UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADEMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO AREA DE INGENIERIA MAESTRIA EN SISTEMAS DE INFORMACION Trat de Grado de Maestr MODELO DE GESTION DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACION BASADO EN LIBRERIAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION (ITIL) PARALA ADMINISTRACION PUBLICA NACIONAL Presentado por Ortiz Romero, Lynmar Lisbeth para optar al titulo de Magister en Sistemas de Informacion Tutora Maria Esther, Remedios Caracas, Enero de 2012ACEPTACION DEL ASESOR Por la presente hago constar que he leido el Trabajo de Grado de Maestria presentado por la estudiante Lynmar L Ortiz R C.l, 16,006.79 para optar al titulo de Magister en Sistemas de Informacién, cuyo titulo es: "Modelo de gestién de proceso de servicios de tecnologia de informacién basado en ITIL para la Administracién Publica Nacional” y manifiesto que cumple con los requisitos exigidos por la Direccién de Posigrado de la Universidad Catélica Andrés Bello, y que por lo tanto, !o considero apto para ser evaluado por el jurado que se decida asignar a tal fin. En la ciudad de Caracas, a los 16 dias del mes de Enero de 2012 Maria Esther Remedios C.1, §.530.488UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADEMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO AREA DE INGENIERIA MAESTRIA EN SISTEMAS DE INFORMACION MODELO DE GESTION DE PROCESOS DE SERVICIOS DE TECNOLOGIA DE INFORMACION BASADO EN LIBRERIAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION (ITIL) PARALA ADMINISTRACION PUBLICA NACIONAL Autor: Lynmar L Ortiz R Tutor: Maria Esther Remedios Fecha: Enero 2012 RESUMEN La presente investigacién plantea como objetivo principal el desarrollo de un modelo de gestién de procesos de servicios tecnolégicos basado en Librerias de Infraestructura de Tecnologias de Informacion para la Administracién Publica Nacional. Se utilizé como marco metodolégico el método Investigacién — Accién de Baskerville (1999), e! cual consta de cinco (5) fases: Diagnosticar, Planificar la accién, Tomar la accién, Evaluar y Especificar el aprendizaje. E! diagnéstico se realiz6 gracias a un andlisis del entorno organizacional, luego se planificé la accién realizando un plan para adaptar la metodologia aplicada, se tomé la accién a través del desarrollo de un marco de trabajo operacional destinado a mejorar el rendimiento de los servicios de tecnologias de informacion. de una organizacién, para la evaluacién se propuso un plan para aplicar el modelo propuesto y se especificd el aprendizale mediante la elaboracién de las conclusiones y recomendaciones de esta investigacion. La poblacién esta definida por los organismos de la Administracién Publica Nacional y ja muestra tomada fue la Gerencia de Tecnologia y Operaciones del Centro Nacional de Tecnologia de Informacién. El modelo logrado en esta investigacién concentra once procesos basicos que debe tener un departamento de tecnologias de informacion para trabajar orientados hacia procesos. Esto les permite operar basados en la satisfaccién del cliente y les permite alinear el negocio y las tecnologias de informacién, basandose principalmente en los objetivos de la organizacién. Garantizando la calidad en la entrega de los servicios de tecnologias de informacién, dandonos una descripcién detallada de los procesos mas importantes en donde se incluye: listas de verificacién de tareas, descripcién de actividades, asignacién de roles y responsabllidades, entre otros, que son a adaptables dentro de cualquier organizacién, Palabras claves: Librerias de Infraestructura de Tecnologias de Informacién, Tecnologias de Informacién, Administracién Publica Nacional, Modelo, Centro Nacional de Tecnologia de Informacion , Investigacion — Accién, Procesos. Linea de Investigacién: Ingenieria del Software. Area de Conocimiento: Proceso de Tecnologia de Informacién/ Sistemas de InformacionEste proyecto y toda mi carrera estén dedicados a mis padres, razén por la cual estoy aqui, por ser mis guias y darme todo su apoyo carifio y camprensién cuando més io necesite, ‘A mis hermanos Marlyn, Wendy, Willredo y a mis sobrinas Nadheska y Sehileen, por cocupar parte importante en mi vida y por todo su apoyo incondicional. ‘Ami tla Carmen Elisa por toda su ayuda confianza y colaboracién. Ala memoria de mi primo Andrés José siempre te recordare, te extrario mucho. A George por darme todo su apoyo, carifio y ayuda incondicional. Y alo mas hermoso que Dios me ha dado, mi Hija Valeria Alejandra, Gracias por hacer mi vida cada dia mas Feliz Gracias a todos de verdad por ese gran apoyo que me han brindado Lynmar OrtizAGRADECIMIENTO Primeramente a Dios por darme el don de la vida, salud y aliento para poder alcanzar cada meta propuesta. ‘Amis padres, hermanos y sobrinas por el apoyo que siempre me ha brindado y que una u otra forma me han dado la fuerza para llegar hasta aqui. A mi tutora la profesora Maria Esther Remedios, por toda su paciencia, empuje, apoyo e invalorable aporte académico. ‘A mis compaiteros del CNTI por ese gran apoyo incondicional. A los dos seres que ocupan una parte importante de mi vida George y Valeria por n, apoyo y por todo el amor que me han brindado. toda la paciencia, compren A mis profesores de la UCAB por servir como guia, per el apoyo y por la transferencia de conocimientos. ‘Amis compafieros de clases por compartir esta experiencia, ALibia y Shearly por su gran apoyo incondicional Y a todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyeron a lograr esta meta. A todos muchas gracias(NDICE RESUMEN 7 il AGRADECIMIENTO # 5 v INDICE . i vi INDICE DE FIGURAS.... 2 ee x INDICE DE TABLAS... x i. xii INTRODUCCION .. a 1 CAPITULO I: EL PROBLEMA... zt oan 3 4.1. Planteamiento del problema: 1.2. Formulaci6n del Problema...... 1.3. Objetivos de la Investigacién... 6 Objetivo General 8 Objetivos Especiticos... 6 1.4, Justificacion. 6 1.5. Alcance y Limitaciones.......-..s 7 CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL ..... 8 2.1, Antecedentes de la investigacion . 8 2.2. Bases Tedricas.. 10 Tipos de Modelos... sesettere 12 Modelo de datos y proceso: 12 Modelos conceptuales, de funcionamiento y fisicos. 13 Modelo conceptual de datos. 14 Modelo de utilizacion de los datos... 14 Modelo fisico de datos... 15 Modelo conceptual de procesos... 15Modelo de funcionamiento ..... Modelo fisico de procesos........ Tecnologia de Informacion Historia... Definicion Servicio Definicién .. Gobernanza de TI... ee Historia de ITIL.... Estrategias de servicios .. Disefto de los Servicios TI...... Operacién de los servicios de TI Mejora Continua de los Servicios TI... Gobierno TI... 39 Administracién Publica....... 40 Estructura de la Administracién Publica en Venezuela... sree 2.3, Marco Organizacional pene eee AB Historia del CNTI...csccnecenntenne naan aver 45) Mision y Visi6n .. Lineas Estratégicas. 2.4. Bases Eticas y Legales...... CAPITULO Ill: MARCO METODOLOGICO........ 51 3.1. Nivel de Investigacié: z . 51 3.2. Disefio de la Investigacién.. 5 3.3. Poblacion y Muestra 543.4, Técnicas @ Instrumentos por FaS@S nn netesninsennnnnennne 5S 3.5. Técnicas de Procesamiento y Analisis de Datos. 55 3.6. _Definici6n de las Variables. 7 56 CAPITULO IV: ANALISIS DE LOS RESULTADOS....... eehcemman 58 4.1. Inventario de los procesos de ITIL presentes en el CNTI.... 68. 4.2, Analisis de los procesos del CNTI vs procesos de ITIL .. 77 CAPITULO V: LA PROPUESTA 88 5.1. Diagnéstico Inicial...... 5.2. Estrategia del servicio 95 Gestién del Portafolio de Servicios... 95 5.3. Disefio del Servicio. 97 Gestién del Catalogo de Servicios...... 97 Gestién de Niveles de Servicios 100 Gestion de Proveedores. 108 Gestién de la Seguridad de la Informacién. 110 5.4, Transicién del Servicio . 113 Gestién de cambios ... serene ID Proceso de Validacién y Pruebas del Servicio See eee i Gestion de la Contiguracién y Activos del Servicio... seve 120 5.5. Operaci6n del ServiciO..wrsennirmenteemnetntnterentnetststnenesent 125 Gestién de Incidentes ... 125 Gestion de Problemas..... 1429 5.6. Mejora continua del servicio 132 Siete Pascs..... 132 Paso 1: ¢Qué se deberia medir?.. 133 Paso 2: Qué se puede medir? i 134Paso 3: Recopilaci6n de datos (medici6n) ... Paso 4: Procesamiento de datos... Paso 5: Analisis de datos. Paso 6: Presentacién y uso de fa informacin.... Paso 7: Implementacion de acciones correctivas... 5.7. Plan para implementar el modelo de gestion Objetivo Requisitos.... Aleance... Fases.... Actividades .. Limitaciones CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Conelusién y Recomendaciones. Referencias Bibliograticas, LISTA DE ACRONIMOS, Glosario de términos Anexo 1. Instrumento ‘Anexo 2. Validacién del instrumento Anexo 3: Ejemplo de Cuestionario por proceso.. ‘Anexo 4: Escala de Madurez ‘Anoxo 5: Ejemplo Formato de Catalogo de Servicio Anexo 6: Ejemplo Formato de Control de Cambio. 135 137 138 139 139 141 144 141 141 144 145 146 147 147 151 184 156 160 165 168 178 179 181INDICE DE FIGURAS Figura’ 1. Mapa Mental de la Investigacion 2, Ciclo de vida del servicio. 3. Ciclo de Gestién de la Demanda.... 4, Procesos de la gestion de cambio...... 5 Procesos de mejor continda .. 6. Organigrama del CNT. 7, Gratico de Resultados. 