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1Cul de los siguientes puede incluir pasos que ayuden a resolver un

incidente?
1. Modelo de Incidentes
2. Errores Conocidos
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Todo lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
La C
2Cul de las siguientes afirmaciones sobre Activos de Servicio y
Gestin de la Configuracin es / son correctas?
1. Un elemento de configuracin (CI) puede existir como parte de
cualquier nmero de otras CI, al mismo tiempo
2. La eleccin de los CI para registrar depender del nivel de control
de una organizacin desea ejercer
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
La C
3Cul de estos debe incluir un modelo de cambio?
1. Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio
2. Responsabilidades: quin debe hacer qu, incluido el incremento
de
3. Plazos y umbrales para la realizacin de las acciones
4. Los procedimientos de denuncia
A. 1, 2 y 3 slo
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 slo
D. 2 y 4 slo
La A
4Cul de las siguientes actividades de gestin de la disponibilidad se
consideran ser proactivo en lugar de reactiva?
1. La evaluacin de riesgos
2. Pruebas de los mecanismos de resiliencia
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambos de los anteriores
C. 1 slo
D. 2 slo

La B
5 Cul de los siguientes es ms preocupados con el diseo de
servicios nuevos o modificados?
A. Gestin del Cambio
B. Transicin del Servicio
C. Estrategia del Servicio
D. Diseo del Servicio
La D
6 Cul de los siguientes es una responsabilidad de la gestin de
proveedores?
A. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLAs)
B. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los contratos UCs
C. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de la Cartera de Servicios
D. Desarrollo, la negociacin y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel
Operacional (OLA)
La B
7Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo en el "Dnde
queremos estar?" paso del continuo Improvement (CSI) Modelo de
servicio?
A. Implementacin de mejoras en el servicio y el proceso de
B. Revisin de mejoras cuantificables
C. Creacin de una lnea de base
D. Definicin de objetivos mensurables
La D
8Cul de las siguientes son servicio estructuras organizativas de un
Service Desk?
1.
2.
3.
4.

Centro de Servicio Local


Service Desk virtual
IT Help Desk
Follow the Sun

A. 1, 2 y 4 slo
B. 2, 3 y 4 slo
C. 1, 3 y 4 slo
D. 1, 2 y 3 slo
La A
9Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo de
nivel de servicio basado en Servicio (SLA)?

A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio


B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los
servicios que utilizan
C. Un SLA que cubra a todos los clientes de todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes
La A
10Cul de los siguientes se ocupa de la equidad y la transparencia?
A. Gestin de la Capacidad
B. Gobernabilidad
C. Diseo del Servicio
D. Gestin de Niveles de Servicio
La B
11Qu actividad Gestin de Problemas ayuda a asegurar que la
verdadera naturaleza del problema puede ser fcilmente trazado y la
informacin de gestin significativa se puede obtener?
A. Categorizacin
B. Diagnstico
C. Establecimiento de prioridades
D. Clausura
La A
12Cul de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos
individuales de Diseo del Servicio?
A. El diseo de la cartera de servicios, incluyendo el Catlogo de
Servicios
B. El diseo de servicios nuevos o modificados
C. El diseo de los espacios de mercado
D. El diseo de las arquitecturas de tecnologa
La C
13 Un error conocido se ha creado despus del diagnstico de un
problema era completa, pero antes de que una solucin tiene ha
encontrado. Es este un enfoque vlido?
A. S: para facilitar la gestin, un registro de error conocido se puede
crear en cualquier momento es prudente hacerlo
B. No: un registro de error conocido slo debe crearse despus de que
se haya encontrado una solucin
C. No: un registro de error conocido se crea cuando se plante el
incidente original
D. No: un registro de error conocido se debe crear con el prximo
lanzamiento del servicio
La A

14 Qu proceso es lo que ms esperan va a participar en la gestin


de contratos UCs?
A. Gestin del Cambio
B. Servicio de Gestin del Catlogo
C. Gestin de Proveedores
D. lanzamiento y gestin de despliegue
La C
15 Dentro de Diseo del Servicio, lo que es el producto clave
entregado a la Transicin del Servicio?
A. Medicin, mtodos e indicadores
B. Diseo Paquete de Servicio
C. Servicio de Diseo Portafolio
D. Definiciones de proceso
La B
16 Quin es dueo de los costos y los riesgos especficos asociados
con el suministro de un servicio?
A. El Proveedor de Servicios
B. El Director de Nivel de Servicio
C. El Cliente
D. El departamento de Finanzas
La A
17 IT estrategia de continuidad del servicio debe basarse en:
1.
2.
3.
4.

Diseo de las mtricas de servicio


Estrategia de continuidad del negocio
Business Impact Analysis
La evaluacin de riesgos

A. 1, 2 y 4 slo
B. 1, 2 y 3 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. 1, 3 y 4 slo
La C
18 Access Management est estrechamente relacionado con lo que
otro proceso?
A. Gestin de la Capacidad nica
B. Apoyo tercera lnea
C. Seguridad de la Informacin de Gestin
D. Gestin del Cambio

La C
19 Cules son las publicaciones que proporcionan orientacin
especfica a los sectores de la industria y los tipos de organizacin
conocida como?
A. La Estrategia de Servicio y libros de Transicin
B. La Gua Complementaria de ITIL
C. El Soporte de Servicio y Entrega libros
D. Pocket Guides
La B
20 Gestin de la Disponibilidad es directamente responsable de la
disponibilidad de cul de los siguientes?
A. Servicios de TI y Sistemas
B. Servicios de TI y Procesos de Negocio
C. Componentes y Procesos de Negocio
D. Servicios de TI, componentes y procesos de negocios
A

21 Qu debe hacer un servicio siempre ofrecer a los clientes?


A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos
C
22 Cul de los siguientes son gestionados por la administracin de
instalaciones?
1.
2.
3.
4.

Hardware en un centro de datos o sala de ordenadores


Aplicaciones
Energa y refrigeracin
sitios de recuperacin

A. 1, 2 y 3 slo
B. Todo lo anterior
C. 1,3 y slo 4
D. 1 y slo 3
C
23 Qu etapa del ciclo de vida del servicio est ms preocupado con
la definicin de las polticas y objetivos?
A. Diseo de servicios

B. Transicin del Servicio


C. Mejora Continua del Servicio
D. Funcionamiento del servicio
A
24 Cul de las siguientes es la mejor definicin de la gestin de los
servicios?
A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para
proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
B. Un grupo de interaccin, relacionados entre s, o componentes
independientes que forman un todo unificado, que opera juntos por
un objetivo comn
C. La gestin de las funciones dentro de una organizacin para llevar
a cabo ciertas actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas
actividades
A
25 Qu reas de la gestin de servicios pueden beneficiarse de la
automatizacin?
1.
2.
3.
4.

