Indicadores de Gestion Area Ventas Maxisillas

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN COMERCIAL
Y CONTADURA PBLICA
CAMPUS BRBULA
DISEO DE INDICADORES DE GESTIN PARA EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA
MAXISILLAS C.A
Autores:
Castro J., Daniel J
Lpez C., Emmanuel A
Teixeira., F Dania K
Campus Brbula, mayo de 2010
Y CONTADURA PBLICA
CAMPUS BRBULA
DISEO DE INDICADORES DE GESTIN PARA EL

DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA
MAXISILLAS C.A
Autores:
Tutor:
Sara E. Garca.
Castro J., Daniel J

Lpez C., Emmanuel A
Teixeira F., Dania K
Trabajo de Grado presentado para optar al ttulo

de Licenciado en Contadura Pblica y Licenciado en Administracin
Comercial
Campus Brbula, mayo de 2010
Y CONTADURA PBLICA
CAMPUS BRBULA
Nosotros miembros del Jurado designado para la evaluacin del Trabajo de Grado
titulado DISEO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO
DE VENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A. presentado por: Castro J.,
Daniel J C.I. 18.086.775, Lpez C., Emmanuel A, C.I. 18.410.604 y Teixeira F.,
Dania
K C.I. 18.629.791, quienes optamos al Ttulo de Licenciados
en
Administracin Comercial; estimamos que el mismo rene los requisitos para ser
considerado como:____________________________ a los __________das del
mes de _____________ del ao ________.
Coordinador
Miembro Principal
Miembro Principal
Suplente
Campus Brbula, Abril de 2010
Y CONTADURA PBLICA
CAMPUS BRBULA
CONSTANCIA DE ACEPTACIN
DISEO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DE

VENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A.
Tutor: Sara E. Garca
___________________
C.I. 12.239.298
Aceptado en la Universidad de Carabobo
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
Escuela de Administracin Comercial y Contadura Pblica
Por: Sara E. Garca
C.I. 12.239.298
Campus Brbula, Abril de 201
Y CONTADURA PBLICA
CAMPUS BRBULA
CARTA DE VALIDACIN
Yo, ____________________ Licenciada en ________________________, hago

constar mediante la presente, que he revisado los instrumentos de recoleccin de
informacin
Cuestionario,
Entrevista
desde
el
punto
de
vista
de
__________________________, diseados por los bachilleres Castro J., Daniel J ;

Lpez C., Emmanuel A ; Teixeira F., Dania K, que ser aplicado a la muestra
seleccionada en la investigacin del Trabajo de Grado que lleva el ttulo de
VENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A.
Constancia que se expide a los _____ das del mes de ______ del 2010.
AGRADECIMIENTO
Ante todo a Dios, por la vida y mis estudios porque sin su ayudad nada
hubiese logrado, gracias por la paciencia, sabidura, entendimiento que me
distes en todo momento.
A mis padres por su ayuda incondicional, y constancia a la hora de

colaborar en mis necesidades y luchas que acarreaba, sin ellos no hubiera
terminado con xito mi carrera universitaria.
A mis hermanos y familiares por sus palabras de estmulos, y la

colaboracin prestada en momentos difciles.
De igual forma quiero hacer llegar mis agradecimientos a los

profesores en general, quienes a lo largo de la carrera universitaria nos
imparten sus conocimientos en pro de nuestro aprendizaje y formacin como
profesionales.
A mis amigos y compaeros de clases, por su amistad,
ayuda,
colaboracin y palabras de aliento que tuvieron para conmigo en los

momentos en que ms necesitaba. Un abrazo y que continen los xitos. A
todos gracias.
Daniel J, Castro J
AGRADECIMIENTO
Primero a Dios porque sin l no sera nada de lo que soy ni de lo que si l lo permite
ser.
A mi mama y mi papa que me han apoyado en las buenas y las malas de mi carrera
y mi vida, y a quienes no cambio por ningunos otros y espero que sigan estando
aqu para mi durante muchos aos.
A mis hermanas quienes me han brindado su cario y me han dado palabras de

aliento para seguir.
A Dinita que en paz descanse, quien me motivo toda mi vida para que estudiase y
fuera un profesional y quien fue una segunda madre para m.
A mis abuelos ico, Domingo, e Hilda quienes me han dado ms de lo que han
debido y a veces hasta ms de lo que han podido.
A mis tios porque siempre que los he necesitado, he sabido que all estn y que
puedo contar con ellos, que a pesar de ser su sobrino me tratan como a un hijo.
A mis compaeros de la promo 67 que en momentos de tensin y de necesidad a lo

largo de la carrera han estado ah para ayudarme (Gaby, Mila, Sandra, Eder,
Alnelie, Luis, Kary, Joa, Puntico)
A los profesores que conoc a lo largo de la carrera, quienes saben lo que es ser un
docente y saben cmo motivar a los estudiantes a que cumplan sus metas,
objetivos, y sueos.
A Atila quien a pesar de ser alguien externo a mi familia en momentos de necesidad,
se porto como un familiar mas bridndome su apoyo.
Por ltimo pero no menos importante a la Universidad de Carabobo que nos dio esta
oportunidad que ahora yo como todos los dems graduandos no estamos
desperdiciando.
A todos muchas gracias espero pode seguir contando con ustedes y espero sepan
que ustedes cuentan conmigo de manera incondicional.
Lpez C,. Emmanuel A
DEDICATORIA
En primer lugar a Dios por ser quien ha estado a mi lado en todo

momento dndome las fuerzas necesarias para continuar da tras da.
A mis padres ya que gracias a ellos soy quien soy hoy en da, fueron
los que me dieron ese cario y calor humano necesario para formarme como
un ser integral y de lo cual me siento extremadamente orgulloso.
A mis hermanos por estar all siempre y poder contar con ellos.
Castro J, Daniel J.
DEDICATORIA
En primer lugar la dedicacin de este logro alcanzado es para Dios, quien nunca me
ha abandonado en 23 aos y sin el nada de lo alcanzado en mi vida habra sido
posible.
En segundo lugar a mis padres Jazmn Calabria, y Miguel Lpez, y a mis abuelos
Antonio Lpez, Dina Rodrguez, Domnico Calabria, Hilda Paniagua, quienes fueron
otros padres para mi, y gracias a estas seis personas influyentes en mi vida soy la
persona de hoy, por ser mi muleta cuando mis piernas han necesitado fuerza y mi
cuerpo apoyo, esto es para ustedes.
Al resto de mi familia hermanas, tos, primos, porque la familia son las personas que
nunca te han de abandonar, y la ma conoce muy bien esto, esto tambin es para
ustedes, los quiero a todos.
Lpez C,. Emmanuel A
Y CONTADURA PBLICA
CAMPUS BRBULA
VENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A
Autores: Castro Daniel; Lpez Emmanuel; Teixeira Dania.
Tutora: Garca, Sara
Fecha: Mayo, 2010
RESUMEN
La presente investigacin surgi como parte fundamental de un estudio para
establecer el diseo de indicadores de gestin, que permitan medir, controlar la
gestin del departamento de ventas de la empresa Maxisillas C.A. ubicada en
Valencia. Estado Carabobo, permitiendo a su vez identificar oportunidades de
mejoras. La principal razn de la realizacin del presente trabajo de investigacin,
es que se considera que la empresa en estudio tiene la capacidad de mostrar un
elevado crecimiento organizacional y econmico a largo plazo, siendo su principal
base el departamento de ventas, siempre que sean corregidas las fallas que
presenta en cuanto a la falta de controles, organizacin y manuales de
procedimiento que regulen las actividades a realizar. Los indicadores de gestin se
convierten en los signos vitales de la organizacin, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos sntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades. Es por ello que se debe de contar con
informacin constante, real y precisa. La propuesta de diseo de indicadores de
gestin para el departamento de ventas, se fundamenta en el sistema de control de
gestin a travs de la auditoria administrativa utilizando para ello el diseo de
indicadores los cuales surgen como necesidad de implementacin en el
departamento una vez analizado los resultados que arrojaron el cuestionario y la
encuesta realizada y utilizados como fuente de informacin y recoleccin de
informacin.
Palabras claves: Indicadores, gestin, ventas, control.
Y CONTADURA PBLICA
CAMPUS BRBULA
VENTAS DE LA EMPRESA MAXISILLAS C.A
Autores: Castro Daniel; Lpez Emmanuel; Teixeira Dania.
Tutora: Garca, Sara
Fecha: Mayo, 2010
ABSTRACT
This research emerged as a fundamental part of a study to establish the design of

management indicators to measure, monitor management of sales department of the
company Maxisillas, C.A. located in Valencia, Carabobo State, while allowing to
identify opportunities for improvement. The main reason for conducting this research,
it is considered that the joint study is the ability to display a high organizational
growth and long-term economic, its main base sales department, provided they are
corrected the failures arises as to the lack of controls, organization and procedure
manuals governing the activities to be performed. Management indicators become
the organizations vital signs, and continued monitoring to establish the conditions
and identify the various symptoms that are derived from normal development
activities. That is why it must have constant information, real and accurate. The
proposed design of management indicators for the sales department is based on
management control system through the administrative audit using the design of
indicators which arise as a need to implement in the department once analyzed the
results which showed the questionnaire and inquest, used as a source of information
and data collection.
Keywords: Indicators, management, sales, control.
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
Direccin de Escuela de Administracin Comercial y Contadura Pblica
Campus Brbula
CARTA DE POSTULACIN TUTORIAL
Fecha Emisin: _____/ _____/ ________
Prof. (a): Sara E. Garca
Despus de haber analizado en detalle las distintas lneas de investigacin enmarcadas en el Catlogo
de la Oferta Investigativa; nos es grato comunicarle que el equipo conformado por:
Nombre y Apellido
Cdula
Telfono
e-mail
Mencin
Castro Daniel
18086375
0416 0294884
Danielcastro399@hotmail.com
AC
Lpez Emmanuel
18410604
0412 4501637
Emmanuel_lopez87@hotmail.com
AC
Teixeira Dania
18629791
0412 1585037
Dania_1107@hotmail.com
AC
Lo ha seleccionado(a) como tutor(a) de contenido para que nos conduzca, en virtud de su formacin y
experiencia en el rea, en el proceso de investigacin integral que debemos de emprender para lograr
una apropiada formacin profesional, la cual se reflejar en el desarrollo y ejecucin de nuestro Proyecto
y Trabajo de Grado.
Este equipo, igualmente, ha seleccionado la siguiente rea, lnea, e interrogante a la cual usted est
adscrito.
rea: Auditora Administrativa
Lnea: indicadores de gestin
Interrogante: Puede el diseo y aplicacin de indicadores medir la gestin en el Departamento de
Ventas de la empresa Maxisillas, C.A., permitiendo a su vez identificar oportunidades de mejora?
Estamos seguros que con su orientacin se fortalecer la lnea de investigacin en la cual usted
constituye un representante activo.
En conformidad con la Postulacin Tutorial:
_________________________________
C.I.
Fecha: ____/ ____/ ____
DICE GENERAL
Pg.
Dedicatoria
Agradecimiento
vi
Resumen
vii
Carta de Postulacin Tutorial
viii
Control de Etapas del Trabajo de Grado
ix
ndice de Cuadros
ndice de Grficos
xii
Introduccin
14
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Sistematizacin del Problema
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Objetivo Especfico
Justificacin e Importancia de la Investigacin
11
CAPITULO II
MARCO TERICO O REFERENCIAL
Antecedentes
13
Bases Tericas
21
Definicin de Trminos Bsicos
41
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
14
Tipo de Investigacin
44
Diseo de la Investigacin
44
Unidades de Estudios
45
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
46
Procesamiento de Datos
47
CAPITULO IV
ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS
Presentacin de los Resultados
50
CAPITULO V
PROPUESTA
Descripcin de la Propuesta
102
Conclusiones
129
Recomendaciones
132
Referencias Bibliogrficas
133
Anexos
135
15
NDICE DE CUADROS/ TABLAS

CUADRO No.
Pg.
1. Cuadro tcnico operativo
43
2. Cuadro Tcnico Metodolgico
48
3. Tabla No. 1
50
4. Tabla No. 2
52
5. Tabla No. 3
54
6. Tabla No. 4
56
7. Tabla No. 5
58
8. Tabla No. 6
59
9. Tabla No. 7
60
10. Tabla No. 8
61
11. Tabla No. 9
62
12. Tabla No. 10
64
13. Tabla No. 11
65
14. Tabla No. 12
67
15. Tabla No. 13
68
16. Tabla No. 14
69
17. Tabla No. 15
70
18. Tabla No. 16
71
19. Tabla No. 17
72
20. Tabla No. 18
73
21. Tabla No. 19
74
22. Tabla No. 20
75
23. Tabla No. 21
76
24. Tabla No. 22
77
25. Tabla No. 23
78
26. Tabla No. 24
79
16
27. Tabla No. 25
80
28. Tabla No. 26
81
29. Tabla No. 27
82
30. Tabla No. 28
83
31. Tabla No. 29
84
32. Tabla No. 30
85
33. Tabla No. 31
86
34. Tabla No. 32
87
35. Tabla No. 33
89
17
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO No.
Pg.
1. Grafico No. 1
50
2. Grafico No. 2
52
3. Grafico No. 3
54
4. Grafico No. 4
56
5. Grafico No. 5
58
6. Grafico No. 6
59
7. Grafico No. 7
60
8. Grafico No. 8
61
9. Grafico No. 9
62
10. Grafico No. 10
64
11. Grafico No. 11
65
12. Grafico No. 12
67
13. Grafico No. 13
68
14. Grafico No. 14
69
15. Grafico No. 15
70
16. Grafico No. 16
71
17. Grafico No. 17
72
18. Grafico No. 18
73
19. Grafico No. 19
74
20. Grafico No. 20
75
21. Grafico No. 21
76
22. Grafico No. 22
77
23. Grafico No. 23
78
24. Grafico No. 24
79
25. Grafico No. 25
80
26. Grafico No. 26
81
18
27. Grafico No. 27
82
28. Grafico No. 28
83
29. Grafico No. 29
84
30. Grafico No. 30
85
31. Grafico No. 31
86
32. Grafico No. 32
87
33. Grafico No. 33
89
19
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin est orientado a tratar aspectos

importantes como lo es la aplicacin de indicadores de gestin, con la
finalidad de ejercer control y evaluar el desempeo de los elementos que
componen el departamento de ventas de la empresa Maxisillas, C.A.,
enfocndose en cuatro reas en particular, a saber: Vendedores,
administracin de ventas, administracin de clientes y control de inventario.
Esto en funcin de aplicar medidas correctivas en caso de la deteccin de
fallas en el funcionamiento de dichas reas, que entorpezcan el encause
hacia la consecucin de los objetivos y metas preestablecidas.
El propsito del estudio consisti en el diseo de indicadores de

gestin para el Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas, C.A.
La situacin actual del Departamento de Ventas de la empresa

Maxisillas, C.A. es incierta, debido a que presenta una total carencia de
planificacin y organizacin, lo cual produce la realizacin de esfuerzos sin
poseer una clara visin de lo que se quiere lograr, incurriendo en muchos
casos en errores que pueden afectar el rendimiento del mismo, por lo que es
importante contar con una correcta gestin administrativa que contemple los
cuatro
aspectos
de
la
administracin
como
lo
son:
Planificacin,
organizacin, direccin y control, aunados a un sistema de indicadores de

gestin que se adapten a las necesidades del departamento, permitiendo as
20
evaluar el desempeo de los elementos que lo integran, es decir,

vendedores, administracin de ventas, administracin de clientes y control de
inventarios.
A pesar de encontrarse en la situacin negativa anteriormente

descrita, se considera que la empresa tiene la capacidad econmica
necesaria para mostrar crecimiento y desarrollo de las reas que la
componen y posicionarse como una de las empresas importadoras y
comercializadora de mobiliario para oficina a nivel nacional.
El eje fundamental de
la
investigacin,
como
se mencion
anteriormente, ser el diseo de indicadores de gestin, que se adapten a las

necesidades del departamento de ventas de la empresa, con la finalidad de
minimizar riesgos e identificar oportunidades de mejoras, logrando as el
desempeo eficiente y eficaz de los elementos que lo integran, contribuyendo
al desarrollo global de la empresa, ya que las ventas representan el motor
principal en las empresas comerciales.
El tipo de investigacin desarrollada es de campo. La poblacin

estudiada est conformada por los vendedores y el gerente de ventas que
integran el Departamento de Ventas. El instrumento a utilizar para recabar
informacin pertinente a la investigacin es el cuestionario y la encuesta,
aplicados respectivamente a la poblacin antes descrita.
21
Luego de aplicar el instrumento se proceder a la presentacin y el

anlisis de los resultados, para luego proceder a la presentacin de
conclusiones y recomendaciones.
La propuesta de los indicadores de
gestin se har conforme a las necesidades del Departamento, las cuales se

obtendrn a medida en que se desarrolle la investigacin.
22
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Las empresas comerciales, han de realizar una gestin eficiente en el

rea de ventas, que representa el principal motor impulsor a su desarrollo y
prosperidad, y para que una gestin de ventas sea eficiente debe existir la
planificacin, coordinacin, ejecucin y control de las mismas, siendo ste
ltimo uno de los factores ms importantes, ya que permite hacer
seguimiento de la actividad realizada, medir la eficiencia y el grado de
cumplimiento de objetivos y metas.
Sin embargo, el rea de ventas de cualquier empresa no escapa de la

influencia de factores externos que pueden afectar a toda una industria, o
incluso, a un pas, como es el caso de factores econmicos tales como: la
crisis econmica mundial, y en el caso de Venezuela, se suma tambin la
dificultad existente para la obtencin de divisas, desajustes polticos,
contraccin en el mercado, entre otros y, aunque dichos factores no pueden
ser controlados directamente por los empresarios, es obligacin de los
mismos vigilarlos estrechamente. Pese a ello, es posible y necesario efectuar
control interno que permita medir el desempeo de los entes que conforman
la organizacin, evaluando de forma continua la gestin de ventas y evitando
caer en errores que retrasen el cumplimiento de objetivos y metas,
asegurando la supervivencia de la organizacin.
23
Por lo anteriormente expuesto, es preciso afrontar los factores

internos y externos que pueden amenazar a la organizacin. Esto a menudo
amerita tomar decisiones, implicando ciertos riesgos. Para comenzar a hablar
de riesgos, es necesario primero conocer la definicin de la palabra, segn
Peter L Bernstein (2.001) este:
Proviene de la antigua palabra italiana risicare cuyo

significado no es otro sino atreverse. Las acciones que nos
atrevemos a llevar a cabo, que dependen hasta que punto
nos sentimos libres para tomar decisiones, es de lo que
trata la historia de los riesgos y es esa historia la que ayuda
a definir lo que significa ser un ser humano. (p. 89).
Como se mencion anteriormente, las decisiones que se toman, llevan

implcito algn riesgo, es por ello que surge la necesidad de la existencia de
controles para regular y minimizar los mismos. No obstante, se observa un
sin fin de organizaciones que tienen procedimientos de control inadecuados
conduciendo a menudo a la organizacin hacia prdidas, fracasos y daos
en su reputacin. Los controles a implementar deben ser tiles, ya que su
implantacin acarrea gastos e inversin de tiempo. Es por ello que se hace
necesario recurrir a los indicadores de gestin, con la finalidad de determinar
el xito de un proyecto o una organizacin, o simplemente como medida de
correccin para aquello que no est procediendo de forma adecuada.
Beltrn Jaramillo, Jess (2.000) define un Indicador como la relacin

entre las variables cuantitativas o cualitativas que permite observar una
situacin y la tendencia de cambio generada en el fenmeno visualizado,
respecto al objetivo y metas previstas e influencias esperadas. (p. 35).
24
Por lo tanto, un indicador de gestin podra traducirse como la

