K NNG GII QUYT VN

V RA QUYT NH

H Ni, 2013
MC LC
1

LI NI U ..........................................................................4
CCH S DNG TI LIU.....................................................5
CHNG 1: TNG QUAN V GII QUYT VN ............8
1. Cch tip cn gii quyt vn ..............................................8
1.1. S nh hng ca kinh nghim n gii quyt vn ..........8
1.2. Mi trng v k nng gii quyt vn .............................9
2. Nhng sai lm thng gp khi gii quyt vn .....................9
2.1. Kt lun khi cha xem xt k vn ...................................9
2.2. Khng xc nh r vn .................................................11
2.3. Qu nhn mnh vo hnh ng .........................................12
3. Nhng thch thc trong gii quyt vn ............................14
3.1. Phn bit bn cht v hin tng ......................................14
3.2. Hnh ng khi cha r c vn ..................................14
3.3. Pht huy s cng hng ca nhm ....................................15
3.4.Vt qua li mn...............................................................15
CHNG 2: CC KHA CNH CA GII QUYT VN
..............................................................................................16
1. T duy tng th v h thng ................................................16
1.1. Chy theo doanh thu.........................................................16
1.2. Chy theo thnh tch.........................................................16
1.3. p dng sai quy trnh ISO ................................................17
1.4. Chng trnh chm sc khch hng ..................................17
1.5.Hu qu ca gii quyt vn thiu tnh h thng ..............18
1.6. Nguyn nhn ca vic thiu tnh h thng khi gii quyt vn
...........................................................................................20
1.7.Nhng cn tr qu trnh t duy h thng ...........................21
2. Nhng yu t cn tr t duy sng to ...................................22
2

2.1.T duy theo li mn...........................................................22

2.2. T duy theo mt cch duy nht .........................................22
3. Kha cnh con ngi............................................................23
3.1.Cc mi quan h v mc tiu cng vic ...............................23
3.2.La chn gii php ............................................................24
3.3. Tnh trng n ming tr ming ......................................24
4. Thi tch cc v lc quan ................................................24
4.1.Cch duy tr thi ...........................................................24
4.2. Thi tch cc v lc quan ..............................................25
CHNG 3: K NNG GII QUYT VN ......................25
1. Cng c v cc bc gii quyt vn .................................25
1.1.Cc bc gii quyt vn ................................................26
1.2.Cc cng c gii quyt vn ............................................26
2. Phn tch v xc nh vn ................................................26
2.1. Quy lut 80:20 ..................................................................27
2.2. K thut xng c ............................................................27
2.3. Cy nguyn nhn ..............................................................29
3. a ra gii php .................................................................29
3.1. Cc cng c a ra gii php ............................................29
3.2. S t duy (mindmap) ...................................................29
3.3. Phng php ng no..................................................31
CHNG 4: K NNG RA QUYT NH ..............................32
1.Tng quan ra quyt nh ......................................................32
1.1. Khi qut .........................................................................32
1.2.c im ...........................................................................32
1.3. Cc bc ra quyt nh .....................................................32
2. La chn gii php ..............................................................33
3

2.1.Thu thp thng tin, xc nh gii php ...............................33

2.2. nh gi v la chn gii php .........................................33
2.3.La chn gii php theo h tiu ch ....................................34
3. Ra quyt nh......................................................................34
3.1.Ra quyt nh khng da vo quy tc .................................34
3.2.Ra quyt nh theo nhm ...................................................35
3.3.Hnh vi c hiu qu trong mt quyt nh nhm.................36
3.4. Mt s cch ra quyt nh .................................................36
3.5.Gi tr ct li ca ra quyt nh c s tham gia ...................37
4. Qun l s thay i .............................................................37
4.1.Qun l thc hin gii php ..................................................37
4.2. M hnh 2 lc lng ...........................................................38
4.3. Qun l s thay i.............................................................38

LI NI U
4

i khi, chng ta mun cuc sng v cng vic ca mnh khng

c vn g c. Tuy nhin, iu l khng th. Thm ch, mt
s ngi cn nh ngha cuc sng l mt chui cc vn cn
gii quyt. Cng vic ca cc nh qun l cng nh vy. H
phi gii quyt rt nhiu vn hng ngy. Nhng kh khn v
thch thc khi gii quyt cc vn mang n cho chng ta
nhng c hi hc hi v pht trin.
Khoa hc nghin cu v ch ra cc nguyn tc v k nng
gip cc nh qun l tm ng bn cht vn , xc nh c
cc gii php sng to v ra cc quyt nh ng n nhm x
l cc vn ny sinh trong t chc. Cun ti liu s tho lun
cc kha cnh c bn ca k nng gii quyt vn v ra quyt
nh.
-

Hiu r hai cch tip cn c bn trong gii quyt vn

ca c nhn

nh gi nhng im mnh, yu ca c nhn lin quan

n cch gii quyt vn theo cc cch tip cn khc
nhau

Bit la chn cch tip cn ph hp nht gii quyt

tng vn c th

CCH S DNG TI LIU

5

Ti liu ny c bin son sao cho Anh/Ch hon ton c

th t nghin cu. Tuy nhin, s l tt hn nu Anh/Ch c ai
c th trao i v tip nhn thng tin phn hi cho mnh.
Tu c th ca tng ch trong ti liu, song v c bn mi
cun ti liu s bao gm:
Kin thc c bn: bao gm cc din gii v v d v nhng
khi nim quan trng.
Bi tp trc nghim sau kha hc: gip Anh/Ch kim tra
li mc nm vng cc khi nim, ni dung trong phn Kin
thc c bn.
K hoch hnh ng: gip Anh/Ch xy dng qu trnh
tng bc vn dng nhng kin thc trong ti liu vo cng
vic thc t n v mnh.
Hc u
Anh/Ch c th c ti liu ny bt c ch no. Tuy nhin,
c th lnh hi c nhiu nht, Anh/Ch nn chn nhng
ni m mnh c th tp trung, khng b phn tn bi nhng tc
ng xung quanh nh nhng cuc tr chuyn hay chng trnh
truyn hnh...
Hc khi no
iu ny hon ton tu thuc vo Anh/Ch. Ch cn khong
8 gi ng h l c th nghin cu xong ti liu ny. Tuy nhin,
Anh/Ch cng c th s phi mt nhiu thi gian hn bi v mi
ngi khc nhau c nhng iu kin khc nhau v tc
nghin cu khc nhau. Cch tt nht l ln k hoch trc v

dnh ra mt lng thi gian nht nh vo mt s ngy nht

nh nghin cu ti liu theo cch Anh/Ch cho l hp l.
Hc nh th no
Anh/Ch nn bt u t t v thng xuyn, v d mt ting
cho mi ln hc, kt hp vi truy cp nghin cu bi ging in
t elearning. iu ny s cho php t c nhng kt qu tt
hn nhiu so vi vic hc dn dp mt lc v khng theo mt
qui lut no.
Anh/Ch nn tp trung vo nhng g ang trao i. Hy c,
ghi chp v hon thnh cc bi tp t nh gi, cc hot ng
v cc bi tp tnh hung. Anh/Ch c th tho lun cc tng
vi nhng ngi khc v n s gip Anh/Ch hiu v ghi nh
cc vn hn.
Khi c xong ton b ti liu, Anh/Ch s vn dng kin
thc hc c vo cng vic thc t bng cch xy dng mt
K hoch hnh ng cho mnh. Hy cng vi ai trong n v
lp ra k hoch hnh ng ny. Chia nh k hoch thnh
nhng bc nh, xc nh r mc tiu v t ra thi hn hon
thnh cho mi bc. Xin nh rng k hoch hnh ng lun
mang tnh cht nh hng v linh hot ch khng hon ton
cng nhc. Sau mt thi gian Anh/Ch nn xem xt li k hoch
thc hin ca mnh v c nhng iu chnh nu cn thit.

CHNG 1: TNG QUAN V GII QUYT VN

1. Cch tip cn gii quyt vn
1.1. S nh hng ca kinh nghim n gii quyt vn
Trc khi i tm hiu s tc ng ca kinh nghim n gii
quyt vn , chng ta hy xem c nhng cch no tip cn
gii quyt vn ? Trn thc t th chng ta c nhiu cch tip
cn gii quyt vn , nhng thng thng chng ta quy v 2
cch tip cn khc nhau. Th nht l gii quyt vn c h
thng v logic. Th hai l Gii quyt vn theo cm nhn,
sng to. Vy gii quyt vn c h thng v logic l nh th
no? C ngha l chng ta vn dng ch yu l nhng lin quan
logic v c rt nhiu s liu c h tr trong . Cch tip cn
ny lun lun c nhng m hnh, nhng phng php km
theo. Cn cch gii quyt vn theo cm nhn, sng to th t
b nh hng bi s liu hay logic m ch yu da vo cm
nhn, da vo kinh nghim v i khi n ch l mt cm gic,
trc gic ca ngi tham gia vo gii quyt vn .
Vy l cc bn bit 2 cch ch yu tip cn vn . By
gi hy xem kinh nghim c nh hng nh th no n gii
quyt vn . Kinh nghim c mt nh hng tch cc ti gii
quyt vn . l khi trc gic mch bo theo thi gian, khi
chng ta c rt nhiu kinh nghim trong gii quyt vn th
i khi chng ta khng nht thit phi da vo nhng phn tch
v cu hi Ti sao m n ngay lp tc gip chng ta tm ra gii
php nhanh hn. l mt tch cc.
Cn nh hng tiu cc ca kinh nghim l g? l i khi n
buc chng ta vo nhng con ng c. iu ny c th ngn
tr nhng sng to nu thiu ci nhn ton din v iu kin vn
8

. Nh vy l chng ta b buc vo mt li mn. Do vy, trong

qu trnh gii quyt vn , chng ta hy s dng nhng kinh
nghim m cch sng sut.
1.2. Mi trng v k nng gii quyt vn
Mi trng c nh hng g ti gii quyt vn ? Thng
thng, ngi ta chia mi trng ra thnh 2 kha cnh mc
bin ng v mc phc tp ca vn . Bn cnh cng
c th chia theo kha cnh k nng gii quyt vn . Nu mi
trng c mc bin ng thp v mc phc tp cng thp
th chng ta c th p dng cch tip cn logic v c h thng.
Thng thng th lc , u ra ca vn c xc nh v
ngi ta s cao vai tr ca cc c nhn, nhng ngi c
chuyn mn. Ngi ta s s dng rt nhiu nhng phn tch c
h thng v c trnh t. Cn nhng mi trng c mc
bin ng cao v cc vn cng rt phc tp th lc kha
cnh con ngi, kha cnh sng to s c s dng nhiu hn.
C nhng cch gii quyt vn thc s khng hon ton l
logic, ch yu ngi ta ch trng n cc yu t v mi quan h
v lc ngi ta da vo vai tr ca nhm gii quyt vn
, to nn mt cm nhn chung cng nh cch gii quyt vn
rt ch trng vo vn nh tnh.
2. Nhng sai lm thng gp khi gii quyt vn
2.1. Kt lun khi cha xem xt k vn
Thng thng, ngi ta c th gp kh nhiu sai lm trong qu
trnh gii quyt vn . Sai lm cn bn u tin m chng ta
cp y l chng ta hay i thng n kt lun khi cha xem
xt k cc kha cnh. i khi chng ta mi ch nhn thy mt
vn trn b mt v vi vng kt lun ngay rng l vn
9

 g. C th v d nh: C mt nhn vin lm vic rt u oi

th ngay lp tc chng ta ni l Thi ca anh ta khng tt
hoc Sc khe anh ta qu km. Nhng trn thc t, nu chng
ta tm hiu su hn th c th y l mt vn v thit k cng
vic khng n hoc mi trng lm vic cng cha hon ton
h tr cho ngi trong qu trnh thc hin cc nhim v ca
mnh.
V d minh ha
Chng ta c mt tnh hung m phng cho vic i thng n
kt lun khi cha xem xt k cc kha cnh nh sau: Nhn vin
A l mt ngi rt mn cn, anh ta lun lun chu kh lm vic
nhng bng c tun nay anh ta thn g n mun v v sm.
Khi sp hi ti sao li nh th th anh ta ni rng Nh em c
cht vic ring, cho em xin php. Cng vic cng ty b tr
tr, sp bn gi nhn vin ra trao i:
Sp: Em sao th?
Nhn vin: Em khng sao
Sp: Vy th lm i, nu vn khng t yu cu th cui thng b
tr lng y. Quy nh ca cng ty l nh vy.
n cui thng, thy tnh hnh cng ty vn vy, sp bn tr
lng nhn vin. Ngy hm sau, tnh c sp i ngang qua
phng ca nhn vin v c nghe cu chuyn gia nhn vin
ny vi mt ng nghip khc. Cu chuyn nh sau:
Nhn vin A: B em m nng qu, em th khng mun cc anh
ch bn tm m thy ai cng bn, ngi cc anh ch mt cng vo
vin thm b em hn na b em m li khng c tip xc vi
ai c nn em khng dm ni vi ai.
ng nghip: y cht, em phi bo ch, phi ni r sp
thng cm.
10

Nhn vin A: D, em nh khi no b em v nh ri th em ni

cng cha mun, bi v by gi n vin thm cng bt tin.
ng nghip: Tri i, sao em c cu l th. Th em c ni r
cn hn.
Sau khi sp nge c cu chuyn th mi c y thng tin
v hiu ra v sao nhn vin li c ng x nh va ri v lc
sp li tm cch rt li n k lut ca nhn vin A .
Qua v d trn, chng ta thy mt vn l cn phi tm hiu
thng tin t nhiu gc ch khng phi ch p dng quy nh
mt cch my mc.
2.2. Khng xc nh r vn
Mt sai lm tip theo l chng ta khng xc nh c r vn
. Nh v d trn chng ta thy mi ngi li nhn vo s
vic theo mt kha cnh khc nhau ging nh l Thy bi xem
voi, nn khng bit r c y l vn g. Do tm l, do thit
k cng vic, do mi trng lm vic hay thc s k nng ca
h khng tt khi h lm vic chm chp, u oi v khng c
nng sut cao?
V d minh ha
Chng ta c mt v d minh ha cho li Khng xc nh c
nguyn nhn nh sau: mt cng ty n c mt nhn vin X l
nhn vin c nh gi l c nng lc. Bng mi y, X xin
thi vic vi l do l anh y mun i hc cao hc. Gp ng
nghip cng phng hi th h ni nhn vin ny khng hp vi
trng phng, thng xuyn xy ra xung t kin. Trng
phng thng xuyn can thip qu su vo cng vic ca nhn
vin trong phng, nhn vin X khng chu c v thng phn
khng. Sp bn gp trng phng v hi Cu c ngh l cu
can thip qu su vo cng vic ca nhn vin khng?
11