8, Objotivos y metas documentados. 9, Procedimiento y aleance documentados 10. Documentacién de la responsabilidad dal cliente. 11, Relacién con los demas procesos de servicios de TI 12, Acoiones para la mejora del proceso. 18. Herramientas para Soportar el proceso .. 14, Madelo de gestion de servicios basado en ITIL. 15, Gestion del Portafolio de Servicios: Entradas, Actividades y Salidas 16. Gestion de catalogo de servicios: Entradas, Actividades y Salidas 17. Gestion de Niveles de servicios: Entradas, Actividades y Salidas 1B. Gestion de Proveedores: Entradas, Actividades y Salidas.. 19. Gestion de la seguridad de la informacion: Entradas, Actividades y Salidas. 20. Gestion de cambios: Entradas, Actividades y Salidas 21. Validacion y pruebas dol servicio: Entradas, Actividades y Salidas 22. Gestion de la contiguracién y actives del servicio: Entradas, Actividades y Salidas. 23. Gestion incidencias: Entradas, Actividades y Salidas 24, Gestion de problemas: Entradas, Actividades y Salidas 25, Mejora Continua del Servicio: Actividades, MW 22 ar 31 38 48 60 61 63 64 6 65 67 a) 401 106 110 114 118 121 126 129 13326. Paso 1: Entradas Salidas. aie . 134 27. Paso 2: Entradas Salida... 7 195 28. Paso 3: Entradas Salidas. ree geemrmticeeeanC 29. Paso 4: Entradas Salidas......... eS 138 980. Fases del plan de implantacién ss 142Tabla: INDICE DE TABLAS 1: Fases del Metodo Investigacion Accion 2: Fases del Método Investigacién Accion Propuesta 3: Datinicién de Variables. : Distribucién de procesos ITIL presentes en el CNT! Objetives y metas de ITIL definidos y documentados. 3: Procedimientos de los procesos de ITIL documentados. Responsabilidad del cliente documentada. 8: Herramientas para soportar el proceso. .. 9: Inventario de procesos presentes en ol CNT! 10: Roles y Responsabilidades. 11: Estructura de! Cuestionario. BS aRB zB 91INTRODUCCION Las tecnologias de la informacién juegan un papel importante en las organizaciones hoy en dia ya que a través de su uso se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operatives, suministran una plataforma de informacion necesaria para la toma de decisiones y Io mas importante, su implantaci6n logra ventajas competitivas y reduce la ventaja de los rivales. Las Tecnologias de la Informacién han sido conceptualizadas como la integracién y convergencia de fa compulacién, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: el factor humano, los contenidos de {a informacion, el equipamiento, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de informacién, los elementos de politica y regulaciones, ademas de los recursos financieros. Para llevar un mejor control de las tecnologias de la informacién se han desarroliado metodologias que permiten mejorar la provisién de servicios, tal es el caso de las Librerias de Infraestructura de Tecnologia de Informacién (ITIL), cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios de tecnologia de informacién ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos, y en caso de que éstos ocurran ofrecer un marco de actuacién para que sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. El motivo principal de este trabajo es desarrollar un modelo de procesos de servicios de tecnologia de informacién basado en ITIL, que permita a los oryanismos de la Administracién Publica, en especial al Centro Nacional de Tecnologias de Informacion (CNTI) ofrecer servicios tecnolégicos de una forma eficiente. La estructura de este trabajo de investigaci6n es la siguiente, en el primer capitulo los objetivos y el planteamiento del problema, en el segundo capitulo se presenta el marco referencial, donde se abordé los antecedentes de la investigacion, las bases le6ricas, el marco organizacional, las bésicas éticas y legales que sustenta la linea de trabajo escogida, y los aspectos que apoyan la solucién de la problematica planteada. EI marco metodolégico se expone en el tercer capitulo explicando las caracteristicas del disefio y el tipo de investigacién, en el cuarto capitulo se presenta el andlisis y procesamiento de los resultados, obtenido luego de aplicar el instrumento de recolecci6nde datos. En el capitulo cinco se propone un marco de trabajo con once procesos basado ITIL version 3, en el cual se incluye un diagnéstico inicial donde deben definirse roles y responsabilidades de! personal involucrado, por cada proceso se explican las entradas, actividades y salidas que permita una buena gestién de servicios de TI basada en personas, procesos, plataforma y proveedores que apoyan al negocio en el logro de sus objetivos. Finalmente en el capitulo seis se presentan las conclusiones y recomendaciones de este trabajo.CAPITULO! EL PROBLEMA El objetivo de este capitulo es dar a conocer el planteamiento del problema, formulacién de! problema, objetivo general, objetivos especiticos, justificacion de la investigaci6n, limitaciones y el alcance de la presente investigacién. 1.1. Planteamiento del problema Las tecnologias de informacién se han convertido en herramientas muy importante para las organizaciones pues requieren del disefio, desarrollo de sistemas computacionales de software y hardware que se encargan de trasmitir y guardar informacién, segin la Asociacién Americana de las Tecnologias de la Informacién {Information Technology Association of America: ITAA). Las tecnologias de informacién permiten a las organizaciones rapidez en sus procesos, reducir costos, mejorar sus servicios, automatizacién de las tareas y desarrollar aplicaciones informéticas que contribuyen al aumento de la productividad. Las Tecnologias de la Informacién y las Comunicaciones (TIC en adelante) se han hecho casi omnipresentes en la mayoria de las organizaciones, independientemente del sector de actividad de éstas, de sus dimensiones, o de su caracter piiblico o privado. Esto ha provocado una dependencia tan fuerte de estas tecnologias que su uso ha dejado de aportar ventajas competitivas, pasando las TIC a ser un servicio indispensable para el dia a dia, si se mira alrededor en el Ambito del trabajo y se piensa sobre la posibilidad de un apagén tecnolégico momentaneo que dejase inoperativos todos los sistemas informaticos (computadores, impresoras, programas de gesti6n, etc.) y de comunicaciones (Internet, centralitas digitales, entre otras), es dificil imaginar la actividad de la organizacién, y seguramente se concluyera que un incidente de este tipo abocarla a un colapso en al funcionamiento de la organizacién. Para minimizar este tipo de incidentes, se podria enumerar una serie de metodologias, estandares, o guias de buenas practicas que pueden ulilizarse como instrumentos de base para abordar la gestion de las TI; entre las que se puede mencionar COBIT, ITIL, e [SO 20000 asi como otros algo menos conocido, como CMM, MOF, o BS 15000, algunos de ellos estan mas enfocados hacia el Gobierno como es COBIT, otros hacia servicios de TI como es ITILEn este estudio se tomara como marco de actuacién ITIL; es una documentacion consistente, comprensiva y no propietaria, de las mejores practicas para el manejo de servicios de tecnologia de informacién y comunicacién, consolida diferentes aspectos estratégicos y operacionales de la organizacién, los cuales incluyen una estructura ((ramework) que permite el acceso al modelo libremente facilitando su uso en una amplia gama de industrias. Igualmente, incluye un marco referenciado en las mejores practicas que proporciona un esquema facilmente incorporable a métedos y actividades ya existentes orientadas al manejo del servicio, y que implica no necesariamente una nueva forma de actuar y pensar, sino la adaptacién de éstas en un contexto estructurado, haciendo énfasis en las relaciones entre los procesos. (Ortiz & Hoyos, 2006) Allo largo de todo el ciclo de los productos de tecnologia de informacién, la fase de operaciones alcanza cerca de! 70-80% del total del tiempo y costo, el resto se invierte en el desarrollo del producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la gestion de servicios de tecnologia de informacién se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacién, grande © pequefia, publica o privada, con servicios de tecnologia de informacién centralizados 0 descentralizados, con servicios T! internos 0 suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costos aceptable. (Osiatis, 2011) La Administracién Pablica venezolana ha venido introduciendo dentro de sus actividades diarias y repetitivas las TIC, las cuales han causado cambios significativos en sus procesos operativos y administrativos. Estos nuevos procesos ahora automatizados, para que sean eficientes, requieren de ser aprendidos por el personal responsable de su manejo, comerzando de una forma gradual y de caracter acumulativo de nuevos conocimientos técnicos, lo cual se traduce en un proceso de aprendizaje de asimilacién tecnolégica, necesarias para afrontar la gestién los procesos de transformacién Para el CNTI, que es una asociacién civil sin fines de lucro, adscrita al Ministerio del Poder Popular para Ciencia y Tecnologias, se encarga prioritariamente, de acelerar el proceso de migracién de la Administracién Publica a software libre, estandarizar la plataforma tecnolégica del Estado, articular los esfuerzos que, en materia de capacitacion