Fa Q Midi As Socia Is Direct Labs

White Paper #1
FAQ sobre Mdias Sociais

17 de Setembro de 2009.
Apoio:
Introduo
Nos ltimos anos, as empresas comearam usar as mdias sociais cada
vez mais para melhorar seus resultados no marketing, atendimento a
clientes, comunicao, entre muitas outras coisas. E quando comearam a
fazer isso, certas aes deram certo, outras foram um fiasco e outras
ainda sequer surtiram efeito. Como saber quais seriam as atitudes certas
a serem tomadas nas redes sociais?
A fim de responder a essa dvida (comum a muitos profissionais de vrios
setores), iniciamos no blog da Direct Labs uma seleo das
perguntas mais freqentes sobre mdias sociais no meio corporativo.
Neste arquivo, reunimos as perguntas enviadas pelos prprios usurios e
respondidas por profissionais da rea e esperamos, de alguma forma,
contribuir para o bom uso das redes sociais em benefcio das empresas.
Espero que aproveitem o contedo e tragam todas as suas criticas,
opinies e dvidas atravs do nosso blog www.directlabs.com.br/blog.
Abraos,
Renato Shirakashi
Direct Labs
renato@directlabs.com.br
Direct Labs
Rua Gomes de Carvalho, 1510 7 andar
Vila Olmpia So Paulo SP - CEP 04547-005
Tel: 11 4082 0061
www.directlabs.com.br
e-mail: contato@directlabs.com.br
ndice
Introduo ............................................................................................................................................. 2
ndice ..................................................................................................................................................... 3
Umpoucosobreosespecialistas ........................................................................................................... 5
1Comoasmdiassociaiscontribuemparamudaroantigoesquemadecomunicaoemissor
mensagemreceptor?............................................................................................................................. 7
2Emmdiassociais,amxima"falembem,falemmal,masfalemdemim"tambmfunciona? ....... 8
3Comofidelizarclientespormeiodeumaredesocial? ...................................................................... 9
4Quaisestratgiasseriammaiseficazesparagerarevangelizadoreseprovocarodilogocomas
marcas?................................................................................................................................................ 10
5Qualamelhorestratgia:ofereceralgumarecompensa(premiao)sempreparaoparticipante
dealgumainteraoouescreverumamensagemdistribuidacomcriatividadequegeraumbuzz
natural?................................................................................................................................................ 11
6maislucrativoparaumaempresafazerpublicidadenasmdiassociaisouemsitesdecontedo
editorial?.............................................................................................................................................. 12
7Criarumacontanotwitterecomearaseguirtpicosrelacionadosaosprodutosdaempresapara
poderdarreplyaosusuriosfazendopropagandadasuamarcaumaboaestratgia?(Exemplo:
"Empresa1"segueotpico"colcho";PessoaAtwitta:nossaquedornascostas,precisotrocarde
colcho;Empresa1dreply:@pessoaAvocjconhecenossalinhadecolches?)..................... 13
8ComoinserirminhaempresanoOrkut,semteroriscodeserrecriminadopelosusurios?Devoir
diretonosperfisdeusuriosouprimeironascomunidades?............................................................. 14
9Nascomunidadesdoorkut,qualamelhorformadechamaraatenodomeupblicoparaos
tpicos?Comopossogarantiraparticipaodapessoassendoqueamaioriausaascomunidades
apenasparadefiniroprprioperfil? ................................................................................................... 16
10QuaisseriamasmelhoresmaneirasdepotencializarminhamarcanoTwittereaumentarmeu
nmerodeseguidores? ....................................................................................................................... 18
11ExistealgumcursodeespecializaoemMdiasSociaisourelacionadocomoassunto?............ 19
12ComoeufaoparaencontraropblicodaminhaempresanasMdiasSociais?Qualamelhor
maneiradenosertointrusivo,jquevocestaremumareaderelacionamentodela?........... 20
13Comoprecificaroservioderedessociaisaosclientes? .............................................................. 21
14Quaisasprincipaismetodologiasemtricasparaamensuraodeaesdemarketingnasredes
sociais?Existealgumametodologiaparamediraforadeumamarcanasredessociais? ................ 22
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
15Comoasmdiassociaispodemcolaborareseremutlizadasemsetorescomoarte,culturae
esporte,especificamenteparaorganizaessemfinslucrativos? ...................................................... 24
16Comorealizarpromoespatrocinadasemblogssemqueoleitorantigoseofendaedeixede
participarporcausadisso? .................................................................................................................. 25
17Qualolimiteticoaoquererinfluenciaroupatrocinarblogueiros/twitteirosqueteoricamente
produzemcontedoindepentendeenocomercial?Oquepermitidoeoqueno? ................. 26
18Comofazerparaapagarumincndiodeum#FAILnumaaoemmdiassociais?...................... 27
19Comoescolherasmelhoresredessociaisparameusclientes? .................................................... 28
20Quandoumdeterminadositeouserviopassaaserconsideradoumamdiasocialemsua
totalidade?........................................................................................................................................... 29
21Nasmdiassociais,existealgumaformadesegmentaropblicoquequeroatingir? .................. 30
22Marcasdegrandeportecorremmuitoriscoaoseinseriremnasmdiassociais? ........................ 31
23ComoevitarqueamaioriadosfornecedoresmanipulemosresultadosemMSociais?Existe
algumsrionessemercado? ............................................................................................................. 32
24Quaiscomportamentossoclassificadoscomo"maluso"dasmdiassociais? ............................ 33
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
Um pouco sobre os especialistas

