Co de Proeccin y Defensa del Consumidor i Indecopi LEY ‘29871 EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA POR CUANTO: El Congeso dela Repiblica Ha dadc a Ley squint EL CONGRESO DE LA REPUBLICA; Ha dadc a Ley siguiente CODIGO DE PROTECOON Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR TITULO PRELIMINAR TiTLo! Derechos de los consumiores y relacion coneumidor-provesdor Capitulo | Derechos de los constmidores Capitulo It Informacion a los consumidores Subcapitulo | Informacior en gereral Subcapitulo Il Proteccion de! consumidor frerte a la publicidad Capitulo ll Idoncidad de los producto: y cenvicios Capitulo IV Saludy seguridad de los consumidores Subcapitulo | Protectién a la saluc y seguridad de los consumidores Subcapitulo It Proteccion de losconsunidores en los alimentos Capitulo V Proteccién de los intereses socitles y econémicos TITULO II Contatos Capiulo |Cis de Poestoeeseda conan: | (BJ Indecopi Dispcsiciones generales Capitulo It Cltusulasabusias Capitio Ill Aprobacién adminisrativa TiTULO II Métodos comerciales abusivos Capiulo | Meétodos comerdales coercitivos Capitulo t Mitodos comerciales «gresives o engarioses Capitulo It Métodos abusivos en al cobro TITULO IV La preteccién del consumifor en aroducios o servicios especficos Capiulo | Servicics publcos regulados Capitulo i Productes 0 sewicios de salud Capito I Productos o servicios educativos Productos o servisios innobiliaios Capitilo V Productos o senicios firancietos Capitilo Vi Servicios de crédito prestados por empresas no supervsadas por la Superintendercia de 3anca, ‘Seguros y Administradaras Privadas de Foncos de Pensiones TITU.OV Responsabilidad y sarciones Capitulo | Responsabilidad del proveeder y derechos del consumidor Capitulo It Responsatilidad civilcso de PossinyDeesa cel Conumice | QO Indecopi Capitio Il Responsabilidad administrativa Subcapitulo | Dispcsiciones generales Subcapitulo It Procedimiento sancionador en materia de proteccion al consumidor Subcagitulo Ill Procedimiento sumarisime en maceria de proteccién al consumidor TITULO VI Defensa colectiva ds los consumidores TITULO VII stoma Nacional Integrado db Proteccién del Consumider Capitulo | Sstema Nacional Integrado de Proteccion del Consumidor Capitulo tt Justicia de consumo Subcapitulo | Sistema ce Arbitraje de Consumo Subcapitulo It Mecanismos alterrativos de solicion de conflictos Subcaritulo Ill El libro de reclamadones Capitilo Il Asociaciones de consumidores Capitulo IV Calidad y normalizacin en la producci6n de productos y servicios DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS DISPOSICION COMPLENENTARIA TRANSITORIA. DISPOSICIONES CONPLEMENTARAS DEROGATORIASUi Indecopi Codigo de Prowecciény Defensadel Consumidor CODIGO DE PROTECGON Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR TITULO PRELIMINAR Articule L- Cortenido El presente Cétigo establece las nomas de protescién y defensa de les consumidores, insttuyendo ‘como ur princifio rector dela politica social y econdmica de Estado la prereccién de los derechess de los ‘onsumidores, dentro del marco del articulo 85 de fa Consitucién Politica del Pert y en un regmen de economia socid de mercado, estabecido er e! Cartulo | del Tituo Il, Del Réginen Econémico, de la Consttwsién Pottica del Per Aticule l-Finalidad E! presente Cécigo tiere la finalad de que bs consumidores accedan a productos y sericios idineos y ‘que gocen de los derechos y los mecanisnos efectivos nara su proteccidn, reduciento la asimetria informatva, corigiende, previniendo o elimirando las concuctas y practicas que afecter sus legitimos intereses. En elrégimer de economia social te mercado esablecd por la Constiucion, a protescion se interpreta en el sentido mas favorable al consimidor, de acuerdo a I establecido e1 el presente Codigo, ArticuloIl- Anbito de aplicacion 1. B presente Cétigo protege al constmidor, se enaentre directa o indirsctamerte expuesto o comprerdido po" una réacién de consumo o én una etapa praliminar a ésta Las cisprsiciones del presente Codigo se aplcan a es relaciones de consuo quese cekebran en € territoio nacicnal o cuando sus efecos se roducey en ésle Estan también comprendidas en el »resente Codigo las operaciones a titulo gratuito cuando tengan in propésito comercial digidoa motivar o fonentar el consumo, Articulc IV.