Cap. V NEGOCIEREA IN AFACERI 5.5. Teh 'actici utilizate in negocierea afacerilor diferentierea: > strategie, tehnicd si tacticd » se face mai mult in functie de rolul imediat si de caracterul de stabilitate al interventiei Definitii: Strategie: ¥ anumiti viziune general asupra situafiei si procesului ¥ are rolul si orienteze demersurile si comportamentele partilor Y are un caracter mai stabil Tehnica: —totalitatea procedeelor intrebuintate in practicarea unei meserii, a unei stiinfe etc. (DEX) Tehnicile de negociere: > reprezinta procedee, metode utilizate de negociatori in abordarea procesului de negociere v se refera la proceduri de lucru in desfasurarea interactiunii v au un caracter contextual mai precis metoda de rezolvare a unei anumite sarcini v v reprezinta o forma de strategie proceduralTactica: — totalitatea mijloacelor intrebuintate pentru a izbuti intr-o actiune (DEX) = este mai putin stabi , fiind utilizaté intr-un anumit moment, in functie de situatie TEHNICI DE NEGOCIERE 1. Tehnici de tratare a obiectului negocierii + Extinderea obiectului: implici adiugarea unor elemente noi in discutie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite initial, cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs. Adesea, aceste noi elemente de negociere care largesc obiectul sunt rezultatul creativititii unuia sau a ambilor protagonisti + Transformarea obiectului negocierii: const in redefinirea sa totald sau partiala, ceea ce poate si insemne declansarea unei noi negocieri, diferité de cea anterioara (in continuarea celei prezente sau ulterior). 2, Tehnici de tratare a elementelor de negociere - Abordarea orizontali (pachet): presupune ca negociatorul s4 formuleze oferta pentru toate clementele in discutic. De la acest punct de pormire, negocierea va evolua prin dezbateri in mai multe runde, in fiecare dintre acestea putandu-se ajunge la acord asupra unui numar de subiecte. fn final, se ajunge la acord, atunci cand diferentele de pozitie de la toate elementele sunt acoperite - Abordarea yerticalé: implicd discutarea pe rand a cate unui element de negociere, pana se ajunge la acoperirea diferentei de pozitii, dupa care se trece la subiectul urmator.3. Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor tehnica abordarea de tip "lider": unul dintre negociatori isi prezinta oferta, iar partenerul pune intrebari de clarificare, apoi formuleazi obiectii (si il obliga pe ofertant si le respinga), aduce argumente si o modifica. intreaga dezbatere se centreazi in jurul unei singure oferte care este dezbatutd, atacatd sau susfinutd, celalalt partener incercdnd s-o schimbe, firi a formula propria sa ofertd. Negociatorul care propune oferta devine "liderul”. > tehnica abordarea de tip 'independent": presupune ca un negociator sa igi prezinte propunerea si ofera clarificarile solicitate de partener. Dupa care, acesta din urmi face o contra - propunere, discutata la randul ei. TACTICI DE NEGOCIERE 1. Tactica de negociere distributiva ¥ este cu precadere o negociere dedicat unei singure chestiuni Y este un joc cu suma zero, adica o negociere de tip castig, sau pierdere, in care 0 cantitate fixa de valori este divizata intre parti Y se afli pe axa dintre stilul competitional si cel indatoritor \ partile vor inclina mai mult spre compromisuri Y se ,apeleaza” la amenintari si promisiuni © amenintarea const in a sugera partenerului de negocieri cd va fi pedepsit daca nu va accepta pozitia © promisiunile sunt pledoarii ca posibilele concesii faicute acum care vor atrage recompense in vitor o problema evident in negocierile distributive este partialitatea: fiecare parte stie cd cealalté igi urmareste propriul interes (un mod de tratare a acestui aspect este introducerea unor ) participanti imparfiali.2. Tactica de negociere integrativa ¥ pleaca de la prezumtia ca rezolvarea problemei comune poate genera 0 situatie de tip “cdstig-cdstig”, in care pot fi multiplicate valorile care se cuvin fiecdrei parti Y cere un inalt grad de creativitate. Cei mai multi oameni nu sunt deosebit de creativi gi stresul negocierilor tipice nu le ofera in nici un caz cel mai bun climat. Aceasta inseamna ca multe din modelele pentru acest rol, pe care le au negociatorii, sunt inclinate s foloseascd mai degraba tactici distributive decét interogative. Totodata, organizatiile fac presiuni asupra reprezentantilor lor sa aplice tacticile distributive, la care ele sunt mai expuse. 