Tema 3: Mes a satistaccién del cliente Fd. 2.0 Muchas veces hemos leido la siguiente frase en compafias de seguros, bancos, grandes almacenes: "Si no est usted satisfecho con el io, escribame. Yo le contestaré." Firmado: el propietario. Ejemplo: Un cliente de una compafifa de seguros anulé su contrato porque no estaba satisfecho. La anulacién se produjo en la forma prescrita en el contrato. Pese a ello, no se dejé de enviarle una factura de renovacién del mismo. El cliente siguié insistiendo en que le devolvieran los 60 € que pago de mas el afio anterior. Esta solicitud debia hacerse por escrito pero en ningun documento se le indicaba el nombre del destinatario al que debia dirigirse. Generalmente, una mala respuesta a una carta de reclamacién suele incluir los siguientes argumentos: Fecha: Mucho después de haber recibido la carta (entre 15 dias y 3 meses) Sefior Martinez: Primer parrafo: Tiene usted razén, pero yo estoy cuanto menos sorprendido porque... (piensa que el cliente es demasiado exigente) ‘Segundo pérrafo: El personal implicado seré reprendido (el objeto de escribirle no implica culpar a nadie). Tercer parrafo: No obstante, estoy seguro de que usted no nos guardaré rencor. Cuarto pérrafo: Creo haber contestado a todas sus preguntas y le agradezco su opinién Firma X (es conveniente que firme la persona que ha escrito la carta). 50 AAspectos pricticos de la calidad en el servicioed. 20 Tema 3: Medi a satisfaccién del cliente En cambio, una buena carta debe incluir los elementos siguientes Fecha: (dentro de las 48 horas del recibo) Estimado cliente (usted es nuestra razén de ser): Primer pérrafo: Gracias por haberse tomado el trabajo de escribirnos (después de todo el cliente no esté a su disposicién para hacerle estas observaciones) Segundo pérrafo: Tiene usted razén, no tenemos excusa alguna y yo asumo la plena responsabilidad (no es conveniente culpar a nadie). Tercer parrafo: He aqui lo que pensamos hacer para que esto no contintie (se le muestra lo que se va a hacer). Cuarto parrafo: Mientras tanto, me gustaria proponerle (una compensacién, una cita para hablar, ofrecerle una nueva visita, etc.) Quinto pérrafo: Siempre que pueda, comuniqueme personal- mente sus observaciones, nos ayudarén a mejorar y a servirles mejor (no dude en comunicarnos sus observaciones). El presidente Ejemplo: En un anuncio de una compafia aérea que fue publicado en el "New York Times", aparecian treinta fotografias de su presidente leyendo una carta. En las 29 primeras fotos, el presidente sonrefa. En la itima presentaba un aspecto desolado. EI texto precisaba: “Yo las leo todas y las contesto todas" Son muy pocas atin las empresas que buscan, sistemdticamente, animar a sus clientes a que les escriban, indicandoles cémo lo deben hacer. Algunas investigaciones han justificado esta situacién advirtiendo que no es por falta de medios por io que no se ocupan rdpidamente de responder. Es muy fécil para un servicio de comunicacién con el cliente Aspectes pricticos de la calidad en el servicio 51