Seminarski rad iz predmeta :

Raunarske mree i interfejsi

Tema seminrskog rada :

( VOICE COMMUNICATIONS SYSTEMS: KTS, PBX, CENTREX, AND ACD )
Govorni komunikacioni sistemi:
KTS,PBX, CENTREX, i ACD

E L E K T R O N S K I

F A K U L T E T

N I

Govorni komunikacioni sistemi:

KTS,PBX, CENTREX, i ACD
UVOD
U poetku postojali su samo telefonski aparati i ice koje su ih povezivale. Prve
komercijalne aparate koje je ponudila Bell telefonska kompanija u Maju 1877. godine
sastojali su se od jednog pareta drveta sa samo jednim delom opreme koji je sluio i kao
predajnik i kao risiver.
Ve 1890. godine realizovana je prva mrea kod koje se medjusobno povezivanje dva
(induktorska) telefona ostvarivalo runom komutacijom (prevezivanjem) od strane
operatora u centrali. Kod ovih mrea (Slika 1.a) prenos signala je bio analogni (slovo A na
vezi od jednog telefona do drugog).

Slika 1.a
Telefonska mrea krajem devetnaestog veka; prenos je bio analogni, a komutacija se
ostvarivala runo od strane operatora.
Napomena: T - induktorski telefon; C - centrala (komutacioni vor); A - analogni prijamnik
Da bi pozvao drugi telefon, korisnik je prvo pozivao operatora u centrali (poziv se vrio
okretanjem ruice telefona) i saoptavao mu broj drugog telefona. Operator je zatim

odredjivao liniju koja direktno ide do drugog korisnika ili do narednog operatora na putu
od jednog korisnika do drugog. Operatori su bili ti koji su uspostavljali veze i obavetavali
korisnike da li se veza moe ili ne moe ostvariti. Korisnici su u toku razgovora sve vreme
bili povezani, a raskidanje veze su vrili operatori po zavretku konverzacije.
Da bi se uspostavio poziv, neophodno je bilo povezati skup kola koja spajaju dva
telefonska aparata. Modifikacijom veza operatori mogu komutirati (prespajati) kola
(veze). Komutaciju kola uvek je trebalo ostvariti na poetku novog telefonskog poziva.
Operatori su kasnije (poetkom prolog veka) bili zamenjeni mehanikim
prekidaima, a 100 godina kasnije i elektronskim prekidaima (komutatorima). Na Slici
1.b prikazana je telefonska mrea tipina za 90-te godine prolog veka.

Slika 1-2
Telefonska mrea osamdesetih godina prolog veka. Prenosi mogu biti analogni (A) ili
digitalni (D). Komutatori su elektronski, a razmena upravljake informacije se vri preko
zajednikog kanala za signalizaciju (Common Channel Signaling - CCS)
Vaan detalj koji treba uoiti je taj da je prenos govornog signala izmedju komutatora
(centrale) signala bio digitalni (slovo D), a ne analogni.U komutatoru se ugradjuju dva
tipa elektronskih interfejsa.
Prvi se naziva AD konvertor i vri pretvaranje analognog signala u digitalni, nad signalom
koji se prostire od telefona do komutatora (centrale). Digitalni signal nazivamo povorka
bitova (bit stream).

Drugi interfejs se naziva DA konvertor, a pretvara digitalni signal, koji se prenosi izmedju
komutatora, u analogni signal, pre nego to se on predaje od komutatora do telefona .
Komutatori se uglavnom realizuju kao raunari. Kao komponenta sistema raunar
je veoma fleksibilna jedinica. Fleksibilnost omoguava telefonskim kompanijama da
modifikuju povezivanja putem predaje specifinih instrukcija raunaru. Na slici 1.b
prikazan je jo jedan veoma vaan aspekt razvoja - zajedniki kanal za signalizaciju - CCS.
U sutini CCS je komunikaciona mrea za prenos podataka koju komutatori koriste za
razmenu upravljake informacije. Konverzacija izmedju komutatora ima istu
funkciju kao i dogovaranje operatora kod manuelnog komutiranja. Na ovaj nain CCS
izdvaja funkcije poziva-upravljanja od prenosa-govora. U kombinaciji sa raunarski
izvedenom komutacijom, razdvajanje ove dve funkcije prua nove servise kakvi su
ekanje-na-poziv, prosledjivanje-poziva i povratni-poziv.
Jedna od vanijih inovacija u telefoniji se odnosi na integraciju govornih i signala
podataka uvodjenjem integrisanih servisa u digitalnoj mrei (ISDN - Integrated Services
Digital Network) kako je to prikazano na Slici 1.c. (ISDN je uveden 70-tih godina prolog
veka)

Slika 1-3 Struktura jedne ISDN

64 kbps____B____bearer chanels
64 kbps____B____bearer chanels
16 kbps____D____ data chanel

Bazini pristup koji se nudi korisniku ine dva B kanala i jedan D kanal. Oba
kanala, B i D, su digitalna. Svaki B kanal je bidirekcioni, ili potpuni dupleks, a karakterie

ga brzina prenosa od 64 kbps. Jedan B kanal moe da podrava vezu tipa komutacija kola,
servis prenosa tipa komutacija paketa (packetswitched), ili permanentnu digitalnu vezu.
D kanal podrava 16 kbps usluge tipa komutacija-paketa. ISDN obezbedjuje korisnicima
sve usluge digitalnog prenosa koje su bile uvedene. Aplikacije ISDN servisa
ukljuuju komunikaciju izmedju raunara, veoma brzi faksimil prenos, daljinsko
nadgledanje zgrada i objekata, videotekst, videofon male brzine prenosa. Kod ISDN-a
telefonski sistem se transformie u
mreu koja moe da prenosi informaciju u vei broj oblika, ak i pri srednjim brzinama
prenosa.

