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    eBuwlOoUu Tytwoliaa odnas jOLupuIpiovayxa U2 OLIDUIPIO 0] 442Au0) apand gapy pajsn anb o} pv uoispd a43u0g! Ld8 (OXe to Ri any PpIA E| A ofeqe. jo 2M [ete =} OTe) fale k= | ove, pod ai (oi Laer pe On le poorer ZARVE 21902 El factor Fred Ponetle pasién a lo que usted hace puede convertir lo ordinario en extraordinatio (Lecciones para el trabajo y la vida) MARK SANBORN Traduccién: Marcela De Narvdez, GRUPO norma na, Buenns Aires, Caracas, ico, Panam, Quito, San Joe, gn de Chile, Santo Dorningo Sanborn, Mati Fl fctor Fred / Mask Sanborn ; waductora Marcela De Narvéer, — Bogotd: Grupo Faitaral Norra, 2005, 128p.: 21m. ‘Tilo original: The Fred Factor. TBSN 958-04.9057.X 1. Relaciones piblicas. 2. Relaciones con la cients. 3. Imagen corporativa 4, Servicio al dient. L Nari, Marcela De, 1 Tt 659.2ed 20d. AIF3786 ‘Banco dela Republica Biblioceca Lui Angel Arango. Titolo ori ‘THE FRED FACTOR Tiow peosion i yor work aed if can ‘urn te ordi inks te exaraardinary de Mark Sanborn Publcada por Doubleday Copyright © 200M por Mark Sanborn ‘Copyright © 2006 para Amética Latina por Editorial Nora S.A. “Apartado Aéreo 53950, Bogoei, Colombia, Recervadas tndas los derechos. Prohibida la reproduccia toxal parcial de exe libro, por cualquier medio, sin permiso erto de la Edo Impres por Cargraphics S.A. Impreio en Colombia — Printed in Colombia “Impress septembre de 2008 Dineccién editorial, Marta del Mar Ravassa Garcés ick, June Sebastian Sabogal Jara Direccién de are, Jorge Albe:to Oserie Villa Diceha de cubiora, Macfa Ces Ssbear Tstracvn de cubiera, Franco Villa. Diagramaciéa, Nohora E. Betancourt Vargas Eat libro se compuso en cunctres AGaramond ISBN 98-04-9097. ISBN 978.958.06-9097-5 & Nae 12 13 Contenido rn WIT Pramena PARTE: 2QUE SIGNIFICA SER UN FRED? El primer Fred. 3 La filosofia de vida de un Fred . 9 Descubriendo Freds. 17 SEGUNDA PARTE: CONVIERTASE EN UN FRED ‘Todos marcamos una diferencia Las telaciones son la base del éxito . No dejar nunca de crear valor para los demés La importancia de reinventarse con frecuenci TERCERA PARTE: COMO LLENAR EL MUNDO DE FREDS 75 81 Descubrir .. Recompensar... Educar Demostrar. (CUARTA PARTE: EL SECRETO DE LOS FREDS: HACER TODO CON EL CORAZON {Qué ha sido de Fred’ 101 Elespiritu de un verdadero “Fred”. 107 Me Contenido Apéndice: El bolerin de calificaciones de un “Fred”.... Agradecimientos.. Acerca del autor... Prélogo medida que leia El factor Fred, de Mark Sanborn, me ocurrié lo que suele suceder cuando descubrimos un libro especialmente inspirador: empecé a hacer una lista mental de las personas que deberian tener un ejemplar. Este pequefio pero sugestivo libro, que se basa en una his- toria verdadera, transmite un importante mensaje motivacional que modificars la actitud del lector hacia el trabajo y Ja vida. Veimoslo de esta manera: si un hombre llamado Fred, cuyo tra- bajo con cl Servicio Postal de los Estados Unidos no tiene nada de glamoroso, puede prestar a sus clientes un servicio tan excep- ional, zqué no pademos hacer usted y yo para ayudar a los de- mis y, en el proceso, obtener una profunda satisfaccién perso- nal? Milista de personas que se beneficiarfan con la lectura de El factor Fred incluye a las siguientes: * Mis empleados y mis socios, pues revela el secreto para brin- dat un mejor scrvicio a los clientes. + Profesionales que conozco y que ocupan posiciones directi- vas, pues aprenderian eémo se motiva al personal para que las empresas alcancen niveles de excelencia sin precedentes. Los miembros de mi familia, ya que se enterarfan de los in- crctbles efectos de demostrar aprecio sincero a los seres que- ridos. Win Fedogo Estudiantes universitatios, porque el libro maneja conceptos para alcanzar el éxito que no se aprenden en las aulas. * Por tiltimo, me gustarfa entregar un ejemplar del libro a to- das las personas que desean convertir los momentos corrien- tes de la vida cotidiana en experiencias extraordinarias. Hay cuatro