1

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS DE
SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
PLAN DE MEJORAMIENTO DE CLIMA LABORAL

PARA LA CONSULTORA SERPAL S.C.C. EN LA
CADENA KFC DE LA CIUDAD DE QUITO
PREVIO A OBTENER EL TITULO DE INGENIERO

EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS DE
SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
SANDRA CECILIA ATAPUMA SORIA

DIRECTOR DE TESIS:
DR. FABIAN HIDALGO LOPEZ
Quito, 13 de marzo del 2006
CERTIFICACIN
Doctor Fabin Hidalgo, catedrtico de la Facultad de
Ciencias Econmicas
Escuela de Administracin de Empresas de Servicio y Recursos
Humanos de la Universidad Tecnolgica Equinoccial
CERTIFICA
Que el presente trabajo ha sido elaborado de acuerdo con los

Reglamentos respectivos, rigurosidad cientfica y acorde con el Plan
de Proyecto aprobado.
Dr. Fabin Hidalgo Lpez

DIRECTOR DEL PROYECTO
Quito, 9 de mayo del 2006
II
Del contenido del presente proyecto

se responsabiliza la autora
Sandra Cecilia Atapuma Soria
III
TEMA:
PLAN DE MEJORAMIENTO DE CLIMA LABORAL
PARA LA CONSULTORA SERPAL S.C.C. EN LA
CADENA KFC DE LA CIUDAD DE QUITO
IV
AGRADECIMIENTO
A Dios, por permitirme alcanzar con xito uno de los objetivos de mi vida.
A mis Padres, que siempre han sido mi sustento en todos los momentos.
A la Universidad Tecnolgica Equinoccial, en la que aprend todos los
conocimientos que ahora tengo.
A mi Director del Proyecto, Dr. Fabin Hidalgo quien supo asesorarme de la
mejor manera.
A mi to Freddy, por la apertura que me dio para el desarrollo de este proyecto y
por el apoyo que he recibido en la empresa.
A todas las personas que colaboraron abierta, espontnea y sinceramente con
este trabajo.
DEDICATORIA
El esfuerzo de este trabajo se lo dedico con todo mi amor a un ser muy importante
en mi vida, a mi hijo STEEVEN que con su sonrisa y cario me ha sabido dar
fuerzas para seguir adelante, ya que l es mi motivacin y el impulso en mi vida.
A mis padres, que han sido parte fundamental en mi vida, y siempre estn
impulsndome para que logre alcanzar mis metas.
A mis compaeras y amigas, que junto conmigo han vivido estos cambios, que
me han comprendido y con las que he compartido mi forma de pensar.
VI
NDICE
Pg.
CAPITULO I
INTRODUCCIN
1.1
Antecedentes
1.1.1 Antecedentes Histricos
1.1.2 Definicin de la misin, visin y filosofofa de KFC
1.1.3 Antecedentes Prcticos
1.1.4 Importancia prctica del estudio
1.1.5 Situacin actual
1.2
Lmites del estudio
1.3
Alcance del trabajo
1.4
Objeto del estudio
1.5
Objetivo general
1.6
Objetivos especficos
1.7
Justificacin del estudio
10
1.7.1 Impacto social
10
1.7.2 Impacto metodolgico
11
1.7.3 Impacto ecolgico
12
1.8
Idea a defender
12
1.9
Aspectos metodolgicos
12
1.9.1 Mtodo de observacin
12
1.9.2 Mtodo inductivo
13
VII
1.9.3 Mtodo deductivo
13
1.9.4 Mtodo de anlisis
13
1.9.5 Mtodo de sntesis
13
1.9.6 Mtodo cuantitativo
13
1.9.7 Poblacin
14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1
Clima Organizacional
15
2.2
Importancia de la evaluacin de Clima Organizacional
15
2.3
Objetivos de contar con un clima organizacional adecuado
17
2.4
Resultados que se obtienen de un diagnstico de C.O.
18
2.5
Funciones del Clima Organizacional
21
2.6
La Gestin de R.H. y el Clima Organizacional
24
2.6.1 Diferencia entre el clima y cultura organizacional
24
2.6.2 Motivacin
25
Teoras Motivacionales
26
2.7.1 La Teora Bifactorial de Frederick Herzberg
26
2.7.2 Teora XY de Douglas McGregor
28
2.7.3 La Teora de las necesidades de Abraham Maslow
30
2.7.4 La Teora del Refuerzo
35
2.7.5 La Teora de las Expectativas de Vroom
36
2.7
VIII
2.8
2.9
2.7.6 Teora de La Equidad
37
Liderazgo
39
2.8.1 Estilos de liderazgo
39
2.8.2 Diferencias conceptuales entre Lder y Jefe
40
Indicadores de Clima Organizacional inadecuado
42
2.9.1 Rotacin de Personal
42
2.9.2 ndice de rotacin de personal
42
2.9.3 Determinacin de costo de la rotacin de personal
44
2.9.4 Diagnostico y motivos del egreso de personal
45
2.9.5 Como reducir la rotacin
47
2.9.6 Ausentismo
49
2.9.7 Estrs laboral
50
2.9.8 Productividad
50
2.9.9 Falta de Participacin
51
CAPITULO III
PROCESO DE EVALUACIN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
3.1
Definicin
52
3.2
Objetivos de la evaluacin del Clima Organizacional
52
3.3
Seleccin de mtodos tcnicos y herramientas
53
3.4
Encuesta de Clima Organizacional
54
3.4.1 Estructura del Cuestionario
56
IX
3.5
Ejecucin del diagnstico organizacional y

Aplicacin de la encuesta
57
3.5.1 Encuesta de satisfaccin laboral
57
3.5.2 Cuadro consolidado de variables y preguntas
59
3.5.3 Definicin de variables
60
3.5.4 Administracin de la encuesta
62
3.5.5 Muestra del estudio
62
3.5.6 Recopilacin de la informacin
63
CAPITULO IV
DIAGNOSTICO Y ANALISIS
4.1
Tabla de Consolidad General
64
4.2
Anlisis y Graficacin de los datos consolidados
66
4.2.1 Tabulacin y Graficacin de datos consolidados
66
4.2.2 Tabulacin, graficacin y anlisis de la variables
68
4.2.3 Anlisis e informacin de los resultados por locales
81
CAPITULO V
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL CLIMA LABORAL
PARA KFC QUITO
5.1
Marco referencial
304
5.2
Justificacin
305
5.3
Objetivo general
306
Proyectos para el mejoramiento de clima laboral.
307
5.5
Cuadro consolidado de valor de los proyectos y subproyectos
336
5.6
Presentacin de resultados
336
5.4
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1
Conclusiones
337
6.2
Recomendaciones
338
Bibliografa
340
Fuentes de informacin
341
XI
CAPITULO I
INTRODUCCIN
1.1 Antecedentes
1.1.1. Antecedentes Histricos
SERPAL SCC Consultores, es una empresa que tiene seis aos de
constitucin; naci por una necesidad interna de la empresa Kentucky
Fried Chicken, la misma que al ir desarrollando un crecimiento sostenido,
al fusionarse con GUS, TROPIBURGUER, EL ESPAOL, AMERICAN
DELI, se vio en la obligacin de crear una empresa de tercerizacin, en
vista de que el departamento de Recursos Humanos de KFC no se podra
encargar de la administracin de las reas de Recursos Humanos de estas
empresas.
Por lo tanto, SERPAL S.C.C consultores se cre con el objeto de

encargarse de entregar el servicio de tercerizacin para Kentucky Fried
Chicken, Gus, Tropiburguer, American Deli y El Espaol. La idea de
crear dicha empresa fue del Sr. Freddy Soria
quien vena
desenvolvindose como Gerente de Recursos Humanos de KFC, el

mismo que en la actualidad es el fundador de SERPAL y su Gerente
General.
Sandra Atapuma Soria
SERPAL viene trabajando desde el ao de 1998 y legalmente opera como

una Sociedad Civil Comercial desde Agosto de 1999, pero realmente
sus inicios fueron en el ao 1996, cuando el an entonces existente
Departamento de Recursos Humanos de KFC, empez a desarrollar un
sistema de automatizacin para el manejo de personal, en el cual se
decidi crear equipos de trabajo para que manejen independientemente a
cada una de las marcas, para que de este modo pueda existir tambin
independencia de recursos, hasta que finalmente en el ao de 1999 se
constituye como una empresa de tercerizacin.
SERPAL inici sus labores como parte de KFC, por lo tanto sus oficinas
originalmente estuvieron ubicadas en las instalaciones de dicha empresa,
es decir en la Av. 6 de Diciembre y Wimper, en la ciudad de Quito. En la
actualidad se encuentran ubicadas en la Shyris y el Telgrafo en la ciudad
de Quito.
Historia de KFC
A mediados de la dcada de los 30 el Coronel Harland D. Sanders,
compr un motel y una cafetera en Corbin, Kentucky. Cuando tena 40
aos, ya Harland Sanders haba estado en diversas lneas de trabajo antes
de entrar en el negocio de restaurante (desde ferrocarriles hasta operar un
pequeo trasbordador de vapor que atravesaba el Ro Ohio). Al Coronel
Sanders le gustaba cocinar y siempre estaba experimentando con varias
combinaciones de condimentos. Su reputacin creci cuando encontr la
manera de combinar 10 hierbas y especies con harina para empalizar el
pollo y frerlo. Un domingo mientras preparaba pollo para algunos
turistas, encontr el onceavo ingrediente. El coronel dijo: Con este

ingrediente nmero 11 que encontr tengo el pollo ms delicioso que
jams haba llevado a la boca.
Su fama creci pero la economa por los aos de 1950 ocasion que el
Coronel vendiera su negocio en Corbin con apenas el dinero suficiente
para pagar los impuestos. As, a la edad de 66 aos, el Coronel tom el
camino con su vieja olla de presin, harina, sus condimentos especiales
para vender su proceso de cocinar y sus especias empacadas a los
propietarios de restaurantes de todos los Estados Unidos. El Coronel
visitaba los pequeos restaurantes independientes para ensear a sus
dueos a preparar su exclusivo pollo. Despus que terminaban de cocinar
el Coronel se diriga al comedor del restaurante para hacer lo que se
llam CORONELEAR, o sea, asegurarse de que los clientes estaban
felices con el pollo y con el servicio que reciban.
El Coronel vendi su idea por una regala de 5 centavos por cada pollo
que vendiera la franquicia y la mayora de los tratos se sellaban con un
apretn de manos. Tomando en consideracin que el negocio haba
crecido ms de lo que l poda manejar, el Coronel vendi Kentucky
Fried Chicken a un grupo de personas encabezadas por Jhon Y. Brown
Jr. De Louisville Kentucky y Jack Mases de Nashville, Tennesee. El
Coronel fue retenido como embajador de Buena Voluntad de Kentucky
Fried Chicken ayudando en el fenomenal crecimiento de la compaa. En
1971, la Corporacin Kentucky Fried Chicken se uni a Heublin Inc.
En 1982 Kentucky Fried Chicken y Heublein fueron adquiridas por las

industrias R.J Reynolds de Wiston Salem, Carolina del Norte. R. J
Reynolds es una de las compaas mundiales lderes en bienes de
consumo con productos de reconocidas marcas de tabacos, alimentos y
bebidas. R.J. tambin tiene grandes inversiones en la rama de transportes,
energa y empaques. Kentucky Fried Chicken, Heublein y la Corporacin
del Monte de Estados Unidos, que procesa y distribuye alimentos, bebidas
y frutas enlatadas, componen el Grupo de Alimentos y bebidas de R.J.
Reynolds.
Actualmente existen restaurantes de Kentucky Fried Chicken en unos 163
pases alrededor del mundo. El Coronel Harland Sanders tena 90 aos de
edad cuando muri en Diciembre de 1980. A pesar de que el Coronel ya
no est con nosotros, su filosofa acerca del
trabajo duro y del
excelente servicio que damos a nuestros clientes siempre ser parte de

la tradicin de Kentucky Fried Chicken.
Desde los das del Coronel, el men de KFC se ha ampliado para incluir
una variedad de productos, desde nuestros deliciosos alimentos calientes
como el Pollo receta original y el Pollo receta Extra Tasty Crispy, hasta
nuestros productos complementarios tales como la Ensalada de Col del
Coronel. Kentucky Fried Chicken es bien conocida en la industria
alimenticia por su capacidad para ofrecer a sus clientes una comida
completa y bien balanceada.1
MANUAL DE OPERACIONES DE KFC, 2004, Pg. 3
Historia de KFC en el Ecuador

La Franquicia en Ecuador es adquirida en 1975 de KFC por Jorge
Anhalzer y Fernando Polanco quienes abrieron nicamente dos locales en
la ciudad de Quito. Por muchos aos KFC fue una cadena de restaurantes
pequea de comida rpida, ya que solo tenan cinco locales entre Quito y
Guayaquil.
En la actualidad KFC cuenta con algunos locales ubicados en diferentes
ciudades del pas, los cuales detallo a continuacin:
CIUDAD
LOCALES
Guayaquil
23
Quito
24
Ambato
Cuenca
Loja
Sto. Domingo
Ibarra
Manab
TOTAL 56 locales en el pas.

En Venezuela contamos con cuatro locales.
1.1.2
Definicin de la misin, visin y Filosofa de KFC

Visin
Convertirnos en la cadena No. 1 en fast food a nivel mundial aplicando
C.H.A.M.P.S
Misin
Lograr clientes satisfechos en toda la cadena de restaurantes KFC, que
por medio de un buen equipo de trabajo consuman un producto de
excelente calidad y consistencia a travs de un servicio rpido, eficiente y
personalizado
Filosofa C.H.A.M.P.S
C
limpieza constante
Hospitalidad
Orden apropiado
Mantenimiento
Productos de calidad
Rapidez en el servicio2
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE KFC
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
PRESIDENTE
SR. JUAN CARLOS SERRANO
GERENTE GENERAL
LIC. FRANKLIN TELLO
DPTO.
OPERACIONES
DPTO.
CAPACITACION
DPTO.
RR.HH.
DPTO.
FINANCIERO
GERENTE DE LOCAL
ADMINISTRADOR
COORDINADORES
CLIENTES
PILARES DE LA
EMPRESA
PERSONAL OPERATIVO
07/02/2006
MANUAL DE OPERACIONES DE KFC, 2004, Pg. 6
1.1.3 Antecedentes Prcticos:

En los dos ltimos aos en la cadena KFC, existe un alto ndice de rotacin
de personal a nivel operativo, por lo tanto al realizar el estudio de clima
laboral estaremos en condiciones de identificar claramente cuales son las
causas y principales factores que motivan la alta rotacin de personal,
situacin que da origen a tener elevados costos en factor tiempo y dinero.
Al identificar las causas que generan esta situacin, proporcionaremos
soluciones y estaremos en capacidad de adoptar mecanismos y estrategias a
fin de reducir el ndice de rotacin de personal del nivel operativo y
proporcionar al nuestro recurso humano un buen ambiente laboral en el que
se garantice su estabilidad personal y laboral.
1.1.4 Importancia Prctica del Estudio:

Al disminuir el alto ndice de rotacin del personal del nivel operativo,
reduciremos costos innecesarios como: gastos de reclutamiento y seleccin,
induccin, capacitacin, contratacin y liquidaciones. Y a su vez
propiciamos al: desarrollo del talento humano, mejoramiento de la imagen
corporativa, incremento del nmero de clientes, incremento de ventas,
incrementos de utilidades y mejoramiento de la cadena de produccin.
1.1.5 Situacin Actual:

De acuerdo a un diagnstico inicial elaborado en la organizacin, se
puede determinar que el recurso humano del nivel operativo de la cadena
KFC, se encuentra muy desmotivado debido a factores tales como:
Salarios
bajos,
Ambiente
laboral
inadecuado,
Malas
relaciones
interpersonales entre mandos medios y nivel operativo, Falta de pago en

las horas extras, Malas relaciones laborales entre compaeros y otros.
Todos estos elementos negativos para la empresa han creado un ambiente
de trabajo inadecuado que propicia y motiva al personal a abandonar sus
puestos de trabajo, ocasionando un elevado ndice de rotacin de personal
y por ende un dao a la organizacin.
1.2 Lmites del Estudio:

Para la ejecucin de este estudio, no hay limitaciones dentro de la organizacin
ya que existe un compromiso total del Nivel Directivo para lograr un cambio
dentro de la empresa. De igual manera es importante denotar que los medios
logsticos que se requieran para la ejecucin de este proyecto, sern
proporcionados por SERPAL a travs de la autorizacin del Gerente de Recursos
Humanos y de esta forma proporcionar a la cadena KFC de la ciudad de Quito,
de un estudio, diagnstico y un Plan de Mejoramiento que contribuir a mejorar y
desarrollar a la organizacin.
1.3 Alcance del Trabajo:

El presente proyecto es un aporte para la cadena KFC de la ciudad de Quito, y
ser un Plan Piloto que posteriormente podr ser aplicado para el resto de
cadenas que maneja la Consultora SERPAL. El objetivo primordial ser el de
medir el grado de satisfaccin laboral del recurso humano en KFC y saber cmo
se siente el personal en cada uno de sus locales?. Con esta informacin estaremos
en capacidad de dar soluciones oportunas y eficaces que permitan reducir los
problemas existentes dentro de la institucin. Con el producto de este proyecto se
aspira reducir en un alto grado el ndice de rotacin de personal y se podr

retener al talento humano con ms potencialidades y desarrollar en l todas sus
habilidades y destrezas en beneficio personal y organizacional.
1.4 Objeto del Estudio

El objeto del estudio es disminuir la alta rotacin de personal en la cadena KFC
de los veinte y cuatro locales ubicados en la ciudad de Quito.
1.5 Objetivo General

Identificar los factores que inciden en la alta rotacin de personal del nivel
operativo y aplicar un Plan de Mejoramiento del Clima Laboral, para la cadena
KFC de la ciudad de Quito.
1.6
Objetivos Especficos
Identificar el nmero de locales y el nmero de personal del nivel operativo

que trabaja en cada uno de los locales de la cadena KFC de la ciudad de
Quito.
Realizar un diagnstico de la situacin actual referente al clima laboral del

nivel operativo de la cadena KFC de la ciudad de Quito.
Identificar los problemas que originan el mal ambiente laboral en KFC.
Proponer alternativas de solucin a los problemas detectados.
Conocer la misin, visin y filosofa de la empresa.
Conocer las necesidades del nivel operativo.
Buscar alternativas de solucin a las necesidades del nivel operativo.
Revisar las teoras motivacionales.
Adaptar la teora motivacional para la evaluacin de clima organizacional.
Formular el Plan de mejoramiento de clima laboral para la consultora Serpal

S.C.C. en la cadena KFC de la ciudad de Quito.
1.7 Justificacin del Estudio

Para SERPAL S.C.C. Consultores, que maneja la cadena KFC, es de vital
importancia, identificar y solucionar los motivos por los cuales el personal de
nivel operativo rota en forma permanente ya que esto significa, prdida de buen
recurso humano y elevados gastos en la aplicacin de los sistemas de
Reclutamiento Seleccin y Capacitacin.
Al realizar un estudio de clima laboral vamos a detectar muchas de las causas que
por el momento desconocemos lo cual nos permitir aplicar un Plan de
Mejoramiento y tomar decisiones tcnicas que implique no solo mantener al
personal, sino que este se encuentre motivado, capacitado y comprometido con la
organizacin, solamente as podremos ofrecer un servicio de calidad a nuestros
clientes.
1.7.1 Impacto Social

Si propiciamos a que exista un ambiente laboral agradable, el recurso
humano trabajar satisfecho, sentir tranquilidad y propiciar su estabilidad
laboral, lo cual contribuye a la materializacin de los objetivos individuales
y organizacionales. Si se logra generar un buen clima laboral el empleado
se sentir automotivado y se esforzar por mejorar su trabajo y sus deseos
de hacer las cosas bien. Es por ello que todos, tanto directivos como
empleados, deben preguntarse en qu estn fallando, qu pueden hacer por
10
ser mejores, cmo pueden colaborar para que todo funcione bien y cules
son las estrategias ideales para conseguir que el entorno laboral sea
favorable y se puedan alcanzar todos los objetivos que se ha propuesto una
organizacin. Y as digamos que el dinero no lo es todo en la vida, debe
propenderse a que los empleados estn bien remunerados, sintindose que
son recompensados por su excelente trabajo y que su bienestar, calidad de
vida, estado de nimo y rendimiento van en aumento proporcional a su
salario.
1.7.2 Impacto Metodolgico

Una vez realizado el diagnstico de la empresa, obtendremos conocimiento
sobre el Clima Organizacional el cual proporciona retroalimentacin acerca
de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales,
permitiendo adems introducir cambios planificados, tanto en las actitudes
y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en
uno de los subsistemas que la componen.
La importancia de esta informacin se basa en la comprobacin de que el

Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a travs de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y
condicionan los niveles de motivacin laboral y rendimiento profesional,
entre otros.
La elaboracin del Clima Organizacional es un proceso sumamente
complejo a raz de la dinmica de la organizacin, del entorno y de los
factores humanos. Desde esta perspectiva el Clima laboral es un filtro por el
11
cual pasan los fenmenos objetivos (estructura, liderazgo, toma de

decisiones), por lo tanto, evaluando el Clima Organizacional se mide la
forma como es percibida la organizacin.
Una vez detectado todos estos factores, este trabajo se basar buscar
estrategias para el cambio sobre la base de metodologas y teoras de
motivacin, adecuando al tipo de necesidades de la cadena KFC.
1.7.3 Impacto Ecolgico

Si contamos con un adecuado clima laboral, el cliente interno de la
organizacin crea un compromiso con la empresa, se identifica y propicia
a optimizar recursos de la empresa, evitando el desperdicio innecesario de
insumos, energa, tiempo y materia prima.
1.8 Idea a Defender

La identificacin de los factores y variables que inciden en la alta rotacin de
personal, baja productividad, insatisfaccin laboral, falta de adaptacin y otros,
permitir aplicar un Plan de Mejoramiento de Clima Laboral en la cadena KFC
de la ciudad de Quito, influyendo directamente en el recurso humano del nivel
operativo de la organizacin y sobre su correspondiente comportamiento.
1.9 Aspectos Metodolgicos
1.9.1 Mtodo de Observacin.- A fin de obtener resultados objetivos

realizaremos la investigacin del ambiente laboral de cada uno de los locales de
KFC de la ciudad de Quito utilizando la tcnica de la observacin de campo.
12
1.9.2 Mtodo Inductivo.- Se aplicar un enfoque individualizado del recurso

humano, investigando sus necesidades a travs de un diagnstico
organizacional, informacin que guiara el enfoque para elaborar la propuesta y
alternativas de solucin que se plasmarn en el Plan de Mejoramiento del
Clima Laboral.
1.9.3 Mtodo Deductivo.- Conociendo la planificacin estratgica de la

organizacin con la misin, visin, valores corporativos y filosofa, constituirn
el norte fundamental hacia el cual se orientar la evaluacin de clima
organizacional.
1.9.4 Mtodo de Anlisis.- Se elaborar un diagnstico situacional de la

empresa, realizaremos anlisis comparativos con empresas que tengan la misma
naturaleza de servicio, se proceder a revisar teoras y literatura que sirva de
sustento para la investigacin y elaboracin de propuestas de mejoramiento y
se aplicar anlisis estadstico para generar datos cuantitativos e hiptesis sobre
la base y resultados de la aplicacin de las encuestas.
1.9.5 Mtodo de Sntesis.- Obtendremos un documento en la cual se

encontrar compilado propuestas de mejoramiento del Clima Laboral, con el
fin de disminuir la alta rotacin de personal existente, baja productividad y
elevar el nivel de satisfaccin laboral.
13
1.9.6 Mtodo Cuantitativo.- Todos los datos obtenidos, sern procesados y

analizados cuantitativamente, a fin de obtener criterios cualitativos e
interpretaciones tcnicas que nos permitan extraer resultados y formular cursos
de accin, posibles soluciones, conclusiones y recomendaciones.
1.9.7 Poblacin
La poblacin total que ser objeto del estudio, ser el recurso humano que
labora en el nivel operativo de la cadena KFC en los veinte y cuatro locales de
la ciudad de Quito. Identificaremos y clasificaremos a las cuatrocientos ochenta
(489) existentes por sexo, edad y nivel de escolaridad.
14
C A P I T U L O II
MARCO DE REFERENCIA
2.1
Clima Organizacional
Concepto
El clima organizacional consiste en sus mtodos de accin tradicionales y
cultura particular; es la suma total de las actitudes del trabajador dentro de
una empresa, especialmente en lo relativo a la salud y comodidad de los
empleados.3
2.2
Importancia de la evaluacin de Clima Organizacional

La medicin del Clima Organizacional es importante porque permite conocer
en forma cientfica las opiniones de las personas acerca de su entorno laboral
y sus condiciones de trabajo con el fin de elaborar planes que permitan
disminuir la insatisfaccin que afecta el compromiso y la productividad. Es
importante realizar una evaluacin sistemtica del clima, ms an cuando se
percibe insatisfaccin laboral, conflictos organizacionales, altos ndices de
rotacin de personal y otros.
La medicin del Clima Laboral debe ser realizada por el Departamento de
Recursos Humanos o un consultor externo, siempre es fundamental que
quien lo realice cuente con el apoyo de la direccin de la empresa, as como
MONDY, Wayne R, NOE Robert M. Administracin de Recursos Humanos, Editorial Prentice Hall
Hispanoamericana, S. A. Mxico, VI Edicin, Pg. 136
15
con la participacin activa del personal involucrado, de esta manera se

garantizar su implementacin con resultados objetivos. En el caso de KFC el
Departamento de Recursos Humanos cuenta con el personal idneo para esta
clase de trabajo, de igual forma la alta direccin esta consiente de la
importancia que tiene el realizar este tipo de trabajo tcnicos, con los que se
obtendrn diagnsticos que permitan dar mejoras al cliente interno de la
empresa.
El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en da para casi

todas las organizacionales, las cuales buscan un continuo mejoramiento del
ambiente de su organizacin, para as alcanzar un aumento de productividad,
sin perder de vista el recurso humano. Por ello, el ambiente donde una
persona desempea su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener
con sus subordinados, la relacin entre el personal de la empresa e incluso la
relacin con proveedores y clientes, constituyen elementos que van formando
lo que se denomina Clima Organizacional, el cual puede ser un vnculo o un
obstculo parta el buen desempeo de la organizacin en su conjunto o
determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser un
factor de distincin e influencia en el comportamiento de quienes la integran.
En suma, es la expresin personal de la percepcin que los trabajadores y
directivos se forman de la organizacin a la que pertenecen y que incide
directamente en el desempeo de la organizacin. Sin embargo, para que
exista un excelente ambiente debe motivarse en general a todo el personal de
la compaa. La mayora de empleados reconoce que deben existir ciertos
aspectos que harn ms agradable y motivante el trabajar en una empresa. Por
16
ejemplo, uno de los puntos destacados es que debe existir siempre respeto por
todos y cada uno de los trabajadores, sin que exista distincin por el cargo o
condicin econmica. Tambin es motivante que se reconozca el esfuerzo
cuando un trabajo ha salido bien y le ha aportado mucho a la empresa, cuando
las posibilidades de ascender son muchas o cuando un jefe, ms que un
dictador, es ante todo un amigo que escucha y valora toda sugerencia
personal.
En tiempos donde la mayora de personas no es feliz, ni en su trabajo ni en su

vida personal, saber motivar se ha convertido en una de las herramientas ms
importantes para despertar todo lo bueno de cada ser humano. Explotar este
potencial y utilizarlo para beneficio propio y de todos los que nos rodean,
har que nuestra vida en todo sentido, sea mucho mejor.
2.3
Objetivos de contar con un Clima Organizacional adecuado
1. Impedir la fuga de talentos y personas de desempeo exitoso.

2. Mejorar el desempeo laboral de los empleados.
3. Incrementar la rentabilidad de la empresa u organizacin.
4. Brindar un ambiente organizacional adecuado para los empleados de la
organizacin.
5. Mejora la interaccin de los miembros de los equipos y la comunicacin
interna.
6.
Mejorar la percepcin de los empleados con respecto a la organizacin a

la que pertenecen.
17
7. Contar con un personal con un alto grado de motivacin y pertenencia.

8. Evitar gastos innecesarios causados por la rotacin de personal.
9. Elevar la imagen de la empresa al contar con clientes internos
comprometidos.
2.4
Resultados que se obtiene de un diagnstico de Clima Organizacional
1. Retroalimentacin. Eso se refiere al aprendizaje de nuevos datos acerca

de uno mismo, de los dems, de los procesos de grupo o de la dinmica
organizacional, datos que antes la persona no tomaba en cuenta en una
forma activa. La retroalimentacin se refiere a las actividades y los
procesos que reflejan una imagen objetiva del mundo real. La conciencia
de esa nueva informacin puede ser conducente al cambio si la
retroalimentacin no es amenazadora. La retroalimentacin es prominente
en intervenciones con consultora de procesos, reflejo de la organizacin,
capacitacin en sensibilidad, orientacin y consejo, y retroalimentacin de
encuestas.
2. Conciencia de las normas socioculturales cambiantes o de las normas

disfuncionales actuales. Frecuentemente las personas modifican su
conducta, actitudes, valores, etc. Cuando se percata de los cambios en las
normas que estn ayudando a determinar su conducta. Por consiguiente, la
conciencia de la nueva norma tiene un potencial de cambio, porque el
individuo ajustar su conducta para alinearla con las nuevas normas. Aqu
se supone que la conciencia de que ste es el nuevo juego de pelota, o de
que ahora estamos jugando con una serie de reglas, es una causa de
18
cambios en la conducta individual. Adems, la conciencia de las normas

disfuncionales actuales puede servir como un incentivo para el cambio.
Este mecanismo causal probablemente est operando en la formacin de
equipos y en las actividades intergrupo de formacin de equipos, en el
anlisis de la cultura y en los programas de sistemas socio tcnicos.
3. Incremento en la interaccin y la comunicacin. La creciente
interaccin y comunicacin entre individuos y grupos, por s misma,
puede efectuar cambios en las actitudes y la conducta. Por ejemplo,
Homas sugiere que la creciente interaccin es conducente a un incremento
en los sentimientos positivos. Los individuos y los grupos aislados tienden
a desarrollar una visin de tnel o de autismo, segn Murphy. La
creciente comunicacin contrarresta esta tendencia. La creciente
comunicacin, permite que uno verifique sus propias percepciones para
ver si estn socialmente validas y compartidas. Este mecanismo es la base
de casi todas las intervenciones del DO. La regla emprica es lograr que
las personas hablen e interacten en nuevas formas constructivas y de ello
resultarn cosas positivas.
4. Confrontacin. El trmino se refiere a sacar a la superficie y abordar las

diferencias en creencias, sentimientos, actitudes, valores o normas, con el
fin de eliminar los obstculos para una interaccin efectiva. La
confrontacin es un proceso que trata en forma activa de discernir las
diferencias reales que se estn interponiendo en el camino, de hacer salir
a la superficie esos problemas y trabajar
en ellos de una manera
constructiva. Hay muchos obstculos para el crecimiento y el aprendizaje,
19
siguen existiendo cuando no se observan y se examinan en forma activa.

La confrontacin es el fundamento de la mayor parte de las intervenciones
de resolucin de un conflicto, como la formacin de equipos intergrupo,
la conciliacin de terceras partes y la negociacin del rol.
5. Educacin. Se refiere a las actividades diseadas para mejorar el

conocimiento y los conceptos, las creencias y las actitudes anticuadas y
las habilidades. En el desarrollo organizacional, la educacin puede estar
dirigida hacia el entendimiento de estos tres componentes en varias reas
de contenido, logro de la tarea, relaciones y conducta humana y social,
dinmica de procesos de la organizacin y procesos de administracin y
control de cambio aceptado. La educacin es el principal mecanismo
causal en el modelamiento de la conducta, el anlisis del campo de
fuerzas y la planificacin de la vida y carrera.
6. Participacin. Esto se refiere
a las actividades que incrementan el
nmero de personas a quienes se les permite involucrarse en la resolucin

de problemas, el establecimiento de metas y la generacin de nuevas
ideas. Se ha demostrado que la participacin incrementa la calidad y la
aceptacin de las decisiones, la satisfaccin en el trabajo y que promueve
el bienestar de los empleados.
7. Responsabilidad creciente. Se refiere a que aclaren quin es responsable

de qu y que vigilan el desempeo relacionado con dichas
20
responsabilidades. Estos dos aspectos deben estar presentes para que la

responsabilidad mejore el desempeo.
8. Energa y optimismo crecientes. Esto se refiere a las actividades que

proporcionan energa a las personas y las motivan por medio de visiones
de nuevas posibilidades o de nuevos futuros deseados. El futuro debe ser
deseable, de mrito y alcanzable.
2.5
Funciones del Clima Organizacional
1. Desvinculacin. Lograr que el grupo que acta mecnicamente, se

comprometa con la tarea que realiza.
2. Obstaculizacin. Lograr que el sentimiento que tienen los miembros que
estn agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran
intiles, se vuelvan tiles, facilitando su trabajo.
3. Esprit. Es una dimensin de espritu de trabajo. Los miembros sienten
que sus necesidades sociales se estn atendiendo y al mismo tiempo estn
gozando del sentimiento de la tarea cumplida.
4. Intimidad. Que los trabajadores gocen de relaciones sociales amistosas,
satisfaciendo una necesidad social ya que no necesariamente esta asociada
a la realizacin de la tarea.
5. Alejamiento. Se refiere a un comportamiento informal que describe una
reduccin de la distancia emocional entre el jefe y sus colaboradores.
21
6. nfasis en la produccin. Se refiere al comportamiento administrativo

caracterizado
por
supervisin
estrecha.
La
administracin
es
medianamente directiva, sensible a la retroalimentacin.