tecnolégica, adelantan diferentes organismos gubernamentales, fortalecer_ la interoperabilidad de los sistemas y consolidar una industria nacional de software (CNT, 2010) . La tecnologfa de informacién juega un papel primordial en el desarrollo de susprocesos para lo cual el CNTI, no cuenta con métodos que permitan alinear adecuadamente sus servicios tecnolégicos que fortalezcan la cultura organizacional, la administracién del cambio, la planeacién estratégica, para posteriormente tomar mediciones que demuestre a los directivos los beneficios de una adecuada administracion de tecnologia de informacién. En este sentido es necesario controlar la gestion de servicios tecnolégicos con el objeto que no ocurran incidentes 9 fallas que viene dado habitualmente por muttitud de amenazas (errores u omisiones, abusos, cibercrimen, fraudes, etc.), que puedan dejar inoperativos los servicios tecnolégicos. EI CNTI, podré mejorar los procesos en materia de tecnologia de informacion, para ofrecer mejores resultados a sus usuarios, dentro y fuera de la institucién, ademas de acrecentar sus procesos que sirven para resolver los requerimientos de los usuarios, permitiendo establecer tiempos de respuesta para la resoluciOn de incidencias enfocado en la gestion de las mejoras de los procesos de servicios basadas en ITIL, ademas de servir como ente replicador para los organismos de la Administracién Publica Nacional. En base a la mejora de lo antes sefialado se plantean las siguientes interrogantes: Formulacién del Problema Cuales son los procesos de! CNTI, que estén usando metodologias en tecnologias: de informacién? £Cémo es el flujo de informacion de los procesos de tecnologia de informacién en el NTI? 4 Cudl seré el mecanismo para mejorar los procesos en servicios de tecnologias de informacion basado en las mejores practicas ITIL? Cémo implementar la ejecucién del mecanismo de mejoras de procesos en servicios de tecnologia de informaci6n ITIL?1.3. Objetivos de la Investigacion Objetivo General Disefiar un modelo de gestién de proceso de servicios de tecnologia de informacion basado en ITIL para la Administracién Publica Nacional que permita la mejora de los mismos. Objetivos Especificos + Describir los flujos de informacién de los procesos en tecnologias de informacion del CNT! utilizadas actualmente. + Comparar la situacién actual de la gestion de procesos de tecnologias de informacion en el CNTI en relacién a las disciplinas que propone ITIL. + Elaborar un modelo para la mejora de los procesos de servicios de tecnologias de informaci6n basado en las disciplinas de ITIL, para el CNTI + Doterminar cémo aplicar el modelo de servicios de proceso de tecnologia de Informacion basado en ITIL en el CNTI 1.4. Justificacion Las tecnologias de la informacién son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Siguen siendo una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones. La informacién es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera diferentes cantidades de informacién. Su correcta gestion es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta mas entre muchas otras. Hasta hace poco las infraestructuras informaticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran eq importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la organizacién pero poco ms. Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios tecnologia de informacién representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio dentro de la organizacién Una vez planteado el problema y el desarrollo del modelo del uso de ITIL, traerd beneficios para la Administracién Publica en la mejora de los procesos de tecnologia de arables con el otro material de oficina: algoinformacion en: Proporcionar una adecuada gestién de la calidad, + Aumentar la eficiencia de los proceses. + Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de tecnologia de informacion. + Redueir los riesgos asociados a los servicios de tecnologia de informacién. Este estudio servira como gufa a las organizaciones tanto publicas como privadas permitiendo difundir el conocimiento de aplicar las mejores practicas en tecnologia de informacion proporcionando las estrategias para la gestién operativa de la infraestructura de tecnologia de informacion. 1.5, Alcance y Limitaciones Esta investigacién se lievé a cabo dentro de la Gerencia de Tecnologia y Operaciones del CNT! y consistié en proponer un modelo de procesos de servicios en tecnologia de informacion basado en ITIL, que pueda ser adaptado y aplicado en los organismos de la Administracién Publica del pais. Los resultados esperados de esta investigacion son: * Una descripcién o inventario de los procesos de tecnolog/as de informacién presente del CNTI, con respecto a los procesos de ITIL. ‘+ Matriz comparativa de los procesos de tecnologia de informacién del CNTI versus disciplinas de ITIL, a fin de conocer que actividades de los procesos de ITIL, se estan llevando a cabo en el CNTI. + Modelo de los procesos de servicios de tecnologia de informacién del CNTI, basado en ITIL, ‘+ Plan de impiantacién de! modelo propuesto.CAPITULO II MARCO REFERENCIAL El objetivo de este capitulo es definir el contexto tedrico dentro del cual se desarrollara la presente investigacién. 2.1. Antecedentes de la investigacion Entre los estudios revisados que guardan relacién a la problematica planteada se encuentran los siguientes: Modelo conceptual de sistemas de informacion para la gestion del proceso de creatividad de innovacién tecnolégica en organizaciones nacionales, en la Universidad Catélica Andrés Bello de afio 2009, de autor: Aponte Figueroa, Gloria Maria, plantea de objetivo general: integrar un modelo conceptual con los componentes metodolégicos que permitan definir sistemas de informacién para la gestion del proceso de creatividad de innovacién tecnolégicas adaptado a la realidad de las instituciones venezolanas del |+D+ i y centros tecnolégicos piblicos 0 privados. Esta investigacién se tomé de gula para el levantamiento de los objetivos tanto general como especifico. El Marco metodolégico sirvié como apoyo en el procesamiento y andlisis de la informacién, ya que resalta los diferentes instrumentos aplicados en toda la fase de desarrollo del modelo tales como el benchmarking, diferentes cuestionarios a nivel de experto dependiendo del caso a investigar. Modelo de calidad basado en caracteristicas para la seleccién de un sistema de gestion de aprendizaje (LMS - Learning Management System), de afio 2008, en la Universidad Catélica Andrés Bello, por: Omafia Montoya, Mayuri Somayaberi para obtener el titulo de magister en sistemas de informacién, que tiene por objetivo general Proponer un modelo de calidad basado en caracteristicas para la seleccién de un Sistema de Gestion de Aprendizaje (LMS ~ Learning Management System). Este estudio se tomo como base para realizar el marco metodolégico ya que plantea el método de investigacién accién que se utiizard para el desarrollo de este estudio. Modelo de auditoria al sistema de informacién administrativo para empresas manufactureras caso: Sistema administrativo de gestion de DICPAELA, de ajio 2004, realizado en la Universidad Catélica Andrés Bello, por el autor: Israel Silva Acelas que plantea de objetivo general, aplicar un modelo de auditoria al sistema deinformacién administrative para empresas manufacturers caso: Sistema administrative de gestion de DICPAELA, se planted como objetivos especificos: Diagnosticar los procesos de gestién administratives. de DICPAELA. Seleccionar el modelo de aucitoria a utilizar para el sistema administrativo de gestion. Auditar el sisteria de informacion, Este estudio se tomé como guia para el desarrollo del problema de investigacién, y como ‘complemento de las bases teéricas del presente estudio. Modelo para estimar la calidad en los Sistemas de Informacién Geografica, afio 2006, en la Universidad Simén Bolivar por Mirla Tahhann, cuyo objetivo general es proponer un modelo de calidad para soportar la seleccién de Sistemas de Informacion Geografica basado en software libre. Este estudio sirvid como base para plantear el marco metodolégico pues plantea el uso de la investigacién accion que fue empleado en este estudio. Gobierno de las TI en Universidades Espafolas, afio 2009, de la Universidad de Almeria, realizado por Antonio Fernandez Martinez, el cual se plantean los siguientes objetivos: Descubrir cual puede ser la importancia del gobierno de las TI para las universidades espafiolas, a partir de un andlisis profundo de la literatura y en particular del estudio de experiencias llevadas a cabo en el ambito universitario. Seleccionar 0 disefiar un Modelo de Gobierno de las TI que se convierta en referente global para el sistema universitario espaiiol. Promover la utllizacién de dicho Modelo de Gobierno de las TI, desarrollando herramientas que lo soporten y facilten su implantacién en cada universidad. Este estudio se tomé como guia para los antecedentes de la investigacion, como apoyo para complementar las bases tedricas y para la formulacién del modelo propuesto. Metodologia ITIL, Descripcién, Funcionamiento y Aplicaciones, afio 2007, de la Universidad de Chile, por Pia Ramirez Bravo y Felipe Jaures. Este proyecto realiza una breve comparacién