Casos prcticos de

servicios
con
Marco de trabajo ITIL
San Sebastin Mayo 2006

Presentacin
Antonio Corts Moral
Subdirector del rea de Soporte y
Continuidad
GFI Centro Direccin Tcnica

Indice
Introduccin
Procesos
Service Support
Configuration Management
Ejemplos, experiencias
Service Desk
Incident Management
Casos Prcticos, experiencias
Problem Management
Casos Prcticos, experiencias
Change Management
Release Management
Casos Prcticos, experiencias

Indice
Procesos II
Service Delivery
Capacity Management
Casos Prcticos Experiencias.
Service Management
Casos Prcticos Experiencias.
Availability Management
IT Service Continuity Management
Casos Prcticos, experiencias

Orientacion a servicios ITIL

Introduccin a ITIL
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administracin de Procesos de IT
Fue desarrollado a fines de la dcada de los 80
Originalmente creado por la CCTA ( Control Computer &
Telco Agency U.K)
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de industria,proveedores y tecnologa
Est basado en "Best Practices"
Define Que hacer y Que no hacer

Orientacin a servicios ITIL

Una simple definicin de "las mejores prcticas" es:

"una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria
y que funciona correctamente..."
Aidan Lawes, CEO itSMF
}

"Las mejores prcticas" son la mejor identificacin de acercamiento a una

situacin basada en observaciones sobre organizaciones efectivas en similares
circunstancias de negocio.
"Las mejores prcticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino que es el
aprendizaje a travs de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas
para que funcionen correctamente.

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

Procesos ITIL
Que es un proceso?
Conjunto de actividades con un objetivo comn.
Input
Output
Owner
Tareas (sub-procesos)
Procedimientos (escritos)

Procesos ITIL

ITIL Service Support

Service Support:

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management
La base del resto de Procesos ITIL
Orientado a documentacin y soporte a la misma
Configuration Items: CIs
Elementos de IT (Desde HW a Organizacin)
Objetivos:
Inventario IT + Servicios
Verificacin de registros
Change Management Database (CMDB).

Configuration Management

Ejemplos de CMDB :
Sencillo: Un fichero EXCEL en RED
Software GNU: Gestor Documental OWL
Desarrollos a medida
Productos de mercado

Configuration Management

10

Configuration Management

Configuration Management

11

Configuration Management

Configuration Management

12

Configuration Management

Configuration Management

13

Service Desk

Service Desk
Service Desk:
Es una funcin no un Proceso:
Single Process Of contact (SPOC)
Front Office para el resto de Dptos. IT
Personal no experto
Maneja incidencias: Cortes de Servicio
Experiencias en clientes.
Separacin por proceso de negocio, orientacin a clientes.
Agrupacin tecnolgica
Objetivo prctico:
Service Desk con escalados erroneo 0

14

Incident Management
Incident Management:

Restaurar servicio ASAP

Orientacin a servicios no tecnologa:
Seguimiento end-to-end incidencia
Tareas:
Deteccin y Registro
Clasificacin (Tipologa)
Investigacin y Diagnosis (causa)
Solucin / Recuperacin del Servicio
Cierre (confirmacin usuario)

Incident Management

Caso Prctico 1: Modelo de trabajo TELCO

Front End Restauracin de Servicio
Monitorizacin de negocio
Delegacin de Operativas Service Desk
Watch Dogs -> Reinicios automticos
Back Office Proyecto de Anlisis Causal
Empleo de tcnicas de:
Anlisis de Patrones de reporte en logs
obtencin de incidencias
Rede

15

Caso Prctico
Incident Management
Caso Prctico 2: Servicio de TMA en Cliente TELCO

Proceso de Gestin de Incidencias:

Detectamos un problema principal:

1000 incidencias cerradas, slo en gasto de tiempo burocrtico
(escribir en la herramienta, hablar con el usuario telefnicamente,
etc...) estimando una media de 10 minutos, tendramos:

1000 inc x 10 min = 10000 min = 166 horas al mes

Es decir, existe un gran esfuerzo exclusivamente a Funciones de
Service Desk

Llamada a usuarios y cierre de incidencias

Escalados a otros equipos tecnolgicos

Caso Prctico
Incident Management

Problemtica:
Por

el mdelo del cliente slo hay una persona asignada

a Gestin de Incidencias
Para realizar tareas de Service Desk es necesario una
segunda persona

En

picos de carga se precisa incluso la ayuda de una

tercera persona.

