Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta

Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

CURS I
Fundamentri teoretice ale conceptului de comunicare

Ce este comunicarea interpersonal?

Comunicarea interpersonal este o nevoie fundamental a fiinei umane, este seva vital a
oricrei relaii. Noi toi suntem implicai n relaii familiale, de prietenie, de amiciie, .a. Este nevoie
de practic pentru a nva s comunici pozitiv i eficient. Aceasta nu este o abilitate nnscut, dar
poate fi nvat.
Comunicarea este canalul prin care mprtim cu cei din jurul nostru nevoi, dorine, impresii,
gnduri i sentimente. Pentru ca acestea s fie nelese este necesar ca s folosim mesaje adecvate.
A comunica nseamn a pune ceva n comun, a pune n relaie. Latinescul communicare,
preluat n mai toate limbile europene ( nu doar n cele romanice), alturi de semnificaia de contact
sau legtur, include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a
uni.
Oamenii i comunic semnificaii i subnelesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n
comun senzaii, afecte, emoii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a
face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a
fi n legtur cu.
A comunica nseamn a emite i recepiona mesaje, a trimite stimuli i coleciona rspunsuri.
Odat emis i recepionat, mesajul va aparine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a
primit.

Tipuri de comunicare :
n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, exist cinci tipuri de comunicare:
1. Comunicarea intrapersonal
n cazul acestui tip de comunicare emitorul i receptorul sunt indiscernabili. Ea este
consilierea individului uman cu sine nsui, atunci cnd ascult vocea interioar. Astfel, se
cunoate i se judec pe sine.
1

Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta
Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

2. Comunicarea interpersonal
Ea presupune cel putin doi participani i ocup un loc aparte n ierarhic tipurilor de comunicare,
deoarece prezint, mai mult dect oricare dintre acestea, calitatea de a influena opiniile, atitudinile i
credinele oamenilor.
3. Comunicarea de grup
Este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani.
Limita superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate tipice pentru aceast form
de comunicare grupurile zise mici, cu cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a
fiecruia cu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri.
Din prisma managerului de caz n cadrul grupului o vom aborda din perspectiva facilitrii
comunicrii n cadrul interaciunilor ntre membrii grupului.

Avantajele grupurilor:
1. exist mai mult informaie disponibil, aadar se pot obine mai multe soluii alternative. Numrul
ideilor tinde s creasc odat cu mrimea grupului, dar tinde s se stabilizeze la 5 sau 6 participani.
2. sugestii mai multe i mai bune. Grupurile n care se comunic bine vor oferi soluii n numr mai
mare i de calitate superioar soluiilor obinute ca rezultat a muncii individuale.
3. o mai mare productivitate dac sarcinile de ndeplinit:
a. necesit o diviziune a muncii
b. impun mai mult pricepere manual
c. necesit creativitate
d. impun memorarea sau reamintirea informaiilor
e. solicit judecata clar
4. nvare mai rapid. In grup sunt puine anse de a fi ntrerupt nvarea. Accesul la experienele i
la punctele de vedere a celorlai faciliteaz dezvoltarea unui punct de vedre propriu, deci ointenalizare
a informaiei, ceea ce asigur o retenie a informaiei pe termen lung.
Dezavantajele grupurilor
1. Se poate pierde timp prin devierea de la subiect
2. O idee bun poate fi inhibat la presiunea grupului
3. Pot exista persoane care s conturbe desfurarea activitilor
2

Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta
Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

4. Comunicarea publica
Implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. Obiectivul principal nu este
transmiterea cu maxim acuratee i obiectivitate a unei informaii corecte dintr-un domeniu dat, ci
persuasiunea, ctigarea publicului pentru o tez, poate nu ntotdeauna ireproabil sub raportul
valorii ei de adevr.
5. Comunicarea de masa
Presupune prezena obligatorie a unui productor instituionalizat de mesaje adresate unor
destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate (producie de carte, pres scris,
transmisii de radio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o
slab prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile
comunicrii interpersonale sau publice.
Obiectivele comunicarii interpersonale:
persuadarea / convingerea interlocutorului;
cunoasterea celorlalti si autocunoaterea
descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre despre lume provin din multe alte surse,
schimbul de informaii cu interlocutorii etc.
stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte persoane;
ajutorarea semenilor;
jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal.

Care este structura procesului de comunicare ?

