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Plan De Investigacin
Antecedentes Y Fundamentacin Cientfica
A nivel Internacional
De acuerdo a la tesis Araujo R., Clemenza C. Ferrer J. y Altuye E., titulado la calidad
de servicio en las empresas hoteleras del estado zulia-venezuela (2008), Venezuela se
concluye que:
- De acuerdo a las percepciones y expectativas de los clientes con respecto los
componentes de la calidad del servicio, especficamente, en cuento a los atributo
tangibles, se puede argumentar que ms del 70% de los tres hoteles estudiados,
esperaban unas muy buenos equipos; el 77%muy buena apariencia del personal Al
mismo tiempo, se evidencio que el servicio recibido por los huspedes de las empresas
hoteleras no cubre totalmente sus expectativas , situndose en todos los indicadores
por debajo del 50% en la alternativa de respuestas con orientacin positiva
- Con relacin a los atributos intangibles, quedo claramente establecido que ms del
75%de los huspedes de las empresas hoteleras, esperaban encontrar un personal muy
bien capacitado y adiestrado que les brindara una muy buena atencin; ms del 70%
un muy buen resguardo a su privacidad y por ultimo esperaban muy buena maneras de
interrelacin entre ellos y el personal del hotel situacin similar ocurrida con los
atributos intangibles, donde cerca del 50%de los huspedes entrevistados manifestaron
que sus expectativas no quedaron totalmente cubiertas .
- Que toda la empresa est o debera dedicarse al servicio del cliente, convirtiendo este
concepto en sinnimo de la calidad total, pero en realidad el consumidor de nuestros
productos o servicios no puede apreciar, ni por otra parte le interesa, lo que ocurre en
el interior de nuestro establecimiento. Podemos tener unos procesos de produccin
impecables y fallar en entrega de los artculos o viceversa. En realidad el cliente slo
puede juzgarnos en el momento en que toma contacto con algo de nuestra empresa.
Solamente este momento le interesa y justamente estas situaciones son las que vamos
a incluir en el amplio concepto de servicio al cliente: cuando se produce un contacto
fsico de la empresa con el comprador
El trabajo de investigacin realizado por Mara V. Requena P. y Gabriela C. (2007) en su
tesis titulada Calidad de Servicio desde la Perspectiva de Clientes, Usuarios y Auto
Nivel Nacional
El trabajo de Investigacin realizado por Karla L. Reina Salinas, (2013) en su tesis
titulada Evaluacin de la calidad de los servicios a bordo en las empresas de transporte
bordo ofrecido por las empresas de transporte interprovincial. En mayor medida por
los precios altos que esta demanda, adems porque se percibe que el servicio es similar
al que acostumbran, poniendo en duda si usan este tipo de servicio a bordo o escoger
el servicio normal que no ofrece nada y es ms econmico.
- A travs de la investigacin efectuada concluimos que las personas interesadas en que
se les brinde un buen servicio y en caso que se ofreciera algo adicional dentro de las
instalaciones como en el momento de realizar el viaje si estaran dispuestas a pagar el
costo adicional que este generara, se concluye que las personas estaran muy
interesados en que la movilidad que se usa para el transporte sea ms segura y mayor
controlada, as mismo que en la alimentacin sea ms variada ya que normalmente se
ofrece que en la alimentacin sea ms variada ya que normalmente se ofrece un solo
tipo de comida, al igual que pocas bebidas las ms comunes.
De acuerdo a la tesis de Pelez L. Oswaldo C. titulado relacin entre el clima
organizacional y la satisfaccin del cliente en una empresa de servicios telefnicos
(2010) lima concluye que:
Los factores que inciden en la percepcin por parte de los clientes de la empresa
movistar, de la regular calidad del servicio de atencin que ofrece la plataforma de
atencin al cliente radica un porcentaje considerable en la atencin del personal del
rea de estudio que por falta de capacitacin adecuada y motivacin en el puesto no
El cliente por naturaleza es cada vez ms exigentes, por tal razn. Es importante
implantar nuevas estrategias que le llamen atencin para satisfacerlos se han
creado dimensiones que se adaptan de manera ms precisa al entorno bancario,
donde el aspecto operativo se relaciona con el desempeo de la presentacin del
servicio, el aspecto fsico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones ,
Nivel local
La tesis de Gmez M. , (2012) , titulada desempeo laboral y su relacin con la
satisfaccin de los usuarios , en el rea de mesa de partes se central de la corte
;superior de la justicia del santa durante el ao 2012 (Chimbote) concluye que :
- Los niveles de satisfaccin de los usuarios se clasifican en cinco categoras: totalmente
en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo, donde nuestro nivel ms
significativo es de categora ni de acuerdo ni en desacuerdo con un 31.6% como se
muestra en la tabla n15 de los resultados de la investigacin.
- En las tablas de contingencia las variables; es decir desempeo laboral y satisfaccin del
usuario, dicha tabla nos indica que el mayor porcentaje es de 47% que tiene una
categora de mal desempeo laboral y a su vez hay insatisfaccin de los usuarios en
cuanto a la en cuanto a la atencin, un 26% se siente que la categora regular es con la
atencin y el 0% satisfecho, por otro lado los trabajadores que perciben una categora
de desempeo laboral regular se ve reflejado en un 11% los usuarios no estn ni
satisfecho ni insatisfecho con
- La atencin y otro 16% estn satisfecho.