Carol Terra: Formada em Relaes Pblicas pela Universidade Estadual
Paulista "Jlio de Mesquita Filho" (UNESP/Bauru), especialista em Gesto
Estratgica de Comunicao Organizacional e Relaes Pblicas,
doutoranda e mestre em Interfaces Sociais da Comunicao, ambas pela
Escola de Comunicaes e Artes da USP. diretora de Mdias Sociais da
agncia Ideal e professora dos cursos de Relaes Pblicas e Publicidade e
Propaganda da Universidade de Santo Amaro e da Fundao Escola de
Comrcio lvares Penteado, em So Paulo. autora do livro Blogs
Corporativos (Difuso Editora) e editora do blog RPalavreando
(http://rpalavreando.blogspot.com/).
Diego Monteiro: Formado em Cincia da Computao, trabalha com
internet desde 2000 e especialista em Web 2.0. Em 2004, fundou, junto
com seu scio Renato Shirakashi, a Via 6, rede social com foco no
universo profissional, que foi a primeira empresa de Web 2.0 a receber
investimento de capital de risco. Atualmente, alm de manter seu blog
(diegomonteiro.com), consultor de web 2.0 da Direct Labs, empresa
que presta servios de Web 2.0.
Edney Souza: Diretor de operaes da Plvora! Comunicao, formado
em Processamento de Dados pela Universidade Mackenzie, trabalha no
mercado de informtica desde 1990. Especialista em consultoria no
desenvolvimento de blogs corporativos, planejamento de campanhas em
mdias sociais e treinamento em comunicao empresarial 2.0. Administra
seu site pessoal, InterNey.net, reconhecido pelo IDG Now! Como o blog
mais popular da internet brasileira em 2006, 2007 e 2008.
Gilberto Junior: Scio-fundador da Amanai, tem 26 anos e designer
de interfaces. Foi um dos primeiros a trabalhar com Web 2.0 e escrever
sobre o assunto no Brasil.
Tem ministrado palestras em empresas como a Microsoft e em eventos
como o iMasters Intercon. Articulista do Webinsider, seus textos tm sido
citados em monografias de graduao e ps-graduao em diversas
reas.
Gustavo Zaiantchick: Formado em Administrao de Empresas, a partir
de 1998 deixou a experincia corporativa para se tornar empreendedor e
participou da criao de 5 empresas de tecnologia, todas em operao.
Atualmente co-fundador e dirigente da Direct Labs, focada em ajudar
empresas a se relacionar com clientes atravs de mdias sociais.
Luli Radfahrer: Ph.D. em comunicao digital pela ECA-USP, onde
tambm professor h mais de 15 anos. Trabalha com internet desde
1994, quando fundou a Hipermdia, uma das primeiras agncias de
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
comunicao digital do pas, hoje parte do grupo Ogilvy. Administra seu

blog pessoal (luli.com.br) e escreve regularmente para as revistas
Webdesign e Meio Digital e para o portal JumpExec.
Marco Gomes: Fundador e, atualmente, diretor de inovao da Boo-box,
uma empresa de marketing na internet que faz publicidade para mdias
sociais. Trabalha com internet desde 1998 e atua na criao de aplicaes
e produtos na rede. Alm disso, mantm um blog pessoal
(marcogomes.com)
Renato Shirakashi: Especialista em Web 2.0, formado em Cincias da
Computao pela Universidade de So Paulo. Fundou, em 2004, a
primeira Comunidade Virtual Brasileira voltada ao mundo profissional, a
Via6. Em 2007, recebeu o prmio de Empreendedor do ano, pela revista
INFO. Atualmente parte do time da Direct Labs, empresa focada em
ajudar outras empresas a se relacionar com clientes atravs de mdias
sociais, conselheiro da Via6 e diretor da plataforma de mdias sociais,
Scup. Mantm um blog pessoal, o shirakashi.com.br
Roberto Cassano: Diretor de estratgia e mdias sociais da Agncia
Frog. Graduado em Comunicao Social/Jornalismo pela Universidade do
Estado do Rio de Janeiro (UERJ), atua como profissional da web desde
1996. Tem grande experincia em mdia online, tanto pelo lado do
jornalismo (FGV, JB Online), como atuando como empreendedor (Acervo
Brasileiro de Bandas), executivo (Canal Web), publicitrio (Selulloid AG) e
estrategista digital (Agncia Frog).
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
1- Como as mdias sociais contribuem para mudar o

antigo esquema de comunicao -emissor-mensagemreceptor?
Renato Shirakashi: As mdias sociais, impulsionadas
principalmente pelos avanos tecnolgicos, no mudam a
lgica da comunicao, mas as suas consequncias. Acima de
tudo, vemos um processo de democratizao e acelerao do
processo comunicativo. A grande mudana ocorre na abrangncia:
estamos vendo cada vez mais a comunicao emissor-mensagemreceptor se desenvolvendo como broadcast, ou seja, de um para muitos.
Isso muda muita coisa, pois, at ento, quem podia realizar esse tipo de
comunicao eram apenas os grandes meios de comunicao,
representados pela mdia impressa, rdio ou televiso. Alm disso,
fronteiras fsicas tambm esto sendo quebradas, como o raio de
distribuio de um jornal ou o alcance do sinal de uma rede de televiso.
Mesmo com essas mudanas, os conceitos bsicos da comunicao
permanecem inalterados. O processo comunicativo o mesmo e muitos
conceitos do "offline" podem ser aplicados no contexto das mdias sociais.
Ou seja, se algo no legal offline, em geral, tambm no ser legal
quando aplicados nessas redes. A mudana essencialmente de escala.
Diego Monteiro: As mdias sociais geram uma comunicao
de duas vias entre os usurios e, desse modo, no h um
receptor ou emissor preso em um desses papis. Em um
determinado momento voc estar consumindo o contedo e
no instante seguinte estar comentando sobre o assunto que
leu, ou seja, voc passa de receptor a emissor e no se fixa em nenhum
desses papis. As mdias sociais esto se popularizando e j se tornaram
um meio de comunicao essencial. Na escola, os alunos tm aprendido
atravs de blogs; nas empresas, os funcionrios expem suas dificuldades
em comunidades virtuais e por a vai. A Internet o grande meio de
comunicao deste sculo em todas as reas e com as redes sociais ela se
tornou 2.0, colaborativa. Isso um caminho sem volta.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
2- Em mdias sociais, a mxima "falem bem, falem mal,

