Kecekapan Kakitangan Sektor Awam Masih Boleh Dipertingkatkan lagi.

Apakah Pendapat Anda?

Malaysia telah mencapai kemerdekaan hampir 47 tahun. Dalam tempoh tersebut

sistem pentadbiran awam di negara ini telah berjaya membentuk kerangka kerja
yang berkualiti hasil daripada usaha bersungguh-sungguh lima orang Perdana
Menteri Malaysia yang berkaliber dan berwawasan. Komiten tokoh-tokoh ini telah
membantu menyediakan landasan kepada perkhidmatan awam untuk menjadi
sebuah negara yang cemerlang, terbilang dan gemilang dalam menuju Wawasan
2020.

Kakitangan awam yang berjumlah hampir satu juta orang di Malaysia merupakan
kumpulan sumber tenaga kerja penting dalam pembangunan negara. Jumlah
tenaga kerja yang besar ini mempunyai peranan sebagai pemangkin kepada
pertumbuhan ekonomi domestik di samping dominan dalam menentukan
halatuju kemajuan negara.

Menyedari akan hakikat inilah, peranan kakitangan awam perlu dilihat secara
menyeluruh. Imej stereotaip kakitangan awam yang sering dilabelkan sebagai
tidak produktif dan inovatif, lambat, tidak mesra pelanggan dan penuh dengan
unsur-unsur birokrasi perlulah diperbetulkan. Kakitangan awam hendaklah
merenung diri akan peranan dan tanggungjawab sebenar mereka dalam
pembangunan negara. Kakitangan awam tidak boleh menjadi seperti dinasour
yang dulunya dikagumi tetapi kini tidak lagi bersesuaian dengan zamannya.

Dalam konteks ini, peranan kakitangan awam telah mencapai tahap cemerlang
kerana pelbagai usaha penambahbaikkan telah dilaksanakan secara berterusan
sama ada melalui penubuhan beberapa organisasi awam seperti MAMPU,
INTAN, SIRIM dan sebagainya telah membolehkan mutu perkhidmatan awam
dipertingkatkan lagi. Walau bagaimanapun, pada hakikatnya, kecemerlangan
pentadbiran

awam

boleh

dipertingkatkan

lagi

memandangkan

daripada

perspektif kualiti ia adalah satu proses yang berterusan dan bukannya satu
destinasi yang mempunyai titik noktah.

Justeru, kakitangan awam mestilah memberikan perkhidmatan yang telus dan

mesra pengguna, mengurangkan kerenah birokrasi dan memeriksa serta
memperbetulkan kelemahan. Penerapan dasar-dasar negara seperti Bersih,
Cekap dan Amanah, Dasar Pandang Ke Timur, Dasar Penswastaan, Wawasan
2020

telah

menjadikan

Malaysia

sebagai

model

bagi

Negara-negara

Membangun. Imej yang positif akan menjadi penarik kepada masyarakat dunia
untuk berkunjung ke Malaysia. Prinsip etika perkhidmatan awam, toleransi sifar
terhadap pencapaian yang rendah, berusaha ke arah ketepatan fakta, ketepatan
masa dan sukatan kerja supaya kerja dapat dilakukan dengan tangkas bagi
melaksanakan langkah meransang pembangunan ekonomi. (Berita Harian, 25
Julai 2003)

Senario dunia pada hari ini menuntut kakitangan awam di Malaysia membuat
tranformasi yang telus agar dapat bersaing di peringkat global. Anjakan

pradigma yang berlaku kini telah memungkin perkara yang mustahil dahulu
menjadi realiti pada abad ke-21. Kakitangan awam di Malaysia perlu melihat isu
global ini dari perspektif yang pelbagai dan bersinergi. Justeru, bagi memastikan
kakitangan awam mampu menghadapi cabaran globalisasi, perkara utama yang
perlu diberikan perhatian serius ialah tentang aspek kualiti dalam perkhidmatan
awam.

Pengalaman negara-negara maju seperti Jepun dan Amerika Syarikat telah

membuktikan bagaimana kualiti telah membantu mereka menjadi kuasa ekonomi
dunia. Manakala usaha pihak Kerajaan dalam meningkatkan kesedaran
kakitangan awam berkaitan dengan aspek kualiti menunjukkan bahawa Malaysia
telah mulai mengorak langkah bagi menghadapi globalisasi. Usaha yang
dilaksanakan ini mencerminkan komitmen kerajaan untuk meningkatkan mutu
produk dan perkhidmatan awam agar mencapai piawaian antarabangsa.