7. Empuje. Se refiere al comportamiento administrativo, caracterizado por
esfuerzos para hacer mover a la organizacin y para motivar con el
ejemplo. El comportamiento se orienta a la tarea y les merece a los
miembros una opinin favorable.
8. Consideracin. Este comportamiento se caracteriza por la inclinacin a
tratar a los miembros como seres humanos y hacer algo para ellos en
trminos humanos.
9. Estructura. Las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones
que hay en el grupo, se refieren a cuntas reglas, reglamentos y
procedimientos hay.
10. Responsabilidad. El sentimiento de ser cada uno su propio jefe, no tener
que estar consultando todas sus decisiones, cuando se tiene un trabajo que
hacer, saber que es su trabajo.
11. Recompensa. El sentimiento de que uno se le recompensa por hacer bien
su trabajo, nfasis en el reconocimiento positivo ms bien que en
sanciones. Se percibe en las polticas de paga y promocin.
12. Riesgo. El sentido de riesgo e incitacin en el oficio y en la organizacin.
13. Cordialidad. El sentimiento general de camaradera que prevalece en la
atmsfera del grupo de trabajo, el nfasis en lo que quiere cada uno, la
permanencia de grupos sociales amistosos e informales.
14. Apoyo. La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo,
nfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo.
22
15. Normas. La importancia percibida de metas implcitas y explcitas y

normas de desempeo, el nfasis en hacer un buen trabajo, el estimulo
que representan las metas personales y de grupo.
16. Conflicto. El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren or
diferentes opiniones, el nfasis en que los problemas salgan a la luz y no
permanezcan escondidos o se disimulen.
17. Identidad. El sentimiento de que uno pertenece a la compaa y es un
miembro valioso de que un equipo de trabajo, la importancia que se
atribuye a ese espritu.
18. Conflicto
inconsecuencia.
El
grado
en
que
las
polticas,
procedimientos, normas de ejecucin e instrucciones son contradictorias o

no se aplican uniformemente.
19. Formalizacin. El grado en que se formalizan explcitamente las polticas
de prcticas normales y las responsabilidades de cada posicin.
20. Adecuacin de la planeacin. El grado en que los planes se ven como
adecuados para lograr los objetivos del trabajo.
21. Seleccin basada en capacidad y desempeo. El grado en que los
criterios de seleccin se basan en la capacidad y el desempeo, y no en la
poltica, personalidad o grados acadmicos.
22. Tolerancia en los errores. El grado en que los errores se tratan en una
forma de apoyo y de aprendizaje y no en una forma amenazante, punitiva
o inclinada a culpar.4
www. Monografas.com
23
2.6
La Gestin de Recursos Humanos y el Clima Organizacional

Entre otras actividades importantes del departamento de recursos humanos,
esta la mejora del ambiente de trabajo, mediante sus comunicaciones, su
asesora y sus prcticas disciplinarias. Para cumplir con este objetivo es
importante que el nivel directivo se percate de que el medio ambiente forma
parte activa de la empresa y como tal deben valorarlo y prestarle la debida
atencin.
En acpites anteriores se ha hablado de la importancia y las ventajas que

brinda
el contar con un adecuado clima organizacional, por lo que es
relevante para el departamento de recursos humanos proporcionar y trabajar

en la ejecucin de planes, programas y proyectos que proporcionen bienestar
permanente en el cliente interno.
2.6.1 Diferencia entre clima y cultura organizacional
La discusin sobre cultura y clima organizacional se encuentra en la

diferencia metodolgica y epistemolgica. La discusin no se refiere
tanto al qu estudiar sino al como estudiarla.
Clima organizacional.- El clima se refiere a una percepcin comn

de individuos ante una situacin. Por eso puede haber un clima de
satisfaccin, resistencia, participacin o como lo dice Studs Tirkel
salubridad.
24
Cultura Organizacional.- La cultura organizacional, atmsfera o

ambiente organizacional, como se quiera llamar es un conjunto de
suposiciones, creencias, valores u normas que comparten sus
miembros. Adems crea el ambiente humano en que los empleados
realizan su trabajo. De esta forma una cultura puede existir en una
organizacin entera o bien referirse al ambiente de una divisin,
filial, planta o departamento.
2.6.2
Motivacin
La motivacin consiste en elevar la predisposicin de los empleados

para luchar por las metas fijadas.
Concepto de motivacin:
La motivacin laboral se define como: Todas aquellas condiciones
internas descritas como anhelos, deseos, impulsos, etctera. Es un
estado interno que activa o induce a algo. 5
El trabajo de un verdadero lder es identificar los impulsos y las
necesidades de su equipo de trabajo a fin de canalizar su
comportamiento para motivarlos hacia el desempeo eficiente de sus
tareas. La funcin de la motivacin en el rendimiento laboral, es la de
mejorar los resultados a cambio de satisfacer necesidades de las
personas, los individuos motivados trabajan mejor y su actitud es ms
favorable y cooperativa, de igual forma los miembros de un equipo
colaboran y disfrutan trabajando juntos.
JAMES H. DONNELLY, JR. JAMES L. GIBSON, JHON M. IVANCEVICH, Fundamentos de

Direccin y Administracin de Empresas, Mc Graw Hill, Pg. 302
25
Desde la perspectiva de un gerente, una persona que esta motivada:

Trabaja duro,
Mantiene un rimo de trabajo intenso, y
Tiene una conducta autodirigida hacia metas importantes.
Como se puede ver, la motivacin es el elemento fundamental que
debe ponerse en juego para inducir al personal a rendir y producir de
una manera ms efectiva y eficiente posible, y es precisamente en este
campo en le que debe incursionar todo el nivel administrativo de
KFC, porque de no hacerlo estar sensible a sufrir constantes fracasos.
Para conocer que se debe hacer para motivar a un colaborador, es
importante saber de que necesidades tiene al momento; ya que
justamente esa necesidad hace que se rompa la armona y equilibrio
de un empleado de la empresa, conducindolo a adoptar
comportamientos y actitudes que afectan positiva o negativamente en
el desarrollo de las actividades dentro de cada local .
2.7 TEORIAS MOTIVACIONALES
2.7.1
La Teora Bifactorial de Frederick Herzberg

Esta teora ha tenido una importante relevancia en el campo de la motivacin
en el trabajo, pues a partir de su formulacin ser cuando se empieza a
criticar seriamente el modelo de organizacin cientfica del trabajo impulsado
por el taylorismo.
Frederick Herzberg y sus colaboradores (1959) trataron de averiguar cules
eran los factores que determinaban la satisfaccin (o la insatisfaccin) de los
trabajadores,
as
como
la
incidencia
de
este
estado
(satisfaccin/insatisfaccin) sobre variables tales como el nivel de

rendimiento, el ausentismo laboral y la rotacin de personal. As, una vez
26
conocidos estos factores, podran modificarse en la direccin deseada. De los

resultados de sus investigaciones, Herzberg elabora su teora de la
motivacin, en la que diferencia dos factores:
Factores motivadores. Es decir, aquellos desde los que se generan
satisfaccin en el trabajo, y se parte del contenido del trabajo (factores
intrnsecos). Dentro de este grupo, Herzberg considera: el xito, el
reconocimiento por el desempeo, el trabajo en s mismo considerando, la
responsabilidad y la promocin. As pues, la presencia de alguno o algunos
de estos factores motiva al individuo a trabajar con mayor eficacia.
Factores higinicos o ergonmicos. No son motivadores por s mismos, sino
que tienden a reducir la insatisfaccin, y se relacionan con el contexto del
trabajo (factores extrnsecos). Estos factores incluyen: la poltica de la
organizacin, la direccin, la supervisin, las relaciones interpersonales, las
condiciones de trabajo, los salarios, la posicin social y la seguridad.
Estos factores higinicos no son en s motivadores y lo ms que pueden
lograr es un estado neutral de mantenimiento del individuo en la
organizacin. Es ms, si estos factores no son los adecuados pueden llegar a
producir insatisfaccin en los sujetos.
PRESENTES
AUSENTES
No motivacin y
FACTORES
MOTIVACIN
Raramente producen
insatisfaccin
MOTIVADORES
No insatisfaccin
FACTORES
Estado neutro de
HIGINICOS
Motivacin
INSATISFACCIN
Teora de los dos factores de Herzberg

Como antes hemos comentado, los factores motivadores estn bsicamente
relacionados con el trabajo en s mismo, mientras que los factores
27
higinicos estn principalmente relacionados con el contexto del puesto de

trabajo. Esta diferencia entre contenido y contexto del puesto es importante;
muestra que las personas estn primordial y firmemente motivadas por lo
que hacen por ellas mismas. Cuando obtienen responsabilidad o se ganan el
reconocimiento a travs de su conducta, se sienten altamente motivadas.
Adems, Herzberg considera que, frente a la consideracin tradicional de
que la satisfaccin e insatisfaccin eran los polos opuestos de un mismo
continuo, los factores que producen satisfaccin son distintos e
independientes de los que producen insatisfaccin, de forma que el polo
opuesto de la satisfaccin laboral no es la insatisfaccin sino la NO
satisfaccin; asimismo, el polo opuesto de la insatisfaccin en el trabajo no
es la satisfaccin, sino la NO insatisfaccin.
Motivadores
No satisfaccin
Higinicos
No insatisfaccin
Motivacin
Insatisfaccin
En consecuencia, si conseguimos reducir la insatisfaccin del personal de

KFC, aumentando, por ejemplo, el salario o mejorando las condiciones de
trabajo, ello no significa que vaya a alcanzar satisfaccin, puesto que son
otros factores los que influyen en ella. En todo caso, lo que se consigue es
detener o atenuar el descontento o por el contrario, si aumentamos el nivel
de la satisfaccin del recurso humano, reconociendo, por ejemplo, su
trabajo, ello no supone que hayamos reducido su nivel de insatisfaccin.
2.7.2
Teora XY de Douglas McGregor

Otra perspectiva de la naturaleza de las personas se resume en dos grupos
de suposiciones que propuso Douglas McGregor y que normalmente se
conocen como la teora X
y la teora Y. Segn este terico, la
28
administracin debe iniciarse con una pregunta bsica: cmo se ven los
administradores a s mismos en relacin con los dems. Este punto de vista
requiere un poco de reflexin sobre la percepcin de la naturaleza humana.
La teora XY la teora Y son dos grupos de suposiciones sobre sta.
McGregor selecciono estos trminos porque quera una terminologa
neutral sin connotaciones de ser bueno o malo. 6
Suposiciones de la teora X
Segn McGregor, las suposiciones tradicionales acerca de la naturaleza
humana se incluyen en la teora X en la forma siguiente:
1. Los seres humanos promedio sienten un desagrado inherente hacia el
trabajo y si, pueden, lo evitarn.
2. Debido a esta caracterstica humana de aversin al trabajo, la mayora
de las personas deben ser obligadas, dirigidas y amenazadas con
castigos para que dediquen el esfuerzo adecuado al logro de los
objetivos organizacionales. Las personas aplicarn la auto-direccin y el
autocontrol para alcanzar los objetivos con los que se han
comprometido.
3. El nivel de compromiso con los objetivos es proporcional a la magnitud
de las recompensas asociadas con su logro.
4. Bajo las condiciones apropiadas, los seres humanos promedio no slo
aprenden a aceptar sino tambin a buscar responsabilidad.
HAROLD KOONTZ, HEINZ WEIHRICH, Administracin una Perspectiva Global, Dcima Edicin, Pg.
466,467
29
5. La capacidad de ejercer un nivel relativamente alto de imaginacin,

ingenio y creatividad para la solucin de problemas organizacionales
est ampliamente distribuida entre la poblacin.
6. Dadas las condiciones de la vida industrial moderna, las posibilidades
intelectuales del ser humano promedio se utilizan solo en forma parcial.
Es obvio que estos dos conjuntos de suposiciones son fundamentalmente

diferentes. La teora X es pesimista, esttica y rgida. El control es
principalmente externo, es decir, impuesto al subordinado por el superior. En
contraste, la teora Y es optimista, dinmica y flexible, ya que hace hincapi
en la auto-direccin y la integracin de las necesidades individuales con las
exigencias organizacionales. No hay duda de que ambos grupos de
suposiciones afectan la forma en que los administradores desempean sus
funciones y actividades administrativas.
2.7.3
La Teora de la Jerarqua de Necesidades de Abraham Maslow:
La Teora de Maslow es quizs la teora ms conocida de la motivacin.

Postula que los motivadores del comportamiento son las necesidades. Las dos
premisas bsicas de la teora son:
Solamente influyen en la conducta las necesidades no satisfechas. Esto
quiere decir que si bien ninguna necesidad queda satisfecha enteramente,
sobre todo las de orden superior, una necesidad satisfecha en lo
fundamental, ya no motiva.
Las necesidades se distribuyen en una jerarqua de importancia.

Significa que las necesidades se presentan escalonadamente, de forma que
30
no se busca la satisfaccin de determinadas necesidades sin haber

satisfecho antes las necesidades de niveles inferiores. Ejemplo: un
trabajador que no cobra su salario en siete meses, no le importa para nada
las buenas relaciones personales que pueda establecer con sus
compaeros. Atendiendo a la segunda premisa, establece cinco niveles en
las necesidades, divididas en necesidades de orden inferior y necesidades
de orden superior.7
Pirmide de Maslow
AUTORREALIZACIN
ESTIMA
NECESIDADES
DE
ORDEN
SUPERIOR
SOCIALES Y DE PERTENENCIA
DE SEGURIDAD
FISIOLGICAS
NECESIDADES
DE
ORDEN
INFERIOR
a) Necesidades de orden inferior

Estas necesidades se satisfacen, sobre todo, de manera externa (por
ejemplo, con el salario), y son:
Fisiolgicas: Estas necesidades surgen a partir de los requerimientos
bsicos de la vida y son importantes para la supervivencia de la raza
humana (oxgeno, alimento, agua, resguardo, sexualidad, etc.).
De seguridad: Hacen su aparicin cuando las fisiolgicas estn
satisfechas en lo fundamental y se refieren a las necesidades de
proteccin contra daos fsicos, emocionales, morales, etc. En el
mundo laboral ha empezado a cobrar gran importancia la seguridad en
el empleo.
CHIAVENATO, Idalberto, Administracin de Recursos Humanos, Editorial Calipso, Mxico,

Pg.61
31
Las necesidades fisiolgicas y de seguridad, se refieren a las

necesidades bsicas para la supervivencia inmediata y futura. El
personal necesita, ante todo, un salario que le permita subsistir a l y a
su familia, desea unas condiciones fsicas de trabajo que no supongan
un peligro para su integridad fsica y busca una cierta seguridad que le
permita afrontar los imprevistos del futuro y, en especial, la
jubilacin.
Estas necesidades se cubren fcilmente con medios materiales:
salario, normas de seguridad e higiene en el trabajo, prestaciones de
la Seguridad Social, etc.
b) Necesidades de orden superior

A diferencia de las necesidades de orden inferior, stas se satisfacen
de manera interna (en el interior de la persona). Son:
Sociales y de pertenencia: Se refieren a lo afectivo, a la pertenencia y
a la participacin social. Las personas tienen la necesidad de ser
aceptadas, amadas, de gustar a otras personas.
Estima: Incluye factores internos de estimacin respecto de s mismo,
autoestima y logro. Las personas necesitan una valoracin
generalmente alta de s mismos, con una base firme y estable;
necesitan de auto-respeto o autoestima y de la estima de los dems.
Son
cubiertas
por
la
institucin,
sobre
todo,
otorgando
responsabilidad y reconocimiento pblico del buen rendimiento.

Autorrealizacin: Esta necesidad est representada por el impulso de
llegar a ser lo ms que se puede ser, utilizando las habilidades que se
tienen al mximo y mediante el aprovechamiento del talento. Segn
Maslow, es el deseo de ser eficaz en todo aquello que uno hace, tanto
32
si se trata de ser padre como si se trata de ser el mejor funcionario de

un grupo de trabajo.
A diferencia de las necesidades de orden inferior, no se pueden
satisfacer completamente. Por ejemplo, no se puede decir que el
personal ya tiene bastante amistad con sus compaeros de trabajo, ni
que tiene suficiente apoyo o reconocimiento de sus compaeros.
Las razones de la amplia aceptacin encontrada por el esquema de
Maslow, tal como lo formul Douglas McGregor, son muy diversas.
Entre ellas destacan las siguientes:
a) Explica la observacin de que en una sociedad industrialmente
desarrollada,
donde
los
relativamente
satisfactorias,
empleados
reciben
retribuciones
parecen
adquirir
un
especial
protagonismo otras motivaciones, adems de las econmicas,

como son, la pertenencia, el logro, el status, etc.
b) El esquema contiene una explicacin de las lneas maestras del
desarrollo psicolgico humano.
c) El mismo concepto de jerarqua de necesidades est revestido de
una cierta elegancia intelectual que lo hace singularmente
atractivo.
Sin embargo, la teora de Maslow contiene matices y reservas.
Maslow seal una serie de excepciones a la jerarqua de
necesidades:
En ciertas personas, las necesidades de propia estima parecen
ser ms importantes que las necesidades sociales. Estas
personas parecen haber desarrollado la nocin de que el mejor
modo de ser querido es siendo fuerte y poderoso.
33
En ciertas personas altamente creativas, el impulso por crear

parece ser ms importante que cualquiera otra necesidad; estn
dispuestas a pasar grandes privaciones para poder expresar su
talento creativo. Este es el caso de bastantes artistas.
En ciertas personas, el nivel de aspiracin parece quedar
bloqueado a un nivel muy bajo. Se trata normalmente de
personas que han sufrido grandes privaciones.
En ciertas personas, parece no existir las necesidades sociales.
Los indicios disponibles parecen sugerir que se trata de
personas que no han encontrado afecto en los primeros meses
de su vida y que, por esta razn, han perdido el deseo de dar y
de recibir afecto.
Ciertas personas, que parecen guiadas por valores e ideales
superiores, han mostrado la capacidad de padecer grandes
sufrimientos hasta la tortura y la muerte- en aras de sus
ideales.
Las personas que han tenido siempre satisfechas las
necesidades inferiores fisiolgicas y de seguridad y que
tienen fuertemente activadas las necesidades superiores
parecen olvidarse de aquellas, hasta el punto de poner en
peligro su satisfaccin. Slo cuando la privacin de las
necesidades inferiores alcanza una cierta continuidad es
cuando parece que estas necesidades vuelven a alcanzar su
prepotencia.
A todo esto hay que aadir que Maslow no quiere decir con su esquema
que una necesidad debe estar satisfecha plenamente para que la siguiente
emerja. Las necesidades no emergen repentinamente. As, si una
34
necesidad inferior, llammosla A, est slo satisfecha en un 10%,

entonces la necesidad superior, llammosla B, no ser visible. Sin
embargo, cuando la necesidad A se satisfaga al 25%, la B emerger con
una intensidad del 5%; si la necesidad A llega a satisfacerse en un 75%,
entonces la B adquirir una intensidad del 50%, y as sucesivamente.
Finalmente, Maslow, a pesar de la importancia que atribuye a la
satisfaccin de las necesidades, como condicin para el desarrollo
psicolgico, reconoce que la satisfaccin desordenada de las necesidades
humanas puede tener consecuencias patolgicas. El desarrollo de una
personalidad sana es algo ms que cuestin de satisfaccin de las
necesidades bsicas. Con otras palabras, la permisividad es patgena.
Hace falta una dosis de firmeza, de disciplina y de frustracin para hacer
a una persona madura.
2.7.4
La Teora del Refuerzo (B.F. Skinner):

La teora del refuerzo es otro punto de vista ampliamente discutido sobre la
motivacin que considera el uso de refuerzos negativos o positivos para crear
un ambiente de motivacin que se basa en el trabajo de B.F. Skinner y que no
se ocupa de las necesidades o de por qu las personas toman una opcin, sino
que destaca el ambiente y sus consecuencias para la persona, es decir, que el
comportamiento es causado por el ambiente
El condicionamiento operante es una poderosa herramienta utilizada para
cambiar el comportamiento de los empleados y este trmino se aplica en la
bibliografa sobre direccin de empresas al control del comportamiento en el
trabajo que se obtiene manipulando las consecuencias y se basa en el trabajo
de investigacin de psiclogo Skinner y esta edificado sobre dos principios:
1. La ley del efecto de Thorndike.
2. Recompensas.
35
Los refuerzos positivos o negativos sirven para lograr que los empleados
aprendan comportamientos deseables y, por otro lado, cambien los
indeseables por medio del uso de la extincin o el castigo.
2.7.5
La Teora de las expectativas de Vroom

La Teora de las expectativas de la motivacin, como la present por primera
vez el psiclogo Vctor Vroom en 1964, considera la motivacin como un
proceso que determina las opciones. Vroom sugiere que los individuos son
motivados en sus trabajos para elegir entre diferentes conductas; por ejemplo,
la intensidad del trabajo. Una persona puede elegir entre trabajar a un ritmo
moderado o rpido tomando el individuo esta opcin. Si la persona considera
que su esfuerzo ser retribuido de manera adecuada, habr un esfuerzo
motivado: tomar la opcin de trabajar de tal manera que pueda recibir una
recompensa deseada. La Lgica de la motivacin por expectativas es que los
individuos realizan un esfuerzo en el trabajo para lograr un rendimiento que
d como resultado las recompensas deseadas.
Las tres variables principales en la teora de las expectativas de la motivacin
son:
la opcin,
las expectativas y
la preferencia.
La opcin designa la libertad del individuo para elegir entre varias
alternativas de conducta; por ejemplo, el trabajo de una persona puede ser
lento o rpido, duro o moderado; el empleado puede permanecer en casa o ir
a trabajar. En algunos casos, trabajar rpido puede producir un sueldo mayor
si la compensacin se basa en el nmero de unidades producidas.
La expectativa es la creencia de que una conducta en particular tendr xito o
no; es una probabilidad subjetiva. La expectativa ser de cero si una persona
36
consider que era imposible producir, por mencionar un ejemplo 50 unidades

diarias.
Las preferencias, tambin denominadas valencias por Vroom, son los valores
que una persona atribuye a diferentes resultados (recompensa o sanciones).
Otro aspecto considerado en el modelo de expectativas de la motivacin es la
instrumentalidad, es decir, la probabilidad de que un nivel de rendimiento en
particular producir un resultado especifico.
Ejemplo orientado hacia el trabajo:

Este ejemplo se presenta para mostrar la aplicacin de la teora. Para predecir
si una persona elegir el trayecto A o el B, se necesita examinar las
interrelaciones de las variables en el modelo.
Prima salarial
Trayecto A
Esfuerzo
intenso
Excelente
rendimiento
La persona
toma una
opcin sobre el
esfuerzo
Reconocimiento de
la gerencia
Los compaeros de
trabajo lo excluyen
Esfuerzo
intenso
menos
Rendimiento
regular
Tiene amistad de
sus compaeros de
Sueldo promedio
Trayecto B
2.7.6
Teora de la Equidad
Un factor importante en la motivacin es si las personas perciben
como justa la estructura de recompensas. Una forma de resolver este
tema es mediante la teora de la equidad, que se refiere a los juicios
subjetivos de una persona sobre lo justo de la recompensa que obtiene,
37
en relacin con los insumos (que incluye muchos) factores tales como
el refuerzo, la experiencia y la educacin), en comparacin con las
recompensas de otros. J. Stacy Adams ha recibido gran parte del
crdito por la creacin de la teora de la equidad (o de la falta de
equidad) 8. Los aspectos esenciales de est se pueden expresar en la
forma siguiente:
Resultados de una persona
Resultados de otra persona

=
Insumos de una persona
Insumos de otra persona
Debe existir un equilibrio de la relacin resultados/insumos para una

persona en comparacin con la otra persona. Si las personas sienten
que se les recompensa en forma poco equitativa pueden sentirse
descontentas, disminuir la cantidad o calidad de produccin o
abandonar la organizacin. Si las personas perciben las recompensas
como equitativas, probablemente continuarn con el mismo nivel de
produccin. Si piensan que las recompensas son mayores de lo que se
considera equitativo, pueden trabajar con mayor intensidad. Tambin
es posible que algunos deseen reducir la recompensa. Uno de los
problemas es que las personas quiz sobreestimen sus propias
contribuciones y las recompensas que perciben otros. Los empleados
pueden tolerar durante algn tiempo ciertas fallas de equidad, pero el
sentimiento prolongado de injusticia puede provocar reacciones
violentas ante un acontecimiento aparentemente sin importancia. Por
8
HAROLD KOONTZ, HEINZ WEIHRICH, Administracin una Perspectiva Global, Dcima Edicin, Pg.
473
38
ejemplo, un empleado al que se le llama la atencin por llegar unos

minutos tarde quiz se enoje y decida renunciar al trabajo, no tanto por
la reconvencin sino por el sentimiento acumulado durante mucho
tiempo de que las recompensas por sus contribuciones son menores
que las que reciben otros. En igual forma, una persona puede estar
satisfecha con un sueldo semanal de 100 dlares hasta que se entera de
que otra persona que hace un trabajo similar recibe 10 dlares ms.
2.8
Liderazgo
Los lderes han mostrado muchos enfoques diferentes respecto a como
cumplen con sus responsabilidades en relacin a sus seguidores. El
enfoque ms comn para analizar el comportamiento del lder, es
clasificar los diversos tipos de liderazgo existentes.
Los estilos de liderazgo son diferentes y varan segn los deberes que el
lder debe desempear, las responsabilidades que desee que sus superiores
acepten y su compromiso filosfico hacia la realizacin y cumplimiento
de las expectativas de sus subalternos.
Luego que el Lder asume la responsabilidad del liderazgo y ejerce la
autoridad correspondiente, inicia el trabajo de direccin y administracin
para el logro de metas trabajando con y mediante sus colaboradores.
2.8.1
Lder
Estilos de liderazgo
Autocrtico:Autcrata
proviene
de
las
races
griegas
AUTOKRATES, de autos, uno mismo y KRATOS, poder. Es la persona

que ejerce la Autocracia.
Lder Democrtico: Viene del vocablo Demos, que significa pueblo, y
Cracia, que significa gobierno; lo que quiere decir el gobierno esta en el
39
pueblo, y encontrndose el gobierno en el pueblo tambin lo esta en el

poder.
Lder Participativo: Este liderazgo permite participar en forma directa
en lo que corresponde ejecutar acciones a cada uno de los integrantes de
una organizacin. El lder participativo reconoce la participacin de sus
seguidores en concordancia al trabajo por ellos desplegado. 9
Todas estas definiciones guardan relacin a las anteriores y no tienen
diferencia sustancial en los conceptos pero son igualmente aplicables a
cualquier tipo de institucin y de cualquier naturaleza.
2.8.2
Diferencias Conceptuales entre Lder y Jefe
Para establecer las diferencias conceptuales entre lder y Jefe, dar los
conceptos de Jefe y Lder
JEFE
Es la persona en el cual se encuentra envestida la autoridad y poder que le
otorga una estructura, organizacin o institucin, ste ejerce el mando y
direccin utilizando su poder jerrquico, utiliza a las personas como un
recurso para lograr objetivos individuales y organizacionales.
Su forma de administrar provoca diferentes reacciones entre las personas
que lo rodean, la obediencia esta sobre la base del temor y no del
compromiso, lealtad o respeto.
LDER
Es la persona que por sus caractersticas individuales logra ejercer
influencia en sus subordinados, trabaja por los objetivos organizacionales
pero no deja de lado las necesidades individuales de sus subalternos, el
trato se enmarca en el respeto y permite que existe comunicacin de doble
9
EL LDER AUTENTICO, Crnl..Jorge Pabn Guevara pg. 73
40
DIFERENCIAS
No.
1
2
JEFE
LDER
La autoridad constituye un privilegio de
Hace imperceptible su poder pero se lo
mando y de ostenta
siente.
El trabajo de sus subordinados es
El trabajo de sus subordinados se cumple
cumplido a travs de disposiciones u
de forma voluntaria sin presiones.
ordenes por escrito.

3
4
La autoridad es una oportunidad y
Exige
explota
el
trabajo
de
los
compromiso de servicio.
subordinados.
Por medio de la autoridad utiliza a sus
Por medio de la autoridad demuestra el
subordinados para bien o mal.
porque ocupa el puesto y as sirve a la

institucin y subordinados.
Inspira temor y despierta inquietud en los
Inspira confianza y genera nimo de
subordinados para que cumplan sus
cooperacin constante.
tareas.
6
Utiliza su grado o rango para lograr sus
Utiliza su grado o rango para lograr la
metas
consecucin
objetivos
particulares,
explotando a sus subordinados para ello.
de
metas
objetivos
institucionales y el bienestar comn de sus

subordinados.
7
8
Tiene que disponer el trabajo que el
Hace conocer a los subalternos o seguidores
subalterno tiene que ejecutar.
el trabajo que el subalterno debe ejecutar.
El jefe guarda para s el secreto del
El lder abre el camino del xito y
trabajo, del conocimiento y del xito.
desarrollo para la organizacin y de sus

seguidores o subordinados a travs de
ensear y capacitar.
9
10
11
Su poder termina cuando es relevado de
Su poder trasciende ms all aun si fuere
su puesto o cargo por su sucesor.
relevado de su cargo por un sucesor.
El jefe maneja a sus subalternos para
Conduce y gua a los subalternos para
lograr sus propias metas y objetivos.
alcanzar los objetivos comunes.
El jefe hace de sus seguidores personas
Hace de los suyos personas pensantes y
que
productivas para que todos ganen.
le
permiten
ganar
su
partida
individual y las usa como fichas.

12
Tradicionalista con base en el pasado
Innovador, con base en lo nuevo.
13
Con
Reconoce las capacidades y acciones
rdenes
ambiguas
evita
responsabilidades si algo sale mal.
relevantes de su gente, las valora y despierta

el inters de hacerlas ms grandes.10
sentido entre todo el personal. Existen muchas diferencias entre Jefe y

Lder, pero anotaremos las principales:
41
2.9
INDICADORES DE CLIMA ORGANIZACIONAL
2.9.1. Rotacin de Personal

La mayora de los gerentes prestan especial atencin a las medidas financieras
de eficiencia como la rotacin de inventario, cuentas por cobrar y otros. Con
qu frecuencia medimos la rotacin del personal y el costo para la empresa?
Mientras una alta rotacin de inventario implica una mayor eficiencia, una
alta rotacin de personal significa un efecto contrario.
La alta rotacin de personal no solo representa un costo importante para la

empresa sino que tambin tiene impacto significativo en la rentabilidad futura
porque no se puede lograr una calidad uniforme, entregar el servicio o el
producto a tiempo y ser competitivo en costo.
2.9.2
ndice de rotacin de personal
El gerente de recursos humanos de KFC, consideraba crtico tener una

rotacin de 363 personas desde el mes de enero hasta el mes de diciembre del
2005, pues bajar de ese nmero implicaba costos importantes para la
empresa.
La tasa de rotacin mensual se calcula as:

de egresos de personal en el mes
Tasa de rotacin = 100 mensual
Promedio del tamao de la fuerza de trabajo en el mes
42
Vale la pena hacerse las siguientes preguntas:
Qu tan importante es la medicin de la rotacin del personal?
Cules y cuantos son los costos de la rotacin de personal?
Por qu las empresas tienen alta rotacin de personal?
Qu implicaciones en las utilidades futuras de la empresa, tiene una alta

rotacin de personal?
La determinacin del ndice de rotacin del personal y su anlisis sistemtico

es muy importante, pues se trata de recursos crticos para cualquier empresa y
ste debe ser lo ms bajo posible. Para la gerencia de KFC, saber que el
ndice de rotacin es de tal magnitud es preocupante, por lo que es prioritario
determinar cunto le estaba costando a la empresa y el por qu esta rotacin
era tan alta.
A continuacin se describe una tabla con datos cuantitativos sobre los ndices
de rotacin de personal registrados por el departamento de Recursos humanos
en el perodo de enero a diciembre del 2005 en 26 locales de KFC.
43
#
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
ROTACIN DEL RR.HH. 2005

LOCAL
HELADERIA COLON
HELADERIA COTOCOLLAO
HELADERIA EL JARDIN
HELADERIA MALL DEL RIO QUITO
HELADERIA MICHELENA
HELADERIA RECREO
K-04 CCI
K-05 QUICENTRO SHOPING
K-08 EL BOSQUE
K-09 EL JARDIN
K-10 EL RECREO
K-11 BOSQUE PATIO DE COMIDAS
K-15 TERMINAL TERRESTRE SUB
K-17 CENTRO
K-18 I.E.S.S.
K-20 COTOCOLLAO
K-22 REPUBLICA DEL SALVADOR
K-23 H.C.A.M.
K-24 EL INCA
K-26 PATRIA
K-27 COLON
K-38 MOBIL
K-43 CUMBAYA
K-44 BACA ORTIZ
K-46 MICHELENA
K-47 PATIO EL RECREO
K-49 SHELL
K-54 MALL DEL RIO QUITO
K-57 VIA VENTURA
K-72 SUPERMAXI QUITUMBE
TOTAL
PROMEDIO
VALOR MAXIMO
TOTAL ANUAL
SAL.
%
1
50,00%
0
0,00%
0
0,00%
0
0,00%
0
0,00%
1
33,33%
31
75,61%
30
100,00%
14
51,85%
13
72,22%
25
108,70%
11
78,57%
7
63,64%
8
42,11%
9
40,91%
28
38,89%
22
50,00%
19
57,58%
31
100,00%
25
62,50%
20
62,50%
6
40,00%
18
64,29%
16
80,00%
28
62,22%
6
40,00%
5
35,71%
9
64,29%
3
37,50%
2
14,29%
388
60,63%
13
50,89%
31
108,70%
PROMEDIO
%
50,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
50,00%
6,77%
9,52%
8,75%
8,85%
14,66%
9,75%
18,66%
7,58%
9,47%
3,85%
5,53%
6,82%
9,68%
7,30%
6,51%
8,01%
8,28%
8,34%
6,01%
8,63%
12,95%
12,30%
17,14%
11,76%
5,56%
10,90%
50,00%
FORMULAS
ROTACION MENSUAL= (SAL. / ACT.) * 100
ROTACION ANUAL= (TOTAL SAL. A LA FECHA / ACT. A LA FECHA DIC/05) * 100
2.9.3 Determinacin del Costo de la rotacin de personal:

Los costos de la rotacin del personal pueden determinarse siguindole la
pista al proceso que se sigue para la contratacin, mantenimiento y
liquidacin de un empleado. Para determinar el costo de rotacin de un
operario de una sucursal, se tendr que identificar las actividades o tareas que
se realizan en un proceso para lograr un resultado esperado, ejemplo:
44
a) El proceso de contratar una persona (Reclutamiento),

b) El proceso de mantener a esa persona en la cadena (Mantenimiento), y
c) El proceso de separacin de la empresa de esa persona (liquidacin).
Al analizar estos procesos se determinaron 21 actividades cuyos costos se

muestran en la siguiente tabla:
Tabla 1
NO.
PROCESO
ACTIVIDADES
Reclutamiento y Seleccin
600
Mantenimiento
12
280
Liquidaciones 32 * $150
4.800
21
$5.680
TOTAL
COSTO X MES
Estos valores incluyen los costos del personal del departamento de recursos
humanos y de los ejecutivos involucrados en las diferentes actividades, los
recursos que este personal consume para realizar estas actividades, los costos
de anuncios en peridicos y otros medios. Uno de los costos ms importante
es el costo del tiempo de los ejecutivos en el proceso de reclutamiento y
liquidaciones.
2.9.4. Diagnstico y motivos de egresos de personal

De acuerdo a las entrevistas realizadas a los funcionarios cesantes desde el
mes de enero a diciembre del 2005, se establece los siguientes factores
sealados en la tabla No.2
45
MOTIVOS DE EGRESOS DE PERSONAL ( 2005)

No.
FACTORES
EGRESOS
No le gust el trabajo
14
Abandon el trabajo
48
Ineficiencia
38
Oferta de Empleo
36
Problemas personales/familiares
24
Sueldo
150
Indisciplina
15
Quejas sobre el trato de administradores
60
Emigr de ciudad o Pas
TOTAL
388
Generalmente detrs de una excesiva rotacin laboral se oculta la

desmotivacin, el descontento, la insatisfaccin laboral y esto a su vez est
influenciado por un conjunto de aspectos vinculados en muchos casos a una
insuficiente gestin de los Recursos Humanos.
Con el presente trabajo pretendemos hacer algunas reflexiones relacionadas

con la inestabilidad laboral y sus causas fundamentales en nuestra
organizacin, como resultado de un conjunto de investigaciones realizadas,
motivadas por el hecho de que en estos momentos la rotacin o fluctuacin
laboral constituye un rasgo caracterstico en muchas empresas lo que ha
repercutido desfavorablemente en las mismas.
46
Tambin se ha demostrado que la rotacin de personal se manifiesta de

manera diferente segn sea la edad, el sexo, ubicacin geogrfica, nivel
ocupacional y la antigedad en la organizacin pues las personas jvenes
fluctan ms, en el caso de los motivos personales la mayor fluctuacin est
en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacin es mayor en los
hombres, en cuanto a la antigedad las investigaciones demuestran que las
personas con ms de 10 aos en las empresas son ms estables.
La calificacin tambin influye en la rotacin pues las investigaciones

demuestran que son directamente proporcionales y en cuanto a la ubicacin
geogrfica tambin existe una diferencia significativa pues en ciudades o
localidades pequeas la rotacin real es menor ya que debido al poco
desarrollo de los mismos no existen ofertas de empleo que le permitan a los
trabajadores trasladarse de un lado hacia otro y de hacerlo tendran que viajar
grandes distancias lo que desde el punto de vista econmico sera perjudicial
para ellos. De acuerdo a estos parmetros se realizar una investigacin en
KFC, para clasificar al personal que labora en la cadena por edad, sexo,
funcin, antigedad y lugar de residencia, a fin de analizar estos factores de
incidencia y poder proponer soluciones a corto, mediato y largo plazo.
2.9.5
Como reducir la rotacin
La accin inmediata para contrarrestar la alta rotacin existente en KFC, ser

realizar un anlisis del clima organizacional a fin de detectar las posibles
causas y desarrollar un Plan de Mejoramiento del Clima Laboral. Es
importante indicar que una alta rotacin del personal pone en peligro las
47
utilidades futuras y hasta la existencia de la empresa. Entre los factores ms

importantes que hacen que un trabajador se sienta satisfecho se encuentran;
trabajos interesantes, recompensas justas y equitativas, condiciones laborales
adecuadas y buenos compaeros de trabajo, es por ello que se todos estos
factores deben ser considerados.
Sabemos que una de las formas ms frecuentes de manifestarse la

insatisfaccin consiste en abandonar la organizacin, que comienza con la
bsqueda de otro empleo y que culmina con la renuncia cuando aparece lo
que el trabajador est buscando. Muy ligado a la motivacin como vemos
est la necesidad, cuando la misma est insatisfecha se crea una tensin en la
persona que genera impulsos buscando metas que cuando se alcancen, la
necesidad quedar satisfecha, Para contrarrestar la falta de motivacin en el
recurso humano en la cadena, debemos analizar el tipo de necesidades y
expectativas que tiene el individuo frente a la organizacin, informacin que
ser obtenida mediante encuestas y entrevistas y posteriormente analizadas
para aplicar tcnicas de motivacin individual y grupal.
Rotacin de personal externa.- Consiste en el movimiento que en toda

empresa se produce a causa de las bajas ocurridas, voluntarias o forzosas, en
cumplimiento de una poltica de renovacin de personal o variacin del
producto11. La rotacin externa suele medirse por el ndice de rotacin
anual, o fraccin del personal de la empresa que es sustituido cada ao. Es
muy conveniente conocer este ndice y tenerlo controlado, si su valor es
mayor que el previsto, es muy probable que la empresa est gastando en la
48
renovacin de sus empleados una cifra mayor que la razonable, por el

contrario, s el ndice se mantiene igual o por debajo del valor calculado o
planificado, es que la situacin esta controlada. Si el ndice de rotacin es
bajo o esta controlado, es de suponer que el ambiente laboral se ha mantenido
dentro de sus lmites normales, y lo mismo habr sucedido con la moral de los
empleados subalternos, de los mandos medios y de la propia direccin.
Rotacin interna.- La rotacin interna consiste en el cambio peridico de un

trabajador de una tarea u otra, a fin de desarrollar sus habilidades y destrezas
en el cumplimiento de una actividad global. Se puede considerar como un
mtodo de formacin de plantillas dentro de una empresa.
2.9.6
Ausentismo
El deterioro del clima laboral lleva al personal a perder entusiasmo por su

trabajo, lo cual se refleja no solamente en mayores niveles de ausentismo sino
tambin en la lentitud el desengao, la indiferencia y en consecuencia en
bajas en la productividad. As el personal se retira psicolgicamente de sus
labores y predomina la actitud de cumplir exactamente con lo mnimo
requerido.
La impuntualidad tambin es un tipo de ausentismo pero por un periodo
breve, por medio del cual los empleados se repliegan fsicamente del activo
involucramiento en la organizacin. Es ms probable que los empleados
insatisfechos falten al trabajo y sean impuntuales, que los que se sienten a
gusto con su lugar de trabajo.
49
2.9.7
Estrs Laboral
El stress laboral es una de las consecuencias actuales y latentes de trabajar en

organizaciones que exigen a los empleados que se ajusten a condiciones cada
vez ms inusuales. Estas condiciones crean a medida que pasa el tiempo,
mayor tensin en los empleados lo cual produce paulatinamente perjuicios en
la salud.
El stress es el resultado de la relacin del individuo y el entorno, evaluado
por aquel como amenazante, que desborda sus recursos y pone en peligro su
bienestar12. Es decir, que se produce una discrepancia entre las demandas
del ambiente y los recursos de la persona para hacerles frente.
El conocimiento del clima organizacional proporciona retroalimentacin
acerca de los procesos que determinen los comportamientos organizacionales
permitiendo adems, introducir cambios planificados, tanto en las conductas
de los miembros y la satisfaccin como en la estructura organizacional.
2.9.8
Productividad
Una organizacin es productiva si alcanza sus metas y si lo hace

transformando sus insumos en productos al costo ms bajo posible, es decir si
es eficiente y eficaz. Pero cuando el ndice de rotacin de una empresa supera
la media del sector, ello pone de manifiesto que se est acercando a un
umbral peligroso que derivar en incrementos de los costos, descenso de la
produccin y perdida de la competitividad. Con el fin de prever las
incidencias en los planes de produccin, las empresas ponen en marcha
planes de sucesin y promocin en busca de candidatos capaces de ocupar las
vacantes que se producirn eventualmente durante el ao. Si en la empresa
50
existe un clima organizacional inadecuado esto afectar directamente en el

empleado, modificando a afectando su comportamiento y rendimiento laboral
en el cumplimiento de sus funciones. Esto genera mala calidad en los
productos o disminucin de la produccin.
Adems en el supuesto que la organizacin recompensa la productividad, su

mayor productividad debe incrementar el reconocimiento verbal, el nivel de
sueldo y las posibilidades de ascenso, incrementando con esto, el nivel de
satisfaccin en el puesto.
2.9.9
Falta de participacin
El clima ideal de trabajo es aquel donde el trabajador se sienta motivado y

ponga lo mejor de s cada da; es decir se involucre y participe activamente
con la organizacin. En este caso, se benefician tanto el personal como la
empresa.
En cambio con un empleado des motivado ocurre todo lo contrario: cumple
con sus tareas mecnicamente, le da lo mismo si el trabajo fue bien o mal
hecho, realiza sus actividades pensando en la hora de salida y en algunos
casos, puede llegar a asociar su labor con una especie de castigo.
Aprovechar las debilidades de la empresa para quejarse y en la primera
oportunidad se ir de la organizacin. Trabajar a disgusto es tan malo como
para el trabajador como para la empresa.
51
CAPITULO III
PROCESO DE EVALUACIN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
3.1
Definicin
El estudio de Clima laboral es una herramienta diagnstico que permite a los

gerentes tomar decisiones importantes para mejorar el desempeo de los empleados e
impedir la fuga de talentos o personas de desempeo exitoso. Est comprobado en
numerosos estudios que un buen clima laboral dentro de la empresa tiene una
relacin directa con el desempeo de los empleados, la retencin de las personas de
mejor desempeo y finalmente sobre la rentabilidad de la empresa. Son estos los
motivos que han determinado se realice una evaluacin de Clima Organizacional en
KFC, y conocer objetivamente que opinan los miembros del nivel operativo acerca
de sus condiciones de trabajo.
3.2
Objetivos de la evaluacin del Clima Organizacional

