PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

XIMENA ZAPATA ROJAS

LUZ MARINA CARREO

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA
TECNLOGO GESTIN ADMINISTRATIVA
YOPAL- CASANARE
2016

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

XIMENA ZAPATA ROJAS

LUZ MARINA CARREO

Patricia Contreras Portilla

Ingeniera industrial/magister ingeniera industrial
Instructora gestin administrativa

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA
TECNLOGO GESTIN ADMINISTRATIVA
2016

INTRODUCCIN
Droguera COPISALUD A.M es una empresa pblica que contribuye al bienestar,
salud y mejoramiento de la calidad de vida de sus clientes con la comercializacin
de productos y servicios farmacuticos tambin ofrece la aplicacin de
medicamentos inyectables y servicio a domicilio.
Hoy en da por la alta evolucin y competitividad las empresa buscan mejorar la
atencin, el servicio y los productos para cumplir con las expectativas y satisfacer
las necesidades de los clientes, es por esto que se implementan protocolos para
mejorar la calidad y la eficacia del servicio al cliente. El siguiente protocolo tiene
como fin, brindar pautas a seguir para darle una atencin adecuada al usuario,
facilitndole al personal estar informados sobre sus funciones y deberes al
momento de trabajar directamente con los clientes.
Un protocolo es vital para cualquier empresa ya que es un medio efectivo para
mejorar la calidad en el servicio que se brinda y as mismo atraer ms clientes.

ALCANCE
Este protocolo de servicio al cliente es fundamental y adecuado para que el
personal de la Droguera COPISALUD A.M desarrolle con ms facilidad su labor,
ya que con la ayuda de estos parmetros conocern sus funciones, deberes y
aprendern a desenvolverse al momento de prestar un servicio a los clientes y
tambin con los compaeros, la aplicacin de este protocolo lograra fortalecer la
imagen de la droguera, mejorar la atencin, lo cual garantizara y aumentara
confianza y lealtad a los clientes as como tambin el compromiso y pertenencia
de los trabajadores para la mejora continua ya sea personal o telefnicamente.

OBJETIVOS

Implementar el protocolo de servicio al cliente para definir las pautas

relacionados con la atencin, distribucin y aplicacin de medicamentos
para mejorar y garantizar un adecuado servicio que conlleve a excelente
resultados en Droguera COPISALUD A.M.

Orientar al personal sobre sus funciones y deberes para que sepa cmo
desenvolverse y mostrar una buena imagen al momento de brindar un
servicio.

Promover la excelencia
para brindar la informacin y asesora
correspondiente y as prevenir factores de riesgo del uso inadecuado de
medicamentos.

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE

Aqu se definen los lineamientos del servicio al cliente lo cual permite actuar, ser
escuchados y orientados garantizando una buen atencin tanto personal como
telefnicamente.
Recurso Humano
Se debe contar con personas capacitadas.
Atencin Presencial
Cuando un cliente se acerca a una empresa es porque requiere de sus productos
y servicios hay que brindarle una respuesta eficaz y oportuna ya que la primera
impresin es la que cuenta.
Para lograr atender satisfactoriamente a un cliente, se debe generar un ambiente
ptimo desde que el cliente ingresa hasta que dale de la empresa se debe tener
en cuenta:
Presentacin personal
La forma de vestir es acorde a las reglas de la droguera junto con nuestros
modales y nuestro comportamiento son el reflejo que damos de la empresa o
institucin a la que representamos, la primera impresin es fundamental

Mejores Prcticas

Los clientes tendrn una primera impresin por lo que ven externamente como
por ejemplo la presentacin personal, apariencia, higiene, modales, forma de
caminar, como sonre y el tono de voz.

El saludo tiene un gran valor ya que la manera en que se exprese depende la

relacin que se quiere logar con el cliente y por cortesa y buena costumbre.

Tener una buena imagen no solo se trata del vestuario, la imagen exterior
tambin es importante tener un aspecto limpio y aseado.

Cuide su cabello, manos y uas para dar una buena imagen, deben estar
limpias cuidadas y arregladas.