Osnovni telefonski sistemi ( KEY TELEPHONE SYSTEMS )

Osnovni telefonski sistemi su poslovni komunikacioni sistemi namenjeni malim
preduzeima, obino usluge u ovom kontekstu ne ukljuuje vie od 50 stanica.
Pojam kljuni datumi na poetku telegrafije i telefonije kada mehaniki tasteri su radili
na otvaranju i zatvaranju u jednom krugu. Dugmad na telefonu, takoe se pominju kao
tasteri, mehaniki otvoreni i zatvoreni na liniji sklopa. Iako savremene KTS pruaju
mnogo sadraja iste funkcije kao mali PBKS, i dok oni takoe deluju kao argument
ureaju za pristup mrei, KTS nisu prekidai. To jest, oni ne poseduju inteligenciju
prihvatiti poziv odkorisnika stanice, utvrdili najcelishodniji sklop iz zajednikog fonda
krugova, i postaviti vezu putem zajednikih komutacione opreme. Radije, krajnji korisnik
mora imati odlunost i izabere odgovarajui pogon .npr. lokalne linije, vezne linije, ili
kursne (VFX) red od grupe objekata. KTS kontrole zavise vie od grayware nego od
softvera (to jest, raunarski program). To nije samo pitanje semantike, jer razlika ima
ima uticaja na meseni troak. A linija je jedinstveno - kanal objektu koji je povezan sa
jednim telefonskim brojem i koji povezuje krajnu taku
(PSTN).
Veina malih KTS su oblika kvadrata, to znai da je svaka taster postavljen je slino gde
se svaka spoljanja linija . Pri tome, svakoj stanica korisnik moe pristupiti
van svake linije za odlazne i dolazne pozive, te sve funkcije prezentacije
su konzistentni.

3.1.1

1A1 and 1A2 KTS

Kljuni su Elektromehaniki sistemi originalno u prirodi. Zajednika upravljaka jedinica,

poznata kao kljuni Key Service Unit (KSU),smeta brojna kruna pakovanja , Telefon
Telephone Units (KTUs).Povezanost izmeu KSU komponente te izmeu
KSU i osnovni telefonski setova su spojene ice. Rani KTS funkcija sadraj je bio
ograniavajui se na ekanje, interfon, speakerphones i audio broja.
Hold:
Na ekanju funkcija omoguava korisniku da privremeno zaustavi dranjem dugmeta
na ekanju. To omoguava korisniku da se upusti u neku drugu aktivnost, takvih kao
odgovaranje na drugi poziv. Svetiljka povezana na prvi poziv za treperi i pokazuje
status ekanja. Korisnik moe zatim preuzetie poziv, moda i sa drugog telefona.

Intercom:
Kljuni sistemi ukljuuju neki relativno mali broj intercom (intercom munication
system) naprodikovati staze koje se koriste iskljuivo za internu
komunikaciju izmeu stanice koje pripadaju zatvorenoj grupe korisnika, to jest
dna grupa ili podgrupa privilegiranih korisnika.

Spikerfon ( speakerphones ):
Kljuni sistem ukljuuje odvojenu jedinicu koja se sastoji sastoji od kombinacije
zvunika i mikrofona. Ovi rani spikerfoni podravali su obosmernu komunikaciju
izuzetnog kvaliteta.

Autodialers
U dane pre softverskog brzog biranja, telefoni ponekad su opremljeni sa
autodajlerima. Ta mehanika kartica su koristile plastine ili debele papirne kartice
za biranje telefonskih brojeva automatski.

3.1.2 Elektronski i hibridni KTS

Elektronski KTS su uli na poslovne tritu 70-ih, nudei mnoge
od iste prednosti Electronic Common Control PB I ako ovi sistemi
uljucuju sadryaj dostupan setovima stanica,oni ostaju kljucni sistemi ,pre
prekidaca.Vecina kljucnih sistema koji se trenutno proizvode su hibridni KTS I,su
oznaceni kao PBX sa saposobnoscu da imitira kljucne sisteme,zavisno od softverske
konfiguracije.Hibrid poseduje jedinstvenu sposobnost da funcionise I kao KTS i kao PBX.

Hibridi su genetalno limitirani na 56 porta,i ako su negde mnogo veci.Vecina sistema

omogucava induvidealnim portovima da budu konfigurisani ili kao stanicni portovi ili
linija,i ako mogu da budu ogranieni.
Elektronski KTS I hibridi nude relativno znacajni set ponuda koje ukljucuju sve sto mali
ili srednji biznis moze da zahteva.Mnogim od tih funkcija moze da se pristupi kroz
programirajuce dugmice na funkcijski obogacani stanicni prostor.Takvi softkeys
Su prikazani osnovno I sadrzajno osetljivo.

Slika 3.1
Funkcijski sadrzaj moze da bude veoma jednostavan ili veoma sofisticiran.Osnovne
funkcije su brojne i obicno ukljjucuju sledece:

Raun kodovi ( Account Codes ):

Korisnici stavljaju odlazne pozive, posebno hitni pozivi..

Automatski izbor linije( Automatic Line Selection ):

Kada korisnik stanice uzme telefonski prijemnik, odredjena spoljna linija je
automatski izabrana.

Upad (Barge in ) :
Ovlaeni korisnik od ovlaenih stanica moe da se ukljuci u poziv
koji je u toku kroz korienje ovlascenog koda.

Prosledjivanje poziva: ( Call Forwarding ):

Korisnik moe proslediti pozive na drugi stanice na nekoliko naina. Korisnik
moe da programira stanicu da automatski poziva operatera, kolega, ili govorne
pote nakon posle odredjenog broja zvonjenja ili ako je stanica je angaovana.

Cal lpark ( Call Park) :

Korisnik moe da parkira poziv u sistemu . Poziv moe biti preuzet od strane
bilo kog drugog korisnika pozivanjem callpark-a.

Preuzimanje poziva ( Call Pick up ):

Bilo koji korisnik moe da odgovori na bilo koji poziv na bilo kom telefonu gde se
pojavi poziv.

Transfer poziva ( Call Transfer ):

Dolazni ili odlazni poziv mogu se preneti na drugu stanicu.

Pozivanje indentifikatora poziva (CLID) ( Calling Line IDentifi cation

(CLID) ):
Pozivajui zeljeni broj, identifikacija u vidu broja i imena pojavljuju se na ekranu
pozvanog korisnika.

Cemp-on (Camp on) :

Korisnik aparata moe da prosledi poziv stanici, ak i ako je stanica ukljucena u
poziv. Cemp-on je slican pozivu na ekanju, samo sto se poziv vraca korisniku
ukoliko nema odgovora u odredjenom vremenskom intervalu.

Konferencijski poziv ( Conferencing ) :

Korisnik telefona moze da spoji ak 2, 4, 8, ili moda 16 ljudi u konferencijski
poziv.

Razlicita zvonjava (Distinctive Ringing );

Tonovi za zvonjenje su razliciti izmedju internih i odlazecih poziva.

Neuznemiravaj (Do Not Disturb ):

Pritiskom na predvidjeno softkey dugme blokiraju se dolazni pozivi ,koji se
automatski prosledjuju operateru ili govornoj posti.
Fleksibilno stanicno brojanje (Flexible Station Numbering );

Korisnik aparata moze da programira aparatsko brojanje za 2-3-4 digitalna

pozivanjeda budu ista kao PBX centrex ili interfon plana

Digitalna mreza integrisanih usluga ISDN (Integrated Services Digital

Network (ISDN)):
CO interfejsa obicno ukljucuju ISDN digitalne linije.

