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Protagonistas

GESTION | JUL - SEP 11

Las Reglas
de Kotter

Por Ana Blanco

Liderazgo y cambio. O lo que es lo mismo, John P. Kotter. Pensador, orador y

escritor norteamericano reconocido como un Arqumedes en el arte de transmitir a las organizaciones las habilidades prcticas que devenguen en mtodos
acertados para liderar el cambio en entornos de negocios complejos y a gran
escala. Cmo lo logra? Escribe y habla.
John P. Kotter escribe y habla. S. Pero lo hace de una forma efectiva, porque ejemplifica todos sus planteamientos a travs de casos reales, de xitos y fracasos, y explora nuevas reglas de liderazgo. Adems,
plasma la importancia de aprender y reinventarse en un mundo empresarial que est en constante
cambio. Y el resultado que obtiene es que las organizaciones logren transformaciones exitosas.
Kotter estuvo en el pas dictando la conferencia Las Nuevas Reglas del Liderazgo realizada por INTRAS, y los asistentes pudieron descubrir de primera mano por qu lo definen como un gran orador.
Motivacin es la mejor palabra para catalogar a este profesional y, tras ella, capacidad de accin.
Su primer anlisis fue muy claro, los cambios se producen. Acadmicos, profesionales y analistas los
estudian. Pero siempre hay un componente de imprevisibilidad que, a pesar de todos los datos existentes,
no se puede controlar. Ante esto, qu debe hacer un buen lder para sobrevivir y alcanzar la excelencia?
La respuesta vino con nombre de conferencia.

Cuando haces bien tu trabajo no solo transformas a tu entorno, a

tu jefe sino a ti mismo. Hay que salir de los cajones que t mismo
has creado, tratando de crecer para ofrecer liderazgo a tu equipo.

Un ejemplo de xito

Claves de un lder exitoso

- Tener sentido de urgencia, ah es
donde se ven las oportunidades.
Llegar al trabajo con la idea de
que puedo hacer algo. Pero no
confundirlo con ansiedad o correr
detrs de los retos, eso drena la
energa.
- Evitar la complacencia: lo que
yo hago est bien, el problema es
del otro.
- Definir la visin, pero ir a por
ella.
- Enfocarse en grandes cosas y no
dudar que pequeas innovaciones logran grandes cambios.
- Empoderar a la gente para que
lo haga realidad. Mantener
una comunicacin real con los
empleados que no se logra con
memorandos sino con ejemplos y
acciones.
- Victorias visibles, y si son victorias para todos, mejor.
- Jams se dan por vencidos a
mitad del camino, no se invierte
para volver al principio.
- No descansan hasta alcanzar la
visin
- Despus de llegar no parar, sino
trabajar para que se mantenga.

No ofrece una afirmacin sin avalarla con un ejemplo tangible. Una estrategia de los grandes maestros capaces de
acompaar sus enseanzas con realidades. Por eso, John
P. Kotter, trajo a la sala, entre otros tambin interesantsimos, el caso de Southwest Airlines, una lnea de vuelos domsticos con sede en Dallas, EE.UU., que ha roto
moldes en el negocio areo. Una compaa que ofrece un
servicio y ha logrado un crecimiento sostenible y rentable
en el tiempo y es una de las ms valoradas a nivel mundial.
El punto de partida de esta empresa, all por los aos 70,
fue totalmente innovador, precios y costos bajos gracias a
un enfoque claro: prescindir de lo superfluo. No ofrecen
comida, no hay primera clase, no trabajan con empresas
de reservas y sus pases de abordaje son de plstico y reusables. Han logrado salir a tiempo y ofrecer tarifas bajas.
Dos de las cosas que ms importan a sus usuarios. Cul
fue su estrategia? Algo que no se le haba ocurrido a nadie en ese momento, competir con
el transporte terrestre. Vieron el mercado de una manera ms global e innovaron. Cuando algo ha funcionado por mucho tiempo cuesta romper con esa estructura, ah entra el
verdadero liderazgo frente al cambio. No dejarse llevar por la fuerza del pensamiento de
la mayora cuando crees que puedes ir por otro camino y tener xito.
Pero la accin de esta compaa fue global no solo empresarial. Inyectaron esta innovacin
en dos departamentos bsicos: servicio al cliente y recursos humanos. Contrataron un staff
totalmente integrado con la filosofa de la empresa. Tenemos a la gente ms productiva
del sistema porque se sienten orgullosos de lo que hacen. Estaban felices por ir a trabajar,
se depuraba a la empleomana para que tuvieran esa actitud necesaria para sumarse a
la visin de la empresa. Se cre una verdadera atmosfera de respeto jefe-empleado. Y los
resultados no se hicieron esperar.
Lograron un liderazgo claro como empresa. Y de ah se derivan una serie de estrategias
extrapolables a todas las organizaciones que quieran emular estos logros:

1-

Lo que necesitas: analizaron lo que su cliente necesitaba y se lo dieron. Dedicaron

esfuerzo a descubrir qu quera su usuario. Parece algo obvio, pero no todo el mundo
prioriza este rengln y si no sabes lo que tu cliente quiere, cmo se lo vas a dar?
Como dice Kotter, las empresas no unifican su enfoque, en ocasiones hasta los departamentos van por caminos diferentes. Y eso pasa factura a la efectividad y, por
ende, a la rentabilidad.

2-

Esto somos: no crearon falsas expectativas en sus clientes, sino que desarrollaron
una estrategia definida de que lo que son y trabajaron en esa direccin. Dicen que
los grandes lderes levantan la mano para que la gente la levante. Es una claridad
en la misin, pero no solo definirla, sino hacerlo con lgica e inteligencia.

3-

Credibilidad: mantener esa percepcin de la gente con sus acciones, algo que suena
tan simple y pocas empresas hacen. El cliente sabe lo que recibe, no hay decepciones. Hay que ser claro en lo que se ofrece y mantener una comunicacin constante
con el cliente.

4-

Pertenencia y compromiso de los empleados: Cuando sientes que no es solo un empleo, sino un ente al que perteneces, trabajas ms y mejor. Todo el mundo asumi
la cultura de la empresa y se superaron las expectativas. Normalmente los recursos
humanos de las empresas contratan gente buena, y no prestan atencin a si van a
encajar en la visin de la empresa. Ser productivo es que te contratan para que uses
el cerebro, no solo seas un nmero ms, y para que entiendas las necesidades de tus
clientes y tengas la libertad de actuar para ser eficiente.

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Quin es John P. Kotter?

No esttico
Innovacin, pasin y carcter. Tres palabras que combinadas lograron el cambio. Con el
tiempo en Southwest enfrentaron la tentacin de subir los precios, la influencia del mercado no es fcil de obviar, pero se mantuvieron fieles a su visin. En el mundo real hay
fuerzas que empujan hacia los lados y hay que agarrarse a los pilares que te hacen exitoso.
Algo que no se traduce en quedarse esttico. La frmula no es inamovible. Es tener el ncleo que funciona e innovar en los bordes. En quin confas para innovar? En todos. Todo
el mundo puede aportar para ser ms efectivos. Por eso hay que trabajar por la empata y
la motivacin entre alta gerencia, gerencia media y empleomana. Nunca vas a comunicar
ideas a tu jefe si sientes que est lejos o que el muro jerrquico es demasiado alto.
Veinte aos despus de su creacin Southwest se hizo nacional. Mantienen las reglas de
su xito y han seguido evolucionando porque las necesidades cambian con los tiempos y
toda buena idea hay que ajustarla con los aos. Pero no por eso deja de ser una buena idea.

- Profesor Konosuke Matsushita de

Liderazgo, Emrito de la Escuela
de Negocios de Harvard, y graduado de MIT y de Harvard.
- Fundador de Kotter International,
una organizacin de liderazgo
que ayuda a los lderes de empresas Global 5000.
- Orador en los Harvard Business
School Executive Education
Programs (Programas de Educacin Ejecutiva de la Escuela de
Negocios de Harvard), incluyendo
el prestigioso Advanced Management Program (Programa Avanzado de Gestin).
- Ha escrito 17 libros, doce de ellos
bestsellers. Sus trabajos han sido
impresos en ms de 120 idiomas
y las ventas totales han excedido
las dos millones de copias.
- Su libro ms reciente, lanzado
en octubre de 2010, es Buy-In:
Saving Your Good Idea from
Getting Shot Down (Compromiso:
salvando a su buena idea de ser
aniquilada), se enfoca en cmo
detectar ataques comunes a sus
propuestas y cmo responder ms
efectivamente.