Trng phng ni D khng , nhn vin khng k nng

lm vic nn em mi hng dn thi .
Sp: Nhng nhn vin ngi ta ku vy .
Trng phng: Ai ku ? Li my c hay bun chuyn phi
khng ?
Sp: Cu i xem li mt cht i. Nhn vin c nhiu kin, cu
nn iu chnh cch qun l ca mnh. Cu X l ngi c kh
nng, mt nhn vin nh vy th tic lm.
Trng phng: D vng, anh ni vy th em xin nghe nhng ta
khng cn gi X u anh . Cu y l ngi lun cho rng mnh
hn ngi khc v kh hp tc lm .
S vic ny vn cha c gii quyt sau 2 thng. Phng nhn
s lm mt cuc iu tra v pht hin ra rng do chnh cc nhn
vin khng hi lng vi cng ty v mc thu nhp cn qu thp
v gim c cng ty ( y l sp) cha quan tm ti nhn vin.
Cui cng chng ta thy c qu nhiu l do by ra trc mt m
cha cht c tnh hung va ri c nguyn nhn su xa l t
u.
2.3. Qu nhn mnh vo hnh ng
Sai lm tip theo m chng ta thng mc phi l Chng ta qu
nhn mnh vo hnh ng. l khi chng ta nhn thy mt
vn no v c ngha phi gii quyt n ngay hay ai
phi lm vic g ngay. Nhng trn thc t, cc bn thy
rng trong gii quyt vn , c nhng vn khng cn gii
quyt m n c th t bin i qua thi gian. c th l n
tng ca mt nhn vin i vi mt quyt nh no ca
sp. V d nhn vin va phm sai lm do t chc ra,
ng nhin sp phi a ra mt quyt nh k lut. Tuy nhin
sp c th khng trao i mt cch k cng vi anh ta v
mc sai phm v ti sao mc k lut li nh vy. V mt l
12

th ngi cp trn hon ton ng, nhng v mt tnh c l nn

b thm thi gian trao i. Ngi nhn vin rt m c, trong
trng hp ny, s m c ca nhn vin c th hin bng
mt s hnh ng khng d chu my i vi nhng ngi
xung quanh. Nu i chia s, gii quyt ngay nhng m c ca
anh ta th c l l chng ta qu vi vng. Thi gian l mt
liu thuc tt v chng ta c im lng c th dn dn ngi nhn
vin s hiu ra hoc khi chng ta cung cp thm mt thng
tin no anh ta s hiu c vn . V vy, ng vi vng
lm mt vic g khi thy mt hin tng m hy ch trng
vo vic phn tch v tm ra nhng gii php ph hp nht.
V d minh ha
Sau y l mt v d cho vic Qu nhn mnh vo hnh ng:
Nhn vin Khi thuc phng cng ngh ca cng ty sn xut
sn pm nha dn dng Tin Minh. Khi pht hin quy trnh
cng ngh c vi khim khuyt nh c th nh hng cht
lng sn phm. Nhn vin ny t vi trng phng
cng ngh tn Ha. Anh Ha ni nhng kin ngh ny tt
nhng n khng c nh hng ti cht lng sn phm. Khi
vn cha chu v gi th ln gim c tn Minh. ng Minh ni
khng c vn g. Khi li vit th ln cho hip hi ngi tiu
dng. Hip hi a thng tin ln bo ch v c quan hu quan
vo cuc. Kt qu thanh tra cho thy sn phm ca Tin Minh
c mt s li nh, tuy khng nh hng n an ton ca ngi
tiu dng nhng vn l khng ph hp vi cam kt cht lng.
Gim c Minh bn sa thi Khi v l do vi phm vo quy nh
s 4 ca cng ty l Tit l b mt thng tin ni b. Quy nh
ny khg ghi trong bn tha c lao ng tp th v khng
c coi l vn bn ng php quy v ng lut. Khi bn kin
ln ta n hnh chnh v tip tc nhn c s ng h ca bo
13

ch cn gim c Minh th phi gii trnh v quyt nh xa thi

nhn vin tri php lut ny. V cho ti gi v vic ca Khi
vn cha c cng ty Tim Minh gii quyt mt cch tha
ng. V d ny cho thy nhn vin Khi ngay lp tc hnh
ng m cha xem xt n h qu ca vic mnh lm.
3. Nhng thch thc trong gii quyt vn
3.1. Phn bit bn cht v hin tng
Vy trong gii quyt vn chng ta c gp nhng thch thc
g? C mt thch thc u tin l lm sao chng ta c th tm
ng c bn cht ca vn v phn bit r vi hin tng
ca vn cn gii quyt. Vic nhn vin chng ta lm khng
nng sut l bn cht ca vn hay ch l hin tng. Khi
no th chng ta giao vic nhng nhn vin khng thc s hng
hi nhn n vi mt thi vui v v lm n vi mt nng sut
cao? Chng ta hy cm nhn d ch l hin tng. Thc ra
ch l qu trnh phn tch xem y ch l hin tng hay l
bn cht ca vn
3.2. Hnh ng khi cha r c vn
Thch thc th hai l chng ta hay nhn mnh vo hnh ng
khi cha r c vn . i khi chng ta thy rt nn nng khi
nhn vin lm chm hn mnh mong i hoc nhn vin lm
nhng vic m mnh thy qu n gin, qu nh nhng nhng
li rt cht vt kh khn th chng ta li vi vng cho rng
Hthiu k nng v ngay lp tc rn h. i khi chng ta x l
vn ng nu y l xu hng xy ra rt ng u t chc
ca mnh. Tuy nhin cng vic c nhng loi v khng ging
nhau, do nu chng ta c s dng kinh nghim nhn mnh
ngay vo vn rng: h nhn vin lm vic vt v, cht vt ,
khng c nng sut th ta ngay lp tc bi dng nng lc, to
14

cho h k nng tt hn, cha chc l mt gii php tt.

i vi chng ta, khi no y l vn , khi no y l hin
tng cho d c dng nhiu cng c vn cng khng lun
lun c rch ri.
3.3. Pht huy s cng hng ca nhm
Mt thch thc tip theo na l vn Pht huy s cng hng
ca nhm trong gii quyt vn v thc hin gii php. C
mt s loi cng vic v vn ha rt ph hp lm vic nhm
nhng cng c mt s loi li to nn s c lp qu cao cho
cc c nhn. V vy, h c xu hng coi thng vic phi hp
vi ngi khc v nh th ngi ta kh lng tm ra gi tr ca
lm vic nhm. Trn thc t, chng ta thy nu bit chuyn sc
mnh ca nhiu c nhn thnh sc mnh chung v to nn s
cng hng ln th vic gii quyt vn bao gi cng tt hn.
Tuy nhin c nhng sp khi cm thy nhn vin ca mnh lm
vic chm chp th hay c xu hng ni rng: ti lm cho
nhanh, ti lm c cn hn hng dn mt nhm nhn vin nh
th lm vic. Thc ra th k nng lm vic nhm cao th c th
to nn s cng hng tt, nhng i khi k nng lm vic
nhm cao cng to nn mt thi quen l ra quyt nh tp th.
Chnh v th chng ta rt di dng trong vic ch i quyt nh
, mc d gii php c a ra trc mt rt r rng. iu
ny khin chng ta chm chp trong vic a ra gii php cho
vn .
3.4.Vt qua li mn
Thch thc tip theo na l vt qua li mn c c cc
gii php sng to. Khi t chc ca chng ta vn hnh c
rt lu, khi c nhiu vn c gii quyt hiu qu th chng
ta d b cun vo cc cch thng thng nh vy v t khi
15

chng ta hi Ti sao khng?. Khi c mt c nhn t ra

nhng cu hi th c th chng ta s c xu hng ni rng
C th anh ta ch gy rc ri cho nhm chng ti thi bi v
chng ti lm nh vy rt tt trong qu kh ri. Khi mi
ngi qu hi lng vi cch tt trong qu kh l lc chng ta
bt u lp li li mn ca mnh. Trong cuc sng thc s lun
lun c nhng gii php sng to v lm sao mt hoc nhiu
ngi hi Ti sao khng? trc khi a ra gii php cng
nh thc hin mt gii php no l mt thch thc cc k
ln i vi nhng t chc vn hnh c kh lu.
CHNG 2: CC KHA CNH CA GII QUYT VN

1. T duy tng th v h thng

1.1. Chy theo doanh thu
C mt s vn trong t duy tng th v h thng, u tin l
vic chy theo doanh thu. y li chnh l cch lm gim doanh
thu nhanh nht. l khi chng ta thiu ch trng vo cht
lng khin cho khch hng ri b doanh nghip. C th v d
nh cc chng trnh x hng hay gim gi to nn doanh
thu. Khi x hng v gim gi th doanh nghip c xu hng bt
i mt vi tnh nng ca sn phm hoc bt i mt vi yu t
dch v c th to nn hiu qu chi ph tt hn. Nhng cng
chnh bng cch m doanh nghip lm gim i lng tin
ca khch hng cng nh gim i cc c tnh cht lng dc v
ca sn phm ca mnh khin cho thng hiu ca doanh
nghip b lu m trong con mt ca khch hng. l mt cch
chng ta lm gim doanh thu v mt di hn.
1.2. Chy theo thnh tch
16

Trng hp th hai chng ta c th gp chnh l vic Chy theo

thnh tch. cng l mt nguyn nhn khin chng ta khng
t mc tiu. Mt v d rt in hnh l vic cc trng c
gng chy theo t l hc sinh gii cao. Trong trng hp y,
ngi ta s c gng y im s ln cao nn cng c th s d
di hn vi mt s tiu chun khin cho s hc sinh t im
cao tng ln. Chnh v th m mc tiu v cht lng m c th
l kin thc v k nng ca hc sinh trong mt s mn c th
khng c ch trng. Nh vy l, ng thi vi vic chy
theo thnh tch th chng ta khng t c cc mc tiu v
cht lng gio dc.
1.3. p dng sai quy trnh ISO
Mt trng hp na cc bn c th gp trong doanh nghip l
khi chng ta p dng quy trnh ISO tng cht lng li l
nguyn nhn lm gim cht lng sn phm. Bi v khi chng
ta qu ch trng v tun th quy trnh th s to nn mt s
cng nhc. S cng nhc y to nn mt thi ch bit tun
th m khng hng ti kt qu cui cng. Chnh v th s di
dng ca qu trnh khng c ch trng iu chnh m ngi
ta ch quan tm lm sao lm cho ng quy trnh thi. Khi cc
cp qu ch trng vo vic tun th y th ngi ta qun i mt
rng mc tiu ca ISO chnh l cht lng.
1.4. Chng trnh chm sc khch hng
Mt trng hp na l vic thc hin chng trnh chm sc
khch hng vi mc tiu tt c v thng li chnh l
nguyn nhn ca nhng li phn nn ca khch hng. V d
nh khi cc bn i vo mt siu th hay mt ca hng c mt
khng gian rng ln v c rt nhiu nhn vin chm sc khch
hng. Chnh v thi tt c v thng y m tt c cc
17

nhn vin bn hng c eo bm, i theo hi han khch hng.

li chnh l cch chng ta lm phin lng khch hng hoc k
nng hi ca chng ta cha n. H c gng tm hiu nhu cu
ca khch hng p ng nhng li hi vi mt thi iu
tra khin cho khch hng rt kh chu.
1.5.Hu qu ca gii quyt vn thiu tnh h thng
Hu qu ca vic gii quyt vn thiu tnh h thng u tin
chng ta gi l cng cha cng nng. V d nh cch chng ta
a ra k lut lao ng. Mt t chc thng thng mun nhn
vin i ng gi, v ng gi v lm vic chm ch c th a
ra nhng bin php nh chm cng bng my. Nhn vin thay
v nhn vo ci my nh mt cng c gip h c mt cch qun
l thi gian hiu qu lm vic th h s s dng nhng bin
php i ph v d nh n qut th hay vn tay ng gi sau
li ngi ung caf, ung tr v tn pht rt lu. Hoc c
nhng cch h tn dng chnh sch nh khng n ng 8h m
9h hay 10h mi ti v gi in bo trc cho sp l ti i gp
khch hng. Trn thc t h khng s dng thi gian nh h
ni nhng trn my chm cng h vn c ghi nhn l n lc
9 hay 10h v gi trc h i gp khch hng. Do vy, bnh
v k lut ca nhn vin vn khng cha c.
Mt hu qu th hai l khng nhn thy mt tri ca vn .
C ngha l khi chng ta a ra mt quyt nh no v vn
tr lng hay vn o to th chng ta li qun i rng
cng vi mt bin php th bao gi cng c mt h qu mt tri.
V d nh vic tng lng. Tng lng cho nhn vin l chng
ta mun to ng lc cho h nhng ng thi chng ta cng to
nn mt k vng cho nhn vin l lng s c tng u u
bt k kt qu hot ng ca doanh nghip c tng hay khng.
18