16

Caso Prctico
Incident Management

Qu podemos hacer para mejorar?

Reducir el nmero de Incidencias

Modificar la filosofa de trabajo

Caso Prctico
Incident Management

Medidas de mejora:

Formacin de CAU (Service Desk actual)

1)

Incidencias duplicadas por un mismo problema

Se propone que Service Desk cierre incidencias
repetidas o conocidad teniendo otras como
modelo, con textos del tipo
Esta incidencia se puede cerrar de igual forma que la nmero
XXXXXX

o
Esta incidencia se puede cerrar de acuerdo al punto 3.2 del documento X

17

Caso Prctico
Incident Management

Restructuracin del servicio con Service Desk

Incidencia
CAU

1er NIVEL:
Pseudo Service
Desk

escalado

2 NIVEL:
Administrador
Aplicacin

3) El servicio asume del trabajo de Service Desk podemos reestructurar

el grupo teniendo en cuenta:

El perfil de Service Desk no precisa skills tan altos como el de

Administrador de la Aplicacin.

La perdida de servicio debe ser mnima

Seguimiento end-to-end a otro Equipos Tcnicos -> orientacin a

servicios no a tecnologa.

Problem Management

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Problem Management
Problem Management:
Investiga la causa raiz Soluciones definitivas.
Miniminar incidencias y mejorar el servicio
OUTPUT : Mejoras y RFCs
Incidentes Dificiles (Escalado)
Enfoque reactivo:
Problem Control
Error Control
Enfoque proactivo: Anlisis de tendencias, Reports

Problem Management

Error
Cierre
Incidencia
Workaround
Problema

Error Conocido

RFC

19

Change Management

Change Management
Change Management:

Asegura la gestin eficiente de los cambios

minimizando riesgos e impacto en el servicio.
Change Advisory Board (C.A.B.) y CAB Meeting
Experiencia Prctica TELCO:
Comits de cambios semanales con Hoja
excel y herramienta gestin de cambios.
Se detecta cambios no Urgentes y con gran
impacto en la produccin.

20

Change Management
Change Management:
Actividades
Acceptance
Classification
Prioridad: Low, Normal, High, Highest Planning
Forward Schedule Change (F.S.C.)
Impacto: Minor, Substantial, Major.
Planning
Coordination
Building, Testing, Implementaion
Procedimiento de Back-out
Evaluation (P.I.R.)

Release Management

21

Release Management
Release Management:
Asegura la calidad en el entorno de produccin
haciendo uso de procedimientos y chequeos al
implantar nuevas versiones (SW+HW).
Release/Versin: Conjunto de cambios.
CAB participa.
RM vs CM
RM es responsable de la preparacin/revisin +
CM es responsable del roll-out en produccin.

Release Management
Release Management:
Actividades (por entornos):
Desarrollo:
Release Planning
Designing, building & configuring (back-out plan)
Test:
Release Acceptance
Rollout Planning
Communication, Training
Live:
Distribution & Instalation.

22

Caso Prctico
de Gestin de Cambios

Caso Prctico: Cliente Telco

Poca Productividad en el Proceso de Gestin de Cambios.
Realizacin de Auditora de Esfuerzos de las
actividades del Proceso de Gestin de Cambios
Resultado:
Dedicacin excesiva a Pasos a Produccin y poco
tiempo empleado a planificacin medio plazo
(forward schedule of change FSC - ITIL) , mejoras
y automatizaciones.
Objetivo:
Reducir las horas dedicadas al da a da de Pasos a
Produccin.
Controlar picos de trabajo del proceso con
Mecanismos de Contingencia

Caso Prctico
de Gestin de Cambios

Cmo reducir el esfuerzo imputable a pasos

produccin ?
Disminucin/Agrupacin del nmero global de pasos a Produccin:
Problemtica:
Un nmero de cambios muy elevado conlleva una
inestabilidad en la produccin que repercute en la necesidad
de implementar nuevos cambios y nuevos pasos de versiones
(circulo vicioso).
Recomendacin:
Agrupacin de pasos a produccin coordinado con los
Equipos de Desarrollo. Planificacin conjunta. (FSC conjunta)

