UNIVERSIDADE METODISTA DE SÃO PAULO FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E ECONOMIA - FAE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO LFE COMÉRCIO EXTERIOR

MAYANA AYUMI NAKAHAMA

PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS

SÃO BERNARDO DO CAMPO 2010

MAYANA AYUMI NAKAHAMA

PRATICAS ADMINISTRATIVAS

Trabalho de práticas administrativa, apresentada no curso de graduação à Universidade Metodista de São Paulo, Faculdade de Administração e Economia, Curso de Administração LFE Comércio Exterior. Orientação: Natacha Pouget

SÃO BERNARDO DO CAMPO 2010

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO...............................................................................................4 2 OBJETIVO.....................................................................................................22 3 DADOS GERAIS DA EMPRESA..................................................................25 3.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA 3.2 MISSÃO 3.3 QUALIDADE 3.4 VALORES 3.5 PESSOAS 3.6 INTEGRIDADE 4 ORGANOGRAMA

2 OBJETIVO

3 DADOS GERAIS DA EMPRESA Razão Social: Liau Group Hotelaria e Adm de Bens LTDA Endereço: Avenida das Nações Unidas, 1501, Bairro Chácara Inglesa CEP: 09726-110 São Bernardo do Campo – SP CNPJ: 07.694.872/0005-70 Inscrição Estadual: 3.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA A história da Liau Group começou há 35 anos, com a chegada da família Liau ao Brasil, procedente de Taiwan. Sua persistência e trabalho árduo no novo país renderam frutos, fazendo nascer a Satellite Turismo, uma agência de viagens voltada para o público asiático, inicializada especialmente em dar suporte àqueles que desejavam regressar ao Oriente. Com o crescimento dos negócios e o espírito empreendedor dos seus fundadores, novas oportunidades surgiram dentro do segmento turístico. A empresa ampliou as atividades e criou a rede Challenger de hotéis, que chegou a contar com nove unidades em diversas cidades do Brasil. Em 2005, a segunda geração da família passou ao comando do grupo, imprimindo uma gestão mais moderna e profissional, alinhada com os novos tempos. Por necessidades estratégicas e de posicionamento de mercado, a empresa decidiu focar a atuação em São Paulo, realizando também a mudança do nome Challenger para Liau Hotels e constituindo a Liau Group como controladora dos hotéis, restaurantes e agência de turismo . Atualmente Helen Liau é a presidente da empresa, comandando a tarefa de fortalecer os empreendimentos. Trazendo a experiência adquirida ao longo de mais de doze anos de vivência no esterior, a executiva adota uma gestão marcada pela ênfase em qualidade de serviços e em valores humanos, tendo como base o respeito às pessoas: clientes, funcionários, investidores, fornecedores e parceiros. Desta forma, a Liau Group segue sua trajetória de crescimento, buscando destacarse no mercado turístico e hoteleiro como uma organização que gera benefícios a todos que fazem parte de seus negócios, contribuindo assim para uma sociedade mais harmônica. Atualmente, a Liau Group conta com um hotel e um restaurante em São Paulo, dois hotéis e um restaurante em São Bernardo do Campo, além da tradicional agência Satéllite de turismo. 3.2 MISSÃO A missão da companhia é atender às necessidades dos clientes de maneira satisfatória, inovadora e ser líder no mercado competitivo gerando crescimento e lucro.

3.3 QUALIDADE A qualidade está presente em toda a atuação da Liau. Responsabilidade de cada profissional que atua na empresa, a qualidade é alcançada por meio de melhoria contínua em todos os departamentos. 3.4 VALORES A satisfação do cliente é essencial. A Liau Group oferece valor superior aos clientes por meio da qualidade, confiança e conforto. A empresa cresce e prospera, à medida que atende as necessidades dos clientes com performance superior aos concorrentes, custo competitivo e atuação socialmente responsável. 3.5 PESSOAS O sucesso da Liau Group é resultado do empenho e comprometimento de cada profissional que atua na companhia. A empresa valoriza e incentiva o envolvimento dos funcionários por meio de campanhas e ações corporativas. A Liau investe em uma comunicação transparente e na integridade da gestão de pessoas — práticas que tornam o ambiente de trabalho um local onde cada colaborador pode compartilhar do sucesso da companhia. 3.6 INTEGRIDADE A Liau Group atua de maneira socialmente responsável, norteando os negócios com uma postura transparente, de acordo com os mais altos padrões de conduta ética e legal. A empresa encoraja os funcionários a se engajar em atividades de responsabilidade social.