Tc l khi nhn vin c cm nhn rng h lm vic tt th

khng cn bit kt qu kinh doanh ca doanh nghip tt hay
xu, h vn cn c tng lng. Do vy, bn cnh bin php
tng lng chng ta cn phi trao i vi nhn vin rng tng
lung iu kin l g v n c c s g khng. Tng t nh
th vi o to, chng ta mong mun trang b cho nhn vin
nhng k nng tt lm vic tt hn cng nh to ng lc
cho h gn b vi mi trng lm vic ca mnh th chng ta
li chuyn h i tham gia nhng kha o to m khng trao
i r v mc tiu ny. Sau khi tham gia kha o to tr v,
chng ta khng to iu kin cho h p dng nhng kin thc
hc c th bng dng nhn vin cm thy nh ang mc 1
ci o cht v mc tiu v vn gn b vi doanh nghip cng
nh tng cng nng lc thc hin cng vic khng t
c. Nh vy chng ta to ra s bt mn ca nhng ngi
c o to tt v h lun tm kim mt c hi th sc
mt mi trng mi.
Mt hu qu na m chng ta c th thy l Vn ha cha
chy. Tc l, chng ta c xu hng iu chnh nhng chnh
sch v mt vn no . V d vn tng lng ca t
chc cha c cnh tranh v chng ta ch tm mi cch to
nn s cnh tranh y i vi mi trng bn ngoi m khng
to thm mt c ch rng khi cho l nhn. Khi nhn vin nhn
c lng cao th h phi lm vic nh th no? H s cm
thy tht thoi mi khi cng vic c ghi nhn ng thi vi
vic nhn c lng cao hay ch i ng no .
H qu cui cng m chng ta c th nhn thy, l vic
chng ta lun c thi rng Mnh quan trng hn ngi khc.
l vn ha cc b ca tng b phn. Khi chng ta khng
19

trao i vi nhn vin hoc cc trng b phn v cch chng

ta phn b cc nhim v chc nng v mi ngi phi phi hp
nh th no to ra kt qu chung th cc b phn bao gi
cng cm thy vic ca mnh l bn rn nht, kh khn nht v
khi lng cng vic ca mnh lun lun nhiu hn cc b
phn khc. B phn kinh doanh c th cm thy mnh qu quan
trng, b phn k ton cng cm thy mnh rt quan trng
nhng khng c ghi nhn, nhn s cm thy mnh ra c rt
nhiu quyt nh v chnh sch hay nhng khng to ra tin v
lun lun c sp nhn nhn gc khng hiu qu.
1.6. Nguyn nhn ca vic thiu tnh h thng khi gii quyt
vn
Vy nguyn nhn ca vic thiu tnh h thng khi gii quyt
vn l do u? Nguyn nhn u tin l do chng ta khng
gii quyt c t ci r ca vn m ch ch trng vo hin
tng. Nguyn nhn th 2 l chng ta khng xem xt vn
mt cch ton din. Cc v d chng ta thy trn u khng
nh 2 nguyn nhn ny.
Nguyn nhn th 3 l chng ta khng lng trc c hu qu
ca mt quyt nh. y mun nhn mnh rng khi chng ta
a ra mt gii php th hy mng tng ra cc kch bn khi
thc hin. Chng ta phi t vo bi cnh c th ca t chc
hay doanh nghip ca mnh xem nu thc hin gii php y
th s c nhng tnh hung no xy ra v hu qu ca nhng
bin php y l g. Nguyn nhn tip theo na l chng ta
khng tnh ti tc ng di hn bn cnh cc tc ng ngn hn
hoc chng ta c tnh ti nhng khng do thiu cc cng c
hay thng tin khi phn tch.

20

Tip theo na l chng ta ch tp trung vo quyn li ca mt

pha. Mt doanh nghip hay bt c mt t chc no cng c cc
nhm li ch, khng bao gi trong mt t chc chng ta li ch
c 1 nhm li ch c nht. y, chng ta s thy mt tt yu
l khi mt nhm no c tha mn th s c mt s nhm
bt mn. C th v d nh vic tuyn dng. Khi chng ta tuyn
dng vo th kh lng c th tuyn c nhng ngi va c
thi ph hp li va c nng lc cao, lm vic c ngay
doanh nghip. Vi nhng c th vn ha v bi cnh kinh
doanh mi doanh nghip th chng ta cn phi tm c
nhng con ngi c tnh ph hp cao nht c v nng lc ln
ng lc. C nhng ni thng thng s tuyn dng ng lc,
tc l tm ngi ph hp vi vn ha sau nng cao nng lc
cho h. Mt s ni th cho rng cn phi tuyn ngi c nng
lc ph hp sau s to ng lc hay thay i thi ca h
cho ph hp vi vn ha doanh nghip mnh.
1.7.Nhng cn tr qu trnh t duy h thng
Vy trong qu trnh t duy h thng v tng th chng ta c
nhng cn tr g? Nhng cn tr y l vn tm l. Vn
u tin l chng ta thng ch tp trung vo cng vic ca
mnh v vn th hai l thi quen li cho ngi khc. Tc
l khi nhn vo mt s vic, bao gi ngi ta cng tm ra cch
l gii cho nhng hp l ca mnh v nhng bt hp l ca
ngi khc. i khi l l o tng v trch nhim. C th
chng ta qu nhit tnh, cho rng mnh lun lun phi l ngi
gnh trch nhim hoc c nhng ngi qu hiu thng, cho
rng ngoi mnh ra him c ai c th lm c vic ny. gi
l gnh nhiu trch nhim hn trong gii quyt vn . Chnh v
th m h qun mt nhng ngi khc, qun i vai tr ca s
ng cng nh cc ng nghip.
21

Mt cn tr tip theo l trong vic chng ta x l s kin. Khi

chng ta nhn c thng tin gii quyt vn th c th
chng ta c thi quen trung thnh vi thng tin y m khng
tm hiu u cui, nguyn c ca s kin y. Do , vic x l
s kin ny khin cho t duy di hn ca chng ta b cn tr.
Tip theo na l chng ta c th khng nhn thy nhng thay
i nh. Chng ta khng quan st hoc khng quan tm
nhn thy nhng thay i nh trong khi chng ta lm nhng
cng vic ln hn.
C mt cn tr na l chng ta qu tin vo kinh nghim. i
vi nhng ngi tr tui thiu kinh nghim th h c xu hng
sng to hn v lm bng cm nhn, nhng ngi nhiu kinh
nghim th hay tin vo n, hay vn dng n v mang n ra lm
bng chng cho s thnh cng trong qu kh to nn nhng
l gii thnh cng cho tng lai. Cn tr cui cng l S
khc bit trong ban lnh o c v thi v nng lc. Trong
ban lnh o khi ra quyt nh iu hnh c rt nhiu quyt
nh b nh hng bi hai yu t ny. Th nn chng ta hy c
gng to ra mt nn tng ng nht trong mt nhm lnh o
trc khi phn tch hay gii quyt vn c th vt qua
nhng cn tr ny.
2. Nhng yu t cn tr t duy sng to
2.1.T duy theo li mn
Nh chng ta bit trn rng kinh nghim s to nn li
mn v tui tr c th to nn s sng to. Do , yu t cn tr
u tin m chng ta thy l chng ta nhn nhn vn theo
li mn. y cng l yu t b nh hng t kinh nghim.
2.2. T duy theo mt cch duy nht
22

Yu t cn tr th 2 l chng ta c th ch t duy theo mt cch

duy nht. S duy nht y ni l t duy ca mt ngi hay
mt nhm ngi. Ngn ng ca cc nhm iu hnh v lnh
o s khc ngn ng ca nhng ngi thc hin. Chnh v th,
khi gii quyt mt vn chng ta nn nhn t pha l ngi
hoch nh hay ngi thc hin.
2.3. Trung thnh vi qu kh
Yu t tip theo l chng ta trung thnh vi qu kh, tc l khi
kinh nghim to nn mt lng tin th chng ta i khi khng
hi l Ti sao kinh nghim li c th lun lun thnh cng?
C th c nhng yu t trng lp, yu t may mn th chng ta
li khng loi b n, nn chng ta mt i tnh sng to y
2.4. T ngm nh
Yu t tip theo chng ta cp y l T ngm nh t
thm ra nhng rng buc i vi mt vn . iu ny hon
ton l do t duy c nhn, c nhng c nhn hay t ra ngm
nh l do nhn thc hay nh kin ca cc cc nhn
trong qu trnh gii quyt vn . Yu t cui cng l Li suy
ngh, iu ny s to nn mt cn tr trong sng to.
3. Kha cnh con ngi
3.1.Cc mi quan h v mc tiu cng vic
Vn lin quan n yu t con ngi trong gii quyt vn
chnh l s cn i gia mi quan h v mc tiu cng vic,
y l mt nhim v y th thch. Trong khi thc hin nhim
v, chng ta khng nn qu ch trng vo mc tiu m cn ch
n cc yu t con ngi xung quanh n v d mi quan h
ca nhm hay cm nhn ca ng nghip v cp trn.
23

3.2.La chn gii php

Vn tip theo na l La chn gii php. Chng ta cn ch
trng vo duy tr mi quan h bn vng v lnh mnh ca cc
bn. C nhng gii php l hp l i vi bn ny nhng li l
khng hp l vi bn kia. y, ngi a ra gii php cng
nh ngi la chn gii php thc hin cng cn c yu t nhy
bn v con ngi hay cn gi l nhy cm.
3.3. Tnh trng n ming tr ming
Vn tip theo l tnh trng n ming tr ming, vy lm
sao chng ta trnh c tnh trng ny. Khi gii quyt vn
c rt nhiu la chn nhng c nhng la chn phn nh mt
cch ng x vi i phng trong qu kh. C th v d nh
khi chng ta rt hp l th ng thi s khng hp tnh vi mt
nhm ngi no trong qu kh h khng hp tnh vi
chng ta. Chng ta rt d b cm nhn nh hng v c xu
hng l la chn vo gii php nhiu hn.
4. Thi tch cc v lc quan
4.1.Cch duy tr thi
Vy lm th no duy tr c mt thi tch cc v lc
quan khi phn tch vn , la chon v thc hin gii php?
Chng ta cn t nhng cu hi nh: Vn ny s thch thc
chng ta t c mc tiu cao hn nh th no? Liu khi thc
hin n chng ta c gp nhng cn tr tm cao mi hay
khng? Nu c cn tr mi th l c hi hay thch thc? V
d i vi mt doanh nghip khi t mc tiu doanh thu l 1000
t trong nm 2011 v c hi th trng cho thy doanh nghip
c th t 1200 t trong nm 2012. Khi t ra vn rng
chng ta s c gng t c mc tiu y th mi ngi c cm
24

nhn v t cu hi l Liu mc tiu y c l c hi h lm

c vic g tt hay khng? C rt nhiu nhn vin ngay lp tc
phn i sp rng Ti lm vic ny th s qu sc, i vi ti
nh th l qu , khng cn hc tp g thm. Trong trng hp
, chc chn chng ta phi tm cch to ra ng lc, tm ra nhu
cu ca nhn vin to c hi cho h thc hin c mc tiu
ny v h c th cm thy rng khi t c mc tiu h cn
c th tin cao hn na, xa hn na.
4.2. Thi tch cc v lc quan
Cu hi tip theo chng ta c c thi tch cc v lc
quan l c hi no tim n trong vn ny? Tng t nh v
d va nu, nu mt nhn vin c c hi t c mc tiu
kinh doanh cao hn th c ngha anh ta phi hc tp nhiu hn,
tm hiu khch hng nhiu hn, qun l mi quan h khch
hng tt hn c ngha l h ang c rt nhiu c hi lm
c nhng vic hay v kh khn i vi ngi khc nhng i
vi h li l c hi duy nht.
Cu hi cui cng chng ta cn t ra l Nhng ci c khi
chng ta phi mt cng sc v thi gian gii quyt vn
ny. Hy ngh xem nu bn b ra mt ting ng h trao i
vi nhn vin, to cho h mt cm gic rng h rt c quan
tm v lun c s h tr ca ng nghip v cp trn th thi
gian 1 ting y c phi l chi ph ca chng ta hay khng? Hy
coi 1 thng tip theo m chng ta lm vic vi thi tt, vui
v th s to nn s tch cc cho nhn vin. Hy coi l nim
vui ca chng ta thay v coi l mt.
CHNG 3: K NNG GII QUYT VN
1. Cng c v cc bc gii quyt vn
25

1.1.Cc bc gii quyt vn

Thng thng, trong gii quyt vn v ra quyt nh ngi ta
hay s dng 4 bc:
o Bc 1: Phn tch v xc nhn vn .
o Bc 2: a ra cc gii php.
o Bc 3: nh gi v la chn gii php.
o Bc 4: Thc hin gii php v theo di cc vn
pht sinh.
1.2.Cc cng c gii quyt vn
Vi cc bc gii quyt vn nh trn chng ta cn s dng
mt s cng c, l:
o Quy lut 20:80
o K thut xng c
o K thut ng no
o S t duy
Cn phn la chn cc gii php th ngi ta c th s dng Ma
trn tiu ch hoc K thut 6 chic m t duy v Cy quyt
nh. Khi thc hin gii php v theo di cc vn pht sinh
hay ni ngn gn l qun l thc hin cc gii php th chng ta
c m hnh phn tch 2 lc lng v cc l thuyt qun l s
thay i.
2. Phn tch v xc nh vn
Yu cu kt qu ca vic phn tch v xc nh vn l
chng ta c th xem xt vn t nhiu gc v c kh nng
xc nh c bn cht ca vn .
26

2.1. Quy lut 80:20

V phn tch v xc nh vn th mt k thut c bn m
chng ta ni n l Quy lut 20:80. y chnh l phn xc
nh bi hin ca vn hay hin tng. Quy lut ny cn c
gi l quy lut Pareto. Quy lut ny ni rng: Ch c 20%
nhng khch hng to nn 80% doanh thu cho bn hoc 80%
nhng li phn nn s n t 20% khch hng cn bn ca bn.
T chng ta c th m rng, a vo cc vn khc nhau
trong qun l doanh nghip. V d nh trong qun tr nhn s
ngi ta c th ni n quy lut l 80% nhng vn sai hng
trong t chc li n t h thng qun l, ch c 20% nguyn
nhn n t k nng, thi ca nhn vin. K thut ny c
dng thanh lc v tm ra nhng biu hin tp trung vo
nhng vn cn bn nht.
Hin tng v bn cht ca quy lut
V hin tng v bn cht ca Quy lut 80:20. Nh chng ta
va ni trn th Ch c 20% cc hin tng bc l c 80%
bn cht ca vn . Do , cch chng ta lm nh sau: u
tin, chng ta lit k nhng hin tng, sau gi nhng hin
tng li vi nhau xc nh c nhng hin tng phn nh
bn cht vn . Trn hnh cc bn thy mt tng bng tri.
y, bn cht ca s vic c nm di mt bng, nn nu
chng ta c th lit k c nhng hin tng phn nh c
bn cht ca nhng vn chm m chng ta khng nhn thy
nh phn ngm ca tng bng tri, l khi chng ta xc nh
c vn chnh.
2.2. K thut xng c

