Directrices b

asicas para la auditora de sistemas de

gesti
on de calidad en instituciones de educaci
on superior
Manuel Velez C., Paulo Velez Leon

To cite this version:

Manuel Velez C., Paulo Velez Leon. Directrices basicas para la auditora de sistemas de gestion
de calidad en instituciones de educacion superior. Analysis. Research Papers, 2008, XI (1),
pp.1-24. <hal-00436536>

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MANUEL VLEZ C.
PAULO VLEZ L.

Directrices bsicas para la auditora de sistemas

de gestin de calidad en instituciones de
educacin superior
Resumen

En las pginas siguientes, se presenta un marco de directrices bsicas para la auditora de sistemas de gestin de calidad a
las instituciones de educacin superior, en especial de sus programas de postgrado. En este trabajo se indaga, bsicamente
sobre, la conceptualizacin de la auditora de sistemas y la particularizacin de las categoras de auditora, adems se
aborda los principios de auditora, la gestin de un programa de auditora, las actividades bsicas de la auditora de sistemas
y, se delinea un criterio sobre la competencia y evaluacin de los auditores desde la perspectiva de la auditora de sistemas
de gestin de la calidad. De esta manera, la intencin de este estudio, es articular y aplicar una metodologa alternativa de
auditora de sistemas de gestin de calidad en las instituciones de educacin superior y sus programas de postgrado. En los
anexos (1.1 y 1.3), adaptados de formatos proporcionados en eventos acadmicos y cientficos, se presentan formatos para
el Plan de Auditoria, y para, el Informe de Auditora de Certificacin.
Palabras Clave:
Auditora, Calidad, Educacin Superior, Postgrado, Certificacin, ISO

1.1.- Antecedentes
La auditora de sistemas de gestin de calidad, surge
como auditora de calidad en la dcada del 60, con
motivo del desarrollo industrial, pero su aplicacin
prctica, la podemos situar en los aos setenta con
motivo del desarrollo de normas de auditora para
evaluar especialmente los aspectos de calidad de la
industria norteamericana de las plantas de energa
nuclear -como las publicadas en 1978 bajo la
denominacin
ANSI/ASME
N45.2.23-1978
CUALIFICACIN DEL PERSONAL DE AUDITORA DEL
PROGRAMA DE GARANTA DE LA CALIDAD PARA LAS
PLANTAS DE ENERGA NUCLEAR1-; luego vendra otras
publicaciones de normas emitidas por pases como
Canad, Estados Unidos y Reino Unido, sin embargo es
solo en el ao 2002, con la Organizacin Internacional
para la Normalizacin (ISO)2, que se llega a un acuerdo
para estandarizar a escala mundial, dicho acuerdo se
hizo realidad con la elaboracin y publicacin de las
DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL: ISO
19011:2002.
ISO 19011:2002 proporciona orientacin sobre la
gestin de los programas de auditora y permite a la
1

Cfr. Mills 2003

2
International Standar Organitation (ISO), es la federacin
mundial de organismos nacionales de normalizacin. A 2006
agrupa a ms de 130 pases.

vez a los usuarios adaptar o ampliar la orientacin

proporcionada para su aplicacin a otros tipos de
auditoras, el desarrollo de sus propios requisitos de
auditora y, tambin el seguimiento de la
conformidad con los requisitos, tales como
especificaciones de producto o leyes y reglamentos...3.
En base de esta posibilidad de adaptar o ampliar la
orientacin establecida en la norma internacional,
trataremos de realizar la conceptualizacin y
particularizacin del marco de directrices bsicas para la
auditora de sistemas de gestin de calidad a las
instituciones de educacin superior, en especial de sus
programas de postgrado, conservando en lo posible el
enfoque de la norma.

1.2.- Concepto de la auditora de sistemas

Considerando los criterios de la ISO 19011:2002, la
auditora del sistemas de gestin de la calidad a las
instituciones de educacin superior, puede ser definida
como un proceso sistemtico, independiente y
documentado de evaluacin objetiva de los sistemas de
gestin de la calidad a base de evidencias4 de la
auditora mediante indicadores para determinar la

3 Cfr. AENOR: ISO 19011:2002

4 Se entiende como evidencia de la auditora a los:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificables.

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

extensin en que se cumplen los criterios de auditora5.

Las caractersticas principales del concepto de auditora
son las siguientes:

entrega,
los
procedimientos
para
la
implementacin y la medicin de resultados; las
condiciones para la aceptacin de la educacin en
el momento de la entrega; y, la mejora continua de
estos procesos y la provisin de recursos tambin
estn incluidos.

(a) La funcin de la auditora, es la evaluacin del

sistema de gestin de la calidad, bsicamente
mediante las actividades de auditoras, revisiones
del sistema de gestin de la calidad y auto
evaluaciones. Las auditoras se realizan para
determinar el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la calidad, las
revisiones para determinar la conveniencia,
adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de
gestin de la calidad con respecto a los objetivos y
a la poltica de la calidad; y, las autoevaluaciones
para contar con una visin global del desempeo
de la organizacin y del grado de madurez del
sistema de gestin de la calidad6.

(c) El propsito de la auditora, es determinar la

conformidad de los resultados con los criterios o
requisitos del sistema de calidad implantado en la
organizacin, establecer las causas de las no
conformidades para tomar las medidas correctivas o
medidas preventivas para evitar problemas y,
descubrir las causas de las no conformidades para
la adopcin de medidas correctivas.
(d) El alcance de la auditora, como mbito de
competencia de la auditora, constituye la
extensin y lmites de la auditora al sistema de
gestin implementado por una organizacin,
adems las exclusiones.