Contar con un diagnstico objetivo sobre el ambiente laboral de KFC y la
percepcin que los empleados tienen de sus jefes principales.
Obtener informacin estandarizada acerca de las acciones encaminadas a
mejorar el clima laboral.
Retroalimentar el subsistema de Bienestar Laboral, a fin de que brinde mejoras
en las condiciones laborales de los empleados.
52
Mejorar el Clima laboral a fin de disminuir el ausentismo, la rotacin y la

impuntualidad.
3.3
Seleccin de Mtodos, Tcnicas y Herramientas

La metodologa que se utiliza para un diagnstico de clima organizacional,
puede ser diferente y de acuerdo a las necesidades de informacin de cada
organizacin.
A continuacin se detalla tres herramientas, las que aplicadas a un conjunto
dan una visin global del clima laboral de la empresa, as como detalles
especficos de dnde y cmo intervenir para mejorar el clima. Adems como
resultados del estudio se pueden determinar las necesidades de capacitacin.
1. Focus Group.-
la metodologa del Focus Group es puramente
participativa y se basa en generar un ambiente seguro donde las personas

puedan expresar libremente sus opiniones, inquietudes e ideas.13
2. Aplicacin de Encuesta.- Este instrumento permite obtener informacin

cuantitativamente analizable acerca de problemas percibidos por el colectivo
de personas de la empresa. El instrumento consiste en un cuestionario auto
administrado el cual se diseara especialmente y segn las necesidades de la
empresa.
3. Entrevistas Semi-Estructuradas.- Segn las necesidades y los

antecedentes recopilados en los focus groups, se disea una pauta de
53
entrevista que tendr por objeto conocer ms en profundidad y de forma ms

confidencial, la opinin de un grupo seleccionado de personas.
3.4.
Encuesta de clima organizacional

Una vez que KFC decide poner en marcha un proceso tendiente a conocer el
ambiente laboral del nivel operativo, por medio de cuestionarios o encuestas,
se ha de tener en cuenta ciertos parmetros.
Anlisis y discusin: El gerente de recursos humanos y el jefe de

operaciones Quito, debido a los problemas percibidos en los locales de
KFC, reunidos toman la decisin de realizar una evaluacin de clima
laboral.
Adquisicin de firmeza interna: por parte de la gerencia de recursos
humanos y de operaciones, as como el convencimiento de que sea cual
sea el resultado de la encuesta, se har para tratar de mejorar en la medida
de lo posible la situacin actual del clima laboral.
Tener claro que la encuesta o cuestionario es nicamente para conocer y
evaluar el nivel de clima laboral de la empresa y no para toma medidas o
represalias contra los trabajadores o contra una plantilla descontenta.
Utilizar la encuesta de medicin que este bien elaborada y sea una
herramienta vlida para el fin que se pretende. Ha de cubrir un espectro
amplio de cuestiones, ya que el clima laboral est influido por diversos
factores.
Explicar adecuadamente a los trabajadores a los que se va aplicar la
encuesta de clima laboral, cul es el motivo que la empresa persigue, que
54
se trata de establecer a partir de ah las mejoras y correcciones que sean

precisas, y que se solicita la colaboracin de personal. Deber asegurarse
tajantemente que el cuestionario sea annimo, no se producir efecto
negativo sobre los trabajadores en general ni sobre ninguna de ellos en
general.
Explicar que la encuesta es una pieza ms de un proceso de anlisis
interno y crtico que la empresa hace de si misma, con el nimo de
establecer e implantar procesos de mejora. Esto no es ms que unirse a
una corriente de multitud de empresas que estn haciendo lo mismo en
busca de mejorar en sus condiciones de competitividad en un mercado
cada vez ms amplio y globalizado.
Motivar suficientemente al personal para que colabore llenando la
encuesta con la mxima objetividad posible y en la forma ms completa
que puedan.
Tratar adecuadamente los datos recabados en los cuestionarios o
encuestas, con el fin de sacar el mximo partido posible que puedan
contener aquellos.
Analizar, a nivel de direccin en primer lugar y despus con los mandos
intermedios los datos que se desprendan de los cuestionarios. Evitar
reacciones, entre directivos y mandos intermedios, negativas hacia los
resultados obtenidos y hacia la plantilla de personal a su cargo.
De los cuestionarios se deducirn, normalmente, consecuencias positivas
y negativas hacia la empresa, en general, y hacia jefes o mandos en
particular, as como hacia puestos de trabajo y las condiciones de stos.
55
Extraer los puntos dbiles y fuertes en el clima laboral de la empresa,

observados o deducidos de los cuestionarios aplicados, para hacer el
anlisis pormenorizado de cada uno de ellos. Los puntos dbiles exigen
soluciones, los fuertes afianzarlos.
Finalmente, mantener un buen expediente de todo el proceso, guardando
informticamente y, en su caso, en papel todo el material utilizado o
producido en el proceso como experiencia a tener en cuenta en otra
ocasin futura.
3.4.1. Estructura del cuestionario:

El cuestionario a utilizar tiene preguntas pensadas y objetivas y busca conocer
datos relevantes de las diferentes variables que conforman el clima laboral.
Constituye un entramado de cuestiones que se entremezclan y van formando
el clima de la organizacin.
Para la aplicacin en KFC se han tomado en consideracin 12 variables y el

formulario consta de 68 preguntas, este nmero de preguntas es lo
suficientemente amplio para alcanzar el conocimiento suficiente y objetivo de
lo que se pretende medir. Las preguntas son cerradas (lo cual permite que la
informacin sea ms objetiva), sencillas, lo ms cortas posibles y claras en su
planteamiento.
El cuestionario es annimo, aunque se ha dejado una casilla para poner la

edad. Se ha estudiado cmo se corregir y se valoran las respuestas,
igualmente se han establecido, los criterios para objetivar niveles de clima
56
laboral en funcin de las puntuaciones o informaciones obtenidas en las

encuestas.
3.5
Ejecucin del Diagnstico Organizacional y Aplicacin de la Encuesta
Una vez estructurada la encuesta se proceder a su aplicacin en las 24

locales de KFC Quito, a fin de obtener datos que posteriormente sern
recolectados, procesados y analizados.
3.5.1
Encuesta de Satisfaccin Laboral
ENCUESTA DE SATISFACCIN LABORAL

Fecha:.
Cadena:..
Sexo: M
F
Estudios: Primaria ..........
Secundaria...........
Qu tiempo trabajas en la empresa....................
Local:..
Ciudad:
Edad:
Superior............
Cargo:..............
Esta informacin es CONFIDENCIAL y servir nicamente para desarrollar nuevas

ideas a fin de atender mejor a nuestro cliente interno. TU
Te pedimos que seas sincero/a en tus respuestas ya que tu opinin es de vital
importancia para la cadena. Recuerda tu no debes poner tu nombre, este cuestionario
es CONFIDENCIAL.
INSTRUCCIONES:
Presta mucha atencin a las siguientes instrucciones:
A continuacin encontrars unas preguntas relacionadas con tu trabajo.
Por favor, lee cada pregunta con atencin y responde, marcando con una X, en las
siguientes preguntas:
SI : Cuando la pregunta sea cierta en tu local de trabajo.

NO: Cuando la pregunta no se cumpla en tu local de trabajo.
57
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
PREGUNTAS
Pamace, Fratell y Serpal; premia y reconoce mis esfuerzos realizados
Me siento tratado como si fuera un cero a la izquierda
Mi local est viejo e incmodo para trabajar
El personal toma la iniciativa en el local
Los ascensos estn para los ms antiguos y para los amigos del Jefe
El ambiente de trabajo es adecuado.
Dispongo de equipos y herramientas para mi labor diaria
He sido objeto de acoso sexual en mi local
Mi gerente estimula la formacin de su equipo de trabajo
Existen oportunidades de formacin y crecimiento en la empresa.
Se valora a los empleados que aporten con nuevas ideas y sugerencias.
Est al alcance de todos las informaciones para hacer tu trabajo.
El trabajo se realiza eficientemente y cumpliendo los plazos establecidos.
Trabajar en Pamace, Fratell y Serpal es una buena referencia en tu hoja de vida.
En mi local cada uno se ocupa solo de los suyo.
Mi trabajo me ha producido muchas satisfacciones personales
Mis jefes son autoritarios
Las personas se expresan libre y espontneamente, sin temor
El local, los equipos y los materiales son adecuados para realizar tu trabajo.
Mis jefes no perdonan pequeos errores
Mi trabajo es rutinario y aburrido
He sentido temor de denunciar algn tipo de acoso sexual por miedo a ser
despedido
Solemos recibir rdenes de personas que se contradicen entre s
En general, dispongo de los medios para hacer bien mi trabajo
Los jefes saben explicar los motivos de las decisiones e instrucciones
En mi local hay un ambiente de trabajo bueno
En general, me siento apoyado por mis jefes
He aprendido mucho en mi puesto de trabajo
Las informaciones que recibo son incompletas y llegan tarde
Se estimula la cooperacin y el trabajo en grupo como medio de facilitar el
cambio.
Los objetivos del local y los resultados solo lo saben los jefes
Me molesta que hablen malas palabras entre compaeros y jefes
La gente esta esperando que llegue el final de la jornada para salir corriendo
Los trabajos suelen estar bien planificados con anticipacin
Los jefes suelen estar disponibles cuando se los necesita
El trabajo es desorganizado.
Conoces los beneficios adicionales a tu sueldo
Los jefes suelen estar bien informados e informan a sus empleados
Existen los conocimientos bsicos de lo que se realiza en cada rea
En general, la gente trabaja con entusiasmo.
En general, se toman decisiones eficaces y con rapidez
Existen rivalidades personales.
La informacin necesaria para el trabajo circula con rapidez
Se suele consultar al personal antes de tomar decisiones que afectan a las
personas
Los empleados suelen esforzarse en su trabajo
Es fcil tener conversaciones personales con mis jefes y compaeros
58
SI
NO

47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
En mi trabajo hago cosas bastante variadas e interesantes

Es frecuente que se produzca problemas por falta de calidad en el producto que
vendemos
La gente se preocupa de los resultados generales del local
Se hacen esfuerzos importantes para mejorar los niveles de informacin y
comunicacin
Los salarios son justos comparado con otros trabajos similares
Me siento parte del xito de mi local
Creo que mis jefes me echaran una mano si lo necesitase
Existe buenas relaciones entre parte administrativa y operativa
Existe buenas relaciones entre operativos
Piensa usted que todas sus horas de trabajo le estn pagando
Sabe como calcular sus horas extras dentro de su rol de pagos
En mi trabajo se estimula la aportacin de ideas y sugerencias
En estos ltimos meses ha recibido una buena capacitacin
Me interesa la calidad del producto, resultante de mi trabajo
Adquiriste conocimientos por medio de tu instructor
Existen relaciones sentimentales en tu local
Relaciones sentimentales entre el nivel administrativo y operativo
Relaciones sentimentales entre el nivel operativo
Mi gerente es un ejemplo de seguridad
Mi gerente me da reconocimiento cuando hago un buen trabajo
Se las metas que mi gerente tiene para mejorar el desempeo del local
Mi gerente me trata con respeto
Gracias por su colaboracin

-----------------------------------------------------------------------------------------------------3.5.2 Cuadro consolidado de variables y preguntas
No.
VARIABLES
No. Preguntas
1
2
Planificacin
Infraestructura
y
medios
logsticos
Comunicacin e informacin
Direccin
Remuneracin
Capacitacin
Motivacin
Producto y calidad
Liderazgo
Relaciones interpersonales
Acoso sexual
Iniciativa
13,21,34,36,
3, 7,19,24,
4
4
12,25,29,31,38,43,44,46,50
23,35,41,53
37,51,56,57
10,39,28,59,61
1,2,14,16,33,40,45,47,49,52
48,60
5,9,17,18,20,27,30,65,66,67,68
6,15,26,32,42,54,55,62,63,64
8,22,
4,11,58
9
4
4
5
10
2
11
10
2
3
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
TOTAL
TOTAL
68
59
3.5.3 Definicin de variables:

Planeacin: Identificando el desarrollo del proceso de planeacin en cada uno de los
locales, se definir el proceso de planificacin que se utiliza para el establecimiento
de objetivos, estrategias, polticas, planes detallados para lograrlos; y lo que
establece el local para poner en prctica las decisiones. Es muy necesario hacer
nfasis en el proceso de planeacin ya que implica establecer los objetivos necesarios
hacia los cuales confluir el esfuerzo del grupo.
Mtodos y procesos: Por medio de esta variable lograremos identificar los procesos
y procedimientos ejecutados en cada una de las acciones de trabajo por parte del
personal de cada uno de los locales.
Infraestructura y medios logsticos: Con esta variable estaremos en capacidad de
conocer el medio fsico y ambiente en el cual se desenvuelve el trabajador, si cuenta
con las herramientas e insumos de trabajo necesarias y si su contexto fsico es el
adecuado para desarrollar con eficiencia sus funciones. Se podr desarrollar y
mantener las instalaciones y procedimientos para prevenir accidentes de trabajo y
enfermedades profesionales.
Comunicacin e informacin: No es exagerado decir que la funcin de la
comunicacin es el medio gracias al cual se unifica la actividad organizada. Se puede
considerar como el medio por el que la informacin se convierte en insumo del
sistema. Tambin es el medio a travs del que se modifica la conducta de las
personas, se realiza el cambio, se hace til la informacin y se logran las metas
trazadas por el grupo de trabajo. Con esta variable conoceremos como se encuentra
la comunicacin y como fluye la informacin dentro de la organizacin.
Direccin: Esta variable nos permitir conocer de manera ms analtica la forma en
que el jefe o lder esta guiando a los subalternos a la consecucin de los objetivos
organizacionales.
60
Remuneracin: Con esta variable se estar en capacidad de identificar la

satisfaccin del personal frente a la remuneracin recibida en la empresa, se podr
asignar valores monetarios a los puestos, en tal forma que sean justos y equitativos
con relacin a otras posiciones de la organizacin y a puestos similares en el
mercado de trabajo. Adems se podr proveer de incentivos monetarios a los sueldos
bsicos, a fin de motivar la iniciativa en el logro de los objetivos.
Capacitacin: En toda organizacin es importante el desarrollo de las personas
mediante la obtencin y actualizacin de nuevos conocimientos, mejorar el
rendimiento laboral y a la par motivar a las personas que la reciben. Con esta
variable conoceremos s el personal esta recibiendo la capacitacin adecuada y en
que grado. Adems daremos al trabajador las oportunidades de desarrollo integral, a
fin de que alcancen las normas de rendimiento que se establezcan, as como para
lograr
que desarrolle todas sus potencialidades, en bien de l mismo y de la
organizacin.
Motivacin: Esta variable permite conocer el nivel de motivacin con el que se
encuentran actualmente las personas dentro de la organizacin.
Producto y calidad: Al medir esta variable se identificara el nivel de conocimiento
que tiene el personal sobre el producto, de igual forma el grado de compromiso que
tienen las personas frente a la calidad de los productos ofrecidos.
Liderazgo: El liderazgo es un aspecto importante en la administracin, la capacidad
para dirigir eficazmente es una de las claves para ser un administrador eficaz, el
liderazgo es un arte o proceso de influir sobre las personas para que se esfuercen
voluntaria y entusiastamente para lograr las metas del grupo. Si existe un buen
liderazgo, las personas se sentirn estimuladas para desarrollar su trabajo no solo con
disposicin sino con deseo de hacerlo con celo y confianza. Identificaremos si en el
local existe un lder o un jefe.
Relaciones interpersonales: Nos permitir conocer, como se encuentran las
relaciones entre compaeros, jefes y subalternos. A fin de conocer situaciones que
61
desarmonicen las buenas relaciones laborales y estar en capacidad de dar soluciones

a los problemas.
Acoso sexual: Por medio de esta variable identificaremos posibles abusos internos
sobre el personal y sus repercusiones en el mbito laboral.
Iniciativa: Lograremos identificar el grado de iniciativa que tienen las personas
frente al desarrollo de su trabajo. Una vez conocida esta actitud ser explotada para
beneficio personal y de la organizacin. Mediremos la forma de responder del
trabajador de manera proactiva ante las desviaciones o dificultades, sin esperar a
efectuar todas las consultas a la lnea jerrquica, evitando as el agravamiento de
problemas de importancia menor. Implica tambin la capacidad de proponer mejoras,
sin que haya un problema concreto a solucionar. Se trata de capacidad para decidir,
orientada a la accin, utilizando iniciativa y rapidez como ventaja competitiva.
3.5.4
Administracin del Cuestionario:

El ambiente fsico y las condiciones psicolgicas de los encuestados al
momento que se administra el cuestionario de satisfaccin laboral, son de
importancia vital para el xito de la encuesta y para el estado de nimo de los
participantes. Los gerentes de los locales deben estar totalmente orientados a
entender el propsito de la encuesta. Se administrar en forma annima de
acuerdo al cronograma programado y se aplico con la asistencia obligatoria a
las 7:00 a fin de no interrumpir las actividades normales de trabajo.
3.5.5
Muestra del estudio:

Para el presente diagnstico y estudio se ha mantenido un margen de error del
2% que se considera un margen tolerable, por consiguiente la frmula para el
clculo del nmero de encuestas es:
62
N
n=
e2 (N 1) + 1
En donde:
n= Nmero de encuestas o muestra
N= Universo o poblacin (600)
e= Margen de error (0.0195)
Aplicacin:
n= 600/ (0.02)2 (600 1) +1
n= 600/ (0.00038025) (599) + 1
n= 600/ 1.22776975
n= 488,690
n =489
3.5.6
Recopilacin de la informacin:
Una vez aplicado el cuestionario se procedi a la recopilacin de la
informacin que gnero la encuesta para su posterior anlisis. Se ha utilizado
tcnicas computacionales que permitieron la generacin estadstica de los
datos. Una vez identificados los problemas, es necesario actuar en forma
apropiada, se tendr que retroalimentar al personal, administradores y en
general a todo el contexto organizacional a fin de que se conozca sobre los
resultados de la encuesta para tomar acciones correctivas, mejoramiento y de
seguimiento.
63
CAPITULO IV
DIAGNSTICO Y ANALISIS
Una vez aplicada la encuesta en los 24 locales a las 489 personas del nivel operativo,
se obtuvo los siguientes resultados generales:
4.1
Tabla del Consolidado General

CONSOLIDADO GENERAL
489 No. Encuestados: 489

No. de locales
Edad:18 - 22 aos: 176 23 - 27 aos: 177 28-30 aos: 68 31 en adelante:32 N/R:36
Sexo: Femenino: 224
Masculino: 248
N/R:17
Nivel Educativo: Primaria: 27
Secundaria: 333
Superior: 101 N/R:28
Tiempo en la empresa: 3 - 6 meses:138
7meses - 1ao:76
1 - 2 aos: 68
2 - 4 aos: 54
Mas de 4 aos: 34
N/R:119
24
VARIABLES
No.
Preg.
5
9
17
18
20
27
30
65
66
67
68
No
13
21
34
36
No
4
11
58
No
23
35
41
53
SI
LIDERAZGO
NO
TOTAL
TOTAL
Los ascensos estn para los ms antiguos y para los amigos del Jefe
Mi gerente estimula la formacin de su equipo de trabajo
Mis jefes son autoritarios
Las personas se expresan libre y espontneamente, sin temor
Mis jefes no perdonan pequeos errores
En general, me siento apoyado por mis jefes
Se estimula la cooperacin y el trabajo en grupo como medio de facilitar el
Mi gerente es un ejemplo de seguridad
Mi gerente me da reconocimiento cuando hago un buen trabajo
Se las metas que mi gerente tiene para mejorar el desempeo del local
Mi gerente me trata con respeto
240
49%
249
51%
489
100%
365
75%
124
25%
489
100%
250
51%
239
49%
489
100%
273
56%
216
44%
489
100%
309
63%
180
37%
489
100%
343
70%
146
30%
489
100%
325
66%
164
34%
489
100%
382
78%
107
22%
489
100%
305
62%
184
38%
489
100%
308
63%
181
37%
489
100%
444
91%
45
9%
489
100%
PROMEDIO
322
66%
167
34%
489
100%
TO TAL
PLA N IFICA CIO N
SI
El trabajo se realiza eficientem ente y cum pliendo los plazos establecidos.

M i trabajo es rutinario y aburrido
Los trabajos suelen estar bien planificados con anticipacin
El trabajo es desorganizado.
PRO M ED IO
#
370
76%
119
108
22%
317
123
359
489
100%
381
78%
489
100%
65%
172
35%
489
100%
25%
366
75%
489
130
320
65%
169
286
58%
203
311
64%
178
305,7
63%
183
235
48%
254
349
71%
140
328
67%
161
404
83%
85
329
67%
160
SI
DIRECCIO N
64
100%
27%
488,5
100%
NO
SI
Solem os recibir rdenes de personas que se contradicen entre s

Los jefes suelen estar disponibles cuando se los necesita
En general, se tom an decisiones eficaces y con rapidez
Creo que m is jefes m e echaran una m ano si lo necesitase
PRO M ED IO
TO TAL
24%
73%
IN ICIA T IVA
El personal tom a la iniciativa en el local
Se valora a los em pleados que aporten con nuevas ideas y sugerencias.
En m i trabajo se estim ula la aportacin de ideas y sugerencias
PRO M ED IO
NO
TO TAL
TO TAL
35%
489
100%
42%
489
100%
36%
489
100%
37%
489
100%
TO TAL
TO TAL
NO
52%
29%
33%
17%
33%
489
489
489
489
489
100%
100%
100%
100%
100%
No.
Preg.
Pamace, Fratell y Serpal; premia y reconoce mis esfuerzos realizados

Me siento tratado como si fuera un cero a la izquierda
Trabajar en Pamace, Fratell y Serpal es una buena referencia en tu hoja de vida.
Mi trabajo me ha producido muchas satisfacciones personales
La gente esta esperando que llegue el final de la jornada para salir corriendo
En general, la gente trabaja con entusiasmo.
Los empleados suelen esforzarse en su trabajo
En mi trabajo hago cosas bastante variadas e interesantes
La gente se preocupa de los resultados generales del local
Me siento parte del xito de mi local
PROMEDIO
1
2
14
16
33
40
45
47
49
52
No.
Preg.
28
39
59
61
No.
Preg.
25
29
31
38
43
44
46
50
No
3
7
19
24
Est al alcance de todos las informaciones para hacer tu trabajo.

Los jefes saben explicar los motivos de las decisiones e instrucciones
Las informaciones que recibo son incompletas y llegan tarde
Los objetivos del local y los resultados solo lo saben los jefes
Los jefes suelen estar bien informados e informan a sus empleados
La informacin necesaria para el trabajo circula con rapidez
Se suele consultar al personal antes de tomar decisiones que afectan a las personas
Es fcil tener conversaciones personales con mis jefes y compaeros
Se hacen esfuerzos importantes para mejorar los niveles de informacin y
comunicacin
PROMEDIO
Mi local est viejo e incmodo para trabajar

Dispongo de equipos y herramientas para mi labor diaria
El local, los equipos y los materiales son adecuados para realizar tu trabajo.
En general, dispongo de los medios para hacer bien mi trabajo
PROMEDIO
Es frecuente que se produzca problemas por falta de calidad en el producto que

vendemos
Me interesa la calidad del producto, resultante de mi trabajo
TOTAL
51
56
57
54%
489
100%
83%
489
100%
134
27%
489
100%
79%
103
21%
489
100%
57%
212
43%
489
100%
304
62%
185
38%
489
100%
418
85%
71
15%
489
100%
365
75%
124
25%
489
100%
376
77%
113
23%
489
100%
402
82%
87
18%
489
100%
345
71%
144
29%
489
100%
TOTAL
TOTAL
100%
227
46%
262
84
17%
405
355
73%
386
277
NO
344
70%
145
30%
489
462
94%
27
6%
489
100%
374
76%
115
24%
489
100%
293
60%
196
40%
489
100%
419
86%
70
14%
489
100%
378
77%
111
23%
489
100%
TOTAL
TOTAL
SI
NO
370
76%
119
24%
489
100%
371
76%
118
24%
489
100%
132
27%
357
73%
489
100%
180
37%
309
63%
489
100%
335
69%
154
31%
489
100%
348
71%
141
29%
489
100%
215
44%
274
56%
489
100%
360
74%
129
26%
489
100%
319
65%
170
35%
489
100%
315
64%
174
36%
489
100%
106
22%
383
389
80%
396
INFRAESTRUCTURA Y MEDIOS LOGISTICOS
48
37
TOTAL
COMUNICACIN E INFORMACION
PRODUCTO Y CALIDAD
No
TOTAL
SI
No
60
NO
CAPACITACION
Existen oportunidades de formacin y crecimiento en la empresa.
He aprendido mucho en mi puesto de trabajo
Existen los conocimientos bsicos de lo que se realiza en cada rea
En estos ltimos meses ha recibido una buena capacitacin
Adquiriste conocimientos por medio de tu instructor
PROMEDIO
10
12
SI
MOTIVACION
NO
SI
TOTAL
TOTAL
78%
489
100%
100
20%
489
100%
81%
92
19%
488
100%
382
78%
107
22%
489
100%
388
79%
101
21%
489
100%
NO
SI
#
TOTAL
TOTAL
217
44%
272
56%
489
100%
468
96%
21
4%
489
100%
370
76%
119
24%
489
100%
REMUNERACION
NO
SI
Conoces los beneficios adicionales a tu sueldo

Los salarios son justos comparado con otros trabajos similares
Piensa usted que todas sus horas de trabajo le estn pagando
Sabe como calcular sus horas extras dentro de su rol de pagos
PROMEDIO
65
TOTAL
TOTAL
117
24%
372
76%
489
100%
96
20%
393
80%
489
100%
181
37%
308
63%
489
100%
166
34%
323
66%
489
100%
140
29%
349
71%
489
100%
No.
Preg.
6
15
26
32
42
54
55
62
63
64
No.
Preg.
8
22
RELACIONES INTERPERSONALES
El ambiente de trabajo es adecuado.
En mi local cada uno se ocupa solo de los suyo.
En mi local hay un ambiente de trabajo bueno
Me molesta que hablen malas palabras entre compaeros y jefes
Existen rivalidades personales .
Existe buenas relaciones entre parte administrativa y operativa
Existe buenas relaciones entre operativos
Existen relaciones sentimentales en tu local
Relaciones sentimentales entre el nivel administrativo y operativo
Relaciones sentimentales entre el nivel operativo
PROMEDIO
NO
SI
TOTAL
TOTAL
21%
489
100%
63%
489
100%
114
23%
489
100%
58%
204
42%
489
100%
282
58%
207
42%
489
100%
358
73%
131
27%
489
100%
338
69%
151
31%
489
100%
175
36%
314
64%
489
100%
68
14%
421
86%
489
100%
185
38%
304
62%
489
100%
330
67%
159
33%
489
100%
386
79%
103
180
37%
309
375
77%
285
NO
SI
ACOSO SEXUAL
He sido objeto de acoso sexual en mi local
He sentido temor de denunciar algn tipo de acoso sexual por miedo a ser
despedido
PROMEDIO
TOTAL
TOTAL
20
4%
469
96%
489
100%
46
9%
443
91%
489
100%
33
7%
456
93%
489
100%
4.2. Anlisis y Graficacin de los datos consolidados, obtenidos de la aplicacin

de la encuesta de Clima Laboral a los Locales de KFC - Quito
Para efecto de este anlisis se ha tomado en consideracin los datos recogidos y
consolidados de los locales de KFC en donde se aplic la encuesta diseada para la
medicin de Clima Laboral, con una poblacin finita y una muestra de 489 personas.
A continuacin sealo la escala de valoracin, la misma que fue elaborada en

consenso con los administradores, personal tcnico y nivel directivo de la empresa:
ESCALA DE VALORACIN
PUNTOS
100 - 81
80 - 61
60 - 41
41 o menor
CALIFICACIN
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
66
4.2.1
Tabulacin y graficacin de datos consolidados referentes a datos

informativos y referenciales
Cuadro de Edad
7%
EDAD No.
18 22 176
23 27 177
28 30
68
31- en
32
adelante
* N/R
36
TOTAL 489
EDAD DE LA POBLACIN
7%
36%
18 - 22
14%
23 - 27
28 - 30
31 - ,,,,,
N/R
36%
Podemos observar que la poblacin laboral de KFC es joven, ya que se encuentran en

un rango de 18 a 27 aos de edad.
Cuadro de gnero
SEXO
No.
FEMENINO
224
MASCULINO 248
* N/R
17
TOTAL
489
SEXO
17
N/R
248
MASCULINO
224
FEMENINO
50
100
150
200
250
De acuerdo a los resultados obtenidos el numrico de la poblacin femenina y

masculina no tiene mucha variabilidad, ya que la diferencia es de 24 varones ms.
Cuadro del nivel de Escolaridad

ESCOLARIDAD
SUPERIOR
SECUNDARIA
PRIMARIA
* N/R
TOTAL
No.
101
333
27
28
489
ESCOLARIDAD
6%
6%
67%
67
21%
SUPERIOR
SECUNDARIA
PRIMARIA
N/R
Cuadro de la escala de antigedad
ESCALA DE
ANTIGEDAD
De 3 - 6 meses
De 7 m - 1 ao
De 1 a 2 aos
De 2 a 4 aos
Ms de 4 aos
N/R
TOTAL
No.
138
76
68
54
34
119
489
* N/R: No existe respuesta.
ESCALA DE ANTIGUEDAD
N/R
119
Ms de 4 aos
34
54
De 2 a 4 aos
68
De 1 a 2 aos
76
De 7 m - 1 ao
138
De 3 - 6 meses
0
50
100
150
Podemos sealar que el mayor porcentaje se encuentra en el rango de 3 a 6 meses,

sealando adems que el porcentaje que no seala su respuesta es tambin elevado.
Con este resultado se ratifica que el ndice de rotacin existente en la empresa es
demasiado alto.
4.2.2 Tabulacin, Graficacin y Anlisis de las 12 Variables aplicadas
VARIABLE 1: LIDERAZGO
Preguntas
No. Encuestas
SI
NO
TOTAL
322
167
489
65,85
34,15
100,00
350
300
250
Percent. %
200
322
SI
NO
150
167
100
50
0
SI
NO
LIDERAZGO:
El lder es aquella persona que es capaz de influir en los dems. Es la referencia
dentro de un grupo y se preocupa tanto de los intereses particulares como de los
objetivos organizacionales de la empresa. Esta variable esta compuesta por 11
68
preguntas que permitirn obtener informacin real y precisa y tiene como objetivo el
determinar el grado de liderazgo ejercido por los administradores en cada uno de los
locales.
Anlisis cuantitativo:
De acuerdo a los valores numricos los resultados obtenidos en porcentajes son los
siguientes: el 65,85% que corresponde a 322 personas responden positivamente a las
once preguntas realizadas y tienen una buen percepcin de su lder, mientras que el
34,15% perteneciente a 167 personas expresan su inconformidad y falta liderazgo
dentro de sus reas de trabajo.
Anlisis cualitativo:
Los problemas que genera la falta de liderazgo en la administracin del recurso
humano de una organizacin son varios, pero mencionare los siguientes:
inestabilidad laboral y emocional, inseguridad en el trabajo, personas no
comprometidas con los objetivos institucionales y en general poco desarrollo de las
personas. En un mundo tan cambiante como el actual, la ventaja competitiva de una
empresa reside principalmente en la vala de su recurso humano, por lo tanto es
necesario reconquistar el 34,15% de personal que considera inadecuado la actitud de
su administrador como lder.
VARIABLE 2: PLANIFICACIN
NO; 130
Preguntas
No. Encuestas
Percent.
SI
NO
TOTAL
359
130
489
73,42
26,58
100,00
SI
NO
359
69
PLANIFICACIN:
La planificacin incluye seleccionar misiones, objetivos y acciones para alcanzarlos;
requiere tomar decisiones: es decir, seleccionar entre diversos cursos de accin
futuros. As la planeacin provee un enfoque racional para lograr objetivos
preseleccionados. Esta variable fue desarrollada a travs de la aplicacin de cuatro
preguntas de las cuales se obtuvo lo siguiente:
De los datos obtenidos con la aplicacin de 4 preguntas el 73,42% que corresponde a
359 personas, responden positivamente a la gestin de planificacin aplicada en cada
uno de sus locales, mientras que el 26,58% perteneciente a 130 personas siente
inconformidad con los procesos de planificacin ejecutados en su rea de trabajo.
La planificacin permite salvar la brecha que nos separa del sitio en que nos
encontramos al que queremos ir. Si no se planea, se deja que los sucesos ocurran por
casualidad y con resultados improbables. Si bien es cierto el 73,42 % es positivo en
esta variable, existe un 26,58% con 130 personas que opina que la planeacin
contiene errores o es inadecuada. La planeacin contribuye al logro de propsitos y
objetivos de la empresa por lo cual es necesario contar con el 100% de compromiso
y cooperacin de todos los que conformamos la organizacin a travs de planes y
programas debidamente elaborados y que contribuyan a la consecucin de los
objetivos planteados.
70
VARIABLE 3: INICIATIVA
350
Preguntas
SI
NO
TOTAL
300
306
183
489
200
250
No. Encuestas
306
SI
NO
150
Percent.
62,58
37,42
100,00
183
100
50
0
SI
NO
INICIATIVA:
Es la forma de responder del trabajador de manera proactiva ante las desviaciones o
dificultades, sin esperar a efectuar todas las consultas a la lnea jerrquica, evitando
as el agravamiento de problemas de importancia menor. Implica tambin la
capacidad de proponer mejoras, sin que haya un problema concreto a solucionar. Se
trata de capacidad para decidir, orientada a la accin, utilizando iniciativa y rapidez
como ventaja competitiva. Esta variable fue desarrollada a travs de tres preguntas de
lo que se obtuvo lo siguiente:
De los datos obtenidos con la aplicacin de tres preguntas, el 62,58% que
corresponde a 306 personas responden positivamente frente a la iniciativa como una
actitud de cambio organizacional y el 37,42% es decir; 183 personas perciben
problemas frente a esta variable.
La iniciativa es una actitud tangible que permite a las personas un desarrollo
potencial en su trabajo, si bien en cierto que el 62,58 % de la poblacin nos da una
respuesta positiva a las preguntas planteadas, en el restante 37,42 % es decir en las
71
183 personas hay que fomentar una actitud de cambio, mediante la capacitacin. Es
importante fomentar y desarrollar dentro de la cultura organizacional esta actitud de
cambio; ya que va en beneficio personal y de la organizacin.
VARIABLE 4: DIRECCIN
350
300
Preguntas
SI
NO
TOTAL
250
200
No. Encuestas
329
160
489
67,28
32,72
100,00
329
150
100
160
50
Percent.
SI
NO
DIRECCIN:
Es el proceso de dirigir al las personas para lograr que contribuyan a las metas de la
organizacin y del grupo. Esta variable aplicada a travs de cuatro preguntas nos
permite identificar el nivel de percepcin que tiene el recurso humano de la
organizacin sobre la direccin ejercida por los administradores en el nivel
operativo.
De los datos obtenidos el 67,28% que corresponde a 329 personas responden
positivamente a la variable de direccin, el 32,72% es decir; 160 personas denotan
problemas con la direccin ejercida por sus superiores.
La falta de direccin manifestada por las 160 personas, podra afectar en la
consecucin de los objetivos organizacionales ya que todas las funciones
72
administrativas sirven poco si los administradores no saben cmo dirigir a las

personas ni comprenden los factores humanos que involucran sus operaciones en
forma tal que se produzcan los resultados deseados. Para concluir la falta de
direccin provoca desorganizacin en los procesos de trabajo acarreando problemas
futuros a la direccin.
VARIABLE 5: MOTIVACIN
Preguntas
No. Encuestas
Percent.
SI
NO
TOTAL
345
144
489
70,55
29,45
100,00
29%
71%
MOTIVACIN:
La motivacin es un trmino general que se aplica a toda clase de impulsos, deseos,
necesidades, anhelos y fuerzas similares. Decir que los administradores motivan a
sus subordinados es decir que hacen aquellas cosas que confan satisfacern a sus
subalternos, estos impulsos y deseos inducir a los subordinados a actuar de forma
deseada, condicionando su comportamiento.
De lo tabulado en esta variable se desprende que el 70.55% que corresponde a 345
personas responden positivamente a las 10 preguntas de motivacin planteadas, el
restante 29,45 % es decir; las 144 personas se encuentran desmotivadas o encuentran
algn problema en el ambiente laboral en el que se desenvuelven.
73
A pesar de que esta variable se encuentra en lo establecido como bueno, existen 144
personas desmotivadas lo cual podra repercutir en el rendimiento laboral y en la baja
productividad de las personas, corregir este porcentaje para hacerlo positivo es
responsabilidad de los administradores a fin de crear un medio ambiente propicio y
adecuado para el desempeo laboral. Sin embargo las propias personas deben
automotivarse y trabajar en conjunto para lograr buenos resultados.
VARIABLE 6: CAPACITACIN
Preguntas
No. Encuestas
Percent.
SI
NO
TOTAL
378
111
489
77,30
22,70
100,00
400
350
300
250
200
150
100
50
0
378
111
SI
NO
CAPACITACIN:
Es el desarrollo de las personas mediante la obtencin y actualizacin de nuevos
conocimientos, mejorar el rendimiento laboral y a la par motivar a las personas que
la reciben. Esta variable esta desarrollada a partir de cinco preguntas que nos han
dado como resultado lo siguiente:
De los datos recogidos el 77,30% que corresponde a 378 personas contestan
positivamente a las preguntas planteadas, mientras que el 22,70% es decir; 111
personas sealan inconformidades en la capacitacin recibida dentro de la empresa.
74
A pesar de que esta variable se encuentra en lo establecido, debemos observar al
porcentaje insatisfecho, a fin de corregir los problemas que causan la inconformidad
en la aplicacin de este subsistema de administracin de personal. Si contamos con
trabajadores ms capacitados y adiestrados las oportunidades de desarrollo se
extendern y nos permitirn alcanzar las normas de rendimiento y calidad
establecidas por la direccin, de igual forma lograran desarrollar las habilidades,
potencialidades y destrezas del recurso humano en beneficio propio y de la
organizacin.
VARIABLE 7: COMUNICACIN E INFORMACIN
Preguntas
SI
NO
TOTAL
315
174
489
64,42
35,58
100,00
174
NO
No. Encuestas
Percent.
315
SI
50
100
150
200
250
300
350
COMUNICACIN E INFORMACIN:
La comunicacin es el medio gracias al cual se unifica la actividad organizada. Se
puede considerar como el medio por el que la informacin se convierte en insumo
del sistema. Tambin es el medio a travs del que se modifica la conducta de las
personas, se realiza el cambio, se hace til la informacin y se logran las metas
trazadas por el grupo de trabajo.
75
De acuerdo a los valores sealados el 64,42% que corresponde a 315 personas
contestan positivamente a las nueve preguntas planteadas, el 35,58% es decir; 174
personas sealan problemas de fluidez de la informacin y comunicacin dentro de
la organizacin.
Es necesario identificar en donde existen problemas de fluidez de informacin ya que
esto afecta a las comunicaciones a nivel horizontal como vertical. La falta de
comunicacin no permite que los procesos administrativos y operativos se agilicen
por lo cual puede entorpecer los procesos internos y de servicio externo.
VARIABLE 8: INFRAESTRUCTURA Y MEDIOS LOGSTICOS
Preguntas
SI
NO
TOTAL
388
101
489
400
No. Encuestas
Percent.
79,35
20,65
300
388
200
100,00
101
100
0
SI
NO
INFRAESTRUCTURA Y MEDIOS LOGSTICOS:

Al hablar de infraestructura y medios logsticos hacemos alusin al: tipo de ambiente
fsico, instrumentos, herramientas, materiales, insumos y en general al contexto en el
que se desarrolla el trabajador, mediante la aplicacin de cuatro preguntas
conoceremos el nivel de satisfaccin que tiene el personal frente a las instalaciones
fsicas y medios logsticos. A medida que conozcamos estos factores incidentes
76
estaremos en condiciones de mantener, mejorar o crear instalaciones y

procedimientos que prevengan accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.
De acuerdo a los datos tabulados est variable se encuentra dentro de la escala
establecida el 79,35% que corresponde a 388 personas contestan positivamente a las
preguntas planteadas, el 20,65% es decir; 101 personas sealan inconformidad en la
infraestructura y en los medios logsticos entregados por la empresa.
A pesar de que esta variable esta en una calificacin de buena de acuerdo a la tabla
de valoracin, se ha identificado problemas, ya que existe un 20,65% que as lo
manifiesta. Mejorar estos factores dar como resultado el mejoramiento en el clima
laboral, la calidad de los productos y eleva la motivacin del recurso humano quien
es uno de los beneficiarios directos del mejoramiento de esta variable.
VARIABLE 9: PRODUCTO Y CALIDAD

Preguntas
No. Encuestas
Percent.
SI
NO
TOTAL
370
119
489
75,66
24,34
100,00
Producto y Calidad
24%
76%
PRODUCTO Y CALIDAD:
Esta variable nos brinda informacin sobre la percepcin que tiene el cliente interno
sobre la calidad del producto ofrecido, adems del grado de compromiso que tiene el
empleado con la calidad del producto ofrecido.
77
Est variable se encuentra dentro de la escala establecida con una calificacin de
buena con el 75,66% que corresponde a 370 personas que contestan positivamente a
las preguntas planteadas, el 24,34% es decir; 119 personas marcan problemas en la
calidad del producto que procesa la empresa.
La calidad del producto es uno de los factores ms importantes para el xito
empresarial es por ello que es necesario elevar el nivel de involucramiento del
recurso humano en los procesos de calidad. Adems una vez identificados los puntos
crticos donde se necesita mejorar los procesos; es necesario implementar soluciones
a corto y mediano plazo.
VARIABLE 10: REMUNERACIN

Remuneracin
Preguntas
No. Encuestas
Percent.
SI
NO
TOTAL
140
349
489
28,63
71,37
100,00
349
NO
140
SI
0
100
200
300
400
REMUNERACIN:
En esta variable se aplico cuatro preguntas que tienen como finalidad medir el nivel
de motivacin que tienen los trabajadores frente al salario recibido. Adems nos
permite medir el grado de conocimiento que tiene el personal sobre sus beneficios
econmicos y calculo de su remuneracin.
78
Est variable se encuentra fuera de lo establecido y tiene una calificacin de regular,
el 28,63% que corresponde a 140 personas contestan positivamente a las preguntas
planteadas y el 71,37 % es decir; 349 personas sealan problemas e inconformidad
en el salario recibido.
De acuerdo a los datos sealados se puede determinar que el mayor malestar que
tienen las personas en la organizacin es lo relacionado a remuneraciones, si se ataca
esta variable lograremos mejorar sustancialmente el ambiente laboral, reduciendo el
ndice de rotacin de personal, ausentismo y elevando la motivacin del personal.
VARIABLE 11: RELACIONES INTERPERSONALES
Relaciones Interpersonales
Preguntas
SI
NO
TOTAL
330
159
489
67,48
32,52
100,00
33%
No. Encuestas
Percent.
SI
NO
67%
RELACIONES INTERPERSONALES:
Con esta variable se conoce el grado de afectividad y las relaciones existentes entre
compaeros, jefes y subalternos, de esta forma se focalizar realidades que
desarmonizan las buenas relaciones laborales y as estar en capacidad de dar
soluciones a los problemas encontrados.
79
Est variable se encuentra dentro de lo aceptado como bueno, el 67,48% de las
respuestas son positivas lo que corresponde a 330 personas, mientras que 32,52%
correspondiente 159 personas manifiesta que no existe buenas relaciones
interpersonales en su local.
Para crear un ambiente laboral adecuado es necesario elevar el nivel de satisfaccin
que siente el personal dentro de su entorno laboral ya que es un factor influyente para
la permanencia, estabilidad e higiene laboral. Un personal que se siente bien en su
trabajo, es un recurso humano automotivado que genera armona y tranquilidad en el
resto de sus compaeros.
VARIABLE 12: ACOSO SEXUAL

Acoso Sexual
Preguntas
SI
NO
500
TOTAL
400
No. Encuestas
33
456
489
300
456
200
Percent.
6,75
93,25
100,00
33
100
0
SI
NO
ACOSO SEXUAL: Por medio de esta variable se ha identificado posibles abusos

internos sobre el personal operativo y sus repercusiones inmediatas en el mbito
laboral.
Anlisis Cuantitativo
De los resultados obtenidos se puede observar que el 6,75% que corresponden a 33
personas manifiesta haber sido objeto de acoso sexual, mientras que el 93,25%
80
encuestado que corresponde a 456 personas, no tiene inconformidad y problema en

las preguntas planteadas, es importante denotar que la poblacin femenina en los 21
locales es de 224 mujeres.
Anlisis cualitativo
Est variable tiene una calificacin de muy buena a nivel general, pero a pesar de
ello es necesario identificar los 33 casos presentados ya que representa el 14.73% de
la poblacin femenina a nivel general. Los casos de abuso o acoso sexual
generalmente no son denunciados por miedo a represalias, vergenza u otros factores
que inciden a que se oculte el delito por parte de la victima. El estudio ha logrado
identificar esta cifra negra gracias a que la encuesta es annima.
4.2.3
Anlisis e informe de los Resultados por Locales
De la aplicacin de la encuesta se procedi analizar uno a uno los resultados de la

encuesta por local, a fin de determinar los problemas especficos de cada uno de
ellos. Con esta informacin estar en condiciones de focalizar los puntos crticos y
los que necesitan mayor atencin para fortalecer y presentar un plan de mejoramiento
de Clima laboral que permita mejorar y reducir los efectos negativos que se ha
detectado conlleva tener un inadecuado Clima Organizacional.
81
CUADROS POR LOCALES

KFC 04 CCI
ESCALA DE VALORACION
100 - 81
80 - 61
60 - 41
41 o menor
Muy Bueno
Bueno
Regular
Deficiente
19 ENCUESTADOS
1.-VARIABLE: LIDERAZGO
Porcentajes
SI
NO
68.42%
31.52%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 68.42% que corresponde a

13 personas, responden que si existe un buen liderazgo y el 31.58% que corresponde
a 6 personas, manifiestan que no existe un buen liderazgo.
Anlisis: De acuerdo a los porcentajes obtenidos, la aceptacin a los lderes de los

locales se encuentra en un 68.42% que de acuerdo a nuestra escala de valoracin se
encuentra en una calificacin de bueno.
En esta variable obtuvimos porcentajes bajos en las siguientes preguntas:

17.- Mis jefes son autoritarios
18.- Las personas se expresan libre y espontneamente sin temor
82
30.- Se estimula la cooperacin y el trabajo en grupo como medio de facilitar el

cambio
2.-VARIABLE: PLANIFICACION
Porcentajes
SI
NO
68.42%
31.58%

13 personas, responden que si existe planificacin, y el 31.58% que corresponde a 6
personas, manifiestan que no existe planificacin en el local.
Anlisis: De acuerdo a los porcentajes obtenidos, los encuestados opinan que el

sistema de planificacin del local se encuentra bien de acuerdo a la escala de
valoracin, ya que el porcentaje es del 68.42%.
En esta variable obtenemos porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
34.- Los trabajos suelen estar bien planificados con anticipacin.

La actividad de planificacin es bsica dentro de un local; es un proceso racional y
sistmico de prever, organizar, y utilizar recursos para lograr objetivos y metas en un
tiempo y espacio predeterminado.
83
3.-VARIABLE: INICIATIVA
Porcentajes
SI
NO
52.63%
47.37%

10 personas, responden que si existe iniciativa en el local, y el 47.37% que
corresponde a 9 personas, manifiestan que no existe iniciativa.
Anlisis: De acuerdo a la tabla de calificacin, esta variable se encuentra en regular

ya que se obtuvo un porcentaje del 52.63% positivo.
En esta variable obtenemos porcentajes bajos en las siguientes preguntas

11.- Se valora que los empleados aporten con ideas y sugerencias
58.- En mi trabajo se estimula la aportacin de ideas y sugerencias
Todo miembro de un local, tiene derecho de aportar con propuestas, ideas o
sugerencias, las cuales debern ser consideradas y aplicadas si va acorde a las
necesidades del local.
4.-VARIABLE: DIRECCION
Porcentajes
SI
NO
68.42%
31.58%
84

13 personas, responden que si existe una buena direccin, y el 31.58 % que
corresponde a 6 personas, manifiestan que no existe una buena direccin en el local.
Anlisis: De acuerdo a la escala de calificacin esta variable se encuentra en un nivel

bueno ya que el 68.42% es positivo. En esta variable obtenemos porcentajes bajos en
las siguientes preguntas:
35.- Los jefes suelen estar disponibles cuando se los necesita

Un lder debe ejercer direccin sobre sus colaboradores y encontrarse al tanto de las
actividades laborales a fin de que se cumpla los objetivos y metas planteadas por el
local.
5.-VARIABLE: MOTIVACION
Porcentajes
SI
NO
73.68%
26.32%

14 personas, responden que si estn motivados, y el 26.32% que corresponde a 5
personas manifiestan que no se sienten motivados
Anlisis: De acuerdo a la escala de calificacin la variable se encuentra en la escala

de bueno, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 73.68%.
En esta variable obtenemos porcentaje bajos en las siguientes preguntas:
85
1.- Pamace Fratell y Serpal premia y reconoce mis esfuerzos realizados

14.- Trabajar en Pamace, Fratell y Serpal es una buena referencia en tu hoja de vida
33.- La gente esta esperando que llegue el final de la jornada para salir corriendo
40.- En general la gente trabaja con entusiasmo
47.- En mi trabajo hago cosas bastante variadas e interesantes.
El encontrarse en un ambiente poco agradable no permite que la gente se encuentre a
gusto en su lugar de trabajo, de modo que prefiere no permanecer ms tiempo de lo
establecido. El entusiasmo es un estado de nimo que moviliza a la persona a realizar
sus actividades diarias de la mejor manera posible por lo cual es necesario su
refuerzo permanente en las personas. Para evitar que el trabajo sea rutinario y
aburrido el personal operativo debe rotar en todas las reas de trabajo que existen en
el local, ya que as realizaran diferentes actividades durante el da.
6.-VARIABLE: CAPACITACION
Porcentajes
SI
NO
78.95%
21.05%
Interpretacin: De los resultados obtenidos el 78.95% que corresponde a 15

personas, responden que si estn bien capacitados mientras que el 21.05% que
corresponde 4 personas, manifiestan insatisfaccin en su adiestramiento y
capacitacin.
Anlisis: De acuerdo a la calificacin esta variable esta en el 78.95% que se

determina es buena. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes
preguntas:
86
10.- Existen oportunidades de formacin y crecimiento en la empresa

59.- En estos ltimos meses ha recibido una buena capacitacin
Se debera definir los requisitos necesarios para el Plan de Carrera, de esta manera
existirn las oportunidades de formacin y crecimiento que solicita el personal
operativo. Se pueden aplicar otros mtodos de enseanza como el personal sugiere
por medio de videos, folletos, y cursos ms interactivos. En las sugerencias el cliente
interno manifiesta que desean que los instructores se preparen mejor para dictar los
cursos.
7.-VARIABLE: COMUNICACIN E INFORMACION

Porcentajes
SI
NO
63.16%
36.84%

12 personas, responden que s existe comunicacin e informacin, mientras que el
36.34% que representa a 7 personas, manifiestan que no existe comunicacin e
informacin suficiente en el local.
Anlisis: Comparada a la tabla de calificacin nos da un resultado de bueno, ya que

contamos con un porcentaje del 63.16% positivo. En esta variable obtuvimos
porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
87
44.- Se suele consultar al personal antes de tomar decisiones que afectan a las
personas.
En referencia a la pregunta podemos sealar que un buen lder es aquel capaz de

tomar decisiones y plantear objetivos realistas y viables, para ello ha de adquirir
informacin y una buena parte de esta ha de ser fruto de la interaccin y la confianza
con sus compaeros. Todo esto se ve facilitado por la comunicacin, el inters por
conocer los sentimientos y pensamientos de las personas que trabajan junto a el o ella
y el contacto con ellos.
8.-VARIABLE: INFRAESTRUCTURA Y MEDIOS LOGISTICOS
Porcentajes
SI
NO
63.16%
36.84%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos el 63.16% que corresponde a

12 personas responde que s cuentan con la infraestructura y medios logsticos
necesarios y el 36.84% correspondiente a 7 personas manifiestan que no cuentan con
la infraestructura y medios logsticos para realizar su trabajo.
Anlisis: En las preguntas de Infraestructura y Medios logsticos obtuvimos

resultados que se encuentran dentro de los parmetros establecidos ya que la
calificacin es de buena.
88
9.-VARIABLE: PRODUCTO Y CALIDAD

Porcentajes
SI
NO
63.16%
36.84%

12 personas responden que la calidad y el producto son buenos, mientras que el
36.84% que corresponde a 7 personas manifiestan que no es buena la calidad y el
producto en el local.
Anlisis: En las preguntas de Producto y Calidad obtuvimos resultados que se
encuentran dentro de los parmetros establecidos,
por lo cual no es necesario
analizar esta variable a fondo.
10.-VARIABLE: REMUNERACION
Porcentajes
SI
NO
26.32%
73.68%

5 personas responde que la remuneracin es buena, mientras que el 73.68%
correspondiente a 14 personas manifiestan que no estn satisfechos con la
remuneracin.
Anlisis: De acuerdo a la tabla de calificacin esta variable se encuentra en el nivel
deficiente ya que el porcentaje positivo es del 26.32%. En esta variable se obtienen
89
37.- Conoces los beneficios adicionales a tu sueldo

51.- Los salarios son justos comparado con otros trabajos similares
56.- Piensa usted que todas sus horas de trabajo le estn pagando
57.- Sabe como calcular sus horas extras
Es deber de la empresa informar a los operativos que la remuneracin esta acorde a

como estipula la ley con el valor $ 153.33 y la empresa paga $156.00 como un
beneficio adicional. Es deber del nivel administrativo pasar al sistema todas las horas
extras trabajadas por el personal, con la finalidad de ser justos en el pago de su
sueldo.
11.-VARIABLE: RELACIONES INTERPERSONALES
Porcentajes
SI
NO
68.42%
31.58%

13 personas responden que s existen buenas relaciones interpersonales y el 31.58%
que corresponde a 6 personas manifiestan que no existen buenas relaciones
interpersonales en el local.
Anlisis: De acuerdo al porcentaje obtenido que es del 68.42%, se encuentra en una

escala de buena. En esta variable obtenemos porcentaje bajos en las siguientes
preguntas:
90
15.- En mi local cada uno se ocupa de lo suyo

26.- En mi local hay un ambiente de trabajo tenso
32.- Me molesta que hablen malas palabras entre compaeros y jefes
42.- Existen rivalidades personales
55.- Existen buenas relaciones entre compaeros
64.- Existen relaciones sentimentales entre el nivel operativo y administrativo
Compaerismo es tener buenas relaciones interpersonales y saber comunicar de la

mejor manera las ideas. El no tener buenas relaciones entre compaeros produce
malestar dentro de la empresa. Una de las polticas de la empresa es que dentro de los
locales no estn permitidas las relaciones sentimentales de cualquier orden, y mas si
estas causan un malestar dentro del ambiente de trabajo, como consecuencia uno de
los involucrados deber cambiarse de local.

Porcentajes
SI
NO
5.26%
94.74%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos el 5.26% que corresponde a 1

responde que s ha sido objeto de acoso sexual, mientras que el 94.74% que
corresponde a 18 personas manifiestan que no han sido objeto de acoso sexual.
Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran dentro de los parmetros

establecidos para el anlisis, pero existen 1 persona que han sentido miedo de
91
denunciar algn tipo de acoso sexual indica que existen problemas de esta ndole,
que no deben darse en un lugar de trabajo. Hay que fomentar el respeto dentro de los
locales, y as evitar problemas con mayores riesgos.
KFC 05 QUICENTRO
18 ENCUESTADOS
Porcentaje
SI
NO
Porcentaje
SI
NO
55.56
44.44
NO
44.44%
SI
55.56%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos el 55.56% del personal que

son 10 personas manifiestan que existe un buen liderazgo en su local mientras que el
44.44% que son 8 personas no encuentran un buen liderazgo en su lugar de trabajo.
Anlisis: De los resultados obtenidos podemos sealar que en este local existe una
regular percepcin de los trabajadores hacia el estilo de liderazgo de su
administrador. Un lder debe trabajar en funcin de su equipo de trabajo, por lo tanto
todos deben ser tratados por igual y no existir preferencias a determinadas personas.
Hay que estudiar la relacin del lder con los subalternos, su grado de comunicacin
e inters por conocer los sentimientos y pensamientos de las personas que trabajan
junto a l. En est variable existe preguntas que no se encuentran dentro de los
parmetros establecidos como:
17.- Mis jefes son autoritarios. Un buen lder no es aquel que impone miedo, sino
aquel que se mueve con sus compaeros manteniendo un contacto tranquilo,
transmitiendo buen humor y dando un buen ejemplo con su conducta.
92
18- Las personas se expresan libre y espontneamente sin temor. Un buen lder
debe transmitir la sensacin de ser accesible, por lo tanto el personal puede expresar
abiertamente sus ideas, es indispensable que el personal sienta que estn interesados
en escuchar, comprender y conocer todas sus sugerencias.
67.- S las metas que mi gerente tiene para mejorar el desempeo del local.
Informar al personal sobre los objetivos, metas de su local les compromete
llevarlas a cabo y sentirse tomados en cuenta, ellos pueden aportan con ideas.
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
77.78
22.22
NO
NO
22.22%
SI
77.78%
Interpretacin: De los encuestados se determina que el 77.78% que representa a 14

personas, consideran que si existe planificacin en su local, el 22.22% que son 4
personas opinan que no hay planificacin en su local.
Anlisis: De acuerdo a los porcentajes obtenidos, est variable se encuentra esta
dentro de los parmetros establecidos.
VARIABLE: 3.- INICIATIVA

Porcentaje
SI
NO
Porcentaje
SI
NO
50
50
NO
50%
93
SI
50%
Interpretacin: De 18 personas encuestadas el 50% piensa que si hay iniciativa en

su local, es decir 9 personas y el restante 50% piensa que no hay iniciativa en su
local.
Anlisis: Est variable se encuentra fuera de lo establecido por lo tanto analizaremos

algunas de las preguntas como:
4.- El personal toma la iniciativa en el local, El nivel operativo debe encontrarse
motivado y sentirse parte de su local porque de est forma lograremos participacin
de cada uno de ellos.
58.- En mi trabajo se estimula la aportacin de ideas y sugerencias, El personal
que se encuentra laborando en cada una se sus reas es el ms indicado para aportar
con ideas, pero se les debe reconocer de alguna manera a la mejor idea aplicada en
cada local.
Porcentaje
SI
Porcentaje
SI
NO
66.67
33.33
NO
NO
33.33
SI
66.67%
Interpretacin: De los encuestados se determina que el 66.67% que corresponden

12 personas manifiestan que si hay buena direccin en su local, mientras que el
33.33% que corresponden a 6 personas que manifiestan que hay falta de direccin.
Anlisis: En est variable encontramos un porcentaje que est establecido en nuestra
escala como bueno, por lo tanto se analizaran las preguntas que tienen mayor
incidencia.
94
23.- Solemos recibir rdenes de personas que se contradicen entre s, La parte

administrativa debe mantener mucha comunicacin entre s de est manera se evitar
contradicciones y el personal se sentir ms seguro de sus tareas a cumplir.
41.- En general, se toman decisiones eficaces y con rapidez, Es una cualidad de un

buen lder tratar de incluir a todo su equipo de trabajo en la toma de decisiones
(hasta donde se pueda) ya que para ello se necesita de informacin y una buena parte
de est se la puede adquirir de sus colaboradores.
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
61.11
38.89
NO
NO
38.89%
SI
61.11%
Interpretacin: De acuerdo al resultado obtenido el 61.11% que corresponden a 11

personas, expresa que hay motivacin, el 38.89% que corresponde a 7 personas no
se siente motivado.
Anlisis: No existe motivacin en este local, de modo que el personal no rendir al

mximo en su desempeo ni mejorar la calidad del mismo. Existen preguntas en
est variable que debemos tomar en cuenta como:
1.- Pamace, Fratell Serpal; premia y reconoce mis esfuerzos realizados.
La gente tiene desconocimiento de las empresas contratantes, por lo tanto se debe
realizar un proceso adecuado de induccin e informacin.
33.- La gente est esperando que llegue el final de la jornada para salir corriendo.
95

establecido.
40.- En general la gente trabaja con entusiasmo.

Hay que fomentar un rendimiento laboral en donde se encuentre entusiasmo para
cumplir sus labores y concienciar que el trabajo que realizan es importante as como
dar el mejor de los servicios a nuestros clientes.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
72.22
27.78
SI
NO
NO
27.78%
SI
72.22%
Interpretacin: De las 18 personas encuestadas el 72.22% que corresponden a 13

personas considera que existe una buena capacitacin y el 27.78% que corresponde a
5 personas sealan que no hay una buena capacitacin.
Anlisis: El promedio de est variable se encuentra dentro de
los parmetros
establecidos, pero hay una pregunta dentro de est variable que debemos tomar en
consideracin.
El personal no ha recibido una buena capacitacin por que piensan que los
instructores deberan se mejor capacitados y ms dinmicos. Cuando ingresa un
96
personal nuevo debe ser capacitado y adiestrado lo suficiente como para cumplir a
cabalidad y calidad sus labores, ya que al momento el personal nuevo tiene muchas
deficiencias en procesos.
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
61.11
38.89
NO
NO
38.89%
SI
61.11%

11 personas dice que hay comunicacin e informacin en su local y el 38.89% que
corresponde a 7 personas, dice no existir una buena comunicacin e informacin.
Anlisis: Est variable de acuerdo a la escala establecida, se encuentra en un nivel

que consideramos como bueno, sin embargo analizaremos 4 preguntas:
12.- Est al alcance de todos las informaciones para hacer tu trabajo
Es importante que el personal conozca que en cada uno de sus locales existe un
manual de operaciones para cualquier consulta, adems en cada local se puede
escoger a la persona que se destaque por su experiencia y rendimiento para que les
pueda responder a cualquier inquietud, ya que no contamos con un instructor en
cada uno de los locales.
43.- La informacin necesaria para el trabajo circula con rapidez
97
La informacin no fluye con rapidez, si se corrigiese esta deficiencia podramos

evitar errores e insatisfaccin en nuestros clientes por el producto que reciben.
44.- Se suele consultar al personal antes de tomar decisiones que afecten a las
personas.
Se debera involucrar a todo el equipo de trabajo, de est manera se sentirn
comprometidos y no podrn sentir que la decisin tomada no fue la ms correcta.
50.- Se hacen esfuerzos importantes para mejorar los niveles de informacin y
comunicacin
La comunicacin en sus locales debe ser fluida, tiene que ir en doble direccin de
arriba hacia abajo para transmitir criterios, obligaciones, apoyos, consejos,
informacin. Pero tambin de abajo hacia arriba para informar preguntar, aportar
ideas y soluciones.
Porcentaje
SI
Porcentaje
SI
NO
77.78
22.22
NO
NO
22.22%
SI
77.78%
Interpretacin: De los encuestados el 77.78% que corresponde a 14 personas dicen

que la infraestructura y los medio logsticos son los adecuados, el 22.22% que
corresponde a 4 personas responden que los medios logsticos y la infraestructura
no la encuentran bien.
98
Anlisis: Est variable se encuentra en la escala establecida, al revisar las preguntas

que se encuentran en est variable no encontramos ninguna que la tengamos que
analizar. PUNTO FUERTE
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
83.33
16.67
NO
NO
16.67%
SI
83.33%
Interpretacin: De los encuestados se observa que el 83.33% que corresponde a 15

personas les interesa sacar un producto de calidad, mientras que al 16.67% que
corresponde a 3 personas no les interesa mucho.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de los parmetros establecidos, y

tampoco existe pregunta que tenga problemas, por lo tanto a esta variable se le podra
considerar como un PUNTO FUERTE en el local.
Porcentaje
SI NO
Porcentaje
SI
NO
27.78
72.22
SI
27.78%
NO
72.22%
99
Interpretacin: El 72.22% que corresponden a 13 personas no
se encuentra
satisfecha con la remuneracin que recibe solo el 27.78% que corresponden a 5

personas se encuentra conforme con lo que gana.
Anlisis: Est variable la tenemos que analizar ya que est fuera de lo establecido
como bueno y tienen una calificacin de regular.
37.- Conoces los beneficios adicionales a t sueldo.
La mayora del personal no conoce los beneficios que tiene por lo tanto en un punto
importante que lo debemos aplicar en la induccin.
51.- Los salarios son justos comparados con otros trabajos similares
El personal operativo tiene desconocimiento que la empresa le paga lo que la ley
dice de acuerdo al puesto de trabajo que desempea.
56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
El personal se siente perjudicado ya que hay meses en que traban ms tiempo, pero a
fin de mes reciben lo mismo por lo tanto es importante explicarles como se les paga.
57.-Sabe como calcular sus horas extras dentro de su rol de pagos
El personal tiene desconocimiento por lo cual se debe planificar para que todos
reciban un curso en el que se explique el calculo de horas extras y as despejen dudas
que podran ser injustificadas.
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
61.11
38.89
NO
NO
38.89%
SI
61.1%
100
Interpretacin: De los resultados obtenidos podemos manifestar que el 61.11% que

corresponden a 11 personas cree que hay buenas relaciones interpersonales, y el
38.89% que corresponden a 7 personas manifiestan que no existen buenas relaciones
interpersonales.
Anlisis: Est variable se encuentra con una calificacin de buena de acuerdo a la

escala establecida pero vamos analizar la pregunta que tiene bajo porcentaje.
26.- En mi local hay un ambiente de trabajo bueno
Para que exista un ambiente de trabajo adecuado se debe tomar en cuenta algunos
factores entre ellos un buen liderazgo, motivacin y sobre todo una buena
comunicacin.
12.-VARIABLE: ACOSO SEXUAL

Porcentaje
SI
NO
5.56
94.44
Interpretacin: De los resultados obtenidos se puede observar que el 5.56% que

corresponden a 1 persona siente que ha sido objeto de acoso sexual y el 94.44% que
corresponden a 17 personas no siente que ha sido objeto de acoso sexual.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de la escala establecida. Pero existe una
persona que ha sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso sexual, lo cual indica
que pueden existir problemas de esta ndole por lo que debera investigarse y tomar
precauciones.
101
KFC 08 PATIO DE COMIDAS DEL BOSQUE
MUESTRA: 14 ENCUESTADOS
1.- VARIABLE: LIDERAZGO
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
71.43%
28.57%
28.57%
SI
NO
71.43%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 71.43%, que corresponde

a 10 personas, responden que si existe un buen liderazgo y el 28.57%, que
corresponde a 4 personas, manifiestan que no existe un buen liderazgo
Anlisis: De acuerdo a los porcentajes obtenidos la aceptacin de los lderes de los

locales se encuentra en un 71.43% que de acuerdo a nuestra escala de valoracin .Se
encuentra en una calificacin de muy buena. En esta variable obtenemos porcentajes
bajos en las siguientes preguntas:
5.- Los ascensos est para los ms antiguos y para los amigos del jefe
Este es un factor desmotivarte para el personal, piensan que son solo pocos los que
tienen opcin a un ascenso por lo tanto se debe realizar la seleccin correcta y clara
para cada uno de los postulantes.
17.- Mis jefes son autoritarios.
102
Un buen lder no es aquel que impone miedo, sino aquel que se mueve con sus
compaeros manteniendo un contacto tranquilo, transmitiendo buen humor y
proporcionando un buen ejemplo con su conducta.
Porcentajes
Porcentajes
21.43%
SI
NO
78.57%
21.43%
SI
NO
78.57%
Interpretacin: De los resultados obtenidos el 78.57%, que corresponde a 11

personas, responden que si existe planificacin. Y el 21.43 % que corresponde a 3
Anlisis: En las preguntas de Planificacin obtuvimos resultados que se encuentran

dentro de los parmetros establecidos, por lo cual no es necesario analizar esta
variable a fondo.
Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
42.86%
57.14%
42.86%
SI
57.14%
103
NO

8 personas, responden que si existe iniciativa en el local, y el 42.86%, que
corresponde a 6 personas, manifiesta que no existe iniciativa en el local.

ya que se obtuvo un porcentaje del 57.14% positivo. En esta variable se obtienen
4.- El personal toma la iniciativa en el local
58.- En mi trabajo se estimula la aportacin de ideas y sugerencias. Todo miembro
de un local, tiene derecho de aportar con propuestas, ideas o sugerencias, las cuales
debern ser consideradas y aplicadas si va acorde a las necesidades del local.
Porcentajes
SI
NO
71.43%
28.57%
28.57%
SI
NO
71.43%
Interpretacin: De acuerdo la los resultados obtenidos, el 71.43%, que corresponde

a 10 personas, responden que existe una buena direccin, y el 28.57%, que
corresponde a 4 personas, manifiesta que no existe buena direccin en el local
104

23.- Solemos recibir rdenes de personas que se contradicen entre s.

La parte administrativa debe mantener mucha comunicacin entre s de est manera
se evitar contradicciones y el personal se sentir ms seguro de sus tareas a
cumplir.
Porcentajes
SI
NO
28.57%
SI
71.43%
28.57%
NO
71.43%

10 personas, responden que si estn motivados y el 28.57% que corresponde a 4
personas, manifiesta que no estn motivados.
Anlisis: De acuerdo a la escala de calificacin la variable se encuentra en la nivel

de bueno, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 71.43%. En esta variable
se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
33.- La gente est esperando que llegue el final de la jornada para salir corriendo
105

establecido.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
57.14%
42.86%
42.86%
SI
57.14%
NO

8 personas, responden que estn bien capacitados, y el 42.86% que corresponde a 6
personas, manifiestan que no estn bien capacitados.

determina es regular. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes
preguntas:
59.- En los ltimos meses ha recibido una buena capacitacin.

Se debera definir los requisitos necesarios para el Plan de Carrera, de est manera
operativo.
61.- Adquiriste conocimientos por medio de tu instructor
En las sugerencias el cliente interno manifiesta que desean que los instructores se
preparen mejor para dictar los cursos.
106
Porcentajes
SI
NO
35.71%
SI
64.29%
NO
35.71%
64.29%

9 personas, responden que si es buena la comunicacin e informacin, y el 35.71%
que corresponde a 5 personas, las cuales manifiestan que no es buena comunicacin
e informacin.

29.- Las informaciones que recibo son incompletas y llegan tarde

Recordemos que sin la informacin sera muy difcil tomar las decisiones adecuadas
y oportunas para resolver los problemas en forma rpida y eficiente.
31.- Los objetivos del local y los resultados solo lo saben los jefes.
Es importante que no se oculte nada que sucede en cada uno de sus locales ya que
todos forman parte de el en lo bueno y en lo malo as el personal se sentir ms
identificado.
personas.
107
Un buen lder debe tomar decisiones y ser capaz de plantear objetivos realistas y
viables, para ello ha de adquirir informacin y una buena parte de esta ha de ser fruto
de la interaccin y la confianza con sus compaeros. Todo esto se ve facilitado por la
comunicacin, el inters por conocer los sentimientos y pensamientos de las personas
que trabajan junto a el o ella y el contacto con ellos.
Porcentajes
14.29%
SI
NO
85.71%
14.29%
SI
NO
85.71%

12 personas, responden que si cuentan con la infraestructura y los medios logsticos
en su local, y el 14.29% que corresponde a 2 personas, manifiestan que no cuentan
con la infraestructura y medios logsticos necesarios en la empresa.
En las preguntas de Infraestructura y Medios logsticos obtuvimos resultados que se
encuentran dentro de los parmetros establecidos,
por lo cual no es necesario
Porcentajes
28.57%
SI
NO
71.43%
28.57%
SI
NO
71.43%
108

10 personas, responden que la calidad del producto es buena. Y el 28.57% que
corresponde a 4 personas, manifiestan que existen problemas en el producto. En las
preguntas de Producto y Calidad obtuvimos resultados que se encuentran dentro de
los parmetros establecidos, por lo cual no es necesario analizar esta variable a
fondo.
10.-VARAIBLE: REMUNERACION
Porcentajes
Porcentajes
14.29%
SI
NO
SI
NO
14.29%
85.71%
85.71%

2 personas, responden que estn satisfechos con el sueldo y el 85.71% que
corresponde a 12 personas manifiestas que no esta satisfecho con la remuneracin.