27

Mt k thut tip theo trong phn tch v gii quyt vn ,

l K thut xng c. Cc bn c th nhn thy hnh nh m
phng ca k thut ny nh trn mn hnh. Vi m hnh ny th
Hin tng ca vn m chng ta nu n t nhiu nguyn
nhn. Chng ta lit k nhng nguyn nhn ch quan mt pha
v cc nguyn nhn khch quan mt pha khc. Cc nguyn
nhn y hp li to thnh nhm vn . y l cch m chng
ta c th to nhm cc vn .
V d v k thut xng c
Chng ta c mt v d v k thut xng c nh sau: Hin
tng m chng ta c th gp trong cc t chc l thiu s hp
tc gia cc b phn. Hin tng ny c th n t nhiu
nguyn nhn khc nhau. Chng ta c th phi ngi t duy vi
nhau l trong t chc ca chng ta xem hin tng ny c th
n t nhng nguyn nhn no?. Ngi ta s xc nh mt lot
cc vn hay yu t cng tn ti trong mt t chc, bao gm
Yu t con ngi, yu t c s vt cht, yu t quy trnh, yu t
chnh sch v yu t ti chnh. Chng ta c th phn thnh cc
yu t ch quan hoc khch quan. Trong yu t v con ngi, ta
c th lit k cc nguyn nhn tn ti trong mt t chc, v d
nh sc p cng vic qu ln hay t l thay i nhn vin qu
nhiu. Con ngi khng c nh trong mt t chc nn k nng
v thi ca h cha c pht trin theo mt cch m t
chc vn vn hnh hay cn gi l vn ha t chc. Chnh v th,
gia cc b phn ngi ta thiu s hp tc hoc khng hiu r
quy trnh m h cn m nhim. V kha cnh c s vt cht
ngi ta c th lit k mt yu t l s lc hu ca cng ngh
thng tin khin cho cc b phn thiu thng tin, khng trao i
kp thi nn khng th hp tc c vi nhau. Yu t v quy
trnh c th l do ngi ta khng r cc knh truyn thng hay
28

thiu cc cuc hp nh k hay cc cch troa i thng tin

mi ngi c th hp tc c. V mt ti chnh c th c mt
l do l cc b phn khng c h tr ti chnh thc hin quy
trnh phi hp ca mnh. Cn v chnh sch c th l th tc
hnh chnh qu di khin cho ngi ta mt mi v to nn mt
thi thiu hp tc ca nhng ngi trong cuc.
2.3. Cy nguyn nhn
Chng ta c th nhn thy cy nguyn nhn nh trn mn hnh.
Cy nguyn nhn ny s gip chng ta t ra cu hi bng cch
5 ln a ra nhng cu hi ti sao. V d chng ta c nguyn
nhn th nht, th vi nguyn nhn th nht y chng ta li hi
5 ln ti sao. Vi nguyn nhn th 2 cng tng t, tc l vi
mi nguyn nhn chng ta hy hi 5 ln ti sao. Nhiu khi
chng ta khng c cu tr li cho 5 ln hi ti sao nhng
a ra c cng nhiu cng tt. T , chng ta s loi b dn
nhng nguyn nhn qu xa, qu gin tip gy ln hin tng
ny.
3. a ra gii php
3.1. Cc cng c a ra gii php
a ra gii php th chng ta s dng cng c S t duy
v k thut ng no. Hai cng c ny c s dng a ra
c mt kt qu l chng ta c th to nn gii php m khng
gii hn nhng t duy hay ng no ca chng ta. M hnh ny
gip chng ta nhm c cc tng a ra v cui cng
nhng gii php th phi lin quan cht ch ti cc nhm
tng.
3.2. S t duy (mindmap)
29

Cc bn nhn thy trn mn hnh. y l v d v mt s t

duy trong ting anh gi l Mindmap. Trong s t duy ny,
chng ta ni n ni dung l S mnh ca hi ng qun tr hay
hi ng thnh vin. Vy s mnh cn a ra nhng thng
tin g?. Ngi ta bt u a ra nhng kha cnh lin quan n
s mnh ny. Th nht, nhng thnh vin ca h l ai? Th 2,
nhng mc tiu ca cc thnh vin y l g? Tip theo l i
tng khch hng ca doanh nghip, t chc y l ai. hay
nguyn tc hot ng ca chng ta l g?Ngoi ra cn mt s
kha cnh na chng ta c th pht trin thm thnh cc nhnh
v t nhng nhnh ny chng ta c th phc tho nn nhng
tuyn b v s mnh ca hi ng thnh vin hay hi ng
qun tr ca cng ty. Trn tng nhnh ny chng ta cng c th
tip tc a ra nhng nhnh con v mt thng tin. Nh vy l
khi chng ta t duy th ng hi ti sao, nh th no m c
cho mi ngi t do a ra nhng kin ca mnh, sau khi a
ra kin bn c th xem nhng kin h a ra n thuc v
nhm yu t no?

[Type a quote from the

document or the summary of an
interesting point. You can
position the text box anywhere
in the document. Use the Text
Box Tools tab to change the
formatting of the pull quote text
box.]

30

3.3. Phng php ng no

V phng php ng no th chng ta c th thc hin qua 3
bc, l: Lit k cc tng cht n trong u. Chng ta
lit k y bng cch mt nhm ln ngi li v c mt ngi
iu khin ch thu thp cc tng m khng hi ti sao, nh
th no? cho mi ngi lit k y xong ri th bt u
phn nhm cc tng theo mt hoc nhiu tiu ch. Trong qu
trnh phn nhm ny ngi ta mi hi Ti sao? Nh th no?t
ch nhn ca tng. Sau khi chng ta phn nhm xong, bc
tip theo l chng ta lc li cc tng la chn. Nh vy,
thc hin c phng php ng no chng ta cn c mt
iu phi vin thc s c k nng gi v to s tham gia mt
cch tch cc cng nh sng to nht cho c nhm.
Nguyn tc thc hin k thut ng no
Mt nguyn tc thc hin k thut ng no chng ta cn
ch l S lng quan trng hn cht lng. Ngi ta ngh ra
cng nhiu tng cng tt, sau chng ta lc li cc tng
y sau. Khi thc hin th ch l iu phi vin khng nn ph
phn hoc thch thc khi ngi khc a ra kin v bn thn
nhng ngi trong nhm cng vy, khng nn thch thc hay
ph phn ngay lp tc. Khi c bt k tng no m n tht s
k l th cng cn phi c khuyn khch hn.
V mt nguyn tc na l nhng tng mi c th c pht
trin trn c s nhng kin trc, tc l mt c nhn a ra
mt tng da trn tng ca c nhn khc nhng din t
bng mt cch khc. Chng ta cng c th phn tch tng
sau ny xem tng mi c da trn tng c hay
khng. Hy nh rng mi ngi cn c khuyn khch tham
31

gia ch khng bt buc, ch c nh vy h mi c nhiu

tng v c c c hi to ra tng tt.
CHNG 4: K NNG RA QUYT NH
1.Tng quan ra quyt nh
1.1. Khi qut
Nh cc bn bit, k nng ra quyt nh chnh l mt kha
cnh ca k nng qun l. Ra quyt nh l nn tng cho hu
ht cc cch hnh x ca nh qun l, c ngha l thc hin mt
s la chn hoc a ra mt kt lun. y cng chnh l l mt
phn ca k nng gii quyt vn v n bao gm hng lot
cc k nng c nhn nh l: Tm hiu thng tin, T duy logic,
Kh nng sng to, Nhy cm vi ngi khc v cui cng l
Tnh quyt on
1.2.c im
c im ca ra quyt nh l n lun i hi phi c mt mc
tiu v n ph thuc vo kin thc su v hng lot nhng k
thut v quy trnh khc nhau trong bi cnh ca mt t chc.
Cht lng ca quyt nh th ty thuc vo tiu ch nh gi
m chng ta t ra, v d nh yu t thi gian, yu t chi ph
hay l cc mi quan h
1.3. Cc bc ra quyt nh
ra mt quyt nh, chng ta c th lm theo cc bc nh
sau:
o Bc 1: t mc tiu
o Bc 2: Thu thp thng tin
o Bc 3: Xc nh nhng gii php thay th
32

o Bc 4: nh gi v ra quyt nh la chn gii php

t mc tiu
Chng ta t mc tiu nh th no? Hy ch l cc mc tiu
phi t c cc tiu ch SMART, tc l khi c mt mc tiu
th mc tiu y phi C th, C th o lng c, C th t
c, C tnh th tin v cui cng l c gii hn thi gian.
SMART l t c ghp t cc ch ci u tin ca cc t ting
Anh, l: Specific, Measurable, Achievable, Raelistic v
Time-bound. Mc tiu ny tr thnh thi quen chung ca
nhng ngi ging dy v k nng ni n cc yu t tiu
ch ca vic t mc tiu. Cc bn hy nh l chng ta khng
nn c qu nhiu mc tiu.
2. La chn gii php
2.1.Thu thp thng tin, xc nh gii php
Trc tin, chng ta hy bn n vn Thu thp thng tin v
xc nh cc gii php thay th. Hy nh l ra c quyt
nh th chng ta thu thp thng tin phi bo m cc thng tin
l a chiu v s dng cc phng php nu trong phn k
nng gii quyt vn , l Quy lut Pareto, k thut xng
c, Phng php ng no, S t duyvv. chnh l qu
trnh chng ta thu thp thng tin v xc nh cc gii php thay
th.
2.2. nh gi v la chn gii php
nh gi v la chn gii php th chng ta cn bo m c
mt thi khch quan v nn s dng cc tiu ch nh gi.
Cc cng c m chng ta c th s dng trong phn ny, l

33

Ma trn tiu ch v gii php, su chic m t duy v mt cng

c na l Cy quyt nh.
2.3.La chn gii php theo h tiu ch
La chn gii php theo h tiu ch l cch chng ta la chn
cc gii php c lit k trong phn phn tch theo mt h
tiu ch c t ra. Ma trn ny c hng ngang c lit k
l cc gii php, ch l cc gii php khng nn c qu
nhiu v gii hn khong 5 gii php v qu nhiu gii php
th s d b long trong la chn. Cn cc tiu ch c t ra
cn c tnh c th trong bi cnh ca chng ta cng nh tha
mn c cc mong i lin quan n cc la chn gii php
ny. V d chng ta c th a ra tiu ch v Tnh cp thit, u
tin ca nhm i tng, Chi ph hoc Mc ri ro khi thc
hin gii phpvv. Chng ta s s dng h thng im, iu
ny hon ton ph thuc nhng ngi tham gia mun la chn
h thng im nh th no, t 1 n 3, t 1 n 5 hay l t 1
n 10. Nhng hy nh rng, s cng ln th lon cng cao,
do ch nn chn nhng h tiu ch va phi la chn c
d dng hn.
3. Ra quyt nh
3.1.Ra quyt nh khng da vo quy tc
Khi ra quyt nh m khng da vo bt c mt quy tc no th
chng ta s gp phi rt nhiu ri ro. V d nh : Sau khi mt
cuc hp kt thc m khng t c tha thun th mt s
ngi bn bc kn v a ra quyt nh thc s sau cuc hp.
C th l nhng ngi ni nhiu nht th s t c iu m
h mong mun, tc l y tnh khch quan s khng tn ti
m nm nhng ngi chng ta hay gi l to mm. Mt kt
34

cc na chng ta c th nhn thy l Mt s ngi gi lp

trng cng nhc, c chp v s tm cch chm dt tho lun.
Hin tng khc na l ngi no mong i nhiu nht th s
a ra quyt nh c lp v khng lin quan g ti cuc tho
lun trong cuc hp. Hay hin tng na l sau khi ht gi, ai
s a ra tng mi v kin ny tr thnh quyt nh,
mi ngi mt mi khng tho lun na v ly lun quyt nh
h va nhnh thy lm quyt nh chung cho cuc tho
lun. Khi thiu mt quy tc th chng ta cng thy c th dn
n mt kt cc l Nhng thnh vin bo th chm dt tho
lun bng cch a ra ph quyt. V vy, h quyt nh khng
a ra mt quyt nh no c. Mt kt cc na cng c th n
khi ra quyt nh khng da vo quy tc no l Cuc hp c th
ko di qu gi hoc cc tho lun c ko di mi m khng th
a ra quyt nh cui cng.
3.2.Ra quyt nh theo nhm
Chng ta c th p dng mt cch ra quyt nh khc l ra
quyt nh theo nhm. Cch ny c u im l c th c tm
nhn vo vn rng hn, c nhiu thng tin, kin thc v gii
php hn. Cch ra quyt nh ny cng lm gim tnh m h
ca vn v khng chc chn ca gii php. N cng khuyn
khch c s tha mn v s ng h ca nhiu ngi thc
hin quyt nh.
Tuy nhin, ra quyt nh theo nhm cng c kh nhiu nhc
im, l Thi gian c th ko di v nhng quyt nh mang
tnh trung ha c th s khng c nhiu hiu qu nhng vn
c thc hin. Nhiu khi quyt nh ch l s ng tp
th ca m ng. C th mt s c nhn c thi da dm,
ngi t duy v c trng ch vo ngi khc ra quyt nh. Ra
35

quyt nh theo nhm cn c mt nhc im l s c th

chuyn hng quan im. Chng ta bit rng, quyt nh ca s
ng khng lun lun l chn l, tuy nhin mt s quan im
ca s t bng nhin li b thay i do nh hng bi quyt nh
ca m ng. iu ny c th gy ra mt thit hi n t chc.
Nhc im tip theo l c th tiu tn rt nhiu ngun lc v
khng tp trung trch nhim vo nhng u mi, bi khi ra
quyt nh theo nhm th ngi ta c xu hng li cho mt
m ng.
3.3.Hnh vi c hiu qu trong mt quyt nh nhm
Vy th hnh vi no l hnh vi c hiu qu trong ra quyt nh
nhm? nhm c th ra quyt nh mt cch hiu qu nht th
ngi ta khuyn rng Cn phi chia s thng tin mt cch hiu
qu. y, chia s thng tin hiu qu c ngha l thng tin phi
y , phi kp thi v phi a ra vi mt thi tch cc, lc
quan v khch quan. Chng ta nn lm r ngha ca li ni
hay thng tin trong khi trao i, trnh nhng ngm nh, Nn c
nhng tm tt cc tng c lin quan. Tip theo l Cn kim
tra tnh thc tin ca cc tng y. Cn c mt ngi ng
vai tr phi hp, iu ha v khuyn khch nhng ngi khc
trong khi tho lun nhm v ra quyt nh.
3.4. Mt s cch ra quyt nh
Mt cu hi c t ra l C nhng cch no ra quyt nh?
Thng thng ngi ta c th b phiu theo a s. Mt cch
khc l c th y quyn cho mt ngi hoc mt nhm nh
khc ra quyt nh cui cng. Mt cch na l nht tr hoc
qun trit hon ton, nht tr y ngha l c mt ngi ng
ra lm ting ni chung mi ngi hiu l chng ta ang i
theo mt xu hng nh th no. Cng c th c mt cch khc
36

