GESTO E PRINCIPIOS DA

QUALIDADE

Controle da Qualidade Total

(TQC)

Prof . Eugnio Mauricio da Silva Neto

Controle da Qualidade Total

O TCQ (Total Quality Control) tem por
objetivo aprimorar constantemente os
nveis de qualidade de produtos e servios
Exemplo:
TQC = (controle + qualidade) total
TQC = controle total + qualidade total

Controle da Qualidade Total

O Que controle total?
o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de
forma harmnica (sistmica) e metdica (baseada no
PDCA).

O Que qualidade total?

o verdadeiro objetivo de qualquer organizao humana.
satisfao das necessidades de todas as pessoas.
TQC o controle exercido por todas as pessoas para
a satisfao das necessidades de todas as pessoas.

Os Objetivos de uma Empresa

Satisfao das necessidades das pessoas

Controle da Qualidade Total

TQC entendido como a superao das
expectativas no apenas do cliente, mas de todos os
interessados (stakeholders).
Ideias americanas aperfeioadas no Japo aps a
Segunda Guerra
Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de
Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and
Engineers) Tambm conhecido como CWQC (Company
Wide Quality Control)

 A gesto da qualidade comeou a se

desenvolver a partir de 1950 no Japo.
Porque o Japo e no os EUA?

A corrente da qualidade conhecida como o

modelo japons ou controle da qualidade total no
Japo (TQC) com foco no cliente

TQC - Origem
Nasceu como consequncia da necessidade de
sobrevivncia
No Japo ps-guerra faltava tudo:
Alimentos, roupas
Moradia, trabalhadores
Mquinas, equipamentos
Matrias, mtodos de gesto
No podia haver nenhum tipo de desperdcio

Origem

Princpios bsicos do TQC Japons

Qualidade em primeiro lugar. Satisfao total do
cliente;
Orientao pelo cliente;
O prximo processo um cliente;
Gerenciamento com base em fatos. Abordagem
cientfica;
Controle de processo. O processo deve ser
gerenciado e controlado. (Quando o mau resultado
ocorre a ao tardia);

Princpios bsicos do TQC Japons

Controle montante. Prevenir a origem dos problemas

cada vez mais.

Qualidade determinada durante os processos de marketing,
P&D,engenharia do produto e processo;

Ateno prioritria aos problemas mais crticos;

Ao preventiva para prevenir problemas recorrentes (o

mesmo problema pela mesma causa);

Gerenciamento participativo.
Respeito pelo trabalhador. Envolvimento total;
Comprometimento da alta gerncia e direo.

 Empresas Japonesas conhecida por seu sucesso

em Qualidade e Tecnologia

Sony

Video Toyota - 30s

Evoluo do TQC
Dcada de 50: surgiu no Japo o movimento do
TQC
adotaram, desenvolveram e adaptaram as
metodologias que os americanos trouxeram.
desenvolveram abordagens adaptadas sua
prpria cultura.
enfatizaram educao em massa, o uso de
ferramentas simples e o trabalho em equipe.

TQC
Na dcada de 60, o TQC Japons se
destacava da prtica ocidental nos
seguintes aspectos:
ser conduzido por toda a empresa e com envolvimento
de todos os empregados
a educao e treinamento em qualidade
os Crculos de Controle da Qualidade
as auditorias em Controle da Qualidade: Prmio
Deming
as campanhas nacionais de promoo da qualidade

TQC
Entre os anos 50 e 70
prticas da qualidade nos USA mantiveram-se
inalteradas (i.e. inspeo, CEP)
ocorreu a perda de competitividade para a
industria Japonesa

A partir da dcada de 80,

surge no ocidente o movimento de gesto pela
qualidade total TQM - Total Quality
Management

Qual a diferena entre TQC

e TQM ???

...os conceitos de TQC evoluram de um programa

de qualidade total para uma viso estratgica de
gesto mais alargada denominada como a gesto
de qualidade total (TQM)
...TQC aparece assim como a base para a filosofia
TQM a qual s possvel levar a cabo se existir um
programa TQC previamente implementado.

O TQM pode ento ser visto como um meio

necessrio para atingir reduo de custos, aumento
de vendas e ou desenvolvimento de vantagens
competitivas de qualquer organizao atravs do
incremento da qualidade dos seus produtos.
Princpios e tcnicas de TQM usados na
implementao de tal filosofia esto, todavia, em
constante alterao face definio dinmica dos
conceitos de qualidade

DIMENSES DA QUALIDADE
Para que o controle da qualidade total acontea de
maneira eficiente e eficaz, deve-se identificar e controlar as
chamadas dimenses da qualidade.

Figura 1 Dimenses da Qualidade

Tendncias da Gesto da Qualidade

Qualidade Total assume novas roupagens.
Ex: Programas Seis Sigma
Fortalecimento da cultura e prticas de melhoria
contnua
Benchmarking, ISO 9000, etc
Integrao da gesto da qualidade com outras
abordagens (gesto do conhecimento, gesto dos
recursos humanos, etc)

GURUS DA QUALIDADE

Walter SHEWHART
William Edwards DEMING
Joseph Moses JURAN
Kaoru ISHIKAWA
Philip B. CROSBY
Armand Vallin FEIGENBAUM

Walter SHEWHART;
Nascido em, 18 de maro de 1891 (11 de maro de 1967)
foi um fsico, engenheiro e estatstico, conhecido como o
Pai do controle estatstico de qualidade".

