BABV ANALISIS Sa. Ami is Teknik Pengambilan Sampel Pihak yang dijadikan sampel penelitian yaitu pihak eksternal yang merupakan pelanggan Hotel Santika Bandung Proses pengambilan sampel_y. ng akan digunakan dalam proses perhitungan, digunakan metode sampel acak sederhana atau Simple Random Sampling. Sampel acak sederhana ini merupakan sebuah sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian dari populasi_mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Proses pengumpulan sampel untuk penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan atau membagikan kuesioner kepada para pelanggan Hotel Santika Bandung, Kuesioner yang disebar yaitu dengan disimpan di kamar-kamar hotel dan juga secara langsung diberikan kepada para tamu diluar kamar seperti di /obby. Hal ini dilakukan dimana sebelumnya telah ada kesepakatan antara penulis dengan pihak manajemen hotel. Jumlah kuesioner eksternal yang disebarkan sebanyak 108 kuesioner, yang kembali sebanyak 108 kuesioner dan yang sah sebanyak 102 kuesioner. 5.2. Analisis Hasil Pengolahan Data Tingkat Kepuasan Konsumen Merujuk pada hasil pengolahan data mengenai tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui pada hasil kuesioner pada nilai-nilai persepsi (penilaian) dan nilai ekspektasi (harapan) didapatkan nilai rata-rata dari setiap pertanyaan yang diberikan, ternyata masih ada sebagian yang dirasakan oleh pelanggan yang masih kurang antara lain adalah lapangan parkir yang kurang luas, suasana direstoran ang kurang menarik, suasana di bar yang kurang menarik, penanganan yang kurang cepat terhadap keluhan tamu, dan, Informasi yang kurang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat wisata, dan perbelanjaan, Dari semua kekurangan ini maka pihak perusahaan harus dapat dengan cepat_memperbaikinya karena semua kekurangan ini merupakan masalah bagi perusahaan dalam menjaga loyalitas dari Konsumen.Analisis v2 53. Analisis Data Berdasarkan Analisis Faktor Setelah data kuesioner dinyatakan cukup, selanjutnya data mentah tersebut diolah dengan menggunakan perhitungan analisis faktor. Dalam perhitungan ini data mentah yang digunakan untuk mengetahui preferensi dominan hanya dari data persepsi konsumen saja, karena data dari harapan konsumen merupakan data yang berkenaan dengan tingkat pentingnya suatu pelayanan, Matriks data mentah yang ada yaitu berukuran 108 x 43, dimana 108 menunjukkan jumlah dari responden dan 43 menunjukkan jumlah variabel manifest yang ada, Semua perhifungan analisis faktor dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Software Statistical Product Social Seience (SPSS 11.0) for Windows. Perhitungan analisis faktor dilakukan untuk setiap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Tangible, Reliability, Resposiveness, Assurance, Empathy, dan Loyalitas. 53.1. Pengujian Menggunakan Analisis Faktor © Analisis Descriptive Statisties Dalam tabel Descriptive statistics untuk dimensi Tangible, Reliability, Resposiveness, Assurance, dan Empathy, terlihat harga nilai rata-rata, nilai standar deviasi, dan jumlah atau banyaknya data dari setiap variabel manifest. Nilai rata- rata disini yaitu merupakan rata-rata penilaian responden (konsumen) terhadap variabel-variabel yang ada. Sedangkan nilai standar deviasi menyatakan seberapa besarnya variasi jawaban yang diberikan responden terhadap penyataan yang diberikan, Jika didapat nilai standar deviasi yang menjauhi nol (0) maka data dikatakan beragam/bervariasi, sebaliknya apabila standar deviasi mendekati nol (0) maka data tersebut dikatakan tidak beragam atau data tersebut_ mempengaruhi pernyataan, Dengan melihat pada tabel 