4 ORGANOGRAMA

GERENCIA

GERAL
CHEFE DE RECEPÇÃO SUPERVISOR DE MANUTENÇÃO

GOVERNANTA

GERENTE DE EVENTOS

A&B CHEF
Atualmente Sub Chef

CUSTOS

RECEPCIONISTA SENIOR

AUXILIAR DE MANUTENÇÃO SUPERVISORA DE ANDARES TARDE

ASSITENTE DE EVENTOS JUNIOR

SUB CHEF

AUXILIAR DE ALMOXARIFADO

RECEPCIONISTA BILINGUE PLENO

RECEPCIONISTA PLENO

GARÇOM DE BANQUETES 1

2 MAITRE

CONFEITEIRO EINTREMETIER

RECEPCIONISTA BILINGUE JUNIOR

RECEPCIONISTA JUNIOR

AUXILIAR DE GOVERNAÇA MANHÃ

GARÇOM DE BANQUETES 2

CHEFE DE FILA PRIMEIRO COZINHEIRO GARÇOM SEGUNDO COZINHEIRO

MENSAGEIRO / MANOBRISTA

PORTEIRO

ARRUMADEIRA

AUXILIAR DE LIMPEZA

COPEIRO

ROUPEIRO

TOURNANTE
AUXILIAR DE COZINHA

GERENCIA GERAL: Prever as necessidades da Diretoria, hóspedes e colaboradores e ultrapassar suas expectativas, para atingir rentabilidade, objetivos comerciais e metas de serviços, de acordo com a politica e os procedimentos do Hotel, proporcionando ao mesmo tempo um bom ambiente de trabalho aos colaboradores. Proporcionar ao hóspede serviço de qualidade, atingindo as metas de rentabilidade nas operações da área habitacional, A&B e Eventos, dentro da contenção de orçamento. Supervisiona as operações de todos os pontos de vendas de A&B, dos eventos, da cozinha, recepção, governança e da segurança.

ORGANOGRAMA DA RECEPÇÃO

CHEFE DE RECEPÇÃO

RECEPCIONISTA SENIOR

RECEPCIONISTA BILINGUE PLENO

RECEPCIONISTA PLENO

RECEPCIONISTA BILINGUE JUNIOR MENSAGEIRO / MANOBRISTA

RECEPCIONISTA JUNIOR

PORTEIROS

CHEFE DE RECEPÇÃO: Todas as responsabilidades atribuídas ao recepcionista senior, Lidar eficientemente com os problemas, realizar tarefas para garantir o serviço e a qualidade do trabalho em equipe, garantir a transição ordenada nas mudanças de turno e passar as informações pertinentes, rever e avaliar os procedimentos atuais e dar sugestões construtivas para incrementar e melhorar a eficiência e diminuir os custos, Certificar-se que os procedimentos estão sendo seguidos corretamente, verificar as contas e processá-las com exatidão. AJUDANTE DE CHEFE DE RECEPÇAO – PARTE ADMINISTRATIVA: O estagiário atuará na parte administrativa, juntamente com o chefe de recepção ajudando a liderar e organizar recepção, mensageiros e manobristas. Conferir notas fiscais emitidas, enviar malotes para matriz, contar pontos dos funcionários, conferir auditoria realizada, envio de faturas para empresas, dentre outras funções administrativas. RECEPCIONISTA SENIOR: Recepção dos hóspedes, check in, check out, atendimento e transferência de chamadas telefônicas, conhecimento avançado no sistema CM, faturamento, auditoria, fechamento de grupos, capacidade de resolver problemas proativamente´, Nível superior completo, Fluência em segundo idioma, preferencialmente inglês RECEPCIONISTA BILINGUE PLENO: Recepção dos hóspedes, check in, check out, atendimento e transferência de chamadas telefônicas, conhecimento intermediário no sistema CM, Capacidade de resolver problemas proativamente, Faturamento, Noções de auditoria e fechamento de grupos, fluência em segundo idioma, preferencialmente ingles. RECEPCIONISTA PLENO: Recepção dos hóspedes, check in , check out, atendimento e transferência de chamadas telefonicas, conhecimento intermediário do sistema CM, capacidade de resolverproblemas proativamente, faturamento, noções de auditoria e fechamento de grupos, Nivel intermediário de inglês em segundo idioma. RECEPCIONISTA BILINGUE JUNIOR: Recepção dos hóspedes, check in e check out, Atendimento e tranferência de chamadas telefônicas, conhecimento básico no sistema CM, Fluencia em segundo idioma, de preferência inglês RECEPCIONISTA JUNIOR: Recepção dos hóspedes, check in /check out, Atendimento e transferência de chamada telefônica, conhecimento báciso do sistema CM. MENSAGEIROS / MANOBRISTAS: Recepção dos hóspedes e clientes, apresentação dos apartamentos e áreas sociais do hotel, estacionar e manobrar veículos. PORTEIROS: Controle de entrada e saída de funcionários e fornecedores, recebimento de correspondência, Direcionamento de fornecedores e prestadores de serviços para os devidos departamentos. OUTROS DEPARTAMENTOS: SUPERVISOR DE MANUTENÇÃO: Responsável pela manutenção preventiva e realização de consertos quando necessários afim de manter as áreas sociais e o núcleo interno do hotel de acordo com os padrões estabelecidos, garantir que sua equipe atenda prontamente as solicitações dos hóspedes e colaboradores, manter em dia o livro de ocorrências atualizado , responsável pela escala de sua equipe e

