CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO
1. TIPO DE INVESTIGACIN

La presente investigacin se clasific de tipo descriptiva, debido a que es

un estudio que pretende describir los resultados en funcin de una sola
variable, respecto a la cual no existen hiptesis, para la investigacin sobre el
problema de estudio se usa el verbo determinar enmarcado dentro de la
variable calidad de servicio, donde se fijarn todos aquellos elementos
determinantes sobre la calidad, sealando el proceso y midiendo los
resultados de la aplicacin del servicio que se ofrece en la clnica veterinaria
Dr. Nicols Barboza y clnica veterinaria del Norte a sus clientes.
Este tipo de investigacin descriptiva, segn Hernndez, Fernndez y
Baptista (1998, p 60), es aquella que describe situaciones y eventos. Es decir
cmo es y cmo se manifiesta determinado fenmeno. Los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis.
Miden o evalan diversos aspectos, dimensiones o componentes del
fenmeno a investigar.
Desde el punto de vista cientfico, describir es medir, en un estudio
descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de

110

111

ellas independientemente, para as describir lo que se investiga, en este

orden de ideas, la investigacin descriptiva para Mndez (1998, p.126) es:
El estudio que identifica caractersticas del universo de investigacin,
seala
formas
de
conducta
y
actitudes,
estableciendo
comportamientos concretos y descubriendo y comprobando la
asociacin entre variables, de acuerdo con los objetivos planteados.
Los estudios descriptivos acuden a tcnicas especficas en la
recoleccin de informacin, como la observacin, las entrevistas y los
cuestionarios, tambin pueden utilizarse informes y documentos
elaborados por otros investigadores.
Por otro lado, la investigacin descriptiva para Hurtado (2002, p 87) es:

Un evento estudiado, haciendo una enumeracin detallada de sus

caractersticas, de modo tal que en los resultados se pueden obtener
dos niveles de anlisis, dependiendo del fenmeno y del propsito del
investigador: un nivel mas elemental, en el cual se logra una
clasificacin de la informacin en funcin de caractersticas comunes,
y un nivel ms sofisticado en el cual se ponen en relacin los
elementos observados a fin obtener una descripcin detallada.
Por lo antes expuesto, en esta investigacin los datos sern recolectados
en forma directa por el propio investigador en el lugar donde ocurrirn los
hechos o acontecimientos, por otra parte, la investigacin se define segn su
propsito como aplicada, ya que esta orientada a realizar el anlisis de la
calidad de los servicios ofrecidos por las clnicas objeto de estudio, mediante
la integracin de los diferentes servicios.
2. DISEO DE INVESTIGACIN

El diseo de la investigacin utilizada se clasifica de tipo no experimental, ya

que la variable, as como las dimensiones e indicadores sern analizados en su

112

estado natural y porque no se realizar manipulacin de la variable, as como

tampoco se verifican hiptesis, para Hernndez, Fernndez y Baptista (1998),
afirman que este tipo de investigaciones se apoya, en la observacin de
situaciones ya existentes no provocadas intencionalmente por el observador,
donde las variables ya han ocurrido y no pueden ser manipuladas.
En este sentido, el trabajo se realizar describiendo los hechos tal y como
se presentan sin tomar grupo control y experimental. El presente estudio se
inserta en la modalidad de campo porque los datos de inters, se recogen en
forma directa de la realidad; directamente en el lugar donde se producen los
hechos, es decir en las clnicas veterinarias objeto de estudio.
Estos datos, obtenidos directamente de la experiencia emprica, son
llamados primarios (datos de primera mano). Sabino (1997), cuando se
define que es de estudio se realiza en el propio sitio donde se encuentra el
objeto de estudio y ello permite el conocimiento ms a fondo del problema,
se indica adems que el diseo se clasifica como transeccional descriptiva,
en tanto que el estudio conllevar a la caracterizacin de la situacin, de
acuerdo a la percepcin que poseen los clientes del servicio.
3. UNIVERSO, POBLACIN Y MUESTRA DE ESTUDIO