(b) El objeto de la auditora, es el sistema de gestin

de la calidad adoptado estratgicamente por la
organizacin con sus diversos elementos bsicos,
auditable en su conjunto o por partes. Los
elementos bsicos de un sistema de calidad7 lo
podemos encontrar en clusula 4.1 REQUISITOS
GENERALES de ISO: 9001:2000 cuando dice: La
organizacin debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestin de
la calidad y mejorar continuamente su eficacia.
Esta norma internacional permite alinear o adaptar
el sistema de gestin de una organizacin con los
requisitos de los sistemas de gestin de la calidad
relacionados, con la finalidad de establecer un
sistema de gestin de la calidad que cumpla con los
requisitos de la Norma Internacional citada. En este
contexto, en la Gua de Aplicacin IWA-2:2003
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA
ORGANIZACIONES EDUCATIVAS. APLICACIN DE LA
NORMA ISO 9001:2000 propuesta por Mxico,
existen elementos para la gestin de la calidad de la
educacin de las organizaciones educativas.

(e) El sujeto de la auditora de sistemas, es un

auditor profesional a nivel universitario, con
competencia8 para llevar a cabo una auditora para
sustentar una opinin respecto de la conformidad de
la evidencias de la auditora con los criterios de
comparacin y, con conocimientos sobre criterios y
normas internacionales de calidad.
(f) El mtodo de la auditora, es un conjunto de
mtodos y procedimientos sistemticos que
facilitan al auditor el conocimiento de la
organizacin y la verificacin de afirmaciones y
exposiciones para informar resultados con
conclusiones y de ser el caso con sugerencias de
valor agregado orientadas a la mejora de sistemas y
procesos.
(g) Los indicadores de gestin institucional, son
medidas utilizadas por el auditor para revelar en
qu medida se han alcanzado los estndares
esperados de una organizacin. El objetivo
principal de los indicadores es dar cuenta al cliente
de la auditora9 de la realidad por la que atraviesa la
organizacin.

Para el caso de las organizaciones educativas las

directrices del sistema gestin de la calidad segn
la clusula 4.1.REQUISITOS GENERALES de IWA2:2003 se van a limitar a definir y gestionar
aquellos procesos incluidos en el diseo educativo,
desarrollo educativo y los procesos educativos de
5 Los criterios de auditora son un: Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos.
6 Cfr. IMNC: ISO 9000:2000: p.13/42
7 Un sistema de calidad es un mtodo planificado y
sistemtico de medios y acciones, encaminado a asegurar
suficiente confianza en que los productos o servicios, se
ajusten a las especificaciones.

8 La competencia profesional son los: Atributos personales y

aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
9 Un cliente de la auditora es una: Organizacin o persona
que solicita una auditora.

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

1.3.- Clasificacin de la auditora de

Sistemas
La auditora del sistema de gestin de la calidad ha sido
clasificada desde diferentes puntos de vista, pero de
acuerdo con la Norma ISO 19011, las auditoras pueden
clasificarse en auditoras internas, auditoras externas,
auditora combinada y auditora conjunta.
(a) Auditoras internas, denominadas en algunos
casos como auditoras de primera parte, son
aquellas que se realizan a los sistemas de calidad
con fines internos por la organizacin o en su
nombre y, pueden constituir la base para una
autodeclaracin
de
conformidad de
una
organizacin. La autodeclaracin de conformidad
puede darse luego de que se comprueban la
conformidad del sistema con alguna norma
especificada o alguna especificacin, en cuyo
caso, no garantiza, necesariamente que el nivel de
calidad del producto sea satisfactorio10.
(b) Auditoras externas, incluyen lo que se denomina
generalmente auditoras de segunda y tercera parte;
las auditoras de segunda parte son llevadas a cabo
por los clientes de una organizacin o por otras
personas en nombre del cliente11; y, las auditoras
de tercera parte son llevadas a cabo por
organizaciones auditoras independientes y
externas, tales como aquellas que proporcionan el
registro o la certificacin de conformidad de
acuerdo con los requisitos de las Normas ISO 9001
o ISO 14001.

(1)

Conducta tica: es el fundamento de la

profesionalidad. La confianza, integridad,
confidencialidad y discrecin son esenciales para
auditar.

(2)

Presentacin ecunime: constituye la obligacin

de informar con veracidad y exactitud. Los
hallazgos, conclusiones e informes de la auditora
reflejan con veracidad y exactitud las actividades de
la auditora. Se informa de los obstculos
significativos encontrados durante la auditora y de
las opiniones divergentes sin resolver entre el
equipo auditor12 y el auditado13.

(3)

Debido cuidado profesional: se refiere a la

aplicacin de diligencia y juicio al auditar. Los
auditores proceden con el debido cuidado, de
acuerdo con la importancia de la tarea que
desempean y la confianza depositada en ellos por
el cliente de la auditora y por otras partes
interesadas. Un factor importante es tener la
competencia necesaria.

Los principios referentes a la auditora, establecen

criterios y elementos requeridos para que el auditor
sustente su opinin.
(4)

Independencia, es la base para la imparcialidad

de la auditora y la objetividad de las conclusiones
de la auditora. Los auditores son independientes
de la actividad que es auditada y estn libres de
sesgo y conflicto de intereses. Los auditores
mantienen una actitud objetiva a lo largo del
proceso de auditora para asegurarse de que los
hallazgos14 y conclusiones15 de la auditora estarn
basados slo en la evidencia de la auditora.

(5)

Enfoque basado en la evidencia, indica que el

enfoque es el mtodo racional para alcanzar
conclusiones de la auditora fiables y reproducibles
en un proceso de auditora sistemtico. La
evidencia de la auditora es verificable. Est basada
en muestras de la informacin disponible, ya que
una auditora se lleva a cabo durante un perodo de

(c) Auditora combinada, cuando se auditan juntos

un sistema de gestin de la calidad y un sistema de
gestin ambiental.
(d) Auditora conjunta, la auditora es realizada por
dos o ms organizaciones que cooperan para auditar
a la nica organizacin que es auditada.

1.4.- Principios de Auditora

Los principios o postulados de auditora, como
verdades fundamentales evidentes, de acuerdo con la
norma ISO 19011, se clasifican en principios referentes
al auditor y a la auditora.

12 Un equipo auditor es: Uno o ms auditores que llevan a

cabo una auditora, con el apoyo, si es necesario, de expertos
tcnicos.
13 El auditado es la: Organizacin que es auditada.
14 Los hallazgos de la auditora son los: Resultados de la
evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a
los criterios de auditora.
15 Las conclusiones de la auditora son los: Resultados de
una auditora, que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos
de la auditora.

