MXICO

COSTA RICA

PANAM

COLOMBIA

ECUADOR
BRASIL

PER

URUGUAY
CHILE

ARGENTINA

Metodologa de SONDA para la implementacin

exitosa de ISO 20000.
Rodrigo Baldecchi Q.
Gerente Corporativo de Calidad
04-SEP-14

NDICE
1. Marco general.
2. Arranque de nuestra metodologa.
3. Para qu desarrollamos esta metodologa?

4. Alcance.
5. Roadmap.
6. Definicin de roles y responsabilidades.
a) Gestor.

b) Coordinador.
7. Sntesis grfica.
8. Indicadores.
9. Conclusiones.
10. Preguntas.
2

2
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Marco general
Complejidad de la industria TI.
Hoy las empresas se hallan en ambientes dinmicos y complejos.
Por tanto, es necesario que tengan la capacidad para adaptarse
crecientemente
Es necesario que haya flexibilidad, rapidez de respuestas
correctas y coherencia.
Dar un buen servicio a los clientes, que cumpla los compromisos
contractuales y ser rentables.

3
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Arranque de nuestra metodologa

Usaremos un lenguaje ms sugestivo y menos tcnico
Desde la experiencia y no desde la teora 1ra. clave
Los procesos TI son estructuras vacas, sin vida son las
personas las que les dan vida Es decir, las acciones de las
personas estn en el centro de nuestra metodologa
Los procesos de actividad humana son no lineales. Se desvan de
su finalidad inicial. En consecuencia, es necesario suministrarles
energa externa para sostener la direccin
Quien dirige un proyecto debe desarrollar la habilidad para saber
en qu momento suministrarles energa 2da. clave
Recomendamos no imponer por la va del temor. Porque las
personas pierden iniciativa, no crean, no reproducen En cambio,
por la va de la comprensin surge la responsabilidad. Es en los
mbitos donde la gente se entusiasma o se desmotiva, y es aqu
donde se dan los ciclos y los ritmos al proyecto 3ra. clave
4

4
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Para qu desarrollamos esta metodologa?

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Alcance ISO 20000

Consideraciones:
Los gerentes responsables de las unidades de negocio deben
garantizar el alcance de su unidad.
El tiempo

El alcance lo redactamos en forma general en vez de particular.

Se propone el siguiente:

Modelo

Descripcin alcance

ISO 20000-1

Servicios en el campo de las tecnologas de informacin. Mesa de ayuda.

Soporte en terreno. Servicios profesionales. Servicios de Data center y Cloud.

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Roadmap
ETAPA I
Preparacin

ETAPA II
Implementacin

Sistema de
gestin del
servicio TI

Difundir

Procesos de
negocios y
transversales

Capacitar

Confeccionar,
revisar y
publicar

Marzo - Abril

ETAPA III
Anlisis crtico

ETAPA IV
Certificacin

Auditoras
Internas

Precertificacin

Mejoras

Certificacin

Implementar

Mayo - Julio

Agosto - Septiembre

Octubre

2014

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Sistema de Gestin del Servicio (SGS) - ISO 20000-1

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Diagrama de procesos del SGS

Gestin del
Servicio

Gestin de
Entregas

Gestin de
Cambios

Gestin de
RRHH

Gestin de
Configuraciones

Diseo y
Transicin

MESA DE SERVICIOS
(Jorge Olmedo)

Gestin de
Problemas

Gestin de
Incidentes

Gestin de
Suministrador
es

SOPORTE EN SITIO
(Ricardo Scheffer)

SERVICIOS
PROFESIONALES
(Claudio Miranda)

DATACENTER Y
CLOUD
(Sergio
Rademacher)