Usar maquillaje moderadamente

Vestir de manera correcta y acorde al trabajo el cual desempeamos.

Cuide su aliento, tener mal aliento resulta desagradable para los clientes.
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Sentarse de manera adecuada, evita posturas de cansancio y mantener y

controlar la respiracin genera atencin, seguridad y transmite confianza al
cliente.

Actitud Positiva
Tener una actitud positiva y la mayor disposicin para ayudar activamente al
cliente y transmitirle la seguridad de que su inquietud va a ser recibida y resuelta.
Cortesa
La cortesa es uno de los factores fundamentales del servicio al cliente; la
amabilidad, el respeto y los buenos modales logran que el cliente se sienta bien y
en el lugar indicado.
Se saluda (Buenos das, buenas tardes etc.)
Se le da la bienvenida ( Bienvenido(a) en que podemos ayudarle)
Ser amable (con mucho gusto. Permtame, por favor espere un momento)
Si estamos atendiendo a un cliente y se acerca otro no debemos ignorarlo, al
contrario lo debemos invitar a sentarse indicndole que pronto ser atendido,
como por ejemplo dicindole sintese por favor ya lo atiendo.

PRESENTACION
Para la empresa es importante la presentacin y amabilidad hacia el cliente, otro
aspecto importante son las instalaciones de la empresa con solo ver la
infraestructura el cliente se llevara una buena impresin.
Factores: Una buena limpieza, orden, buen olor en el ambiente e higiene entran
en juego como componentes esenciales del Servicio al Usuario. Otros factores
que intervienen son los llamados impactos sensoriales, stos se pueden clasificar
en tres grupos:

Ambiente General
Establecimiento en buenas condiciones, productos bien ordenados y una
buena limpieza.
Los baos en buen funcionamiento, con lavamanos y sanitaros equipados
con jabn, papel higinico, toalla para manos y basureros.
El establecimiento debe tener sus seales de seguridad en partes visibles
y sus paredes deben tener pintura epdica de acuerdo a las normas de
seguridad higiene.
Recipientes separados de acuerdo a sus desechos.
Ventilacin e iluminacin adecuadas para que los medicamentes no alteren
su estado fsico y qumico.
Temperatura y aires acondicionados (en caso de existir, los equipos de aire
acondicionado deben mantenerse entre 22 C y 24 C // Entre 70 F y 75 F,
segn normativa internacional).
En el rea de inyectologia debe contar con camilla, escalerilla, mesa
auxiliar, toallas desechables, jeringas desechables, recipiente algodonero y
cubetas.
Se debe contar con el guardin de seguridad que se utiliza para los
residuos infecciosos corto punzantes y para desechar las gujas del rea de
inyecto logia.
Infraestructura y Equipos
Vitrinas, estantes y equipos limpios y en buen estado
Caja registradora, archivos escritorios y mobiliario ordenado.
Letreros internos limpios, sin roturas, con todas las partes, sin adhesivos, ni
rayones, ordenados y actualizados.
Vidrios limpios.
Cielorrasos y pisos en buen estado.
El rea de inyecto logia debe ser cmodo y ser independiente estar limpio y
tener los implementos necesarios.
Canecas de basura con especificaciones.
Servicios de seguridad
La seguridad interna del establecimiento debe ser la adecuada, segn lo
establecido en las normas de seguridad y debe estar en lugares legibles y en
contratarse bien instalados.
Escuchemos al usuario

Es la en la entidad el vendedor debe tener la capacidad de captar y saber e

interpretar la peticin que necesita el usuario.es por ello que debemos estar
concentrados y dedicarle tiempo para escucharlo activamente para poder brindar
un buen servicio y el cliente este satisfecho.

