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DISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD EN CLINISALUD IPS BASADO EN LOS

LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000.
IVONNE MARITZA MURCIA SILVA

JIM ALEXANDER MORENO LANDAZABAL
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER.

FACULTAD DE INGENIERAS FISICOMECANICAS.
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES.
BUCARAMANGA
2008
DISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD EN CLINISALUD IPS BASADO EN LOS
LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2000.
IVONNE MARITZA MURCIA SILVA

Proyecto de grado para obtener el ttulo de

INGENIERO INDUSTRIAL
Directora,
ING. SONIA AMPARO ESTEBAN CAICEDO
ESPECIALISTA EN EVALUACIN Y GERENCIA DE PROYECTOS
ASESORA DE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
AUDITOR LDER CERTIFICADO NO 6081 QUALITY CORP
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER.

FACULTAD DE INGENIERAS FISICOMECANICAS.
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES.
BUCARAMANGA
2008
DEDICATORIA
A Dios por hacer posible el logro de esta meta.

A mis padres por su apoyo incondicional.
A mi hermano Luis Fernando por su cario, comprensin y motivacin.
Y a todas las dems personas que una u otra manera ayudaron
En la realizacin de este trabajo.
Ivonne Maritza Murcia Silva
DEDICATORIA
A Dios por ser la luz que ilumina mi camino y me llena de sabidura

A mi padre por sus consejos y respaldo incondicional
A mi madre por brindarme su amor y total apoyo
A mi hermano por su compaa y respaldo
A mi esposa por su apoyo comprensin, amor y cario
A mi hija Sofa por ser el motor que mueve la ilusin de mi vida
Jim Alexander Moreno Landazabal
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a todas las personas que con su ayuda contribuyeron a la

realizacin de este proyecto, especialmente a:
Dr.
Vctor Hugo Duarte Galvis, Gerente General y al Equipo de Trabajo de
CLINISALUD IPS por su constante respaldo y confianza depositada durante la

implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la Clnica.
Ingeniera Sonia Amparo Esteban Caicedo, por su valiosa colaboracin en la
direccin del Proyecto de Grado, por sus oportunas enseanzas y consejos.
Dra. Graciela Silva, por su destacada motivacin e incansable apoyo en el
desarrollo del proyecto.
Dra. Luz Alba Duarte Galvis, por su colaboracin y compromiso para el desarrollo
del Sistema de Gestin de la Calidad
TABLA DE CONTENIDO
pg.
INTRODUCCIN ................................................................................................... 16
1.
PRESENTACIN DEL PROYECTO .............................................................. 18

1.1. TTULO DEL PROYECTO.......................................................................... 18
1.2. OBJETIVOS ................................................................................................ 18
1.2.1. Objetivo general.................................................................................... 18
1.2.2. Objetivos especficos ............................................................................ 18
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 19
1.4. ALCANCE ................................................................................................... 20
2.
LA EMPRESA................................................................................................. 22
2.1. RESEA HISTRICA ................................................................................. 22
2.5. MISIN........................................................................................................ 26
2.6. VISIN ........................................................................................................ 26
2.7. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES........................................................... 26
3.
ESTADO DEL ARTE ...................................................................................... 27

3.1. LAS NORMAS ISO...................................................................................... 27
3.2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL MUNDO EMPRESARIAL ........... 28
3.3. EVOLUCIN DE LA CALIDAD ................................................................... 29
3.4. EL SISTEMA ISO-9000 ............................................................................... 31
3.5. ACTUALIZACIN DE LAS NORMAS ISO .................................................. 35
3.6. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000..................................................... 41
3.7. ELEMENTOS DE LA NORMA TCNICA ISO 9001:2000 .......................... 47
3.7.1. El sistema de gestin de la calidad....................................................... 47
3.7.2. Requisitos de la documentacin ........................................................... 48
3.7.3. La responsabilidad de la direccin........................................................ 48
3.7.4. La gestin de los recursos .................................................................... 48
3.7.5. Realizacin del producto....................................................................... 49

3.7.6. Medicin ............................................................................................... 49
3.8. ENTIDADES Y PROYECTOS UIS EN EL SECTOR SALUD ...................... 50
3.8.1. ENTIDADES QUE LABORAN EN EL SECTOR SALUD EN EL
MUNICIPIO DEL SOCORRO ......................................................................... 50
3.8.2. PROYECTOS DESARROLLADOS EN SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD PARA EL SECTOR SALUD EN LA UNIVERSIDAD INDUSTRIAL
DE SANTANDER (UIS) .................................................................................. 51
3.9. HERRAMIENTAS A UTILIZAR EN EL PROYECTO ................................... 52
4. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA .................... 54
5. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ................... 76
5.1 DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DE DOCUMENTACIN ........ 76
5.2 DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.................................. 82
5.3 ELEMENTOS DEL MANUAL DE CALIDAD. ............................................... 83
5.3.1 Mapa de procesos. ................................................................................ 83
5.3.2 Poltica y objetivos de calidad................................................................ 83
5.3.3 Caracterizaciones. ................................................................................. 87
5.3.4 Indicadores de Gestin. ......................................................................... 88
5.3.5 Documentacin de los procedimientos y registros................................. 89
6. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. .............. 91
6.1 ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN ............................................... 91
6.2 REVISIN DE LA DOCUMENTACIN ........................................................ 94
6.3 VALIDACIN DE LA DOCUMENTACIN ................................................... 96
6.4 MANUAL DE CALIDAD. ............................................................................... 98
6.5 PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............... 98
6.6 FORMATOS Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
......................................................................................................................... 100
6.7 PERFILES DE CARGO .............................................................................. 102
6.8 CAPACITACIN DEL PERSONAL .......................................................... 105
7. EVALUACIN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. .. 115
7.1 AUDITORAS INTERNAS. ......................................................................... 115

7.2 PROGRAMACIN DE AUDITORIAS........................................................ 118
7.3 EQUIPO AUDITOR INTERNO. ................................................................. 119
7.4 DEFINICIN DE OBJETIVOS, ALCANCE Y CRITERIOS. ....................... 120
7.5 REVISIN DE LA DOCUMENTACIN. .................................................... 121
7.6 REALIZACIN DE LA AUDITORIA EN SITIO. ......................................... 122
7.7 IDENTIFICACIN DE EVIDENCIAS DE AUDITORA............................... 123
7.8 INFORME DE AUDITORA INTERNA....................................................... 123
7.9 REUNIN DE CIERRE. ............................................................................ 124
7.10 ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA............... 124
7.11 SEGUIMIENTO, CIERRE Y EFECTIVIDAD............................................ 133
8. APORTES COMO INGENIEROS INDUSTRIALES AL PROYECTO............... 134
9. TRMITES PARA LA INSCRIPCIN Y CERTIFICACIN DE LA
ORGANIZACIN ANTE ICONTEC...................................................................... 144
9.1 ICONTEC INTERNACIONAL ..................................................................... 144
9.2 PROCESO DE INSCRIPCIN DE CLINISALUD IPS A INCONTEC
INTERNACIONAL ............................................................................................ 144
9.3 CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIO DE AUDITORA PARA EL
OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE ICONTEC DE SISTEMA DE
GESTIN ......................................................................................................... 145
10. CONCLUSIONES .......................................................................................... 146
11. RECOMENDACIONES .................................................................................. 148
12. BIBLIOGRAFA .............................................................................................. 150
LISTA DE FIGURAS
pg.
Figura 1. Organigrama........................................................................................... 24
Figura 2. Avance de la Calidad en las Empresas Mediante la Incorporacin del
Sistema ISO-9000.................................................................................................. 32
Figura 3. Herramientas para Lograr Competitividad en las Empresas................... 33
Figura 4. Cuerpo de Normas ISO-9000:2000 Sobre un Sistema de Gestin de la
Calidad................................................................................................................... 35
Figura 5. Sistema de Gestin Ambiental 140000:1996.......................................... 36
Figura 6. Elementos Bsicos de la ISO-9000:2000 y la Mejora del Desempeo
Empresarial............................................................................................................ 36
Figura 7. El Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000 Basado en Procesos
............................................................................................................................... 38
LISTA DE TABLAS
pg.
Tabla 1. Lista de Chequeo ..................................................................................... 58
Tabla 2. Tipos de documentos a desarrollar .......................................................... 78
Tabla 3. Poltica de Calidad VS Objetivos de Calidad. .......................................... 85
Tabla 4. Distribucin de Registros ....................................................................... 102
Tabla 5. Cronograma de Capacitacin ................................................................ 106
Tabla 6. Plan de Accin para las No Conformidades Generadas en Auditora
Interna.................................................................................................................. 126
Tabla 7. Acciones de Mejora Detectadas en la Auditora Interna ........................ 128
LISTA DE ANEXOS
pg.
Anexo A. Mapa de Procesos................................................................................ 152
Anexo B. Planificacin del Sistema...................................................................... 153
Anexo C. Caracterizaciones ................................................................................ 158
Anexo D. Cumplimiento de Indicadores............................................................... 159
Anexo E. Instructivo para Elaborar Documentos ................................................. 161
Anexo F. Procedimiento para el Control de Documentos .................................... 162
Anexo G. Manual de Calidad ............................................................................... 167
Anexo H. Listado Maestro de Documentos.......................................................... 170
Anexo I. Fotos Capacitacin ................................................................................ 217
Anexo J. Cronograma de Auditoras .................................................................... 217
Anexo K. Plan de Auditora Interna...................................................................... 220
Anexo L. Listas de Chequeo Auditoras............................................................... 221
Anexo M. Informe de Auditora ............................................................................ 224
Anexo N. Propuesta de Otorgamiento ................................................................. 233
Anexo O. Contrato de Prestacin de Servicios ICONTEC................................... 247
RESUMEN.
1. TITULO.
DISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD EN CLINISALUD IPS BASADO EN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO
9001:2000.*
2. AUTORES.
IVONNE MARITZA MURCIA SILVA**
3. PALABRAS CLAVES.
NTC ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad, Manual de Calidad, Poltica de Calidad,
Objetivos de Calidad, Caracterizacin de los procesos, Certificacin de Calidad.
4. DESCRIPCIN.
Este documento presenta las bases para implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC) de la IPS CLINISALUD, fundamentado en los principios y requerimientos de las NTC ISO
9001:2000, incluyendo la descripcin de los procesos principales de la empresa.
Por medio de este trabajo se logr evaluar la situacin inicial de la organizacin con respecto al
cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001:2000, sensibilizar y capacitar al personal tanto
operativo como administrativo, disear, documentar el Sistema de Gestin de la Calidad y evaluar
el Sistema por medio de Auditoras Internas y de esta manera identificar las fortalezas y debilidades
que permitan generar acciones correspondientes y por ltimo alcanzar la certificacin del SGC ante
el ente certificador ICONTEC.
La realizacin de este proyecto contribuir a aumentar la competitividad de CLINISALUD, frente a
las dems empresas del sector, ya que estableciendo el Sistema de Gestin de la calidad, se
asegura el uso estndares de calidad en los procesos, se podr optimizar la utilizacin de los
recursos para la prestacin del servicio y se establecer una ventaja competitiva frente a las dems
entidades privadas existentes en el sector salud del municipio de El Socorro.
Este proyecto permite aplicar de la mejor manera los conocimientos adquiridos durante la carrera,
los cuales incrementan la eficacia de la organizacin a travs de la integracin del recurso humano,
fsico y econmico en la Implementacin, desarrollo y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.
Trabajo de Grado
Facultad de Ingenieras Fsico Mecnicas. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales.
Ingeniera Industrial. Sonia Amparo Esteban Caicedo
**
SUMMARY
1. TITLE.
DESIGN, DOCUMENTATION AND IMPLEMENTATION OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
BASED ON THE ISO - 9001:2000 STANDARD, IN CLINISALUD IPS.*
2. AUTHORS.
IVONNE MARITZA MURCIA SILVA**
3. KEY WORDS.
NTC ISO 9001:2000, Quality Management Systems, Quality Manual,
Objectives, Characterization of the processes, Quality Certification.
Quality Politics, Quality
4. DESCRIPTION.
This document provides the basis for the implementation of the Quality Management System (QMS)
of IPS CLINISALUD based on the principles and requirements of the ISO 9001:2000 standard,
including a description of the main processes of this company.
Through this work, was possible to evaluate the initial situation of the organization to accomplish the
ISO 9001:2000 standard requirements, also was possible to sensitize and train operational and
administrative staff, design, documenting the Quality Management System and evaluate the system
with Internal Audit and through this way, identify strengths and weaknesses to generate the
corresponding actions; finally achieve the QMS certification before the certifier entity.
The development of this project will contribute to increase the Competitiveness of CLINISALUD
compared to other sector companies, due to establish the Quality Management System will ensure
quality standards, in CLINISALUD processes, will optimize the use of resources for service provision
and will establish a competitive advantage over the others private entities of the health sector in the
municipality of El Socorro.
This project allows the best way to implement the knowledge acquired during the Career, which
increase organizational effectiveness through the integration of Human resources, physical and
economic resources in the Implementation, development and improvement of Quality Management
System.
Work of Grade
Faculty Physique Mechanics Engineering`s. School of Industrial and Managerial Studies.
Industrial engeneering. Sonia Amparo Esteban Caicedo
**
INTRODUCCIN
La Globalizacin por la que atraviesa el mundo ha generado la bsqueda del

progreso econmico y social por parte de los pases en desarrollo. Los intereses
del sector industrial y empresarial por mejorar la calidad de vida han centralizado
ideas de innovacin y mejoramiento que permitirn el fortalecimiento y desarrollo
de los procesos, as como la optimizacin de los recursos utilizados para la
fabricacin de bienes y prestacin de servicios.
A nivel nacional las directrices estn orientadas a plantear las estrategias que
permitan incrementar la oportunidad de crecimiento y subsistencia de nuestro
pas, creando conciencia a la poblacin de la proteccin y mantenimiento de los
recursos que suelen ser tan escasos y limitados para la utilizacin humana.
La problemtica en la prestacin de servicios de salud que se ha desatado en los
ltimos aos en todo el territorio nacional, ha provocado gran distorsin e
inconformidad por parte de la poblacin y ms an en las provincias donde el
sistema es muy limitado; estos hechos de insatisfaccin obligaron al gobierno
nacional a tomar medidas que permitan mejorar en lo que a aspectos de salud se
refiere; es as como los estamentos gubernamentales hoy da exigen que tanto un
producto como un servicio sea entregado o prestado con las normas bsicas y
permitidas a nivel mundial para lograr el xito del sistema.
Una de las herramientas de Gestin actualmente utilizada para la mejora continua
en las organizaciones es el Sistema de Gestin de la Calidad, los cuales permiten
dirigir y evaluar el desempeo institucional para afrontar los cambios del mercado
y de esta manera lograr satisfacer las expectativas de los clientes. E aqu la
- 16 -
necesidad de gestionar e implementar un proyecto que ayude a cristalizar de

manera eficaz la estrategia de desarrollo.
Para CLINISALUD es importante la adopcin de este tipo de sistemas ya que
dentro de su filosofa institucional se plantea la preocupacin por brindar a sus
clientes el mejor servicio con la ms avanzada tecnologa y materiales e insumos
de alta calidad. Adems teniendo presente en cada paciente el sentido humano
que caracteriza la longevidad de la institucin.
Este trabajo resume la metodologa en la implementacin del Sistema de Gestin
de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, la cual resulta un medio
efectivo a favor del desempeo de CLINISALUD, y de esta manera poder mejorar
en aquellos aspectos en los cuales se han encontrado inconvenientes por parte de
los clientes internos como externos para encaminarse hacia un futuro ms
prospero con una ventaja competitiva que haga referencia en el posicionamiento
mental de los clientes.
- 17 -
1. PRESENTACIN DEL PROYECTO
1.1. TTULO DEL PROYECTO

Diseo, documentacin e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
en
CLINISALUD IPS basado en los lineamientos de la Norma NTC ISO
9001:2000.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo general

Disear, documentar e implementar el Sistema de Gestin de la Calidad de
acuerdo con los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000 en los servicios de
odontologa general y odontologa especializada (rehabilitacin oral, ortopedia,
ortodoncia, periodoncia y endodoncia) y laboratorio clnico,
en la empresa
CLINISALUD hasta la solicitud de la auditoria y respuesta a tal solicitud por parte

del organismo certificador ICONTEC.
1.2.2. Objetivos especficos
Realizar un diagnstico de la situacin actual de CLINISALUD IPS, con

respecto a los requisitos exige la norma NTC-ISO 9001:2000.
- 18 -
Sensibilizar y Vincular a todo el personal de CLINISALUD IPS en el

desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad, mediante la capacitacin
del avance de las diferentes etapas del mismo.
Identificar los procesos necesarios para la eficaz implementacin del

sistema de gestin de la calidad.
Planear el Sistema de Gestin de Calidad mediante el establecimiento de la

poltica y objetivos de calidad, definicin del alcance y exclusiones del SGC,
Identificando y analizando los procesos necesarios para la eficaz
implementacin del sistema de gestin de la calidad.
Realizar el diseo de la documentacin necesaria y requerida por la norma

NTC-ISO 9001:2000 para asegurarse de la eficaz operacin y control del
sistema de Gestin de la Calidad.
Realizar la auditoria interna en la empresa, segn los procedimientos

establecidos, para obtener evidencia objetiva de que se ha cumplido con los
requisitos existentes, evaluar la efectividad de la organizacin y asegurar la
toma de acciones de mejora como respuesta a los resultados de sta.
Establecer el plan de accin de mejora basado en los resultados de la

auditoria interna.
Gestionar inscripcin y solicitud de auditoria ante el SGS y esperar

respuesta a tal solicitud.
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CLINISALUD IPS, es una empresa joven, pionera en la ciudad del socorro como
IPS, que conciente de la necesidad de mejora continua direccionada a la
satisfaccin plena de los clientes, quiere establecer y mantener una clara ventaja
competitiva con las dems empresas que han entrado al sector, por ello busca
- 19 -
empezar el proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, con el

fin de incrementar su eficiencia y eficacia, satisfacer mejor las necesidades del
mercado y lograr la certificacin de calidad cumpliendo con los requerimientos de
la norma ISO 9001:2000 para as obtener un fortalecimiento y posicionamiento de
carcter estratgico.
CLINISALUD opta por la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad pues
considera que es el complemento ideal, el cual apoyado con un excelente equipo
de trabajo comprometido con su organizacin, permitir establecer los
requerimientos de los clientes y realizar una mejor planificacin de los procesos
necesarios para brindar un servicio de calidad, en bsqueda que obtener el
reconocimiento como una clnica que brinda un servicio con calidad humana y una
atencin preferencial para todos sus vinculados, cumpliendo un papel importante
dentro del conjunto de empresas del sector de la salud en El Socorro que se
cuestiona de manera constante sobre las expectativas del mercado y considera
muy importante establecer contacto con los clientes; de esta forma el Sistema de
Gestin de Calidad establecer una metodologa para medir y garantizar que lo
que el cliente requiere y que los procesos tengan como objetivo la bsqueda de
esa satisfaccin, por esto la solucin planteada es la implementacin en sistema
de gestin de calidad ISO 9001:2000, ya que el establecimiento de los procesos
basndose en las expectativas de los clientes es lo que la norma desarrolla, como
requisito del sistema de gestin de calidad.
1.4. ALCANCE
El alcance de este proyecto abarca el diseo, documentacin e implementacin

del Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma
NTC-ISO 9001:2000 en los servicios de odontologa general y odontologa
- 20 -
especializada (rehabilitacin oral, ortopedia, ortodoncia, periodoncia y endodoncia)

y laboratorio clnico,
en la empresa CLINISALUD IPS, hasta Obtener la
certificacin por parte del organismo certificador ICONTEC
- 21 -
2. LA EMPRESA
2.1. RESEA HISTRICA

Clinisalud esta ubicada en la ciudad de El Socorro en la calle 13 No 14-32, su
representante legal es el Doctor Vctor Hugo Duarte Galvis de Profesin
Odontlogo-Ortodoncista, NIT 91195240-4; sta entidad nace a finales del Ao
2003 para brindar soluciones oportunas y confiables a la comunidad en
odontologa general y ortodoncia, apoyada por un grupo de profesionales
competentes y habilitados ante la secretaria de salud de Santander.
Manteniendo siempre la visin de ampliar en el corto plazo, el portafolio de
servicios y la cobertura en la provincia comunera, desde el segundo semestre de
2004 la clnica refuerza la capacidad de su infraestructura, para prestar servicios
de Odontologa especializada (rehabilitacin oral, endodoncia, periodoncia y
ortopedia), rayos x en odontologa, medicina general, psicologa y laboratorio
clnico y a partir de este momento el Gerente decide tramitar ante la Secretaria de
Salud de Santander, la habilitacin de Clinisalud IPS.
A partir del ao 2005 Clinisalud se encuentra habilitada por la secretaria de
Santander para funcionar como IPS segn los lineamientos del decreto 1011 de
2006 por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la
Atencin de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Durante el ao 2005 contrata por outsourcing servicios especializados de medicina
(cardiologa, ginecologa, pediatra, oftalmologa, optometra y otorrinolaringologa)
- 22 -
y gracias a ello se realiza un convenio con el batalln Galn para prestarle dichos
servicios de medicina especializada y tambin de laboratorio clnico.
A principios del ao 2006 se inaugura la segunda edificacin de Clinisalud donde
se establece la parte administrativa, el departamento comercial con la modalidad
de vinculados y el servicio de fisioterapia; adems, Clinisalud logra un convenio
con Avanzar Medico UT en el que se establece que Clinisalud le arrienda el
segundo piso a Avanzar y atiende a los vinculados de Avanzar, en odontologa
general, laboratorio Clnico y Fisioterpia.
2.2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

CLINISALUD est en capacidad de brindar los siguientes servicios:
DIRECTOS:
-
Odontologa general
Odontologa
especializada:
ortodoncia,
periodoncia y rehabilitacin oral

-
Radiologa oral
Bacteriologa
Fisioterapia
Fonoaudiologa
Psicologa
Medicina general
Nutricin
Diabetologa
Dermatologa
Urologa
Medicina bioenergtica
- 23 -
ciruga
oral,
endodoncia,
POR OUTSOURCING:
-
Pediatra
Optometra
Oftalmologa
Ortopedia.
Cardiologa
Otorrinolaringologa
Ginecologa
2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 1. Organigrama
Actualmente la empresa cuenta con 34 empleados distribuidos en las diferentes

reas de la estructura organizacional
- 24 -
Gerencia: 1
Contador:1 por outsourcing
Direccin Administrativa: 1
Direccin de Recursos Humanos:1
Direccin de calidad: 1 por outsourcing
Odontologa general: 3
Odontologa especializada: 6
Medicina general: 3
Bacteriologa: 2
Fisioterpia: 1
Nutricin: 1
Psicologa: 2
Asistente administrativo: 1
Coordinacin comercial: 1
Recepcin: 1
Coordinacin de calidad: 2
Asesor comercial: 1
Servicios generales:1
Auxiliares: 4
2.4. CLIENTES
CLINISALUD tiene convenio contractual con AVANZAR MEDICO UT, SERVIR
S.A, y el BATALLON GALAN para atender a los beneficiarios de estas entidades,
en la ciudad del Socorro
- 25 -
2.5. MISIN
Ofrecer servicios preferenciales de salud con la mas alta calidad y sentido humano
a travs del cuidado de los equipos y la infraestructura, aplicando tecnologa de
ultima generacin en los procesos asistenciales y administrativos, gestionando el
cuidado por el medio ambiente, realizando un uso favorable de los servicios
pblicos y garantizando la excelencia en el desarrollo de nuestros profesionales
para impactar favorablemente en nuestra comunidad.
2.6. VISIN
En el 2012 seremos lderes en el sector de la salud de El Socorro, con una
cobertura en todos los servicios de nivel 1 y 2, a travs de la unin de esfuerzos
con espritu de servicio de un grupo de profesionales con sentido humano, la
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad y nuestra infraestructura que
nos permitir garantizar la efectividad en los procesos asistenciales, una solidez
financiera y el mejoramiento continuo de nuestras actividades.
2.7. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

-
Ofrecer un portafolio de servicios de salud que cumpla con las necesidades

del mercado.
Brindar una atencin preferencial y con sentido humano para captar el

reconocimiento y la fidelidad de los usuarios.
Controlar la planificacin y utilizacin de los recursos en el desarrollo de los

procesos de salud y administrativos con el fin de obtener resultados
eficaces y rentables para CLINISALUD.
- 26 -
3. ESTADO DEL ARTE
3.1. LAS NORMAS ISO

En el contexto mundial, los establecimientos productivos han evolucionado de una
manera vertiginosa, principalmente por los nuevos conocimientos cientficos y
tecnolgicos que han logrado incorporar a su sistema productivo, dando como
resultado entre otros, que hayan conseguido el manejo ms apropiado de
tecnologa, la mejora en la administracin del negocio, el incremento en la calidad
de los bienes y servicios producidos, la atencin y satisfaccin de sus clientes y el
cuidado del medio ambiente.
En la sociedad actual se reconoce el papel de la calidad como un elemento
esencial para proporcionar de competitividad a las empresas para su adecuada
insercin en el mundo de los negocios. Las empresas, instituciones pblicas y
organismos no gubernamentales que pretenden alcanzar el xito econmico con
los productos y servicios que elaboran, fincan sus estrategias y desarrollan
acciones para la atencin de la calidad en cada una de las etapas de sus procesos
productivos.
La calidad esta asociada con la productividad y su adecuada relacin permite que
los productos y servicios que se elaboran en los establecimientos productivos
resulten atractivos para la sociedad segn su diseo, especificaciones, precio,
funcionamiento y tecnologa empleada.
As mismo, calidad es sinnimo de perfeccin en la ejecucin de las actividades
productivas y garantiza que lo producido se haga bien, en tiempo, en contenido,
Diplomado UIS ISO 9000 Normas ISO 9000
- 27 -
con repercusin positiva hacia terceros y con apego a la preservacin del medio
ambiente y la seguridad. Las prcticas de la calidad en las organizaciones
conllevan a la produccin homognea y su realizacin sistemtica promueve la
mejora industrial y la innovacin tecnolgica, lo que arroja como resultado un
desempeo superior en las actividades productivas industriales y de servicios.
3.2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL MUNDO EMPRESARIAL

Los establecimientos productivos que han conseguido el xito en el mercado con
estrictos sistemas de calidad, han logrado construir una plataforma compuesta por
recursos humanos de alto nivel, cuadros tcnicos capacitados para su destino a
las labores de operacin, infraestructura fsica (edificios, laboratorios, equipos e
instalaciones apropiadas), lo que les permite incrementar sus capacidades tanto
de ingeniera como de administracin que desembocan en mejores productos y
servicios para sus clientes.
El papel central de la calidad no es una novedad en el mundo de la industria y el
comercio, se ha convertido en parte del vocabulario empresarial por los resultados
econmicos extraordinarios que reportan los pases asiticos entre los que
sobresalen China, Corea, Japn, Singapur, Malasia y los europeos con tradicin
en el intercambio de mercancas tales como:
Alemania, Francia, Italia, Reino
Unido, Austria y Suiza, entre otros, derivados de los intercambios comerciales y

tecnolgicos de sus empresas y corporaciones localizadas en distintas naciones
del orbe.
Las principales firmas de los pases mencionados que destacan en el mundo de
los negocios tienen como factores claves de xito: El empleo de las mejores
prcticas y herramientas para llevar acabo la optimizacin de las operaciones y el
www.gestiopolis.com
- 28 -
abatimiento de los costos; equipo de lderes en las esferas gerencial y tcnica de

sus corporaciones; dominio del saber-hacer tecnolgico; y alta capacidad de
innovacin; lo anterior, les faculta para otorgar mayor valor agregado a los
productos y servicios que ofrecen a la sociedad.
El quehacer de la calidad, es un elemento estratgico para el avance de los
establecimientos productivos en el mundo empresarial, ya que con su ejecucin se
promueve el crecimiento econmico generado por la productividad, innovacin e
investigacin y desarrollo tecnolgico. La calidad es el detonador que obliga a las
firmas a conseguir su desempeo y permanencia en el mundo de los negocios,
una empresa que soslaya la atencin hacia la calidad de sus productos promueve
su desplazamiento en el mercado global y corre el riesgo de permanecer
marginada de la competencia tcnica y de los modernos avances tecnolgicos.
En este marco de referencia y con mercados cada vez ms exigentes, las
empresas a nivel mundial, se han visto en la necesidad de realizar esfuerzos para
alcanzar y consolidar su productividad, competitividad y rentabilidad. Un papel
importante en el desempeo operativo de estas firmas, descansa sobre la calidad
y los trabajos relacionados con innovacin tecnolgica en los productos y servicios
producidos.
Para ello, los establecimientos productivos se han visto condicionados a incorporar
en sus sistemas productivos las mejores prcticas sobre calidad que les proveen
de los elementos tcnicos necesarios para brindar a sus productos y servicios el
reconocimiento, credibilidad y confianza que requiere el mercado internacional.
3.3. EVOLUCIN DE LA CALIDAD

En el pasado, el enfoque tradicional de la calidad se centraba exclusivamente en
tratar de evitar que se produjeran fallas en los procesos de fabricacin mediante
- 29 -
labores de inspeccin y control, empleando como soporte tcnicas estadsticas
que permitan verificar la estabilidad, o detectar tendencias de inestabilidad en la

produccin, con lo que se podan definir las causas asignables o aleatorias en un
proceso, por lo que era factible su ajuste evitando el reproceso o desperdicios, en
este caso, el trabajo era slo competencia del departamento de calidad de la
empresa.
El concepto de control de calidad evolucion hacia el aseguramiento de la calidad,
que es una actividad que va ms all del simple control e inspeccin y se visualiza
como una funcin de toda la empresa, no nicamente corresponde al rea de
produccin, se considera un trabajo administrativo, que si se realiza de manera
ptima, produce resultados que se materializan en eficiencia y eficacia
preproductiva de todo tipo de organizaciones.
La concepcin de un verdadero sistema de calidad en las empresas pas al
siguiente nivel rebasando el aseguramiento, con dicho sistema se hace referencia
a la estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para garantizar que las actividades de un proceso o conjunto de procesos de la
empresa, se realicen de manera eficiente y eficaz, lo que conlleva a que la
empresa logre, mantenga y mejore la calidad de manera econmica, se destaca la
atencin de los clientes y su nivel de satisfaccin segn los bienes y servicios
producidos.
En las empresas modernas dicho sistema de calidad est vinculado con el plan
estratgico y con l se persigue dar respuesta a las oportunidades que en materia
de produccin y generacin de servicios tiene la organizacin para su eficiente
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- 30 -
insercin en el mundo de las transacciones econmicas y la prestacin de

servicios.**
En las firmas modernas que se desenvuelven en la calidad total, tienen como pilar
un sistema de gestin que se encarga de los procesos que realiza la organizacin,
y les permite la obtencin de beneficios para las partes involucradas: clientesempresa-usuarios en forma sostenida, la calidad total promueve la mejora
continua y la innovacin en todos los procesos que integran la organizacin, con
ella tambin se alienta el liderazgo tcnico, la motivacin del personal, la
disminucin de costos, la participacin de la mercadotecnia y se atienden los
requerimientos de la organizacin en materia de seguridad y ambiente para el
cuidado del entorno.
3.4. EL SISTEMA ISO-9000

El Sistema de calidad ISO-9000 diseado por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO) es reconocido como una de las mejoras prcticas de
administracin y aseguramiento de la calidad en las empresas. Las normas ISO9000 se han convertido en un esquema globalmente reconocido para demostrar a
priori, ante cualquier interesado, la confiabilidad de los bienes y servicios que
ofrece un establecimiento productivo.
El Sistema ISO-9000 es la columna vertebral sobre la que se sustenta la calidad
en las empresas ms exitosas en el comercio internacional, la aplicacin de estas
normas tiene carcter voluntario y su uso garantiza la calidad homognea e
incrementa la credibilidad y confianza entre clientes y proveedores, el empleo de
**
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Diplomado ISO 9000
- 31 -
estas normas proporciona ventaja frente a la competencia y facilita la integracin

de las cadenas productivas.
El avance tecnolgico que una empresa puede lograr empleando como punto de
apoyo el sistema ISO-9000, se aprecia en la Figura A.1. Se observa que en forma
paulatina el uso apropiado y dominio del conocimiento en las organizaciones,
promueve los niveles de mejora en la calidad hasta alcanzar la excelencia
empresarial en la produccin de bienes y servicios.
Figura 2. Avance de la Calidad en las Empresas Mediante la Incorporacin
del Sistema ISO-9000
Las empresas que destacan por su desempeo en el empleo de las mejores

prcticas y el uso de diversas herramientas para la optimizacin de las
operaciones y el abatimiento de los costos, han logrado con este esfuerzo,
proporcionar un mayor valor agregado en los productos y servicios que se ofrecen
a los consumidores, a continuacin se mencionan algunas de las mltiples
- 32 -
herramientas asociadas a la competitividad del negocio y directamente conexas

con el quehacer de la calidad.
Las herramientas descritas a continuacin son tiles para logar ciertos objetivos
en la administracin de los negocios y su operacin eficiente, pero es fundamental
que sean estructurados y operados dentro de un sistema de calidad integral en las
empresas, de no ser as, pueden resultar esfuerzos aislados.
Las empresas modernas para mantenerse en el mercado tratan de proveerse de
las capacidades tcnicas, para hacer frente de manera eficiente a las presiones
competitivas que impone la apertura comercial y la economa global. Para ello,
ponen en prctica estrategias y el uso de herramientas diversas con el objeto de
lograr la optimizacin de sus operaciones y el abatimiento de los costos, entre
ellas las mostradas en la Figura 1.
Otras empresas en la bsqueda de un mejor papel en la economa global,
recurren a la adopcin de modernos sistemas y cultura empresarial que les
aprovisionen de las capacidades suficientes para realizar mejores productos y
servicios, por ello, un nmero cada vez mayor de empresas aplican los sistemas
de gestin de la calidad ISO-9000 en conjuncin con algunas de las herramientas
ya sealadas, con el objeto de suministrar a sus clientes bienes y servicios
Competitivos.
Figura 3. Herramientas para Lograr Competitividad en las Empresas
HERRAMIENTAS
1. Benchmarketing
2. Joint Ventura
3. Justo a tiempo
APLICACIONES
En la prctica cada vez es ms comn, de realizar comparaciones sistemticas sobre gestin de la
compaa versus los establecimientos productivos lderes en el mercado nacional e internacional. Se
emplea para mejorar el desempeo de la empresa.
Las alianzas estratgicas son acuerdos para complementar las capacidades administrativas, comerciales y
tecnolgicas entre empresas y corporaciones para atender mercados de inters. Este esfuerzo contribuye a
que las empresas obtengan ventajas que favorecen su posicionamiento competitivo.
Se usa en el control de la produccin y del inventario para reducir desperdicios en la manufactura y con ello
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- 33 -
HERRAMIENTAS
4. las 5s
5. Outsourcing
6. Reingeniera
7. Seis Sigma
APLICACIONES
facilitar la atencin al cliente. Se emplea principalmente en las grandes empresas de manufactura y en
proyectos de construccin en los que se manejan notables volmenes de materiales.
Es la prctica que realizan las empresas y organizaciones para insertarse de forma inicial en el mundo de la
productividad y la calidad. Mediante esta herramienta se logra la optimizacin de espacios fsicos en cada
uno de los lugares de trabajo, promueve la eliminacin de desperdicios, lo que contribuye al desempeo
eficiente de las labores de las empresas en condiciones de higiene y seguridad adecuadas.
En la contratacin de proveedura de servicios externos a la empresa, esta actividad se deja a cargo de
compaas expertas que cuentan con la infraestructura para proporcionar un servicio determinado. El criterio
de asignacin de estos trabajos a terceros se basa en el manejo efectivo de los procesos que no estn
ligados a la naturaleza del negocio y que, por el contrario, les permite reducir costos y reorientar los
recursos para influir de manera significativa en el nivel de competitividad de las empresas.
Es la restructuracin sistemtica y profunda y/o rediseo radical de los procesos existentes en la
organizacin. Se emplea para lograr mejoras radicales en el desempeo de las organizaciones, crendoles
valor agregado a travs de la revisin y mejora de sus procesos esenciales.
Se emplea para atender y controlar lotes de produccin manufacturados, con lo que se evita al mximo la
produccin de productos defectuosos en la alineas de ensamble, se utiliza cuando se manejan altos
volmenes de produccin.
Los sistemas de calidad en las empresas hacen referencia a la estructura

organizacional, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar
la gestin de la calidad. El propsito de todo sistema de calidad es permitir que
una empresa logre, mantenga y mejore dicha calidad de manera econmica. La
calidad no se da por casualidad, es resultado de la gestin eficiente de los
recursos. Los sistemas de calidad organizan dichos recursos con el fin de lograr
ciertos objetivos, mediante el establecimiento de reglas y una infraestructura que,
si se siguen y mantienen, producirn los resultados deseados.
Es habitual que para su uso generalizado, cuenten con reconocimiento universal y
empleen como plataforma normas tcnicas. El empleo eficiente de estos
estndares, ha permitido a las empresas conservar el mercado actual y les ha
brindado la oportunidad de ampliar su cobertura y la capacidad para incursionar en
el terreno internacional con mayor oportunidad y posibilidad de xito.
Algunas compaas han descubierto que resulta vital el examen de sus procesos
organizativos, administrativos y las tcnicas y mtodos incorporados en el empleo
de las normas ISO-9000 que son una plataforma idnea para proporcionar un
avance sostenido a la calidad de los productos y operacin de los procesos 60, lo
- 34 -
que ha permitido a las empresas construir sistemas de calidad eficientes y

eficaces que abarcan la organizacin de manera global.
3.5. ACTUALIZACIN DE LAS NORMAS ISO