de ITIL con otros estindares de Gestion de Calidad. Se incluyen algunas entrevistas y opiniones a distintos usuarios de TI. Esta investigacién sirvid de apoyo para reforzar las bases tedricas de esta investigacién, asi mismo sirvié como guia para la elaboracién del planteamiento del problema. Redisefio de un Modelo de Negocios de! Datacenter de Telefonica Empresas en Funcién de Practicas de ITIL, afio 2007, de la Universidad de Chile, por Pablo Andrés, Rodriguez Rodriguez. Tiene como objetivo general: Obtencién de Procesos acordes a las Mejores Practicas de Mercado ITIL" y como objetivos especiticos: Reducirlos tiempos de resolucién de requerimientos. Mejorar la Gestion de Inventario y de la Informacion dentro de la organizacién. Asegurar la calidad y seguridad de servicio, a través de los procesos que lo soportan y del conocimiento que tiene la organizacién. Esta investigacién sirvid como gufa para el desarrollo del planteamiento de! problema, de la justificacion de la investigacién y como apoyo para el planteamiento del modelo propuesto. Disefto de un Centro de Servicios Compartidos de Tecnologia de Informacion para una Empresa Productora de Pulpa de Papel, afio 2007, de la Universidad de Chile, por Berton Cardenas, Claudio Alejandro, se planted como objetivo general disefiar los procesos y la estructura organizacional del area que prestard los servicios compartides de informatica a todas las filiales del holding, tomando como marco de referencia modelos de servicio y calidad estandares de la industria. Y como cbjetivos especificos Disefar la estructura organizacional de tecnologias de informacién en la empresa de servicios compartidos del holding matriz, que entregara los servicios a las empresas del holding. Definir los procesos de negocio del drea de tecnologias de informacién que presiara los servicios, utiizando como marco de referencia modelos y estandares de calidad y buenas practicas existentes en la industria. Definir el plan de transicién que implementara el cambio organizacional. Esta investigacién sirvid de apoyo para complementar e! planteamiento del problema, las bases tedricas y para desarrollar el plan de implementaci6n del modelo propuesto. 2.2, Bases Teoricas Las teorias y conceptualizaciones descritas continuacién seran las bases del anélisis de resultados para determinar el logro de los objetivos. Ver Figura 1. Mapa Mental de la investigacién. 10cea | eee | eet om Hoa YE"@ tom a a Objeves on gd a Scenes ~ AM covcepo ~. “Secon ace = sees oaince aoa [28 pe es he Soe fee eee L. aocerasenle gern prmmmaaetna fee asia potateck i nell oraeadoee Peart hd Sooo Shean aes tear foal eee ara coma greriitet | A cis dla ind aio | beet femeceeteay Maia Tamia | ren dele geace ‘y Senecio: cmap ‘y dasabagues: fh voce de vatiny us gene wos L Gy Posse degesion se (ae | ieee tees [?eeee | hema ma gin cone | gs tn reas a Pron pa pei pecan serie tee igbospau as pera at ‘eSerele Mejor Conta edd sevice Pome de Map telvomes ce sevens de Figura 1. Mapa Mental de la InvestigacionObjetivos de un modelo En proyectos de ingenieria y arquitectura es comin desarrollar modelos antes de dar inicio a una construcci6n, ya que brinda multiples ventajas: El modelo permite discutir con el cliente las necesidades a ser cubiertas. Sirve de base para definir la apariencia y el diserio del producto final Permite representar y evaluar conceptos. Una vez finalizada la construccién, servird de criterio de aceptacién del producto, pues este no serd aceptado a menos que se haya construido de EAE acuerdo con las especificaciones que el modelo presenta. En sistemas, la presentacién de modelos cumple funciones similares, puesto que un modelo permite representar una realidad compleja en términos simples, permite representar las caracteristicas esenciales de un Area funcional o un sistema y ayuda a plantear interrogantes cuya respuesta orientaran al planificador, al disefador y al constructor del sistema. (Fabregas, 2008) Tipos de Modelos Modelo de datos y procesos Los sistemas de informacién manejan datos acerca de transacciones, objetos y eventos, con el fin de procesar la informacién necesaria para cumplir las actividades de una organizacién. Esto es, que los sistemas incluyen dos grandes componentes: los datos y los procesos que transforman esos datos. Por esta razdn, los procesos de andlisis y disefo trabajan simulténeamente con dos tipos de modelos: el modelo de datos que el sistema maneja y el modelo de procesos que capturan, transforman y utlizan dichos datos. La mayoria de las metodologia que existen hoy en dia, trabajan en forma escalonada para desarrollar sistemas de informacién: desde arriba hacia abajo, de lo general a lo particular, de los abstracto a lo concreto, de lo resumido a lo detallado. Por esta raz6n, durante el desarrollo de un plan de TI o de un sistema de informacién, los ingenieros de s islemas estructuran una jerarquia de modelos que comienzan con una 12Vision muy simple y general del sistema contindan con pequefios modelos adicionales que van mostrando detalle en forma ereciente. La claboracion de esa jerarquia de modelos permite expresar en términos manejables la complejidad de los sistemas, por lo que se convierte en un excelente vehiculo para trabajar inteligente y productivamente con los representantes funcionales en la definicién de requerimientos. (Fabregas, 2008) Modelos conceptuales, de funcionamiento y fisicos Al desarrollar un sistema, e! ingeniero de sistema va buscando respuesta a preguntas de concepto (zQué?), de funcionamiento (zC6mo?) y de estructura (componentes): v Las preguntas de concepto buscan dar respuesta a lo que hace el sistema que analizamos a lo que hard el sistema que estamos disefiando. ¥ Las preguntas de funcionamiento o utilizacién buscan dar respuesta a la forma como funciona el sistema actual 0 como va a funcionar el nuevo sistema ¥ Las preguntas de estructura permitiran establecer cuales son los componentes que componen el sistema actual 0 que componentes deberdn ser desarrollados para que el nuevo sistema funcione en la forma deseada. Con ef fin de dar respuesta a cada una de las preguntas en el transcurso de un proyecto de desarrollo de sistemas, se crean tres tipos diferentes de modelos: ¥ Modelo conceptual o seméntico, que muestra los procesos del negocio y la informacion que requieren (que hace ¢ que haré el sistema). ¥ Modelo de funcionamiento © utiizacion, que muestra como operaran o funcionaran los proceses del negocio haciendo uso de los sistemas (como serdn usados por los usuarios) ¥ Modelo fisico, que muestran los componentes, sistemas, aplicaciones, modulos, base de datos y la forma en que estos se organizan. (Fabregas, 2008).Modelo conceptual de datos En un modelo conceptual o seméntico de datos, se describe el conjunto de datos las cosas acerca de las cuales un sistema maneja informacién. En otras palabras, e! modelo conceptual de dates muestra, en forma grafica, las cosas, eventos y hechos acerca de los cuales un sistema mantiene o mantendrd archivos o bases de datos. En términos generales, un modelo de datos muestra: ¥ Cosas y eventos acerca de los cuales el sistema maneja 0 almacena datos ¥ Las asociaciones entre cosas. ¥ Los atributos de cada uno de estos elementos cosas y sus asociaciones. La estructura del modelo conceptual de datos no guarda ninguna relacién con la forma en que se procesan 0 almacenan los datos, ya que este modelo centra su atencién en el significado de los datos. (Fabregas, 2008). Modelo de utilizacion de los datos Representa la forma en que el usuario agrupard y obtendra acceso a los datos, es la vision que, de la base de datos de sistema, tiene el ingeniero de sistema, y constituye la materia prima para disefiar los archivos fisicos o las bases de datos. EI modelo de utiizacién de los datos representa el conjunto de: V Registro y tablas utiizadas para almacenar datos acerca de las entidades y asociaciones que compenen el sistema. Vinculos ente estos registros y caminos de acceso a los mismos Datos contenidos en los registros. Y Claves y caminos de acceso a los datos, Si bien el contenido de un modelo de utilizacién de los dates se deriva de un modelo conceptual de datos, su estructura debe adaptarse a las caracteristicas del manejador de base de datos que seré utilizado para desarrollar el sistema, con el fin de facilitar las tareas de disefio fisico. (Fabregas, 2008). 