CALIDAD TOTAL EN OPERACIONES EN SERVICIO

1. DEFINICION DE CALIDAD TOTAL:

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto o
servicio, como a la organizacin. Teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener
beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no
slo se pretende fabricar un producto o servicio para venderlo,
sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora
continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas
las reas de la empresa.
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma.
Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento
de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin
de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena
satisfaccin del cliente
La calidad total exige la participacin de todas las divisiones,
incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y
despacho e incluso la de los proveedores.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad,
proporcion la siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa,
cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, segn
la cual todas las personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global
aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.

2. SURGIMIENTO Y CONSOLIDACION DE LA GESTION

DE LA CALIDAD TOTAL

Globalizacin

de los mercados:

Competencia internacional.
Dinamismo.

Clientes ms exigentes:
Gran variedad de oferta.
Calidad orientada a satisfacer sus necesidades.

Aceleracin del cambio tecnolgico:

Ritmo rpido de innovacin de productos.
Ciclos de vida del producto ms cortos.

3. EXPONENTES Y TENDENCIALES DE LA CALIDAD

TOTAL
3.1. EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS:
Esta poca es llamada as, debido a que los antiguos hombres
habitaban en cuevas. Su principal actividad era abastecerse de
comida, y vivan prcticamente de la recoleccin de los
productos que encontraban en la naturaleza. Eran seres
nmadas, y su organizacin era simple, y muy parecida a la de
ciertos grupos de animales, tenan un lder, y todos realizaban
las mismas actividades como la pesca, la caza, la recoleccin,
etc. Y guardaban respeto hacia las mujeres. En esta era,
tambin llamada de recoleccin, la calidad se basaba en
inspeccionar y seleccionar lo mejor.

3.2. LA USUFACTURA.
Consista en elaborar un producto para usarlo uno mismo. Para
esta actividad, el hombre desarroll los primeros conocimientos
cientficos que tuvo, para poder elaborar las herramientas que
necesitara para cazar, pescar, etc. Como arcos, flechas,
cuchillos, vestimentas.
Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta de que l poda
mejorar

la

calidad

de

sus

alimentos,

as

que

decidi

experimentar y mejorar desde sus armas, sus mtodos de

agricultura y as fue como desarrollo su propia tecnologa,
pasando de la era de las cavernas, a la era de los metales.
Desde entonces, la administracin de la calidad, surge como un
proceso para mejorar el conocimiento y la posicin del hombre.

3.3. LA MANUFACTURA.
Con el crecimiento demogrfico de las tribus, se fueron
transformando en comunidades, y fue necesario modificar los
sistemas de organizacin y los lderes de convirtieron en
gobernantes, nacieron los templos, los palacios, los sacerdotes,
y el conocimiento comenz a centralizarse.
Este mismo crecimiento exigi que las tareas se organizaran de
una forma mas perfeccionada, y el trabajo se especializo de tal
forma que surgieron los artesanos, y los especialistas; y se cre
la burocracia.
El artesano destacaba por la elaboracin de determinado
producto: el fundidor, que fabricaba armas, herramientas y
utensilios; el curtidor, que curta las pieles; y el alfarero
elaboraba vasijas y artculos de barro.

4. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

La gestin de la calidad total es una forma de dirigir y gestionar

la empresa que comprende todas aquellas polticas, decisiones
y actividades por medio de las cuales las necesidades y
expectativas de los clientes, los empleados y la comunidad en
general

as

satisfechos

como
de

los

forma

objetivos
ms

de

eficaz

la

organizacin

eficiente

son

posible,

maximizando el desarrollo del potencial de los empleados

mediante su participacin y colaboracin en una bsqueda de
mejora continua.

4.1. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA

CALIDAD
ATENCION A LA SATISFACCION DEL CLIENTE:
Los resultados de la empresa dependern de la capacidad de
esta para adaptarse a los deseos y necesidades del cliente.
Grave satisfaccin como medida de calidad.

PARTICIPACION

COMPROMISO

DE

LA

DIRECCION CON LA CALIDAD:

Es uno de los pilares ms importantes para la gestin de la

calidad total. Facilita el orden correcto, atencin de opiniones y
sugerencia de los empleados, permite delegar planificacin,
ejecucin y control.

COOPERACION CON CLIENTES Y PROVEEDORES:

Estrecha relacin con clientes, cooperacin para satisfacer y

fidelizar clientes, proveedores en calidad de suministros.

FORMACION:

Asegurar que todos los empleados tienen conocimiento de los

conceptos de calidad, as como que incorporan las aptitudes y
actitudes para poder aplicar una filosofa de mejora continua en
la que puedan tomar parte.

GESTION DE PROCESOS:

Permite alcanzar la satisfaccin de los clientes externos e

internos.