Las normas ISO-9000 se someten en forma peridica a revisiones tcnicas por
parte de especialistas en el seno de la organizacin ISO, lo anterior se debe a la
evolucin mundial del comercio y la industria que exige las adecuaciones
necesarias a las normas.
Lo que seguramente contribuir a su ms eficiente implantacin y operacin. En la
Figura 3, se desglosa el conjunto de normas de la familia ISO-9000:2000. Esta
versin es aplicable a todo tipo de organizaciones que realicen productos y/o
servicios.
Figura 4. Cuerpo de Normas ISO-9000:2000 Sobre un Sistema de Gestin de
la Calidad
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC)

ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
ISO 190011
SGC
Fundamentos y vocabulario
SGC
Requisitos
SGC
Directrices para la mejora del desempeo
SGC
Gua para auditorias de sistemas de gestin
de la calidad y/o ambiental
El Universo.com
- 35 -
El cuidado del medio ambiente en las empresas, ha sido siempre una prioridad,
por ello desde la dcada pasada, una notable cantidad de establecimientos
productivos optaron por el empleo de las normas de la familia ISO-14000 sobre
gestin del medio ambiente.
La utilizacin adecuada de las normas de la serie 14000 sobre un sistema de
gestin ambiental, permiten que los establecimientos productivos minimicen el
efecto daino de sus operaciones en el medio ambiente y como consecuencia de
tal atencin mejoren su desempeo y actuacin con respecto pleno del
ecosistema. En la Figura 4 se presenta la norma de un sistema de gestin
ambiental.
Figura 5. Sistema de Gestin Ambiental 140000:1996
SISTEMA DE GESTION AMBIENTAL

ISO 14000
ISO 14001 Especificaciones y directrices
para su empleo
En la Figura 5 se describen los elementos bsicos de la norma y como producto

de su aplicacin eficaz y eficiente en los establecimientos productivos se logra la
evolucin de la organizacin o negocio.
Figura 6. Elementos Bsicos de la ISO-9000:2000 y la Mejora del Desempeo

Empresarial
***
***
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- 36 -
El empleo de la norma ISO-9000:2000 tiene las siguientes ventajas: mejora el

acercamiento de los usuarios a los estndares, presta atencin al enfoque de
proceso, esmero a la mejora continua, dedica el cuidado suficiente a los recursos
de gestin, especficamente los recursos humanos, propicia la integracin con
otros sistemas de gestin de la calidad (Ejemplo, ISO-14001 conservacin del
medio ambiente), as como la adecuada relacin entre los requerimientos para el
aseguramiento de la calidad y los lineamientos de la mejora continua. Adems,
brinda la posibilidad de llevar a efecto las auto-evaluaciones para alcanzar dicha
mejora y la aplicacin de los principios generales de gestin en las
organizaciones. Lo anterior, permite una eficiente administracin del proceso y va
de la certificacin a la excelencia comercial. De esta manera se genera un sistema
de gestin integrado que esta dirigido a cubrir todos los aspectos de la actividad
de la organizacin, desde la calidad del producto y el servicio al cliente hasta el
mantenimiento de las operaciones de forma segura y aceptable. Adems, con este
modelo de gestin de la calidad, se identifican los requerimientos de los usuarios
- 37 -
(eje inicial y final del sistema). Adems, se establece un sistema de medicin
de la satisfaccin de los clientes y busca la mejora continua que obliga a las

organizaciones a actuar y perfeccionar sus quehaceres, antes de que se
presenten ineficiencias en el proceso productivo.
Figura 7. El Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000 Basado en

Procesos
La versin ISO-9000:2000 hace nfasis en un enfoque de sistemas que focaliza

los procesos realizados en la organizacin, pone en prctica el denominado
Crculo de Deming que es una herramienta para el examen de los procesos
mediante el ciclo (planear - hacer - verificar - actuar), con el objeto de apoyar la
mejora continua y la interrelacin de los procesos.
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Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC)
- 38 -
Adems, la norma establece los ocho principios de la gestin de la calidad que

son: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participacin del personal, el enfoque
basado en procesos, el enfoque de sistema para la gestin, la mejora continua, el
enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y las relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor.
En el estndar ISO- 9000:2000 se hace referencia al establecimiento del Sistema
de Gestin de la Calidad (SGC), las responsabilidades de la alta direccin, la
gestin de los recursos empleados en la produccin, la realizacin del producto,
as como la medicin y anlisis de mejora.
En el mbito de la calidad total sobresale el trabajo realizado por las empresas
lderes en distintos sectores de la economa internacional, las cuales hacen
nfasis en la adopcin de las mejores prcticas en sistemas de calidad, lo que
permite el respaldo de los bienes y servicios que producen.
En la actualidad disponer de informacin sobre la calidad de los productos y
servicios de una empresa, constituye uno de los bienes ms preciados, ya que con
el uso eficiente de los datos obtenidos, se da el primer paso para lograr la
excelencia y superacin empresarial. Por ello, un nmero creciente de
establecimientos certificados nacionales han optado por la certificacin de la
calidad, dado que la calidad es uno de los detonantes del xito en la manufactura
de productos y servicios.
Los empresarios modernos nacionales han tomado plena conciencia del papel que
juega la calidad en sus actividades productivas, por lo que se han dado a la tarea
de implantar las mejores estrategias para promover el desempeo y la
competitividad de sus empresas.
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- 39 -
Son un conjunto de normas para ser aplicadas en el desarrollo de la Gestin de la

Calidad de una organizacin, estas especifican todos los elementos que son
requeridos para implementar un Sistema de Calidad. Son genricas y pueden ser
aplicadas a todo tipo de organizaciones (industriales, comerciales, de servicios,
educativas,
etc.).
Organismos
nacionales
internacionales
certifican
el
cumplimiento de los requisitos de calidad exigidos por las Normas ISO.

ISO. Es la denominacin con que se conocen a la International Organization for
Standarization (IOS); sin embargo, considerando la tendencia a la estandarizacin
global homogeneizacin que propone dicha organizacin, es que se le asigna la
sigla ISO, vocablo que proviene del griego ISO que significa igual; el trabajo de
preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los
comits tcnicos de ISO.
Hoy, empresas de todo el mundo, grandes y pequeas, as como organizaciones
dedicadas a la educacin, a la salud y todo tipo de servicios desarrollan su
sistema de calidad en base a las normas ISO serie 9000. Al iniciar el proyecto
para lograr la certificacin del sistema de administracin de calidad (S.A.C) por la
norma internacional ISO 9001 versin 2000, se comunicar a todo el personal los
beneficios que se tendrn adems del compromiso y responsabilidad que implica
tanto para la direccin como para toda la organizacin. Adems establecer que los
requisitos para realizar cada una de las actividades de los procedimientos de
S.A.C., surgen
desde la creacin y
validacin de la misin y visin de la
organizacin, de sus valores y su poltica de calidad, de la planeacin estratgica

y operativa de cada una de las reas, de los objetivos de calidad y sus indicadores
de medicin, hasta la definicin en detalles de sus procesos del sistema de
administracin de calidad bajo la norma internacional ISO 9001 versin 2000.
- 40 -
3.6. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000****

La serie ISO 9000 es un conjunto de cuatro normas relacionadas entre s, son
normas genricas, no especficas que permiten ser usadas en cualquier actividad
ya sea industrial o de servicios. La importancia de la aplicacin de las normas ISO
9000 para el desarrollo e implementacin de sistemas de aseguramiento de la
calidad radica en que son normas prcticas. Por su sencillez han permitido su
aplicacin generalizada sobre todo en pequeas y medianas empresas.
Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para documentar en forma efectiva
los distintos elementos de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del
mismo dentro de la organizacin. Las actuales normas NTC-ISO 9001:1994, NTCISO 9002:1994, NTC-ISO 9003:1994, se han integrado en una nica norma NTCISO 9001:2000. Las normas NTC-ISO 9001:2000 Y NTC-ISO 9004:2000, se han
desarrollado como un par coherente de normas. Mientras la norma NTC-ISO
9001:2000 se orienta ms claramente a los requisitos del sistema de gestin de
calidad de una organizacin para demostrar su capacidad de satisfacer la
necesidad de los clientes, la Norma NTC ISO 9004:2000, va ms lejos,
proporcionando recomendaciones para
mejorar el
desempeo de las
organizaciones.
A partir de la actualizacin 2000, la serie de normas ISO 9000 consta de:
La norma ISO 9000 que establece los conceptos, principios, fundamentos y

vocabulario de sistema de gestin de la calidad.
****
La norma ISO 9001 que establece los requisitos por cumplir.
Consultores Gerenciales MBA
- 41 -
La norma ISO 9004, que proporciona una gua para mejorar el desempeo
del sistema de gestin de la calidad.
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
ENFOQUE EN EL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
LIDERAZGO
Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de l organizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin.
COMPROMISO CON TODO EL PERSONAL:

El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se
encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus
capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
ENFOQUE A LOS PROCESOS

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
- 42 -
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un
objeto dado, mejora la eficiencia y la eficacia de una organizacin.
LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin.
ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin.
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES:

Una organizacin y sus proveedores son dependientes y una relacin mutuamente
benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor.
IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Algunos clientes tanto en los sectores privados como pblicos buscan la confianza
que les pueda proveer una empresa que cuente con un sistema de gestin de la
calidad.
Si bien la satisfaccin de estas expectativas es una razn para tener un sistema
de gestin de la calidad, puede haber otras entre las cuales se incluiran:
Mejora del desempeo, coordinacin y productividad.
- 43 -
Mayor orientacin hacia sus objetivos empresariales y hacia las

expectativas de sus clientes.
Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o servicio a fin de

satisfacer las necesidades explicitas e implcitas de sus clientes.
Logro de la satisfaccin del cliente
Confianza por parte de la direccin en el logro y mantenimiento de la

calidad deseada
Evidencia de las capacidades de su organizacin frente a clientes fijos y

Potenciales.
Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la

Participacin en el mercado.
Certificacin/Registro
Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones ms

grandes.
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La Norma ISO 9000 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestin
de Calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de
los requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza
recursos, y que gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen
en
resultados,
se
pueden
considerar
como
un
proceso.
Frecuentemente las actividades de un proceso constituye directamente el

elemento de entrada del siguiente proceso.
- 44 -
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la

identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin puede
denominarse como enfoque basado en procesos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre procesos individuales dentro del sistema de
procesos, as como su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un Sistema de Gestin de la
Calidad, enfatiza la importancia de:
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos;
La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor;
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de procesos;
La mejora continua de los procesos con base a mediciones objetivas.
El modelo de un Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos que se

muestra en la figura, ilustra los vnculos entre los procesos. Esta figura muestra
que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como
elementos de entrada.
El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere de la evaluacin de la
informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha
cumplido sus requisitos.
De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologa
conocida
como
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
describirse brevemente como:
- 45 -
(PHVA).
PHVA
puede
Planificar: establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los
productos respecto a las polticas, los objetivos.
Actuar: Tomar acciones para verificar continuamente el desempeo de
los procesos.
- 46 -
3.7. ELEMENTOS DE LA NORMA TCNICA ISO 9001:2000
3.7.1. El sistema de gestin de la calidad

Explica los requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que cada compaa
construye su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir los
requerimientos para el control de la documentacin y el control de los registros los
cuales son ms o menos complejos en funcin del tipo de negocio y tamao de la
empresa.
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de la norma; por tanto la empresa debe realizar los siguientes
lineamientos:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad

y su aplicacin a travs de la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto

la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para

apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.
- 47 -
3.7.2. Requisitos de la documentacin

La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
Declaraciones documentadas de una poltica documentada y los objetivos

de la calidad.
Un manual de la calidad
Los procedimientos documentados requeridos en la norma
Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la

eficaz planificacin, operacin y control de los procesos
Los registros requeridos por la norma.
3.7.3. La responsabilidad de la direccin

Contempla las responsabilidades de la gerencia, quien asume el compromiso con
la calidad y con la satisfaccin del cliente. Define la Poltica de Calidad y los
Objetivos de Calidad, lo cual es parte de la planificacin estratgica que se ha
definido o mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de
autoridad que requiere la empresa. Tambin es responsable por el monitoreo del
SGC.
3.7.4. La gestin de los recursos

Se refiere a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto econmicos
como financieros, los recursos de personal, los de infraestructura y de ambiente
- 48 -
de trabajo, necesarios para generar productos y servicios de acuerdo al estndar

de calidad definido por la gerencia.
3.7.5. Realizacin del producto

Es uno de los temas ms amplios ya que en el se encuentran los lineamientos
para la planificacin de la realizacin del producto, los aspectos comerciales, la
ejecucin del producto o prestacin del servicio, los temas de las adquisiciones, el
tratamiento del diseo y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de
seguimiento y medicin que utilice la empresa para medir y alcanzar las
especificaciones del producto o servicio ofrecido.
3.7.6. Medicin
Se encuentran las reglas para medir la satisfaccin de clientes, para organizar el
subsistema de auditoria, y la aplicacin de los mtodos de control para
seguimiento de los procesos que permitan demostrar la capacidad para alcanzar
los resultados planificados. Se encuentran los elementos de verificacin
(inspeccin), el manejo de los productos no conformes y las acciones correctivas y
preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la mejora de SGC se hace
un imperativo, como motor para lograr mejores estndar de productos o de
servicios.
- 49 -
3.8. ENTIDADES Y PROYECTOS UIS EN EL SECTOR SALUD

3.8.1. ENTIDADES QUE LABORAN EN EL SECTOR SALUD EN EL MUNICIPIO
DEL SOCORRO
En la actualidad en el municipio del Socorro se encuentran en funcionamiento
cuatro instituciones incluyendo CLINISALUD que prestan servicios de salud, a
continuacin se presentan cada una de ellas.
HOSPITAL REGIONAL SAN JUAN DE DIOS

Se encuentra ubicado en Cra 16 calle 10 Acacias. Presta servicios de
atencin de primer, segundo y tercer nivel, adems atiende urgencias de
los municipios aledaos de la regin. A pesar que cuenta con una
infraestructura que brinda condiciones de atencin hospitalarias y personal
calificado para atencin de las necesidades mdicas de la regin no tiene
implementado un Sistema de Gestin de la Calidad ni se encuentra en
planes de implementarlo.
CENTRO MEDICO SAN JOS
El centro mdico San Jos se encuentra ubicado en la Cra 15 # 11-49
Centro. Cuenta con una infraestructura no muy slida debido a que sus
instalaciones estn provistas por una casa antigua, lo cual no permite una
buena distribucin de las reas, el personal que labora all es calificado, sin
embargo su nmero no es muy significativo. En la actualidad este centro no
registra certificado alguno adems de no tener entre sus planes futuros
implementar un Sistema de Gestin de la Calidad.
- 50 -
CENTRO MEDICO COMUNEROS

Este Centro mdico se encuentra ubicado en la calle 10A # 14-32 Parque
de la Chiquinquir. Sus instalaciones son modernas acondicionadas para la
buena prestacin del servicio de atencin en salud, adems de contar con
profesionales calificados. Sin embargo a la fecha no ha incursionado en
ningn Sistema de Gestin pero en sus proyecciones futuras existe una
remota posibilidad de lograr algn tipo de certificacin en Calidad si se
amerita.
3.8.2. PROYECTOS DESARROLLADOS EN SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD
PARA
EL
SECTOR
SALUD
EN
LA
UNIVERSIDAD
INDUSTRIAL DE SANTANDER (UIS)
DISEO DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION PARA EL

MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA DE LA
INSTITUCION PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD DE LA
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS (IPS-USTA) DE LA CIUDAD DE
BUCARAMANGA.
DISENO, IMPLEMENTACION Y EVALUACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD PARA LA UNIDAD EMPRESARIAL DE
NEGOCIO DE LA FUNDACION CARDIOVASCULAR DE COLOMBIA FCV
BIOUNGENIERIA BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2000
- 51 -
DISENO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD EN LA CLINICA SAN PABLO S.A.
DISENO E IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD DEL "CENTRO DE DIAGNOSTICO Y CIRUGIA OCULAR
CEDCO LTDA"
DISENO, DOCUMENTACION, IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD PARA LA UNIDAD MEDICA QUIRURGICA
I.P.S DE COOMULTRASAN MULTIACTIVA SEGUN LOS LINEAMIENTOS
DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000
3.9. HERRAMIENTAS A UTILIZAR EN EL PROYECTO

Los conocimientos adquiridos en la Universidad son de vital importancia para el
desarrollo
de
este
proyecto,
sin
embargo
la
aplicacin
de
conceptos
fundamentales hacen imperativo mencionar algunas de las herramientas para el

logro de los objetivos, entre ellas podemos nombrar:
Estadstica Aplicada, ya que para el anlisis de indicadores y factores que

inciden sobre los procesos requieren de esta herramienta.
Para el rea de Comercial se tiene previsto implementar las tcnicas

aprendidas en Investigacin de Mercados con el fin de mantener y mejorar
- 52 -
las acciones que se toman respecto de los clientes y as satisfacer sus

expectativas.
La Programacin de Computadores permitir, abarcar temas de software

para mejorar el servicio en cuanto al montaje de base de datos.
Las Relaciones Industriales, nos permitirn acondicionar el ambiente de

trabajo para facilitar la comunicacin e intercambio de informacin.
En Sntesis, todos los conocimientos adquiridos son importantes y en el desarrollo

del proyecto se aplican en su totalidad debido a que para implementar un Sistema
de Gestin de Calidad se debe pensar en la empresa como un todo.
- 53 -
4. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA
Este anlisis se realiz basados en las observaciones mostradas y las falencias y

necesidades que presentaba CLINISALUD al momento de la investigacin,
adems se tuvo en cuenta el estudio de los numerales de la norma ISO
9001:2000, donde se mencionan cuales son los requisitos que debe cumplir
CLINISALUD para el proceso de implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad y con base en estos se elabora una lista de chequeo para determinar el
nivel de cumplimiento de las actividades actualmente realizadas en la empresa
con el SGC.
A continuacin se presenta la situacin de CLINISALUD antes de iniciar
operaciones de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y de esta
manera enfocar la magnitud del problema.
1. Clinisalud no tenia estandarizada una metodologa para la asignacin de citas
de odontologa general, la programacin se hacia en un cuaderno de citas diario
por odontlogo y no se asignaba un rango de tiempo para cada cita, por el
contrario la recepcionista le preguntaba al paciente para que peda la cita, y de
acuerdo a lo que este contestara, ella determinaba la duracin (poda asignar
hasta una hora y media) y as determinaba la siguiente hora para programar para
el prximo paciente. En conclusin no haba un estndar de duracin de la cita por
paciente de odontologa general siempre quedaba a criterio de la recepcionista.
- 54 -
2. En odontologa especializada el caso era ms deficiente que el anterior, debido

a que no se realizaba una programacin de pacientes, es decir, que a pesar de
que se les daba cita para un determinado da a cada paciente, no se le confirmaba
una hora especifica de llegada, sino una jornada, que en consecuencia le daba
libertad a los pacientes de escoger su hora de llegada en cualquier momento del
da, a su respectiva cita, generando as una acumulacin representativa de
pacientes en sala de espera, lo cual proyectaba una mala imagen para la empresa
puesto que estas esperas van en contra de atencin preferencial, adems en cada
jornada surgen pacientes que entran a que el ortodoncista los valore y estas
valoraciones son inmediatas cuando el paciente las solicita, es decir que si para
una jornada se programaban 50 pacientes, se terminaban atendiendo casi 70
como mnimo en una jornada. En conclusin los pacientes de ortodoncia
realizaban colas para que los atendieran sin importar el tiempo que all se pasara
y se pudo detectar que el personal de comercial eran quienes programaban y
reciban a los pacientes, y en algunas oportunidades llegaron al punto de repartir
fichos. Esto solo en la atencin por ortodoncia. Se debe aclarar que la lista se
hacia una semana antes, luego se llamaba a cada paciente para confirmarle la
jornada en la que deban asistir, es decir, se gastaban minutos de celular
confirmando la asistencia del paciente pero no se le garantizaba una hora de
atencin.
En cuanto a las dems especialidades, el flujo de pacientes es mucho mas
pequeo sin embargo la metodologa era la misma, hacer una lista y luego se les
llamaba para confirmarles la jornada en la que deban asistir.
3. Para los vinculados y revinculados de gestin comercial, si se requera saber la
fecha exacta de cuando se vincul un cliente, haba que buscarlos en las carpetas
que tenan los registros del contrato de vinculacin, pero el problema era
encontrar esta vinculacin; ya que si el dato se necesitaba con prontitud para
- 55 -
algn vinculado se deba buscar fsicamente donde fue archivada la vinculacin,

adems esta informacin era de vital importancia para las asesoras, porque ellas
deban conocer que vinculados tenan prxima a vencer su vinculacin para
llamarlos a invitarles a revincularse, por tanto lo que se haca era verificar en el
mes, por ejemplo para septiembre de 2007, se buscaba la carpeta con los
formatos de los vinculados del mes de octubre del 2006, y as llamarlos a cada
uno, lo cual imposibilitaba generar un reporte de quienes estaban por llamar,
adems no haba un registro de porque los pacientes no decidan revincularse, no
exista un formato donde se evidenciara si el paciente haba tenido
inconformidades con la vinculacin, por tanto era prcticamente imposible medir la
percepcin del cliente frente a la vinculacin, ni tampoco la efectividad del trabajo
de las asesoras en cuanto al nmero de pacientes que llamaban a revincular.
4. Con el objeto de mantener a los clientes y su satisfaccin CLINISALUD ofreca
de manera gratuita para cada nuevo vinculado los siguientes beneficios:
- odontologa general: aplicacin de fluor, profilaxis y aplicacin de sellantes
- laboratorio clnico: examen de parcial de orina, colesterol y coprolgico
- fisioterapia: valoracin postural de columna vertebral.
Y a pesar de esto no haba forma de saber si los pacientes tomaban estas ofertas,
incluso lo podan hacer varias veces y no exista una herramienta que permitiera
controlar esta situacin.
Debido a todas estas observaciones se vio la necesidad de incorporar el SGC a la
organizacin con el fin de mejorar, ampliar el mercado y sobre todo brindarle un
excelente servicio a los clientes ya que en el pasado se crea estar cumpliendo
con todo lo mencionado, y obviamente no era as.
- 56 -
A continuacin se muestra la lista de chequeo que incluye los numerales de la

norma ISO 9001:2000 para la evaluacin del diagnstico desarrollado por los
Coordinadores de Calidad (Estudiantes en prctica) apoyados con un asesor de
Q.E.C. y con el respaldo de la Direccin. Los criterios de evaluacin son EXISTE
(SI o NO)
FALTA (E: Elaborar=0%, I: Implementar=50%, M: mejorar=80%) y
las observaciones generales para cada tem de diagnostico:
- 57 -
Tabla 1. Lista de Chequeo

DIAGNOSTICO
REQUERIMIENTOS DE LA
REQUISITO
NORMA
4. SISTEMA DE
4.1. Requisitos generales
GESTION DE LA
CALIDAD
4.1.a. Identificacin de procesos
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
OBSERVACIONES GENERALES
Se recomienda plantear el mapa de procesos con la

siguiente estructura:
X
4.1.b. Secuencia e interaccin
4.1.c. Mtodos de control
4.1.d. Disponibilidad de recursos e

informacin
4.1.e. Seguimiento y medicin
4.1. f. Implementacin de acciones

de mejora
0%
Registros
50%
Existe un presupuesto inicial enfocado a la

implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad. Se recomienda establecer el compromiso
de la Direccin para dar evidencia de la
disponibilidad de los recursos necesarios
50%
La empresa no cuenta mtodos de seguimiento para

asegurar la eficacia en la operacin y control de los
procesos
0%
no existen procedimientos de acciones correctivas o

de mejora, por tanto no se han detectado ni
documentado ningn tipo de accin
0%
- 58 -
0%
Mapa de procesos
Estratgicos: planeacin estratgica.

Misionales: gestin comercial, odontologa
general, odontologa especializada y laboratorio
clnico
Apoyo: talento humano, compras, mejoramiento
continuo, control de infraestructura.
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
4.2. Requisitos de la
documentacin
4.2.1. Generalidades
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
4.2.1.a. Poltica de calidad
4.2.1.b. Manual de calidad
4.2.1.c. Procedimientos
documentados
4.2.1.d. Planificacin y control

4.2.1.e. Registros requeridos por
la norma
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
No existe un texto preliminar de la poltica de calidad

de Clinisalud
0%
Se debe elaborar el manual con su respectiva

caracterizacin del los procesos establecidos en el
mapa
0%
El nico procedimiento que se encontr

documentado fue el manual de bioseguridad
0%
Se debe establecer con la direccin, la planificacin

del Sistema de Gestin de la calidad.
0%
No hay registros
0%
El alcance del sistema est establecido pero no se

ha documentado en un manual de calidad.
50%
El nico Documento que existe es el manual de

bioseguridad, debido a que es un estndar
obligatorio de habilitacin
0%
Se recomienda que una vez elaborado el mapa de

procesos, se incluya en el manual de calidad.
0%
4.2.2. Manual de calidad

4.2.2. a. Alcance del sistema
X
X
4.2.2.b. Procedimientos
documentados
X
X
4.2.2.c. Interaccin de los

procesos
X
X
- 59 -
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
4.2.3. Control de documentos
4.2.3.a. Controles para aprobar
documentos
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
0%
0%
0%
X
4.2.3.b. Controles para revisar y
actualizar documentos
4.2.3.c. Controles de identificacin

de cambios y estado de revisin
4.2.3.d. Controles de versiones y

de disponibilidad de la
documentacin en los puntos de
uso
4.2.3.e. Controles para asegurarse

que los documentos permanezcan
legibles e identificables
0%
4.2.3.f. Controles para la

identificacin y distribucin de los
documentos de origen externo
0%
4.2.3.g. Controles para prevenir el

uso no intencionado de los
documentos obsoletos
0%
Se debe elaborar un procedimiento con la

metodologa para elaborar, aprobar, revisar,
actualizar y controlar los documentos que se
desarrollen para el SGC.
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO NUMERAL 4.
- 60 -
0%
7%
DIAGNOSTICO
REQUISITO
NORMA
5.
5.1. Compromiso de la Direccin
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN 5.1.a. Comunica a la organizacin
la importancia de satisfacer tanto
los requisitos legales y
reglamentarios.
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
evidencie
No hay documentacin que

cumplimiento de este requisito.
el
0%
0%
5.1.b. Poltica de calidad
No se ha elaborado la poltica de calidad. Se

recomienda Establecer y divulgar la planeacin
estratgica de la empresa en lo relacionado con la
misin y la visin. Se debe elaborar la poltica de
calidad y a partir de esta la planificacin del Sistema
de Gestin de Calidad.
5.1.c. Objetivos de calidad
Se deben establecer objetivos con base en la

poltica de calidad.
0%
5.1.d. Revisiones por la Direccin

del SGC
No existe un procedimiento documentado con la

metodologa para la revisin del SGC por la
Direccin.
0%
5.1.e. Disponibilidad de recursos
Se cuenta con la aprobacin de la Gerencia para el

presupuesto inicial de la implementacin del SGC
50%
Los requisitos del cliente estn determinados en los

contratos de vinculaciones y en los planes de
X
tratamiento de los servicios de Odontologa general
y especializada
80%
5.2. Enfoque al cliente
- 61 -
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
5.3. Poltica de calidad
5.3.a. La poltica de Calidad es
adecuada al propsito de la
organizacin.
5.3.b. Incluye un compromiso de
cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestin de calidad.
CONVENCIONES:
A: Aplica
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
0%
0%
No se ha elaborado la Poltica de calidad
5.3.c. Proporciona un marco de

referencia para establecer y
revisar los objetivos de calidad
0%
5.3.d. Es comunicada y entendida

dentro de la organizacin
0%
5.3.e. Es revisada para su continua

adecuacin.
0%
Establecer los objetivos para cada uno de los

procesos por medio de la caracterizacin
0%
No se ha implementado el Sistema de Gestin de la

calidad, por tanto no hay una planificacin
establecida. Se debe realizar la planificacin del
SGC una vez se haya elaborado la poltica de
calidad
0%
No se han realizado cambios, puesto que el sistema

aun no se ha implementado. Se recomienda tener
en cuenta este requisito una vez se establezca la
planificacin del sistema y se haya puesto en
marcha la implementacin del sistema.
0%
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de calidad
5.4.2. Planificacin SGC
5.4.2.a. La alta direccin se
asegura de que la planificacin del
SGC se realiza con el fin de
cumplir con los requisitos citados
en 4.1 as como los objetivos de
calidad.
5.4.2.b. Se mantiene la integridad
del SGC cuando se planifican y se
implementan cambios en ste.
- 62 -
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
5.5.2.a. Designacin del

Representante de la direccin
5.5.2.b. El representante de la
Direccin es quien Informa a la
alta direccin sobre el desempeo
del SGC y cualquier necesidad de
mejora.
5.5.2.c. El representante de la
Direccin se asegura que se
promueva la toma de conciencia
de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la
organizacin.
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
Se debe elaborar el organigrama, desarrollar el

manual de funciones y especificaciones para todos
los cargos
0%
5.5. Responsabilidad, autoridad

y comunicacin definida en la
organizacin
5.5.1. Responsabilidades y
autoridad
5.5.2. Representante de la
direccin
5.5.3. Comunicacin interna
- 63 -
0%
No existe un representante de la direccin que

implemente el SGC actualmente. Se debe designar
en el comit de calidad el representante de la
direccin dejando constancia de ello en un acta que
se anexar en el manual de calidad
0%
0%
se recomienda establecer mecanismos para

evidenciar la comunicacin interna: Actas,
comunicados, matriz de comunicacin, intranet,
plegables,
correo,
carteleras,
etc.
0%
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
5.6. Revisin por la direccin
CONVENCIONES:
A: Aplica
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
5.6.2.a. Resultados de las

auditorias
0%
5.6.2.b. Retroalimentacin del

cliente
0%
5.6.2.c. Desempeos de los

procesos
5.6.2.d. Estado de las acciones

correctivas y preventivas
5.6.2.e. Acciones de seguimiento
0%
0%
5.6.3.b. Mejora del producto
5.6.3.c. Necesidades de los

recursos
5.6.1. Revisin a intervalos

planificados
Documentar los procedimientos para revisin por

parte de la Direccin
0%
5.6.2. Informacin para la

revisin
5.6.2.f. Cambios que afectan el

SGC
5.6.2.g. Recomendaciones para la
mejora
5.6.3. Resultados de la revisin
5.6.3.a. Mejora de la eficacia del
SGC y los procesos
- 64 -
No existe una un sistema de gestin de calidad

estructurado e implementado, luego no hay
revisiones por parte de la direccin establecidas,
que permitan la mejora y eficacia del mismo. Se
recomienda tener en cuenta estos requisitos para
establecer el procedimiento de revisin por parte de
la Direccin
0%
0%
0%
0%
No existe una un sistema de gestin de calidad

estructurado e implementado, luego no hay
revisiones por parte de la direccin por consiguiente
tampoco resultados.
0%
4%
0%
DIAGNOSTICO
REQUISITO
NORMA
6. GESTIN DE
6.1. Provisin de los recursos
RECURSOS
6.1.a. Recursos para implementar
el SGC
6.1.b. Satisfaccin del cliente
6.2. Recursos humanos
6.2.1. Competencias del personal