certificar-se do asseio de sua equipe, já que todos circulam pela área social do hotel e apartamentos, coordenar e priorizar a distribuição das ordens de manutenção e consertos, checar e supervisionar a finalização do trabalho para certificar se que foi realizado de acordo com os padrões de manutenção do hotel. AUXILIAR DE MANUTENÇÃO: Subordinado ao supervisor de manutenção o auxiliar tem a função de auxiliar seu superior imediato na execução da agenda de manutenção preventiva e corretiva, certificar-se que todos os sistemas mecânicos estejam operando de acordo com os padrões do hotel, proporcionando aos hóspedes e colaboradores um ambiente seguro e confortável, manter seu superior devidamente informado de qualquer coisa que indique o mal funcionamento dos equipamentos, acompanhar manutenção contratada a terceiros GOVERNANTA: É responsável pela conservação e limpeza do hotel, elabora e planeja escala de férias e folgas,distribui tarefas para a equipe, supervisiona aptos, é responsável pelo controle de inventário lavanderia, supervisiona trabalhos de terceiros como lavanderia e frigobar,requisita e controla produtos de limpeza, finaliza apontamento do ponto no sistema ADP. É responsável pelos treinamentos e orientações da equipe. AUXILIAR DE GOVERNANÇA - PERÍODO DA MANHÂ: Cobre as folgas da governanta,organiza e faz a distribuição do trabalho e produtos para as arrumadeiras e aux. De limpeza. Supervisiona a limpeza dos aptos e áreas comuns. Atende solicitações de hóspedes. SUPERVISORA DE ANDARES - PERÍODO DA TARDE: No período da tarde a Supervisora responde pelo departamento.Suas atribuições: Supervisionar aptos e áreas comuns, atender solicitações de hóspede, passar roupa se necessário, fazer lançamento de lavanderia, fazer reposição na copa dos andares. ARRUMADEIRAS: Limpar apartamento, aspirar, lavar banheiros, trocar enxoval, recolher lixo, limpar corredor e copa de serviço. AUXILIAR DE LIMPEZA: Limpar áreas sociais e comuns do hotel como Recepção, banheiros, restaurante, salas de eventos, frente do hotel, piscina, quadra, play ground, sala de jogos, sauna, bar, reciclagem. Recolher lixo. ROUPEIRO: Coletar e separar enxoval sujo dos andares, conferir entrada e saída de roupa para lavanderia, fazer reposição de enxoval na copa dos andares. Recolher e conferir roupa para lavar dos hóspedes.Lavar carpetes. TOURNANTE: Cobre as folgas em vários períodos. GERENTE DE EVENTOS: Responsável pelo departamento de eventos, profissional com experiência de mercado (mínimo de dois anos) com visão e conhecimento técnico para gerenciar o departamento, fluência em pelo menos dois idiomas, capacidade de negociação, responsável para garantir que o departamento acompanhe a operação dos eventos, responsável pelas negociações do departamento, responsável para zelar pelo empreendimento, responsável pelos procedimentos do departamento, responsável pelo trabalho em equipe para que o serviço seja garantido e com isso a satisfação do cliente. ASSISTENTE JR: segmento Turismo/ Hotelaria (em curso ou concluído) , sem experiência de mercado, em treinamento para elaboração de propostas, negociação básica com os clientes, follow up, emissão de O. S.,supervisão dos serviços e montagens de sala, atendimento ao cliente (Telefone ou in house), Planilhas de acompanhamento diário, planilhas de fechamento mensal/semestral/anual, planilhas de comparativos de eventos, conhecimento basico do sistema CM no módulo de eventos. (requer conhecimento básico de lingua estrangeira (ingles e espanhol)).