4.9 di fampiran E, dapat dinyatakan bahwa data tidak beragam karena nilai standar deviasi mendekati nol © Analisis Matriks Korelasi Matriks korelasi_ menggambarkan korelasi antara _variabel-variabel manifest, Matriks korelasi diperlukan untuk mengtatahui derajat kedekatan antar variabel. Nilai koefisien korelasi r berkisar antara —1 sampai +1. Untuk nilai determinant apabila mendekati nol (0) menunjukkan bahwa korelasi antar variabel (05.99.0241) Universitas WidyatamaAnalisis v3 manifest yang ada cukup tinggi. diperoleh nilai Determinant of Correlation Tangi Reliability sebesar 0.952, Assurance sebesar 0,837, Responsivenes sebesar 0,928, dan Empaty sebesar 0,993. Nilai-n i ini mendekati nol yang berarti_bahwa korelasi antar variabel manifest cukup tinggi, dan dengan nilai yang mendekati nol (©) tersebut_ mengindikasikan bahwa analisis faktor dapat digunakan untuk pengolahan data berikutnya, © Analisis Nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test of Sphericity KMO merupakan pengukuran yang dilakukan dengan membandingkan besarnya nilai koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya. Disini nilai KMO yang diharapkan adalah nilai yang lebih besar atau sama dengan 0,5 (> 0,5). KMO untuk dimensi Tangible yaitu 0,533, Reliability yaitu 0,519, Assurance yaitu 0,539, Responsivenes yaitu Dari hasil perhitungan, dapat dilihat bahwa ni 0,526, dan Empaty yaitu 0,500. Nilai-nilai ini sudah berada di atas 0,5, yang berarti bahwa data yang telah diperoleh cukup dan kesesuaian penerapan model analisis faktor untuk variable-variabel cukup bagus Untuk lai signifikan yang telah didapat dari semua dimensi adalah sebesar 0,00. Dengan nilai Bartlett's Test yang cukup besar dan nilai signifikan < 0.05, ini menunjukkan bahwa matrik korelasi variabel-variabel manifes bukan merupakan matrik identitas dan dapat dikatakan bahwa metode analisis faktor dapat dilakukan. © Analisis Anti Images Matrices Pada tabel Anti Images Matrices Khususnya pada bagian bawah (4nti Images Correlation), terlihat sejumlah angka yang membentuk diagonal, yang bertanda “a”, yang menandakan besaran MSA (Measure of Sampling Adequacy) sebuah variabel. Angka MSA (Measure of Sampling Adequacy) berkisar antara 0 sampai 1, dengan kriteria © Nilai MSA = 1, artinya variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain dan bisa dianalisis lebih lanjut. (05.99.0241) Universitas WidyatamaAnalisis v4 Nilai MSA. 0,5, artinya variabel tersebut masih bisa diprediksi dan bisa ° dianalisis lebih lanjut, Nilai MS, < 0,5, artinya variabel tersebut tidak bisa diprediksi dan tidak ° bisa dianalisis lebih Lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh temnyata semua variabel memiliki nilai MSA > 0,5, ini menunjukkan bahwa semua Variabel bisa dianalisis lebih lanjut ¢ Ekstraksi Faktor Dalam proses ekstraksi faktor, terdapat jumlah faktor yang terbentuk dan dapat dilihat dari nilai eigenvalues. Kigenvalues menggambarkan variansi total dari variabel-variabel manifest, yang membentuk suatu variabel laten, Berdasarkan nilai eigenvalue > 1 dapat ditentukan berapa banyak faktor yang terbentuk. 1) Tangibel Dari hasil ini didapatkan bahwa variabel manifest yang memiliki nilai eigenvalue 2 1 ada 11 komponen (faktor). Dengan demikian dari 23 telah terekstrasi menjadi 11 komponen (faktor) dengan % kumulatif sebesar 71,415 %. Ini artinya bahwa 8 faktor yang terbentuk dapat menjelaskan variabel manifes sebesar 71,415 % sedangkan sisanya 28,585 % tidak dapat dijelaskan dan sering disebut sebagai faktor kesalahan. 