(educacin, formacin, habilidades
y experiencia)
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
No se han determinado todos los recursos para la

implementacin del SGC
0%
0%
Se realiz una revisin previa de de las hojas de

vida del personal y se determina que la empresa
cuenta con la informacin de gran parte del
personal, sin embargo el archivo de hojas de vida no
se encuentra organizado. Se recomienda establecer
un manual de funciones para todos los cargos para
recopilar la informacin faltante de las hojas de vida
en cuanto al cumplimiento de las competencias
0%
No existe un procedimiento establecido ni

documentado sobre la seleccin del personal, Sin
embargo existe una persona competente en el rea
de la salud, quien realiza la seleccin y contratacin
del personal.
0%
0%
0%
6.2.2. Competencia, toma de

conciencia y formacin
6.2.2.a La organizacin determina
la competencia necesaria para el
personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del producto.
6.2.2.b. La organizacin
proporciona formacin o tomar
otras acciones para satisfacer
dichas necesidades
Se logra de terminar que gran parte del personal de

la empresa ha participado en seminarios de atencin
al cliente y primeros auxilios, si embargo no est
establecido un cronograma de de capacitaciones
para el personal.
6.2.2.c. La organizacin evala la

eficacia de las acciones
No se han realizado evaluaciones al personal en las

capacitaciones
- 65 -
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
6.2.2.d. La organizacin se
asegura que el personal es
consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y
de cmo contribuyen al logro de
los objetivos de calidad
6.2.2.e. La organizacin mantiene
registros apropiados de la
educacin, formacin habilidades
y experiencia.
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
El personal es conciente de la importancia de sus

actividades, sin embargo no se han establecido
objetivos de calidad, por lo tanto el personal no est
enfocado en alcanzar metas del Sistema de Gestin
de Calidad.
0%
Se observ que existe el archivo de hojas de vida

pero ste est en muy mal estado y muy
desorganizado, se verificaron muchas hojas de vida
y en la gran mayora no estn los certificados de
educacin, formacin y/o experiencia.
0%
6.3. Infraestructura
6.3.a. Edificios, espacios de
trabajo, servicios asociados.
6.3.b. Equipo para los procesos

(hardware y software)
6.3.c. Servicios de apoyo

(transporte o comunicacin)
6.4. Ambiente de trabajo
- 66 -
80%
Clinisalud cuenta con oficinas, muebles, equipos de

cmputo, equipos mdicos apropiados para la
X realizacin de las actividades y la prestacin del
servicio. Se recomienda establecer el cronograma
de Mantenimiento preventivo de los equipos de cada
rea estandarizando los formatos de las hojas de
X vida de los equipos.
80%
80%
Se recomienda Normalizar el Manual de

Bioseguridad y reforzar el contenido de este en lo
referente a medidas en caso de exposicin a riesgos
ocupacionales, capacitando a todo el personal en lo
establecido en dicho manual.
50%
24%
DIAGNOSTICO
REQUISITO
NORMA
7. REALIZACION
7.1. Planificacin de la
DEL PRODUCTO O realizacin del producto o
SERVICIO
prestacin del servicio
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
7.1.a. Objetivos de calidad y

requisitos para el producto
7.1.b. Establecer los procesos,

documentos y proporcionar
recursos especficos para el
servicio
7.1.c. Actividades de verificacin,

validacin, seguimiento,
inspeccin y ensayo/prueba
7.1.d. Registros necesarios para

evidenciar que los procesos que
se realizan y la prestacion del
servicio cumple con los requisitos
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
Se debe determinar las necesidades para la

prestacin del servicio en los procesos de:
Odontologa general, odontologa especializada y
laboratorio clnico
Una vez establecidos el mapa de procesos, se
deben elaborar los documentos (manuales,
procedimientos, formatos, etc) para los procesos
relacionados directamente con la prestacin del
servicio en salud
0%
0%
No hay evidencias de las verificaciones que se

realizan para la prestacin del servicio.
0%
Solo existen registros en Gestin comercial, que

corresponden a los contratos de los vinculados; en
los servicio de salud, solo estn los registros de las
historias clnicas, pero se pudo observar que en la
mayora de los casos estas no son llenadas en su
totalidad por el profesional.
50%
En los cargos que tiene que ver con la prestacin de

X servicio de salud, existe la cultura orientada al
paciente, por lo tanto es muy importante reconocer y
80%
7.2. Procesos relacionados con

el cliente
7.2.1. Determinacin de los
requisitos relacionados con el
servicio
7.2.1.a. Requisitos especificados
por el cliente
- 67 -
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
CONVENCIONES:
A: Aplica
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
determinar los requisitos del cliente desde el primer
X contacto con este. Se evidencia pleno conocimiento
por parte de la Direccin y de los profesionales en
cuanto a los requisitos legales para la prestacin del
X servicio, prueba de ello es el certificado de
habilitacin con cdigo 68-001-02389-01 y Nmero
de Radicacin 02389
7.2.1.b. Requisitos no establecidos

por el cliente
7.2.1.c. Requisitos legales y

reglamentarios
7.2.1.d. Cualquier requisito

adicional
80%
80%
Se recomienda reforzar los Conocimiento de los

requisitos legales y verificar la actualizacin de estos
X en forma constante.
80%
80%
Se detecta que el departamento de Gestin

comercial realiza constantemente la comunicacin
con los clientes por lnea telefnica, recepcin de
Clinisalud y buzn de sugerencias. Se propone
X
ampliar y documentar la metodologa para la
comunicacin con los clientes, mediante encuestas
y procedimientos y formatos para recepcionar los
servicios no conformes que se puedan presentar.
80%
80%
80%
7.2.2. Revisin de los requisitos

7.2.2.a. Definicin de los requisitos
del servicio
7.2.2.b. Diferencias entre los
requisitos del contrato y los
expresados previamente
7.2.2.c. Capacidad para cumplir
con los requisitos
7.2.3. Comunicacin con clientes
7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1. Planificacin del diseo y
desarrollo
7.3.2. Entradas al diseo y
desarrollo
No aplica
No aplica
- 68 -
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
7.3.3. Salidas del diseo y
desarrollo
7.3.4. Revisin del diseo y
desarrollo
7.3.5. Verificacin del diseo y
desarrollo
7.3.6. Validacin del diseo y
desarrollo
7.3.7. Control de cambios del
diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
NA: No Aplica
I: Implementar
M: Mejorar
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
E: Elaborar
No existen registros que permitan evidenciar que los

productos adquiridos cumplen con los requisitos de
compra.
0%
0%
0%
7.4.2. Informacin de las compras
La organizacin tiene muy organizado este proceso,

se detecta que existen contratos de arrendamiento,
de servicios de mantenimiento y de servicios
outsourcing, sin embargo se debe reforzar y
establecer formatos que permitan evidenciar las
especificaciones de los productos a comprar y
registros de la adquisicin de recursos para la
prestacin del servicio, Definir los requisitos de los
proveedores para realizar la seleccin, evaluacin ,
re-evaluacin de estos y establecer una metodologa
para el control y cuidado de los bienes
7.4.3. Verificacin de los

productos y servicios
Se recomienda establecer responsables de cada

rea sobre las instrucciones de inspeccin de los
productos adquiridos
- 69 -
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
7.5. Produccin y prestacin del
servicio
7.5.1. Control de la produccin y
de la prestacin del servicio
7.5.1.a. Disponibilidad de
informacin que describa las
caractersticas del producto.
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
7.5.1.b. Disponibilidad de
instrucciones de trabajo
7.5.1.c. Disponibilidad cuando es

necesario de equipo apropiado
7.5.1.d. Disponibilidad y uso de

dispositivos de seguimiento y
medicin
7.5.1.e. Implementacin del
seguimiento y la medicin
7.5.1.f. Implementacin de
actividades de liberacin, entrega
y posteriores a la entrega.
- 70 -
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
En algunas historias clnicas de los servicios

asistenciales existen planes de tratamiento, Sin
embargo existen falencias en este aspecto. Se
recomienda establecer formatos que permitan
evidenciar las caractersticas de la atencin
brindada
0%
El nico instructivo que existe, se encuentra en el

manual de bioseguridad para la actividad de
esterilizacin, adems se cuenta con la
documentacin de la habilitacin como el PAMEC,
el cual sirve como gua para la elaboracin de
instructivos y procedimientos de los procesos del
Sistema de Gestin de la Calidad de Clinisalud
X Existen recursos y equipos apropiados para la
prestacin del servicio.
Si existen dispositivos de seguimiento y medicin en
lo que se refiere al rea de Laboratorio Clnico, pero
no son los suficientes y no estn documentados.
No se evidencia cumplimiento de este requisito, se
recomienda establecer formatos para registrar la
evolucin de los tratamientos aplicados a los
pacientes y/o la prestacin del servicio.
0%
80%
0%
0%
0%
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
7.5.2. Validacin de los
procesos de la produccin y de
la prestacin del servicio
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
7.5.2.a. Criterios para la revisin y

aprobacin de los procesos
7.5.2.b. Aprobacin de equipos y

calificacin del personal
CONVENCIONES:
A: Aplica
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
X
0%
X
Se recomienda establecer controles de validacin en
cada uno de los procesos asistenciales a travs de
historia clnica o registros de atencin de pacientes.
0%
7.5.2.c. Uso de mtodos y

procedimientos especficos
7.5.2.d. Requisitos de los registros
0%
7.5.2.e. Revalidacin
0%
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.5. Preservacin del producto

y/o servicio
- 71 -
0%
se debe establecer el seguimiento de los pacientes

por historia clnica en formatos de evolucin del
tratamiento.
50%
Es necesario establecer cuidados para la proteccin

(muestras,
resultados
mdicos,
radiografas,
modelos, fotografas, etc.)
0%
Este requisito se cumple puesto que en laboratorio

Clnico se guardan resultados y en odontologa y
fisioterpia radiografas, sin embargo estos
procedimientos no estn documentados y no existe
evidencia de como se realiza.
0%
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
7.6. Control dispositivos de
seguimiento/medicin
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
7.6.a. Calibracin o verificacin a

intervalos especificados
50%
7.6.b. Ajustar
50%
7.6.c. identificar y determinar el

estado de la calibracin
7.6.d. Proteger contra ajusten que

puedan invalidar los resultados
7.6.e. Proteger contra daos y

deterioro durante la manipulacin
El requisito se cumple en lo que compete al rea de

laboratorio clnico sin embargo se recomienda
Estandarizar
la
metodologa
para
realizar
seguimiento y mantenimiento de equipos de
laboratorio y odontologa
50%
50%
50%
31%
8.1. Generalidades
8.1.a. Conformidad del producto
8.1.b. Conformidad del Sistema de

Gestin de la Calidad
8.1.c. Mejorar Continuamente la

eficacia del Sistema de Gestin de
la Calidad
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
- 72 -
0%
No se evidencia una planificacin para la mejora
contnua en la conformidad de la prestacin del
servicio, no se tiene registros para el cumplimiento
de este requisito
Se conoce de manera informal la percepcin

expresada por los usuarios del servicio. Se
recomienda establecer formatos y encuestas que
permitan evidenciar el nivel de satisfaccin de los
clientes
0%
0%
0%
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
8.2.2. Auditorias internas
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
8.2.2.a. Conformidad con las

disposiciones planificadas, con los
requisitos de la ISO 9001:2000 y
con los requisitos del Sistema de
Gestin de la calidad
8.2.2.b. Se implementa y se
mantiene de manera eficaz
8.2.3. Seguimiento y medicin de

procesos (indicadores de gestin)
8.2.4. Medicin y seguimiento de

producto o servicio (mecanismos
de inspeccin o ensayo)
8.3.a Acciones para eliminar la no

conformidad detectada
8.3.b. Autorizar uso, liberacin o

aceptacin bajo concesin cuando
sea aplicable
8.3.c. Acciones para impedir uso o

aplicacin originalmente prevista
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
No existen procedimientos documentados para

programacin y planificacin para las auditorias del
SGC, se recomienda documentar el procedimiento y
perfil del auditor en el manual de funciones segn la
norma ISO:19011
0%
0%
Se deben establecer los indicadores de Gestin con
el fin de Evaluar los el comportamiento en cada uno
de los procesos
Se deben establecer mecanismos de control para
determinar las no conformidades en la prestacin
del servicio
0%
0%
8.3. Control del producto y/o

servicio no conforme
- 73 -
0%
No se evidencia cumplimiento de este requisito, por
tanto se recomienda documentar el procedimiento
para el control de producto o servicio no conforme
0%
0%
REQUISITO
DIAGNOSTICO
NORMA
8.4. Anlisis de datos
8.4.a. Satisfaccin del cliente
8.4.b. Conformidad con los
requisitos del servicio o producto
CONVENCIONES:
A: Aplica
EXISTE FALTA
NA SI NO E I M
8.4.d. Proveedores
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.4.c. Caractersticas y tendencias

de los procesos y de los servicios
8.5.2. Acciones correctivas
8.5.3. Acciones preventivas
Fuente: Autor del Proyecto
- 74 -
NA: No Aplica
E: Elaborar
I: Implementar
M: Mejorar
No se lleva un control de indicadores por procesos

ya que estos no se han definido en su totalidad,
tampoco hay evidencia de la medicin de la
satisfaccin del cliente, pese a que el departamento
de Gestin comercial mantiene canales de
comunicacin con el cliente a diario. No se ha
realizado ningn tipo de evaluacin a los
proveedores.
0%
No hay cumplimiento de este requisito debido a que

no existe la implementacin de un SGC.
0%
0%
0%
0%
No se identifican las causas para el registro de

acciones correctivas en los procesos o en los 0%
servicios prestados. No se ejercen planes de accin
para corregir no conformidades detectadas.
No se ejerce un plan de mejoramiento para evitar
que los servicios no conformes se vuelvan a 0%
presentar.
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO NUMERAL 8. 0%
PROCENTAJE TOTAL DE CUMPLIMIENTO
13%
Con base en este diagnstico se puede concluir que la mayora de actividades en

las que se debe trabajar, es en la documentacin de los procedimientos, creacin
del mapa de procesos, manual de calidad, caracterizacin de procesos,
instructivos, plan de calidad, indicadores y sus mecanismos de medicin as como
el levantamiento de registros para el montaje del sistema, de la misma manera
aumentar los canales de comunicacin dentro de la organizacin para identificar
acciones de mejora en los procesos que permitan dar cumplimiento a los objetivos
trazados por la organizacin
Se evidencia el compromiso y apoyo total por parte de la Gerencia en lo
relacionado con la destinacin de recursos tangibles e intangibles que favorezcan
la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en Clinisalud en
bsqueda de adoptar la disciplina del mejoramiento continuo, tanto en los
servicios ofrecidos a los clientes, como de la imagen corporativa proyectada en el
sector.
- 75 -
5. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5.1 DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DE DOCUMENTACIN

La necesidad de fortalecer las buenas prcticas de prestacin de servicio dentro y
fuera de CLINISALUD, dieron origen al levantamiento y elaboracin de la
documentacin de los procesos del alcance y actividades implcitas dentro de
estos, para facilitar el trabajo y darle un orden lgico a las funciones de cada
elemento de la organizacin. Facilitando la comprensin de la importancia de
cada rea, miembro y equipo para la implementacin del SGC en CLINISALUD.
Adems
la
documentacin
permite
definir
con
claridad
autoridades
responsabilidades, facilita la comunicacin efectiva dentro de la organizacin y

proporciona las bases para mejorar el desarrollo de las actividades que afectan la
Principales razones para documentar un Sistema de Gestin de la Calidad
Delegacin de responsabilidades: Ubica a la persona encargada de llevar a
cabo una serie de actividades vitales para el buen funcionamiento de la
clnica, en el contexto de lo que debe hacer asumiendo la complejidad de
las situaciones en pro de la organizacin.
Coherencia de acciones: permitiendo y a su vez logrando la realizacin de
las directrices trazadas y cumpliendo con lo previsto en una planificacin
previa.
Comunicacin del Propsito: Con el fin de transmitir el objetivo fundamental
de la clnica a todas las reas comprometidas, determinando la ejecucin
de las actividades de manera coherente de acuerdo a las capacidades de
comunicacin del ambiente de trabajo que se haya creado.
- 76 -
Documentos exigidos por la Norma y aplicados a CLINISALUD

Existen varios requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con los que una
organizacin podra aportar valor a su SGC y demostrar conformidad mediante la
preparacin de otros documentos incluso cuando la Norma no los exige
especficamente.
A continuacin se relaciona el tipo de documentacin que se disear e

implementar para llevar a cabo el proceso de certificacin en CLINISALUD
- 77 -
Tabla 2. Tipos de documentos a desarrollar

Requisito de la Norma
Tipo de documento
Responsable.
Identificar los procesos del Sistema de Gestin de Calidad,

acordes con el alcance establecido para la certificacin.
Determinar interaccin y secuencia de estos procesos.
Mapa de procesos.
Coordinador de calidad.
Establecer los controles necesarios para la identificacin,

almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
retencin y disposicin de los registros.
Procedimiento.
Coordinador de calidad
Establecer un procedimiento que defina los controles

necesarios para aprobar, revisar, actualizar, controlar los
documentos de origen interno y externo.
Procedimiento y registros.
Coordinador de Calidad.
La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza

con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1 as como los
objetivos de calidad.
Instructivo.
Identificar las caractersticas crticas a controlar en los

productos y servicios crticos.
Registros.
Establecer
la
metodologa
productos/servicios crticos.
Registros.
para
verificar
Gerente.
Responsable por proceso.
Responsable por proceso
los
Coordinador de Calidad
- 78 -
Documentos necesarios por la organizacin para asegurarse
su conveniencia para con el sistema de gestin de calidad,
proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos
especificados por el cliente y que describa todo el SGC de la
organizacin.
Analizar cada proceso, teniendo en cuenta: Entradas, etapas
de
transformacin y salidas) e interrelacionarlo con los
numerales
de la norma ISO 9001
Revisar y/o actualizar el organigrama general de
CLINISALUD.
Tipo de documento
Responsable.
Manual de calidad.
Poltica y objetivos de la
Calidad.
Caracterizaciones de cada
uno de los procesos
incluidos en el mapa de
procesos.
Anexo organigrama
Comit de calidad.
Responsable cada proceso.
Gerente y Coordinador de Calidad.
Asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn

definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
Matriz vs.
responsabilidades
Gerente.
Asegurarse que se establecen los procesos de comunicacin

apropiados dentro de la organizacin y que la comunicacin
se efecta considerando la eficacia del sistema de de gestin
de calidad.
Anexos de comunicacin
interna.
Gerente.
Revisar a intervalos planificados el sistema de gestin de

calidad de la organizacin, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin
debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la
calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de
la calidad.
Instructivo de revisin por

la direccin con su
correspondiente acta
Establecer el perfil de los cargos teniendo en cuenta

educacin, formacin, habilidades y experiencia
Instructivos perfil de
cargos.
- 79 -
Gerente.
Gerente
Tipo de documento
Determinar la competencia necesaria para el personal que

realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
Procedimiento seleccin de
personal con sus
correspondientes registros.
Asegurarse de que su personal es consciente de la

pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
Evaluaciones de
desempeo.
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio.
Procedimiento de
infraestructura.
Programa salud
ocupacional
Elaborar panorama de riesgos.
Secuencia de las operaciones del proceso, caractersticas del

servicio a controlar, parmetros de proceso a controlar,
equipos requeridos para la realizacin de la operacin.
Proceso de compras de productos y servicios.
Definir metodologa a seguir para la seleccin, evaluacin y
re-evaluacin de proveedores.
Actividades de control de los dispositivos de seguimiento y
medicin de las caractersticas del servicio, identificar
dispositivos de seguimiento, definir su periodicidad para la
calibracin, calibrarlos y dejar evidencia de dicha actividad.
Metodologa para realizar la medicin de satisfaccin del
cliente y generar acciones de mejoramiento.
Definir el procedimiento de Auditoras que incluya desde la
elaboracin del programa de Auditoras, la planeacin de cada
una, su ejecucin y el seguimiento hasta asegurar que se
eliminan las no conformidades y las causas identificadas.
Planes de calidad.
Procedimiento del proceso
de compras.
Procedimiento de seleccin
evaluacin y reevaluacin.
Instructivo y registros de
calibracin de equipos.
Responsable.
Gerente
Gerente.
Responsable cada proceso.
ARP Seguro social.
Toda la organizacin.
Administrador y Coordinador de calidad.

Gerente y Coordinador de Calidad.
Gerente Coordinador de calidad.
Encuesta, buzn de quejas

y sugerencias.
Procedimiento de
auditoras internas.
- 80 -
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de
los procesos del sistema de gestin de calidad, as como
actividades de seguimiento de las caractersticas del servicio
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
Procedimiento para el tratamiento del servicio no conforme.
Procedimiento para el tratamiento de acciones correctivas,
para eliminar la causa de no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir.
Procedimiento para el tratamiento de acciones preventivas,
para eliminar la causa de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.
Tipo de documento
Indicadores de gestin.
Responsable.
Toda la organizacin.
Procedimiento control del

servicio no conforme.
Procedimientos acciones
correctivas.
Procedimiento acciones
preventivas
- 81 -
5.2 DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

Con el fin de garantizar el buen funcionamiento de CLINISALUD, se estableci la
necesidad de determinar los tipos de documentos relacionados con el Sistema de
Gestin de Calidad.
Fue necesario definir el Comit de Calidad, el cual se
encarga de fomentar, promover, apoyar y controlar el Sistema de Gestin de la

Calidad de la organizacin, as como de llevar al interior de la entidad,
mecanismos de control en beneficio del diseo, documentacin e implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad; este equipo integrado por el Gerente como
lder del comit y representante de la direccin la Directora de Recurso Humano,
Coordinador de Odontologa, Coordinadora de Gestin Comercial y la Directora
Administrativa, en conjunto con el Coordinador de Calidad como secretario.
Con la creacin de este Comit se logra una estabilidad en trminos de
verificacin y control, basado en funciones que garantizan la viabilidad del
proyecto. Con ellos se inicio la etapa de diseo del Sistema Gestin de Calidad,
revisando la misin, visin, valores corporativos, debilidades y fortalezas
(Direccionamiento estratgico), ventaja competitiva, normas legales y dems
documentos que son de vital importancia para el desarrollo de CLINISALUD.
Este gancho de trabajo entre la empresa y el Coordinador de Calidad tiene un
gran significado ya que permiti cristalizar los objetivos de la Norma, a la vez que
se daba marcha al proceso con las aplicaciones dejando ver la efectividad de los
mismos permitiendo as el desarrollo de un ambiente de mejoramiento.
- 82 -
5.3 ELEMENTOS DEL MANUAL DE CALIDAD.

5.3.1 Mapa de procesos.
Para la construccin del mapa de proceso se definieron las actividades de
elaboracin de los documentos. Se inici con la determinacin de los procesos
involucrados en el proceso de certificacin y la interaccin de cada uno de ellos,
estos se agrupan de la siguiente manera.
Procesos
Gerenciales:
Aquellos
que
ayudan
al
direccionamiento
de
la
organizacin a travs de estrategias.

Procesos operacionales: Procesos que tienen impacto directo sobre el cliente a
travs del servicio creando un valor agregado.
Procesos de apoyo: Procesos que como su nombre lo indica, apoyan los dems
procesos de la compaa.
Luego de ser identificados y clasificados los procesos, se presenta el mapa de
proceso con el apoyo del Coordinador de Calidad, contando adems con la ayuda
del comit de calidad y los miembros de la organizacin quienes a travs de sus
apreciaciones y sus diferentes puntos de vista ayudaron a la constitucin de este
documento tan importante para todo el proceso.
VER ANEXO A
5.3.2 Poltica y objetivos de calidad.

Con el fin de establecer los lineamientos de la Norma en lo que a documentos se
refiere y sobre todo en estos mbitos como la poltica y objetivos de calidad, cada
uno de los miembros del comit de calidad reviso los numerales 5.3 y 5.4.1 de la
norma ISO 9001:2000, para tener conocimiento de los parmetros que establece
la norma para definir la poltica y objetivos de calidad. El resultado final despus
- 83 -
de varias propuestas y de mucho anlisis por parte de todo el grupo de trabajo de

la compaa informando a todos acerca de para posibles cambios antes de su
implementacin se establece de manera formal y conciente la poltica de calidad
como pilar de la organizacin.
BRINDAR SOLUCIONES OPORTUNAS Y CONFIABLES EN SALUD, QUE

CUMPLAN CON LAS EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES MEDIANTE
UN DESARROLLO ASISTENCIAL COMPROMETIDO, CON SENTIDO HUMANO
Y EFECTIVO, A TRAVS DEL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS
PROCESOS, APOYO DEL PERSONAL ALTAMENTE CALIFICADO Y CON
ESTRATEGIAS EFICACES EN EL MANEJO DE LOS RECURSOS.
Los objetivos de calidad fueron definidos despus de haber implementado la
poltica de calidad al personal, stos se establecieron
de forma que fueran
coherentes con la poltica de calidad y pudieran ser medibles, para lo cual se

establecieron indicadores de gestin por cada uno de los objetivos de calidad, de
esta manera hacer ms fcil su medicin, cumplimiento y monitoreo permanente
de la eficacia del sistema y sus procesos.
A continuacin se muestra la matriz que se utiliz como fuente para determinar los
objetivos de calidad, basados en la construccin de la poltica de calidad.
- 84 -
Identificar necesidades de los

clientes para brindar soluciones
que permitan cumplir con las
expectativas
Realizar los procesos asistenciales

con estndares de calidad
Efectuar los procesos asistenciales

con sentido humano
Garantizar el mejoramiento
continuo de la organizacin
POLTICA DE CALIDAD
Optimizar recursos tangibles e

intangibles.
OBJETIVOS CALIDAD
Tabla 3. Poltica de Calidad VS Objetivos de Calidad.
Brindar soluciones oportunas y confiables en salud que cumplan con las

expectativas de nuestros clientes mediante un desarrollo asistencial
comprometido,
con sentido humano y efectivo, a travs del mejoramiento continuo de los
procesos, apoyo del personal altamente calificado y con estrategias eficaces
en el manejo de los recursos.
Estamos comprometidos con nuestros clientes en prestar un excelente servicio
a largo plazo.
Creemos que la mejor forma de hacer las cosas es pensando en la
gente, es por eso que aplicamos todas nuestras herramientas integrando
el sentido humano a todos nuestros clientes.
- 85 -
situaciones complejas que puedan presentarse.
Fuente: Autor del proyecto
- 86 X
X
X
Efectuar los procesos asistenciales

con sentido humano
Realizar los procesos asistenciales

con estndares de calidad
Identificar necesidades de los

clientes para brindar soluciones
que permitan cumplir con las
expectativas
Garantizar el mejoramiento
continuo de la organizacin
Contamos con excelente personal entrenado y capacitado para hace frente a las
Optimizar recursos tangibles e
intangibles.
OBJETIVOS CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD
Los objetivos que se establecieron y se implementaron al personal para un periodo

de un ao fueron los siguientes:
1. Optimizar el uso de los recursos tangibles e intangibles.

2. Garantizar el mejoramiento continuo de la organizacin.
3. Identificar las necesidades de los clientes para brindar soluciones que
permitan cumplir con las expectativas.
Realizar los procesos asistenciales con estndares de calidad.
4. Identificar las necesidades de los clientes para brindar soluciones que
permitan cumplir con las expectativas.
5. Efectuar los procedimientos asistenciales con sentido humano.
Posteriormente la poltica y objetivos de calidad fueron publicados en lugares
visibles de CLINISALUD y dados a conocer al personal por medio de una
capacitacin realizada por el Coordinador de Calidad.
VER ANEXO B
5.3.3 Caracterizaciones.
Las caracterizaciones tienen como objetivo describir y facilitar la comprensin de
los procesos y se desarrollaron a travs de los responsables de cada rea con la
ayuda del coordinador de calidad. En la elaboracin de las caracterizaciones el
Coordinador de Calidad se reuni con cada uno de los dueos de proceso, la
metodologa empleada se bas en describir las actividades desarrolladas por el
proceso, variables necesarias, actividades en donde se debe hacer mayor control,
la identificacin e interaccin de los procesos para con el Sistema de Gestin de
Calidad; estas se describieron siguiendo el ciclo PHVA (Planear, Hacer, verificar y
actuar), all tambin se determinaron los proveedores y las entradas del proceso,
- 87 -
las salidas y a quien van dirigidas (Clientes), al igual que los documentos y
registros, parmetros de control y seguimiento necesarios para la operacin, los
procesos de soporte y los requisitos tanto legales como de la norma ISO
9001:2000 que se deben cumplir. Estas caracterizaciones se presentaron ante el
Comit de Calidad para su revisin y aprobacin, determinndose all la forma de
implementarlo al personal de CLINISALUD y los responsables de dicha
implementacin.
VER ANEXO C
5.3.4 Indicadores de Gestin.

Establecidos los objetivos de calidad, se dio paso a la crear los indicadores de
gestin, esta actividad estuvo a cargo de los lderes de proceso, bajo la
Coordinacin del Gerente, el Asesor de Calidad y el Coordinador de Calidad, Para
facilitar el establecimiento de los indicadores se tuvo en cuenta los siguientes
pasos:
1. De acuerdo a la planificacin del sistema OD-PE-02 se analizaron cada uno
de los objetivos para determinar los factores que permiten medir el nivel de
cumplimiento de los mismos.
2. Se determinaron los indicadores con sus respectivas unidades de medicin.
A continuacin se muestra un ejemplo del formato utilizado para la medicin de los

indicadores
- 88 -
Fuente: Autor del proyecto
VER ANEXO D
5.3.5 Documentacin de los procedimientos y registros.

Para la elaboracin de los procedimientos y registros que conforman el Sistema de
Gestin de Calidad la Coordinacin de Calidad elabor el procedimiento Norma
Fundamental en donde se definen los parmetros que debe contener la
documentacin con el fin de estandarizar los procesos que lo integran. Este
procedimiento
aplica
para
la
elaboracin
de
procedimientos,
manuales,
instructivos, especificaciones, formatos, fichas tcnicas y cualquier otro documento

que genere el Sistema de Gestin de la Calidad de CLINISALUD.
- 89 -
En el instructivo para elaborar documentos IN-MC-01 se defini la normalizacin

para la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Y en el
procedimiento para el control de documentos PR-MC-01 se estableci la
metodologa para dar cumplimiento al requisito 4.2.3 de la norma ISO 9001:2000
VER ANEXO E
VER ANEXO F
- 90 -
6. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
Luego de cubrir las etapas de diagnstico, evaluacin y diseo de documentos,

previas a la puesta en funcionamiento
del Sistema de Gestin de la Calidad
ideado bajo las Normas ISO 9001:2000, finalmente aparece la etapa de

implementacin, una de las etapas ms importantes para iniciar el camino hacia
una nueva metodologa de gestin de calidad basada en procesos, que conlleve a
mejorar continuamente los servicios que presta CLINISALUD a todos sus clientes.
Esta etapa de implementacin se soport en la participacin activa que haban
tenido todos los trabajadores en la etapa de documentacin, lo cual ayudo a tomar
conciencia y disminuy la resistencia al cambio siendo este la problemtica
general que presentan las empresas cuando se inician actividades de
implementacin de Sistemas de Gestin.
Para CLINISALUD el proceso de implementacin se ejecut de manera Paulatina
a medida que se revisaban, aprobaban y difundan los documentos al interior de la
Clnica.
6.1 ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN
En conjunto con los lderes de proceso se realizaron reuniones peridicamente en

las cuales mediante lluvias de ideas se detectaron aquellos aspectos que deberan
ser documentados, se analiz que tipo de documento sera el ms conveniente y
ajustable a CLINISALUD.
De esta manera la documentacin del Sistema de
- 91 -
Gestin de Calidad, se organiz de acuerdo a los procesos de Gestin de

Gerencial, Gestin de Compras, Laboratorio Clnico, Fisioterapia, Talento
Humano, Control de Infraestructura, Mejora Continua, Odontologa y Odontologa
Especializada; para los procesos se determinaron procedimientos, planes de
calidad, instructivos, registros, anexos al sistema de gestin de calidad, el manual
de calidad, manual de funciones y los perfiles para cada uno de los cargos
existentes en la organizacin.
En esta etapa del proyecto se dio gran responsabilidad a la Coordinacin de
Calidad con el objetivo de que se pudiera elaborar toda la documentacin de
manera estandarizada y cumpliendo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000, para ello fue necesario centralizar toda la informacin de los diferentes
procesos establecidos en el alcance con sus directos responsables, a travs de
reuniones constantes e informales con las personas involucradas, debido a que
ellos eran quienes tenan pleno conocimiento de las actividades asistenciales y
operativas de la clnica.
Para la elaboracin de los documentos se tuvo en cuenta el desarrollo de la
siguiente metodologa.
1. Estudio de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000
2. Identificacin de las necesidades de la organizacin en cuanto a la
documentacin para cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
3.
Identificacin de los documentos requeridos y la necesidad de disearlos
estandarizarlos y mejorarlos.
4. Elaborar los documentos necesarios para implementar un Sistema de Gestin
de la Calidad, basados en el instructivo para elaborar documentos IN-MC-01.
- 92 -
5.
Determinacin de la documentacin de manera que su entendimiento,
diligenciamiento y seguimiento fuera el adecuado para la organizacin y el

personal que all labora.
6.
Revisin del documento por parte del encargado y/o coordinador del rea
correspondiente
7.
Presentacin del documento al Comit de Calidad para su aprobacin y
emisin.
8. Implementacin de los documentos al personal de CLINISALUD de manera tal
que sean socializables y entendidos los procesos a fondo y los requerimientos de
acuerdo a la Norma ISO 9001: 2000.
La metodologa empleada durante la implementacin del sistema de gestin de
calidad, se bas en la descrita por William Edwards Deming conocida como el
ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), que se cumpli as:
Planear:
Una vez realizado el diagnstico inicial, se determinaron las acciones de mejora a
emprender para la implementacin del sistema de gestin de calidad, estas fueron
revisadas y aprobadas por el Comit de Calidad.
Cada actividad descrita en el diagnstico fue planificada y aprobada por el Comit
de Calidad.
Hacer.
Se ejecutan las actividades implementadas, el trabajo del Coordinador de Calidad
consisti en documentar las diferentes actividades y generar los registros
necesarios con ayuda de los lderes de proceso y sus participantes.
- 93 -
Verificar.
Se verifica a travs de reuniones quincenales hechas por el Comit de Calidad, las
reuniones de seguimiento con el personal, la auditora externa a mitad del proceso
verificando los requisitos en donde deba hacerse
mayor control para dar
cumplimiento a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2000, el primer ciclo
de auditora internas la cual arroj acciones correctivas y preventivas
encaminadas a mejorar continuamente el sistema de gestin de calidad.
Actuar.
En las reuniones de seguimiento realizadas el Coordinador de Calidad y dems
participantes se trabaj buscando siempre la manera de actuar sobre los
resultados obtenidos, cuando se presentaron retrasos en la ejecucin de tareas se
tomaron las acciones oportunas para cumplir con los objetivos propuestos. En el
caso de las auditoras, despus de verificar el cumplimiento de los requisitos de la
norma, se levantaron las acciones correctivas y preventivas segn fuera el caso
para cumplir con lo planificado.
6.2 REVISIN DE LA DOCUMENTACIN

A medida que se iba creando un documento o registro se realizaba su respectivo
estudio teniendo en cuenta aspectos importantes tales como: Facilidad de manejo,
entendimiento, facilidad de diligenciamiento, utilidad dentro del proceso y su
relevancia en el Sistema de Gestin de Calidad.
Se Obtuvieron resultados que permitieron concentrar esfuerzos en distintas reas
donde todava se encontraban falencias tales como: No se tena total claridad a
cerca de llenar los registros que se implementaban, al personal se le dificultaba
- 94 -
entender cual era su papel en el proceso al que haca parte en la organizacin,

ms all de recitar la definicin de la misin, visin, poltica de calidad, objetivos,
no se le daba la interpretacin lgica
o direccionada hacia los lineamientos
trazados en la clnica. Pero a medida que se reforzaban conceptos, capacitacin

del personal y se llevaba a cabo una fuerte campaa de socializacin a cerca de la
importancia de los beneficios de implementar un Sistema de Gestin de Calidad
en la empresa, comienza a notarse como va creciendo una filosofa de manejo y
control de evidencias al interior de CLINISALUD y la preocupacin del personal
por mantener estos parmetros al da.
- 95 -
6.3 VALIDACIN DE LA DOCUMENTACIN
En varias reuniones los lderes de proceso, en conjunto con el Coordinador de

Calidad, socializaron los formatos dejando evidencia en el FR-MC-06, la forma de
diligenciarlos y la importancia de la informacin registrada dentro del SGC. Todo
esto con el fin de vincularlos y comprometerlos con la consecucin de resultados,
adicionalmente se les haca entrega inmediata del formato para que empezaran a
utilizarlo en sus labores y as de esta manera poder hacer sugerencias de
cambios, integrndolos como parte del diseo definitivo de los formatos del SGC.
- 96 -
- 97 -
6.4 MANUAL DE CALIDAD.