Los principios referentes a los auditores, tienen que

ver con las exigencias que debe reunir el personal de
auditora en cuanto a la responsabilidad y la necesidad
del suficiente cuidado profesional para llevar a cabo una
auditora.
10 Mills 2003, p. 45.
11 Cfr. IMNC: ISO 9000:2000: p.13/42.

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso

apropiado del muestreo est estrechamente
relacionado con la confianza que puede depositarse
en las conclusiones de la auditora.

Objetivos de un programa de auditora, consiste

en establecer los parmetros requeridos para dirigir
la planificacin y realizacin de las auditoras,
considerando lo siguiente:
(1)
(2)
(3)
(4)

1.5.- Gestin de un Programa de Auditora

La gestin de un programa de auditora es una actividad
que consiste en planificar, organizar, poner en prctica y
dirigir el tipo y nmero de auditoras de forma eficaz y
eficiente dentro de lo programado. Lo importante en la
gestin del programa de auditora es tener la capacidad
de planificar y llevar a la prctica los programas de
auditora necesarios para dirigir la forma en que se
realizarn y controlarn su eficacia en los negocios16.

(5)
(6)
(7)
(8)

Prioridades de la direccin;
Propsitos comerciales;
Requisitos del sistema de gestin;
Requisitos
legales,
reglamentarios
contractuales;
Necesidad de evaluar a los proveedores;
Requisitos del cliente;
Necesidades de otras partes interesadas, y
Riesgos para la organizacin.

Amplitud de un programa de auditora, tiene que

ver bsicamente con la determinacin del tamao,
la naturaleza y la complejidad de la organizacin
que se audite.

Un programa de auditora, como conjunto de una o

ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propsito especfico,
dependiendo del tamao, naturaleza y complejidad de la
organizacin para la que se programa la auditora puede
incluir uno o ms programas de auditora o, una o ms
auditoras.

Responsabilidades del programa de auditora,

tiene que ver con la asignacin de esfuerzos que
debe desarrollar una o ms personas que cuenten
con conocimientos generales de los principios de la
auditora, de la competencia de los auditores y de la
aplicacin de tcnicas de auditora, adems
habilidades para la gestin, as como conocimientos
tcnicos y del negocio pertinentes para las
actividades que van a auditarse.

La gestin de un programa de auditora como funcin

debe ser independiente del resto de la organizacin, no
obstante la alta direccin 17 de la organizacin debe
otorgar al responsable de la direccin del programa de
auditora la autoridad requerida para que pueda
gestionarlo.

Las actividades bsicas del responsable de la

gestin de un programa de auditora pueden ser:

Las funciones bsicas de la direccin del programa de

auditora de acuerdo con la norma ISO 19011 son: las
de: establecer, implementar, realizar el seguimiento,
revisar y mejorar el programa de auditora e, identificar
los recursos necesarios y asegurarse de que se
proporcionan.

(1) Establecer los objetivos y la amplitud del

programa de auditora;
(2) Establecer las responsabilidades y los
procedimientos, y asegurarse de que se
proporcionan recursos;
(3) Asegurarse de la implementacin del programa
de auditora;
(4) Asegurarse de que se mantienen los registros
pertinentes del programa de auditora, y
(5) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el
programa de auditora.

Las actividades del proceso de gestin de un programa

de auditora, considerando la metodologa de PlanificarHacer-Verificar-Actuar de la norma ISO 19011, son las
de establecimiento, implementacin, seguimiento y
revisin y, mejora del programa de auditora.

(a) P (planificar).- El establecimiento de un

programa
de
auditora,
comprende
el
establecimiento
de
objetivos,
amplitud,
responsabilidades, recursos y procedimientos del
programa de auditora.

Recursos del programa de auditora, consiste en

la identificacin de los recursos para el programa
de auditora, para el efecto se podra considerar:
(1) Los recursos financieros necesarios para
desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las
actividades de la auditora;
(2) Las tcnicas de auditora;

16 Mills 2003, p.172.

17 La alta direccin es la: persona o grupo de personas que
dirigen o controlan al ms alto nivel a una organizacin.

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

(3) Los procesos para alcanzar y mantener la

competencia de los auditores, y para mejorar su
desempeo;
(4) La disponibilidad de auditores y expertos
tcnicos que tengan la competencia apropiada
para los objetivos particulares del programa de
auditora;
(5) La amplitud del programa de auditora, y
(6) El tiempo de viaje, alojamiento y otras
necesidades de la auditora.

1.6.- Actividades bsicas de la auditora de

sistemas
Las actividades, de auditora del sistema de gestin de
calidad de la educacin superior, son un conjunto de
acciones que se realizan con la finalidad de preparar un
informe de auditora con conclusiones relacionadas a la
conformidad o no conformidad del cumplimiento con
las especificaciones del sistema de gestin de calidad
implementado por la organizacin. Las actividades de
auditora, de acuerdo con las directrices de la Norma
ISO 19011, son las de inicio de la auditora, revisin de
la documentacin, preparacin de las actividades de
auditora in situ, realizacin de las actividades de
auditora in situ, conclusin del informe de auditora,
finalizacin de la auditora y realizacin de las
actividades de seguimiento de una auditora

Procedimientos del programa de auditora, tienen

que ver con las formas que contribuyen a llevar a
cabo el programa de auditora, tales como:
(1) La planificacin y elaboracin del calendario
de las auditoras;
(2) El aseguramiento de la competencia de los
auditores y de los lderes de los equipos
auditores;
(3) La seleccin de los equipos auditores
apropiados y la asignacin de sus funciones y
responsabilidades;
(4) La realizacin de las auditoras;
(5) La realizacin del seguimiento de la auditora,
si es aplicable;
(6) La conservacin de los registros del programa
de auditora;
(7) El seguimiento del desempeo y la eficacia del
programa de auditora; y
(8) La comunicacin de los logros globales del
programa de auditora a la alta direccin.