Crosby (1979) telah melihat kualiti daripada aspek pihak pengurusan atasan
untuk memenuhi keperluan pelanggan dengan melihat daripada empat perspektif
iaitu kualiti bermakna keperluan; melakukan kerja dengan betul pada kali
pertama; kos kualiti adalah indikator prestasi; dan kecacatan sifar adalah
standard prestasi. Manakala Feigenbaum (1983) melihat kualiti dalam aspek
penglibatan keseluruhan kakitangan dalam organisasi bagi membolehkan
kakitangan mengetahui apa yang dilakukan oleh pihak pengurusan.

Kesedaran tentang aspek kualiti adalah asas utama bagi warga kerja
perkhidmatan awam. Ini kerana perkhidmatan awam selalu menjadi indeks
pengukur terhadap prestasi semasa keadaan sesebuah negara itu khususnya di
kalangan pelabur-pelabur luar negara. Justeru, kakitangan awam perlu melihat
kualiti dalam konteks kehidupan keseluruhan pembangunan ekonomi negara
memandangkan mereka turut sama menjadi penanda aras bagi produk dan
perkhidmatan yang ditawarkan oleh pentadbiran awam di Malaysia. Melalui
penanda aras ini, pihak luar Malaysia akan dapat mengetahui tentang kualiti
sesuatu produk dan perkhidmatan itu. Ia memberikan pengiktirafan dan imej
yang positif kepada produk dan perkhidmatan tempatan untuk menembusi
pasaran antarabangsa.

Langkah Kerajaan untuk memperkenalkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) dalam

perkhidmatan awam dengan objektif bagi membolehkan satu sistem tahap
pengukuran pencapaian yang berasaskan hasil dapat dibuat secara spesifik.
Walaupun perkara ini masih dalam kajian oleh pihak MAMPU namun usaha ini
perlu dilihat dalam aspek jangkapanjang. Ini kerana, KPI akan dilaksanakan
seperti mana dalam Syarikat Milik Kerajaan (GLC) namun pendekatan yang
berbeza akan dibuat. Usaha murni ini perlu disokong bagi membolehkan
kakitangan awam meningkatkan kompetensi diri mereka.

Pihak Kerajaan juga telah memperkenalkan Penilaian Tahap Kecekapan (PTK)

sebagai salah satu langkah proses penambahbaikan yang diperkenalkan dalam

Sistem Saraan Malaysia (SSM)pada tahun 2003. Tujuan utama PTK ialah untuk
mewujudkan pekerja berilmu dan berkemahiran yang berdaya aing, berdaya
tahan dan berdaya maju. Selain itu juga, usaha ini diharapkan dapat memastikan
perkhidmatan awam kekal relevan dan mampu melaksanakan peranannya
dengan berkesan serta berupaya menghadapi keperluan dan cabaran semasa.

Justeru, setiap kakitangan perlulah memahami peranan masing-masing dengan

meningkatkan usaha dan keazaman untuk meningkatkan produktiviti melalui
mutu kerja yang sistematik, keefektifan kos dan hasil yang berganda. Kakitangan
kerajaan perlulah mempunyai standard di jabatan masing-masing bagi
membolehkannya menjadi budaya kerja yang diamalkan seharian. Ketua
Setiausaha Negara, Tan Sri Samsudin Osman telah menjelaskan bahawa
kakitangan awam perlu mempunyai nilai kerja cemerlang iaitu bersifat jujur,
amanah dan bekerja kuat bagi meningkatkan prestasi dan imej jabatan.(Utusan
Malaysia, 16 hb Ogos 2003)

Usaha memperbaiki kualiti perkhidmatan awam seharusnya dijadikan satu

proses berterusan dan tidak mudah berpuas hati dengan pencapaian semasa.
Usaha Kerajaan dalam membuat penambahbaikkan untuk perkhidmatan awam
telah dilaksanakan secara konsisten seperti Hari Kualiti, Piagam Pelanggan, Sijil
Piawaian ISO dan juga Hari Bersama Pelanggan. Walau bagaimanapun,
program-program tersebut tidak boleh dijadikan sebagai acara ritual untuk
pemimpin turun padang sebaliknya pengisian program perlu diperkemaskan lagi

dengan menambahkan unsur-unsur baru seperti penonjolan mutu kerja

kakitangan, teknologi baru yang dicipta dan demontrasi yang dibuat oleh
kakitangan awam sendiri. Ringkasnya, kakitangan awam mestilah menjadi
kumpulan kerja yang proaktif, kreatif dan berwawasan.