Operacin

nico Punto de
Contacto

Coordinacin

Service Desk

Soporte
telefnico

Soporte
Terreno

Servicios de
soporte

Infraestructura

Gestin de
Relaciones

Gestin de
Informes

Gestin de
Continuidad

Gestin de
Disponibilidad
Gestin de la
Seguridad de
la Informacin

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Gestin de SLA

Gestin de
Capacidad

Gestin de
Presupuesto

Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Rol - Gestor
Es el responsable de que los procesos transversales incluyan las
buenas prcticas del modelo ISO 20000, que estn
implementadas y se apliquen en cada rea de negocio dentro del
alcance. Para ello, en rgimen, debe definir y exigir a los
Coordinadores los indicadores que den cuenta de la correcta y
completa aplicacin del proceso transversal. A estos indicadores
los llamamos indicadores del proceso transversal.
Quien monitorea y toma acciones para este propsito es el
Gestor del Servicio, interactuando con los Gestores de los
procesos Transversales.
Es decir, el Gestor del Servicio gestiona la estructura de
procesos para el cumplimiento del modelo ISO 20000. Lo que
permite la condicin necesaria para la certificacin.

10

10
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestores
N

Tipo de
proceso

Proceso

Rol

Nombre del gestor

Gestin del Servicio

Gestor del Servicio

Luis A. De la Cruz

Gestin de Recursos Humanos

Gestor de Capacitacin

Solange Ruz

Diseo y Transicin de Servicios

Gestor de Transicin de Servicios

Lino Tejeda

Gestin de Niveles de Servicio

Gestor de Niveles de Servicio

Ral Yez G.

Gestin de Informes

Gestor de Informes

Alfredo Niechi

Gestin de Continuidad

Gestor de Continuidad

Marcelo Aravena

Gestin de Disponibilidad

Gestor de Disponibilidad

Gnther Hennigs

Gestin de Presupuesto

Gestor de Presupuesto

Oscar Cerda

Gestin de Capacidad

Gestor de Capacidad

Gnther Hennigs

10

Gestin de la Seguridad de la
Informacin

Gestor de la Seguridad de la
Informacin

Jacob Delgado S.

Relacin del
Servicio

Gestin de Relaciones

Gestor de Relaciones

David Sciaraffia

Gestin de Suministradores

Gestor de Suministradores

Julio Ortiz

Resolucin del
Servicio

Gestin de Incidentes

Gestor de Incidentes

Juan Aristizbal

Gestin de Problemas

Gestor de Problemas

Patricia Medina

Gestin de Configuraciones

Gestor de Configuraciones

Juan Carlos Cartes

Gestin de Cambios

Gestor de Cambios

Juan Eduardo Cortez

Gestin de Entregas

Gestor de Entregas

Oscar Molina

1
2

7
8

11
12
13
14

Gestin del
Servicio

Entrega del
Servicio

15
16

Control del
Servicio

17

11
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Rol - Coordinador
Es el responsable de que los procesos transversales, segn
fueron definidos por el Gestor, queden implementados y operen en
su rea para que cumplan las metas del negocio del rea. Por lo
tanto, deben existir indicadores del cumplimiento de esas metas.
Debe ser una persona directamente relacionada con el proceso a
nivel operativo.
No hay dependencia jerrquica con el gestor, aunque estn
relacionados estructuralmente, en funcin del proceso.
Quien monitorea y toma acciones para este propsito es el
Coordinador del Servicio, que corresponde al gerente de la
unidad de negocio dentro del alcance; es decir, JO; RC; CM; SR.
Es decir, el Coordinador del Servicio gestiona la estructura de
procesos para el cumplimiento de las metas del negocio, que
deben estar alineadas con el Plan Operativo del rea.
12

12
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Coordinadores
Proceso

Mesa de Servicios

Soporte
Infraestructura

Servicios
Profesionales

Servicios de Data
Center

G. del Servicio

Jorge Olmedo

Ricardo Scheffer

Claudio Miranda

Sergio Rademacher L.