- Definiciones Para losefectos del presente Cédligo, se entende po 4. Consimidores 0 usuarios 4.1 Las personas naturales o juricicas que adquieren, tlizan 0 dsfuian como destnatarios finales productos 0 servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familar» social :ztuando asi en un ambito ajeno a una acividad emprecaial o profesional. No se cansidera consumifor para efectos de este Cotigo a quien uscan corregi las distasiones o males practoas generedae por a asimetia informativa o la sitvacion de desequiibrioi Indecopi Codigo de Prowecciény Defensadel Consumidor we se presenie enlte los proveedares y cnsumidures, sea en la vorivalavion o en cualqier olra situacién relevente, que coloquen a los segundos en ura situacién de desventaja respecte de los rimeros al monento de actuar en el mercadc. §, Prindpio de Buena Fe.- En la actuaciéy en el mercalo y en el ambito de vigenca del presente Cédigo, los corsumidcres, los proveedores, las asiciaciores de 2onsuridores, y sus “epresentantes, ‘eben gular su zonducla acorce con el princiio de la buen fe de ennfianca y leatad ente las partes. Al evaluar la conducta de! consumido se avalizan las cicunstarcias relevantes del 2as0, como la informacion bridada, las caractristicas de la contralacion yotros elementcs sobre el partcular €. Princplo deProtec:ién Minima.~€ presente Cédigo contiene las norras de ninima aroteccn a los ‘consumifores yno impde que las normas sectoriales pueda dispensar un nivel de protecsién meyor. 7. Principio Pio Asociativo.: E| Estado taxilita la actuacon de as asociaciones de consumdores 0 usuariosen un marco de actuacin responsatle y con sujecim a lo previstoen el presente Cocigc. &. Principio de Primacia de la Realidad, - En le deterninacién de la verdacera nauraleze de las conductis, se consideran las situaciones / relacones econémicas que efectvamene se realcen, fersigar 0 estaolezcan. La forma de los actos juridicos utiizados en la relacion de consuno no enerva el zndlisie quo la autoridad efectie sobre los vordadens propésitos de la conducta que stbyacer al acto juridioo que la expresa, Articule V- Peliticas oublicas 1, BEstado protece la salud y sequridadde los sonsurridores a través de una normaiva apropiada y zualzala, fomentando la paticipacén de ‘odos las estamentos publicos o priados. Para ta ecto, wromuere el zstablecimienty de las nomas reglameriarias para la produccion y comercidizaciér de preductos y serviios y fecaliza su cumplimiento a traés de los organismos competertes: 8 Estado garartiza el dereche a la irformacén de bs consumidores promoviandb que el sector pico respect y el sector privado faciten mayares y mejores espados e instrumentos de iformacén a ks consumidores a finde hacer ms transparente el mercado; y rela po que la informacén sea veraz y apropada para que os consumidores tomen decisones 4e consumo de azuerdozon sus expectativas. 2.8 Estatb orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores sontra squellas, [racticas que aiectan sus legitimas intereses y que en su perjuicin distorsianar el mercado; y tusca gte ellos tengan un rol activo an el desarrollo del mercado, iformandose, comperando gremiando con su eleccin al groveedhrleal y honeso. haciendo valer sus derechos direcamente ante los soveecores o ante las entidades conespondentes. 4. ELEstady reconoce la wuineralldad Je los consumdores en el mercado y en las retachnes de consume, orientando s1 labor de proeccién y defensa del consurnidor con especial ériasis en qienes resulten mas propensos a ser victinas de oractices contarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso ce las gestantes, nifas, nifcs, adulos meyores y personas con discapacdad 2s! coro los consumdores de las zonas rureles o de extrema pobreza. 