14Modelo fisico de datos El modelo fisico de datos representa la organizacién fisica de los datos en: Y Bases de datos y archivos integrados por registros que se almacenan juntos fisicamente. VY Agrupacién de registros en areas de almacenamiento fisicos (éreas, “table spaces’, etc.) donde residiran fisicamente los datos. Y Forma en que fisicamente se almacenaran las interrelaciones entre registros (indices, apuntadores, claves fordneas, claves secundarias, etc.) El contenido de! modelo fisico de datos esta dado por el contenido de! modelo de utiizacién de los datos, iqualmente, su estructura esta dada por la estructura de aquel modelo, pero también por las caracteristicas del manejador de base de datos y de los medios disponibles para almacenar los datos. (Fabregas, 2008) Modelo conceptual de procesos Asi como el modelo conceptual de datos representa la comprensién de los datos del sistema que se disefia, el modelo conceptual de procesos representa la esencia de los procesos y actividades que componen el sistema (que hace) Un modelo conceptual de procesos representa: Procesos que se cumplen en el area del negocio. v Actividades que se cumplen en cada proceso. ¥ Tareas que se cumplen en cada actividad. Un modelo conceptual de procesos puede representarse con diagramas de descomposiciones funcional, incluyendo las definiciones de cada uno de los procesos, actividades y tareas (Fabregas, 2008) Modelo de funcionamiento Un modelo de funcionamiento representa la forma en cémo trascurre (0 transcurrira) 8la vida de! negocio 0 la vida de los usuarios; podriamos decir que representa un sistema ‘visto desde afuera de! computador’: ¥ Forma en que influyen los datos de entrada y salida de los procesos. ¥ Actores o agentes externos que transmiten 0 reciben flujos de datos. ¥ Almacenamiento de datos que sirven como reservorios de datos del sistema Un modelo de funcionamiento a diferencia del modelo conceptual contiene indicaciones acerca de la localizacién y forma de ejecutarse de cada una de las actividades que representan (manual 0 mecanizada, por lotes 0 por Iineas, etc.) dicho en otros términos, el modelo de funcionamiento, ademas de incluir los procesos, las actividades y las tareas cumplidas en el sistema, también representan como seraén ejecutadas 0 como funcionara el sistema, (Fabregas, 2008) Modelo fisico de procesos Un modelo fisico de procesos representa la estructura de sistema y la organizacién de sus componentes ¥ Componentes: aplicaciones, programas, médulos, procedimiento. ¥ Organizacién de dichos componentes. El contenido de! modelo fisico de procesos esta dado por el contenido de! modulo de funcionamiento e incluye todos los modelos de ejecucién dentro del hardware y software disponible. (Fabregas, 2008) Tecnologia de Informacion Hist El término “tecnologia de informacién” vino alrededor de los afios 70. Su concepto basico, sin embargo, puede ser remontado atrés, incluso fomenta a través del vigésimo siglo, una alianza entre las industrias militares y varias, ha existido en el desarrollo de la 16electronica, de computadoras, y de la teoria de informacién. Los militares han conducido historicamente tal investigacién proporcionando la motivacién y financiandola para la innovacién en el campo de la mecanizaci6n y de la computadora. La primera computadora comercial era el UNIVAC |. Fue disefiada por John Presper Eckert y John William Mauchly para la oficina de censo de los EE.UU. En los afios 70s se vio la subida de microordenadores, seguida de cerca por el ordenador personal de IBM en 1981. Desde entonces, cuatro generaciones de computadoras se han desarrollado. Cada generacién representé un paso que fue caracterizado por el hardware del tamafo disminuido y de capacidades crecientes. La primera generacién utilizé los tubos de vacio. segundos circuites integrados de los transistores, y los terceros. La cuarta (y corriente) generacion utiliza sistemas mas complejos. (Morales, 2009) Definicion Es necesario establecer que la tecnologia de la informacién (TI) se entiende como “aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir informacién. La tecnologia de la informacién se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologias afines aplicadas a la toma de decisiones. (Bologna & ‘Walsh, 1997) La tecnologia de la Informacién (T!) esté cambiando a forma tradicional de hacer las cosas, las personas que trabajan en gobierno, en empresas privadas, que dirigen personal o que trabajan como profesional en cualquier campo utilizan la TI cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de crédito, el pago electrénico de la némina, entre otras funciones: es por eso que la funcién de la TI en los procesos de la empresa como manufactura y ventas se han expandido grandemente. La primera generacién de computadoras estaba destinada a guardar los registros y monitorear el desempefio operativo de la empresa, pero la informacién no era oportuna ya que el andlisis obtenido en un gia determinado en realidad describia lo que habia pasado una semana antes. Los. avances actuales hacen posible capturar y utilizar la informacién en el momento que se genera, es decir, tener procesos en linea. Este hecho no sélo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo sino que también ha tenide un gran impacto en la forma en la que las empresas compiten. 7Utilizando eficientemente la tecnologia de la informacién se pueden obtener ventajas competitivas, pero es preciso encontrar procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante, asi como disponer de cursos y recursos alternativos de accion para adaplarlas a las necesidades del momento, pues las ventajas no siempre son permanentes. El sistema de informacién tiene que modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas competitivas continuas. El uso creative de la tecnologia de la informacién puede proporcionar a los administradores una nueva herramienta para diferenciar sus recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus competidores. Este tipo de preeminencia compeiitiva puede traer consigo otro grupo de estralegias, como es el caso de un sistema flexible y las normas justo a tiempo, que permiten producir una variedad mas amplia de productos a un precio mas bajo y en menor tiempo que la competencia. La Tecnologia de la Informacién (IT) es un término general que describe cualquier tecnologia que ayuda a producir, manipular, almacenar, comunicar, y/o esparcir informacién. (Morales, 2009) Servicio Definicion. El objetivo de un servicio es generar valor para el cliente. ITIL define servicio de la siguiente forma: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, faciltando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes 0 riesgos especificos. Los resultados dependen de la realizacién de las tareas y estan sujetos a diversas limitaciones. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las limitaciones, lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados esperados. (Jan Van, 2008) Gobernanza de TI El diccionario de la Real Academia espa‘tola define el término gobernanza como: 18V Arte 0 manera de gobernar que se propone como objetivo el logro de un desarrollo econémico, social e institucional duradero promo ndo un sano equilibrio entre el Estado, la sociedad civil y el mercado de la economia. ¥ Accion y efecto de gobernar 0 gobernarse. En junio de 2004, el comité de supervisién bancaria Basilea publicé el documento conocido como Basilea Il, que es el segundo de los acuerdos de Basilea, que pasé a constituirse como un esténdar internacional y es una referencia para todos los reguladores bancarios. En sus documentos, el Banco Internacional de Pagos de Basilea establece la siguiente definicién de gobemanza: Gobernanza corporativa es un conjunto de relaciones entre la gerencia de la organizacién, la junta directiva, los accionistas y otros grupos de interés. La gobernanza corporativa prove la estructura a través la cual se fijan los objetivos de la organizacién y los medios para alcanzarlos, asi como también se determinan los mecanismos de medicion del desempefio, una nueva gobernanza corporativa debe incentivar apropiadamente a la junta directiva y a la gerencia a persequir objetivos que estén en el interés de la empresa y de sus accionistas y debe facilitar el monitoreo efectivo, estimulando, de esta forma, a la empresa a utilizar los recursos mas eficientes. (Fabregas, 2009) La gobernanza de TI no es una disciplina aislada, sino que es una parte integral de la gobernanza empresarial 0 corporativa y tiene como propésito: establecer el liderazgo, las estructuras organizativas y los procesos necesarios para asegurar que la Tl apoye el logro de los objetivos y las estrategias de la empresa La gobernanza de las tecnologias de informacién y comunicacién constituye una responsabilidad tanto de la gerencia técnica, como de la directiva de la empresa y puede decirse que: V Establece la estructura que vincula procesos, recursos e informacion de TI con las estrategias y objetivos de la compania.