4.2. ENFOQUE DE LA GESTION DE CALIDAD

LA MEJORA CONTINUA:
En todo momento se tiene presente que es necesario
mejorar de manera continua para poder producir clientes
satisfechos a largo. De esta forma se tiene garantizada la
permanencia en los mercados actuales y del futuro.

EL USO DE LAS TECNOLOGAS AL SERVICIO DE

LA CALIDAD
Es necesaria la aplicacin de la tecnologa para aumentar
fiabilidad y seguridad en el cliente pero siempre sin entrar en
contradiccin con el factor humano puesto que existen
elementos que precisan de un contacto personal y humano.
El uso de esta tecnologa le dar valor aadido al producto.

CALIDAD, COSTES Y BENEFICIO EMPRESARIAL

La calidad siempre busca la mejora continua y como ltimo
fin la excelencia. Consecuencia de esta mejora continua
aplicada a los procesos y operaciones productivas tiene
implcito el incremento de la productividad.
Si se toma la calidad como estrategia, se reducir el nivel de
la No Calidad (reduccin

o anulacin de los errores

productivos) y aumentar el volumen de ventas (mejora de

la imagen en las operaciones, servicios prestados, rea

logstica y satisfaccin al cliente) obtenindose as una

disminucin

de

costes

un

aumento

del

beneficio

empresarial.
La reduccin del nivel de no calidad lleva implcita La
reduccin de costes que es el factor fundamental por el cual
se pueden obtener mayores beneficios empresariales, puesto
que a largo plazo ser el mercado quien imponga el precio
de venta.
Para ello las empresas solicitan a sus proveedores que
reduzcan los costes y que stos a su vez deriven esta
solicitud a sus proveedores y trabajando para esta reduccin
de costes todos los niveles de la empresa.

5. CALIDAD COMO ESTRATEGIA DENTRO DE LA

EMPRESA
Teniendo en cuenta que la calidad es un factor estratgico
esencial para cualquier empresa, podemos enumerar las
siguientes caractersticas de la calidad como estrategia:

La calidad asegura en cualquier empresa su estabilidad,

crecimiento y rentabilidad en la actualidad y en el futuro.

La obtencin de un alto nivel de calidad garantiza una
mejora en las operaciones y la logstica, obtenindose a
largo y medio plazo un servicio y una logstica de mayor
calidad con un menor costo operativo y una mayor

productividad.
La calidad prev y se anticipa a posibles problemas o
deficiencias (Medidas preventivas).

La calidad mejora la imagen corporativa y proporciona

una mayor fidelidad del cliente al producto o servicio.

La calidad incorpora a la organizacin todo

el

conocimiento y saber hacer de los trabajadores (knowhow) al promover la participacin de los mismos en la

mejora continua de las operaciones.

La calidad a travs del Benchmarking incorpora a la
organizacin las principales fortalezas de la competencia
que son una referencia en el sector.

6. LA CALIDAD TOTAL EN SUS OPERACIONES

El motivo fundamental de dirigir las empresas hacia la calidad
es asegurar su permanencia, su crecimiento y su rentabilidad
por medio de la satisfaccin total del cliente.
Como recomendaciones para alcanzar la calidad total se
podran definir las siguientes:
El fundamento de la calidad total es el cliente, el cual tiene unas
necesidades determinadas y unas expectativas. Cuando un
servicio satisface y sobrepasa esas necesidades y expectativas
entonces el cliente entiende que ha recibido un

servicio de

calidad.
Es esencial analizar, auditar y colaborar con los proveedores
para alcanzar esta reduccin de costes y como consecuencia la
empresa podr obtener materiales, componentes y vehculos a
un precio ms bajo.
La calidad es una estrategia necesaria en la actualidad que si
bien no se desarrolla de forma rpida ni esttica, asegura una
ventaja competitiva sostenible.
Los resultados obtenidos sern objeto de medicin utilizando
indicadores clave del xito conseguido.

Ser promovido, dirigido y controlado desde los niveles ms

altos de la direccin, involucrando ntegramente a todos los
niveles de la empresa.
As mismo tendr un sistema de direccin enfocado en el cliente
interno y externo sin olvidarse del resto de las partes
interesadas y creando una cultura empresarial que tenga como
fuerza motora la satisfaccin total y permanente al cliente.
Se fomentarn los crculos de calidad y los equipos estratgicos.
Los primeros estarn formados por empleados no directivos que
teniendo una visin de su rea y no de la empresa en conjunto,
tienen la capacidad de solucionar los problemas acaecidos en
su unidad o funcin.
Los segundos tendrn como objetivo principal la satisfaccin
del cliente, ya sea interno como externo. Los integrantes de
este equipo sern elegidos por la direccin

7. CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO

Manejo enfocado de las relaciones interpersonales dentro del
ambiente de trabajo, para satisfacer con creces las necesidades
de los clientes tanto externos como interno. Son las tecnologas
que

permiten

aplicar

un

tratamiento

especfico

un

determinado tipo de trfico

7.1. CARACTERISTICAS

DE

CALIDAD

TOTAL

DEL

SERVICIO

FIABILIDAD: Los clientes desean que las empresas realicen

el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se
detect que una de las mayores causas de insatisfaccin de
los clientes son las promesas no cumplidas.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Las empresas deben mostrar

una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rpido.