G. RRHH

Ingrid Contreras

Carla Luna

Laura Retamales

Pamela Ros

G. Diseo y T. de S.

Ricardo Salinas

Javier Nuez

Ivo Cavlovic

Oscar Molina

G. SLA

Cristian Troncoso

Carlos Castro

Claudio Chamorro

David Sciaraffia

G. Informes

Isabel Villalobos

Sergio Tapia

Carolina Lavin

Pamela Ros

G. Continuidad

Ernesto Cceres

Carla Luna

Edith Salinas

Jacob Delgado

G. Disponibilidad

Ernesto Cceres

Luis Surez

Vernica Giacamn

Lautaro Carreo

G. Presupuesto

Juan Aristizbal

Manuel Macas

Claudio Miranda

Roberto Maino

G. Capacidad

Ricardo Salinas

Luis Suarez

Hernn Fernndez

Lautaro Carreo

G. SI

Felipe Garay

Jorge Vielma

Patricio Castro

Leonidas Pontigo

G. Relaciones

Ricardo Salinas

Carlos Castro

Juan Carmona

Esteban Len

G. Suministradores

Elizabeth Araya

Nestor Medina

Vctor Melo

Jos Arriagada

G. Incidentes

Cristian Troncoso

Sergio Tapia

Hernn Fernndez

Mauricio Bilbao

G. Problemas

Ana Madrid

Mauricio Seplveda

Nelson Bustos

Claudio Lizama

G. Configuraciones

Felipe Garay

Jorge Vielma

Hernn Fernndez

Cristina Puebla

G. Cambios

Felipe Garay

Mauricio Seplveda

Giovani Herrera

Andrea Antonucci

G. Entregas

Ana Madrid

Sergio Tapia

Ivo Cavlovic

Alicia Moreno

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13

Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Implementacin modelo ISO 20000

Gestor Servicio
L. A. de la Cruz

A4GCSH

Coordinador Serv.
Jorge Olmedo

Coordinador Serv.
Ricardo Scheffer

Coordinador Serv.
Claudio Miranda

Coordinador Serv.
Sergio Rademacher

Mesa de
Servicio

Soporte en
Sitio

Servicios
Profesionales

Data Center
y Cloud

A1GV
G. del servicio
G. De RRHH

C1

G. Diseo y Tra

C1

Metas
Negocio

G. de SLA

Metas
Negocio

C1

C1

Metas
Negocio

Roles

Metas
Negocio

G. Informes

G. Continuidad

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

A2GCH

G. Disponibilidad
G. Presupuesto

G. Capacidad

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

G. Seguridad de I.
G. Relaciones

G. Suministradores

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

G. Incidentes

G. Problemas
G. Configuraciones

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

Metas
Negocio

G. Cambios

C17

G. Entregas

NORMA
ISO 20000-1

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A3CV

Metas
Negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

C17

Metas
Negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

C17

C17

Metas
Negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

Metas
Negocio

ISO 20000
Segn necesidades
del negocio

14

Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Demanda de tiempo de los Gestores

15

15
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Cul es la demanda de tiempo de los Coordinadores?

?

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Avance general

17

17
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Avance por gestor

18

18
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Avance por Coordinador

19

19
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Avance por Coordinador

20

20
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Indicadores
Indicadores del proceso