medicin y descripcin de una labor o tarea realizada, permitiendo observar
la relacin entre los resultados obtenidos y las metas previamente
establecidas. Los indicadores de gestin son una serie de medidas tomadas
generalmente por los lderes de la organizacin para determinar el xito de la
misma o de un proyecto en curso, adems de ser utilizados tambin para la
evaluacin del desempeo y los resultados obtenidos, permitiendo as llevar
un control o un seguimiento de lo que se est realizando, minimizando los
riesgos y previniendo el fracaso.
A medida en que una empresa, departamento o rea de la

organizacin crece, puede implicar el aumento de su posicin dentro del
mercado, tornndola ms competitiva, pero igual medida se vuelve necesario
contar con indicadores de gestin adecuados que puedan sealar las fallas o
eslabones dbiles que presenta el departamento o empresa, con la finalidad
de corregirlo. Esto se debe a que el crecimiento de un departamento puede
implicar la existencia de una mayor cantidad de personas involucradas en l
y por tanto, un mayor margen de error.
Este es el caso que se observa en la empresa Maxisillas, C.A.,

ubicada en San Diego, Estado Carabobo, dedicada a la importacin y
comercializacin de mobiliario para oficinas, la cual en marzo del ao 2.009
expandi su Departamento de Ventas, con la intencin de incrementar el
volumen de ventas a corto y mediano plazo, implicando tambin el aumento
de la complejidad de sus procesos. Sin embargo, en la empresa no se evala
el desempeo obtenido por medio de la utilizacin de indicadores de gestin.
Se utiliza nicamente la comparacin de la cifra de ventas efectuadas con la
25
cifra de ventas meta, imposibilitando detectar fallas existentes dentro de

dicho departamento y por ende la correccin de las mismas.
Adems de la falta de evaluacin y control, existen ciertos factores que
impiden o dificultan el proceso de ventas, tal como es el caso de la carencia
de un sistema adecuado de informacin que permita la coordinacin entre el
Departamento de Ventas y el Almacn donde son despachados los
productos. Por el contrario, existe desinformacin de ambas partes, lo que
hace que dicho proceso resulte incierto, debido a que resulta casi imposible
saber con certeza qu productos estn disponibles, las cantidades
existentes, colores de los mismos, entre otros, proporciona sensacin de
inseguridad tanto para el vendedor, como para el cliente, ya que al no existir
un inventario sistematizado, es imposible conocer el movimiento de los
productos y manejar una informacin veraz y certera de los mismos. Todo
esto retarda y complica el ciclo de ventas de forma negativa, incidiendo de
forma directa e indirecta en las cifras de ventas al final de un determinado
periodo.
Otro factor negativo existente, es la carencia de un lineamiento o

pautas que permitan establecer las actividades que deben realizarse, para
desarrollar efectivamente el proceso de ventas. La empresa se rige
nicamente por cifras metas, considerando o no cumplidas las mismas segn
la cifra obtenida, sin atacar ni identificar las fallas o errores cometidos cuando
dicha meta no es alcanzada
Todo esto puede traer como consecuencia, incurrir o recaer en

errores, dificultando los procesos y procedimientos realizados en pro de la
consecucin de la meta y la permanencia en la ignorancia de las fallas que
26
deben ser corregidas o modificadas. Es por ello que se considera de vital

importancia, la utilizacin de indicadores de gestin que permitan medir el
grado de eficiencia y eficacia con que son llevadas a cabo las labores en
dicho departamento y a su vez, el diseo de indicadores de gestin que se
adapten a las necesidades de la empresa, permitiendo as, identificar
oportunidades de mejora y facilitar la toma de decisiones en determinadas
situaciones que minimicen los riesgos y conlleven a la empresa hacia el xito
esperado.
Para
lograr
los
resultados
esperados,
es
necesario
recabar
informacin de tipo cuantitativa y cualitativa involucrada con el departamento

de ventas. A su vez, los indicadores que se disearn, debern reflejar de
forma adecuada la naturaleza, singularidades y vnculos de los procesos que
se originan en la actividad econmica, productiva. Deber mostrar de igual
forma sus resultados, y stos debern caracterizarse por ser estables y
comprensibles, por lo tanto, no es suficiente con un solo indicador para medir
la gestin del departamento, sino que se impone la necesidad de considerar
diversos indicadores, es decir, un conjunto interrelacionado de ellos que
abarque la mayor cantidad posible de magnitudes a medir, pero de forma tal
que sea sencilla su aplicacin y motive al Departamento de Ventas a
adoptarlos.
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre sus resultados;

el objetivo de los sistemas de medicin es aportar a la empresa un camino
correcto para que sta logre cumplir sus objetivos es por ello, que surge la
necesidad de plantear la siguiente interrogante:
27
Puede el diseo y aplicacin de indicadores medir la gestin, en el

Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas, permitiendo a su vez
identificar oportunidades de mejora?
Sistematizacin del Problema
El desarrollo de indicadores de gestin para el Departamento de

Ventas de la empresa Maxisillas C.A representa una va para medir el
desempeo de sus trabajadores, a fin de identificar oportunidades de
mejoras?
Qu beneficios le otorga a la empresa Maxisillas C.A y a sus
empleados la puesta en prctica de indicadores de gestin en el
departamento de ventas?
Objetivo General
Disear indicadores de gestin en el Departamento de Ventas de la
empresa Maxisillas, C.A.
Objetivos Especficos
Diagnosticar la situacin actual de la gestin del Departamento de
Ventas de la empresa.
28
Identificar y describir los componentes de la gestin de ventas que

requieren de control en el Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas,
C.A.
Elaborar indicadores de gestin que permitan el logro de objetivos y la
minimizacin de riesgos, en el Departamento de Ventas de la empresa
Maxisillas, C.A.
29
Justificacin de la Investigacin
En los tiempos actuales se observa como las empresas estn

adentradas en un entorno abierto y altamente competitivo, debido en gran
parte a los avances tecnolgicos experimentados en las ltimas dcadas, lo
cual hace imprescindible desarrollar cada vez ms, mayores ventajas
competitivas que permitan que la organizacin sobreviva y perdure en el
tiempo, logrando posicionarse en el mercado.
Para desarrollar dichas ventajas, no basta con aplicar nueva

tecnologa o llevar a cabo una gestin excelente de los activos y pasivos
financieros. Es necesario que exista una planificacin que incorpore la visin,
misin, objetivos y estrategias corporativas con base en un adecuado
diagnstico situacional, aunado a un control que se base en una serie de
acciones orientadas a la medicin, evaluacin, ajuste y regulacin de las
actividades desempeadas por ella.
En esta medicin, los indicadores de gestin se convierten en los

signos vitales de la organizacin, y su monitoreo continuo permite conocer si
funciona de forma correcta o no. Es por ello necesario, que la organizacin
cuente con el mnimo nmero posible de indicadores, que garanticen contar
con informacin constante, real y precisa sobre aspectos tales como:
efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, entre otros, los cuales
constituyen el llamado conjunto de signos vitales de la organizacin.
30
La principal razn de la realizacin del presente trabajo de

investigacin, es que se considera que la empresa Maxisillas, C.A. tiene la
capacidad de mostrar un elevado crecimiento organizacional y econmico a
largo plazo, siendo su principal base el departamento de ventas, siempre que
sean corregidas las fallas que presenta en cuanto a la falta de controles,
organizacin y manuales de procedimiento que regulen las actividades a
realizar.
Por otra parte, se considera que dejar importantes aportes en sentido

acadmico, ya que permitir obtener conocimientos acerca de indicadores
de gestin y su puesta en prctica dentro de una empresa, rea o
departamento, como herramienta para contribuir al funcionamiento de la
misma, encausando esfuerzos hacia la consecucin de metas.
La importancia de los indicadores de gestin radica en la planificacin

exhaustiva de las estrategias que se quieren implementar, es decir, asumir el
riesgo e implantar planes novedosos, los cuales permitan medir el
desenvolvimiento de la organizacin con la finalidad de minimizar riesgos y
obtener mejores resultados.
Como especialistas en administracin se debe entender y enfrentar

con determinacin los cambios y riesgos en los que la empresa esta inmersa
da a da. Es por ello que se desea proponer indicadores de gestin, que
permitan observar si mediante la aplicacin de los mismos, puede orientarse
a la organizacin, especficamente al departamento de ventas, hacia el logro
y consecucin de las metas y objetivos trazados.
31
CAPITULO II
MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin
Investigacin realizada en el ao 2.007 por Gonzlez y Omaa; cuyo

ttulo es: Diseo de un sistema de indicadores de gestin en el rea de
administracin de ventas de la empresa PAVECA, que permita monitorear el
seguimiento de las directrices convenidas en el rea financiera y operativa
para la consecucin de las metas de la compaa.
El objeto de estudio de esta investigacin fue el de disear un sistema

de indicadores de gestin del rea de ventas que permitiera hacer
seguimiento de las labores o actividades destinada y convenidas por la
organizacin dentro del rea financiera. La realidad que esta organizacin
planteaba era que la gerencia de Finanzas determinaba los indicadores para
la gerencia de ventas por un lapso de un ao, los cuales se encaminaban
para lograr la consecucin de las metas de la compaa, pero se determin
que realmente no existan indicadores de gestin para el departamento de
ventas como tal, que permitiera llevar un adecuado control sobre la gestin
realizada, ya que la gerencia se encargaba de medir la capacidad operativa y
dejaba de un lado factores inherentes al desenvolvimiento efectivo de ese
departamento.
32
Ahora bien, en un pas donde por un lado la gerencia tradicional

venezolana se ha apoyado en una estructura rgida, de multiplicidad de
procesos y con una autoridad excesivamente centralizada y por otra parte el
Estado como rgano regulador, con polticas cambiarias y sobre todo la
ausencia de programas econmicos consistentes, se hace necesario
trasformar y convertir a cualquier organizacin
en una de las ms
competitivas, mediante la excelencia y mejoras de sus procesos, pudiendo

utilizar para ello la aplicacin de herramientas gerenciales y el diseo de
indicadores
de
gestin
que
permitan
mejorar
continuamente
la
organizacin.
Como conclusiones relevantes de esta investigacin, fue que se logr

orientar los pronsticos de gastos en funcin de las ventas en unidades, ya
que calcularon un coeficiente de correlacin entre las ventas totales en
unidades y los gastos totales en miles de Bolvares, dando como resultado
de 0.47, siendo ste positivo, ya que muestra que a medida en que
aumenten las ventas tambin aumentarn los gastos y en medida en que
disminuyan, los gastos disminuirn. Adems se pudo determinar la cifra base
de ventas mensuales, calculando un ndice de estacionalidad, para as
recalcular la variabilidad de las mismas a lo largo de un periodo de un ao.
Comprendemos entonces que las relevancias de estas conclusiones radican
en el hecho de que se utilizaron herramientas estadsticas para apoyar la
gestin.
Dicha investigacin se vincula con la presente propuesta, en el

aspecto de que ambas tratan acerca del diseo de indicadores de gestin
para el departamento de ventas, y el hecho de haber establecido como punto
33
de partida el descontrol existente dentro del departamento que impiden medir

los efectos reales y la magnitud de los constantes cambios que ocurren en el
mercado; en ella tambin se plantea el diseo de indicadores de gestin
como herramienta cuya finalidad radica en poder determinar el xito de un
proyecto o una organizacin, o simplemente como medida de correccin para
aquello que no est procediendo de forma adecuada.
La
implementacin de este tipo de
controles por dems tiles,
ayudan a afrontar los factores internos y externos que pueden amenazar a la

organizacin.
Investigacin realizada en el ao 2.005 por Almeira y Zambrano; cuyo

ttulo es: Diseo de indicadores de gestin que permitan medir la efectividad
de las cobranzas comerciales de la empresa Ron Santa Teresa, C.A. ubicada
en el consejo Estado Aragua, a fin de determinar la validez y confiabilidad de
los procesos afianzados en Sap/r3.
El propsito de dicha investigacin fue el de promover un diseo de

indicadores de gestin que permitieran medir la efectividad de las cobranzas
comerciales de la empresa en estudio. Las razones que motivaron dicho
estudio se baso en que la organizacin presentaba debilidades en el manejo
de controles administrativos contables del Departamento de Cuentas por
Cobrar, especficamente de indicadores de gestin, que generaba retrasos
en el flujo de caja y por ende impact en el nivel de liquidez de la empresa.
La propuesta de esta investigacin precisamente fue la de formular una serie
de indicadores de gestin que permitieran analizar eficazmente los
34
resultados obtenidos por el nivel de ventas de la organizacin, informar y

controlar el desarrollo y cumplimiento de todos los aspectos envueltos en los
procesos administrativos del departamento.
Es importante destacar que las empresas actualmente estn en la
necesidad de utilizar y contar con indicadores de gestin para medir si
realmente la organizacin va por buen camino, no se trata de que una
empresa se dedique solo a vender y colocar sus productos , bienes o
servicios en el mercado, sino, tambin el de estudiar su rentabilidad y
ganancia por la colocacin de esos determinados productos, se busca es
evaluar si las condiciones en las que se realiza la venta es factible y si los
cobros son efectivos, as mismo determinar si es rentable posicionarse en un
determinado lugar, regin o mbito del mercado en donde existen y
convergen diferentes competidores.
Como conclusiones relevantes de esta investigacin fue que la

empresa permiti la realizacin de estudio, determinndose que la
organizacin deba estn en constante evolucin y adaptarse a los cambios
que demandan los mercados actuales, de manera que continuar siendo
prospera y duradera, de esta forma se llego a la necesidad de que la
empresa Ron Santa Teresa deba modificar el anlisis de cobranzas,
generando mayor informacin para la correccin de fallas y toma de
decisiones. Se logra evidenciar que no se cumplan con los plazos de
crditos otorgados ya que su rotacin en vez de ser de 7 das, alcanzaban
los 21 das, por otra parte se conoci que exista debilidad en el
departamento de cobranzas por la carencia de indicadores de gestin que
muestren certeramente los resultados obtenidos. As como tambin se noto
que se utilizaba dentro e la organizacin el indicador (DSO), pero que con lo
35
cual no se visualizaba la importancia que tienen los montos de morosidad en

bolvares en un determinado periodo, ni se poda medir las consecuencias
por la paralizacin de ese dinero.
Este trabajo realizado en la empresa Ron Santa Teresa C.A posee

caractersticas vinculantes con nuestra propuesta de investigacin en el
aspecto de que ambas tratan acerca del diseo de indicadores de gestin a
fin que se permita identificar fallas y establecer recomendaciones pertinentes
las cuales de ser implementadas mejoren , garanticen y optimicen los
procesos inherentes la organizacin, se deja entrever tambin que su uso e
implementacin permiten evaluar cmo se comporta una determinada rea
de una determinada y las ventajas estratgicas que esto proporciona,
adems en ambas se habla de que se vuelven necesarios por exigencias
competitivas del mercado en el cual se desenvuelven, en ambos se pretende
pues el uso de los mismos como herramientas de la planificacin estratgica.
Investigacin realizada en el ao 2.008 por Valdivieso; cuyo ttulo es:

Propuesta de indicadores de gestin que permita evaluar el rendimiento de
las pequeas empresas industriales de Piura.
El propsito de la presente investigacin fue la bsqueda de fomentar

un cambio de cultura empresarial en el pequeo empresario, a travs de la
aplicacin de una herramienta de gestin sencilla, para incentivar su
utilizacin y eliminar las barreras prejuiciosas existes hacia dichas
herramientas.
36
El investigador seal que el campo de aplicacin de la investigacin

es la Pequea Empresa Industrial de Piura, Per, a quienes se les propuso
aplicar indicadores de gestin para evaluar su rendimiento como herramienta
gerencial sencilla y de fcil aplicacin. Igualmente seala que en Per la
pequea empresa (incluyendo la micro empresa) produce el 40% del PBI y
tiene alta capacidad generadora de puestos de trabajo, ya que representa el
75% de la Poblacin Econmicamente Activa. Pero aun as su crecimiento es
limitado; su periodo de permanencia y estabilidad en el mercado es de corta
duracin por la falta de una adecuada administracin y organizacin de los
recursos humanos, recursos econmicos y materiales, aunado a la carencia
de cultura empresarial, de organizacin y de una administracin acorde a su
necesidad.
Es por ello que para poder mejorar la situacin de la Pequea

Empresa Industrial de Piura, el investigador propuso aplicar indicadores de
gestin utilizando parmetros cualitativos y cuantitativos, especialmente en
los rubros de Recursos Humanos, Abastecimiento y Ventas como una
herramienta de gestin, econmica, de aplicacin sencilla, que le permiti
evaluar, resolver los problemas tanto de gestin, como de organizacin
dentro de la empresa y que entreg como resultado final un movimiento
coordinado y equilibrado de dichos rubros.
Entre las recomendaciones de la investigacin, se tiene que es

importante establecer los puntos crticos de evaluacin; entre los ms
resaltantes est Produccin, Capacitacin y Satisfaccin Laboral, desde el
37
punto de vista de Comunicacin, Incentivos e Infraestructura. Para de esta

forma aprovechar el Recurso Humano siendo ste el elemento de mayor
participacin en la empresa estudiada.
Otra recomendacin efectuada por el autor, fue Capacitar a la

Pequea Empresa Industrial de Piura en temas de uso de herramientas
informticas para que pueda hacer un manejo adecuado de la informacin
que pueda recopilar.
En cuanto al recurso humano, el autor seal que depende de ellos
que los procesos operativos sean cumplidos con eficiencia y eficacia, es por
ello importante implementar los indicadores de gestin que propuso en
cuanto al rubro de recursos humanos. Esto permitir valorar el dicho recurso
por su conocimiento, capacidad y habilidades en el desempeo de sus
funciones. Generando cultura empresarial con capacidad competitiva en
corto y largo plazo.
El trabajo realizado en la Pequea Empresa Industrial de Piura, Per,

contiene aspectos en comn con el presente trabajo de investigacin, ya que
la intencin de la propuesta que se est formulando acerca del diseo de
indicadores de gestin, es que pueda ser tomada en cuenta por la empresa
Maxisillas, C.A., a fin de que puedan implementarse,
permitindole al
Departamento de Ventas evaluar y tener control sobre la gestin

desempeada, as resolver los problemas tanto de gestin como de
organizacin del mismo.
38
En cuanto al recurso humano, se sabe que es el motor primordial en

toda empresa, y depende de ellos en gran medida el futuro de la misma. Es
por ello de vital importancia que las empresas implementen indicadores de
gestin que les permitan evaluar el desempeo de dicho recurso y les
faciliten herramientas por medio de la capacitacin y formacin, para as
orientarlos hacia la consecucin de objetivos y metas.
39
Bases tericas
Aspectos Generales Acerca de los Indicadores de Gestin
Definir Indicador e Indicador de Gestin.
Caractersticas y Clasificacin de los Indicadores.
Elementos de los Indicadores de Gestin
Metodologa General para el Establecimiento de Indicadores de Gestin
Dimensiones de los Indicadores de Gestin
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)
Control de gestin
Sistema de control de Gestin y sus Caractersticas
Fines del Control de Gestin
Instrumentos para el Control de Gestin
Fases del Control de Gestin
Un Modelo de Medicin de Gestin en Cascada

Paradigmas Acerca de la Medicin
Definicin y Componentes del Modelo
Elementos Determinantes que Configuran un Indicador de Gestin
Relacin Causa Efecto
Principios Bsicos de un Sistema de Medicin y Fuentes de Informacin.
40
Aspectos Generales Acerca de los Indicadores de Gestin
Definir indicador e Indicador de Gestin
Medir es comparar una magnitud con un patrn preestablecido,