- La hiptesis demostrada con el chip cuadrado en esta investigacin, nos ha confirmado
ahora de un modo cientfico que si existe un buen desempeo laboral entonces existir
una satisfaccin al usuario. Finalmente, damos a conocer que de los resultados
encontrados en el trabajo de investigacin de clima laboral y calidad de atencin se
concluye que existe una relacin altamente significativa (p=0.03)
Segn la tesis de Torres C. (2013), titulada calidad de del servicio y satisfaccin al
cliente en la empresa olva Courier Chimbote -2013 concluye que :
- Al realizar el anlisis de datos y grficos estadsticos, se estableci que el nivel de la
calidad de servicio de la empresa olva curier logra llegar de alta muy alta calidad de
servicio, al terminar que la mayora de los encuestadores manifestaron el
66.7%respecto un nivel de calidad alta y un 22% un nivel de calidad muy altar .sin
embargo 10.6%asume que la empresa posee un nivel de calidad regular, mientras que
un 0.8% considera una baja calidad de servicio.
- La presente investigacin ha llegado establecer que el nivel de la satisfaccin del
cliente jurdico de la empresa olva courier logra llegar a niveles de alta y muy alta
satisfaccin, al determinar que la mayora de los encuestados manifestaron
66.7%respecto a un nivel de satisfaccin muy alta. Sin embargo 16.7% no sentirse
satisfecho ni insatisfecho con el servicio que otorga la empresa, es decir poseen una
satisfaccin regular, mientras que un 1.5%afirma posee una satisfaccin baja referente
al servicio que la empresa brinda.
- En el presente estudio se lleg a conocer los niveles de calidad de servicio con relacin
a la satisfaccin del cliente jurdico, verificando la hiptesis planteada en el inicio de
esta investigacin con un valor calculado de 189.016 muy superior al valor tabular o
valor crtico, confirmando que existe relacin significativa positiva, es decir, cunando
la calidad de servicio mejora, entonces tambin mejora satisfaccin
Rodrguez G. (2012) en su tesis titulada el grado de influencia de la calidad de servicio
en la satisfaccin del cliente del banco Interbank oficina Bolognesi de Chimbote en el
ao 2012, tesis de licenciatura en la ucv filial Chimbote, concluyo que existe una
influencia significativa d la calidad de servicio en las satisfaccin a los clientes del banco
Interbank de Chimbote en el ao 2012, es decir que del 53.0%de clientes.
- Del Banco Interbank manifest existe una baja satisfaccin del cliente y el
47.0%manifesto que esta alta, del primer caso solo l 33.7%manifesto que existe una
baja calidad de servicio y l 19.3 %una alta calidad de servicio. En el segundo caso el
6.0%baja calidad d servicio y el 41.0%la calidad d tipo alta precisamente dichos
valores son consistentes para la primera afirmacin. El 60.2%de clientes del Banco
Interbank manifest una alta calidad de servicio y el 39.8%rstante una baja calidad de
servicio, es decir para la mayora de trabajadores reconocen el cumplimiento de los
servicios como actividades identificables intangibles que son el objeto principal de
unja transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o
necesidades.
- El 46.99% de clientes del Banco Interbank manifest una alta satisfaccin del cliente,
el mayoritario 53.01% una baja satisfaccin del cliente, es decir, para la mayora de
clientes no hay una satisfaccin como respuesta de sociedad de cliente porque no hay
un juicio favorable en lo placentero en tanto recompensa que se relaciona con el
consumo ya que la satisfaccin es una percepcin negativa en la mente del cliente
- Estadsticamente en la contratacin de hiptesis la toma de decisiones se orient a
aceptar la hiptesis alternativa rechazar la hiptesis nula porque se obtuvo un valor en
la curva normal de 66.870 es decir superior al 3.84 (cuando se trabaja con un 85%de
confianza) es decir el valor obtenido cae en la regin critica o de rechazo
Justificacin de la Investigacin
Este presente trabajo de investigacin se realizara para determinar la relacin que tiene
la calidad de servicio y la satisfaccin al cliente as como tambin las percepciones de
los usuarios sobre la calidad de servicio que reciben.
Resulta mucha importancia crear sensibilidad hacia el cliente debido que es la nica
manera de mantener la relacin a largo plazo aadir valor a la lealtad de este con la
empresa, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las
necesidades de los clientes y de esta manera de poder satisfacerlos, as como tambin la
aplicacin de herramientas que permitan su mejoramiento contribuye a generar ventaja
competitiva actual
Hoy en da se hace necesario que las organizaciones incrementen su capacidad de
respuesta y la satisfaccin del cliente es crucial. Las empresas de servicios son juzgadas
en relacin a su gestin de las relaciones con los clientes, su forma de administrar sus
reclamos y/o quejas es decir su compromiso con el cliente
En la actualidad la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen
desempeo de cualquier empresa es una estrategia de marketing pero va ser un valor
agregado necesario para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es
ahora, donde la competencia es ardua donde sin importar el giro donde elabore
Planeamiento del problema
Cul es la relacin que existe la calidad de servicio y la satisfaccin del clientes de
empresa plaza vea Chimbote 2016