Difusin

Entregables del Proceso

Coordinador

Tratamiento de Hallazgos

Indicadores del proceso

Difusin

Data Center y Cloud

Entregables del Proceso

Coordinador

Tratamiento de Hallazgos

Servicios Profesionales

Indicadores del proceso

Difusin

Entregables del Proceso

Coordinador

Tratamiento de Hallazgos

Difusin

Indicadores del proceso

Coordinador

Soporte de Infraestructura

Entregables del Proceso

Proceso

Tratamiento de Hallazgos

Mesa de Servicios

rea

Global

Incidentes

Cristian
Troncoso

Sergio Tapia

Hernan Fernadez

Mauricio Bilbao

100%

Informes

Marcelo Vilches

Sergio Tapia

Carolina Lavin

Pamela Rios

100%

Problemas

Ana Madrid

Mauricio
Sepulveda

Nelson Bustos

Mariel Valeria

97%

Continuidad

Ernesto Cceres

Carla Luna

Edith Salinas

Jacob Delgado

84%

Entregas

Ana Madrid

Sergio Tapia

Ivo Cavlovic

Marcela
Valenzuela

88%

Relacin con el negocio

Ricardo Salinas

Carlos Castro

Juan Carmona

Esteban Len

84%

Niveles del Serv

Cristian
Troncoso

Carlos Castro

Claudio Chamorro

David Sciaraffia

94%

Presupuesto y Contabilidad

Juan Aristizabal

Manuel Macas

Claudio Miranda

Roberto Maino

100%

Marce de Armas

94%

Gustavo
Ossandon

91%

Capacidad

Ricardo Salinas

Hernn
Fernndez
Vernica
Giacamn

Luis Suarez

Disponibilidad

Ernesto Cceres

Luis Suarez

Seguridad de la Informacin

Felipe Garay

Jorge Vielma

Patricio Castro

Jacob Delgado

72%

Diseo y Transicin

Ricardo Salinas

Javier Nuez

Ivo Cavlovic

Oscar Molina

91%

Gestin de Cambios

Felipe Garay

Mauricio
Seplveda

Giovanni Herrera

Andrea Antonucci

100%

Suministradores

Elizabeth Araya

Nestor Medina

Hernan
Fernandez

Carlos Regonezzi

78%

Recursos Humanos

Ingrid Contreras

Carla Luna

Laura Retamales

Pamela Rios

81%

Jorge Vielma

Hernn
Fernandez

Configuraciones

Felipe Garay
97%

88%

84%

91%

94%

90%
Nota:

21
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En el clculo de los porcentajes promedio se considera:

0%
50%
100%

97%

97%

95%

91%

Maritza Cisterna
94%

81%

91%

89%

91%

84%
100%

81%

81%

86%

81%

90%
21

Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Auditoras internas

22

22
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Concomitancia
Los procesos no estn aislados y se explican por relaciones
simultneas con procesos del mismo mbito A esto le llamamos
concomitancia, en vez de causa y efecto. Esta es una clave
fundamental

P1

P2

P3
23

23
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Conclusiones
Lo que hicimos fue instalar una estructura Estructura que orienta
y reduce la interpretacin de nuestra actividad en el mbito de los
servicios TI y nos permite actuar de forma similar en este mbito
Red, tejido.
La implementacin es modular
La madurez esperada para la auditora de certificacin, la
caracterizamos como:
Los procesos estn definidos y estandarizados. Estn
documentados, han sido comunicados, se ejecutan y se miden;
Las personas estn adecuadamente capacitadas;
Los procedimientos son simples, pero las prcticas estn
formalizadas y es obligacin cumplirlos.

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24
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Control del proyecto

mbito de Gestores (A1GV).
Reunin semanal de 1 hr.
Queda un acta de la reunin con los acuerdos y los compromisos.

mbito por procesos (A2GCH)

Reunin semanal de 1 hr.
Queda un acta de la reunin con los acuerdos y los compromisos.

mbito de Coordinadores (A3CV)

Reunin semanal de 1 hr.
Queda un acta de la reunin con los acuerdos y los compromisos

mbito del Gestor del Servicio con los Coordinadores del Servicio
(A4GCSH)
Reunin semanal de 1 hr.
Queda un acta de la reunin con los acuerdos y los compromisos.

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25
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Documentacin del SGS

La documentacin del Sistema de Gestin del Servicio ISO 200001, se encuentra en el sistema MOEBIUS.

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Tel (56-2) 657 50 00

Fax (56-2) 657 54 10
Teatinos 500 /
Santiago / CHILE
www.SONDA.com

Rodrigo Baldecchi
rodrigo.baldecchi@sonda.com
FIN

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestin del Servicio

Proceso

Gestin del Servicio TI

Gestor

Luis Alberto De La Cruz

Objetivo

Planificar, implementar, medir y mejorar el Sistema de Gestin del

Servicio TI, en relacin al negocio y a los compromisos con el cliente.

Responsabilidad

a)
b)

c)
d)

e)

f)

establecer la poltica de la gestin del servicio, sus Metas y planes;

comunicar la importancia de cumplir con los Metas de gestin del servicio y la
necesidad de la mejora continua;
asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
objetivo de mejorar la satisfaccin del cliente.
determinar y proveer recursos para planificar, implementar, monitorizar, revisar y
mejorar la provisin y la gestin de los servicios, por ejemplo, contratando el
personal apropiado o gestionando la rotacin de personal;
gestionar los riesgos para la organizacin de la gestin del servicio y para los
servicios; y
llevar a cabo revisiones de la gestin del servicio, a intervalos planificados, para
asegurar la continuidad de su idoneidad, su adecuacin y su efectividad.