3. Tactica de negociere rational (negocierea principiala) Y a fost elaborata in cadrul Proiectului de Negocieri de la Harvard Y consti in clarificarea problemelor pe baza caracteristicilor lor si nu prin niste tratative care seamana mai degraba cu o targuiald intre parti Y se cauti, pe cat posibil, profitul ambelor parti, si cd, acolo unde interesele sunt divergente, trebuie ca rezultatul si se bazeze pe niste criterii echitabile, independente de vointa oricdrei dintre parti Y caracteristici: ©. este intransigenti fata de criterii si maleabilé cu oamenii © nu foloseste trucuri sau imagini false © ne rat cum si obfinem ceea ce ni se cuvine, menfinandu-ne, in acelasi timp, pe pozitii decente o ne da posibilitatea si fim corecti, dar si ne si protejim impotriva celor care ar profita de corectitudinea noastra4. Tactici care sa satisfaci ambele parti, ins insistind asupra propriului avantaj = negociind in avantaj propriu, nu inseamn ci negociem in dezavantajul celorlalfi: vom cauta si gisim cea mai bund solutie pentru noi, si in acele timp satisfactia celorlalti sa fie maxim posibila = un negociator experimentat ce trateazi in avantaj propriu va cauta in primul rand sa influenteze modul in care ceilalti evalueaza lucrurile = presupune convingerea celorlalti ed vor fi satisficuti daca vor obtine ceea ce lise ofera = pentru ca o astfel de negociere si aibi rezultatele scontate este necesar ca inainte de derularea acesteia: © sa se determine dorintele, interesele si necesititile partenerilor (unii negociatori cu mare experienti nu incep negocierile inainte de a infelege care este sistemul de evaluare a partenerilor si care sunt calitatile apreciate de ei) © sa se analizeze situatia gi sa se decida cum va trebui ea abordata © sa se pregateased succesivele runde de negociere © s& se influenteze partenerii fri a-i umili, ajuténdu-i s& fie cat mai satisfacuti, etc. © negocierile sa fic conduse intr-o manier generala gi si se acorde mare atentie formei si ,,fluiditatii” acestora printre tacticile utilizate sunt: ¥ tactica invocarii negative a normelor: “Cea ce spuneti e contrar uzantelor” ¥ tactica supralicitarii: “Firma noastra este supraasaltata de oferte” v ta ‘a totul sau nimic: *Preful nostru nu e negociabil” Y tactica contestarii sistematice a afirmatiilor partenerului: ” Am impresia ci exagerati” Y tactica de incheiere: “Intrucdét am convenit asupra principalelor elemente, putem semna contractul”Y tactica mimérii presupunerii cd acordul parfial a fost deja objinut: "Ne bucurdm ci suntefi de acord, propunem si trecem la punctul urmitor” Y tactica dicursului fluviu, adicd ,inecarea” partenerului intr-un ocean de cuvinte cu efect hipnotic, care ,,sa fi adoarma vigilenta 5. Tactica cum si te prefaci Y reflecté modul in care trebuie actionat in privinta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi in scopul de a da satisfactie partenerilor Y reprezinti una din cele mai importante tactici a unci negocieri pentru avantajul propriu. Este in avantajul nostra si dim satisfactie (in unele privinfe) partenerilor si si incercdm sa intrefinem relatii bune cu ei, dar continund sa negociem in avantajul nostru Y este denumita si “focus and down plan”, care constd in identificarea nevoilor reale ale pirtii adverse si inducerea in eroare a acesteia cu privire la propriile nevoi i obiective reale Y utilizata cu pricepere, aceasta tacticd este foarte greu de descoperit si deci, de contracarat de citre ceilalti, astfel ca poate avea o influenta pozitiva fara riscul dezavantajelor 6. ‘actica “lipsa de imputernicire” ¥ atunci