El manual de calidad se elabor en la medida en que transcurra la etapa de
implementacin del SGC, y se iba
dando cumplimiento a cada uno de los
requisitos de la norma ISO 9001: 2000, culminando con la etapa final que fue la
revisin y aprobacin por parte del Comit de Calidad.
VER ANEXO G
Este manual de calidad lo componen 8 captulos; en el primer captulo
encontramos las generalidades de CLINISALUD,
una breve resea histrica,
descripcin de actividades de la IPS y el organigrama; en el segundo captulo se

encuentra el compromiso empresarial por parte del Gerente de CLINISALUD; el
tercer captulo contiene la cobertura del sistema de gestin de calidad, el alcance,
sus exclusiones, poltica de calidad, objetivos de calidad, y la interaccin de sus
procesos (Mapa de procesos); los captulos del 4 al 8 estn estructurados de la
misma manera en que se encuentra la norma ISO 9001:2000; Sistema de Gestin
de la Calidad, Responsabilidad de la direccin, Gestin de los Recursos,
Prestacin del Servicio y Medicin, Anlisis y Mejora; en cada uno de ellos se
describe el cumplimiento de los requisitos en base a la norma.
Por ltimo se encuentra las caracterizaciones de cada uno de los procesos
incluidos en el mapa de procesos.
6.5 PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

El esquema que se sigui en el diseo de los procedimientos que conforman el
sistema de gestin es el establecido en la Norma Fundamental en donde se
especifica que los procedimientos deben contener un objetivo para el cual fue
creado, el alcance del mismo, unos responsables de la ejecucin de las tareas y
- 98 -
actividades all descritas, la normatividad, los documentos que sirvieron como

soporte para realizar este procedimiento, definiciones de trminos que contenga el
documento para un mejor entendimiento por parte del usuario, el procedimiento
que describe la metodologa que permite cumplir con el requerimiento, en el cual
se enumeran paso a paso las actividades a seguir, el procedimiento debe contener
el CMO, QUIN y CUANDO se desarrolla una actividad de acuerdo a la
secuencia del procedimiento y por ltimo el control de los registros en donde se
especifica el almacenamiento, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de
los registros generados por el sistema de gestin de calidad.
Estos procedimientos son controlados de acuerdo a lo establecido en el control de
documentos y se encuentra en las reas de uso disponibles.
La norma ISO 9001:2000, solo exige dentro de la documentacin 6 procedimientos
obligatorios entre los que encontramos el control de documentos, control de
registros, control de producto o servicio no conforme, acciones correctivas,
acciones preventivas y auditorias internas; sin embargo de acuerdo a las
necesidades de la organizacin se crearon los procedimientos necesarios para la
operacin los cuales se encuentran organizados por proceso; para el proceso de
gestin de calidad aparte de los 6 procedimientos obligatorios se incluyeron los
procedimientos de
Satisfaccin del cliente, cuyo objetivo es realizar el
seguimiento relativo a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de

sus requisitos por parte de CLINISALUD y aplica para los procesos en los cuales
se desee conocer el cumplimiento de los requisitos del cliente; el procedimiento de
Infraestructura cuyo objetivo es el proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y este
procedimiento aplica para todas las reas de trabajo involucradas as como los
equipos para los procesos (tanto hardware como software), servicios de apoyo y
todos aquellos equipos que intervengan en el Sistema de Gestin de la Calidad.;
- 99 -
Anlisis de datos: el objetivo es analizar los datos adecuadamente para demostrar

la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin y evaluar dnde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y por ltimo
el procedimiento Relacionado con la prestacin del servicio, cuyo objetivo es
establecer las actividades a controlar en el proceso relacionado con la prestacin
de los servicio, en el establecimiento de requisitos, la revisin de los requisitos y
determinacin de la comunicacin adecuada con el cliente con el propsito de
satisfacer sus necesidades y expectativas.
Dentro de los procedimientos de Gestin Gerencial, se encuentra el de Seleccin
de personal cuyo objetivo es el de garantizar la competencia y capacidad del
personal que labora, en base a la educacin, formacin, habilidades y
experiencias apropiadas y aquellas actividades involucradas con la induccin,
capacitacin y entrenamiento;
el procedimiento de compras que establece el
proceso a seguir en el momento de realizar las compras de los productos o

servicios que intervengan en la prestacin del servicio y aplica tanto a compras
fsicas, como a compras de servicios; el procedimiento de Seleccin, Evaluacin y
Reevaluacin de proveedores, se cre con el fin de asegurar que los productos y
equipos adquiridos que afectan directamente la calidad del servicio, cumplen con
los requisitos establecidos en la orden de compra y se ejerce control sobre sus
proveedores.
6.6 FORMATOS Y REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Los registros, que se definieron en CLINISALUD permiten evidenciar actividades
ejecutadas, presentan resultados que marcan el seguimiento y el cumplimiento del
Sistema de Gestin de la Calidad, entre los que se encuentran, registros internos
que son registros generados dentro del Sistema de Gestin de Calidad y registros
- 100 -
externos que son registros generados por cualquier organizacin, fuera del
Sistema de Gestin de la Calidad de CLINISALUD.
Los registros fueron socializados con el fin de demostrar el cumplimiento de los
requisitos, para hacer el seguimiento de las actividades realizadas y algunos como
referencia en la recopilacin de informacin; para asegurar que estos
constituyeran una
evidencia del Sistema de Gestin de la Calidad y fueran
fcilmente identificables, recuperables y almacenados se les aplico los siguientes

controles:
En la parte de identificacin encontramos:
-
Cdigo: La identificacin del documento segn las pautas dadas en la Norma

fundamental.
Nombre del Registro: Nombre del registro a controlar.
En la parte de almacenamiento encontramos:

-
Archivo Activo: Ubicacin en donde se encuentra el registro en archivo activo.
Vigencia: Actualmente se encuentran en uso.
Archivo inactivo: Archivo que fue utilizado pero se encuentra en mejora o

cambio de versin.
Responsable: Persona encargada de llevar el control de la informacin del

registro
El Sistema de gestin de calidad de CLINISALUD, esta conformado por 65

registros organizados por procesos, los cuales se encuentran en el listado maestro
de documentos OD-MC-02, a continuacin se presenta la distribucin de los
registros:
VER ANEXO H
- 101 -
Tabla 4. Distribucin de Registros
PROCESO
NMERO DE REGISTROS
Compras
Fisioterapia
Gestin Comercial
Laboratorio Clnico
Mejora Continua
13
Odontologa Especializada
Odontologa General
Talento Humano
12
Planeacin Estratgica
Control de Infraestructura
6.7 PERFILES DE CARGO

Los cargos de la organizacin y sus diferentes niveles de autoridad, se
establecieron en la grfica de la estructura organizacional elaborada por la
coordinacin de calidad con el apoyo de la Direccin de Recursos Humanos. As
mismo, las competencias de los cargos se definieron en el manual de funciones
MA-TH-01 junto con las responsabilidades y funciones.
Los perfiles de cada cargo se crearon en base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencias del personal perteneciente a CLINISALUD. En el caso
de los odontlogos, bacterilogo, fisioterapeuta y auxiliares, los perfiles se
elaboraron de acuerdo a lo exigido por la Secretaria de Salud Departamental; para
- 102 -
el resto del personal la coordinacin de calidad se bas en lineamientos dados por

la Gerencia y la Direccin de Recursos Humanos.
Los perfiles de los cargos constan de 3 partes:
1. Identificacin del cargo, el proceso al cual pertenece el cargo, jefe inmediato,
los subalternos si aplica y el objetivo del cargo que corresponde a la misin con
la cual se cre o existe dicho cargo.
2. Competencias en cuanto a educacin, habilidades, experiencia y formacin.
3. Requisitos del cargo, en donde encontramos los requisitos a cumplir como la
educacin necesaria para desempear el cargo, la formacin, habilidad
demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes; la experiencia mnima para
ocupar el puesto y por ultimo las habilidades, estas se entienden como las
destrezas para ejecutar las actividades propias del cargo.
- 103 -
Para demostrar las habilidades se realiz una evaluacin de desempeo, a todo el

personal de la clnica; la formacin se demuestra con los ttulos, diplomas,
seminarios y dems estudios realizados, archivados en la hoja de vida de cada
empleado; la experiencia se evidencia con cartas laborales de trabajos anteriores
y para algunos con la experiencia que llevan trabajando en CLINISALUD.
- 104 -
6.8 CAPACITACIN DEL PERSONAL

Con el fin de dar a conocer la implementacin de los requisitos y documentos del
Sistema de Gestin de calidad, la Coordinacin de Calidad realiz reuniones con
todo el personal y reuniones con el comit de calidad, con el objeto de visualizar
los beneficios que obtiene la organizacin y todo el personal que labora en ella al
comprometerse con calidad, se introdujeron conceptos sobre familias NTC-ISO
9000 y se ampli el tema con NTC-ISO 9001 se presentaron los retos y el
compromiso que exiga y la barreras que se encontraran, adems de enfatizar en
la responsabilidad de cada uno de los miembros de la organizacin para el logro
de este objetivo
El Director de Recursos Humanos junto con el
Coordinador de Calidad se
reunieron con el objetivo de disear el cronograma de capacitacin, en donde se

incluyeron temas orientados al conocimiento y aplicacin de la Norma para con
las actividades desarrolladas por CLINISALUD, implementacin y difusin de los
documentos y registros, seguimiento y anlisis de los procesos y reuniones en
donde se haga difusin de la misin, visin, poltica de calidad, objetivos de
calidad, mapa de procesos y caracterizaciones.
En la formacin de los auditores internos, la Gerencia contrato con un consultor
externo Q.E.C. quien realiz la formacin de auditores, recibiendo cada uno de los
participantes el Ttulo como auditor Interno. Una vez aprobado el exmen de
auditores internos, se program el primer ciclo de auditoras internas en donde
cada uno de ellos puso a prueba los conocimientos adquiridos.
- 105 -
Tabla 5. Cronograma de Capacitacin

CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
CI: Capacitacin Interna
PARTICIPANTES
ENE
CE: Capacitacin Externa
FEB
MAR
ABR
Ao 2007
Misin
VISIN
Poltica de calidad
Objetivos de
calidad
Mapa de procesos
y caracterizaciones
SEMINARIO EN
MARKETING
VENTAS Y FACTOR
SERVICIO AL
CLIENTE
COORDINADOR
DE CALIDAD
Todo el personal
UNIVERSIDAD
LIBRE
Directora
Administrativa
Directora de
Talento
humano
Coordinadora
Comercial
Asesora
Comercial
Auxiliar de
Laboratorio
Clnico
Auxiliar de
Odontologa
Recepcionista
Fisioterapeuta
Odontlogo
- 106 -
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
PRIMEROS
AUXILIOS
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
SENA
CONGRESO DE
MERCADEO
INTERNACIONAL
UNIVERSIDAD
LIBRE
CURSO DE
RADIOLOGA
UNIVERSIDAD
SANTO TOMAS
CURSO DE
MICROSOFT
WINDOWS
CURSO DE
AUDITOR EN
SISTEMAS DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
PARTICIPANTES
ENE
FEB
MAR
Todo el personal
SENA
Q.E.C
Directora
Administrativa
Directora de
Talento
Humano
Coordinadora
Comercial
Asesora
Comercial
Coordinadora
de Calidad
Fisioterapeuta
Odontlogo
MAY
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
Gerente
Coordinadora
Comercial
Directora de
Talento
Humano
Directora
Administrativa
Coordinadora
de Calidad
Auxiliar de
Odontologa
Directora
Administrativa
Coordinadora
Comercial
Recepcionista
Auxiliar de
Laboratorio
Clnico
ABR
P: Programada
- 107 -
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
PARTICIPANTES
ENE
FEB
MAR
Ao 2008
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Riesgos de
exposicin
ocupacional
Sistema para la
identificacin de
peligros y riesgos
por sustancias
qumicas
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Normas
Universales de
Bioseguridad
Lquidos que
requieren medidas
de precaucin
universal
DIRECTORA
ADMINISTRATIVA
(Graciela Silva)
COORDINADOR
DE CALIDAD
(Ivonne Murcia
Jim Moreno)
Asistente
Administrativa
Coordinadora
de Calidad
Asistente de
Calidad
Coordinadora
Comercial
Asesora
Comercial
Recepcionistas
Practicantes
SENA
Auxiliares de
Servicios
Generales
Directora
Administrativa
Asistente
Administrativa
Asistente de
Calidad
Coordinadora
Comercial
Asesora
Comercial
Recepcionistas
Practicantes
SENA
Auxiliares de
Servicios
Generales
- 108 -
ABR
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Uso de Elementos
de Proteccin
Personal
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Practicas de
Bioseguridad
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
ASESOR
COMERCIAL
(Yalexa contreras)
ASISTENTE DE
CALIDAD
(Jennifer
Pedraza)
RECEPCIONISTA
(Zaida Quiroga)
PARTICIPANTES
ENE
FEB
Directora
Administrativa
Asistente
Administrativa
Coordinadora
de Calidad
Asistente de
Calidad
Coordinadora
Comercial
Asesoras
Comerciales
Recepcionistas
Auxiliares de
Servicios
Generales
Directora
Administrativa
Asistente
Administrativa
Coordinadora
de Calidad
Coordinadora
Comercial
Asesoras
Comerciales
Recepcionista
Practicantes
SENA
Auxiliares de
Servicios
Generales
MAR
- 109 -
ABR
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Limpieza
desinfeccin y
esterilizacin de
manos, equipos e
instrumental
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Manejo de
Desechos
Conductas
Seguras
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
AUXILIARES DE
SERVICIOS
GENERALES
(Diana lopez,
Maria Sierra)
RECEPCIONISTA
(Johanna Pulido)
ASISTENTE
ADMINISTRATIV
A (Liliana Gmez)
X
ASESOR
COMERCIAL
(Leydi Cala)
PARTICIPANTES
Directora
Administrativa
Asistente
Administrativa
Coordinadora
de Calidad
Asistente de
Calidad
Coordinadora
Comercial
Asesoras
Comerciales
Recepcionista
Practicantes
SENA
Directora
administrativa
Coordinadora
comercial
Auxiliares de
Servicios
Generales
Coordinador de
Calidad
Practicantes
SENA
Recepcionista
ENE
FEB
MAR
- 110 -
ABR
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Accidente
Ocupacional
Medidas en Caso
de Exposicin o
Accidente
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Riesgos de
exposicin
ocupacional
Sistema para la
identificacin de
peligros y riesgos
por sustancias
qumicas
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Normas
Universales de
Bioseguridad
Lquidos que
requieren medidas
de precaucin
universal
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
PARTICIPANTES
ENE
FEB
COORDINADOR
COMERCIAL
(Yolanda Garca)
Asistente
Administrativa
Coordinadora
de Calidad
Asistente de
Calidad
Coordinadora
Comercial
Asesora
Comercial
Recepcionistas
Practicantes
SENA
Auxiliares de
Servicios
Generales
ODONTOLOGO
GENERAL (Oscar
Perez)
Bacteriloga
Asistente de
Laboratorio
Clnico
Fisioterapeuta
Asistente de
Fisioterapia
Odontlogos
Higienista Oral
Auxiliares de
Odontologa
AUXILIAR DE
FISIOTERAPIA
(Gladys Quiroga)
Bacteriloga
Asistente de
Laboratorio
Clnico
Fisioterapeuta
Odontlogos
Higienista Oral
Auxiliares de
Odontologa
MAR
- 111 -
ABR
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Practicas de
Bioseguridad
- Laboratorio Clnico
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Practicas de
Bioseguridad
Fisioterapia
Servicios
Generales
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
BACTERIOLOGA
(Luz Alba Duarte)
PARTICIPANTES
ENE
FEB
Fisioterapeuta
Odontlogos
Higienista Oral
Auxiliares de
Odontologa
FISIOTERAPEUTA
(Solis Galvis)
Bacteriloga
Asistente de
Laboratorio
Clnico
Asistente de
Fisioterapia
Odontlogos
Higienista Oral
Auxiliares de
Odontologa
ODONTOLOGO
GENERAL (Liliana
Salazar)
Bacteriloga
Asistente de
Laboratorio
Clnico
Fisioterapeuta
Asistente de
Fisioterapia
Odontlogos
Higienista Oral
Auxiliares de
Odontologa
AUXULIAR DE
LABORATORIO
CLINICO (Nubia
Galvis)
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Uso de Elementos
de Proteccin
Personal
Practicas de
Bioseguridad
- Odontologa
General y
Especializada
MAR
- 112 -
ABR
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Limpieza
desinfeccin y
esterilizacin de
manos equipos e
instrumental.
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Manejo de
Desechos
MANUAL DE
BIOSEGURIDAD
Conductas
Seguras
Accidente
Ocupacional
Medidas en caso
de exposicin o
accidente
CI
CE
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
PARTICIPANTES
ENE
FEB
MAR
Bacteriloga
Asistente de
Laboratorio
Clnico
Fisioterapeuta
Asistente de
Fisioterapia
Odontlogos
ODONTOLOGO
GENERAL (Mayerli
Nio)
Bacteriloga
Asistente de
Laboratorio
Clnico
Fisioterapeuta
Asistente de
Fisioterapia
Odontlogos
Higienista Oral
Auxiliares de
Odontologa
ODONTOLOGO
GENERAL (Mayerli
Nio)
Bacteriloga
Asistente de
Laboratorio
Clnico
Fisioterapeuta
Asistente de
Fisioterapia
Odontlogos
Higienista Oral
Auxiliares de
Odontologa
HIGIENISTA
ORAL (Claudia
Gallo)
X
AUXILIARES DE
ODONTOLOGIA
(Cristina Blanco,
Sandra Rueda)
- 113 -
ABR
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
CONVENCIONES:
TEMA
CAPACITACIN Y
FORMACIN
CI
SENSIBILIZACIN
PARA EL
LEVANTAMIENTO
DE ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
RESPONSABLE
DE LA
CAPACITACION
CE
COORDINADOR
DE CALIDAD
PARTICIPANTES
ENE
FEB
MAR
ABR
P:
23,24,25
Todo el Personal
VER ANEXO I
- 114 -
MAY
P: Programada
JUN
JUL
AGO
E: Ejecutada
SEP
OCT
NOV
DIC
OBSERVACIONES
7. EVALUACIN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
7.1 AUDITORAS INTERNAS.

Una
vez
se
han
cumplido
las
etapas
de
diagnstico,
sensibilizacin,
documentacin e implementacin, surge la necesidad de evaluar la eficacia del

Sistema de Gestin de Calidad de CLINISALUD dando cumplimiento al numeral
8.2.2 de la NTC 9001:2000. Para llevar a cabo esta evaluacin se realiz una
Auditora Interna en todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, la cual
estuvo a cargo del Coordinador de Calidad en acompaamiento del asesor
externo as como de los lderes de cada proceso.
El objetivo de esta Auditora consisti en la preparacin de las pre-auditoras para
la auditora del ente certificador, cabe resaltar que estas auditorias se realizan
teniendo como guas los parmetros descritos en la NTC ISO 19011 la cual brinda
los lineamientos que deben seguir para las auditoras del Sistema de Gestin de la
Calidad y Ambiental, adems de los perfiles de los auditores y del auditor lder.
En el desarrollo de Auditoras Internas se comprenden las etapas que van desde
la planificacin, la preparacin, la ejecucin, la presentacin del informe de
auditora interna y el seguimiento a las no conformidades y acciones de mejora
que se presenten, las cuales se registran segn lo establecido en el formato de
acciones preventiva o correctivas FR-MC-05 y formato de acciones de mejora FRMC-13.
- 115 -
- 116 -
ACCION ES DE MEJORA
CDIGO: FR-MC-13
VERSIN: 01
Pgina 1 de 1
NOMBRE DEL SOLICITANTE: ____________________________________________________

CARGO: _______________________________________
PROCESO RELACIONADO CON LA MEJORA: ______________________________________
NOMBRE DEL RESPONSABLE DEL PROCESO: ____________________________________
DESCRIPCION DE LA MEJORA: __________________________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
IMPLEMENTACION DE LA MEJORA: ______________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
SEGUIMIENTO A LA ACCION DE MEJORA: _______________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
___________________________
______________________
FIRMA DEL AUDITOR INTERNO
FECHA:
- 117 -
7.2 PROGRAMACIN DE AUDITORIAS.

En esta etapa el representante de la direccin Verifica anualmente el Cronograma
de Auditoras de los procesos a auditar en la organizacin teniendo en cuenta
aspecto tales como:
Evaluar el Sistema de Gestin de la Calidad de CLINISALUD.
Verificar que el Sistema de Gestin de la Calidad cumple con los criterios

de la auditora (Misin, Visin, poltica de Calidad, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia).
Cuando se hayan realizado cambios significativos en las diferentes rea de

la empresa.
Cuando se requiere verificar la aplicacin de acciones preventivas o

correctivas y de mejora.
Cuando por causa de las no conformidades se considere que la prestacin

de servicios corre un peligro latente o si se sospecha que puede estarlo.
En base a lo anterior se program realizar auditoras internas cada seis meses a

todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad de CLINISALUD,
considerando que es un Sistema joven que se encuentra en permanente ajuste.
Esto se encuentra consignado en el Cronograma de auditoras internas OD-MC-03
VER ANEXO J
- 118 -
7.3 EQUIPO AUDITOR INTERNO.

La escogencia del equipo auditor de la organizacin es de gran relevancia, ya que
las personas involucradas deben reunir una serie de requisitos de competencias
muy importantes por la seriedad que este trabajo amerita.
La organizacin destin recursos para la formacin en auditora interna de los
siguientes miembros: Graciela Silva, Luz Alba Duarte, Ivonne Murcia, Oscar
Prez, Solis Galvis. Estas personas participaron como auditores observadores,
adems de ser auditados en cada uno de los procesos de su responsabilidad
respectivamente, esto con el fin de garantizar la objetividad en posteriores
auditorias.
- 119 -
7.4 DEFINICIN DE OBJETIVOS, ALCANCE Y CRITERIOS.

Una vez fueron establecidas las fechas de Auditora interna que se desarrollara
en la organizacin y teniendo en cuenta el personal competente, se procede a
realizar Plan de auditora que contiene los siguientes aspectos
Objetivos y alcance de la auditora
Identificacin de las personas que tengan responsabilidades directas o
significativas respecto del alcance de la auditora
Identificacin de documentos de referencia
Fecha y lugar donde se va a realizar la auditora
Identificacin de los procesos por auditar
Tiempo y duracin esperado para la auditora, incluyendo la realizacin de
una reunin de apertura y una reunin de cierre
VER ANEXO K
- 120 -
7.5 REVISIN DE LA DOCUMENTACIN.

La etapa de la revisin de la Documentacin es muy importante porque de este
anlisis resultan las directrices que le permiten al auditor interno crearse una idea
de la adecuacin de la misma de acuerdo a las exigencias de la norma NTC
9001:2000, as mismo es til para brindar conocimiento a auditores contratados
externamente.
- 121 -
7.6 REALIZACIN DE LA AUDITORIA EN SITIO.

Las auditorias son efectuadas al Sistema de Gestin de la Calidad en las
Instalaciones de CLINISALUD.
Cada auditora inicia con una reunin de apertura en la cual el auditor revisa el
alcance y los objetivos de auditora, se solicita la participacin del personal
auditado, se explica brevemente la metodologa a seguir durante la ejecucin de la
auditora as como la hora y fecha de la reunin de cierre y se hacen las
aclaraciones pertinentes.
Los auditores renen la evidencia frente a los criterios de auditora a travs de
entrevistas, verificacin de la documentacin, observacin de las distintas
actividades y condiciones en los procesos auditados considerando la metodologa
PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).
Las observaciones de la auditora se registran en los formatos:
Lista de chequeo para auditora de los procesos Gerenciales FR-MC-09
Lista de chequeo para auditora de los procesos Misionales FR-MC-10
Lista de chequeo para auditora de los procesos de Soporte FR-MC-11
VER ANEXO L
La auditora se realiz los das 10 y 11 de Abril de 2008 en las oficinas
administrativas de CLINISALUD en el Socorro, y as se auditaron todos los
procesos implementados en la empresa. La auditora se efectu de acuerdo con
lo previsto, contando con la participacin activa de todo el personal programado,
igualmente, se reuni la evidencia necesaria para determinar la conformidad del
Sistema de Gestin de la Calidad.
- 122 -
7.7 IDENTIFICACIN DE EVIDENCIAS DE AUDITORA.

El auditor describe en las listas de chequeo los comentarios que le permiten
discrepar acerca de una no conformidad. La confirmacin de la existencia se
realiza posteriormente mediante la evaluacin de los comentarios con respecto a
la norma NTC 9001:2000 en reunin con el lder de proceso.
Las diferentes no conformidades se registran en forma clara y elocuente en el
formato de acciones preventivas y correctivas FR-MC-05 y el formato de acciones
de mejora FR-MC-13 indicando que tipo de accin se trata.
Resultado de esto se presentaron seis (6) No Conformidades Menores, las cuales
se pueden observar en el informe de auditora adjunto. Observndose que la
mayor parte de estas se presentaron en el proceso de Odontologa General.
7.8 INFORME DE AUDITORA INTERNA.

El auditor externo elabora un Informe de Auditora Interna con las conclusiones
establecidas del trabajo de auditora, una vez ha considerado los objetivos de la
auditora y todos los hallazgos.
En este informe se describen los procesos auditados, los responsables respetivos,
el objetivo y alcance de la auditora, el personal entrevistado, la documentacin
analizada, las fortalezas y debilidades encontradas, los resultados de acciones
correctivas de auditoras anteriores y las conclusiones generales. Este informe se
distribuye a quienes corresponda, segn lo defina el Comit de Calidad.
- 123 -
Teniendo en cuenta los resultados de la auditora se realiz el informe de auditora

describiendo por proceso las no conformidades, observaciones, fortalezas,
debilidades y un anlisis global de cmo se ve el Sistema frente a la norma
auditada, una vez efectuado este informe se distribuy a cada uno de los Lderes
del proceso para tomar las acciones apropiadas.
VER ANEXO M
7.9 REUNIN DE CIERRE.

Se realiza una reunin de cierre para divulgar las conclusiones de la auditora
relacionadas a las no conformidades encontradas. El auditado firma el registro
acciones preventivas y correctivas FR-MC-05, si est de acuerdo con las no
conformidades. A la reunin de cierre asisten los mismos integrantes de la reunin
de apertura.
La reunin de cierre se realiz el da 11 de Abril de 2008 en las instalaciones de
CLINISALUD, con la participacin de los Lderes de cada proceso, en esta reunin
se presentaron los resultados donde todos estuvieron de acuerdo con las No
conformidades y fortalezas encontradas en cada proceso.
7.10 ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA.

El auditado al cual se le hayan reportado solicitudes de accin preventiva y/o
correctiva, es responsable del tratamiento de la No conformidad, analizar y
determinar las causas, definir las acciones preventivas y/o correctivas a tomar e
implementarlas de acuerdo al formato de acciones preventivas o correctivas FRMC-05
y teniendo en cuenta lo establecido en el procedimiento de acciones
preventivas y correctivas PR-MC-03.
- 124 -
Las acciones que tome el auditado debern ser rpidas, buscando dar solucin
inmediata a las no conformidades presentadas. Las actividades de seguimiento y
cierre debern incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificacin o efectividad de acuerdo al formato de acciones
preventivas y correctivas.
Una vez presentado el informe se realiz un Comit de Calidad donde la
Coordinacin de Calidad se reuni con cada uno de los responsables de los
procesos, realizando el anlisis de causas y posteriormente se propuso el plan de
accin.
- 125 -
Tabla 6. Plan de Accin para las No Conformidades Generadas en Auditora Interna

ITEM
NO CONFORMIDAD
ANLISIS DE CAUSAS
ACCIN A REALIZAR
RESPONSABLE
Cambiar el encabezado de la
El documento OD-PE-03 que corresponde
matriz de revisin interna OD-
a la Matriz de la Direccin, no cuenta con
La matriz de revisin interna es
PE-03 segn lo establecido en
la normalizacin adecuada establecida en
de tipo Otro Documento, al
el
el control de documentos PR-MC-01 y el
momento de la auditora se
documento, recoger las copias
instructivo para elaborar documentos IN-
encontr que el encabezado es
controladas
que
MC-01, contraviniendo 4.2.3 de la norma
de tipo Formato.
entregar
modificada.
ISO 9001:2000.
instructivo
la
para
elaborar
existan
Coordinador de
Calidad
No
amerita cambio de versin del

documento.
Se evidencia que en el procedimiento PRLC-03
Colesterol,
del
proceso
Laboratorio Clnico y en el
de
OD-TH-02
Listado Maestro de Talento Humano, del
Al momento de la auditora estos
Imprimir estos documentos y
Coordinador
proceso de Talento Humano, existe una
documentos no se encontraban
entregar copia controlada al
de Calidad
falla en el control de documentos, lo cual
disponibles en los puntos de uso
respectivo lder de proceso
contraviene con el numeral 4.2.3 de la
sino, en medio magntico del
dejando
NTC ISO 9001:2000, el cual menciona
computador del Coordinador de
formato de distribucin FR-MC-
que los documentos requeridos por el
Calidad.
06
Sistema de Gestin de la Calidad deben

controlarse y deben estar disponibles en
los puntos de uso.
- 126 -
evidencia
en
el
Director
de
Talento
Humano
Bacterilogo
ITEM
NO CONFORMIDAD
ANLISIS DE CAUSAS
ACCIN A REALIZAR
RESPONSABLE
Se evidencia que una vez realizada la

evaluacin de desempeo del personal de
CLINISALUD, en Enero de 2008, no se
han registrado en el formato FR-TH-04
Plan de Mejora, las acciones necesarias
para
3
el
personal
calificacin
inferior
que
al
obtuvo
80%
lo
una
cual
incumple con el numeral 6.2.2.c de la

norma
ISO
9001:2000,
donde
se
establece que se debe evaluar la eficacia

de
las
acciones
competencia,
toma
tomadas,
de
para
conciencia
la
El
Director
de
Recursos
Humanos
no
diligenci
formato
FR-TH-04
el
que
corresponde al Plan de Mejora

para el personal que obtuvo una
calificacin inferior al 80% en la
evaluacin
de
desempeo
realizada en el mes de enero.
Establecer el Plan de Mejora

dejando
evidencia
formato
FR-TH-04,
personal
que
calificacin
en
el
para
el
obtuvo
una
80%
que
del
Director de
Talento Humano
permita que dichos resultados

no vuelvan a reincidir.
formacin del personal.

Se evidencia que no se ha diligenciado el
formato
materiales
FR-CP-05
del
recepcin
proveedor,
para
el
Producto No Conforme generado por el

4
proveedor JD, lo cual contraviene el

numeral 8.3 de la norma ISO 9001:2000,
el cual define que cuando se corrige un
producto no conforme se debe someter a
una
nueva
verificacin
para
Diligenciar el formato FR-CP-
de
05
que
evidencie
la
No se diligenci el formato FR-
conformidad de los materiales
CP-05 al momento de recibir la
recibidos
segunda entrega por parte del
entrega
proveedor JD correspondientes
Igualmente este registro se
a insumos de papelera.
debe
en
del
la
segunda
proveedor
diligenciar
cuando
JD.
se
presenten segundas o ms
su
entregas de otros proveedores.
conformidad con los requisitos.
- 127 -
Director
Administrativo
ITEM
NO CONFORMIDAD
De
acuerdo
al
numeral
ANLISIS DE CAUSAS
8.2.1
la
organizacin debe realizar seguimiento de

la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de
sus
5
requisitos
por
parte
de
la
organizacin; se evidencia que en el caso

de la Seora Mara del Carmen Cepeda
con nmero de vinculacin 1046 de Marzo
de 2008, no se realiz la retroalimentacin
a la organizacin por parte del proceso de
Gestin Comercial de los motivos por los
cuales la cliente no hizo renovacin.
ACCIN A REALIZAR
RESPONSABLE
No existe un informe para la

Gerencia
que
permita
retroalimentar los motivos por

los cuales en algunos casos los
Realizar
clientes
que
informe para la Gerencia que
CLINISALUD, no cumple con
enuncie las causas particulares
sus expectativas, a pesar de que
de
la informacin suministrada por
renuevan.
sienten
los
mensualmente
clientes
que
un
no
Coordinador
Comercial
el cliente para la no renovacin

es consignada en el registro de
la vinculacin de cada usuario.
Se evidencia que en el mes de abril no se

ha generado el registro FR-GC-03 de
Gestin Diaria del Asesor lo cual incumple
con el numeral 4.2.4 de la norma ISO
6
9001:2000 que enuncia que los registros

deben
mantenerse
para
proporcionar
evidencia de la conformidad con los
Se
reincide
en
la
No
Diligenciar el registro en el
Conformidad detectada por el
formato
Coordinador de Calidad en el
correspondiente
mes de Diciembre.
Abril.
requisitos as como de la operacin eficaz

del Sistema de Gestin de la Calidad.
- 128 -
FR-GC-03
al
mes
de
Asesores
Comerciales
Tabla 7. Acciones de Mejora Detectadas en la Auditora Interna

ITEM
ACCIN DE MEJORA
Implementar
1
el
comit
de
RESPONSABLE
vigilancia
Gerente
Lder
del
Proceso
epidemiolgica COVE, identificando eventos
Odontologa
adversos con el fin de dar informe oportuno a
Especializada
la Secretara de Salud segn la legislacin
vigente.
Lder
del
General
Proceso
de
y
de
Laboratorio Clnico
Lder
del
Proceso
de
Fisioterapia
silla
Lder Odontologa General
apropiadas en los consultorios para las
Director Administrativo
Director
Solicitar
2
al
Proceso
de
Compras
auxiliares de odontologa
Mejorar el indicador de gestin IG-TH-03
3
debido
que
competencia
del
se
est
calificando
personal
no
la
la
incompetencia.
Para mejorar el nivel de revinculados de la
4
actualizacin peridica de la informacin del
de
Recursos
Humanos
Coordinador Comercial
vinculado
5
Realizar un curso de Excel internamente para
- 129 -
ITEM
ACCIN DE MEJORA
RESPONSABLE
Lderes de los Procesos
los vinculados a tomar los servicios de
Gerente
Fisioterapia dado que se cuenta con la
Coordinador Comercial
infraestructura
Fisioterapeuta
los lderes de los procesos, con el fin de

ensear el manejo grfico de los indicadores
Generar planes estratgicos para impulsar a
adecuada
personal
calificado, pero el nmero de pacientes es

mnimo
Normalizar la preparacin del hipoclorito de
7
sodio para las actividades exclusivas del

laboratorio y el formato de control de
temperatura
- 130 -
- 131 -
- 132 -
7.11 SEGUIMIENTO, CIERRE Y EFECTIVIDAD.