8 Estado formula programas de educacion escolar y.capactacion para los consunidores, fin de ‘que conszean sis derechos y puedan discenir sobre los efectos de sus decisiones de cansumo, cebiende formar ello parte del curicuo escoar, Para tal efecto, bnda asesoria al constmidor y capacita a los docentes, implementardo los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede10. 1. 12. Codigo de Prowecciény Defensadel Consumidor realizar convenios con instiluciones plblivas o privadas von el fin de cuordinar aclvidades a favo | desarollo de los derechos de los consumidores. 8 Estaco garattiza mecanismos efcaces ¢ expeditivos para la solucion de sonflicts entre ppoveedores. y consunidores. Para tal efecto, promueve que los proveedoes atendan y slucionen directa y rapidamente los reclanos de los consumidotes, e uso ce mecinismos ateratios de soluciin como la mediacién, la cancilaciin y el arbirae de consumo volintaro, y sstemas de autorregulacion; asimismo, garentiza e acces) a procedimientos aiministativos y jidiciales aailes expedits y eficaces para la resolucién de conflctos y le reparccién de datos. Iqualmente, facia el acoeso alas aocones por intereses colectvos ydifuscs. 81 Estaoo promueve la particpacion ciudadana y a organizacién de los consimidores en la froteccién y defensa de sus derectos. En tal seatido, estimula la labor que desarrdlan las aociaciones de consumidores, a tn de que contribuyen al mejor funcionaniento y a la conformacién de relaciones equilibradas de ocnsumo 8 Estad> procura y premueve una cultura de protecsion al consurridor y comportamientc acorde con la buena fe de los proveedores, consumidres, esociaciones de consumidores, sus represertantes, y la furcién protector de los poderes pliblicas, pata asegurar el espeto y pleno eercicio de los derectos reconacidss en ol presente Cédigo, priviegando +l acceso a la educacién, la divulgacion de los derechos del onsumidor y fas medidas en defersa del eonsumidar, 8 Estad) promueve el consumo libre y sosterible de productos y servicios, mediente el incentive & la utlzacién de las mejores practcas de comercdizacin y la adecuacion de le normatva que favorezea su disefio, produccida y distibucién con stjecién a la normativa ambiental, i Estad promueve la calidad en la produccisn de tienes y en a prestacin de serviciosa fin de ue éstes sean idoneos y competitives. Con esta tivalidad, impulsa y apoya el éesarrolo de la rormalzacién, 2 efectos de obtener los nejores estandares en benefcio y bienestar del ‘consumidor. (1 Cstadb orienta sus acciones para cue la poteccitn al co sumidor sea una poltca traversal qe invoucre a todos os poderes piboos, as comoa la sociedad, y tenga una cobertura vacional ue asequte a toda persona el acces a los mecarismos de proteccién ce sus derechos, en ol marco del Sisterna Nacional Intagradode Protccin al Consumidor. En mateia de productos de salud, e Estado promueve el acceso universal a los productos de salud cono poliica publica de atenci integra de lasalud pblca, con especial icidencia en las goblaciones menos favorecidas ecorémicanente. Dicta y adopta medidas que gararticen a z20es0 los medicaments y cispositvos méticos esenciales ui Indecopiili Indecopi Codigo de Prowecciény Defensadel Consumidor TITWLO! DEREHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELAGON CONSUMDOR -PROVE:DOR Capitulo Derechos de los constmidores Articula 1.