cand negociatorul isi di seama ci este fortat si cedeze mai mult decat ar dori, poate argumenta ci nu are imputernicirea de a semna un acord in termenii care au fost discutati Y lipsa de imputernicire poate {i un dezavantaj pentru ambele parti: © va deranja si interfera cu durata negocierilor si cu modul in care vor face concesii partenerii, reducdnd posibilitatea obtinerii de avantaje © modalitatea de a negocia devine mult mai complicatd (¢ recomanda, ca inainte de a intra in faza exploratorie, de a intreba despre imputernicire)¥ daca lipsa de imputernicire este argumentat intr-un stadiu avansat al negocierilor, atunci se poate exercita o influent puternica pentru incheierea unui acord (se vor oferi partenerilor toate facilitatile necesare pentru a autoriza incheierea afaceri telefon, fax, telex, fiind astfel ,,fortati” sa 7. Tactica “uliul si porumbelul” sau “baiat bun-baiat rau” ¥ mecanismul tacici : intr-o echipa format din doi negociatori, unul din ei va conduce ctapele introductive ale negocierii si apoi va lasi conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale Y practic in timp ce unul joacd rolul dur al inflexibilului si dezvolta starea de conflict, celalalt joacd un rol conciliant si dezvolta starea de cooperare Y avantaj: pulul negocierii, ferm gi fra © se pot avansa cereri .inalte” a ir rezerve in momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat si cedeze: initial s-a stabilit 0 pozitie puternicd pe care primul (“uliu sau “baiatul rau”) va trebui sd o apere © “porumbelul” sau “baiatul bun” poate outa linistit misearile necesare une! injeleweri, chiar faicdind uncle sugestii de a se face concesii far’ ca reputatia si-i fie in joc v dezavantaj: © aceste negocicri implici un numar mic de negociatori - doar doud echipe a cte doua persoane - si in cadrul fiecdreia exist temerea ci pot apare probleme suplimentare care ar complica munca echipei si negocierea © aceast& tacticd este dificil de contracarat (partenerii vor trebui mai intdi si cedeze foarte incet - fard si se retragd rapid din fata pozitiei in forfa a uliului, iar atunci cand va intra in negocieri si porumbelul,va fii dificil si se reactioneze, deoarece acesta are 0 pozitie mai rezonabili) 8. Tactica de schimbare a obiectiilor in afirmatii % incepe prin sublinierea aspectelor asupra cirora opiniile nu diferd, incereandu-se si se demonstreze ¢4 amandoi partenerii au acelasi scop gi c4 diferenfele de opinii se referd mai ales la modalitafile de a-l atinge % denumirea tacticii: ,preluare” a abordarii lui Socrates care niciodatd nu spunea interlocutorilor sii ci nu au dreptate. El le punea intrebari la care acestia rispundeau afirmativ si, asa, din etapa in etapa fi aducea pe adversari la 0 concluzie pe care acestia ar fi respins-o violent la inceputul discutiei # se utilizeaz’ o serie de intrebari, care corespund unei stiri negative, prin raspunsuri afirmative care le va da adversarul Exemplu: “Am dreptate si cred ca nu veti plati acest pret in nici o circumstan{a?” “Da.” “Acest pret este prea ridicat pentru a-l plati?” “Da.” “Calitatea produsului nu este suficient de bund pentru a plati acest pret?” “Da.” “Deci ar fi necesara o calitate mai buna inainte de a putea reconsidera pretul?” “Da”9. Tactica “De ce?” * utilizarea “de ce”-urilor poate fi pozitiva in afara procesului de negociere, care ne ajutd si construim o imagine clari a evaluarii reale facute de parteneri si reprezinté o parte a ,armurii” necesare in aceasta etapi negocierilor pentru a contracara astfel de tactici: ©. se vor da numai informatiile esentiale, raspunzand direct la intrebari © nu se Vor face argumentari laborioase deoarece Ia inceputul negocierii ofertelor partenerii pot obtine un avantaj deosebit prin cunoasterea exacti a pozitiei noastre o daca ceilalti incep runda intrebarilor “De ce?”, in fiecare moment trebuie s se incerce avansarea a noi initiative sau si se faci noi concesii 10. Tactica propunerilor de incercare Y consti in cdutarea de a realiza o schimbare