SEGURIDAD: Los clientes dicen que los empleados deberan

conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses

y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.

Elementos tangibles: Las instalaciones fsicas y los equipos
deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben
tener una buena apariencia fsica.

EMPATA: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un

servicio personalizado y que les escuchen. Las personas
desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y
reconocidos.

8. CALIDAD TOTAL EN OPERACIONES EN SERVICIOS

La fase de la calidad en Operaciones del Servicio es, sin duda, la
ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y
usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados
depende en ltima instancia de una correcta organizacin y
coordinacin de todos los agentes involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como
objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados
aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los
niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve
una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla
la entrega.
Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora
Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios
sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin.

8.1. PRINCIPALES OBJETIVOS DE LA CALIDAD EN LA

OPERACIN DEL SERVICIO

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y

funciones necesarias para la prestacin de los servicios
acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la

prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es

la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de
respuesta.
La

estabilidad

es

necesaria

pues

los

clientes

requieren

disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado

las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso
requiere habitualmente rapidez en las respuestas.
Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen
que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la
colaboracin de todos los agentes implicados en la Operacin
del Servicio que deben aportar el feedback necesario.
Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente
adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las
nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La
actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen
cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a
estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de

urgencia que no es conducente a una correcta planificacin

del cambio.
Es tambin esencial encontrar un correcto equilibrio entre los
procesos de gestin internos orientados a gestionar y mantener
la tecnologa y recursos humanos necesarios para la prestacin
del servicio y las demandas externas de los clientes.

9. ESTANDARES

DE

CALIDAD

TOTAL

EN

OPERACIONES DE SERVICIO
Los estndares no son ms que los niveles mnimo y mximo
deseado, o aceptables de calidad que debe tener el resultado de
una accin, una actividad, un programa, o un servicio. En otras
palabras, el estndar es la norma tcnica que se utilizara como
parmetro de evaluacin de la calidad.
Es un proceso de los criterios de autoevaluacin de una
organizacin. Estos sirven para medir la excelencia del servicio
prestado por la organizacin.

9.1. OBJETIVOS DE LOS ESTNDARES DE CALIDAD

El principal objetivo es crear una cultura de mejora y
aprendizaje continuos en la gestin de las organizaciones,
promoviendo as que dichas organizaciones
Puedan madurar y rendir al mximo segn los objetivos
planteados, y ofrecer a las personas usuarias un producto o
servicio de la ms alta calidad.

10.

ENFOQUES DE LOS PREMIOS DE CALIDAD

TOTAL
10.1. PRINCIPALES

MODELOS

DE

PREMIOS

DE

CALIDAD:

Premio nacional de calidad de Japn o premio Deming

(1951)
Premio nacional de la calidad Malcolm Baldrige en

EEUU (1987)
Premio iberoamericano de excelencia en la gestin

(1999)
Premio

europeo

de

la

calidad

de

la

European

Foundation for Quality Management (EFQM) (1991).

10.2. PRINCIPAL PROPOSITO DE LOS PREMIOS:

Procurar

reconocimiento

las

empresas

que

son

ejemplares en gestin de la calidad.

Premio nacional de calidad de Japn o premio Deming

(1951) : es un premio global a la calidad que reconoce
tanto a los individuos por sus contribuciones al campo de la
gestin de la calidad total como a negocios que la han

implementado exitosamente. Es el ms antiguo y ms

ampliamente reconocido premio a la calidad en el mundo.
Se establece en 1951 en honor a w. Edwards que contribuyo al
control de calidad en Japn despus de la segunda guerra en
Japn.

Premio nacional de la calidad Malcolm Baldrige en

EEUU (1987): es el premio nacional de excelencia de los
estados unidos y es otorgado por la fundacin para el premio
nacional de calidad 1987, el premio se otorga a empresas
privadas de todos los sectores de actividad, ya sean

pequeas o grandes y a organizaciones sin fines de lucro.

Existen seis categoras para el premio:
Industrias manufactureras
Empresas de servicios
Pequeas empresas
Sector educativo
Sector sanitario
Organizaciones sin fines de lucro
A cada se les otorga dos galardones

Premio

europeo

de

la

calidad

de

la

European

Foundation for Quality Management (EFQM) (1991).

Es

una

organizacin

sin

nimo

de

lucro

formada

por

organizaciones o empresas.
Fue creada en 1988 por 14 importantes multinacionales
europeas.
Premian a grandes empresas y unidades de negocio, unidades
operacionales, Gorganismos pblicos, pequeas y medianas
empresas.