Beltrn Jaramillo, Jess (2.000) define un Indicador como la relacin entre
las variables cuantitativas o cualitativas que permite observar una situacin y
la tendencia de cambio generada en el objeto o fenmeno visualizado,
respecto al objetivo y metas previstas e influencias esperadas (p. 35). Estos
indicadores pueden ser valores, unidades, ndices, series estadsticas entre
otros.
Un indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento

en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden
proporcionar un panorama de la situacin de un proceso, de un negocio, o de
las ventas de una empresa. Son factores para establecer el logro y el
cumplimiento de la misin, objetivos y metas de un determinado proceso. Se
puede decir adems que permiten la medicin de las actividades realizadas
por los miembros de la organizacin en un determinado departamento.
Todas las actividades pueden medirse con parmetros que enfocados

a la toma de decisiones son seales para monitorear la gestin, as se
asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar
los
resultados
de
una
gestin
frente
sus
objetivos,
metas
41
responsabilidades. Lo cual representa lo que se conoce como indicadores de

gestin.
Los indicadores de gestin son ante todo, informacin, es decir
agregan valor, ahora bien siendo estos informacin deben tener ciertos
atributos como lo son exactitud, frecuencia, relevancia, integridad etc. Esta
informacin se requiere ya que hoy en da son muchos los factores que
afectan el desempeo de la organizacin, necesitndose cada vez ms a fin
de tratar de tomar control de la situacin, conocerla y evitar riesgos y
fracasos dentro de la empresa.
Los indicadores tienen como objetivo la evaluacin del producto o

servicio, con base en los valores de compra acordados con el cliente,
adems de que definen con claridad el comportamiento del bien a estudiar,
se dice tambin que los indicadores de gestin son un elemento fundamental
para la toma de decisiones dentro de la organizacin y sirven como
parmetros para mejorar las expectativas del cliente.
Caractersticas y Clasificacin de los Indicadores
Los indicadores de gestin deben cumplir con unos requisitos y

elementos para poder apoyar la gestin para conseguir el objetivo. Estas
caractersticas pueden ser segn Serna G, Humberto. (2.008):
Simplicidad: Puede definirse como la capacidad para definir el evento

que se pretende medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.
42
Adecuacin: Entendida como la facilidad de la medida para describir

por completo el fenmeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho
analizado y mostrar la desviacin real del nivel deseado.
Validez en el tiempo: Puede definirse como la propiedad de ser

permanente por un periodo deseado.
Participacin de los usuarios: Es la habilidad para estar involucrados

desde el diseo, y debe proporcionrseles los recursos y formacin
necesarios para su ejecucin. Este es quizs el ingrediente fundamental para
que el personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.
Utilidad: Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a

buscar las causas que han llevado a que alcance un valor particular y
mejorarlas.
Oportunidad: Entendida como la capacidad para que los datos sean

recolectados a tiempo.
Igualmente requiere que la informacin sea analizada oportunamente

para poder actuar.
Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de

monitorear el avance o la ejecucin de un proyecto y de los planes
43
estratgicos, entre otros, y son ms importantes todava si su tiempo de

respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones
correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna. As mismo Serna
G, Humberto (2.008) seala que, estos pueden clasificarse de la siguiente
forma:
Indicadores gerenciales o de desempeo: son aquellos que miden
resultados de objetivos a corto plazo sobre cuyo resultado puede modificarse
muy poco.
Indicadores impulsores o motores de desempeo: conjunto de
indicadores que impulsan o lideran acciones para generar resultados en al
largo plazo.
Elementos de los Indicadores de Gestin
As mismo existen ciertos elementos determinantes que configuran un

indicador de gestin, los cuales se requieren que estn incorporados y
vigentes durante su ejecucin:
La Definicin: Expresin que cuantifica el estado de la caracterstica o
hecho que quiere ser controlado.
El Objetivo: Es lo que persigue el indicador seleccionado. Indica el

mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora (maximizar,
44
minimizar, eliminar, etc. El objetivo en consecuencia, permite seleccionar y

combinar acciones preventivas y correctivas en una sola direccin.
Los Valores de Referencia: El acto de medir es realizado a travs de la

comparacin y esta no es posible si no se cuenta con un nivel de referencia
para comparar el valor de un indicador.
Metodologa General para el Establecimiento de Indicadores de Gestin
Ahora para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un

sistema que vaya desde la correcta comprensin del hecho o de las
caractersticas hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener,
mejorar e innovar el proceso ha estudiar.
Beltrn Jaramillo, Jess M. (2.000) manifiesta entre otras cosas que,

cualquier metodologa que permita implementar un sistema de indicadores de
gestin debe tener en cuenta los elementos asociados con un indicador, para
permitir una adecuada retroalimentacin, y adems presentar informacin
clara y complementarse con otras herramientas de gestin que ayuden a
analizar causas y a establecer puntos de mejora para sustentar as la
decisin a tomar. Las fases que integran la metodologa para el
establecimiento de indicadores de gestin son las siguientes:
Contar con objetivos y estrategias

45
Identificar factores claves de xito

Definir indicadores para los factores claves de xito
Determinar el estado, umbral y rango de gestin
Disear la medicin
Determinar y asignar recursos
Medir y ajustar
Estandarizar y formalizar
Mantener en uso y mejorar continuamente.
Dimensiones de los Indicadores de Gestin
Los indicadores de gestin como herramienta para la medicin poseen

unas dimensiones las cuales se consideran importantes mencionar, ya que
reflejan la amplitud de su enfoque. Por ejemplo, la planeacin estratgica
realiza una revisin del desempeo global de la organizacin en periodos
anuales con el propsito de realizar alcances de la visin y misin; existe
tambin la planeacin operativa, la cual realiza la revisin del desempeo
individual de empleados de forma continua y diaria, de equipos, productos,
servicios y procesos con el firme propsito de alineamiento de desempeo de
empleados, equipos, productos, servicios y de los procesos con las metas de
la organizacin y de las reas funcionales, con la finalidad de lograr la
efectividad de los objetivos estratgicos propuestos.
46
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)
Kaplan Robert; Norton David (1.996) sealan que el Balanced

Scorecard o Sistema Balanceado de Indicadores de Gestin es un enfoque
multidimensional para medir el rendimiento corporativo de una empresa,
donde el desempeo organizacional es visto desde cuatro perspectivas:
Financiera, Cliente, Procesos Internos y Aprendizaje y crecimiento.
La perspectiva del Accionista es expresada como metas financieras

utilidades sobre el capital, utilidades sobre los activos netos, rendimientos
entre otros. La perspectiva del Cliente, es expresada como metas del cliente
participacin en el mercado, nmero de quejas o devoluciones por mencionar
algunos.
La perspectiva Interna de la Organizacin o de Procesos Internos, es

expresada como metas operacionales del proceso tiempo de entrega de
pedidos, tiempo del ciclo de desarrollo del producto, costos por unidad de
produccin.
La perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, es expresada como

metas de aprendizaje e innovacin nmero de personas capacitadas,
porcentaje de puestos ocupados desde dentro, perodo entre rotaciones de
trabajo, nmero de innovaciones en productos o procesos al ao.
47
El Sistema Balanceado de Indicadores de Gestin considera la

perspectiva financiera como un punto crtico del desempeo organizacional y
de negocios, sin embargo hace nfasis en un conjunto ms general e
integrado de mediciones que unen el cliente corriente, los procesos internos
y los empleados, y un sistema de desempeo que garantice el xito a largo
plazo. El conjunto de medidas balanceadas provee una adecuada forma de
comunicar la visin y la estrategia de una compaa dentro de un juego
coherente de medidas de desempeo.
Las mediciones no slo pueden ser concebidas como herramientas de

medicin y de desempeo; deben ser usadas para:
Definir la estrategia del negocio

Comunicar la estrategia del negocio
Lograr que los empleados y la organizacin marchen en la bsqueda
de una meta comn.
En general, el Balanced Scorecard es usado, ms como un sistema de

comunicacin, informacin y aprendizaje, que como un sistema de control.
Control de gestin
La gestin es una mezcla de decisiones locales con objetivos globales

de la compaa, segn Goldratt (1990), desde su teora sobre gestin de las
48
limitaciones (TOC), precisa que el control es una parte del sistema de

informacin que responde a una de las preguntas gerenciales ms
perturbadoras. Por su parte el control es una etapa primordial en la
administracin, pues, aunque una empresa cuente con magnficos planes,
una estructura organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo
no podr verificar cul es la situacin real de la organizacin si no existe un
mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los
objetivos.
El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el

contexto organizacional para evaluar el desempeo general frente a un plan
estratgico. El Control de gestin, representa como una serie de tcnicas
tales como el control interno, el control de costos, auditoras internas y
externas, anlisis de ratios y puntos de equilibrio, pero el control
presupuestario constitua y an para algunos constituye el elemento
fundamental de la gestin.
Para Joan Ma. Amat (1992), el Control de Gestin es: "... el conjunto
de mecanismos que puede utilizar la direccin que permiten aumentar la
probabilidad de que el comportamiento de las personas que forman parte de
la Organizacin sea coherente con los objetivos de sta." (pg. 35.)
Un Sistema de Control de Gestin (SCG) es una estimulacin

organizada para que los managers descentralizados tomen sus decisiones
a su debido tiempo, permite alcanzar los objetivos estratgicos perseguidos
por cada empresa. Para mantener la eficiencia organizativa y facilitar la toma
49
de decisiones es fundamental controlar la evolucin del entorno y las

variables de la propia organizacin
que pueden afectar su propia
supervivencia.
El sistema de control de gestin como conjunto de procedimientos que
representa un modelo organizativo concreto para realizar la planificacin y
control de las actividades que se llevan a cabo en la empresa, queda
determinado por un conjunto de actividades y sus interrelaciones, y un
sistema informativo. Por otra parte un sistema de control de gestin est
destinado a ayudar a los distintos niveles de decisin a coordinar las
acciones, a fin de alcanzar los objetivos, fijados a distintos plazos. Se basa
en la realizacin de presupuestos, planificacin presupuestaria a corto plazo
(menos de un ao), intenta asegurar que la empresa, as como cada
departamento de forma individual logre sus objetivos.
Un sistema de control para que tenga efectividad, debe cumplir con las
siguientes caractersticas:
Integrado a la Planificacin; es en esta etapa del proceso

administrativo donde se determinan los objetivos, metas y estrategias. En un
segundo paso se determinan los indicadores que son variables con los que
se medir el desempeo de las personas.
Flexibilidad: El cambio es una variable que est presente cada vez con
mayor intensidad, afectando a las organizaciones, debiendo stas adaptarse
a los cambios del entorno externo e interno, tales como cambios tecnolgico,
econmicos, polticos, culturales, los que inciden en los proceso productivos
50
y administrativos. De esta forma tambin los sistemas de control deben ser lo

suficientemente flexibles para adaptarse a los cambios
Preciso: La precisin del control va a depender la informacin que se

utilice, si sta no es fidedigna y precisa podra conducir a tomar decisiones
equivocadas que podran llevar a grandes fracasos y perjudicar a la
organizacin.
Oportuno: La oportunidad del control deber adecuarse al tipo de
tarea, actividad o funcin que se someter a control. As, por ejemplo, un
funcin de cajero, tesorero, tendr una frecuencia y oportunidad de control
distinta a la de un bodeguero donde se almacenan insumos para la
produccin, o los inventarios de muebles y equipos. La oportunidad del
control va a depender: si la situacin se caracteriza por una mayor
incertidumbre, entonces se requerirn mediciones ms frecuentes, por el
contrario si es ms predecible, sern ms espordicas.
El fin ltimo del control de gestin es el uso eficiente de los recursos

disponibles para la consecucin de los objetivos.
Sin embargo podemos concretar otros fines ms especficos como los

siguientes:
Informar: Consiste en transmitir y comunicar la informacin necesaria
para la toma de decisiones.
51
Coordinar: Trata de encaminar todas las actividades eficazmente a la

consecucin de los objetivos.
Evaluar: La consecucin de las metas (objetivos) se logra gracias a las
personas, y su valoracin es la que pone de manifiesto la satisfaccin
del logro.
Motivar: El impulso y la ayuda a todo responsable es de capital

importancia para la consecucin de los objetivos.
El control de gestin se materializa en el conjunto de indicadores o

tablero de control que sirven para modificar y ajustar los planes. Los
instrumentos bsicos son:
Contabilidad financiera
Auditora externa
Contabilidad de gestin
Anlisis de ratios
Auditora y control interno
Cuadro de mando
Otras variables a ser analizadas (estas varan de empresa en
empresa).
Segn Jordan (1997), "el Control de Gestin pasa por distintas fases
en su aplicacin, en dependencia de las caractersticas de cada organizacin
y los objetivos propuestos por stas."
52
Fase 0: Situacin inicial.
Contabilidad General, producida anualmente con orientacin fiscal.

Retrasos de seis meses desde el cierre del ejercicio. Documentos de gestin
puntuales. No existe la contabilidad de gestin.
1. Pedidos clientes.
2. Cifras de ventas.
3. Tesorera a corto plazo.
4. Sistemas de evaluacin estticos e informales de los resultados.
Fase 1: Acciones simultaneadas.
Se mejora en algo lo existente. Contabilidad operativa.
Creacin de un cuadro de mando mnimo basado en indicadores

financieros y de la organizacin (periodicidad: un mes).
Puesta en marcha de una Contabilidad ms orientada a la gestin.

Obtencin mensual de resultados (semestral, trimestral y por ltimo
mensual).
53
sta puesta en marcha supone la de una organizacin administrativa

de cierto nivel.
Creacin y puesta en marcha de una Contabilidad Analtica, lo que

supone la identificacin y formalizacin de Centros de Responsabilidad a la
vez que la consideracin de los Factores Crticos del xito del negocio.
Enriquecimiento del Cuadro de Mando:

1. Se dispone de datos contables de mayor calidad.
2. Resultados analticos.
3. Indicadores NO financieros de los Centros de Responsabilidad.
Paso del seguimiento esttico al dinmico.
Fase 3: Puesta en marcha de previsiones a corto plazo.
1. Presupuestos anuales por meses.

2. Estados Financieros anuales previsionales.
Integracin en el Cuadro de Mandos de los presupuestos y anlisis de
desviaciones. Utilizacin del Cuadro de Mando como detector de
desviaciones. Sistema de presupuestos ms desagregados.
54
1. Elaboracin de un plan estratgico "deslizante", esencialmente

financiero, por centros de responsabilidad.
2. Integracin del presupuesto a un ao en el plan estratgico, como
primer ao del plan.
Asociacin del corto y mediano plazo en un horizonte ms amplio.
Fase 5: Extensin del proceso presupuestario a dos o tres aos.
El plan operativo se alarga: menos de tres aos y mayor de uno.

Existen planes de accin con su traduccin a trminos financieros.
Fase 6: Concordancia en el tiempo de los elementos siguientes:

1. Plan estratgico mayor de 5 aos.
2. Plan operativo mayor de 1 ao y menor de 3.
3. Presupuesto: 1 ao.
Seguimiento
de
resultados
presupuestario
como
proceso
de
aprendizaje. Integracin del seguimiento de resultados al proceso provisional.

Cierta flexibilidad en las fechas de elaboracin de planes.
55
Fase 7: Integracin formal.
Integracin formal de los resultados presentes en la definicin de los

planes de accin a mediano y largo plazo (desaparicin eventual de la nocin
de presupuesto anual).
Consolidacin de los Centros de Responsabilidad tanto en el aspecto
de resultados (contables o no) como en el de previsiones a corto plazo.
Fase 8: Delegacin de responsabilidades de gestin.
Utilizacin de un sistema de seguimiento provisional integrado bajo el

aspecto de delegacin de responsabilidades de gestin. Cambio de
orientacin en los criterios de resultados.
Es necesario destacar que no todas las organizaciones deben estar en

la fase ms alta e incluso no tienen necesidad de encontrarse en las de
mayor nivel. Todo depende de las caractersticas de la organizacin en
especfico.
Un Modelo de Medicin de Gestin en Cascada
Todos los procesos de la organizacin son medibles y cada unidad

empresarial debe definir las perspectivas o dimensiones que deban integrar
56
su propio modelo de acuerdo a sus caractersticas; Un sistema integrado de

medicin de gestin debe partir de la alineacin de la estrategia con el
enfoque con un direccionamiento alrededor de la visin estratgica al ms
largo plazo y no alrededor de un marco financiero a corto plazo basado en el
control. No olvidemos que el objeto del modelo no es otro que mejorar
nuestros resultados, uniendo a los miembros de una organizacin alrededor
de un sistema que mide, motiva e incentiva de forma coherente la estrategia
Por lo tanto un sistema integrado de medicin de gestin es un

conjunto de indicadores "medibles" derivados del plan estratgico, que nos
permite evaluar mediante, los objetivos, las acciones y los resultados y por lo
tanto,
determinar
el
desempeo
de
la
organizacin
frente
su
direccionamiento estratgico. Por lo tanto podemos indicar que un modelo de

medicin de gestin debe iniciarse por la definicin de los ndices e
indicadores corporativos para luego desplegarlos en cascada a los dems
niveles de la organizacin llegando incluso a los puestos de trabajo tal como
se hace en el modelo de medicin de cascada.
Este modelo de medicin est compuesto por indicadores, ndices y

parmetros, en donde:
Indicador: Variables cuantitativas o cualitativas que se van a medir.
ndice: Es la relacin cuantitativa entre las metas planeadas, los
objetivos, los estndares relacionados con los indicadores y los
resultados logrados.
57
Parmetro: Son las unidades de medidas del desempeo de las

variables que componen el modelo.
Igualmente es fundamental que se definan claramente los elementos

determinantes que configuran un indicador de gestin, los cuales deben
incorporase al acuerdo con el cliente y mantenerse vigente durante su
ejecucin:
Denominacin: Debe contemplar nicamente la caracterstica, el

evento o el hecho que se quiere controlar y se expresara en cantidad,
tasa, proporcin, porcentaje u otro.
Patrn de comparacin: Previamente se establecen los criterios de
anlisis y de medidas junto con los patrones contra los cuales se
compara la medicin.
Interpretacin: Consiste en precisar cmo se leer el resultado de lo
que ha sido medido o expresado cuantitativamente.
Periodicidad: Se convienen cuantas evaluaciones se harn dentro del
periodo de prestacin del servicio y en qu momento.
Datos requeridos: Para poder efectuar el clculo, es necesario definir
la fuente de informacin, quien genera y quien procesa la informacin
Un modelo supone una visin sistmica de la organizacin, lo que

implica que los indicadores no son independientes uno del otro, puesto que
ente ellos existe una interaccin y una interdependencia. Por lo tanto entre
58
los indicadores hay una relacin causa efecto que debe considerase cuando
se analiza el comportamiento del modelo, dado que relacin dinmica entre
productividad interna, el mercado y el cliente es la que al final produce
rentabilidad.
Un sistema de medicin incluyen aspectos como:

Medir, medir y medir.
Optimizacin de niveles de detalle frente al alcance de los indicadores.
Facilitar el autocontrol.
Generar cultura cuantitativa.
Costeo de actividades
Administracin por actividad
Auditoria permanente.
El modelo de gestin en cascada, implica involucrar a todos los

miembros de la organizacin. La medicin de gestin es responsabilidad de
todos; Sin embargo, debe existir en la empresa, una unidad responsable de
recolectar y procesar la informacin que sirva para el soporte de anlisis de
evaluacin de los resultados de la organizacin. El modelo de medicin no
es solo un instrumento de recopilacin y anlisis de informacin, es una
poderosa herramienta que sita a la estrategia en el centro de la
organizacin, por ello Robert Kapplan, ha dicho que el desarrollo de un
sistema integral de medicin debe servir para:
Obtener claridad sobre la estrategia.
59
Conseguir el enfoque
Desarrollar liderazgo
Alinear la estrategia
Educar la organizacin en una cultura corporativa
Establecer metas estratgicas
Alinear programas e inversiones
Construir un sistema efectivo de feedback
Finalmente si no somos capaces de generar un cambio hacia la
medicin
como
estrategia
de
mejoramiento
en
la
cultura
de
las
organizaciones no esperemos que estas permanezcan en el tiempo
Definicin de Trminos
Balanced Scorecard: El Cuadro de Mando Integral es un nuevo

marco o estructura creado para integrar indicadores derivados de la
estrategia, tambin se puede decir que describe estrategias destinadas a
crear valor, los elementos de este marco son los siguientes. Permite tanto
guiar el desempeo actual como apuntar el desempeo futuro (Norton y
Kaplan, 1996).
Control de gestin: instrumento gerencial, integral y estratgico que,

apoyado en indicadores e ndices permite que la organizacin sea efectiva
para captar recursos, eficiente para trasformarlos y eficaz para canalizarlos.
(Humberto Serna Gmez; 2008).
60
Days Sales Outstanding (DSO): Una medida del nmero promedio

de das que una empresa toma para el cobro de los ingresos, despus de
que una venta se haya efectuado. Un bajo nmero DSO significa que una
empresa tenga menos das para recoger sus cuentas por cobrar. Un alto
nmero DSO muestra que una compaa est vendiendo su producto a los
clientes
crdito
teniendo
ms
tiempo
para
recoger
dinero.
(www.investopedia.com /terms/d/dso.asp; consulta: 2009 julio 20).
Indicador: son factores para establecer el logro y el cumplimiento de

la misin, objetivos y metas de un determinado proceso. (Jess Beltrn
Jaramillo; 2000).
61
Cuadro 1
Tcnico Operativo
Objetivo General
Objetivos Especficos
Diagnosticar el
Departamento de
Ventas
Disear indicadores de
gestin en el
departamento de ventas
de la empresa Maxisillas,
C.A.
Identificar y describir los

componentes de la
gestin de ventas que
requieren control en el
Departamento de Ventas
Dimensin
Concepto de la Dimensin
Indicadores
Eficiencia
Departamento
de Ventas.
Componentes
de la gestin
de ventas que
requieren
control
Una divisin administrativa en una empresa.

