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Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
1.
Introduccin
2.
a) Marcacin progresiva
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8
3.
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14
4.
17
20
31
5.
Conclusiones 38
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37
Introduccin
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
1
Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Lograr ms
ventas con el
menor costo
posible.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
Qu modalidad
de marcacin es
la adecuada para
tu negocio?
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
a) Marcacin progresiva
Con el progresivo, es el motor de marcacin quien realiza
la llamada segn la base o cartera, detecta tonos de fax,
buzones de voz, ocupado, etc., y se le enva a un agente
disponible, lo que garantiza que siempre habr un operador
en lnea para atender a quien conteste del otro lado.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
2
Cmo optimizar tus campaas de televenta?
c) Marcacin predictiva
Este tipo de marcacin, cuando est correctamente
dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los
niveles ms altos de productividad.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Atencin:
Maximizar tu
productividad,
puede
sobrecargar a
tus agentes.
Atencin
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
And
the
winner
is....
Si tu contact center tiene ms de 18-20 posiciones, tienes
una buena base con un volumen importante de contactos a
ser llamados y canales de telefona suficientes, la ganadora
irrefutable (hasta que la monitorizacin en tiempo real
demuestre lo contrario) es la Marcacin Predictiva.
Los marcadores predictivos pueden ser realmente muy
efectivos, pudiendo aumentar hasta en tres veces la
cantidad de llamadas realizadas por hora con respecto a
una marcacin manual.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
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Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
Cmo
optimizar la
productividad
de tu operacin
de televenta?
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
a) Incrementa la productividad
Para ilustrar lo que puedes lograr con el uso de la marcacin predictiva en
comparacin con la marcacin manual, analizaremos el siguiente grfico:
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Marcacin
Errores en la marcacin
Procesamiento de llamadas ocupadas, correos de voz, etc.
Tiempo hablado
Tiempo Administrativo (ACW)
Ocio entre que finaliza una llamada y comienza con otra
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
aproximadamente (equilibrando
optimizacin del marcador con nivel
de estrs del empleado).
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Veamos con un ejemplo, el beneficio real que puedes obtener al aumentar VPH.
Asumamos que tu call center tiene un costo de operacin fijo por posicin,
de U$S 2.100 y un ingreso bruto por posicin de U$S 3.200.
Podemos decir entonces que el margen bruto es de U$S 1.100, es decir,
un 34% aproximadamente.
Margen Bruto
=
Ingreso bruto
Costo operativo
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Ahora asumamos que tiene un VPH de 1.0, es decir, una venta por hora,
cada venta implica siempre el mismo ingreso de dinero y se trabajan
diariamente la misma cantidad de horas.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
4800
4400
4000
3600
3200
2800
Margen Bruto
2400
2000
1600
1200
800
400
0
Marcacin
Manual
Marcacin
Predictiva
Te invito a que hagas este mismo ejercicio, pero con datos reales de tu negocio. Si no
posees ningn sistema de marcacin, realzalo multiplicando tus ventas por hora en un
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
c) Qu puede ir mal?
Bsicamente, en una campaa de marcacin predictiva hay dos problemas
que pueden ocurrir:
Los agentes pasan largos perodos sin recibir ninguna llamada, ya que la
mayora de los contactos a los que el marcador est discando, estn siendo
descartados.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Como mejores prcticas del mercado, se recomienda que las tasas mximas
de abandono se encuentren entre el 3% y el 5%, no ms de eso.
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Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
4 claves
para llevar
tu Contact Center
al prximo nivel.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
a) Dimensionamiento de agentes
en relacin a canales de telefona
La relacin agentes-canales no es constante, depende de determinadas
variables y puede ir desde una relacin 1 - 1,5 hasta una relacin de 1 4.
Lo que har variar esta relacin, son indicadores tales como la duracin
promedio de las llamadas conectadas, el dial-time y la tasa de
contactabilidad.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
b) Contactabilidad de la base
Uno de los principales indicadores de efectividad que debes obtener
en campaas de marcacin predictiva, es la contactabilidad.
La contactibilidad se refiere a la cantidad de contactos que efectivamente
se hicieron con la persona indicada, sobre el volumen de contactos discados.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Tip
Esta estimacin ser una alerta temprana para el supervisor en caso de que
algo no est funcionando de la manera ms ptima.
Pero como dije, lo interesante es que es una alerta temprana, quiere decir que
el supervisor est a tiempo de tomar acciones en tiempo real que reviertan la
tendencia.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Qu puede mejorar
la contactabilidad
de tu base de datos?
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Cuanto mejor la
base de contactos,
ms efectiva tu
campaa.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
2. Estrategias de Discado
Una buena manera de mejorar la contactabilidad, es mejorando
la estrategia de discado, estableciendo correctas reglas de
marcacin y de reintentos.
Mejorando la
estrategia de
discado,
mejoras la
contactabilidad
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Regulacin
de la marcacin
Existen organismos reguladores de la marcacin
(como FCC en USA, CRC en Colombia, etc.) que
buscan proteger a los consumidores de fraudes o
prcticas abusivas, como llamadas en horarios
inapropiados, bombardeos con excesivas llamadas de
televenta, porcentajes altos de llamadas abandonadas,
etc.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
c) Penetracin de la base
El indicador de penetracin, es un complemento del
indicador de contactabilidad y analizando ambos indicadores
en conjunto, se puede llegar a conclusiones certeras sobre
la efectividad de la campaa.
En qu consiste?
La penetracin es un indicador que mide la capacidad
de lograr el objetivo del negocio con los contactos con
los que existi una comunicacin.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Aqu listo tres prcticas que colaborarn en que puedas mejorar las
capacidades operativas:
a)
Una segmentacin correcta de los registros que van a ser llamados permite
que se puedan aplicar estrategias distintas entre un segmento y otro.
Esto aplica tambin para aumentar la contactabilidad. Si se logra una buena
segmentacin de la base, se pueden aplicar reglas de marcacin estratgicas
para cada segmento.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Una vez que se tienen esos datos, puedes agrupar a tus agentes
dependiendo si se encuentran por debajo del promedio, dentro del
promedio o por encima.
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
No basta con proporcionarles un script, los agentes deben poder lidiar con
todo tipo de situaciones y es importante que reciban devoluciones de su
desempeo y que puedan visualizar claramente los puntos a mejorar.
c).
Del mismo modo que obtienes los promedios de las ventas y no ventas,
puedes hacerlo con los otros tiempos inherentes a las actividades del
agente. De esta forma y agrupndolos en mejores y peores, puedes
analizar sus puntos flojos y atacarlos con distintas tcnicas de coaching y
capacitacin.
Capacita
de manera
continua a
tus agentes
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
bien definido
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
3. Llamar en el momento
adecuado
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
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Conclusiones
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Debes lograr el
equilibrio entre
productividad y
retencin de los
agentes
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Cmo optimizar tus campaas de televenta?
Muchos xitos en el
camino vertiginoso pero
gratificante de la
marcacin predictiva!
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inConcert
inConcert desarrolla e implementa Soluciones de
Contact Center de clase mundial orientadas a incrementar
la productividad y mejorar la experiencia del cliente.
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