mas falem de mim" tambm funciona?
Luli Radfahrer: No. Nada que no funcionaria em uma
conversa pode funcionar com as mdias sociais. Um exemplo
simples para comprovar isso quando voc vai comprar um
carro e consulta o Google para ter mais informaes sobre a
marca dele ou sobre a loja em que voc vai negoci-lo. O Google, por sua
vez, consulta vrias fontes na web, desde o site institucional da
empresa/marca at mdias sociais. Estas ltimas so muitas e tendem a
influenciar um nmero cada vez maior de consumidores. O mesmo vale
para restaurantes, livros, destinos tursticos e at bairros em que se
compre ou alugue um apartamento. Falar mal muito, muito pior do que
no falar. Se ningum falar nada, ainda sobra ao anunciante o benefcio
da dvida.
Gilberto Jr.: Depende da estratgia de branding da marca. Em
geral, falarem mal de voc nunca legal, mas, por outro lado,
se voc souber ouvir pode ser construtivo. Uma reputao ruim
pode ser revertida e s vezes o benefcio de revert-la maior
do que o de construir uma reputao boa. A GM teve um caso
assim quando uma ao com UGC gerou um problema de reputao e
depois, atravs da criao de uma linha de produtos "verdes" em resposta
s crticas, a GM conseguiu dar a volta por cima.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
3- Como fidelizar clientes por meio de uma rede social?

Renato Shirakashi: A melhor forma de fazer isso atravs
de contedo relevante. Uma rede social de clientes no deve
ser um meio publicitrio. Deve ser um ambiente que gera
valor atravs da relevncia do contedo e dos demais
participantes. Se voc realmente gerar algo que ajude seus clientes de
alguma maneira, atravs do relacionamento entre eles, voc ter gerado
uma comunidade. E uma comunidade, em geral, j fideliza por natureza.
O segredo gerar valor. Um bom exemplo criar uma comunidade em
volta de algum tema de atuao de sua empresa. Por exemplo, uma loja
de artigos esportivos pode ativar um grupo sobre prtica de esportes,
ajudando pessoas a encontrarem parceiros, postarem eventos e
conversarem sobre novas descobertas. E vale a regra: quanto menos
voc envolver o nome da sua marca na comunidade mais ela ter
credibilidade entre os usurios. O retorno vem a mdio e longo prazo,
mas a fidelizao praticamente garantida.
Gustavo Zaiantchick: A fidelizao de consumidores por rede
social vem atravs da gerao de algum benefcio palpvel
para eles. Assim, a primeira coisa que deve ser feita ao se criar
uma iniciativa em redes sociais visando fidelidade identificar
o que interessa a esse pblico alvo, que tipo de informaes
so relevantes, que tipo de relacionamento eles esperam, o que pode ser
um benefcio dirio para eles, entre outras coisas. Tendo as respostas
para essas questes, os moderadores da rede social devem criar um
plano editorial para que esses assuntos de relevncia para os usurios
sejam abordados dentro de um cronograma correto, consistente e efetivo.
Isso far com que a rede seja constantemente "aquecida e as pessoas
participaro de forma espontnea.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
4- Quais estratgias seriam mais eficazes para gerar

evangelizadores e provocar o dilogo com as marcas?
Edney: As pessoas esto conversando a todo o momento sobre
assuntos diferentes em diferentes lugares e com diferentes
graus de paixo e envolvimento. No existe receita de bolo,
preciso fazer um diagnstico para descobrir onde seu
consumidor est (canais chave), quem so os evangelizadores (pessoaschave) e quais so os temas relacionados ao seu mercado e pblico alvo
(asuntos chave). De posse desse diagnstico, voc pode desenvolver
estratgias para o prximo ms ou trimestre no mximo. Depois disso
recomendo fazer outro diagnstico. Um cara que referncia hoje pode
estar esquecido daqui a poucos meses, um assunto que polmico em
todas as discusses pode estar morto daqui a alguns dias e um canal que
est cheio de gente pode estar s moscas. Mdias sociais requerem
profissionais dinmicos e antenados repensando continuamente as
estratgias.
Luli Radfahrer: S uma, a de sempre: tornar-se relevante ou
interessante. Isso pode acontecer atravs de contedo,
servios ou entretenimento. Se o produto intangvel ou tem
pouco diferencial (quase toda categoria de servios tem esse
problema), a marca pode se apegar a uma causa ou benefcio. O
importante fazer com que seu usurio/consumidor se sinta
bem. A propaganda deve agregar valor ao consumidor.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
10
5- Qual a melhor estratgia: oferecer alguma

recompensa (premiao) sempre para o participante de
alguma interao ou escrever uma mensagem
distribuida com criatividade que gera um buzz natural?
Edney: Hubs sociais so pessoas comuns. Pessoas so
diferentes. Elas podem ser jornalistas e, por questo de tica
pessoal ou da profisso, sentirem-se incomodadas com
premiaes. Ou elas podem ter um esprito vendedor e ficar
ofendidas se voc insinuar que no recebero em troca de algo
que entendem como um servio prestado. Ou ainda, podem ser pessoas
apaixonadas pelo tema e se sentirem decepcionadas se voc
simplesmente oferecer um brinde ao invs de uma oportunidade de
conversar com algum influente sobre o assunto. Voc precisa avaliar
qual o seu pblico e quais so os hubs que o influenciam e decidir a
estratgia baseado nessa pesquisa.
Luli Radfahrer: Recompensas so suborno. Podem at ser
usadas em uma primeira ao da marca, mas seu resultado
costuma ser bastante nocivo a mdio ou longo prazo. uma
prtica que pode ser facilmente copiada pela concorrncia e
agrega pouco valor marca. Como nos descontos, esses prmios
costumam gerar uma competio em que qualquer diferencial de
qualidade acaba se perdendo. J a mensagem criativa controversa:
pode ser boa ou ruim, pode ter um impacto temporrio, pode at gerar
uma repercusso ruim. Por isso, mais importante do que pensar no
criativo pensar no relevante. As mdias sociais mostram s empresas
que elas no esto fazendo favores a ningum: seus produtos so
comprados normalmente. Por isso elas precisam aprender a respeitar e
agradecer queles que os sustentam. A melhor forma de faz-lo deixar
de lado a postura arrogante e emergencial (compre j! Vai acabar! S at
sbado! ltimos dias! Queima de estoque!) da velha publicidade e passar
a conversar mais com seus clientes.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
11
6- mais lucrativo para uma empresa fazer publicidade