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestin de Recursos Humanos

Proceso

Gestin de RRHH

Gestor

Solange Ruz

Objetivo

Asegurar la competencia, concienciacin y la formacin del personal para

un desempeo efectivo.

Responsabilidad

a)

b)
c)

d)

Se deben definir y mantener todos los roles y responsabilidades de la gestin del

servicio, junto con las competencias que sean requeridas para su ejecucin
efectiva.
Las competencias y necesidades de formacin del personal deben revisarse y
gestionarse para permitir al personal llevar a cabo sus roles de forma efectiva.
Garantizar que los empleados son conscientes de la relevancia e importancia de
sus actividades y de cmo deben contribuir a la consecucin de los Metas de la
gestin del servicio.
Mantener registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Diseo y transicin de servicios nuevos o modificados

Proceso

Diseo y transicin de servicios nuevos o modificados

Gestor

Pedro Graber

Objetivo

Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)
e)
f)

El proveedor del servicio debe identificar los requisitos de servicio para los
servicios nuevos o modificados.
Los servicios nuevos o modificados se deben planificar para cumplir los
requisitos de servicio.
La planificacin se debe acordar con los clientes y las partes interesadas.
El proveedor del servicio debe identificar a terceros que contribuirn al
suministro de componentes del servicio.
Los servicios nuevos o modificados se deben disear y documentar.
Los servicios nuevos o modificados se deben probar para verificar que cumplen
con los requisitos del servicio y con el diseo documentado.

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestin de SLA
Proceso

Gestin de Niveles de Servicio

Gestor

Ral Yez

Objetivo

Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)
e)

f)

g)

Acordar con el cliente los servicios a ser prestados.

Acordar un catlogo de servicios con el cliente.
Para cada servicio acordar con el cliente uno o ms SLA.
El proveedor del servicio debe revisar los servicios y los SLA con el cliente a
intervalos planificados.
Los cambios en los requisitos del servicio, el catlogo de servicios, los SLA y
otros acuerdos documentados se deben controlar por el proceso de gestin de
cambios.
El proveedor del servicio debe monitorear las tendencias y el comportamiento
frente a los Metas de servicio a intervalos planificados.
Para los componentes del servicio proporcionados por un grupo interno o por el
cliente, el proveedor del servicio debe desarrollar, acordar, revisar y mantener un
acuerdo documentado definiendo las actividad.

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestin de Informes
Proceso

Gestin de Informes

Gestor

Alfredo Niechi

Objetivo

Generar en plazo los informes acordados, fiables y precisos, para informar

de la toma de decisiones y para una comunicacin eficaz.

Responsabilidad

Se debe describir claramente cada informe de servicio, incluyendo su identificador, el

propsito, la audiencia y los detalles del origen de los datos.
Los informes de servicio se deben generar para verificar si se cumplen los requisitos
y necesidades de los usuarios. Los informes de servicio deben incluir:
a) el rendimiento y comportamiento frente a los Metas de nivel de servicio;
b) las no-conformidades y problemas relacionados, por ejemplo con los SLAs o
agujeros de seguridad;
c) las caractersticas de la carga de trabajo, por ejemplo volumen o utilizacin de
recursos;
d) los informes de los resultados de los principales eventos, por ejemplo los
principales incidentes y cambios;
e) la informacin sobre tendencias;
f) el anlisis de satisfaccin.
Las decisiones de gestin y las acciones correctivas deben tener en cuenta los
aspectos destacados en los informes de servicio y deben comunicarse a las partes
afectadas.
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestin de Continuidad
Proceso

Gestin de Continuidad del Servicio

Gestor

Marcelo Aravena

Objetivo

Asegurar que los compromisos de continuidad acordados con los clientes

pueden cumplirse bajo todas las circunstancias.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)

e)
f)

Se deben identificar los requisitos de continuidad del servicio sobre la base de

los planes de negocio, los SLAs y las evaluaciones del riesgo.
Estos planes se deben mantener para asegurar que reflejan los cambios
acordados, requeridos por el negocio.
El proceso de gestin del cambio debe evaluar el impacto de cualquier cambio
sobre los planes de continuidad del servicio.
Los planes de continuidad del servicio, la lista de contactos y la base de datos de
gestin de la configuracin deben estar disponibles incluso en el caso de que no
sea posible el acceso normal a las oficinas. El plan de continuidad del servicio
debe incluir la actividad de vuelta a la normalidad.
El plan de continuidad del servicio debe probarse de acuerdo a las necesidades
del negocio.
Todas las pruebas de continuidad se deben registrar y tras las pruebas fallidas
se deben elaborar planes de accin.