El Coordinador de Calidad realiz las actividades de seguimiento de la auditora
con el objeto de verificar el correcto levantamiento de acciones preventivas o
correctivas; stas quedaron registradas en el formato de acciones preventivas o
correctivas FR-MC-05.
Una vez finalizada la auditora interna, se obtienen resultados positivos ya que el
personal respondi muy bien, con los diferentes planes de accin propuestos en
las acciones correctivas de cada proceso. Dando va libre para que la Gerencia
definiera el da de realizacin de auditora que sera efectuada por el ente
certificador ICONTEC.
- 133 -
8. APORTES COMO INGENIEROS INDUSTRIALES AL PROYECTO Y A

CLINISALUD
8.1. MEJORAS REALIZADAS.
Con base en nuestros conocimientos adquiridos en programacin de

computadores, realizamos el diseo, programacin en lenguaje Basic y
montaje de un programa en Microsoft Access, para la asignacin de citas de
odontologa general, el cual permite realizar una mejor programacin de la
agenda de pacientes para cada odontlogo. Gracias a este programa se logra
optimizar la prestacin del servicio de odontologa general pues antes de
finalizar el da laboral se les imprime a las auxiliares, la programacin de
pacientes del da siguiente, con el fin extraigan de archivo las historias clnicas
de los pacientes que se atendern al siguiente da y las dejen listas en cada
consultorio, segn el doctor. A continuacin se presenta un ejemplo grfico del
Programa:
- 134 -
- 135 -
Basndonos en la anterior metodologa, realizamos otro programa en Microsoft

Access para la asignacin de citas de odontologa especializada pues este
proceso presentaba grandes falencias y desordenes en la programacin de las
agendas de pacientes de los especialistas, sobre todo en el subproceso de
Ortodoncia, pues este maneja un gran volumen de pacientes por da. A
continuacin se expone un ejemplo grafico del programa:
- 136 -
- 137 -
Debido a los inconvenientes detectados en la fase del diagnostico para el

proceso de Gestin comercial en lo concerniente al archivo fsico de vinculados
de Clinisalud y acceso en tiempo real a la informacin, diseamos y
elaboramos una base de datos en Microsoft Access, que permite acceder a la
informacin de un paciente en el menor tiempo posible, facilitando la obtencin
de informes de todos los vinculados que tengan prxima a vencer su
vinculacin para que las asesoras los inviten a renovar. Igualmente este
programa permite registrar a partir de la informacin de los bonos reportados
por los procesos de laboratorio clnico, odontologa general, odontologa
especializada y fisioterapia, los vinculados que han tomado beneficios y as,
extractar un informe mensual para cada proceso que permita controlar que los
vinculados no tomen los beneficios gratis, ms de una vez. El programa
tambin permite la generacin de carnets para cada vinculado. A continuacin
presentamos el ejemplo grafico de la base de datos de vinculados de
Clinisalud:
- 138 -
- 139 -
- 140 -
- 141 -
- 142 -
- 143 -
9. TRMITES PARA LA
INSCRIPCIN Y CERTIFICACIN DE LA
ORGANIZACIN ANTE ICONTEC

9.1 ICONTEC INTERNACIONAL
ICONTEC es un organismo multinacional creado en 1963, para responder a las
necesidades de los diferentes sectores econmicos con servicios que contribuyen
al desarrollo y competitividad de las organizaciones mediante la confianza que se
genera en sus productos y servicios.
ICONTEC dispone de un amplio y permanente respaldo tcnico para la prestacin
de los servicios a la naturaleza de cada empresa, en forma oportuna y adecuada,
a travs de profesionales altamente calificados especializados en los diferentes
sectores tecnolgicos, que aportan su amplia experiencia y conocimiento
9.2 PROCESO DE INSCRIPCIN DE CLINISALUD IPS A INCONTEC

INTERNACIONAL
Una vez realizado el levantamiento de las acciones necesarias para solucionar las
No Conformidades encontradas en la auditora interna, realizada por la empresa
asesora Q.E.C. LTDA, se procedi a solicitar a ICONTEC INTERNACIONAL una
Propuesta para el Otorgamiento del Certificado ICONTEC de Certificado de
Gestin de Calidad ISO 9001:2000.
Adicionalmente se realizaron los trmites para la afiliacin de CLINISALUD IPS a
ICONTEC INTERNACIONAL.
VER ANEXO N
www.icontec.org.co
- 144 -
9.3 CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIO DE AUDITORA PARA EL

OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE ICONTEC DE SISTEMA DE GESTIN
Se firma el Contrato de Prestacin de Servicio de Auditora en seal de aceptacin
de la propuesta presentada por ICONTEC y de las condiciones y trminos de
referencia del servicio.
VER ANEXO O
- 145 -
10. CONCLUSIONES
El aporte del proyecto a la organizacin fue de gran importancia, ya que

permiti crear una conciencia de documentacin y evidencia de las actividades
adems de generar una cultura organizacional en aras del mejoramiento
continuo de la empresa.
La familia de normas ISO 9001:2000, no puede verse nicamente como una
Certificacin a nivel internacional, es bien sabido que esta es una llave valiosa
que abre muchas puertas de oportunidades. Es necesario denotar que la
verdadera esencia de la norma radica en encaminar toda la organizacin hacia
el mejoramiento continuo. Los directivos de CLINISALUD IPS, son concientes
de esta realidad y ven en la norma ISO 9001:2000 una ventaja competitiva no
solo por la Certificacin, sino por las posibilidades de organizarse y garantizar a
sus clientes que los procesos internos de la clnica son lo suficientemente
eficaces como para asegurar la calidad del servicio.
La realizacin del diagnstico permiti identificar la situacin real y as
establecer las actividades de implementacin para ajustarlas a los requisitos
que exige la norma NTC ISO 9001:2000.
Los resultados del diagnstico permitieron evidenciar la falta de documentacin
e implementacin en cuanto a los requisitos de la NTC ISO 9001:2000, debido
a esto las etapas de documentacin e implementacin se inician desde cero.
Se evidenci el compromiso por parte de Gerencia y el Cuerpo Administrativo
en cada una de las etapas del Sistema de Gestin de Calidad, logrando de esta
manera una mejor implementacin en todas las reas de la organizacin.
- 146 -
La elaboracin de los documentos (procedimientos e instructivos) de

CLINISALUD adems de la documentacin y elaboracin de los formatos y
registros de calidad, dan la solidez necesaria para mejorar y mantener el
Sistema de Gestin de Calidad, siempre y cuando est acompaado de un
grupo de trabajo (Gerente, Administrativos, Coordinadores y Funcionarios)
comprometidos con la mejora continua.
La realizacin de la primera auditora interna permiti identificar las fortalezas y
oportunidades, as como las debilidades y de esta manera determinar los
planes de accin de mejora y preparar la empresa para la auditora de
Certificacin.
El enfoque basado en los procesos permite a las organizaciones tener un
mejor control de su operacin, ya que se identifica la interrelacin y la gestin
de los diferentes procesos. As mismo generar la cultura del ciclo PHVA
contribuye a que los procesos se gestionen de una manera ms organizada y
controlada permitiendo detectar con facilidad mayores oportunidades de
mejora.
- 147 -
11. RECOMENDACIONES
Ampliar el alcance del Sistema de Gestin de Calidad, considerando la

inclusin de los procesos de Fonoaudiologa y Ciruga Oral. Ya que estos
servicios se prestan de manera constante, adems de encontrarse habilitados
en la clnica por la Secretara de Salud de Santander.
Es de vital importancia que se siga manteniendo el Sistema de Gestin de
Calidad con el objeto de mejorar el trabajo continuamente y as superar las
expectativas del cliente.
La actualizacin del personal debe mantenerse continuamente ya que
contribuye al logro de resultados satisfactorios en los procesos, as como
ayuda al incremento de la ventaja competitiva de la clnica frente a la
competencia.
Es importante generar una cultura de Verificacin e Implementacin de las
acciones correctivas, preventivas y de mejora, ya que permiten fortalecer los
procesos y las relaciones entre departamentos, as como el aseguramiento del
Sistema en cuanto a mejora continua.
Mantener los documentos del Sistema de Gestin de Calidad actualizados, de
tal manera
que correspondan a cualquier
cambio en
la estructura
organizacional o manera de operacin de CLINISALUD, que los nuevos

documentos del SGC de la clnica se hagan segn el procedimiento para
elaboracin y control de documentos.
- 148 -
Llevar a cabo las auditoras internas necesarias segn el procedimiento

establecido para ello, que asegure el buen funcionamiento del Sistema de
Gestin de Calidad, incluyendo la participacin de asesores externos con
slidos conocimientos en Calidad, de tal manera que aumente el compromiso y
participacin del personal para corregir o prevenir cualquier No Conformidad
que se identifique en la auditora.
- 149 -
12. BIBLIOGRAFA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN

ICONTEC. Sistema de Gestin de Calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC ISO
9000:2000.
ICONTEC. Manual para las pequeas empresas.
Gua sobre la norma ISO
9001:2000.
ICONTEC. 19011:2002 Directrices para la auditora de los Sistemas de Gestin de
la Calidad y/o Ambiental.
MEMORIAS DIPLOMADO EN GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2000 Universidad Industrial de Santander. Bucaramanga.
Internet:
http://www.icontec.org.co/ntciso9000/ntciso9000.htm
http://www.gestiopolis.com
http://www.emprendedor.com/iso9000/00_contenido.htm
http://www.monografas.com
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001
- 150 -
ANEXOS
- 151 -
Anexo A. Mapa de Procesos
- 152 -
Anexo B. Planificacin del Sistema

CODIGO: OD-PE-02
PLANIFICACION DEL SISTEMA
VERSION: 02
POLITICA DE
CALIDAD:
DIRECTRIZ
Ofrecer soluciones oportunas y confiables en salud que cumplan con las expectativas de nuestros clientes, mediante un desarrollo asistencial comprometido, con sentido humano
y efectivo, basados en el mejoramiento continuo de los procesos, el apoyo del personal altamente calificado y estrategias eficaces para el manejo de los recursos.
OBJETIVO DE
CALIDAD
Garantizar el
Mejorar
mejoramiento
continuamente los
continuo de la
procesos.
organizacin.
Contar con
estrategias
eficaces en el
manejo de los
recursos.
Cumplir con las

expectativas de
nuestros clientes.
Optimizar el uso
de los recursos
tangibles e
intangibles.
Identificar las
necesidades de
los clientes para
brindar soluciones
que permitan
cumplir con las
expectativas.
PROCESO
OBJETIVO DEL
PROCESO
PLANEACION
ESTRATEGIC
A
Planear,
organizar, dirigir y
controlar el
manejo de los
recursos y la
prestacin del
servicio para
s a ti s fa c e r l a s
nec es i dades del
c l i e n te .
GESTION
COMERCIAL
NOMBRE DEL
INDICADOR
OBJETIVO
DEL
INDICADOR
FORMULA
UNIDAD
META
FRECUENCIA
DEL
INDICADOR
RESPONSABL
E
Cumplimiento
de indicadores
de gestin
Determinar
el grado de
cumplimient
o de los
indicadores
asociados al
sistema de
gestin de
calidad.
(No de
indicadores
que c um pl en
/No total de
indicadores)
* 100
Ind>=8
0%
Mensual
Gerente
Indicadores de
gestin de los
procesos
10%
Mensual
Coordinador
comercial
Formatos de
vinculaciones
-10%
Mensual
Coordinador
comercial
Formatos de
revinculaciones
Id e n ti fi c a r l o s
c l i e n te s
Vinculaciones
p o te n c i a l e s d e l
mercado y
ev al uar s us
nec es i dades , c on
el fin de obtener
alternativas para
brindar soluciones
oportunas que
permitan
garantizar su
Revinculacione
satisfaccin y una
s
buena
rentabilidad para
la empresa.
(#
V i nc ul ac i one
s mes final-#
vinculacione
s m es
anterior) / #
vinculacione
s m es
anterior
(#
revinculacion
es del m es
Determinar
del ao
el porcentaje
presente - #
de las
revinculacion revinculacion
es del m es
es
del ao
realizadas
anterior +
con respecto
vinculacione
al ao
s del m es
anterior.
ao anterior)
/
Determinar
el porcentaje
de las
vinculacione
s realizadas
con respecto
al mes
anterior.
- 153 -
TOMA DE DATOS
revinculacion
es del m es
del ao
anterior +
revinculacion
es del m es
del ao
anterior.
Brindar
soluciones
oportunas y
confiables en
salud.
Realizar los
procesos
asistenciales con
estandares de
calidad.
Cumplir con las

expectativas de
nuestros clientes.
Identificar las
necesidades de
los clientes para
ODONTOLOGI
brindar soluciones
A GENERAL
que permitan
cumplir con las
expectativas.
Desarrollar los
procesos
asistenciales con
sentido Humano.
Mejorar
continuamente los
procesos.
Efectuar los
procedimientos
asistenciales con
sentido humano.
Brindar
soluciones
oportunas y
confiables en
salud.
Realizar los
procesos
asistenciales con
estandares de
calidad.
Cumplir con las

expectativas de
nuestros clientes.
Desarrollar los
procesos
asistenciales con
ODONTOLOGI
A
ESPECIALIZA
DA
(ORTODONCI
A,
PERIODONCI
A,
Identificar las
ENDODONCIA
necesidades de
, ORTOPEDIA
los clientes para
MAXILAR Y
brindar soluciones
REHABILITACI
que permitan
ON ORAL)
cumplir con las
expectativas.
Efectuar los
procedimientos
asistenciales con
Tiempo de
prestacin del
servicio
Desarrollar los
procesos
asistenciales con
sentido humano
implementando
estndares de
calidad.
Tiempo en sala
de espera.
E fe c ti v i d a d e n
la prestacin
del servicio
Desarrollar los
procesos
asistenciales con
sentido humano
implementando
estndares de
calidad.
Tiempo de
prestacin del
servicio
Tiempo en sala
de espera.
E fe c ti v i d a d e n
la prestacin
del servicio
Determinar
el grado de
(Hora de
cumplimient salida hora
o del tiempo de entrada) /
as i gnado
Total
para prestar
pacientes
el servicio.
atendidos
Determinar
el
(Hora
cumplimient programada
o de la hora
hora de
de l a
entrada) /
programaci
Total
n d e l a s c i ta s
pacientes
asignadas.
atendidos
(Pacientes
Determinar
que
l a e fe c ti v i d a d
reinciden /
de l a
Total de
prestacin
pacientes
del servicio. atendidos) *
100
Determinar
el grado de
(Hora de
cumplimient salida hora
o del tiempo de entrada) /
as i gnado
Total
para prestar
pacientes
el servicio.
atendidos
Determinar
el
(Hora
c um pl i m i ent
entrada
o de la hora
hora de
de l a
programada)
programaci
/ Total
n d e l a s c i ta s
pacientes
as i gnadas .
atendidos
Determinar
l a e fe c ti v i d a d
de l a
- 154 -
(Pacientes
que
reinciden /
Minutos /
paciente
Minutos /
paciente
15min
< IND
<
30min
5min <
IND <
10min
Mensual
Mensual
Odontologo
general
Registro de
atenciona
apacientes de
odontologia
general y
especiealizada
FR-OD-01
Odontologo
general
Registro de
atenciona
apacientes de
odontologia
general y
especiealizada
FR-OD-02
Ind<=5
%
Mensual
Odontologo
general
Minutos /
paciente
10
minuto
s
Mensual
Odontologo
Especialista
Minutos /
paciente
10
minuto
s
Mensual
Odontologo
Especialista
Ind<=1
0%
Mensual
Odontologo
Especialista
Registro de
atenciona
apacientes de
odontologia
general y
especiealizada
FR-OD-01
registro de
atenciona
apacientes de
odontologia
general y
especiealizada
FR-OD-01
registro de
atenciona
apacientes de
odontologia
general y
especiealizada
FR-OD-01
registro de
atenciona
apacientes de
sentido Humano.
Mejorar
continuamente los
procesos.
Brindar
soluciones
oportunas y
confiables en
salud.
Realizar los
procesos
asistenciales con
estandares de
calidad.
Cumplir con las

expectativas de
nuestros clientes.
Identificar las
necesidades de
los clientes para
brindar soluciones
que permitan
cumplir con las
expectativas.
Desarrollar los
procesos
asistenciales con
sentido Humano.
Mejorar
continuamente los
procesos.
Brindar
soluciones
oportunas y
confiables en
salud.
Cumplir con las
expectativas de
nuestros clientes.
Desarrollar los
procesos
asistenciales con
sentido Humano.
prestacin
del servicio.
sentido humano.
LABORATORI
O CLINICO
Brindar atencin
oportuna, efectiva
y con calidad a
todas las
solicitudes
presentadas por
los clientes
internos y
externos de la
institucin.
Efectuar los
procedimientos
asistenciales con
sentido humano.
Realizar los
procesos
asistenciales con FISIOTERAPIA
estandares de
calidad.
Identificar las
necesidades de
los clientes para
brindar soluciones
que permitan
cumplir con las
expectativas.
Efectuar los
procedimientos
asistenciales con
sentido humano.
Desarrollar los
procesos
asistenciales con
sentido humano
implementando
estndares de
calidad.
Tiempo
promedio de
obtencin de
resultados
Medir el
tiempo
promedio en
la obtencin
de los
resultados.
Retoma de
muestras
sanguneas
Determinar
el porcentaje
de retoma
de muestras
sanguneas.
Margen de
entrega de
resultados
Determinar
el porcentaje
de pacientes
reclaman
sus
exmenes.
Cumplimiento
en la
prestacion del
servicio
Determinar
el
cumplimient
o de la hora
de la
programaci
n de las citas
asignadas.
- 155 -
Total de
pacientes
atendidos) *
100
(Hora de
salida
resultado
hora de
entrada de la
muestra)/Tot
al exmenes
solicitados
# Muestras
sanguneas
retomadas /
total de
muestras
sanguneas
tomadas
(#pacientes
que
reclaman el
resultado /
#pacientes
atendidos) *
100
(Hora
Programada
Hora de
atencin) /
Total de
pacientes
atendidos
odontologia
general y
especiealizada
FR-OD-01
Horas
7:30
horas
Mensual
Bacteriologo
Registro de
atencion a
pacientes de
Laboratorio
Clinico FR-LC-01
5%
Mensual
Bacteriologo
Registro de
muestras de
sangre no aptas
para el anlisis
FR-LC-02
80%
Mensual
Bacteriologo
Formato de
entrega de
resultados FRLC-03
Minutos /
paciente
5
minuto
s
Mensual
Registro de
atencin a
Fisioterapeut
pacientes de
a
fisioterapia FR-FI01
Mejorar
continuamente los
procesos.
Contar con
estrategias
eficaces en el
manejo de los
recursos.
Mejorar
continuamente los
procesos.
Optimizar el uso
de los recursos
tangibles e
intangibles.
Garantizar el
mejoramiento
continuo de la
organizacin.
COMPRAS
MEJORA
CONTINUA
Identificar y
evaluar
proveedores con
el fin de lograr
nuevas y mejores
relaciones de
negociacin en
cuanto a precio y
obtencin de
volumenes de
insumos.
Realizar
a c ti v i d a d e s d e
s e g u i m i e n to y
control
enc am i nadas a
m a n te n e r u n a
cultura de mejora
c o n ti n u a d e l o s
procesos.
Cumplimiento
de los plazos
de entrega
Determinar
el
cumplimient
o para
plazos de
entrega de
todos los
proveedores
(Numero de
entregas
cumplidas /
total de
entregas)*10
0
Ind >
80%
Mensual
Calidad de la
entrega
(#
Calificar los
inconsistenci
proveedores
as en las
de acuerdo a
entregas /
la efectividad
total de
de sus
entregas)*
entregas.
100
Ind <
10%
Mensual
Evaluacin al
proveedor
Calificar a
(promedio
cada
de la
proveedor
calificacion
de acuerdo a
de cada
6 criterios
proveedor)*1
definidos.
00
Ind <
75%
Semestral
Ejecucin de
Acciones
correctivas
Determinar
el grado de
ejecucin de
las acciones
correctivas
presentadas.
Ejecucin de
Acciones
preventivas
Determinar
el grado de
ejecucin de
las acciones
preventivas
presentadas.
Ejecucin de
Acciones de
Mejora
Determinar
el grado de
ejecucin de
las acciones
156
-
Numero de
acciones
correctivas
ejecutadas/
Total de
solicitudes
de acciones
correctivas
Numero de
acciones
preventivas
ejecutadas /
Total de
solicitud de
acciones
preventivas
# acciones
de Mejora
ejecutadas /
Total de
95%
Mensual
95%
Mensual
95%
Mensual
Registros en el
formato de
recepcion de
Director
materiales del
Administrativ proveedor FRo
CP-05 y en el
formato de orden
de compra FRCP-04
Registros en el
formato de
recepcion de
Director
materiales del
CP-05 y en el
formato de orden
de compra FRCP-05
Registros en el
formato de
recepcion de
Director
materiales del
CP-05 y en el
formato de orden
de compra FRCP-06
Coordinador
de Calidad
Registros en el
formato de
acciones
correctivas o
preventivas FRMC-05
Coordinador
de Calidad
Registros en el
formato de
acciones
correctivas o
preventivas FRMC-06
Coordinador
de Calidad
Registros en el
formato de
acciones de
mejora FR-MC-13
de Mejora
Tramite de
Quejas
Cumplimiento
del pl an de
c a p a c i ta c i n y
formacin
Contar con
estrategias
eficaces en el
manejo de los
recursos.
Contar con
estrategias
eficaces en el
manejo de los
recursos.
Optimizar el uso
de los recursos
tangibles e
intangibles.
Optimizar el uso
de los recursos
de infraestructura
y equipos
TALENTO
HUMANO
CONTROL DE
INFRAESTRU
CTURA
E s ta b l e c e r u n
proceso de
s e l e c c i n p ti m o
de personal que
permita garantizar
l a c al i dad de l a
Porcentaje de
prestacin del
quej as del
servicio y mejorar
personal
el des em peo de l
ta l e n to h u m a n o
en l a
organizacin
Nivel de
competencia
de l os
em pl eados
dentro de la
empresa
Realizar
In s p e c c i o n e s d e
control de las
instalaciones de
la empresa.
E fi c a c i a d e l
mantenimiento
acciones de
mejora
Determinar
el porcentaje (Numero de
de
quejas
tramitacin
tramitadas
/total de
de las
quejas
quejas
presentadas presentadas)
*100
por los
clientes
(No. De
Determinar Capacitacion
el
es
c um pl i m i ent
ejecutadas
o del plan de /numero de
capacitacin capacitacion
y de
es
formacin
programada
s)
Numero de
Determinar
quejas
el porcentaje
presentadas
de quej as
a los
presentadas
empleados
al personal
en el mes /
por l os
numero de
usuarios
empleados
Determinar
No de
el ni v el de
empleados
competencia con puntaje
del personal
superior a
y evaluar el 80%/total de
rendimiento
empleados
laboral
evaluados
Determinar
el grado de
c um pl i m i ent
(Mantenimie
o de l os
ntos
mantenimien
to s
e j e c u ta d o s
preventivos /Mantenimie
o
n to s
calibraciones programado
en l os
s ) * 100
equipos para
la prestacin
del servicio
- 157 -
90%
Mensual
Coordinador
de Calidad
Registros en el
formato de
Sugenrencias,
quejas y reclamos
FR-MC-02 y
tramite a las
quejas FR-MC-03
80%
Semestral
Director de
Talento
Humano
Plan de
capacitacin ODTH-03
Mensual
Director de
Talento
Humano
Registros en el
formato de
Sugerencias,
quejas y reclamos
FR-MC-02 y
tramite a las
quejas FR-MC-03
Director de
Talento
Humano
Registros en el
formato de
evaluacin de
desempeo FRTH-02
<=
10%
15%
Semestral
80%
Trimestral
Cronograma de
Director
Administrativ mantenimiento
OD-CI-03
o
ANEXO C. CARACTERIZACIONES
PLANEACION ESTRATEGICA
CARACTERIZACION
CODIGO: OD-PE-01
VERSION: 01
Pgina 158 de 248
OBJETIVO
RESPONSABLE
Planear, organizar, dirigir y controlar el manejo de los recursos y la

prestacin del servicio para satisfacer las necesidades del cliente.
Gerente
FASE
PROVEEDOR
Mejora continua
ENTRADAS
ACTIVIDADES
Necesidad de revisin del

Sistema de Gestin de
Calidad.
Establecer con la coordinacin de

calidad, el cronograma
de las
auditorias para la revisin del Sistema
de Gestin de la Calidad.
Programas y proyectos
estratgicos para ampliar la
cobertura del mercado.
Determinar y presupuestar los recursos

necesarios para la implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad y
proyectos para ampliar la cobertura del
mercado.
Anlisis del ambiente interno y

externo
Realizar anlisis DOFA
PLANEAR
Todos los procesos
HACER
Todos los procesos

Cliente externo
Todos los procesos
Todos los procesos
REGISTROS
Diagnostico preliminar del

sistema
Establecer la planeacin estratgica de

Clinisalud
Programas y proyectos
estratgicos para ampliar la
cobertura del mercado.
Aprobar los proyectos, planes

mercadeo y planes de calidad
Elaborado / Modificado por:

Ivonne Murcia - Jim Moreno
Cargo: Coordinador de calidad
Fecha: 05-Ago-2007
Revisado por:
de
Cronograma de
auditorias OD-MC-03
SALIDAS
Programacin de auditorias
Todos los procesos
Proyectos y Programas
aprobados
Presupuesto
Plan de calidad
Anlisis DOFA
Cronograma de ejecucin
de proyectos.
Todos los procesos
Matriz DOFA.
Presupuestos
Matriz DOFA
Estrategias
Misin
Visin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Manual de calidad MAMC-01
Misin
Visin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Manual de calidad MA-MC01
Todos los procesos
Carta con visto bueno de

la direccin
Aprobacin por parte de la

direccin.
Todos los procesos
Todos los procesos
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Cargo: Asesor de calidad
Fecha: 10-Ago-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha: 20-Ago-2007
- 158 -
CLIENTES
Copia
Contr.
X
No Contr.
CARACTERIZACION
CODIGO: OD-PE-01
FASE
VERIFICAR
VERSION: 01
PROVEEDOR
ENTRADAS
ACTIVIDADES
Todos los procesos
Resultados de auditorias
Retroalimentacin del
cliente
Desempeo de los
procesos
Estado de acciones
correctivas o preventivas
Revisiones previas.
Estado de las acciones
de mejora
Revisar el Sistema de
Gestin de Calidad
Todos los procesos
Propuestas comerciales
Proyectos
Planes de Calidad
Verificar la ejecucin
de los proyectos,
planes de calidad, las
propuestas
comerciales
aprobadas por la
direccin.
Todos los procesos
Resultados de auditoria
Acciones correctivas y
preventivas
Indicadores de gestin.
Realizar
el
seguimiento
a
la
implementacin del
sistema de gestin de
calidad.

Fecha: 05-Ago-2007
Revisado por:
Pgina 159 de 248

REGISTROS
Acta de revisin por la

direccin

direccin
Actas del comit de
calidad
Formato de acciones
correctivas o
preventivas FR-MC05.
Acciones de mejora
FR-MC-13
Tramite de quejas
FR-MC-03
direccin
Actas del comit de
calidad
SALIDAS
CLIENTES
Resultados de la
revisin
Acciones correctivas o
preventivas
Acciones de mejora
Todos los procesos
Resultados de la
verificacin
preventivas
Acciones de mejora
Todos los procesos
Resultados de la
verificacin
preventivas
Acciones de mejora
Todos los procesos
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Fecha: 10-Ago-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha: 20-Ago-2007
- 159 -
Copia
Contr.
X
No Contr.
CARACTERIZACION
CODIGO: OD-PE-01
FASE
ACTUAR
PROVEEDOR
Todos los procesos
INDICADORES
RELACIONADOS
Cumplimiento de
indicadores de gestin
VERSION: 01
ENTRADAS
Solicitud de acciones
preventivas, correctivas o
de mejora
Pgina 160 de 248
ACTIVIDADES
REGISTROS
Ajustes,
acciones
de
mejora,
acciones correctivas y preventivas y
tramite de quejas.
Formato de acciones
correctivas o
preventivas FR-MC05.
Acciones de mejora
FR-MC-13
Tramite de quejas
FR-MC-03
SALIDAS
CLIENTES
Acciones correctivas y
preventivas
Acciones de mejora
Todos los
procesos
OBJETIVO
VR. META
METODO DE CALCULO
FRECUENCIA
CODIGO
Determinar el grado de cumplimiento de los

indicadores asociados a la planeacion del
sistema de gestin de calidad.
Ind>=80%
(No indicadores que cumplen / No total de

indicadores) * 100
Mensual
IG-PE-01
REQUISITOS DE LA
NTC 9001:2000
RECURSOS
Recursos Fsicos:
Equipos de cmputo, documentacin SGC
documentacin de procesos, recursos financieros,
papelera.
4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1
Recursos Humanos:
Empleados del proceso de Planeacin Estratgica.

Fecha: 05-Ago-2007
Revisado por:
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Fecha: 10-Ago-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha: 20-Ago-2007
- 160 -
Copia
Contr.
X
No Contr.
Anexo D. Cumplimiento de Indicadores

CODIGO:
OD-PE-04
CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES
VERSIN:01
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
PROCESO
COD INDICADOR
SEP
OCT
NOV
DIC
FISIOTERAPIA
IG-FI-01
IG-LC-01
IG-LC-02
IG-LC-03
IG-OE-01
IG-OE-02
IG-OE-03
IG-0E-01
IG-0E-02
IG-0E-03
IG-OE-01
IG-OE-02
IG-OE-03
IG-OE-01
IG-OE-02
IG-OE-03
IG-GC-01
IG-GC-02
IG-OD-01
IG-OD-02
IG-OD-03
IG-0D-01
IG-0D-02
IG-0D-03
IG-CP-01
IG-CP-02
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
N/A
N/A
N/A
N/A
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
N/A
N/A
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
N/A
N/A
N/A
N/A
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
IG-CI-01
IG-MC-01
IG-MC-02
IG-MC-03
IG-MC-04
IG-TH-01
IG-TH-02
IG-TH-03
N/A
SI
SI
SI
SI
N/A
SI
N/A
N/A
SI
SI
SI
SI
N/A
SI
N/A
SI
SI
SI
SI
SI
N/A
SI
N/A
N/A
SI
SI
SI
SI
N/A
SI
N/A
LABORATORIO CLINICO
ORTODONCIA
ENDODONCIA
PERIODONCIA
REHABILITACIN ORAL
GESTION COMERCIAL
ODONTOLOGIA
HIGUIENE ORAL
COMPRAS
CONTROL DE
INFRAESTRUCTURA
MEJORA CONTINUA
TALENTO HUMANO
TOTAL SI
TOTAL NO
TOTAL DE
INDICADORES
%
CUMPLIMIENTO
- 161 -
25
0
31
0
27
1
29
2
25
31
28
31
100%
100%
96%
94%
PAGINA 1
DE 1
Anexo E. Instructivo para Elaborar Documentos
MEJORA CONTINUA
INSTRUCTIVO PARA ELABORAR DOCUMENTOS
CODIGO: IN-MC-01
VERSION: 01
Pgina 162 de 248
1. OBJETIVO: Estandarizar la metodologa que permita la normalizacin de los documentos

nuevos o modificar los existentes del Sistema de Gestin de Calidad de Clinisalud.
2. ALCANCE: Este instructivo aplica a todos los documentos nuevos o por crear de cada uno
de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad establecido en Clinisalud.
3. DEFINICIONES
LOGOTIPO: Representacin grafica que identifica a la organizacin.
VERSIN: Actualizacin de un documento, procedimiento, instructivo o software.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad, incluye el establecimiento de la poltica, los
objetivos, la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.
3.4. DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte.
3.5. PROCEDIMIENTO: Documento tcnico de un determinado sistema que brinda asistencia
a sus usuarios sobre las actividades que deben seguirse para el logro o cumplimiento de
un determinado objetivo.
3.6. MANUAL: Consolidado de procedimientos o documento que especifica el Sistema de
Gestin de la Calidad de una organizacin.
3.7. FORMATO: Documento que sirve para el registro y medicin de determinadas
caractersticas de un procedimiento.
3.8. INSTRUCTIVO: Documento que describe como realizar una o varias actividades de un
procedimiento.
3.9. INDICADOR DE GESTION: Instrumento de medicin de las variables asociadas a las
metas conformado por una expresin cuantitativa que muestra el comportamiento o el
desempeo de toda una organizacin o una de sus partes y cuya magnitud al ser
comparada con algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la
cual se tomarn acciones correctivas o preventivas segn el caso.
3.10. OTROS DOCUMENTOS: comprende los documentos que no encajan en ninguna de las
definiciones mostradas en este instructivo.
3.1.
3.2.
3.3.
4. DESARROLLO
La normalizacin de los distintos documentos del sistema de Gestin de Calidad de Clinisalud
incluir la estructura descrita a continuacin segn el tipo de documento.
TIPOS DE DOCUMENTOS
-
PR: Procedimiento
MA: Manual
FR: Formato
IN: Instructivo
IG: Indicador de Gestin
OD: Otros Documentos

Ivonne Murcia Jim Moreno
Fecha: 10-May-2007
Revisado por:
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Fecha: 03-Sep-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha:18-Sep-2007
- 162 -
copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
CODIGO: IN-MC-01
VERSION: 01
Pgina 163 de 248
CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS SEGN EL TIPO.

ITEM
1
2
3
4
5
6
7
8
CONTENIDO
PR
MA
FR
IN
IG
OD
3
3
3
3
3
3
3
3
3
tem
Diagrama de flujo
3
3
3
3
3
3
3
3
OBJETIVO
ALCANCE
DEFINICIONES
DESARROLLO
Actividad
Responsable
DOCUMENTOS DE GUIA O
COMPLEMENTO
CONTROL DE CAMBIOS
CONTROL DE REGISTROS
PIE DE PAGINA
Las partes de la estructura del documento se deben aplicar cuando aparece 3 en la casilla, no
se debe aplicar cuando aparece en la casilla y se aplica solo s se requiere cuando aparece
en la casilla, las partes son:
OBJETIVO: Justificacin, define el Por qu o para qu se realiza el documento.