principios bésicos que definen el “factor Fred”, No me adelantaré para no restarle emocién a la lectura del libro, pero le aseguro que si sigue al pie de la letra los consejos de ‘Mark Sanborn y empicza a vivir “al estilo Fred”, cambiard por completo la visién que tiene de si mismo, de su valor ante los demés y de su importancia en el mundo. ¥ no sélo ejercerd una influencia provechosa en si propio circulo, sino que adquirird las destrezas para ayudar a que otras personas también se convicr- tan cn “Freds". Quizés lo que més me ha gustado de Fl factor Fredes que no se trata de otra metdfora sobre cémo vivir mejor, aun cuando kas historias de ficcién pueden ser muy valiosas. Lo que hace especial a este libro es que la historia de Fred es jverdadera! Ademns, nos presenta a personas que, en diversos entornos — como un con- sultorio médico, un restaurante, un aula escolar y un hogar —, han marcado una diferencia en el mundo. Tnsto a los lectores a hacer algo especial por los demés y por si mismos; en otras palabras, a incorporar el “factor Fred” en su vida. —JOHN C. MAXWELL A mis bijos, Hunter y Jack. Me siento orgulloso de ser su padve. A mi espora, Darla. Me siento bendecido de ser tu expose. PRIMERA PARTE 7QUE SIGNIFICA SER UN FRED? El primer Fred Haz de cada dia una obra maestra —JOSHUA WOODEN, padre de John Wooden onoci a “Fred” justo después de comprar mi primera casa, que fue construida en 1928 en una hermosa zona de la ciudad de Denver llamada Washington Park. Pocos dias des- pués de mudarme, of que alguien Ilamaba a la puerta. Al abrir, via un cartero en el porche. “Buenos dias, sefior Sanborn”, me dijo alegremente. “Mi nombre es Fred y soy el cartero encargado de este sector. Me he detenido para presentarme y darle la bienvenida a esta vecindad. También quisiera saber un poco sobre usted y su trabajo”. Fred cra un hombre de complexién y estatura medianas, y tenfa un pequefio bigote. Aun cuando su aspecto no era expe- cial, irradiaba sinceridad y calidez. Yo estaba un poco sorprendido. Como la mayorla de la gen- te, habla recibido cartas y todo tipo de correspondencia durante afios, pero nunca habia tenido esa clase de encuentro personal con el cartero. La actitud de ese hombre me impresioné enor- memente, 4 uésioniaserun ted? “Soy conferencista profesional. No tengo un verdadero tra- bajo”, le dije en broma. “Entonces, seguramente viaja a menudo”, “Asi es. Viajo entre 160 y 200 dias al afio”. Con un gesto que denotaba interés, Fred continué. “Si me permite conocer su programa de viajes, guardaré su correo y sélo se lo entregaré cuando esté en casa”. El ofrecimiento de Fred me dejé asombrado, pero le dije que ese esfuerzo no era necesario. “Por qué no deja el correo, sencilla mente, en el buzén que hay a la entrada de la casa?”, le sugerf. “Yo lo recogeré cuando regrese de cada viaje”. Fruncicudy el cefiv y negando con la cabeza, Pred dijo: “Se- fior Sanborn, los ladrones son muy listos. Ellos saben que el corteo acumulado en un buzén significa que dl ducfio de casa no esta en la ciudad. Usted podrfa ser victima de un robo”. Fred se preocupaba por mi correspondencia mds que yo! Lo que ha- bia dicho tenfa sentido. Al fin y al cabo, él era e! profesional en ese terreno. “Lo que puedo hacer cs no Hlcnar demasiado ef buzén, para que no se abra”, continué Fred. “Asf, nadie se dard cuenta de que usted no estd. Y dejaré entre la puerta de malla metélica y la puerta principal lo que no quepa en el buzén. Nadie advertica que esti alli. Y si ese sitio se lena demasiado, guardaré el resto hasta que usted regrese”. En ese punto ya habfa empezado a preguntarme: ;Realmente este tipo trabaja para el Servicio Postal de los Estados Unidos? {Sera que este vecindario tiene su propio sistema de distribucién de correo? Pero como las sugerencias de Fred eran tan fantésti- cas, le dije que estaba de acuerdo. Dos semanas después regresé a casa de un viaje. Cuando iba a introducir la Ilave en la puerta principal, noté que faltaba el ijo Fred. Epimefed 5 