109
Es deber de la empresa informar al nivel operativos que la remuneracin esta acorde

a como estipula la ley de salarios de acuerdo a su categora con el valor $ 153.33 y la
empresa paga $156.00 como un beneficio adicional. Igualmente el nivel
administrativo debe pasar al sistema todas las horas extras trabajadas por el personal,
con la finalidad de ser justos en el pago de su sueldo.
Porcentajes
SI
NO
28.57%
SI
71.43%
NO
28.57%
71.43%

10 personas, responden que si existen buenas relaciones interpersonales, y el 28.57%

preguntas:
El hablar malas palabras es una falta de respeto hacia los dems
El respeto a uno mismo y a los dems exige proceder con comportamientos que
reflejen tica, transparencia y honradez en el mbito laboral, profesional y personal.
110
62.- Existen relaciones sentimentales en tu local

64.- Existen relaciones sentimentales entre el nivel operativo
Una de las polticas de la empresa es que internamente en los locales no estn

permitidas las relaciones sentimentales de cualquier orden, y mas si ests causan un
malestar dentro del ambiente de trabajo, como consecuencia uno de los involucrados
deber cambiarse de local.

Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
7.14%
92.86%
7.14%
SI
NO
92.86%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 7.14% que corresponde 1

persona, ha sido objeto de acoso sexual, y el 92.86% que corresponde a 13 personas,
no han sido objeto de acoso sexual en el local.
establecidos para el anlisis, pero esta nica persona que ha sentido miedo de
denunciar algn tipo de acoso sexual, indica que existen problemas de esta ndole,
que no deben darse en un lugar de trabajo.
111
KFC 09 JARDIN
POBLACION: 12 ENCUESTADOS
PORCENTAJES
Porcentajes
SI
80%
SI
NO
41.67%
58.33%
60%
NO
58.33%
41.67%
40%
20%
0%


encuentra en una calificacin deficiente. En esta variable obtenemos porcentajes
9.- Mi gerente estimula la formacin de su equipo de trabajo
18.- Las personas se expresan libre y espontneamente, sin temor
20.- Mis jefes no perdonan pequeos errores
27.- En general me siento apoyado por mis jefes
30.- Se estimula la cooperacin y el trabajo en grupo como medio para facilitar el
cambio.
65.- Mi jefe es un ejemplo de seguridad.
66.- Mi gerente me da reconocimiento.
112
67.- Se las metas que mi gerente tiene para mejorar el desempeo del local
Se necesita integracin del grupo; en donde a todos los integrantes se les asigne
roles explcitamente definidos que permita al grupo trabajar de forma eficiente.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere de tiempo. Un lder debe
proyectar confianza, comunicacin, preocupacin e inters en cada uno de los
miembros de su equipo de trabajo, de esta manera crea seguridad en todos. Es parte
esencial de un lder, perdonar errores, y saber que ellos tambin los pueden cometer,
pero recordemos que un error repetitivo no debe pasar por alto. Un buen lder no es
aquel que impone miedo, sino aquel que se mueve con sus compaeros manteniendo
un contacto tranquilo, transmitiendo buen humor y dando un buen ejemplo con su
conducta.
VARIABLE 2: PLANIFICACION
PORCENTAJES
Porcentajes
SI
SI
NO
80%
NO
66.67%
60%
66.67%
33.33%
33.33%
40%
20%
0%

personas, responden que si existe planificacin. Y el 33.33% que corresponde a 4
sistema de planificacin del local se encuentra en un nivel bueno de acuerdo a la
113
escala de
valoracin, ya que el porcentaje es del 66.67%. En esta variable
obtenemos porcentajes bajos en las siguientes preguntas:

34.- Los trabajos suelen estar bien planificados con anticipacin.
PORCENTAJES
Porcentajes
50%
54%
SI
NO
52%
50%
50%
50%
50%
48%
46%
44%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 50% que corresponde a 6

personas, responden que si existe iniciativa en el local, y el 50%, que corresponde a 6
personas, manifiesta que no existe iniciativa en el local.

ya que se obtuvo un porcentaje del 50% positivo. En esta variable se obtienen
114

VARIABLE 4: DIRECCION
PORCENTAJES
Porcentajes
SI
60%
50%
NO
50%
50%
SI
NO
40%
30%
50%
50%
20%
10%
0%
Interpretacin: De acuerdo la los resultados obtenidos, el 50%, que corresponde a 6

personas, responden que existe una buena direccin, y el 50%, que corresponde a 6
personas, manifiesta que no existe buena direccin en el local

regular ya que el 50% es positivo existen opiniones divididas. En esta variable
En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:

23.- Solemos recibir ordenes de personas que se contradicen entre si
41.- En general, se toman decisiones eficaces y con rapidez
se evitar contradicciones y el personal se sentir ms seguro de sus lderes.
Un lder siempre debe estar pendiente de las necesidades de sus colaboradores; ya
que si no reciben el apoyo adecuado y a tiempo, pueden tomar decisiones no
115
acertadas que afectaran su desempeo en el local. Es una cualidad de un buen lder

tratar de incluir a todo su equipo de trabajo en la toma de decisiones (hasta donde se
pueda) ya que para ello se necesita de informacin y una buena parte de est se la
puede adquirir de sus colaboradores.
VARIABLE 5: MOTIVACION
PORCENTAJES
Porcentajes
SI
60%
50%
NO
50%
50%
SI
NO
50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

personas, responden que si estn motivados y el 50% que corresponde a 6 personas,
manifiesta que no estn motivados. (los valores tienen aproximaciones).

de regular, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 50%. En esta variable
obtenemos porcentaje bajos en las siguientes preguntas:

2.- Me siento tratado como si fuera un cero a la izquierda
14.- Trabajar en Pamce, Fratell y Serpal es una buena referencia en tu hoja de vida
16.- Mi trabajo me ha producido satisfacciones personales
40.- En general la gente trabaja con entusiasmo.
116
El nivel operativo tiene desconocimiento de las empresas contratantes, por lo tanto la

tercelizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin. El trabajo es una
parte importante en la vida de cada ser humano, el ser parte de un grupo, con el cual
se logran metas y se cumplen objetivos, produce a la persona satisfaccin laboral y
personal. El encontrarse en un ambiente poco agradable no permite que la gente este
a gusto en su lugar de trabajo, de modo que prefiere no permanecer ms tiempo de lo
establecido. Existen algunos puntos claves dentro de una empresa que hay que tomar
en cuenta, para que exista un equilibrio adecuado entre el nivel operativo y
administrativo como: dejar cierta libertad a los empleados, comunicacin,
recompensas econmicas y sociales entre otras.
VARIABLE 6: CAPACITACION
PORCENTAJES
Porcentajes
SI
80%
SI
NO
75%
25%
NO
75%
60%
40%
25%
20%
0%

personas, responden que estn bien capacitados, y el 25% que corresponde a 3
Anlisis: En las preguntas de capacitacin obtuvimos resultados que se encuentran

dentro de los parmetros establecidos, se encuentra en un nivel muy bueno por lo
cual no es necesario analizar esta variable a fondo.
117
Porcentajes
PORCENTAJES
SI
SI
NO
60%
50%
NO
50%
50%
50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

personas, responden que si existe buena comunicacin e informacin y el restante
50% que corresponde a 6 personas, manifiestan que no existe comunicacin e
informacin en el local. (Los valores estn aproximados).
Anlisis: Comparada a la tabla de calificacin nos da un resultado de regular, ya que

contamos con un porcentaje del 50% positivo. En esta variable obtuvimos
25.- Los jefes saben explicar los motivos de las decisiones e instrucciones
31.- Los objetivos del local y los resultados solo lo saben los jefes
38.- Los jefes suelen estar bien informados e informan a sus empleados
personas
46.- Es fcil tener conversaciones personales con jefes y compaeros
comunicacin.
118
La informacin y comunicacin dentro de los locales es fundamental, esta a cargo de

los lderes de cada local, ellos deben explicar razones, saber que las decisiones que
tomen no afectaran al personal y estas ser en beneficio de todos los integrantes del
local. Es importante que no se oculte nada que sucede en cada uno de sus locales ya
que todos forman parte de el en lo bueno y en lo malo as el personal se sentir ms
identificado.
ideas y soluciones.
VARIABLE 8: INFRAESTRUCTURA Y MEDIOS LOGISTICOS

PORCENTAJES
Porcentajes
SI
60%
SI
NO
50%
NO
50%
50%
40%
50%
50%
30%
20%
10%
0%

personas, responden que si cuentan con la infraestructura y los medios logsticos en
su local, y el restante 50% que corresponde a 6 personas, manifiestan que no cuentan
Anlisis: En las preguntas de Infraestructura y Medios logsticos obtuvimos un

resultado del 50% positivo que se encuentra en un nivel regular dentro de la escala
establecida. En esta variable obtenemos porcentajes bajos en las siguientes
preguntas:
119
3.- Mi local esta viejo e incomodo para trabajar

7.- Dispongo de las herramientas para mi labor diario
19.- El local, los equipos y los materiales son adecuados para realizar tu trabajo
24.- En general, dispongo de los medios para hacer mi trabajo bien
En las preguntas abiertas el personal responde que necesitan aire acondicionado para
su local.
Porcentajes
PORCENTAJES
SI
SI
NO
50%
50%
60%
50%
NO
50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

personas, responden que la calidad del producto es buena, y el 50% que corresponde
a 6 personas, manifiestan que existen problemas en el producto.
Anlisis: En las preguntas de Producto y Calidad obtuvimos un resultado del 50%

positivo se encuentra en un nivel regular y es muy preocupante ya que el cliente es lo
primero. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
48.- Es frecuente que se produzca problemas por falta de calidad de producto que
vendemos
120
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades

los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de
actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco
del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la
consecucin de la Calidad del producto final. Es responsabilidad de todos tanto de
nivel operativo como administrativo la calidad del producto ya que esta tambin es la
imagen de la empresa.
VARIABLE 10: REMUNERACION
Porcentajes
PORCENTAJES
SI
SI
NO
NO
100%
75%
25%
75%
80%
60%
40%
25%
20%
0%

personas, responden que estn satisfechos con el sueldo y el 75% que corresponde a
9 personas manifiestas que no esta satisfecho con la remuneracin.

deficiente ya que el porcentaje positivo es del 25%. En esta variable se obtienen
121
57.- Sabe como calcular sus horas extras.

como estipula la ley de salarios de acuerdo a su categora con el valor $ 153.33 y la
empresa paga $156.00 como un beneficio adicional. Es deber del nivel
administrativo pasar al sistema todas las horas extras trabajadas por el personal, con
la finalidad de ser justos en el pago de su sueldo.

PORCENTAJES
Porcentajes
SI
60%
SI
NO
50%
50%
50%
NO
50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

personas, responden que si existen buenas relaciones interpersonales, y el 50% que
corresponde a 6 personas, manifiestan que no existen buenas relaciones
Anlisis: De acuerdo al porcentaje obtenido que es del 50%, se encuentra en una

escala de regular. En esta variable obtenemos porcentaje bajos en las siguientes
preguntas:
6.- El ambiente de trabajo es adecuado
15.- En mi local cada uno se ocupa solo de lo suyo
26.- En mi local hay un ambiente de trabajo bueno
54.- Existen buenas relaciones entre la parte administrativa y operativa
55.- Existen buenas relaciones entre operativos
122
64.- Relaciones sentimentales entre el nivel operativo
El ambiente donde una persona desempea su trabajo diariamente, el trato que un

jefe puede tener con sus empleados, la relacin entre compaeros e incluso la
relacin con proveedores y clientes, todos estos elementos van conformando lo que
se denomina clima organizacional. Este puede ser un vnculo u obstculo para el
buen desempeo de las personas. Es importante fomentar el trabajo en equipo,
mejorar el ambiente de trabajo en el local.

mejor manera las ideas. El no tener buenas relaciones entre compaeros produce un
mal ambiente de trabajo. Una de las polticas de la empresa es que dentro de los
locales no estn permitidas las relaciones sentimentales de cualquier orden, y mas si
ests causan un malestar dentro del ambiente de trabajo, como consecuencia uno de
los involucrados deber cambiarse de local.
PORCENTAJES
Porcentajes
SI
100%
SI
NO
NO
91.67%
80%
60%
8.33%
91.67%
40%
8.33%
20%
0%

123

establecidos para el anlisis, pero al ser 1 personas que han sentido miedo de
denunciar algn tipo de acoso sexual, nos indica que existen problemas de esta
ndole, que no deben darse en un lugar de trabajo. Hay que fomentar el respeto
dentro de los locales, y as evitar problemas con mayores riesgos.
KFC 10 RECREO
POBLACION: 14 ENCUESTADOS
VARIABLE: 1.- LIDERAZGO
Porcentaje
SI
NO
71.43
28.57
NO
28.57%
SI
71.43%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenido el 71.43% corresponde a 10

personas responden que si hay liderazgo en este local y el 28.57% que corresponde a
4 personas responde que no hay liderazgo en este local.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno dentro de lo establecido pero

existen preguntas que no, por lo tanto las vamos analizar a continuacin:
5.- Los ascensos estn para los ms antiguos y para los amigos del jefe
Este es un factor desmotivante para el personal, piensan que son solo pocos los que
124

compaeros manteniendo un contacto tranquilo, transmitiendo buen humor y dando
un buen ejemplo con su conducta.
18- Las personas se expresan libre y espontneamente sin temor.
Un buen lder debe transmitir la sensacin de ser accesible, por lo tanto el personal
puede expresar abiertamente sus ideas, es indispensable que el personal sientan que
estn interesados en escuchar, comprender y conocer todas sus sugerencias.
cambio
El estimular el trabajo en equipo debe ser una de las partes fundamentales de u lder
ya que es como un equipo de ftbol si no existe comunicacin, solidaridad y empeo
entre todos no se podrn alcanzar los objetivos.
65.- Mi gerente es un ejemplo de seguridad
Un lder debe proyectar confianza, comunicacin, preocupacin de esta manera crea
seguridad en su equipo de trabajo.
67.- Se las metas que mi gerente tiene para mejorar el desempeo del local.
Es de vital importancia que todos los miembros del local estn al tanto de los
objetivos del local ya que ellos son los que directamente estn involucrados en la
ejecucin de los mismos.
VARIABLE: 2.- PLANIFICACION
Porcentaje
SI
NO
64.29
35.71
125

personas responden que si hay planificacin en este local y el 35.71% que
corresponde a 5 personas responden que no hay planificacin.
Anlisis: De acuerdo a los porcentajes obtenidos, la planificacin de los locales se

encuentra en un 64.29% que de acuerdo a nuestra escala de valoracin se encuentra
en una calificacin de bueno. Analizaremos algunas preguntas:
13.- El trabajo se realiza eficientemente y cumpliendo los plazos establecidos.

34.- Los trabajos suelen estar bien planificados con anticipacin
36.- El trabajo es desorganizado.

tiempo y espacio predeterminar.
VARIABLE: 3.- INICIATIVA
Porcentaje
SI
NO
57.14
42.86
Porcentaje
NO
42.86%
SI
57.14%

personas responden que si hay iniciativa en este local y el 42.86% que corresponde a
6 personas responden que no.
126
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel regular de modo que analizaremos

algunas preguntas.
Cuando se sienten parte del equipo e trabajo y sobre todo motivado van a desarrollar
creatividad e iniciativa.
necesidades del local
4.- VARIABLE: DIRECCION

Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
71.43
28.57
NO
NO
28.57%
SI
71.43%

personas responden que si hay una buena direccin es este local, y el 28.57% que
corresponde a 4 personas responden que no hay una buena direccin.
Anlisis: Esta variable se encuentra en un nivel de bueno, dentro de lo establecido,

por lo tanto este es un punto fuerte para este local.
127
5. VARIABLE MOTIVACIN
Porcentaje
Porcentaje
SI
64.29
NO
35.71%
SI
NO
NO
SI
64.29%
35.71

personas responden que si hay motivacin en este local y el 35.71% que corresponde
a 5 personas responden que no hay motivacin...
Anlisis: Se encuentra en un nivel de bueno pero hay preguntas que tenemos que
analizarlas.
La gente tiene desconocimiento de las empresas contratantes, por lo tanto la tercelizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin.
El hacer lo mismo todo los das da lugar al aburrimiento por lo tanto se debera rotar
en las reas, hacerles sentir al personal lo importante que es su rea en la calidad del
producto o en servir a l cliente. Un lder atento, creativo, y comprensivo puede
impedir el aburrimiento, creando al mismo tiempo inters y motivacin en su
personal.
6.- VARIABLE.- CAPACITACION

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
85.71
14.29
SI
NO
NO
14.29%
SI
85.71%
128

personas responden que si hay una buena capacitacin en este local y el 14.29% que
corresponde a 2 personas responden que no.
Anlisis: Se encuentra en un nivel muy bueno y al revisar cada una de las preguntas,
no requieren anlisis.
7.- VARIABLE COMUNICACIN E INFORMACION

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
64.29
35.71
NO
35.71%
SI
NO
SI
64.29%

personas responden que si hay comunicacin
en este local y el 35.71% que
corresponde a 5 personas responden que no hay una buena comunicacin.
Anlisis: Se encuentra en un nivel bueno pero hay preguntas que las vamos analizar:
personas.
comunicacin
129
ideas y soluciones.
8.- VARIABLE.- INFRAESTRUCTURA Y MEDIOS LOGISTICOS

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
78.57
21.43
NO
21.43%
SI
NO
SI
78.57%

personas responden que si hay una buena infraestructura y medios logsticos en este
local y el 21.43% que corresponde a 3 personas responden que no.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro en un nivel muy bueno por lo tanto no
necesita un anlisis.
9.- VARIABLE.- PRODUCTO Y CALIDAD

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
71.43
28.57
NO
28.57%
SI
NO
SI
71.43%

personas responden que si hay producto de calidad en este local y el 28.57% que
130

encuentran en un nivel de bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable a
fondo pero una de las preguntas se encuentra en un porcentaje bajo.
48.- Es frecuente que se produzca problemas por falta de calidad del producto que
vendemos.
Los problemas se dan porque la persona encargada del rea tal vez no se encuentra
bien capacitada para seguir procesos o existe algn problema en las mquinas tal vez
en su programacin por lo tanto, se debera consultar con mantenimiento y capacitar
mejor al personal.
10.- VARIABLE.- REMUNERACION

Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
28.57
71.43
NO
SI
28.57%
NO
71.43%

personas responden que si estn de acuerdo con la remuneracin que perciben y el
71.43 % que corresponde a 10 personas responden que no.

porcentajes bajos en las siguientes preguntas: Est variable se encuentra fuera de lo
establecido como bueno:
131

56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
57. -Sabe como calcular sus horas extras dentro de su rol de pagos
El personal tiene desconocimiento por lo tanto de deber planificar para que todos
reciben un curso de cmo se calcula sus horas extras, para que se den cuenta si se les
est pagando lo justo.
11. - VARIABLE.- RELACIONES INTERPERSONALES

Porcentaje
Porcentaje
NO
28.57%
SI
NO
71.43
28.57
SI
NO
SI
71.43%

personas responden que si existen buenas relaciones interpersonales y el 28.57 %
que corresponde a 4 personas responden que no.
132

preguntas:
32. - Me molesta que hablen malas palabras entre compaeros y jefes

reflejen tica, transparencia y honradez en el mbito laboral, profesional y personal
42. - Existen rivalidades personales
Una rivalidad es una competencia entre grupos o individuos que se prolonga en el
tiempo.
54. - Existen buenas relaciones entre la parte administrativa y operativa.
Se debe escuchar y comprender el punto de vista de los empleados es decir tener

empata, hay que buscar siempre lo bueno de cada empleado se debe ayudar a
eliminar los pensamientos negativos y las falsas creencias sobre la empresa y sobre
sus compaeros de trabajo para reemplazarlas por creencias ms positivas y
constructivas.
12. - VARIABLE: ACOSO SEXUAL

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
14.29
85.71
SI
14.29%
SI HAY ACOSOS
NO HAY ACOSO
NO
85.71%
133

corresponden a 2 personas
siente que ha sido objeto de acoso sexual y el 85.71%
que corresponden a 12 personas no siente que ha sido objeto de acoso sexual.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de la escala establecida. Cabe indicar que
existen dos personas que han sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso sexual,
lo cual indica que existen problemas de esta ndole, que no deben darse en un lugar
de trabajo. Hay que fomentar el respeto dentro de los locales, y as evitar problemas
con mayores riesgos.
KFC 11 PATIO DE COMIDAS DEL BOSQUE

Porcentajes
PORCENTAJES
SI
60%
SI
NO
50%
50%
50%
NO
50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 50%, que corresponde a 4

personas, responden que si existe un buen liderazgo y el 50 %, que corresponde a 4
personas, manifiestan que no existe un buen liderazgo
locales se encuentra en un 50% que de acuerdo a nuestra escala de valoracin se
134
encuentra en una calificacin de regular. En esta variable obtenemos porcentajes

67.- Se las metes que mi gerente tiene para mejorar el desempeo del local.
Si el personal que trabaja en cada uno de los locales desconoce las metas de su local,
no existe forma para llevarlo a cabo por lo tanto debemos mejorar en la
comunicacin.
Informar al personal sobre los objetivos, metas de su local les compromete
llevarlas a cabo y sentirse tomados en cuenta, ellos pueden aportan con ideas.
66.- Mi gerente me da reconocimientos cuando hago un buen trabajo.
El reconocimiento al empleado es una herramienta que se debera utilizar en los

locales, ya que refuerza la relacin del empleado con la empresa. Cuando se
reconoce a la gente por su trabajo se refuerzan las acciones y comportamientos que
se desean en cada uno de los empleados.
PORCENTAJES
Porcentajes
SI
60%
SI
NO
50%
50%
50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
135
NO
50%
Interpretacin: De los resultados obtenidos el 50%, que corresponde a 4 personas,

responden que si existe planificacin. Y el 50% que corresponde a 4 personas,
manifiestan que no existe planificacin en el local.
sistema de planificacin del local se encuentra en un nivel regular, ya que el
porcentaje es del 50 % positivo. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las

Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
25%
SI
75%
NO
25%
75%

personas, responden que si existe iniciativa en el local, y el 25%, que corresponde a 2
personas, manifiesta que no existe iniciativa en el local.
Anlisis: En las preguntas de iniciativa los porcentajes se encuentran en un nivel del

bueno, no es necesario analizar esta variable a fondo.
136
PORCENTAJES
SI
Porcentajes
60%
50%
NO
50%
50%
SI
NO
50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

personas, responden que existe una buena direccin, y el restante 50%, que
regular ya que el 50% es positivo. En esta variable obtenemos porcentajes bajos en

cumplir.
acertadas que afectaran su desempeo en el local.
Es una cualidad de un buen lder tratar de incluir a todo su equipo de trabajo en la
toma de
decisiones (hasta donde se pueda) ya que para ello se necesita de
informacin y una buena parte de est se la puede adquirir de sus colaboradores.
137
PORCENTAJE
Porcentajes
SI
SI
NO
62.5%
37.5%
NO
37.5%
62.5%

Anlisis: Las preguntas de motivacin se encuentran en un nivel buen de modo que
no es necesario, analizarla a fondo.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
37.5%
SI
62.5%
NO
37.5%
62.5%

de bueno, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 62.5%. En esta variable se
obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
59.- En estos ltimos meses han recibido una buena capacitacin
138
Capacitacin debe entrenar al personal al 100%, de manera que todos conozcan las
funciones de cada rea de trabajo. Se pueden aplicar otros mtodos de enseanza
como el personal sugiere por medio de videos, folletos, y cursos ms interactivos. En
las sugerencias el cliente interno manifiesta que desean que los instructores se

Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
62.5%
37.5%
37.5%
SI
NO
62.%

e informacin.
personas
viables, Para ello ha de adquirir informacin y una buena parte de esta ha de ser fruto
139


PORCENTAJE
Porcentajes
SI
SI NO
12.5%
NO
87.5% 12.5%
87.5%

7 personas, responde que si cuentan con la infraestructura y medios logsticos, y el
12.5% que corresponde a 1 personas manifiestan que no cuentan con la
infraestructura y medios logsticos para realizar su trabajo.
resultados que se encuentran en una escala de muy bueno del 87.5%, por lo cual no
es necesario analizar esta variable a fondo.

Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
25%
SI
NO
75%
25%
75%

personas, responden que la calidad del producto es buena. Y el 25% que corresponde
a 2 personas, manifiestan que existen problemas en el producto.
140

encuentran e un nivel bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable a
fondo.
Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
37.5%
37.5%
SI
62.5%
NO
62.5%


51.- Los salarios son justos comparado con otros trabajos similares.
56.- Piensa usted que todas sus horas de trabajo le estn pagando.
57.- Sabe como calcular sus horas extras.
Es deber de la empresa informar al nivel operativo que la remuneracin esta acorde a
como estipula la ley de salarios de acuerdo a su categora con el valor $ 153.33 y la
empresa paga $156.00 como un beneficio adicional. Es deber del nivel
141
administrativo pasar al sistema todas las horas extras trabajadas por el personal, con
la finalidad de ser justos en el pago de su sueldo.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
62.5%
37.5%
37.5%
SI
NO
62.5%

preguntas:
El hablar malas palabras es una falta de respeto hacia los dems que incomoda a
todos.
En los locales existen preferencias por parte del nivel administrativo, lo cual produce
un ambiente de trabajo tenso o pesado y esto a la
larga va a influir en la
productividad del local. Hay que evitar estas preferencias o rivalidades.
142
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
25%
75%
25%
SI
NO
75%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 25% que corresponde 2

persona, ha sido objeto de acoso sexual, y el 75% que corresponde a 6 personas, no
han sido objeto de acoso sexual en el local.
Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran en un nivel de muy bueno

para el anlisis, pero esta nica persona que ha sentido miedo de denunciar algn tipo
de acoso sexual, indica que existen problemas de esta ndole, que no deben darse en
un lugar de trabajo. El tener esta clase de problemas trae muchas consecuencias en la
empresa.
KFC 15 TERMINAL
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
62.5
NO
NO
37.5%
SI
SI
62.5%
37.5
143
NO
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos el 62.5% del personal que son
5 personas manifiestan que si existe liderazgo en su local, y el 37.5% que son 3
personas no encuentran un buen liderazgo en su lugar de trabajo.
encuentra en una calificacin de regular. Est variable se encuentra fuera de lo
establecido encontramos preguntas que las tenemos que analizar.
2.- VARIABLE PLANIFICACIN
No. De Porcentaje
SI
NO
75
25
Porcentaje
NO
25%
SI
NO
SI
75%
144
Interpretacin: De los resultados obtenidos el 75% que vienen hacer 6 personas

responden que hay planificacin en este local, y el 25% que vienen hacer 2 personas
no consideran que existe planificacin en su local.

sistema de planificacin del local se encuentra en un nivel bueno de acuerdo a la
escala de valoracin, ya que el porcentaje es del 75%.
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
62.5
37.5
NO
37.5%
SI
62.5%
Interpretacin: De los resultados obtenidos el 62.5% que vienen hacer 5 personas

responden que hay iniciativa en este local, y el 37.5% que vienen hacer 3 personas
no consideran que exista iniciativa en su local.

ya que se obtuvo un porcentaje del 62.5% positivo. Est variable se encuentra fuera
de lo establecidos de modo que vamos analizar.
145
4.- VARIABLE: DIRECCIN

Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
SI
NO
62.5
37.5
NO
NO
37.5%
SI
62.5%

responden que buena direccin
en este local, y el 37.5% que vienen hacer 3
personas consideran que no hay buena direccin en su local.

ya que se obtuvo un porcentaje del 62.5% positivo. La variable se encuentra fuera de
lo establecido por lo tanto analizaremos la pregunta que tiene incidencia:

toma de
5.- VARIABLE: MOTIVACIN

Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
25%
NO
SI
NO
75
25
SI
75%
146

responden que hay motivacin en este local, y el 25% que vienen hacer 2 personas
consideran que no hay motivacin en su local.

de bueno, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 75%.
Est variable se encuentra dentro de los parmetros establecidos pero encontramos
una pregunta que no por lo tanto las vamos analizar.
establecido.
No. De Porcentaje
SI
NO
75
25
NO
25%
SI
75%

personas, responden que si es buena la capacitacin, y el 25% que corresponde a 2
personas, las cuales manifiestan que no es buena la capacitacin.
147
Anlisis: De acuerdo a la calificacin esta variable esta en el 75% que se determina

es buena. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:

Se pueden aplicar otros mtodos de enseanza como el personal sugiere por medio
de videos, folletos, y cursos ms interactivos.
7.-VARIABLE: COMUNICACIN E INFORMACIN
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
SI
NO
62.5
37.5
NO
NO
37.5%
SI
62.5%

e informacin.

148

Debera circular con rapidez la informacin, de est manera podramos evitar errores.
comunicacin
ideas y soluciones.
No. De Porcentaje
SI
NO
87.5
12.5
NO
12.5%
SI
87.5%

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel de muy bueno,

establecida por lo tanto no necesita un anlisis profundo.
149
de la escala

No. De Porcentaje
SI
NO
75
25
NO
25%
SI
75%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenido el 75% corresponde a 6

personas responden que si hay producto de calidad
en este local y el 25 que
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de los parmetros establecidos en un

nivel de bueno, pero analizaremos una de las preguntas:
vendemos.
mejor al personal.
No. De Porcentaje
SI
NO
25
75
SI
25%
NO
75%
150

personas, responden que si
estn de acuerdo con la remuneracin que reciben y el
75% que corresponde a 6 personas, las cuales manifiestan que no estn de acuerdo
con la remuneracin que reciben.

deficiente ya que el porcentaje positivo es del 25%. En esta variable se obtienen
dice de acuerdo al puesto de trabajo que desempea y hasta un poco ms.
56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
fin de mes reciben lo mismo por lo tanto es importante explicarles como se calcula.
reciben un curso de cmo se calculas sus horas extras, para que se den cuenta si se
les est pagando lo justo
No. De Porcentaje
SI
NO
75
25
NO
35%
SI
75%
151

personas, responden que si existen buenas relaciones interpersonales en su local y el
25% que corresponde a 2 personas, las cuales manifiestan que no hay buenas
relaciones interpersonales en su local.

preguntas:
No existe trabajo en equipo por lo tanto no existe colaboracin, e intercambio de
conocimientos y destrezas lo que ocasiona que todos no dirijan sus energa hacia la
consecucin de un mismo objetivo.
VARIABLE: 11.- ACOSO SEXUAL
No. De Porcentaje
SI
NO
12.5
87.5
SI
12.5%
NO
87.5%
152

7 de los encuestados no han sentido ningn tipo de acoso sexual y el 12.5% que
vienen hacer 1 persona si ha sentido acoso.
Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran en un nivel de muy bueno.

Pero existen 2 personas que posiblemente han sido objeto de acoso sexual, indica que
existen problemas de esta ndole, que no deben darse en un lugar de trabajo.
Hay que fomentar el respeto dentro de los locales, y as evitar problemas con
mayores riesgos.
KFC 17 COLONIAL
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
81.82
18.18
NO
18.18%
SI
81.82%

son 9 personas manifiestan que si existe liderazgo en su local, y el 18.18% que son 2

153
encuentra en una calificacin de muy bueno. Est variable se encuentra dentro de lo

establecido en nuestra escala, y al revisar una de las preguntas se la analizar.
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
18.18%
NO
SI
NO
81.82
SI
81.82%
18.18

responden que hay planificacin en este local, y el 18.18% que vienen hacer 2
personas no consideran que exista planificacin en su local.
Anlisis: De acuerdo al promedio de la variable se encuentra en un nivel muy bueno

por lo tanto no la analizaremos.
3.-VARIABLE: .- INICIATIVA
Porcentaje
SI
NO
81.82
18.18
NO
18.18%
SI
81.82%
154

no consideran que existe iniciativa en su local.
Anlisis: De acuerdo a la tabla de calificacin, esta variable se encuentra en un nivel

muy bueno ya que se obtuvo un porcentaje del 81.82% positivo.
Porcentaje
SI
NO
81.82
18.18
NO
18.18%
SI
81.82%

responden que hay una buena direccin en este local, y el 18.18% que vienen hacer
2 personas consideran que no hay una buena direccin en su local.
Anlisis: La variable se encuentra en un nivel muy bueno, no se encontr preguntas

que se encuentren en niveles bajos.
5.- VARIABLE: MOTIVACION

Porcentaje
SI
NO
81.82
18.18
NO
18.18%
SI
81.82%
155

responden que hay Motivacin en este local, y el 18.18% que vienen hacer 2
personas consideran que no hay motivacin en su local.

La gente tiene desconocimiento de las empresas contratantes, por lo tanto la
tercelizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin.
Porcentaje
NO
SI
NO
72.73
27.27
NO
SI
SI
20
40
60
80

8 personas, responden que si es buena la capacitacin, y el 27.27% que corresponde a
3 personas, las cuales manifiestan que no es buena la capacitacin.

determina es buena. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes
preguntas:
10. - Existen oportunidades de formacin y crecimiento en la empresa.
156
operativo.
El personal no ha recibido una buena capacitacin por que piensan que los
instructores deberan mejor capacitados, ms dinmicos.

Porcentaje
NO
18.18%
SI
NO
81.82
18.18
SI
81.82%

9 personas dice que hay comunicacin e informacin en su local y el 18.18 % que
corresponde a 2 personas dice que no hay una buena comunicacin e informacin.
Anlisis: Comparada a la tabla de calificacin nos da un resultado de muy bueno, ya

que contamos con un porcentaje del 81.82% positivo. En esta variable obtuvimos
personas.
157
Porcentaje
PORCENTAJES
NO,
18.18
SI
NO
81.82
18.18
SI
NO
SI, 81.82

9 personas, responden que si es buena la infraestructura y los medios logsticos, y el
18.18% que corresponde a 2 personas, las cuales manifiestan que no es buena la
infraestructura y los medios logsticos.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel. Al revisar las preguntas que se

encuentran en est variable no encontramos ninguna que la tengamos que analizar.
NO
9.09%
Porcentaje
SI
NO
90.91
9.09
SI
90.91%
Interpretacin: De los encuestados se observa que el 90.91 % que vienen hacer 10

personas le interesa sacar producto de calidad y al 9.09% que corresponde a 1
personas manifiesta que no hay producto de calidad.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno no necesita anlisis.
158
10.-VARIABLE: REMUNERACIN
Porcentaje
SI
27.27
Porcentaje
SI
NO
NO
SI
27.27%
72.73
NO
72.73%
Interpretacin: El 72.73% de los encuestados que corresponden a 8 personas no se

encuentra satisfecha con la remuneracin que recibe, solo el 27.27% que
corresponden a 3 personas se encuentra conforme con lo que gana.
Anlisis: Est variable la tenemos que analizar ya que est en un nivel deficiente.
56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
les est pagando lo justo.
159
11.-VARIABLE.- RELACIONES INTERPERSONALES

Porcentaje
SI
NO
81.82
18.18

9 personas, responden que si existen buenas relaciones interpersonales en su local y
el 18.18% que corresponde a 2 personas, las cuales manifiestan que no hay buenas
Anlisis: Est variable se encuentra
en un nivel muy bueno, no se encontr
preguntas dentro de la variable que necesiten anlisis.
12.- VARIABLE: ACOSO SEXUAL
Porcentaje
SI
NO
100
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 100% que corresponde al

total de los encuestados no han sentido ningn tipo de acoso sexual.
Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran en un nivel muy bueno.
160
KFC 18 IESS
Porcentaje
SI
NO
53.85
46.15
NO
46.15%
SI
53.85%


encuentra en una calificacin de regular.
Est variable se encuentra fuera de lo establecido en nuestra escala, y al revisar
analizaremos algunas de las preguntas.
Son solo pocos los que tienen opcin a un ascenso por lo tanto se debe realizar la
seleccin correcta y clara para cada uno de los postulantes.
9.- Mi gerente estimula la formacin de su equipo de trabajo.
18.- Las personas se expresan libre y espontneamente
65.-Mi gerente es un ejemplo de seguridad
161
Informar al personal sobre los objetivos, metas de su local les compromete a llevarlas
a cabo y sentirse tomados en cuenta, ellos pueden aportan con ideas.
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
NO
30.77%
SI
69.23
NO
30.77
SI
69.23%

responden que hay planificacin en este local, y el 30.77% que vienen hacer 4
personas no consideran que exista planificacin en su local.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno, no se encontr preguntas

fuera de lo establecido.
3.-VARIABLE: .- INICIATIVA
Porcentaje
Porcentaje
SI
46.15
NO
53.85
SI
46.15%
NO
53.85%
SI
NO
162

no consideran que existe iniciativa en su local.
ya que se obtuvo un porcentaje del 46.15% positivo.
Est variable se encuentra fuera de lo establecido por lo tanto analizaremos algunas
de sus preguntas:
4.- El personal toma la iniciativa en el local.
11.- Se valora a los empleados que aporten con nuevas ideas y sugerencias.

Porcentaje
SI
NO
61.54
38.46
NO
38.46%
SI
61.54%
163
Interpretacin: Se los resultados obtenidos el 61.54% que vienen hacer 8 personas

responden que hay una buena direccin en este local, y el 38.46% que vienen hacer
5 personas consideran que no hay una buena direccin en su local.
regular ya que el 61.54% es positivo. En esta variable obtenemos porcentajes bajos
en las siguientes preguntas:
Al revisar las encuestas en la parte de las preguntas abiertas, el personal dice que el
gerente deja por muchas horas solo su lugar de trabajo, lo que ocasiona molestias
debe ser por est motivo que est pregunta no se encuentra dentro de lo sealado.
Porcentaje
SI
NO
30.77%
NO
SI
69.23%
69.23
30.77

responden que hay Motivacin en este local, y el 30.77% que vienen hacer 4
personas consideran que no hay motivacin en su local.
de bueno, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 69.23%. Encontramos
preguntas que necesitan anlisis:
49.- La gente se preocupa de los resultados generales del local.
164
El encontrarse en un lugar poco agradable no permite que a la gente le interese lo que

sucede en el mismo por lo tanto es importante estimular y motivar a todos.
NO
23.08%
Porcentaje
SI
NO
76.92
23.08
SI
76.92%

10 personas, responden que si es buena la capacitacin, y el 23.08% que corresponde
a 3 personas, las cuales manifiestan que no es buena la capacitacin.
Anlisis: Encontramos que est variable se encuentra en la escala en un nivel de
bueno, no se encontraron preguntas para realizar algn anlisis.

