5/19/2016

Tlconseiller Wikipdia

Tlconseiller
Le tlconseiller est charg de traiter les contacts des
clients ou des prospects d'une socit, d'abord par
tlphone, en mission ou en rception dappels, mais
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aussi par crit : courrier, email, chat, sms, etc.
Il exerce le plus souvent son mtier dans des centres
d'appel internes ou externaliss, amnags en open
space, avec des quipements variables selon la gestion de
la relation client dfinie par l'entreprise : composeur
prdictif, logiciel applicatif, visiophonie...

Tlconseiller
Salaire

France: le plus souvent le

SMIC
Codes

ROME (France)

D1408

Le but du mtier de tlconseiller est de permettre aux entreprises d'avoir des services commercial, clientle
ou aprs vente centraliss. Son rle est d'accueillir, de guider, conseiller, vendre, grer les besoins et les
rclamations des contacts.

Sommaire
1 Variations
1.1 Tlassistant
1.2 Technicien helpdesk
2 Dtails mtier
3 Conditions de travail
4 Relation commerciale
5 Relation technique
6 Notes et rfrences
7 Historique
8 Formation
8.1 En France
8.2 En Suisse
9 Emploi
9.1 En France
9.2 En Suisse
10 Liens externes

Variations
De plus en plus, on regroupe les mtiers de tlassistant ou technicien helpdesk sous le terme d'assistance aux
utilisateurs.

Tlassistant

https://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9conseiller

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Un tlassistant (hotliner en anglais) est une personne aidant distance (par tlphone le plus souvent) les
utilisateurs ou clients d'une ou plusieurs socits selon le contexte. Son rle principal est de diagnostiquer et
d'apporter des solutions aux incidents techniques rapports par les utilisateurs ou, le cas chant, de faire
remonter lesdits incidents au niveau suprieur (couramment appel Niveau 2). Les incidents peuvent tre d'ordre
logiciel ou matriel.
Le terme tlassistant (version francise de technicien hotline) a t propos par le CSA. [rf. ncessaire]

Technicien helpdesk
Le technicien helpdesk prend en charge la rsolution d'incidents techniques la demande d'un utilisateur. La
plupart du temps, il dispose en plus du tlphone du courrier lectronique, de la tlmaintenance et de
l'assistance sur site.

Dtails mtier
Salaire : en France, il dbute souvent au SMIC, auquel se rajoutent des primes.
ge : La moyenne dans ce secteur est infrieure 25 ans [rf. ncessaire].
Les principales entreprises utilisatrices de ce profil sont : les socits d'informatique et d'assistance informatique,
FAI (fournisseur d'accs Internet), fabricants de matriel informatique et lectronique.
Formation : une formation de quelques jours quelques semaines est parfois assure par l'entreprise, cependant
la plus grande partie de formation a lieu en lisant les crans du systme de connaissances (manuels sur
ordinateur) durant la mise en attente musicale du client. C'est parfois lorsqu'un oprateur sort du statut de
dbutant (aprs 3 6 mois) qu'il quitte l'entreprise pour un autre emploi, laissant place un nouveau dbutant.
Mtier moderne (on l'annonait nouvelle source d'emplois lors des annes 2000), il est apparu que c'est aussi
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l'un des plus faciles dlocaliser vers des pays francophones (Maroc , Tunisie , ...). Ces pays assurent par
exemple les priodes les plus coteuses du pays d'origine : nuits, week-ends, jours fris.
Les Tlassistants taient regroups dans les annes 2000 dans des services nomms "hotlines". Ce nom volue
prsent (2006) en interne vers "centres d'appels" (de l'anglais call center). Ce nouveau nom laisse devenir
l'objectif vis : dcrocher (et non pas rsoudre) le plus possible d'appels entrants. Pour les clients, il garde le
nom de service assistance.
Encadrement : il est assur par des personnes dont la fonction est nomme superviseur (parfois coach). Ils ont
sous leur responsabilit plusieurs dizaines de personnes. Leur rle est de contrler la quantit et la qualit de la
production ralise. Ils sont de moyenne d'ge jeune et souvent sans formation de management.

Conditions de travail
Le mtier de tlconseiller est rput pour son fort taux de turnover du fait de :
Son intensit intellectuelle : ncessite d'imaginer ce que voit l'utilisateur, tandis que le technicien hotline lit les
manuels techniques, et noter en mme temps la chronologie des manipulations effectus avec le client.
Cadences de production (en gnral 10 min maximum par appel, peu importe sa complexit).
coutes et ventuels enregistrements (lgalement ils doivent tre signals l'employ).
Agressions verbales par certains clients.
Manque de soutien de l'employ par son entreprise, auquel elle demande pourtant de convaincre le client de
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l'intrt que lui porte l'entreprise.