Trabalhou com W. E. Deming e

conhecido pelo desenvolvimento
do CEP (Controle Estatstico do
Processo), que utiliza mtodos
estatsticos para alcanar o estado
de controle de um sistema e para
julgar quando este estado foi
alcanado.

Dr. W. Edwards Deming

1900 1993
Deming conhecido como o pai do renascimento da
indstria Japonesa ps guerra e reconhecido por muitos
como o principal guru da qualidade nos Estados Unidos.

Sua percia foi usada durante a

Segunda Guerra Mundial para
ajudar os Estados Unidos em seu
esforo de melhorar a qualidade
dos materiais de guerra.

Deming

Foi convidado ao Japo no final da Segunda Guerra

Mundial por empresrios, lderes e engenheiros da indstria
Japonesa a apresentar suas tcnicas e conhecimentos.

No comeo de 1950 seus mtodos estatsticos de controle

estatstico de qualidade foram institudos no Japo.

Deming estimou que seriam necessrios 5

anos para que a percepo mundial com relao
ao paradigma de que o Japo produz produtos
baratos e imitaes inferiores para um produtor
de produtos inovadores e de qualidade.
Eles atingiram a meta em 4 anos.

Para Deming, qualidade a empresa como um todo

que a desenvolve, a partir do Ciclo de Controle de
Deming, que o famoso PDCA Plan-Do-Check-Act ou
Planejar-Executar-Comparar-Tomar Providncias

Deming
Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os
quais:
"Quality, Productivity and Competitive
Positione
"Out of Crisis" (Qualidade: a Revoluo na
Administrao).
Neste ltimo livro o Dr. Deming apresenta
o Quatorze Princpios" contendo os
pontos bsicos de sua filosofia.

OS 14 PRINCPIOS DE
DEMING

1 Crie constncia de propsitos para a

melhoria do produto e do servio

Dividiu esta etapa em algumas obrigaes como:

Inovar; alocar recursos para pesquisa e formao;
melhorar constantemente; o consumidor constitui o elo
mais importante.

2 Adote a nova filosofia

H uma nova era na administrao, no se pode
continuar tolerando os nveis de erros, falhas, materias,
mtodos antiquados, etc.

 3- Cesse a dependncia da inspeo em massa

Uma rotina de inspeo em 100% para aprimorar a
qualidade equivale a planejar defeitos,
reconhecendo que o processo no est capacitado
a satisfazer as especificaes . a inspeo no
incorpora qualidade ao produto

4- Acabe com a prtica de comprar apenas com

base no preo
Os negcios tendem a ser realizados com quem oferece o
oramento mais baixo, e o resultado inevitvel baixa qualidade
e custo elevado. Procure as vantagens do fornecedor nico e de
uma relao de longo prazo.

 5- Encontre os problemas do sistema para

uma constante melhoria
responsabilidade da gerncia em melhorar
constantemente o sistema de produo e servio, todo
produto deve ser encarado como parte de um todo.
No a nada que substitua o CONHECIMENTO.

6- Institua o treinamento
A administrao necessita de treinamento para aprender
a conhecer a empresa.

7 Use modernos mtodos de liderana

A funo da administrao no supervisionar e sim liderar.
8 Afaste o medo
Ningum pode dar o melhor de si a menos que se sinta
seguro. Muitos temem ao conhecimento.
9- Rompa as barreiras entre os diversos setores da
empresa
Interao entre as informaes dos setores da empresa.

10- Eliminar slogans, exortaes e metas

Eliminar slogans, exortaes e metas e os cartazes
incentivando-os a aumentar a produtividade. Os objetivos
sao necessarios a todos, mas os objetivos numricos sem
nenhuma indicao de como chegar l, produzem efeitos
contrrios.

11 Elimine as quotas numricas para a mo de obra

Uma quota uma fortaleza contra a melhoria da qualidade.
O trabalho pago por pea produzida so manifestaes da
incapacidade de compreender e proporcionar uma chefia
apropriada.

12- Remova as barreiras que privam as pessoas do justo

orgulho pelo trabalho bem executado
A possibilidade de realizao profissional algo mais
signficativo do que a exitencia de beneficios quaisquer.
13 Estimule a formao e o auto-aprimoramento de todos
Uma organizao no precisa apenas de gente boa,
precisa de gente que vai se aprimorando sempre atraves
de formao adequada.
14 - Tome iniciativas para realizar a transformao.
A empresa dever assumir e enfrentar cada um dos 13
principios acima , devendo repassa-los diariamente.