3.1. Universo

Segn el autor Ramrez (1999, p 87), plantea que el Universo implica un

conjunto

infinito

de

unidades

observacionales

cuyas

caractersticas

113

esenciales las homogenizan como conjunto, es decir, da cuenta de todos los

sujetos, documentos, objetos, organizaciones que pertenecen a una misma
clase.
Por su parte Parra (2000, p.13), cita que el universo es: el conjunto
conformado por todos los elementos, seres u objetos que contienen las
caractersticas y mediciones u observaciones que se requieren en una
investigacin dada, en este sentido el universo queda conformado por todas
las clnicas veterinarias presentes en el Municipio Maracaibo.
3.2. POBLACIN

Con respecto a la poblacin, Ramrez (1999, p 87), explica que la

poblacin en estudio forma parte del universo, ms no se confunde con l; es
un subconjunto de este conformado en atencin a un determinado nmero de
variable que se van a estudiar, variables que lo hacen un subconjunto
particular con respecto al resto de los integrantes del universo.
Por otra parte, Parra (2000. p 14) cita que la poblacin es: El conjunto
integrado por todas las mediciones u observaciones del universo de inters
en la investigacin, por lo tanto pueden definirse varias poblaciones en un
solo universo, tanto como caractersticas medir. El mismo autor, dentro de
su anlisis plantea que en el muestreo la poblacin es la totalidad de las
observaciones que corresponden a una variable en el universo que interesa
considerar y que es necesario que est bien definido para que se sepa en
todo momento qu elementos lo componen.

114

3.3. MUESTRA

En lo referente a la muestra, Parra (2000. p 14) cita que es una parte

(sub-conjunto) de la poblacin, obtenida con el propsito de investigar
propiedades que posee la poblacin. Es decir, se pretende que dicho sub conjunto represente a la poblacin de cual se extrajo. Por tanto las
muestras quedan representadas por dos clnicas veterinarias existentes en el
Municipio Maracaibo, las cuales son las siguientes: Clnica Veterinaria del
Norte y Clnica Veterinaria Dr. Nicols Barboza.
Estos establecimientos de servicio veterinario fueron elegidos por el autor
a conveniencia, por razones que facilitan la obtencin de la informacin y por
las limitaciones que se tienen para dicha investigacin, como el escaso
tiempo y la falta de recursos. Las clnicas veterinarias objeto de estudio,
presentan una serie de caractersticas que facilitan su anlisis y que permiten
realizar un enfoque sistmico sobre la calidad de servicio, sin embargo, estas
caractersticas no son representativas de todo el universo, pues hay
diferencias con otras clnicas veterinarias en el Municipio Maracaibo, que
pueden o no cumplir con las caractersticas siguientes:
1.- La informacin en estas clnicas es accesible, rpida y sencilla.
2.- Alta trayectoria profesional contando con ms de veinticinco aos de
servicio en cada una en el rea de servicio de salud animal.
3.- Excelente ubicacin ya que las dos clnicas objeto de estudio estn
dentro de la misma rea comercial y es accesible al pblico en general de

115

acuerdo a los estatutos del reglamento del Colegio de Mdicos Veterinarios

del Zulia, el permiso por parte de Alcalda de Maracaibo y las asociaciones
de vecinos del sector.
4.- Las Instalaciones e Infraestructuras estn acordes con los requisitos
exigidos por el Colegio de Mdicos Veterinarios del Estado Zulia, la
Asociacin Venezolana de Pequeos Animales (SOVEMEVEPA) y la alcalda
de Maracaibo.
5.- Prestacin de todos los Servicios Veterinarios que estn estipulados en
la ley del Colegio de Mdicos Veterinarios del Estado Zulia y la Asociacin
Venezolana

