Procesos

Industriales

Premio calidad europeo EFQM

Modelo Europeo de Excelencia Empresarial

NOMBRE:
- Yanara Araneda Moraga.
- Camila Bravo lvarez.
- David Nijborg Muoz.
- Nicole Salazar Faras.
CARRERA: Ingeniera Industrial
ASIGNATURA: Control de calidad
PROFESOR: Giovanni Castro Henrquez
FECHA: 30 de marzo del 2016

ndice

Resumen ejecutivo................................................................................................. 3

Introduccin........................................................................................................... 4

Objetivos................................................................................................................ 5

3.1

General............................................................................................................ 5

3.2

Especficos....................................................................................................... 5

Despliegue de objetivos......................................................................................... 6
4.1

Misin.............................................................................................................. 6

4.2

Organizacin.................................................................................................... 6

4.3

Modelo europeo de excelencia empresarial.....................................................7

4.4

Estructura del modelo...................................................................................... 7

4.5

Niveles de reconocimiento............................................................................... 8

4.6

Objetivos modelo EFQM................................................................................... 9

4.7

Principios de excelencia................................................................................... 9

4.8

Fases de la metodologa del proceso de evaluacin EFQM..............................9

4.9

Dificultades que se encuentran para aplicar el modelo EFQM.......................10

4.10 Beneficios al aplicar el modelo EFQM............................................................10

4.11 Innovacin y mejora continua segn EFQM...................................................11
4.12 Certificacin................................................................................................... 11
5

Conclusin............................................................................................................ 13

Recomendaciones................................................................................................ 14

Referencias.......................................................................................................... 15

Anexos................................................................................................................. 16

Resumen ejecutivo

La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, es una organizacin sin

nimo de lucro, con sede en Bruselas, Blgica, creada en 1988 por los
presidentes de catorce importantes compaas europeas, con el apoyo de la
Comisin Europea
Nace de la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la
calidad, teniendo como referencias los modelos Malcolm Baldrige de los
Estados Unidos y, sobre todo, el Premio Deming en Japn, pero adecuado a las
necesidades del contexto europeo.
El Modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) es un modelo de
carcter no
normativo que desarrolla el concepto de la Calidad Total y est orientado
hacia la Excelencia.
El objetivo es la evaluacin del progreso de un Sistema de Gestin de una
determinada
organizacin, basndose en los criterios propios del Modelo. Una vez
adquirido, la empresa
recibir el reconocimiento de las organizaciones pblicas por la mejora
continua de su gestin
hacia la excelencia.

Para mejorar, es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es

til tener una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los
aspectos del funcionamiento de la organizacin, para esto el Modelo Europeo
de Excelencia Empresarial propone el siguiente esquema, siempre en busca
de la mejora continua de las organizaciones.

Introduccin

Un modelo es una descripcin simplificada de una realidad que se trata de

comprender, analizar y, en su caso, modificar.
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las
organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a s
mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
La idea bsica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una
herramienta de mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es
normativa ni prescriptiva: no dice cmo hay que hacer las cosas, respetando
as las caractersticas de cada organizacin y la experiencia de sus miembros.
Hay aspectos que nos permiten analizar el funcionamiento de la
organizacin, a los cuales les llamaremos criterios, de los cuales existen dos
grupos:
Los Resultados: representan lo que la organizacin consigue para cada uno de
sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).
Los Agentes: son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son las
causas de los resultados.
Segn estos criterios trabaja el modelo EFQM de excelencia, los cuales
incluyen nueve puntos, en los cuales debe implementarse la organizacin

Objetivos

3.1 General

Dar a conocer de qu trata el premio de calidad europeo EFQM (European

Foundation for Quality Management), Modelo Europeo de Excelencia
Empresarial

3.2 Especficos

Demostrar que el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial es un

sistema de calidad que constantemente va mejorando.
Definir la estructura del modelo EFQM.
Reconocer cuales son los beneficios e importancia al querer
implementar el sistema de calidad Modelo Europeo de Excelencia
Empresarial.