nas mdias sociais ou em sites de contedo editorial?
Roberto Cassano: Essa deciso vai depender de algumas
informaes importantes: quem a marca, quem o pblico e
o que ela pretende comunicar. Mas, as mdias sociais
costumam dar grande resultado quando se consegue fazer a
mensagem virar parte da mecnica das redes. Num site de contedo
editorial, um comportamento esperado que a pessoa queira se focar no
que est lendo/vendo - da baixas taxas de cliques nos banners. J em
redes, elas buscam informaes rpidas, manter vnculos de
relacionamento ou construir redes. Se a mensagem da marca permitir um
contedo nesse formato nas mdias sociais, o retorno ser muito maior.
Edney: Mais uma vez depende do seu pblico, preciso
entender onde ele est concentrado. Para alguns segmentos e
pblicos alvo ainda faz mais sentido usar mdia tradicional.
Cerca de 39% da populao brasileira acessa internet com
hbitos e frequncias diferentes. Pode ser que seu pblico esteja offline
ou em sites de contedo editorial. Geralmente, a resposta correta um
mix de aes, no coloque todos os seus ovos na mesma cesta, mas
tambm no deixe cestas vazias.
Luli Radfahrer: Depende. Depende do que voc chama de
publicidade e do que voc chama de lucrativo. Publicidade pode
ser intrusiva e gerar rejeio, pode destruir a reputao de
uma comunidade ou blog e gerar suspeitas ou pode ser muito
divertida, interessante e relevante. Como em uma conversa, se seu
interlocutor for bastante hbil, ele poder comear uma conversa falando
de bebs e terminar vendendo um carro para voc. Se ele for mais hbil
ainda, voc pode at acabar agradecendo a ele por ter feito um bom
negcio. Mais do que nunca, a forma com que se fala cada vez mais
importante, at mesmo do que o contedo.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
12
7- Criar uma conta no twitter e comear a seguir tpicos

relacionados aos produtos da empresa para poder dar
reply aos usurios fazendo propaganda da sua marca
uma boa estratgia? (Exemplo: "Empresa 1" segue o
tpico "colcho"; Pessoa A twitta: nossa que dor nas
costas, preciso trocar de colcho; Empresa1 d reply:
@pessoaA voc j conhece nossa linha de colches?)
Edney: Isso funcionou muito bem enquanto era novidade,
pode continuar funcionando ainda hoje enquanto novidade
pra muita gente, mas para usurios mais antigos do Twitter
no d mais resultado. Mdias sociais exigem que as estratgias
sejam repensadas continuamente e adequadas ao produto e
pblico alvo.
Luli Radfahrer: No, no, no, de maneira alguma. Qualquer
pessoa que tenha uma ideia fixa e se prenda a ela buscando
arrastar a conversa qualquer que seja seu tpico um enorme
chato. O Twitter no um canal de SAC e jamais deve ser
usado como tal. Ele um ambiente de conversa. Qualquer empresa tem
um vasto conhecimento sobre seus pblicos e as necessidades que os
levam a consumir produtos. O que elas no tm o hbito de
compartilhar essas informaes, que so muito relevantes para seus
clientes. Provavelmente porque, na poca das mdias de massa, as
oportunidades eram poucas e carssimas. Mas nas mdias sociais isso
possvel e totalmente vivel.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
13
8- Como inserir minha empresa no Orkut, sem ter o risco

de ser recriminado pelos usurios? Devo ir direto nos
perfis de usurios ou primeiro nas comunidades?
Edney: Comunidades do um resultado melhor uma vez que
concentram diversos usurios. Em primeiro lugar preciso
avaliar se realmente h movimento naquela comunidade ou se
os usurios se filiaram apenas e nunca mais voltaram; em
segundo lugar preciso pedir autorizao ao moderador e/ou checar se a
comunidade tem regras quanto a qualquer tipo de divulgao.
Simplesmente sair copiando e colando uma mensagem no gera
resultado, moderadores deletam em poucos minutos.
Renato Shirakashi: Inserir sua empresa no Orkut sempre
uma tarefa complicada. Muitas empresas imaginam que devem
entrar nas comunidades de clientes ou de assuntos
relacionados e comear a postar contedo, achando que pode
ser relevante ao pblico. Isso quase nunca acaba sendo uma
boa ideia. Tente no invadir espaos criados pelos usurios. Quando um
usurio cria um espao ele no espera que a empresa v atuar de forma
corporativa nele. Quando isso acontece, existe um grande susto e receio.
O ideal nesse caso tentar, aos poucos, se relacionar com o pblico.
Quando aplicvel, fale com ele por scrap ou mensagem. Apenas quando
sentir que existe grande abertura para isso e, com a autorizao de um
moderador, poste nas comunidades.
Roberto Cassano: O Orkut a rede social mais popular do
Brasil (pelo menos at agora, julho/2009). Estima-se que 80%
dos brasileiros online passem por l ao menos uma vez por
ms. Mas atuar no Orkut com fins comerciais uma tarefa
bastante complexa e que deve ser feita com muito cuidado. Algumas
dicas:
1. Aes de mdia: quando voc compra links patrocinados, em texto
ou grficos, voc pode optar por exibi-los tambm dentro do Orkut.
Experimente criar peas que tirem proveito dos termos e da
natureza desta rede;
2. Aes de no-mdia: oficialmente, a nica coisa que pessoas
jurdicas podem fazer no Orkut (alm da compra de mdia) a
criao de comunidades (abertas por um usurio pessoa fsica e
real) e de aplicativos. Um bom caminho eleger um porta-voz que
possa interagir em comunidades j existentes e ativas, desde que
seja para contribuir com as discusses. Se voc levar informaes
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
14
teis e relevantes, se voc contribuir para a comunidade, sua marca