l ch ta ca cuc tho lun quyt nh sau khi tho lun

gii php tng th v chng ta k vng rng ch ta y l
ngi va c quyn, va c nng lc tng hp v a ra
nhng quyt nh tt nht. Mt cch na nhng t c s dng
hn l tung ng xu may mn.
3.5.Gi tr ct li ca ra quyt nh c s tham gia
Khi chng ta to c s tham gia ca mt nhm ngi trong
khi ra quyt nh tc l chng ta to ra c nhng gi tr
trong qu trnh ny. Khi c s tham gia th mi ngi s hiu
bit ln nhau v s trao i c nhiu hn. Chng ta khuyn
khch c mi ngi vt ln trn nhng nh kin. Chng ta
cn gip mi ngi tham gia y s to c s ng gp
vo ting ni chung cho mt t chc. Bn cnh , chng ta
cng to nn cho mi ngi mt gi tr v Chia s trch nhim,
c ngha l mi ngi s c thc hn v vn chia s trch
nhim. Trong trng hp ny, chng ta s to nn c cc k
nng t duy mi v ci tin cch qun l cc cuc hp.
Chng ta cng c th to c hi a ra c gii php tng th.
lm c vic , thng thng chng ta cn khuyn khch
cc gii php tng th v thay i quan nim v vn thng
bi. Tc l mi ngi s cm thy vic ra quyt nh chung ny
s phi l win win tc l gii php cng thng.
4. Qun l s thay i
4.1.Qun l thc hin gii php
Trc tin, chng ta ni n vn Qun l thc hin gii
php. Thng thng chng ta cn s dng m hnh phn tch
hai lc lng hoc qun l s thay i. Trn thc t th y l
vic ra quyt nh phi i cng vi k hoch thc hin, Thc
37

y vic thc hin gii php v qun l s thay i trong qu

trnh thc hin gii php.
4.2. M hnh 2 lc lng
Vy, m hnh 2 lc lng l m hnh nh th no? Cc bn hy
nhn trn mn hnh, y l s biu din tng trng ca m
hnh hai lc lng. M hnh bao gm mt lc lng ng h s
thay i v mt lc lng phn i s thay i. Bn cnh th
cn mt s ngi gi l chung dung, tc l khng ng h cng
khng phn i s thay i. Chng ta cn c chin lc tng
cng lc lng ng h, h s c sy, tuyn truyn, thc hin
trc tip hoc h tr thc hin cho gii php ny. i vi lc
lng phn i, chng ta cn c gng gim thiu nhng phn
nn v ngn tr ca lc lng ny. i vi nhng ngi trung
dung, hy c gng khuyn khch s tham gia ca h, chuyn ht
hnh lc lng ng h hay t nht l h s khng tham gia vo
lc lng phn i kia. y chnh l nh hng cho hnh ng
ca chng ta trong qun l s thay i.
4.3. Qun l s thay i
Trong qun l s thay i, chng ta cn ch tm hiu nhng
yu t ngn tr trong thc hin quyt nh. y c 3 yu t
chnh, l Yu t con ngi, n lin quan n vn tm l
v nng lc ca ngi tham gia cng nh ngi b nh hng.
Yu t tip theo l Ngun lc, bao gm ti chnh, c s vt
cht, nhng quy nh ca php lut hay ca c quan t chc.
Mt yu t na l Vn ha x hi, tc l truyn thng hoc
quan nim ca mi ngi v mt vn no .
Trong qun l s thay i chng ta cn x l nhng chng i
v ngi ngn ca nhng ngi tham gia vo qu trnh cng nh
38

nhng ngi c hng li t qu trnh y. Qun l s thay

i lun bt u t tm hiu nhng yu t ny mt cch c th.
V d nh yu t con ngi, c nhng tm l no ang cn tr,
c nhng nng lc no ang ngn tr m chng ta cn gii
quyt hay chng ta c nhng ngn tr g v tin bc, c s vt
cht hay nhng quy nh g khng. Nhng quan nim v yu t
no ca x hi cn tr hay h tr chng ta trong qu trnh thay
i.
Vi mt chin lc thc hin s thay i hay ni n gin l
thc hin nhng gii php chng ta va chn th chng ta cn
pht trin nhng nhm nng ct to ng lc thay i. Tc l
mt nhm ngi c thi , nng lc to nn s thay i khng
phi ch v mt k thut chuyn mn m cn phi l phng
php ng x vi nhng ni dung chuyn mn y mt cch hiu
qu nht. Trong qun l thay i th lun lun cn phi ch
trng vo mc tiu. Chng ta cn phi bm st vo nhng mc
tiu chn v s dng hiu qu cc ngun lc. V d ngun
lc y l s ng h ca cp trn hay mt nhm ngi lun
lun c thi tch cc v lc quan khi nhn thy s thay i.
y l cch m chng ta lun lun phi a ting ni ca
nhng ngi ng h vo. V mt ti chnh chng ta cng s
dng sao cho nhng chi ph to nn s thay i mang li
nhiu ch li nht.
Nh vy, gii quyt vn v ra quyt nh l mt qu trnh t
duy v hnh ng. Chng ta cn phi p dng phng php v
cng c mt cch hiu qu. Nhng cng c m chng ta tm
hiu ch mang tnh nh hng v nm mc cng c. N
cn cn phi c ph hp vi loi vn cn c gii quyt
v ph hp vi ngi thc hin gii php.
39

CU HI TRC NGHIM

40

Bi tp t kim tra 1
Bi tp ny minh ho mt vn c gii quyt nh th no theo
hai cch tip cn nu trn. Tu tng ngi, c th s thch cch ny
hn cch kia bi v n nhanh hn vi ngi
Hy tng tng c 8 nh qun l trong phng hp. Mi ngi ch
bt tay mt ln vi tng ngi trong s cn li. Hi tng s c bao
nhiu ln bt tay _____________
Anh/Ch gii quyt vn ny th no?
Nu Anh/Ch c thin hng ton hc v quen thuc vi khi nim
tha s, Anh/Ch c th s s dng cng thc n gin v c cu
tr li nhanh chng. Cng thc l: ly tng s ngi nhn vi
tng s ngi tr 1 v chia cho 2. Kt qu s l 28 ln bt tay.
Vn cng c th c x l bng cch khc, th hin nhiu tr
tng tng v hnh dung nhiu hn, v thi gian cng lu hn. 8
nh qun l c th c th hin di dng cc vng trn v k
hiu nh sau:
A

Nh th hin qua cc mi tn, nu ngi A bt tay vi nhng ngi

cn li, tng s ln bt tay to ra vi ngi ny l 7. n lt ngi
B, v ln bt tay ca A v B c tnh cho ngi A, nn tng s
ln bt tay i vi ngi B s l 6C nh vy, s ln bt tay s
41

gim i 1 cho mi ngi. Cng dn s ln bt tay ta s c tng

s 28

Thin hng tip cn gii quyt vn ca Anh/Ch

Khng phi mi vn u c gii quyt mt cch logic v
h thng, cng nh vy khng th gii quyt bng cm nhn
mi vn . S dng c hai s to cho Anh/Ch s hiu qu hn
trong gii quyt vn hng ngy.
Tuy nhin, Anh/Ch s thch hay c thin hng tip cn gii
quyt vn theo mt trong hai cch trn. Qua v d v bi
ton tnh s ln bt tay, Anh/Ch thy mnh thin v cch no
nhiu hn? Logic theo cng thc hay tng tng theo hnh
v?_________________
Hy xt v d th hai tm hiu v thin hng ca Anh/Ch :
Hy nh li nhng nm bt u i hc ca Anh/Ch (t lp 1
n lp 6), ngi gio vin no Anh/Ch thch nht?
By gi, hy phn tch cu tr li ca Anh/Ch : Anh/Ch nh
n mt ngi gio vin trc hay Anh/Ch nh tn ngi
trc? Hay Anh/Ch c ngay ng thi c khun mt v tn?
Nu Anh/Ch nh tn trc, Anh/Ch c th theo thin hng
gii quyt vn h thng, logic. Cn nu khun mt ngi
gio vin n vi Anh/Ch trc, Anh/Ch c th theo thin
hng gii quyt vn cm nhn tng tng. Cn nu c hai
xy ra ng thi, c th Anh/Ch cn i c cch tip cn
gii quyt vn ca mnh.
42

 kim nh y hn v thin hng c nhn, xin hy tr

li cc cu hi trong bng di y. Hy tr li theo thc t
ca anh ch.
1- Hy ngi t th thoi mi khi Anh/Ch
Tri
c nhng dng ny. Gp hai bn tay
Anh/Ch vo nhau v ln i. By gi
hy nhn xung tay anh ch, ngn tay ci no
ln trn?

Phi

2- Gi s Anh/Ch ch c hoc mt i tun

tra b v mt my bay trc thng tm a
tr b lc trong cng vin, Anh/Ch s chn
cch no?

i
tun
tra b

My
bay
trc
thng

3- Khi hc mt iu nhy mi, cch no

trong hai cch sau s gip Anh/Ch hc d
hn: c hng dn v cc bc nhy hay
xem ngi khc nhy

Xem

4- Anh/Ch c phi l ngi ngn np c k

hoch khng?

Khng

5- Anh/Ch c t ho mnh l ngi mau l

khng?

Khng

6- Khi mua mt thit b gia dng mi,

Anh/Ch thch th vn hnh thit b ngay
hay Anh/Ch thch c hng dn s dng
trc?

Th

7- Anh/Ch thch cng c tnh trng hin ti

Hin

Thay

43

hay Anh/Ch thch s thay i

ti

8- Khi Anh/Ch li xe v hi ng,

Anh/Ch thch vit li nhng g c hng
dn, hay Anh/Ch thch hnh dung r
ng i trong u anh ch?

Vit

Hnh
dung

9- Trong lp hc, Anh/Ch thng ghi chp

t m cc thng tin hay Anh/Ch nghe v x
l chng lun?

Ghi
chp

Nghe

10- Anh/Ch thch thu lm, gp nht cc

th

ng

Sai

Bao nhiu cu tr li ca Anh/Ch ct bn

tri______________

Bao nhiu cu tr li ca Anh/Ch ct bn

phi_____________

Nu Anh/Ch c kt qu l 5-5 hoc gn nh

vy (6-4 hay 4-6), xin chc mng Anh/Ch
v Anh/Ch c kh nng cn i c hai cch
tip cn gii quyt vn . Cn nu cu tr
li ca Anh/Ch nhiu hn v pha bn tri,
Anh/Ch c thin hng gii quyt vn
logic h thng. Ngc li, nu im nhiu
hn bn phi, Anh/Ch l ngi thch gii
44

quyt vn sng to.

La chn cch tip cn gii quyt vn tt nht cho tng
hon cnh
Lm cch no la chn cch tip cn gii quyt vn cho
ph hp vi nhng trng hp khc nhau? Mt qui lut thng
l: nu vn n gin, cc thng tin c kh nng d bo trc,
d thng nht v gii php th nn s dng cch logic h thng.
Cn khi vn phc tp, bin ng nhiu, kh d bo th cch
tip cn cm nhn sng to s ph hp hn.
Trong nhiu trng hp, khi nhn mnh vo mt cch tip cn,
song vn cn nhng thng tin hay tng t cch tip cn
khc. V d, Anh/Ch c th theo cc bc trong gii quyt vn
logic gii quyt mt vn khoa hc no , nhng
Anh/Ch vn cn ng dng cch gii quyt cm nhn sng to
c c nhng tng nghin cu mi hay cch gii thch
kt qu nghin cu c o. iu ny l gii ti sao cn pht
trin song song c hai cch gii quyt vn .
Pht trin v rn luyn cch tip cn gii quyt vn
khng phi l thin hng ca anh ch
n y, hn Anh/Ch hiu r hai cch tip cn c bn trong
gii quyt cc vn . ng thi Anh/Ch cng pht hin ra u
l thin hng a thch ca anh ch. Anh/Ch hy duy tr v
pht huy thin hng . Tuy nhin, Anh/Ch cng cn c k
hoch rn luyn v pht trin cch tip cn gii quyt vn
khng phi l a thch ca mnh.
Di y l mt s cc gi Anh/Ch rn luyn v pht trin
k nng
45

1- Nu Anh/Ch cn pht trin k nng gii quyt vn

logic v h thng
-

Pht trin kh nng phn on yu cu v thi gian:

Trc khi bt u mt d n hay mt cng vic no ,
hy c lng thi gian cn thit hon thnh n. Sau
, phn u hon thnh ng trong khong thi gian
. Anh/Ch cng c th c lng thi gian i n
mt a im no

Hc thm v ti chnh. Xin hy hi v d ton ngn

sch, v bo co ti chnh hng nm. Hy c v hc
thm v ti chnh, kinh t hc vi m, ni chuyn vi
chuyn gia ti chnh

Hy ghi chp cch Anh/Ch gii quyt cc vn trong

vng hai tun. Anh/Ch nn c mt ct ghi li kt qu
ca mi gii php hay quyt nh Anh/Ch a ra.
i vi cc vn Anh/Ch gii quyt ba i,
Anh/Ch hy bt u s dng cc k thut c th c
trnh by cc phn sau trong ti liu ny.

Nghin cu l lch ca mt nh khoa hc ni ting v

phn tch nh gi

Dn sch bn ca Anh/Ch v sp xp ngn np li

2- Nu Anh/Ch cn pht trin k nng tip cn gii quyt

vn sng to
-

Lun t duy iu g xy ra nu. Suy xt v cc kh

nng c th xy ra trong c cuc sng c nhn v ngh
nghip ca anh ch
46

Theo hc mt lp hc v ngh thut hay m nhc. Peter

Drucker, mt hc gi rt c uy tn trong lnh vc qun l
khuyn cc nh qun l nu mun thnh cng nn
hc cch chi n Violin.

Bt k lc no c th, hy tng tng nhng kh nng

khc nhau ca cc vt xung quanh anh ch. V d, rau
dip c nhng cng dng g?