En su sentido ms amplio, la palabra hace
referencia a cada una de las partes en que se
divide un territorio, entidad o empresa.
Los componentes representan la forma como
est organizado determinado departamento.
Rene los recursos fsicos y humanos en una
forma ordenada y los acomoda en un patrn
coordinado para alcanzar los objetivos
planeados, as como tambin crea lneas
definidas de autoridad y responsabilidad.
Eficacia
Productividad
Cartera de clientes
Vendedores
Administracin de Ventas
Administracin de
Clientes
Control de Inventarios
Elaborar indicadores
de gestin al
Departamento de
Ventas.
Indicadores
de Gestin al
Departamento
de Ventas
Los indicadores de gestin son ante todo,

informacin. Representan factores para
establecer el logro y el cumplimiento de la
misin, objetivos y metas de un determinado
proceso.
ndice de Rotacin de
Mercancas
Exactitud del Inventario
Indicador Ventas
Trabajador
Solvencias
Total clientes
Castro Daniel; Lpez Emmanuel; Teixeira Dania. Ao 2.009
62
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
Diseo de la Investigacin
El diseo de investigacin desglosar las estrategias bsicas que se

adoptarn para generar informacin exacta e interpretable sobre los
supuestos e interrogantes planteadas y establecidas en este proyecto de
investigacin.
Ahora bien el diseo de la investigacin a realizar es No Experimental,

ya que el investigador no manipular ni transformar ningn tipo de
informacin, es decir el investigador se limitar a observar situaciones ya
existentes en el Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas, C.A.
Adems de ello, la investigacin ser De campo, ya que se acudir al sitio a
registrar acontecimientos, y la informacin obtenida ser de primera mano. A
juicio del autor Fidias G. Arias (2.006)
La investigacin de campo es aquella que consiste en la

recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados,
o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin
manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador
obtiene la informacin pero no altera las condiciones existentes
(p. 31)
63
Nivel de la Investigacin
En cuanto al nivel de la investigacin, la misma ser descriptiva, ya

que segn Sabino (2.000):
Clasifica como investigaciones descriptivas, los diagnsticos

que realizan consultores y planificadores: ellos parten de una
descripcin organizada y lo ms completa posible de una cierta
situacin, lo que luego les permite, en otra fase distinta del
trabajo, trazar proyecciones u ofrecer recomendaciones
especficas (p. 62).
Atendiendo a esto, la investigacin intenta alcanzar los objetivos

establecidos, como diagnosticar el Departamento de Ventas de la empresa
Maxisillas C.A., responder las interrogantes acerca de cules y cmo son las
necesidades existentes en el Departamento de Ventas de dicha empresa,
para as disear indicadores de gestin, que permitan llevar un control acerca
de la labor desempeada en dicho departamento.
Poblacin y Muestra
Segn Delgado de Smith (2.008), seala: Se debe indicar la poblacin

o universo para la cual sern vlidas las conclusiones que se obtengan
(p.280). La poblacin para el estudio sern las personas que pertenecen al
Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas C.A., ya que son los que
se ven directamente afectados por el problema y para quienes sern tiles o
vlidas, las conclusiones obtenidas por el estudio. La poblacin del
64
Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas C.A., est conformada por

cuatro (4) personas; tres (3) ejecutivos de ventas, y un (1) gerente de ventas.
Las caractersticas definitorias de esta poblacin es, primeramente,

que todos pertenecen al departamento de ventas de la empresa y, por otra
parte, los mismos se ven afectados directamente por la falta de indicadores
de gestin, que permita llevar un control acerca de la gestin llevada a cabo.
El estudio ser censal, es decir, se aplicar a toda la poblacin, ya que el
tamao de la misma es muy reducido, facilitando la aplicacin de
instrumentos. Por consiguiente
no existe la necesidad de calcular una
muestra.
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Las tcnicas de recoleccin de datos a utilizar sern la entrevista y la

observacin. El pequeo tamao de la poblacin facilita la utilizacin de la
entrevista como tcnica, adems que la misma, presenta aspectos positivos,
siendo uno de ellos, la fcil obtencin de la cooperacin del encuestado, en
la mayora de los casos, los costos de su realizacin son generalmente
bajos, es ms personal, ms directa y a su vez, permite estudiar los gestos y
la conducta del entrevistado. Segn Ander-Egg (1988), La entrevista cumple
con un conjunto de funciones: obtener informacin de individuos o grupos,
facilitar informacin, influir sobre ciertos aspectos de la conducta (opiniones,
sentimientos, comportamientos) o ejercer un efecto teraputico (p. 226)
65
La tcnica a utilizar ser la encuesta, ya que cumple mejor con los

propsitos de la investigacin.
El instrumento de recoleccin de datos a emplear, que corresponde

con la tcnica de la encuesta mencionada anteriormente, ser el formulario o
cuestionario, el cual ser previamente preparado, y tendr una serie de
preguntas ya establecidas con antelacin. La ventaja de la encuesta, es que
las respuestas que se colocarn en ella pueden ser escritas textualmente o
codificadas dependiendo de la conveniencia de los investigadores.
Tcnicas de Anlisis y Presentacin de la Informacin
La forma de interpretar los datos del proceso de investigacin, ser un

anlisis de contenido el cual est destinado a formular a partir de los datos
recopilados, inferencias reproducibles y vlidas que puedan ser aplicadas en
su contexto. Adems para la presentacin de la informacin se utilizarn
grficos estadsticos y tablas.
66
Cuadro 2
Tcnico-Metodolgico
Objetivo General Objetivos Especficos
Diseo de
Diagnosticar el
indicadores de
Departamento de Ventas de
gestin para el
la empresa Maxisillas, C.A.
Departamento de
Ventas de la empresa
Maxisillas, C.A.
Diseo
indicadores
de gestin para el
Departamento
de
Maxisillas, C.A.
Identificar y describir los

componentes de la gestin
de Ventas que requieren
control en el Departamento
de Ventas de la empresa
Maxisillas, C.A.
Dimensin
Concepto de la
Dimensin
Departamento de Una divisin administrativa

Ventas.
en una empresa. En su
sentido ms amplio, la
palabra hace referencia a
cada una de las partes en
que se divide un territorio,
entidad o empresa.
Los
componentes
representan la, forma
Componentes de como est organizado
la gestin de
determinado
ventas que
departamento.
Rene
requieren control los recursos fsicos y
humanos en una forma
ordenada y los acomoda
en un patrn coordinado
para
alcanzar
los
objetivos planeados, as
como
tambin
crea
lneas
definidas
de
autoridad
y
responsabilidad.
Indicador
Tcnica e
Instrumento
Eficiencia
Cuestionario
Eficacia
Gua de
observacin
Productividad
Cartera de
Clientes
Fuentes
Departamento
de Ventas de
la
empresa
Maxisillas, CA.
Entrevista
Vendedores
Cuestionario
Administracin
de Ventas
Gua de
observacin
Administracin
de Clientes
Entrevista
Departamento
de Ventas de
la empresa
Maxisillas, CA.
Control de
Inventarios
67
Continuacin Cuadro 2
Objetivo General Objetivos Especficos
Disear indicadores
de gestin en el
Departamento de
Maxisillas, C.A.
Dimensin
Elaborar indicadores de
Indicadores de
gestin que permitan el logro Gestin
de objetivos y la minimizacin
de riesgos en el
Departamento de Ventas.
Concepto de la
Dimensin
Los indicadores de
gestin son ante todo,
informacin.
Representan factores
para establecer el logro
y el cumplimiento de la
misin, objetivos y
metas de un
determinado proceso;
estos indicadores
pueden ser valores,
unidades e ndices
Indicador
ndice de Rotacin
de Mercanca.
Exactitud del
Inventario.
Tcnica e
Instrumento
Cuestionario
Gua de
observacin
Fuentes
Departamento de
Ventas
de
la
empresa
Maxisillas, CA.
Entrevista
Indicador VentasTrabajador
Solvencias
Total Clientes
Jess B. Jaramillo
(2.000)
Castro Daniel; Lpez Emmanuel; Teixeira Dania. Ao 2.009
68
CAPITULO IV
RESULTADOS
Presentacin, Anlisis e Interpretacin de los Resultados
1.- Conoce Ud. el perfil ocupacional del cargo que ocupa en la

empresa Maxisillas, C.A.?
ITEM
SI
NO
Tabla No. 1
NUMERO
2
1
PORCENTAJE
67%
33%
PREGUNTA 1
NO
33%
SI
67%
Grfico No.1
En el presente grfico se puede observar que el 67% de los

encuestados conoce el perfil del cargo que ocupa, mientras que el 33%
lo desconoce.
69
Es de vital importancia que los trabajadores de la empresa

conozcan el perfil ocupacional del cargo que desempean, ya que este
es una descripcin de las habilidades que deber poseer y actividades
que deber realizar para ejercer eficientemente un puesto de trabajo.
En toda organizacin existen dos estructuras que deben ser ajustadas,
la estructura de lo que se hace y la estructura de quien lo hace.
La definicin de cada puesto de trabajo es el nexo entre estas
dos estructuras. En funcin de aquello que hay que hacer, debemos
determinar qu competencia profesional es exigible a la persona que
ocupe el puesto de trabajo. La empresa debe tener perfiles de cargo
definidos para tener profesionales aptos para los puestos de trabajo
respectivos.
70
2.- El Departamento de Ventas actualiza y capacita a sus Vendedores
en materia de Mercadeo, Atencin al Cliente, entre otros?

ITEM
SI
NO
Tabla No. 2
NUMERO
0
3
SI
0%
PORCENTAJE
0%
100%
PREGUNTA 2
NO
100%
Grfico No.2
En la presente interrogante, el 100% de los encuestados neg

que el departamento de ventas capacite a sus vendedores en materia
de mercadeo, atencin al cliente entre otros. Este aspecto es
completamente negativo ya que vivimos en una sociedad cada vez ms
competitiva y globalizada, por tanto la atencin al cliente las tcticas de
mercadeo son estrategias efectivas para captar nuevos clientes y
tambin para mantener a los ya existentes.
71
La ausencia de adiestramiento en la organizacin puede traer

como consecuencias en una situacin de trabajo, los obstculos que se
presentan en el logro de los objetivos.
Puede traer problemas a la organizacin por ser la falta de
conocimiento, habilidad o destreza, en una persona que impide el
desarrollo de su trabajo satisfactoriamente o interfiere con el desarrollo
completo de su potencial y as prepararse para sus grandes
responsabilidades.
72
3.- Se hace hincapi en desarrollar destrezas y habilidades de ventas

como Indagacin y escucha de clientes, Comunicar las propiedades del
producto, Asesorar sobre el uso del producto, Convencer sobre la
compra del producto?
ITEM
SI
NO
Tabla No. 3
NUMERO
0
3
SI
0%
PORCENTAJE
0%
100%
PREGUNTA 3
NO
100%
Grfico No.3
En el presente grfico se puede observar que el 100% de los

encuestados asegur que no se haca hincapi en el desarrollo de
destrezas y habilidades de ventas.
Este factor resulta bastante perjudicial para la empresa ya que al

no conocer y comunicar las propiedades del producto, dificulta el
asesoramiento a los clientes acerca de cul es el uso del producto, los
motivos por los que debe efectuar la compra, entorpeciendo as el cierre
del proceso de ventas. Es importante la indagacin y escucha de las
73
ventas porque as el vendedor obtiene informacin importante de

primera mano de sus consumidores, la comunicacin de las
propiedades del producto es necesaria ya que los compradores o
posibles consumidores deben de estar informados acerca del producto
que pueden comprar para saber si es lo que se est buscando, el
asesoramiento sobre el uso del producto es una atencin brindada por
los vendedores para incentivar a la compra. Todos estos factores son
importantes para lograr una venta exitosa, por tanto la empresa debe
tomar en cuenta su incorporacin.
74
4.- El Departamento de ventas proporciona incentivos financieros o no

financieros a sus vendedores para alcanzar los objetivos y metas
establecidas por la organizacin? En caso de ser afirmativa indique
cual.
ITEM
SI
NO
Indique
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 4
SI
0%
PREGUNTA 4
NO
100%
Grfico No.4
Frente a la actual interrogante el 100% los encuestados

afirmaron que no se les ofrecan incentivos financieros para alcanzar
objetivos y metas.
Un incentivo bsico utilizado con frecuencia en organizaciones es

ser nombrado empleado del mes; otros un poco ms complejos puede
ser ofrecer banquetes, almuerzos, libros, tiempo libre, entre otros.
75
Todos ellos importantes para la motivacin del personal de una

empresa
La motivacin es un trmino genrico que se aplica a un amplia
serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares.
Decir que los administradores motivan a sus subordinados, es
decir, que realizan cosas con las que esperan satisfacer esos impulsos
y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera.
Por ende es importante mantener la motivacin dentro de la empresa
para que acten de manera conveniente para la empresa.
76
5.- Considera que la remuneracin va a la par con el esfuerzo

realizado por Ud.?
ITEM
SI
NO
NUMERO
2
1
PORCENTAJE
67%
33%
Tabla No. 5
PREGUNTA 5
NO
33%
SI
67%
Grfico No.5
Frente a la presente interrogante, el 67% de los encuestados

afirm que consideraban que la remuneracin recibida iba a la par con
el esfuerzo realizado por ellos, mientras el 33% afirm no sentirse de
esa forma.
La remuneracin es un aspecto importante de la motivacin del
trabajador, ya que un trabajador que recibe una remuneracin acorde
con su esfuerzo, es ms proclive a realizar una buena labor y a estar
ms motivado a asistir a su jornada de trabajo, que un trabajador que
no lo recibe, por tanto esto es un punto a favor para la compaa,
aunque hay un porcentaje importante que no est de acuerdo con la
relacin esfuerzo-remuneracin situacin que es importante estudiar.
77
6.- En funcin de otorgar comisiones a sus vendedores, la empresa

otorga un porcentaje (%) en base a las ventas realizadas durante un
periodo estipulado (mensual)?
ITEM
SI
NO
NUMERO
3
0
PORCENTAJE
100%
0%
Tabla No. 6
PREGUNTA 6 NO
0%
SI
100%
Grfico No.6
En el grfico actual se observa que el 100% de los encuestados
asegur que la empresa confiere a sus trabajadores una comisin por
ventas.
Esto resulta un factor positivo para la empresa, ya que al recibir
comisin por las ventas efectuadas, el vendedor se ver motivado y se
esforzar por lograr cada vez ms ventas, por lo que se considera una
relacin ganar-ganar entre empresa y vendedor. La comisin es la
cantidad que se cobra por realizar una transaccin comercial que
corresponde a un porcentaje sobre el importe de la operacin. El
objetivo de la comisin es incentivar el esfuerzo del vendedor que
obtendr mayores ingresos cuanto mayor importe de venta genere.
78
7.- La empresa posee una tabla de comisiones en la cual se indique el
porcentaje por el tamao de la venta?

ITEM
SI
NO
NUMERO
2
1
PORCENTAJE
67%
33%
Tabla No. 7
PREGUNTA 7
NO
33%
SI
67%
Grfico No.7
Segn la mayora de los encuestados, representados por el 67%,

la empresa posee una tabla de comisiones por tamao de la venta,
mientras que la minora 33% opin no conocer la existencia de dicha
tabla.
Como se mencion anteriormente, las comisiones son un factor
importante para un vendedor ya que esto lo motiva a cerrar una venta, y
a vender en mayor cantidad. La tabla de clculo de las comisiones es
importante ya que los vendedores tienen conocimiento de lo que van a
percibir por las ventas realizados por ellos adems son motivados para
alcanzar metas personales.
79
8.- Se lleva un control de las ventas efectuadas por cada vendedor?