tapere de la entrada. ;Se estarfan robando estos pequetios tape- tes los ladrones? Entonces lo vien un rincén del porche y noté que ocultaba algo. Cuando lo levanté, encontré una nota de — de quién més podrfa ser? — jFred! Al leer su mensaje, me enteré de lo que habia sucedido. Durante mi ausencia, otto car cero habia dejado un paquete dirigido a mi en una direccién equivocada, no muy lejos de mi casa. Cuando Fred se dio cuen- ta de la equivocacién, recogié el paquete, lo Hlevé a mi casa, le colocé Ia nota y luego lo cubrié con el tapete para que pasara inadvertido. As{ que Fred no se limitaba a repartir el correo, sino que jtambién corregfa los errores que cometian los funcionarios de otros servicios postales! ' “Todas las acciones de Fred me impresionaron. Como confe- rencista profesional, sé cuan ficil es encontrar ejemplos de lo que esté “mal hecho” en dl campo del servicio al cliente y, en general, en los negocios. En cambio, es mucho més dificil en- contrar ejemplos de lo que esté “bien hecho” o de lo que es digno de clogio. Sin embargo, ahi estaba Fred, mi cartero, un ejemplo inmejorable de lo que ¢s el servicio personalizado, y un modelo para todos los que aspiren a marcar una diferencia cn su trabajo. Comencé a utilizar mis experiencias con Fred para ilustrar las conferencias y los seminatios que dicto a lo largo y ancho del pais. Todos los asistentes se sentfan cautivados y querfan cono- cer mis deralles acerca de él, independientemente de que traba- jaran en el sector industrial, en alta tecnologia o en el érea de la salud. De regreso en Denver, yo tenfa de vez en cuando la oportu- nidad de contarle a Fred cudn inspirador era su trabajo para otras personas. Le conté, por ejemplo, sobre una mujer que es- 6 Qué significa ser un Fred? taba sumamente desmotivada pues, a pesar de trabajar duro, su jefe nunca le dirigia una palabra de aliento o reconocimiento. Ella me habia enviado una nota en la que decfa que cl ejemplo de Fred la habfa motivado a “no darse por vencida” y a conti- nuar haciendo lo que sabia en el fondo de su corazén era lo correcto, sin importar si obtenfa o no la aprobacién de su jefe. ‘También compartf con Fred una experiencia muy especial. Al terminar una conferencia, un gerente me confesd que acaba- ba de reconocer que, desde muy joven, su meta profesional ha- bfa sido “convertirse en un Fred”. El crefa que, en cualquier negocio o profesién, la meta de todos los hombres y mujeres deberfa ser la excelencia y la calidad. Mc dio muchisimo gusto contarle a mi cartero que varias compafifas habian creado cl “Premio Fred” para los empleados que demostraran en cl trabajo su caracteristico espiritu de servi- cio, innovacién y compromiso. Y, como si lo anterior fuera poco, una admiradora de Fred le envié, a mi direccién, una caja de galletas hechas por ella cn casa. La primera Navidad después de conocer a Fred, quise agra- decerle mas formalmente su increible manera de servirme y le dejé un regalo en el buzén. Al dia siguiente encontré allf mismo una carta distinta a todas. El sobre tenia estampilla, pero carecfa de matasello. Al fijarme en el nombre del remitente, vi que era de Fred el Cartero. Fred sabia que era ilegal dejar en los buzones sobres cstampillados pero sin matasellar. Por eso, aunque él mismo lo habia llevado desde su casa hasta la mfa, habfa hecho lo correc- to: le habia colocado una estampilla. Su carta decfa: “Estimado sefior Sanborn: Gracias por pensar en mien esta Navidad. Me enorgullece mucho saber que usted Elprimerfred 7 habla de mf cn sus seminarios y espero seguir prestando un set- vicio excepcional. Atentamente, Fred el Cartero”. Durante los diez afios siguientes, Fred desempefié su trabajo de una manera extraordinaria. Yo sabia qué dfas él no habfa esta- do encargado de mi calle por la forma como se apilaba el correo en mi buzdn. Cuando dl estaba a cargo, yo encontraba mi co- reespondencia cuidadosamente organizada. Pero eso no era todo. El también se interesaba por mi. Un dia en que me