Porcentaje
Porcentaje
SI
53.85
NO
NO
46.15%
SI
SI
53.85%
46.15
NO

7 personas dice que hay comunicacin e informacin en su local y el 46.15 % que
corresponde a 6 personas dicen
que no existe una buena comunicacin e
informacin.
165

preguntas:
Recordemos que sin las informacin sera muy difcil tomar las decisiones ms
adecuadas y oportunas para resolver los problemas en forma rpida y eficiente, es
una herramienta bsica que si llega tarde ya puede perder su importancia.
identificado.
personas.
Porcentaje
SI
NO
84.62
15.38
NO
15.38%
SI
84.62%

11 personas, responden que si es buena la infraestructura y los medios logsticos, y el
15.38% que corresponde a 2 personas, las cuales manifiestan que no es buena la
166
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno. Al revisar las preguntas
que se encuentran en est variable no encontramos ninguna que la tengamos que
analizar.
Porcentaje
SI
NO
84.62
15.38
Interpretacin: De los encuestados se observa que el 84.62 % que vienen hacer 11

personas le interesa sacar producto de calidad y al 15.38% que corresponde a 2
personas manifiesta que no hay producto de calidad.
Anlisis:
Est
variable
se
encuentra
en
un
nivel
muy
bueno.
Al revisar las preguntas que se encuentran en est variable no encontramos ninguna

que la tengamos que analizar.
10.-VARIABLE: REMUNERACIN
Porcentaje
SI
38.46
SI
38.46%
NO
61.54
NO
61.54%
Interpretacin: El 61.54% de los encuestados que corresponden a 8 personas no se

encuentra satisfecha con la remuneracin que recibe, solo el 38.46% que
corresponden a 5 personas se encuentra conforme con lo que gana.
167

56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
11.-VARIABLE.- RELACIONES INTERPERSONALES
Porcentaje
SI
NO
69.23
30.77
NO
30.77
SI
69.23%

168

preguntas:
42. Existen rivalidades personales
productividad del local. Hay que evitar estas preferencias o rivalidades

54. - Existen buenas relaciones entre la parte administrativa y operativa
La parte administrativa cuando no motiva a sus empleados, comienzan a sentirse que
no son importantes y su productividad baja.

No. De Porcentaje
SI
NO
15.38
84.62

169
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno. Pero existen dos
personas que han sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso sexual, lo cual
indica que existen problemas de esta ndole, que no deben darse en un lugar de
trabajo.
mayores riesgos.
KFC 20 COTOCOLLAO
Porcentajes
Si
No
35.14%
Si
No
64.86%
64.86%
35.14%


En esta variable obtenemos porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
5.- Los ascensos estn para los ms antiguos y amigos del jefe
170

Porcentajes
29.73%
Si
70.27%
Si
No
No
70.27%
29.73%

Anlisis: En las preguntas de planificacin se encuentra en el 70.27% que es bueno,
y al analizar cada una de las preguntas de las variables se encuentran dentro de lo
establecido.
171
Porcentajes
27.03%
Si
72.97%
Si
No
No
72.97%
27.03%


bueno ya que se obtuvo un porcentaje del 72.97% positivo.
En esta variable se obtienen porcentaje bajo en la siguiente pregunta:
Porcentajes
27.03%
Si
No
Si
No
72.97%
72.97%
27.03%
172


23.- Solemos recibir ordenes de personas que se contradicen entre si
se evitar contradicciones y el personal se sentir ms seguro de sus lderes.
Porcentajes
Si
67.57%
No
PORCENTAJE
32.43%
32.43%
Si
67.57%
No


173

14.- Trabajar en Pamace, Fratell y Serpal es una buena referencia en tu hoja de vida.
tercelizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin.
El encontrarse en un ambiente poco agradable no permite que la gente este a gusto en

su lugar de trabajo, de modo que prefiere no permanecer ms tiempo de lo
establecido.
Porcentajes
Si
No
16.22%
Si
83.78%
No
16.22%
83.78%


en un nivel muy bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable a fondo.
174
Porcentajes
Si
No
29.73%
Si
70.27%
29.73%
No
70.27%

26 personas, responden que si existe buena comunicacin e informacin y el 29.73 %
que corresponde a 11 personas, manifiestan que no existe comunicacin e
informacin en el local.

31.- Los objetivos del local y los resultados solo lo saben los jefes
personas.
La informacin y comunicacin dentro de los locales es fundamental, esta a cargo de
los lderes de cada local, ellos deben explicar razones, saber que las decisiones que
tomen no afectaran al personal y estas ser en beneficio de todos los integrantes del
local.
175
Porcentajes
Si
No
67.57%
32.43%
32.43%
Si
No
67.57%


resultados que se encuentran en un 67.57% que es un nivel bueno. En esta variable
3.- Mi local esta viejo e incmodo para trabajar.
Tiene mucha influencia el ambiente en el que se encuentra el personal, ya que se
realizaron adecuaciones y ya no existe espacio para ms.

Porcentajes
27.03%
Si
No
Si
No
72.97%
27.03%
72.97%
176

corresponde a 10 personas, manifiestan que existen problemas en el producto.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno.

48.- Es frecuente que se produzca problemas por falta de calidad de producto que
vendemos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades
los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de
actuacin y de responsabilidad.

Porcentajes
Si
35.14%
No
Si
No
35.14%
64.86%
64.86%

177
beneficio adicional.
Porcentajes
32.43%
Si
No
Si
No
67.57%
67.57%
32.43%


bueno, ya que el porcentaje positivo es del 67.57%. En esta variable se obtienen
15.- En mi local cada uno se ocupa solo de lo suyo

55.- Existen buenas relaciones entre operativos
178
buen desempeo de las personas.
Porcentajes
Si
No
2.70%
97.30%
2.70%
Si
No
97.30%

personas, ha sido objeto de acoso sexual, y el 97.30% que corresponde a 36 personas,

establecidos para el anlisis, pero al ser dos personas que han sentido miedo de
denunciar algn tipo de acoso sexual, nos indica que existen problemas de esta
ndole, que no deben darse en un lugar de trabajo. Hay que fomentar el respeto
dentro de los locales, y as evitar problemas con mayores riesgos.
179
KFC 22 REPUBLICA DEL SALVADOR
Porcentajes
PORCENTAJE
SI
SI
NO
71.43%
28.57%
NO
28.57%
71.43%

corresponde a 4 personas, manifiestan que no existe un buen liderazgo.

encuentra en una calificacin de bueno. En esta variable obtenemos porcentajes
Los lderes de los locales deben tener la apertura para con su grupo de trabajo de
manera que ellos puedan opinar libremente, denunciar injusticias y clamar cambios
que les beneficie a ellos como individuos y al grupo de trabajo al que ellos
pertenecen.
180
2.-VARIABLE : PLANIFICACION
Porcentajes
Porcentajes
21.43%
SI
NO
SI
NO
78.57%
78.57%
21.43%

personas, manifiestan que no existe planificacin en el local. En las preguntas de
Planificacin obtuvimos resultados que se encuentran en un nivel bueno, por lo cual
no es necesario analizar esta variable a fondo.
3.- VARIABLE: INICIATIVA
PORCENTAJE
Porcentajes
SI
NO
57.14%
42.86%
SI
42.86%
57.14%
NO
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 57.14% que corresponde

a 8 personas, responden que si existe iniciativa en el local, y el 42.86%, que

de lo establecido por lo tanto analizaremos algunas de sus preguntas:
181


PORCENTAJE
Porcentajes
SI
57.14%
NO
42.86%
SI
57.14%
42.86%
NO
Interpretacin.-De acuerdo la los resultados obtenidos, el 57.14%, que corresponde

corresponde a 6 personas, manifiesta que no existe buena direccin en el local.

regular ya que el 57.14% es positivo. En esta variable obtenemos porcentajes bajos
41.- En general se toman decisiones eficaces y con rapidez
viables. Para ello ha de adquirir informacin y una buena parte de esta ha de ser fruto
182

Porcentajes
PORCENTAJE
SI
SI
NO
78.57%
21.43%
NO
21.43%
78.57%

personas, manifiesta que no estn motivados. En las preguntas de motivacin
obtuvimos resultados que se encuentran en un nivel de bueno, por lo cual no es
necesario analizar esta variable a fondo.
Porcentajes
SI
NO
78.57%
21.43%
Porcentajes
21.43%
SI
NO
78.57%

Anlisis: Encontramos que est variable se encuentra en la escala en un nivel de

bueno, no se encontraron preguntas para realizar algn anlisis.
59.- En los ltimos meses ha recibido una buena capacitacin
183
Se debera aplicar otros mtodos de enseanza como el personal sugiere por medio
7.- VARIABLE: COMUNICACIN E INFORMACION
Porcentajes
Porcentajes
28.57%
SI
NO
71.43%
28.57%
SI
NO
71.43%

que corresponde a 4 personas, manifiestan que no existe comunicacin e informacin
en el local
personas. El personal
al sentirse involucrado en las decisiones de su local se
sentiran ms comprometidos con la misma.

PORCENTAJE
SI NO
Porcentajes
SI
NO
78.57%
21.43%
21.43%
78.57%
184


resultados que se encuentran en un nivel de bueno, por lo cual no es necesario
9.- VARIABLE: PRODUCTO Y CALIDAD
Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
14.29%
SI
85.71%
NO
14.29%
85.71%


encuentran en un nivel de muy bueno, por lo cual no es necesario analizar esta
variable a fondo.
185
Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
28.57%
28.57%
SI
71.43%
NO
71.43%

como estipula la ley y su categora con el valor $ 153.33 y la empresa paga $156.00
como un beneficio adicional.
Porcentajes
SI
NO
64.29%
35.71%
186
PORCENTAJE
SI NO
35.71%
64.29%

Anlisis: En esta variable obtenemos porcentaje bajos en las siguientes preguntas:

64.- Existen relaciones sentimentales entre el nivel operativo
productividad del local. Hay que evitar estas preferencias o rivalidades. Una de las
polticas de la empresa es que dentro de los locales no estn permitidas las relaciones
sentimentales de cualquier orden, y ms si estn causan un mal estar dentro del
ambiente de trabajo, como consecuencia uno de los involucrados deber cambiarse
de local.
187
Porcentajes
Porcentajes
SI
7.14%
NO
SI
7.14%
NO
92.86%
92.86%

Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran sed encuentra en un nivel muy
bueno que es el 92.86% positivo, pero existe una persona que ha sentido miedo de
denunciar algn tipo de acoso sexual, indica que existen problemas de esta ndole,
que no deben darse en un lugar de trabajo.
KFC 23 HOSPITAL DEL SEGURO

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
28.43%
SI
71.43
28.57
NO
SI
71.43%
188

personas responden que si hay liderazgo en este local y el 28.57% que corresponde a
8 personas responde que no hay liderazgo en este local.
encuentra en una calificacin de buena.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
75
25
NO
25%
SI
NO
SI
75%

personas responden que si hay planificacin en este local y el 25% que corresponde a
7 personas responden que no hay planificacin.
Anlisis: De acuerdo al promedio de la variable que es bueno no se realizar ningn
anlisis.
Porcentaje
Porcentaje
SI
60.71
NO
39.29%
NO
SI
SI
60.71%
39.29
189
NO

no consideran que hay iniciativa en su local.
Anlisis: Se encuentra en un nivel bueno, al revisar cada una de las preguntas de esta
variable se encuentran dentro de lo determinado.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
71.43
28.57
NO
28.57%
SI
NO
SI
71.43%


cumplir.
190
5.- VARIABLE.- MOTIVACION
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
32.14%
NO
SI
NO
67.86
SI
67.86%
32.14

a 9 personas responden que no hay motivacin.
Anlisis: De acuerdo a la escala de calificacin la variable se encuentra en un nivel
se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
La gente tiene desconocimiento de las empresas contratantes, por lo tanto la terciarizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin.
establecido.

Porcentaje
SI
NO
75
25
Porcentaje
NO
25%
SI
NO
SI
75%
191

es bueno. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
Porcentaje
SI
NO
75
25
Porcentaje
NO
25%
SI
NO
SI
75%

personas responden que si hay comunicacin en este local y el 25% que corresponde
a 7 personas responden que no hay una buena comunicacin.
Anlisis: Se encuentra dentro de lo establecido, se encuentra en un nivel bueno y no
hay preguntas dentro de est variable, que necesiten anlisis.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
89.29
10.71
NO
10.71%
SI
NO
SI
89.29%
192

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno por lo tanto no necesita
un anlisis.

Porcentaje
SI
Porcentaje
NO
NO
28.57%
71.43
28.57
SI
NO
SI
71.43%

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno. Pero hay una pregunta que
necesita anlisis:
vendemos.
mejor al personal y realizar seguimiento.
193
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
28.57%
NO
SI
28.57
NO
71.43
NO
71.43%


56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
194
Porcentaje
Porcentaje
SI
57.14
NO
NO
42.86%
SI
SI
57.14%
42.86
NO

a16 personas, responden que si existen buenas relaciones interpersonales en su local
y el 42.86% que corresponde a 12 personas, las cuales manifiestan que no hay
buenas relaciones interpersonales en su local.

preguntas:
42. Existen rivalidades personales
195

62.-Existen relaciones sentimentales en tu local.
Se entiende que el personal, pasa la mayora del tiempo en sus locales, pero no es
razn suficiente ya que incomoda al resto de personas de modo que no se las debe
permitir en el mismo local.
64.- Relaciones sentimentales entre el nivel operativo.
Una de las polticas de la empresa es que dentro de los locales no estn permitidas las
relaciones sentimentales de cualquier orden, y mas si estn causan un mal estar
dentro del ambiente de trabajo, como consecuencia uno de los involucrados deber
cambiarse de local.
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
7.14
92.86
SI
7.14%
SI
NO
NO
92.86%


Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel del 92.86% que es negativo, en este
caso est bien. Pero existen dos personas que parece que han sido objeto de acoso
196
sexual y han sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso sexual, lo cual indica
que existen problemas de esta ndole, que no deben darse en un lugar de trabajo.
mayores riesgos.
KFC 24 EL INCA
Porcentajes
Porcentajes
22.22%
SI
NO
77.78%
22.22%
SI
NO
77.78%

7 personas, responden que si existe un buen liderazgo y el 22.22% que corresponde a
2 personas, manifiestas que no existe un buen liderazgo
Est variable se encuentra fuera de lo establecido en nuestra escala, y al revisar
197

cambio.
El nivel administrativo, no maneja bien su liderazgo ya que un buen lder no es
aquel que impone miedo, sino aquel que se mueve con sus compaeros manteniendo
un contacto tranquilo, transmitiendo buen humor y dando un buen ejemplo con su
conducta.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
77.78%
22.22%
22.22%
SI
77.78%
NO

Anlisis: En las preguntas de planificacin se encuentra en el 77.78% que es bueno,

y al analizar cada una de las preguntas de las variables se encuentran dentro de lo
establecido. Existe una pregunta que la analizaremos.
Si no aplicamos la planificacin todo saldr en ltimo momento y puede traer
muchas consecuencias sobre todo la empresa que trabaja con alimentos.
198
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
55.56%
44.44%
SI
44.44%
55.56%
NO

5
personas, responden que si existe iniciativa en el local, y el 44.44% que

regular ya que se obtuvo un porcentaje del 55.56% positivo.
En esta variable se obtienen porcentaje bajo en la siguiente pregunta:


Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
22.22%
SI
77.78%
NO
22.22%
77.78%
199

7 personas, responden que si existe una buena direccin, y el 22.22% que

Porcentajes
Porcentajes
22.22%
SI
NO
77.78%
22.22%
SI
NO
77.78%

personas, las cuales manifiestan que no se sienten motivados.

200

terciarizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin.
establecido.
6.-VARIABLE : CAPACITACION
Porcentajes
Porcentajes
11.11%
SI
NO
88.89%
11.11%
SI
NO
88.89%
Interpretacin: De los resultados obtenidos, el 88.89% que corresponde a 8

personas, responden que si estn bien capacitados, y el 11.11% que corresponde 1
persona, manifiesta que no estn bien capacitados.
determina es muy bueno. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las
201
por medio de videos, folletos, y cursos ms interactivos.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
77.78%
22.22%
22.22%
SI
NO
77.78%

7 personas, responden que si existe comunicacin e informacin. Y el 22.22% que
corresponde a 2 personas, manifiestan que no existe comunicacin e informacin en
el local.

personas
El personal se motiva cuando percibe que su opinin es importante.
202

Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
11.11%
SI
88.89%
11.11%
NO
88.89%


resultados que se encuentran en un nivel muy bueno, por lo cual no es necesario

Porcentajes
Porcentajes
22%
SI
NO
SI
NO
77.78%
22.22%
78%

7 personas, responden que la calidad y el producto son bueno, y el 22.22% que
corresponde a 2 personas manifiestan que no es buena la calidad y el producto en el
local.
203

fondo.
Porcentajes
Porcentajes
SI
SI
NO
55.56%
44.44%
44.44%
55.56%
NO

5 personas responde que la remuneracin es buena. Y el 44.44% que corresponde a 4
personas manifiestan que no estn satisfechos con la remuneracin.

regular ya que el porcentaje positivo es del 55.56%. En esta variable se obtienen

beneficio adicional.
204
En relacin a los dems locales la mitad como que est de acuerdo con lo que gana
un poco ms de la mitad.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
11.11%
SI
88.89%
11.11%
NO
88.89%

que corresponde a 1 persona manifiestan que no existen buenas relaciones

escala de muy buena. En esta variable obtenemos porcentaje bajos en las siguientes
preguntas:
205

buen desempeo de las personas. Es importante fomentar el trabajo en equipo,
mejorar el ambiente de trabajo en el local.
Porcentajes
Porcentajes
SI
0%
NO
SI
0%
NO
100%
100%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 0% que corresponde a

ninguna persona responde que si ha sido objeto de acoso sexual, y el 100% que
corresponde a 9 personas, manifiestan que no han sido objeto de acoso sexual.
Anlisis: Est es uno de los locales en donde no encontramos acoso, todos los
locales deberan tener esta respuesta.
KFC 26 PATRIA
206
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
55
45
NO
45%
SI
SI
55%
NO

personas responden que si hay liderazgo en este local y el 45% que corresponde a 10
personas responde que no hay liderazgo en este local.

encuentra en una calificacin de regular. Est variable se encuentra fuera de lo
establecido en nuestra escala, y al revisar analizaremos algunas de las preguntas.
Este es un factor poco motivante para el personal, piensan que son solo pocos los que
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
27.27%
SI
72.73
NO
27.27
SI
72.73%
207

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno, se encontr algunas

preguntas que las analizaremos.
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
40.91%
NO
SI
SI
59.09%
59.09
NO
40.91

no consideran que exista iniciativa en su local.

de lo establecido por lo tanto analizaremos algunas de sus preguntas:
208
creatividad e iniciativa
11.- Se valora a los empleados que aportan con nuevas ideas y sugerencias.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
68.18
31.82
NO
31.82%
SI
NO
SI
68.18%


Parece que no existe una buena comunicacin entre la parte administrativa se debe
mantener mucha comunicacin entre s de est manera se evitar contradicciones y el
personal se sentir ms seguro de sus tareas a cumplir.
41.- En general, se toman decisiones eficaces y con rapidez.
209

toma de
informacin y una buena parte de est se la puede adquirir de sus colaboradores
Porcentaje
SI
NO
68.18
31.82
Porcentaje
NO
31.82%
SI
NO
SI
68.18%


Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
81.82
18.18
NO
18.18%
SI
NO
SI
81.82%
210

18 personas, responden que si es buena la capacitacin, y el 18.18% que corresponde
a 4 personas, las cuales manifiestan que no es buena la capacitacin.
Anlisis: Encontramos que est variable se encuentra en la escala en un nivel muy
bueno, pero existe una pregunta que vamos analizar.
de videos, folletos, y cursos ms interactivos. En las sugerencias el cliente interno
manifiesta que desean que los instructores se preparen mejor para dictar los cursos.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
31.82%
SI
NO
68.18
SI
68.18%
31.82


personas.
211


Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
14.64%
NO
SI
86.36
NO
13.64
SI
86.36%

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno por lo tanto no necesita
un anlisis.

Porcentaje
SI
Porcentaje
NO
NO
31.82%
68.18
31.82
SI
NO
SI
68.18%

212
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno pero analizaremos una de las
preguntas.
vendemos.
bien capacitada para seguir procesos o existe algn problema en las mquinas quiz
mejor al personal.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
27.27
72.73
SI
27.27%
SI
NO
NO
72.73%

en un nivel deficiente en lo positivo,

El personal ni ha recibido un buen proceso de induccin.
51.- Los salarios son justos comparados con otros trabajos similares.
213
No se encuentran satisfechos con lo que ganan ya que es el bsico y consideran muy

poco para el trabajo que realizan.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
36.36%
SI
63.64
NO
36.36
SI
63.64%

a14 personas, responden que si existen buenas relaciones interpersonales en su local
y el 36.36% que corresponde a 8 personas, las cuales manifiestan que no hay buenas

preguntas:
62.-Existen relaciones sentimentales en tu local.
214
Se entiende que el personal, pasa la mayora del tiempo en sus locales, pero no es
razn suficiente ya que incomoda al resto de personas de modo que no se las debe
permitir en el mismo local.

Po r cent aje
No. De Porcentaje
SI
NO
SI
50
50
NO
SI
50%
50%
NO
Interpretacin: De los resultados obtenidos se puede observar que el 50% que

corresponden a 11 personas siente que ha sido objeto de acoso sexual y el 50% que
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel regular, es preocupante necesario de
investigar o averiguar lo que sucede puesto que hombres se sienten acosados al igual
que mujeres.
KFC 27 COLON
PORCENTAJE
Porcentajes
SI NO
SI
NO
39.13%
60.87%
39.13%
60.87%
215

14 personas, responden que si existe un buen liderazgo y el 39.13% que corresponde
a 9 personas, manifiestas que no existe un buen liderazgo.

encuentra en una calificacin de bueno. En esta variable obtenemos porcentajes bajos
cambio
El personal, percibe el autoritarismo del nivel administrativo de su local, lo que no
permite una buena comunicacin ni expresin de sus ideas de modo que no hay
motivacin y reconocimientos.
PORCENTAJE
Porcentajes
SI
NO
65.22%
34.78%
SI NO
34.78%
65.22%

216

encuentra en una calificacin de bueno. Est variable se encuentra fuera de lo
establecido por lo tanto buscaremos las preguntas analizar.
3.- VARIABLE: INICIATIVA

Porcentajes
SI
NO
47.83%
52.17%
Porcentajes
47.83%
SI
NO
52.17%

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel regular de modo que analizaremos
algunas preguntas.
217
Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
39.13%
60.87%
SI
39.13%
60.87%
NO

14 personas, responden que si existe una buena direccin, y el 39.13% que

Porcentajes
Porcentajes
SI
60.87%
NO
39.13%
SI
60.87%
39.13%
218
NO

personas, las cuales manifiestan que no se sienten motivados.
Anlisis: Se encuentra en un nivel regular de modo que analizaremos algunas de las

preguntas.
1.- Pamace, Fratell y Serpal premia y reconoce mis esfuerzos realizados

terciarizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin. El encontrarse en
un ambiente poco agradable no permite que la gente se encuentre a gusto en su lugar
de trabajo, de modo que prefiere no permanecer ms tiempo de lo establecido.
Debido a que el trabajo en los locales se basa en funciones determinadas, lo
importante para evitar que el trabajo sea rutinario y se vuelva interesante y variado es
rotar en las diferentes reas de trabajo.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
73.91%
26.09%
26.09%
SI
NO
73.91%
219

personas, manifiesta que no estn bien capacitados.
es bueno. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
Se debera definir los requisitos necesarios para el Plan de Carera, de esta manera
operativo.

Porcentajes
Porcentajes
SI
60.87%
NO
39.13%
SI
60.87%
39.13%
NO

corresponde a 9 personas, manifiestan que no existe comunicacin e informacin en
el local.

220
personas.
Es muy importante tomar en cuenta las ideas y sugerencias del personal operativo ya
que ellos son los que se encuentran, directamente relacionados con nuestros clientes.

Porcentajes
PORCENTAJE
SI
SI
NO
86.96%
13.04%
NO
13.04%
86.96%

PORCENTAJE
Porcentajes
SI
NO
69.57%
30.43%
SI NO
30.43%
69.57%
221

corresponde a 7 personas manifiestan que no es buena la calidad y el producto en el
local.
fondo.
Porcentajes
SI
Porcentajes
NO
17.39%
SI
17.39%
NO
82.61%
82.61%

4 personas responde que la remuneracin es buena. Y el 82.61% que corresponde a
19 personas manifiestan que no estn satisfechos con la remuneracin.

222

sueldo.

Porcentajes
PORCENTAJE
SI NO
SI
NO
56.52%
43.48%
43.48%
56.52%


preguntas:
223


Porcentajes
Porcentajes
8.70%
SI
NO
8.70%
91.30%
SI
NO
91.30%

2 personas responde que si ha sido objeto de acoso sexual, y el 91.30% que
Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran en un nivel muy bueno con el
91.30% negativo pero existen 2 personas que han sentido miedo de denunciar algn
tipo de acoso sexual, indica que existen problemas de esta ndole, que no deben
darse en un lugar de trabajo.
224
KFC 38 MOBIL LA LUZ
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
72.73%
27.27%
27.27%
SI
NO
72.73%
Interpretacin: De acuerdo al resultado el 72.73%, que son 8 personas responden

que si tienen un buen liderazgo, y el 27.27%, que son 3 personas manifiestan que no
tienen un buen liderazgo.
encuentra en una calificacin de buena. En esta variable obtenemos porcentajes
cambio
Se necesita integracin del grupo; donde a todos los integrantes se les asigne roles
explcitamente definidos que permita al grupo trabajar de forma eficiente.
PORCENTAJE
Porcentajes
SI
NO
72.73%
27.27%
SI
NO
27.27%
72.73%
225
Interpretacin: De acuerdo al resultado obtenido, el 72.73% que corresponde a 8

personas, responden que si existe planificacin en le trabajo, y el 27.27% que
corresponde a 3 personas manifest que no existe una buena planificacin del
trabajo.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno, se encontr algunas
preguntas que las analizaremos.
21.- Mi trabajo es rutinario y aburrido
Para evitar que el trabajo sea rutinario y aburrido el personal operativo debe rotar en
todas las reas de trabajo que existen en el local, ya que as realizaran diferentes
actividades durante el da.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
45.45%
54.55%
45.45%
54.55%
SI
NO
Interpretacin: De acuerdo al resultado obtenido, el 45.45% que corresponde a 5

personas, responde que si existe iniciativa en el trabajo, y el 54.55% que corresponde
a 6 personas manifiesta que no existe iniciativa.
ya que se obtuvo un porcentaje del 45.45% positivo. En est variable analizaremos
algunas preguntas.
226

PORCENTAJE
SI
Porcentajes
SI
NO
63.64%
36.36%
NO
36.36%
63.64%

personas, responden que si existe direccin. El 36.36% que corresponde a 4
personas, manifiestan que no existe direccin.
Anlisis: En las preguntas de direccin los porcentajes se encuentran en un nivel
bueno por lo cual no es necesario analizar esta variable a fondo.
PORCENTAJE
SI NO
Porcentajes
SI
NO
72.73%
27.27%
27.27%
72.73%

personas, responden que se sienten motivados en el trabajo. El 27.27% que
corresponde a 3 personas, manifiestan que se sienten motivados en el trabajo.
227
40.- En general la gente trabajo con entusiasmo

47.- En mi trabajo hago cosas bastante variadas e interesantes
Debido a que el trabajo en los locales se basa en funciones determinadas, lo
importante para evitar que el trabajo sea rutinario y se vuelva interesante y variado es
rotar en las diferentes reas de trabajo.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
54.55%
45.45%
45.45%
SI
54.55%
NO

6 personas, consideran que si han sido bien capacitados. El 45.45% que corresponde
a 5 personas, manifiesta que no se encuentran bien capacitados.
de regular, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 54.55%. Encontramos
39.- Existen los conocimientos bsicos de lo que se realiza en cada rea
59.- En estos ltimos meses han recibido una buena capacitacin
por medio de videos, folletos, y cursos ms interactivos.
228

PORCENTAJE
Porcentajes
SI
NO
63.64%
36.36%
SI
NO
36.36%
63.64%

7 personas, responden que si existe buena comunicacin e informacin en el trabajo.
El 36.36% que corresponde a 4 personas, manifiesta que no existe comunicacin e
informacin en el trabajo.
12.- Esta al alcance de todas las informaciones para hacer su trabajo
personas
manual de operaciones si tiene alguna duda, adems en cada local se puede escoger a
la persona que se destaque en su local para que les pueda responder a cualquier
inquietud, ya que no contamos un instructor en cada uno de los locales.

PORCENTAJE
Porcentajes
SI
NO
90.91%
9.09%
SI
NO
9.09%
90.91%
229

10 personas, responden que si existe la infraestructura y medios logsticos para hacer
el trabajo. El 9.09% que corresponde a 1 persona, manifiesta que no existe la
infraestructura y los medios logsticos necesarios para realizar el trabajo.
Anlisis: Las preguntas de infraestructura y medios logsticos los porcentajes se
encuentran en un nivel muy bueno, por lo cual no es necesario analizar a fondo.

PORCENTAJE
Porcentajes
SI
NO
90.91%
9.09%
SI
NO
9.09%
90.91%

10 personas, responden que si existe un buen producto y calidad en el local. El
9.09% que corresponde a 1 personas, manifiesta que no existe buen producto y
calidad en el local.
encuentran en un nivel muy bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable
a fondo.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
18.18%
81.82%
18.18%
SI
NO
81.82%
230
Interpretacin: De acuerdo a los datos obtenidos, el 18.18% que corresponden a 2

personas, responden que se sienten satisfechos con la remuneracin, y el 81.82% que
corresponde a 9 personas manifiestan que no estn de acuerdo con la remuneracin.

PORCENTAJE
SI
Porcentajes
SI
NO
81.82%
18.18%
NO
18.18%
81.82%

9 personas, responden que existen buenas relaciones interpersonales, y el 18.18%
que corresponde a 2 personas, manifiestan que no existen buenas
relaciones
interpersonales.
escala de muy buena. En esta variable obtenemos porcentaje bajos en las siguientes
preguntas:
231

12.- VARIABLE: ACOSO SEXUAL

PORCENTAJE
SI
Porcentajes
SI
NO
0%
100%
NO
0%
100%

personas, ha sido objeto de acoso sexual, y el 100% que corresponde a 11 personas,
Anlisis: Est es uno de los pocos locales en el que no encontramos ningn tipo de
acoso sexual, todos los locales deberan tener 100% negativo.
KFC 43 CUMBAYA
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
38.89%
SI
61.11%
38.89%
NO
61.11%
232

a 11 personas, responden que si existe un buen liderazgo y el 38.89 %, que
corresponde a 7 personas, manifiestan que no existe un buen liderazgo.
encuentra en una calificacin de bueno. En esta variable obtenemos porcentajes bajos
cambio
Para fomentar el trabajo en equipo se necesita que los programas sean planificados
en grupo y apunten a un objetivo en comn. Con un jefe autoritario lo nico que se
logra es alejar al personal, cortar la comunicacin y perder personal altamente
capacitado que decide irse.
2.-VARIABLE: PLANIFICACIN
Porcentajes
PORCENTAJE
SI
SI
NO
NO
27.78%
72.22% 27.78%
72.22%

233
Anlisis: De acuerdo a los porcentajes obtenidos, la planificacin de los locales se

encuentra en un 72.72% que de acuerdo a nuestra escala de valoracin se encuentra
en una calificacin de bueno. Analizaremos algunas preguntas.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
38.89%
SI
61.11%
NO
61.11% 38.89%


de bueno ya que se obtuvo un porcentaje del 61.11% positivo. En esta variable se
obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas
234
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
SI
50%
50%
50%
50%
NO

personas, responden que existe una buena direccin, y el 50%, que corresponde a 9
personas, manifiesta que no existe buena direccin en el local
Porcentajes
SI
NO
Porcentajes
22.22%
SI
77.78% 22.22%
NO
77.78%
235

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel de bueno, pero encontramos

preguntas que las vamos analizar.
establecido.
Porcentajes
Porcentajes
16.67%
SI
NO
SI
NO
83.33%
16.67%
83.33%

Anlisis: En las preguntas de capacitacin el porcentaje positivo se encuentra en un

nivel muy bueno por lo tanto no tenemos preguntas que analizar.
236
PORCENTAJE
Porcentajes
SI
SI
NO
NO
38.89%
61.11% 38.89%
61.11%

e informacin.

preguntas:

Debera circular con rapidez la informacin, de est manera podramos evitar errores
e insatisfaccin en nuestros clientes por el producto que reciben. Un buen lder debe
tomar decisiones y ser capaz de plantear objetivos realistas y viables.
comunicacin
ideas y soluciones
237

Porcentajes
Porcentajes
SI
16.67%
NO
SI
NO
83.33% 16.67%
83.33%

a15 personas, responde que si cuentan con la infraestructura y medios logsticos, y el
Porcentajes
SI
NO
# Personas
16.67%
SI
NO
83.33%
16.67%
83.33%

238

encuentran en un nivel bueno, esto es un punto fuerte para el local.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
38.89%
SI
NO
61.11%
38.89% 61.11%

corresponde a 11 personas manifiestan que no esta satisfecho con la remuneracin.


Porcentajes
Porcentajes
33.33%
SI
NO
SI
NO
66.67%
66.67% 33.33%
239

interpersonales.
preguntas:
32.- Me molesta que hablen malas palabras entre compaeros y jefes.

Porcentajes
Porcentajes
11.11%
SI
NO
SI
NO
11.11% 88.89%
88.89%

Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran en un nivel excelente en el
negativo, pero las personas que han sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso
sexual, indica que existen problemas de esta ndole, que no deben darse en un lugar
de trabajo.
240
KFC 44 BACA ORTIZ

Porcentajes
Porcentajes
25%
SI
NO
SI
NO
75%
75%
25%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 75%, que corresponde a 9

personas, responden que si existe un buen liderazgo y el 25%, que corresponde a 3
personas, manifiestan que no existe un buen liderazgo

encuentra en una calificacin de buena. En esta variable obtenemos porcentajes bajos
cambio. Este es un factor desmotivarte para el personal, piensan que son solo pocos
los que tienen opcin a un ascenso por lo tanto se debe realizar la seleccin correcta
y clara para cada uno de los postulantes. El estimular el trabajo en equipo debe ser
una de las partes fundamentales de un lder ya que es como un equipo de ftbol si no
241
existe comunicacin, solidaridad y empeo entre todos no se podrn alcanzar los

objetivos.
Porcentajes
Porcentajes
16.67%
SI
NO
SI
NO
83.33%
83.33% 16.67%

Anlisis: En las preguntas de planificacin los porcentajes se encuentran en un nivel

muy buen por lo cual no es necesario analizar esta variable a fondo.
Porcentajes
SI
NO
Porcentajes
6.677%
SI
NO
83.33% 16.67%
83.33%

242
Anlisis: En las preguntas de iniciativa los porcentajes se encuentran en un nivel

muy bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable a fondo
Porcentajes
SI
NO
Porcentajes
33.33%
SI
NO
66.67% 33.33%
66.67%

Anlisis: En las preguntas de direccin los porcentajes se encuentran en un nivel
bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable a fondo
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
83%
17%
17%
SI
NO
83%

personas, manifiestan que no estn motivados.
de muy bueno, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 83.33%. Encontramos
243
1.- Pamace Fratell y Serpal premia y reconoce mis esfuerzos realizados.

33.- La gente esta esperando que llegue el final de la jornada para salir corriendo.
terciarizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin. El encontrarse en
un ambiente poco agradable no permite que la gente este a gusto en su lugar de
trabajo, de modo que prefiere no permanecer ms tiempo de lo establecido.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
91.67%
8.33%
8.33%
SI
NO
91.67%

persona, manifiestan que no estn bien capacitados.
en un nivel de muy bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable a fondo.

Porcentajes
Porcentajes
SI
16.67%
NO
SI
83.33%
NO
16.67%
83.33%
244

que corresponde a 2 personas, manifiestan que no existe comunicacin e informacin
en el local
determina es muy bueno. En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las
personas
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
16.67%
SI
NO
83.33% 16.67%
83.33%

245

Anlisis: En las preguntas de infraestructura y medios logsticos los porcentajes se
encuentran en un nivel muy bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable
a fondo.

