[NOMBRE DE LA COMPAA]

[Direccin de la compaa]

[TTULO DEL
DOCUMENTO]
[Subttulo del documento]

Contenido
BIOGRAFA........................................................................................................... 2
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIN: LA PIRMIDE INVERTIDA....................4
CONCLUSIN....................................................................................................... 7
Bibliografa.......................................................................................................... 8

BIOGRAFA

Jan Carlzon (Suecia, 25 de junio de 1941) es un ex-empresario Sueco.

Graduado de la escuela de Economa de Estocolmo, con maestra en
administracin, es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms
importantes en el rea de los servicios.

Con 25 aos en posiciones de direccin y

gestin en los negocios de viajes y aerolneas,
Jan Carlzon ha destacado como salvador y
reflotador de empresas.
En 1967, Carlzon se uni a Vingresor, uno de
los principales tour operadores europeos, y del
que se convirti en presidente en 1974.
En 1978 fue nombrado presidente de la
compaa area sueca Linjeflyg, en aquel
momento en prdidas. En tres aos recuper la
estabilidad y los beneficios. Carlzon acept el
reto de presidir SAS, aerolneas escandinavas, y
salvarla de los nmeros rojos. En un ao SAS
volvi a ofrecer resultados positivos y ahora es
considerada una de las mejores lneas areas del mundo.

Carlzon se ha labrado una reputacin de: innovador orientado al Mercado;

especialista en recuperacin y salvacin de empresas, habiendo reflotado tres
empresas en un periodo de ocho aos; lder corporativo cuyas filosofas sobre
liderazgo estratgico y motivacin del personal han sido imitadas en todo el
mundo.

Ha plasmado sus filosofas de motivacin del personal y de gestin en un best

seller, Moments of Truth (La hora de la verdad, editado por D. De Santos), que
ha sido traducido a 18 idiomas
Es este libro, Los momentos de la
verdad, presenta un programa de
administracin de la calidad para
empresas de servicios. Explica que toda
empresa de servicios se expone a una
prueba en lo que l llama los momentos de
la verdad. En ellos, la imagen de la
compaa depende del empleado, porque
se producen cuando se le entrega el
servicio al cliente. Todos los clientes quieren
ser tratados como individuos y no como
estereotipos.
En su estrategia de la calidad se
documentan los pasos que sigue el cliente
para recibir el servicio. Los empleados
tienen una gran responsabilidad, por ello
necesitan saber que son necesarios, porque
la motivacin es la pieza clave para el
resultado de esta prueba.
Lo primordial para que una compaa sobreviva es centrarse en un segmento.
Esta eleccin es la ms compleja para los directivos, pero es crtico saber apuntar
en una direccin y perseverar en esa idea, decidir
Es conocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el
rea de servicios. Creador del concepto Momentos de la Verdad, a partir del cual
desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio.
Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos,
en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes
para realizar la entrega de un servicio; en esos momentos la compaa se pone a
prueba, pues su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar
satisfecho al cliente y causarle una grata impresin.
Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se
encuentra en contacto directo con el cliente, la ms poderosa de la
organizacin, para as poderle dar autoridad de pasar por encima de
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polticas y reglas internas con tal de lograr la satisfaccin del cliente, a esto
Carlzon lo llama invertir la pirmide organizacional.
La empresa confa en que el empleado lograr causarle una buena impresin al
cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que
tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos
que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del
servicio. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo
depender de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente
acte, ya sea libre, o con carisma o todo lo contrario.
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIN: LA PIRMIDE INVERTIDA

Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una
pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrn a flote
recursos en las personas que nunca hubiramos conocido, y siempre estaran
ocultos.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta
ser tratado como uno ms, sino como alguien distinto, un cliente nico diferente a
todos los dems, por ese el empleado que se encuentre en algn mostrador,
deber de olvidarse de las polticas de que todos los clientes son iguales, porque
el mejor que nadie sabr que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.
Si un alto funcionario de una empresa llama a mi extensin para una atencin
Personalizada depender solo de m la impresin que l se pueda llevar acerca de
toda la organizacin, qu pensara de mi si me hace una pregunta muy sencilla y
no puedo contestarle? O si para cada una de sus dudas tengo que recurrir a
alguien ms hacindole perder tiempo valioso?
De esto es lo que habla Jan Carlzon en su libro anteriormente nombrado los
momentos de la verdad. Del modo en que comenz a cambiar la forma de llevar
las riendas de una empresa, como puso de cabeza el sistema tradicional y creo
nuevas teoras que hoy en da aplican la mayora de las empresas
exitosas.La forma en la que la teora del momento de la verdad de Carlzon ha
llegado hasta nuestros das, y como ha ido evolucionando y revolucionando la
estructura de las empresas, las diferencias entre las organizaciones tradicionales y
las contemporneas y cmo influye en su produccin la forma de tomar
decisiones, analizar como bien dice el ttulo del ensayo su importancia y su
influencia en la actualidad.

Todas las empresas tienen o deberan tener un organigrama, una pirmide de

funcionarios desde la base hasta la punta, es cierto que es idntico a un tablero de
ajedrez, estn los peones (empleados de primera lnea) las fichas especiales
como el caballo, la torre y el alfil (puestos ejecutivos) y las principales el rey y la
reina (gerencia, dueos, presidentes) y as tambin como el tablero de ajedrez
menospreciar a las fichas de la primera lnea nos puede conducir a un craso error
y a la perdida de la partida.

Las empresas tradicionales juegan de esta manera: la reina toma todas las
responsabilidades e intenta atacar por todos lados ya que supone ser la nica con
la capacidad de sacar adelante la batalla pero se equivoca no delega
responsabilidades, no confa en los dems, no se apoya en ellos y muy pronto
terminar cercada por los rivales y sin posibilidades de regresar a su punto de
partida, al intentar pedir ayuda a sus compaeros se encontrara con que estos no
saben qu hacer debido a que nunca les fue permitido o encargado enfrentarse a
una situacin de ese tipo, la derrota total ser inevitable.
Las organizaciones contemporneas actan y juegan diferente en el arte del
ajedrez empresarial. Cierto, actan desde el lder, pero cada quien sabe
perfectamente cul es su funcin, hacia donde, como y en qu momento avanzar,
han aprendido a tomar decisiones y responsabilidades por s mismos, trabajan
individualmente pero al mismo tiempo en equipo ya que se encuentran
conectados.
La teora de Carlzon de una empresa dirigida hacia el cliente consisti en una de
las estrategias ms audaces jams vistas: crear una compaa humanista
preocupada por el cliente para despus recibir los resultados materiales.
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Estas 2 estrategias, el hacer sentir a los empleados que cuentan, que la empresa
los necesita y que todas sus ideas y sugerencias son ampliamente tomadas en
cuenta y el hacer sentir a los clientes que no existe un lugar en donde puedan ser
mejor atendidos o con mayor calidad, pero pensando solo en su bienestar,
produce una reaccin en cadena, veamos un ejemplo:
Un empleado de mostrador en una tienda que vende billetes de lotera, cada vez
que llega un cliente a comprar el empleado adems de ofrecerle el servicio tratar
de convencerlo mediante acciones de que no existe mejor tienda para ir a comprar
que esa, en lugar de solo atender procurara tener una caja llena de obsequios que
dar al cliente en cada compra (dulces, flores, etc.) adems har agradable a los
sentidos su lugar de trabajo (con un buen aspecto, un olor agradable, msica).
Muy pronto esta tienda se convertir en su favorita.
Pero hablemos de organizaciones contemporneas, ya sea en ofrecer un producto
o un servicio como la terapia , qu cambio en ellas desde la aparicin de
Carlzon? Hoy por hoy las empresas y ms las que ofrecen un servicio toman en
cuenta que al promedio de las personas lo que le molesta no es el trabajo en s,
sino el desgaste fsico y mental que este normalmente provoca. Han aprendido
que un individuo cansado y deprimido puede llegar a ser no solo un mal elemento
sino un punto de desnimo para todos sus compaeros.
Que el trabajador se comprometer con los objetivos y metas de su empresa
si es proporcionalmente retribuido, o sea ,un trabajador puntual querr que su
puntualidad sea recompensada, si se da cuenta de que da igual si es o no puntual,
primero dejara de serlo y despus comenzara a romper otras reglas de la
empresa.
Que un trabajador pondr a trabajar sus ideas y su iniciativa si se ve
alentado por un estmulo, aquel trabajador que propone cambios benficos
aplicables y al alcance de la empresa se sentir motivado si es reconocido
ante sus compaeros o si recibe un bono, adems de que esto servir como un
ejemplo para toda la empresa que al ver lo que pueden conseguir se sumaran a l
en beneficio de la compaa.
Estas medidas requieren no de un jefe sino de un lder que sepa aplicarlas, qu
cualidades debe tener un lder? Debe ser creativo y contagiar a los dems con su
vitalidad, debe ser dinmico en lo que hace y no repetir modelos de trabajo que no
tienen sentido, debe ser autentico y adaptarse a los cambios de las situaciones
que se le van presentando.
Cul es el momento crucial en la carrera de un lder? Qu momento ser aquel
en que definir para siempre si trata de una persona con liderazgo o simplemente
de un jefe? Cuando existen situaciones de tensin o estrs al interior de un grupo
este se ve necesitado de alguien que tome las riendas para desafiar la situacin
estresante y sobre todo que ayude a que los dems tambin adquieran la
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capacidad para enfrentar dicha situacin, es en ese momento cuando la visin de