2) Reliability Dari hasil ini didapatkan bahwa variabel manifest yang memiliki nilai eigenvalue 2 1 ada Ikomponen (faktor). Dengan demikian dari 3 variabel manifest telah terekstrasi menjadi 1 Komponen (faktor) dengan % kumulatif sebesar 41.164 %, Ini artinya bahwa dari 1 faktor yang terbentuk dapat menjelaskan variabel manifes sebesar 41.164%, sedangkan sisanya 58.836% tidak dapat dijelaskan dan sering disebut sebagai faktor kesalahan, 3) Assurance Dari hasil ini didapatkan bahwa variabel manifest yang memiliki nilai eigenvalue > 1 ada 2 Komponen (faktor). Dengan demikian dari 6 variabel manifest telah terekstrasi menjadi 3 Komponen (faktor) dengan % kumulatif sebesar 60,020 Ini artinya bahwa 3 faktor yang sedangkan sisanya 39,98 % tidak dapat dijelaskan dan sering disebut sebagai faktor kesalahan. (05.99.0241) Universitas WidyatamaAnalisis v5 4) Responsivenes Dari hasil iidapatkan bahwa variabel manifest yang memiliki_nilai eigenvalue > | ada 3 Komponen (faktor). Dengan demikian dari 5 variabel manifest telah terekstrasi menjadi 3 Komponen (faktor) dengan % kumulatif sebesar 67,246 %, Ini artinya bahwa 3 faktor yang terbentuk dapat menjelaskan variabel manifes sebesar 67,246% sedangkan sisanya 32,754% tidak dapat dijelaskan dan sering disebut aban, sebagai faktor kes 5) Empaty Dari hasil ini didapatkan bahwa variabel manifest yang memiliki nilai eigenvalue > | ada 2 komponen (faktor). Dengan demikian dari 2 variabel manifest telah terekstrasi menjadi 1 Komponen (faktor) dengan % kumulatif sebesar 54,319 %, Ini artinya bahwa 1 faktor yang terbentuk dapat menjelaskan variabel manifest sebesar $4,319% sedangkan sisanya 45,681 % tidak dapat dijelaskan dan sering disebut sebagai faktor kesalahan © Rotasi Faktor Matriks faktor yang dirotasi ini digunakan sebagai bahan dasar untuk menentukan variabel-variabel yang ada (variabel manifest) menjadi set faktor atau Komponen yang lebih kecil (variabel laten), dimana Komponen tersebut akan menjadi variabel-variabel data dasar. Metode rotasi faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah rotasi orthogonal varimax yaitu metode rotasi yang digunakan untuk menyederhanakan kolom (variabel manifest) y 1g memiliki bobot tinggi suatu faktor, Dengan metode rotasi Varimax memungkinkan terciptanya struktur dimana suatu variabel memiliki bobot faktor yang besamya mencolok hanya pada satu faktor saja, sehingga interprestasi atas faktor-faktor menjadi lebih mudah Karena sudah ada acuan tertentu yang bisa menjadi dasar. Penentuan variabel manifest yang membentuk variabel laten mensyaratkan bobot faktor lebih. besar dari {0,5) (responden > 100), 1) Tangibel Berdasarkan hasil rotasi faktor yang dilakukan dengan 22 iterasi, diperoleh 11 faktor yang terbentuk dengan variabel manifes pembentuknya dapat dilihat pada tabel 5.3 (pada lampiran E) (05.99.0241) Universitas WidyatamaAnalisis v6 2) Reliability Berdasarkan hasil rotasi faktor yang dilakukan, hanya diperoleh 1 faktor yang terbentuk dengan variabel manifes pembentuknya, dapat dilihat pada tabel 3.4 ( pada lampiran E) 3) Assurance Berdasarkan hasil rotasi faktor yang dilakukan dengan 7 iterasi, diperoleh 3 faktor yang terbentuk dengan variabel manifes pembentuknya, dapat dilihat pada tabel 5.5 ( pada lampiran E) 4) Responsivenes Berdasarkan hasil rotasi faktor yang dilakukan dengan 5 iterasi, diperoleh 3 faktor yang terbentuk dengan variabel manifest pembentuknya dapat dilihat pada tabel 5.6 ( pada lampiran E) 5) Empaty Berdasarkan hasil rotasi faktor yang dilakukan, hanya diperoleh 1 faktor yang terbentuk dengan variabel manifes pembentuknya dapat dilihat pada tabel 5.7 (pada lampiran E 5.3.2. Penamaan Faktor Pada hasil perhitungan dalam penelitian dengan menggunakan