Las actividades bsicas se dividen en actividades de

planificacin y en actividades de la forma de llevar a
cabo la auditora como parte de un programa de
auditora. Las actividades de planificacin generalmente
corresponde desarrollarlas en alto grado al auditor
principal como un trabajo adicional y las de desarrollo
al equipo de auditora18.
1.6.1.- Inicio de la auditora
El inicio de la auditora o gestin de la auditora,
consiste en determinar las actividades, tiempo, recursos
y especificaciones requeridas para programar, dirigir y
controlar el desarrollo de la auditora; las actividades del
proceso comprende la designacin del lder del equipo
auditor, definicin de los objetivos, el alcance y los
criterios de auditora, determinacin de la viabilidad de
la auditora, seleccin del equipo auditor teniendo en
cuenta la competencia necesaria para lograr los
objetivos y, el establecimiento del contacto inicial con
el auditado que viabilice la prctica de la auditora.

(b) H (hacer).- Implementacin del programa de

auditora: consiste bsicamente en la elaboracin
del calendario de las auditoras, la evaluacin de los
auditores, la seleccin de las actividades de
auditora y, en la conservacin de los registros con
los que van a demostrar la implementacin del
programa de auditora.

1.6.2.- Revisin de la documentacin

La revisin de la documentacin comprende el estudio
de la pertinencia de la documentacin del auditado19,
antes del desarrollo de las actividades de auditora in
situ, para determinar la conformidad del sistema de
acuerdo con los criterios de auditora, teniendo en
cuenta el tamao, la naturaleza y la complejidad de la
organizacin, as como los objetivos y el alcance de la
auditora; para el efecto el auditor puede realizar una

(c) V (verificar).- Seguimiento y revisin del

programa de auditora: consiste en el monitoreo
peridico apropiado del cumplimiento de los
objetivos del programa de auditora a efectos de
tratar de identificar necesidades de acciones
correctivas y preventivas y, oportunidad de mejora,
para su implementacin.

18 El equipo auditor es: Uno o ms auditores que llevan a

cabo una auditora, con el apoyo, si es necesario, de expertos
tcnicos. Nota: Del equipo auditor se le designa a uno en
calidad de lder del equipo.
19 El auditado es una: Organizacin que es auditada. Nota:
Una organizacin es un conjunto de personas e instalaciones
con una disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones.

(d) A (actuar).- Mejora del programa de auditora:

consiste en determinar las acciones a adoptar para
incrementar el desempeo del programa de
auditora, como resultado del seguimiento y
revisin.

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

visita preliminar al lugar para obtener una visin general

apropiada de la informacin disponible o, tambin para
decidir si se contina o suspende la auditora, en caso de
que la documentacin fuera inapropiada.

(11) Los temas del informe de la auditora;

(12) Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles
in situ, etc.);
(13) Asuntos relacionados con la confidencialidad;
(14) Cualquier accin de seguimiento de la auditora.

1.6.3.- Preparacin de las actividades de auditora in

situ
La preparacin del plan de auditora, es un conjunto de
acciones orientadas a la preparacin del plan de
auditora, asignacin de las tareas al equipo auditor y
preparacin de los documentos de trabajo, para la
realizacin de la auditora.

Un formato bsico de Plan de Auditora, se puede

observar en el Anexo 1.1.
2.- La asignacin de las tareas al equipo auditor,
comprende la asignacin de responsabilidades a cada
miembro del equipo auditor por parte del lder del
equipo auditor para auditar procesos, funciones, lugares,
reas o actividades especficos, considerando la
necesidad de independencia y competencia de los
auditores y el uso eficaz de los recursos, as como las
diferentes funciones y responsabilidades de los
auditores, auditores en formacin y expertos tcnicos.

1.- La preparacin del plan de auditora, tiene que ver

con la elaboracin del plan de auditora por el lder del
equipo auditor, de tal manera que: proporcione la base
para el acuerdo entre el cliente de la auditora, el equipo
auditor y el auditado, respecto a la realizacin de la
auditora; facilite el establecimiento de los horarios y la
coordinacin de las actividades de la auditora; refleje el
alcance y la complejidad de la auditora, admita
introducir cambios, permita ser revisado y aceptado por
el cliente de la auditora y presentado al auditado antes
de que comiencen las actividades de la auditora in situ;
y, facilite llegar a acuerdos sobre la revisin del plan de
auditora entre las partes interesadas antes de continuar
la auditora.

Un formulario de notificacin de asignacin de las

tareas a un miembro del equipo auditor se puede
observar en el Anexo 1.2.
3.- Preparacin de los documentos de trabajo, consiste
en revisar la informacin pertinente a las tareas
asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean
necesarios como referencia y registro del desarrollo de
la auditora por parte de los miembros del equipo
auditor.

Los componentes bsicos del plan de auditora previstos

en la Norma ISO 19011, son los siguientes:

La preparacin de los documentos de trabajo puede

incluir el diseo de listas de verificacin y planes de
muestreo de auditora y, formularios para registrar
informacin, tal como evidencias de apoyo, hallazgos
de auditora y registros de las reuniones. El uso de listas
de verificacin y formularios no deben restringir la
extensin de las actividades de auditora, sino ms bien
la posibilidad de cambiar como resultado de la
informacin recopilada durante la auditora.

(1) Los objetivos de la auditora;

(2) Los criterios de auditora y los documentos de
referencia;
(3) El alcance de la auditora, incluyendo la
identificacin de las unidades de la organizacin y
unidades funcionales y los procesos que van a
auditarse;
(4) Las fechas y lugares donde se van a realizar las
actividades de la auditora in situ;
(5) La hora y la duracin estimadas de las actividades
de la auditora in situ, incluyendo las reuniones con
la direccin del auditado y las reuniones del equipo
auditor;
(6) Las funciones y responsabilidades de los miembros
del equipo auditor y de los acompaantes;
(7) La asignacin de los recursos necesarios a las reas
crticas de la auditora.
(8) Adems, el plan de auditora debera incluir lo
siguiente, cuando sea apropiado:
(9) La identificacin del representante del auditado en
la auditora;
(10) El idioma de trabajo y del informe de la auditora,
cuando sea diferente del idioma del auditor y/o del
auditado;

Los documentos de trabajo, incluyendo los registros que

resultan de su uso, deberan retenerse al menos hasta
que concluya el informe de auditora, para luego darle el
tratamiento de finalizacin de la auditora; y, a su vez
ser guardados todos aquellos que contengan
informacin confidencial o de propiedad privada con la
seguridad apropiada por los miembros del equipo
auditor.
La informacin y documentacin bsica para la
auditora del sistema de gestin de calidad por niveles
pueden observarse en el siguiente grfico:

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

Explicar brevemente sobre la reunin final y

confirmacin de la hora.