encontraba cortando el césped, un vehiculo se detu- vo en la calle. El conductor bajé la ventanilla y una conocida voz saludé: “Buenos dias, sefior Sanborn. ¢Cémo le fue en su viaje?” Era Fred. Aunque no estaba de servicio, habfa decidido dar una vuelta por mi vecindario. Tras observar la actitud de Fred y su singular forma de actuar, llegué a la conclusién de que él, y la manera como realiza su trabajo, son un simbolo de la excelencia en el siglo XXI. Tanto él como los muchos otros Freds que he conocido y que me han prestado algtin servicio desde sus numerosas y diferentes profe- siones, me sirvicron de inspiracidn para escribir El factor Fred. Este libro contiene las sencillas pero profundas lecciones que todos los Freds del mundo me han ensefiado. Cualquier persona puede ser un Fred. jIncluso usted! Y el resultado de convertirse cm un Fred no se limita a lograr éxitos enel trabajo. En la vida personal también se experimentan cam- bios extraordinarios. . La filosofia de vida de un Fred Hagas lo que hagas, hazlo bien. — ABRAHAM LINCOLN lo largo de este libro me referiré con frecuencia a concep- tos que, en mi opinién, constituyen la esencia del factor Fred. Como la verdad es transferible, esos conceptos se pueden aplicar a nuestra vida personal y laboral. A continuacién expon- dré, de manera resumida, los cuatro principios que aprendt de Fred el Cartero. Considero que independientemente de la pro- fesién, la situacién y el momento, todo el mundo puede poner- los en préctica, Principio 1: ToDos, SIN EXCEPCION, MARCAMOS UNA DIFERENCIA No importa cudn grande y eficiente o, incluso, cudn ineficiente es una empresa. Un solo individuo puede hacer la diferencia, Por ejemplo, usted. Un empleador mediocre no sélo puede obs- Se nee taculizar un desempefio excepcional, sino que puede hacer caso omiso de éste y no propiciarlo. O un empleador excelente pue- de capacitar a sus empleados para que su desempeiio sea excep- cional, y luego recompensarlos. Pero, ante todo, cl empleado es el tinico que puede decidir hacer su trabajo de una manera ex- traordinaria, sean cuales sean las circunstancias. Piense en lo que sigue. ¢Le interesa aportar algo positivo a sus clientes y compafieros de trabajo o sélo le interesa sacar prove cho de ellos? {Contribuye usted a que su organizacién se acer- que a sus metas o a que se aleje de ellas? {Hace su trabajo de cualquier modo o de una manera excepcional? ;Aligera usted la carga de sus compafieros o la hace mds pesada? {Rs usted de esas personas que motivan a los demis o, por el contrario, de las que con su negativismo generan desaliento? Nadie puede impedirle elegir ser excepcional, Al fin y al cabo, lo tinico que cuenta es la diferencia que usted marque. Gracias a sus muchos afios de experiencia en liderazgo, Fred Smith, el conocido autor y lider empresarial, ha Ilegado a la con- clusién de que “la mayoria de la gente desca con todas sus fuer- zas sentirse valiosa”. Estoy de acuerdo. Pensemos en el ejemplo de Fred el Carte- ro. Mientras que muchos individuos piensan que repartir co” rteo es una labor pesada y mondtona, Fred siempre ha tomado ese trabajo como una oportunidad para hacer més facil y agra- dable la vida de sus clientes. El eligié marcar una diferencia po- sitiva Martin Luther King, Jr. dijo: “Si un hombre esté destinado a ser barrendero, debe barrer las calles tan impecablemente como Miguel Angel pinté, 0 como Becthoven compuso su mu- sica 0 como Shakespeare escribié sus poemas. Debe hacer su oficio tan bien, que en el cielo y en la’Ticrra todos digan: ‘Aqut vivié un barrendero de calles que hizo bien su trabajo”. Fred el Carvero entendfa esto. El es una prueba de que no existen trabajos insignificantes ni ordinarios cuando personas valiosas y extraordinarias los realizan. Los politicos suclen decir que cl trabajo dignifica al hombre y yo estoy de acuerdo con esta afirmacién. Es importante tener trabajo y los medios para mantenerse y mantener a la familia. Pero ésta es apenas la mitad de la