ITEM
SI
NO
Tabla No. 8
NUMERO
2
1
PORCENTAJE
67%
33%
PREGUNTA 8
NO
33%
SI
67%
Grfico No.8
El 67% de los encuestados respondieron que el Departamento

de Ventas llevaba un control de las ventas efectuadas por vendedor,
mientras que el otro 33% afirm no conocer este tipo de control en su
departamento.
Cabe destacar que con esto no se mide la eficacia ni la
eficiencia, sin embargo al comparar las ventas con una cifra Standard
permite controlar las ventas por vendedor.
80
9.- Se utilizan programaciones de las actividades de ventas donde se

detallen las actividades con los recursos y tiempos necesarios?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 9
SI
0%
PREGUNTA 9
NO
100%
Grfico No.9
El
100%
de
los
vendedores
aseguraron
no
utilizar
programaciones de las actividades de ventas, las cuales detallasen las

actividades con los recursos y los tiempos necesarios.
La programacin de actividades le permite al departamento y sus
integrantes utilizar el tiempo de manera ms eficiente, adems de
organizar y priorizar actividades importantes. Es por ello primordial
contar con programaciones para trabajar de forma ordenada y as lograr
la eficiencia y eficacia. Los programas descomponen los objetivos y
estrategias en pasos manejables que pueden identificarse, delegarse e
instrumentarse, cuyos resultados se pueden medir. Estos pasos de
accin se conocen tambin como tcticas, otro trmino de guerra griego
81
que significa la ciencia o el arte de maniobrar soldados o barcos en

presencia del enemigo. Un calendario es la parte del programa que
jerarquiza la terminacin de los pasos de accin y especfica la
secuencia que se realizarn.
Los gerentes de ventas crean programas que organizan las
actividades
de
los
vendedores
para
alcanzar
los
objetivos
correspondientes. Es negativo para la empresa no contar con un

programa de ventas, ya que dificulta la consecucin de los objetivos y
no se mantiene orden en las actividades.
82
10.- Se identifican las desviaciones con respecto a los objetivos y se

planifica su mejora?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 10
SI
0%
PREGUNTA 10
NO
100%
Grfico No.10
El 100% de los vendedores neg identificar las desviaciones con

respecto a los objetivos y luego planificar su mejora.
Evidentemente
al
no
identificar
las
desviaciones
del
departamento con respecto a sus objetivos, no se estn llevando a cabo

medidas de control adecuadas, trayendo como consecuencia que al
desviarse de la consecucin o logro de los mismos, no se pueda ser
replanteado o planificar su mejora.
83
11.- Se utilizan los memos o reportes diarios de actividades por

vendedor donde se reportan las visitas hechas a los clientes, la calidad
de los potenciales clientes visitados, las ventas realizadas, niveles de
presencia de la mercadera, accin y participacin de la competencia,
lanzamientos de nuevos productos, eventos promocionales, informacin
sobre el mercado, etc.?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 11
PREGUNTA 11
SI
0%
NO
100%
Grfico No.11
Al efectuar a los encuestados la presente interrogante, el 100%

respondi de forma negativa.
Es posible apreciar que existe descontrol en gran medida dentro
del departamento de ventas de la empresa, ya que este tipo de reportes
son de vital importancia para obtener informacin til sobre diferentes
aspectos relacionados a la gestin de ventas y al mercado como tal.
Toda esta informacin obtenida por estas tcnicas de recoleccin de
84
datos se convierte en un elemento de control para el departamento de

ventas, adems la misma es relevante para la toma de decisiones
importantes.
85
12.- Se utilizan programaciones de las actividades de ventas, donde

se detallen las actividades con recursos,
tiempos disponibles y
necesarios?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 12
SI
PREGUNTA 12 0%
NO
100%
Grfico No.12
Al interrogar a los vendedores acerca del uso de programaciones

de ventas donde se detallen las actividades con recursos,
tiempos
disponibles y necesarios, el 100% manifest desconocimiento sobre la

existencia de dichas programaciones.
Esta situacin deja entrever la falta de organizacin y control
dentro del proceso de ventas que se lleva dentro del departamento,
influyendo de manera directa en el resultado obtenido y en el
incumplimiento de las metas u objetivos trazados.
86
13.- Se identifican las desviaciones con respecto a los objetivos y se

planifica su mejora?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 13
PREGUNTA 13
SI
0%
NO
100%
Grfico No.13
El 100 % de los encuestados neg la identificacin de las

desviaciones con respecto a objetivos, lo que significa por ende que no
se mejora la planificacin en funcin del logro de objetivos y metas,
impidiendo la deteccin de fallas que entorpezcan el logro de las metas
trazadas.
Es de vital importancia la deteccin de desviaciones con respecto
a los objetivos, para encausar correctamente la implementacin de
recursos y el esfuerzo realizado por el personal, para as lograr la
consecucin de metas y objetivos propuestos.
87
14.- Se hacen planificaciones donde se ordenen las prioridades y se

establezcan objetivos (plan de accin donde se detallan entrevistas,
reuniones, llamadas, viajes, cursos, memos, relaciones pblicas,
eventos, correspondencias, almuerzos de trabajo etc)?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 14
PREGUNTA 14
SI
0%
NO
100%
Grfico No.14
Dentro del departamento de ventas de la empresa, el 100% de

los encuestados manifestaron ante la interrogante planteada la
inexistencia y/o desconocimiento de planificaciones, donde se ordenen
las prioridades y se establezcan objetivos en funcin de obtener el
mejor de los resultados y sacar el mejor provecho a las oportunidades.
Esto resulta un factor negativo ya que no se tiene un norte bien definido
en cuanto al plan de accin necesario para el logro de objetivos.
88
15.- Se lleva a cabo algn tipo de control o supervisin espordica o

peridica por parte de sus superiores?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 15
PREGUNTA 15
SI
0%
NO
100%
Grfico No.15
Mediante la grfica actual se observa que el 100% de los encuestados

manifestaron que no se lleva a cabo ningn tipo de supervisin
espordica o peridica por parte de sus supervisores.
Al no ser supervisados estos aspectos, resulta imposible evaluar
el desempeo de los vendedores y tomar medidas correctivas en caso
de que no estn efectuando sus labores de forma correcta
89
16.- El gerente de ventas supervisa las labores de trabajo realizadas

por los vendedores a fin del logro de metas y objetivos?
ITEM
SI
NO
NUMERO
1
2
PORCENTAJE
33%
67%
Tabla No. 16
PREGUNTA 16
SI
33%
NO
67%
Grfico No.16
En la presente interrogante el 67% de los encuestados asegur

que el gerente de ventas no supervisa las labores de trabajo realizado
por ellos, mientras que el 33% asegur que si.
Esto es un factor negativo, ya que una de las funciones del
gerente de ventas es la supervisin de dicha labor, para as encausar
las actividades realizadas por ellos hacia el logro de metas y objetivos.
90
17.- Lleva algn control para conocer los ingresos generados por las
ventas?
ITEM
NUMERO
PORCENTAJE
SI
33%
NO
67%
Tabla No. 17
PREGUNTA 17
SI
33%
NO
67%
Grfico No.17
Del 100% de los encuestados, el 67% asegur que no se lleva a

cabo ningn control para conocer los ingresos generados por las
ventas, y el 33% afirm que si exista dicho control.
El departamento de ventas es el motor de la empresa, ya que es
el responsable de generar ingresos. Al no tener control de los ingresos,
no se conoce cuan beneficiosa est resultando la compaa en cuanto
al margen de utilidad en ventas, impidiendo as
la posibilidad de
replantear y planificar el plan de accin en caso de que est resultando

negativo.
91
18.- Conoce el nivel de ventas por producto o por lnea de producto?
ITEM
NUMERO
PORCENTAJE
SI
0%
NO
100%
Tabla No. 18
PREGUNTA 18
SI
0%
NO
100%
Grfico No.18
La totalidad de los encuestados, es decir el 100%, manifest no

conocer el nivel de ventas por producto o lnea de producto. Esto indica
que los vendedores no tienen conocimiento de que productos venden
ms, o que modelo es el ms solicitado en el mercado actualmente,
entre otras cosas.
Este es otro ejemplo palpable del descontrol existente dentro del
departamento estudiado, resultando un factor altamente negativo, ya
que al desconocer la preferencia de los consumidores, es imposible
surtir el inventario con productos claves que generen utilidad a la
empresa y roten de forma rpida, recuperando as la inversin
efectuada en dichos productos.
92
19.- Se hacen investigaciones de mercado exploratorias, cuantitativas,

cualitativas, testeos u otras?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 19
SI
0%
PREGUNTA 19
NO
100%
Grfico No.19
La totalidad de los encuestados, es decir el 100%, neg que se

hagan investigaciones exploratorias, cuantitativas, cualitativas, testeos,
u otras.
Al no realizar estas investigaciones la empresa tiene un total
desconocimiento de la aceptacin de sus diferentes productos en el
mercado, o de la opinin de sus clientes o consumidores acerca de la
calidad de productos que ofrece la compaa, implicando que la
empresa mantiene un desconocimiento total del mercado en general.
Otro indicio ms del descontrol existente en el departamento.
93
20.- Se observan y se administran las etapas de la venta como: la

preparacin, la introduccin, el diagnostico, la presentacin, las
objeciones y el cierre de la venta?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
33%
67%
Tabla No. 20
PREGUNTA 20
SI
0%
NO
100%
Grfico No.20

neg que se administren las etapas de la venta.
Es importante observar y administrar las etapas de la venta ya
que puede ocurrir un error en alguna de ellas, perjudicando el cierre de
la venta, hasta el punto que no se concrete la misma. Por ejemplo si
existe alguna objecin por parte del consumidor y no se soluciona o
toma en cuenta la misma, es probable que haya que cancelar la venta.
Por ende es importante hacer seguimiento de todas las etapas del
proceso de ventas.
94
21.- La empresa posee algn tipo de alianza estratgica con algn

proveedor o consumidor?
ITEM
SI
NO
NUMERO
3
0
PORCENTAJE
100%
0%
Tabla No. 21
PREGUNTA 21
NO
0%
SI
100%
Grfico No.21

afirm que la empresa posea algn tipo de alianza estratgica con
algn proveedor o consumidor.
La Alianza Estratgica es un entendimiento que se produce entre
dos o ms actores sociales diferentes, quienes gracias al dilogo y a la
deteccin de objetivos de consenso, pueden definir un Plan de Accin
conjunto para lograr beneficios de mutua conveniencia, por tanto las
alianzas estratgicas con consumidores y proveedores son acciones
acertadas e inteligentes.
95
22.- Conoce el consumo de cada cliente?

ITEM
NUMERO
0
3
SI
NO
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 22
SI
0%
PREGUNTA 22
NO
100%
Grfico No.22
Al realizar esta pregunta el 100% de los encuestados manifest

no conocer el consumo de cada cliente.
Esta informacin es de vital importancia, por lo que la compaa
y el departamento deberan manejarla para tener los niveles estimados
de las ventas por ejemplo, o para manejar otras estadsticas
importantes a la hora de efectuar una venta.
96
23.- Se le ofrece atencin personalizada a los consumidores o a algn
consumidor en especfico?
ITEM
SI
NO
NUMERO
2
1
PORCENTAJE
67%
33%
Tabla No. 23
PREGUNTA 23
NO
33%
SI
67%
Grfico No.23
Al consultarle a los encuestados si le ofrecan atencin

personalizada a los consumidores o a alguno en especfico, el 33% de
ellos respondi de forma negativa, mientras que el 67% lo afirm.
Los clientes pueden clasificarse por su volumen de compras;
estn los clientes con alto volumen de compras, el cliente promedio
general y los clientes de bajo volumen de compras; cada uno de ellos
debe recibir atencin diferente, y aqu es donde entra la atencin
personalizada a los clientes.
97
24.- Ofrece algn tipo de promocin en ventas por tamao del pedido?
ITEM
SI
NO
NUMERO
3
0
PORCENTAJE
100%
0%
Tabla No. 24
PREGUNTA 24
NO
0%
SI
100%
Grfico No.24
Al consultarles a los vendedores si ofrecan algn tipo de

promocin por ventas por tamao del pedido, el 100% respondi de
manera afirmativa.
La promocin de ventas es una herramienta o variable de la
mezcla de promocin (comunicacin comercial), consiste en incentivos
de corto plazo, a los consumidores, a los miembros del canal de
distribucin o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la
compra o la venta de un producto o servicio. Por tanto es un atractivo
para los clientes de la organizacin.
98
25.- Cules son los canales de distribucin que se utilizan para la

venta?
ITEM
Productor Consumidor
Productores minoristas consumidores

Productores mayoristas minoristas
Productores intermediarios mayoristas
consumidores
Tabla No. 25
Productores
productor- minoristas
consumidor consumidores
0%
0%
NUMERO
0
0
1
PORCENTAJE
0%
0%
33%
67%
PREGUNTA 25
Productores
mayoristas
minoristas
33%
Productores
intermediarios
mayoristas
consumidores
67%
Grfico No.25
Al consultarle a los encuestados acerca de los canales de

distribucin utilizados para la venta, el 33% opino que Productores
mayoristas minoristas era el canal utilizado y el 67% Productores
intermediarios mayoristas consumidores. Esto indica que los
empleados desconocen los canales de distribucin utilizados por la
empresa y por ende deben existir falencias en la capacitacin del
personal o en la comunicacin de los datos dentro del departamento.
99
26.- Se tiene una base de datos de clientes donde se mantengan

datos importantes sobre los mismos?
ITEM
SI
NO
NUMERO
2
1
PORCENTAJE
67%
33%
Tabla No. 26
PREGUNTA 26
NO
33%
SI
67%
Grfico No.26
La respuesta a este tem del cuestionario fue positiva, ya que el

67% de los encuestados asegur conocer la existencia una base de
datos de clientes donde se mantengan datos importantes sobre los
mismos, mientras que el 33% manifest no tener conocimiento de lo
mismo. Por lo que existe discrepancia de opiniones, en todo caso es
importante que toda organizacin y los departamentos de ventas
conozcan los datos de cada cliente importante para el establecimiento
de cualquier relacin comercial.
100
27.- Conoce Ud. la existencia de polticas o estrategias para la

captacin y mantenimiento de clientes en la organizacin?
ITEM
NUMERO
0
3
SI
NO
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 27
SI
0%
PREGUNTA 27
NO
100%
Grfico No.27
La respuesta a este tem del cuestionario fue negativa, ya que el

100% de los encuestados expresaron no conocer la existencia de
estrategias para captar y mantener clientes en la organizacin.
En una compaa es importante captar nuevos clientes porque
son quienes reportan los ingresos a la misma, a travs del
departamento de ventas, pero mantener los clientes que ya han
captado con anterioridad, es de vital importancia, por ello es necesario
implementar estrategias o polticas para estos aspectos.
101
28.- La empresa posee un sistema automatizado de inventarios?

ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 28
PREGUNTA 28
SI
0%
NO
100%
Grfico No.28
Segn el 100% de los encuestados, la empresa no posee ningn

tipo de sistema automatizado de inventarios. Esto resulta bastante
negativo, ya que los vendedores no tienen la certeza de lo que est
disponible para ofrecer y vender.
Por inventario se define al registro documental de los bienes y
dems cosas pertenecientes a una persona o comunidad, hecho con
orden y precisin, un sistema automatizado de inventarios le permitira
a la compaa llevar un control exacto de cmo por ejemplo cuando
hacer un pedido o cuando reponer, y todo esto de manera automtica.
102
29.- Se actualizan constantemente los datos del sistema de

inventarios?
ITEM
SI
NO
NUMERO
0
3
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 29
PREGUNTA 29
SI
0%
NO
100%
Grfico No.29
A esta pregunta la totalidad de los encuestados respondieron que

no existe una actualizacin constante de
los datos del sistema de
inventarios. Este factor es elemental ya que el departamento de ventas

trabajan con los productos terminados que se encuentran en existencia
en el inventario por ende al no mantener los datos actualizados de los
inventarios no puede haber certeza de los productos que se encuentre
en stock.
103
30.- Existe concordancia entre el sistema de inventario y el almacn

de la empresa?
ITEM
NUMERO
0
3
SI
NO
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 30
SI
0%
PREGUNTA 30
NO
100%
Grfico No.30
El 100% de los vendedores afirmaron que no existe concordancia

entre el sistema de inventario y el almacn de la empresa. Este factor
es grave ya que los vendedores se guan por el sistema de inventarios
al momento de realizar sus ventas.
Al no concordar ste con las
cantidades realmente existentes en el almacn de la empresa se podra

estar vendiendo un producto que no est disponible, acarreando
inconvenientes y molestias en los clientes y por otro lado causa
inseguridad a los vendedores, al no tener conocimiento de la
disponibilidad de producto que se ofrece.
104
31.- Existen medios de comunicacin eficientes entre el almacn y el

departamento de ventas?
ITEM
SI
NO
NUMERO
1
2
PORCENTAJE
33%
67%
Tabla No. 31
PREGUNTA 31
SI
33%
NO
67%
Grfico No.31
A la presente interrogante los encuestados ante la interrogante

planteada dividieron sus repuestas en un 33% que si, y un 66% que no.
Por ello se puede obtener que no existan medios de comunicacin
eficientes entre el almacn y el departamento de ventas a raz de esta
pregunta. La respuesta negativa a esta pregunta era lo esperado ya que
al no existir concordancia entre el sistema de inventarios de la empresa
y el almacn de la misma no puede haber una buena comunicacin
almacn-departamento de ventas. De manera que existe una barrera
comunicacional no beneficiando el buen desempeo de los vendedores
y perjudicando a la organizacin en el incumplimiento de los objetivos y
metas propuestas.
105
32.- Los niveles de inventario son suficientes para suplir las

necesidades de los consumidores?
ITEM
SI
NO
NUMERO
1
2
PORCENTAJE
33%
67%
Tabla No. 32
PREGUNTA 32
SI
33%
NO
67%
Grfico No.32
La presente interrogante arroj como resultado que el 33% de la

poblacin considera que los niveles de inventario son suficientes para
suplir las necesidades de los consumidores, mientras que el 67%, es
decir, la mayora, considera que no lo son.
Al no ser suficientes los niveles de inventario para suplir las
demandas de los consumidores, se estn produciendo prdidas para la
empresa, ya que se deja de vender por falta de produccin o
importacin de mobiliarios en algunos de los casos, por lo que se hace
106
necesario la existencia de control a travs de indicadores que permitan

medir la cantidad de materiales disponibles en virtud de poder siempre
contar con unos stocks mnimos, que permitan mantener en existencia
los productos ofrecidos de manera entonces de satisfacer las
necesidades existentes cubriendo la demanda.
107
33.- Se aplican controles de inventario que permitan observar el

reorden y el nivel de inventario?
ITEM
NUMERO
0
3
SI
NO
PORCENTAJE
0%
100%
Tabla No. 33
PREGUNTA 33
SI
0%
NO
100%
Grfico No.33
El 100% de los encuestados respondi de forma negativa a la

interrogante, lo que indica que no se aplican controles para observar el
nivel de inventarios en la empresa. El Cundo? y Cunto? a la hora
de realizar el pedido son las preguntas en las que se basa la gestin de
inventarios o gestin de stocks. En efecto si se reaprovisiona el
inventario en perodos cortos de tiempo, la cantidad pedida debe ser
pequea, lo cual reduce el costo de almacenaje pero se incrementa el
de realizar los pedidos; si se repone el inventario en periodos largos de
tiempo, la cantidad pedida debe ser grande, lo cual reduce el costo de
hacer el pedido pero incrementa el costo de almacenamiento.
Por estas razones es importante implementar controles que
permitan observar los niveles de inventario con precisin y exactitud.
108
ESCUELA DE ADMINISTRACIN COMERCIAL Y CONTADURIA PUBLICA
CAMPUS BRBULA
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

El presente instrumento est diseado con el fin de recolectar informacin
pertinente para llevar a cabo el estudio denominado DISEO DE INDICADORES
DE GESTIN PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA
MAXISILLAS C.A.
Su opinin es de suma importancia. Por favor responda cada una de las
interrogantes que se presentan a continuacin
PERFIL DEL CARGO
1.
Cmo es el perfil ocupacional del cargo Ejecutivo de

Ventas en el Departamento de Ventas de Maxisillas, C.A.?
Considera que los Ejecutivos de Ventas del
Departamento cumplen con dicho perfil?
El perfil ocupacional de ese cargo a mi parecer, est basado
en el desarrollo de las habilidades de ventas. La persona que
lo ejecute debe encargarse de todo lo relacionado al proceso
de ventas, captar clientes, dar informacin acerca de los
productos, hacer la venta. No es algo que est estipulado o
establecido en un papel, pero son funciones que se
sobreentienden que estn implcitas en el cargo.
Si considero que los Ejecutivos de Ventas de la empresa
cumplen con ese perfil.
CAPACITACION
2.
Considera que el Departamento de Ventas hace nfasis

en desarrollar las destrezas y habilidades de ventas en
109
los Ejecutivos de Ventas? De qu manera lo hace?