+ Derechos de los consumidores, 1.1 En los téminos establecidos por el presente Codico, los consumidores tienen los siquientes derechos: 2. Lerecho a una protecsién efcaz respecto de los productos y servicios que, 2n conticiones rormales 0 prevsibles, epresenten riesgo o peligro fara la vda, salud e integridadfisica t. erechoa acceder a in‘ormacion oporuna,stficiente, verazy fcilrente aocesible relevante para tomar ura decision o realizar una elezcion de consumo que se ajuste a sus intereses, asi como para efeduar un uso o consums adectado delos protuctos o servos. © Cerechoa la proteccion de sus intereszs ecordmicos y en particular contra las clausulas aousivas, nnétodos comerciales coercitives, cuaquior otra préetica andloga @ informacion intsresadamento equivoce sobre los productos o servicins. ¢. —_Cerecho a un trato just y equitativo en toda transaccién comercial y a ne ser dtcriminedos po nnotivo ce origen, raza, sexo, idioma, religion, opinion, condicion econdmica o de cualquier otra indole € Cerecho a la reparacidn o reposicién del producto, a una nueva ecucién del servicio, » en los casos pevistos en el preserte Cécigo, a la devolucién de la cantided pagada, segin las crcunstencias. f Cerecho a elegir libremente entre productos y servicios iddneos y de calidad, conforne a la rormatva pertinent, que se ofezcan 2n el mercado ya ser nformados pore proveedor sobre los qe cuerta 4 la prateccior de sus derechos mediante procedimienios eficaces, oéleres 0 gibs, con formalidedes minimas, gratuitos 0 ne costosos, segin sea el céso, para la aencién de sus reclamas 0 deni ncias ante las autoridades competenes t. erecho a ser escuchedos de manera individual o coletva a fin de deferder sis intereses po inlermedo de evtdades piblcas o pivadas de defensa del consunidor, empleado los medios qe el orenamiznto juridico permita. Cerechoa la reparacin y a la indemrizacion por datos y periicios conforme a les disposiciones ce! presente Codigo y ala normativa cvl sobre la maeria. J. Cerecho a asodarse con el fin de preteger los demds que este Codigo garantiza ni los raconoctlos enleyes especiales. 1.3 Es mula la ‘enuncia a los derechos recenocidos por la presente norma, siendo nuk todo facto en ‘contraric. Capitulo Il Informacio1 a los consumidores Subcapitulo | Informaciér en general Articulo 2.- Informacion relevante 2.1 proveedor tiene la otfigacion de oftecer al zonsurridor toda la informacién relevante pa toma ina decsion o realizar una eleccién adecueda de 2onsumo, asi como para efectuar ui uso 0 consume adecuado de os productos aservicis. 2.2 La informacion debe ser veraz suficiante, de facil comprensidn, apropiada, oportuna y faxilmente axcesible, debiordo serbrindada en idoma cestellane, 7.3. Sin perjticin de las exigencias concretss de: lax normas secteriales comespandiantes, paraanaliza le informacién relevante se tisne en consiceracién a toda aquela sin la cual no se hubiera adoptade la dedision de consuno o se hubieia efectiado en terminos substancialnente cistintos. Fara ella se debe exaninar si la infrmacién omitifa desnaturaliza las condiciones en que se realiz6 le oferta al consumidor. 24 evaluarse la informecién, deben considerarse foe problemas de confusion que geneserian a consumilor el suminiso de informacion excesiva © sumamente compleja, aendiento a la raturaleza del producto adquirdo o al servciocontratedo Articulo 3.- Prchibicién de informacién falea o que induzza a ertor al consumidor Csté prchibida oda informacién o presentacén u onisi6n de infornacién que induzca al consumidor @ certor regpecto ¢ a naturaleza, origen, modo ce fabrcaci6n, componentes, usos, velumen, peso, nedidas, frecios, forma ce empleo, caracteristioas, prcpiedadbs, idoreidad, cantidad, calidad o cuclquier cro dato ce los pioductos o servcios oftecidos, Articulc 4.- Informacion sobre la integridac del precio 4.1 Cuando 2! proveedor exhiba precios ce los productos o servicios 0 los consigne en sus istas de Pecios, rotulos, letreros, etiquetas, envases u otros debe indicar en forma destacada el precio ‘total de bs mismos, el cual debe inciui' los tritutos, comisiones y cargos aplcables. 