You are on page 1of 14

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación se clasificó de tipo descriptiva, debido a que es
un estudio que pretende describir los resultados en función de una sola
variable, respecto a la cual no existen hipótesis, para la investigación sobre el
problema de estudio se usa el verbo determinar enmarcado dentro de la
variable calidad de servicio, donde se fijarán todos aquellos elementos
determinantes sobre la calidad, señalando el proceso y midiendo los
resultados de la aplicación del servicio que se ofrece en la clínica veterinaria
Dr. Nicolás Barboza y clínica veterinaria del Norte a sus clientes.
Este tipo de investigación descriptiva, según Hernández, Fernández y
Baptista (1998, p 60), es aquella que describe situaciones y eventos. Es decir
cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno. Los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis.
Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del
fenómeno a investigar.
Desde el punto de vista científico, describir es medir, en un estudio
descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de

110

ya que esta orientada a realizar el análisis de la calidad de los servicios ofrecidos por las clínicas objeto de estudio. haciendo una enumeración detallada de sus características. p. p 87) es: Un evento estudiado. Por lo antes expuesto. para así describir lo que se investiga. de acuerdo con los objetivos planteados. las entrevistas y los cuestionarios.111 ellas independientemente. Los estudios descriptivos acuden a técnicas específicas en la recolección de información. de modo tal que en los resultados se pueden obtener dos niveles de análisis. también pueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros investigadores. mediante la integración de los diferentes servicios. la investigación se define según su propósito como aplicada. en esta investigación los datos serán recolectados en forma directa por el propio investigador en el lugar donde ocurrirán los hechos o acontecimientos. así como las dimensiones e indicadores serán analizados en su . Por otro lado. en este orden de ideas. 2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN El diseño de la investigación utilizada se clasifica de tipo no experimental. estableciendo comportamientos concretos y descubriendo y comprobando la asociación entre variables. y un nivel más sofisticado en el cual se ponen en relación los elementos observados a fin obtener una descripción detallada. ya que la variable. la investigación descriptiva para Méndez (1998. como la observación. en el cual se logra una clasificación de la información en función de características comunes. por otra parte. señala formas de conducta y actitudes. dependiendo del fenómeno y del propósito del investigador: un nivel mas elemental.126) es: El estudio que identifica características del universo de investigación. la investigación descriptiva para Hurtado (2002.

p 87). UNIVERSO. Sabino (1997). cuando se define que es de estudio “se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio y ello permite el conocimiento más a fondo del problema”. Universo Según el autor Ramírez (1999. de acuerdo a la percepción que poseen los clientes del servicio. plantea que el Universo implica “un conjunto infinito de unidades observacionales cuyas características . POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO 3. son llamados primarios (datos de primera mano). se indica además que el diseño se clasifica como transeccional descriptiva. Fernández y Baptista (1998). obtenidos directamente de la experiencia empírica. En este sentido. se recogen en forma directa de la realidad. el trabajo se realizará describiendo los hechos tal y como se presentan sin tomar grupo control y experimental. así como tampoco se verifican hipótesis.112 estado natural y porque no se realizará manipulación de la variable. afirman que este tipo de investigaciones se apoya. en “la observación de situaciones ya existentes no provocadas intencionalmente por el observador. es decir en las clínicas veterinarias objeto de estudio. 3. para Hernández.1. en tanto que el estudio conllevará a la caracterización de la situación. directamente en el lugar donde se producen los hechos. Estos datos. donde las variables ya han ocurrido y no pueden ser manipuladas”. El presente estudio se inserta en la modalidad de campo porque los datos de interés.

Parra (2000. en este sentido el universo queda conformado por todas las clínicas veterinarias presentes en el Municipio Maracaibo. más no se confunde con él. p 14) cita que la población es: “El conjunto integrado por todas las mediciones u observaciones del universo de interés en la investigación. explica que la población en estudio forma parte del universo. Por otra parte. cita que el universo es: “el conjunto conformado por todos los elementos.2. El mismo autor. es decir. variables que lo hacen un subconjunto particular con respecto al resto de los integrantes del universo. dentro de su análisis plantea que en el muestreo la población es la totalidad de las observaciones que corresponden a una variable en el universo que interesa considerar y que es necesario que esté bien definido para que se sepa en todo momento qué elementos lo componen. da cuenta de todos los sujetos. . es un subconjunto de este conformado en atención a un determinado número de variable que se van a estudiar. Por su parte Parra (2000. por lo tanto pueden definirse varias poblaciones en un solo universo. Ramírez (1999. p 87). p. documentos. POBLACIÓN Con respecto a la población. organizaciones que pertenecen a una misma clase”.113 esenciales las homogenizan como conjunto”. 3. tanto como características medir”. objetos.13). seres u objetos que contienen las características y mediciones u observaciones que se requieren en una investigación dada”.