de

Mdicos

Veterinarios

de

pequeos

animales

(SOVEMEVEPA).
6.- Alto renombre en el Servicio Mdico Veterinario en el Municipio
Maracaibo, debido a la larga experiencia y aos de servicio brindados a la
comunidad.
7.- Las clnicas cumplen con la inscripcin y la solvencia en el Colegio de
Mdicos Veterinarios del Estado Zulia y en la Sociedad Venezolana de
Pequeos Animales (SOVEMEVEPA) de la regin Zuliana.
Por consiguiente, La muestra queda enmarcada en la denominada por
Parra (2000. p 20) como un tipo de muestra no probabilstica, basada en la
seleccin de muestras cuyos elementos son escogidos bien sea por decisin
personal del investigador (muestreo opinativo) o por situaciones de
conveniencia y facilidad de acceso a los elementos de la muestra (muestreo
circunstancial).

116

Sin embargo, Hernndez, Fernndez y Baptista, (1998, p.226) cita que las
muestras no probabilsticas, tambin llamadas dirigidas, tienen una ventaja
para cualquier diseo de estudio que requiere no tanto una representatividad
de elementos de una poblacin, sino una cuidadosa y controlada eleccin de
sujetos con ciertas caractersticas especficas, as mismo, la investigacin
queda enmarcada en un tipo de muestra denominada sujeto-tipo, donde esta
se utiliza en estudios exploratorios y en investigaciones de tipo cualitativo,
donde el objetivo es la riqueza, profundidad y calidad de la informacin, no la
cantidad ni la estandarizacin.

4. UNIDAD DE INVESTIGACIN, UNIDAD DE ANLISIS Y UNIDAD DE

OBSERVACIN

En lo referente a este punto, el autor Parra (2000, p 15), cita que una unidad
de investigacin

Es aquella que contienen los elementos que se van a

estudiar, En este estudio cada clnica veterinaria corresponde a cada unidad de

investigacin, ahora bien, el autor hace referencia tambin a unidades de
anlisis la cual es aquella a la cual se est estudiando y corresponde para este
proceso de investigacin, a los clientes de las clnicas veterinarias.
En ese orden de ideas, este mismo autor hace referencia al concepto de
unidad de observacin, que es: aquella por medio de la cual se obtiene la
informacin, es decir es la Unidad Informante, y que igualmente
corresponden a los clientes a los cuales se les presta el servicio en las
clnicas veterinarias.

117

Es evidente que, las definiciones antes presentadas, unidad de anlisis y

unidad de observacin son coincidentes para este proceso de investigacin,
por consiguiente la informacin se obtendr de todos aquellos clientes que ya
han recibido el servicio por parte de las clnicas veterinarias objeto de
estudio, en un periodo de seis das de una semana en cada una de ellas.
Las clnicas veterinarias objeto del estudio, presentan una memoria tcnica
de cada uno de los clientes y sus mascotas, que asisten regularmente a estos
establecimientos de salud animal, esta memoria tcnica esta dentro de un
equipo computarizado teniendo como finalidad mostrar toda la informacin
referente a cada uno de los clientes que se les presta el servicio.
Los clientes que asisten por primera vez a las clnicas veterinarias, en esta
investigacin no se toman en cuenta ya que la informacin que puedan aportar
puede ser no confiable debido al poco tiempo que tienen asistiendo a las
clnicas, por lo tanto, en la clnica veterinaria del Norte, la cantidad de clientes
que asisten por da es aproximadamente de doce (12) que durante una semana
de seis das de trabajo suman un total de setenta y dos clientes (72).
Igualmente en la clnica Dr. Nicols Barboza la cantidad de clientes que
asisten por da son catorce (14) para un total en la semana de seis das de
trabajo, hacen un total de ochenta y cuatro clientes (84), por consiguiente
entre las dos clnicas hace un total de ciento cincuenta y seis (156) clientes a
los cuales se les realizar una serie de preguntas para poder determinar si la
calidad de servicio esta presente en estos establecimientos de salud animal.
(Ver tabla 1 y 2).

118

Cuadro 2
Unidades informantes
CLNICA VETERINARIA

Nmero de Clientes
por da.