Kt hp hai kh nng gn nh khng c quan h g vi

nhau v tm gii php nhng im chung ca chng.
Anh/Ch c th tin hay khng tin iu ny, nh thc vt
hc ngi Php khi nghin cu nhng con su bm
rt ra kt lun quan trng cho cc nh qun l. ng pht
hin ra rng nhng con su bm i theo con tng ca
chng cho n khi cht, thm ch c trong trng hp
thc n ngay st bn cnh. Tng tng v nhng ci
khng in hnh, s to ra nhng tng khng in
hnh nhng kh thi v c sc.

Tip xc vi nhng ngi sng to. Hy quan st h,

lng nghe h, hc nhng thi quen ca h Th
nghim p dng vi cc hnh vi ca Anh/Ch.

Khi Anh/Ch rn luyn tt nhng li khuyn ny, Anh/Ch s

thy d dng hn khi tip cp gii quyt cc vn theo cc
cch khc nhau.

47

X c nh V

Hon thin lin tc

- a ra c c gii ph p

nh gi thc hin
gii ph p

La chn gii ph p

Thc hin GP

Nh th hin trong m hnh, xc nh vn cn gii quyt l

bc quan trng trong chu trnh gii quyt vn . Nhng trc
khi Anh/Ch bt u, Anh/Ch cn to dng cho mnh quan
im tch cc v lc quan v vn cn gii quyt.
To dng thi tch cc v lc quan
, khng ! Khng th li c vn na ri!. bao nhiu ln
Anh/Ch nghe v ni nhng t ny? Khi tnh hung vn xy
ra, chng thng l nhng g Anh/Ch khng mong mun v c
khi rt ti t. Chnh v vy, rt kh c thi tch cc v lc
quan khi gii quyt vn .
Tuy nhin, thi tiu cc, b ng, s hi trc tnh hung
vn s lm m m nhng suy ngh ca Anh/Ch v cn tr
qu trnh to ra cc gii php hiu qu. Hy loi b nhng suy
ngh tiu cc v thay vo bng thi tch cc v lc quan
hn khi gii quyt vn .

48

Khi tip cn x l nhng tnh hung vn mi, hy c gng

s dng cc t thch thc v c hi. Nhng t mang
ngha tch cc v lc quan ny th hin hai cu hi m Anh/Ch
nn t ra trc khi bt u gii quyt vn :
-

Vn ny s thch thc chng ta t c mc tiu

cao hn nh th no?

C hi no tim n trong vn ny?

Xc nh vn
Nh mt nh qun l ni: Khi vn c xc nh r, th
c ngha mt na vn c gii quyt. Khng phn bit
Anh/Ch lm vic c nhn hay gii quyt vn theo nhm,
xc nh r vn gip Anh/Ch rt nhiu trong vic tm ra
gii php thc hin hiu qu nht.
Xc nh vn dng nh l vic n gin, song thc t n l
mt qu trnh gm cc bc sau y:
1- Xc nh biu hin (hin tng) ca vn v nguyn
nhn ca chng
2- Xem xt vn t cc gc v cch nhn khc nhau
3- nh ngha vn
Xc nh biu hin ca vn v nguyn nhn ca n
Ngi ta thng hay nhm ln gia hin tng ca vn v
bn cht vn . Xin hy xem xt v d sau y:
Giang va tm s vi mt ng nghip ca c l Lam:

49

Giang: Em chng lm c g c. Khng bit em c

chu ni n ht tun sau khng!

Lam: C chuyn g vy, Giang?

Giang: Em thy cng thng qu. C qu nhiu sc p,

khng bit em c chu c na khng.

Lam: ng, sc p lm cho ngi ta tht kh chu,

nhng vn ca em l g?

Giang (ging khng cn kin nhn): Em ni ri

cn g. Em ang phi chu qu nhiu sc p.

Lam: Sc p ch l hin tng ca vn . Em s chng

th lm c g nu em khng xc nh r thc cht vn
ca em l g.

i vi Giang trong v d trn, Em ang phi chu nhiu sc

p l s m t v vn . Tuy nhin, nhng m t kiu
chung chung nh vy thc cht l s m t cc hon cnh phc
tp c to ra bi nhiu vn khc nhau. c bc tranh
chnh xc hn v tnh trng ca Giang, c y nn t ra cc cu
hi c th gip xc nh cc vn nh hn l nguyn nhn gy
ra tnh trng cng thng. Cc cu hi ny bao gm:
-

u l nhng nguyn nhn gy ra hin tng ny?

Nhng nguyn nhn no trong s cc nguyn nhn trn

l vn ?

Nhng quan tm hay nhng mi lin quan no xung

quanh vn ?

50

Nhng kha cnh no ca hin tng khng phi l vn

?

Nhng cu hi ny s gip chia nh cc tnh hung phc tp

thnh cc phn khc nhau. Ngi ta hnh nh ho nhn
nhn r hn vn , v mt trong cc k thut ny l K thut
Xng c.
K thut xng c nhm gip phn tch cc nguyn nhn c th
ca hin tng vn .
Khi v cc nguyn nhn ny, chng to nn mt hnh nh hnh
xng c. Vi v d trn, Giang c th dng k thut xng
c xc nh nhng nguyn nhn to ra s cng thng ca c.
Nh th hin s di y, cc loi nguyn nhn c th bao
gm: cc vn lin quan n cng vic; vn sc kho; vn
ti chnh; vn b m; vn con ci; v vn ch mi.
Khi Anh/Ch xc nh c nhng yu t l nguyn nhn
gy ra tnh hung vn , Anh/Ch c th bt u xc nh cc
nguyn nhn nh hn v m t thc t vn cn gii quyt.
Quay tr li v d ca Giang, ta c th m t:
Khi Anh/Ch xc nh c nhng yu t l nguyn nhn
gy ra tnh hung vn , Anh/Ch c th bt u xc nh cc
nguyn nhn nh hn v m t thc t vn cn gii quyt.
Quay tr li v d ca Giang, ta c th m t:
Khi Anh/Ch xc nh c nhng yu t l nguyn nhn
gy ra tnh hung vn , Anh/Ch c th bt u xc nh cc
nguyn nhn nh hn v m t thc t vn cn gii quyt.
Quay tr li v d ca Giang, ta c th m t:

51

Khi Anh/Ch xc nh c nhng yu t l nguyn nhn

gy ra tnh hung vn , Anh/Ch c th bt u xc nh cc
nguyn nhn nh hn v m t thc t vn cn gii quyt.
Quay tr li v d ca Giang, ta c th m t:

Cng vic

Sc kho

Ch m i

Hin t- ng
Sc p c ng thng
Gia nh

Ti chnh

Khi Anh/Ch xc nh c nhng yu t l nguyn nhn

gy ra tnh hung vn , Anh/Ch c th bt u xc nh cc
nguyn nhn nh hn v m t thc t vn cn gii quyt.
Quay tr li v d ca Giang, ta c th m t:

52

- Cng vic m i
- Cp trn rn
- Nhm khng
hon thnh nhim v
Cng vic

- Bo qu
- Ht thuc
- t ththao

- Khng bit mi ng- i xung quanh

- Khng bit - ng i

Sc kho

Ch m i

Hin t- ng
Sc p c ng thng
Gia nh

Ti chnh

- B m
- Con c i khng nghe li

- Mua nh m i
- Chi tiu qu nhiu

Th hin r nguyn nhn ca vn theo cch ny c th gip

Giang u tin ho x l cc nguyn nhn theo mc to ra s
cng thng ca c. V d, Giang c th thy r rng c mt s
kha cnh nh l vic chuyn n ch mi c th s khng
cn l vn theo thi gian. Hay, c nhng vn cn c
gii quyt ngay nh vn gia nhV cui cng Giang xc
nh cc vn quan trng nht ca c l:
-

Nhm lm vic ca c khng hon thnh cng vic

ng nh tin

Cu con trai nh ca c khng nghe li c dn

Cha m c qu yu c th sng c lp v cn ngi

chm sc.

Vi cch phn tch ny, Giang c th hiu r hn nhng nguyn

nhn gy ra s cng thng ca c. Tuy nhin, xc nh nhng
53

nguyn nhn nh trn ca vn mi ch l bt u, nhng

ngi gii quyt vn cn cn xc nh nguyn nhn tn gc
ca chng. Mt trong nhng k thut hay c s dng nht
lm vic ny l k thut 5 ln ti sao
K thut 5 ln ti sao xc nh nguyn nhn gc ca vn

Mt k thut c s dng rng ri trong qun l cht lng

ng b l t ra hng hot cc cu hi ti sao tm ra tn gc
nguyn nhn ca vn . Theo tng kt chung, mt khong nm
ln hi ti sao nh vy, mc d tu tng vn m s ln ny
c th khc nhau. Hy tip tc v d ca chng ta v c Giang,
v vn dng k thut ny nhm tm ra nguyn nhn tn gc ca
kha cnh vn lin quan n cng vic.
Tnh hung: Giang mi c bt lm gim st trong phng
bi thng bo him mt cng ty bo him y t. Nhm ca c
c nhim v x l cc h s bi thng m ngi k hp ng
bo him gi n i vi cc chi ph y t ca h. Gn y,
nhng ngi k hp ng bo him phn nn rng h phi
ch i nhiu thng th mi c th nhn c tin n b.
Giang quyt nh tm hiu vi cc nhn vin trong nhm ca
mnh xem ti sao qu trnh x l h s li qu lu nh vy.
-

Giang: Chng ta ang c vn . Trong nm qua, c

nhiu iu phn nn ca khch hng rng h mt nhiu
thng ch i c x l h s n b.

Nhn vin 1: Chng ti n lc ht sc c th, thm

ch mt s cn phi lm thm ngoi gi. Thi gian
nhp cc thng tin h s bi thng vo my tnh qu
lu.
54

Giang: ti sao li phi lu nh vy

Nhn vin 2: Cng ty ca chng ta ngy mt pht trin.

Ngy cng c nhiu hn cc mu biu thng tin. V
chng ngy mt phc tp v h x l.

Giang: Ti sao cc biu mu li kh x l?

Nhn vin 3: i khi khch hng khng in ng cc

mc trong biu mu. V ngay c khi h in ng ht,
th cng mt nhiu thi gian nhp vo my tnh.

Giang: Ti sao khch hng gp kh khn trong in mu

h s?

Nhn vin 2: Cc ch dn khng r rng, phn ch in

cc ch dn ny li qu nh.

Giang: Ti sao chng ta li gp kh khn trong vic

nhp thng tin vo my tnh?

Nhn vin 1: Mt phn, v chng ta s dng cc ca s

mn hnh khc nhau cho mi loi sn phm bo him, v
vy rt kh nh v tr ca mi loi thng tin. ng thi,
chng cng thay i lun khi cc qui nh bo him thay
i.

Sau khi trao i vi cc thnh vin trong nhm, Giang nhn ra

rng c nhiu hn mt nguyn nhn cho tnh trng kt qu cng
vic chm. C s lun lu n iu ny trong qu trnh tm
hiu thc s bn cht vn ca mnh l g.
Xem xt vn t nhiu gc khc nhau

55

Xc nh biu hin ca vn v nhng nguyn nhn ca n l

bc u tin quan trng trong qu trnh lm r bn cht vn
, song cc phn tch khng th ch dng li . Khi bc s
Jonas Salk c hi ng pht minh ra vc xin cha bnh bi
lit th no, ng tr li mt cch y b n rng: Ti hc
cch ngh nh bn cht t nhin ca nhng ngi m suy ngh.
Cu tr li ca ng ni ln tm quan trng ca vic xem xt
vn t nhiu gc khc nhau.
Vn nh hng n nhng ai?
Tr khi l vn qu nh, cn thng th Anh/Ch khng
phi l ngi duy nht b nh hng bi vn . Xc nh
nhng ngi khc c lin quan n vn v xt xem h s m
t n nh th no s gip Anh/Ch tm c mt nh ngha
hu ch nht ca vn . Nhng cu hi sau y s gip
Anh/Ch m rng phm vi nhn nhn vn ca mnh:
-

Vn s nh hng n nhng ai?

Nhng ngi ny s m t vn th no?

M t ca h s khc m t ca mnh th no?

Hy tip tc cn nhc v thay i cc cch nhn khc nhau cho

n khi Anh/Ch xem xt ht mi gic ca nhng ngi b
nh hng. Hy ni chuyn v trao i vi h. Nu cch nhn
nhn ca ngi khc qu khc so vi cch nhn ca Anh/Ch ,
Anh/Ch nn xem xt li cch m t vn trc y ca
mnh.
Hy xem xt v d sau y thy r hn qu trnh ny din ra
th no:
56

Tnh hung: Khi c gng gii quyt vn lin quan n cng

vic m t v d trn, Giang nn cn nhc quan im hay gc
nhn nhn ca nhng ngi no? C lit k ra nhng i
tng m c ngh s c lin quan v nh hng n tnh hung
vn ny. Giang xem h s m t vn th no. C pht
hin ra rng c mt s nhm i tng khc nhau v cch m
t vn ca h cng khc nhau. Di y l nhng nhm :
-

Ngi k hp ng bo him: nh ngha vn rng

h phi in nhng mu biu phc tp v kh, v phi
ch qu lu c n b.

Dch v khch hng: Xem xt vn gc c nhiu

li phn nn v cc mu biu kh v thi gian ch i
lu.

Qun l: nh ngha vn trn gic gim doanh thu

kinh doanh khi nhng ngi k hp ng bo him
chuyn sang cng ty bo him khc.

Ngi x l h s n b: Tin rng h lm vic

nhanh n ht kh nng c th v nh ngha vn trn
gic rng mt s khch hng k hp ng bo him
v ban qun l c nhng mong mun khng hp l.

Sau khi cn nhc cc cch nhn ny, Giang dnh thi gian trao
i vi i din ca mi nhm. C nhn ra rng m t vn
ban u ca c: Nhm ca ti khng hon thnh nhim v
nhanh nh mong i cha phn nh y bn cht vn
ang t ra.
Cc kha cnh vn no khc Anh/Ch nn xem xt?

57

 m rng hn na phm vi nhn nhn vn ca Anh/Ch ,

Anh/Ch hy c gng xem xt vn t gc ca nhng
ngi gn nh chng lin quan n vn ang xem xt. T
t ra cc cu hi sau y:
-

Cn ai khc na c th c nhng suy ngh v tng

hu ch v vn ny?