Izgled linije ( Line Appearance ):

Svaka spoljasnja veza moze da se pojavi na bilo kom broju stanicnih setova i moze
da joj se pristupi sa bilo kog od njih.

Muzika na cekanju (Music on Hold ):

Mogucnos da se obezbed muzika u pozadini poruke ili bilo koji drui audio zapis dok
je pozivaoc na cekanju.

Iskljucena glasovna najava (Off - Hook Voice Announce ):

Operater moze da najavi poziv iako je korisnik aparata iskljucen.

Stranini (Paging ):
Ovlasceni korisnik moze pristupiti extenom stranicnom sistemu koji je javni
adesni sistem,da bi izvrsio objavu.

Privatnost (Privacy ):
Kada je veza u toku dugi korisnik aparata nemoze da se ukljucuje u tu vezu ukoliko
primarni korisnik nedozvoli konferencijski poziv.

Snimak poruka na aparatu (Station Message Detail Recording ):

Sistem cuva broj dolaznih i odlaznih poziva.

Pozivna ogranicenja (Toll Restriction ):

Telefoni mogu da imaju ogranicenja ako je relacija komuniciranja izmedju dva
telefonska uredjaja jako udaljena.
3.2 Privatna razmena (PRIVATE BRANCH EXCHANGES)
Dok KTS i hibridi efektivno pristupaju komunikacionim potrebama manjih
organizacija,one su ipak ogranicene sadrzajem funkcijom i kapacitetom.

Prvi PBX je postavljen u Old Soldiers Home in Dayton,Ohio 1879 .Prvi sistemi su bili
nestandardne modifikacije CO prekidaca telefonske kompanije.AT & T ponudili su
standardni PBX 1902 god.
Saavremeni kovencionalni PBX-ovi su Electronic Common Control (ECC),
Stored Program Control (SPC) ,digitalni kompjuterski sistemi.Oni obicno podrzavaju
iskljucivanje zabelezenih poziva kao i glasovnih poziva.
PBx-ovi variraju od 10 stanica do 10000 ili vise stanica .
PBX KONPONENTE (PBX Components) :
Dok KTS i hibridi efikasno adresiraju komunikacione zahteve korisnika malih
organizacija, oni su ogranieni u pogledu sadraja i osobina i kapacivnosti. Jasno, bolji
pristup za vei organizacije korisnika ukljuuje efekat pomeranja particije od COE do
korisnikove prostorije, kao na slici 3.2. Ovaj PBX Centralne Kancelarije CO znacajno
doprinosi obema telefonskim kompanijama i korisnickoj organizaciji. Prvi PBX je
stavljen u slubu doma Starih vojnika u Dejtoni Ohajo 1879.
Dok su prvi sistemi bili veoma mali vie nego od nestandardne modifikacije telefonskie
kompanije CO SWITCHES, AT & T su ponudili standardni PBX 1902 . Tabela 3.1
selektira i pokazuje generacije PBX. PBX je evoluirao kada i CO sa izuzimanjem
poslednje kategorije. IPBX su dramatino otisle iz konvekcijomnci pristupa glasovne
komunikacije, kao to su lokalne mree (LAN) temelje I one dele i podatke - orijentisane
infrastruc-ture. IPBX podrzava paket - baziran na glasu preko Internet protokola pre
nego sto TDM je bio na glasu. Savremene konvencioni PBX su ECC, smesteni u
programskoj kontroli (SPC), digitalni racunarskih sistema. Oni stalno podravaju
menjanje podataka poziva kao i glasovnih poziva. PBX varira od 10 stanica do 10000 ili
vie stanica, ili proirenja, saprosecnim padom na rang od 200 stanica.
3.2.1 PBX komponente ( PBX Components )
Privremeni konvencionalni PBX je specijalni raunarski sistem koji ukljuuje sklop komutacijskih matrica za primarne svrhe konekcije glasovnih poziva, skroz. . .

Slika 3.2

Tabela.3.1 PBX GENERACIJE

Slika 3.3

Slika 3.3 - PBX komponente, ukljuujui napajanje, zajedniku kontrolu, komutacijsku

matricu, glavni interfejse, linijski interfejse, i terminalne opreme.
mnogi takoe obrauju ograniene iznos sporih podataka.
PBX prikazuje veliki broj stanica koji moze da ukljuuje potpuno opremljene elektronske
terminale. PBX prvenstveno prikazuje glasovne terminale koje su povezane zicom.. Inae,
PBX lice na druge raunare, kao to su, sastavljena od, polica, provodne ploe, napajanje,
i tako dalje. Primarne fizike i logike komponente PBX-a ukljuuju: napajanje,
zajednike kontrole, memorije, komutacijske matrice, glavnog interfejsa, linijskog
interfejsa, i terminal opreme (Slika 3.3).

3.2.1.1 Zajednicka kontrola (Common Control )

Zajednika kontrola je zajedniki skup postavljenih logickih programa koje kontrole
aktiviraju u sistemu i sve njegove elemente. U stvarnosti, ona se sastoji od vie
mikroprocesora operativnog pod - programa.

Central Processing Units (CPU) su mikroprocesori koji kontrolisu rad sistema. Oni
mogu biti centralizovani, ali su obicno rasporedjeni duz kabineta, polic, ili ak kartica
(tampane ploe) u svrhu efikasnosti, . U CPU kontrolne funkcije kao to su
uspostavljanje poziva, poziv mainte-nance, zavretak veze, izvoenje praenja, sistemske
dijagnostike i uvanje operativnih podataka za analizu i prezentacije. Procesor
redukovanosti je zajednika karakteristika privremenog PBX. Poto su softverski sistemi u
velikoj meri pod kontrolom, te je relativno lako ih nadograditi. Kao nova softveri su
slobodni pridruzeni funkcijama. Ove nadogradnje su uglavnom distribuirane na CD
ROM-u ili magnetnoj traci. Proizvoai obino ine fihes for bags (tj programa greke,
takoe poznatog kao nedokumentovana funkcija) dostupna za skidanje preko javne
mree. Primetno, konvencionalnim PBX su visoko prioritetni, zatvoreni kompjuterski
sistemi. Proizvoai kontrolisu sve aspekte sistema, ostavljajui na kraju - korisnika
organizacije sa malo mogucnosti da deluje na operacione karakteristike. Proizvoai
takodje postavljjlu sve funkcije , dodatna opreme i nadogradnje. Iako postoje neke
osobine koje su jedinstvene za klju sistema (npr, interfoni i glasovni pozivi), PBX
funkcija sadrzi znatno napredniji tipian sistem . Postoje doslovno stotine
programirljivih PBX funkcija, ukljuujui sledee:

Automatski izbor Ruta (ARS) ( Automatic Route Selection (ARS) ):

Takoe poznat kao (LCR), to je opcionalni softver koji omoguava korisniku da

programira sistem na putu individualnih poziva na najprikladniji izbor nosioca

usluga i ponuda. Routing faktori obino mogu da ukljue prirodu poziva; klasa
servisa , ili na nivou privilegije od korisnika, a doba dana (npr primetime i non primetime), a dan u godini (npr , Dana u nedelji, vikenda i praznike). Na taj nain,
direktore i druge visoke - prioritete korisnicima bez ogranienja mogu povezati na
osnovu prioriteta, ak i ako je ogranien pristup visoke skupim prevoznika i usluga
koje nude. S druge strane, trgovci i drugi nisko - prioritetni korisnici moraju stati u
red za nisku - cena pogona; sistem pamti njihove zahteve, zovu ih telefonom da bi
ih obavestili kada je taj obljekat dostupan i automatski povezuje prethodno
zahtevani poziv. ARS je najznacajniji ako je telekomunikaciona okolina
liberalisana ili deregulirana i ima vie brzina i prevonicima koji se mogu izabrati u
vrlo konkurentnom okruzenju.

Call Pick - up grupe (Call Pick - up Groups ) :

Omoguavaju korisnicima u istoj radnoj grupi za odgovaranje na pozive jedan
drugome. Ovlaeni korisnici mogu prizvati ovu opciju unosom koda na
postavljenu tastatura ili odreenim dugmetom na elektronskom setu.

Prosleivanje poziva (Call Forward ) :

Omoguava
korisniku da definie nastavak na koji e poziv biti prosleen u sluaju zauzetosti ili
neodgovarnja na poziv.

Konferencijsko pozivanje (Conference Calling ) :

Nameteno ili od strane korisnika ili operatera , ovo omoguava korienje
specijalne konferencijske mrene kartice. Tako mogu da se ukljue 3 ili 6 osoba u
konferencijski poziv u manjim sistemima ili 8 ili 16 u veim sistemima

Beleenje podataka poziva(CDR) (Call Detail Recording (CDR) ) Takoe

poznato i kao beleenje podataka poruka stanici (SMDR), ova informacija
obezbeuje detalje na sve dolazne i odlazne pozive, tako da administrator sistema
moe da razvije izvetaj o zauzetosti mree.Informacija obino ukljuuje poetnu i
krajnju stanicu, odlazne i dolazne trankove ili grupe tranka, vreme uspostavljanja
veze,vreme prekida veze(ili proteklo vreme razgovora), pozivani broj telefona i
raunski kod (account code).

Mnogi savremeni PBX-ovi sadre pomoni softver koji omoguava kontrolisanje

trokova od strane naplatnog centra.Ova opcija pomae u kontroli trokova i u sluaju
prevare, kao i u omoguavanju trokova da se dokumentuju klijentima..

Automatska raspodela poziva(ACD) (Automatic Call Distribution):

Softver koji slui da rutuje(odvede,preusmeri) dolazne pozive ka slobodnom i
odgovarajuem operateru. Call centri u velikoj meri koriste ovu funkciju kako bi
poboljali svoje usluge.Scenario: automatska sekretarica odgovara na pozive i
omoguava pozivaocima izbor menija da ih provede kroz sistem.Sistem onda moe
da napravi redosled poziva kroz specijalizovane operaterske grupe i da ih rutuje ka
slobodnim operaterima.Rutovanje ka slobodnom operateru moe da bude na
osnovu sledeeg slobodnog,najdueg vremena od zadnjeg poziva,najmanji broj
poziva na koje je odgovoreno ili neki drugi pravini emski algoritam.

Jednoobrazna raspodela poziva (Uniform Call Distribution ) :

Standardna opcija mnogih PBX samostalnih jedinica takoe postoji.Iako
jednoobrazna raspodela poziva ima iste funkcije kao ACD ipak joj nedostaje isti
nivo inteligencije.Zato je manje sposobnija ali jeftinija.UCD jednostavno rutuje
dolazee pozive ka sledeem slobodnom operateru,skenirajui ulaze ka
operaterima u prethodno utvrenoj okrutnoj emi.Jednoobrazni operater koji je
prvi u takvoj emi sigurno zarauje svoju platu jer je mnogo lake srenom
operateru koji je zadnji u takvoj emi.

Prenos nestanka struje (Power Failure Transfer):

Poznato i kao proboj kroz nestanak struje, ovo je hitna operacija koja omoguava
korisnikoj organizacji da odri bar minimalni nivo pristupa ka spoljnjem svetu u
sluaju komercijalnog nestanka struje.Ova mogunost dozvoljava analognom CO

tranku da probije kroz PBX prekida ka preutvrenom analognom hitnom telefonu

na lokacjiji kao to su prijemni odsek, kancelarija obezbeenja ili centru podataka.

Centralizovana operaterska sluba(CAS) (Centralized Attendant

Service (CAS)):
Dozvoljava udruivanje PBX operaterima ureaja, za neki broj PBX-ova irom
distribuiranih,Metropolitan
Area Network (MAN), ili Wide Area Network (WAN).

Odreeni plan pozivanja(UDP) (Uniform Dialing Plan (UDP)):

Takoe poznat i kao koordinirani plan pozivanja, ovo je PBX softver koji podrava
uproenu stanicu, da stanino zove u multisite PBX okruenju.Udp omoguava
brojnim PBX-ovima da dele jedan brojni plan od etiri ili pet broja.

Q signaliziranje(QSIG) (Q SIGnaling (QSIG)):

Standard koji definie servise i signalizira protokolima za meupovezivanje Time
Division Multiplexing (TDM) baziranom PBX-u baziranom na International
Telecommunations Union Telekomunikacijskoj standardizaciji.

Vie-zakupljen servis (Multitenant Service):

Dozvoljava jednom PBX-u da uslui brojne stanare ili korisnike
organizacije.Logike softver particije dozvoljavaju svakom stanaru da ima svoju
konyolu,trank grupe i da odblokira telefonske brojeve.