ALCANCE: Establece a que procesos o reas aplica el documento del SGC.
DEFINICIONES: Corresponde a la explicacin de las palabras de tipo tcnico y no
comunes que aparecen en el documento.
DESARROLLO: Descripcin de la forma como se cumple el objetivo de dicho documento.
En los procedimientos consta de 4 partes, tem (consecutivo de actividades), diagrama de
flujo (explicacin grafica de las actividades), actividad (descripcin textual de la acciones a
seguir y/o desarrollar) y responsable (cargo responsable de la ejecucin de la actividad
establecida).
ITEM
DIAGRAMA DE FLUJO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTOS DE GUIA O COMPLEMENTO: Instructivos, manuales, procedimientos u

otros documentos de origen interno o externo que deben consultarse y tomar como base
para complementar la informacin.
EJEMPLO:
NOMBRE
CODIGO
Procedimiento para el control de documentos
PR-MC-01
Sistema de gestin de la calidad. Requisitos.
NTC-ISO 9001: 2000.
Sistema de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario
NTC-ISO 9000: 2000.
Fecha: 10-May-2007
Revisado por:
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Fecha: 03-Sep-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha:18-Sep-2007
- 163 -
copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
CODIGO: IN-MC-01
VERSION: 01
Pgina 3 de 248
CONTROL DE CAMBIOS: Establece la versin del documento y los cambios que se

ha realizado en las anteriores versiones.
EJEMPLO:
VERS
No
DESCRIPCION DEL
CAMBIO
ELABOR
FECHA
NOMBRE
01
Emisin inicial
10-May-2007
Ivonne Murcia
02
Inclusin en el control de
registros el formato FRTH-03
15-Jun-2007
Erisaldo sierra
Asistente de
calidad
TIEMPO EN
ARCHIVO
ACTIVO
UBICACIN
ARCHIVO ACTIVO
REGISTRO
Solicitud y/o modificacin de
documentos
4.3.
CARGO
Coordinador de
Calidad
NOMBRE
CARGO
Lina Africano
Asesor de calidad
Ivonne Murcia
Coordinador de
calidad
CONTROL DE REGISTROS: Establece los registros que estn asociados con el

procedimiento o instructivo respectivo.
EJEMPLO:
CODIGO
FR-MC-04
REVISO
Archivo SGC
1 ao
UBICACIN
ARCHIVO
INACTIVO
TIEMPO EN
ARCHIVO
INACTIVO
Archivo SGC
1 ao
ESTRUCTURA GENERAL DE UN DOCUMENTO
4.3.1. ENCABEZADO
El encabezado se aplica a todos los tipos de documentos excepto los formatos, y consta del
logotipo, el nombre de la organizacin y el nombre del documento, el cdigo, su versin y
control de pginas.
NOMBRE DEL PROCESO

NOMBRE DEL DOCUMENTO
CODIGO: IN-XX-NN
VERSION: NN
LOGO
Pgina Y de Z
Para el caso de los formatos se utiliza el siguiente encabezado:

LOGO
CDIGO: FR-XX-NN
VERSIN: NN
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Pagina Y de Z
El cdigo de los documentos se establece de la siguiente manera:

- Las dos primeras letras identifican el tipo de documento
PR: Procedimiento
MA: Manual
FR: Formato, registro.

Fecha: 10-May-2007
Revisado por:
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Fecha: 03-Sep-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha:18-Sep-2007
- 164 -
copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
CODIGO: IN-MC-01
VERSION: 01
Pgina 4 de 248
IN: Instructivo
IG: Indicador de Gestin
OD: Otros documentos
-
La tercera y cuarta letra identifican el tipo de proceso al que pertenece:

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PROCESO
Gestin Comercial
Odontologa general
Odontologa especializada
Laboratorio clnico
Fisioterapia
Compras
Mejora continua.
Talento Humano.
Control de infraestructura.
IDENTIFICACIN
PE
GC
OD
OE
LC
FI
CP
MC
TH
CI
EJEMPLO:
PR-MC-01: Procedimiento nmero 01 del proceso de mejora continua. La versin del
documento inicia en 1 el cual es la emisin inicial del documento y cambia incrementndose en
uno cada vez que se realiza un cambio.
4.3.2.
PIE DE PGINA:
El pie de pgina aplica para los documentos tipo procedimiento, manual, plan de calidad,
instructivo y algunos documentos de tipo otros documentos y consta de cuatro partes, la parte
de ELABORADO POR con el nombre y cargo de quien elabor el documento y fecha de
elaboracin, REVISADO POR con el nombre y cargo de quien revis el documento y fecha de
revisin, APROBADO POR con el nombre y cargo de quien aprob el documento y fecha de
aprobacin, COPIA donde se indica si es copia controlada o copia no controlada las cuales
indican si el documento esta controlado por la organizacin o no.
EJEMPLO:
Ivonne Murcia
Fecha: DD-MM-AAAA
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: DD-MM-AAAA
Aprobado por:
Victor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: DD-MM-AAAA
copia
Contr.
No Contr.
5. DOCUMENTOS DE GUIA O COMPLEMENTO:

NOMBRE
Procedimiento para el control de documentos
CODIGO
PR-MC-01
NTC-ISO 9001: 2000.
NTC-ISO 9000: 2000.
6. CONTROL DE CAMBIOS
Fecha: 10-May-2007
Revisado por:
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Fecha: 03-Sep-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha:18-Sep-2007
- 165 -
copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
CODIGO: IN-MC-01
VERSION: 01
VERS
No
DESCRIPCION DEL
CAMBIO
FECHA
01
Emisin inicial
18-Sep-2007
Pgina 5 de 248
ELABOR
NOMBRE
REVISO
CARGO
Coordinador de
Calidad
Ivonne Murcia
NOMBRE
CARGO
Lina Africano
Asesor de calidad
7. CONTROL DE REGISTROS
CODIGO
REGISTRO
UBICACIN
ARCHIVO ACTIVO

Fecha: 10-May-2007
TIEMPO EN
ARCHIVO
ACTIVO
-
Revisado por:
UBICACIN
ARCHIVO
INACTIVO
-
TIEMPO EN
ARCHIVO
INACTIVO
-
Aprobado por:
Lina Africano Daz

Fecha: 03-Sep-2007
Vctor Hugo Duarte

Gerente
Fecha:18-Sep-2007
- 166 -
copia
Contr.
X
No Contr.
Anexo F. Procedimiento para el Control de Documentos
MEJORA CONTINUA
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
CODIGO: PR-MC-01
1.
2.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
4.
ITEM
VERSION: 01
Pgina 167 de 248
OBJETIVO: Determinar la metodologa para establecer, implementar y mantener la documentacin necesaria que
proporciona evidencia de la conformidad con los requisitos, del SGC.
ALCANCE: Este procedimiento rige a partir de la fecha de su publicacin y aplica para todos los documentos
implementados en el Sistema de Gestin de Calidad.
DEFINICIONES:
INFORMACION: Datos que poseen significado.
DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte. (el medio de soporte puede ser papel, Magntico, ptico,
electrnico, muestra patrn o combinacin de estos).
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.
ESPECIFICACION: Documento que establece requisitos. (Puede estar relacionada con actividades, productos,
servicios).
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto
a la calidad.
DESARROLLO
DIAGRAMA DE FLUJO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Ejecucin y desarrollo normal de las actividades

de la organizacin.
Todo el personal
INICIO
1.
DESARROLLO DE
ACTIVIDADES
2.
NECESIDAD
DE
DOCUMENTAR?
3.
ELABORAR
BORRADOR
REVISAR
BORRADOR
4.
BORRADOR
DEL
DOCUMENTO
5.
Es necesario
evidenciar
actividades
desarrolladas,
documentar?
y controlar las
se
requiere
Coordinador de
calidad
Elaborar el borrador del documento. Diligenciar el

Formato solicitud de elaboracin y/o modificacin
de documentos cdigo FR-MC-04. Remtase al
instructivo para elaborar documentos del SGC
cdigo IN-MC-01.
Personal que identifica

la necesidad y/o
coordinador de calidad
Revisar que el documento es adecuado en

forma, tamao, cumplimiento de requisitos del
SGC entre otros.
Coordinador de
calidad
Establecer si el documento es adecuado en

forma, tamao y cumplimiento de requisitos del
SGC etc. Revisar el documento para dar el visto
bueno.
Gerente y/o Director

de rea y/o
Coordinador de
Calidad.

Fecha: 10-May-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 05-Sep-2007
- 167 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 06-Sep-2007
copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
CODIGO: PR-MC-01
1
6.
7.
A
APROBAR
DOCUMENTO
CONTROL DE
CAMBIOS
8.
EMITIR
9.
IMPLEMENTAR
10.
VERSION: 01
SEGUIMIENTO
REQUIERE
CAMBIOS?
11.
DOCUMENTOS
EXTERNOS
FIN

Fecha: 10-May-2007
Aprobar el documento Codificar y/o actualizar

versin, incluir en el listado maestro de
documentos cdigo OD-MC-01.
Los cambios de los documentos aprobados y
con versin nueva
se controlan
haciendo
referencia en el listado maestro de documentos
y/o en la tabla de control de cambios del
documento respectivo.
Pgina 2 de 248
Gerente y/o Lder del

proceso y/o
Coordinador de
Calidad.
Lder del proceso y/o
Coordinador de
Calidad
Emitir el documento. Entregar copia controlada a

los puntos de uso diligenciar el registro control de
distribucin cdigo FR-MC-06, recoger la versin
anterior, si se requiere guardar se identifica con
el sello de Documento Obsoleto, cuando es copia
magntica se elimina y si se requiere guardar se
almacena en una carpeta de documentos
obsoletos del SGC. Las copias obsoletas se
utilizan como papel de reciclaje en caso de no
contener informacin confidencial.
Responsables de
proceso.
Los documentos deben ser legibles y fcilmente

identificables, se deben mantener en flderes,
carpetas, archivadores,
protegidos contra la
humedad y polvo y se identifican con el nombre y
el cdigo.
Responsables de
procesos.
Los documentos dentro del desarrollo normal de

las actividades presentan ajustes y requieren
actualizaciones por ello si el documento requiere
cambios de nuevo se elabora el borrador del
mismo e inicia nuevamente las actividades
desde el Numeral 3, Diligenciar el formato
solicitud y/o modificacin de documentos cdigo
FR-MC-04.
Personal que identifica

la necesidad y/o
coordinador de calidad
Todo documento de origen externo que llegue a

la organizacin, como jurisprudencias, leyes,
decretos reglamentarios, acuerdos, resoluciones,
actualizaciones, normas, etc., es recopilado,
identificado y registrado por la recepcionista en el
formato control de documentos externos FR-MC07 y as mismo se encargar de distribuirlo a su
respectivo usuario. Si el cliente requiere el
documento luego de
ser utilizado por la
organizacin este se entrega y se realiza la
observacin en el formato de control de
documentos externos cdigo FR-MC-07. Cuando
se trate de un documento de manejo interno de la
organizacin se codificara y se organizara en el
archivo correspondiente, cuando se trate de
normas se tendr en cuenta su actualizacin
permanente por Internet u otros medios.
Recepcionista
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 05-Sep-2007
- 168 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 06-Sep-2007
copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
CODIGO: PR-MC-01
5.
VERSION: 01
Pgina 3 de 248
DOCUMENTOS DE GUIA O COMPLEMENTO

NOMBRE
Instructivo para elaborar documentos
6.
CONTROL DE CAMBIOS
VERS DESCRIPCION DEL

No
CAMBIO
01
7.
CODIGO
IN-MC-01
NTC-ISO 9001: 2000.
NTC-ISO 9000: 2000.
Emisin inicial
FECHA
06-Sep-2007
ELABOR
NOMBRE
CARGO
Coordinador
Ivonne Murcia
de Calidad
REVISO
NOMBRE
CARGO
Asesor de
Lina Africano
calidad
CODIGO
FR-MC-04
OD-MC-01
FR-MC-07
FR-MC-06
UBICACIN
ARCHIVO
ACTIVO
REGISTRO
Formato de solicitud de
elaboracin y/o modificacin de
documentos
Listado maestro de documentos
Control de documentos externos
Control de distribucin

Fecha: 10-May-2007
TIEMPO EN
ARCHIVO
ACTIVO
UBICACIN
ARCHIVO
INACTIVO
TIEMPO EN
ARCHIVO
INACTIVO
Archivo SGC
1 ao
Archivo SGC
1 ao
Archivo SGC
Archivo SGC
Archivo SGC
1 ao
1 ao
1 ao
Archivo SGC
Archivo SGC
Archivo SGC
1 ao
1 ao
1 ao
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 05-Sep-2007
- 169 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 06-Sep-2007
copia
Contr.
X
No Contr.
Anexo G. Manual de Calidad

MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01

Fecha: 20-Ago-2007
VERSION: 01
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 170 -
Pgina 170 de 248
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
1.
2.
3.
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
3.12.
3.13.
3.14.
3.15.
4.
4.1.
4.1.1.
4.1.2.
4.1.3.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.2.5.
4.3.
4.4.
4.4.1.
4.4.2.
a.
b.
c.
d.
4.5.
4.5.1.
4.5.2.
4.5.3.
4.5.4.
a.
b.
4.5.5.
a.
b.
c.
VERSION: 01
Pgina 2 de 248
OBJETIVO
ALCANCE
DEFINICIONES
MANUAL DE CALIDAD
REQUISITO
CALIDAD
SISTEMA
SISTEMA DE GESTION
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVO DE CALIDAD
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
TRAZABILIDAD
CONFORMIDAD
NO CONFORMIDAD
ACCION CORRECTIVA
AUDITORIA
DESARROLLO
GENERALIDADES
ORIGEN
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
ORGANIGRAMA
COBERTURA DEL SISTEMA
ALCANCE
EXCLUSIONES
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD
MAPA DE PROCESOS:
CONFORMACION, ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL COMIT DE
CALIDAD
REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
GENERALIDADES
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE DOCUMENTOS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
COMPROMISO DE LA DIRECCION
ENFOQUE AL CLIENTE
POLTICA DE LA CALIDAD
PLANIFICACION
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIN
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
COMUNICACIN INTERNA

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 171 -
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
173
175
175
175
176
178
179
179
179
179
179
180
180
181
181
182
182
183
183
184
185
185
186
186
186
186
187
187
187
187
190
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
VERSION: 01
4.5.6.
a.
b.
c.
4.6.
4.6.1.
4.6.2.
a.
b.
4.6.3.
4.6.4.
4.7.
4.7.1.
4.7.2.
a.
Pgina 3 de 248
REVISION POR LA DIRECCION

GENERALIDADES
INFORMACION PARA LA REVISION
RESULTADOS DE LA REVISION
GESTION DE LOS RECURSOS
PROVISION DE LOS RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
GENERALIDADES
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO
b.
REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
c.
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
4.7.3. COMPRAS
Marcador no definido.
a.
PROCESOS DE COMPRAS
b.
INFORMACION DE LAS COMPRAS
c.
VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
4.7.4. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
a.
CONTROL DE PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
b.
VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO
c.
IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
d.
PROPIEDAD DEL CLIENTE
e.
PRESERVACION DEL PRODUCTO
4.7.5. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION
4.8.
MEDICION ANALISIS Y MEJORA
4.8.1. GENERALIDADES
4.8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION
a.
SATISFACCION DEL CLIENTE
b.
AUDITORIA INTERNA
c.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
d.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO
4.8.3. CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
4.8.4. ANALISIS DE DATOS
4.8.5. MEJORA
a.
MEJORA CONTINUA
b.
ACCION CORRECTIVA
c.
ACCION PREVENTIVA
- 172 -
190
190
190
191
191
191
191
191
192
192
193
194
194
194
194
195
195
Error!
Error!
Error!
Error!
196
197
197
197
197
199
199
200
200
200
200
200
201
201
201
202
202
202
202
202
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01

Fecha: 20-Ago-2007
VERSION: 01
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
Pgina 4 de 248
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
No Contr.
1.
OBJETIVO: Describir en forma general el funcionamiento de Clinisalud y la metodologa

para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
2.
ALCANCE: Este documento aplica para todos los procesos de Clinisalud que se
encuentren dentro del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
3.
DEFINICIONES:
3.1.
MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad

de una organizacin.
3.2.
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
3.3.
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.
3.4.
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados y que interactan.
3.5.
SISTEMA DE GESTION: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
3.6.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: Sistema de Gestin para dirigir y controlar

una organizacin con respecto a la calidad.
3.7.
POLITICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin,

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
3.8.
OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido con la calidad.
3.9.
PLANIFICACION DE LA CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
3.10. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
3.11. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de
todo aquello que est bajo consideracin.
3.12. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
3.13. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
3.14. ACCION CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada u
otra situacin indeseable.
3.15. AUDITORIA: Procedimiento sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de la auditoria.
- 173 -

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 174 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
4.
VERSION: 01
Pgina 5 de 248
DESARROLLO
4.1.
4.1.1.
GENERALIDADES
ORIGEN
Clinisalud esta ubicada en la ciudad de El Socorro en la calle 13 No 14-32, su representante

legal es el Doctor Vctor Hugo Duarte Galvis de Profesin Odontlogo-Ortodoncista, NIT
91195240-4; sta entidad nace a finales del Ao 2003 para brindar soluciones oportunas y
confiables a la comunidad en odontologa general y ortodoncia, apoyada por un grupo de
profesionales competentes y habilitados ante la secretaria de salud de Santander.
Manteniendo siempre la visin de ampliar en el corto plazo, el portafolio de servicios y la
cobertura en la provincia comunera, desde el segundo semestre de 2004 la clnica refuerza la
capacidad de su infraestructura, para prestar servicios de Odontologa especializada
(Ortodoncia, ortopedia maxilar, rehabilitacin oral, endodoncia y periodoncia), rayos x en
odontologa, medicina general, psicologa y laboratorio clnico y a partir de este momento el
Gerente decide tramitar ante la Secretaria de Salud de Santander, la habilitacin de Clinisalud
IPS.
A partir del ao 2005 Clinisalud se encuentra habilitada por la secretaria de Santander para
funcionar como IPS segn los lineamientos del decreto 1011 de 2006 por el cual se establece
el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud .
Durante el ao 2005 contrata por outsourcing servicios especializados de medicina
(cardiologa, ginecologa, pediatra, oftalmologa, optometra y otorrinolaringologa) y gracias a
ello se realiza un convenio con el batalln Galn para prestarle dichos servicios de medicina
especializada y tambin de laboratorio clnico.
A principios del ao 2006 se inaugura la segunda edificacin de Clinisalud donde se establece
la parte administrativa, el departamento comercial con la modalidad de vinculados y el servicio
de fisioterapia; adems, Clinisalud logra un convenio con Avanzar Medico UT en el que se
establece que Clinisalud le arrienda el segundo piso a Avanzar y atiende a los vinculados de
Avanzar, en odontologa general, laboratorio Clnico y Fisioterapia.

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 175 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
4.1.2.
VERSION: 01
Pgina 6 de 248
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
CLINISALUD est en capacidad de brindar los siguientes servicios:
DIRECTOS:
-
Odontologa general
Odontologa especializada: ortodoncia, ciruga oral, endodoncia, periodoncia y

rehabilitacin oral
Radiologa oral
Bacteriologa
Fisioterapia
Fonoaudiologa
Psicologa
Medicina general
Nutricin
Diabetologa
Dermatologa
Urologa
Medicina bioenergtica
POR OUTSOURCING:
-
Pediatra
Optometra
Oftalmologa
Ortopedia
Cardiologa
Otorrinolaringologa
Ginecologa
Actualmente la empresa cuenta con 33 empleados distribuidos en las diferentes reas de la

estructura organizacional (Ver anexo 6):
Gerencia: 1
Contador: 1 por outsourcing
Director(a) Administrativo(a): 1
Director(a) de Recursos Humanos:1

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 176 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
VERSION: 01
Asesor(a) de calidad: 1 por outsourcing
Odontologa general: 3
Odontologa especializada: 6
Bacterilogo: 1
Auxiliar de Laboratorio Clnico: 1
Fisioterapeuta: 1
Auxiliar de Fisioterapia: 1
Nutricionista: 1
Psiclogo: 1
Asistente administrativo: 1
Coordinador(a) comercial: 1
Asesor comercial: 1
Recepcionista: 2
Coordinador de calidad: 2
Asistente de calidad: 1
Auxiliar de Servicios generales: 2
Auxiliar de odontologa: 3
Pgina 7 de 248
CLINISALUD tiene convenio contractual con AVANZAR MEDICO UT, SERVIR S.A,
y el
BATALLON GALAN para atender a los beneficiarios de estas entidades, en la ciudad del
Socorro.

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 177 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
4.1.3.
VERSION: 01
Pgina 8 de 248
ORGANIGRAMA

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 178 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
4.2.
4.2.1.
VERSION: 01
Pgina 9 de 248
COBERTURA DEL SISTEMA

ALCANCE
El alcance de este Sistema abarca el diseo, documentacin e implementacin del Sistema de

Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000 en los
servicios de odontologa general y odontologa Especializada (rehabilitacin oral, ortopedia,
ortodoncia, periodoncia y endodoncia), laboratorio clnico (Exmenes de Colesterol, Parcial de
orina y coprolgico) y fisioterapia (Terapia fsica, Terapia respiratoria y valoracin postural de
columna), en la empresa CLINISALUD IPS.
4.2.2.
EXCLUSIONES
CLINISALUD excluye de su sistema de gestin de calidad el numeral 7.3 Diseo y desarrollo

de la norma ISO 9001:2000, debido a que no disea los servicios que presta a sus clientes.
Por lo tanto se considera este numeral de la norma, una de las exclusiones para la
organizacin.
4.2.3.
POLITICA DE CALIDAD
Ofrecer soluciones oportunas y confiables en salud, que cumplan con las expectativas de
nuestros clientes mediante un desarrollo asistencial comprometido, con sentido humano y
efectivo, basados en el mejoramiento continuo de los procesos, el apoyo del personal
altamente calificado y con estrategias eficaces en el manejo de los recursos.
4.2.4.
Optimizar el uso de los recursos tangibles e intangibles.
Garantizar el mejoramiento continuo de la organizacin.
Identificar las necesidades de los clientes para brindar soluciones que
permitan cumplir
con las expectativas.
Realizar los procesos asistenciales con estndares de calidad.
Efectuar los procedimientos asistenciales con sentido humano.
Garantizar el mejoramiento continuo de la organizacin.

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 179 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
4.2.5.
4.3.
VERSION: 01
Pgina 10 de 248
MAPA DE PROCESOS:
CONFORMACION, ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL COMIT DE CALIDAD
El comit de calidad consta de las siguientes personas:
VICTOR HUGO DUARTE GALVIS

Procesos que lidera: Planeacin Estratgica y Odontologa especializada
Cargo: Gerente y Odontlogo Ortodoncista
LUZ ALBA DUARTE GALVIS:

Procesos que lidera: Laboratorio Clnico y Talento Humano
Cargo: Directora de Talento Humano y Bacteriloga
GRACIELA SILVA CELIS:

Procesos que lidera: Control de Infraestructura y Compras
Cargo: Directora Administrativa
OSCAR MAURICIO PEREZ:

Procesos que lidera: Odontologa General
Cargo: Odontlogo General

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 180 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
VERSION: 01
Pgina 11 de 248
IVONNE MURCIA SILVA:

Procesos que lidera: Mejora Continua
Cargo: Coordinadora de Calidad
YOLANDA GARCA ROJAS:

Procesos que lidera: Gestin Comercial
Cargo: Coordinadora comercial
SOLIS GALVIS RUEDA:

Procesos que lidera: Fisioterapia
Cargo: Fisioterapeuta
Las responsabilidades del comit de calidad son las siguientes:
Liderar en el interior de cada rea la implementacin del sistema de gestin de calidad

comunicando a los dems miembros de la organizacin la poltica y los objetivos del
sistema.
Proponer estrategias para realizar una eficiente implementacin del Sistema de Gestin
de la Calidad.
Presentar los avances de los compromisos adquiridos en anteriores comits.
Presentar los resultados de sus respectivos indicadores.
4.4.
4.4.1.

REQUISITOS GENERALES
Clinisalud establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin de la calidad

adems de mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000.
CLINISALUD cumple de la siguiente manera con los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2000:
Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin

a travs de la organizacin tal como se enuncia en las caracterizaciones de los procesos.
Determina la secuencia e interaccin de estos procesos en el mapa de procesos que

figura en este manual en el numeral 4.2.5.

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 181 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
Copia
Contr.
X
No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
VERSION: 01
Pgina 12 de 248
Determina en el numeral 4.7. de este manual los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
Asegura segn se establece en el numeral 4.6. del presente manual de calidad, la

disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos.
Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos tal y como lo explica en

el numeral 4.8.2.-a. Seguimiento y medicin de los procesos.
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos como se manifiesta tambin en el numeral 4.8.2. del presente
manual.
4.4.2.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
a. GENERALIDADES
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de Clinisalud incluye:
Declaraciones documentadas de una poltica documentada y los objetivos de la

calidad como se enuncia en los numerales 4.2.3. y 4.2.4. del presente manual.
Este manual de calidad, estructurado en el mismo orden en que se presentan los

captulos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2000.
Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001 que se

presentan en los manuales de procedimientos en los cuales se incluyen: control de
documentos, control de registros, auditorias internas, control del producto o servicio
no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. Al respecto se sugiere
ver los siguientes numerales de este manual de calidad: 4.4.2.-c., 4.4.2.-d, 4.8.2.b., 4.8.3., 4.8.5.-a. y 4.8.5-b respectivamente.
Los documentos requeridos por la organizacin para asegurarse de la eficaz

planificacin, operacin y control de los procesos los cuales se encuentran
definidos en el Listado maestro de documentos OD-MC-02.
Los registros requeridos que tambin se encuentran identificados en el Listado

maestro de documentos OD-MC-02 y cuya gestin se realiza de acuerdo con lo
establecido en el numeral 4.4.2.d.

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b. MANUAL DE CALIDAD
CLINISALUD, ha establecido y realiza una apropiada gestin del manual de calidad en el
cual se ha incluido:
El alcance del sistema de gestin de la calidad, sus caractersticas particulares y la

justificacin de las exclusiones realizadas. Dicho alcance es presentado en el
numeral 4.2.1. del presente manual.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la

calidad. Estos documentos se encuentran descritos en cada uno de los manuales
de procedimientos de Clinisalud de cada proceso.
La interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad la cual se ha

presentado en el mapa de procesos en el numeral 4.2.5.del presente manual de
calidad.
c. CONTROL DE DOCUMENTOS
CLINISALUD implementa y controla los documentos exigidos por el sistema de gestin de
la calidad. El control de documentos con cdigo PR-MC-01 es el procedimiento
documentado en el cual se establecen los controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los

documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurarse
de
que
los
documentos
permanecen
legibles
fcilmente
identificables.
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla

su distribucin.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una

identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

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d. CONTROL DE REGISTROS
CLINISALUD ha establecido y realiza una adecuada gestin de los registros realizando con
eficacia esta labor, con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. El procedimiento
Control de los registros con cdigo PR-MC-04, establece los requisitos mediante los cuales
se garantiza que los registros permanecen legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
El mismo procedimiento define los controles necesarios para la
identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la

disposicin de los registros.

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4.5.
4.5.1.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
La Gerencia contempla sus responsabilidades y asume el compromiso con la calidad y con la

satisfaccin del cliente. Define la Poltica de Calidad y los Objetivos de Calidad, lo cual es parte
de la planificacin estratgica que se ha definido o mantiene la empresa. Establece el marco
administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa. Tambin es responsable por el
monitoreo del SGC.

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4.5.2.
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ENFOQUE AL CLIENTE
La alta direccin de Clinisalud se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propsito de aumentar su satisfaccin as como de realizar el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente, como se precisa en los numerales 4.7.2.-a.
(Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio) y 4.8.2.-a. (Satisfaccin del
cliente).
4.5.3.
POLTICA DE LA CALIDAD
La alta direccin de CLINISALUD asegura que la poltica de calidad tal como se establece en el
numeral 4.2.3., es:
Adecuada al propsito de la organizacin.
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la

eficacia del sistema de gestin de calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la

calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Posibilita los distintos escenarios permitiendo la participacin de los empleados en el

esfuerzo de crear calidad.
Conformidad con los requisitos reglamentarios, ambientales y de seguridad
Dicha poltica de calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin por el sistema

de comunicacin interna descrita en el numeral 4.2.3, es revisada para su continua adecuacin
en las reuniones del comit de calidad teniendo en cuenta los aportes del personal de
CLINISALUD que puedan hacer para su continua adecuacin y mejora.
4.5.4.
PLANIFICACION
a. OBJETIVOS DE CALIDAD
La alta direccin de Clinisalud, asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir con los requisitos del servicio, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes de CLINISALUD por medio de la caracterizacin de los procesos; estos
objetivos son medibles por medio de indicadores de gestin y son coherentes con la
poltica de calidad.

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b. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La alta direccin de Clinisalud, asegura que la planificacin del sistema de gestin de
calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el numeral 4.1 de la norma
ISO 9001:2000, as como los objetivos de la calidad y se mantiene la integridad del sistema
de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en este. La
planificacin del SGC de CLINISALUD, se realiza anualmente por decisin de la Direccin.
4.5.5.
RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIN
a. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La alta direccin de Clinisalud, asegura de que las responsabilidades y autoridades se
encuentran definidas segn el organigrama presentado. La alta direccin tambin asegura
que estas responsabilidades y autoridades son comunicadas dentro de CLINISALUD a
travs de comunicacin interna; adems existe el manual de funciones MA-TH-01, el cual
permite visualizar de forma global la estructura de la empresa, los perfiles de cada cargo y
la participacin del personal en el SGC.
b. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
EL Dr. VICTOR HUGO DUARTE GALVIS, Gerente y propietario de CLINISALUD, Asiste
como representante de la direccin, tiene la responsabilidad y autoridad en todo lo
referente al desarrollo del sistema de gestin de calidad, desempeando las misiones de
coordinacin de las actividades, as como del control sobre las mismas, profundizando en
el conocimiento de las necesidades explcitas o implcitas de los clientes con relacin a los
servicios que prestamos. El representante de la Direccin, con ayuda del personal de
CLINISALUD, convertir dichas necesidades en especificaciones reales del servicio, con el
nimo de conseguir la satisfaccin de nuestros clientes.
Este nombramiento se evidencia como anexo en el acta No 001-07 del comit de calidad
realizado el da 04 de abril de 2007.

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c. COMUNICACIN INTERNA
La alta direccin de Clinisalud asegura los mecanismos necesarios para la comunicacin
eficaz entre los distintos niveles de la organizacin implicados en el desarrollo,
implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de calidad; adems de dar a
conocer aspectos importantes de la eficacia del sistema, resultados de indicadores de
gestin, auditorias y revisiones realizadas al SGC. Los medios de comunicacin utilizados
son:
Reuniones informativas.
Comits
Reuniones grupales.
Correspondencia va Internet
Correspondencia interna.
Publicaciones internas (cartelera, comunicados, plegables informativos, etc).
4.5.6. REVISION POR LA DIRECCION

a. GENERALIDADES
La alta direccin revisa a intervalos planificados el sistema de gestin de calidad, para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. La revisin incluye las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios al sistema de gestin de
calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de calidad. Se mantienen los
registros adecuados mediante las actas emitidas en cada una de las reuniones efectuadas.
La metodologa de esta revisin se encuentra definida en el procedimiento de Revisin por
parte de la direccin PR-PE-01.
b. INFORMACION PARA LA REVISION

La informacin de entrada para la Revisin por la Direccin incluye:
Resultados de auditorias.
Retroalimentaciones del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.

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Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Poltica de Calidad y objetivos de Calidad.
c. RESULTADOS DE LA REVISION
Los resultados de la Revisin por la Direccin se encuentran registrados en las actas
emitidas en cada reunin, incluyen todas aquellas decisiones y acciones relacionadas con
la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos; la mejora del
servicio en relacin con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos.
4.6.
GESTION DE LOS RECURSOS
4.6.1.
PROVISION DE LOS RECURSOS
CLINISALUD determina los recursos mediante la gestin del representante de la direccin

quien a travs de las reuniones de revisin por la direccin o mediante las reuniones del comit
de calidad, determina y provee los recursos para la implementacin, mantenimiento y mejora
continua de la eficacia de los procesos que conforman el sistema de gestin en calidad y para
aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
4.6.2.
RECURSOS HUMANOS
a. GENERALIDADES
El personal vinculado a nuestra organizacin y que participa en los procesos involucrados
dentro del sistema de gestin de la calidad, es competente con base a la educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas segn el perfil de cargos descrito en
manual de funciones MA-TH-01, en el cual se encuentra para cada cargo los requisitos con
los que debe cumplir el personal para poder ejercer labores en Clinisalud. Prueba de lo
mencionado, son las certificaciones de capacitacin, experiencia y entrenamiento, actas de
grado y evaluaciones de desempeo que aparecen anexas en las hojas de vida
correspondientes a cada trabajador.

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b. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION
CLINISALUD determina la competencia de su personal por medio de la entrevista y de las

pruebas necesarias, de las cuales queda la evidencia en el registro FR-TH-03.
Proporciona formacin al personal para satisfacer sus necesidades, mediante las acciones
tomadas despus de confrontar el perfil segn el registro PR-TH-01, Seleccin,
Contratacin y Evaluacin del Personal y los reportes de asistencia a las capacitaciones
realizadas.
Asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y

de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad por medio de capacitaciones y
de evaluaciones de su trabajo.
Mantiene los registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia.