Selain itu juga, pihak kerajaan telah mewujudkan Jawatankuasa Pengukuhan

Pengurusan (JKP) bagi memantapkan pentadbiran awam di Malaysia. Melalui
JKP ini setiap, unit, bahagian, jabatan mahu pun kementerian akan
mendapatkan maklumbalas tentang masalah dan isu-isu utama dalam organisasi
dan mencadangkan langkah-langkah mengatasinya. Usaha ini diharapkan dapat
mengurangkan kelemahan yang wujud dalam pentadbiran awam di Malaysia
agar masyarakat mendapat perkhidmatan yang berkualiti.

Pengalaman Jepun, boleh dijadikan contoh kepada kakitangan awam di

Malaysia supaya mempunyai kegigihan dalam pekerjaan di samping mencintai
nilai-nilai murni yang ada seperti kebersihan, menjaga masa, membaca dan
menjaga budaya mereka. Sifat-sifat inilah akan dapat membentuk jatidiri
warganegara Malaysia menjadi model masyarakat membangun yang disegani di
peringkat antarabangsa.

Dalam kontekas ini, pengurusan berkualiti melalui tadbir urus korporat yang
cekap dalam organisasi dapat membantu memastikan kelancaran perjalanan
organisasi, memuaskan hati pelanggan di samping meningkatkan kecekapan

kepada perkhidmatan awam. Faktor tadbir urus korporat ini juga menunjukkan
akuantabiliti

perkhidmatan

awam

di

samping

meningkatkan

keyakinan

masyarakat. Beberapa kajian kes mendapati bahawa kegagalan dalam tadbir

urus korporat membawa implikasi yang cukup buruk kepada pembangunan
sesebuah organisasi itu seperti skandal kewangan Worldcom dan Enron di
Amerika Syarikat.

Bagi membantu memantapkan lagi perkhidmatan awam ini selaras dengan dasar
penerapan nilai-nilai Islam maka satu piawaian pengurusan berpandukan Islam
telah dirangka oleh Institut Kefahaman Islam Malaysia (IKIM), SIRIM QAS dan
Jabatan Standard Malaysia (DSM) untuk menjamin sesuatu badan korporat atau
awam mengamalkan nilai etika yang dituntut agama. Tujuan model piawaian ini
ialah untuk menilai tahap prestasi swasta dan awam melalui petunjuk
pengurusan kerajaan, sumber manusia serta perkhidmatan pelanggan, tahap
pematuhan undang-undang dan peraturan sedia ada serta kefahaman terhadap
objektif dan misi syarikat itu sendiri.(Berita Harian, 30 April 2003)

Kesedaran dalam aspek kepentingan kualiti ini juga akan dapat membolehkan
kakitangan awam untuk mengenalpasti masalah-masalah dalam organisasi di
samping membantu pihak pentadbiran awam mengambil tindakan bagi
mengatasi masalah yang diperolehi melalui audit dalam kualiti yang dibuat.
Selain itu juga, langkah ini akan dapat mengurangkan tindakan pembetulan hasil
daripada tindakan pencegahan yang dibuat oleh organisasi. Perkara-perkara ini

pasti dapat membina sebuah organisasi awam yang mantap apabila piawaian
kualiti dijadikan asas dalam mewujudkan budaya kerja cemerlang. Kejayaan
organisasi awam dalam mengaplikasikan panduan kualiti secara konsisten ini
akan membantu memberikan kepuasan kepada pengguna.

Bagi memastikan pentadbiran awam dapat melaksanakan tugas dengan

berkesan, segala arahan dan prosedur perlu diberikan secara jelas oleh pihak
pengurusan. Manual Prosedur Kerja (MPK), Fail Meja dan Sasaran Kerja
Tahunan (SKT) kakitangan mestilah dikemaskinikan dari semasa ke semasa.
Pengurusan tertinggi sesebuah pentadbiran awam juga perlu selalu merujuk
kepada

garispanduan

yang

disediakan

dan

diedarkan

oleh

Jabatan

Perkhidmatan Awam (JPA) ketika memberikan arahan bagi memastikan dasardasar Kerajaan dapat disampaikan secara jelas kepada semua penjawat awam.