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Gestin de Disponibilidad
Proceso

Gestin de Disponibilidad del Servicio

Gestor

Gnther Hennigs

Objetivo

Asegurar que los compromisos de disponibilidad acordados con los

clientes pueden cumplirse bajo todas las circunstancias.

Responsabilidad

a)

b)

c)
d)
e)
f)

Se deben identificar los requisitos de disponibilidad del servicio sobre la base de

los planes de negocio, los SLAs y las evaluaciones del riesgo. Los requisitos
deben incluir los derechos de acceso y los tiempos de respuesta, as como, la
disponibilidad extremo a extremo de los componentes del sistema.
Los planes de disponibilidad del servicio se deben desarrollar y revisar al menos
una vez al ao, para asegurar que los requisitos cumplen lo acordado bajo todas
las circunstancias, desde la normalidad hasta la prdida grave del servicio.
Estos planes se deben mantener para asegurar que reflejan los cambios
acordados, requeridos por el negocio.
Los planes de disponibilidad servicio se deben probar de nuevo cuando se
produzca un cambio importante en el entorno del negocio.
El proceso de gestin del cambio debe evaluar el impacto de cualquier cambio
sobre los planes de disponibilidad del servicio.
La disponibilidad se debe medir y registrar. Se debe investigar la nodisponibilidad no planeada y se deben llevar a cabo las acciones necesarias.
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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestin de Presupuesto
Proceso

Gestin de Presupuesto

Gestor

Oscar Cerda

Objetivo

Presupuestar y contabilizar los costes de la provisin del servicio.

Responsabilidad

Elaboracin de presupuestos y contabilidad de los servicios de TI.

Debe haber polticas y procedimientos documentados para:
a) presupuestar y contabilizar todos los componentes, incluyendo los activos de
tecnologas de la informacin, recursos compartidos, gastos generales, servicios
suministrados externamente, personas, seguros y licencias;
b) la repercusin de costes indirectos y la asignacin de costes directos a servicios;
c) el control econmico efectivo y la autorizacin.
Los costes se deben presupuestar con suficiente detalle para permitir el control
econmico efectivo y la toma de decisiones.
El proveedor del servicio debe monitorizar e informar de los costes contra el
presupuesto, revisar las previsiones econmicas y gestionar los costes en
consonancia.
Los costes de los cambios en el servicio se deben valorar y aprobar a travs del
proceso de gestin del cambio.

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Presentacin ISO 20000 en congreso CIGRAS

Gestin de Capacidad
Proceso

Gestin de Capacidad

Gestor

Gnther Hennigs

Objetivo

Asegurar que el proveedor del servicio tiene, en todo momento, la

capacidad suficiente para cubrir la demanda acordada, actual y futura, de
las necesidades del negocio del cliente.

Responsabilidad

a)

b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

El proveedor del servicio debe elaborar, implementar y mantener un plan de

capacidad teniendo en cuenta los recursos humanos, tcnicos, de informacin y
financieros.
La gestin de la capacidad debe estar dirigida a las necesidades del negocio y
debe incluir:
los requisitos de capacidad, rendimiento y comportamiento, actuales y previstos;
la identificacin de plazos, umbrales y costes para las actualizaciones del
servicio;
la evaluacin de los efectos sobre la capacidad de actualizaciones anticipadas
del servicio, peticiones de cambio, y nuevas tecnologas y tcnicas;
la previsin del impacto de cambios externos, por ejemplo cambios legislativos;
los datos y los procesos para poder realizar anlisis predictivos.
Se deben identificar mtodos, procedimientos y tcnicas para la monitorizacin
de la capacidad del servicio, el ajuste del comportamiento y de las prestaciones
del servicio y la provisin de la adecuada capacidad.
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Gestin de Seguridad de la Informacin