Evidencia de esto, se mantienen las hojas de vida por cada uno de las personas que
ejercen labores en CLINISALUD, en donde se encuentran los registros necesarios.
Define indicadores de desempeo para el personal involucrado en el sistema de gestin de

la calidad y los utiliza como uno de los criterios a tener en cuenta en las evaluaciones de
desempeo realizadas semestralmente. Los resultados obtenidos definen los planes de
capacitacin del personal en la organizacin.
4.6.3.
INFRAESTRUCTURA
CLINISALUD determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos del servicio. Las instalaciones, reas de trabajo, equipos para
los procesos y servicios asociados, son mantenidas adecuadamente. Adems de realizar con
puntualidad los mantenimientos preventivos evitando incurrir en el mantenimiento correctivo
que adems de representar altos costos a la empresa, genera parlisis en el buen
funcionamiento de la organizacin.
CLINISALUD cuenta con los equipos necesarios para la prestacin del servicio y para
garantizar el cuidado y la proteccin de estos se ha establecido el cronograma para las
calibraciones y/o mantenimientos preventivos de los equipos OD-CI-03, el procedimiento de
Mantenimiento preventivo y calibracin PR-CI-01 y el procedimiento de Mantenimiento
correctivo PR-CI-02. Adicional a estas implementaciones se cuenta con el inventario de
equipos OD-CI-02 que permite medir la viabilidad y costos de la infraestructura con la que se

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cuenta, determinando as los parmetros para controlar y mantener en perfecto estado de

funcionamiento todos los equipos de la organizacin, instalaciones y servicios de apoyo. La
evidencia de la ejecucin del cronograma y de la aplicacin de los procedimientos de
mantenimiento se encuentra en la Ficha tcnica y el formato de mantenimiento y calibracin
FR-CI-02 de las carpetas de cada equipo las cuales estn custodiadas por la Direccin
Administrativa.
4.6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO
CLINISALUD ha dotado su infraestructura con medios que propicien buenas condiciones

ambientales y seguras de tal forma que el personal pueda realizar su trabajo confortable y
satisfactoriamente. As mismo existen medios que permiten reportar a la Direccin
Administrativa de Clinisalud, particularidades o fallas que se puedan presentar en las
instalaciones, equipos o infraestructura, con el fin de evitar eventos adversos como accidentes
o enfermedades al personal.
En Clinisalud realiza capacitaciones con todo el personal acerca de las normas de bioseguridad
y riesgos a los que se estn expuestos y que medidas tomar en caso de un accidente
ocupacional; dichas normas, riesgos, conductas e instrucciones de trabajo para la limpieza y
desinfeccin, estn contemplados en el manual de Bioseguridad MA-MC-02 de Clinisalud. Con
todo lo mencionado anteriormente, se asegura del entendimiento y responsabilidad del
personal acerca de sus conductas al realizar su trabajo, igualmente de los mtodos de uso de
los equipos y materiales disponibles en la clnica.
De igual manera, Clinisalud cuenta con Procedimientos documentados para limpieza de las
instalaciones y mantenimientos de los equipos, tambin existe Documentacin acerca de la
normatividad que contempla los estndares de habilitacin en referencia a las condiciones
ambientales y recoleccin de residuos hospitalarios, con el fin de mitigar los riesgos exposicin
ocupacional del personal de la clnica.

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4.7.
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REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
4.7.1.
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
CLINISALUD planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestacin del servicio a
travs de los planes de calidad (Odontologa, Laboratorio Clnico y Fisioterapia); los cuales se
hacen teniendo en cuenta la secuencia de la operaciones del proceso, caractersticas del
servicio a controlar, parmetros del proceso a controlar y equipos requeridos para a realizacin
de la operacin; siendo coherentes con los requisitos de los otros procesos del sistema de
gestin de la calidad.
Durante la planificacin de la prestacin del servicio, CLINISALUD determina lo siguiente:
Establece y revisa la participacin del personal interno en aras de consolidar la ejecucin

de todos los procesos de una manera eficaz, sincera y comprometida.
Determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos

especficos para la prestacin del servicio.
Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y

ensayo/prueba especficas para el servicio a prestar, as como los criterios para la
aceptacin del mismo.
Dentro de los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el servicio resultante cumplen con
los requisitos,
encontramos
procedimientos, formatos, planes de calidad e indicadores de gestin.
Valida el cumplimiento de los objetivos trazados para lograr la eficiencia del servicio.
Cada uno de ellos est enfocado a cubrir las necesidades detectadas y definen la manera de
realizar las actividades y recolectar la evidencia de las mismas.
4.7.2.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
a. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
CLINISALUD determina a travs de los procedimientos en cada de las reas de trabajo tales
como: Odontologa General, odontologa especializada, Laboratorio Clnico (Exmenes de

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colesterol, parcial de orina y coprolgico), y Fisioterapia (terapia fsica, terapia respiratoria y

valoracin postural de columna):
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con la prestacin del servicio.
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega o prestacin del servicio asistencia y las posteriores a la
misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin incluyendo la

documentacin correspondiente.
b. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

CLINISALUD revisa los requisitos relacionados con la prestacin del servicio. Esta revisin
se efecta antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar el servicio al
cliente (por ejemplo: capacidad de prestar el servicio, contar con la infraestructura
adecuada y necesaria, el recurso humano competente para la prestacin del servicio).
La Planificacin Estratgica, los planes de calidad y los procedimientos de prestacin del
servicio para Odontologa General, Laboratorio Clnico y Fisioterapia.; se detallan las
actividades a tener en cuenta para la revisin de los requisitos relacionados con la
c.
CLINISALUD determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los

clientes, antes, durante y despus de la prestacin del servicio; all se informa al cliente
acerca de las condiciones del servicio, cumplimiento de sus requisitos y las actividades
relativas al seguimiento y verificacin del servicio.
Esto se encuentra en los procedimientos de prestacin del servicio y los planes de calidad. La
retroalimentacin del cliente se hace a travs de las preventas y/o postventas que realiza la
organizacin, las encuestas de satisfaccin, el buzn de sugerencias, quejas y

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colesterol, parcial de orina y coprolgico), y Fisioterapia (terapia fsica, terapia respiratoria y

valoracin postural de columna):
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con la prestacin del servicio.
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega o prestacin del servicio asistencia y las posteriores a la
misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin incluyendo la

documentacin correspondiente.
d. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

CLINISALUD revisa los requisitos relacionados con la prestacin del servicio. Esta revisin
se efecta antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar el servicio al
cliente (por ejemplo: capacidad de prestar el servicio, contar con la infraestructura
adecuada y necesaria, el recurso humano competente para la prestacin del servicio).
La Planificacin Estratgica, los planes de calidad y los procedimientos de prestacin del
servicio para Odontologa General, Laboratorio Clnico y Fisioterapia.; se detallan las
actividades a tener en cuenta para la revisin de los requisitos relacionados con la
e. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
CLINISALUD determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, antes, durante y despus de la prestacin del servicio; all se informa al cliente
acerca de las condiciones del servicio, cumplimiento de sus requisitos y las actividades
relativas al seguimiento y verificacin del servicio.
4.7.3.
Esto se encuentra en los procedimientos de prestacin del servicio y los planes de

calidad. La retroalimentacin del cliente se hace a travs de las preventas y/o
postventas que realiza la organizacin, las encuestas de satisfaccin, el buzn de
sugerencias, quejas y

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4.7.4.
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PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
a. CONTROL DE PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

CLINISALUD planifica y lleva a cabo el proceso de prestacin del servicio bajo condiciones
controladas. Dentro de estas condiciones controladas se incluye:
Descripcin del servicio a prestar, uso de equipo y herramientas apropiadas,

parmetros a controlar durante la prestacin del servicio; esta informacin se
encuentra contenida en los procedimientos de los Procesos misionales
(Odontologa, Laboratorio Clnico, Fisioterapia y Gestin Comercial) disponibles en
las reas en donde se desarrolla la actividad.
Planes de calidad.
Seguimiento a travs de los indicadores de gestin que maneja la organizacin e

implementando acciones correctivas/ preventivas o de mejora segn sea el caso.
Cronograma mantenimiento y calibracin as como reportes de mantenimiento

realizados en los equipos.
Metodologa del producto o servicio no conforme.
b. VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN

DEL SERVICIO
CLINISALUD valida los procesos de prestacin del servicio mediante las variables de
control establecidas en los procedimientos, la competencia del personal, estableciendo los
requisitos del cliente y el manejo de los indicadores de gestin.
c. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
CLINISALUD realiza la identificacin y trazabilidad en los servicios de Odontologa,
Laboratorio Clnico, Fisioterapia. Con la prestacin del servicio en donde se hace referencia
al proceso, la forma de identificarlo, la trazabilidad y el registro que lo evidencia.
d. PROPIEDAD DEL CLIENTE
CLINISALUD cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control
de la organizacin o estn siendo utilizados por la misma.

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e. PRESERVACION DEL PRODUCTO

CLINISALUD preserva la conformidad del servicio prestado, esta preservacin se detallada
en cada uno de los procedimientos de los servicios de Odontologa, Laboratorio Clnico,
Fisioterapia, puesto que incluyen la identificacin del paciente, condiciones de higiene y
seguridad de las instalaciones, almacenamiento y controles necesarios para los productos
comprados y proteccin de paciente.
4.7.5.
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION
CLINISALUD determina el seguimiento y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y

seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los
requisitos determinados.
Este seguimiento se realiza a travs del cumplimiento de las actividades establecidas en el
procedimiento de mantenimiento preventivo y calibracin de equipos y procedimiento de
mantenimiento, en donde se identifican los equipos que son necesarios calibrar, la frecuencia
con que esto se realiza, el rango de calibracin y la verificacin que se debe realizar con el fin
de cumplir los requisitos establecidos, al igual que la compra de patrones certificados para
realizar la verificacin.

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MEDICION ANALISIS Y MEJORA
4.8.
4.8.1.
GENERALIDADES
CLINISALUD planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora

entre los que se incluye los planes de calidad, indicadores de gestin, cumplimiento de
objetivos de calidad, revisiones por la direccin realizadas al sistema de gestin den calidad,
acciones correctivas, preventiva y de mejora, controlando el producto o servicio no conforme.
Por medio de estos documentos demostramos la conformidad del servicio, aseguramos la
conformidad del sistema de gestin de la calidad y la mejora continua de la eficacia del mismo.
4.8.2.
SEGUIMIENTO Y MEDICION
a. SATISFACCION DEL CLIENTE

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad,
CLINISALUD realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. La
metodologa para la obtencin y utilizacin de dicha informacin se realiza por medio de la
encuesta satisfaccin del cliente, buzn de sugerencias.
b. AUDITORIA INTERNA
CLINISALUD lleva a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el
sistema de gestin de la calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de la Norma Internacional
ISO-9001:2000 y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por
CLINISALUD; y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Este programa se planifico teniendo en consideracin el estado y la importancia de los
procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas, los criterios de
auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y
la realizacin de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del

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MANUAL DE CALIDAD
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VERSION: 01
Pgina 29 de 248
proceso de auditoria; para ello se cuenta con un procedimiento de auditorias internas PRMC-06 en donde se describen todos estos lineamientos.
El responsable del rea que est siendo auditada se debe asegurar de que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas segn PR-MC-03 (acciones preventivas/correctivas).
c.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
CLINISALUD realiza el seguimiento y medicin de los procesos por medio del anlisis de
los indicadores de gestin y el empleo de herramientas estadsticas, por medio de las
cuales se determina el cumplimiento del indicador y a su vez se indica el tratamiento a
seguir para aquellos que no cumplan.
Si se llegase a comprobar que un proceso no cumple a lo estipulado, se debe revisar
inmediatamente describiendo las acciones a tomar para asegurarse de la conformidad del
servicio.
d. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO

CLINISALUD hace el seguimiento y mide el cumplimiento de los requisitos asociados al
servicio mediante los indicadores de gestin y la verificacin de seguimiento para cada uno
de los servicios que presta CLINISALUD, por medio de los cuales se mide la eficiencia y
eficacia. Esto se realiza en las etapas apropiadas al proceso de prestacin de servicio de
acuerdo con las disposiciones planificadas.
4.8.3.
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
CLINISALUD asegura que el servicio no conforme con los requisitos, se identifica y controla
para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme se presenta en el
procedimiento documentado control del producto no conforme PR-MC-05, all se define las
acciones que se toman para eliminar la no conformidad detectada, acciones para eliminar su

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 201 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
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No Contr.
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MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
VERSION: 01
Pgina 30 de 248
uso o aplicacin y acciones para el producto o servicio no conforme despus que se ha

entregado al cliente.
4.8.4.
ANALISIS DE DATOS
CLINISALUD por medio de procedimientos de compras, los indicadores de gestin, la encuesta

satisfaccin del cliente, buzn de sugerencias, requisitos establecidos en el numeral 7.2.1, las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, seguimiento realizado a los procesos y
la informacin referente a los proveedores; determina, recopila y analiza los datos apropiados
para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar
dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
4.8.5.
MEJORA
a. MEJORA CONTINUA
CLINISALUD mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso y seguimiento realizado a la poltica de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, el despliegue a los
indicadores de gestin, las acciones correctivas y preventivas, la revisin por la direccin.
b. ACCION CORRECTIVA
CLINISALUD establece mediante el procedimiento PR-MC-03 las acciones necesarias para
eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades halladas.
En este procedimiento se establece la revisin de las no conformidades, la determinacin
de las causas, la implementacin de las acciones necesarias y la revisin de las acciones
correctivas tomadas.
c. ACCION PREVENTIVA
Determina mediante el procedimiento de PR-MC-03 las acciones para eliminar las causas de
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 202 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
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No Contr.
MEJORA CONTINUA
MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MA-MC-01
VERSION: 01
Pgina 31 de 248
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. All se establece la
determinacin de las no conformidades potenciales y sus causas, la necesidad de actuar
para prevenir la ocurrencia de no conformidades, la implementacin de acciones
necesarias y la revisin de las mismas.

Fecha: 20-Ago-2007
Revisado por:
Lina Africano Daz
Fecha: 21-Ago-2007
- 203 -
Aprobado por:
Vctor Hugo Duarte
Gerente
Fecha: 28-Ago-2007
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Contr.
X
No Contr.
Anexo H. Listado Maestro de Documentos

CODIGO: OD-MC-02
VERSION: 01
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
Tipo
Proceso
SUBPROCESO
Versin DIA MES AO
Responsable
FORMATO
COMPRAS
01
18
SEP 2007 ALMACENISTA
FORMATO
COMPRAS
01
18
SEP 2007 ALMACENISTA
FORMATO
COMPRAS
01
18
SEP 2007 DIRECTOR ADMINISTRATIVO
FORMATO
COMPRAS
01
18
FORMATO
COMPRAS
01
18
SEP 2007 ASISTENTE ADIMINSTRATIVO
01
OCT 2007 DIRECTOR ADMINISTRATIVO
01
01
FORMATO
FORMATO
FORMATO
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
ARCHIVO
ARCHIVO
ALMACEN
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
GERENCIA
TIEMPO
TIEMPO
ARCHIVO
ARCHIVO ACT
INACT
1 AO
3 AOS
1 AO
3 AOS
1 AO
3 AOS
1 AO
3 AOS
1 AO
1 AO
SIEMPRE
SIEMPRE
SIEMPRE
SIEMPRE
SIEMPRE
SIEMPRE
SGC
1 AO
1AO
FORMATO
FISIOTERAPIA
02
OCT 2007 FISIOTERAPEUTA
FORMATO
FISIOTERAPIA
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
FISIOTERAPIA
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
FISIOTERAPIA
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
02
28
AGO 2007 COORDINADOR COMERCIAL
SGC
1 AO
1AO
MAY 2007 COORDINADOR COMERCIAL
SGC
1 AO
1AO
02
22
SGC
1 AO
1AO
FORMATO
FORMATO
FORMATO
GESTION
COMERCIAL
GESTION
COMERCIAL
GESTION
COMERCIAL
- 204 -
FORMATO
GESTION
COMERCIAL
01
28
FORMATO
GESTION
COMERCIAL
01
22
FORMATO
GESTION
COMERCIAL
MAR 2008 COORDINADOR COMERCIAL
FORMATO
GESTION
COMERCIAL
01
FORMATO
LABORATORIO
CLINICO
02
27
SEP 2007 AUXILIAR DE BACTERIOLOGIA
01
20
SGC
1 AO
1AO
1 AO
1AO
1 AO
1AO
1 AO
1AO
SGC
1 AO
1 AO
AGO 2007 AUXILIAR DE BACTERIOLOGIA
SGC
1 AO
1 AO
ARCHIVO
GESTION
COMERCIAL
ARCHIVO
GESTION
COMERCIAL
ARCHIVO
GESTION
COMERCIAL
01
30
SEP 2007 AUXILIAR DE BACTERIOLOGIA
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
LABORATORIO
CLINICO
LABORATORIO
CLINICO
MEJORA CONTINUA
01
22
ABR 2007 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
12
MAR 2007 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
12
MAR 2007 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
18
JUL
2007 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
17
SEP 2007 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
02
01
15
24
MAY 2007 COORDINADOR DE CALIDAD

ABR 2007 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
SGC
1 AO
1 AO
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
OCT 2007 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
13
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
13
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
01
13
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
FORMATO
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
01
01
13
22

FEB 2008 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
SGC
1 AO
1 AO
1 AO
1 AO
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
ABR 2008 ODONTOLOGO ESPECIALISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
ABR 2008 PERIODONCISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
FORMATO
PERIODONCIA
- 205 -
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
FEB
2008 ORTODONCISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
FEB
2008 ODONTOLOGO ESPECIALISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
FEB
2008 ORTODONCISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
FEB
2008 ORTODONCISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
FEB
2008 ORTODONCISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
ABR 2008 ENDODONCISTA
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
04
28
SEP 2007
ODONTOLOGO GENERAL Y
ESPECIALISTA
SGC
1 AO
1 AO
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
22
MAY 2007
ESPECIALISTA
ARCHIVO
GERENCIA
1 AO
3 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
30
NOV 2007 ODONTOLOGO GENERAL
ARCHIVO
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
30
ARCHIVO
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
30
ARCHIVO
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
30
ARCHIVO
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
30
ARCHIVO
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
30
ARCHIVO
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
14
ABR 2008 ODONTLOGO GENERAL
ARCHIVO
HISTORIAS
CLINICAS
5 AOS
15 AOS
FORMATO
PLANEACION
ESTRATEGICA
01
ENE 2008 GERENTE
ENDODONCIA
- 206 -
ARCHIVO
GERENCIA
1 AO
2 AOS
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
11
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
13
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
OCT 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
13
OCT 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
18
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
18
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
20
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
20
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
20
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
26
MAR 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
02
24
SEP 2007
FORMATO
TALENTO HUMANO
01
25
FEB
INDICADOR
FISIOTERAPIA
GESTION
COMERCIAL
GESTION
COMERCIAL
GESTION
COMERCIAL
LABORATORIO
CLINICO
LABORATORIO
CLINICO
LABORATORIO
CLINICO
01
20
AGO 2007 FISIOTERAPEUTA
01
20
02
31
02
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
SGC
1 AO
1 AO
1 AO
1 AO
1 AO
3 AOS
SGC
1 AO
3 AOS
SGC
1 AO
3 AOS
31
MAR 2008 LIDER ODONTOLOGIA GENERAL
SGC
1 AO
3 AOS
01
20
AGO 2007 BACTERIOLOGO
SGC
1 AO
3 AOS
01
20
SGC
1 AO
3 AOS
01
20
SGC
1 AO
3 AOS
2008
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
ARCHIVO DE
TALENTO
HUMANO
SGC
INDICADOR
MEJORA CONTINUA
01
20
AGO 2007 DIRECTOR ADMINISTRATIVO
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
01
01
01
01
01
20
20
20
20
20
AGO
AGO
AGO
AGO
AGO
SGC
SGC
SGC
SGC
SGC
1 AO
1 AO
1 AO
1 AO
1 AO
3 AOS
3 AOS
3 AOS
3 AOS
3 AOS
2007
2007
2007
2007
2007
- 207 -
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
COORDINADOR DE CALIDAD
COORDINADOR DE CALIDAD
INDICADOR
INDICADOR
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA
01
01
20
20
AGO 2007 COORDINADOR DE CALIDAD

SGC
SGC
1 AO
1 AO
3 AOS
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA Y
ORTOPEDIA
01
20
AGO 2007
LIDER DE ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA Y
ORTOPEDIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA Y
ORTOPEDIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
REHABILITACION
ORAL
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
REHABILITACION
ORAL
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ODONTOLOGIA
GENERAL
ODONTOLOGIA
GENERAL
PLANEACION
ESTRATEGICA
REHABILITACION
ORAL
01
20
AGO 2007
ESPECIALIZADA
SGC
1 AO
3 AOS
01
20
AGO 2007 LIDER ODONTOLOGIA GENERAL
SGC
1 AO
3 AOS
02
31
MAR 2008 LIDER ODONTOLOGIA GENERAL
SGC
1 AO
3 AOS
01
24
AGO 2007 GERENTE
SGC
1 AO
3 AOS
SGC
1 AO
3 AOS
SGC
1 AO
3 AOS
SGC
1 AO
3 AOS
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
INDICADOR
TALENTO HUMANO
01
20
INDICADOR
01
20
INDICADOR
01
20
DIRECTOR DE RECURSOS
AGO 2007
HUMANOS
AGO 2007
HUMANOS
AGO 2007
HUMANOS
- 208 -
INSTRUCTIVO
MEJORA CONTINUA
01
18
SGC
VERSION
ACTIVA
1 AO
INSTRUCTIVO
MEJORA CONTINUA
01
04
ENE 2008 COORDINADOR DE CALIDAD
SGC
VERSION
ACTIVA
2 AOS
MANUAL
MEJORA CONTINUA
01
28
SGC
VERSION
ACTIVA
2 AOS
MANUAL
MEJORA CONTINUA
01
10
NOV 2007 COORDINADOR DE CALIDAD
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
2 AOS
MANUAL
TALENTO HUMANO
01
18
SEP 2007
ARCHIVO
GERENCIA
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
COMPRAS
01
20
SGC
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
COMPRAS
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
COMPRAS
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
01
20
SGC
VERSION
ACTIVA
2 AOS
01
14
SIEMPRE
SIEMPRE
01
14
MAR 2008
VERSION
ACTIVA
1 AO
OTROS
DOCUMENTOS
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
01
31
ARCHIVO
GERENCIA
SIEMPRE
SIEMPRE
OTROS
DOCUMENTOS
FISIOTERAPIA
01
20
AGO 2007 FISIOTERAPEUTA
SGC
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
FISIOTERAPIA
01
15
ENE 2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
SIEMPRE
SIEMPRE
OTROS
DOCUMENTOS
GESTION
COMERCIAL
02
31
SGC
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
GESTION
COMERCIAL
01
20
SIEMPRE
SIEMPRE
OTROS
DOCUMENTOS
LABORATORIO
CLINICO
01
20
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
LABORATORIO
CLINICO
01
20
OCT 2007 BACTERIOLOGO
LABORATORIO
CLINICO
SIEMPRE
SIEMPRE
MEJORA CONTINUA
01
20
N/A
N/A
N/A
MEJORA CONTINUA
01
N/A
N/A
N/A
- 209 -
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
AUXILIAR DE SERVICIOS
GENERALES
ARCHIVO
GERENCIA
PUNTO DE
USO
ARCHIVO
GESTION
COMERCIAL
LABORATORIO
CLINICO
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
MEJORA CONTINUA
01
10
ENE 2008 COORDINADOR DE CALIDAD
N/A
N/A
N/A
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
01
20
AGO 2007 ODONTOLOGO ESPECIALISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
20
AGO 2007 ODONTOLOGO GENERAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
PLANEACION
ESTRATEGICA
01
20
AGO 2007 GERENTE
ARCHIVO
GERENCIA
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
PLANEACION
ESTRATEGICA
02
27
MAR 2008 GERENTE
ARCHIVO
GERENCIA
VERSION
ACTIVA
2 AOS
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
OTROS
DOCUMENTOS
PLANEACION
ESTRATEGICA
PLANEACION
ESTRATEGICA
PLANEACION
ESTRATEGICA
01
28
FEB
VERSION
ACTIVA
2 AOS
01
14
ABR 2008 GERENTE
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
GERENCIA
TERMINACION
2 AOS
01
20
AGO 2007 GERENTE
TALENTO HUMANO
01
20
AGO 2007
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
OTROS
DOCUMENTOS
TALENTO HUMANO
01
10
MAY 2007
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
OTROS
DOCUMENTOS
TALENTO HUMANO
01
15
AGO 2007
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
OTROS
DOCUMENTOS
TALENTO HUMANO
01
15
MAR 2007
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
PROCEDIMIENTO COMPRAS
01
18
Sep
2007 DIRECTOR ADMINISTRATIVO
PROCEDIMIENTO COMPRAS
01
18
Sep
2008 GERENTE
SGC
ARCHIVO
GERENCIA
ARCHIVO
TALENTO
HUMANO
ARCHIVO
TALENTO
HUMANO
ARCHIVO
TALENTO
HUMANO
ARCHIVO
GERENCIA
2007 DIRECTOR ADMINISTRATIVO
3 ANOS
3 AOS
VERSION
ACTIVA
2 AOS
SIEMPRE
SIEMPRE
SIEMPRE
1 AO
SIEMPRE
1 AO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
ARCHIVO
GERENCIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
01
22
ARCHIVO
GERENCIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
01
22
ARCHIVO
GERENCIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
CONTROL
INFRAESTRUCTURA
01
22
ARCHIVO
GERENCIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO FISIOTERAPIA
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
- 210 -
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
FEB
2008 FISIOTERAPEUTA
ARCHIVO
FISIOTERAPIA
ARCHIVO
GESTION
COMERCIAL
ARCHIVO
GESTION
COMERCIAL
ARCHIVO
GESTION
COMERCIAL
LABORATORIO
CLINICO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
VERSION
ACTIVA
3 AOS
VERSION
ACTIVA
3 AOS
VERSION
ACTIVA
3 AOS
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
GESTION
COMERCIAL
01
SEP 2007 COORDINADOR COMERCIAL
PROCEDIMIENTO
GESTION
COMERCIAL
01
PROCEDIMIENTO
GESTION
COMERCIAL
01
PROCEDIMIENTO
LABORATORIO
CLINICO
01
29
PROCEDIMIENTO
LABORATORIO
CLINICO
01
29
LABORATORIO
CLINICO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
LABORATORIO
CLINICO
01
29
LABORATORIO
CLINICO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
LABORATORIO
CLINICO
01
29
LABORATORIO
CLINICO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
- 211 -
PROCEDIMIENTO
LABORATORIO
CLINICO
01
29
LABORATORIO
CLINICO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
LABORATORIO
CLINICO
01
29
LABORATORIO
CLINICO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
01
SGC
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
17
SGC
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
17
SGC
VERSION
ACTIVA
3 AOS
17
SGC
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
SGC
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
SGC
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
OCT 2007 ORTODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
REHABILITACION
ORAL
01
11
ENE 2008 REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
REHABILITACION
ORAL
01
11
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
REHABILITACION
ORAL
01
11
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
- 212 -
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTODONCIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTOPEDIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTOPEDIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTOPEDIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ORTOPEDIA
01
25
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
- 213 -
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
ENDODONCIA
01
10
DIC
2007 ENDODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
2007 PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
- 214 -
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
ESPECIALIZADA
PERIODONCIA
01
22
DIC
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
HIGIENE ORAL
01
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
HIGIENE ORAL
01
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
HIGIENE ORAL
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
PROCEDIMIENTO
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
OCT 2007 HIGIENISTA ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
HIGIENE ORAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
HIGIENE ORAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007 ODONTLOGO GENERAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007 ODONTOLOGO GENERAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
2007 PERIODONCISTA
- 215 -
REHABILITADOR ORAL
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
REHABILITADOR ORAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2007
ODONTLOGO GENERAL Y
PERIODONCISTA
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
ODONTOLOGIA
GENERAL
01
OCT 2008 ODONTLOGO GENERAL
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO
PLANEACION
ESTRATEGICA
01
19
FEB
2008 GERENTE
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
01
Oct
2007
PUNTO DE
USO
VERSION
ACTIVA
3 AOS
PROCEDIMIENTO TALENTO HUMANO
- 216 -
DIRECTOR DE TALENTO
HUMANO
Anexo I. Fotos Capacitacin
- 217 -
- 218 -
- 219 -
Anexo J. Cronograma de Auditoras
AO 2008
EMPRESA QUE AUDITA
AUDITOR (ES)
PROCESOS
ENE
QEC
ICONTEC
Lina Maria Africano

Daz
Auditores Icontec
Mejora Continua
Odontologa general
Laboratorio clnico
Fisioterapia
Gestin comercial
Control de infraestructura
Talento humano
Compras
Mejora Continua
Odontologa general
Laboratorio clnico
Fisioterapia
Gestin comercial
Control de infraestructura
Talento humano
Compras
FEB
M
A
R
OBSERVACIONES
ABR MAY
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
Preauditoria y
auditoria interna
respectivamente
- 220 -
JUN
Las fechas estar

por
concertar
con Icontec
Anexo K. Plan de Auditora Interna
PLAN DE AUDITORIA
CDIGO: FR-MC-12
VERSIN: 01
Pgina 1 de
248
OBJETIVO DE LA AUDITORIA: Evaluar el cumplimiento de los requisitos establecidos por la

norma NTC ISO 9001:2000, los definidos por la organizacin y los legales reglamentarios as
como su implementacin y eficacia, con el fin de identificar oportunidades de mejora.
TIPO DE AUDITORIA:
Auditoria de verificacin del cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma NTC ISO
9001:2000 en todos los procesos identificados en el alcance del Sistema de Gestin de
Calidad.
ALCANCE:
La auditoria se realizar a todos los procesos identificados dentro del Sistema de Gestin de
Calidad.
FECHA DE LA AUDITORIA: Abril 10 y 11 de 2008.
IDENTIFICACION DEL EQUIPO AUDITOR
Auditor lder: Ing Lina Mara Africano Daz.
Auditores observadores:
-
Proceso Planeacin Estratgica: Graciela Silva, Ivonne Murcia
Proceso Mejora Continua: Yolanda Garca, Graciela Silva.
Proceso Gestin Comercial: Ivonne Murcia
Proceso Odontologa General: Yolanda Garca, Ivonne Murcia.
Proceso Talento Humano: Ivonne Murcia
Proceso Control de infraestructura: Yolanda Garca, Ivonne Murcia
Proceso odontologa Especializada: Ivonne Murcia.
Proceso laboratorio Clnico: Ivonne Murcia
Proceso Fisioterapia: Ivonne Murcia
Proceso Compras: Ivonne Murcia
Proceso mejora Continua: Dr Oscar Prez
- 221 -
PLAN DE AUDITORIA
CDIGO: FR-MC-12
VERSIN: 01
Pgina 2 de
248
CALENDARIO DE ACTIVIDADES
AUDITOR/
FECHA
ACTIVIDADES A REALIZAR
AREARESPONSABL
E
Ing Lina Mara
Abril 10 7:00 a 7:30 a.m.
Reunin de apertura.
Africano/ Todo el
personal
Ing Lina Mara
Abril 10 7:30 a 8:30 a.m.
Auditoria proceso Planeacin Estratgica
Africano/ Dr Victor
Hugo Duarte Gerencia
Ing Lina Mara
Abril 10 8:30 a 10:00 a.m.
Auditoria proceso Mejora Continua
Africano/Coordinacin
de Calidad
Ing Lina Mara
Abril 10 10:00 a 12:00m.
Auditoria proceso odontologa Especializada
Africano/Coordinadora
comercial
Abril 10 12:00 a 2:00 p.m.
Almuerzo
Ing Lina Mara
Abril 10 2:00 a 4:00 p.m.
Auditoria proceso Odontologa General
Africano/Odontlogo
General
Ing Lina Mara
Abril 10 4:00 a 5:00 p.m.
Auditoria proceso Talento Humano
Africano/Director de
recursos Humanos
Ing Lina Mara
Abril 10 5:00 a 6:00 p.m.
Auditoria proceso Control de infraestructura
Africano/Directora
Administrativa
Ing Lina Mara
Abril 11 7:00 a 9:00 a.m.
Auditoria proceso Gestin Comercial
Africano/Odontlogo
especialista
- 222 -
PLAN DE AUDITORIA
CDIGO: FR-MC-12
VERSIN: 01
Pgina 223 de
248
CALENDARIO DE ACTIVIDADES
Abril 11 9:00 a 10:30 a.m.
Auditoria proceso Compras
Abril 11 10:30 a 12:00 m.
Auditoria proceso Fisioterapia
Ing Lina Mara

Africano/Bacteriloga
Ing Lina Mara
Africano/fisioterapeuta
Ing Lina Mara
Abril 11 12:00 a 2:00 p.m.
Almuerzo
Africano/Directora
Administrativa
Ing Lina Mara
Abril 11 2:00 a 4:00 p.m.
Auditoria proceso laboratorio Clnico
Africano/Coordinacin
de Calidad
Abril 11 4:00 a 5:00 p.m.
Auditora proceso mejora Continua
Ing Lina Mara Africano/

Todo el personal
Abril 11 5:00 a 5:30 p.m.
Reunin de cierre
- 223 -
Lideres de los procesos

y auditor lider
Anexo L. Listas de Chequeo Auditoras

LISTA DE CHEQUEO PARA LA
AUDITORIA DE PROCESOS
GERENCIALES
CDIGO: FR-MC-09
VERSIN: 01
Pgina 224 de
248
PROCESOS GERENCIALES (Planeacin estratgica)

PREGUNTAS
C NC
PLANEAR
Cul es el objetivo de su proceso /

subproceso?
Cmo se interrelaciona con los dems
procesos de la organizacin?
Cmo contribuye su proceso a la poltica
y objetivos de calidad de la organizacin y
el direccionamiento estratgico?
Quines participan en la realizacin de su
proceso?
Qu recursos utiliza para realizar el
proceso?
Que entradas y de cual(es) proceso(s)
proveedores los recibe para realizar sus
actividades?
Que salidas / servicio se generan de la
realizacin de su proceso y con cual(es)
proceso(s) se relaciona?
Con cules requisitos de la norma se
relaciona el proceso?
Con qu documentacin cuenta para
apoyar la realizacin de su proceso?
HACER
Cmo realiz el proceso de
Direccionamiento Estratgico en la
empresa?
POLITICA DE CALIDAD
Cmo se defini la poltica de calidad?
Cmo se difundi al interior de la
Organizacin?
Cada cunto es revisada para su
continua adecuacin?
Qu objetivos de calidad se definieron?
Cmo se relacionan su proceso con la
poltica de calidad?
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 224 -
OBSERVACIONES

GERENCIALES
Cmo evidencia su compromiso con el
desarrollo e implementacin del SGC?
Cmo comunica a la organizacin la
importancia de satisfacer los requisitos del
cliente, legales y reglamentarios?
Cmo asegura la disponibilidad de
recursos para los diferentes procesos y
para el SGC?
Cmo evidencia el compromiso con la
mejora?
ENFOQUE AL CLIENTE
Cmo asegura que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el
fin de aumentar la satisfaccin del cliente?
PLANIFICACION
Cmo realizaron la planificacin del
SGC?
Qu procesos se han identificado en el
SGC?
Cmo interaccionan estos procesos?
Cmo controlan y hacen seguimiento a
los procesos?
Cmo analizan los resultados de
seguimiento y control de los procesos?
Cmo se mejoran los procesos y el SGC?
Qu metodologa tienen establecida para
la Planificacin de Cambios?
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Cmo han definido la Responsabilidad y
Autoridad en la empresa?
Cmo est definida la Responsabilidad y
Autoridad del personal que controla la
calidad del servicio?
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 225 -
CDIGO: FR-MC09
VERSIN: 01
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248
LISTA DE CHEQUEO PARA