Diseo y modelado
Reporting
El reconocimiento y el anlisis del patrn
La deteccin y vigilancia

A. 1, 2 y 3 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. Todas las anteriores
D
26 Qu proceso es responsable de proporcionar los derechos de uso
de un servicio de TI?
A. Gestin de incidencias
B. Gestin de Acceso
C. Gestin del cambio
D. Requestfulfillment
B
27 Which of the following service desk organizational structures are described in service
operation?
1. Local service desk
2. Virtual service desk
3. IT help desk
4. Follow the sun
A. 1, 2 and 4 only

B. 2, 3 and 4 only
C. 1,3 and 4 only
D. 1, 2 and 3 only

A
28. A process owner has been identified with an "I" in a RACI matrix. Which one of the
following would be
expected of them?
A. Be accountable for the outcome of an activity
B. Perform an activity
C. Be kept up-to-date on the progress of an activity
D. Manage an activity
C
29 Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el Dnde queremos estar?
paso de la
enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Implementacin de mejoras en el servicio y el proceso de
B. Revisin de mediciones y mtricas
C. Creacin de una lnea de base
D. Definicin de objetivos mensurables
D
30 Cul de los siguientes NO es un objetivo de la gestin de problemas?
A. Reducir al mnimo el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
B. Prevencin de problemas e incidentes resultantes del suceso
C. La eliminacin de incidentes recurrentes
D. Restauracin de operacin de servicio normal tan pronto como sea posible
D
31 Cul de las siguientes opciones incluye cuatro etapas llamadas Planear, Hacer, Verificar y
actuar?
A. El ciclo de Deming
B. El enfoque de mejora continua del servicio
C. El proceso de mejora de siete pasos
D. El servicio de ciclo de vida
A
32. Cul de los siguientes parmetros de servicio hace medida?
A. Funciones
B. La madurez y costo
C. El servicio de extremo a extremo
D. Disponibilidad de Infraestructura
C
33 Cul de las siguientes es la mejor definicin de fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cunto tiempo un elemento de servicio o configuracin (CI) puede realizar su
funcin sin fallar
D. Con qu rapidez un servicio o componente se puede restaurar el orden normal de trabajo
C

34 Cul de los siguientes NO es la responsabilidad de la gestin de catlogo de servicios?


A. Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios es correcta
B. Asegurar que se mantengan los acuerdos de nivel de servicio
C. Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios es consistente con la
informacin de la cartera de servicios
D. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el catlogo de servicios
B
35 Cul de los siguientes es un objetivo de la liberacin y la gestin de la Entrega y
Despliegue?
A. Para estandarizar los mtodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y
oportuno de todos los cambios
B. Para asegurar que todos los cambios en los activos de servicio y elementos de
configuracin (CI) se registran en la configuracin
sistema de gestin (CMS)
C. Para asegurarse de que el riesgo del negocio global del cambio est optimizado
D. Para definir y acordar planes de entrega y despliegue con los clientes y las partes
interesadas
D
36 Cul de las siguientes afirmaciones es correcta?
A. El sistema de gestin de la configuracin es parte de la base de datos de error
conocido
B. El sistema de gestin del conocimiento de servicio es parte del sistema de gestin
de la configuracin
C. El sistema de gestin de la configuracin es parte del sistema de gestin del
conocimiento de servicios
D. El sistema de gestin de la configuracin es parte de la base de datos de gestin de
configuracin
La C
37 Cul de los siguientes NO es parte de la etapa de diseo de los servicios del ciclo de vida
del servicio?
A. El diseo y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transicin
necesarios
B. La produccin de calidad, diseos seguros y resistentes para los servicios nuevos o
mejorados
C. Tomando estrategias de servicio y la garanta de que se reflejan en los procesos de
diseo de servicios y los
diseos de servicios que se producen
D. Medicin de la efectividad y la eficiencia de diseo de servicios y los procesos de apoyo
A
38 Cul de los siguientes se ocupa de la poltica y la direccin?
Gestin de la capacidad A.
B. Gobernabilidad
C. Diseo de servicios
D. Gestin de Nivel de Servicio
B
PREGUNTA 41
Cul es la mejor descripcin de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin

B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin externa


C. Un documento que describe a un cliente cmo se operarn los servicios en el da a
da
D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo
Respuesta: A
PREGUNTA 42
Cul de las siguientes genera demanda de servicios?
A. Tendencias Infraestructura
B. Patrones de actividad empresarial (PBA)
C. Costos de apoyo
D. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Respuesta: B
PREGUNTA 43
Cul de los siguientes es un objetivo de la transicin del servicio?
A. Para negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios
B. Para asegurarse de que los cambios de servicios a crear el valor de negocio
esperado
C. Para minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades
empresariales del da a da
D. Para planificar y gestionar las entradas en el catlogo de servicios
Respuesta: B
PREGUNTA 44
Cul de las siguientes es la mejor definicin de un evento?
A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un elemento de
configuracin (CI) o servicio de TI
B. Una interrupcin no planificada de un servicio de TI o una reduccin de la calidad de
un servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en un servicio
de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
Respuesta: A
PREGUNTA 45
Cul de las siguientes actividades realizar la gestin de aplicaciones?
A. Definicin de dnde debe estar ubicado el proveedor de una aplicacin
B. Asegurar que la funcionalidad necesaria est disponible para alcanzar los resultados
de negocio requerido
C. Decidir quin es el proveedor de los dispositivos de almacenamiento ser
D. Acuerdo de los niveles de servicio para el servicio de apoyo de la aplicacin
Respuesta: B
PREGUNTA 46
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de la finalidad de la fase de Operacin
de los servicios de la servicio de ciclo de vida?
A. Para decidir cmo va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida del
servicio
B. Para evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI
C. Para disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios y
clientes
Respuesta: D

PREGUNTA 47
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un incidente grave?
A. Un incidente que es tan complejo que requiere un anlisis causa raz antes de que
una solucin puede befound
B. Un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto impacto en el negocio
Respuesta: D
PREGUNTA 48
Qu afirmacin sobre el cambio de la junta asesora de emergencia (ECAB) es la
correcta?
A. El ECAB considera todas las solicitudes de alta prioridad para el cambio
B. Entre los deberes del ECAB es la revisin de los cambios de emergencia realizadas
C. El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia en las que puede que no haya
tiempo para llamar a un taxi completo
D. El ECAB estar presidido por el director de TI
Respuesta: C
PREGUNTA 49
Cul de las siguientes actividades de gestin de la disponibilidad es / son
considerados de ser proactivos en lugar de reactiva?
1. Disponibilidad del sistema de Monitoreo
2. Diseo de disponibilidad en una solucin propuesta
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambos de los anteriores
C. 1 slo
D. 2 slo
Respuesta: D
PREGUNTA 50
Cul de las siguientes sera examinado por una importante revisin problema?
1. Las cosas que se hicieron correctamente
2. Las cosas que se hicieron mal
3. Cmo prevenir la recurrencia
4. Qu se podra hacer mejor en el futuro
A. 1 slo
B. 2 y 3 slo f
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA 51
Cul de los siguientes NO implicara la gestin de eventos?
A. La deteccin de intrusiones
B. Registro y control de las condiciones ambientales en el centro de datos
C. grabacin Service Desk falta personal
D. Seguimiento de la situacin de los elementos de configuracin
Respuesta: C
PREGUNTA 52
El diseo de los servicios que requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". Qu
es esto cuatro P?

A. Las personas, procesos, socios de rendimiento


B. Desempeo, procesos, productos, planes de
C. Las personas, procesos, productos, socios
D. Las personas, los productos, los planes, los socios
Respuesta: C
PREGUNTA 53
Cul de las siguientes afirmaciones sobre notificacin de incidentes y la explotacin
forestal es la correcta?
A. Los incidentes slo pueden ser reportadas por los usuarios
B. Los incidentes pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una
interrupcin o posible interrupcin en el servicio normal
C. Todas las llamadas al servicio de asistencia deben ser registrados como incidentes
D. Los incidentes reportados por el personal tcnico tambin deben ser registrados
como problemas
Respuesta: B
PREGUNTA 54
Qu proceso es responsable de asegurar que las pruebas se realicen las debidas?
A. Gestin del conocimiento
B. lanzamiento y gestin de la implementacin
C. Servicio de gestin de activos y configuracin
D. Gestin de Nivel de Servicio
Respuesta: B
PREGUNTA 55
En qu publicacin UIL ncleo se puede encontrar una descripcin detallada de la
gestin de catlogo de servicios,
gestin de seguridad de la informacin y la gestin de proveedores?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseo de servicios
C. Transicin del Servicio
D. Funcionamiento del servicio
Respuesta: B
PREGUNTA 56
Cul de los siguientes es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de mejora
continua del servicio?
A. Disear una estrategia, el diseo de la solucin, Transicin a la produccin; Operar
la solucin; continuamente
mejorar
B. Dnde queremos estar;? Cmo llegamos all;? Cmo comprobamos que
llegamos;? Cmo mantenemos la
impulso?
C. Identificar los resultados empresariales necesarios; Planifique cmo lograr los
resultados; Implementar el plan;
Compruebe que el plan ha sido implementado correctamente, mejorar la solucin
D. Cul es la visin, dnde estamos ahora;? Dnde queremos estar;? Cmo
llegamos all;? Tenemos
all;? Cmo podemos mantener el impulso?
Respuesta: D
PREGUNTA 57

