Administracin Por Servicio Al Cliente

La Administracin de las Relaciones con el Cliente (ms conocido como CRM que
significa Customer Relationship Management), que se entiende como Estrategia de
Negocios Centrada en el Cliente. es bsicamente una estrategia empresarial, que se
enfoca en la satisfaccin de los clientes.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambin para la
adquisicin de otros nuevos, basndose en todas las tcnicas posibles, ofreciendo mayor
calidad, precio justo y mucha atencin. La empresa siempre debe de estar comunicada
con la opinin del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relacin muy estrecha
con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.
Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, talvez una queja verbal,
una queja escrita, sin embargo tambin existen clientes insatisfechos que no se
manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no vuelve a consumir el
producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos
gustara que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos
vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hable positivamente de la
empresa.
Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un
empleado, es por esta razn que las personas encargadas del servicio al cliente deben
mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar
informacin sobre los empleados.
A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde nada y ganas
mucho, no hay nada ms molesto para un cliente que la mala atencin del personal, este
siempre debe ser amable y corts; si el personal con el que cuenta la empresa no cuenta
con esta caracterstica por el bien de la misma, ese empleado no debe de tener relacin
directa con los clientes. Muchas empresas tratan de reducir costos.
CRM es bsicamente la visin de la empresa, que sera enfocar todas
las funciones, procedimientos y atenciones a los clientes, es decir, convertir las
necesidades del consumidor en las normas del xito de la empresa, una vez que los
ejecutivos crean fielmente en esta frase se obtendr el xito que siempre se ha buscado y
que est al alcance de nuestras manos.
Las principales reas del CRM dentro de una organizacin son: atencin y servicio al
cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.
La atencin y servicio al cliente para una persona que no est muy relacionada con
los conceptos podra significar bsicamente lo mismo, sin embargo, son dos reas
distintas pero ambas tienen el mismo nivel de importancia dentro del negocio.
La primera (atencin al cliente), se refiere al rea de la organizacin que escucha a los
clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, as como la identificacin de clientes
potenciales y tienen la funcin de comunicar a los directivos acerca de la opinin de los

clientes y en caso de ser una reclamacin promover su pronta solucin o compensacin.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente:
1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da
tregua.
10. Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la
satisfaccin del cliente

VENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus
clientes

DESVENTAJAS
Aumentan las quejas y reclamaciones
Provoca mayor coste para ofrecer un mejor
servicio.

Incrementa la participacin en su cuota

de mercado

-Capacitar a los operados

constantemente a la atencin telefnica
adecuada.
-Mantenimiento y actualizacin de la
computacin que se utiliza

Crea una mejor rentabilidad

Alto coste administrativo, formado por altos

pasivos laborales y elevadas inversiones en
hardware y software.

Facilita la captacin de nuevos clientes Mercado exigente en cuanto a servicio al

(boca a boca)
cliente se refiere.
Ahorra costes a la organizacin

Alta rotacin de personal.

Poco sentido de pertenencia al servicio que

Mejora a la imagen, la marca y los estn blindando los operadores, debido a que

servicios en la empresa.

no conocen a fondo los procesos que la

empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

Administracin de Proyecto
La administracin de proyectos es la disciplina que se encarga de definir y alcanzar
objetivos optimizando el uso de recursos: tiempo, dinero, la gente, espacio, etc.
la administracin de proyectos es la forma de planear, organizar, dirigir y controlar una
serie de actividades realizadas por un grupo de personas que tienen un objetivo
especfico; el cual puede ser (crear, disear, elaborar, mejorar, analizar, etc.) un problema
o cosa
De acuerdo con el Instituto de manejo proyectos a todo proyecto lo definen tres
caractersticas:
Su carcter temporal
Que es nico
Requiere de una elaboracin progresiva

Segn (Heerkens) la administracin de proyectos requiere de un encargado o director de

proyecto que es responsable de que se cumpla con el objetivo para lo cual fue creado
dicho proyecto. La direccin de proyectos es la encargada de aplicar conocimientos,
habilidades, herramientas y tcnicas que son aplicables a las actividades que se deben de
desarrollar en el proyecto para as cumplir con los requisitos del mismo. Esto se logra
mediante la aplicacin e integracin adecuada de las etapas por parte de la direccin de
proyectos, estas etapas son:

Iniciacin.
Planificacin.
Ejecucin.
Seguimiento y Control.
Cierre.

Dentro de los programas estratgicos de las organizaciones, los proyectos resultan un

medio para alcanzar las metas y los objetivos de la organizacin. Si bien, dentro de un
programa, un grupo de proyectos puede tener beneficios especficos, estos proyectos
tambin pueden contribuir a los beneficios del programa, a los objetivos del plan
estratgico de la organizacin. Las organizaciones gestionan sus proyectos basndose en
su plan estratgico, a travs de un listado jerrquico de todos sus proyectos implicados.
Uno de los objetivos de la gestin del proyecto consiste en maximizar el valor del proyecto
mediante un examen cuidadoso de sus componentes: los programas, proyectos y otros
trabajos relacionados que lo conforman. La administracin de proyectos es el principal
factor que gua las inversiones en los proyectos
El PMBOK (guide to the Project Management Body of Knowledge) 4ta. Edicin (2008), nos
comenta que su metodologa consta de nueve reas del conocimiento que son necesarias
para llevar al xito a un proyecto, estas son las siguientes:

1. Administracin de la integracin del proyecto.

2. Administracin del alcance del proyecto.
3. Administracin del tiempo del proyecto.
4. Administracin de los costos del proyecto.
5. Administracin de la calidad del proyecto.
6. Administracin del recurso humano del proyecto.
7. Administracin de las comunicaciones del proyecto.
8. Administracin del riesgo del proyecto.
9. Administracin de la consecucin del proyecto.

Ventajas

v Permite aumentar la eficienciav Permite optimizar y crear mayor eficiencia en las actividadesv Los trminos se ven reflejados en la disminucin de costosv Existe la posibilidad de planear, indicar, analizar, cualitativamente y cuantitativamente.

Desventajas

o Hay una tendencia a seleccionar a los gerentes del proyecto solamente por sus
habilidades tcnicas.
o Las organizaciones confunden gerencia con liderazgo.
o Existe una tendencia a poner nfasis en habilidades duras y no blandas.
o Existe una tendencia a no reconocer.

INSTITUTO PRIVADO MIXTO DE COMPUTACIN INFORMTICA

ICI
Evaluacin de Administracin de servicio al cliente y Administracin
de Proyectos
Expositora: Natalia Rosalinda Xiquin Lux
Cuarto Bimestre. Valor 5pts

Instruccin: A continuacin, se le presentan unas series de ejercicio

lelas y contesta correctamente, (no lpiz, no corrector y letra
legible).
Nota: Se le calificara caligrafa y ortografa

I serie. Valor 3pts.

1. Qu es la administracin por servicio al cliente?

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2. Qu significa CRM?
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3. Mencione una ventaja y una desventaja de la administracin

por servicio al cliente.

a) Ventaja:_______________________________________________________
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b) Desventaja:____________________________________________________
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