Despliegue de objetivos

La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (European Foundation for Quality

Management, EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores
compaas europeas, apoyada a la vez por la Comisin Europea.
A marzo de 2010, ms de 500 organizaciones son miembros de esta fundacin,
desde multinacionales o importantes compaas de mbito nacional hasta
universidades e institutos de investigacin.
La fundacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la
eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la calidad en todos los
aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la
mejora de la calidad. Como parte de este estmulo, la EFQM otorga todos los aos el
Premio Europeo a la Calidad.
Actualmente cuenta con ms de 600 miembros, desde pequeas compaas hasta
multinacionales, institutos de investigacin, escuelas de negocios y universidades.
TQM Asesores (Total Quality Management Asesores) es miembro de la EFQM desde
1993.
El impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de crear
un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los
modelos Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y, sobre todo, el Premio Deming en
Japn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo.
El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo
para la autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los
concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera
vez en 1992. Este modelo es el ms ampliamente utilizado enEuropa y se ha
convertido en la base para la evaluacin de las organizaciones en la mayora de los
Premios, nacionales y regionales, de calidad en toda Europa.
Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visin de ayudar a crear
organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administracin
de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus
empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.

4.1 Misin
6

Estimular y asistir a las organizaciones en toda Europa para desarrollar

actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfaccin al
cliente, la satisfaccin de los empleados, el impacto en la sociedad y en los
resultados de negocios.
Apoyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformacin
acelerada de la Gestin Total de Calidad como factor decisivo en el logro de la
ventaja competitiva a nivel global.

4.2 Organizacin
Las Organizaciones Asociadas Nacionales son organizaciones no lucrativas de
carcter nacional, con metas y objetivos similares a los de la EFQM. Adems de
proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente
los productos de la EFQM, as como materiales y capacitaciones en los idiomas
locales.

4.3 Modelo europeo de excelencia empresarial

El Modelo EFQM (Modelo Europeo de Excelencia Empresarial) es un modelo de
carcter no normativo que desarrolla el concepto de la Calidad Total y est orientado
hacia la Excelencia. El objetivo es la evaluacin del progreso de un Sistema de
Gestin de una determinada organizacin, basndose en los criterios propios del
Modelo.
Esto no supone una contraposicin a otros enfoques como la aplicacin de
determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas,
etc., sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y
completo de gestin.
La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo
permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y
la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a
utilizar.
Su aplicacin se basa en:

La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de

direccin de la empresa.
La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas.

El modelo EFQM consta de dos partes un conjunto de criterios de excelencia

empresarial que abarcan todas las reas del funcionamiento de la organizacin. Y por
otro lado un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin
en cada criterio.

4.4 Estructura del modelo

Los criterios propios del modelo estn divididos en dos grandes grupos: Los agentes
y los resultados.
7

Los Agentes son las causas de los resultados. Han de tener un enfoque bien
fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin. Su efectividad
ha de revisarse peridicamente con objeto de aprender y mejorar. Han de estar
sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organizacin.

Liderazgo: Comportamiento y actitudes del equipo directivo y de los

dems lderes de la organizacin que fomentan una cultura de gestin
de la calidad.
Personas: Cmo se aprovecha en la empresa el potencial mximo de su
plantilla de trabajadores.
Poltica y estrategia: Se refiere a cmo se formula, desarrolla y revisa la
poltica empresarial y cmo la convierte en planes y acciones.
Alianzas y recursos: Gestin por parte de la organizacin de sus
recursos disponibles de manera eficaz y eficiente.
Procesos: Procesos de gestin, revisin, identificacin y mejora de los
procesos presentes en la organizacin.