El SLA multi-nivel 'es una estructura de tres capas. Cul de las siguientes capas no es
parte de este tipo de
SLA?
A. Nivel Cliente
B. Nivel de Servicio
C.Nivel Coorporativo
Nivel de configuracin D.
Respuesta: D
PREGUNTA 58
Qu procesos son los responsables de la revisin peridica de los contratos UC?
A. Gestin de proveedores y la gestin de nivel de servicio
B. Gestin de proveedores y gestin del cambio
C. La administracin de disponibilidad y la gestin de nivel de servicio
D. Gestin de proveedores y gestin de la disponibilidad
Respuesta: A
PREGUNTA 59
Cul de las siguientes funciones se encargar de la gestin de un centro de datos?
Gestin tcnica A.
B. escritorio Servicio
C. Gestin de aplicaciones
D. Gestin de Instalaciones
Respuesta: D
PREGUNTA 60
Qu proceso es responsable de la obtencin y entrega de componentes de servicios
estndar solicitados?
A. Gestin de Peticiones
B. Gestin de Cartera de servicios
C. escritorio Servicio
D. IT financiar
Respuesta: A
PREGUNTA 61
Qu proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones
entre
componentes de la infraestructura de TI?
A. Gestin del nivel de servicio
B. Gestin del cambio
C. Gestin de incidencias
D. Servicio de gestin de activos y configuracin
Respuesta: D
PREGUNTA 62
Cul de los siguientes NO es un objetivo vlido y objetivo de la gestin del problema?
A. Para evitar problemas e incidentes resultantes
B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Respuesta: C
PREGUNTA 63
Cul de las siguientes actividades no forma parte del Ciclo de Deming?

A. Actuar
B. Plan
C. Hacer
D. Coordinar
Respuesta: D
PREGUNTA 64
Cul de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestin del cambio?
A. Para garantizar el impacto de los cambios se entienden
B. Para asegurarse de que los cambios se registran y evalan
C. Para asegurar que todos los cambios en los elementos de configuracin (CIs) se
registran en la gestin de la configuracin
sistema (CMS)
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios
empresariales
Respuesta: D
PREGUNTA 65
Cul de los siguientes es un objetivo / son los objetivos de la etapa de la estrategia de
servicio del servicio ciclo de vida?
1. Proporcionar una comprensin de lo que es la estrategia
2. Garantizar una relacin de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cmo se crea valor
A. 1 slo
B. 2 slo
C. 3 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA 66
En cul de las siguientes reas sera orientacin complementaria ITIL proporcionar
asistencia?
1. Adaptacin de las mejores prcticas para los sectores especficos de la industria
2. La integracin de ITIL con otros modelos de funcionamiento
A. Los dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. Opcin slo 1
D. slo Opcin 2
Respuesta: A
PREGUNTA 67
Qu percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir?
A. El valor de un servicio
B. Gobernabilidad
C. Costo total de propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Respuesta: A
PREGUNTA 68
Cul de las siguientes sera la ms til para ayudar a definir los roles y
responsabilidades en un
estructura organizativa?
A. RACI modelo

B. Modelo de Incidentes
C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 69
Cul de los siguientes cree tecnologa mtricas medida?
19
A. Componentes
B. Procesos
C. El servicio de extremo a extremo
D. La satisfaccin del cliente
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 70
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo de nivel de servicio
basada en el servicio (SLA)?
A. Un acuerdo con un grupo de clientes particulares, que abarca todos los servicios
que utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que abarca cuestiones especficas de servicio en una estructura de SLA
multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de que el servicio
La D
PREGUNTA 71
Cul de las siguientes comnmente se encuentran en un contrato que sustenta un
servicio de TI?
1. Arreglos financieros relacionados con el contrato
2. Descripcin de los bienes o servicios prestados
3. Responsabilidades y dependencias para las dos partes
A. 1 y 2 slo
B. 1, y slo 3
C. 2 y slo 3
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 72
Cul es el objetivo de la administracin de acceso?
A. Para proporcionar la seguridad fsica del personal de los centros de datos y otros
edificios
B. Para gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
C. Para administrar el acceso a la oficina de servicio
D. Para gestionar los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 73
Cul de los siguientes proporciona la lista correcta de los procesos dentro de la fase
de explotacin de los servicios de
el ciclo de vida del servicio?

A. gestin de eventos, gestin de incidencias, gestin de problemas, requestfulfillment


y 20
gestin de acceso
B. Gestin de eventos, gestin de incidencias, gestin de cambios y gestin de acceso
C. Gestin de incidencias, gestin de problemas, service desk, requestfulfillment y
gestin de eventos
D. Gestin de Incidentes, mesa de servicio, requestfulfillment, gestin de acceso y
gestin de eventos
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 74
Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo por un escritorio?
1. Registro de datos de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigacin de primera lnea y el diagnstico
3. Servicio de Restauracin
4. Implementacin de los cambios estndar
A. Todas las anteriores
B. 1, 2 y 3 slo
C. 2 y slo 4
D. 3 y 4 slo
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 75
Cuando se puede levantar un registro de error conocido
?
1. En cualquier momento que sera til hacerlo
2. Despus de haber encontrado una solucin
A. 2 slo
B. 1 slo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambos de los anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA 76
Quin es responsable de definir mtricas para la gestin del cambio?
A. El propietario del proceso de gestin del cambio
B. El Comit de Cambios (CAB)
C. El propietario del servicio
D. El director de mejora continua del servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 77
21
Cul de los siguientes NO se definira como parte de cada proceso?
A. ROLES
B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Medidas
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 78

Qu proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los


datos?
A. Gestin del Catlogo de servicios
B. Activos de Servicio y administracin de la configuracin
C. Gestin del cambio
Gestin de seguridad de la informacin D.
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 79
Cul de los siguientes NO es una caracterstica de un proceso?
A. Es medible
B. Se ofrece resultados especficos
C. Responde a eventos especficos
D. estructuras de una organizacin
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 80
Cul de los siguientes son en el mbito de los activos de servicio y gestin de la
configuracin?
1. Identificacin de los elementos de configuracin (CIs)
2. Grabacin relaciones entre CIs
3. Registro y control de las entidades de crdito virtuales
4. La aprobacin de la financiacin para la compra de software para apoyar el servicio
activo y la gestin de la configuracin
A. 1,2 y slo 3
B. Todo lo anterior
C. 1,2 y slo 4
D. 3 y 4 slo
Respuesta: A
PREGUNTA 81
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de una solicitud de servicio?
A. A peticin de un usuario para obtener informacin, asesoramiento o de un cambio
estndar 22
B. Todo lo que el cliente quiere y est dispuesto a pagar por
C. Cualquier solicitud o demanda que se introduce por un usuario a travs de una
interfaz basada en la web de auto-ayuda
D. Cualquier solicitud de cambio (RFC), que es de bajo riesgo y que pueda ser
aprobado por el administrador de cambios
sin una reunin del Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
www.itilv3exam.com-itil 2011 fundacin preguntas de prctica del examen
PREGUNTA 82
Qu proceso incluye negocios, servicio y componente subprocesos?
Gestin de la capacidad A.
B. Gestin de incidencias
C. Gestin del nivel de servicio
D. Gestin financiera
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)