no ser rejeitada.
3. Nas comunidades do orkut, qual a melhor forma de chamar a
ateno do meu pblico para os tpicos? Como posso garantir a
participao das pessoas sendo que a maioria usa as comunidades
apenas para definir o prprio perfil? A resposta to dura quanto
simples: a melhor maneira de chamar a ateno do pblico para os
tpicos criando tpicos relevantes.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
15
9- Nas comunidades do orkut, qual a melhor forma de

chamar a ateno do meu pblico para os tpicos? Como
posso garantir a participao da pessoas sendo que a
maioria usa as comunidades apenas para definir o
prprio perfil?
Roberto Cassano: A resposta to dura quanto simples: a
melhor maneira de chamar a ateno do pblico para os
tpicos criando tpicos relevantes. No h milagre. Se voc
busca interao, engajamento e dilogo (e isso que voc
deve estar buscando em uma rede social), relevncia tudo. Se a
comunidade repleta de jogos, faa um jogo. Se no tem debates
consistentes, dificilmente passaro a ter. Busque outras maneiras de
atuar, como levando seu conceito/mensagem para os perfis (que onde,
cada vez mais, se concentram as interaes) ou buscando comunidades
alternativas.
Renato Shirakashi: Se a comunidade apenas um "selo" que
define o perifl do usurio, pouco adianta tentar participar dela.
Antes disso, voc deve avaliar e definir se voc pode estar
naquele espao, pois normalmente empresas no so bem
vistas ao interagir em espaos de usurios. Talvez, por meio
do moderador, voc consiga colocar alguma informao na descrio da
mesma. Uma vez definida a possibilidade de atuar nos tpicos, sempre
legal ter o apoio do moderador, ou de algum usurio conhecido da
comunidade. Com esse apoio e gerando contedo relevante voc
naturalmente no precisar se preocupar em chamar a ateno.
Edney: Se o seu produto ou servio no naturalmente
interessante para aquele pblico ento ou voc est na
comunidade errada ou precisa repensar o go to market do
seu produto. Mdias sociais exigem que o produto ou campanha
gerem um interesse natural e genuno para que a divulgao
dele seja replicada naturalmente pela rede. Se a comunidade no possui
movimento, voc pode negociar o patrocnio do logo e da descrio da
comunidade e isso pode atrair a ateno de pessoas que apenas usam
aquela comunidade como um 'selo' do perfil. Mas cuidado ao propor isso
ao dono da comunidade para no soar ofensivo, pois, caso isso acontea,
alm de no lhe vender o patrocnio ele pode fazer campanha contra
voc.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
16
Gustavo Zaiantchick: O primeiro ponto entender se o

pblico alvo que voc quer atingir realmente usa o Orkut para
suas conversas. Como est descrito, muitas pessoas s usam
as comunidades como "selos" para seu perfil. Caso existam
comunidades sobre o determinado assunto que sejam ativas
no Orkut, o primeiro passo estabelecer uma relao com elas como um
usurio
comum,
porm
tentando
gerar
valor
para
os
demais. Relacionamento se constri e se conquista com o tempo, nada
do dia para noite. Passe a participar ativamente dessas outras
comunidades e, a partir de um relacionamento j estabelecido, comece a
divulgar ativamente a sua prpria comunidade. Isso evitar que voc
seja expulso das outras comunidades e, alm disso, voc ter outros
usurios interessados em conhecer o outro ambiente.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
17
10- Quais seriam as melhores maneiras de potencializar

minha marca no Twitter e aumentar meu nmero de
seguidores?
Gustavo Zaiantchick: Nem sempre ter mais seguidores
potencializar sua marca no Twitter. O ideal que o volume de
seguidores esteja compatvel com o seu publico alvo e que o
contedo gerado no seu Twitter seja realmente relevante para
eles.
Algumas formas eficientes de se medir isso
observando quanto o contedo gerado no seu Twitter retwitado pelos
usurios, medindo a influncia de quem replicou a mensagem ou tambm
quantificando as conversas geradas via Twitter atravs de Direct
Messages ou menes de sua conta. Um outro ponto importante
sempre divulgar o seu endereo de Twitter em todas as mdias onde a
empresa for divulgada, seja no site, papelaria, e-mails, propagandas,
etc.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
18
11- Existe algum curso de especializao em Mdias

Sociais ou relacionado com o assunto?
Roberto Cassano: Sim, e muitos sero apresentados ainda
neste segundo semestre. Recomendo ficar de olho em
instituies como:
-ESPM (http://www.espm.br)
-Infnet (http://www.infnet.br)
-Jump Education (http://www.jumpeducation.com.br)
Vale lembrar que o calendrio das principais cidades est repleto de
congressos e seminrios que abordam o tema e que so muito ricos. O
melhor meio de ficar ligado nestes eventos seguindo a Agenda Geek:
http://agendageek.com/
Edney: Na Jump Education os cursos de Marketing Digital
abordam mdias sociais:
http://www.jumpeducation.com.br/index.php/capacitacao/1/m
arketing-digital
Porm, considero mais como um ponto de partida do que uma
especializao. Atualmente, as disciplinas de novas mdias em cursos de
publicidade tambm tm tratado o tema. Particularmente, prefiro
acompanhar blogs sobre o assunto, j que o tema mdias sociais
extremamente dinmico. Algumas referncias:
http://www.interney.net/blogs/alexprimo/
http://pontomidia.com.br/raquel/
http://msoma.wordpress.com/
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
19
12- Como eu fao para encontrar o pblico da minha

empresa nas Mdias Sociais? Qual a melhor maneira de
no ser to intrusivo, j que voc estar em uma rea de
relacionamento dela?
Luli Radfahrer: sempre bom lembrar que a Internet - em
especial quando se fala de mobilidade e mdias sociais - um
ambiente comercial, mas baseado em compra, no em venda.
, portanto, controlado e definido pelo usurio. As pessoas se
renem voluntariamente para trocar experincias e ideias
livremente. Tendem, portanto, a rejeitar qualquer empresa ou pessoa que
imponha suas ideias ou discurso sobre elas. Costumo dizer que a
estratgia de seduo das marcas est migrando de uma abordagem
masculina, em que impe seu discurso de forma intrusiva, agressiva e, de
certa forma, inconveniente para uma abordagem feminina, em que se faz
interessante, se mostra atraente e seleciona quem a interessa - em
minha opinio, uma estratgia muito mais sutil, inteligente e persuasiva.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
20
13- Como precificar o servio de redes sociais aos