Porcentajes
Porcentajes
SI
8.33%
NO
SI
91.67%
NO
8.33%
91.67%

Anlisis: En las preguntas de producto y calidad los porcentajes se encuentran en un
nivel muy bueno, por lo cual no es necesario analizar esta variable a fondo.
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
50%
50%
SI
NO
50%
50%
246

personas, responden que estn satisfechos con el sueldo y el 50% que corresponde a
6 personas manifiestas que no esta satisfecho con la remuneracin.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel deficiente en lo positivo, es casi la

mitad que no se encuentran a gusto con el sueldo que reciben, analizaremos algunas
de las preguntas.
sueldo.
Porcentajes
SI
NO
Porcentajes
16.67%
SI
83.33% 16.67%
NO
83.33%
247

interpersonales.
preguntas:
42.- Existen rivalidades personales en tu local
Porcentajes
Porcentajes
SI
8.33%
NO
SI
NO
8.33% 91.67%
91.67%

persona, ha sido objeto de acoso sexual, y el 91.67 que corresponde a 11 personas, no
han sido objeto de acoso sexual en el local.
Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran en un nivel excelente , pero

existe una persona que ha sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso sexual,
248
trabajo.
KFC K46 MICHELENA

Porcentaje
SI
NO
68
32
PORCENTAJE
SI
NO
32%
68%

responden que hay liderazgo en este local, y el 32% que vienen hacer 8 personas no
consideran que hay liderazgo en su local.

encuentra en una calificacin de buena. Est variable se encuentra fuera de lo
establecido en nuestra escala.
249
La libre expresin es uno de los derechos mas fundamentales del ser humano, los
lderes de los locales deben tener la apertura para con su grupo de trabajo de manera
que ellos puedan opinar libremente, denunciar injusticias y clamar cambios que les
beneficie a ellos como individuos y al grupo de trabajo al que ellos pertenecen.
2.- VARIABLE PLANIFICACION
PORCENTAJE
Porcentaje
SI
NO
80
20
SI
NO
20%
80%

responden que hay planificacin en este local, y el 20% que vienen hacer 5 personas
no consideran que exista planificacin en su local.

muy bueno ya que se obtuvo un porcentaje del 80% positivo.
3.-VARIABLE:- INICIATIVA
Porcentaje
PORCENTAJE
SI
SI
NO
NO
36%
64
36
64%

responden que hay iniciativa en este local, y el 36% que vienen hacer 9 personas no
consideran que exista iniciativa en su local.
250

bueno ya que se obtuvo un porcentaje del 64% positivo.
Est variable se encuentra fuera de lo establecido por lo tanto analizaremos algunas
de sus preguntas:
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
80
20
SI
NO
NO
20%
SI
80%

responden que hay direccin en este local, y el 20% que vienen hacer 5 personas
consideran que no existe direccin en su local.
bueno ya que el 80% es positivo. En esta variable obtenemos porcentajes bajos en las
251

cumplir.
5.-VARIABLE:- MOTIVACION
PORCENTAJE
Porcentaje
SI
SI
NO
72
28
NO
28%
72%

responden que hay Motivacin en este local, y el 28% que vienen hacer 7 personas
consideran que no hay motivacin en su local.
de bueno, as lo refleja el porcentaje obtenido que llega al 72%. Encontramos
terciarizadora tiene que realizar un proceso adecuado de induccin.
establecido.
252
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
NO
20%
NO
80
NO
20
SI
80%

Anlisis: Encontramos que est variable se encuentra en la escala en un nivel

bueno, pero existe una pregunta que vamos analizar.
de videos, folletos, y cursos ms interactivos. En las sugerencias el cliente interno
manifiesta que desean que los instructores se preparen mejor para dictar los cursos.

PORCENTAJE
Porcentaje
SI
60
NO
SI NO
40%
40
60%

personas, responden que si es buena la comunicacin e informacin, y el 40% que
253
corresponde a 10 personas, las cuales manifiestan que no es buena la informacin y

capacitacin.
contamos con un porcentaje del 60% positivo. En esta variable obtuvimos
Recordemos que sin las informacin sera muy difcil tomar las decisiones ms
adecuadas y oportunas para resolver los problemas en forma rpida y eficiente, es
una herramienta bsica que si llega tarde ya puede perder su importancia.
identificado.
Porcentaje
PORCENTAJE
SI
SI
NO
84
16
NO
16%
84%

personas, responden que si es buena la infraestructura y los medios logsticos, y el
16% que corresponde a 4 personas, las cuales manifiestan que no es buena la
254
en un nivel muy bueno de modo que no
encontramos preguntas en est variables que necesita anlisis.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
76
24
SI
NO
NO
24%
SI
76%

personas, responden que si se vende producto de calidad, y el 24% que corresponde a
6 personas, las cuales manifiestan que no se vende producto de calidad.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno pero existe una pregunta que
necesita ser analizada.
vendemos. Los problemas se dan porque la persona encargada del rea tal vez no se
encuentra bien capacitada para seguir procesos o existe algn problema en las
mquinas tal vez en su programacin por lo tanto, se debera consultar con
mantenimiento y capacitar mejor al personal.
Porcentaje
Porcentaje
SI
16
SI
NO
SI
16%
NO
84
NO
84%
255

personas, responden que si
estn de acuerdo con la remuneracin que reciben y el
84% que corresponde a 21 personas, las cuales manifiestan que no estn de acuerdo
con la remuneracin que reciben.

PORCENTAJE
Porcentaje
SI
64
SI
NO
NO
36%
36
64%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos, el 64% que corresponde a16

personas, responden que si existen buenas relaciones interpersonales en su local y el
256
36% que corresponde a 9 personas, las cuales manifiestan que no hay buenas
preguntas:
Porcentaje
Porcentaje
SI
0
SI
NO
SI
0%
NO
100
NO
100%

total de los encuestados no han sentido ningn tipo de acoso sexual..
Anlisis: Las preguntas de acoso sexual se encuentran en el nivel en el que todos
deberan estar.
257
KFC 49 SHELL
Porcentaje
SI
Porcentaje
NO
NO
42.86%
57.14 42.86
SI
SI
57.14%
NO


encuentra en una calificacin de regular. Analizaremos algunas preguntas:
27.- En general, me siento apoyado por mis jefes
El apoyo es la ayuda desinteresada que se le puede brindar a una persona que lo
necesita., el lder es quien debe ser apoyo con sus empleados ya que cada local es
una familia.
258
PORCENTAJE
Porcentaje
SI
14.29
NO
SI
NO
85.71 14.29
85.71

Anlisis: De acuerdo al promedio de la variable se encuentra en un nivel muy

bueno, no encontramos preguntas dentro de est variable que necesiten anlisis.
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
NO
NO
28.57%
SI
71.43
28.57
NO
SI
71.49%

2 personas responden que no hay iniciativa.
Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno, no se encontr preguntas que

necesiten anlisis.
259

Porcentaje
Porcentaje
SI
85.71
NO
14.29%
NO
SI
NO
SI
85.71%
14.29

personas responden que si existe direccin es este local, y el 14.29% que corresponde
a 1 personas responden que no hay direccin.
cumplir.

Porcentaje
Porcentaje
SI
71.43
NO
NO
28.57%
28.57
SI
NO
SI
71.43%
260



16.- Mi trabajo me ha producido muchas satisfacciones personales.
40.- En general, la gente trabaja con entusiasmo
No encuentra un ambiente laboral agradable, en donde encuentre entusiasmo entre
sus compaeros y sobre todo concienciar que el
trabajo que realizan es muy
importante, como el de dar el mejor de los servicios a nuestros clientes.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO14.29%
NO
SI
85.71
NO
14.29
SI
85.71%
261

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno de modo que no la
vamos analizar.
Porcentaje
SI
NO
Porcentaje
NO
14.29%
SI
85.71 14.29
NO
SI
85.71%


Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno de modo que no
realizaremos un anlisis de la misma.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
14.29%
SI
85.71 14.29
NO
SI
85.71%
262

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno, pero encontramos una
pregunta que necesita ser analizada.
7.- Dispongo de equipos y herramientas para mi labor diaria
Es necesario contar con las herramientas de trabajo ya que as se podr laborar de
mejor manera. Se debe hablar con el personal del local para averiguar cuales son las
herramientas que necesitan para su trabajo diario.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
28.57%
SI
71.43
28.57
NO
SI
71.43%

Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel bueno, pero existe una pregunta que
necesita anlisis.
vendemos.
263

mejor al personal
Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
14.29%
NO
SI
NO
14.29 85.71
NO
85.71%


264

Porcentaje
Porcentaje
NO
28.57%
SI
NO
SI
NO
71.43
SI
71.43%
28.57


preguntas:
No. De Porcentaje
SI
NO
14.29
85.71
Porcentaje
SI
14.29%
SI
NO
NO
85.71%
265


Anlisis: Est variable se encuentra en un nivel muy bueno. Pero existe una persona
que ha sido sentido miedo de denunciar r algn tipo de acoso sexual, lo cual indica
mayores riesgos.
KFC 54 SANGOLQUI
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
87.5
12.5
NO
12.5%
SI
NO
SI
87.5%
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos el 87.5% del personal que son
7 personas manifiestan que si existe liderazgo en su local, y el 12.5% que es 1
persona no encuentran un buen liderazgo en su lugar de trabajo.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido, encontramos una

pregunta que la vamos analizar.
266

cambio
El estimular el trabajo en equipo debe ser una de las partes fundamentales de u lder
ya que es como un equipo de ftbol si no existe comunicacin, solidaridad y empeo
entre todos no se podrn alcanzar los objetivos
Porcentaje
Porcentaje
N12.5%
SI
NO
87.5
12.5
SI
NO
SI
87.5%

personas responden que si hay planificacin en este local y el 12.5% que corresponde
a 1 personas responden que no hay planificacin.
Anlisis: De acuerdo al promedio de la variable se encantara
sealado, por lo tanto se considerara un punto fuerte para este local.
VARIABLE:3.- INICIATIVA
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
12.5%
SI
87.5
NO
12.5
SI
87.5%
267
dentro de lo

personas responden que si hay iniciativa en este local y el 12.5% que corresponde a 1
personas responden que no hay iniciativa.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido de modo que es un

PUNTO FUERTE para este local.
Porcentaje
SI
NO
100
Porcentaje
NO
0%
SI
NO
SI
100%

personas responden que si hay una buena direccin es este local.
Anlisis: Est variable es un PUNTO FUERTE PARA ESTE LOCAL.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
87.5
12.5
NO
12.5%
SI
NO
SI
87.5%
268

a 1 personas responden que no hay motivacin..
Anlisis: Se encuentra dentro de los parmetros establecidos pero hay preguntas que
tenemos que analizarlas.
establecido.

Porcentaje
SI
NO
87.5
12.5

Anlisis: Encontramos que est variable se encuentra dentro de lo sealado por lo
tanto consideramos que es un punto fuerte de este local.
269
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
0%
100
SI
NO
SI
100%

personas responden que si hay comunicacin en este local y el 0% que corresponde
a 0 personas responden que no hay una buena comunicacin.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido por lo tanto

consideramos un punto fuerte para este local.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
25%
SI
75
SI
75%
25
NO

local y el 25% que corresponde a 1 personas responden que no.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido, pero hay una pregunta
que la vamos analizar:
270

herramientas que necesitan para su trabajo diario.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
12.5%
NO
SI
NO
87.5
12.5
SI
87.5%

Anlisis: Est variable se encuentra dentro de los parmetros establecidos por lo
tanto consideramos un PUNTO FUERTE para este local.

Porcentaje
Porcentaje
SI
SI
37.5%
NO
SI
NO
37.5
62.5
NO
62.5%
271

Anlisis: Est variable se encuentra fuera de lo establecido como bueno:

56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
Porcentaje
SI
87.5
NO
12.5
272

el 12.5% que corresponde a 1 persona, la cuales manifiestan que no hay buenas
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo aceptado por lo tanto consideramos

que es un punto fuerte para este local.

Porcentaje
SI
Porcentaje
SI
12.5%
NO
SI
12.5
NO
87.5
NO
87.5%

corresponden a 1 personas siente que ha sido objeto de acoso sexual y el 87.5% que
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de la escala establecida. Pero existen una
persona que ha sido sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso sexual, lo cual
trabajo.
mayores riesgos.
273
KFC 57 TUMBACO
VARIABLE 1: LIDERAZGO
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
33.33%
SI
33.33% 66.67%
NO
66.67%

1 persona, responden que si existe un buen liderazgo y el 66.67% que corresponde a
2 personas, manifiestas que no existe un buen liderazgo
Anlisis: En esta variable obtenemos porcentajes bajos en las siguientes preguntas
5.- Los ascensos estn para los ms antiguos y amigos del jefe
9.- Mi gerente estimula la formacin del equipo de trabajo
27.- En general me siento apoyado por mis jefes
cambio.
66.- Mi gerente me da reconocimiento cuando hago un buen trabajo
67.- Se las metas que mi gerente tiene para mejorar el desempeo del local
Para fomentar el trabajo en equipo se necesita que los programas sean planificados
en grupo y apunten a un objetivo en comn. Se necesita integracin del grupo; donde
274
a todos los integrantes se les asigne roles explcitamente definidos que permita al
grupo trabajar de forma eficiente.
VARIABLE 2: PLANIFICACION
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
33.33%
SI
NO
66.67% 33.33%
66.67%

persona, manifiestan que no existe planificacin en el local.
Anlisis.-En las preguntas de planificacin los porcentajes se encuentran dentro de

los parmetros establecidos por lo que no es necesario analizar esta variable a fondo.
Porcentajes
Porcentajes
33.33%
SI
NO
SI
NO
66.67%
66.67%
33.33%

corresponde a 1 persona, manifiestan que no existe iniciativa.
Anlisis: En esta variable obtenemos porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
275

Porcentajes
PORCENTAJE
33.33%
SI
NO
SI
66.67%
66.67%
NO
33.33%

2 personas
responden que si existe una buena direccin, y el 33.33% que
corresponde a una persona manifiestan que no existe una buena direccin en el local.

toma de
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
33.33%
66.67% 33.33%
SI
66.67%
276
NO

persona, las cuales manifiestan que no se sienten motivados.

El encontrarse en un ambiente poco agradable no permite que la gente este a gusto en
su lugar de trabajo, de modo que prefiere no permanecer ms tiempo de lo
establecido.
40.- En general, la gente trabaja con entusiasmo.
Para que en el trabajo el personal sea entusiasta seria bueno estimular:
El ambiente laboral encontrar el equilibrio adecuado entre supervisar y dejar
cierta libertad a los empleados, la comunicacin dentro de la empresa, las
recompensas econmicas y sociales, la organizacin inteligente del trabajo, la
sensacin de aportacin individual y la responsabilidad colectiva son algunos de los
puntos clave en este sentido
Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
33.33%
SI
66.67%
NO
33.33%
66.67%
277

persona, manifiesta que no estn bien capacitados.
Anlisis: En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:
VARIABLE 7: COMUNICACIN E INFORMACION
Porcentajes
Porcentajes
SI
66.67%
NO
33.33%
33.33%
SI
66.67%
NO

corresponde a 1 persona, manifiestan que no existe comunicacin e informacin en el
local.
38.- Los jefes suelen estar bien informados e informan a sus empleados
personas.
278
46.- Es fcil tener conversaciones personales con mis jefes y compaeros

comunicacin
Se debe estimular el compaerismo en el local, ya que es importante recibir el apoyo
tanto por jefes y compaeros en situaciones donde una persona lo necesite.

Porcentajes
Porcentajes
SI
66.67%
NO
33.33%
SI
66.67%
33.33%
NO

33.33% que corresponde a 1 persona manifiestan que no cuentan con la
Anlisis:
19.- El local, los equipos y los materiales son adecuados para realizar tu trabajo.
279

herramientas que necesitan para su trabajo diario. En las preguntas abiertas, el
personal responde que necesita un maquina nueva para el rea de cocina, ya que con
la que cuentan actualmente hace un ruido fuerte y es difcil trabajar con este. Por lo
tanto se debe realizar el cambio de esta maquina lo mas pronto posible.
Porcentajes
SI
NO
Porcentajes
33.33%
SI
66.67% 33.33%
NO
66.67%

corresponde a 1 persona manifiestan que no es buena la calidad y el producto en el
local.

Porcentajes
Porcentajes
SI
NO
33.33%
33.33% 66.67%
SI
NO
66.67%
280
1 persona responde que la remuneracin es buena. Y el 66.67% que corresponde a 2

personas manifiestan que no estn satisfechos con la remuneracin.
Anlisis: En esta variable se obtienen porcentajes bajos en las siguientes preguntas:

sueldo.
Porcentajes
SI
NO
Porcentajes
33.33%
SI
66.67% 33.33%
NO
66.67%

que corresponde a 1 persona manifiestan que no existen buenas relaciones
281
6.- El ambiente de trabajo es adecuado

55.- Existen buenas relaciones en tu local
Es importante fomentar el trabajo en equipo, mejorar el ambiente de trabajo en el
local.
mejor manera las ideas. El no tener buenas relaciones entre compaeros produce un
mal ambiente de trabajo.
Porcentajes
SI
NO
33.33%
66.67%
Porcentajes
33.33%
SI
NO
66.67%
282
1 personas responde que si ha sido objeto de acoso sexual, y el 66.67% que


establecidos para el anlisis, pero existen una persona que ha sentido miedo de
denunciar algn tipo de acoso sexual, lo que indica que existen problemas de esta
ndole, que no deben darse en un lugar de trabajo.
mayores riesgos.
KFC 72 QUITUMBE
1.-VARIABLE: .- LIDERAZGO
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
71.43
28.57
NO
28.57%
SI
NO
SI
71.43%

son 5 personas manifiestan que si existe liderazgo en su local, y el 28.57% que es 2
persona no encuentran un buen liderazgo en su lugar de trabajo.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido, encontramos algunas
pregunta que la vamos analizar.
5.- Los ascensos estn para los ms antiguos y para los amigos del jefe.
283
Errar es de humanos, perdonar es divino, Nadie est libre de cometer errores, si el
aprendizaje de la vida es en ltima instancia una acumulacin de experiencias. Es
parte esencial de un lder, perdonar errores, y saber que ellos tambin los pueden
cometer, pero recordemos que un error repetitivo ya no se puede pasar por alto.
65.- Mi gerente es un ejemplo de seguridad.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
42.86%
SI
SI
57.14%
57.14
NO
42.86

284
Anlisis: Est variable se encuentra fuera de lo establecido por lo tanto buscaremos

las preguntas analizar.
13.- El trabajo se realiza eficientemente y cumpliendo los plazos establecidos.
36.- El trabajo es desorganizado.
21.- Mi trabajo es rutinario y aburrido
Para evitar que el trabajo sea rutinario y aburrido el personal operativo debe rotar en
todas las reas de trabajo que existen en el local, ya que as realizaran diferentes
actividades durante el da.
VARIABLE:3.- INICIATIVA
No. De Porcentaje
SI
NO
71.43
28.57
Porcentaje
NO
28.57%
SI
NO
SI
71.43%

2 personas responden que no hay iniciativa.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido pero encontramos dos
preguntas que las vamos analizar.
285


Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
28.57%
SI
71.43
NO
28.57
SI
71.43%

personas responden que si y el 28.57% que corresponde a 2 personas manifiestan que
no hay una buena direccin es este local.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido pero encontramos

preguntas que las vamos analizar:
cumplir.
286

toma de

Un lder siempre debe estar pendiente de las necesidades de sus colaboradores, ya
que si no reciben apoyo adecuado y a tiempo, pueden tomar decisiones no acertadas
que afecten el desempeo del local.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
28.57%
SI
NO
71.43 28.57
SI
71.43%

a 2 personas responden que no hay motivacin..
Anlisis: Se encuentra dentro de los parmetros establecidos pero hay preguntas que
establecido.
287

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
28.57%
NO
SI
NO
71.43 28.57
SI
71.43%

Anlisis: Encontramos que est variable se encuentra dentro de lo sealado por lo
tanto consideramos que es un punto fuerte de este local.

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
43.86%
SI
NO
SI
57.14%
57.14 42.86


Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido pero analizaremos dos
de las preguntas que no estn dentro de lo establecido.
personas.
288

comunicacin
ideas y soluciones.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
0%
NO
SI
100
NO
0
SI
100%

local.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de la escala establecida por lo tanto no
necesita un anlisis.
289
Porcentaje
SI
Porcentaje
NO
NO
28.57%
SI
71.43
28.57
NO
SI
71.43%

Anlisis: Est variable se encuentra dentro de los parmetros establecidos por lo
tanto consideramos un punto fuerte para este local.
Porcentaje
SI
Porcentaje
SI
28.57%
NO
7
SI
NO
28.57 71.43
NO
71.43%

290

56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
NO
28.57%
SI
NO
71.43
SI
71.43%
28.57

Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo aceptado pero analizaremos algunas
de sus preguntas.
291
15.- En mi local cada uno se ocupa de lo suyo.

42.-Existen rivalidades personales
Una rivalidad es una competencia entre grupos o individuos que se prolonga en el
tiempo. En los locales existen preferencias por parte del nivel administrativo, lo cual
produce un ambiente de trabajo tenso o pesado y esto a la larga va a influir en la
Porcentaje
No. De Porcentaje
SI
SI
0%
NO
76
100
SI
NO
NO
100%

total de los encuestados no han sentido ningn tipo de acoso sexual.
establecidos para el anlisis es un punto fuerte en este local.
292
KFC K47 PATIO DE COMIDAS DEL RECREO

Porcentajes
SI NO
Porcentaje
SI
NO
66.67%
33.33%
33.33%
66.67%

responden que hay liderazgo en este local, y el 33.33% que vienen hacer 4 personas
no consideran que hay liderazgo en su local.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de lo establecido pero al analizar cada

una de las preguntas, encontramos que algunas no por lo tanto las analizaremos.
El nivel administrativo lo puede estimular generando un ambiente laboral agradable,
en el cual la comunicacin sea fluida, que se escuche a todos y se manifieste
desacuerdos, que exista respeto entre las personas, que exista un nivel de
comprensin y algn grado de afecto entre los miembros de todo el local.
293

La libre expresin es uno de los derechos ms fundamentales del ser humano, los
lderes de los locales deben tener la apertura para con su grupo de trabajo de manera
que ellos puedan opinar libremente, denunciar injusticias y clamar cambios que les
favorezca a ellos como individuos y al grupo de trabajo al que ellos pertenecen.
65.- Mi gerente es un ejemplo de seguridad.
Si el personal que trabaja en cada uno de los locales desconoce las metas de su local,
no existe forma para llevarlo a cabo por lo tanto debemos mejorar en la
comunicacin.
2. -VARIABLE: PLANIFICACIN
Porcentaje
SI HAY PLANIF.
NO HAY PLANIF.
Porcentaje
SI .
NO
41.67
58.33
SI
41.67%
NO
58.33%
294
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenido el 41.67% corresponde a

5 personas responden que si hay planificacin en este local y el 58.33% que
corresponde a 7 personas responden que no hay planificacin en este local.
Anlisis: Est variable se encuentra fuera de los parmetros establecidos, por lo tanto
analizaremos las preguntas que tienen incidencia.
3.- VARIABLE INICIATIVA
Porcentaje
SI HAY INIC.
NO HAY INIC.
Porcentaje
SI .
NO
66.67
33.33
NO
33.33%
SI
66.67%

personas responden que si se toma la iniciativa en este local y el 33.33% que
corresponde a 4 personas responde que no se toma la iniciativa en este local.
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de los parmetros establecidos pero

analizaremos una pregunta que se encuentra fuera de lo establecido.
295
Porcentaje
SI HAY BUENA DIRECC.
Porcentaje
NO HAY BUENA DIRECC.

SI
NO
66.67
33.33
NO
33.33%
SI
66.67%

Anlisis: Esta variable se encuentra dentro de lo establecido y al revisar cada una de
las preguntas localizamos una de las preguntas que la vamos analizar:
se evitar contradicciones y el personal se sentir ms seguro de sus lderes
5. - VARIABLE.- MOTIVACION
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
58.33
41.67
SI HAY
MOTIVACION
NO
41.67%
SI
58.33%
NO HAY
MOTIVACION
Interpretacin: De acuerdo a los resultados obtenidos el 58.33% que corresponde 7

personas responden que hay motivacin y el 41.67% que corresponde a 5 personas
responden que no hay motivacin.
296
Anlisis: Se encuentra fuera de los parmetros establecidos pero hay preguntas que
14.- Trabajar en Pamace, Fratell y Serpal es una buena referencia en tu hoja de vida.
16.- Mi trabajo me ha producido muchas satisfacciones personales.
Para algunos empleados el trabajar aqu no les ha producido muchas satisfacciones
personales porque no han visto la posibilidad de su desarrollo (oportunidades de
ascensos, horarios justos, pago de horas justas, para mejorar sus condiciones
econmicas).
Cundo se puede llegar a cumplir con estas necesidades los trabajadores se sienten
satisfechos, permanecen en la organizacin y tienen un alto nivel de desempeo.
establecido.
40.- En general, la gente trabaja con entusiasmo
No encuentra un ambiente laboral agradable, en donde encuentre entusiasmo entre
sus compaeros y sobre todo concienciar que el
trabajo que realizan es muy
importante como el de dar el mejor de los servicios a nuestros clientes.

El hacer lo mismo todo los das da lugar al aburrimiento por lo tanto se debera rotar
en las reas, hacerles sentir al personal lo importante que es su rea en la calidad del
297
producto o en servir al cliente. Un lder atento, creativo, y comprensivo puede

impedir el aburrimiento, creando al mismo tiempo inters y motivacin en su
personal.
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
75
25
NO
25%
SI ES BUENA
CAPAC.
SI
75%
NO ES BUENA
CAPAC.

Anlisis: Encontramos que est variable se encuentra dentro de lo sealado pero hay
algunas pregunta que la analizaremos:
Se debera definir los requisitos necesarios para el plan laboral, de este manera
operativo.
39.- Existen los conocimientos bsicos de lo que se realiza en cada rea
Los cursos deberan ser ms prcticos que tericos de est manera, el personal que se
encuentra en cada uno de los locales, no llegara solo con los conocimientos bsicos,
sino con mucho ms conocimiento que le permita seguir procesos y realizar bien su
trabajo.
298
7.- VARIABLE COMUNICACIN E INFORMACIN

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
58.33
41.67
NO
42%
SI BUENA
COMUNIC.
SI
58%
NO BUENA
COMUNIC..

personas responden que si hay buena comunicacin en este local y el 41.67% que
Anlisis: Se encuentra fuera de lo establecido por lo tanto analizaremos algunas de
las preguntas:
12.- Est al alcance de todos las informaciones para hacer tu trabajo.
manual de operaciones si tiene alguna duda, adems en cada local se puede escoger a
la persona que se destaque en su local para que les pueda responder a cualquier
inquietud, ya que no contamos un instructor en cada uno de los locales.
personas.
comunicacin.
ideas y soluciones.
299
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
66.67
33.33
NO
33.33%
SI ESTA BIEN INFRA.
SI
66.67%
NO ESTA BIEN INFRA.

Anlisis: Est es una variable que se encuentra en los parmetros establecidos pero
existe una pregunta que la vamos analizar a continuacin:
3.- Mi local est viejo e incmodo para trabajar
Se debera visitar est local observar que es lo que se debe cambiar para que el
personal se sienta ms cmodo en l.

Porcentaje
SI
75
Porcentaje
NO
NO
25%
SI HAY
PRODUCTO CAL.
25
SI
75%
300
NO HAY
PRODUCTO CAL.

personas responden que si hay producto de calidad en este local y el 25% que
Anlisis: Est variable se encuentra dentro de los parmetros establecidos pero
analizaremos una de las preguntas:
vendemos.
mejor al personal.
10.- VARIABLE.- REMUNERACIN

Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
25
75
SI
25%
NO
75%
SI DEAC. REMUN.
NO DEAC.
REMUN.

75 % que corresponde a 9 personas responden que no.
301

56.-
Piensa
usted
que
todas
sus
horas
de
trabajo
le
estn
pagando
11.- VARIABLE.- RELACIONES INTERPERSONALES
Porcentaje
Porcentaje
SI
NO
41.67%
58.33%
SI
41.67%
NO
58.33%
302
SI HAY BUENAS R.I.

NO HAY BUENAS R.I.

personas responden que si existen buenas relaciones interpersonales y el 58.33 %
que corresponde a 7 personas responden que no.
Anlisis: Est variable no se encuentra fuera de lo establecido
por lo tanto
analizaremos algunas preguntas:


SI
NO
8.33%
Porcentaje
SI
NO
8.33%
91.67%
91.67%

corresponde a 1
siente que ha sido objeto de acoso sexual y el 91.67% que

Anlisis: Est variable se encuentra dentro de la escala establecida. Pero existe una
persona que ha sentido miedo de denunciar algn tipo de acoso sexual, lo cual indica
mayores riesgos.
303
CAPITULO V
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL CLIMA LABORAL

PARA KFC QUITO
5.1
MARCO REFERENCIAL
La sociedad ecuatoriana enfrenta inmensos retos para articularse a las
corrientes mundiales de la informacin, conocimiento y trabajo, que
constituyen la base de la nueva estrategia de competitividad de las naciones y
los factores claves de xito para la supervivencia en el presente milenio.
Aprender a generar, transmitir, aplicar y gestionar conocimientos para
convertir los resultados de la investigacin por medio de la creatividad e
innovacin en insumos de desarrollo, es un planteamiento de fondo en la
poltica organizacional de cambio. El desarrollo de la competitividad del
talento humano en Kentucky Fried Chicken, es una estrategia implcita en la
poltica de cambio, que a su vez, facilita el crecimiento econmico con
equidad social, compromiso organizacional y el desarrollo sostenible en un
contexto de apertura e integracin, factores vitales para proyectar a la
empresa, hacia una sociedad ecuatoriana de paz y prosperidad en el siglo
XXI.
La adopcin de esta estrategia requiere de un nuevo concepto de

competitividad basado en la formacin profesional con excelencia y calidad,
304
en el desempeo de su misin. El Mejoramiento del Clima Laboral, elevar los

niveles de formacin humana, cultural y tcnica del personal de KFC, es el
objetivo que se ha impuesto la Alta Direccin Empresarial, como base slida
para la Transformacin Integral de la organizacin. No se puede olvidar que
KFC es una empresa de servicio que debe desarrollar su actividad, bajo los
principios de una gestin empresarial sustentada en la Calidad Total, por lo
tanto es necesario planificar, organizar y ejecutar en forma permanente el
desarrollo sustentable e integral de la organizacin.
5.2
JUSTIFICACIN
El nuevo siglo propicia una serie de preparativos, ilusiones y sueos por

mejorar la calidad y la competitividad de las organizaciones dentro de su
mbito de competencia, por lo que son numerosos los desafos que las
empresas e instituciones deben asumir como retos, siendo muy importante la
preparacin y desarrollo planificado de las generaciones futuras. Del proceso
de diagnstico ejecutado en los veintin locales de KFC - QUITO se pudo
determinar que existen determinadas falencias en las doce variables aplicadas
a travs de una batera de 68 preguntas. Once variables se encuentran dentro
de lo establecido como BUENO y una en calificacin REGULAR; La
Remuneracin con una calificacin del 29% es a la que hay que dar mayor
prioridad, soluciones y determinar cursos de accin para mejorar su
puntuacin.
305
NUMERO DE
No.
PUNTAJE AL 100%
VARIABLES
PREGUNTAS
SI
NO
Liderazgo
11
66
34
Planificacin
73
27
Iniciativa
63
37
Direccin
67
33
Motivacin
10
71
29
Capacitacin
77
23
Comunicacin e Informacin
65
35
Infraestructura y Medios Logsticos
79
21
Producto y Calidad
76
24
10
Remuneracin
29
71
11
Relaciones Interpersonales
10
67
33
12
Acoso Sexual
93
En este documento se presenta cursos de accin para el desarrollo profesional

de las personas y de la empresa. Pondremos especial nfasis en la
capacitacin del personal ya que el desarrollo del talento humano es una
inversin a corto plazo, porque el producto y la rentabilidad estn en el
servicio que preste la Empresa, con calidad y excelencia en cumplimiento de
su misin.
5.3
OBJETIVOS GENERAL
Crear un ambiente laboral propicio y adecuado para el desarrollo profesional

y tcnico del recurso humano de KFC, que repercuta en beneficio personal y
organizacional a travs de la implementacin de estrategias a corto y mediano
plazo.
306
5.4
PROYECTOS PARA EL MEJORAMIENTO DE CLIMA LABORAL

A continuacin se presenta 4 proyectos y 4 subproyectos, que servirn para
mejorar el clima organizacional existente en la actualidad. Estos tienen una
duracin total de 56 semanas distribuidas en 8 cronogramas de ejecucin que
permitirn la ejecucin de una manera programada, secuencial y continua. El
costo total de este Plan de Mejoramiento ser de 34.204,8 dlares que se
encuentran justificados en cada uno de los proyectos y de acuerdo al
presupuesto con el que cuenta anualmente KFC.
307
PROYECTO No 1
DESARROLLO DE LDERES
1. INTRODUCCIN
Las personas y los equipos son recursos diferenciados entre las empresas. Estos
recursos son liderados, a su vez, por personas que siguen polticas definidas por
la organizacin. Los lderes necesitan, adems de conocer y seguir las polticas,
utilizar tcnicas, herramientas y desarrollar habilidades para dirigir, liderar,
motivar e implicar a las personas y a los equipos en el logro de los objetivos.
De acuerdo al diagnstico realizado al aplicar las encuestas en KFC, en la

variable liderazgo se determin un promedio del 66% en cuanto a la satisfaccin
del personal operativo en el tema de liderazgo. Por lo tanto aplicaremos un
proyecto para el desarrollo y formacin de lderes que contribuir al
mejoramiento en la calidad de vida laboral del nivel operativa, mejorando la
productividad de los locales en los que se aplicar el proyecto.
2. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar las habilidades y destrezas de los gerentes y administradores de los
locales de KFC, con el propsito de elevar los niveles de eficiencia y eficacia de
la gestin para el cumplimiento de la misin de la empresa.
3. OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar lderes potenciales en cada uno de los locales.
308
Analizar los requerimientos de capacitacin y liderazgo del grupo objeto de

entrenamiento.
Disear el programa del evento.
Coordinar la organizacin del evento.
Evaluar la capacitacin impartida.
6 METAS
Hasta fines del presente ao se habrn realizado 3 mdulos de liderazgo para
60 lderes de la empresa, con 120 horas de duracin.
Contar con personal capacitado en los temas propuestos y fortalecidos con
habilidades y destrezas en el rea de liderazgo.
Llevar a ejecucin el proyecto de Desarrollo de Lderes, de forma planificada
y organizada, para de esta manera evaluar objetiva y cuantitativamente al
personal entrenado.
Motivar al personal administrativo a travs de su participacin en los eventos
de capacitacin.
5. PROGRAMA DEL EVENTO
Mdulo I
Subtotal
Dirigir y Liderar
-
Caractersticas del lder
responsabilidades del lder
Equipos de trabajo
-
concepto y diferencias entre equipo y grupo
caractersticas y evolucin de un equipo de trabajo
Etapas del desarrollo de un equipo

-
fases de desarrollo y actuacin del lder

309
40 Horas
Mdulo II
Subtotal
40 Horas
Liderazgo Situacional y delegacin

-
Delegacin eficaz
Concepto de liderazgo situacional
Toma de decisiones
-
Proceso
Diagrama de Pareto, Espina de Pescado, toma de decisiones

matemticas.
Resolucin de problemas
-
Proceso
Herramientas
Estilo de resolucin de conflictos
Negociacin y mediacin
Mdulo III
Subtotal 40 Horas
Desarrollo de las personas

-
Feedback individual y grupal
Evaluacin del rendimiento: feedback 360
Desempao laboral
Planes de carrera
Motivacin
-
Concepto
Herramientas
TOTAL
120 HORAS
6. PRESUPUESTO
RECURSOS HUMANOS
Tiempo
Valor
Total
1 Instructor
120 horas
40 * hora
4800
1 Secretaria (existe)
120 horas
250 mensual * 2 meses
500
1 Asistente en RR.HH. (existe)
120 horas
450 mensual * 2 meses
900
EQUIPOS UTILIZADOS
Tiempo
Valor
Total
310