bruscd spre un nou tip de aranjament sau termeni foarte diferiti de cei propusi anterior in vederea studierii reactiei parti adverse ¥ prezintd un grad inalt de incertitudine privind acceptarea, precum gi riscul de a fi interpretata ca si o slabiciune a partenerului 11. Tactica folosirii impasului Y poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a pozitiei celeilalte parti si de a rezolva disputa Y se foloseste numai atunci cénd exist pretentia ca cealaltd parte nu va reactiona puternic astfel inedt si solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia12. Tactica tergiversarii in acest caz negociatorul cauti si evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sinatatii, concedii, deplasari, urgente etc. intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convin; continue partenerul s tratativele + se va ,arata” regretul de a nu finaliza operatiunea si nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta 13. Tac a politetii exagerate si a lingusiri “ se porneste de la premisa ca unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nici o dorinta uncori o astfel de tacticd poate masca desconsiderarea sau dispretul prin lingusire se evidentiaza merite reale sau imaginare % uneori cu cit complimentele sunt mai plicute cu alat solicitarile si rezultatele vor fi mai substantiale ‘ intr-o asemenea situatie se va cduta a se adopta o pozitie similara, manifestandu-se 0 politete exageraté pentru a-l determina pe partener sa renunte 14. Tactica apelului la simfuri Y se utilizeaza atunci cAnd ratiunea nu consimte un anumit lucru Y se face apel la partener privind colaborarea anterioara, mandria personalé sau nationald, la amintirea unor ore placute petrecute impreuna in cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, ete.,). se va cauti a se aminti Y pentru a contraataca 0 asfel de tactic’ partenerului ocazii similare desfaigurate pe baza de reciprocitate gi la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia de baza15. Tactica exploatarii primului impuls © in derularea negocicrilor, negociatorii sunt tentati de multe ori si actioneze pe baza primului impuls © exemplu: © uncori se accept propunerile partencrilor de a imparti in mod egal diferenfele de preturi, fara a calcula insd ce sume totale sunt implicate © in cazul aproximarilor: pentru usurarea calcului in loc de un pret de 9,99 se propune 10 (pierderea de 0,01 poate conduce la sume importante) * astfel de curse pot fi pe cat de simple pe atat de eficiente 16. Tact ‘a dominarii discutiilor = partenerul preia inifiativa in procesul de negociere si lanseaza cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare = va continua si domine inifiativa discutiilor, findndu-sipartenerii sub presiunea cererilor sale, cdutand totodata sa le dezechilibreze pozitia = va incerca si delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a oponentului prin mentinerea exclusiva in discutie a subiectului lansat = in acest fel partenerul va fi determinat s facd concesii, una dupa alta, pana la epuizarea acestora 17. Tactica “bogey” - “asta-i tot ce am” = este simpla, eficienta, si... eti * daca este folosita de un cumpérator priceput, ea poate avantaja ambele parti * atunci cand un cumparator spune “i-mi place produsul dvs., dar nu am atafia bani”, vanzatorul va rispunde pozitiv, prietenos, devine implicat in problema cumparatorului, Cum si fii ostil fati de cineva ciruia ii place produsul tau?