software SPSS for windows 11.0, terdapat 13 faktor dari 5 dimensi kualitas yang ada, Dan untuk menafsirkan variabel-variabel yang mewakilkan ke 13 faktor tersebut, maka setiap faktor harus diberi nama atau label faktor. Adapun landasan skomya berdasarkan nilai bobot faktor yang lebih besar dari 0.5 (20,5) karena sampel lebih dari 100. Penamaan faktor-faktor tersebut berdasarkan pada deskripsi variabel- variabel manifes yang dominan. Dalam penentuan variabel-variabel yang dominan, dilihat dari korelasi antar variabel manifes dalam satu faktor yang ditunjukkan oleh nilai factor loading (muatan faktor) dari masing-masing variabel yang ada, Nilai loading juga memberikan indikasi tentang besamya pengaruh suatu variabel manifes terhadap suatu faktor. Hasil penamaan faktor dan variabel pembentuknya dapat dilihat pada tabel 5.1 (05.99.0241) Universitas WidyatamaBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, berikut ini akan disampaikan beberapa kesimpulan dan sran yang berkenaan dengan apa yang telah dikemukakan dan dicapai pada bab-bab sebelumnya 64 Kesimpulan Kesimpulan dari hasil penelitian mengenai pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di Hotel Santika Bandung antara lain yaitu > Variabel-variabel_ yang, memiliki tingkat kepuasan yang tinggi ditunjukkan dengan nilai tingkat kepuasan rata-rata > 40. Variabel-variabel tersebut adalah: Temperatur hidangan selalu panas, jenis makanan yang beragam, terdapat penyejuk ruangan (AC), kamar nyaman untuk dipakai, kamar yang bersih dan rapi, lingkungan di lobby yang nyaman, kondisi hotel rapi, bersih, dan nyaman, lampu penerangan baik, desain interior menarik, kualitas makanan maupun minuman baik, kondisi peralatan di kamar dalam kondisi baik, adanya air panas untuk mandi, terdapat berbagai macam program televisi, para karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan, perlengkapan kamar mandi dalam Kondisi baik,perlengkapan kamar mandi lengkap, terdapat klab kebugaran dan sauna, terdapat ruang sera guna, terdapat kolam renang, terdapat layanan binatu dan dry cleaning, adanya 1p di hotel, pemesanan kamar dapat jaminan keamanan selama_mengi dilakukan dimana_saja, karyawan menepati janji yang telah diberikan, penerima tamu pelayanannya ramah, pramusaji pelayanannya ramah, petugas telepon pelayanannya ramah, petugas keamanan pelayanannya ramah, petugas penghubung pelayanannya ramah, manajer_piket pelayanannya ramah, pelayanan saat chek-in, pada saat pemesanan dilayani dengan baik dan cepat, petugas kamar pelayanannya cepat, petugas bagasi pelayanannya denga sigap, dan penerima tamu pelayanannya cepat.Kesimpulan dan Saran VE2 > —— Sedangkan variable-variabel yang kurang memuaskan ditunjukkan dengan nilai tingkat kepuasan rata-rata dibawah 4,0. variable-variabel tersebut adalah: lapangan parkir yang kurang luas, s suasana di bar Kurang menarik, penanganan yang kurang cepat terhadap keluhan tamu, dan informasi yang kurang jelas mengenai fasilitas hotel, tempat wisata, dan perbelanjaan, v Kesimpulan dari hasil penelitian mengenai pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode anal Science (SPSS 11.0) for Windows di Hotel Santika Bandung, Berdasarkan s faktor dan dengan bantuan software Statistical Product Social hasil analisis faktor-faktor yang dominan ( Loading Faktor ) didapat 13 faktor dan dari beberapa faktor yang sudah ada, masih ada faktor yang paling harus lebih diutamakan atau diprioritaskan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dimana faktor-faktor tersebut masih belum dirasakan kepuasannya oleh pelanggan. Faktor-faktor dominan tersebut adalah Faktor ke-7. (Suasana restoran dan bar menarik ), faktor ke-8 ( Fasilitas hotel tambahan ), dan faktor ke-13 ( Penanganan yang cepat terhadap keluhan tamu). Dengan tingkat kualitas jasa yang tidak memuaskan ditambah dengan persaingan perhotelan yang semakin ketat maka pihak Manajemen Hotel Santika Bandung harus melakukan strategi perbaikan dalam upaya peningkatan kualitas sehingga untuk selanjutnya para pelanggan akan merasa lebih puas dan tetap loyal menjadi pelanggan Hotel Santika Bandung. 