En cuanto a los apartados dentro de los Procesos, representan lo que la

organizacin consigue para cada uno de sus agentes y para la sociedad. Se
distinguen:

Resultados en las personas: Resultados personales conseguidos en las

personas como la satisfaccin de los empleados.
Resultados en los clientes: Comparacin entre los objetivos y el
producto final resultante de la ejecucin de la actividad empresarial.
Resultados en la sociedad: Qu ha conseguido la organizacin en
relacin con la sociedad.

Los Resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse

favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras
8

organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar

todas las reas relevantes.

4.5 Niveles de reconocimiento

Premio Europeo a la Calidad

El Premio Europeo a la Calidad es el Premio ms prestigioso a la excelencia y

constituye el Nivel superior dentro de los Niveles EFQM de Excelencia. Las
organizaciones a las que se dirige el Premio son aqullas que han alcanzado
estndares de calidad de prestigio internacional.

Reconocimiento a la Excelencia

El Reconocimiento a la Excelencia se basa en una evaluacin de la organizacin

segn la totalidad del Modelo EFQM de Excelencia, y ofrece a quienes lo solicitan la
ventaja de un enfoque estructurado que les permite identificar sus puntos fuertes y
reas de mejora; asimismo, reconoce el xito de los esfuerzos por implantar los
conceptos de la excelencia y las buenas prcticas.
Las organizaciones que obtienen el Reconocimiento a la Excelencia se consideran
organizaciones bien gestionadas, pudiendo utilizar este reconocimiento con fines
comerciales y de promocin.

Compromiso con la Excelencia

El Compromiso con la Excelencia va destinado a aquellas organizaciones que

comienzan su camino hacia la excelencia. En este nivel, se presta bastante inters en
ayudar a las organizaciones a comprender cul es su nivel actual de rendimiento y
establecer prioridades de mejora. El proceso que se sigue para obtener el
reconocimiento de este Nivel tiene dos etapas:
-

En la primera, los candidatos realizan una autoevaluacin global de su

organizacin siguiendo los 9 criterios del Modelo de Excelencia y obtienen as
una visin general de su comportamiento respecto al marco de referencia que
utilizan las organizaciones consideradas como modelo. Como resultado de esta
evaluacin, la organizacin obtiene una relacin de reas de mejora
relevantes.
En la segunda etapa, la organizacin debe demostrar que ha implantado y
desplegado unas determinadas acciones de mejora. Igual que en el caso
anterior, las organizaciones que vean reconocido su Compromiso con la
Excelencia pueden hacer uso de l en iniciativas comerciales y de promocin.

4.6 Objetivos modelo EFQM

Deteccin de Puntos fuertes.

reas de mejora.
Diseo y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora.

4.7 Principios de excelencia

ORIENTACIN A RESULTADOS
PASIN POR EL CLIENTE
LIDERAZGO Y COHERENCIA EN OBJETIVOS
GESTION POR PROCESOS Y HECHOS
DESARROLLO E IMPLICACIN DE TODOS
APRENDIZAJE, INNOVACIN, MEJORA CONTINUA
DESARROLLO DE ALIANZAS
RESPONSABILIDAD SOCIAL

4.8 Fases de la metodologa del proceso de evaluacin EFQM

Formacin al equipo directivo de la entidad al modelo europeo y decisin sobre el
alcance de la autoevaluacin y la eleccin de la metodologa ms indicada se
sugiere:

Enfoque de simulacin de presentacin al premio.

Enfoque por formularios.
Enfoque de cuestionario de autoevaluacin.
El enfoque reunin de trabajo.
Enfoque de implicacin paritaria de la autoevaluacin.

Elaboracin de un Plan de Comunicacin interna de la iniciativa

Constitucin de un equipo de trabajo para redactar el informe, normalmente
constituido por personal que recoge la informacin y por evaluadores formados. Este
equipo debe haber recibido formacin sobre el modelo.