Interfejs vlastitog poseda(PMI) (Property Management Interface

(PMI))
Namenjeno za gostoprimljivu industriju, koja ukljuuje hotele i motele,spavaonice,
brodove, bolnice, kao i starake domove. Na primer kuepazitelj moe da upotrebi
telefon u gostinskoj sobi da oznai status sobe, kao na primer da li je ista i
spremna za useljenje.Osoblje sa recepcije moe da onesposobi gostinjski telefon
ako je soba prazna ili ako je odbijena kreditna kartica gosta.Trokovi za pozive kroz
PBX mogu da budu spojeni sa gostovim raunom i jedan sve ukljuujui raun
moe da bue uspostavljen.

Uproeni interfejs poruka(SMDI)( Simpli ed Message Desk Interface

(SMDI)):
Definie nain na koji e telefonski sistem da komunicira sa sistemom glasovnih

poruka.PBX salje SMDI poruku pre svakog poziva,savetujui sistem glasovnih

poruka linije koju koristi,vrstu poziva koju prosleuje,i izvor i poreklo poziva.

Automatsko premetanje ureaja(Simpli ed Message Desk Interface

(SMDI)):
Administrativna funkcija koja uprouje premetanje,dodavanje ili menjanje
(MAC) aktivnosti dozvoljavajui kranjem korisniku da uspe u premetanju lokacije
ureaja bez tehnike podrke.Korisnik jednostavno nosi telefon od jedne lokacije
do druge, ukljui ureaj u utinicu i pozove kod za premetanje.

3.2.1.3

Trank linijski interfejs (Trunk and Line Interfaces ):

Su fizike forme specijalizovanih krunih ploa koje slue da stvore
meuvezu(interfejs) izmeu PBX prekidaa i trankova povezujui ih na druge prekidae.
Trankovi su po prirodi usmereni i mogu da budu odlazei u jednom pravcu, dolayzei u
jednom pravcu,ili dvosmerni(kombinacija). esto e PBX primeniti sve tri varijante da bi
usluio razne aplikacije, da bi pobiljao rad sistema, i da bi obezbedio miimum
dozvoljenog nivoa dolazeeg i odlazeeg prisupa mrei.

Centralni office trankovi (Central Ofce Trunks) :

Povezuju PBX ka CO excange.Ovi trankovi slue za pristup oblasti lokalne mree
mrei i drugim oblastima kojima upravlja lokalni telco ili Prenosnik Lokalne
Razmene (LEC)

Unutranja razmena trankova (Interexchange Trunks): obezbeuje

direktan pristup IXC, mimoilazei LEC CO prekida

Strana razmena (FX ili FEX) (Foreign Exchange (FX or FEX) Trunks) :
Povezana direktno na strani CO.Oni se koriste za najisplativiji pristup ka i od
najudaljenije geografske oblasti gde veliki nivo protoka poinje i zavrava se.

Direktni Unutranji birani Trankovi (DID) (Direct Inward Dial (DID)

Trunks) :
Namenjeni samo za dolazei protok.Svakoj stanici je dodeljen DID broj koji grubo
odgovara internom staninom broju.Kako je poziv stavljen na DID broj od 7 cifara,
CO prepoznaje tu injenicu i povezuje poziv preko posebnog DID tranka.DID broj
je prosleen PBX-u pre poziva uz pomo specijalnog signaliziranja i kontrolnoj

postavci koja postoji izmeu PBX-a i CO.Sa takvom informacijom, intelignetni PBX
sa odgovarajuim softverom moe automatski da rutuje poziv direktno ka stanici,
bez intervencije operatera.

Vezani Trankovi (Tie Trunks):

Direktno povezani ili svezani zajedno,PBX u privatnoj konfiguraciji mree.Kroz
korienje ARS softvera, sistem e rutovati pozive izmeu slube iznajmljenih
linijski povezanih trankova, izbegavajui taksene trokove u procesu.

ISDN Trankovi (ISDN Trunks):

Podravaju dinamiku irinu opsega lokacije, takoe poznatu kao povezivanje N x
64. Ova opcija doputa ISDN- podobnom PBX-u da dinamiki dodeli, ili svee,
viestruke 64-kbps kanale da slue aplikaciji koja zahteva vie uskopovezan
kanal.Na primer video konferencija moe da zahteva 128 kbps(2 kanala) ili 384
kbps(6 kanala)

Direktni unutranji sistemsko pristupni trankovi (DISA) (Direct

Inward System Access (DISA) Trunks) :
Dozvoljavaju daljinski pristup PBX sistemu, obino na taksi osloboenoj
osnovi.Kada PBX odgovori na poziv, pozivaoc moe da dobije pristup ka
konektovanim izvorima kroz autorizovane kodove. Dok DISA trankovi jesu korisni
ovlaenim korisnicima, hakeri esto ciljaju na njih u cilju da dobiju pristup
neovlaenim izvorima.

Analogni trankovi(Analog Trunks):

Neophodni da podravaju analogne sprave.Iako su naprednije fax maine i fax
serveri napravljeni sa digitalnom vezom i trank interfejsima, najubiajnije fax
maine su jednostavnije i jeftinije i imaju samo analogne linjske interfejse.Takve
maine zahtevaju analogni linijski port.

3.2.1.4 Stanini interfejsi (Station Interfaces):

Stanini interfejsi su u obliku ploe tampanog kola koje moe da podri vie stanica istog
tipa kroz vie portova na jednoj interfejs kartici.Analogne linijske kartice sa analognim
portovima na primer podravaju analogne glasovne postavke, u ijem sluaju kodek na
niovu linijske kartice digitalizuju signal.
3.2.1.5 Terminalna oprema (Terminal Equipment):
Kako je PBX prvenstveno napravljen da podri glasovni protok, korisnika terminalska

oprema generalno je u obliku telefonskog aparata.Medjutim terminalna oprema obino

ukljuuje data terminale takoe, primeri za terminalnu opremu su:

Telefonski aparati(Telephone sets):

Mogu da budu opti i posedniki.

Uslune konzole (Attendant consoles)

Terminali za odravanje i administraciju(MATs) (Maintenance and Administration

Terminals (MATs)) :

:Obezbeuju vriocima usluga sposobnost da

se javljaju i produuju dolazne pozive, obezbede pomo operatera za odlazne pozive
i da uspostave konferencijske pozive.

Jesu PCs spojeni na sistem. MATs-ovi mogu da budu povezani direktno na port za
odravanje na sistemu kroz RS-232 vezu, iako je savremena metoda konekcije
preko LAN-a
3.2.2 Konfiguracija sistema i kapacitet (System Con guration and Capacity)
Kapacitet PBX-a se mora paljivo razmotriti u cilju da se osigura da organizacija ne
preraste sistem kroz neko vreme.