¥- Integra e institucionaliza las mejores practicas de planificacién y organizacién, de adquisicién @ implementacién, de entrega y soporte y de monitorizacion del desemperio de las funciones de TI. Obviamente, este nuevo concepto de goberanza de TI requiere la existencia de normas y estandares de uso, por lo que, en el tiempo, han ido apareciendo varios entre los cuales se puede mencionar: ¥ ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Bilbioteca de Infraestructura de Tecnologia de Informacién) ¥ COBIT (Control Objetives for Information and related Technology ~ Objetivos de Control para la Informacién y la Tecnologia Relacionada) ¥_ CMM (Capability Maturity Model - Modelo de madurez de la capacidad) ¥ ITSEC (Information Technology Segurity Evaluation Criteria - Criterios de Evaluacién de Seguridad de la Tecnologia de Informacién) ¥ Microsoft Operation Framework — basado en ITIL, Cada uno de estos estandares, han hecho enormes contribuciones a la gobemanza de TI, dentro de su nivel de especializacién, haciendo que, hoy en dia, el desatio de la gerencia de TI sea hallar la mejor forma de utilzarlos, combinandolos inteligentemente y aprovechandolos al maximo. (Fabregas, 2009) fil Historia de ITIL La Librerias de Infraestructura de Tecnologias de Informacién, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas practicas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologias de la informacién (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestion ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollades para servir como guia que abarque toda infraestructura, desarrollo y 20operaciones de TI. ITIL fue desarrollada la década de 1980 por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) en el Reino Unido, al reconocer que las organizaciones dependen cada vez mas de la Informatica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informatticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satistagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los afios, el énfasis pasé de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestién de servicios TI. La aplicacién TI (a veces nombrada como un sistema de informacién) s6lo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema esta a disposicién de los usuarios y, en caso de fallos 0 modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. Aunque se desarroll6 durante los afios 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los afos 1990. Esta mayor adopcién y conocimiento ha llevado a varios estandares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestién de servicios de TI de ITIL. ITIL version 3 La mas reciente versién de ITIL versién 3 desarrollada en el afio 2006, ha ampliado significativamente cl alcance de ITIL, presentando una organizacién diferente e introduciendo el concepto del ciclo de vida de los servicios. (Fabregas, 2009) La versién 3 de ITIL incluye los siguientes 5 libros, para cada fase del ciclo de vida: Estrategias de servicios (Service Strategies) En esta fase se analizan y comprenden los planes del negocio, para traducirlos en estrategias de TI que permiten planificar la gestién de servicios de TI. Disefio de servicios (Service desing) En esta fase se disefian los nuevos servicios 0 se modifican para ser introducidos en un ambiente de produccién. Esto es, incluye el desarrollo de nuevos servicios y sus. procesos relacionados, asi como la modificacién de servicios existentes. Transicién de servicios (Service transition) En esta fase se crean las estrategias de transicién y puesta en produccién de los, servicios nuevos o modificados. 21Operacién de servicio (Service operations) En esta fase se cumplen las actividades y procesos requeridos para que los usuarios del negocio reciban los servicios con el nivel de calidad requerido. Mejora continua de servicios (Continuos service improvement- CSI) Esta fase centra su atencién en la medicién y el andlisis de los procesos con el fin de establecer un adecuado ciclo de mejora permanente sobre los servicios existentes. En estas fases del ciclo de vida de los servicios (ver figura 2) se agrupan las funciones y procesos de la siguiente forma: Modelo de Proceso Integrado de ITIL V3 aman" Estrategia del 3] dew Servicio + Objowwos Fecumosy | requrinierios Es F Pacweio do 83 Disefio del trates ||. Be eid ‘Servicio ri 2 sor Satconas| Crd ad T" Transicion de ” Sistema de H Senvicio cONOCiNENTO a = ie on trensén rs 5 26 “1 Operacion de Servicio - Pan Oporacionat Mojora Continua del Servicio Mejoremento Figura 2. Ciclo de vida del servicio Fuente: (AITIL, 2011)Funciones y procesos en la fase de estrategia de servicios Gestion Financiera: responsable de garantizar la prestacién de servicios con unos, costos controlados y una correcta relacién calidad:precio. Gestién del Portafolio de Servicios: responsable de la inversién en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el maximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asoviados. Gestién de la Demanda: responsable de la armonizacién de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas de! mercado. Funciones y procesos en la fase disefio de servicios, Gestién del Catdlogo de Servicios: responsable de crear y mantener un catdiogo de servicios de la organizacién T! que incluya toda la informacién relevante: gestores, estatus, proveedores, elcétera Gestién de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios T! prestados. Gestién de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacién TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados Gestién de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA. Gestion de la Continuidad de los Servicios TI: responsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el de caracter critica menor impacto posible en los servi Gestién de la Seguridad de la Informacién: responsable de establecer las politicas de integridad, contidencialidad y disponibilidad de Ia informacién. Gestién de Proveedores: responsable de Ia relacién con los proveedores y el ‘cumplimiento de los contratos de soporte Funciones y procesos en la fase transicion de servicios Planificacién y soporte a la Transicién: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transicién asociado a la creacién © modificacién de los servicios T| 23Gestién de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccion o modificacién de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. Gestién de la Configuracién y Activos del Servicio: responsable del registro y gestién de los elementos de configuracién (Cis) y actives del servicio. Este proceso da soporte a practicamente todos los aspectos de la Gestion del Servicio Gestién de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar © implementar las nuevas versiones de los servicios segin las directrices marcadas en la fase de Disefio del Servicio, Validacién y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisites preestablecidos antes de su paso al entomno de produccién. Evaluacién: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacién, la percepcién de sus usuarios, eteétera Gestién de! Conocimiento: gestiona toda la informacién relevante a la prestacién de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su coneepcién, disefio, desarrollo, implementacién y operacién Funciones y procesos en la fase operacién de servicio Gestién de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Gestién de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurario a los niveles acordados de calidad en el mas breve plazo posible. Peticién de Servicios TI: responsable de gestionar las peliciones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequefios cambios en la prestacién del servicio. Gestién de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio Gestion de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sdlo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacién de cardcter restringido. 26Funciones y procesos en la fase mejora continua de servicios Proceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creacién de un Plan de Mejora del Servicio (SIP). Informes de Servicios TI: es el responsable de la generacién de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas. Estrategias de servicios La fase de Estrategia de Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestién del Servicio en un activo estratégico. (Jan Van, 2008) Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia los servicios a ser ofrecidos y la razén por qué ha de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta estrategia de servicio debe: ¥ Servir de guia a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. ¥ Conocer el mercado y los servicios de la competencia v_ Armonizar la oferta con la demanda de servicios. v_ Proponer servicios diferenciados que aporten valor afiadido al cliente. ¥ Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. ¥ Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. ¥ Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. ¥ Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. 