Communication d'entreprise nglige vers la hotline (ex : technicien inform des nouveauts par le client,
rception des manuels ou matriels de formation des semaines ou des mois aprs l'arrive des produits sur le
march).
Horaires variables (les hotlines tendent tre ouvertes 24 h/24 et 7 jours sur 7).
Formation d'origine et formations suivantes (ex : nouveaux produits) de courte dure (ex : 30 min 2 h).
La raret de moments permettant la manipulation, l'exercice avec les produits (et bien souvent pas de produits
disponibles, d'o une formation purement visuelle).
Produits technologiques mis trs rapidement sur le march, d'o des formations ralises par des formateurs
dcouvrant le produit en mme temps que les lves.
Peu de conversations avec les collgues (manque de liens sociaux) du fait du casque audio que chacun porte
et de la conversation qui l'occupe, et d'autre part des pauses prises en temps dcal.
L'attention ncessaire au respect de la charte verbale (ou discours client) : phrases prononcer en dbut et fin
de conversation, expressions (ex: "voil", "donc voil") et mots interdits (ex: problme, retard).
Mtier bruyant car tout le monde parle (les plateaux sont gnralement en open space par conomie de
cloisons transparentes. Les casques une oreillette pour la mme raison).
Mesures diverses de contrle (statistiques avec rsultats journaliers, parfois dcrochage automatique du
tlphone, temps de pause entre appels de moins de 30 secondes) afin de maximiser la production.
Il a ses avantages :
Accessible avec peu d'exprience professionnelle ou diplmes.
Lieu de travail fixe.
Climatis.
l'abri du soleil et de la pluie.
Non pnible physiquement (en dehors des phnomnes psycho-somatiques).
Accs Internet (filtr).
Le rapprochement entre collgues ayant lieu lors des pauses et fin de travail pour parler travail, permettant de
dcompresser la tension en verbalisant les vnements rencontrs.
Bien que matrisant l'outil informatique et souvent Internet, il n'existe quasiment pas de pages web crites par des
techniciens hotline concernant leur travail. Ceci est probablement li au fait qu'ils savent que l'Internet n'est pas
anonyme et que leur employeur (parfois un FAI) a les moyens de retrouver l'auteur des crits. Le
dveloppement de nouveaux rseaux P2P chiffrs (ex: Freenet et I2P (http://www.internet-anonyme.com/I2P.p
hp)) ayant pour objectif d'aider la libert de parole sur Internet aura peut-tre une influence.

Relation commerciale
Tlvendeur : effectue des actions de tlmarketing.
Tlprospecteur : recherche des clients et/ou des projets d'achats.
Tlacteur : renseignements, conseils, service clients, prise de commandes, orienter le client. Ce terme global
est aussi utilis par les socits de jeux commerciaux et loteries.

Relation technique
Tlassistant ou technicien hotline : service aprs-vente
Technicien helpdesk : service aprs-vente spcial entreprise.

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Notes et rfrences
Cet article est partiellement ou en totalit issu de l'article intitul Technicien helpdesk (https://fr.wikipedia.or
g/w/index.php?title=Technicien_helpdesk&oldid=76924488) (voir la liste des auteurs (https://fr.wikipedia.org/w/i
ndex.php?title=Technicien_helpdesk&oldid=76924488&action=history)).
Cet article est partiellement ou en totalit issu de l'article intitul Tlassistant (https://fr.wikipedia.org/w/inde
x.php?title=T%C3%A9l%C3%A9assistant&oldid=77114830) (voir la liste des auteurs (https://fr.wikipedia.or
g/w/index.php?title=T%C3%A9l%C3%A9assistant&oldid=77114830&action=history)).
1. http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/Le-Web-call-center-pret-a-decoller-98361.htm
2. http://www.pcinpact.com/actu/news/44415-greve-manifestation-centrapel-hotline-free.htm
3. http://www.pcinpact.com/actu/news/47059-neuf-cegetel-delocaliser-hotline-tunisie.htm

Historique
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Formation
En France
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En Suisse
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Emploi
En France
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En Suisse
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Liens externes
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On peut commencer tlconseiller et faire carrire (http://www.ouestfrance-emploi.com/actualite/accueil_d

etailFormation_--On-peut-commencer-teleconseiller-et-faire-carriere-_40003-1807564_actu.Htm), sur le
site de Ouest-France emploi,
16 novembre 2011
Call centers : les nouveaux proltaires (http://envoye-special.france2.fr/les-reportages-en-video/call-center
s-les-nouveaux-proletaires-jeudi-8-avril-2010-2183.html), sur le site d'Envoy spcial [vido]
Rapport d'enqute sociologique (http://perso.orange.fr/philippe.zarifian/page33.htm) (2002) ralise dans un
centre d'appel.
INRS (http://www.inrs.fr/dossiers/centreappel.html) (Dossier Centres d'appels tlphoniques)
Fiche technique de contact (http://www.contact-telephone.com) (Rpertoire 2014/2015)

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Dernire modification de cette page le 4 novembre 2014, 13:36.
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