6.2 Saran Setelah dilakukan perhitungan pengolahan data dan penganalisaannya, didapat factor pelayanan yang masih belim memberikan kepuasan kepada para pelanggan, Faktor tersebut belum memberikan kepuasan kepada pelanggan karena memiliki nilai persepsi yang lebih kecil dari nilai harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Disini penulis memberikan masukan atau usulan, agar untuk kedepan Hotel Santika (05.99.021) Universitas WidyatamaKesimpulan dan Saran VE3 Bandung dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggannya. 1. Perusahaan sebaiknya melakukan perbaikan kesinambungan yang dijadwalkan dengan baik dengan cara mengadakan survey penilaian kepuasan pelanggan schingga dapat memantau atau mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, 2. Pihak Hotel Santika Bandung sebaiknya senantiasa melakukan. benchmark untuk memperbaiki pelayanan dengan cara membandingkannya dengan hotel yang lebih baik schingga pelayanan yang diberikan akan terus meningkat, demi tereapainya Kepuasan bagi para pelanggan hotel, pihak manajemen ‘maupun karyawan harus memperhatikan mengenai kenyamanan fasilitas hotel. Fasilitas yang diberikan harus terus ditingkatkan sehingga pelanggan akan merasa lebih puas dan tetap loyal menjadi pelanggan Hotel Santika Bandung. 4. hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan pelanggan ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi pihak perusahaan dalam upaya melakukan penungkatan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan. (05.99.0214) Universitas Widyatama10. IL 12, 13, 14, 15, 16, DAFTAR PUSTAKA Ronald E Walpole, Raymond H Myers, Imu Peluang dan Statistika watuk Insinyur dan Ilmuwan, Penerbit ITB, Bandung, 1995. Sihite, Richard, 8.Sos, Hotel Management (Pengelolaan Hotel), Penerbit SIC. ‘Tjiptona, Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta 1996, Arikuntoro, Suharsimi, Prof, Dr, Prosedur Penelitian. Wijaya, IR, Analisa Statistika Dengan Program SPSS 10.0, Penerbit Alfabeta Bandung. Kotler, Philips, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi ke-8, Salemba Empat-prentice Hall, 1996. Sudjana, DR, M.A. Msc, Metode Statistika, Tarsito bandung 1975. Singarimbun, Masri, dan Effendi, Sofian., Metode Penelitian Surey, Jakarta, LP3ES, 1987. Sugiyono, Prof, Dr (1999), Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta Ridwan, Drs, MBA, Skala Pengukuran Variabel-variabel Pengukuran, Edisi Perdana, Penerbit Alfabeta, 2002. Kuswandi dan Mutiara, Ema, Delapan Langkah dan Tujuh Alat Statistik wntuk Peningkatan Mutu Berbasis Komputer, Penerbit PT Elex media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta, Staff Laboratorium Perencanaan dan Optimasi Sistem Industri Jurusan Teknik Industri ITB, Pelatihan Analisis Laboratorium POST Teori dan Penerapannya, fem Industri ITB. Me Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992. Laboratorium Perencanaan dan Optimasi Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management. 1984: Hair et.al., 1992: Norusis, 1994; Rummel, Dillon & Goldsten 1970. ce, The Free Zeithaml, Valerie A, Parasuraman, L.L Berry, Delivery Quality Serv Press, New York 1990.