Realmente en la empresa no estamos muy enfocados a pulir
las habilidades de los vendedores. Yo trato de asesorarlos en
lo que puedo, dndoles consejos acerca de cmo pueden
referirse a los clientes, los productos que quizs puedan
necesitar determinados clientes y cosas por el estilo, para que
puedan captar la atencin del cliente y tener xito en las
ventas, pero realmente no estamos enfocados en eso.
REMUNERACION
3.
Considera que las remuneraciones de los Ejecutivos de

ventas estn acorde con su trabajo? Se les ofrece algn
tipo de incentivo monetario?
Si. Ellos perciben sueldo base ms comisin yo considero
que s. No ofrecemos incentivos ms all de las comisiones.
Ni bonos, ni nada por el estilo. nicamente tienen como
incentivo la comisin.
4.
Existen otros tipos de incentivos para los integrantes de

la fuerza de ventas? Considera que estn satisfechos
con la remuneracin que devengan?
No. No hay incentivos de ninguna ndole aunque yo
considero que las comisiones son un buen incentivo, porque a
medida en que vendes y produces, ganas entonces te
esfuerzas por vender para ganar.
S, considero que estn conformes.
CONTROL
5.
Efecta control sobre las ventas de cada vendedor? De

qu forma?
Yo reviso la cifra de ventas de cada vendedor por medio de
sus relaciones de comisin, para tener una idea del monto
vendido por mes, pero es para saber cunto se vendi en el
mes. Pero control como tal no. No es que est hacindoles
110
seguimiento a ver cunto vendieron en relacin al mes

pasado o cosas as.
Realmente no llevo una relacin de ventas mensual para
evaluarlos.
La meta trazada es una cifra de ventas mensual estipulada,
pero si no la cumplen no hay sanciones o presiones ni nada
por el estilo.
SUPERVISION
6.
Est al tanto de las actividades realizadas por la fuerza

de ventas? Los supervisa y pide algn reporte de
actividades?
Ellos ms que todo se encargan de llamar a los clientes,
enviarles listas de precios y atenderlos cuando van a la
tienda. Pero no sabra decir cuntas llamadas al da hacen o
cuntas listas de precios envan ni nada porque no les exijo
reportes.
Ellos tienen bastante libertad para hacer su trabajo y lo
desempean como mejor consideren.
ADMINISTRACION
DE VENTAS
7.
Lleva algn control para conocer los ingresos

generados por las ventas y el nivel de ventas por
producto? De qu tipo?
El ingreso como tal no lo conozco porque no manejo el costo

de la mercanca. Eso lo hace el dueo de la empresa
directamente y es bastante hermtico con ese tipo de
informacin. Lo que si hago es bajar un reporte del sistema
donde aparezca la cifra de ventas totales del mes, para ver si
se lleg o no a la meta.
111
En cuanto al nivel de ventas por producto, tengo la idea de los

que ms rotan porque tienden a acabarse muy rpido.
Escucho constantemente a los vendedores diciendo que se
acabo tal producto y por eso tengo cierta idea de los ms
vendidos.
8.
Efecta investigaciones de mercado exploratorias? De

qu forma?
No. No se hacen sondeos ni estudios de mercado. Lo nico
es que a veces los vendedores le preguntan a algn cliente
qu productos le gustara que importramos, pero es de una
forma muy informal y no siempre la sugerencia es tomada por
el dueo, quien es el que decide qu importar.
9.
Se llevan ranking de ventas por vendedor?

No. Simplemente cada quien sabe cunto vendi y cunto le
corresponde en comisiones.
ADMINISTRACION
DE CLIENTES
10.
Est al tanto de cules son los clientes potenciales?

Qu mtodo utiliza para determinar cules son?La
mayora de las veces los clientes potenciales son los que
tienen crdito, pero no s realmente cules son. Los
vendedores me comentan cuando hacen alguna venta grande
o algo, y s de varios, pero no s con exactitud cules son
todos los clientes potenciales de la empresa.
11.
Se lleva control o registro de clientes potenciales?

No .No se lleva control acerca de eso. Y los registros pues
son los que tiene cada vendedor de sus clientes, solo eso.
112
13.
Supervisa la gestin de captacin y mantenimiento de

clientes? De qu forma?
Ms que supervisarlos, los oriento en lo que puedo acerca de
cmo pueden hacer para captar un cliente y les recuerdo
mandarles listas de precio y llamar a los clientes ya activos.
Pero supervisarlos como tal, no.
14.
Cmo se hace el seguimiento a los clientes y la

retroalimentacin a sus necesidades?
Los vendedores muchas veces llaman a los clientes luego de
que recibieron la mercanca para saber si est en buen
estado, si estn conformes y si necesitan o necesitarn en un
perodo breve alguna otra mercanca. Ms que todo es eso,
verificar que recibieron la mercanca en buen estado.
CONTROL DE
INVENTARIOS
15.
Cmo es el sistema de inventarios en la empresa?

Cmo se lleva?
El sistema de inventarios es automatizado y refleja las
cantidades y colores disponibles. El resta las unidades
disponibles en lo que se hace una factura.
Cuando llega un conteiner de productos al almacn, el dueo
de la empresa lleva una hoja con los productos y las
cantidades que llegaron y son introducidas en el inventario.
16.
Existe alguna persona encargada de introducir los datos

en el sistema?
Si, la asistente administrativa y la asistente auxiliar son las
que introducen las cantidades de los productos, ingresan
productos nuevos, modifican los cdigos de la mercanca y
hacen cualquier ajuste que haga falta en cuanto a algn
producto.
113
17.
Qu reportes se tienen? Se hacen controles fsicos?

Existe coordinacin entre lo fsico y los reportes?
Los reportes se pueden bajar del sistema en cuanto a
cantidades vendidas, cantidades devueltas, cantidades
disponibles, etc. Pero no se tiene una rutina o un control de
bajar reportes con frecuencia del sistema.
No se hacen controles fsicos con frecuencia, solo cuando se
observa que existe diferencia entre las cantidades contenidas
en el sistema y las que estn en el almacn y esto sucede por
lo general, cuando estn efectuando un despacho y se dan
cuenta de que no existen las unidades suficientes para cubrir
la cantidad que aparece en la factura.
No existe coordinacin entre lo fsico y los reportes en
muchos casos, porque la informacin del sistema de
inventarios no se actualiza constantemente. Se da el caso
muy frecuentemente de que se anulen facturas y el sistema
no las vuelve a cargar automticamente, hay que cargarlas
manualmente sumndole las unidades que se anularon. Pero
en muy pocos casos las personas encargadas de llevar la
informacin en los inventarios hacen este procedimiento.
Por eso se presentan con frecuencia discrepancias entre las
unidades que arrojan el sistema y las que hay realmente.
18.
Quines tienen acceso a esta informacin?

Todos en el Departamento de Ventas tienen acceso por
medio del sistema a las unidades existentes segn el
inventario. Cuando los vendedores van a realizar algn
presupuesto o factura, aparecen las unidades disponibles en
el sistema.
Muchas gracias por su colaboracin.
114
Anlisis de los Resultados
Mediante la entrevista realizada al Gerente General y la encuesta

realizada a los Ejecutivos de Ventas de la empresa Maxisillas, C.A., se
obtuvieron los siguientes resultados:
Vendedores
Perfil del Cargo
El perfil ocupacional del cargo de Ejecutivos de Ventas no est
claramente definido ni estipulado en la organizacin y por ende, no es
conocido por la totalidad de los vendedores, ni por el gerente de ventas,
lo que puede dificultar el entendimiento de los mismos hacia la
ejecucin de las labores a realizar.
Capacitacin
La totalidad de los vendedores y el Gerente de Ventas, coinciden

en que la empresa no capacita a los vendedores. Esto resulta un factor
negativo para el Departamento de Ventas, ya que el entorno altamente
competitivo en el que se encuentran adentradas las empresas, exige
que desarrollen cada vez ms las potencialidades del recurso humano,
y ms los vendedores que prestan un servicio a los clientes y son
responsables en gran medida de la generacin de ingresos a la
empresa.
115
Remuneracin
En cuanto a la remuneracin, la respuesta de los vendedores

coincidi en que la empresa no brinda incentivos monetarios, ni de
ninguna ndole, nicamente comisiones sobre ventas realizadas.
Adems, no todos los vendedores coinciden en que la remuneracin
recibida va acorde con el esfuerzo realizado. Esto resulta contradictorio,
ya que el Gerente de ventas considera que las comisiones son un buen
incentivo y que los trabajadores se encuentran totalmente satisfechos
con las remuneraciones recibidas. Los incentivos son importantes para
motivar al personal a la consecucin de las metas y objetivos.
Control
En cuando al control, no todos los vendedores coinciden en que se

efecta control sobre las ventas de cada uno de ellos y mediante la
opinin del Gerente de Ventas se pudo constatar que nicamente se
toma en cuenta la cifra de ventas individualmente para efectuar el pago
de las comisiones.
Supervisin
La totalidad de los vendedores coincidi en que no existe

supervisin de las actividades llevadas a cabo por los ellos, lo cual fue
116
constatado luego de conocer la opinin del Gerente de Ventas. El

control y la supervisin de las cifras de ventas y la gestin de ventas
como tal, son de suma importancia, para medir el desempeo y orientar
a los vendedores hacia el logro de las metas previamente establecidas.
El
ingreso de las ventas es totalmente desconocido por el
gerente de ventas, al igual que por los vendedores. Esta

situacin afecta al Departamento de Ventas en el sentido de que
si se desea efectuar una proyeccin de ventas, la cifra de
ingresos por venta es de suma importancia para realizarlo.
Los vendedores y el gerente de ventas coinciden en que el
Departamento de Ventas no efecta sondeos ni investigaciones
de mercado. Estos estudios son de vital importancia para
conocer el posicionamiento de la empresa frente a los clientes, el
grado de aceptacin de los productos ofrecidos, entre otros.
Los vendedores y el gerente de ventas desconocen cules son

los clientes potenciales de la empresa. No se emplea ningn
mtodo para clasificarlos. Es importante conocer y clasificar a los
clientes potenciales para ofrecerles un trato especializado y
condiciones o alianzas de ventas que generen el cierre de
grandes ventas.
117
Administracin de Clientes
Los vendedores desconocen la existencia de estrategias o

polticas para la captacin y mantenimiento de clientes y el
gerente de ventas no supervisa la forma en cmo este proceso
se ejecuta. Es importante que ambas labores sean supervisadas
para evaluar si se estn llevando a cabo de la mejor forma.
En cuanto a la base de datos, no todos los vendedores

coincidieron en la existencia de tal informacin. El gerente de
ventas por su parte, indic que cada vendedor lleva un registro
de sus clientes pero no especific con exactitud qu tipo de
informacin se maneja.
Los vendedores y el gerente de ventas dejaron ver que la

retroalimentacin cliente-vendedor es muy vana, ya que solo se
efectan llamadas espordicas para conocer si est conforme
con la mercanca y no se indaga ms all, en cuanto a las
necesidades de los mismos. En toda empresa debe existir dicha
retroalimentacin para conocer la opinin de los clientes
118

Los vendedores coincidieron en que no existe un inventario

automatizado, mientras que el gerente de ventas seal la
existencia del mismo, pero expres que no se gestiona
eficientemente, ya que existen varios detalles que realizar para
que refleje las unidades existentes de forma correcta y las
personas encargadas de realizarlo no siempre cumplen su labor.
Tampoco existe el hbito de bajar reportes del sistema para
conocer el movimiento de los productos y existen diferencias a
menudo entre las unidades fsicas y las que arroja el sistema. El
sistema de inventarios de toda empresa debe ser exacto y
reflejar las cantidades de los productos disponibles, tanto para
efectuar ventas como para conocer la cantidad de productos que
deben ser repuestos.
119
Capitulo V
La Propuesta
Titulo de la Propuesta
Propuesta de diseo de indicadores de gestin para el
departamento de ventas de la empresa Maxisillas, C.A, ubicada en
Valencia, Edo Carabobo.
El concepto de negocios de la empresa Maxisillas C.A, es ofrecer

una amplia gama de sillas y muebles para la oficina y el hogar, que
sean funcionales y de diseos llamativos y ergonmicos. Esto significa
que deben responder a las exigencias en cuanto a demanda, variedad
de gustos y necesidades de los clientes, personas o consumidores que
requieran remodelar o mejorar su oficina, hogar u negocio, creando as
un mejor da a da.
Dicho de otra forma, la empresa Maxisillas, C.A. est orientada y

dirigida a suministrar y abastecer la creciente demanda del mercado
nacional de sillas para oficina, con diseos vanguardistas y modernos
basados
en
los
conceptos
de
ergonoma
antropometra
internacionalmente aplicados, con una amplia variedad de modelos

para diferentes segmentos del mercado, permitindole a su vez
garantizar a sus distribuidores, amplios mrgenes de inventarios, para
de esta forma poder suplir puntualmente al consumidor final.
120
La organizacin procura poder llegar a ser la primera empresa

importadora y comercializadora a nivel nacional de mobiliarios y sillas
para oficina. A travs de una red de proveedores internacionales de
prestigio
y con productos de alta calidad e innovadores, que nos
permiten ofrecer y garantizar un servicio adecuado a las necesidades y

demandas del mercado actual y futuro.
Este proceso de bsqueda por mejorar y posicionarse en un

mercado exigente y competitivo ha requerido de una revisin profunda
de los mtodos y procedimientos dentro del Departamento de Ventas,
motor principal de cualquier empresa comercializadora, as como
tambin,
la bsqueda de la mejor alternativa para aplicar nuevos
sistemas de control de gestin que permitan medir las labores y/o

resultados de los miembros del departamento, mediante el uso de los
denominados indicadores de gestin. Es por ello que crece la inquietud
por la empresa de iniciar un nuevo proceso de deteccin de fallas y
mejoramiento continuo, en procura de cumplir con las metas y objetivos
propuestos y minimizacin de riesgos, seguido del estudio y anlisis de
alternativas presentes en cada aspecto.
121
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Suministrar procedimientos para la implementacin de un
sistema de control de gestin basado en el uso de indicadores, para el
Valencia, Edo Carabobo.
Objetivo Especficos
Determinar lineamientos para la implementacin de
indicadores de
gestin
que permitan controlar las
actividades y resultados inherentes al departamento de

ventas de la empresa Maxisillas, C.A.
Proponer indicadores de gestin para ser implementados
en la medicin de la gestin del departamento de ventas
de la empresa Maxisillas, C.A.
Justificacin
Los indicadores de gestin se convierten en los signos vitales de

la organizacin, y su continuo monitoreo permite establecer las
condiciones e identificar los diversos sntomas que se derivan del
desarrollo normal de las actividades. Es por ello que se debe de contar
122
con informacin constante, real y precisa sobre aspectos tales como

eficiencia, eficacia, calidad, ejecucin presupuestal, entre otros.
Fundamentacin de la Propuesta
La propuesta de diseo de indicadores de gestin para el
Valencia, Edo Carabobo.se fundamenta en el sistema de control de
gestin a travs de la implementacin de indicadores que evalen el
desempeo y funcionamiento de todas las reas que conforman al
departamento y permitan efectuar control en las mismas.
Estructura
El propsito de la investigacin, es decir, el diseo de
indicadores para el Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas,
C.A. con el fin de evaluar la gestin de dicho departamento e identificar
oportunidades de mejora, llev a la formulacin de una propuesta, para
la implementacin de indicadores basados en un Sistema de control de
Gestin. La misma se estructura acorde a las caractersticas y objetivos
propios de la organizacin, que en el presente caso son los elementos
que componen el departamento de ventas, a saber y que se
identificaron como reas clave dentro del departamento:
Vendedores
Administracin de Clientes
Control de Inventario.
123
Introduccin
Medir el cumplimento de la misin de una organizacin, es una

necesidad urgente, que requiere el desarrollo de instrumentos que
permitan la formulacin de indicadores de gestin y su medicin
sistemtica y retroalimentada.
El impulso de estas prcticas, incidir exponencialmente en el
anlisis e interpretacin de indicadores tanto operativos y estratgicos,
factores que determinaran el incumplimiento de un objetivo.
Es por ello que una organizacin debe contar con un mnimo

nmero posible de indicadores, que garanticen contar con informacin
constante, real y precisa que permita efectuar control interno y evaluar
el desempeo de las distintas reas que la componen.
A continuacin se plantearn indicadores de gestin que servirn

al Departamento de Ventas de la empresa Maxisillas, C.A. para evaluar
el desempeo de los elementos que componen el mismo y efectuar
control interno, con el fin de minimizar riesgos e identificar
oportunidades de mejora, que permitan la optimizacin de su gestin.
124
Alcance
La implementacin de indicadores de gestin dentro del
departamento de ventas de la empresa Maxisillas, C.A. pretende
evaluar hasta qu punto o en qu medida se estn logrando los
objetivos estratgicos; evaluar el desempeo de los vendedores frente
a sus metas, objetivos y responsabilidades de las metas establecidas;
producir informacin para analizar el desempeo de cualquier del rea
de ventas y verificar el cumplimiento de los objetivos en trminos de
resultados y por ltimo, detectar y prever desviaciones en el logro de los
objetivos en las identificadas como: Vendedores, administracin de
ventas, administracin de clientes y control de inventarios.
De acuerdo a esto, la implementacin de indicadores de gestin

dentro del departamento de ventas brindar a la empresa Maxisillas,
C.A informacin necesaria para:
Poder interpretar lo que est ocurriendo.

Tomar medidas cuando las variables se salen de los lmites
establecidos.
Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder
evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
Analizar la tendencia histrica y apreciar la productividad a travs
del tiempo.
Establecer la relacin entre productividad y rentabilidad.
125
Direccionar o re-direccionar planes financieros.

Relacionar la productividad con el nivel salarial.
Medir la situacin de riesgo de la empresa.
Proporcionar las bases del desarrollo estratgico y de la mejora
focalizada.
Incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades
desempeadas.
Diseo y construccin de indicadores de gestin
Indicador de gestin para un rea especfica: Son los

considerados tpicos o normales para los departamentos y se asocian
con los indicadores derivados del plan estratgico, como es aumentar la
productividad, mejorar la calidad, mejorar el bienestar de los
trabajadores, aumentar las ventas, entre otros.
Todos estos exigen de cada departamento, que sus factores
claves de xito presenten niveles ms exigentes en cuanto al rango de
gestin se refiere.
Los indicadores para un rea tienen su base en los procesos en
los cuales ella interviene, y tiene que ver con procesos, estructura,
desempeo y clientes, por lo tanto estarn englobados en las reas
claves que se vienen estudiando como son: vendedores, administracin
de clientes, administracin de ventas y control de inventarios.
126
Funciones: La funcin del rea es, en resumen, la razn de ser.

