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SPECIALE

FORUM PA

Comunicazione pubblica, un percorso a ostacoli


di Domenico Pennone

I
La riforma avviata l difficile il processo di
riforma avviato nel no-
di comunicatore e informa-
tore. La legge 150/2000,
una serie di provvedimenti
e iniziative, soprattutto go-
con la legge 150/2000 stro Paese con la legge inoltre, continua a essere vernative, che vanno dalla
241/1990 ha trovato il suo applicata in maniera del tut- piena attuazione del Codi-
doveva essere completamento con la leg- to disomogenea nel Paese. ce dell’amministrazione di-
ge 150/2000. Con questa La legge 150 per molti è gitale (Dlgs 82/2005) al-
il caposaldo normativo normativa si afferma, infat- diventata così il simbolo di l’istituzione di nuovi servi-
un cambiamento atteso, an-
dei nuovi ti, in modo definitivo, la
natura funzionale della co- nunciato, ma mai completa-
zi di dialogo col cittadino,
diventano il motore di una
e più corretti rapporti municazione in quanto por- mente realizzato. nuova, piccola, rivoluzio-
tatrice di principi fonda- ne.
tra Pa mentali e ispiratori del- OLTRE LA LEGGE Una rivoluzione che, per
l’azione delle pubbliche In questi dieci anni, abbia- dirla con le parole del mini-
e cittadini. Ma le buone amministrazioni. La comu- mo assistito, grazie ai nuo- stro Brunetta, guarda agli
vi media, a un generale pro-
intenzioni nicazione pubblica cessa di
essere un segmento aggiun- cesso di virtualizzazione
utenti come a dei veri
“Clienti” del “servizio Pub-
che, da un lato rende la co-
si sono infrante sui muri tivo e residuale dell’azione
municazione meno concre-
blico”. Una rivoluzione, il
delle Pa e ne diventa parte cui successo, non può di-
della burocrazia. integrante. Eppure, a 10 an- ta e dall’altro, più accessi-
bile e fruibile. Il cittadino-
pendere solo da una legge.
ni dall’approvazione di La qualità della comunica-
Così in molti casi quel provvedimento, la leg-
utente-cliente diventa, sem-
zione non può essere garan-
pre più attento alla modali-
ge resta in gran parte inap- tita, infatti, solo dal rispet-
è rimasta plicata o, quantomeno, la
tà di comunicazione della
to o dal riconoscimento di
Pa, ha maggiori aspettative
del tutto inapplicata sua attuazione non ha anco-
ra risolto in maniera soddi-
e competenze e finalmente un diritto sancito in una
norma. Per comunicare be-
pretende dalla stessa, una
sfacente il problema del qualità della comunicazio- ne e con successo è neces-
corretto dialogo tra cittadi- ne, se non pari, addirittura sario adeguare e migliorare
ni e Pa. Molte amministra- superiore a quella che rice- tutta la struttura pubblica,
zioni ancora tardano a ren- ve dal mondo privato. Le puntando sulla qualità dei
dere efficienti gli strumenti sue domande sono sempre servizi e sulla soddisfazio-
individuati dalla legge per più mirate e richiedono un ne crescente dell’utenza.
avviare una corretta comu- servizio sempre più perso- Una corretta rilevazione si-
nicazione con i cittadini. nalizzato. Un servizio, che stematica proprio della sod-
Gli stessi uffici per le rela- non può non basarsi su un disfazione del “cliente”,
zioni con il pubblico, prin- processo di sburocratizza- può, ad esempio, condurre
cipale strumento individua- zione totale del sistema a un riorientamento dell’of-
to dalla legge n. 150, non pubblico che consenta una ferta e nel contempo mi-
godono ancora della suffi- sempre maggiore accessibi- gliorare la percezione del
ciente credibilità e attenzio- lità agli atti della Pa. servizio erogato.
ne da parte di molte ammi- La legge 150/2000, pur rap- La legge n. 150 ha consen-
nistrazioni, che continuano presentando una sorta di ca- tito di codificare sia gli
a ritenerli strumenti resi- posaldo normativo della strumenti sia le modalità di
duali della propria azione Comunicazione pubblica e comunicazione istituziona-
amministrativa. Resta in al- dei principi di trasparenza le, ma uno schema imper-
to mare anche il tema del e di pubblicità, di fronte a niato esclusivamente su Uf-
riconoscimento dei profili questi cambiamenti proba- fici stampa e Urp senza
professionali dei dipenden- bilmente risulta non più strumenti in grado di rileva-
ti che svolgono le funzioni sufficiente. Pertanto, tutta re il gradimento o di speri-