42 Las consumidores no pueden ser oblgados al pagc de sumas o recargos adicicnales al precio fiado, salvo que se trate de servicios distintcs 0 adtionales tales como transport, instdacion 0 similares cuya retrbucign no se encuentre inckida enel preco. Eta porbilidad debe ser informada de menera previa, edecuada y oportuna al consumidor ircluyendo el precio comespondiente z los recargos adicionaes que puedar ser determinables po € proveedor, y aveptada expresamente por e consunidor. La carga de prozar ellocorresponde a poveed. Articule 5.- Exh iciér de precios o de listes de preciosi Indecopi Codigo de Prowecciény Defensadel Consumidor £1 Los esleblevimienlos comersides eslan obligados a cunsignar de manera facinenle peceplibie para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinacos para su exibicion Iqualmerte, deben contar con una lista de precios de fécil acceso alos consumidcres. Enel caso los establecimientos que expender una gran cattidad de productos o servicos, estas listas pueden ser complementadas por temninales de cémputo debidamente organizados y de fact inanejo para los consumidores. £2 Fara el caso de productos farmaceuticos, dispostivos médicos y productos sanitaios, los «stablecmientos farmacéutcos deben poner a cisposcion dl consumidor el stad de precios de estos poductos. La relacion de precios de los productos farmacéuticos asté odenada afabéticamente, de acuerdo a su Denominacisn Corin Intemacional (OC) £3. Las estanlecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de rospedse y hosteleria estan ottigados a colocar sus listas de precos en el exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En estos servicios esta prohibido el cobro de montos adiciomiles po: Cialquie' tipo d2 concepto o “ecargo de menera dsgregada al precio final, cor excepsion del recargo 31 consumo po" concepto de servcia de los trabajatores frevisto en norma especial, en ‘ayo caso debe informerse al cansumifor de manera oportuna, accesible y visible. Articulo 6.- Informacién de precios en moneda na:ional y extranjora £1 En caso de que los precios de los productes 0 savicios se difundan o publicien en moneda extranjar, los mismos se consignan también en maneda racional, en caracteres y conticiones icuales, con le indicacion del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Eta norma no es & aplicacion fara aquellos proveedores cue oftezcan directamente al pliblico productos y saivicios desde y haciael exterior. €.2 el previo se anuncia en moneda extranjen, el poveedo est obligadc a aceptar el xago en dha meneda on su reco equivalent en noneda nacional a eleccién de consuridor. £.3 En estos casos, se debe ubicar en igares visibles del local, carteles, avisos ¢ similares, con irformacén sobre el tipo de cambio aceptado oara efectos de pago. Atticulc 7. Medio de pago 7.1 En casode que el proveedor diference el precio del producto o servicio en funcien del nedio de pago, camo tarjatas de créditc u otros, diche informacion deber ser puesta en conocimianto del ‘consumidor, de manera destacada, en forma visibe y accesible en el local o estableximiento comernisl, a través de carteles, avisas.u otras ares Fn caso de incumplimiente del proveedor, les consumidores no pueden ser obigados al pago oe sumas adicionales, debienco respetarse ol grec fado porel producto o servicio. 7.2 Eh case de ofertas, promcciones, rebajés o descuertos, e! consumidor puede utiizar indstntamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, las condicones, rstiocknes y forma de pago. Articula8.- Informacion sobre productos manufacturados Toda informacion sobre productos d2 manufactura nacioral proporcionada a les consumidores debe efectuane en trminos comprensibles en idioma castellanc y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratandose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse er idioma castelato la irformaciin relacionada con lis ingredientes, los componentes, las conticiones de las gorantis, los ranuales de uso, ls advertendas y ls rieeges previsibles, asi como los cuidados a segui en casode quese produzca un dao, Articulc 9.