3.2.2.2 Kapacitet sistema i konstruisanje: (System Capacity and

Engineering) :
Kapacitet mora da se razmatra kroz nekoliko dimenzija: fizikih i prometnih.Fiziki
kapacitet je mera broja linja i trankova koji mogu da budu podrani kroz dodatne linijske i
trank kartice i dodatne kutije.Svaki sistem ima ogranien broj kutija, polica, kolnih ploa i
na kraju portova koji e ih podrati..
Kapacitet prometa (Trafc capacity) je mera broja simultanih

razgovora koji mogu da

budu podrani.Ova mera je kritina, posebno kada su ukljueni i glas i podaci

Slika 3.5

3.2.2.2.1 Neblokirajui prekida ( Nonblocking Switch):

Obezbedjuje neblokiranu putanju za razgovor za svaki terminal: drugim reima, postoji 1
prema 1 veza izmedju linijskih portova i vremenskih otvora.
Poziv koji je aktivan sat vremena zauzima kolko za 3600 pozivnih sekundi ili 36 CCS.Na
primer PBX sa 200 stanica, ako su sve stanice ukljuene u jednu stanicu do stanice
pozivima u odreenom trenutku, onda ima 100 poziva u radu.Ako se ovo odvja sat
vremena prekidajua matrica mora da podrava 3600 CCS.
3.2.2.2.2 Blokirajui prekidai (Blocking Switch):
Mnogo realniji scenario ukljuuje upravljanje PBX sistemskim kapacitetom da optimizira
vezu izmeu trokova i dostupnosti. Glasovni sistemi posebno rade na optimirziranju , jer
su karakteristike glasovnog protoka dobro shvaene:

Pozivi su povremeni

Nisu svi na telfonskoj liniji u isto vreme

Pozivi traju 3-4 minuta u proseku

Neki pozivi su dolazei, neki odlazni, a neki su od stanice do stanice

Neki ljudi vole da sluaju sebe kako priaju ali nek ipak imaju pametnija posla

Nisu svi pozivi jednaki

Slika 3.6

Blokirajui prekidai (Blocking switches) Slika 3.6

Su napravljeni na takav nain da podravaju razuman nivo protoka, gde su neki pokuaji
poziva blokirani tokom najzauzetijeg sata u danu, to je najgori scenario.Ovakav pristup
ukljuuje koncept GOS ocenjivanje servisa, to je mogunost blokiranja tokom
najzauzetijeg sata, izraenom kao decimalni razlomak poziva oekivanih da budu
blokirani.
Dakle, pretpostavka je da e ira javnost biti voljna da prihvati neki manji nivo
nelagodnosti tokom najzauzetijeg dana, sata u danu u zamenu za znaajne utede
trokova.

3.2.3
PBX poboljanja i trendovi (PBX Enhancements and Trends)
Proizvoai u sve veem broju postavljaju PBX kao komunikacijski server za glasovne,
data, video i slikovne komunikacije.
PBX ka Host/LAN (PBX-to-Host/LAN)

Takvi omoguavaju korisnicima da pristupe aplikacijama kompjutera kroz PBX, delei isti
kabli i ice izmeu kompjutera i telefonskih terminala.Povezanost izmeu PBX-a i
kompjutera domaina(host) ili LAN moe da bude postignuta kroz ISDN ili Ethenet links.
Beini (Wirelles)

Odabrani korisnici mogu da pristupe beinoj komunikaciji preko specijalnih PBX

beinih aplikacija.Specijalni PBX portovi podravaju povezane konekcije ka antenama
razmetenih kroz kampove..
FAX poruke (Fax Messaging) : Odabrani proizvoai podravaju fax poruke.Kroz

glasovnu obradu korisnik moe da pristupi fax porukama sadranih u odreene fax
sandueta..

Internet protokol IP (Internet Protocol) :

Je osnova Prenosivog kontrolnog protokola (TCP).

3.3 Centralna razmena ( CENTREX)

Takoe poznata kao CO Centrex je neto kao konceptualni povratak u vreme,
Obezbeujui PBX-u i slino specijalni softver u COE. Tipino, svaka Centrex stanica je
spojena na CO kroz individualnu obrnutu parnu petlju (Slika 3.d). Iako multikanalske
lokalne konekcijske petlje jesu dostupne, one zahtevaju skupi daljinski CO linijsku policu
da se instalira na posedu kupca.
Centrex je prvi put bio dostupan u Sjedninjenim Amerikim Dravama i u Kanadi
ranih 1960-tih-.Moderni Centrex je bio dostupan 194 godine kroy prvu generaciju
digitalnih CO. Ati T odmah su promenili njegovu poziciju i razvili sofisticiran digitalni
Centrx softver.
.

Centrex je sposoban da ponudi iste opcije kao PBX tehnologija.Platforma je znaajnije

opremljenija u vidu kapaciteta prometa, procesorske moi i u skoro svakom drugom

pogledu.Prevoznik ipak mora da razmisli o tritu zbog takvih opcija, dajui svemu
odgovarajuu strategiju to se tie odnosa cene.
Centrex opcije mogu da ukljuuju :

Direktno unutranje pozivanje

Automatski izbor ruta ili najjeftiniji rut

Grupe za odgovaranje na poziv

Prosleivanje poziva

Konferencijski pozivi

Automatska raspodela poziva

Beleenje podataka poziva

ISDN Centrex je takoe sposoban za menjanje podataka, koji manje ili vie
dostavlja sporu CO baziranoj na LAN funkcionalnosti.Centrex takoe skladitisistem za
obradu glasa ili obezbeuje daljinski pristup jednom, i tako obezbeuje visoko kvalitetan
glasovni mejl i druge funkcionalnosti. Centrex CO takoe moe da ponudi pristup velikom
broju CLASS (Custom Local Access Signaling Services ) opisanim kao uobiajenim
pozivnim opcijama. Takvi servisi ukljuuju sledee:

Dostavljanje pozivajueg broja (Calling number delivery)

Omoguava pozivaocu da blokira dostavljanje pozivanog broja.

Dostavljanje imena pozivaoca (Calling name delivery )

Ili ime pozivaoca, pokazuje ime pozivaoca kao to stoji u telefonskom

imeniku.Kako ova funkcija radi zajedno sa CLID-om , automstski je blokiran ako
CLID blokiran.

Nastavljajui redial (Continuous redial)

Poznat i kao redial, je programirana opcija koja neprekidno poziva telefonski broj
jedno vreme, obino do 30 minuta, ili dok poziv nije uspeno zavren.

Razliito zvonjenje (Distinctive ringing)

Dozvoljava na vie telefonskih brojeva da se poveu na jednu liniju i odreene

telefone sa razliitom zvonjavom identifikujui pozivani broj.