23

Caso Prctico
de Gestin de Cambios

Cmo reducir el esfuerzo imputable a pasos

produccin ?
Disminucin del nmero de Mantenimientos con Marcha Atrs:
Problemtica:
30 % TOTAL de pasos a produccin fracasan por no llegar a
Produccin correctamente preparados
Marcha Atrs supone un esfuerzo ejecucin (13,6 %) y
coordinacin (50%).
Recomendacin:
Escalado a la Direccin de Produccin
Entorno de Preproduccin para aplicaciones crticas.

Caso Prctico
de Gestin de Cambios

Cmo reducir el esfuerzo imputable a pasos

produccin ?
Adecuacin al nmero de Mantenimientos No-Planificados:
Problemtica:
Un Mantenimiento que irrumpe de forma sbita en la
planificacin obliga a realizar un sobreesfuerzo tanto en su
preparacin como en la re-planificacin del calendario del resto
(calculamos un 55% de desviacin).
Recomendacin:
Adecuacin a picos de trabajo

Implantar Mecanismos de contingencia

para sobrevivir.

24

Mecanismos de contingencia

Modelo de Gestin orientado a Mecanismos de

Contingencia

Service Delivery
Service Delivery:
Medio Plazo

25

Capacity Management

Capacity Management
Capacity Management:
Objetivo: Proporcionar los recursos IT requeridos
en cada momento controlando el coste.
Sub-procesos:
Business CM: Futuras necesidades del usuario.
Capacity Plan: Foto actual de infraestructura y
cambios necesarios.
Modelling: Extrapolar el comportamiento de la
infraestructura.
Trend Analisys
Analytical Modelling
Simulation
Baseline Assessment (benchmark)

Application Sizing: Previsin de HW

26

Capacity Management
Capacity Management:
Service CM:
Resource CM:
Monitoring - Ensure SLA
Analisys
Tuning
Implementation
Demand Management
Short Term Priorizar aplicaciones
Long Term Justificacin de costes
CDB

Capacity Management
Caso prctico
Caso Prctico
Servicio de APM (Application Performance Management)
ITIL - Resource Capacity Management

Objetivo:
Identificar

los casos de uso principales

(transacciones) en la aplicacin y distinguir
aquellos crticos para el rendimiento global desde
la perspectiva de negocio (CTPs en adelante) con
el fin de mejorar su performance.

27

Capacity Management
Caso prctico
Identificacin de
Arquitectura Fsica y
transacciones lgicas

Mecanismo de trabajo

Captura de estadsticas y
mtricas de rendimiento
Identificacin CTPs y
Monitorizacin de
rendimiento de transacciones
Anlisis de Resultados y
propuestas de mejora

Capacity Management
Ejemplo: Servicio de A.P.M.

5000 usuarios
concurrentes
8000 usuarios concurrentes con transacciones al BackEnd
entre 1 sg y 2sg

Incorporacin de
nuevas mquinas
Mediante
monitorizacin y
optimizacin el
Equipo de APM
consigue
transacciones de
menos de 1 sg

40000 USUARIOS
CONCURRENTES

Parque de
Mquinas

28

Service Management

Service Management
Service Management:
Relacin de negocio entre cliente y proveedor.
SLRs (RFP Pliego de Condiciones)
Negociacin / Renegociacin de Contratos (ANS)
Ciclo: Agreeing, Monitoring & Reporting.
Mission Statement
SLAs
Service Catalog
Service Quality Plan
S.I.P. Plan, Do, Check, Act
C.R.M.