INFORMACION Y DOCUMENTACIN DE LA AUDITORA

Una visin general del proceso relativo, desde la

recopilacin de la informacin hasta las conclusiones de
la auditora puede observarse en el siguiente grfico:

Nivel 1
Manual de Calidad

Nivel 2
Procedimientos del Sistema

Fuentes de informacin

Manual de calidad y documentacin

del sistema de calidad del laboratorio.
Nivel 3
Recopilacin mediante un muestreo apropiado y verificacin

Instrucciones de Trabajo

Evidencia de la auditora

Procedimiento escrito, Plan de auditoria (programa, alcance, fecha

de realizacin).

Evaluacin frente a los criterios de auditora

Nivel 4

Registros, Informes y Formularios

Hallazgos de la auditora
Revisin

( Lista de verificacin y, formularios para registrar informacin, como evidencias de apoyo,

hallazgos de auditora y registro de las reuniones)

Conclusiones de la auditora

1.6.4.- Realizacin de las actividades de auditora in

situ
La realizacin de las actividades de auditora in situ
consiste en desarrollar un conjunto de acciones
orientadas a la recopilacin y verificacin de la
informacin, previa la realizacin de una reunin de
apertura y definicin del papel y responsabilidades de
los guas y observadores, la generacin de hallazgos de
la auditora, preparacin de las conclusiones de la
auditora y, la realizacin de la reunin de cierre, en
forma transparente a travs de una comunicacin
peridica del avance de la auditora y de cualquier
inquietud, con la finalidad informar los hallazgos y
conclusiones de la auditora.

FUENTE: Norma ISO 19011

1.- Recopilacin y verificacin de la informacin,

consiste en obtener evidencia pertinente de las fuentes
seleccionadas mediante la aplicacin de pruebas
selectivas (muestreo apropiado) y de mtodos y tcnicas
previstas y documentadas en listas de comprobacin,
incluyendo la informacin relacionada con las
interrelaciones entre funciones, actividades y procesos,
para la comparacin con los criterios de auditora
verificables y registro correspondiente. nicamente la
informacin verificable puede constituir evidencia de la
auditora, por tanto susceptible de registro con el
respectivo grado de incertidumbre.
2.- Generacin de hallazgos de la auditora, consiste en
la evaluacin de la evidencia de la auditora con
relacin a los criterios de auditora, para determinar la
conformidad o no conformidad20 con los criterios de
auditora o especificaciones del sistema de gestin de la
calidad. Los hallazgos de la auditora deben revisarse
peridicamente para fines de documentar objetivamente
la desviacin a travs de una nota y preparar las
conclusiones y, en caso de que los objetivos de la
auditora as lo especifiquen, estos deben identificar una
oportunidad para la mejora.

La reunin de apertura o inicial debe realizarse bajo la

direccin del auditado con la participacin de los
responsables de las funciones o procesos que se van a
auditar con el propsito de:
Confirmar el plan de auditora;
Proporcionar un breve resumen de cmo se llevarn
a cabo las actividades de auditora;
Confirmar los canales de comunicacin;
Confirmar los asuntos relacionados con la
confidencialidad
Confirmar los procedimientos relevantes de
seguridad en el trabajo, emergencia y seguridad
para el equipo auditor.
Confirmar de la disponibilidad, funciones e
identidades de los guas.
Informar acerca de las condiciones en las cuales
puede terminar la auditora.
Informar acerca del sistema de apelacin sobre la
conduccin o resultado de la auditora.
Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar
preguntas.

La conformidad con la referencia o criterio de auditora

debera resumirse para indicar la ubicacin, la condicin
o descripcin de las funciones o los procesos que fueron
auditados considerando lo previsto en el plan de
auditora y las evidencias de la auditora que las apoyan;
y, las no conformidades deberan registrarse,
preferiblemente clasificadas, para su informe
20 Una no conformidad es el: incumplimiento de un
requisito. Un requisito es la necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

considerando los componentes del hallazgo y otros,

como se podr observar el cuadro de Informe de No
Conformidades.

(c) Preparar recomendaciones, si estuviera especificado

en los objetivos de la auditora; y
(d) Comentar el seguimiento de la auditora, si
estuviera incluido en el plan de la misma.

Informe de No Conformidad
Nombre del Cliente:
Tipo: Pre-Evaluacin

Nombre del Auditor:

Revisin de Documento
Auditoria, Fase 1 de EMS

No. REFERENCIA:
ISO 9001/
ISO 14001
Elemento/Nmero
de Clusula

EVIDENCIA:
Nmero de
Documento
de Cliente

Resultado
Clasificacin
Mayor/Menor

4.- Realizacin de la reunin de cierre, tiene que ver

con la presentacin e informe de los hallazgos y
conclusiones de la auditora por el lder del equipo
auditor de tal manera que sean comprendidos y
reconocidos por el auditado y dems partes relacionadas
participantes como puede ser el caso del responsable del
sistema de gestin de la calidad y de los responsables de
los procesos, para el trmite del informe, y para ponerse
de acuerdo, si es necesario, en el intervalo de tiempo
para que el auditado presente un plan de acciones
correctivas y preventivas.