Clnica Veterinaria del Norte

12 clientes

Clnica Veterinaria Dr. Nicols Barboza

14 clientes

TOTAL

26 clientes

Fuente: Boscn, A. 2006

Cuadro 3
CLNICA VETERINARIA
Clnica Veterinaria del Norte
Clnica Veterinaria Dr. Nicols Barboza
TOTAL

Nmero de Clientes Externos

por semana
72 clientes
84 clientes
156 clientes

Fuente: Boscn, A. 2006.

5. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECION DE DATOS

Los Instrumentos de recoleccin de informacin son todas aquellas

herramientas utilizadas por el sujeto investigador para recabar informacin
acerca del hecho, evento o fenmeno que investiga. (Finl. 2005, p 64), por
otra parte, Hernndez, Fernndez y Baptista, (1998, p.276) plantea que el
instrumento ms utilizado para recolectar los datos es el cuestionario, donde
es definido como un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a
medir.
El uso de cuestionario como instrumento de recoleccin de datos ha sido
utilizado en la investigacin social y educativa, por cuanto permite obtener
informacin acerca de las caractersticas que describen a individuos o grupos

119

con relacin a ciertas variables: sexo, edad, ao, ocupacin, ingresos,

viviendas, preferencia religiosa, estado civil, entre otros; o bien, cumple con
la funcin de medicin de variables individuales o grupales.
En esta investigacin se utilizar la tcnica de encuesta, dirigida a los
clientes externos. Se diseo un cuestionario estructurado en base a un
modelo de escala tipo Likert, representada por un conjunto de tems,
diseados a manera de afirmaciones ante los cuales se le pide al sujeto que
exprese su opinin eligiendo uno de los cinco puntos de la escala con cinco
opciones de respuestas. A cada punto se le asigna un valor numrico, as, el
sujeto obtiene una puntuacin total, sumando las puntuaciones obtenidas en
relacin a todas las afirmaciones.
Opciones de respuestas:
TA: Totalmente de acuerdo.
PDA: Parcialmente en acuerdo.
ND - DES: Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
PDES: Parcialmente en desacuerdo.
TDES: Totalmente en desacuerdo.
6. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
La validacin de un instrumento tiene como propsito determinar la
pertinencia y aplicacin que tienen los tems con los objetivos e indicadores
planteados en la investigacin. Plantea Hernndez, Fernndez y Baptista
(1998, p. 236), que la validez se refiere al grado en que un instrumento mide

120

la variable que pretende medir.

La realizacin del proceso de validez, ser revisada por varios expertos
especialistas en el rea de Gerencia Empresarial. Una vez elaborado los
instrumentos, se sometern a la verificacin de los mismos por parte de
expertos en el rea de estudio, esta etapa da consistencia al instrumento, en
cuanto a su relacin y pertinencia con las variables descritas en el marco
terico.
Los expertos emitirn juicios de valor sobre la cobertura de los tems
desarrollados con respecto a la variable, los objetivos, dimensiones y
indicadores del estudio, a fin de considerarlo valido no, dejando constancia
firmada en un formato preparado para ello y colocando la recomendaciones
pertinentes al estudio.
El siguiente procedimiento, es la confiabilidad, que segn lo planteado por
Hernndez, Fernndez y Baptista (1998, p. 235), se refiere al grado en que
la aplicacin repetida al sujeto u objeto produce iguales resultados.
Existen varios procedimientos para calcular la confiabilidad de un
instrumento de medicin. Todos utilizan formulas que producen coeficientes
de confiabilidad. Estos coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1, donde el
coeficiente 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un mximo de
confiabilidad (confiabilidad total), entre ms se acerque el coeficiente a (0)
hay mayor error en la medicin, por el contrario mientras se aproxime (1)
mayor ser su grado de estabilidad o confiabilidad.
La confiabilidad vara de acuerdo con el nmero de tems, que incluya el