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mentare continuamente for-


me nuove di interazione, Performance regionale su semplificazione
appare ormai insufficiente.
Per superare soprattutto
questi limiti sono stati av-
viati molti programmi in-
centrati principalmente sul-
la trasparenza e la valuta-
zione della qualità dei ser-
vizi. Che consentono for-
me di rilevamento della cu-
stomer satisfacion dove, il
cittadino-cliente, dispone
di vari strumenti per dire
come la pensa sui servizi
ricevuti e che, in alcuni ca-
si, come quello delle famo-
se “faccine”, consente di ot-
tenere dei veri indici di gra-
dimento. In questo ridise-
gno del modello di dialogo
con il cittadino s’inserisco-
no strumenti quali “Linea
Amica”, struttura voluta
dal dipartimento della Fun-
zione Pubblica e gestita dal
Formez.
Linea Amica è una sorta di
enorme contact center a di-
sposizione del cittadino ali-
mentato, a sua volta, da tut-
ta la rete dei contact center
italiani. Uno strumento che
va proprio nella direzione
di individuare una nuova
comunicazione pubblica,
sempre più intesa come ser-
vizio, risposta diretta ad
una domanda, ad un biso-
gno, prevedendo anche mo-
dalità di verifica e di valu-
tazione del “risultato”. Il
network di Linea Amica,
che conta circa 650 ammi-
nistrazioni, in molti casi
utilizza gli stessi uffici Urp sponsabilità (uffici stampa, “professionalità” o
previsti dalla legge 150, uf- portavoce, Urp) deputati a “inquadramento” degli ad-
fici che in qualche modo si gestire i rapporti con detti.
riconvertono in funzione di l’esterno sembra, dunque, Contano così meno le strut-
una nuova efficienza nella ormai aver ceduto in qual- ture deputate alla comuni-
comunicazione. che modo il passo a una cazione e molto di più le
nuova visione del rapporto modalità con cui si comuni-
TRASPARENZA con il cittadino-cliente. ca. In questo nuovo percor-
L’impianto unitario che si Una visione, che sembre- so acquista un ruolo fonda-
proponeva di realizzare la rebbe puntare più sulla va- mentale la comunicazione
legge 150/2000 con l’indi- lutazione del servizio e del on line con l’utilizzo del
viduazione dei centri di re- gradimento che sulla sito istituzionale come rea-

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Performance regionale su Società dell’informazione dal Dlgs 150/2009 si basa


proprio su un uso aperto e
collaborativo del sito web
dell’Amministrazione.
L’articolo 11 del Dlgs n.
150 individua tutta una se-
rie di informazioni che de-
vono essere pubblicate sul
portale istituzionale. Al
comma 8 si dispone l’obbli-
go per tutte le amministra-
zioni di pubblicare sul pro-
prio sito istituzionale, in
un’apposita sezione deno-
minata “Trasparenza, valu-
tazione e merito” che deve
avere caratteristiche di faci-
le accesso e consultazione,
tutti i documenti program-
matori e valutativi del ci-
clo della performance. Lo
stesso articolo 11 prevede
che siano pubblicati anche
i curricula dei dirigenti e
dei titolari di posizioni or-
ganizzative, i curricula e le
retribuzioni di coloro che
rivestono incarichi di indi-
rizzo politico amministrati-
vo e gli incarichi, retribuiti
e non, conferiti ai dipen-
denti pubblici e a soggetti
privati.
L’articolo 11, prevede,
inoltre, la pubblicazione
sul sito istituzionale dei co-
sti dei servizi offerti dalle
Pa al fine di rendere noto
all’utenza il “prezzo” che
costa alla collettività ogni
singolo servizio, consenten-
do così una valutazione sul-
la capacità di spesa dell’En-
te e sulla congruità dell’uti-
lizzo delle risorse pubbli-
le porta d’accesso per i cit- lutare gli obiettivi e le per- che.
tadini all’organizzazione, formance degli stessi im-
ai contenuti, ai servizi Pa. piegati pubblici ma anche ALBO PRETORIO
Il Dlgs 150/2009 (riforma esprimere giudizi sull’effi- L’intervento del Dlgs
Brunetta) ha poi fortemen- cienza dell’apparato ammi- 150/2009 sembrerebbe dun-
te ribadito il concetto se- nistrativo e sulle modalità que aver aperto completa-
condo cui i siti internet de- di spesa delle risorse pub- mente ai cittadini, attraver-
vono essere intesi come bliche. so i siti istituzionali, le por-
delle vere porte virtuali del- Lo stesso sistema di valuta- te delle Pa dando loro an-
la pubblica amministrazio- zione e di assegnazione del che la possibilità di valuta-
ne. Porte attraverso cui i salario accessorio dei di- re tutta la materia relativa
cittadini possono anche va- pendenti pubblici previsti al rapporto di lavoro degli