H s m t vn nh th no?

Cch h m t vn khc g vi cch Anh/Ch m t,

v khc g vi cch m nhng ngi c nh hng m
t?

Mt chuyn gia, hay mt ai c kinh nghim x l cc vn

tng t c th cho Anh/Ch nhng li khuyn hu ch, v
Anh/Ch ng b qua i tng ny. i khi, gc nhn nhn
ca nhng ngi chng lin quan g li c th mang li cho
Anh/Ch nhng ngun cm hng m Anh/Ch ang rt cn.
Nhng a tr, nhng ngi nng dn, cc ngh s, cc nh
chnh khchs m t vn th no? hy c t mnh vo
i giy ca ngi khc v suy ngh nh h. Nu c th, hy
trao i trc tip vi h v ghi li nhng suy ngh ca h bng
chnh nhng t h dng.
Cng cn nhc v xem xt nhiu kha cnh ca vn , th nh
ngha cui cng ca Anh/Ch v vn cng chnh xc. Bng
cch nhn nhn vn t nhiu gc nh th,
Anh/Ch s c kh nng nhn nhn ton din hn bn cht vn
. ng thi, n cng gip Anh/Ch c nhiu tng hn cho
bc tip theo: a ra cc la chn gii php khc nhau.

58

nh ngha vn
Khi Anh/Ch m t c vn , tm nhng nguyn nhn
gc ca n, v xem xt vn t nhiu gic khc nhau, th
Anh/Ch sn sng c c mt nh ngha chnh thc cho
vn . nh ngha chnh thc ny l quan trng bi v n to ra
s tp trung vo vic tm kim cc gii php bc tip theo.
nh ngha vn , hy xem li m t ban u v vn ca
Anh/Ch . Xem xt cc kha cnh khc ca vn m Anh/Ch
va phn tch.
-

Liu cch m t vn ban u ca Anh/Ch c phn

nh chnh xc v y bn cht vn ?

Trn c s cc gc nhn khc nhau, Anh/Ch s thay i

cch m t vn th no?

Cui cng, hy vit xung nh ngha vn ca

Anh/Ch

Quay tr li tnh hung ca chng ta, Anh/Ch s thy vic s

dng cc cch nhn nhn vn khc nhau gip Anh/Ch
thay i nh ngha vn ph hp hn.
Tnh hung: Sau khi xem xt cch m t vn ban u ca c
y, v cc cch nhn khc nhau ca nhng ngi khc, Giang
nhn thy rng nguyn nhn gc ca cc phn nn ca mi
ngi l chnh qu trnh x l h s. Nu qu trnh ny hiu
qu hn th vn ca mi ngi s c gii quyt. Giang
quyt nh vit li nh ngha vn ny, c chuyn t: Nhm
ca ti khng hon thnh nhim v nhanh nh mong i sang:

59

lm th no tng hiu qu hot ng ca qu trnh x l h

s bi thng.
Gii phng sc sng to ca Anh/Ch
Mc d mt s ngi tin rng h khng c kh nng sng to,
nhng s tht l tt c chng ta khi sinh ra u c nng lc sng
to. Tht khng may, khng t ngi trong chng ta t li tin
rng nhng c gng tng tng ca mnh l l bch v v
dng, cho nn chng ta khng ng n vng sng to ca mnh
bao gi.
Mt nghin cu ni ting gn y v s sng to kim tra
tnh sng to ca cng mt i tng, vi cng mt bi kim tra
v nhng thi im khc nhau: 5 tui; 10 tui; 15 tui v khi
cc em vo trng i hc. Kt qu ch r, khi 5 tui, 92%
cc em c xp vo loi rt sng to. Khi ln 10 tui, con s
ny gim xung 37%; khi 15 tui l 12% v khi hc i hc, s
cc em c xp loi rt sng to ch cn li 2%.
Tht may mn l chng ta vn c th phc hi c kh nng
sng to ca mnh nu chng ta quyt tm lm nh vy. Cc
nh khoa hc v qun l a ra nhng k thut khc nhau
gip mi ngi s dng tr tng tng v sng to ca h.
Di y l mt s k thut tiu biu:
-

K thut ng no

K thut Janusian

K thut n d

ng no c cc gii php khc nhau

60

Trong hu ht cc tnh hung gii quyt vn , bc u tin

a ra cc gii php khc nhau l tin hnh ng no. ng
no l mt k thut n gin c th tin hnh cho mi c nhn
cng nh tin hnh trong nhm. K thut ng no gm 3 bc
c bn:

Vit r nh ngha ca Anh/Ch v vn cn gii

quyt. Nu Anh/Ch lm vic trong nhm, vit vn
ln bng hay giy A0 tt c mi ngi c th nhn
thy.

Tip theo, lit k ra cng nhiu gii php cng tt. Nu

Anh/Ch iu khin tho lun trong nhm, hy vit cc
gii php ln bng khi cc thnh vin a ra tng.
Nguyn tc ht sc quan trng phi lu l trong qu
trnh ng no Anh/Ch hy gii phng ti a tr tng
tng ca Anh/Ch . Hy a ra cng nhiu tng
cng tt, khng nh gi chng, khng lo chng c kh
thi khng v thm ch tng cng l cng tt.

Lun khuyn khch v khch l cc thnh vin trong nhm suy

ngh v a ra tng. Lit k gii php cho n khi cc thnh
vin trong nhm khng cn tng. bc tip theo Anh/Ch
v nhm ca Anh/Ch s c c hi nh gi v la chn cc
tng ny.
Nu Anh/Ch lm vic vi ngi hng ni, rt r hay xu
h trc m ng, Anh/Ch c th s phi kin tr, dnh t thi
gian cho h suy ngh trc khi a ra cc tng, hoc phi c
nhng ng tc khi ng v c bit cn s ng vin khch
l ca Anh/Ch thc hin tt qu trnh ng no.
61

S dng k thut Janusian xem xt kha cnh i din

ca vn .
Mc d k thut n gin ng no c th rt hiu qu, song
trong mt s trng hp ng no khng to ra cho Anh/Ch
nhiu gii php nh Anh/Ch mun, c bit l khi Anh/Ch
gii quyt vn mt mnh. Rt may mn l chng ta cn c
cc k thut khc pht huy tnh sng to ca mnh. Mt k
thut c s dng rng ri v t ra hiu qu khi a ra cc gii
php gii quyt vn c tn l Janusian ly t tn ca mt v
thn La m. Thn Janus xut hin trn ng tin xu ca La m
vi hai mt nghing nhn vo hai hng i din, v iu ny
phn nh t tng ca k thut ny. K thut Janusian i hi
Anh/Ch phi t duy theo cc kha cnh i lp nhau. Bng
cch lm nh vy, Anh/Ch s thot ra c nhng rng buc
t mnh t ra v suy ngh vt ra ngoi hng ro.
Bc u tin ca k thut ny yu cu Anh/Ch t hi v tr
li mt lot cc cu hi lin quan n bn cht ca vn ang
gii quyt. Cc cu hi ny bao gm:
-

Ai ph hp nht gii quyt vn ny?

Cc vn c gii quyt trc y tng t vi

vn ny nh th no?

Qu trnh no thng c s dng gii quyt vn

ny?

Cc cng c no thng c s dng gii quyt vn

kiu nh th ny?

62

Bc tip theo ca k thut Janusian l i tm cc cu tr li

ngc li vi cu tr li trn, c ngha l tr li cc cu hi sau
y:
-

Ai t ph hp nht gii quyt vn ny?

Cc vn khng c gii quyt trc y tng t

vi vn ny th no?

Qu trnh no thng khng c s dng gii quyt

vn ny?

Cc cng c no thng khng c s dng gii

quyt vn kiu nh th ny?

Chng ta c th minh ho k thut Janusian qua v d v

trng hp ca Giang m t trn.
Tnh hung: Giang t t ra cc cu hi sau y v vn ca
c: Lm cch no tng hiu qu hot ng ca qu trnh x
l h s bi thng:
-

Ai ph hp nht gii quyt vn ny?

Nhng nhn vin x l h s bi thng
Cc vn c gii quyt trc y tng t vi
vi vn ny nh th no?
Khi cc mc tiu ca cng ty t ra khng t c, ban
qun l thng ngh nhn vin lm vic nhanh hn
v nhiu hn. Gii php ny t ra c hiu qu trong
nhng giai on nht nh, nhng ch mang tnh tm
thi.

63

Qu trnh no thng c s dng gii quyt vn

ny?
Cc nh qun l thng gi thng bo v s cn thit
phi lm vic nhanh hn; cc gim st xc nh li mc
tiu cho nhn vin

Cc cng c no thng c s dng gii quyt vn

kiu nh th ny?

Cc phn thng cho vic t mc tiu; ph bin rng

ri thnh tch ca c nhn

Giang sau tip tc phn sau ca k thut Janusian l i tm

cc cu tr li ngc li vi cu tr li trn. Phn hai ny cn
nhiu s n lc hn, v c ta phi tng tng v cc kh nng
cha bao gi c s dng cng ty trc y.
-

Ai t ph hp nht gii quyt vn ny?

Nhng ngi k hp ng bo him

Cc vn khng c gii quyt trc y tng t

vi vn ny th no?
Ban qun l tin hnh k lut cc nhn vin nhng
ngi khng hon thnh mc tiu cng vic. Tuy nhin,
bin php ny khng c tc ng mnh.

Qu trnh no thng khng c s dng gii quyt

vn ny
Khng mt ai nh gi, xem xt li qu trnh cng vic
v cc mu k khai bit xem liu chng ta c ang
lm vic hiu qu hay khng

64

Cc cng c no thng khng c s dng gii

quyt vn kiu nh th ny?
Cc cng c khuyn khch cha bao gi c s dng
thng cho cc tng mi v x l cc biu k khai
ca khch hng.

Giang nhn li nhng cu tr li ca mnh, v nhn ra rng c

rt nhiu cch gii quyt vn ca c, ch khng phi ch
c cch ngh cc nhn vin lm vic nhanh hn.
Php n d t vn vo bi cnh mi
K thut n d (metaphor) c m t nh mt cng c hu ch
nht. n d n gin l s so snh gia hai th m t c s so
snh vi nhau. D rt n gin, song php n d c th cho
php truyn ti cc tng rt phc tp. V d, m t nhng
ro cn v hnh cn tr s pht trin ngh nghip ca mt nhm
ngi no , Anne Morrison so snh n vi chic trn
bng knh (glass ceiling).
Khi tm ra nhng n d so snh tt s gip Anh/Ch rt nhiu
trong vic a ra cc gii php bi v n t vn trong mt
bi cnh mi, to nn nhng cch hiu mi v vn . V suy
ngh ca Anh/Ch s phi hng ti nhng mi quan h mi,
nhng hnh nh mi, nhng th hin mi do kh nng to
ra cc gii php mi cng s tng ln.
Trong ngn ng kinh doanh, nhng n d so snh cng rt
nhiu. Sau y l mt vi v d:
-

Qu bng ang trong sn chng ta

Va bng va thi ci
65

Lm th no to ra cc n d nhm gii quyt vn ca

Anh/Ch ? Xin hy lm theo cc bc sau y:
1- M t li vn cn gii quyt
2- Hon thnh nt cu sau y:
Vn ny lm cho ti ngh n .....................................
Hay, Vn ny ging nh...................................
Hay,Vn ny c th so snh vi...........................
3- Lit k cc c tnh lin quan n vt so snh m
Anh/Ch xc nh bc 2.
4- Xem xt li danh mc cc c tnh m Anh/Ch va to
ra bc 3. Chn c tnh c th m t vn ca
Anh/Ch . T t ra cu hi: Nhng gii php no c
tnh ny gi m ra cho Anh/Ch ?
Chng ta hy quay li tnh hung v trng hp ca Giang,
xem php n d c th c p dng nh th no:
Tnh hung: Khi ngh v vn ca mnh (lm th no
nhm ca c gii quyt cng vic nhanh hn), Giang lin h n
ging nh vic c gng chy thi vi nhng ming ch nng
buc xung quanh chn c. Mt s c im Giang lit k ra
nh trong bc 3 ca k thut n d l:
-

S cn thit phi v ti ch

C gng chy cng nhanh cng tt, nhng khng th

Ko theo mt th m th li gi c chm li

Cm gic rng nhng ngi khc ang nhn mnh

66

V ch cui cng v cm gic mt mi

Khi Giang nhn li cc c tnh trn, c thy rng ko l theo

mt th m th li gi c chm li l c im phn nh
tng hp vn ca nhm c. Vy gii php g gi ra qua phn
tch k thut ny? l phi tm ra nhng g ang lm cho
cng vic ca nhm c chm li v hy loi b n.
Nhm cc la chn thng qua biu
Chng ta c gng khuyn khch cc tng l trong qu
trnh a ra gii php. Gi y l lc chng ta phi x l s ln
xn ca cc thng tin do kt qu ca qu trnh ng no hay
Janusian hay n d. Bng cc biu th hin mi quan h ca
cc tng, v nhm chng theo cc tiu thc khc nhau c th
gip ch cho ta tm ra gii php hiu qu.
Sau y l tng th cc bc (bao gm c phn ng no nh
gii thiu k phn trc) khi s dng k thut biu ny:
-

Hnh thnh nhm (khng qu 8 ngi); Thnh phn

nhm cng c s khc bit cng phong ph. Trnh by
li vn r rng v n gin

Chun b bng, giy Ao c th vit cho tt c mi

ngi nhn; giy vit hay card cho mi c nhn (loi c
th dn c)

Nhm tin hnh ng no c cc tng v gii

php.

Khi tt c cc tng c dn ln bng, qu trnh

phn loi hay nhm cc tng ny bt u. Hy s

67

dng mt khong khng khc c th dch chuyn cc

mnh card.
-

Cc thnh vin trong nhm chuyn cc card ghi cc

tng khc nhau v t chng theo tng nhm tu theo
mi quan h ca chng.

Khi cc nhm tng hnh thnh, cc thnh vin

trong nhm s t tn cho mi nhm.

Nhm nh gi xem xt li ln cui tn cc nhm gii

php v cc gii php bn trong.