Fecha:
Otro (Explique):

DESCRIPCION:
Resultado/Comentarios/Evidencia

Mayor
Menor
2
Mayor
Menor
3
Mayor
Menor
4
Mayor
Menor
5
Mayor
Menor
6
Mayor
Menor
Las
no
conformidades
pueden clasificarse en
7
Mayor
desviacin menor si existe Menor
un incumplimiento puntual
Mayor de un apartado de un
y,8 ocasional de un requisito
Menor
procedimiento
o de un puntoMayorde la norma; desviacin
9
Menor
mayor si no se aplican de forma
continuada o por un

La reunin de cierre puede consistir en la comunicacin

de hallazgos y conclusiones de auditora de carcter
formal con la elaboracin de actas de comunicacin de
resultados y la preparacin de registros de asistencia
para su conservacin. De surgir cualquier opinin
divergente relativa a los hallazgos de la auditora y/o a
las conclusiones entre el equipo auditor y el auditado es
conveniente discutirse, si es posible hasta resolverse, en
caso contrario, las dos opiniones deberan registrarse.

FUENTE: Material
del C requisitos de un apartado de un
colectivo
varios
procedimiento o de un punto de la norma; desviacin
crtica si no aplica nunca por un colectivo o
sistemticamente un procedimiento o de un captulo del
manual de calidad; y, en observacin por mala
prctica evidente.

En caso de estar especificado en los objetivos de la

auditora, se deberan presentar recomendaciones para la
mejora. Conviene enfatizar que las recomendaciones de
la auditora del sistema de la gestin de calidad no son
obligatorias.

Las no conformidades se deberan revisar con el

auditado, para obtener el reconocimiento de que la
evidencia de la auditora es exacta y que las no
conformidades se han comprendido. En caso de surgir
cualquier opinin divergente relativa a las evidencias
y/o los hallazgos de la auditora es conveniente realizar
todo el esfuerzo posible para resolverla, en caso
contrario, se deber registrar los puntos en los que no
haya llegado a un acuerdo.

1.6.5.- Conclusin del informe de auditora

La conclusin del informe de auditora, es un conjunto
de acciones relacionadas con la preparacin, aprobacin
y distribucin del informe de auditora, a efectos de
finalizar la auditora.
1.- La preparacin del informe de la auditora, tiene
que ver con el registro completo, preciso, conciso y
claro de la auditora; y, con la inclusin de los
componentes del informe previstos en la norma
internacional, como son los siguientes:

3.- Preparacin de las conclusiones de la auditora,

consiste en la elaboracin de resultados u opiniones de
la auditora por el equipo auditor antes de la reunin de
cierre, previo la realizacin de las actividades bsicas
siguientes:

(a) Los objetivos de la auditora;

(b) El alcance de la auditora, particularmente la
identificacin de las unidades de la organizacin y
de las unidades funcionales o los procesos
auditados y el intervalo de tiempo cubierto;
(c) La identificacin del cliente de la auditora;
(d) La identificacin del lder del equipo auditor y de
los miembros del equipo auditor;
(e) Las fechas y los lugares donde se realizaron las
actividades de auditora in situ;

(a) Revisar los hallazgos de la auditora y cualquier

otra informacin apropiada recopilada durante la
auditora frente a los objetivos de la misma;
(b) Acordar las conclusiones de la auditora, teniendo
en cuenta la incertidumbre inherente al proceso de
auditora;

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

(f) Los criterios de auditora;

(g) Los hallazgos de la auditora; y
(h) Las conclusiones de la auditora.

1.6.6.- Finalizacin de la auditora

La finalizacin de la auditora, consiste en desarrollar
acciones orientadas bsicamente al trmite definitivo de
los documentos pertenecientes a la auditora, previa
verificacin de la realizacin de todas las actividades
descritas en el plan de auditora y distribucin del
informe de la auditora aprobado, de comn acuerdo
entre las partes participantes y de acuerdo con los
procedimientos del programa de auditora y los
requisitos legales, reglamentarios y contractuales
aplicables.

Adicionalmente el informe de la auditora puede incluir

o hacer referencia a lo siguiente, segn sea apropiado:
(i) El plan de auditora;
(j) Una lista de representantes del auditado;
(k) Un resumen del proceso de auditora, incluyendo la
incertidumbre y/o cualquier obstculo encontrado
que pudiera disminuir la confianza en las
conclusiones de la auditora;
(l) La confirmacin de que se han cumplido los
objetivos de la auditora dentro del alcance de la
auditora, de acuerdo con el plan de auditora;
(m) Las reas no cubiertas, aunque se encuentren dentro
del alcance de la auditora;
(n) Las opiniones divergentes sin resolver entre el
equipo auditor y el auditado;
(o) Las recomendaciones para la mejora, si se
especific en los objetivos de la auditora;
(p) Los planes de accin del seguimiento acordados, si
los hubiera;
(q) Una declaracin sobre la naturaleza confidencial de
los contenidos; y
(r) La lista de distribucin del informe de la auditora.

El contenido de los documentos, de cualquier otra

informacin obtenida durante la auditora y del informe
de auditora, no debera ser revelado sin la aprobacin
explcita principalmente del cliente de la auditora, salvo
si es requerido por ley, de hacerlo sin la aprobacin se
debera informar tan pronto como sea posible al cliente
de la auditora y al auditado.
1.6.7.- Realizacin de las actividades de seguimiento
de una auditora
Consiste generalmente en verificar si se ha
implementado por parte del auditado la accin
correctiva formulada en informes de auditora de aos
anteriores y su eficacia, como parte del programa de
auditora, sin descartar la posibilidad de verificar in situ
el cumplimiento de alguna accin correctiva de ser
requerido.

Una estructura bsica del informe de auditora se puede

observar en el Anexo 1.3.

1.7.- Competencia y Evaluacin de los

Auditores

2.- Aprobacin del informe de la auditora, consiste en

el registro del fechado, revisado y aprobado de acuerdo
con los procedimientos del programa de auditora. El
informe de la auditora debera emitirse en el perodo de
tiempo acordado, en caso de no ser posible, se debera
comunicar al cliente de la auditora las razones del
retraso y acordar una nueva fecha de emisin.