Selain itu, pihak pengurusan juga merstilah menyediakan saluran komunikasi

bagi membolehkan maklumbalas antara kakitangan dan masyarakat diperolehi.
Dalam konteks ini, penggunaan teori sistem dalam pengurusan dapat membantu
melancarkan perjalanan pentadbiran awam. Menurut Grunig dan Hunt (1984),
teori ini mempunyai empat konsep asas iaitu fungsi, struktur, proses dan
maklumbalas. Komponen ini akan membolehkan semua pihak memainkan
peranan masing-masing bagi membolehkan organisasi bergerak secara
seimbang dan saling lengkap-melengkapi. Corak sistem ini sesuai bagi
pentadbiran awam yang menuju kepada pencapaian kualiti kerja yang dinamik.

Strategi pembangunan manusia ini walaupun melibatkan kos yang besar namun
perkembangan di peringkat global hari ini menuntut semua organisasi awam
bertindak dengan cekap, tepat dan pantas dalam strategi perancangan sumber
tenaga kerja mereka. Aspek ini penting untuk difahami kerana organisasi yang
gagal bersaing dalam era kompetensi akan lenyap. Perubahan yang dinamik
akan membolehkan organisasi awam bergerak dengan keperluan semasa dan
ini membolehkan organisasi awam relevan dengan keperluan negara dan
antarabangsa. Apa yang penting, organisasi awam perlu melihat ruang yang
boleh dimantapkan lagi dari semasa ke semasa dalam organisasinya. Usaha
positif ini memerlukan kerjasama semua pihak sama ada pihak pengurusan
tertinggi, kakitangan sokongan mahu pun masyarakat itu sendiri.

Janet Beavin Bavelas (1992) menyatakan idea-idea baru seharusnya datang dari
luar lingkungan yang telah kita kenali. Justeru, bagi kakitangan awam,
pendekatan pembangunan manusia melalui program lawatan dan pertukaran
kakitangan dengan organisasi awam di luar negara boleh dilaksanakan. Usaha
murni ini bertujuan untuk memberikan pendedahan kepada kakitangan awam
untuk mengetahui perkembangan yang berlaku di peringkat antarabangsa di
samping menjadi insentif kepada mereka yang cemerlang. Pendedahan seperti
diharapkan dapat membentuk fasilitator bagi organisasi awam masing-masing.

Bagi membolehkan budaya kerja yang mulia diamalkan oleh kakitangan awam ,
maka taklimat dan perjumpaan secara konsisten perlu dibuat dengan semua
kakitangan.

Perjumpaan

seperti

mengadakan

Perhimpunan

Bulanan,

Senamrobik Bersama Jabatan, Tazkirah Kerohanian dan lain-lain aktiviti

diharapkan dapat mengisi lompang-lompang yang wujud dalam pembentukan
sahsiah diri kakitangan awam. Apa yang penting, usaha ini perlu mempunyai
kerjasama antara kakitangan dan juga pihak pengurusan.

Teknologi pada hari ini memungkinkan sesuatu yang luar biasa dahulu menjadi
kenyataan.

Kewujudan

internet

membolehkan

organisasi

awam

memperkenalkan laman web dan portal pendidikan yang boleh dimanfaatkan

oleh masyarakat. Banyak organisasi awam yang ghairah melancarkan laman
web masing-masing, namun mereka lupa untuk mengemaskinikan maklumat
yang ada. Justeru, dalam konteks ini, adalah perlu bagi setiap organisasi awam
menjadikan laman web dan portal pendidikan mereka agar bersifat mesra
pengguna. Maklumat yang disediakan perlulah jelas, padat dan membolehkan
pengguna memberikan maklumbalas. Laman web yang interaktif pula akan
membolehkan masyarakat dan kakitangan awam berhubung secara berterusan.
Ini memberikan pilihan kepada masyarakat untuk mendapatkan maklumat terkini
tentang pelbagai perkara yang berkaitan.

Bagi menghadapi cabaran globalisasi juga, kakitangan awam di Malaysia perlu

berkemampuan untuk menjadi tenaga kerja yang bijak menganalisis. Perkara ini

10

penting kerana kakitangan awam perlu mempunyai kemahiran yang pelbagai

pengeluar, syarikat-syarikat Malaysia mestilah mempunyai kepakaran dalam
bidang pembangunan dan penyelidikan. Usaha ini akan membolehkan produk
tempatan mencapai piawaian dan menunjukkan tahap profesionalisme sebagai
sebuah konglemerat antarabangsa.