Proceso

Gestin de Seguridad de la Informacin

Gestor

Jacob Delgado

Objetivo

Gestionar la seguridad de la informacin de manera eficaz para todas las

actividades del servicio.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)

e)
f)
g)

Los miembros de la direccin con el nivel adecuado de autoridad deben aprobar

una poltica de seguridad de la informacin.
El proveedor del servicio debe gestionar los riesgos. Determinar e implementar
los controles fsicos, administrativos y tcnicos de seguridad de la informacin.
El proveedor del servicio debe revisar la eficacia de los controles de seguridad
de la informacin.
El proveedor del servicio debe identificar las organizaciones externas que tienen
necesidad de acceder, utilizar o gestionar informacin o servicios del proveedor
del servicio
Se deben evaluar las solicitudes de cambio para identificar los riesgos de
seguridad de la informacin
Las incidencias de seguridad de la informacin se deben gestionar utilizando los
procedimientos de gestin de incidencias.
Las acciones de mejora identificadas durante este proceso, se deben registrar y
servir como informacin de entrada al plan de mejora del servicio.
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Gestin de Relaciones
Proceso

Gestin de Relaciones

Gestor

David Sciaraffia

Objetivo

Establecer y mantener una buena relacin entre el proveedor del servicio

y el cliente, basndose en el entendimiento del cliente y de los
fundamentos de su negocio.

Responsabilidad

a)
b)
c)

d)

Se debe identificar y documentar quienes son los actores principales y los

clientes de los servicios.
Se deben mantener reuniones a intervalos acordados con el cliente, para evaluar
el servicio, los cumplimientos, asuntos varios y planes de accin.
Debe existir un proceso de reclamaciones. Todas las reclamaciones formales
sobre el servicio son registradas por el proveedor del servicio, investigadas,
controladas emprendiendo acciones sobre ellas, informadas y formalmente
cerradas.
El proveedor del servicio debe tener una o varias personas asignadas como
responsable(s) de gestionar la satisfaccin del cliente y todo el proceso de
gestin de relaciones con el negocio. Debe existir un proceso de medicin
peridica de la satisfaccin del cliente para obtener informacin y comentarios, y
actuar en consecuencia. Las acciones de mejora que se identifiquen durante
este proceso se deben registrar y utilizar como informacin de entrada para un
plan de mejora del servicio.
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Gestin de Proveedores
Proceso

Gestin de Proveedores

Gestor

Julio Ortiz

Objetivo

Gestionar los suministradores para garantizar la provisin sin

interrupciones de servicios de calidad.

Responsabilidad

a)

b)
c)
d)

e)

El proveedor del servicio debe designar para cada suministrador, una persona
que sea responsable de gestionar la relacin; el contrato y el comportamiento del
suministrador.
El proveedor del servicio y el suministrador deben acordar un contrato
documentado.
El proveedor del servicio debe acordar con el suministrador niveles de servicio
alineados para soportar los SLA entre el proveedor del servicio y el cliente.
El proveedor del servicio debe asegurar que los roles y las relaciones entre,
suministrador principal y subcontratados estn documentados. El proveedor del
servicio debe verificar que los suministradores principales gestionan a sus
suministradores subcontratados para cumplir las obligaciones contractuales.
El proveedor del servicio debe revisar el comportamiento del suministrador frente
al contrato.

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Gestin de Incidentes
Proceso

Gestin de Incidentes

Gestor

Cristin Troncoso

Objetivo

Restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto como sea posible
o responder a peticiones de servicio.

Responsabilidad

a)

b)

c)

d)
e)

Debe existir un procedimiento documentado para todas las incidencias y las

solicitudes de servicio desde su registro hasta su cierre. Las incidencias y
solicitudes de servicio deben ser gestionadas de acuerdo a estos
procedimientos.
En la priorizacin de las incidencias y solicitudes de servicio, el proveedor del
servicio debe tener en cuenta el impacto y la urgencia de la incidencia o la
solicitud de servicio.
El proveedor del servicio debe asegurar que el personal que participa en el
proceso de gestin de incidencias y solicitudes de servicio puede acceder y usar
la informacin pertinente (configuraciones, cambios, problemas, entregas)
El proveedor del servicio debe mantener informado al cliente sobre el progreso
de las incidencias o solicitudes de servicio que haya reportado.
El proveedor del servicio debe documentar y acordar con el cliente la definicin
de incidencia grave. Las incidencias graves deben ser clasificadas y gestionadas
de acuerdo a un procedimiento documentado.
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Gestin de Problemas
Proceso