ecuacién. En lo que no se ha puesto suficiente énfasis es en que las personas dignifican el tra- bajo. No existen trabajos insignificantes, sino personas gue se sien- ten insignificantes realizando su trabajo. Quizds pot ese motivo B. C. Forbes, el legendario fundador de la revista Forbes, dijo: “Produce més satisfaccién y reconocimiento ser un camionero de primera clase que un ejecutivo de quinta clase”. He conocido taxistas con mds empefio en hacer bien su tra- bajo que algunos gerentes del mds alto nivel, a quienes esforzar- se los tiene sin cuidado. Mientras que la posicién nunca deter- mina el descmpefio, el desempetio definitivamente determina la posicin en la vida. Esto se debe 2 que la posicién se basa en resultados mds queen intenciones. Se trata de actuar mds que de hablar. Sobresalir conlleva dificultades frente a quienes se contentan con formar parte del montén. Soporear la critica de quienes se sienten amenazados por nuestros logros no depende del titulo, sino de la actitud. Cuanto mas valioso sea usted para la gente, es decir, cuanto més valor genere en su trabajo o en sus interacciones, tanto mas cxitoso serd. Un factor clave para la satisfaccién pro- fesional es hacer las cosas dela mejor manera posible, sin reparar en Ja recompensa, el apoyo o el reconocimiento. Principio 2: Et EXITO SE BASA EN LAS RELACIONES Durante toda ini vida, el Servicio Postal de los Estados Unidos seha encargido de colocar en el burn de mi casa la correspan- dencia dirigida a mi. Esto significa que he recibido justa lo que se puede esperar de la tarifa postal; nada mds, nada menos, En cambio, el servicio que he recibido de Fred el Cartero ha sido superior en muchos sentidos, el mds importante delos cua- les ha sido mi relacién con él, Esta relacién ha sido distinta de la que he tendo con los demds carteros, antes o después de llegar Fred ami vida. De hecho, él es el nico con el que he manteni- do una relacién personal. No cs dificil captar por qué Fred se ha destacado sobre todos los demds carteros. Las personas indiferentes prestan un servicio impersonal. El servicia se vuelve personalizado cuando existe una telacin entre el proveedor y el cliente, Fred dedicé tiempo a co- focerme y a conocer mis necesidades y preferencias. Luego, utlizé es informacién para prestar un servicio mejor del que yo jamds habla recibido. {Bs usted capaz de hacer lo mismo? Fred es la prueba de que, en cualquier trabajo 0 negocio, el objetivo més importante es construir buenas relaciones con la gente. Esto se debe a que la calidad de la relacién determina la calidad del producto a del servicio. Pot eso * los lideres tienen éxito cuando reconocen que sus empleados son humanos; la tecnologia tiene éxito cuando reconoce que los usuarios son humanos; y * los empleados como Fred el Cartero tienen éxito cuando re- conocen que su trabajo implica interactuar con seres huma- nos. Laflosctade vidadeunFred 13, Princtrio 3: DeBEMos CREAR VALOR CONTINUAMENTE PARA LOS DEMAS SIN QUE CUESTE UN CENTAVO Sucle quejarse usted de que no tiene suficiente dinero? ;O la capacitacién necesaria? © las oportunidades adecuadas? En otras Palabras, zconsidera que carece de las recursos necesatios para desempefiarse a un nivel més alto? Plense en Fred, ¢De qué recursos disponfa él? De un sencillo tmniforme azul y una bolsa repleta de correo. ;De nada més! No obstante, recorria las calles de un lado a otro con su corazdn ysu mente enfocados en las posibilidades. Su imaginacién le permi- tia generar valor para sus clientes sin gastar un solo centavo, Sencillamente, pensaba més y con mayor creatividad que otros carteros. Al actuar as, Fred llegé a dominar Ia habilidad més impor- ‘ante del siglo XXT desde el punto de vista del trabajo: crear valor para los clientes sin invertir mds dinero, Usted también puede reemplazar el dinero con imaginacién. El objetivo no es gastar més que sus competidores, sino pensar mejor que ellos, He conocido a muchas personas preocupadas por la posiili- dad de perder su empleo