La competencia de los auditores se refiere a las

cualidades personales y la aptitud para aplicar los
conocimientos y habilidades adquiridos mediante la
educacin, la experiencia laboral, la formacin como
auditor y la experiencia en auditoras, como cualidades
del auditor y criterios de evaluacin para garantizar la
fiabilidad y la confianza en el proceso de auditora; en
cambio, la evaluacin de los auditores tiene que ver con
la medicin del cumplimiento de los criterios de
evaluacin en sus diferentes etapas mediante la
aplicacin de mtodos y procedimientos para identificar
principalmente las necesidades de formacin y de
mejora de determinadas habilidades.

3.- La distribucin del informe de la auditora, consiste

en enviar el informe de la auditora aprobado a los
receptores designados por el cliente de la auditora. El
informe de auditora, de propiedad del cliente de la
auditora, no puede ser revelado su contenido por los
miembros del equipo auditor y todos los receptores del
informe debido a la confidencialidad sobre el informe.

MANUEL VLEZ C.

PAULO VLEZ L.

Facultad de Ciencias Econmicas

Universidad de Cuenca
mvelez@ucuenca.edu.ec

Facultad de Artes
Universidad de Cuenca
paulo.velez@ucuenca.edu.ec

Abril de 2008

Referencias
(1) Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
(AENOR), (2002): Directrices para la auditora de los
sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental, ISO
19011:2002. Madrid: AENOR
(2) Committee Of Sponsoring Organizations Of The
Treadway Comisin (COSO), (2005): Administracin de
Riesgos Corporativos Marco Integrado. Colombia:
PricewaterhouseCoopers.
(3) Federacin Internacional de Contadores (2007): Normas
Internacionales de Auditora y Aseguramiento. Suiza:
Internacional Auditing and Assurance Standard Board
(LAASB).
(4) Instituto Ecuatoriano de Normalizacin (INEN) (s/f):
Directrices para la Auditora de Sistemas de la Calidad,
ISO 9001:2000. Quito: UNIT-ISO.
(5) Institute of Internal Auditors (2003): Normas
Internacionales para el Ejercicio Profesional de la
Auditora Interna, NEPAI.
(6) Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C.
(2003): Gua de Aplicacin IWA-2:2003: Sistemas de

(7)

(8)

(9)
(10)

(11)
(12)
(13)

gestin de la calidad para organizaciones educativas.

Aplicacin de la norma ISO 9001:2000. Mxico.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C.
(2003): ISO/IWA 2:2003. Directrices para la Aplicacin de
la Norma ISO 9001:2000 en Educacin. Mxico.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C.,
(2001): Sistemas de gestin de la calidad, Fundamentos y
vocabulario, ISO 9000:2000, NMX-CC-9000-MNC-2000,
Mxico.
ISO 9000:2000 (2001): Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. Mxico.
Martinic, Sergio (1997): Evaluacin de Proyectos,
Conceptos y Herramientas para el Aprendizaje. Mxico:
OMEXANI-CEJUU.
Mills, David (2003): Manual de Auditora de la Calidad.
Barcelona: Gestin 200.com.
Sloose, Carlos A. (1991): Auditora un nuevo enfoque
empresarial. Buenos Aires: Macchi
Whittington O. Ray, et. al. (2004): Principios de Auditora.
Mxico: McGrawHill

Anexo 1.121
PLAN DE AUDITORIA
Nombre de la Compaa:
Localizacin / Direccin de Auditoria:
Representante de la Gerencia:
Nmero de Cliente:
Tipo de auditoria: Pre-evaluacin
Equipo de Auditoria:
Fechas de Auditoria:
Objetivos de Auditoria:
Alcance de Auditoria:
Criterio de Auditoria:
Idioma predominante:
Circulacin:
Documentos de referencia:
Declaracin de confidencialidad:

Auditoria de Certificacin

Vigilancia

Toda la informacin evidenciada durante la realizacin de esta auditora ser tratada con estricta
confidencialidad, y no se revelar a ningn tercero sin el consentimiento escrito del cliente, excepto como
lo requieran las Autoridades de Acreditacin para su evaluacin del Esquema de Certificacin del Sistema
de Calidad/Ambiental de CQR.

Programacin de la Auditoria

Tiempo
Fecha:
Hora:

Auditor lder

Reunin de Apertura:
Reporte Diario:
Reunin de Cierre:
Almuerzo:

13 de enero a las 8:30 a.m.

4:30 p.m.
15 de enero a las 4:00 p.m.
12:00 1:00 p.m.

Auditores por Elemento/Procedimiento

Auditor

Auditor

Preparado por:
Fecha:
Aprobado por:
Fecha:

Fuente: Material del Curso de Maestra de la UPTL.

Elaboracin:Autores de la Tesis

21

Los anexos 1.1, 1.2, y 1.3, son formatos adaptados y particularizados por los autores, de varios eventos acadmicos y
cientficos nacionales e internacionales, de su prctica profesional, y en especial de la Norma ISO 19011. El anexo 1.3,
en todos sus formatos cuenta con los respectivos permisos de reproduccin de REDESEP Co. Ltd. En lo fundamental se
ha ejemplificado estos formatos teniendo en cuenta y siguiendo las normas ISO vigentes.

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas

de gestin
calidad
ANEXO
Nde2.2

NOTIFICACIN DE ASIGNACIN

Anexo 1.2

Fecha:
Para:
ANEXO N 2.2
De:
NOTIFICACIN DE ASIGNACIN
Fecha(s) Asignada(s):
Nmero de das de
Fecha:
Auditoria:
Para:
Cliente No:
De:
Equipo de Auditoria:
Auditor Lder:
Fecha(s) Asignada(s):
Auditores:
Nmero de das de
Auditoria:
Alguno de los auditores ha brindado consultora a este cliente dentro de los ltimos
Cliente
No:
24 meses?
S
NO
Equipo de Auditoria:
Auditor Lder:
Auditores:
Alguno de los auditores ha brindado consultora a este cliente dentro de los ltimos
24 meses?
S
NO

Si la respuesta es SI, no se puede asignar al auditor.