PREGUNTA 83
En qu etapa del ciclo de vida del servicio si los procesos necesarios para operar un
nuevo servicio ser
definida?
A. Diseo de servicios: Diseo de los procesos
B. Estrategia de servicio: Desarrollar la oferta
C. Servicio transicin: planeacin y preparacin para el despliegue
Gestin de operaciones de TI: D. Operacin del Servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 84
Qu proceso est implicado en el control de un servicio de TI y detectar cuando el
rendimiento cae por debajo
lmites aceptables?
A. Activos de Servicio y administracin de la configuracin
Gestin B. Evento
C. Servicio de gestin de catlogo
La gestin de problemas D.
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 85
Cul de las siguientes cosas incidentes GRAVES requieren?
A. Los procedimientos separados
B. Menos urgente
C. plazos ms largos
D. Menos documentacin
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
23
PREGUNTA 86
Considere la siguiente lista:
www.itilv3exam.com-itil 2011 fundacin preguntas de prctica del examen
1. Cambiar autoridad
2. Change Manager
3. Comit de Cambios (CAB)
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de los puntos anteriores?
A. Descripcin de Trabajo
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 87
Cul de los siguientes contiene la informacin que se transmite a la transicin de
servicios para que el
implementacin de un nuevo servicio?
A. Una opcin de servicio
B. Un paquete de transicin de servicios (STP)
C. Un paquete de diseo de servicios (SDP)
D. Una carta de servicios
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 88
Cul de los siguientes es el objetivo de la gestin de nivel de servicio?
A. Para llevar a cabo las actividades de operaciones de servicios necesarias para
soportar los servicios de TI actuales

B. Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para ofrecer el rendimiento


acordado de los servicios
C. Para crear y llenar un catlogo de servicios
D. Para asegurarse de que un determinado nivel de servicio que se entrega para todos
los servicios de TI actuales
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 89
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de una relacin de activos y
configuracin del servicio
gestin?
A. Describe la topografa del hardware
B. Describe cmo los elementos de configuracin (CIs) trabajan juntos para entregar
los servicios
C. Define qu software se debe instalar en una determinada pieza de hardware
D. Define cmo se deben utilizar los nmeros de versin en un comunicado de
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
24
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PREGUNTA 90
Cul de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un
problema?
A. mediateca definitivo (DML)
B. Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
C. Declaracin de los requisitos (SOR)
D. Procedimientos operativos estndar (SOP)
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 91
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un acuerdo de nivel de servicio
(SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin interna
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 92
Cul es la mejor descripcin de la finalidad de la fase de explotacin de los
servicios del ciclo de vida del servicio?
A. Para decidir cmo va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida
del servicio
B. Para evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI
C. Para disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los
usuarios y clientes
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 93
En cuanto a la aportacin de valor al negocio, cul de las siguientes opciones
describe servicio de operaciones s
contribucin?

A. El coste del servicio se ha diseado, predijo y validada


Se identifican B. Medidas para la optimizacin
C. Valor Servicio ismodeled
D. valor de servicio es visible a los clientes
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 94
Cul de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los
clientes?
A. Valor de la inversin (VOI) y el retorno de la inversin (ROI)
B. cliente y la satisfaccin del usuario
C. Requisitos de servicio y garanta
D. Recursos y capacidades
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 95
Cul de los siguientes son los principales objetivos de la gestin de incidentes?
1. Eventos Para detectar automticamente el servicio que afectan
2. Para restablecer el funcionamiento normal de servicio lo ms rpido posible
3. Para reducir al mnimo los impactos adversos en las operaciones comerciales
A. 1 y 2 slo
B. 2 y 3 slo C
C. 1, y slo 3
D. Todas las anteriores
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 96
Cul de las siguientes afirmaciones describe mejor videoteca definitiva (DML)?
A. Un lugar seguro donde se celebran los repuestos de hardware definitivas
B. Una biblioteca seguro que (IC) se almacenan versiones definitivas autorizados
de todos los elementos de configuracin de los medios de comunicacin
y protegido
C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de IC
D. Una biblioteca de seguro donde se almacenan las versiones definitivas
autorizados de todo el software y copias de seguridad y
protegido
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 97
Cul es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben
implementar ms rpido que el
proceso de cambio normal?
Gestin tcnica A.
B. Comit de Cambios de Emergencia
C. Junta cambio urgente
D. autoridad cambio urgente
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 98
Cul de los siguientes es que la responsabilidad de la gestin de proveedores
para negociar y ponerse de acuerdo?
A. Los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

B. Los contratos de terceros


C. La cartera de servicios
D. Los acuerdos de nivel Operacional (OLA)
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
26
PREGUNTA 99
Cul de los siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transicin del
servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser administrado y operado de acuerdo
con las limitaciones especificadas en
diseo
B. Disear y desarrollar capacidades para la gestin de servicios
C. Proporcionar conocimientos e informacin sobre los servicios de buena calidad
D. Para planificar los recursos necesarios para gestionar una liberacin
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 100
Qu proceso es responsable de examinar los informes de los clientes que
muestran si los servicios se han reunido
sus objetivos?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Gestin del cambio
C. Gestin del nivel de servicio
D. Gestin de Disponibilidad
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 101
Qu tipo de mejora debe lograrse mediante el Ciclo de Deming?
A. Rpido, la mejora de una sola vez
B. El retorno sobre la inversin en los 12 meses
Gana C. Rpida
D. constante, la mejora continua
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 102
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Qu es un modelo RACI utiliza?
A. Anlisis de los resultados
B. Elementos de configuracin de grabacin
C. Servicios de Supervisin
D. Definicin de funciones y responsabilidades
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 103
"Planificacin y gestin de los recursos necesarios para implementar un
comunicado de la produccin" es un propsito
parte del ciclo de vida del servicio?
27
A. Operacin del Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Transicin del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: C

Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 104
Qu proceso es responsable de bajo riesgo, que se producen con frecuencia, los
cambios de bajo costo?
A. Gestin de la Demanda
B. Gestin de Incidentes
C. lanzamiento y gestin de despliegue
D. Cumplimiento de la Solicitud
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 105
La recoleccin de datos, el monitoreo del desempeo y la evaluacin de
indicadores con el fin de facilitar la mejora de los servicios
son todas las actividades asociadas con la parte del ciclo de vida del servicio?
A. Operacin del Servicio
B. Gestin de la Capacidad
C. Diseo del Servicio
D. Gestin de la Disponibilidad
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 106
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Cul de las siguientes funciones se encargar de la gestin de un centro de
datos?
A. Gestin Tcnica
B. Service Desk
C. Gestin de Aplicaciones
D. Gestin de Instalaciones
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 107
Cul de las siguientes opciones describe mejor el problema?
A. Un problema reportado por un usuario
B. La causa de dos o ms incidentes
C. Un grave incidente que tiene un impacto crtico en el negocio
D. La causa de uno o ms incidentes
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
28
PREGUNTA 108
Gestin de Eventos, Gestin de Problemas, Gestin de Accesos y Gestin de
Peticiones son parte de la cual
etapa del ciclo de vida del servicio?
A. Estrategia del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Operacin del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 109
Cul de los siguientes podra ser mejor descrito como "un apoyo a la decisin y
una herramienta de planificacin que proyecta la
posibles consecuencias de una accin empresarial "?