Componentele procesului de comunicare:
- emitentul, este persoana care initiaza comunicatia. El formuleaza mesajul, alege limbajul,
receptorul si mijlocul de comunicare. Desi are un rol preponderent in initierea comunicarii, nu poate
controla pe deplin ansamblul procesului;
- receptorul, este persoana care primeste mesajul informational. Rolul lui nu este cu nimic mai mic
decat cel al emitentului;
- mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului. In realitate,
insa, el este mult mai complicat decat aceasta simpla definitie. Specialistii vorbesc de textul adica
3

Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta
Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

partea deschisa, vizibila a mesajului concretizata in cuvinte si muzica, partea invizibila continuta in
orice mesaj ;
- contextul, mediul este o componenta adiacenta dar care poate influenta mult calitatea comunicarii.
El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor
vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii. (Un mesaj rostit de aceeasi persoana,
va capata alta semnificatie in functie de locul unde a fost rostit; de exemplu, seful, in biroul sau
importanta oficiala, in biroul subordonatului simplu repros, pe strada lipsit de importanta, ori la
domiciliu atentie, prietenie) ;
- canalele de comunicare sunt traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul de formalizare pot fi
formale sau oficiale, suprapuse relatiilor organizationale. Sunt proiectate si functioneaza in cadrul
structurii astfel incat sa vehiculeze informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice
diferite. Modul de functionare a acestor canale da eficienta comunicarii ;
- mijloacele de comunicare, constituie suportul tehnic al procesului. Principalele mijloace de
comunicare in masa sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale,
scrisori, telefonul (clasic, mobil si robotul telefonic), telexul si telefaxul, combinarea aparatului video
si audio pentru teleconferinte, retele de computere, video si TV prin circuit inchis, avizierul,
ziare/lucrari/ diagrame).
Care sunt etapele si mecanismele procesului de comunicare ?
a) Codificarea intelesului. Consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia
unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie
in simboluri ale comunicarii.
b) Transmiterea mesajului. Consta in deplasarea mesajului codificat de la E la R prin canalele de
comunicatie (vizual, auditiv, tactil sau electronic). Modul de transmitere este determinant.
c) Decodificarea si interpretarea. Se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv,
explicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului.
d) Filtrarea. Consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau
psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea
acuitatii vazului, auzului, mersului etc.) si limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a
intelege mesajul.
Filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori a unor sensibilitati,
predispozitii.
4

Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta
Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

e) Feed-back-ul. Incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau, E verifica in ce masura

mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari.
Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formei de exprimare a mesajului cu
capacitatea de perceptie si intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca. Mesajele trebuie
prezentate diferit fata de receptorii lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de spirit echilibrat.

Care sunt rolurile comunicrii ?

Apar cel mai bine n eviden cnd le raportm la scopurile pe care aceasta le ndeplinete. De Vito
stabilete ca scopuri eseniale ale comunicrii:
descoperirea personal - care const n raportarea la alii i obinerea de elemente pentru propria
noastr evaluare;
descoperirea lumii externe - expliciteaz concret relaiile exterioare ale obiectelor i evenimentelor
nelese cu ajutorul comunicrii;
stabilirea relaiilor cu sens - ne arat c prin comunicare cptm abilitatea de a stabili i menine
relaii cu alii, deoarece n mod obinuit ne place s ne simim iubii i apreciai de alii;
schimbarea atitudinii i comportamentelor - presupune ideea de comunicare, mai ales cea realizat
prin intermediul mass-media, creia i este proprie schimbarea atitudinii i comportamentelor noastre
i ale altora;
joc i distracii - comunicarea neleas ca mijloc de destindere etc.

Care sunt modalitile comunicrii ?

1. Comunicarea verbal
2. Comunicarea nonverbal
3. Comunicarea paraverbal
In comunicarea eficient, este esenial ca ntre cele trei registre ale comunicrii s existe
concordan. Atunci cnd ntre mesajele transmise pe toate cele trei registre exist discordan sau
conflict, receptorul va lua n considerare mesajul nonverbal, dar concomitent va suspecta o lips de
sinceritate.
5

Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta
Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

Comunicarea verbala
Limbajul este unul dintre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit n comunicarea
interuman.
Limbajul este mai mult dect un mijloc de transmisie, el este i un mod aparte de conduit a
individului (conduit verbal) care implic activiti diverse: vorbire, ascultare, schimb de
idei,reinerea de mesaje sonore, reproducerea sau traducerea lor. De asemenea, conduita verbal se
subsumeaz unei familii mai largi de conduite: conduite simbolice (desen, gesturi, scris, alte coduri).
Limbajul este un alt component al procesului de comunicare.
n acest sens se accept de ctre diveri specialiti ideea dup care, capacitatea de a-i formula i
transmite gndurile n termeni verbali, este definitorie pentru om. Mai mult dect orice deprindere ori
abilitate, posibilitatea comunicrii prin limbaj articulat reprezint o trstur universal i specific
uman.
Atunci cnd comunicm verbal este deosebit de important s inem cont de cteva aspecte
eseniale:
Exprimarea clar a ideilor. Acest lucru presupune o niruire logic a ideilor, structurate n
fraze scurte, pronunie corect, precum i cuvinte adecvate momentului, situaiei i
auditorului.
Acurateea. Trebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele folosite exprim exact ceea ce
dorii s spunei, aadar trebuie s dispunei de un vocabular bogat.
Prin urmare, comunicarea verbal este cea mai evident form de comunicare i cel mai uor
de identificat. Aceasta presupune existena unui limbaj, a unor coduri verbale care ajut la
transmiterea i descifrarea mesajului.
Comunicarea non-verbal
Se realizeaz prin intermediul unor mijloace - altele dect vorbirea. Mai amplu i mai bine investigate
sunt: corpul uman, spaiul sau teritoriul, imaginea. Acest fel de comunicare interuman recurge la o
serie de modaliti: aparena fizic, gesturile, mimica, expresia feei.
1. Expresia fetei poate furniza n mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce spunem:
surprindere, nencredere, aprobare, dezaprobare, furie etc.; de asemenea, se poate vorbi despre o fata
publica, pe care oamenii o abordeaza n general la serviciu, ca si de o fata particulara, care se iveste
atunci cnd oamenii doresc sa se relaxeze.
6

Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta
Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

2. Modul de a privi, miscarile ochilor sau durata si intensitatea privirii ndeplinesc un numar
important de functii n interactiunea sociala, modul n care privim si suntem priviti are legatura cu
nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere si prietenie; privirea constituie, un mod netactil"
de a atinge pe cineva, de unde si expresia a mngia cu privirea".
Comunicarea non-verbal, aa cum tii, se refer la elementele comportamentale care pot avea ele
nsele semnificaia unui mesaj propriu-zis sau nsoesc comunicarea verbal, pe care o pot ntri sau
chiar anula. Cineva spunea Omul vorbete cu vocea i comunic folosindu-i ntregul trup.
Comunicarea nonverbal se realizeaz aadar, prin intermediul unor reacii, de cele mai multe ori,
necontientizate, dar care sunt evidente pentru cei din jur. Comunicarea nonverbal transmite
informaii, emoii, sentimente, caracteristici de personalitate.
Inelegem acum c fiind exprimat de cele mai multe ori prin reacii necontientizate, limbajului
nonverbal i se acord mai mult credibilitate dect limbajului verbal, deoarece se consider c el
transmite adevratele semnificaii ale mesajului. De asemenea, fiind exersat att de timpuriu,
interpretarea mesajului nonverbal se realizeaz cu uurin, chiar dac aceast interpretare se
realizeaz prin prisma experienelor anterioare, preconcepiilor, strerotipiilor n gndire i altele.

Formele de comunicare nonverbal:

a. Privirea/ contactul vizual este un element deosebit de important n comunicarea nonverbal.
Contactul vizual menine atenia asculttorului asupra vorbitorului. In cazul unui formator, de
exemplu, acesta se adreseaz unui grup mai mare de oameni, aadar este necesar ca acesta s
cuprind cu privirea ntregul grup, astfel nct fiecare membru al grupului s se simt
observat.
b. Mimica este cea mai evident form de comunicare nonverbal i cel mai uor de observat.
Faa unei persoane poate oferi n mod continuu un comentariu la mesajul receptat, sau
indicaii cu privire la sentimentele unei persoane.
c. Gestica prin gesturi putem transmite informaii (vezi utilizarea semnelor n circulaie,
armat), emoii, sentimente. Gestica poate influena un discurs, poate exprima ct suntem de
ncreztori n noi nine, etc.
d. Postura se refer la poziia corpului pe care o adoptm atunci cnd ne aflm ntr-o situaie
de comunicare. Experienele au artat c oamenii care doresc s coopereze au tendina s stea
umr la umr, pe cnd cei care sunt advrsari au tendina s stea fa n fa.
7

Tehnici de comunicare n asistena social

Universitatea Ovidius din Constanta
Departamentul psihologie i asisten social
Asisten social an I

e. Proxemica sau modul n care comunicm cu i n spaiu. Aceasta are semnificaii culturale,
aadar poate fi interpretat diferit n culturi diferite. Proxemica este, de fapt, teoria
distanelor. Aceast teorie a fost elaborat de Edward Hall, el identificnd distanele fizice pe
care oamenii le pstreaz ntre ei n diferite situaii. Se difereniaz astfel, 4 spaii de
comunicare:
Intim (0 0,5 m) spaiu rezervat pentru persoanele foarte apropiate (ntre soi, iubii,
prini i copii)
Personal (0,3 1,3 m) spaiu rezervat pentru persoanele apropiate: prieteni
Social (1,2 3,6 m) utilizat n afaceri sau conversaii ocazionale
Public (peste 3,6 m) ntlniri de informare, cursuri, conferine.
f. Chronemica modul n care o persoan percepe timpul i se raporteaz la el reprezint un
indicator personal n comunicare. Are, de asemenea, o conotaie cultural care impune reguli
de management al timpului i de interpretare a acestuia.