La información en estas clínicas es accesible. Parra (2000. 2. las cuales son las siguientes: “Clínica Veterinaria del Norte y Clínica Veterinaria Dr. pues hay diferencias con otras clínicas veterinarias en el Municipio Maracaibo. como el escaso tiempo y la falta de recursos. Estos establecimientos de servicio veterinario fueron elegidos por el autor a conveniencia. Las clínicas veterinarias objeto de estudio. estas características no son representativas de todo el universo. p 14) cita que es “una parte (sub-conjunto) de la población. Por tanto las muestras quedan representadas por dos clínicas veterinarias existentes en el Municipio Maracaibo. sin embargo.. Es decir.Alta trayectoria profesional contando con más de veinticinco años de servicio en cada una en el área de servicio de salud animal.3.. Nicolás Barboza”. rápida y sencilla. 3. se pretende que dicho sub conjunto «represente» a la población de cual se extrajo. presentan una serie de características que facilitan su análisis y que permiten realizar un enfoque sistémico sobre la calidad de servicio.Excelente ubicación ya que las dos clínicas objeto de estudio están dentro de la misma área comercial y es accesible al público en general de ..114 3. por razones que facilitan la obtención de la información y por las limitaciones que se tienen para dicha investigación. obtenida con el propósito de investigar propiedades que posee la población. MUESTRA En lo referente a la muestra. que pueden o no cumplir con las características siguientes: 1.

Alto renombre en el Servicio Médico Veterinario en el Municipio Maracaibo. . 4.Prestación de todos los Servicios Veterinarios que están estipulados en la ley del Colegio de Médicos Veterinarios del Estado Zulia y la Asociación Venezolana de Médicos Veterinarios de pequeños animales (SOVEMEVEPA). el permiso por parte de Alcaldía de Maracaibo y las asociaciones de vecinos del sector. 6.Las Instalaciones e Infraestructuras están acordes con los requisitos exigidos por el Colegio de Médicos Veterinarios del Estado Zulia. la Asociación Venezolana de Pequeños Animales (SOVEMEVEPA) y la alcaldía de Maracaibo. 7. Por consiguiente... basada en la selección de muestras cuyos elementos son escogidos bien sea por decisión personal del investigador (muestreo opinativo) o por situaciones de conveniencia y facilidad de acceso a los elementos de la muestra (muestreo circunstancial).115 acuerdo a los estatutos del reglamento del Colegio de Médicos Veterinarios del Zulia. debido a la larga experiencia y años de servicio brindados a la comunidad. La muestra queda enmarcada en la denominada por Parra (2000. p 20) como un tipo de muestra no probabilística.Las clínicas cumplen con la inscripción y la solvencia en el Colegio de Médicos Veterinarios del Estado Zulia y en la Sociedad Venezolana de Pequeños Animales (SOVEMEVEPA) de la región Zuliana. 5...

a los clientes de las clínicas veterinarias. el autor hace referencia también a unidades de análisis la cual es “aquella a la cual se está estudiando” y corresponde para este proceso de investigación. cita que una unidad de investigación “Es aquella que contienen los elementos que se van a estudiar”. profundidad y calidad de la información. el autor Parra (2000. sino una cuidadosa y controlada elección de sujetos con ciertas características específicas. p 15). que es: “aquella por medio de la cual se obtiene la información. no la cantidad ni la estandarización. UNIDAD DE INVESTIGACIÓN. Hernández. En este estudio cada clínica veterinaria corresponde a cada unidad de investigación. . p. En ese orden de ideas. Fernández y Baptista.226) cita que las muestras no probabilísticas. UNIDAD DE ANÁLISIS Y UNIDAD DE OBSERVACIÓN En lo referente a este punto. tienen una ventaja para cualquier diseño de estudio que requiere no tanto una “representatividad de elementos de una población”. ahora bien. donde esta se utiliza en estudios exploratorios y en investigaciones de tipo cualitativo. este mismo autor hace referencia al concepto de unidad de observación. es decir es la Unidad Informante”. 4. la investigación queda enmarcada en un tipo de muestra denominada sujeto-tipo. también llamadas dirigidas. y que igualmente corresponden a los clientes a los cuales se les presta el servicio en las clínicas veterinarias. (1998. así mismo.116 Sin embargo. donde el objetivo es la riqueza.