Evaluacin tutorizada
Evaluacin y estudio del documento por el grupo de evaluadores; primero
individualmente, sealando puntos fuertes y reas de mejora y puntuando el
informe, y posteriormente en equipo se realiza una reunin de consenso y se elabora
un informe final. En la prctica se puede llevar a cabo la evaluacin por un equipo
distinto del redactor.
Elaboracin del informe de Diagnostico
Definiendo fortalezas, reas de mejora y puntuacin para cada uno de los criterios y
subcriterios que el equipo de evaluacin presenta al equipo directivo para que decida
sobre prioridades en relacin a puntos fuertes y reas de mejora.
Disear un plan de actuacin estratgica
Definiendo las lneas de accin y ordenndolas segn las prioridades, asignacin de
recursos y responsables de implantacin Estableciendo medidas de seguimiento y
control de progreso El Plan de accin entra a formar parte del proceso de
10

planificacin estratgica de la entidad y es el documento base para la implantacin

del sistema de gestin de la calidad.
Seguimiento a la implantacin del sistema de Calidad:
Auditorias, revisin peridica del plan, el proceso se repite normalmente cada ao
para asegurar que la mejora continua es una realidad.

4.9 Dificultades que se encuentran para aplicar el modelo EFQM

El principal problema es el desconocimiento; la gente se queda extraordinariamente
sorprendida de la sencillez que tiene el modelo, de ese sentido comn estructurado.
Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo
cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno
vive ms cmodo con una continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua
y la innovacin no por una moda sino para ser competitivos.

4.10 Beneficios al aplicar el modelo EFQM

El modelo posee efectos positivos ya que contribuye a la reduccin de costos, errores
y defectos y del plazo de entrega, as como el aumento de la seguridad de las
operaciones.

Efecto sobre las operaciones: contribuye a la reduccin de costes, errores y

defectos y del plazo de entrega, as como el aumento de la seguridad de las
operaciones.
Efecto sobre los resultados econmicos: Contribuye a fortalecer la relacin
entre clientes y proveedores lo que afecta positivamente a la cifra de
facturacin y a la rentabilidad.
Efecto sobre los trabajadores: Se observa una mayor implicacin de los
empleados en la empresa lo que contribuye a mejorar su aportacin de
sugerencias, seguridad en el trabajo, motivacin y satisfaccin.
Efecto sobre los clientes: La satisfaccin del cliente aumenta tras la
implantacin. Adems, entre otros aspectos, se observa una mayor repeticin
de sus compras y una disminucin de las quejas realizadas.
Efectos sobre la imagen: La imagen de marca mejora por dos motivos. Por un
lado, contribuye a aumentar la satisfaccin de los clientes y por otro, los
reconocimientos obtenidos por algunas de estas empresas le permite obtener
una situacin preferente.
Efectos sobre la Calidad de los productos y servicios: La implantacin
contribuye a adecuarse en mayores medidas a los objetivos del cliente, por lo
que se mejora la calidad de los productos o servicios.

Con la ayuda de la EFQM y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones
en Europa han comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una
forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja
competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los
clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general. La
implementacin de programas de administracin de la calidad total permite alcanzar
beneficios significativos, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La
EFQM tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las
11

organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los

aspectos de sus actividades. Tambin contribuye asistiendo y estimulando el
desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad.

4.11 Innovacin y mejora continua segn EFQM

Actualmente en el panorama econmico de las empresas hay una
competitividad como antes jams se haba conocido. Por eso cada vez ms
empresas adoptan planteamientos para mejorar su gestin y asuman la
Calidad Total como nueva forma de gestin empresarial, cuyo objetivo
fundamental es la eficiencia econmica de la empresa. As pues, en el entorno
actual coexisten dos grandes tendencias de Gestin de la Calidad: El
Aseguramiento de la calidad basado en las normas ISO 9000 o similares,
enfocado al sistema productivo de la empresa y a veces se utiliza para
conseguir la Excelencia en la Gestin. La Excelencia en la Gestin, enfocada a
la mejora de la gestin de la empresa y en los resultados empresariales. Uno
de los modelos con ms reputacin es Malcolm Baldrige.
A la hora de definir la poltica y estrategia de la organizacin se debe centrar
tambin en los objetivos, necesidades y expectativas de los grupos de inters
(empleados, accionistas, proveedores, clientes, etc.). Esto depende tambin
de la situacin interna y externa de la organizacin y por lo tanto debe
evolucionar dependiendo a dicha situacin. Por lo tanto es aconsejable que las
empresas establezcan un mecanismo de revisin y mejora de la poltica y
estrategia que evite que sta sea afectada por los cambios en el entorno.
Como consecuencia de esto alguna organizaciones lderes emplean en sus
revisiones de direccin el concepto de cuadro de mando, que es un conjunto
de indicadores claves que permiten controlar mejor el negocio.