Es el fundamento del rea y constituye la gua primordial para
comprender el papel del rea en la gestin global de la organizacin.
La funcin del departamento de ventas de la empresa Maxisillas,
C.A. es persuadir al mercado de la existencia de un producto,
valindose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las
tcnicas y polticas de ventas acordes con el producto que se desea
vender.
Procesos: muestran la manera como el rea transforma las
entradas (datos, informacin, materiales, mano de obra, energa,
capital y otros recursos) en salidas (resultados, conocimientos,
productos y servicios tiles), los puntos de contacto con los clientes,
la interaccin entre los elementos o sub componentes del rea.
Los procesos del Departamento de Ventas son: Entrada de
mercanca terminada al almacn, la introduccin de la informacin de la
mercanca llegada en el inventario, el proceso de informar a los clientes
de los productos disponibles, procesar rdenes de compra, efectuar la
facturacin, procesamiento de los pagos respectivos. Esto permite las
llamadas salidas, que es la entrega de la mercanca solicitada a los
127
clientes y la retroalimentacin acerca de la opinin de stos en cuanto al

producto y los servicios recibidos.
Estructura: ms que el organigrama del rea, presenta la forma
como estn alineados los elementos que la componen para
operar.
La estructura del departamento de ventas de Maxisillas, C.A., est
conformado por el gerente de ventas y tres ejecutivos de ventas.
Desempeo: Es la relacin que existe entre lo que se entrega al
rea, con lo que se produce y lo que se espera que esta entregue.
Las entradas al departamento de ventas es la mercanca con que
dispone la empresa, la informacin acerca de dicha mercanca, las
solicitudes o requerimientos de los clientes. Estas entradas son
utilizadas para generar el proceso de ventas, el cual se espera sea
efectivo, es decir, que la mercanca ingresada al almacn est
disponible en el sistema y no se incurra en errores al momento de
cerrar la venta, por el contrario, que stas sean de numerosas y
otorguen grandes beneficios para la empresa.
Clientes: Las salidas o productos del rea, bien sean bienes,
servicios o ambos, son para alguien, ya sea un cliente interno o
externo, ya que los clientes tienen necesidades y expectativas
respecto de lo que reciben del rea.
Es por ello importante que exista comunicacin entre el gerente de

ventas y los vendedores, para establecer la forma en cmo se
128
optimizarn los procesos de ventas. Los clientes esperan que sus

necesidades sean satisfechas y recibir el mejor trato, por eso
importante que el gerente de ventas supervise el trato que reciben de
los vendedores.
En el proceso de formulacin de los indicadores se identifican

asimismo los factores-clave del xito, que son las capacidades
controlables por la organizacin en las que sta debe sobresalir para
alcanzar los objetivos.
Lo fundamental no es solamente lograr los resultados esperados,

sino lograrlos con el mejor mtodo y el ms econmico, bien sea que se
trate de resultados corporativos, de una parte de la organizacin, de un
proceso, de un proyecto o de la gestin de los individuos.
Ahora bien, siguiendo la metodologa utilizada, se plantear a

continuacin los indicadores por rea analizada:
En el caso particular, son las siguientes:

Vendedores
1. Perfil de cargo
129
Para ello es necesario implementar indicadores de gestin que

evalen tal desempeo. A continuacin se describen las aptitudes y
caractersticas que deben poseer los ejecutivos de ventas de la
empresa y se proponen los indicadores de gestin que servirn para
evaluar cada caracterstica.
Alto sentido de responsabilidad y honorabilidad: Esto puede
medirse mediante la aplicacin de dos indicadores, que son:
ausentismo y cumplimiento de las tareas.
Ausentismo: Este indicador no solamente seala el porcentaje de
las horas ausentes con la base en las horas trabajadas, sino, lo que es
ms importante, indica el grado de inconformidad que tienen los
trabajadores con las polticas internas de la empresa.
Cumplimiento de las tareas asignadas: Este indicador seala el
porcentaje de las tareas cumplidas, entre las tareas asignadas.
Capacidad de respuesta a la demanda del cliente: Esto puede
medirse mediante la aplicacin de dos indicadores de gestin, que son:
Nivel de produccin real y Nmero de Reclamos Procesados
130
VARIABLE DESCRIPCION
Un perfil
INDICADORES
Nivel profesional
ocupacional, es
Perfil del
cargo
una descripcin
Nmero de cursos
de las
de capacitacin
habilidades que
en ventas
IMPACTO
USO
Establece la
Se observar detenidamente y se estudiar que
relacin cargo-
el aspirante a dicho cargo posea caractersticas
funcin-
tales
responsabilidad
comunicativas, facilidad y efectividad en funcin

de
como
lograr
la
la
buena
diccin,
persuasin
de
habilidades
los
posibles
un profesional o
Capacidad de
consumidores, simpata, buenos modales y
trabajador debe
gestin
buena presencia, entre otros.
Nmero de aos
tener para
de experiencia
ejercer
Manejo
en ventas
Mediante la utilizacin de estos indicadores, se
eficiente de
evaluar si
relaciones con
actuales ejecutivos de ventas del departamento,
los Clientes.
estn aptos para ocupar dicho cargo y as evitar
eficientemente
un puesto de
trabajo.
los aspirantes al cargo, o
los
la contratacin del personal inadecuado o

capacitar al actual.
131
2. Formacin y capacitacin de vendedores:
En la actualidad la capacitacin de los recursos humanos es la

respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar
con un personal calificado y productivo.
La capacitacin es una actividad sistemtica, planificada y permanente
cuyo propsito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos
humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos,
desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeo de
todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las
exigencias cambiantes del entorno.
La capacitacin va dirigida al perfeccionamiento tcnico del trabajador
para que ste se desempee eficientemente en las funciones que le sean
asignadas, producir resultados de calidad, prestar excelentes servicios a sus
clientes, prevenir y solucionar problemas potenciales y no potenciales dentro
de la organizacin. A travs de la capacitacin, se logra que el perfil del
trabajador se adecue al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes
requeridos en un puesto de trabajo.
Porcentaje (%) vendedores capacitados: este indicador nos seala la
cantidad de trabajadores en base al total existente, que fueron capacitados
en el departamento de ventas en funcin de que los vendedores incrementen
su productividad, poniendo en prctica las nuevas tcnicas de ventas
aprendidas.
132
VARIABLE
DESCRIPCION
La capacitacin es
una actividad
Formacin y
sistemtica,
capacitacin
planificada y
de
permanente cuyo
vendedores
propsito general es
preparar, desarrollar e
INDICADORES
Induccin:
Conocimiento de la historia, misin,
filosofa y metas. de la empresa
Producto y o Servicio:
Conocimiento de las caractersticas
de los productos que vende
integrar a los recursos

humanos al proceso
productivo, mediante
la entrega de
conocimientos,
Beneficios que ofrece el producto
Aplicacin de la Capacitacin:
Porcentaje (%) vendedores capacitados=
desarrollo de
habilidades y
actitudes necesarias
para el mejor
sus actuales y futuros

cargos y adaptarlos a
las exigencias
cambiantes del
USO
Aumento de la
eficacia
organizacional
Los indicadores de induccin permitirn al
Mejoramiento
de la imagen,
clima
organizacional
y de las
relaciones
entre empresa
y empleado.
Facilidad en
los cambios y
en la
innovacin.
No. De Vendedores capacitados

No. total De Vendedores
X 100
desempeo de todos
los trabajadores en
IMPACTO
Porcentaje (%) de ejecucin de acciones=
Evaluacin a
nivel de los
recursos
humanos.
departamento capacitar al personal en

cuanto a la informacin concerniente a la
empresa y los productos o servicios que
ofrece. Esto es de vital importancia en su
formacin, ya que es necesario que el
trabajador conozca a la empresa y se
identifique con ella, adems de poseer
conocimiento total acerca del producto
que comercializa o servicio que presta.
Su utilizacin descartar la incursin de
errores al momento de hacer contacto
con el cliente.
Los indicadores de aplicacin de la
capacitacin
permitirn
evaluar
el
desempeo de la gestin de capacitacin,

permitiendo medir el alcance de la gestin
ejecutada.
No. Acciones ejecutadas

No. Acciones planificadas
X 100
entorno.
133
3. Remuneracin:
Se entiende por remuneracin, las contraprestaciones en dinero
y las adicionales, en especies valorables en dinero que percibe el
trabajador del empleador por causa del contrato de trabajo. Dentro de
toda remuneracin, siempre existen comisiones o incentivos propias
para el trabajador, como medida de estimulo o premio al esfuerzo
realizado en la consecucin de una meta.
Un incentivo es aquello que se propone estimular o inducir a los
trabajadores a observar una conducta determinada que, generalmente,
va encaminada directa o indirectamente a conseguir los objetivos de:
ms calidad, ms cantidad, menos costo y mayor satisfaccin,
Las empresas proporcionan incentivos para recompensar el
rendimiento de sus trabajadores basndose en tres suposiciones:
Los empleados individuales y los equipos de trabajo se
diferencian por la cuanta y calidad de su contribucin a la
empresa.
Los resultados globales de la organizacin dependen, en gran
medida, del rendimiento de los individuos y de los grupos de la
empresa.
Para atraer, retener y motivar a los mejores trabajadores y ser
justo con el resto de empleados de la empresa, se debe recompensar a
todos los empleados de la organizacin en funcin de su rendimiento.
Monto de las Comisiones: Este indicador nos seala la
cantidad otorgada a los vendedores en base al total de las ventas
individuales.
134
VARIABLE
DESCRIPCION
INDICADORES
IMPACTO
Remuneracin
Se entiende por
La comisin constituye dentro
Con el abono de
remuneracin, las
de la organizacin que
incentivos, una
contraprestaciones en dinero
estamos estudiando un
organizacin
y las adicionales, en
porcentaje fijo aplicado sobre
persigue el
especies valorables en
las ventas brutas de un
objetivo personal
dinero que percibe el
determinado periodo. En
de mejorar el
trabajador del empleador por
ocasiones, el porcentaje de
desempeo
causa del contrato de
comisin se desglosa en
premiado, de
trabajo. Dentro de toda
funcin de la actividad de
forma peridica y
remuneracin, siempre
ventas realizada.
regular, el mejor
existen comisiones o
incentivos propias para el
trabajador, como medida de
estimulo o premio al esfuerzo
realizado en la consecucin
USO
La implementacin de este indicador

permite otorgarle al trabajador una
remuneracin por el esfuerzo realizado.
Esto permite establecer el monto que
devengar el vendedor en cuanto a
comisiones, en proporcin a las ventas
efectuadas.
desempeo para
Comisiones =
Ventas Netas X (%) Fijado de
Comisin
reforzar
positivamente y
mantener esa
conducta.
de una meta
135
4. Control
El control es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque
una empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional
adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la
situacin real de la organizacin si no existe un mecanismo que se cerciore e
informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.
Control de ventas: Acompaa el volumen diario, semanal, mensual y
anula de las ventas de la empresa por cliente, vendedor, regin, producto o
servicio, con el fin de sealar fallas o distorsiones en relacin con las
previsiones.
Pueden mencionarse como principales controles de ventas:
Por volumen total de las mismas ventas.
Por tipos de artculos vendidos.
Por volumen de ventas estacionales.
Por el precio de artculos vendidos.
Por clientes.
Por territorios.
Por vendedores.
Por utilidades producidas.
Por costos de los diversos tipos de ventas.
136
VARIABLE
DESCRIPCION
INDICADORES
Pueden
Control
Podemos definir el control

como la funcin que permite
la supervisin y
comparacin de los
resultados obtenidos contra
los resultados esperados
originalmente, asegurando
adems que la accin
dirigida se est llevando a
cabo de acuerdo con los
planes de la organizacin y
dentro de los lmites de la
estructura organizacional.
IMPACTO
mencionarse
como
principales controles de ventas:

Volumen
total
de
las
ventas por vendedor

Cantidad
por
artculos
vendidos
tipo
de
por
de
clientes
atendidos por vendedor

Nmero
El control permite
La
evaluar y corregir el
indicadores de gestin, permitirn al
desempeo de las
departamento
actividades de los
controles
subordinados
para
permitiendo la obtencin de cifras
los
totales de ventas de cada vendedor
objetivos y planes
para as evaluar el rendimiento, el
de la organizacin
nmero
se estn llevando a
vendedor, para conocer la efectividad
cabo.
en la gestin de captacin de clientes,
asegurar
vendedor
Nmero
de
Uso
clientes
captados por vendedor

Utilidades producidas por
que
implementacin
efectuar
sobre
captado
de
las
de
estos
diversos
ventas,
clientes
entre otros
vendedor.
Indicador ventastrabajador=
Ventas totales
No. Promedio de
Trabajadores
137
por
5. Supervisin:
La supervisin es una actividad tcnica y especializada que tiene

como fin fundamental utilizar racionalmente los factores que le hacen posible
la realizacin de los procesos de trabajo: el hombre, la materia prima, los
equipos, maquinarias, herramientas, dinero, entre otros elementos que en
forma directa o indirecta intervienen en la consecucin de bienes, servicios y
productos destinados a la satisfaccin de necesidades de un mercado de
consumidores, cada da ms exigente, y que mediante su gestin puede
contribuir al xito de la empresa
Hoy ms que nunca, se requiere en las empresas hombres pensantes,
capaces de producir con altos niveles de productividad en un ambiente
altamente motivador hacia sus colaboradores.
Supervisar
efectivamente
requiere:
planificar,
organizar,
dirigir,
ejecutar y retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicacin,

perseverancia,
siendo
necesario
poseer
caractersticas
especiales
individuales en la persona que cumple esta misin.

Calidad de Facturacin: este indicador permitir conocer y dar respuesta en
cuanto la generacin de retrasos en los cobros, e imagen de mal servicio al
cliente, con la consiguiente prdida de ventas.
138
VARIABLE
DESCRIPCION
Supervisin
La supervisin es la
observacin regular
y el registro de las
actividades que se
INDICADORES
Los indicadores de
supervisin deben ser
explcitos, pertinentes y
verificables.
Calidad de Facturacin=
llevan a cabo en una

organizacin o
departamento
determinado.
IMPACTO
Mejorar la
El uso de los presentes indicadores de gestin,
productividad de
permitirn al departamento evaluar aspectos en
los empleados
torno al desempeo de los vendedores.
Desarrollar un
uso ptimo de los
Fact. Emitidas con

Errores
Total de Facturas
Emitidas
USO
recursos
Obtener una
Esto facilita la deteccin de fallas en la gestin de

ventas que pueden ser corregidas mediante la
notificacin a los vendedores, por ende permite
evaluar el rendimiento de cada vendedor.
adecuada
rentabilidad de
Nmero de observaciones
hechas por vendedor
Nmero de memos
hechos a cada vendedor
cada actividad
realizada
Desarrollar
constantemente a
los empleados de
Fallas indicadas en la
atencin de clientes
manera integral
Monitorear las
Faltantes en los reportes

diarios de ventas
actitudes de los
subordinados
Sugerencias diarias
139
Administracin de Ventas.
La administracin de ventas son todas las actividades, procesos y
decisiones que abarca la funcin de la administracin de ventas de una
empresa. Una correcta administracin de la fuerza de ventas de una
compaa incluye series interrelacionadas de decisiones o procesos
inherentes a da de trabajo dentro de la organizacin.
Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos por la venta de
productos. Las Ventas totales representan el importe de las mercancas
vendidas durante cierto ejercicio.
Ventas por lnea de producto: Cantidad total de ventas por producto
o lneas de productos.
Ventas por zona geogrfica: Cantidad total de ventas segn el lugar.
Dependiendo de la magnitud de la empresa se pueden obtener datos de
ventas en pases, regiones, localidades, o tiendas.
Ventas por tamao del pedido: Este indicador se utiliza para
determinar, los tipos de compradores ms importantes y los nichos de
mercado. Gracias a este indicador se pueden determinar las polticas de
preferencias:
(clientes
especiales promociones,
descuentos,
atencin
personalizada etc).
140
VARIABLE
DESCRIPCION
INDICADORES
IMPACTO
Administracin
La funcin de la
Total de reportes de
La administracin de ventas
de Ventas
administracin de
ventas
facilita los procesos de
USO
La
utilizacin
de
los
indicadores de gestin, permitirn la
seguimiento y cierre de las
evaluacin
cabo la planeacin,
Niveles de ventas
oportunidades de negocio.
administracin de ventas.
ejecucin y control
totales por vendedor
Adems permite mantener al da
ventas es llevar a
de todas aquellas
actividades
relacionadas con
las ventas
Niveles de ventas
totales por artculo
Nmero de reportes y
seguimientos de
clientes
tanto a vendedores como a los

clientes.
presentes
de
la
gestin
de
la
Es importante su implementacin para

ejercer control sobre las funciones
administrativas de las ventas.
La administracin de ventas
tambin genera reportes e
indicadores que facilitan la
medicin del desempeo, bajo
estndares robustos y claros para
todos los miembros del equipo de
ventas.
141
La Administracin de clientes
Es bsicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la
satisfaccin ste, todo gira alrededor de l. La administracin de clientes
proporciona una herramienta a las organizaciones para el mantenimiento de
los clientes y tambin para la adquisicin de otros nuevos, basndose en
todas las tcnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha
atencin. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinin del
cliente, de eso se trata que se pueda mantener una relacin muy estrecha
con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios
Nivel de cumplimiento entregas a clientes: Sirve para controlar los
errores que se presentan en la empresa y que no permiten entregar los
pedidos a los clientes. Sin duda, esta situacin impacta fuertemente al
servicio al cliente y el recaudo de la cartera.
142
VARIABLE
Administracin
de clientes
DESCRIPCION
Conjunto de
actividades
interrelacionadas
que ofrece un
suministrador con
el fin de que el
INDICADORES
Nivel de cumplimiento
Eficiencia en la
entregas a clientes=
gestin de
comercializacin
Total de Pedidos no
Entregados a Tiempo
______________________
Total de Pedidos
Despachados
y ventas.
Atencin y
verificacin en los
reclamos de los
cliente obtenga el
producto en el
IMPACTO
La implementacin de estos
indicadores de gestin, ayudan a
controlar los errores que se
presentan en la empresa y que
no permiten entregar los pedidos
a los clientes.
.
clientes.
Nmero de Reclamos
Procesados:
Eficiencia en la
adecuado y se
No. de Reclamos Procesados
calidad.
asegure un uso
No de Reclamos Recibidos
momento y lugar
USO
gestin de
correcto del
mismo.
Nmero de llamadas
efectivas efectuadas a los
clientes
143
El inventario es el conjunto de mercancas o artculos que posee la
empresa para comerciarlos con aquellos, permitiendo la compra y venta o la
fabricacin
previa
antes
de
venderlos,
en
un
periodo
econmico
determinado.
En realidad, el inventario es una estadstica fsica o conteo de los
materiales existentes, para confrontarla con la existencia anotadas en los
ficheros de existencias de datos sobre materiales.
Algunas empresas le dan el nombre de inventario fsico porque se
trata de una estadstica fsica o palpable de aquellos que hay en existencias
en la empresa y para diferenciarlos de la existencia registradas.
Exactitud del Inventario: Se toma la diferencia en costos del inventario
terico versus el fsico inventariado, para determinar el nivel de confiabilidad
en un determinado centro de distribucin. Se puede hacer tambin para
exactitud en el nmero de referencias y unidades
ndice de Rotacin de Mercancas: Las polticas de inventario, en
general, deben mantener un elevado ndice de rotacin, por eso, se requiere
disear polticas de entregas muy frecuentes, con tamaos muy pequeos.
Para poder trabajar con este principio es fundamental mantener una
excelente comunicacin entre cliente y proveedor.
144
VARIABLE
DESCRIPCION
Nivel de
El inventario es
inventarios
una estadstica
fsica o conteo de
los materiales
INDICADORES
ndice de Rotacin de
Mercancas
IMPACTO
Eficiencia en el uso
Ventas Acumuladas x 100

_______________________
Inventario Promedio
de
niveles
confrontarla con
reposicin.
anotadas en los
ficheros de
existencias de
los
de
Efectividad en el
Inventario Final x 30 das

_______________________
Ventas Promedio
proveedores.
datos sobre
de
necesario
los
presentes
para
reponer
la
mercanca, la duracin que tendrn

las
ndice de duracin de
Mercancas
pago
uso
al departamento conocer el tiempo
Determinacin
optima
El
indicadores de gestin permitirn
de los insumos
existentes, para
la existencia
USO
mismas,
la
inventario
unidades
reflejadas
inventarios
la
exactitud
relacin
las
en
del
entre
los
realmente
existentes.
Esto permitir tener orden sobre
materiales.
dichos aspectos evitando incurrir