A. Un modelo de problema
B. Un Plan de Mejora de Servicio (SIP)
C. A Solicitud de Cambio (RFC)
D. Un caso de negocio
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 110
Qu etapa del proceso de Gestin del Cambio ocupa de lo que debe hacerse si el
cambio es
sin xito?
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A. Planificacin Remediacin
B. Categorizacin
C. Establecimiento de prioridades
D. Revisin y cierre
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 111
Escalamiento jerrquico se describe mejor como?
A. Notificacin a los niveles ms altos de la administracin acerca de un incidente
B. Al pasar de un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad tcnica
C. El uso de ms especialistas de alto nivel de lo necesario para resolver un
incidente de mantener la satisfaccin del cliente
D. El incumplimiento de los plazos de resolucin de incidentes especificados en un
Acuerdo de Nivel de Servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 112
Cul de las siguientes afirmaciones sobre procesos no es correcta?
A. Son unidades de las organizaciones
B. Son medibles
29
C. Entregan resultados especficos
D. Ellos responden a eventos especficos
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 113
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un caso de negocio?
A. Un soporte de decisiones y una herramienta de planificacin que proyecta las
posibles consecuencias de una accin empresarial
B. Un dispositivo porttil diseado para el almacenamiento seguro y transporte de
documentos importantes
C. Una reclamacin presentada por la empresa de un nivel de servicio perdida
D. Los trminos y condiciones de un contrato de externalizacin de TI
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 114
Cul de los siguientes no incluyen el proceso de administracin de disponibilidad?
1. Asegurar servicios son capaces de cumplir con los objetivos de disponibilidad
2. Seguimiento y notificacin disponibilidad real
3. Las actividades de mejoramiento, para garantizar que los servicios siguen para
cumplir o superar sus objetivos de disponibilidad
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A. 2 y slo 3

B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 slo
D. 1, y slo 3
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 115
Cul de los siguientes son los objetivos de diseo de servicios?
1. Servicios de diseo para satisfacer los objetivos de negocio
2. Identificar y gestionar los riesgos
3. Disear procesos eficaces y eficientes
4. Disear una infraestructura de TI segura y resistente
A. 1 slo
B. 2 y slo 3
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 116
El propietario del proceso es responsable de cul de los siguientes?
1. La documentacin del proceso
2. Definicin de indicadores clave de rendimiento de proceso (KPI)
3. La mejora del proceso
4. Realizacin de todas las actividades involucradas en un proceso de
30
A. 1, 3 y 4 slo
B. Todo lo anterior
C. 1, 2 y 3 slo
D. 1, 2 y 4 slo
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 117
Cul de las siguientes es la mejor descripcin de un Service Desk centralizado?
A. La recepcin es co-ubicada dentro o fsicamente cerca de la comunidad de
usuarios que sirve
B. El escritorio utiliza las herramientas de apoyo a la tecnologa y otros para dar la
impresin de que varios lugares escritorio
se encuentran en un solo lugar
C. La recepcin ofrece soporte global 24 horas
D. Hay un nico escritorio en una ubicacin que sirve toda la organizacin
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Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 118
La informacin que se pasa a la Transicin del Servicio para permitir la
implementacin de un nuevo servicio se llama
qu?
A. Un paquete de Nivel de Servicio
B. Un paquete Transicin del Servicio
C. Un servicio de diseo de paquete
D. Un paquete nuevo servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 119
Cul de los siguientes NO es un objetivo vlido de Gestin de Problemas?

A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes


B. Para controlar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 120
Cul de las siguientes opciones describe mejor la Autoridad de cambio?
A. El Comit de Cambios
B. Una persona que proporcione la autorizacin formal para un tipo particular de
cambio.
C. Un papel, una persona o un grupo de personas que proporcione la autorizacin
formal para un determinado tipo de cambio.
D. El gestor de cambios que proporciona la autorizacin formal para cada cambio
31
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 121
Qu proceso es responsable de la tramitacin de las reclamaciones, comentarios,
e informacin general de los usuarios?
A. Gestin de Niveles de Servicio
B. Gestin de Cartera de Servicios
C. Cumplimiento de la Solicitud
D. Gestin de la Demanda
Respuesta: C
PREGUNTA 122
Por qu los marcos pblicos, tales como ITIL, atractivo si se compara con
conocimiento de su propiedad?
A. El conocimiento propietario puede ser difcil de adoptar, replicar o transferir ya
que a menudo es indocumentado
B. Marcos pblicas son siempre ms barato adoptar
C. Marcos pblicas son prescriptivas y te dicen exactamente qu hacer
D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 123
En cuanto a la aportacin de valor al negocio, cul de las siguientes opciones
describe la contribucin de la Oficina de Operaciones?
A. El coste del servicio se ha diseado, predijo y validada
Se identifican
B. Medidas para la optimizacin
C. Valor Servicio se modela
D. Valor Servicio es realmente visto por los clientes
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 124
Cules son los tres modelos de negocio de proveedor de servicios?
A. proveedor de servicios interno, 3 parte subcontratada y fiesta Off-shore
B. proveedor interno de servicios de operaciones, External proveedor de Servicio
de Operaciones, Unidad de Servicios Compartidos
C. Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externo, tercera fiesta
Outsourced

D. proveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, el Proveedor de


Servicios Compartidos
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 125
Un modelo de configuracin se puede utilizar para ayudar
32
1. Evaluar el impacto y la causa de los incidentes y problemas
2. Evaluar el impacto de los cambios propuestos
3. Servicios nuevos o modificados del plan y diseo
4. Plan de actualizacin tecnolgica y actualizaciones de software
A. 1, 2 y 3 slo
B. Todo lo anterior
C. 1, 2 y 4 slo
D. 3 y 4 slo
Respuesta: B
PREGUNTA 126
Qu parte del ciclo de vida de servicio es responsable de la coordinacin y
realizacin de las actividades y
procesos necesarios para entregar y administrar servicios en los niveles acordados
para los usuarios de negocios y clientes?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Diseo del Servicio
D. Operacin del Servicio
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 127
Cul de los siguientes NO es responsabilidad de la Administracin Catlogo de
Servicios?
A. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es exacta
B. Asegurar que la informacin dentro de la Pipeline de servicio es correcta
C. Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la
informacin de la Cartera de Servicios
D. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el Catlogo de
Servicios
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 128
Cul de las siguientes es la mejor definicin de un riesgo?
A. Algo que no ocurrir
B. Algo que va a pasar
C. Algo que ha sucedido
D. Algo que podra suceder
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 129
Cul de los siguientes sera normalmente estar en un contrato que sustenta un
servicio de TI?
1. Informacin de marketing
2. Descripcin del contrato y el alcance
33
3. Responsabilidades y dependencias
A. 1 y 2 slo

B. 1, y slo 3
C. 2 y slo 3
D. Ninguno de los anteriores
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Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 130
Cul de los siguientes se incluyen dentro de la versin y de implementacin de
los modelos?
1. Roles y responsabilidades
2. Liberacin de plantilla y horarios de implementacin
3. Sistemas de apoyo, herramientas y procedimientos
4. Entrega actividades y responsabilidades
A. 1, 2 y 3 slo
B. 2, 3 y 4 slo
C. Todo lo anterior
D. 1 y slo 4
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 131
Qu funciones estn incluidas en Gestin de Operaciones de TI?
A. Gestin de Red y Gestin de Aplicaciones
B. Gestin Tcnica y Gestin del Cambio
C. Control de Operaciones y Gestin de Instalaciones
D. Gestin de Instalaciones y Gestin de Versiones
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 132
Incidentes mayores requieren:
A. Los procedimientos separados
B. Menos urgente
C. plazos ms largos
D. Menos documentacin
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 133
Cul de los siguientes modelos seran ms tiles para ayudar a definir una
estructura organizativa?
A. RACI modelo
B. Modelo de servicio
34
C. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming
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Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 134
Cules son los tres tipos de mtricas que una organizacin debe reunir para
apoyar Continua del Servicio
Improvement (CSI)?
A. Retorno de la inversin (ROI), el valor de la inversin (VOI), la calidad
B. estratgico, tctico y operativo
C. Factores Crticos de xito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI),
actividades
D. Tecnologa, procesos y servicios

Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 135
Cul de estas recomendaciones es una buena prctica para la gestin de nivel de
servicio?
1. Incluya terminologa jurdica en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
2. No es necesario ser capaz de medir todos los objetivos en un SLA
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 136
Qu fase del ciclo de vida de ITIL proporciona los siguientes beneficios: "El coste
total de propiedad (TCO) de un
servicio puede ser minimizado si se consideran todos los aspectos del servicio, los
procesos y la tecnologa
durante el desarrollo?
A. Diseo del Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Operacin del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 137
Cul de las siguientes opciones describe mejor "socios" en la frase "Las
personas, procesos, productos y
Partners "?
A. proveedores, fabricantes y vendedores
B. Clientes
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C. departamentos internos
D. La funcin de Gestin de Instalaciones
35
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 138
Ordene las siguientes Continua del Servicio de Mejora (CSI) medidas de aplicacin
en el orden correcto
en alineacin con el Plan, Do, Check, Act modelo (PDCA).
1. Asignar funciones y responsabilidades para trabajar en iniciativas CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se estn alcanzando sus
objetivos
3. Identificar el alcance, los objetivos y los requisitos para la CSI
4. Decisin sobre la aplicacin de nuevas mejoras
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
139 PREGUNTA
Cul de las siguientes reas podra ayudar la tecnologa para apoyar durante el
ciclo de vida del servicio?
1. La minera de datos y flujo de trabajo

2. Medicin y la notificacin
3. Lanzamiento y despliegue
4. Diseo de Procesos
A. 2, 3 y 4 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 1, 2 y 3 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 140
Cul de los siguientes mejor sera utilizado para registrar todos los detalles del
contrato de terceros junto con los detalles de
el tipo de servicios ofrece cada contratista?
A. El contrato de apuntalamiento
B. Una base de datos de gestin de configuracin (CMDB)
C. Una base de datos de proveedores y Contratos (SCD)
D. Un registro de activos
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 141
Cul es la tubera de servicio?
A. Todos los servicios que se encuentran en una fase conceptual o desarrollo
B. Todos los servicios, excepto aquellos que se han retirado
C. Todos los servicios que estn contenidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) 36
D. Todos los servicios multiusuario complejos
Respuesta: A
PREGUNTA 142
Entender el uso de los clientes de los servicios y cmo esto vara a travs del
tiempo es parte de qu proceso?
A. Gestin de Cartera de Servicios
B. Gestin del Nivel de Servicio
C. Gestin de la Capacidad de componentes
D. Gestin de la Demanda
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 143
Cul de ellas es la mejor descripcin de una unidad de liberacin?
A. La parte de un servicio o infraestructura de IT que se emite normalmente juntos
B. La parte ms pequea de un servicio o infraestructura de TI que se puede
cambiar de forma independiente
C. La parte de un servicio o infraestructura de TI que se cambia por una versin
particular
D. Una mtrica para medir la eficacia del proceso de Gestin de despliegue y de
lanzamiento
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 144
Qu tipos de comunicacin seran las funciones en uso Operacin del Servicio?
1. La comunicacin entre los centros de datos los cambios
2. Comunicacin relativa a los cambios
3. Informes de rendimiento
4. Comunicacin operativa de rutina
A. 1 slo

B. 2 y slo 3
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
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Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 145
Cules son los procesos dentro de la Operacin del Servicio?
A. Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de
Peticiones y Acceso
Administracin
B. Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin de
Acceso
C. Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Service Desk, Gestin de
Peticiones y eventos
Administracin
D. Gestin de Incidentes, Service Desk, Gestin de Peticiones, gestin de acceso y
Evento 37
Administracin
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 146
Cul de los siguientes son los beneficios para el negocio de la aplicacin de la
Transicin del Servicio?
1. Capacidad para adaptarse rpidamente a las nuevas necesidades
2. Reduccin del coste de disear nuevos servicios
3. Mejora el xito en la implementacin de cambios
A. 1 y 2 slo
B. 2 y slo 3
C. 1, y slo 3
D. Ninguno de los anteriores
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 147
Qu afirmacin sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es la correcta?
A. Deben contener texto legal debido a su importancia
B. Siempre debe ser un SLA para cada cliente especfico
C. La redaccin debe ser clara y concisa para que no hay lugar para la
ambigedad
D. Cambios en el SLA slo pueden ser solicitados por el cliente
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 148
Cul de los siguientes son los objetivos de gestin de proveedores?
1. Negociar y acordar contratos
2. Actualizacin de la base de datos de proveedores y contratos
3. La planificacin de eventual cierre, renovacin o prrroga de los contratos
4. Gestin de relaciones con los proveedores internos
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A. 1, 2 y 3 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. Ninguno de los anteriores
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 149

Cul de los siguientes cree Servicio medida mtrica?


A. Procesos y funciones
B. La madurez y costo
C. El extremo a extremo
D. Disponibilidad de Infraestructura
38
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 150
Cul de las siguientes son las partes vlidas de la cartera de servicios?
1. Pipeline Servicio
2. Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)
3. Catlogo de Servicios
A. 1 y 2 slo
B. slo 3
C. 1, y slo 3
D. Todas las anteriores
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 151
Qu proceso o funcin es responsable de la Biblioteca Definitiva de Medios y
Repuestos definitivas?
A. Gestin de Instalaciones
B. Gestin de Acceso
C. Cumplimiento de la Solicitud
D. Servicio de Gestin de Activos y Configuracin
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 152
Cul de los siguientes NO es un objetivo de la funcin de gestin de operaciones?
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A. Swift aplicacin de habilidades para diagnosticar los fallos de Operaciones de TI
que se producen
B. La introduccin de mejoras para lograr la reduccin de costes
C. Primera lnea de investigacin de incidentes y el diagnstico registrado por los
usuarios
D. Conservacin del estatus quo para lograr la estabilidad de los procesos del da a
da y actividades
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 153
La adicin, modificacin o eliminacin de una, el servicio previsto o apoyado
autorizado o componente de servicio
y su documentacin asociada es una definicin de qu?
A. A cambio de servicio
B. Un Modelo de Cambio
C. A Change Pre-aprobado
D. Un Comit de Cambios
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 154
39
Una unidad de salida individual o un conjunto estructurado de unidades de la
versin se pueden definir en:
A. El modelo RACI
B. Un paquete de lanzamiento
C. A Petitorio

D. El Plan, Do, Check, Act ciclo (PDCA)


Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 155
Qu es una medida de la fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. Cunto tiempo un servicio o componente puede realizar su funcin sin fallar
D. Con qu rapidez un servicio o componente se pueden restaurar en
funcionamiento normal
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 156
Cul de las siguientes afirmaciones sobre la cartera de servicios y catlogo de
servicios es el ms
CORREGIR?
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A. El Catlogo de Servicios slo tiene informacin sobre los servicios que estn en
vivo, o en curso de
despliegue, la cartera de servicios slo tiene
informacin sobre los servicios que estn siendo considerados para el desarrollo
futuro
B. El Catlogo de Servicios cuenta con informacin sobre todos los servicios y la
cartera de servicios slo se tiene informacin
acerca de los servicios que se estn considerando para el desarrollo futuro
C. La Cartera de servicios contiene informacin sobre todos los servicios, el
Catlogo de Servicios slo tiene informacin
acerca de los servicios que son en vivo, o en curso de implementacin
D. Servicio de Catlogo y cartera de servicios son diferentes nombres para la
misma cosa
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 157
Dnde deben las versiones definitivas autorizados de todos los elementos de
configuracin de comunicacin (IC) pueden almacenar y
protegidos?
A. Biblioteca Definitiva de Medios
B. tienda Software Definitivo
C. Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
D. Software Library Secure
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 158
Planificacin Remediacin se describe mejor en cul de las siguientes maneras?
A. Planificacin de la forma de recuperar el costo de un cambio
40
B. La planificacin de los pasos necesarios que se deben tomar si un cambio es
infructuosa
C. Planificacin de la manera de compensar al usuario por un cambio fallido
D. Planificacin cmo aconsejar el cambio de solicitante de un cambio fallido
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 159

Cul es la mejor definicin de un elemento de configuracin (CI)?