clientes?
Gustavo Zaiantchick: A precificao de um servio de redes
sociais vai muito alm da questo de desenvolvimento
tecnolgico. Alis, pouco tem a ver com tecnologia. O que as
empresas devem buscar so resultados efetivos de negcio e
principalmente de relacionamento com consumidores, parceiros,
comunidades, entre outros. Assim, a primeira etapa a ser precificada
qual o esforo para definir a estratgia e o planejamento das aes. Isso
pode envolver uma equipe que poder ser quantificada em nmero de
horas cruzando com a margem esperada. A partir da definio do
planejamento, inicia-se o processo de implementao das aes que
envolvem horas de desenvolvimento, horas de gerao de contedo,
licenciamento de software e gesto de projetos.
Depois de
implementado, fundamental orar o esforo que a equipe ter na
moderao dos ambientes, nos ajustes tecnolgicos e na anlise
estratgica e de resultados. Ao se levantar o numero de horas e demais
custos desse processo todo voc conseguir precificar seu projeto.
Diego Monteiro: O mtodo mais comum precificar de acordo
com a quantidade de horas utilizadas pela equipe para fazer o
trabalho. Mas, existem outras diferenciaes, caso a estratgia
agregue muito no negcio do cliente.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
21
14- Quais as principais metodologias e mtricas para a

mensurao de aes de marketing nas redes sociais?
Existe alguma metodologia para medir a fora de uma
marca nas redes sociais?
Carol Terra: Existem diversas metodologias e mtricas
disponveis para se mensurar as aes de comunicao nas
redes sociais, tais como quantidade de comentrios, de links
que encaminham para a ao da organizao, de acessos
iniciativa web, de aumento de trfego no website, de gente envolvida
(engagement), entre outros. Porm, para se determinar o sucesso de
uma ao, preciso que se saiba quais so os objetivos a serem
atingidos. Por exemplo, se uma ao de comunicao de uma organizao
quer tornar pblico um lanamento ou um evento, interessante que se
analise pela quantidade. Por outro lado, quando a inteno atingir os
influenciadores online, o ideal medir pela qualidade de quem foi atingido
pela ao.
Marco Gomes: As primeiras inciativas para medir resultado de
aes nas mdias sociais, e por consequncia, em redes sociais,
esto surgindo. O IAB e ferramentas de Web Analytics esto se
adaptando, em diferentes velocidades, medio de ROI em
mdias sociais. Se pensarmos nas redes sociais como mdias, possvel
medir usando recursos tecnolgicos j existentes, desde que um pouco
modificados. possvel medir impacto na imagem da marca, ou na
deciso de compra de um produto, por exemplo. importante pensar
bem nas mtricas, antes mesmo de iniciar a campanha para se ter uma
mensurao real dos benefcios de uma ao em mdias sociais e seu
impacto nas marcas. No apenas views e unique visitors, mas tambm o
buzz criado, os comentrios repassados, o peso das indicaes sociais...
Gustavo Zaiantchick: As mtricas mais utilizadas para
mensurar resultados em mdias sociais so os indicadores de
visibilidade, influncia, participao e engajamento.
A
visibilidade traduzida atravs de dados facilmente
mensurveis atravs de ferramentas de Analytics como o Google
Analytics. Exemplos no contexto de uma ferramenta social so: nmero
de visitas, de onde vm essas visitas, tempo que o usurio fica em cada
pgina, etc... As de influncia so medidas atravs de quantos outros
ambientes esto referenciando a sua iniciativa. Isso pode ser atravs de
links e menes de terceiros. Os indicadores de participao so aqueles
que medem o quanto os usurios esto interagindo no seu ambiente, ou
seja, gerando contedo. Isso pode ser atravs de comentrios gerados,
fotos publicadas, vdeos inseridos, etc.. E por ltimo, a mensurao de
engajamento, que so situaes onde os usurios "vendem" e divulgam o
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
22
seu negcio de forma espontnea, como, por exemplo, enviando "invites"

para cadastramento ou criando ambientes prprios de divulgao do seu
negcio como comunidades em redes sociais ou contas de twitter.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
23
15- Como as mdias sociais podem colaborar e serem

utlizadas em setores como arte, cultura e esporte,
especificamente para organizaes sem fins lucrativos?
Carol Terra: As mdias sociais no so exclusividade de um ou
outro setor. Portanto, aproveit-las para o Terceiro Setor ou
outros setores como os mencionados acima totalmente vlido
e interessante. Podemos ter blogs que falem destes temas,
comunidades em sites de relacionamento, fruns de discusso que
envolvam os assuntos de especialidade das organizaes envolvidas,
fazer campanhas de conscientizao em torno de causas, criar perfis nas
mais diversas redes sociais para assim conseguir o envolvimento e o
engajamento de vrios atores nestes ambientes. Tornar uma mensagem
viral, estar presente nas redes sociais e arregimentar participantes para
as causas defendidas podem ser aes bem mais baratas e efetivas do
que investir em uma grande campanha de marketing nas mdias
tradicionais, sobretudo para quem sofre de restries financeiras como as
ONGs.
Marco
Gomes:
Por
serem
formadas
por
pessoas
independentes, as mdias sociais podem ter um grande impacto
em aes promovidas por ONGs e outras aes sem fins
lucrativos. Se impactadas de maneira educada e coerente, as
pessoas tendem a ajudar aes com as quais simpatizam, seja nas ruas
ou em sites de contedo gerado por usurio. Estas organizaes
dependem diretamente de sua imagem, recomendaes de pessoas,
testemunhos espontneos, comentrios em redes e goodwill. Todos estes
so elementos intrnsecos s mdias sociais e podem ser explorados em
uma campanha publicitria. Exemplos recentes como as campanhas de
Doaes ao GRAAC ou de Adoo de Animais da CCZ mostram como os
usurios de mdias sociais so receptivos a este tipo de aes. Podemos
observar em trs meses de campanha do GRAAC uma participao ativa
de mais de 3.500 usurios do Twitter e mais de 5 milhes de impresses
voluntrias da publicidade em blogs.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
24
16- Como realizar promoes patrocinadas em blogs sem

