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cruciales para la
Gestin de
Servicios de TI
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La Gestin de los Servicios de TI (ITSM) puede ser definida como la forma con que el departamento de TI
administra los sistemas de informacin y entrega valor a los usuarios y clientes. El concepto de ITSM
aborda la planificacin y la gestin de los cambios, disponibilidad de servicios, relacionamiento con
proveedores, entre otros. Esos son algunos de los elementos que ayudan a evitar impactos negativos en el
negocio.
Aumentar el
desempeo de las
operaciones de TI
Mejorar la visibilidad
y la eficiencia de los
servicios
Proporcionar a los
usuarios una mejor
experiencia
El concepto de ITSM trae beneficios como: reduccin de los costos operacionales, mejora en la
asignacin de los recursos de TI y aumento de la productividad.
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Gestin de
la Mejora
Continua
Gestin de la
Estrategia
Gestin de la
Solicitud de
Servicios
Gestin
de Activos
Gestin de
Incidentes
Gestin de
Cambios
Gestin de
Problemas
Gestin de la Estrategia
La alineacin de las estrategias corporativa y de TI es un aspecto tradicional en iniciativas de
ITSM. Sin embargo, muchas empresas relatan dificultades en alcanzar resultados positivos,
debido a cuestiones culturales, metas incompatibles, divergencias entre departamentos, o an,
la completa falta de armona entre ellos. Los resultados son procesos y servicios de bajo
desempeo y aumento de la ineficiencia organizacional.
Durante la elaboracin del plan estratgico de TI, el factor determinante es involucrar tanto a las
reas de negocio como a la TI. El entendimiento adecuado de las necesidades del negocio, as
como la visin clara de las premisas y restricciones de ambas partes, suministrar una base
slida para el establecimiento de una estrategia de TI adecuada y consistente.
Comience mirando al negocio y evaluando el escenario actual de TI, a fin de adaptar los
procesos de negocio, las polticas y los procedimientos. Defina tambin los objetivos con base
en las prioridades de la empresa, y as podr enfocarse en acciones que proporcionen
resultados tangibles.
Gestin de Incidentes
La gestin de incidentes es otro elemento crucial. En situaciones extremas, puede abarcar
cuestiones legales o financieras, con la posibilidad de afectar seriamente el negocio.
Las empresas que no realizan la gestin de incidentes de forma adecuada, pueden tener sus
operaciones impactadas. La reputacin del rea de TI tambin puede pasar a ser vista de forma
negativa.
Una estrategia de gestin de incidentes, cuando bien definida, crear una visin positiva de los
servicios de TI. Tambin evitar errores comunes como tickets reabiertos o escalonados de
forma incorrecta o adems la violacin de SLA.
La disciplina de gestin de incidentes acelerar los tiempos de resolucin, aumentando la
productividad y la eficiencia por toda la organizacin, adems de ayudar a TI a reducir los
costos.
Gestin de Problemas
Cuando un incidente comienza a ser repetitivo, usted tiene un problema.
La gestin de problemas y la gestin de incidentes estn directamente conectadas:
La gestin de incidentes trata de los sntomas.
La gestin de problemas es una disciplina complementaria, que busca identificar y remover la
causa-raz que gener el desvo.
La gestin de problemas se vale de herramientas como diagrama de causa y efecto, espina de
pescado, FTA (failure tree analysis) y anlisis de tendencias, que ayudan a detectar y entender
los detalles de un desvo.
Un nico incidente puede ser tratado conforme al tiempo previsto en el SLA. Sin embargo, a
partir del momento en que comienza a repetirse, va a exigir de los profesionales de TI una
porcin mayor de tiempo, aumentando su carga de trabajo y reduciendo la productividad.
Gestin de Cambios
Ocurren cambios en las empresas todos los das, pero actualizar la versin de una aplicacin
crtica, por ejemplo, puede traer ms problemas que beneficios. Cuanto mayor sea el nmero de
personas resistentes al cambio, mayores sern las oportunidades de falta de xito.
Los cambios pueden traer trastornos porque involucran a personas, pues cada una tiene sus
propias creencias y valores, que muchas veces son impactados. Por lo tanto, uno de los
desafos de TI es ayudar a las personas a entender y creer en los beneficios del cambio. Si las
personas no visualizan los beneficios, ellas simplemente no tendrn inters en cambiar y
crearn resistencia.
Aunque pueda ser ntido que la organizacin precisa cambiar, las razones para el cambio
pueden no ser obvias. Es importante involucrar a las personas, ayudndolas a entender el
porqu del cambio y cmo el proceso va a suceder. Es fundamental abrir espacio para que
puedan exponer su punto de vista y esclarecer sus dudas.
Proveer soporte para las personas aumenta las posibilidades de xito del cambio.
Gestin de Activos
Toda aplicacin o equipamiento utilizado por una empresa para ejecutar actividades de sus
procesos, puede ser definido como un activo. La disciplina de gestin de activos generalmente
abarca la colecta de informaciones, para componer un inventario detallado de los activos de la
organizacin. Estas informaciones son utilizadas para toma de decisiones sobre asignacin de
activos, nuevas compras y descartes. O cuando los costos de mantenimiento de un activo
superan los beneficios.
Generalmente los activos representan una porcin significativa de los costos de TI. Sin
embargo, muchas organizaciones tienen una visin limitada de su inventario, o an, ninguna
visin.
Eso puede llevar a la ocurrencia de problemas, como la compra de nuevos activos, mientras
que existen activos subutilizados, o la gestin de los activos siendo realizada por los
departamentos, lo que resulta en ineficiencia en toda la organizacin.
La gestin de activos ayuda a TI a alcanzar los objetivos estratgicos y determina los requisitos
necesarios para alcanzarlos. El control de activos realizado de forma precisa ayuda a evitar
inversiones innecesarias y a reducir los costos de operacin.
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reglamentaria y excelencia en la gestin de TI.
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gobernanza de TI, optimicen los niveles de servicio, aumenten la productividad y reduzcan los costos
relacionados, alineando la gestin de infraestructura de TI con los objetivos estratgicos del negocio.
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SoftExpert
SoftExpert es la empresa lder de mercado en soluciones para la excelencia en
gestin, ofrece softwares y servicios para mejora de procesos de negocio,
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Fundada en 1995 y en la actualidad con ms de 2 mil clientes y 300 mil usuarios
alrededor del mundo, las soluciones de SoftExpert son utilizadas por empresas de
los ms variados portes y reas de actuacin, incluyendo manufactura, gobierno,
farmacutico, hospitales y laboratorios, servicios financieros, alta tecnologa y TI,
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