A. Un elemento de hardware o software registrados en la base de datos de activos
B. Una coleccin de informacin que se utiliza para describir un elemento de
hardware o de software
C. Un activo, componente de servicio o cualquier otro elemento que es, o ser,
bajo el control de la configuracin
Administracin
D. La informacin registrada por el Service Desk cuando se informa de un incidente
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 160
Cul de los siguientes NO puede ser proporcionada por una herramienta?
A. Conocimiento
B. Informacin
C. Sabidura
D. Datos
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 161
Cuando se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento que sera til hacerlo
2. Despus de que la solucin permanente se ha implementado
A. 2 slo
B. 1 slo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambos de los anteriores
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 162
Cul de las siguientes opciones debera estar disponible para el Service Desk?
1. Datos de Errores Conocidos
2. Cambiar Horarios
3. Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
4. Scripts y herramientas de diagnstico
A. 1, 2 y 3 slo
41
B. 1, 2 y 4 slo
C. 2, 3 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 163
Bases de datos de administracin de configuracin (CMDB) y el Sistema de
Gestin de la Configuracin (CMS) son
ambos elementos de lo ms grande entidad?
A. El Registro de Activos
B. El Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
C. La conocida Database Error
D. El Sistema de Gestin de la Informacin
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Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 164
En qu documento se puede esperar para ver una descripcin general de los
logros reales de servicio con los objetivos?
A. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)

B. Plan de Capacidad
C. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
D. Tabla de Monitoreo SLA (SLAM)
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 165
Cul de las siguientes debe documentarse en un modelo de incidentes?
1. Los detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se refieren al incidente
2. Orden cronolgico de los pasos para resolver el incidente
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 166
Cul es la mejor descripcin de un incidente grave?
A. Un incidente que es tan complejo que requiere un anlisis causa raz antes de
que una solucin se puede encontrar
B. un incidente que requiere un gran nmero de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o de alto impacto en el negocio 42
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 167
Cul de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
1. Ofrece sus principales resultados a un cliente o grupos de inters
2. En l se definen las actividades que son ejecutadas por una sola funcin
A. Los dos anteriores
B. 1 slo
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C. Ninguna de las anteriores
D. 2 slo
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 168
Considere la siguiente lista:
1. Cambiar Autoridad
2. Change Manager
3. Comit de Cambios (CAB) Qu es esto mejor descrito como?
A. Descripcin de Trabajo
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 169
Identificar el input al proceso de Gestin de Problemas.
A. Solicitud de Cambio
B. Resolucin de Problemas
C. Registros de Incidentes
D. Nueva Errores conocidos
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 170
La consideracin de la creacin de valor es un principio de qu etapa del ciclo de
vida del servicio?
A. Mejora Continua del Servicio

B. Estrategia del Servicio


C. Diseo del Servicio
D. Transicin del Servicio
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
43
PREGUNTA 171
Cuntas personas deben ser responsables de un proceso tal como se define en el
modelo RACI?
A. Tanto como sea necesario para completar la actividad
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B. Slo uno - el propietario del proceso
C. Dos - el propietario del proceso y el proceso enactor
D. Slo una - el arquitecto proceso
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 172
Cul de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es incorrecta?
A. Realiza el seguimiento del da a da y el funcionamiento del servicio de su
propiedad
B. Contribuye a la mejora continua afectando el servicio de su propiedad
C. es una parte interesada en todos los procesos de TI que soportan el servicio de
su propiedad
D. Es responsable de un servicio especfico dentro de una organizacin
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 173
Lo que el cuerpo existe para apoyar la autorizacin de los cambios y ayudar a la
gestin del cambio en el
evaluacin y priorizacin de los cambios?
A. El Cambio autorizacin Junta
B. El Comit de Cambios
C. El cambio Implementador
D. El gestor de cambios
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 174
Qu tipo de lnea de base captura la estructura, el contenido y los detalles de la
infraestructura y representa un
conjunto de elementos que se relacionan entre s?
A. Base configuracin
B. Lnea de Base del Proyecto
C. Cambio de Lnea de Base
D. Base de Activos
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 175
Diseo del Servicio enfatiza la importancia de las "Cuatro P". Cul de las
siguientes es una lista correcta de estos
"Cuatro P"?
A. Las personas, productos, Partners, Profit
44
B. Las personas, procesos, productos, Socios
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C. Potencial, Preparacin, Performance, Profit
D. Las personas, el potencial de rendimiento, Productos,
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:

PREGUNTA 176
Transicin del Servicio eficaz puede mejorar significativamente la capacidad de un
proveedor de servicios para manejar grandes volmenes de
qu?
A. Las peticiones de nivel de servicio
B. Cambios y Versiones
C. El restablecimiento de contraseas
D. Incidentes y Problemas
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 177
Qu afirmacin no debe ser parte de la propuesta de valor para el diseo de
servicios?
A. Reduccin de Costo Total de Propiedad
B. Mejora de la calidad del servicio
C. Mejora de la alineacin de servicio con los objetivos de negocio
D. equilibrio de conocimientos tcnicos para apoyar los servicios de Vivir Mejor
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 178
Cules son los modelos utilizados para la solicitud?
A. La evaluacin de los cambios de comprender su impacto potencial
B. Las tasas de llegada de modelado y las caractersticas de rendimiento de las
solicitudes de servicio
C. Al comparar las ventajas y desventajas de los diferentes Service Desk se acerca
como o local
remoto
D. Definicin de cmo se deben procesar los tipos comunes de las solicitudes de
servicio
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 179
Dnde se puede esperar objetivos resolucin de incidentes que se documentan?
A. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. Una solicitud de cambio (RFC)
C. La Cartera de Servicios
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D. Una descripcin del servicio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
45
PREGUNTA 180
Cul de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relacin entre la
urgencia, prioridad e impacto?
A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes el uno del otro
B. La urgencia debe basarse en el impacto y prioridad
C. Impacto debera basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe estar basada en el impacto y la urgencia
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 181
Cul de los siguientes deben ser considerados en el diseo de sistemas de
medicin, mtodos y
mtricas?
1. Los servicios
2. Las arquitecturas
3. Los elementos de configuracin
4. Los procesos