JOSEPH M. JURAN
nasceu em dezembro de 1904 na Romnia, iniciou seus
trabalhos na rea da qualidade em 1924, no departamento
de Engenharia de Inspeo da Western Eletric, que
empregava mais de 40 mil trabalhadores na montagem.
Nesta empresa Juran conheceu a equipe de trabalho
coordenada por Walter Shewart e integrada por Edwards
Deming, Elton Mayo e Levenforth.
Juran foi o primeiro profissional a utilizar o grfico de
Shewart, que uma tcnica empregada no Controle
Estatstico do Processo.
Juran definiu qualidade como sendo:

Adequao ao uso do ponto de vista do

cliente.

Juran
Um tpico muito importante trazido por Juran foi quanto a
trilogia da qualidade, as trs fases so:

Planejamento da qualidade
Controle da Qualidade
Melhoria da Qualidade
1 . Planejamento da Qualidade - o processo de
estabelecer os objetivos da qualidade e os planos para
alcanar esses objetivos

2 . Controle da Qualidade - o processo de avaliar o

desempenho atual, compar-los com os objetivos e agir
nas diferenas.

3 . Melhoramento da Qualidade - tem o objetivo de

melhorar os nveis atuais de desempenho da qualidade,
ou seja, se nossa meta de desperdcio era de 5% e
estamos conseguindo ter 3 % sinal de que j estamos
melhor que a nossa meta, e podemos mudar esse
indicador para 2,5 % por exemplo, isso conduzir a
organizao ao melhoramento nos ndices de qualidade.

Kaoru Ishikawa
Nascido no Japo, de uma famlia de grande
tradio industrial, graduou-se em Qumica
Aplicada em 39, doutorou -se em 1960.
Contribuiu muito tanto para qualidade como para
gesto de empresas, foi o guru que mais
enfatizou o lado humano da qualidade.

Ishikawa
enfoque na participao de todos os membros da
empresa para obteno da qualidade.

 Criou o conceito CCQ (Crculos do

Controle da Qualidade)
Criou as sete ferramentas da Qualidade
agrupando propostas feitas de outros
especialistas.
Qualidade primeiro, depois o lucro
Orientar-se para o cliente, no para o produto.
O prximo no processo seu cliente.

Philip B. CROSBY,
Definiu a poltica de qualidade como o
estado de esprito dos funcionrios de
uma organizao sobre a forma como
devem fazer o trabalho. Se no existir
uma poltica formal estabelecida pela
gesto da qualidade, cada um estabelece
a sua.

CROSBY
A base filosfica para a cultura da qualidade desejada
delineada pelos quatro princpios da gesto da qualidade:
Definio: Qualidade conformidade com os requisitos (e
no: beleza, luxo, excelncia).
Sistema de Trabalho: Preveno de no-conformidades
(e no: retrabalho, "seu dinheiro de volta", "atendimento ao
cliente").
Padro de desempenho: Zero Defeito (e no: nveis
aceitveis de qualidade, bastante perto, quase certo).
Medida: Preo da no-conformidade (e no: avaliaes
subjetivas, opinies, ndices).

Crosby criou um Programa de Melhoria da Qualidade

baseado em 14 etapas
1. Comprometimento e dedicao da gerncia, atravs da
elaborao e divulgao da poltica da qualidade e dos objetivos
da empresa.
2. Constituio de equipes para melhoria da qualidade, com
representantes de diversas reas, sendo coordenados pelos
gerentes.
3. Medio dos resultados da qualidade, eliminando o medo da
medio. Identificar o qu medir e como medir.
4. Avaliao dos custos da qualidade. Preveno,
avaliao, falhas.
5. Conscientizao para a qualidade. Estar sempre voltado para
a qualidade, comunicando e trocando informaes entre todos os
membros da equipe. .
6. Estabelecer sistema formal de identificao das causas
fundamentais dos erros (reunio).

7. Estabelecimento de um comit especial para a divulgao do programa

"zero defeito". Aumentar a comunicao, reforando atitudes de compromisso
com a qualidade.
8. Treinamento, educao e orientao formal a todos da empresa:
diretores, gerentes e demais funcionrios, incluindo tambm os
fornecedores.
9. Criao do dia "zero defeito", onde os resultados anuais so divulgados e
onde se efetua o reconhecimento aos participantes do programa.
10. Estabelecimento de metas e objetivos para todas as reas. Estas
devem ser metas especficas e passveis de controle e devem ser
estabelecidas por pessoas que sero responsveis pelo seu cumprimento.
11. Remoo da causa dos erros, consultando os operrios sobre a origem
dos mesmos. A idia aqui : o que que foi feito para que o problema nunca
mais se repita.
12. Reconhecer e recompensar aqueles que atingiram os seus objetivos.
13. Formar os conselhos da qualidade. Reunies de carter regular devero
ser realizadas com o objetivo de trocar informaes e gerar novas idias.
14. Fazer tudo de novo, melhorando o processo continuamente.

Armand Vallin FEIGENBAUM

Definiu, nos anos 50, o conceito de
controle da qualidade total (TQC):
"um sistema eficiente para a integrao do
desenvolvimento da qualidade, da
manuteno da qualidade e dos esforos de
melhoramento da qualidade dos diversos
grupos numa organizao, para permitir
produtos e servios mais econmicos que
levem em conta a satisfao total do
consumidor".