Gestin de Problemas

Gestor

Patricia Medina

Objetivo

Minimizar los efectos negativos sobre el negocio de interrupciones del

servicio, mediante la identificacin y el anlisis proactivos de la causa de
los incidentes y la gestin de los problemas para su cierre.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)

Debe existir un procedimiento documentado para identificar problemas y

minimizar o evitar el impacto de las incidencias y los problemas.
El proveedor del servicio debe analizar los datos y tendencias sobre incidencias
y problemas para identificar causa raz y su potencial accin preventiva.
Los problemas que requieren cambios en un elemento de configuracin (CI)
deben ser resueltos mediante la generacin de una solicitud de cambio.
Cuando la causa raz del problema ha sido identificada, pero el problema no ha
sido resuelto de manera permanente, el proveedor del servicio debe identificar
acciones para reducir o eliminar el impacto del problema en los servicios. Los
errores conocidos deben ser registrados.

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Gestin de Configuraciones
Proceso

Gestin de Configuraciones

Gestor

Juan Cartes

Objetivo

Definir y controlar los componentes del servicio y de la infraestructura, y

mantener informacin precisa sobre la configuracin.

Responsabilidad

a)
b)
c)
d)
e)
f)

g)

Debe existir una definicin documentada de cada tipo de CI.

Los CI deben ser identificados de manera nica y registrados en una CMDB.
Debe existir un procedimiento documentado para el registro, control y
seguimiento de las versiones de los CI.
El proveedor del servicio debe auditar los registros almacenados en la CMDB. a
intervalos planificados.
Los cambios en los CI deben ser trazables y auditables para garantizar la
integridad de los Cl y los datos de la CMDB.
Se debe tomar una lnea de base de configuracin de los CI afectados antes del
despliegue de una entrega en el entorno de produccin.
Se deben almacenar copias maestras de los CI registrados en la CMDB en una
ubicacin fsica segura o en bibliotecas digitales, referenciadas en los registros
de configuracin.

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Gestin de Cambios
Proceso

Gestin de Cambios

Gestor

Mauricio Seplveda

Objetivo

Asegurar que todos los cambios son evaluados, aprobados,

implementados y revisados de una manera controlada.

Responsabilidad

a)
b)

c)
d)
e)
f)

g)

Se debe establecer una poltica de gestin de cambios.

Debe existir un procedimiento documentado para registrar, clasificar, evaluar y
aprobar las solicitudes de cambio.
El proveedor del servicio debe documentar y acordar con el cliente la definicin
de un cambio de emergencia.
El proveedor del servicio y las partes interesadas deben tomar decisiones sobre
la aprobacin de las solicitudes de cambio.
Se deben desarrollar y probar los cambios aprobados.
Se debe establecer y comunicar a las partes interesadas una planificacin de
cambios.
Se deben planificar, y cuando sea posible probar, las actividades necesarias
para revertir o reparar un cambio no satisfactorio.

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Gestin de Entregas
Proceso

Gestin de Entregas

Gestor

Oscar Molina

Objetivo

Entregar, distribuir y realizar el seguimiento de uno o ms cambios en la

entrega en el entorno de produccin real.

Responsabilidad

a)
b)

c)
d)
e)

f)

El proveedor del servicio debe establecer y acordar con el cliente una poltica de
entrega que indique la frecuencia y los tipos de entrega.
El proveedor del servicio debe planificar con el cliente y las partes interesadas la
implementacin de servicios nuevos o modificados, y los componentes de
servicio en el entorno de produccin.
El proveedor del servicio debe documentar y acordar con el cliente la definicin
de una entrega de emergencia.
Las entregas se deben construir y probar antes de su despliegue.
Los criterios de aceptacin para las entregas se deben acordar con el cliente y
las partes interesadas.
Se deben planificar y probar cuando sea posible las actividades necesarias para
revertir o reparar un despliegue sin xito de una entrega.

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FIN

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