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impiegati pubblici e delle


relative performance. Ma i
sempre indicato sul sito
stesso. Sembrerebbe, dun- Linea Amica
siti internet delle ammini- que, che la norma prevista
strazioni hanno assunto, an-
che, grazie alla legge
dalla legge 150/2000, che
affida all’ufficio per le Re- L inea Amica è il Contact Center multicanale della Pubblica
amministrazione, istituito dal ministro per la Pa e Innova-
zione. Una caratteristica di Linea Amica è quella di non
69/2009, l’importante ruo- lazioni con il pubblico il
lo di albo pretorio. La leg- compito di curare le “Reti sostituirsi alle strutture di contatto delle Pa, favorendone piutto-
ge prevede, infatti, la fine Civiche” e quindi i siti web sto la reperibilità e l’utilizzo efficace dei servizi. Ecco come
della pubblicazione degli non sia stata modificata an- funziona. I cittadini che vogliono avere informazioni, o cono-
atti e dei provvedimenti in che se ormai da tempo tale scere lo stato delle istanze che hanno rivolto alla Pa, possono
forma cartacea. “regolamentazione” di fat- telefonare a Linea Amica componendo, da telefono fisso, il
L’articolo 32 dispone che to è stata superata. La costi- numero verde 803001 oppure, da cellulare, il numero 06
le amministrazioni e gli En- tuzione di uffici ad hoc, ve- 828881. Gli operatori di Linea Amica provvedono a indiriz-
ti pubblici su cui grava re redazioni web, resta la zare il cittadino verso l’Amministrazione competente a risolve-
l’obbligo di pubblicazione soluzione più collaudata e re il problema e, nel caso di richieste più articolate, verso gli
di atti e provvedimenti am- diffusa. Uffici Urp di riferimento. In tal modo, i cittadini potranno
ministrativi con effetto di ricevere risposte per risolvere celermente qualunque tipo di
pubblicità legale dovranno STRUMENTI problematica inerente ai servizi erogati dalla Pa o ricevere
assolvervi con la pubblica- Le leggi 15/2009 e informazioni utili per semplificare i rapporti con gli enti pubbli-
zione sui propri siti istitu- 69/2009 e il Dlgs ci. Nel primo anno di attività, sono stati registrati dal contact
zionali, con conseguente 150/2009, puntano, dun- center circa 240mila contatti, di cui 60.000 relativi a Linea
inefficacia della pubblica- que, a una sorta di nuova Amica Abruzzo. I casi trattati sono stati circa 110mila. Il
zione effettuata in maniera logica della “accessibilità e network di Linea Amica coordina circa 700 strutture di contat-
tradizionale. Per quanto ri- della trasparenza totale” to. Gli operatori di front-office sono 1.000. Tra gli argomenti
guarda gli atti e i provvedi- che sembrerebbe superare più frequenti, nelle richieste dei cittadini, al primo posto la
menti concernenti procedu- la stessa legge n. 150. Ma pensione (18,3%), seguita da politica e istituzioni (11,6%),
re a evidenza pubblica in c’è da chiedersi se queste norme e leggi (3,1%) e tasse (2,8%). l
ordine ai quali vige l’obbli- norme, anche quando pie-
go di pubblicazione sulla namente attuate, saranno
stampa quotidiana, dovran- da sole in grado di soddisfa- che riportano dati spesso in-
no essere pubblicati anche re il diritto del cittadino, comprensibili o quantome-
sui siti istituzionali secon- ma anche della Pubblica no non interessanti non
do modalità stabilite con amministrazione a una co- danno da sole gli strumenti
Dpcm, su proposta del mi- municazione efficace e uti- per giudicare il funziona-
nistro per la Pa. Per l’elimi- le. Se, insomma, la diffu- mento della propria Ammi-
nazione della pubblicazio- sione di nuovi strumenti, nistrazione. Sarebbe forse
ne cartacea per questi tipi ma soprattutto di una cultu- più utile pensare a forme di
di atti bisognerà aspettare ra diffusa della trasparen- distribuzione di “tutti i dati
il 1˚ gennaio 2013, data dal- za, riuscirà a superare il for- pubblici”, concedendoli
la quale il documento carta- malismo delle norme e a magari a chi può utilizzarli
ceo non avrà più valore. modificare concretamente e distribuirli al meglio. Il
Ma a chi spetterà gestire i la sostanza dell’agire del- dettato della 150/2000, re-
siti web delle pubbliche l’apparato pubblico. Sareb- sta, in questa chiave, proba-
bilmente, ancora valido nel-
amministrazioni e quali so- be corretto affiancare a tale
la sua impostazione teorica
no gli uffici che dovranno processo la sperimentazio- e andrebbe prima piena-
occuparsene? La nuova nor- ne di nuove modalità orga- mente attuato per essere
mativa non lo chiarisce. La nizzative che ricerchino e poi superato. Non solo da
direttiva ministeriale n. utilizzino anche moderne nuovi strumenti di traspa-
08/09 per la riduzione dei forme di “democrazia par- renza, accesso e valutazio-
siti web delle pubbliche tecipativa”, il solo veicola- ne della Pubblica ammini-
amministrazioni e per il mi- re “una parte” dei dati pub- strazione ma anche da una
glioramento della qualità blici (stipendi e program- nuova, moderna, visione
dei servizi e delle informa- mi) non può consentire una della interattività che non
zioni fornite on line al citta- reale valutazione della qua- può non partire da un acces-
dino parla solo del lità e dei costi dei servizi so pieno al dato pubblico
“responsabile del sito”. Re- offerti dalla Pa. che rispetti le esigenze e
sponsabile che deve essere Le migliaia di pagine pdf aspettative dei cittadini. l

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