25La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases de disefio, transicién y operacién del servicio se ajusten a las politicas y vision estratégica del negocio. Procesos Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son: Gestién Financiera: El principal objetivo de la gestién financiera es el de evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios. La gestion financiera de los servicios informaticos tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organizaci6n TI. Por regla general, a mayor calidad de los servicios, mayor es su costo, por lo que es necesario evaluar culdadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre ambos sea éptimo. (Jan Van, 2008) Gestién del Portafolio de Servicios: E! objetivo primordial de la gestién de portafolio de servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el maximo valor controtando los costos y el riesgo asociado. Se ocupa, asimismo, de faciltar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisilos de calidad y los costos que éstos conllevan. (Jan Van, 2008). La Gestion de! Portafolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios. Gestién de la Demanda: La gestién de la demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccién a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los liempos y niveles de calidad acordados con el cliente. (Jan Van, 2008) Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. Esta, a ‘su vez, provoca exigencias de capacidad que los responsables compensan, como es 26natural, incrementando los activos del servicio. Se genera asi un ciclo de consumo- produccién en el que el consumo es un estimulo positive para la produccién y viceversa 2 Pate setual de actividad seni ney imemirscecronns Responds con capaciiad Figura 3. Ciclo de Gestién de la Demanda. Fuente: (Osiatis, 2011) El objetivo principal de la gestién de la demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Su papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto. Disefto de los Servicios TI La principal misién de la fase de disefo de servicio es la de disefiar nuevos servicios © modificar los ya existentes para su incorporacién al catdlogo de servicios y su paso al entorno de produccién. (Jan Van, 2008) El disefio de servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios disefiados. v_ Se adecuen a las necesidades del mercado. Y Sean eficientes en costos y rentables. ¥ Cumplan los estandares de calidad adoptados. ¥ Aporten valor a clientes y usuarios. El disefo de servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organizacién TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la 27funcionalidad o bien la garantia. Procesos Gestién de! Catdélogo de Servicios: Proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organizacién TI, ofreciendo una desoripcién detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El catélogo de servicios ‘cumple exactamente la misma funcién, pero de cara al exterior. 'El portafolio de servicios incluye informacion sobre todos los servicios que alguna vez ha prestado, presia o presiara la organizacién, mientras que el catélogo prescinde de aquellos retirados 0 inactivos y se centra en los que pueden interesar a los clientes. (Jan Van, 2008) Gestién de! Nivel de Servicio: Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos. (Jan Van, 2008) Es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organizacién TI. El objetivo primordial de la Gestién de Niveles de Servicio es detinir, negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es deficiente 0 sus costos son desproporcionados, tendremos clientes insatisfechos y la organizacién T! sera responsable de las consecuencias que se deriven de ello. Gestién de la Capacidad: La gestién de la capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. (Jan Van, 2008) Sin una correcta gestion de la capacidad, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administracién. © atin peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradacién de la calidad del servicio El objetivo primordial de la gestion de la capacidad es poner a disposicion de clientes, usuarios y del propio departamento TI los recursos informalicos neceserios para 28desempefiar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costos desproporcionados. (Jan Van, 2008) Gestién de la Disponibilidad: E! objetivo primordial de la gestién de la disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs establecidos. (Jan Van, 2008) Gestién de la Continuidad de los Servicios Tl: se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupcién de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastréficas para el negocio. (Jan Van, 2008). La estrategia de la gestion de la continuidad de! servicio (ITSCM) debe combinar equilibradamente procedimientos: Proactivos: que buscan impedir 0 minimizar las consecuencias de una grave interrupcién del servicio. Reactivos: cuyo propésito es reanudar e! servicio tan pronto como sea posible (y recomendatle) tras el desastre. Gestion de la Seguridad de la informacion: La gestion de la seguridad de la informacién se remonta al albor de los tiempos. La criptologia o la ciencia de la confidencialidad de la informacion existen desde el inicio de nuestra civilizacion y ha ‘ocupado algunas de las mentes matematicas mas brillantes de la historia, especialmente {y desafortunadamente) en tiempos de guerra. (Jan Van, 2008) Gestién de Proveedores: La gestion de proveedores se ocupa de gestionar la relacién con los suministradores de servicios de los que depende la organizacién TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado. Por otro lado, también es la encargada de que toda la informacién relacionada con los proveedores y los servicios que prestan (tipo, costo, contratos) esté disponible y permanentemente actvalizada. La ventaja principal de una adecuada gestién de proveedores radica en que la organizacién TI obtiene mayores beneficios al contratar a aquellos suministradores que berindan el mejor servicio al menor costo. (Jan Van, 2008) 29Transicion de los Servicio de TI La misién de la fase de transicién del servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Disefto del Servicio se integren en el entorno de produccién y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. (Jan Van, 2008) ‘Sus principales objetivos se resumen en: Y Supervisar y dar soporte a tode cambio de servicio. Garanlizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estandares de calidad estipulados en las tases de Estrategia y la de Disefto. Y Minimizar los riesgos intrinsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. Y Mejorar la satistaccién del cliente respecto a los servicios prestados. ¥ Comunicar el cambio a todos los agentes implicados. Procesos Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transicién del Servicio son: (Jan Van, 2008) Planificacién y soporte a la transicién: Una vez definida una estrategia general y acordadas desde la fase de disefio las especificaciones sobre cémo se van a prestar los. servicios, hay que ponerse manos a la obra. La planificacién y soporte de la transicién es la encargada de coordinar los recursos de la organizacién TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y costo definidos previamente. Esto incluye la definicién de los entregables (contenido, plazos, niveles de calidad), asi como los flujos de trabajo y los actores involucrados en la prestacién del servicio, los protocolos de control de la calidad, test de pruebas, mecanismos de monitorizacién, reportes, etc. El principal cometido de este proceso consiste, en coordinar y planificar los recursos necesarios para desplegar una nueva versién del servicio en el tiempo, costo y calidad requeridos en las especificaciones. (Jan Van, 2008) 30Gestién de Cambios: Vivimos en una época de continues cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente asi, es evidente que toda «evolucién a mejor» requiere necesariamente de un cambio. Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que atin se rigen por el lema: «si algo funciona, no lo toques». Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien SUS consecuencias, puede resultar mucho mas peligroso el estancamiento en servicios y tecnologias desactualizadas. Las principales razones para la realizacién de cambios en la infraestructura TI son: ma v a v Solucién de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperative legal. Las actividades principales de la gestién de cambios se resumen sucintamente en el siguiente diagrama: oo) = ve on <> Figura 4. Procesos de la gestion de cambio. Fuente: (Osiatis, 2011) 31Gestion de la Configuracién y Activos de! Servicio: Las cuatro principales funciones de la gestion de la configuracién y activos TI pueden resumirse en: ¥ Llevar el control de todos los elementos de configuracién de la infraestructura Ti con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacién a través de la Base de Datos de Configuracién (CMDB). ¥ Proporcionar informacién precisa sobre la configuracién TI a la Planificacién y Soporte a la Transici6n en su papel de coordinacién del cambio para que ésta pueda establecer las fases y plazos en que se articulard la Transicién. Y Interactuar con la gestién de incidencias, problemas, cambios y entregas, despliegues de manera que éstas puedan resolver més eficientemente las incidencias, encontrar répidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucién y mantener actualizada en todo momento la CMDB. V Monitorizar periédicamente la configuracién de los sistemas en e! entorno de produccién y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias (Jan Van, 2008) Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. La principal tarea de la gestién de la configuracién y activos TI es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracién de la infraestructura TI, junto con sus interrelaciones Esto no es una labor sercilla y requiere la colaboracién de los Gestores de los otros procesos, en particular, de la gestién de cambios y la de entregables y despliegues. Gestién de Entregas y Despliegues: Es la encargada de la implementacién y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccién. Debe colaborar estrechamente con la Gestién de Cambios y la de Configuracién y Activos TI. Las complejas interrelaciones entre todos los elementos que componen una inlraestructura TI convierten en tarea delicada la implementacién de cualquier cambio. Si la planiticacién y soporte de la transicién es la encargada de dise’tar el plan del cambio, la. gestion de cambios de aprobarlo y supervisarlo, y la validacién y pruebas de