Buscar Satisfacer al Cliente

Buscar Satisfacer al Cliente: sabemos que el requerimiento del cliente genera una
necesidad, que la empresa debe conocer para adecuarse, vender más y asegurar adeptos.

A continuación, algunos consejos útiles para que aprendamos a captar la satisfacción del
cliente y si está conforme con lo recibido.

Buscar Satisfacer al cliente

Satisfacción cliente, como idea general, engloba varios rasgos. No es simplemente haber
recibido un buen trato por parte del vendedor o que la calidad del producto sea la
esperada, sino algo más, un conjunto mayor de aspectos que unidos dan como resultado
la percepción del cliente, y con ella su decisión de volver.

Para enumerar estos rasgos, es posible afirmar que el cliente evalúa cinco indicadores:

• Tangibles
• Satisfacción de expectativas
• Atención del vendedor
• Capacidad de comprensión de la demanda del personal
• Empatía.

- Una manera de conocer cual es la visión del cliente externo con respecto a la empresa,
después de realizar una compra es creando un cuestionario, con distintas preguntas que
apunten a guiar al interlocutor, pero que al mismo tiempo le permitan exponer
abiertamente su opinión.

- Se recomienda que los cuestionarios sean anónimos, para cuidar la espontaneidad

propia de la sinceridad de las respuestas. Una verdad a tiempo puede ser muy útil para
generar los cambios necesarios y lograr la fidelizacion del ciente o captar nuevos clientes.

- Dependiendo de la naturaleza de la empresa y de lo que tenga para ofrecer, se deberán

adecuar las preguntas. Por ejemplo, en una empresa de venta de productos de belleza
capilar, las preguntas serán:

* Si obtuvo el producto (por ejemplo, acondicionador de cabello) en el momento en que lo

solicitó, y no tuvo que esperar.
* Si obtuvo el producto que estaba buscando, y no otra opción por no haber stock.

* Si el precio le resultó adecuado (en comparación con los de la competencia)

* Si el acondicionador estaba en condiciones adecuadas (envase sano, por ejemplo).

* Si la calidad del mismo era la esperada

- La intención de implementar cuestionarios es facilitar una información clave para conocer

que piensa el area del cliente sobre el servicio. La Gerencia General debe decidir el modo
de uso de la herramienta, si prefiere personalmente, si desea que el cliente se lleven el
cuestionario y lo devuelven cuando este completo, si manda mails, o llama por teléfono.

- Lo importante es que la empresa asuma la responsabilidad, si quiere ser elegida por los
consumidores, de analizar la información recopilada y tome las decisiones necesarias para
adecuarse a los requerimientos del cliente.

Prof. Mario Héctor Vogel

http://www.gerente.co.cc

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