Sau khi hon thnh cc nhm gii php ny, nhm gii quyt
vn c th u tin ho chng v tp trung vo mt kha cnh
quan trng nht. Hoc, trng hp tt c cc kha cnh u
quan trng, nhm c th chia cc thnh vin tho lun tng vn
c cc hnh ng c th cho tng lnh vc v sau trnh
by chia s chung.
nh gi cc vn c bn bng qu trnh so snh
Cng ging nh k thut biu trn, qu trnh nh gi so
snh s bt u bng hng lot cc la chn khc nhau. Tuy
nhin, qu trnh ny sau mt lot cc bc chi tit s a ra mt
la chn cui cng. K thut ny s tn nhiu thi gian hn v
khng phi lc no cng ph hp vi bi cnh gii quyt vn
. Thng i vi vn quan trng, nh la chn k hoch
chin lc, th k thut hay c ng dng.
Qu trnh nh gi so snh bao gm 3 cu thnh hp li:
-

nh gi tnh ph bin (P)

68

nh gi mc lc quan thc t (O)

nh gi gi tr hay tnh hu ch (W)

Kt hp ba cu thnh ny to nn ci gi l s phn tch P-OW. Qu trnh ny gm cc bc c th sau y:

1- Trnh by vn v ng no a ra cc gii php
(nh th hin trong cc phn trc)
2- Gim s lng cc gii php xung cn 10 la chn
Ghi li 10 gii php Anh/Ch va la chn theo nh mu di
y:
1.

10

10

10

10

10

2.

3.

4.

5.

69

6.

7.

8.

10

10

10

9.

9
10

10.

3- So snh mi la chn vi tt c cc la chn khc

Bc ny tng t nh logic ca bi tp s lt bt tay
gii thiu phn u ti liu. Chng ta so snh mi la chn
vi tt c cc la chn khc. V d, ta so snh la chn 1 vi
la chn 2, sau t ra cu hi: nu phi la chn gia 1 v
2, gii php no ti s chn? Khoanh trn la chn ca
Anh/Ch , v so snh tng t gia 1 v 3; gia 1 v 4v
cng t nhng cu hi tng t.
Tip n, Anh/Ch hy m s ln khoanh trn cho mi la
chn. Bao nhiu ln Anh/Ch chn 1, bao nhiu ln Anh/Ch
chn 2sau vit tng s m c xung di. ( kim
tra tnh chnh xc, hy m tng s cc khoanh trn v kt qu
nn l 45).
70

Nu Anh/Ch lm vic theo nhm, hy tnh bnh qun ca

nhm bng cch cng tng s ln khoanh trn cho mi la chn
ca mi thnh vin trong nhm, sau chia cho tng s ngi.
Nu thi gian c hn, Anh/Ch c th dng li bc ny sau
khi xc nh c tnh ph bin ca cc la chn.
Xin hy xem thm v d sau y hiu r thm v bc th ba
ny:
Gim c iu hnh ca t chc bo v sc kho cng
ngang xem xt cc la chn quyt nh u tin u t
ngun lc ca t chc trong nhng nm ti. B gim c
triu tp hp v tin hnh k thut ng no c mt danh
mc di nhng la chn u t ngun lc. Sau , B rt
xung cn 10 la chn quan trng nht v so snh chng nh
trnh t bc 3 trong k thut nh gi so snh. Bng sau y
th hin qu trnh ny:
1. Dch v khch hng

1 1

4 5

10

2 2

4 5

10

3 3

4 5

10

10

2. Tng li ch cho ngun

thu bn ngoi
3. Bo him bi thng

4. Vn o c ngh
nghip

71

5. Mng li cc bc s ng
y
6. Cht lng sn phm dch
v
7. Cc ch dn hot ng cho
mi ngi
8. Thuc thay th

10

10

10

10

9. Lin doanh, lin kt

9
10

10. Vn quan h vi cc
c quan chnh ph

Sau khi so snh, B gim c xc nh c s phn b cc

khoanh trn cho cc la chn nh sau:
La chn 1: 4 ln La chn 2: 4 ln La chn 3: 4 ln

La chn 4: 4 ln

La chn 5: 5 ln La chn 6: 4 ln La chn 7: 9 ln

La chn 8: 3 ln

La chn 9: 6 ln La chn 10: 2 ln

R rng vi kt qu ny, la chn s 7 (vi 9 ln) l la chn

c t l ph bin cao nht v do c th xem xt la chn u
72

tin. Qu trnh la chn gii php c th dng y nu

Anh/Ch khng c thi gian. Tuy nhin, nu vic la chn
quyt nh l rt quan trng, th n cng xng ng Anh/Ch
u t thm thi gian v sc lc tip tc cc qui trnh tip sau
ca k thut ny.
4- Xc nh mc lc quan thc t cho mi gii php
Xc nh mc lc quan thc t ca mi la chn tc l quyt
nh xem vi mi la chn hin ang c thc hin hay s
dng nh th no. V d nu mt trong cc gii php cho vn
khuyn khch trong t chc l o to, Anh/Ch hy t ra cu
hi v thc t o to cng ty ang c thc hin nh th
no. Nu rt t hay khng c o to, hay nhng g o to l
khng ph hp, Anh/Ch c th cho im mc lc quan thc
t thp cho gii php o to, v d 10% hay 20%. Cn nu
cc chng trnh o to ti u ri, Anh/Ch c th cho
im mc lc quan thc t cao, c th 90% hay thm ch
100%.
Quay li v d ca chng ta v t chc chm sc sc kho cng
ng, B gim c iu hnh khi xc nh mc lc quan
thc t cho im cc la chn nh sau trn c s thc t cc
vn ny c quan:
La chn 1: 10% La chn 2: 0% La chn 3: 70% La chn 4: 90%
La chn 5: 30% La chn 6: 75% La chn 7: 80% La chn 8: 25%
La chn 9: 85% La chn 10: 20%

Nhn vo kt qu ny ta thy dng nh vn th 4 (vn

o c ngh nghip) v th 9 (Lin doanh lin kt) l nhng
kha cnh m t chc ny ang thc hin kh tt.
73

5- Xc nh gi tr hay tnh hu ch ca mi la chn

Khcvi bc trc xem xt vic thc hin hin ti ca gii
php, bc ny xem xt gi tr hay tnh hu ch trong tng lai
ca gii php la chn. Gii php s c gi tr i vi t chc
nh th no? Gii php s ng gp vo vic hon thnh mc
tiu ca t chc ra sao? Anh/Ch c th s dng khong im
t 1 (thp nht) n 10 (cao nht) gn cho mi la chn tu
theo gi tr ca chng.
Trong v d ca chng ta, kt qu nh gi ca Gim c iu
hnh th hin nh sau:
La chn 1: 3

La chn 2: 9

La chn 3: 8

La chn 4: 10

La chn 5: 4

La chn 6: 5

La chn 7: 6

La chn 8: 2

La chn 9: 8

La chn 10: 7

Nu ch xem xt tnh ph bin th la chn 7 (cc ch dn hnh

ng) c u tin hn, song khi nh gi tr tng lai i vi
t chc th la chn 4 li th hin tm quan trng hn.
n thi im ny chng ta xem xt cch nh gi tnh ph
bin, tnh lc quan thc t v tnh hu ch trong tng lai (P-OW) ca mt ngi. Khi lm vic trong nhm, k thut ny s
c vn dng bng cch tnh bnh qun ca nhm. Bc 6 v
bc 7 s thc hin iu ny.
6- Tnh bnh qun phn trm mc lc quan thc t ca
cc la chn trong nhm
7- Tnh bnh qun mc gi tr vi t chc ca mi la
chn trong nhm
8- Phn tch kt qu

74

Nh trnh by trn, chng ta c ba cu phn to nn k

thut so snh ny: Tnh ph bin (P); Tnh lc quan thc t (O);
v tnh hu ch vi t chc (W).
Thng gii php c la chn l gii php c tnh ph bin
cao, tnh lc quan thc t thp v tnh hu ch cao. Cc nh
qun l phi cn c vo iu kin thc t, v trn c s cc ch
s phn tch trn quyt nh cui cng nn la chn gii
php no cho ph hp nht.
T duy vt ra ngoi hng ro
la chn gii php ph hp nht, i khi chng ta cn c
cch nhn mi, nhn vn t gc khc, a dng v phong
ph hn.
Kh nng t duy ngoi hng ro ph thuc vo kh nng
ca chng ta nhn ra hng ro rng buc v s quyt tm
i ra ngoi s b hp ny. Xin hay xem xt v d sau y
hiu r hn v vn ny.
Tnh hung: Bnh lm vic trong phng o to ca mt c
quan chnh ph. Gn y, anh nhn c mt s yu cu o
to khng nm trong danh mc hng dn. Do khng c trong
danh mc, nn phn ng u tin ca Bnh l t chi cc yu
cu ny v anh cng hiu rng s khng c ngn sch dnh cho
nhng cc kho o to .
Sau nhng phn ng ban u , Bnh kp nhn ra hnh nh
anh hi cng nhc, v Bnh bt u phn tch nhng gi thit
ca mnh.
Nhng gi thit trong u Bnh khi quyt nh t chi:
75

Nu khng nm trong danh mc o to th khng th

thc hin c

n v khng c ging vin thc hin cc chng

trnh ngoi danh mc

n v cn tr tin cho o to

Bnh sau kim tra li nhng gi thit trn ca anh xem c

ng nh vy khng:
-

Bnh i tm hiu v kim tra xem liu cc kho o to

c th c t chc mt cch t chnh thc hn nh
cng ty thng lm khng, v d nh t chc ngoi gi
lm vic, hay vo bui ti khng? Anh pht hin ra rng
Ban qun l cng ty hon ton ng h tng ny.

Bnh thm d v pht hin ra rng c mt s ngi trong

cng ty d cha bao gi c o to k nng ging
dy, song c kin thc rt su v cc lnh vc lin quan
n ch yu cu o to.

Bnh th t vn vi mt s ging vin trong cng ty

rng h ngh g nu gip cng ty tin hnh mt s bui
o to m khng c tin cng. Anh rt ngc nhin rng
mt s ngi sn sng lm nh vy v khng c i hi
g.

Vi vic kim tra ny, Bnh nhn ra rng nhng gi nh ban

u ca anh l khng ng v anh hon ton c th cn nhc li
cc yu cu o to mi trn, ch khng phi n gin ph nh
chng vi l do khng c trong danh mc. Ch c suy ngh vt

76

ra ngoi cc gi nh ca mnh, anh mi c th c c cc gii

php mang li nhiu li ch cho cng ty.
Cn nhc hu qu ca vic la chn gii php
Cho d Anh/Ch Anh/Ch cn nhc v la chn gii php k
n u i na, Anh/Ch cng khng nn b qua cu hi: Ci
g s l hu qu ca thc hin gii php ny?. i khi, chng
ta d bo thy s nguy him hay chi ph ca ln ca mt hnh
ng no , chng ta s quyt nh khc i. Xin hy c mt
v d minh ho di y:
Tnh hung: Chi, mt ngi ni ting l cn thn, lm vic
rt chm ch t chc ba tic ca cng ty cho nhng khch
mi rt quan trng. Mi th din ra ng nh k hoch, v
thm ch c thi tit cng ng h c. Phc v mn trng ming
l s kin cui cng ca bui tic, v sau Chi c th th
pho nh nhm v ch i nhng li khen ngi ca cng ty.
Chi bng pht hin thy trn bn ng trng ming c
nhng con kin la. C lp tc chy xung nh bp v khn
thit ngh cc u bp chun b mn trng ming khc. Tuy
nhin, u bp khng c thi gian lm vic ny.
Nu Anh/Ch l Chi, Anh/Ch s la chn nhng gii php no
trong cc gii php sau y:
1- Gii thch iu g xy ra v xin li khch
2- Chy n mt nh hng gn nht v mua mn trng
ming khc

77

3- Vn phc v mn trng ming nh bnh thng v trong

nh sng m m hy vng rng cc v khch khng pht
hin ra
4- n gin ch phc v mn c ph coi nh l mn trng
ming v kt thc
Chi la chn gii php th 3 hy vng rng bng ti s che
ph nhng con kin. C cn dng thuc chng kin bi ln
nhng chic khn v t ln nhng chic khay ng trng
ming nhm ui dn l kin i.
Ch cn suy ngh k mt cht, ta c th thy hu qu nghim
trng ca hnh ng ca Chi. Nhng v khch c th b ng c
t nhng con kin v ho cht chng kin. Nu c ai pht
hin ra, th ba tic d c tt bao nhiu i chng na cng
khng cn tc dng. V nu c ai bit c s di tr ca
Chi (v d cc u bp) th s nghip, uy tn v cng vic ca
c s b nh hng. Trong trng hp ny, Chi rt sai lm
t s hon m ca bui tic ln trn sc kho ca cc v
khch mi.
Anh/Ch c th la chn mt gii php no theo cch
ring ca mnh, nhng khi c c hi xem xt nhng hu qu
ca gii php, liu Anh/Ch c ng vi cch lm ca Chi
khng? Rt c th l khng. Do vy, mt cng c n gin
nhng rt hu ch gip Anh/Ch c nhng la chn ng l
hy xem xt hu qu ca nhng la chn ca Anh/Ch .
K HOCH HNH NG
1. Mc tiu chuyn

78

Hy lit k bn nng lc quan trng nht anh/ch s pht trin

t chuyn ny? (hy trnh by di dng kt qu ch khng
phi l ngun kin thc u vo tc l Anh/Ch s c kh
nng lm tt nhng cng vic g?)
a.__________________________________________________
___________________________________________________
b.__________________________________________________
___________________________________________________
c.__________________________________________________
___________________________________________________
d.__________________________________________________
___________________________________________________
2. K hoch v ngun lc cho kho hc
Anh/ch s tham gia vo nhng hot ng g? Lm th no
anh/ch t c mc tiu ra? Ai s lm vic cng anh/ch?
Anh/ch s hi kin phn hi v gp ca ai?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
79

___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
3. Ch tiu nh gi
Lm th no anh/ch bit c rng anh/ch t c mc
tiu ra? Anh ch mong i t kt qu g? Anh/Ch s p
dng k nng v hnh vi mi no?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
Lm th no ngi khc bit c rng anh/ch t c
mc tiu ra? (t vn v nh gi ca ng nghip, cp trn,
cp di? H s dng tiu ch g?)
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________

80

___________________________________________________
___________________________________________________
__________________________________________________

81

Anh/Ch c th tm tt k hoch hnh ng ca mnh vo

bng sau
Cc hot ng
nng cao nng
lc

Thi gian

Ngun lc

82

Ch tiu
nh gi