4.12 Certificacin
Las entidades que hayan implantado el modelo pueden voluntariamente presentar su
candidatura para obtener un Reconocimiento a la Excelencia en la Gestin basado en
la aplicacin del Modelo EFQM de Excelencia, que se instrumenta mediante los Sellos
de Excelencia EFQM:

Compromiso hacia la excelencia (Commited to excellence)

Mediante este proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de

gestin y entra en una dinmica de la mejora continua a travs de las acciones de
mejora. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con respecto
al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado en 200 o ms puntos EFQM. Para este
nivel, la homologacin no es imprescindible si la organizacin posee un Certificado
ISO 9001 en vigor.

Excelencia europea 300+ o 3 estrellas (Recognised for excellence 3 stars)

Mediante este proceso de reconocimiento, la organizacin identifica su nivel de

gestin y elabora una Memoria descriptiva de las actividades de gestin y resultados
12

conseguidos. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin, con

respecto al Modelo EFQM de Excelencia, es homologado por un licenciatario en 300 o
ms puntos EFQM.

Excelencia europea 400+ o 4 estrellas (Recognised for excellence 4 stars)

El proceso de obtencin es idntico al correspondiente con el nivel de Excelencia

Europea 300+. Se accede a este sello cuando el resultado de la Autoevaluacin con
respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un licenciatario en 400 o
ms puntos EFQM.

Excelencia europea 500+ o 5 estrellas (Recognised for excellence 5 stars)

El proceso de obtencin es idntico al nivel de Excelencia Europea 300+ y 400+

exceptuando el formato de la Memoria. Se accede a este sello cuando el resultado de
la Autoevaluacin con respecto al Modelo EFQM de Excelencia es homologado por un
evaluador en 500 o ms puntos EFQM.

Conclusin

Despus de haber analizado y estudiado el modelo este se compone de nueve

criterios cuatro de ellos examinan los resultados tambin los efectos de las
actividades dentro de la organizacin. Los otros cinco criterios son los agentes o
13

causas como se les llama y son aquellos que se realiza y mejora la actividad dentro
de la organizacin.
Esta mejora se consigue mediante el aprendizaje y la innovacin.
El Modelo no indica lo que tienes que hacer, es decir respeta la personalidad de cada
organizacin y reconoce que existen distintos enfoques para lograr la excelencia.
Los conceptos fundamentales que subyacen al Modelo son: la orientacin hacia los
resultados y hacia el cliente, el liderazgo y la constancia, la gestin por procesos y
hechos, el desarrollo y la implicacin de las personas, el aprendizaje y la mejora
continua, la colaboracin, y la responsabilidad social.
El uso principal de este modelo es la autoevaluacin, de la que se obtiene un
conjunto de puntos fuertes y otro de reas que necesiten una mejora.
Sobre esta base y una vez realizado un trabajo de priorizacin, puede construirse un
plan de accin tendente a mantener aqullos y realizar las mejoras correspondientes
a stas.
Para finalizar la importancia que tiene este modelo a nivel europeo que concede
anualmente el Premio Europeo a la Excelencia, previo examen de la situacin de las
organizaciones candidatas de acuerdo con los criterios ya mencionados del modelo.

14

15

Recomendaciones

16

Referencias

17

18

Anexos

19