Tipo de Asignacin
= Pre-Evaluacin = Auditoria de certificacin Auditoria de vigilancia
= Revisin de documentos = Anlisis GAP
Si la respuesta es SI, no se puede asignar al auditor.
Tipo de Asignacin
Alcance de la asignacin:
= Pre-Evaluacin = Auditoria de certificacin Auditoria de vigilancia
= Revisin(Si
de se
documentos
Exclusiones
aplica): = Anlisis GAP

Informacin de Contacto del Cliente

Alcance
dede
la la
asignacin:
Nombre
Compaa:
Nombre de contacto
Exclusiones
del Cliente:(Si se aplica):
Informacin de Contacto del Cliente
Direccin:
Nombre de la
Compaa:
Nombre
de contacto
Telfono:
del
Cliente:
Fax:
Direccin:
Correo electrnico:
Sitio Web:
Por favor devolver dentro de dos (2) das laborales:
Telfono:
Nombre del Auditor:
Fax:
Firma
Fecha:
Correo electrnico:
Sitio
Web: Material del Curso de Maestra de la UPTL.
FUENTE:
Por favor devolver dentro de dos (2) das laborales:
Nombre del Auditor:
Firma
Fecha:
FUENTE: Material del Curso de Maestra de la UPTL.

12

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

Anexo 1.3
INFORME DE AUDITORIA DE CERTIFICACION

13

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

RED DE SERVICIOS PROFESIONALES CIA. LTDA

Maestra en Ciencias del Espritu

CLIENTE # RDSP- 058

(Seleccione el que se aplique):

INFORME DE AUDITORIA DE CERTIFICACION

00/0m/200X 00/0m/200X
(Identificacin del lder del equipo auditor y de los miembros del equipo auditor)

Preparado por:
Nombre. Auditor Lder
(Fechas y los lugares donde se realizaron las actividades de auditora in situ)

Preparado
Por: ___________________________
Nombre.
Lead Auditor
Aprobado
Por: ___________________________
Nombre.
Gerente General o designado

14

Fecha:
00/0m/200x
____________________

Fecha:
00/0m/200x
____________________

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

ndice
Seccin

Pagina

1.

Programa de Auditoria

2.

Informe de Auditoria

3.

Apndices
Matriz de la actividad de auditoria
Resumen de notas de no-conformidad
Notas de no-conformidad/ Solicitud de accin del cliente
Resumen de oportunidades para mejoramiento

Lista de Distribucin
Rector Universidad

Decano Facultad

Director de Centro de Postgrado

Representante de la Direccin ISO

15

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

Programa de Auditoria
I. Base para la auditora
NOMBRE DE LA COMPAA
DIRECCIN
ESTNDAR DE CALIDAD
II. Miembros y ttulos del equipo de auditora
AUDITOR
AUDITO LDER
III. Fecha de la auditora
IV. Objetivo de la auditoria
V. Alcance de la auditoria
VI. Agenda de auditora propuesta
Fecha:
Hora
Elemento

Procedimiento(s)

# Auditor

Fecha:
Hora

Elemento

Procedimiento(s)

# Auditor

Fecha:
Hora

Elemento

Procedimiento(s)

# Auditor

Fecha:
Hora

Elemento

Procedimiento(s)

# Auditor

Fecha:
Hora

Elemento

Procedimiento(s)

# Auditor

16

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

Informe de Auditoria
Introduccin
Estndar del Sistema:

ISO 9001

Emisin:

2000

Informacin del Auditado (Auditee Information)

NOMBRE DE LA ORGANIZACIN
REA CUBIERTA POR LA EVALUACIN
LOCALIZACIN A AUDITARSE
Personal Contactado
NOMBRE

TTULO

FUNCIN

Declaracin de Confidencialidad
Toda la informacin evidenciada durante la realizacin de esta auditora ser tratada con estricta confidencialidad, y no se
revelar a ningn tercero sin el consentimiento escrito del cliente, excepto como lo requieran las Autoridades Acreditadas para
esta evaluacin del Esquema de Certificacin del Sistema de Calidad de XXXXX.

17

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

Resumen de Auditora y Detalles

1
2
3
4
Estado de los elementos de ISO 9001:2000 de 4.1 a 8.5 (ver a continuacin)
4.0 Sistema de Gestin de Calidad
5.0 Responsabilidad de la Direccin
6.0 Gestin de Recursos
7.0 Realizacin de Producto
8.0 Medicin, anlisis y mejoramiento general

Conclusiones de la Auditoria

Matriz de Actividad de Auditora

ISO 9001

Requerimiento de Sistema de Calidad

n/a: No aplicable a la organizacin auditada

X: significa que el elemento fue auditado
( ) guion: significa que el elemento no fue auditado

18

Fecha

Fecha

Fecha

Manuel Vlez C. & Paulo Vlez L.

Resumen de Notas de No-Conformidad

Requerimiento de Sistema de Calidad ISO 9001

Clausula

Total
n/a: No aplicable a la organizacin auditada

19

Categora
Menor
Mayor

Directrices bsicas para la auditoria de sistemas de gestin de calidad

EJEMPLO: Solicitud de Accin Correctiva

X

Compaa: Nombre de la Compaa

Ubicacin:

Nmero de cliente:
..

ISO 9001
ISO 14001
AS 9000
Elemento #:
Clusula #:
Mayor
Menor
Fecha de Auditoria:

Procedimiento de Cliente #

Nmero CAR ..

Audito Lder:
.

RESULTADO:

Firma del Auditor:

Firma del auditado:

ACCION CORRECTIVA:

CAUSA INICIAL:

Firma del Auditado:

Satisfactorio:

SI_________

Fecha de Finalizacin:
APROBACIN DE ACCIN CORRECTIVA
NO____________

Auditor Lder:
Fecha:
Documento Adjunto de Apoyo? SI_________
NO____________
IMPLEMENTACIN DE ACCIN CORRECTIVA
Satisfactorio:
SI_________
NO____________
Auditor Lder:
Comentarios:

Fecha:

20

Fecha de Respuesta
Acordada: 10/22/2002