como resultado de los recortes de per. sonal, y siempre les digo que dejen de preocuparse. Mi indife- rencia las deja aténitas. En realidad, mi intencién es que dejen de preocuparse por encontrar empleo y se concentren en ser “empleahles” Fra economfa actual, es normal que quienes han completa- do la escuela secundasia o una carrera universitaria queden desempleados varias veces durante su vida laboral, Sin embargo, cuando la persona es empleable, esos perfodos suelen ser breves, Ser empleable significa que la persona cuenta con un conjunto ee mn Fd de habilidades que la hacen valiosa para cualquier empleador, sea cual sea el campo de trabajo o la ubicacién geogrifica. {Cémo debe set ese conjunto de habilidades? Estoy conven- cido de que, de los muchos factores que hacen empleable a un individuo, el fundamental es la posibilidad de crear valor para los clientes y colegas sin gastar dinero. El secreto es reemplazar el dinero con imaginacién y el capital con creatividad. De acuerdo con la Maxima de Sanborn, cuanta més répido tratemnos de resolver un problema con dinero, tanto menos pro- bable es que ésa sea la mejor solucién. Con suficiente dinero, cualquiera puede salir de apuros. El reto estd en pensar mejor que la competencia, no en gastar més que la competencia. En el mundo de los negocios, la competencia suele estar den- tro de la organizacién o fuera de ella. Pero hay ocasiones en que scencuentra en ambos sitios. Por ejemplo, usted quizds esté com- pitiendo por una posicién més alta en su departamento o en su compafifa. Si bien el decoro profesional le impide expresar su deseo con total franqueza, espera que el mejor hombre o la me- jor mujer se quede con ese puesto, y esté luchando para probar que esa persona es usted. O tal vez su competencia es alguicn totalmente ajeno a su compaiifa que esté a la espera de una oportunidad. Una vez dic- té una conferencia copatrocinada por una empresa de correos que consideraba al Servicio Postal de los Estados Unidos como un competidor, y me prohibieron utilizar la historia de Fred. (Me parecié sumamente extrafio que la compafifa me impidiera utilizar a Fred como ejemplo del tipo de servicio que aspiraba a que sus empleados prestaran, pero eso es tema de otro libro.) Como cl empleador de Fred compite con muchas otras empre- sas porteadoras, con su actitud, Fred conttibuye al éxito de su compafifa. En cambio, un empleado con una actitud diferente Me Tisone de vic Ge un Hed = 15, podria entorpecer el éxito de la misma empresa. La mayoria de los empresarios reconocen que Fred es el tipo de empleado que representa tna ventaja competitiva. No creo que Fred (0 su empleador) haya pensado en la com- petencia en el sentido tradicional. Fred es la prucha viviente de que existe un competidor menos visible: el trabajo que ha- briamos podido realizar. De hecho, todos los dias competimos contra nuestro propio potencial. Pero la mayorla de la gente ‘aunca llega a ser lo que podria ser, ni a hacer aquello de lo que es capaz. Es posible que nunca llegue a comprender qué impulsa a Fred a prestar un servicio ran excepcional, pero sospecho que sus principales motivaciones son la satisfaccién que experimen- tay la alegria que su forma de trabajar invariablemente les pro- porciona a sus clientes. Al final de cada dia, Fred ha derrotado a un adversario silen- closo que amenaza su potencial, como amenaza el de mis lecto- res y el mio. Ese competidor es la medioctidad, es decir, la ten- dencia a hacer apenas lo necesario y ni un dpice més. Aunque la mediocridad no impide aspirar a un ascenso ni hace bajar el precio de las acciones en la Bolsa, s{ afecta la cali- dad del desempefio y la satisfaccién que se deriva de él. Princirio 4: TODOS TENEMOS LA CAPACIDAD DE REINVENTARNOS CON REGULARIDAD Si Fred pudo imprimirle tanta originalidad a su oficio de repar- tir correo, zqué no podremos hacer usted y yo para mejorar nues- tros respectivos trabajos ¢ innovarlos?

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