Igualmente en la clínica Dr. presentan una memoria técnica de cada uno de los clientes y sus mascotas. Las clínicas veterinarias objeto del estudio.117 Es evidente que. Los clientes que asisten por primera vez a las clínicas veterinarias. en un periodo de seis días de una semana en cada una de ellas. por lo tanto. (Ver tabla 1 y 2). esta memoria técnica esta dentro de un equipo computarizado teniendo como finalidad mostrar toda la información referente a cada uno de los clientes que se les presta el servicio. unidad de análisis y unidad de observación son coincidentes para este proceso de investigación. . las definiciones antes presentadas. por consiguiente la información se obtendrá de todos aquellos clientes que ya han recibido el servicio por parte de las clínicas veterinarias objeto de estudio. Nicolás Barboza la cantidad de clientes que asisten por día son catorce (14) para un total en la semana de seis días de trabajo. la cantidad de clientes que asisten por día es aproximadamente de doce (12) que durante una semana de seis días de trabajo suman un total de setenta y dos clientes (72). en la clínica veterinaria del Norte. por consiguiente entre las dos clínicas hace un total de ciento cincuenta y seis (156) clientes a los cuales se les realizará una serie de preguntas para poder determinar si la calidad de servicio esta presente en estos establecimientos de salud animal. en esta investigación no se toman en cuenta ya que la información que puedan aportar puede ser no confiable debido al poco tiempo que tienen asistiendo a las clínicas. hacen un total de ochenta y cuatro clientes (84). que asisten regularmente a estos establecimientos de salud animal.

A. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECION DE DATOS Los Instrumentos de recolección de información son todas aquellas herramientas utilizadas por el sujeto investigador para recabar información acerca del hecho. evento o fenómeno que investiga. El uso de cuestionario como instrumento de recolección de datos ha sido utilizado en la investigación social y educativa. 5.118 Cuadro 2 Unidades informantes CLÍNICA VETERINARIA Número de Clientes por día. p 64). 2005. Hernández. por cuanto permite obtener información acerca de las características que describen a individuos o grupos . Nicolás Barboza TOTAL Número de Clientes Externos por semana 72 clientes 84 clientes 156 clientes Fuente: Boscán. (Finól.276) plantea que el instrumento más utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. (1998. A. 2006. Clínica Veterinaria del Norte 12 clientes Clínica Veterinaria Dr. 2006 Cuadro 3 CLÍNICA VETERINARIA Clínica Veterinaria del Norte Clínica Veterinaria Dr. por otra parte. Fernández y Baptista. p. Nicolás Barboza 14 clientes TOTAL 26 clientes Fuente: Boscán. donde es definido como un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir”.

dirigida a los clientes externos. representada por un conjunto de ítems. así. edad. viviendas. sumando las puntuaciones obtenidas en relación a todas las afirmaciones. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS La validación de un instrumento tiene como propósito determinar la pertinencia y aplicación que tienen los ítems con los objetivos e indicadores planteados en la investigación. ocupación. preferencia religiosa. p. Se diseño un cuestionario estructurado en base a un modelo de escala tipo Likert. diseñados a manera de afirmaciones ante los cuales se le pide al sujeto que exprese su opinión eligiendo uno de los cinco puntos de la escala con cinco opciones de respuestas. que “la validez se refiere al grado en que un instrumento mide .119 con relación a ciertas variables: sexo. En esta investigación se utilizará la técnica de encuesta. entre otros.DES: Ni de acuerdo. cumple con la función de medición de variables individuales o grupales. estado civil. ingresos. A cada punto se le asigna un valor numérico. ND . TDES: Totalmente en desacuerdo. ni en desacuerdo. PDES: Parcialmente en desacuerdo. el sujeto obtiene una puntuación total. PDA: Parcialmente en acuerdo. Fernández y Baptista (1998. 6. año. 236). Opciones de respuestas: TA: Totalmente de acuerdo. Plantea Hernández. o bien.

