Planodegerenciamentodaqualidade

AtendimentorpidonoCallCenter

Controle de Verses
Vers
o
1.0
1.1
2.0
2.1
2.2
2.3

Data
30/02/20
12
15/03/20
12
31/03/20
12
31/03/20
13
31/05/20
15
29/06/20
15

Autor

Notas da Reviso

Eduardo Montes, PMP Elaborao Inicial primeiro rascunho

Eduardo Montes, PMP Reviso ps reunio com patrocinador
Eduardo Montes, PMP Reviso final
Incluso de mais 2 indicadores IQ02,
IQ03
Migrado para Plano de gerenciamento
Eduardo Montes, PMP
da qualidade.docx
Reviso do Programa de Melhoria
Eduardo Montes, PMP
Contnua
Eduardo Montes, PMP

Sumrio
1 OBJETIVO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO
PROJETO........................................................................................................................2
2

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE...............................................................2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO...................................................4

3.1
3.2
3.3

PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE..............................................2

REQUISITOS DE SUCESSO DO PROJETO.................................................................2
MTRICAS DA QUALIDADE.................................................................................3
FERRAMENTAS DE QUALIDADE...........................................................................3
ENTREGAS DO PROJETO E CRITRIOS DE ACEITAO.........................................4
AUDITORIAS DO PROJETO & REVISES DE QUALIDADE.....................................4
PROCESSOS DE MELHORIA CONTNUA................................................................4
RESPONSABILIDADES DE QUALIDADE DA EQUIPE DO PROJETO..........................5

CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO..................................................7

4.1
4.2

PROCEDIMENTOS DE INSPEO...........................................................................7
PROCEDIMENTOS DE MONITORAMENTO..............................................................7

325344171
PMO Escritrio de Projetos

Pgina 1 de 7
http://escritoriodeprojetos.com.br

1 Objetivo do Plano de Gerenciamento da Qualidade

do Projeto
[O plano de gerenciamento da qualidade descreve como a equipe de gerenciamento de projetos
implementar a poltica de qualidade da organizao executora. ]

O Plano de gerenciamento da qualidade define requisitos e padres da

qualidade aplicveis ao projeto e as suas entregas e descreve como ser
verificado a conformidade das entregas respeitando a poltica de qualidade
da empresa.

2 Gerenciamento da Qualidade

[Use as sees seguintes para identificar os componentes do Plano de Qualidade ou modifique-as para
encontrar suas necessidades. ]

Gerenciar a qualidade do projeto requer um plano de qualidade aprovado

englobando os principais processos de qualidade definidos abaixo. O plano
de qualidade desenvolvido e aprovado durante a fase de planejamento do
projeto para confirmar requisitos e padres da qualidade aplicveis ao
projeto e as suas entregas e gerenciar os processos de projeto aprovados.

2.1 Processos de Gerenciamento da Qualidade

Garantia de Qualidade
Auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medies
do controle da qualidade para garantir que sejam usados os padres
de qualidade e definies operacionais apropriados.
Tambm inclui a melhoria contnua do processo, meio iterativo de
melhorar a qualidade de todos os processos. A melhoria contnua de
processos reduz o desperdcio e elimina as atividades que no
agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com
nveis mais altos de eficincia e eficcia.
Controle de Qualidade
Monitoramento e registro dos resultados da execuo das atividades
de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas
necessrias.

2.2 Requisitos de sucesso do projeto

[Explicar como ser determinado se o projeto foi um sucesso. ]

O projeto ser considerado um sucesso se atender a todos os critrios de

aceitao das entregas, respeitar as restries e cumprir o cronograma de
execuo e principalmente atender os requisitos e padres de qualidade
detalhados nesse plano:
Atendimento rpido no Call Center (Detalhado na seo Mtricas da
Qualidade).

2.3 Mtricas da Qualidade

[Lista os padres e requisitos de qualidade usados e como sero satisfeitos. Para os padres de mercado,
referenciar a Norma ABNT ou Internacional, e para os padres da empresa, referenciar o procedimento

do SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade) ou documento de referncia. Anexar os documentos

referenciados. ]

Os padres de mercado ou da organizao a serem atingidos esto

descritos abaixo e suas respectivas Normas e Procedimentos esto em
anexo.
Padro
Norma ABNT/
Procedimento do SGQ
ABNT NBR
Esta norma especifica as caractersticas fsicas,
15786:2010
dimensionais e ergonmicas dos mveis de tele
atendimento e os mtodos de ensaio para a
determinao de estabilidade, resistncia e
durabilidade dos mveis.
Os requisitos de qualidade a serem atingidos pelo projeto esto descritos a
seguir. O detalhamento dos indicadores de qualidade est descrito na seo
Processos de Monitoramento neste plano.
Requisito de
Qualidade

Indicador
es

Aes para atingimento

Atendimento rpido
no Call Center

1. Criar scripts de atendimento para

capacitar os atendentes e agilizar
seu atendimento.
2. Estimar a demanda e estabelecer
o nmero adequado de
atendentes.
3. Treinar os atendentes nas tcnicas
de atendimento rpido.
4. Estabelecer meta de atendimento
para os atendentes.
5. Monitorar o tempo de atendimento
utilizando os indicadores de
qualidade definidos.
6. Aperfeioar continuamente o
atendimento conforme detalhado
na seo Processos de Melhoria
Contnua.

IQ01:
Percentual
de
chamadas
atendidas
no
primeiro
toque.
IQ02:
Tempo
mdio de
atendimen
to.
IQ03:
Tempo
mdio de
espera.

2.4 Ferramentas de Qualidade

[Lista as ferramentas de qualidade que o projeto empregar. Descreve como sero usadas e o
responsvel por isso. ]

Ferramenta

Descrio da aplicao

Quando aplicar

Responsvel

CheckList

Aplicvel em todos as
entregas deste projeto.