la empresa, de la mano del lder pasara a convertirse en una misin

CONCLUSIN

Existe una frase que dice dorm y so que la vida era alegra, despert y vi que
la vida era servicio, serv y descubr que en el servicio se encuentra la alegra.
Qu podemos entender de
esta frase? Las empresas
de hoy la entienden y la
viven, viven para servir, en
apenas estas 4 lneas es
posible resumir la influencia
que tuvo el momento de la
verdad en
las
nuevas
organizaciones, se trat de
una reaccin en cadena que
al
mostrar
resultados
favorables
fue
modificndose,
transformndose para bien y
llegando a las manos de los lderes que supieron echarla a andar.Los nuevos
tiempos exigen nuevas estrategias de eficacia, exigen interesarse por el aspecto
humano y ms en la terapia fsica y ocupacional, precisamente para que el
humano pueda rendir en toda su plenitud al servicio que se ofrece. Los actuales
tiempos llenos de presin y de estrs exigen usar tcticas para que al momento de
cruzar la puerta de la clnica el trabajador entre libre de presin.
El momento de la verdad para cada terapeuta es todos los das, se repite cientos
de veces a la semana, es tan frecuente que se convierte en un arma de doble filo,
se vuelta tan rutinario que al paso del tiempo deja de ser importante y la empresa
vuelve a ignorarlo. Las organizaciones, las empresas, las compaas, las clnicas
de rehabilitacin, ms que bloques de ladrillo, papelera, sillas, oficinas o aparatos,
con emociones, relaciones humanas, hoy en da en los trabajadores no desean
laborar nicamente para entregar un producto o servicio y ya, no solo desean
obtener un ingreso econmico que les permita vivir bien, sino que tambin desean
conseguir experiencias placenteras y de crecimiento humano.
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Bibliografa

El momento de la verdad Jan Carlzon ediciones Daz de Santos (1991)

El lado humano de las organizaciones Mc Gregor, D. (1960).. USA: Mc GrawHill.
Personalidad y Organizacin Chris Argyris Harper & Row, (1957) & Schon, D.
liderazgo en las organizaciones Bibiana Rubio Saavedra (2006) ediciones
culturales internacionales.
http://calidad-medioambiente.blogspot.mx/2010/01/gurus-de-la-calidad-jancarlzon.html
https://prezi.com/f_pivufarrhy/jan-carlzon/
http://www.thinkingheads.com/intranet/uploads/bio/Carlzon_Jan_0.pdf