que o leitor antigo se ofenda e deixe de participar por
causa disso?
Carol Terra: Promoes patrocinadas devem ser muito bem
esquematizadas, planejadas e com fins de envolvimento da
audincia. E mais: no devemos apostar todas as fichas em
uma nica partida. Por isso, ter planos que envolvam, ao
mesmo tempo, aes off e on-line so maior garantia de sucesso. Se
quisermos fazer uma promoo patrocinada em um determinado blog,
devemos, em outro momento e por meio de outros veculos, contemplar o
pblico que no consome as mdias sociais.
Marco Gomes: A regra de ouro nas mdias sociais ser
verdadeiro, no tentar comprar a opinio das pessoas. Se a
marca acha que pode pagar por uma opinio, o usurio
percebe este movimento, fica irritado e a m notcia acaba se
espalhando mais do que a boa. o mercado se autoregulamentando atravs da confiana - que patrimnio chave para os
publishers. No entanto, na forma de publicidade explcita, este patrocnio
bem vindo, j que o usurio sabe que algum tem que pagar a conta.
Alm disso, podem-se alavancar os resultados usando comunicao
dirigida a cada tema, oferta de servios atravs da publicidade - como
informaes
exclusivas,
contedos
relacionados,
download
de
ferramentas - ou outras aes.
Gilberto Jr. : Nunca trabalhei realizando este tipo de
promoo e como blogueiro nunca fiz este tipo de promoo no
meu blog, mas, a princpio, acredito que o melhor identificar
muito claramente o que publicidade sendo veiculada e o que
contedo, at porque, uma marca nunca paga para um s
blogueiro fazer uma postagem sobre ela. Ento, se voc no identificar
isso e outro blog o fizer, seu usurio saber que foi um post pago e pode
pegar mal. Eu acredito que, independentemente do que voc pense, a
percepo geral do leitor a de que a postagem falando de um produto
ou servio ou marca que est te pagando estar longe de ser sincera ou
imparcial.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
25
17- Qual o limite tico ao querer influenciar ou

patrocinar blogueiros/twitteiros que teoricamente
produzem contedo indepentende e no comercial? O
que permitido e o que no ?
Gustavo Zaiantchick: As pessoas seguem usurios no Twitter
ou assinam RSS de blogs apenas por um nico motivo: o
contedo deveria ser relevante para elas. E o que
relevante? Em 99% das vezes, contedo relevante aquele
que trata de assuntos que correspondam aos interesses do seu pblico de
forma imparcial, independente e espontnea. Porm, o contedo que
deveria ter essas caractersticas nem sempre tem. Isto , pessoas que
atraram outros usurios por seu contedo relevante, agora usam esse
histrico positivo para produzir contedo pago/patrocinado. E o grande
detalhe que muitos geradores de contedo no especificam isso e
misturam essas propagandas com seu contedo relevante fazendo as
pessoas acreditarem que uma propaganda imparcial. E a est o grande
risco para o blogueiro/twitteiro e para a empresa que patrocina, pois se
um usurio descobre que est sendo "enganado" o canal pode perder a
credibilidade de forma viral e a marca acaba ficando bastante
desgastada. Assim, o limite est em nunca confundir o contedo do blog
e twitter com formas de patrocnio.
Uma alternativa usar, por
exemplo, o layout de background do twitter ou blog para que se venda
espao publicitrio, mas nunca mistur-lo com o contedo.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
26
18- Como fazer para apagar um incndio de um #FAIL

numa ao em mdias sociais?
Carol Terra: preciso agir rapidamente e com agilidade para
que o estrago no seja ainda maior. No entanto, vale
ressaltar que preciso primeiro planejar a ao a ser tomada.
Responder a comentrios negativos requer um posicionamento
slido por parte da empresa e mais do que isso, consistente e
coerente. Se errou, assuma o que fez e aponte solues ou paliativos. s
vezes, uma empresa sai ainda mais fortalecida de uma crise, quando
trabalha bem na soluo e na resposta aos envolvidos.
Gilberto Jr. : Geralmente o #FAIL significa que a marca tem
problemas estruturais, no s de comunicao. Se voc faz
uma propaganda maravilhosa de um produto ruim, no
adianta. Ento o melhor a fazer resolver o problema
estrutural e voltar ao usurio que reclamou e dizer: ns te ouvimos e
resolvemos o problema. A, a pessoa que criticou voc antes, vira seu
evangelista.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
27
19- Como escolher as melhores redes sociais para meus

clientes?
Carol Terra: Pelo perfil da audincia. Cada site/rede social tem
sua caracterstica e peculiaridade. Por isso, preciso escolher
aqueles que tenham maior conexo com o meu pblico-alvo.
Gilberto Jr. : De acordo com o briefing e os indicadores de
performance chave (KPI). Por exemplo, se uma banda indie
que quer comear a se tornar conhecida, provavelmente o
melhor lugar ser o MySpace; se a Madonna, so todas as
redes populares; se um usurio corporativo mais srio querendo
converter decisores em outras empresas, o LinkedIn.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
28
20- Quando um determinado site ou servio passa a ser

considerado uma mdia social em sua totalidade?
Carol Terra: Na minha opinio, quando permite a participao,
o envolvimento e a produo de contedo por parte dos
usurios. No adianta, porm, oferecer tudo isso se no tiver
gente interessada em fazer parte desta comunidade.
Gilberto Jr. : Mdia Social o uso de sites de redes sociais
como mdia, ou seja, como meio para veicular propaganda. Se
o site ou servio uma rede social que pode ser usada para
veicular
Social
Ads
(conforme
o
padro
da
IAB: http://www.iab.net/socialads) seja em forma de aplicativos, texto ou
display-advertising, mdia social. Se uma rede social onde s se
veicula banners no padro tradicional IAB, no mdia social. claro que
aes de guerrilha entram nessa equao.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
29
21- Nas mdias sociais, existe alguma forma de