= astfel, dintr-o afacere concurentiala, negocicrea se va transforma in una de cooperare, descoperindu-se cd unele clemente luate in calcul la formarea pretului initial pot fi inlaturate, altele pot fi schimbate sau ajustate chiar de cum tor, pentru a nu depasi posibilitatile de care dispune 18. Tactica “Cumparati acum, negociati mai tarziu” ¥ exist cazuri cdnd este mai bine ca mai intai s4 se cumpere gi abia apoi si se negocieze conditiile Y de fapt este vorba de a acorda un “CEC in alb”, practicdndu-se de obicei prin intermediul unei scrisori de intentie (autorizatii in avans sau contracte- serisoare) Y situatiile in care © asemenea tacticd ar fi potriviti pentru interesele cumpiratorului ar putea fi urmatoarele: © cand nu este efectiv timp pentru negocieri © cand lucrarea nu poate fi estimati in timp util, acest lucru urmand a se face ulterior printr-o evaluare riguroas& © cand cumpératorul crede ci pretul vanzitorului este inedreat de costuri care probabil nu vor aparea © cand cumparatorul poate obfine © imagine mai bund a lueririi ce urmeaz a fi facut © cand pozitia vanzitorului in negociere va fi mai rea mai tarziu, deoarece acesta si-a angajat resursele si se teme sé nu piardi contractul o cand referintele vanzatorului arata ci acesta nu-l poate exploata pe cumparator o cand concurenfa poate fi folosita mai tarziu19. Tactica taceri = jn functie de temperament, apartenenta etnica, etc. negociatorii sunt mai mult sau mai putin inclinati si pastreze ticerea = in general tacerea e resimtita ca o situatie jenanta, care fi impinge pe oameni 84 vorbeasca cu orice pret, uneori chiar mai mult decat trebuie "a pistra ticerea atunei cind partenerul a adoptat o pozitie care nu ne avantajeaz’ sau a formulat un ultimatum constituie o tacticd eficienta in m ura in care ticerea creeeaza o stare de disconfort si poate si sugereze partenerului s& abordeze problema mai rezonabil, s4 facd concesii, s4 aduci un plus de informatii = tcerea poate fi un instrument de actiune, fie pentru a provoca un moment de criz, fie pentru a iesi dintr-un moment de crizi 20. Tactici cooperante > presupune existenta unui climat de intelegere si colaborare dintre parteneri > vizeazd asigurarea unei calititi superioare a relatiei interpersonale, ca 0 cale de netezire a caii spre realizarea acordului, prin: © crearea unui climat optim de negociere, ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afaccrilor © asigurarea condifiilor propice pentru negociere: de loc, amenajare a spatiului, moment si durata intalnirii care sa asigure fiecdrei parti, in mod nediscriminatoriu, conditii de lucru favorabile (ex.: spatiu, liniste, lumina, caldura, modul de asezare la masa tratativelor etc) © precizarea regulilor jocului: clarificarea gi fixarea unor reguli procedurale care si faciliteze demersul comun de objinere a unui acord © asigurarca reciprocitati: realizarea unui schimb permanent de informatii, propuneri si concesii © manifestarea toleranfei: utilizarea unui limbaj adecvat, de ingdduintapentru "erorile" celuilalt, care sunt considerate justificabile (ex.: 0 cerere exagerata, o argumentatie care nu se bazeaza pe informatii credibile) punerea intre paranteze: in cursul unei negocieri este posibil si apari o problema indisolubili, care ar putea pune in primejdie infelegerea fina Pentru a fi salvat acordul, parfile pot renunfa si o rezolve pentru moment, trecdnd la punctul urmator realizarea unor actiuni in comun; este utilizati in scopul cunoasterii reciproce si cAstigarii increderii si simpatiei partenerilor (ex.: o iesire in comun la un spectacol, invitatie la restaurant...) utilizarea constructiva a intreruperilor se utilizeazd pentru: a se odihni si a-si reface fortele, analiza cele discutate, a reconsidera_pozi reorganiza echipa, a se consulta cu alti colaboratori sau cu superiorii etc. dezvaluirea completa: negociatorul dezvaluie toate informatiile de care dispune (aceasta proba de sinceritate reprezinta 0 tactic foarte puternicd de stabilire a unei relatii de incredere si cooperare) "Dar daca. se bazeazd pe punerea unor intrebari de tip ipotetic. Se poate utiliza doar in faza de inceput a negocierii, de examinare a pozitiilor si de propuneri clubul de golf - in situatia in care negocierea nu progreseaza, liderii pot lua decizia s& se intélneascd separat (singuri sau insotiti de putini colaboratori), intr- un cadru informal. Se conteaza pe faptul cA, feriti de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare si pot gsi chiar anumite solutii de iesire din impas (deoarece liderii actioncaza independent, este esential ca in cadrul echipei proprii s existe de asemenea un spirit de cooperare si incredere)21. Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor + Amenintarea: se utilizeazd pentru a-1 determina pe celalalt si facd ceva sau si-1 descurajeze sa intreprinda ceva. Poate fi formulatd in mod expres sau voalat, intre patru ochi sau facuta public. O amenintare frecventi reprezinta exprimarea intentiei de retragere de la negociere (care nu are neaparat un caracter conflictual, ci poate fi constructiva) + "'Totul sau nimic" - 0 tactica agresiva de negociere prin care partenerului i se limiteaz posibilitatea de migcare. Acesta este pus in fata alternativei de a accepta neconditionat oferta sau de a renunta la afacere. Pentru contracarare, negociatorul are doua posibilitati: so ignore continudnd sa vorbeasca sau s4 o puna in discutie, marcand pierderile care rezulta din neincheierea contractului + Angajamentul unilateral irevocabil - negociatorul isi asuma in mod expres anumite limite pe care se auto-obliga sé nu le depaseascd, faicénd cunoscut acest lucru partenerilor sai, intr-o tentativa de a fi si mai credibil. Astfel, adversarul este pus astfel in fata unui fapt implinit, care, in esen{a, reprezinta o forma de presiune asupra pozitici de negociere a adversarului dar si de presiune psihologica + Pretentii in crestere - este o tacticd care face negocierea foarte dificila prin formularea noilor pretentii dupa ce s-a cdzut de acord asupra diferitelor elemente de negociere ("mai este 0 micd problema"), Tactica are si un efect psihologic asupra partenerului: acesta va dori si termine cat mai repede negocierea cu asemenea persoane si poate si cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv + Crearea unor conditii stresante - adversarul este pus in situatii de natura si-i slabeascd rezistenta fizica si psihicd: aranjarea spatiului de negociere astfel incat si- I dezavantajeze (ex.: este asezat King’ un calorifer fierbinte, cu fata spre fereastra sau alt wurs de lumina), cazarea sa intr-un hotel zgomotos, organizarea unor vizite sau programe de divertisment obositoare ete22, Tactici de utilizare a timpului timpul are un rol important in negociere si numeroase tactici vizeaz exploatarca sa in folos propriu, prin: + intreruperi freevente ale negocierii sub diferite pretexte + des! surarea unor sedinfe maraton, de mare uzura + abuzul de obiectii false care fin in loc negocierea + retragerea temporard de la tratative (tactica "scaunului gol") + revenirea asupra problemelor clarificate 23. Tehnici de finalizare a negocier' a) finalizarea conditionat — cumparatorul se oferd si cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioara daca pretul va fi redus b) oferta adecvati — vanzitorul caut si afle ce pret ar fi dispus si plateascd cumpiratorul pentru o marfa ideala si apoi incearcd sd vnda la acest pret produsul real de care dispune c) comparatia — se aduce in discutie o tranzactie asemanitoare, incheiatd la un anumit pret, in functie de reactia partenerului, se iau masuri corespunzatoare de continuare a discutiei d) concesiile legate — se propune o posibild concesie legata de 0 alt concesie a partenerului, dac se agreeaza ideea se porneste negocierea de la un nou nivel ce) ultima oferta — este de fapt un ultimatum; desi eficienta, este riscanta, revenirea insemnand afectarea credibilitatii si prestigiului celui care o utilizeaza f) presiunea timpului — folosita atunci cand negocierile se prelungesc nejustificat de mult si se doreste “forfarea” int-o maniera vadita sau mai voalata a luarii unei dec . Invocarea necesitatii unei deci ferm, dar si cu ii urgente trebuie si se fa deferenta necesara pentru a nu anula rezultatele ob{inute pana in acel moment g) concentrarea argumentelor — utilizaté atunci cfnd se constatd un interes real al partenerului pentru incheierea contractului. Se aplicd, de regula, pe fondul uneitehnici de prezentare graduali a argumentelor pani la un punct de maxima persuasiune care ar putea declansa decizia.