1 Computador (existente)
120 horas
1100
1100
1 impresora (existente)
120 horas
70
70
1 Retropoyector (existente)
120 horas
1500
1500
1 equipo de amplificacin (existente)
120 horas
1000
1000
1 Pizarra de Tiza liquida (existente)
120 horas
80
80
1 puntero lser
120 horas
10
10
INFRAESTRUCTURA
1 Aula (existente)
120 horas
60 sillas (existente)
120 horas
10 mesas (existente)
120 horas
MATERIAL DIDCTICO
100 hojas * participante
0.05 centavo x hoja
600 * 0,05
30
60 esferogrficos
0.80 * unidad
48,00 USD
48,00
2 marcadores de tiza liquida
1,20 * unidad
2,40
2,40
60 Diplomas
2,00 * unidad
60 * 2
120
60 Carpetas
0,20 * unidad
60 * 0,20
12
COFEE BREAK
Costo x Unidad
60 Refrigerios I mdulo
1,00 * unidad
Total
1,00 * 60 refrigerios * 8
480
das
60 Refrigerios II mdulo
1,00 * unidad
480
das
60 Refrigerios III mdulo
1,00 * unidad
480
das
60 Lunch I mdulo
1,50 * unidad
1,50 * 60 personas * 8 das
720
60 Lunch II mdulo
1,50 * unidad
720
60 Lunch III mdulo
1,50 * unidad
720
TOTAL
13.772
Recursos Existentes
5.160
TOTAL COSTO DEL EVENTO
8.612
7. CRONOGRAMA
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PROYECTO PARA EL DESARROLLO DE LIDERES
No.
1
2
3
4
4.1
4.2
4.3
5
6
Actividades / semanas
Diagnstico de las necesidades de capacitacin
Diseo del programa
Coordinacin administrativa y Acdemica del evento
Ejecucin
Mdulo I
Mdulo II
Mdulo III
Evaluacin
Seguimiento
311
MARZO
2 3 4
ABRIL
2 3
PROYECTO No. 2
MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL PRODUCTO DE KFC
1. INTRODUCCIN
La aplicacin de procesos tcnicos en la elaboracin de cada uno de los
productos elaborados, asegura la calidad de los alimentos ofrecidos por KFC y es
una de las ventajas competitivas que tenemos en el mercado de comidas rpidas
en relacin a la competencia. Conocido los resultados de la aplicacin de la
encuesta de Clima Laboral en la cual la variable Producto y Calidad obtiene un
porcentaje del 76 % y el nivel operativo seala la existencia de problemas en la
calidad del producto expendido, realizaremos un proyecto para mejorar los
procesos en la elaboracin de productos alimenticios en KFC.
2. OBJETIVO GENERAL
Sensibilizar al personal de KFC en la observacin y aplicacin de los estndares
de calidad definidos para cada proceso.
Identificar los puntos crticos y falencias que tienen cada uno de los locales
en la elaboracin adecuada de los productos expendidos.
Analizar los requerimientos de capacitacin del personal en lo referente a la
aplicacin de procesos operativos.
Disear el programa integral del evento, dividido en 11 grupos de 60
personas.
312
Coordinar la organizacin del evento con todos los niveles involucrados y

participantes.
Evaluar la capacitacin impartida en lo referente a la aplicacin de procesos.
4. METAS
Hasta fines del presente ao se ejecutarn 2 mdulos por semana, sobre
procesos de preparacin y proyecciones de producto de 17 horas de duracin
por mdulo, dirigido a las 660 personas que trabajan en los 24 locales de
KFC de la ciudad de Quito, estos se ejecutarn en 11 grupos diferentes
integrados por 60 personas cada uno.
El proyecto se ejecutar de forma planificada y organizada, a fin de realizar

una evaluacin por mdulo y contar con informacin que permita realizar un
feedback al evento.
Motivar al personal participante a travs de la entrega de certificados que

servirn de respaldo para la aplicacin e intervencin de prximos ascensos.
5. POBLACIN OBJETIVO
La poblacin objetivo del presente proyecto es de 660 personas, 60
administrativas y 600 personas del nivel operativo.
313
A continuacin el cuadro de la poblacin objetivo, en detalle:
NO.
NOMBRE DEL LOCAL
DONDE SE IDENTIFICO
DE VARIABLE
PORCENTAJE MENOR AL 70%
PRODUCTO Y CALIDAD
PERSONAL
ADMIN.
OPER.
TOTAL
KFC 04 CCI
66
31
35
KFC 05 QUICENTRO
81
20
23
KFC 08 EL BOSQUE
75
28
31
KFC 09 EL JARDN
50
22
24
KFC 10 EL RECREO
71
20
22
KFC 11 EL BOSQUE 2
75
18
20
KFC 15 TERMINAL
75
18
20
KFC 17 COLONIAL
95
20
22
KFC 18 CAJA DEL SEGURO
81
23
25
10
KFC 20 COTOCOLLAO
73
40
44
11
KFC 22 REP. DEL SALVADOR
86
35
38
12
73
30
33
13
KFC 24 EL INCA
78
23
26
14
KFC 26 PATRIA
68
35
38
15
KFC 27 COLON
67
25
27
16
KFC 38 MOBIL LA LUZ
91
21
23
17
KFC 44 BACA ORTIZ
92
20
23
18
KFC 46 MICHELENA
74
35
38
19
KFC 47 EL RECREO 2
71
20
22
20
KFC 49 SHELL
79
18
20
21
KFC 72 QUITUMBE
79
18
20
22
KFC 43 CUMBAYA
83
35
37
23
KFC 53 TUMBACO
67
12
14
24
KFC 54 SANGOLQU
88
18
20
15
15
60
600
660
Personal en proceso de induccin
TOTAL
6. INSTRUCTOR
El desarrollo del proceso de capacitacin debe ser necesariamente
estructurado por personal profesional de KFC, esto es con Instructores
externos e internos para la calidad del producto, los cuales tienen bastos
conocimientos y experiencia en procesos operativos y en algunos temas
administrativos y de actualidad empresarial.
314
7. PROGRAMA DEL EVENTO

MDULO I ESTNDARES DEL PRODUCTO
Control de producto y produccin
4 horas
Planificacin Vs. Improvisacin
2 horas
Ventajas de la calidad en el producto
1 hora
Micro prctica, de tabla de pedidos (semanal)
3 horas
Preparacin del pollo, hamburguesas y postres
4 horas
Preparacin de papas, arroz, lenteja.
3 horas
Subtotal
17 horas
MDULO II MICRO PRCTICA DEL PRODUCTO

Micro prctica para elaborar productos calientes en los
Los respectivos locales
5 horas
Micro prctica para elaborar productos fros

Los respectivos locales
8 horas
Elaboracin de hoja de pedido diario
2 horas
Elaboracin de hojas de proyecciones diaria
2 horas
Subtotal
17 horas
TOTAL
34 horas
8. PRESUPUESTO POR EVENTO:
RECURSOS HUMANOS
Tiempo
Valor
Total
1 Instructor
7 horas
40 * hora
280
1 Coordinador de capacitacin (existente)
27 horas
200 mensual
250
1 Secretaria (existe)
34 horas
250 mensual * 1 mes
200
EQUIPOS UTILIZADOS
Tiempo
Valor
Total
34 horas
1100
1100
34 horas
70
70
34 horas
1500
1500
34 horas
1000
1000
34 horas
80
80
2 punteros lser (Existente)
34 horas
10
10
INFRAESTRUCTURA
Tiempo
1 Aula (existente)
34 horas
315
Total

34 horas
10 mesas (existente)
34 horas
MATERIAL DIDCTICO
Tiempo
20 hojas * participante
0.05 centavo x hoja
20* 0,05*60 personas
60
60 esferogrficos
0.80 * unidad
60*0.80
48
1,20 * unidad
2,40
2,40
60 Diplomas
2,00 * unidad
60 * 2
120
60 escarapelas
1,00 * unidad
1 * 60 personas
60
60 Carpetas
0,20 * unidad
60 * 0,20
12
COFEE BREAK
Costo x Unidad
60 Lunch
2,00 * unidad
Total
Total
2,00 * 60 personas * 5
600
das
SUBTOTAL
5.392,4
Recursos Existentes
4.210
TOTAL EVENTO
1.182,4
Costo por evento * 11 programaciones
13.006,4
TOTAL COSTO DEL PROYECTO
13.006,4
Considerando que la capacitacin en la empresa es una inversin a futuro,

para encontrar la productividad con excelencia de los servicios, KFC a travs
del Departamento de Capacitacin, deber contar con el presupuesto
operativo que permita la realizacin del proyecto mencionado. En
conocimiento que anualmente la empresa tiene un presupuesto de 40.000
USD para capacitacin y desarrollo del talento humano, seria conveniente
analizar la factibilidad de financiar el presente proyecto.
9.
El presente cronograma de actividades, es elaborado para la ejecucin de cada

uno de los eventos y se llevarn a ejecucin en el presente ao a partir del
mes de abril.
316
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES POR EVENTO

"PROYECTO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO EN KFC"
No.
1
2
3
4
5
5.1
5.2
6
7
8
Diagnstico
Diseo del programa
Coordinacin administrativa y acadmica
Inauguracin y desarrollo
Ejecucin
I Mdulo
II Mdulo
Clausura del evento
Evaluacin
Seguimiento
317
ABRIL
2 3
MAYO
1 2
PROYECTO No. 3
MOTIVACIN DE PERSONAL
1. INTRODUCCIN
La motivacin de los empleados es un objetivo constante en KFC por lo tanto es
importante tener en cuenta la diversidad de razones por las que las personas
trabajamos. Una vez realizado el diagnstico de las causas por las que existe
desmotivacin y un bajo rendimiento, estamos en capacidad de tomar acciones
adecuadas para conseguir la motivacin de nuestro trabajo en equipo.
De acuerdo al promedio obtenido en la variable Motivacin que llego al 71%,
se ha elaborado el presente proyecto a fin de atacar las deficiencias detectadas en
el diagnstico y de esta forma promover un ambiente laboral ms adecuado e
idneo para que el trabajo sea ms eficiente y eficaz.
2. OBJETIVO GENERAL
Mejorar los niveles de satisfaccin laboral del personal administrativo y
operativo de los locales de KFC, con el propsito de disminuir los ndices de
ausentismo y rotacin de personal.
Bajar los ndices de rotacin y ausentismo existentes en KFC.
Establecer programas de motivacin, recompensas y reconocimientos para el
recurso humano de KFC.
Implantar los programas de motivacin, a fin de mejorar el ambiente laboral.
318
Capacitar al recurso humano en el rea de motivacin en cada los 24 locales

ubicados en la ciudad de Quito y perifricos.
Disear el Plan de Carrera, sobre la base de la aplicacin de los subsistemas
de Recursos Humanos.
4. METAS
Hasta fines de mayo del presente ao se formularn una propuesta
relacionada con incentivos y recompensas al personal.
A partir del mes junio del 2006 se iniciar con la implementacin de los
proyectos relacionados con incentivos y recompensas al personal.
Hasta fines del presente ao se ejecutarn 11 programaciones, con 660
participantes con una duracin de 10 horas cada uno, para 60 personas por
evento, que trabajan en la cadena KFC.
Que el ndice de rotacin existente en la actualidad, disminuya para el
prximo ao, a fin de bajar costos en el proceso de reclutamiento, seleccin y
capacitacin.
Para el ao 2007 se contar con un ambiente laboral idneo y adecuado, que
permita al trabajador rendir con eficiencia y eficacia y as mantenernos y
posicionarnos en el mercado de comidas rpidas.
A todo a las 660 personas que laboran en los 24 locales de la ciudad de Quito y
perifricos.
319
NO.
NOMBRE DEL LOCAL
%
DE VARIABLE
MOTIVACIN
73
PERSONAL
TOTAL
ADMINIS.
OPER.
RR.HH.
31
35
23
KFC 04 CCI
KFC 05 QUICENTRO
60
20
KFC 08 EL BOSQUE
75
28
31
KFC 09 EL JARDN
52
22
24
KFC 10 EL RECREO
67
20
22
KFC 11 EL BOSQUE 2
73
18
20
KFC 15 TERMINAL
71
18
20
KFC 17 COLONIAL
78
20
22
KFC 18 CAJA DEL SEGURO
70
23
25
10
KFC 20 COTOCOLLAO
69
40
44
11
KFC 22 REP. DEL SALVADOR
76
35
38
12
69
30
33
13
KFC 24 EL INCA
74
23
26
14
KFC 26 PATRIA
67
35
38
15
KFC 27 COLON
60
25
27
16
KFC 38 MOBIL LA LUZ
71
21
23
17
KFC 44 BACA ORTIZ
84
20
23
18
KFC 46 MICHELENA
74
35
38
19
KFC 47 EL RECREO 2
59
20
22
20
KFC 49 SHELL
73
18
20
21
KFC 72 QUITUMBE
76
18
20
22
KFC 43 CUMBAYA
77
35
37
23
KFC 53 TUMBACO
57
12
14
24
KFC 54 SANGOLQU
84
18
20
Personal en proceso de induccin
15
15
TOTAL
60
600
660
6. SUBPROYECTOS DE MOTIVACIN Y DESARROLLO
SUBPROYECTO No. 1
CAPACITACIN PARA LA MOTIVACIN DEL RR.HH.
1. NOMBRE DEL SUBPROYECTO

Capacitacin para la Motivacin del Recurso Humano.
2. UBICACIN GEOGRFICA Y REA DE INFLUENCIA

La ubicacin geogrfica para la aplicacin del subproyecto, ser en la Repblica
del Ecuador, en los 21 locales de ubicados en Quito, 3 en los valles y uno en el
Cantn Rumiahui (Sangolqu).
320
3. RESPONSABLES
Los responsables y directamente involucrados para la ejecucin del subproyecto
sern:
Departamento de Recursos Humanos de KFC, para la aprobacin y
coordinacin
Departamento de Capacitacin, para la aplicacin y evaluacin.
Gerentes de locales, para coordinacin en los locales
Jefes de rea, para el control.
4. OBJETIVO GENERAL
Mejorar el ambiente laboral y capacitar al recurso humano con conocimientos
sobre motivacin laboral, para de esta forma contar con recurso humano
motivado a trabajar en bien personal y de la empresa.
Posterior a la aplicacin y ejecucin del subproyecto se pretende mejorar el

ambiente laboral, a fin de que exista armona y tranquilidad en todos los
locales en los cuales existe elevados ndices de rotacin y ausentismo.
Mejorar las relaciones interpersonales del recurso humano de KFC.
Desarrollar al recurso humano, a travs de formacin empresarial que

contribuya a su crecimiento laboral.
6. DESCRIPCIN DEL SUBPROYECTO

La capacitacin que se impartir al recurso humano de la cadena KFC, ser
llevada a ejecucin por el Departamento de Capacitacin, quienes se encargarn
321
de la contratacin de un instructor externo con amplios conocimientos en la

materia a fin de que la instruccin impartida sea de calidad y llene las
expectativas de los participantes.
Los eventos de capacitacin sern efectuados en las fechas programadas y de

acuerdo al cronograma de actividades aprobado para el efecto. Se utilizarn las
aulas de capacitacin de la empresa ubicadas en la Panamericana Norte, a fin de
dar mayor comodidad y bajar los costos operativos del evento.
Todos los participantes obtendrn un certificado de asistencia, que ser registrado
por el Departamento de Recursos Humanos de la cadena.
7. CONTENIDO DE LA CAPACITACIN
TEMAS
CONTENIDOS
DURACIN
Rendimiento laboral
Diagnstico de las causas de mal rendimiento,
2 Horas
razones por las que trabaja la gente, conclusiones

sobre motivacin laboral.
Teoras sobre motivacin
Maslow, Herzberg, Elementos motivadores y
2 Horas
elementos desmotivadotes.
Modelo
de
motivacin
Caractersticas del trabajo, estados psicolgicos,
laboral
resultados.
Herramientas de motivacin
Direccin por objetivos, horario flexible, equipos
laboral
auto-dirigidos, rotacin de puestos, liderazgo
3 Horas
3 Horas
situacional, enriquecer el puesto de trabajo,

revisin de desempeo, poltica de compensacin,
carrera profesional.
TOTAL
10 Horas
322
8. PRESUPUESTO PARA EL EVENTO DE CAPACITACIN
RECURSOS HUMANOS
Tiempo
Valor
Total
1 Instructor
10 horas
40 * hora
400
EQUIPOS UTILIZADOS
Tiempo
Valor
Total
10 horas
1100
1100
10 horas
70
70
10 horas
1500
1500
10 horas
1000
1000
10 horas
80
80
1 puntero lser (Existente)
10 horas
10
10
INFRAESTRUCTURA
Tiempo
Valor
Total
1 Aula (existente)
10 horas
10 horas
MATERIAL DIDCTICO
Tiempo
Valor
Total
1,20 * unidad
2,40
2,40
60 Certificados de Asistencia
2,00 * unidad
60 * 2
120
COFEE BREAK
Costo
60 Lunch
2,00 * unidad
SUBTOTAL
Total
2,00 * 60 personas
* 2 das
240
4.522,40
Recursos Existentes
3.760
TOTAL EVENTO
762,40
Costo por evento * 11 programaciones
8.386,40
TOTAL COSTO DEL PROYECTO DE CAPACITACIN
8.386,40
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
"MOTIVACIN DE PERSONAL"
JUNIO
JULIO
1 2 3 4 1 2 3 4
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
Diagnstico de necesidades de capacitacin

Diseo del evento
Coordinacin y administracin acdemica
Inauguracin y desarrollo
Ejecucin 10 horas de capacitacin
Clausura del evento
Evaluacin
Seguimiento
323
PROYECTO MOTIVACIN DE PERSONAL
SUBPROYECTO No. 2
CREACIN DE UN BUZN DE SUGERENCIAS PARA KFC

Buzn de Sugerencias para el cliente interno.

La ubicacin geogrfica para la aplicacin del subproyecto, ser en la Repblica
del Ecuador, ciudad de Quito en los 21 locales de KFC y 3 ubicados en los valles
y el Cantn Rumiahui (Sangolqu).
3. RESPONSABLES
Los responsables y directamente involucrados para la ejecucin del subproyecto
sern:
Departamento de Recursos Humanos de KFC, para la aplicacin
Gerentes de locales, para la ejecucin.
Jefes de rea, para el control.
4. OBJETIVO GENERAL
Mejorar el ambiente laboral a travs de la fluidez de la comunicacin interna y
contar con informacin real que permita realizar un feedback permanente, a fin
de corregir deficiencias detectadas.
324
Posterior a la aplicacin y ejecucin del subproyecto se preve mejorar el

ambiente laboral ya que existir mejor informacin que fluir en los distintos
niveles de forma horizontal y vertical.
Establecer canales de comunicacin formal para el cliente interno en los 24

locales de KFC.
Implantar el subproyecto del buzn de sugerencias a fin de motivar al recurso

humano para que realice sugerencias que permitan mejorar el clima laboral en
cada uno de los locales.
Premiar a la mejor sugerencia que permita reducir costos, mejorar el clima

laboral y otras iniciativas que desarrollen positivamente el trabajo.
6. METAS
En el mes de septiembre del presente ao se contar con un buzn de
sugerencias en los 24 locales de Quito y de esta forma contaremos con mayor
informacin que permita tomar correctivos y acciones de mejora en el clima
laboral.
Posterior a la aplicacin del buzn de sugerencias y al anlisis de su
informacin, se premiar a la mejor iniciativa, reconociendo de manera
pblica el aporte brindado.

El buzn de sugerencias que se pretende elaborar, ser ubicado en cada uno de
los 24 locales de KFC para uso del cliente interno. Este buzn ser elaborado por
325
el Departamento de Recursos Humanos en el mes de agosto del presente ao y

distribuido a finales de mes en todos los locales para su posterior ubicacin y
colocacin en la parte interna del local, buscando el lugar ms apropiado a fin de
brindar facilidad y accesibilidad a los usuarios. El buzn de sugerencias ser
elaborado en madera y tendr como medidas 25 de ancho, 15 de profundidad y
25 de alto, a un costo de 25 dlares, cotizado en el mercado.
Las sugerencias receptadas sern recogidas en forma mensual por el Jefe de rea
y entregada al Departamento de Recursos Humanos quien ser el encargado del
anlisis y registro. De encontrar una sugerencia que permita mejorar el ambiente
laboral, desarrollar el trabajo o necesite de acciones correctivas, el Departamento
de Recursos Humanos ser quien aplique los correctivos necesarios o el
reconocimiento merecido.
8. PRESUPUESTO
ELABORACIN DEL BUZN
Valor
Total
24 Buzones de madera
25,00 * unidad
600
24 candados
2,50 * unidad
60
10 hojas * 0,50*24 locales
12
2 * unidad
48
12,50 * 24 locales
720
Valor
Total
300 mensual
300
20 hojas para el buzn

Instalacin
Subtotal
RECURSO HUMANO
1
Analista
para
realizar
anlisis
de
sugerencias (existente)
Subtotal
720
Subtotal Subproyecto
1020
Recursos existentes
- 300
TOTAL DEL SUBPROYECTO
720
326
"BUZON DE SUGERENCIAS"
No.
Diagnstico para la aplicacin
Diseo del programa
Coordinacin y administracin operativa
Implentacin del subproyecto
Distribucin y colocacin
Aplicacin
Evaluacin
Seguimiento
AGOSTO
SEPTIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4
PROYECTO DE MOTIVACIN DE PERSONAL
SUBPROYECTO No. 3
MEJORA DEL SERVICIO MEDICO

SALUD INTEGRAL

La ubicacin geogrfica para la aplicacin del subproyecto, ser en los 21 locales
de KFC de Quito, 2 ubicados en los valles y 1 en el Cantn Rumiahui
(Sangolqu).
3. RESPONSABLES
Los responsables y directamente involucrados para la ejecucin de los
subproyecto sern:
Gerente de recursos Humanos, para la aprobacin
327
Departamento de Recursos Humanos, para la aplicacin, control y evaluacin

del servicio.
Fundacin Mdica Mosquera para la ejecucin.
4. OBJETIVO GENERAL
Proteger la salud fsica y psicolgica del nivel operativo, a fin de disminuir los
ndices de ausentismo por enfermedad y mantener adecuados niveles de
productividad.
Modificar los trminos de referencia del convenio.
Ampliar la cobertura de los servicios mdicos a la familia del empleado.
Programar la atencin mdica.
Difundir y ejecutar la programacin y realizacin del servicio medico.
Evaluacin de los servicios mdicos prestados.
6 METAS
Para mediados de este ao contaremos con atencin mdica en todas las

especialidades ofrecidas por la Fundacin Mdica Mosquera a precios
especiales mediante la ampliacin del convenio existente en la actualidad.
Los servicios ofrecidos en la actualidad que cubran a los empleados de KFC,

sern ampliados a partir de la suscripcin del nuevo convenio con costos
diferenciados al de los de los servicios mdicos normales.
328
Reducir a partir de la firma del nuevo convenio los costos en los que podran
incurrir en una emergencia mdica o en servicios mdicos preventivos los
empleados de KFC.
En la segunda y tercera semana de agosto, se realizar la difusin interna de

los nuevos servicios y beneficios del servicio mdico prestado por la
Fundacin Mdica Mosquera.

La Fundacin Mdica Mosquera a travs de un convenio firmado con KFC el 15
de Julio del 2005, conviene otorgar un servicio diferenciado al recurso humano
de la empresa a cambio de contar con clientes permanentes y el pago de 2.000
USD anuales por parte de KFC.
Una vez evaluado el servicio brindado en el ao 2005, se decidi ampliar el

convenio para la atencin a los dependientes y la prestacin de otros servicios y
especialidades
como:
Ciruga,
Cardiologa,
Neurologa,
Neumologa,
Reumatologa y Dermatologa.
Para la consulta de especialidad el afiliado pedir una cita telefnica (295-1225,

295-3572) en donde se confirmar el nmero de turno, la hora de atencin, y el
nombre del Mdico especialista que le atender.
Para el rea de ciruga, se pedir la valoracin del especialista de la Fundacin

Mdica Mosquera. De acuerdo con el diagnstico, se llenar una solicitud de
329
prstamo la que ser aprobada por KFC, para posteriormente fijar la fecha de la
operacin.
Actualmente el personal tiene un descuento de 2,00 mensuales para su atencin
mdica, el mismo que ser subido a 3,00 pero con el beneficio de la atencin a
sus dependientes; en el caso de ser casado a los hijos solteros menores de 18 aos
y esposo y en el caso que el afiliado sea soltero la atencin mdica cubrir al
afiliado y a sus padres.
Costos:
Valor de consulta 3,00 que puede cancelar de contado o por descuentos mediante
roles de pago. (Especialistas $5). Existir precios especiales en servicios de rayos
X, ecografas, laboratorio, Desintometra, Mamografa y Endoscopa que puede
cancelar de contado o descuento en el rol de pagos.
9. PRESUPUESTO
SALUD INTEGRAL
Costo del Convenio
Valor
Total
2.000 anual
2.000
2.000
Subtotal
DESCUENTOS AL PERSONAL (existente)
3 * 600
- 1.800
200
"SALUD INTEGRAL"
No.
Diagnstico para la aplicacin
Firma del convenio entre la Fundacin y KFC
Dif usin de los nuevos servicos y benef icios
Implentacin del subproyecto
Evaluacin del servicio
Seguimiento
330
AGOSTO
SEPTIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4
PROYECTO MOTIVACIN DE PERSONAL
SUBPROYECTO No. 4
PLAN DE CARRERA ADMINISTRATIVA

SISTEMA DE CARRERA ADMINISTRATIVA

La ubicacin geogrfica para la aplicacin del subproyecto, ser en los 21 locales
de KFC de Quito, 2 ubicados en los valles y 1 en el Cantn Rumiahui
(Sangolqu).
3. RESPONSABLES
Los responsables y directamente involucrados para la ejecucin de los
subproyecto sern:
Gerente de Recursos Humanos, para la aprobacin
Departamento de Recursos Humanos, para la ejecucin, control y evaluacin.
4. OBJETIVO GENERAL
Disear un Plan de Carrera Laboral, a fin de que el recurso humano se proyecte
hacia un desarrollo permanente dentro de la organizacin, sienta estabilidad
laboral y tenga la oportunidad de avanzar en los niveles jerrquicos dentro de la
cadena de KFC.
331
Sealar en forma clara los requisitos y parmetros para aplicar al plan de
carrera dentro de la cadena KFC.
Motivar al recurso humano para que proyecte su permanencia dentro de la
empresa y de esta forma disminuir los altos ndices de rotacin que existe en
la actualidad.
Retener al recurso humano que tenga un alto rendimiento y potencial efectivo
para puestos administrativos o gerenciales, aprovechando as el talento
humano, la experiencia y capacitacin acumulada en la empresa.
6. METAS
A fines del mes de octubre se tendr listo el informe de estudio y anlisis de
factibilidad para aplicar el Plan de Carrera en la cadena KFC.
A partir de la implementacin del Plan Carrera se elevar los ndices de
motivacin laboral en el recurso humano beneficiado.
A la aplicacin del Plan se contar con recurso humano capacitado e idneo
que tenga un alto nivel de compromiso con los objetivos organizacionales.

El presente subproyecto se elaborar sobre la base de un estudio tcnico que
permita la aplicacin objetiva y sustentable del Plan de Carrera. Se elaborarn
instrumentos tcnicos que permitan la ejecucin del subproyecto, tales como,
anlisis al orgnico estructural, perfiles y talentos, cuadros de sucesin y un plan
para cambios en funciones similares, pero en diferentes cadenas, como son GUS,
KFC y Topriburguer, teniendo como beneficio una mejor remuneracin.
332
7. PRESUPUESTO
PLAN DE CARRERA ADMINISTRATIVA
1 Analista para estudio tcnico
Valor
Total
2 meses * 1000
2.000
2.000 anual
2..000
Proyeccin anual
Subtotal
4.000
4.000
"PLAN DE CARRERA ADMINISTRATIVA"
OCTUBRE
No.
Estudio y anlisis de factibilidad
Diseo y Instrumentacin
Validacin
Ejecucin
Evaluacin
Seguimiento
NOVIEMBRE
DIC.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
PROYECTO No. 4
BONO POR EFICIENCIA OPERATIVA
1. INTRODUCCIN
De acuerdo al diagnstico elaborado la variable Remuneracin tiene un
porcentaje promedio del 29% en satisfaccin, por lo cual es de vital importancia
buscar estrategias que mejoren la calidad de vida y las aspiraciones econmicas
del recurso humano.
333
2. OBJETIVO GENERAL
Alcanzar un bono de eficiencia para estimular al personal operativo y cumplir
los objetivos planteados en cada uno de los locales en relacin a la venta
complementaria.
Mejorar la calidad de vida del recurso humano operativo de todos los locales.
Motivar al recurso humano para que alcance estndares de trabajo adecuados
en relacin a la demanda de servicio.
Estimular la capacidad de y ahorro del personal y de esta forma disminuir su
preocupacin frente a gastos familiares.
4. METAS
Hasta fines del presente ao se realizarn los estudios de factibilidad,
aplicacin y financiamiento para la aplicacin del bono econmico.
Contar con 600 personas que puedan acceder a cobrar el bono por eficiencia
operativa, si sobrepasan los objetivos establecidos en cada uno de los locales.
Este proyecto tiene como poblacin objeto a 600 personas que trabajan en el
nivel operativo en los 23 locales de la ciudad de Quito y 1 de Sangolqu.
6. DESCRIPCIN DEL PROYECTO

El bono por eficiencia operativa ser cancelado a todos los locales, que
sobrepasen los objetivos de ventas en un 2% establecidos en referencia a las
334
proyecciones de ventas elaboradas sobre la bases de datos histricos de aos

anteriores. El monto del bono ser de 30 USD por persona que ser cancelado
con un cheque entregado el da que se realice la premiacin a los mejores locales
en venta complementaria. Las reuniones se llevarn a efecto el primer lunes del
siguiente mes a las 7:30 AM en locales ms grandes como son el CCI, PATRIA,
MICHELENA, y el INCA.
7. PRESUPUESTO PARA BONO DE EFICIENCIA OPERATIVA

El presupuesto para este proyecto ser financiado con las utilidades de la venta
complementaria, ya que est es la que deja mayor contribucin (ganancia) para
la empresa.
BONO DE EFICIENCIA
Tiempo
Valor
Total
600 Personas
Mensual
600*30 mensual
18.000
Gastos administrativos (emisin de cheques)
Mensual
100
100
TOTAL
18.100
TOTAL COSTO DEL PROYECTO AUTOFINANCIADO CON
18.100
LA CONTRIBUCIN DE LAS VENTAS COMPLEMENTARIAS
El presente cronograma de actividades, es elaborado para la ejecucin de cada
uno de los eventos y se llevarn a ejecucin en el presente ao a partir del mes
de abril.
"PROYECTO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO EN KFC"
No.
1
2
3
4
5
7
8
Estudio de factibilidad, aplicacin y financiamiento
Aprobacin del Gerente de Recursos Humanos
Coordinacin administrativa y operativa
Difusin del proyecto
Ejecucin
Evaluacin
Seguimiento
335
AGOSTO
JULIO
SEP
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
5.5
CUADRO CONSOLIDADO DEL VALOR DE LOS PROYECTOS Y

SUBPROYECTOS
En este cuadro se ha consolidado los proyectos y subproyectos, a fin de
conocer la totalidad de los recursos necesarios para la correcta aplicacin de
los mismos.
No.
1
2
3
NOMBRE DEL PROYECTO

DESARROLLO DE LIDERES
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO DE KFC
MOTIVACIN DE PERSONAL
SUBPROYECTOS
3.1 CAPACITACIN PARA LA MOTIVACION DEL RR.HH.
3.2 CREACION DE UN BUZON DE SUGERENCIAS (autofinanciado)
3.3 MEJORA DEL SERVICIO MEDICO
3.4 PLAN DE CARRERA ADMINISTRATIVA
4 BONO POR EFICIENCIA OPERATIVA (Autofinanciado)
Subtotal de los proyectos
Recursos Autofinanciados
TOTAL PARA EL PRESUPUESTO ANUAL
DURACIN
7 semanas
6 semanas
COSTO
8612
13006,4
5 semanas
8 semanas
8 semanas
12 semanas
10 semanas
8386,4
1020
200
4000
18100
53324,8
19120
34204,8
Todos los proyectos se podrn ejecutar en un total de 56 semanas con un

costo de 34.204,8 dlares, los mismos que se encuentran dentro del
presupuesto anual de KFC.
5.6
PRESENTACIN DE RESULTADOS
Los resultados de la aplicacin de estos proyectos, ser el mejoramiento

continuo del clima organizacional predominante. Se pretende bajar el ndice
de rotacin de personal y los gastos que representa en la actualidad, los cuales
ascienden a 5.680,00 dlares mensuales y se encuentran fuera del ndice
establecido por la empresa y del sector del mercado.
336
CAPITULO VI
RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1
CONCLUSIONES:
El anlisis de la informacin presentada en cada uno de los captulos de este
proyecto, permite resumir las siguientes conclusiones:
El presente estudio permite conocer un manejo profesional y cientfico de

un tema muy delicado como la motivacin humana, el liderazgo y la
comunicacin dentro de una organizacin, por lo tanto se ha cumplido
con todo un proceso tcnico y analtico que exigi de un estudio previo,
diagnstico empresarial, presentacin de resultados, proyectos de mejora
y lineamientos e implantacin.
La evaluacin del Clima Organizacional efectuada, permiti la

participacin del 74% del recurso humano del nivel operativo,
permitiendo recopilar importante informacin, sobre la cual se elaboro
proyectos
sub-proyectos
organizacional existente.
337
que
permitirn
mejorar
el
Clima
En el anlisis y diagnstico del clima organizacional efectuado, se puede

determinar que el ndice de rotacin existente en la empresa, sobrepasa
los lmites normales esperados, generando copiosos gastos en
liquidaciones y procesos de reclutamiento, preseleccin, seleccin y
mantenimiento. Esto representa una amenaza y un eventual peligro para
la empresa ya que puede dar como resultados efectos negativos para la
imagen corporativa y por ende prdida de la competitividad.
Dentro del ambiente interno, la empresa presenta fortalezas que segn las
encuestas aplicadas al personal operativo, consideran que la calidad y los
procesos operativos para la elaboracin del producto son relativamente
buenos, mientras que debido a la falta de definiciones en la empresa la
comunicacin,
motivacin,
capacitacin
reconocimientos
son
debilidades organizacionales.
6.2
RECOMENDACIONES:
Las recomendaciones que se plantean para el presente proyecto se detallan a
continuacin:
Es importante que los resultados del presente estudio tcnico sean

conocidos por los miembros de KFC, a fin de concienciar sobre los
problemas que los afecta al momento y permitir la ejecucin de los
proyectos planteados.
338
Con toda la importante informacin recopilada en este documento, KFC

estar en condiciones de mejorar su clima organizacional sobre la base de
fundamentos reales que permitan tomar acciones y decisiones oportunas
para el bienestar del recurso humano interno.
A fin de reducir y controlar el ndice de rotacin real, que al momento

genera altos costos econmicos, se recomienda poner en ejecucin los
planteamientos tcnicos propuestos en el presente estudio.
Los puntos fuertes encontrados en el diagnstico organizacional, como

son la calidad del producto, buena organizacin en los procesos
operativos y elevada imagen corporativa, deben ser mantenidos y
fortalecidos a fin de que continen siendo la ventaja competitiva de la
empresa en el mercado de comidas rpidas (fase food).
De igual manera es muy importante corregir las debilidades que han sido
identificadas en el estudio realizado como son: la falta de definiciones en
la empresa, mala comunicacin, falta de liderazgo, escasa motivacin y
escasos reconocimientos al recurso humano. Al implementar lo planteado
en este documento se podr mejorar el ambiente laboral, la motivacin
humana y por ende mantener la calidad, productividad y competitividad
de KFC.
339
BIBLIOGRAFA:
BIBLIOTECA PRCTICA DE ADMINISTRACIN Y VENTAS, Ocano,

Barcelona Espaa.
CAVANELLAS, DICCIONARIO JURDICO.
CHIAVENATO Idalberto ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
DONNELLY James H, Jr. James l. GIBSON, Jhon M. IVANCEVICH, Editorial
Prentice Hall Hispanoamericana, S. A. Mxico, VI Edicin.
DICCIONARIO, ESPASA, Madrid 1987.
FUNDAMENTOS DE DIRECCIN Y ADMINISTRACIN DE EMPRESAS, Mc
Graw Hill.
KOONTZ Harold, HEINZ Weihrich, ADMINISTRACIN UNA
MANUAL DE OPERACIONES DE KFC, 2004.
MONDY, Wayne R, NOE Robert., ADMINISTRACIN DE RECURSOS
HUMANOS,
PABN Guevara Jorge, EL LDER AUTENTICO, I Edicin, 2005
PABN Guevara Jorge, ADMINISTRAR CON PERSONAS, I Edicin, 2002
PERSPECTIVA GLOBAL, X Edicin, Editorial Calipso, Mxico.
PSICOLOGA DEL CONSUMIDOR, Editorial Ocano, Pg. 50
REFERENCIAS DE INTERNET:
www. Monografas.com
www.gestopolis. com/recursos3/docs/rh/admorhpvz.htm
340
FUENTES DE INFORMACIN:
1. Departamento de Capacitacin de KFC
2. Departamento de Recursos Humanos de KFC
3. Locales de la ciudad de Quito de KFC.
341

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

PLAN DE MEJORAMIENTO DE CLIMA LABORAL

PREVIO A OBTENER EL TITULO DE INGENIERO

SANDRA CECILIA ATAPUMA SORIA

DR. FABIAN HIDALGO LOPEZ

Quito, 13 de marzo del 2006

Que el presente trabajo ha sido elaborado de acuerdo con los

Dr. Fabin Hidalgo Lpez

Quito, 9 de mayo del 2006

Del contenido del presente proyecto

Sandra Cecilia Atapuma Soria

1.1.2 Definicin de la misin, visin y filosofofa de KFC

1.1.3 Antecedentes Prcticos

1.1.4 Importancia prctica del estudio

1.1.5 Situacin actual

Lmites del estudio

Alcance del trabajo

Objeto del estudio

Justificacin del estudio

1.7.1 Impacto social

1.7.2 Impacto metodolgico

1.7.3 Impacto ecolgico

1.9.1 Mtodo de observacin

1.9.2 Mtodo inductivo

1.9.3 Mtodo deductivo

1.9.4 Mtodo de anlisis

1.9.5 Mtodo de sntesis

1.9.6 Mtodo cuantitativo

Importancia de la evaluacin de Clima Organizacional

Objetivos de contar con un clima organizacional adecuado

Resultados que se obtienen de un diagnstico de C.O.

Funciones del Clima Organizacional

La Gestin de R.H. y el Clima Organizacional

2.6.1 Diferencia entre el clima y cultura organizacional

2.7.1 La Teora Bifactorial de Frederick Herzberg

2.7.2 Teora XY de Douglas McGregor

2.7.3 La Teora de las necesidades de Abraham Maslow

2.7.4 La Teora del Refuerzo

2.7.5 La Teora de las Expectativas de Vroom

2.7.6 Teora de La Equidad

2.8.1 Estilos de liderazgo

2.8.2 Diferencias conceptuales entre Lder y Jefe

Indicadores de Clima Organizacional inadecuado

2.9.1 Rotacin de Personal

2.9.2 ndice de rotacin de personal

2.9.3 Determinacin de costo de la rotacin de personal

2.9.4 Diagnostico y motivos del egreso de personal

2.9.5 Como reducir la rotacin

2.9.7 Estrs laboral

2.9.9 Falta de Participacin

Objetivos de la evaluacin del Clima Organizacional

Seleccin de mtodos tcnicos y herramientas

Encuesta de Clima Organizacional

3.4.1 Estructura del Cuestionario

Ejecucin del diagnstico organizacional y

3.5.1 Encuesta de satisfaccin laboral

3.5.2 Cuadro consolidado de variables y preguntas

3.5.3 Definicin de variables

3.5.4 Administracin de la encuesta

3.5.5 Muestra del estudio

3.5.6 Recopilacin de la informacin