testear cada 32nueva versién, es la gestion de entregas y despliegues la que realmente pone en marcha el proceso. (Jan Van, 2008) Validacién y pruebas: El objetivo primordial de la validacién y pruebas del servicio consiste en garantizar que las nuevas versiones cumplen los requisitos minimos de calidad acordades con el cliente y que, por supuesto, no van a provocar ningiin error inesperado cuando estén operativas. La validacién y pruebas del servicio es la encargada de probar cada nueva versién en un entorno idéntico al real antes de proceder a su implantacién. El objetivo titimo de! proceso consiste en detectar y prevenir aquellos errores causados por incompatibilidades imprevistas, y verificar que se cumplen los niveles de utilidad y garantia establecidos. (Jan Van, 2008) Evaluacién: Es evidente que, a la hora de tomar cualquier decisién relacionada con la incorporacién de un nuevo servicio o de un cambio en uno ya existente, es preciso valorar los pros y contras, asi como la relacién costo-beneficio que aportard una vez esté en marcha. Aunque la decisién iltima recae en otros procesos, es la evaluacién la encargada de recoger y analizar toda la informacién disponible sobre el cambio 0 nuevo servicio y elaborar los informes necesarios para tomar estas decisiones. La evaluacién es un proceso transversal que se ocupa de valorar el rendimiento de un elemento especifico 0 conjunto de elementos del servicio y de generar un informe completo al respecto. No debe confundirse esta labor con la de verificar si el servicio cumple los requisitos minimos de calidad, eficacia y utilidad, que corresponde a la Validacién y Pruebas del Servicio. El objetivo principal de la Evaluacién consiste en proporcionar la informacion suficiente para determinar con seguridad si un aspecto del servicio es atl para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en ia productividad. (Jan Van, 2008) Gestién de! Conocimiento: El aspecto mas beneficioso de trabajar en equipo reside en la oportunidad de compartir el saber, las ideas y la experiencia acumulada de todos los integrantes del mismo. Este fenémeno se reproduce, a mayor escala, cuando son todos los miembros de una orgarizacién los que contribuyen a crear un acervo comin de conocimientos, La experiencia y conocimientos del personal, informacion de contacto y 33servicios olrecidos por los proveedores, asi como detalles sobre la rutina diaria ({comportamiento de los usuarios, rendimiento de la organizacién, etc.) constituyen informacion muy til para ahorrar tiempo y estuerzo. (Jan Van, 2008) La gestion del conocimiento es la encargada de reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento ¢ informacion de la organizacién. El objetivo principal del proceso consiste en mejorar la eficiencia, reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. La gestién del conocimiento contribuye a mejorar la calidad de las decisiones que se adoptan en una organizacién, al garantizar que aquellos a quien corresponde tomarlas disponen de informacién segura y fiable. (Jan Van, 2008) Operacién de los servicios de TI La fase de operacién del servicio es, sin duda, la mas critica entre todas. La percepcién que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en tiltima instancia de una correcta organizacién y coordinacién de todos los agentes involucrados. (Jan Van, 2008) Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo diltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta 6n del servicio si falla la entrega. Por otro lado es practicamente imposible que la fase de Mejora Continua del estrategia, disefto y transi Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacién recopilada durante la fase de operacién. (Jan Van, 2008) Los principales objetivos de la fase de operacién del servicio incluyen: ¥ Coordinar € implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacién de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. ¥ Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Y Gestionar la infraestructura tecnolégica necesaria para la prestacién del servicio. 34Uno de los aspectos esenciales en la operacién del servicio es la busqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta, La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio, Por otro lado las necesidades de negocio cambian rapidamente y es0 reauiere habitualmente racidez en las respuestas. Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboracién de todos los agentes implicados en la Operacién del Servicio que deben aportar el feedback necesario. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios sélo se implementen cuando la organizaci6n TI se ve obligada a responder a estimulos externos lo que usualmente provoca un estado de urgencia que no es conducente a una correcta planificacién del cambio. Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestién internos orientados a gestionar y mantener la tecnologia y recursos humanos necesarios para la prestacién del servicio y las demandas externas de los clientes. La organizacién de TI no debe comprometerse en la prestacién de servicios para los, que carezca de capacidad tecnolégica 0 los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el etror de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el costo de los servicios prestados. Procesos Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacién del Servicio son: Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Gestién de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el mas breve 35plazo posible. Peticién de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequefios cambios en la prestacién del servicio. Gestién de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia 0 impacto degradan la calidad del servicio Gestién de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que s6lo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacién de carécter restringido. Mejora Continua de los Servicios TI Herdclito de Efeso dijo hace mas de veinticinco siglos que «Ningtin hombre puede bafiarse dos veces en el mismo rio». Si Herdclito fuera en la actualidad el CIO de cualquier empresa hubiera dicho «Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo servicion, Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la ges In de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos intemos oplimizados que permitan mayores retornos a la inversién y mayor satisfaccién del cliente. Pero este objetivo de mejora solo se puede alcanzar mediante la continua monitorizacion y medicién de todas las actividades y procesos involucrados en la prestacién de los servicios TI ¥ Conformidad: los procesos se adectian a los nuevos modelos y protocolos. ¥ Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma. ¥ Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organizacién TI. 36¥ Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia. Los principales objetivos de la fase de mejora continua del servicio se resumen en: y Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestion y prestacién de los servicios TI. v Monitorizar y analizar los parametros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. Proponer mejoras que aumenten el RO! y VO! asociados a los servicios TI. Dar soporte a la fase de estrategia y disefio para la definicién de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos. Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de mejora del servicio que incorporen toda la informacién necesaria para: Mejorar la calidad de los servicios prestados. Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisites de los clientes y el mercado. ¥- Mejorar y hacer més eficientes los procesos internos de la organizacién TI. Proceso de mejora continda: tiene como misién implementar el ciclo de Deming para la mejora de los servicios TI. (Jan Van, 2008) EICSI permite a la organizacién TI: ¥ Conocer en profundidad la calidad y rendimiento de los servicios TI ofrecidos. ¥ Detectar oportunidades de mejora ¥ Proponer acciones correctivas. ¥- Supervisar su implementacién. Para que el CSI sea efectivo tiene, ademas, que adaptarse a la visién y estrategia del negocio. Sin unos objetivos claros es imposible determinar cudles han de ser los aspectos prioritarios en el proceso de mejora y la organizacién TI puede terminar 37volcando sus esfuerzos en aspectos irrelevantes para el desarrollo del negocio. (Jan Van, 2008) EI Proceso de Mejora CSI se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar Planes de Mejora de! Servicio que modifiquen procesos 0 actividades susceplibles de optimizacién: + Paso 1: qué debemos medir + Paso 2: qué podemos medir + Paso 3: recopilar los datos necesarios. + Paso 4: procesar los datos (informacién). + Paso 5: analizar los datos (conocimiento). + Paso 6: proponer medidas correctivas (sabiduria). + Paso 7: implementar las medidas correctivas. Figura 5 Procesos de mejor continua, Fuente: (Osiatis, 2011) Es imprescindible tener en cuenta cudi es la visidn y estrategia de la organizacion TI con el objetivo de que aquello que se mide se alinee con las necesidades de negocio. El proceso de medicién nunca deve ser un objetivo en si mismo y debe ser periédicamente revisado para asegurar su continua adecuacién a los objetivos marcado por la gestién de los servicios TI. 38