PayPal tiene compafiia mer sistema de pago de comercio electronic basado en Internet realmente exi- toso. Sus origenes fueron bastante simples. El 16 de noviembre de 1999, Peter Theil se sent6 con sus amigos en un restaurante. Cuando lleg6 la factura, Theil utiliz6 su Palm Pilot para “enviar” su parte a un amigo que estaba sentado al otro lado de la mesa. Theil y su socio cofurndador Max Levchin habian construido un sistema que les permitirfa enviarse dinero uno al otro mediante los vinculos infrarrojos de una Palm Pilot. A partir de esta ‘idea se inici6 uno de los primeros sistemas de pago de “igual a igual’: un sistema que per- mite a los individuos enviarse dinero entre si mediante el correo electronico. PayPal enfatiza la facilidad de uso, tanto para los emisores como para los receptores del efectivo. He aqui una sintesis de cémo funciona, Primero, debe creat una cuenta de PayPal en el sitio Web de esta empresa, Ienando un formulario de solicitud de una ‘pagina y proporcionando la informacion bancaria de una tarjeta de crédito 0 débita. Slo PayPal tiene conocimiento de esta informaci6n, no la parte receptora. Después, cuando utilice PayPal para pagar una compra, el dinero se retira de la cuenta bancaria o de la tarjeta de crédito, y se transmite a la Red de la Camara de Compensacién Automatizada (ACH), un intermediario financiero operado en forma privada que rasirea y transfiere Jos fondos entre las instituciones financieras. La parte que va a recibir el pago recibe P ayPal (el procesador de pagos en linea que ahora es propiedad de eBay) fue el pri- Go OG G6 mormon Seibel Je casas Sucrone PayPal" sig up | on vt ste cet ena ettnes ‘eandete sausart [a Tho safer, easior way to pay bo without exposing your credit card ounber PayPal coven visa FE ot ‘eBay Sellers Se bow Pl woe ape tne i res Tot Stee hae est ma aeuna notificacién a través del correo electrOnico, para avisarle que hay dinero pendiente. Si la parte receptora tiene una cuenta de PayPal, los fondos se depositan de manera automatica en la cuenta; si la persona no tiene una cuenta de PayPal, debe esiablecer una y después el dinero se acredita a su cuenta. Una ver. que los fondos estan en la cuenta de PayPal, el receptor puede entonces transferirlos en forma electronica a una cuenta de cheques, solicitar un cheque de papel, o utilizar PayPal para enviar los fondos a alguien mas. Levchin y Theil concibieron en un principio a PayPal como un método para “enviar” dinero a los usuarios de PDAs de bolsillo. Cuando esta idea no tuvo éxito, cambiaron su objetivo para arreglar los pagos entre individuos que se conocian, Sin embargo, rapida- mente se dieron cuenta de que también funcionarfa para una empresa como eBay, ya que proporcionarfa a los compradores y vendedores una manera de recortar el extenso y complejo proceso de enviar por correo cheques y giros postales, y esperar a que los cheques se liquidaran para poder enviar los articulos. Atin mas; para los pequeftos comerciantes que venden articulos en Web es dificil y costoso obtener la capacidad de aceptar tarjetas de crédito. Las compaitias de crédito extienden estos servicios mercan- tiles s6lo a los negocios de buena fe, que por lo general requieren un lugar fisico para realizar negocios. Hoy en dia, PayPal es el servicio de pago en linea mas grande y popular, que paso de tener s6lo algunos usuarios cuando se inicié a finales de 1999, a mas de 165 millones en 2007, de los cuales 40 millones se pueden caracterizar como usuarios activos. En 2007 PayPal procesé $45 mil millones en pagos. Cerca de 70% de este volumen total ($30 mil millones) esta enlazado con usuarios de eBay, y $15 mil millones provienen de transac- ciones no relacionadas con dicha compaiiia. Una raz6n por la que PayPal ha crecido tan rapido es porque experimenta los beneficios de la economia