A. 1, 2 y 3 slo
B. 1, 3 y 4 slo
C. 2,3 y slo 4
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 182
El objetivo de dicho procedimiento es: "Mejorar la calidad de la toma de decisiones
de gestin, asegurando que
informacin y datos fiable y segura disponible en todo el ciclo de vida "?
A. Gestin del Conocimiento
B. Gestin de la Disponibilidad
C. Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin
D. Gestin del Cambio
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 183
Cul de estas actividades comnmente se realizara por un Service Desk?
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1. Registro de datos de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigacin de primera lnea y el diagnstico
3. Servicio de Restauracin
4. El diagnstico de la causa raz de los problemas
A. Todas las anteriores
B. 1, 2 y 3 slo
C. 2 y slo 4
D. 3 y 4 slo
46
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 184
Cul de las siguientes es la correcta definicin de una unidad de lanzamiento?
A. Una medicin de costo
B. Una funcin descrita en la Transicin del Servicio
C. El equipo de personas responsables de la implementacin de un comunicado de
D. La parte de un servicio o infraestructura de IT que se emite normalmente juntos
Respuesta: D
PREGUNTA 185
Cul de los siguientes proporciona la principal fuente de orientacin sobre lo que
debe ser protegido por
Gestin de la Seguridad de la Informacin?
A. Gestin de IT
B. Service Desk Manager
C. Gestin de Empresas
D. El gestor de Cambio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 186
La mejor descripcin de un incidente es:
A. Una interrupcin no planificada del servicio a menos que haya una copia de
seguridad para ese servicio
B. Una interrupcin no planificada de servicio o una reduccin en la calidad de
servicio
C. Cualquier interrupcin del servicio sea planeado o no planeado
D. Cualquier interrupcin del servicio que se informa a la Mesa de servicio,
independientemente de si el servicio es

impactado o no
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 187
Buscando la manera de mejorar la eficiencia de los procesos y la rentabilidad es un
objetivo de la parte de la
servicio de ciclo de vida?
A. Operacin del Servicio
B. Transicin del Servicio
C. Mejora Continua del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 188
Qu es el Gobierno de TI que ver con?
47
A. Medicin y mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos de TI
B. Asegurar que los procesos de TI apoyar las estrategias y objetivos de la
organizacin
C. La reduccin del costo total de la prestacin de servicios a la empresa
D. Asegurar que se cumplan los objetivos documentados en los Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLAs)
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 189
Qu proceso es responsable de la gestin de relaciones con los proveedores?
A. Gestin del Cambio
B. Gestin de Cartera de Servicios
C. Gestin de Proveedores
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 190
Transicin del Servicio contiene descripciones detalladas de qu procesos?
A. Gestin del Cambio, Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin, Release
and Deployment
Administracin
B. Gestin del Cambio, Gestin de Eventos Gestin de la Capacidad, Servicio de
Gestin de solicitudes
C. Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de Cartera de Servicios, Activos de
Servicio y Configuracin
Administracin
D. Servicio de Activos y Configuration Management, Release and Deployment
Management, Solicitud
Cumplimiento
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 191
Cul sera el siguiente paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo
despus de:
1. Cul es la visin?
2. Dnde estamos ahora?
3. Dnde queremos estar?
4. Cmo podemos llegar all?
5. Hemos llegado hasta aqu?
6. ?

A. Cul es el retorno de la inversin (ROI)?


B. Cunto cuesta?
C. Cmo podemos mantener el impulso?
D. Cul es el valor de la inversin (VOI)?
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
48
PREGUNTA 192
Cul de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la publicacin
y gestin de implementacin?
A. Para construir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios
especificados por el servicio de diseo
B. Para garantizar que cada paquete de salida especificada por servicio de diseo
consiste en un conjunto de activos relacionados
y componentes de servicio
C. Para asegurar que todos los cambios se pueden rastrear, probados y verificados
en su caso
D. Para grabar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el
servicio nuevo o modificado
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 193
"Service Management es un conjunto de capacidades organizativas especializadas
para proporcionar valor a los clientes en
forma de servicios ". Estas capacidades organizativas especializadas incluyen cul
de los siguientes?
A. Aplicaciones e Infraestructura
B. Funciones y Procesos
C. Pipeline Servicio y Catlogo de Servicios
D. Mercados y Clientes
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 194
En cul de los siguientes se deben documentar los detalles de una solucin?
A. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. El registro de problemas
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C. El Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad
D. El plan de continuidad del servicio de TI
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 195
Qu es la lista correcta de los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio
multi-nivel (SLA)?
A. Tecnologa, Cliente, Usuario
B. Corporativa, Cliente, Servicio
C. Empresarial, Cliente, Tecnologa
D. servicio, usuario,
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 196
Combinar las siguientes actividades con las etapas del ciclo de Deming
1. Seguimiento, la medicin y revisin
2. Mejora Continua
49
3. Poner en marcha iniciativas
4. Plan de Mejora
A. Plan de 1, 2 Do, 3 Check, Act 4

B. Plan 3, 2 Do, 4 Check, Act 1


C. Plan de 4, 3 Do, 1 Check, Act 2
D. Plan 2, 3 Do, 4 Check, Act 1
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 197
Cul de las siguientes afirmaciones sobre la comunicacin dentro de la Operacin
del Servicio son correctas?
1. Toda la comunicacin debe tener un propsito o accin resultante
2. La comunicacin no debe llevarse a cabo sin una audiencia clara
A. 1 slo
B. 2 slo
C. Tanto de lo anterior
D. Ninguno de los anteriores
Respuesta: C
Seccin: (ninguno)
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PREGUNTA 198
La identificacin de los posibles mercados futuros que el Proveedor de Servicios
podra operar en
A. 1, 2 y 3 slo
B. 1 y 2 slo
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: A
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 199
Cules son los dos grandes procesos de Gestin de Problemas?
A. Tcnica y Servicio
B. Recursos y proactiva
C reactiva y Tcnica
D. proactiva y reactiva
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 200
Cul de los siguientes NO es un propsito de la Transicin del Servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser administrado, operado y apoyado
B. Proporcionar capacitacin y certificacin en gestin de proyectos
C. Proporcionar conocimientos calidad de Cambio, lanzamiento y gestin de
implementacin de 50
D. Para planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar
una liberacin
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 201
Qu proceso de diseo de servicios hace que la mayora del uso de los datos
suministrados por la Administracin de la demanda?
A. Servicio de Gestin del Catlogo
B. Gestin del Nivel de Servicio
C. La Gestin de la Continuidad del Servicio
D. Gestin de la Capacidad
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 202
Cul de las siguientes examinara comentario problema mayor?
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1. Las cosas que se hicieron correctamente
2. Esas cosas que se hicieron mal

3. Cmo prevenir la recurrencia


4. Qu se podra hacer mejor en el futuro
A. 1 slo
B. 2 y slo 3
C. 1, 2 y 4 slo
D. Todas las anteriores
Respuesta: D
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 203
Entender qu medir y por qu se est midiendo son factores clave para la parte de
la
Servicio del Ciclo de Vida?
A. Estrategia del Servicio
B. Mejora Continua del Servicio
C. Operacin del Servicio
D. Diseo del Servicio
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
PREGUNTA 204
Qu etapa de la Mejora Continua del Servicio (CSI) modelo es mejor descrito por
la frase
'Comprender y ponerse de acuerdo sobre las prioridades de mejora en base a un
desarrollo ms profundo de los principios
definido en la visin?
A. Dnde estamos ahora?
B. Dnde queremos estar?
C. Como llegar?
D. Llegamos?
51
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
Explicacin / Referencia:
PREGUNTA 205
Quin es responsable de asegurar que el proceso de Gestin de Peticiones se
est realizando de acuerdo con el
acordado y documentado proceso?
A. El Director de TI
B. El propietario del proceso
C. el propietario del servicio
D. El Cliente
Respuesta: B
Seccin: (ninguno)
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Qu representa el modelo de servicio de V?


a) Una estrategia para la finalizacin con xito de todos los proyectos de gestin de
servicios
b) El camino hacia la prestacin de servicios y servicio de asistencia para la
utilizacin eficiente y eficaz de los recursos
c) Niveles de configuracin y las pruebas necesarias para ofrecer una capacidad
de servicio
d) El punto de vista comercial como es percibido por el cliente y el usuario de los
servicios
La B