segmentar o pblico que quero atingir?
Diego Monteiro: Sim, com certeza. A segmentao se d por
duas maneiras: uma pelo local da ao (qual rede social voc
vai usar), assim como o pblico que voc vai escolher para
comear uma interao. A outra maneira se d pelo tema
abordado.
Usando
as
palavras-chave
adequadas
consequentemente voc far um contedo relevante para o pblico-alvo
e, alm disso, potencializar suas aparies nos buscadores (tanto no
Google, como dentro das mdias sociais) para quem estiver procurando
pelo tema.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
30
22- Marcas de grande porte correm muito risco ao se

inserirem nas mdias sociais?
Diego Monteiro: Depende. Primeiro depende de como elas
esto entrando nas Mdias Sociais. Se a inteno estar na
moda ou conseguir um ROI milagroso, ento h um enorme
risco. Entretanto, se for uma estratgia consistente e a
inteno for gerar uma interao com seu pblico, os riscos so
praticamente nulos. Vale lembrar que no h nenhum risco maior do que
no se inserir nas mdias sociais.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
31
23- Como evitar que a maioria dos fornecedores

manipulem os resultados em MSociais? Existe algum
srio nesse mercado?
Carol Terra: Existem agncias srias no mercado, sim. E
fcil de descobrir quando um fornecedor manipula resultados.
Muitas agncias contratam blogueiros de peso para serem os
geradores de buzz, o que pode ser benfico em alguns
momentos e manipulador em outros. preciso identificar os
infuenciadores que se quer atingir e cobrar resultados a partir disso.
Qualidade muitas vezes no quer dizer quantidade de comentrios.
Gilberto Jr. : Voc pode pedir a vrias empresas todos os
nmeros que voc quer, sem nenhuma anlise, e depois pedir
pra diferentes analticos fazerem essa anlise e depois um
ltimo comparar os resultados, e a sim, chegar a uma
concluso. Assim, nenhuma empresa pode puxar sardinha para
o seu lado. Mas vai sair caro. Existe gente sria e gente que no sria
nesse mercado. No final das contas, as pessoas vo dizer umas s outras
como tem sido o resultado do trabalho desta ou aquela empresa, e a s
as srias sobrevivero.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
32
24- Quais comportamentos so classificados como "mal

uso" das mdias sociais?
Diego Monteiro: Basicamente so os usos que tentam
"disfarar" uma comunicao institucional e corporativa como
algo espontneo. Por exemplo, falar para um blogueiro o que
escrever sobre a sua marca, ou pag-lo por um post que
parea espontneo e no propaganda. Tambm vale lembrar que aes
que premiam determinados formadores de opinio com eventos ou
brindes podem ser encaradas como "mau uso" por serem contra o
princpio de participao das mdias sociais e por passarem uma ideia de
segregao de pblico, j que privilegiam apenas alguns usurios com os
prmios.
Direct Labs
Tel: 11 4082 0061
33

Fa Q Midi As Socia Is Direct Labs

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Fa Q Midi As Socia Is Direct Labs

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

White Paper #1

FAQ sobre Mdias Sociais

FAQ sobre Mdias Sociais

FAQ sobre Mdias Sociais

FAQ sobre Mdias Sociais

FAQ sobre Mdias Sociais

Um pouco sobre os especialistas

FAQ sobre Mdias Sociais

comunicao digital do pas, hoje parte do grupo Ogilvy. Administra seu

FAQ sobre Mdias Sociais

1- Como as mdias sociais contribuem para mudar o

FAQ sobre Mdias Sociais

2- Em mdias sociais, a mxima "falem bem, falem mal,

FAQ sobre Mdias Sociais

3- Como fidelizar clientes por meio de uma rede social?

FAQ sobre Mdias Sociais

4- Quais estratgias seriam mais eficazes para gerar

FAQ sobre Mdias Sociais

5- Qual a melhor estratgia: oferecer alguma

FAQ sobre Mdias Sociais

6- mais lucrativo para uma empresa fazer publicidade

FAQ sobre Mdias Sociais

7- Criar uma conta no twitter e comear a seguir tpicos

FAQ sobre Mdias Sociais

8- Como inserir minha empresa no Orkut, sem ter o risco

FAQ sobre Mdias Sociais

teis e relevantes, se voc contribuir para a comunidade, sua marca

FAQ sobre Mdias Sociais

9- Nas comunidades do orkut, qual a melhor forma de

FAQ sobre Mdias Sociais

Gustavo Zaiantchick: O primeiro ponto entender se o

FAQ sobre Mdias Sociais

10- Quais seriam as melhores maneiras de potencializar

FAQ sobre Mdias Sociais

11- Existe algum curso de especializao em Mdias

FAQ sobre Mdias Sociais

12- Como eu fao para encontrar o pblico da minha

FAQ sobre Mdias Sociais

13- Como precificar o servio de redes sociais aos

FAQ sobre Mdias Sociais

14- Quais as principais metodologias e mtricas para a

FAQ sobre Mdias Sociais

seu negcio de forma espontnea, como, por exemplo, enviando "invites"

FAQ sobre Mdias Sociais

15- Como as mdias sociais podem colaborar e serem

FAQ sobre Mdias Sociais

16- Como realizar promoes patrocinadas em blogs sem

FAQ sobre Mdias Sociais

17- Qual o limite tico ao querer influenciar ou

FAQ sobre Mdias Sociais

18- Como fazer para apagar um incndio de um #FAIL

FAQ sobre Mdias Sociais

19- Como escolher as melhores redes sociais para meus

FAQ sobre Mdias Sociais

20- Quando um determinado site ou servio passa a ser

FAQ sobre Mdias Sociais

21- Nas mdias sociais, existe alguma forma de

FAQ sobre Mdias Sociais

22- Marcas de grande porte correm muito risco ao se

FAQ sobre Mdias Sociais

23- Como evitar que a maioria dos fornecedores

FAQ sobre Mdias Sociais

24- Quais comportamentos so classificados como "mal