Gerente do
Projeto

Grfico de
Ishikawa

Identificao da causa
raiz de um determinado
problema (causas

Ao trmino de
cada etapa,
conforme
definido no
cronograma do
projeto.
Quando uma
entrega no for
aprovada na

Gerente do
Projeto

comuns e causas
especiais)
Grfico de
Pareto

Auditoria do
Processo

Analisar os problemas e
priorizar os mais crticos
para tomada de
decises e melhoria de
processos
Aplicvel a todos os
processos de execuo
do projeto.

inspeo do
controle de
qualidade.
Quando houver
ocorrncias de
inconformidade
na qualidade
Mensalmente

Gerente do
Projeto

Auditor

2.5 Entregas do Projeto e Critrios de Aceitao

[Baseado nos requisitos de qualidade a EAP, identifique as principais entregas, seus critrios de
aceitao e como e quando (checkpoint) sero usados. ]

C
d.
EA
P

Entrega

Critrios de aceitao

Scripts de
atendimento

1.
2.
3.

100% dos scripts definidos e

cadastrados no sistema.
Zero erros gramaticais nos
scripts.
Tempo de leitura de cada
script inferior ou igual a 15
segundos.

Quando
ser
verificado
Ao trmino
do
cadastrame
nto dos
scripts no
sistema.

3 GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO

[Define atividades de garantia de qualidade para o projeto incluindo auditorias, e processos de melhoria
contnua. ]

3.1 Auditorias do Projeto & Revises de Qualidade

[Anlise estruturada e independente que busca identificar polticas, processos e procedimentos

ineficientes e ineficazes em uso no projeto e no aderentes s polticas e procedimentos do projeto e da
empresa]

Revises de
Qualidade
Processo de
atendimento

Data
Prevista
Todo
primeiro
dia til
do ms

Auditor
responsvel
Auditor

Comentrios
Verificao da execuo
atual do processo de
atendimento e sua
aderncia ao processo
padro definido no
documento Processos do
Call Center, item 21.

3.2 Processos de Melhoria Contnua

[Meio iterativo de melhorar a qualidade de todos os processos. Reduz o desperdcio e elimina as
atividades que no agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com nveis mais altos
de eficincia e eficcia. ]

O processo de melhoria contnua baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-CheckAct) e detalha as etapas de anlise de processos para identificar as

atividades que aumentam o seu valor, possibilitando gerenci-las de forma

eficiente e eficaz ao aplicar a tcnica de anlise de processos durante a
execuo do projeto.
A cada ciclo concludo do projeto sero observados as lies aprendidas e o
valor que cada processo agregou na qualidade das entregas e na melhoria
dos indicadores monitorados. Os processos sero revisitados e monitorados
a fim de garantir sua eficincia e evitar desvios das metas estipuladas.
O ciclo PDCA consiste em quatro fases, conforme a seguir:
Plan (Planejamento) responsvel por estabelecer metas e objetivos
para serem alcanados e padronizao dos procedimentos que sero
utilizados;
Do (Execuo) fase de implementao do planejamento, momento
responsvel por coletar os dados, que sero avaliados posteriormente na
fase de verificao;
Check (Verificao) esta fase responsvel por verificar se a meta
planejada foi devidamente alcanada, nesta fase, utiliza-se de
ferramentas que apoiam na verificao, exemplo: ferramenta de controle
e acompanhamento, histogramas, folhas de verificao etc.;
Act (Ao corretiva) fase que consiste em buscar as causas e prevenir
efeitos indesejados e adotar padres de processos que apoiaram as
prximas etapas do projeto.
Essas fases podem ser divididas nos seguintes passos:
Planejamento
o Identificao do Problema;
o Observao;
o Anlise;
o Plano de Ao;
Execuo;
Verificao;
Ao corretiva
o Padronizao;
o Concluso.
Desta forma, alm de promovermos a melhoria contnua dos processos,
tambm buscaremos a satisfao gradativa do cliente.

3.3 Responsabilidades de Qualidade da Equipe do

Projeto

[Descreva as responsabilidades referentes aos processos de qualidade de cada membro do projeto,

mesmo que j citados em outros tpicos do documento. ]

Membro da Equipe

Responsabilidades

Supervisor geral de
atendimento
Coordenador de
atendentes

Acompanhamento das auditorias de qualidade no

processo de atendimento.
Diariamente
Executar as medies dos indicadores IQ01, IQ02
e IQ03.
Responsvel pelo processo de melhoria contnua.
Diariamente
Identificar junto aos atendentes e ao seu

Supervisor de Qualidade

coordenador as causas das 10 ligaes que

tiveram o maior desvio em relao meta.
Semanalmente
Propor plano de ao para resolver as causas;
Acompanhar o plano e
Implantar as aes corretivas;
Reportar os resultados.

4 CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO

[Descreva os procedimentos do processo Controlar a qualidade, como as inspees, que sero feitas, etc.
Segue abaixo um exemplo. ]

4.1 Procedimentos de Inspeo

A inspeo ser realizada na concluso de cada entrega utilizando-se
CheckList apresentado em anexo e respectivamente, os seus indicadores, a
fim de manter a qualidade do projeto e alimentar o processo de melhoria
contnua.

4.2 Procedimentos de Monitoramento

[Use o Template de Mtricas da Qualidade xlsx para indicar quais indicadores sero monitorados, como,
em qual frequncia, ... ]

Para atingir os requisitos de qualidade ser feito o monitoramento dos

indicadores conforme a planilha de Mtricas da Qualidade Call Center.xlsx
em anexo.

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