entre más se acerque el coeficiente a (0) hay mayor error en la medición. Fernández y Baptista (1998. se refiere “al grado en que la aplicación repetida al sujeto u objeto produce iguales resultados”. Existen varios procedimientos para calcular la confiabilidad de un instrumento de medición. que incluya el . Todos utilizan formulas que producen coeficientes de confiabilidad. El siguiente procedimiento. Los expertos emitirán juicios de valor sobre la cobertura de los ítems desarrollados con respecto a la variable. La realización del proceso de validez. se someterán a la verificación de los mismos por parte de expertos en el área de estudio. dimensiones y indicadores del estudio. es la confiabilidad. p.120 la variable que pretende medir”. donde el coeficiente 0 significa nula confiabilidad y 1 representa un máximo de confiabilidad (confiabilidad total). por el contrario mientras se aproxime (1) mayor será su grado de estabilidad o confiabilidad. esta etapa da consistencia al instrumento. Estos coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1. Una vez elaborado los instrumentos. en cuanto a su relación y pertinencia con las variables descritas en el marco teórico. 235). a fin de considerarlo valido ó no. los objetivos. será revisada por varios expertos especialistas en el área de Gerencia Empresarial. dejando constancia firmada en un formato preparado para ello y colocando la recomendaciones pertinentes al estudio. La confiabilidad varía de acuerdo con el número de ítems. que según lo planteado por Hernández.

51 . mientras más ítems presentados mayor es la confiabilidad. a través del coeficiente de alfa Cronbach.0. los instrumentos serán sometidos a su calculo definitivo.86 – 0.85 Confiable rtt: > 0.0. La perspectiva que se desea conseguir en esta investigación es que la relación entre los sujetos y las respuestas deben mostrar tendencias positivas cercanas a la unidad (1). Intervalo Consideración rtt: < 0.0.70 Medianamente confiable rtt: entre 0. la confiabilidad arrojada en aplicación .26 . se verificara a través de una escala de estimación.25 No es confiable rtt: entre 0.71 . su ventaja reside en que no es necesario dividir en 2 mitades a los ítems del instrumento de medición como otros procedimientos. el estimado de la confiabilidad oscila entre rangos cuantitativos que a su vez arrojarán resultados cualitativos en los que se incluyen los siguientes intervalos: Escala de estimación: Coeficiente de Alfa Cronbach. El cálculo del coeficiente de confiabilidad.99 Altamente confiable Para efectos del presente estudio. simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente. el cual requiere una sola administración de cada instrumento de medición y produce valores entre 0 y 1.50 Poco confiable rtt: entre 0. En esta investigación una vez cumplida con la validez.121 instrumento de medición.

p 130). transferidos a una matriz y guardados en un archivo. En el mismo orden de ideas. recolectarla. fue de 0. 8. y permitir lograr la organización de los datos relativos a una variable. (1998 p. señala que “la técnica de análisis que emplea el investigador tiene como finalidad procesar la información. Fernández y Baptista. indicadores e ítems”. Chávez (1994. para lo cual se requerirá tabular los datos para su posterior presentación en tablas de doble entrada. 342 ) “una vez que los datos se han codificado. Por tanto se requiere la realización de un proceso metódico en relación con el traslado de los datos emitidos en las respuestas por cada sujeto de la muestra a una tabla de tabulación. 7. Como estrategia para obtener una confiable interpretación de los resultados se utilizará la estadística descriptiva que facilitará la determinación de frecuencias absolutas y porcentajes de los grupos de individuos que participan en el estudio.85 alfa de Cronbach lo cual evidencia que el instrumento es altamente confiable. PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACION Para esta investigación el procedimiento a seguir será el siguiente: . TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS Plantea Hernández.122 de prue ba piloto a 15 usuarios de otra unidad de análisis con las características semejantes a la de la población objeto de estudio. el investigador puede proceder a analizarlos.

tipo de investigación. y unidades informantes. para determinar su confiabilidad y así obtener los resultados. diseño de investigación. teniendo presente los objetivos planteados en la investigación y una vez obtenidos los resultados se realizará el análisis que permitirá identificar las causas del problema en estudio. se realizarán los análisis estadísticos de los resultados y finalmente. a los instrumentos diseñados y corregidos se someterán a una prueba piloto. posteriormente. 2. Universo. Recopilar el material teórico pertinente a la investigación. . muestra. a través del juicio de expertos en el área. población. y luego aplicar el instrumento. Plantear y formular el problema a estudiar. Una vez establecida las técnicas de recolección de datos se procederá a la construcción o diseño y posterior validación del instrumento de medición de datos (cuestionario). 3. logrando finalizar con las conclusiones y recomendaciones. se distribuirá el instrumento para recopilar la información requerida.123 1. Seguidamente. luego se tabularán los datos. Igualmente la selección de la técnica a utilizar para tomar la información: La técnica de observación directa y la encuesta como fuente de información primaria y los textos y documentación como fuentes de información secundaria. Aplicación de métodos lógicos a seguir en la investigación.