de red del “efecto viral”: cuanto més personas acepten y usen PayPal, mayor ser4 el beneficio para el consumnidor. Siyo le envio a usted un pago de PayPal por medio de correo electrénico, entonces usted se ve motivado a abrir una cuenta de PayPal para recibir los fondos. Si PayPal continua creciendo, tendra que salirse del espacio de mercado de eBay y buscar nuevas oportuni- dades de pago. PayPal obtiene dinero de varias formas. En primer lugar, los vendedores en linea (que pueden ser individuos 0 pequefios negocios que no desean las dificultades asociadas con obtener una cuenta de tarjetas de crédito mercantil) pagan una cuota por cada tran- saccion del servicio (30 centavos mas una cuota entre el 1.9 y el 2.9% que recauda de la transaccin). Esto se suele calcular como el 3.3% de la transaccién, en una transaccién de $100. En general, las empresas de tarjetas de crédito cobran aproximadamente lo mismo, 0 un 0.3% mas debido a sus castos mas altos de adquisicién de los clientes. En otras palabras, PayPal puede costar un poco menos que las tarjetas de crédito para los comerciantes. Una ventaja para los comerciantes en eBay es que no tienen que tener una cuenta bancaria mercantil, requerida por todos los emisores de tarjetas de crédito. Los bancos mercantiles liquidan las transacciones de tarjetas de crédito y cobran cuotas. A los con- sumidores no se les cobra directamente por el uso de su cuenta de PayPal, aunque en ultima instancia si pagan debido a que los vendedores necesitan recuperar los costos de la transacci6n, para lo cual elevan los precios de los articulos que venden usando PayPal En segundo lugar, PayPal obtienc ingresos al recolectar el interés obtenido en los fondos del consumidor que no se han transferido del sistema de PayPal. PayPal cobra por trans- ferir fondos a bancos extranjeros, convertir monedas y por nuevos productos financieros, como una tarjeta de crédito de PayPal.arte de la fortaleza de PayPal esta en su simpleza: se apoya en los sistemas existen- tes de pago con tarjetas de crédito y cheques. Sin embargo, ésta es también una de sus debilidades. PayPal sufre repetidas veces de niveles relativamente altos de fraude relacio- nados con el sistema de tarjetas de crédito del que depende. Para protegerse contra los fraudes, PayPal requiere una autorizacién especial para los pagos mayores de $200. En 2002 PayPal se hizo publica y emitié acciones en una oferta publica inicial. Una de Jas principales razones por las que PayPal crecié tan rapido fue por su popularidad en eBay. En un esfuerzo por no perder este lucrativo negocio de transacciones para PayPal, eBay invirtié mas de $100 millones para promover su propio sistema similar, conocido como Billpoint; pero no sirvid de nada. En octubre de 2002, eBay compré PayPal por $1.5 mil millones; a un valor aproximado de $20 por accién. En ese entonces, los analistas sintie-~ ton que ¢l precio era demasiado alto, pero eBay rié al tiltimo. Actualmente, PayPal esta valuada entre 7 y 8 mil millones de délares y, de acuerdo con la empresa, su participa- cién en el mercado de pagos de comercio electronico de los consumidores en EUA es del 10, y de 5% en el mercado global. En 2006, PayPal generé $1.4 mil millones en ingresos netos para eBay. Aunque esto s6lo representa aproximadamente 25% de los ingresos de eBay, la proporcidn de crecimiento de los ingresos de PayPal (40%) excedid a la del resto del segmento del espacio de mercado de eBay (24%) por mas de 15%. Durante un breve periodo, PayPal disfruto de su posicion como la tnica plataforma en linea adoptada ampliamente (ademds de las compaiiias de tarjetas de crédito). Pero esto esi cambiando con rapidez. El competidor directo mas grande es el sistema Check- out de Google, una cartera digital en linea. Google Checkout almacena la informacion financiera de