Melalui pembangunan dan penyelidikan ini juga, proses penambahbaikkan

dalam perkhidmatan awam dapat dibuat. Selain itu juga, kreativiti dalam
perkhidmatan awam turut membantu menyumbang kepada penghasilan kerja
yang cemerlang. Justeru, program Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK)
perlu dimantapkan lagi dan tidak dijadikan sebagai acara bermusim sebaliknya
perlu dijalankan secara berterusan. Pengurusan tertinggi juga, perlu menyokong
program ini dengan memberikan insentif yang bersesuaian di samping sokongan
moral sebagai motivasi untuk kakitangan yang menyertainya. Pihak pengurusan
juga perlu menjadikan KMK sebagai salah satu alternatif terbaik untuk
meningkatkan kecekapan dalam pentadbiran awam dan idea-idea baru yang
diperkenalkan perlu dipertimbangkan dengan sejujur rasa bukan sekadar
melepaskan batuk di tangga sahaja.

Selain itu juga, kakitangan awam perlu mengadakan pelbagai aktiviti sosial
dengan masyarakat sebagai program program serampang dua mata iaitu
menyampaikan dasar-dasar Kerajaan dan pada masa yang sama membina
jambatan penghubung dengan masyarakat. Ini kerana isu tanggungjawab sosial

11

telah lama menjadi agenda penting di negara-negara maju seperti Amerika

Syarikat dan Eropah. Menurut Patten (dalam Che Zuriana Muhammad, 2003),
organisasi awam perlu menunjukkan prestasi sosial yang baik kerana organisasi
awam yang mempunyai prestasi buruk sukar untuk memberikan perkhidmatan
cemerlang kepada masyarakat. Perkhidmatan yang mesra pengguna berkaitan
dengan tanggungjawab sosial merupakan satu cara meyakinkan masyarakat
bahawa pentadbiran awam mempunyai tanggungjawab sosial yang tinggi
kepada mereka sebagai klien yang perlu diberikan perhatian istimewa.

Kata-kata Perdana Menteri, Yang Amat Berhormat Datuk Seri Abdullah Ahmad
Badawi mungkin boleh dijadikan sebagai kesimpulan yang boleh menjelaskan
keseluruhan tentang tanggungjawab kakitangan awam ini. Menurut beliau, kalau
sistem itu kurang baik tetapi manusia itu baik, dia masih boleh mengatasi dan
membuat penyesuaian bagi menjayakan sesuatu yang hendak dibuat. Tetapi
kalau manusia itu tidak baik, apa sistem yang baik pun tidak akan membawa
apa-apa kesan(Berita Harian, 11 Februari 2004).

Justeru, kakitangan awam di Malaysia perlu membina identiti sebagai warga

kerja bertaraf antarabangsa berjiwa Malaysia selaras dengan hasrat Wawasan
2020 untuk menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara maju dan mampu
bersaing dalam dunia yang semakin mencabar pada hari mendatang.

12

Bibliografi
Che Zuriana Muhamad. Dewan Ekonomi. April 2003:39
Crosby, P.B. 1979. Quality is Free. Mc Graw Hill. New York.
Feigenbaum, A.V. 1991. Total Quality Control(3 rd. edt). Revised, Mc Graw Hill.
New York.
Grunig, J.E. dan Hunt., J.1984. Managing Public Relation. New York. Holt,
Rineheart & Winston.
Janet Beavin Bavelas(terjemahan Fuziah Kartini Hassan Basri). 1992.
Mengizinkan Kreativiti Dalam Sains. Siri Terjemahan Jabatan Komunikasi.
UKM. Bangi.
------------------2003. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) 1991-2003.
MDC Publishers Sdn Bhd.
-----------------2003. Malaysia Kita . International Law Book Services.
Berita Harian, 30 April 2003
Utusan Malaysia, 26 Jun 2003
Berita Harian, 30 Jun 2003
Berita Harian, 25 Julai 2003
Utusan Malaysia, 16 Ogos 2003
Berita Harian, 11 Februari 2004
Utusan Malaysia, 20 Mei 2004
www.dsm.gov.my
www.sirim.my
www.fomca.org.my

13

14