GARÇOM DE BANQUETES 1: Responsável pelo operacional de eventos, montagem das salas, preparação dos serviços, limpeza e arrumação das Salas, atendimento ao cliente in house, organização do material de eventos em seus depósitos. GARÇOM DE BANQUETES 2: È o profissional sem experiência, em treinamento e aperfeiçoamento dos serviços, não tem conhecimento técnico, e deverá aprender todas as atribuições para o exercício de sua função. CHEFE DE COZINHA: Responsável por toda a organização do trabalho na cozinha (produção, desempenho e liderança). responsável pelos menus e elaboração das fichas técnicas, a fim de estabelecer a padronização dos preparos independente da rotatividade dos funcionários; supervisiona a produção dos alimentos, armazenamento, pedido de compras e recebimento. SUBCHEFE: É responsável por secundar o chefe em suas funções e substituí-lo em sua ausência, deve exercer a função de instrutor junto aos cozinheiros, auxiliares, estagiários e ajudantes de cozinha, supervisionando e realizando todo tipo de produção da cozinha. ENTREMETIER: Profissional responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços oferecidos em eventos, room service e no restaurante do Hotel. Tem função de coordenar os trabalhos dos auxiliares e copeiros na produção e reposição da mise en place, preparo e manipulação dos alimentos das cozinhas quente e fria. Responsável pela conservação e limpeza de equipamentos e utensílios da cozinha. PRIMEIRO COZINHEIRO: Responsável pelos preparos da praça quente, organização da praça, limpeza do seu setor, incluindo equipamentos. SEGUNDO COZINHEIRO: É responsável pela organização das câmaras frias, mise en place das praças quente e fria, preparo de buffet de saladas e preparo de pratos quentes. responsável pela reposição de salão. É o responsável pelo preparo do café da manhã do restaurante bem como room service. COPEIRO: Responsável pela copa, preparo de itens de café da manhã, montagem de coffee breaks, preparo de lanches, sucos e saladas. responsável pela organização e limpeza da copa. AUXILIAR DE COZINHA: É responsável pela limpeza de todo o ambiente que representa o complexo de cozinha e refeitório (equipamentos, câmaras frias, piso, paredes, teto, etc) auxilia os cozinheiros na preparação de “mise en place”. SEGUNDO MAITRE: Oferecer um serviço de qualidade no restaurante e utilizar eficientemente as qualidades de liderança para atingir as metas de venda e rentabilidade, satisfazendo os clientes, planejar a mão de obra, baseando-se na ocupação prevista (hospedagem e eventos). Certificar-se de que a equipe possua habilidades técnicas e conduzir regularmente o treinamento técnico das mesmas, atualizar a equipe sobre destaques no menu e carta de vinhos, supervisionar a apresentação dos alimentos, certificar-se que o restaurante esteja limpo e pronto para receber clientes a qualquer momento, responsável pela escala de sua equipe, aplicar a estratégia de aumentar a clientela e a média de couvert, acomodar as reservas de grupos e individuais de acordo com a capacidade do restaurante, CHEFE DE FILA: Subordinado ao maitre, é responsável por coordenar as funções dos colaboradores das áreas de restaurante, room service de acordo com os padrões do hotel, maximizando a satisfação do cliente. Responsável pela distribuição de praças, inspecionar o armazenamento e a higienização dos utensílios, asseio dos colaboradores de sua equipe, estar ciente de todos os assuntos relevantes ao seu setor de trabalho.

GARÇOM: Subordinado ao chefe de fila, é responsável por servir os clientes do hotel no restaurante e room service, garantir a arrumação correta das mesas na áreas que lhes foram designadas e de acordo com os padrões do hotel, higienizar e esterilizar utensilios como: talheres, louça, taças, e etc de utilização no serviço do restaurante. reposição de buffet, tomar nota dos pedidos de pratos e bebidas confirmando-os e encaminhando-os, servir ao cliente com rapidez e cortesia, atender a outras solicitações dos clientes do restaurante contribuindo assim para maior satisfação, estar informado sobre a ocupação do hotel (apartamentos e eventos) para garantir um bom serviço. ANALISTA DE CUSTOS CORPORATIVO: Responsável pelo levantamento de custos em A&B, telefonia, acompanhamento de lançamentos do almoxarifado, realização de inventário mesal de todos os setores do hotel, coordena a equipe de almoxarifado, desenvolvimento de carta de fornecedores, realização de cadastro de mercadorias e serviços, relatórios e orçamentos para futuros projetos. AUXILIAR DE ALMOXARIFADO: Subordinado a custos e responsável por realizar os pedidos das necessidades de todo o hotel, recebimento e controle de armazenamento dos produtos a serem utilizados no hotel, responsável por manter seus estoques limpos e organizados de acordo com os tipos de produtos.

CONCLUSÃO CRTICA Algumas informações citadas neste relatório podem ser encontradas em www.liauhotels.com.br

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