un usuario, incluyendo la informaci6n de sus tarjetas de crédito, y enton- ces presenta esta informaci6n a los comerciantes cuando el usuario pasa a pagar su mer- cancia. El cliente no tiene que lenar formularios ni revelar su informacién crediticia a Jos comerciantes en linea. Checkout no soporia los pagos de igual a igual, por lo menos todavia no. Google ha tenido cuidado de no retar directamente a PayPal en el mercado P2P tan sdlo porque eBay (el propictario de PayPal) es el anunciante individual mas grande en Google, y Google dirige un volumen de tréfico considerable hacia eBay. Se necesitan el uno al otro. Google también utilizara Checkout para apoyar su red de publi- cidad. Los anuncios para las tiendas en linea que aceptan Checkout se resaltan con un icono, lo cual aumenia la probabilidad de que los usuarios hagan clic en esos sitios. Una ‘vez que los usuarios hacen clic sobre un anuncio, es mas probable que realicen una com- pra. Los comerciantes que aceptan Checkout en sus sitios reciben mas trafico, tan solo por ofrecer la conveniencia del servicio, y Google tiene promociones frecuentes donde elimina todas las cuotas de procesamiento durante cierto tiempo, con lo cual los comer cianies se ahorran el 2%, mas los 20 centavos que cobra por transaccién. Hay un reto atin ms directo que proviene de fuentes poco probables: las portadoras de los teléfonos celulares como ATT y Verizon, en especial en los pagos P2P. PayPal y Google Checkout se basan en el sistema de tarjetas de crédito existente. Qué pasaria si pudiéramos eliminar a los intermediarios de tarjetas de crédito? En junio de 2007, Verizon anuncié un trato con la empresa de pago movil Obopay, Inc. para permitir a los suscrip- tores transferir dinero y realizar compras a través de sus teléfonos celulares. Los usuarios pueden enviar dinero a cualquier otro usuario con un teléfono celular, en cualquier red inalambrica. Veamos ahora: hay 1,000 millones de PCs en el mundo, pero cerca de 4 mil millones de teléfonos celulares. Alrededor de 250 millones de personas en BUA tienen teléfonos celulares. En realidad, los clientes de Verizon tendran que cargar sus cuentas de Obopay en el sitio Web de esta empresa, utilizando una tarjeta de crédito, Pero en el futuro, Obopay espera integrar su servicio con el propio servicio de facturacion mensual de Verizon, con lo cual podra eliminar por completo a las compaiiias de tarjetas decrédito del ciclo de pago, reduciendo los costos de transaccién para comerciantes y clien- tes, y facilitando el uso del servicio (no hay la necesidad de inscribirse, siempre y cuando el usuario tenga una cuenta Verizon en su teléfono celular). PayPal también se enfrenta a otros retos. La marca de PayPal est muy asociada con los comerciantes pequefios, la transferencia de dinero P2P y las subastas de bajo costo. Como resultado, tal vez algunas empresas mas grandes no quieran la imagen de marca de PayPal asociada con sus marcas. El negocio de PayPal lo convierte en un objetivo natural para el fraude, tanto por parte de los comerciantes que no entregan los bienes o servicios por los que pagan sus clientes, como por parte de las fuerzas externas que envian correos electrOnicos fraudulentos a sus clientes, tratando de robarles su contrasefia, nimeros de tarjetas de crédito y demas infor- macion personal. PayPal se ha visto obligada a instituir varias medidas costosas para com- batir el fraude, en su intento por mejorar la confianza de sus clientes en sus servicios. protceciones de PayPal para los consumidores son mas débiles de lo que las compaiiias de tarjetas de crédito tienen la obligaciOn de ofrecer. Por ejemplo, usted puede negar un cargo en su tarjeta de crédito y tener una responsabilidad maxima de $50, si alguien le roba la informacion de su tarjeta de crédito y la utiliza en el comercio. Con