LA AUDITORIA DE
PROCESOS GERENCIALES
CDIGO: FR-MC-09
VERSIN: 01
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
Cmo mantiene informada a la Gerencia
sobre el desempeo del SGC?
COMUNICACIN INTERNA
Qu canales de comunicacin se han
definido al interior de la Organizacin?
Los mecanismos utilizados aseguran la
eficacia del SGC?
REVISION GERENCIAL
Verificar frecuencias realizacin
Verificar informacin de entrada
Que acciones correctivas y preventivas
han determinado en las reuniones de
Revisin Gerencial?
Los resultados incluyen decisiones y
acciones de mejora para el SGC,
procesos, servicio y necesidades de
recursos?
Que conoce acerca del control de
documentos?
Que conoce y gestiones se realizan para
el control de registros?
VERIFICAR
Qu mecanismos de seguimiento y/o
verificacin tiene su proceso?
Qu indicadores le permiten hacer
seguimiento a su proceso?
Qu auditorias se han realizado a su
proceso?
ACTUAR
Qu acciones correctivas ha
implementado en su proceso?
Qu acciones preventivas ha
implementado en su proceso?
Que mejoras ha implementado en su
proceso?
OBSERVACIONES
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 226 -
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248

MISIONALES
CDIGO: FR-MC10
VERSIN: 01
Pgina 227
de 248
PROCESOS MISIONALES
Gestin Comercial
Laboratorio Clnico
Odontologa General
Fisioterapia
PREGUNTAS
C NC
PLANEAR
OBSERVACIONES

subproceso?
Cmo contribuye su proceso a la poltica y
objetivos de calidad de la organizacin y el
direccionamiento estratgico?
proceso?
proceso?
actividades?
Con cules requisitos de la norma se
relaciona el proceso?
HACER
REQUISITOS DEL SERVICIO
Como se determinan los requisitos
relacionados con el servicio?
Que requisitos se han identificado
relacionados al servicio (incluyendo
requisitos especificados por el cliente,
legales y cualquier otro definido por la misma
organizacin)?
REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
Cmo se revisan los requisitos del cliente
relacionados con el servicio antes de su
aceptacin?
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 227 -

MISIONALES
PREGUNTAS
C NC
PLANEAR
Cmo se confirman los requisitos del

cliente cuando este no los proporciona por
escrito?
Como se manejan al interior de la
organizacin los cambios en los requisitos
del servicio?
Qu canales de comunicacin se han
establecido con el cliente para dar
informacin del servicio, contratos, atencin
a solicitudes, retroalimentacin, quejas?
SATISFACCION DEL CLIENTE
Qu mecanismos de medicin de la
percepcin del cliente se tienen
establecidos?
Cmo es el manejo a quejas y
retroalimentacin del cliente durante la
prestacin del servicio?
documentos?
Que conoce y gestiones se realizan para el
control de registros?
VERIFICAR
seguimiento a su proceso?
Ver cumplimiento de objetivos
proceso?
ACTUAR
Qu acciones correctivas ha implementado
en su proceso?
Qu acciones preventivas ha implementado
en su proceso?
proceso?
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 228 -
CDIGO: FR-MC10
VERSIN: 01
Pgina 2 de
248
OBSERVACIONES

MISIONALES
PREGUNTAS
C NC
PLANEAR
OBSERVACIONES
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 229 -
CDIGO: FR-MC10
VERSIN: 01
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248
OBSERVACIONES

AUDITORIA DE PROCESOS DE
SOPORTE
CDIGO: FR-MC-11
VERSIN: 01
Pgina 230 de
248
PROCESOS DE SOPORTE
Talento Humano
Mejora Continua
Control de Infraestructura
PREGUNTAS
compras
C NC
PLANEAR

subproceso?
Cmo contribuye su proceso a la poltica y
objetivos de calidad de la organizacin y el
direccionamiento estratgico?
proceso?
proceso?
actividades?
Con cules requisitos (legales, ISO 9001,
etc) se relacionan con el proceso?
HACER
PLANIFICACION DEL SERVICIO
Cmo se planifica la prestacin del
servicio?
Qu controles se ha previsto aplicar
durante el proceso?
Qu parmetros de proceso se controlan
durante la prestacin del servicio?
Qu caractersticas del producto /servicio
se controlan durante la prestacin del
mismo?
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 230 -
OBSERVACIONES

SOPORTE
PREGUNTAS
C NC
PLANEAR
En dnde se ha definido la frecuencia y

criterios de aceptacin asociados a estos
controles?
Cmo se controla la calidad del servicio /
servicio final?
Qu registros se conservan como evidencia
de la aplicacin de estos controles?
CONTROL DEL PROCESO
En qu documentos se encuentra
establecidos los controles a ejercer durante
la prestacin del servicio?
Que tipos de controles se tienen
establecidos?
RECORRIDO / VERIFICACION DEL PROCESO
Verificar el cumplimiento de los requisitos de
control establecido en el plan de calidad
Verificar el control de servicio no conforme

Registrar instrumentos de medicin
utilizados y verificar su control Metrolgico (si
aplica)
Anotar personas que realizan trabajos que
afectan la calidad del servicio para revisar su
competencia.
Identificar compras crticas para verificar
controles a las compras y proveedores
Registrar equipos crticos para verificar su
mantenimiento
Verificar el acceso o la disponibilidad a
copias controladas de los documentos que
describen la forma de prestacin del servicio
y anotar su versin para cruzar la
informacin con el Listado Maestro de
documentos.
Verificar que estos procedimientos se estn
aplicando.
Verificar como se controlan los parmetros
del proceso o caractersticas de calidad del
servicio / servicio durante las diferentes
etapas del proceso
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 231 -
CDIGO: FR-MC11
VERSIN: 01
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248
OBSERVACIONES

SOPORTE
PREGUNTAS
C NC
PLANEAR
Verificar que se estn diligenciando los

registros que evidencien las actividades de
control del proceso relacionadas en los
procedimientos o planes de calidad.
Verificar que se estn cumpliendo las
reglamentaciones obligatorias definidas por
el gobierno (ministerio, entidad reguladora,
etc.)
Verificar que se disponga de los recursos
relacionados en los instructivos y dems
documentos.
Identificar bienes que sean propiedad del
cliente, los controles establecidos y Verificar
que se estn cumpliendo
documentos?
Que conoce y gestiones se realizan para el

control de registros?
VERIFICAR
seguimiento a su proceso? Ver cumplimiento
de objetivos
proceso?
ACTUAR
Qu acciones correctivas ha implementado
en su proceso?
Qu acciones preventivas ha implementado
en su proceso?
proceso?
OBSERVACIONES
C: CUMPLE
NC: NO CUMPLE
- 232 -
CDIGO: FR-MC11
VERSIN: 01
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248
OBSERVACIONES
Calidad y Servicio
INFORME DE AUDITORIA INTERNA CLINISALUD

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
Anexo M. Informe de Auditora

1. EMPRESA: CLINISALUD
2. CIUDAD: SOCORRO
3. OBJETIVO DE LA AUDITORIA: Evaluar el cumplimiento de los requisitos establecidos por
la norma NTC ISO 9001:2000, los definidos por la organizacin y los legales reglamentarios as
como su implementacin y eficacia, con el fin de identificar oportunidades de mejora.
4. TIPO DE AUDITORIA:
Auditoria de verificacin del cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma NTC ISO
9001:2000 en todos los procesos identificados en el alcance del Sistema de Gestin de
Calidad.
5. ALCANCE:
La auditoria se realizar a todos los procesos identificados dentro del Sistema de Gestin de
Calidad.
6. FECHA DE LA AUDITORIA: Abril 10 y 11 de 2008.
7. IDENTIFICACION DEL EQUIPO AUDITOR

Auditor lder: Ing Lina Mara Africano Daz.
Auditores observadores:
Proceso Planeacin Estratgica: Graciela Silva, Ivonne Murcia
Proceso Mejora Continua: Yolanda Garca, Graciela Silva.
Proceso Gestin Comercial: Ivonne Murcia
Proceso Odontologa General: Yolanda Garca, Ivonne Murcia.
Proceso Talento Humano: Ivonne Murcia
Proceso Control de infraestructura: Yolanda Garca, Ivonne Murcia
Proceso odontologa Especializada: Ivonne Murcia.
Proceso laboratorio Clnico: Ivonne Murcia
Proceso Fisioterapia: Ivonne Murcia
Proceso Compras: Ivonne Murcia
Proceso mejora Continua: Dr Oscar Prez
- 233 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
8. DESARROLLO DE LA AUDITORIA
PROCESO: PROCESO PLANEACION ESTRATEGICA
PERSONAL AUDITADO: DR. VICTOR HUGO DUARTE- GERENTE GENERAL.
FORTALEZAS:
-
Identifica adecuadamente el objetivo de su proceso y la interaccin que tiene con los

dems procesos de la organizacin.
Reconoce su responsabilidad en la definicin de la poltica de calidad de la institucin.
Se evidencia difusin de la poltica de calidad y la evaluacin relacionada con todo el
personal de Clinisalud.
Se realiza retroalimentacin por parte del proceso comercial y se deja evidencia de las
decisiones tomadas para el direccionamiento de la organizacin.
Identifica adecuadamente con qu documentacin cuenta para apoyar el desarrollo de
su proceso.
Conoce la metodologa que se tiene establecida para la planificacin de cambios.
Se tiene definida la responsabilidad y autoridad en la empresa la cual incluye todo el
personal que controla la calidad del servicio.
Identifica adecuadamente los canales de comunicacin apropiados que aseguran la
eficacia del SGC.
En la carpeta de documentos del punto de uso se evidencia las funciones del personal
relacionado con el proceso.
Se ha hecho la adecuada actualizacin de los servicios habilitados incluidos en el
alcance del sistema.
DEBILIDADES
-
No se evidencia en el mapa de procesos retroalimentacin de los procesos misionales

ni del cliente.
El periodo para la definicin de la poltica de calidad no concuerda con la matriz de
revisin OD-PE-03 lo cual se requiere modificacin de dicho documento dado que
cualquier modificacin se realice al sistema debe ser coherente con la Poltica de
Calidad.
No evidencia acta de revisin por la direccin utilizando los datos arrojados por la preauditoria realizada por QEC LTDA.
No se evidencia plan estratgico anual que permita determinar actividades para
mejorar el sistema.
ACCIONES POR GENERAR:

ACCION CORRECTIVA 1: El documento OD-PE-03 que corresponde a la Matriz de la
Direccin, no cuenta con la normalizacin adecuada establecida en el control de documentos
PR-MC-01 y el instructivo para elaborar documentos IN-MC-01, contraviniendo 4.2.3 de la
norma ISO 9001:2000..
OBSERVACIONES:
- Se recomienda retomar el anlisis DOFA de la organizacin como herramienta de
mejoramiento.
- Se debe analizar la tendencia que se maneja en el indicador IG-PE-01 quien a pesar
de cumplir con la meta tiende a disminuir su cumplimiento.
- 234 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: MEJORA CONTINUA

PERSONAL AUDITADO: IVONNE MURCIA- COORDINADORA DE CALIDAD
FORTALEZAS:
- Identifica plenamente el objetivo del proceso y como contribuye este con el
cumplimiento de la poltica de calidad de la institucin.
- Se maneja adecuadamente la documentacin generada y reconoce los requisitos
legales y de la norma aplicables a la entidad.
- Se evidencia que la poltica de calidad es publicada e identificada fcilmente por el
proceso correspondiente.
- Se evidencia seguimiento mensual en medio magntico de las quejas generadas
mensualmente.
- Se hace verificacin de la compra de la Norma NTC ISO 9001 a ICONTEC en el
formato control de documentos externos lo cual se evidencia adecuadamente.
- Generacin de todos los procedimientos, formatos y registros que soportan
adecuadamente el control de los procesos y el seguimiento apropiado.
- Se entrevista a Jennifer Pedraza asistente de calidad quien identifica claramente el
alcance del sistema, la poltica de calidad y el control de documentos.
DEBILIDADES
-
Se encuentra que algunas actividades de la caracterizacin no cuenta con un registro

de soporte adecuado.
Se evidencia en el Listado Maestro de Documentos OD-MC-02 informacin incompleta
relacionada con la aprobacin de algunos documentos.
En el procedimiento de auditoria interna se evidencia en documentos de gua
incoherencia entre el cdigo definido en el procedimiento y el documentado en el
Listado Maestro de documentos.
Personal que tiene relacin directa con el manejo de documentos externos titubea en
el manejo de dicha documentacin.
Algunos indicadores de gestin no cuentan con una meta acorde para un anlisis
adecuado.
Se entrevista a JOHANA PULIDO Recepcionista quien no identifica claramente el
manejo adecuado de las quejas en cuanto a su consignacin y titubea en casos
especiales para la asignacin de citas se requiere reforzar manejo adecuado de este
tipo de casos por parte de su jefe inmediato.

ACCION CORRECTIVA 2: Se evidencia que en el procedimiento PR-LC-03 Colesterol, del
proceso de Laboratorio Clnico y en el OD-TH-02 Listado Maestro de Talento Humano, del
proceso de Talento Humano, existe una falla en el control de documentos, lo cual contraviene
con el numeral 4.2.3 de la NTC ISO 9001:2000, el cual menciona que los documentos
requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad deben controlarse y deben estar
disponibles en los puntos de uso.
OBSERVACIONES:
- Se recomienda hacer revisin de la caracterizacin del proceso OD-MC-01 definiendo
adecuadamente las entradas, las actividades y los registros de soporte de dichas
actividades adecuadamente.
- Se recomienda verificar la tendencia de los indicadores del proceso y la definicin
adecuada de las metas para que sean acordes con el anlisis respectivo.
- Se recomienda imprimir el documento OD-MC-03 para poder recuperarlo fcilmente.
- En los renglones 73 y 74 Listado Maestro de Documentos OD-MC-02 se evidencia el
mismo cdigo.
- Se recomienda normalizar el control interno que se lleva de las quejas indicador IG-
- 235 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
MC-04 Trmite de quejas.

Se recomienda servir de soporte para el anlisis de las metas asociadas con los
indicadores de los diferentes procesos as como para la definicin adecuada de
registros de soportes identificados en las diferentes caracterizaciones de procesos.
Se recomienda generar el SIAU y mostrar evidencia de la creacin de alianza de
usuarios.
-
- 236 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: ODONTOLOGIA ESPECIALIZADA

PERSONAL AUDITADO:
DR VICTOR HUGO DUARTE ODONTOLOGO ESPECIALISTA ORTODONCISTA
CLAUDIA GALLO- AUXILIAR DE ODONTOLOGIA
FORTALEZAS:
- Se verifica manejo de formato FR-OE-02 y se evidencia manejo adecuado.
- Se evidencia cumplimiento de procedimiento PR-OE-04 Control de ortodoncia se
verifican firmas y se dan recomendaciones para higiene oral.
- Se verifica cumplimiento Manual de Bioseguridad por parte del proceso 4.6.2.a
precauciones para el ambiente de los consultorios, se entrevista a Auxiliar sobre
manejo de desechos lo cual sustenta adecuadamente.
- Existe garanta de 24 horas en caso de reincidencia para implementar el
procedimiento.
DEBILIDADES
- En auditoria no se puede identificar si el resto de integrantes del proceso implementan
adecuadamente los procedimientos y registros necesarios.

ACCION DE MEJORA: Implementar el comit de vigilancia epidemiolgica COVE,
identificando eventos adversos con el fin de dar informe oportuno a la Secretara de Salud
segn la legislacin vigente.
OBSERVACIONES:
-Se recomienda hacer la revisin del indicador IG-OE-04 el cual evidencia grficamente que
no se encuentra en los lmites establecidos aunque el hecho de estar por encima de la meta
demuestra eficiencia en el servicio se requiere definir en Observaciones del indicador que
sucede en los casos en los cuales los datos se encuentran fuera de los lmites establecidos.
- se recomienda en la planificacin del sistema incluir el total de los indicadores generados
para el proceso.
- 237 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: ODONTOLOGIA GENERAL

PERSONAL AUDITADO: DR OSCAR PEREZ ODONTOLOGO GENERAL
CRISTINA BLANCO AUXILIAR DE ODONTOLOGIA
DRA MAYERLY NIO- ODONTOLOGO GENERAL
FORTALEZAS:
- Se pudo evidenciar el adecuado manejo del procedimiento de acuerdo al documento
PR-OD-08 Resina de una superficie.
- El lder de proceso identifica adecuadamente el objetivo de su proceso y de su
contribucin con el Sistema de gestin de la institucin
- Se maneja adecuado ambiente de trabajo
- Implemente adecuadamente el Manual de bioseguridad establecido.
- Se verificar con la Dra Mayerly Juliana Nio Daz la aplicacin del procedimiento
RESINA DEUNA SUPERFICIE en la paciente IVONNE MURCIA evidenciando un
manejo adecuado a lo enunciado en el procedimiento PR-OD-08. La auxiliar Sandra
Rueda implementa adecuadamente el Manual de bioseguridad y el manejo de
registros
DEBILIDADES
- Durante la atencin a un paciente el Odontlogo general olvida dar instrucciones al
paciente al finalizar el procedimiento.
- En el formato FR-OD-07 relacionado con el paciente Gerardo Rangel Velsquez se
evidencia la no utilizacin de corrector en la fecha de evolucin del tratamiento de
acuerdo con el procedimiento control de registros.
- Se indaga con la auxiliar de odontologa sobre el manejo en los tiempos de archivo
activo y muerto pero no conoce con certeza los tiempos definidos para los registros
que se manejan en el proceso.
- En el procedimiento de urgencias PR-OD-07 se incluye el formato FR-OC-08 el cual
no concuerda con el listado Maestro de documentos quien enuncia con igual
codificacin el formato de Derechos y deberes de pacientes.
- Se encuentran enmedaduras en valoraciones evidencia Historia Clnica Hctor
Gonzalo Caballero en el espacio de antecedente mdico. Se requiere evaluar
pausadamente cada aspecto.

ACCION DE MEJORA: Solicitar al Proceso de Compras silla apropiadas en los consultorios
para las auxiliares de odontologa.
OBSERVACIONES:
- Durante la auditoria no se pudo identificar la atencin de algn paciente de Clinisalud
ni como afiliado ni como beneficiario.
- En el procedimiento PR-OD-11 Ionmero de vidrio aparece en la actividad 18 que
inmediatamente se lleva el instrumental a esterilizacin pero la actividad real es que al
finalizar la jornada de la maana y la tarde se realiza la esterilizacin de los equipos.
- 238 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: TALENTO HUMANO

PERSONAL AUDITADO: Dra LUZ ALBA DUARTE- JEFE DE TALENTO HUMANO
FORTALEZAS:
- Se verifica que DIANA CAROLINA GONZALEZ personal de servicios generales se encuentra
en el cronograma OD-TH-03 en cuanto al manejo del Manual de Bioseguridad de la institucin.
- La lder del proceso identifica mecanismos de seguimiento y medicin del proceso, junto con
la poltica de calidad y como contribuye su proceso al cumplimiento.
- Se tiene fcilmente identificable y recuperables los registros de los empleados y sus
respectivas Hojas de vida.
DEBILIDADES:
-Se verifica hoja de vida de Jennifer Pedraza asistente de calidad se compara con perfil
requerido y se encuentra que no cuenta con soporte de experiencia y que no se ha realizado
periodo de prueba trimestral. Personal que ingresa en enero de 2008.
- se verifica el procedimiento respectivo y se encuentra en la actividad 11 la referencia de
Otros documentos los cuales no concuerdan con el listado maestro de documentos OD-MC02.
- Se verifica en el OD-TH-02 el personal DIANA CAROLINA GONZALEZ, LILIANA GOMEZ y
JOHANA PULIDO no aparecen en el listado.
- El Manual de funciones MA-TH-01 define en su objetivo solo las funciones del personal mas
no la competencia necesaria para el cargo, adems en el cargo de Recepcionista con el perfil
de educacin requerido cumplira nicamente una de las recepcionistas dado que tras
verificacin de Hoja de vida de JOHANA PULIDO su formacin tcnica en diferente al
requerido.
- No se conoce adecuadamente el procedimiento

ACCION CORRECTIVA 3: Se evidencia que una vez realizada la evaluacin de desempeo
del personal de CLINISALUD, en Enero de 2008, no se han registrado en el formato FR-TH-04
Plan de Mejora, las acciones necesarias para el personal que obtuvo una calificacin inferior al
80% lo cual incumple con el numeral 6.2.2.c de la norma ISO 9001:2000, donde se establece
que se debe evaluar la eficacia de las acciones tomadas, para la competencia, toma de
conciencia y formacin del personal.
ACCION DE MEJORA: Mejorar el indicador de gestin IG-TH-03 debido a que se est
calificando la competencia del personal y no la incompetencia.
OBSERVACION
- Actualizar el Listado Maestro de talento Humano y Cronograma de capacitaciones FR-TH-05.
- Actualizar la caracterizacin del proceso indicador de quejas identificar el signo menor e igual
a 10%.
- 239 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: CONTROL DE INFRAESTRUCTURA

PERSONAL AUDITADO: GRACIELA SILVA- DIRECTORA ADMINISTRATIVA
LILIANA GOMEZ AUXILIAR ADMINISTRATIVA
DIANA CAROLINA GONZALEZ- AUXILIAR SERVICIOS GRALES
FORTALEZAS:
- Se entrevista a DIANA CAROLINA GONZALEZ personal de servicios generales quien
evidencia manejo adecuado de bolsas rojas y verdes.
- Se entrevista a LILIANA GOMEZ quien ratifica las acciones generadas en el proceso,
adems maneja adecuadamente el procedimiento de quejas y sugerencias de la entidad.
-La lder del proceso identifica claramente su contribucin con el sistema y como su proceso
contribuye con el cumplimiento de la poltica de calidad de la institucin.
- Los controles generados en el proceso son minuciosos lo que permite hacer seguimiento
adecuado al proceso.
- Se realiza verificacin del cronograma de mantenimiento preventivo y de calibracin OD-CI04 se evala la ficha tcnica del equipo 12000006 Unidad odontolgica la cual presenta
adecuadamente mantenimiento realizado por el seor Antonio Pinzn Pinzn.
- Se puede contar con un nuevo proveedor de servicios de mantenimiento en la ciudad se
recomienda incluirlo en el listado de proveedor y realizar en el periodo establecidos su
respectiva evaluacin de proveedor
DEBILIDADES
-
Se entrevista a DIANA CAROLINA GONZALEZ personal de servicios generales sobre

el manejo de hipoclorito de sodio para lavar vasos con fluido biolgicos y se encuentra
dificultad en la identificacin de la cantidad requerida se recomienda reforzar manejo
de documento asociado OD-CI03
Tiempo prolongado para la bsqueda ante la solicitud de un documento por parte del
lder del proceso.
Se evidencia evaluacin de proveedores de insumos ms no de servicios se solicita
realizar retroalimentacin de los resultados y dejar evidencia.
En el indicador IG-CI-01 Eficacia del mantenimiento no se evidencia periodo evaluada
se identifica que su periodicidad es trimestral pero no se reconoce los meses
involucrados dado que el resultado para el ao 2007 fue 0.

ACCION CORRECTIVA 4: Se evidencia que no se ha diligenciado el formato FR-CP-05
recepcin de materiales del proveedor, para el Producto No Conforme generado por el
proveedor JD, lo cual contraviene el numeral 8.3 de la norma ISO 9001:2000, el cual define
que cuando se corrige un producto no conforme se debe someter a una nueva verificacin
para su conformidad con los requisitos.
OBSERVACIONES
- Se recomienda generar OD-CI-03 especficamente para los servicios que usan hipoclorito de
sodio dado que la evidencia otorgada en el proceso de Laboratorio Clnico demuestra que no
est normalizado de acuerdo a lo establecido previamente. Se recomienda imprimir el
documento y anexarlo en la carpeta del proceso.
- 240 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: GESTION COMERCIAL

PERSONAL AUDITADO: YOLANDA GARCIA- COORDINADORA COMERCIAL
YENNY CALA- ASESOR COMERCIAL
FORTALEZAS:
-
Se reconoce adecuadamente la poltica de calidad, el objetivo del proceso y su

contribucin con el Sistema de Gestin de Calidad.
Se mantiene evidencia de las decisiones tomadas junto con la gerencia para el
direccionamiento en la parte comercial.
Identifica adecuadamente el proceso para dar trmite a las quejas y reclamos en la
institucin.
Se hace trazabilidad a la revinculacin de Rosalbina Crdoba suscripcin 22/03/07 su
renovacin es 2177 serial que concuerda con el formato de vinculado en trmite y se
verifica la vinculacin de Ana Victoria Bautista de Ardila con contrato 1010 del
18/01/07 quin realiza la renovacin en el mes de enero nmero 1902.
Se verifica si los datos arrojados por el sistema concuerda con el medio fsico dado
que han sido tomados para el clculo de los indicadores respectivos lo cual indica que
los valores son reales.
DEBILIDADES
-
El grfico del indicador IG-CI-02 Renovaciones no demuestra el valor real del mes de
enero del 115.38% dado que aparece del 0%.
No se est firmando los contratos de suscripcin en la aprobacin por parte de
Clinisalud y la firma del asesor.
No se est registrando en todos los formatos de preventa no cumplidos la informacin
sobre la No aceptacin de la vinculacin o revinculacin
Los registros que soportan las actividades en la caracterizacin del proceso no estn
acorde como evidencia se debe hacer revisin para reajustar

ACCION CORRECTIVA 5:
De acuerdo al numeral 8.2.1 la organizacin debe realizar seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacin; se evidencia que en el caso de la Seora Mara del Carmen Cepeda con
nmero de vinculacin 1046 de Marzo de 2008, no se realiz la retroalimentacin a la
organizacin por parte del proceso de Gestin Comercial de los motivos por los cuales la
cliente no hizo renovacin.
ACCION CORRECTIVA 6:
Se evidencia que en el mes de abril no se ha generado el registro FR-GC-03 de Gestin Diaria
del Asesor lo cual incumple con el numeral 4.2.4 de la norma ISO 9001:2000 que enuncia que
los registros deben mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad.
ACCION DE MEJORA: Para mejorar el nivel de revinculados de la actualizacin peridica de
la informacin del vinculado
OBSERVACIONES:
- Mejorar el nombre de la evidencia dado que genera incongruencia al determinar el
mismo nombre de acta de revisin por parte de la direccin que se realiza
trimestralmente, se sugiere nombre carta con visto bueno o negacin por parte de la
gerencia.
- De acuerdo con el procedimiento PR-GC-03 en la actividad 1 se identifica que se
extrae el primer da hbil del mes un informe del sistema en el momento no se est
- 241 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
imprimiendo se recomienda hacerlo.

Se sugiere generar por parte del proceso el consolidado de quejas generadas por
cada proceso.
- 242 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: COMPRAS
PERSONAL AUDITADO: GRACIELA SILVA
FORTALEZAS:
- Identifica su ubicacin en el Mapa de procesos
Se puede contar con el servicio de mantenimiento en la ciudad del socorro se
evidencia hoja de vida y de servicios del ingeniero de mantenimiento industrial y
hospitalario que puede ofrecer prontitud de respuesta ante alguna solicitud.
DEBILIDADES
- No se cuenta con un listado de proveedores que contemple proveedores ocasionales.
- No se ha hecho retroalimentacin de resultados de la calificacin de proveedores
- No se ha realizado evaluacin de proveedores de servicios.
- Los registros que evidencian soporte de las actividades del PHVA en la
caracterizacin deben ser coherentes y fcilmente recuperables.

No se detecta accin en el desarrollo de la auditoria.
OBSERVACIONES:
- Verificar en la frmula de los indicadores IG-CP-01 y IG-CP-02 la multiplicacin por
100 para tener coherencia con el resultado otorgado en porcentaje.
- Generar accin correctiva internamente por situacin presentada por la llave del agua
del segundo piso quien permaneci abierta en la noche y afect la infraestructura del
primer piso.
- 243 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: FISIOTERAPIA
PERSONAL AUDITADO: DRA SOLIS GALVIS FISIOTERAPEUTA
FORTALEZAS:
- Conoce el objetivo del proceso y el impacto que tiene en el SGC
- Cuenta con una infraestructura adecuada para ofrecer un adecuado servicio
- Conocen el manejo adecuado de las quejas
- Maneja adecuadamente el control de documentos y registros
- Mantiene actualizada la hoja de vida de los equipos.
- Cuenta con la documentacin adecuada para controlar el proceso
-
DEBILIDADES
NO SE IDENTIFICAN

ACCION DE MEJORA: Realizar un curso de Excel internamente para los lderes de los
procesos, con el fin de ensear el manejo grfico de los indicadores
ACCION DE MEJORA: Generar planes estratgicos para impulsar a los vinculados a tomar
los servicios de Fisioterapia dado que se cuenta con la infraestructura adecuada y personal
calificado, pero el nmero de pacientes es mnimo.
OBSERVACIONES
- Cambiar en el manual de bioseguridad en el 4.6.3.a el trmino rea odontolgica por
fisioterapia.
- Evidenciar como accin de mejora la compra en el mes de enero de 3 paquetes de
cables de tens como mejoramiento de equipos para contrarrestar fallas en caso que
las actuales afecten la prestacin del servicio.
- 244 -
Calidad y Servicio

ABRIL 10 Y 11 DE 2008
PROCESO: LABORATORIO CLINICO

PERSONAL AUDITADO: DRA LUZ ALBA DUARTE- BACTERIOLOGA
NUBIA GALVIS AUXILIAR DE BACTERIOLOGIA
FORTALEZAS:
-
Conoce el impacto que tiene el proceso en el SGC y el objetivo del proceso

Cuenta con infraestructura adecuada para evidenciar confiabilidad en los resultados
arrojados.
Revisa adecuadamente los requisitos del cliente antes de la prestacin del servicio.
Reconoce el trmite correspondiente para confirmar los requisitos del cliente cuando
este no los proporciona por escrito.
Implementa adecuadamente el Manual de bioseguridad
Maneja adecuadamente el control de documentos y registros.
Se entrevista a NUBIA GALVIS quien evidencia manejo adecuado de los formatos
Se cuenta con un cuaderno exclusivo para los pacientes atendidos de CLINISALUD
DEBILIDADES
-
En el momento de la auditoria no se han implementado acciones de mejora.

No se reconoce adecuadamente el procedimiento de quejas y sugerencias de la
organizacin.
No identifica claramente el tiempo de retencin en archivo muerto de los registros
asociados al proceso.
No se ha incluido en el cronograma de mantenimiento el realizado por el tcnico en el
mes de enero verificar registros asociados si fueron generados.
No se encuentra actualizado el formato de control de temperatura.
Los registros de soporte de cada actividad referenciada en la caracterizacin del
proceso OD-LC-01 no suministra adecuada evidencia se recomienda revisar el
documento.

ACCION DE MEJORA: Normalizar la preparacin del hipoclorito de sodio para las actividades
exclusivas del laboratorio y el formato de control de temperatura
OBSERVACIONES:
-Realizar modificacin en el Manual de funciones de la auxiliar de bacteriologa dado que
aparece el trmino odontologa y es bacteriologa.
- Generar un curso de Excel internamente con el fin de ensear el manejo grfico de los
indicadores
- Ampliar el margen de temperatura para el mantenimiento de muestras en caso de que el
anlisis no pueda realizarse inmediatamente dado que evidencia temperatura exclusiva de 4C
y el lapso puede estar entre 4 y10C
INFORME SUMINISTRADO EL 12 DE ABRIL DE 2008.

ING LINA MARIA AFRICANO DIAZ
CONSULTORA QEC LTDA
- 245 -
Anexo N. Propuesta de Otorgamiento
- 246 -
Anexo O. Contrato de Prestacin de Servicios ICONTEC
- 247 -
- 248 -

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DISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD EN CLINISALUD IPS BASADO EN LOS

IVONNE MARITZA MURCIA SILVA

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER.

DISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

IVONNE MARITZA MURCIA SILVA

Proyecto de grado para obtener el ttulo de

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER.

A Dios por hacer posible el logro de esta meta.

A Dios por ser la luz que ilumina mi camino y me llena de sabidura

Agradecemos a todas las personas que con su ayuda contribuyeron a la

Vctor Hugo Duarte Galvis, Gerente General y al Equipo de Trabajo de

CLINISALUD IPS por su constante respaldo y confianza depositada durante la

PRESENTACIN DEL PROYECTO .............................................................. 18

ESTADO DEL ARTE ...................................................................................... 27

3.7.5. Realizacin del producto....................................................................... 49

7.1 AUDITORAS INTERNAS. ......................................................................... 115

DISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

Quality Politics, Quality

La Globalizacin por la que atraviesa el mundo ha generado la bsqueda del

necesidad de gestionar e implementar un proyecto que ayude a cristalizar de

1. PRESENTACIN DEL PROYECTO

1.1. TTULO DEL PROYECTO

CLINISALUD IPS basado en los lineamientos de la Norma NTC ISO

1.2.1. Objetivo general

CLINISALUD hasta la solicitud de la auditoria y respuesta a tal solicitud por parte

1.2.2. Objetivos especficos

Realizar un diagnstico de la situacin actual de CLINISALUD IPS, con

Sensibilizar y Vincular a todo el personal de CLINISALUD IPS en el

Identificar los procesos necesarios para la eficaz implementacin del

Planear el Sistema de Gestin de Calidad mediante el establecimiento de la

Realizar el diseo de la documentacin necesaria y requerida por la norma

Realizar la auditoria interna en la empresa, segn los procedimientos

Establecer el plan de accin de mejora basado en los resultados de la

Gestionar inscripcin y solicitud de auditoria ante el SGS y esperar

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

empezar el proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, con el

El alcance de este proyecto abarca el diseo, documentacin e implementacin

especializada (rehabilitacin oral, ortopedia, ortodoncia, periodoncia y endodoncia)

en la empresa CLINISALUD IPS, hasta Obtener la

certificacin por parte del organismo certificador ICONTEC

2.1. RESEA HISTRICA

2.2. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

periodoncia y rehabilitacin oral

2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Actualmente la empresa cuenta con 34 empleados distribuidos en las diferentes

Contador:1 por outsourcing

Direccin de Recursos Humanos:1

Direccin de calidad: 1 por outsourcing

2.7. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

Ofrecer un portafolio de servicios de salud que cumpla con las necesidades

Brindar una atencin preferencial y con sentido humano para captar el

Controlar la planificacin y utilizacin de los recursos en el desarrollo de los

3. ESTADO DEL ARTE

3.1. LAS NORMAS ISO

Diplomado UIS ISO 9000 Normas ISO 9000

3.2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL MUNDO EMPRESARIAL

Alemania, Francia, Italia, Reino

Unido, Austria y Suiza, entre otros, derivados de los intercambios comerciales y

Las principales firmas de los pases mencionados que destacan en el mundo de

abatimiento de los costos; equipo de lderes en las esferas gerencial y tcnica de

3.3. EVOLUCIN DE LA CALIDAD

labores de inspeccin y control, empleando como soporte tcnicas estadsticas