121

instrumento de medicin, mientras

ms

tems presentados mayor es la

confiabilidad. En esta investigacin una vez cumplida con la validez, los

instrumentos sern sometidos a su calculo definitivo, a travs del coeficiente
de alfa Cronbach, el cual requiere una sola administracin de cada
instrumento de medicin y produce valores entre 0 y 1, su ventaja reside en
que no es necesario dividir en 2 mitades a los tems del instrumento de
medicin como otros procedimientos, simplemente se aplica la medicin y se
calcula el coeficiente.
La perspectiva que se desea conseguir en esta investigacin es que la
relacin entre los sujetos y las respuestas deben mostrar tendencias
positivas cercanas a la unidad (1). El clculo del coeficiente de confiabilidad,
se verificara a travs de una escala de estimacin, el estimado de la
confiabilidad oscila entre rangos cuantitativos que a su vez arrojarn
resultados cualitativos en los que se incluyen los siguientes intervalos:
Escala de estimacin: Coeficiente de Alfa Cronbach.
Intervalo

Consideracin

rtt: < 0,25

No es confiable

rtt: entre 0,26 - 0,50

Poco confiable

rtt: entre 0,51 - 0,70

Medianamente confiable

rtt: entre 0,71 - 0,85

Confiable

rtt: > 0,86 0,99

Altamente confiable

Para efectos del presente estudio, la confiabilidad arrojada en aplicacin

122

de prue ba piloto a 15 usuarios de otra unidad de anlisis con las

caractersticas semejantes a la de la poblacin objeto de estudio, fue de 0.85
alfa de Cronbach lo cual evidencia que el instrumento es altamente confiable.
7. TCNICA DE ANLISIS DE DATOS

Plantea Hernndez, Fernndez y Baptista. (1998 p. 342 ) una vez que los
datos se han codificado, transferidos a una matriz y guardados en un archivo,
el investigador puede proceder a analizarlos.
En el mismo orden de ideas, Chvez (1994, p 130), seala que la tcnica
de anlisis que emplea el investigador tiene como finalidad procesar la
informacin, recolectarla, y permitir lograr la organizacin de los datos
relativos a una variable, indicadores e tems. Por tanto se requiere la
realizacin de un proceso metdico en relacin con el traslado de los datos
emitidos en las respuestas por cada sujeto de la muestra a una tabla de
tabulacin.
Como estrategia para obtener una confiable interpretacin de los
resultados se utilizar la estadstica descriptiva que facilitar la determinacin
de frecuencias absolutas y porcentajes de los grupos de individuos que
participan en el estudio, para lo cual se requerir tabular los datos para su
posterior presentacin en tablas de doble entrada.
8. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACION

Para esta investigacin el procedimiento a seguir ser el siguiente:

123

1. Plantear y formular el problema a estudiar.

2. Recopilar el material terico pertinente a la investigacin.
3. Aplicacin de mtodos lgicos a seguir en la investigacin, tipo de
investigacin, diseo de investigacin, Universo, poblacin, muestra, y
unidades informantes. Igualmente la seleccin de la tcnica a utilizar para
tomar la informacin: La tcnica de observacin directa y la encuesta como
fuente de informacin primaria y los textos y documentacin como fuentes de
informacin secundaria.
Una vez establecida las tcnicas de recoleccin de datos se proceder a la
construccin o diseo y posterior validacin del instrumento de medicin de
datos (cuestionario), a travs del juicio de expertos en el rea,
posteriormente, a los instrumentos diseados y corregidos se sometern a
una prueba piloto, para determinar su confiabilidad y as obtener los
resultados, y luego aplicar el instrumento.
Seguidamente, se distribuir el instrumento para recopilar la informacin
requerida, luego se tabularn los datos, se realizarn los anlisis estadsticos
de los resultados y finalmente, teniendo presente los objetivos planteados en
la investigacin y una vez obtenidos los resultados se realizar el anlisis
que permitir identificar las causas del problema en estudio, logrando
finalizar con las conclusiones y recomendaciones.