Exactitud del Inventario
Valor Diferencia (Bs)
_______________________
Valor Total de Inventarios
en errores por falta de mercanca o

por diferencias entre las unidades
existentes y existentes en teora.
Relacin cifras de inventario

con unidades fsicas
existentes
145
Con la implementacin de indicadores de gestin podemos esperar

que estos.
Que se convierta en un sistema de alertas tempranas "Pre-alarmas"
Que determine las tendencias y la causa raz del comportamiento
productivo.
Que establezca la relacin entre el valor agregado y el costo laboral para
definir el tamao y el valor ptimo del equipo humano.
Que relacione la productividad del capital humano, la del capital fsico, la
rentabilidad, el endeudamiento y la liquidez con el fin de garantizar
equilibrio.
Que facilite la toma de decisiones, que permita construir conocimiento, que
oriente a las personas, que alimente las polticas, que permita operar
procesos productivos.
En resumen, el indicador debe proporcionar una calidad y una cantidad

razonables de informacin (relevancia) para no distorsionar las conclusiones que
de l se puedan extraer (inequvoco), a la vez que debe estar disponible en el
momento adecuado para la toma de decisiones (pertinencia, oportunidad), y todo
ello, siempre que los costos de obtencin no superen los beneficios potenciales de
la informacin extrable.asi como tambin nos permiten evaluar el desempeo del
rea mediante parmetros establecidos en relacin con las metas, as mismo
observar la tendencia en un lapso durante un proceso de evaluacin.
Con los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas
que contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecucin de
la meta fijada.
146
CONCLUSIONES
El indicador de gestin constituye una herramienta til para las
organizaciones pues a travs de un proceso sistemtico y organizado conducido
sobre la base de una realidad se obtienen datos importantes que deben ser
tomados en cuenta y aplicados en la gestin de la organizacin, con lo cual se
mejora y amplan las ventas logrando la empresa poder posicionarse de manera
ms adecuada en el mercado. En consecuencia, los indicadores de gestin deben
focalizarse sobre aspectos que son importantes para la organizacin.
En el caso en particular, se evidencia que la empresa Maxisillas, C.A. no

cuenta con indicadores de gestin, especficamente en el Departamento de
Ventas, lo cual desmejorado su calidad en las ventas, afectando as a la
organizacin. Algunos aspectos que presentan falta de control, puede mencionar
que en cuanto a los vendedores, no existen lineamientos bien definidos dentro de
la empresa acerca del perfil de los cargos a ocupar o labores a realizar, lo que
imposibilita que los mismos cumplan eficazmente sus tareas pues no estn en
conocimiento de las mismas. De la misma forma, se observ que la empresa no
capacita a su capital humano, factor importante, ya que el personal dentro de una
organizacin es el encargado de la obtencin de resultados favorables para la
misma y en especial, los vendedores que son quienes tienen relacin directa con
los consumidores y clientes.
Igualmente, es importante resaltar que an cuando los vendedores gozan

de un incentivo monetario por medio de comisiones, stos consideran que no es
un incentivo suficiente, lo cual constituye un aspecto negativo para la empresa,
pues si los vendedores se sienten desmotivados, no existir por parte de ellos
147
esfuerzo suficiente para alcanzar los objetivos y metas planteados y en

consecuencia, disminuirn las ventas.
Para lograr la consecucin de las metas planteadas dentro del

departamento de ventas, se hace necesario un control y supervisin a los
vendedores, ya que de esta forma, se evala el desempeo de los mismos y a la
par, permite llevar orden en cuanto a las ventas obtenidas por da, mes y ao,
pudiendo establecer proyecciones de ventas para el mes en curso, motivando a
los vendedores a aumentar sus ventas.
El Departamento de Ventas no realiza investigaciones, encuestas a sus

consumidores, entre otros, es decir, no efecta estudios de mercado para conocer
el posicionamiento de su marca, posibles consumidores potenciales, clientes
satisfechos con los productos ofrecidos por la empresa, entre otros; Esto perjudica
a la empresa, ya que el mercado actualmente es altamente competitivo y si no se
toman en cuenta estos datos, la empresa no cumplir con los objetivos trazados
previamente por incurrir en el desconocimiento de la opinin de los clientes.
Por otro lado, la empresa no cuenta con un sistema de inventario acorde a

las necesidades del departamento de ventas, es decir, la informacin brindada no
es veraz. A menudo hallan diferencias en cuanto a las cantidades disponibles en
el inventario y las cantidades con las que realmente cuentan, constituyendo un
factor negativo para el departamento, pues ste transmite a sus clientes
informacin falsa e impide que mejore la calidad de las relaciones comerciales e
imposibilita desconocer las cantidades de productos que deben ser repuestos en
el inventario.
148
RECOMENDACIONES
Luego de haber procesado la informacin recabada a lo largo del presente

trabajo de investigacin, se est en capacidad de efectuar las recomendaciones
descritas a continuacin.
Es de vital importancia que las empresas implanten indicadores de gestin

como instrumento para atacar las fallas y carencias que afecten a la empresa, con
el fin de mejorar el rendimiento y desempeo de sus todas sus reas, incluyendo
el desempeo de sus trabajadores, cumpliendo as las metas previamente
establecidas.
Es necesario el establecimiento e implantacin previa de caractersticas,

condiciones y obligaciones de cada cargo a ocupar dentro de las empresas y
transmitirlas a los empleados para que conozcan las responsabilidades implcitas
del cargo y las actividades que deben realizar diariamente.
Una vez que las organizaciones cuenten con personal o capital humano, se
hace indispensable la formacin y capacitacin constante de los mismos, pues la
sociedad es cambiante al igual que los mercados, lo que implica la necesidad de
estar informados y actualizados diariamente para lograr colocar a la empresa en
alto grado de competitividad y que pueda ser reconocido por los clientes y
consumidores potenciales. Esta capacitacin se logra mediante charlas, cursos,
foros que le permitan adentrarse cada vez ms en la forma en cmo se manejan
las ventas y cmo influye la comunicacin en la consecucin de las metas.
149
Es de vital importancia gozar de incentivos ya sean financieros o no

financieros, como por ejemplo, nombrar empleado o vendedor del mes, obsequiar
libros relacionados con la labor a realizar dentro de la empresa, otorgar das libres,
comisiones, entre otros; para as lograr la motivacin de los empleados y obtener
un mayor esfuerzo, rendimiento y desempeo de los mismos, al momento de
ejecutar sus actividades, de ofrecer los productos a los consumidores potenciales
y de mantener a sus clientes ya existentes.
La supervisin dentro de las organizaciones influye de manera significativa

en el logro de los objetivos propuestos por la empresa, al momento de comenzar
con sus actividades, pues permite tener informacin veraz y constante de puntos
dbiles a corregir, as como control sobre las ventas diarias. Brinda al
Departamento de Ventas una visin clara de lo que se busca y en consecuencia,
lo que se puede proyectar para el mes prximo, con el fin de comparar con meses
anteriores y futuros, incentivando a los vendedores a la ampliacin de sus ventas.
Un estudio de mercado es un factor de suma importancia, con el cual deben

contar las empresas, ya que brinda resultados confiables y fidedignos en cuanto al
posicionamiento de los productos en el mercado, de la preferencia por parte de los
consumidores, de los posibles consumidores potenciales, de la conservacin de
los ya existentes, del impacto que ejercen sus productos en el mercado, por tanto,
se hace necesario la constante evaluacin de todos estos aspectos para una vez
ms, lograr la preservacin de la empresa y la proyeccin de la misma a largo
plazo, ofreciendo a los consumidores productos de alta calidad y el mejor servicio.
150
Dentro de una organizacin, todos los departamentos estn estrechamente

relacionados y la colaboracin entre ellos es vital para la obtencin de beneficios y
metas trazadas, en consecuencia el inventario debe estar siempre al da, para que
al momento de que algn departamento le solicite informacin, ste pueda
brindrsela de manera oportuna, contribuyendo as a efectuar ventas de una
manera rpida, contando siempre con las cantidades disponibles existentes en el
inventario, sin incurrir en errores al momento de cerrar la venta.
151
Referencias Bibliogrficas
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gestin que permitan medir la efectividad de las cobranzas comerciales de la
empresa Ron Santa Teresa, C.A. Trabajo de Grado, Universidad de Carabobo,
Brbula.
Ander-Egg Ezequiel (1988). Tcnicas de investigacin social. Editorial

Humanitas. Buenos Aires.
Arias Fidias G. (2006). El proyecto de investigacin introduccin a la

metodologa cientfica. Editorial Texto. Caracas
Beltrn Jaramillo, Jess M. (2.000). Indicadores de gestin. Herramientas

para lograr la competitividad (2da ed). Bogot 3R Editores.
Enciclopedia Encartas (2.000). Informacin electrnica.
Gonzlez Humberto y Omaa Jorge (2.007). Diseo de un sistema de

indicadores de gestin en el rea de administracin de ventas de la empresa
PAVECA. Trabajo de Grado, Universidad de Carabobo, Brbula.
Kaplan Robert; Norton David (1.996). Estrategia corporativa. El Balanced

Scorecard: Cmo traducir la estrategia en accin. Harvard Business School Press.
Editorial.
152
Sabino Carlos (2000). El proceso de investigacin. Editorial Panapo.

Caracas
Serna G, Humberto (2008). Gerencia estratgica, ndices de gestin.

Bogot 3R Editores.
Smith Delgado (2008). La investigacin social en proceso: ejercicios y

respuestas. Direccin de medios y publicaciones Universidad de Carabobo.
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Universidad de Carabobo (2004). Normativa para los trabajos de

investigacin de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la
Universidad de Carabobo. Brbula: autor. Venezuela.
Valdivieso Prez Ricardo (2.008). Propuesta de indicadores de gestin
que permita evaluar el rendimiento de las pequeas empresas industriales
de Piura. Trabajo de Grado, Universidad de Piura, Lima- Per.
153
ANEXOS
154
INSTRUMENTO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y
SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIN COMERCIAL Y CONTADURIA
PUBLICA
CAMPUS BRBULA
pertinente para llevar a cabo el estudio denominado
DISEO DE
INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE
LA EMPRESA MAXISILLAS C.A.
Su opinin es de suma importancia. Lea con detenimiento las interrogantes
que se plantean a continuacin y Por favor marque con una X si est de
acuerdo o no, con la proposicin planteada. El instrumento es totalmente
annimo.
VENDEDORES
PERFIL DEL CARGO
1.
Conoce Ud. el perfil ocupacional del cargo que
ocupa en la empresa Maxisillas, C.A.?
SI
CAPACITACION
2.
El Departamento de Ventas actualiza y capacita SI
a sus Vendedores en materia de Mercadeo,
Atencin al Cliente, entre otros?
3.
Se hace nfasis en desarrollar destrezas y SI

habilidades de ventas (Indagacin de clientes,
Escuchar, Comunicar las propiedades del
producto, Asesorar sobre el uso del producto,
Convencer sobre la compra del producto)?
NO
NO
NO
155
REMUNERACION
4.
El Departamento de Ventas proporciona
Si
NO
incentivos Financieros o no financieros, a sus
vendedores para alcanzar los objetivos y metas
establecidas por la organizacin? En caso de ser INDIQUE:
afirmativa su repuesta indique cual.
5.
Considera que la remuneracin va a la par con

el esfuerzo realizado por Ud.?
SI
NO
6.
En funcin de otorgar comisiones a sus SI

vendedores la empresa otorga un porcentaje (%)
en base a las ventas realizadas durante un
periodo estipulado (mensual)?
NO
La empresa posee una tabla de comisiones en la SI

cual se indique el porcentaje por el tamao de la
venta?
CONTROL
8.
Se lleva un control de las ventas efectuadas por SI
cada vendedor?
NO
9.
SI
NO
SI
NO
11.
Se utilizan los memos o reportes diarios de SI

actividades por vendedor donde se reportan las
visitas hechas a los clientes, la calidad de los
potenciales clientes visitados, las ventas
realizadas, niveles de presencia de la mercadera,
accin y participacin de la competencia,
lanzamientos de nuevos productos, eventos
promocionales, informacin sobre el mercado,
etc.?
NO
12.
Se utilizan programaciones de las actividades de SI

ventas, donde se detallen las actividades con
NO
7.
10.
Se utilizan programaciones de las actividades

de ventas donde se detallen las actividades con
los recursos y tiempos necesarios?
Se identifican las desviaciones con respecto a
los objetivos y se planifica su mejora?
NO
156
recursos y tiempos disponibles y necesarios

13.
Se identifican las desviaciones con respecto a los SI

objetivos y se planifica su mejora.
NO
Se hacen planificaciones donde se ordenen las SI

prioridades y se establezcan objetivos (plan de
accin donde se detallan entrevistas, reuniones,
llamadas, viajes, cursos, memos, relaciones
pblicas, eventos, correspondencias, almuerzos
de trabajo etc)
SUPERVISION
15. Se lleva a cabo algn tipo de control o
SI
supervisin espordica o peridica por parte de
sus superiores
16. El gerente de ventas supervisa las labores de
SI
trabajo realizadas por los vendedores a fin del
logro de metas y objetivos?
NO
14.
ADMINISTRACION DE VENTAS
17. Lleva algn control para conocer los ingresos
SI
generados por las ventas?
18. Conoce el nivel de ventas por producto o por SI
lnea de producto?
19.
NO
NO
NO
NO
Se hacen investigaciones de mercado

exploratorias, cuantitativas, cualitativas, testeos u
otras?
Se observan y se administran las etapas de la
venta como: la preparacin, la introduccin, el
diagnostico, la presentacin, las objeciones y el
cierre de la venta?
La empresa posee algn tipo de alianza
estratgica con algn proveedor o consumidor?
SI
NO
SI
NO
SI
NO
22.
Conoce el consumo de cada cliente?
SI
NO
23.
Se le ofrece atencin personalizada a los SI

consumidores o a algn consumidor en
especfico?
NO
24.
Ofrece algn tipo de promocin en ventas por
NO
20.
21.
SI
157
tamao del pedido?

25.
Cules son los canales de distribucin que se utilizan para la venta?

Productor-consumidor Directo_____
Productores minoristas consumidores: ______
Productores mayoristas minoristas o detallistas: ____
Productores intermediarios mayoristas consumidores: _____
ADMINISTRACION DE CLIENTES
26. Se tiene una base de datos de clientes donde se
mantengan datos importantes sobre los mismos?
27. Conoce Ud. la existencia de polticas o
estrategias para la captacin y mantenimiento de
clientes en la organizacin?
CONTROL DE INVENTARIOS
30. La empresa posee un sistema automatizado de
inventarios?
31. Se actualizan constantemente los datos del
sistema de inventarios?
32. Existe concordancia entre el sistema de
inventario y el almacn de la empresa?
33. Existen medios de comunicacin eficientes entre
el almacn y el departamento de ventas?
34.
35.
Los niveles de inventario son suficientes para

suplir las necesidades de los consumidores?
Se aplican controles de inventario que permitan
observar el reorden y el nivel de inventario?
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
Muchas Gracias
158
ENTREVISTA
ESCUELA DE ADMINISTRACIN COMERCIAL Y
CONTADURIA PUBLICA
CAMPUS BRBULA

pertinente para llevar a cabo el estudio denominado DISEO DE INDICADORES
DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA EMPRESA
MAXISILLAS C.A.
Su opinin es de suma importancia. Por favor responda cada una de las
interrogantes que se presentan a continuacin
VENDEDORES
PERFIL DEL CARGO
1.
Cmo es el perfil ocupacional del cargo Ejecutivo de

Ventas en el Departamento de Ventas de Maxisillas, C.A.?
Considera que los Ejecutivos de Ventas del
Departamento cumplen con dicho perfil?
CAPACITACION
2.
Considera que el Departamento de Ventas hace nfasis

en desarrollar las destrezas y habilidades de ventas en
los Ejecutivos de Ventas? De qu manera lo hace?
159
REMUNERACION
3.
Considera que las remuneraciones de los Ejecutivos de

ventas estn acorde con su trabajo? Se les ofrece algn
tipo de incentivo monetario?
4.
Existen otros tipos de incentivos para los integrantes de

la fuerza de ventas? Considera que estn satisfechos
con la remuneracin que devengan?
CONTROL
5.
Efecta control sobre las ventas de cada vendedor? De

qu forma?
SUPERVISION
6.
Est al tanto de las actividades realizadas por la fuerza

de ventas? Los supervisa y pide algn reporte de
actividades?
ADMINISTRACION
DE VENTAS
7.
Lleva algn control para conocer los ingresos

generados por las ventas y el nivel de ventas por
160
producto? De qu tipo?
8.
Efecta investigaciones de mercado exploratorias? De

qu forma?
9.
Se llevan ranking de ventas por vendedor?
ADMINISTRACION
DE CLIENTES
10.
Est al tanto de cules son los clientes potenciales?

Qu mtodo utiliza para determinar cules son?
11.
Se lleva control o registro de clientes potenciales?
13.
Supervisa la gestin de captacin y mantenimiento de

clientes? De qu forma?
14.
Cmo se hace el seguimiento a los clientes y la

retroalimentacin a sus necesidades?
161
CONTROL DE
INVENTARIOS
15.
Cmo es el sistema de inventarios en la empresa?

Cmo se lleva?
16.
Existe alguna persona encargada de introducir los datos

en el sistema?
17.
Qu reportes se tienen? Se hacen controles fsicos?

Existe coordinacin entre lo fsico y los reportes?
18.
Quines tienen acceso a esta informacin?
Muchas gracias por su colaboracin.
162

Indicadores de Gestion Area Ventas Maxisillas

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UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES

DISEO DE INDICADORES DE GESTIN PARA EL

Campus Brbula, mayo de 2010

DISEO DE INDICADORES DE GESTIN PARA EL

Castro J., Daniel J

Trabajo de Grado presentado para optar al ttulo

Campus Brbula, mayo de 2010

K C.I. 18.629.791, quienes optamos al Ttulo de Licenciados

Campus Brbula, Abril de 2010

DISEO DE INDICADORES DE GESTION PARA EL DEPARTAMENTO DE

Campus Brbula, Abril de 201

Yo, ____________________ Licenciada en ________________________, hago

__________________________, diseados por los bachilleres Castro J., Daniel J ;

A mis padres por su ayuda incondicional, y constancia a la hora de

A mis hermanos y familiares por sus palabras de estmulos, y la

De igual forma quiero hacer llegar mis agradecimientos a los

A mis amigos y compaeros de clases, por su amistad,

colaboracin y palabras de aliento que tuvieron para conmigo en los

A mis hermanas quienes me han brindado su cario y me han dado palabras de

A mis compaeros de la promo 67 que en momentos de tensin y de necesidad a lo

Lpez C,. Emmanuel A

En primer lugar a Dios por ser quien ha estado a mi lado en todo

Lpez C,. Emmanuel A

This research emerged as a fundamental part of a study to establish the design of

Keywords: Indicators, management, sales, control.

Fecha: ____/ ____/ ____

Carta de Postulacin Tutorial

Control de Etapas del Trabajo de Grado

Sistematizacin del Problema

Justificacin e Importancia de la Investigacin

Definicin de Trminos Bsicos

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

NDICE DE CUADROS/ TABLAS

1. Cuadro tcnico operativo

2. Cuadro Tcnico Metodolgico

10. Tabla No. 8

11. Tabla No. 9

12. Tabla No. 10

13. Tabla No. 11

14. Tabla No. 12

15. Tabla No. 13

16. Tabla No. 14

17. Tabla No. 15

18. Tabla No. 16

19. Tabla No. 17

20. Tabla No. 18

21. Tabla No. 19

22. Tabla No. 20

23. Tabla No. 21

24. Tabla No. 22

25. Tabla No. 23

26. Tabla No. 24

27. Tabla No. 25

28. Tabla No. 26

29. Tabla No. 27

30. Tabla No. 28

31. Tabla No. 29

32. Tabla No. 30

33. Tabla No. 31

34. Tabla No. 32

35. Tabla No. 33

10. Grafico No. 10

11. Grafico No. 11

Yo, Licenciada en ____, hago

Fecha: / /