- Informacion acerca de las limitaciones en el suministro de aartes y accesoriosui Indecopi Codigo de Prowecciény Defensadel Consumidor En el caso de la produvcion, fabricacion, znsamitle, imporlacién, distibucion 0 comercilizecion de Froductes respecto de los que no se brinde el sumiristro oportuno de partes y acvesorios 0 senicios de reparacisn y mantenimiento o en los que dicos suninistros o servicios se brinden con Imitacimes, los froveedres denen informar de tales circunsancias de marera clara e inequivoce al corsumido’. De no trindar dicha irformacién, quedan obigados y son wesponsables por el oportuno suministro de artes y cocesorbs, senicios de reparacion y de iantenmiento de los bienes que produzzan, faoriquen, ensamben, imrorten o distibuyan, durante el lapsoen quelos comercialven en al mercado navionaly, fosteriomente, durante un lapso razonable e' funcitn de la durabiliad de os procuctos. La respensabiltad de probar la comunicacién reve ala cenfiguracion dela relacion de sonsuno sobre la limitzionesen el suministo de pates y arcesoris, coresponde al proveedbr. El cumpimiente de la cbligacién de informar a cargodel profeedor n0 debe implicar una efectacion a sus ‘cerechos protecidos bajo las normas de propedad intustrial Articule 10. n'ormac‘én acerca de los productos envasidos 10.1 Sin perjicio de lo sefialado en el ariculo 2 los productos envasados otrecidos al consumido: eben tener de manera visibee y legible la informacién establecda en la noma secbrial de rntulado correspondiente. En el caso de prodictos cestinados a la alimentacion yla salud de las personas, esta cbigaciin se extiende a informar sobre sus ingreciantas y componente. 10.2 Fs competencia del Indecopi fiscalizarel curmlimienty de los articulns 8 y 10, asi camo sanciona’ ls inftxciones, tnicamente sie procucto se encuettra a cisposicén del zonsunidor 0 expedito para su :istibucion en los puntos finales de venta, sin periuicio de las competercias sestoriales que conespondan. Su competencia no se restringe a las listas de productos que pudieran contempar normas secoriales de rotuado, resultando aplicables las exigercias esablecidas en la presentenormaa todos los productos Jestinatos a ls consumidores. Articulc 11.- In‘ormac on sobre productos 10 orignales o con defectos Cuando se exyende 2! puiblco productos con algina defciencia o defecto, usados, ieconstuidos o remanufacturads, debe informarse notoiament esta circunstancia al consumdor, mediante mecanismos drectos de infarmacién, haci:ndolo consta:indistntamente en los propios ticulos, etiquetas, envelturas 9 empaques, y en os comprobartes de pago corespondienes, siendo su responsibiidad acrediar el cumplmisnto de dicha obligadén. El incumplmiente de esa exigencia es considerado costrario a la buena fe en el comportamiento exgible al proveedor. Subcapitulo Il Protecci6n del consumidor frerte a la publicidad Articula 12.- Marco legal La publoidad comercial de productos y sevicos se rige por las normas comenidas en el Decreto Legistaivo nirr. 1044, Ley de Represion de la Competercia Deslal, 0 por aquellas wormas que las custituyan 0 modiiquen, y pot las ncrmas especifias del presente subcapitulo y las d> publidad de etermirados poductos y servicios contenidas en el aresent2 Codigo. Amticulc 13.- Fhalidad La protescin del consumidor tente ala pubicidad fene per finaldad proteger a bs consumidors de la asimetria informativa en la que se encuentan y d> la publicidad engafiosa o falsa que de aualquie manera, ncluda la presentacion o en su caso por ovision de infornaciénrelevart, indvzcan 0 puedan inducirlos a errcr sobre el origen, la ncturaleza, modc de fabricacion o distribucién, caracteristicas, aptitud fata el uso, calidad, santidad, precio, condiciones de venta o adquisicién y, en gereral, sobre los atributos, beneficios, limitaciones © condciones que sorresponden a los produetos, servicios, establecmientos 0 transacciones que el agerte ecorémico que desarrolia tales actos pore a cisvosicién