PayPal, usted puede o no recibir su dinero de vuelta, dependiendo de si PayPal puede recibir su dinero de vuelta, y de varias condiciones adicionales. PayPal ha desarrollado un programa de proteccién para el consumidor, pero también se establecié en 2008 con los procuradores generales de 28 estados, en relacién con ciertas cuestiones sobre practicas de negocios. La principal de estas practicas era animar a los usuarios a permitir que PayPal hiciera cargos directa- mente a las cuentas de banca de los consumidores, ya que PayPal puede evitar pagar a las companiias de crédito una cuota de transferencia de fondos de 2%, con lo cual la opcion de deduccién directa se vuelve mds rentable para PayPal. Si usted ha proporcionado a PayPal Ja informacién de su tarjeta de crédito y su cuenta de banco, el método de pago predeter- minado utilizado por PayPal es su cuenta de banco. Una vez que se retiran los fondos de su cuenta de banco no pueden recuperarse, a diferencia de las transacciones con tarjeta de crédito. Por ende, el riesgo para los consumidores es mucho mayor. Las compaitias de tar- _jetas de crédito pueden recuperar con mas rapidez los fondos de los comerciantes con mal comportamiento, con sélo aplicar un crédito inverso a sus cuentas de banco mercantiles, lo cual les genera tambien un pesado pago de castigo. Para estar a la par con los nuevos competidores emergentes, incluyendo los portado- tres de teléfono celular con bolsillos profundos, PayPal busca varias iniciativas de creci- miento distintas. PayPal firmé contratos con Napster y la tienda de musica iTunes de Apple como comerciantes, en su primera incursion en el mercado de los micropagos. La experiencia fue tan exitosa que ahora PayPal est investigando tratos similares para otros mercados de micropagos, como los juegos que se pueden descargar, las tarjetas de felici tacion electronicas y demas contenido en linea. PayPal introdujo un nuevo plan de pre- cios para los micropagos, disefiado para incrementar y fomentar la compra de articulos digitales de bajo costo. PayPal también busca una estrategia de expansién en el extran- jero. Ha agregado sitios Web localizados en China, Australia, Italia y Espafia a una lista que ya incluye a Canada, Austria, Bélgica, Francia, Alemania, los Paises Bajos, Suiza y el Reino Unido. En 2007, los negocios o consumidores con correo electrénico podian utili- var PayPal para enviar pagos en linea en 190 paises, y recibir pagos en 65 de esos paises. Los pagos se pueden realizar o aceptar en cualquiera de 17 monedas distintas. PayPal esti intentando expandirse mds all4 de las ventas de eBay, al establecer relaciones de comerciantes preferidos con otras grandes empresas de ventas al detalle en Internet como Yahoo y Amazon, con un éxito variado. Amazon tiene su propia tarjeta de crédito y sus métodos de pago preferidos, pero Yahoo utiliza PayPal como un meétodo de pago ‘recomendado. En 2006, PayPal introdujo su sistema de pago mévil por mensajes de texto,el cual permite a los usuarios de teléfonos celulares pagar los articulos y servicios al enviar pagos de PayPal por mensajes de texto a los comerciantes. Sin embargo, a pesar de los retos el futuro para PayPal se ve prometedor. De hecho, algunos analistas creen que algtin dia PayPal podra convertirse en un fendmeno ain mayor que eBay, la empresa que lo adqn Preguntas del caso de estudio 1. @Cudl es la proposicién de valor que ofrece PayPal a los consumidores? cY cuél para los comerciantes? 2. ¢Cuales son algunos de los riesgos de utilizar PayPal, en comparacidn con las tarje- tas de crédito y de débito? 3. Qué estrategias recomendaria usted que PayPal deberfa buscar a fin de mantener su crecimiento durante los proximos cinco afios? 4. {Por qué las redes de teléfonos celulares son una amenaza para el futuro creci- miento de PayPal?