29

Service Management

Service Management

Seguimiento del servicio

Comits u organos de gestin
Informes de seguimento
Diarios
Semanales
Mensuales
SIP

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Service Management
Ejemplo TELCO ANS Incidencias:
N IV E L E S D E S E R V IC IO O B J E T IV O R E Q U E R ID O S E N S O P O R T E T C N IC O (a o 2 .0 0 5 )

C r it ic id a d

C r tic a

A lta

M e d ia

B a ja

T ie m p o d e A te n c i n

T ie m p o d e R e s o lu c i n

1 2 h o ra s

9 8 ,5 %

6 0 m in u t o s

9 8 ,5 %

8 h o ra s

96%

4 5 m in u t o s

96%

4 h o ra s

92%

3 0 m in u t o s

92%

1 h o ra

72%

1 2 0 m in u t o s

98%

1 2 h o ra s

9 8 ,5 %

6 0 m in u t o s

92%

8 h o ra s

97%

4 5 m in u t o s

87%

4 h o ra s

87%

3 0 m in u t o s

77%

1 h o ra

62%

1 2 0 m in u t o s

9 8 ,5 %

1 6 h o ra s

96%

6 0 m in u t o s

92%

8 h o ra s

87%

4 5 m in u t o s

82%

4 h o ra s

77%

3 0 m in u t o s

72%

1 h o ra

55%

1 6 0 m in u t o s

96%

3 2 h o ra s

96%

6 0 m in u t o s

92%

8 h o ra s

82%

4 5 m in u t o s

84%

4 h o ra s

78%

R e c la m a c io n e s

In c . B ie n
D o c u m e n ta d a s

2 ,5 %

9 8 ,5 %

2 ,5 %

96%

2 ,5 %

96%

2 ,5 %

96%

Availability Management

31

Availability Management
Availability Management:
El objetivo del proceso es describir y gestionar la
disponibilidad de la informacin y los servicios con un
coste razonable y de acuerdo a los ANS
Availability Plan (como mantener el sistema
arriba?)
Predict & Design - Availability & Security
Analyze impact : Risk Analysis
CRAMM - Metodologa
C.I.A.

Availability Management
Caso Prctico
Caso prctico: Cliente de Medios de Pago

Se contrata un nivel de servicio de

disponibilidad de aplicaciones
Acciones:
Creacin de Alta disponibilidad en sistemas y
aplicaciones
Medicin de disponibilidad de:
Elementos HW y Productos SW.
Procesos de negocio

32

Availability Management
Caso Prctico
Caso prctico: Cliente de Medios de Pago

Reporte diario de disponibilidad:

C a d a s p o r A d m i n i s t r a c i n
BBDD
C a id a s p o r e rro re s O R A C L E
5%

10%

35%

C a id a s p o r e rro re s
W E B L O G IC
C a id a s p o r s a t u ra c i n
F ro n t a le s .

35%
5%

5%

5%

C a id a s p o r H a rd w a re
S is t e m a C S A C T
C a d a s p o r F a l l o s In s t a l a c i n
T IC
C a id a s p o r C e n t ro s
A u t o riz a d o re s

IT Service Continuity
Management

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IT Service Continuity
Management
Objetivo:
implementar las acciones que mitiguen los efectos de una
catastrofe en la instalacin y tomar medidas preventivas para
minimizar riesgos.
En la prctica se crean Centro de Respaldo dentro de Bussines
Continuity Plan de la Compana (BCP).
Consideraciones para el BCP:
Personal & Accomodation
Sistemas de IT
Redes de comunicaciones
Electricidad, Agua, .
Archives
Servicios de Terceros

IT Service Continuity
Management
IT Service Continuity Management:
Opciones:
Do nothing
Manual System
Reciprocal Agreements
Gradual Recovery (Cold Stand-by t > 72 horas)
Intermediate Recovery (Warm Stand-by
t < 72 horas & t > 24 horas
Immediate Recovery (Hot Start t < 24 horas)
Combinations.

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IT Service Continuity
Management
Caso Prctico: Cliente Telco
Creacin de Centros de Respaldo en diferentes CPDs
Implantacin de Alternativas:
Activo Activo: Copia on-line
Ventajas:
Mejora de rendimiento de procesamiento
Retorno de inversin ms claro
Inconvenientes: Mayor coste
Activo Pasivo con copia diferida
Ventajas: Menor coste
Inconvenientes: Mayor tiempo de recuperacin

Para ms
informacin:
Antonio Corts Moral
Direccin Tcnica
rea de Soporte y Continuidad
Subdirector

GFI INFORMATICA
C/Serrano Galvache 56 - Parque Norte
Edificio Encina, Planta 7 28033 Madrid
Tel.: +34 91 383 63 20 Fax: +34 91 383 28 65
E-mail: acortes@gfi.es - http://www.gfi.es

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