Introduccin

El propsito de sta investigacin es evaluar el nivel de satisfaccin de una

muestra de alumnos de la Universidad Santo Tomas sede Temuco con
respecto al servicio que presta la biblioteca de la institucin.
Tradicionalmente, la evaluacin de este tipo de servicios se ha centrado en
otros aspectos que no hacan referencia al grado de satisfaccin de los
usuarios, siendo ste uno de los criterios ms importantes para la
evaluacin del servicio. El nivel de satisfaccin permite evaluar la calidad
del servicio juzgada desde la perspectiva del usuario.
Factores como, por ejemplo, la calidad de servicio del personal son
importante, sobre todo, en la medida en que influyen en la satisfaccin del
usuario. (Perrault; Arseneau; 1995).
La investigacin se situar dentro del mbito de la satisfaccin de usuarios
y la calidad.

CUL ES LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS DE LA CALIDAD DE

SERVICIO DE LA BIBLIOTECA DE LA UST EN JUNIO 2016?

LA PERCEPCIN:

La percepcin corresponde al primer conocimiento de una cosa por

medio de las impresiones que comunican los sentidos.
El concepto satisfaccin del usuario adquiere un notable relieve en el
mbito de la biblioteconoma hace ms de dos dcadas. Aparece unido a
dos trminos que han entrado con una fuerza similar: la calidad y la
evaluacin. Desde entonces, estos conceptos se han ido adaptando poco a
poco a la realidad bibliotecaria.
En la definicin propuesta por Poll y Boekhorst (*) vemos que se trata de
una medida por medio de la cual se quiere valorar si una biblioteca cumple
su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus
usuarios. Con este planteamiento se pone de manifiesto que se juzga en
trminos de efectividad, para medir hasta qu punto un servicio est
cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario.

El concepto de calidad implica necesariamente juicios de valor. Es un

concepto que contiene mucho de subjetividad, multidimensional o

multivariable, lo que lleva a distinguir que existen distintas percepciones de

los usuarios como docentes, alumnos, personal administrativo etc., distintos
grados de calidad y distintas dimensiones o variables. Otras definiciones
dicen que la calidad es algo que supone mucho ms que hacer
correctamente el trabajo.(Martn 2000)
La calidad tiene como principio fundamental la mejora continua y es el
resultado de la visin, la planificacin, la aplicacin disciplinada del trabajo y
la habilidad en toda la institucin. Crear una cultura de calidad se refiere a
la satisfaccin del cliente, lo cual exige a la institucin adoptar una visin
de futuro.

CALIDAD DE SERVICIO:
Es un concepto que deriva de la
propia definicin de Calidad, entendida como satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J.
M. Juran, como aptitud de uso.

Para lograr el propsito de la investigacin se realizar una evaluacin que

fundamentalmente recoger las siguientes dimensiones:
La percepcin de los estudiantes de la calidad de servicio de la biblioteca
se evaluar a travs de 3 dimensiones. stas son:
Compromiso con el servicio
Corresponde al aspecto humano del servicio brindado por la biblioteca.
Los tems de esta dimensin miden la percepcin de los usuarios sobre la
cortesa mostrada por los empleados y la capacidad que tienen para
generar confianza y seguridad en los usuarios.
Biblioteca como lugar
Esta dimensin est vinculada con la imagen de la biblioteca como un
espacio para el trabajo intelectual, la reflexin y las tareas analticas. En ese
sentido, est vinculado con la percepcin de los ambientes y la distribucin
de los espacios.
Acceso a la informacin
Se refiere a la visin que tiene el usuario de las colecciones de la biblioteca,
en trminos de cobertura, disponibilidad, actualidad, etc.

ENCUESTA: PERCEPCIN DE LOS USUARIOS DE LA

CALIDAD DE SERVICIO DE LA BIBLIOTECA DE LA UST
TEMUCO
A continuacin se presenta una serie de preguntas que estn dirigidas a
evaluar la percepcin de los usuarios de la calidad de servicio que entrega
la biblioteca de la UST Temuco.
Para responder a cada pregunta la encuesta tiene 4 opciones, debe elegir
solo una opcin la que mejor represente su nivel de satisfaccin.

Identificacin
Sexo
Carre
ra

Edad
Ao de
carrera

Las preguntas de la encuesta, junto con las tres dimensiones en que se

agrupan, son las siguientes:
Compromiso con el servicio.
1.- El personal le inspira confianza.
1

2.- El personal es siempre amable.

1

3.- El personal es atento con las necesidades del usuario.

1

4.- El personal comprende las necesidades de sus usuarios.

1

La Biblioteca como Espacio:

5.- El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje.
1

6.- El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual.

1

7.- El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor.

1

8.-El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio y el aprendizaje.

1

9.-Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo.

1

Control de la Informacin:
10.- El acceso a los recursos bibliogrfico es factible cuando lo necesito.
1

Posterior a esto se realizara:

Realizacin del cuestionario que permita conocer la perspectiva del

usuario.

Recogida de datos a travs del cuestionario.

Anlisis de los resultados.

Interpretacin de datos .

Objetivo General
Determinar la calidad del servicio de la biblioteca de la
Universidad Santo
Tomas sede Temuco.
Objetivos Especficos

Evaluar la atencin que brindan los funcionarios a los usuarios.

Conocer la percepcin de los usuarios de la calidad con respecto la

infraestructura y espacio de la biblioteca

Evaluar satisfaccin de los usuarios del acceso a la informacin

bibliogrfica