La msica o el nivel de ruido que haya en el ambiente deben ser apropiados. Evite
escuchar varias emisoras al tiempo; si desea escuchar msica hgalo para usted
sin incomodar a su compaero o al usuario. El estar utilizando los audfonos en
ambos odos no le permitir atender un llamado y pude ser una emergencia que le
puede costar su vida o la de otra persona
Generemos empata
Tener la capacidad de entender al usuario, averiguando claramente sus
necesidades o problemas, comprender el mensaje que quiere transmitir y darle
una oportuna solucin y as poder establecer una comunicacin clara y de doble
va.
Cuidemos nuestros gestos
El lenguaje gestual, sobre todo del rostro es muy importante porque el cliente lo
nota y eso no lo va motivar a comprar, deber resultar acorde a un trato de
cordialidad y educado saludar con empata, ser atento, evite mostrar gestos de
desagrado o pereza tambin evitar distraerse.
Usemos un buen tono de voz
El tono de voz y la expresin deben ser amables, utilizar palabras completas al
hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser
escuchado, vocalizar y hablar despacio.
Evitemos estar a la defensiva
No discuta con el usuario, mantenga la calma y escchelo. Si est en sus manos
la solucin, resuelva el problema; si no le es posible, remita el caso a un nivel
superior.
Al Despedirnos

Agradecer al usuario el haber recurrido a la Entidad para resolver su problema.

Muestre siempre la posibilidad de ayudarle en algo ms, en caso que sea
necesario.

ATENCION TELEFONICA

Contestar el telfono lo ms rpido posible.

Saludar a quien llama de las siguiente manera (Droguera COPISALUD A.M

Buenos das o buenas tardes (nombre y apellido) Con quin tengo el gusto de
hablar? Y en qu le puedo colaborar?

Es necesario que el trabajador hable con nitidez y sea claro para que el cliente
entienda el mensaje.

Utilizar al inicio de la conversacin para invitar al cliente a que describa la

necesidad que tiene y que espera que la droguera le suministre.

Proporcionar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el tiempo de la

llamada por ejemplo no dejarlo en espera ni interrumpir la llamada.

Si es para un domicilio de sebe pedir la direccin para la entrega.

Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el tiempo estimado para la

entrega.

Despedirse de forma cortes y agradecer al cliente por haberse comunicado con

Droguera COPISALUD A.M para adquirir los productos y servicios o resolver
sus dudas e inquietudes y manifestarle que con gusto le atenderemos en caso
de que requiera o desee algo ms.

Realizar el seguimiento del pedido hasta la entrega oportuna al cliente.

ATENCION VIRTUAL
PAGINA WED
Disponer de una opcin de bsqueda que facilite la ubicacin de informacin
dentro del ambiente virtual.

 Poseer con una variedad de idiomas y lenguajes para tener una mayor
cobertura, una mejor comprensin y demuestra el inters organizacional por llegar
a todos los clientes y grupos de inters.
Contar con una opcin en la que el cliente pueda interactuar con la organizacin
para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.
Las columnas de texto deben ser cortas para no saturar la imagen de caracteres
y el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto y respetando las normas de
ortografa.

CORREO ELECTRNICO

Verificar que la informacin que conforma la solicitud sea suficiente para dar la
respuesta, en caso contrario por ese mismo medio pedir la ampliacin de la
informacin.
Las respuestas deben ser emitidas a travs del correo institucional, donde
aparezca la firma y el logo de la Droguera COPISALUD A.M.
La tipografa institucional establecida es Arial 12, color negro y sin fondo.
Las respuestas a las solicitudes deben darse en lenguaje puntual, sencillo y
concreto, respetando las normas de ortografa, nunca se debe utilizar mayscula
sostenida, para facilitar la comprensin.
Antes de enviar las respuestas se debe realizar una revisin para garantizar que
las maysculas, puntuacin, ortografa, redaccin, extensin de la informacin es
correcta y determinar si efectivamente se estn atendiendo todos los puntos o
interrogantes de la solicitud.
Siempre al remitir un mensaje electrnico se debe revisar que la direccin del
destinatario est correctamente digitada y que el mensaje lleve asunto, con el fin
de garantizar la entrega e identificacin del mensaje.
Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse con Droguera
COPISALUD A.M y que en caso de requerir informacin adicional con gusto le
ser suministrada.