Vraanje poziva (Call return),

ili automatsko pozivanje nazad, dozvoljava korisniku da odredi poetni poziv

zadnjeg proputenog ili neodgovorenog dolaznog poziva i da vrati taj poziv bez da
okrene broj.Ako je broj zauzet, vracanje poziva e odrediti kada su obe linije
slobodne i nazvati obe strane.

Traga poziva (Call trace)

ili lopov belei pozivaoev telefonski broj u telefonskoj kompaniji.Traga poziv se

koristi da bi se prestalo sa pretnjama ili uznemiravanjem.

Selektivno pojavljivanje broja (Selective call screening)

ili sigurnosno pojavjivanje, pojavljuje pozive koji bi se normalno pojavili kao

zauzeti ili van dometa, nepoznati i naloi pozivaocu da se predstavi ili
odblokiranjem CLID-a ili unosom svog telefonskog broja na tastaturi telefonskog
aparata.

Selektivno prosleivanje poziva (Selective call forwarding)

Dozvoljava korisniku da programira neki broj(npr 10 ili 15) od poetnih telefonskih

brojeva,pozive koji e biti prosleeni ka mobilnom telefonu, kunom telefonu ili na
neki drugi dalji broj.Karakteristina zvonjava identifikuje ovaj poziv kao
prosleeni.
Na kraju vredi napomenuti da Centrex omoguuje korisniku da menja Centrex servis
opcije tj da ih koristi po svojoj potrebi kao to bi to radio i sa PBX-om
3.3.2 Prednosti (Advantages)
Prenosnik omoguuje Centrexu, koji se nalazi na vrlo robustnoj kompjuterskoj platformi
koja je takoe integralni deo mree. Kao rezultat, Centrex nudi odreen broj jedinstvenih
prednosti,ukljuujui smanjenje kapitalnih investicija i operativnih trokova i izbegavanje
odgovornosti za sistemske potrebe, odravanje i upravljanje.Takoe kapacitet sistema nije
problem, i prenosnik moe da povee sisteme za znaajnu prednost.
I na kraju Centrex dozvoljava korisnikoj organizaciji da umrei broj lokacija kroz usluni
CO, bez obaveze da iznajmi svezana kola da spoji vie PBX-a ili glavne sisteme.U stvari
vie Centrex Co-a istog tipa mogu da se poveu da obezbede virtualni Centrex.

3.3.3 Mane (Disadvantages)

Iako Centrex nudi jedan broj jedinstvenih i veoma znaajnih prednosti u odnosu na PBX
ipak postoje i jasne mane, kao to su trokovi i kontrola..Moda je najznaajnija mana
Centrec ba taj problem sa kontrolom, jer prenosnici odreuju prirodu ponude, s uticajem
regulatora gde je Centrex regulisana servisna ponuda.Ovakav nivo zavisnosti je ipak
problem za mnoge kompanije.
3.3.4 Aplikacijije (Applications)
Centrex servis provajderi su odgovorili na pojaani takmiarski pritisak tako to su
obezbedili mnoge atraktivne opcije na trajnijoj bazi, produili su ogranieno upravljanje
mree kranjem korisniku, osmislili planove da privuku manje organizacije(preduzea), a i
generalno su postali odgovorniji.
3.3.6 Trendovi i opcije (Trends and Futures)
Centrex-u e porasti popularnost u najrazvijenijim zemljama zato to imaju sve jau
konkurenciju i zbog toga poboljani sadraj opcija, poboljane cene, i poboljanu
sposobnost mree.

3.4 Automatska distribucija poziva (AUTOMATIC CALL DISTRIBUTORS )

ACD su sofisticirani PBX-ovi napravljeni da menjaju dolazee pozive u operativnim
centrima.
ACD (Automatic Call Distribution) Report Server osnauje ugraenu ACD
funkcionalnost u KX-TDA100/200 i TDA600 PBX sustavima omoguujui izradu
opsenih i detaljnih izvjetaja o radu Call centra - sve u svrhu poveanja produktivnosti
poslovanja uz smanjenje trokova. KX-NCV200 takoer dolazi s ugraenim sustavom
govorne pote velikog kapaciteta.
ACD (Automatic Call Distribution) omoguuje tvrtkama da glatko upravljaju
pozivima korisnika - pametno distribuirajui pozive nadlenim agentima za pomo
poslovanju dajui najuinkovitiju brigu za korisnika.
KX-NCV200 ACD Report Server dolazi s jednostavnim i intuitivnim softverom baziranim
na grafikom suelju (GUI) doputajui nadzornicima timova i menadmentu tvrtke
informiranje o call centrima s opsenim nadzorom i izvjetavanjem samo uz nekoliko
pritisaka na tipkovnicu.
Nadzor
Za optimiziranje upravljanja call centrom od velike je vanosti pregledan pogled na radni

uinak. Panasonic ACD Report Server daje nadzornicima pregled parametara, kao to su
broj aktivnih poziva, status agenta, status zahtjeva na ekanju i uinkovitost
agenta/grupe.
Za primjer, mogu se nadzirati slijedei parametri:

Dolazni pozivi
Zadnji poziv
Odgovoreni pozivi
Pozivi na ekanju
Svi pozivi (ukupno)
Prijavljeni agenti, itd.

Analiza
Broj dolaznih/odlaznih poziva i akumuliranih podataka o pozivima koji se nadziru ACD
Report Clientom mogu se iscrtati u stvavrnom vremenu ili kao grafiki prikazi. Korisnik
takoer moe odabrati podatke za izradu grafova a takoer je dostupna prilagodba za
proireni format. Ti dinamiki grafovi radnih uinaka mogu se odraziti na promjene u
tekuem statusu. Ta funkcija prikazuje statuse poziva i agenata statistiki i komparativno
grafikim prikazom.
Ovdje su navedeni primjeri grafova uinkovitosti:

Graf uinkovitosti za grupe distribucije poziva

Grafovi uinkovitosti statusa pojedinog agenta

Izvjetaj
KX-NCV200 ACD Report Server je neophodno reenje za call centar. Omoguuje funkcije
izvjetavanja za detaljne analize da povea uinak call centra. Funkcija izvjetavanja u KXNCV200 omoguuje korisnicima izradu detaljnih izvetaja o informacijama poziva.
Iz mnogih dostupnih izvetaja, ovdje se navodi nekoliko primera.
Izvjetaji o dolaznim pozivima

Manageri dobivaju informacije o pozivima na spoljnim (CO) linijama prikupljenim za

odreeno razdoblje. Informacije su:

Pozivi distribuirani na ICD grupe

Neodgovoreni pozivi
Pozivi distribuirani na odreeni lokal

Izvetaji grupa

Izvetaji grupa prikazuju ukupni pregled odabranih ICD grupa, omoguujui

nadzornicima da dobiju status svake grupe.
Izvetaji sustava

Izvjetaji sustava prikazuju ukupni pregled cijelog sustava prikupljeno za odreeno

vremensko razdoblje
Izvetaji agenata

Izvetaji agenata prikazuju ukupni pregled odabranih agenata u call centru, omoguujui
nadzornicima da:

dobiju status svake grupe, itd.

prikladno rasporede resurse

Izvetaji agenata baziranim na ID-u

Agentima se mogu dodeliti ID kodovi koji se mogu koristiti za praenje izvjetaja

uinkovitosti pojedinanog agenta.
ACD Report Server prikazuje ukupni pregled odabranih agenata. Agenti se odabiru prema
ID kodu, a nadzornici mogu dobiti status svakog ID-a agenta.
Svaki izvjetaj prikazuje slijedee informacije:

trajanje prijave (Log-in)

ukupno vrijeme stanja agenta poput slobodan, zauzet, na pauzi, i odjava
broj dolaznih poziva
broj odgovorenih poziva

ACD sustav je, kau, srce pozivnog centra. Osnovne funkcije ACD-a su smjetanje
dolazeeg poziva u rep za ekanje i upravljanje tim repom, preusmjeravanje i distribucija
dolaznih poziva s obzirom na zahtijevano posluivanje, nadzor, odravanje i upravljanje
sustavom unutar definiranih prometnih parametara. Kod sustava s odlaznim prometom
ACD, u skladu s algoritmom upravljanja, integralno ili odvojeno upravlja cjelokupnim
prometom. Nekoliko je osnovnih komponenti ACD sustava: dolazee linije (repovi
posluivanja) iz privatne/javne PSTN/IP mree, procesorski upravljana komutacijska
matrica sa zadatkom rutiranja dolazeih poziva temeljem prometnih parametara
pohranjenih u odgovarajuoj bazi podataka, automatski telefonski agent kao programski
proizvod posebno dizajniran da povea uinkovitost upravljanja velikim obimom
dolaznih/odlaznih poziva, nadzor i upravljanje sa zadatkom optimalnog zadovoljenja
dolazeih zahtjeva.( Slika 3.8)

Slika 3.8

ACD sistemii temeljno su raunalno orijentirani s preteitom ulogom programskih

proizvoda gdje je najznaajniji dio za upravljanje informacijama (Management
Information Software, MIS). MIS, pod raznim komercijalnim nazivima, analizira stanje u
sustavu s obzirom na trenutno i postignuto stanje u posluiteljima, brzinu posluivanja i
broj ostvarenih usluga, postignute prometne pokazatelje poput broja uspjenih i odbijenih
poziva, analize procesa ekanja u repu po vremenskim intervalima ekanja. Nadalje,
izrauje izvjetaje po svakom elementu sustava i poduzima akcije ili predlae
poduzimanje istih.
Upravljaki algoritmi poznati su iz teorije upravljanja prometom paketskim mreama i
temelje se na tri osnovna postupka. Prvi je upravljanje prometom na nain da promet
vieg prioriteta uvijek ima prednost. To znai da promet nieg prioriteta nee biti
posluen dok postoji promet vieg prioriteta. U takvim uvjetima moe se dogoditi da
korisniki poziv koji je po projektu pozivnog centra definiran kao nii prioritet eka jako
dugo ili ak bude odbaen jer se stalno posluuje promet vieg prioriteta. Drugi je
upravljanje prometom optimiziranjem na nain da se izbjegne ekanje due od onog
definiranog za pojedinu kategoriju. To znai da e promet nieg prioriteta biti posluen
mada postoji i promet vieg prioriteta, ako je proteklo najvie dozvoljeno vrijeme ekanja
tog prometa. Mogua je posljedica da ekanje u prometu vieg prioriteta bude due nego
to je planirano ili da se pojave gubici. Trei je pristup preko modela pune optimizacije
gdje sustav rauna redoslijed posluivanja na nain da ukupno ekanje bude to manje.
Pri tome promet veeg prioriteta ima veu specifinu teinu, a mogua je i ugradnja
predikcijskih algoritama tako da sustav predvia kakvi e pozivi dolaziti u iduem
vremenu i s tim izraunava optimizacijsko posluivanje. ACD sistemi i se implementiraju
na nekoliko naina:
Samostalni (Standalone) ACD tipino nude samo usluge distribucije dolaznih poziva,
bez ikakvih popratnih usluga poput govorne najave ili preusmjeravanja poziva, ali nude

ponajbolje osobine obrade velike koliine dolaznih poziva i iznimne mogunosti

izvjetavanja. Uobiajeno se primjenjuju u sustavima rezervacije (npr. avionskih karata) i
drugim sustavima s iznimno velikom koliinom pruanih jednostavnih tipskih usluga.
Ipak, zbog nepostojanja nekih bitnih funkcija, prvenstveno onih koje onemoguuju akciju
osoblja u sam rad sustava uivo, postaju sve nepopularniji.
PBX-integrirani ACD je u osnovi PBX s integriranim funkcijama ACD-a. Razvojem
procesne moi centralnih procesorskih jedinica i seljenjem upravljakih funkcija PBXa u
domenu aplikativne programske podrke nastala je mogunost integracije upravljakih
programa ACD-a i PBX-a u jednom programskom proizvodu. Odgovara za primjenu gdje
se prua vea koliina raznovrsnih usluga. Meutim, u praksi su se pokazali odreeni
nedostaci u primjeni kod velikih (veliki broj posluitelja) i sloenih (veliki i heterogeni
skup usluga) pozivnih centara, stoga se pristupilo razdvajanju funkcija PBX-a i ACD-a, ali
s meusobnom spregom i pod kontrolom PBX-a, tako da govorimo o PBX-temeljenim
ACD (PBX-based ACD) sustavima.
Centralno-temeljeni ACD, gdje centralno (CO Central Office) podrazumijeva
nekakvu nadreenu centralu ili nekakav centar za nadzor i upravljanje u javnoj
telekomunikacijskoj mrei. CO i CTI meusobno su povezani signalizacijskim linkom.
Funkcije ACD-a su razdijeljene na nain da CTI definira algoritam rutiranja dolaznih
poziva, a CO ostvaruje to rutiranje i izvjetava o stanju u mrei. Primjenjuje se
prvenstveno u malim sustavima, namijenjenim SME tritu.
Mreno-temeljeni ACD je sasvim slian prethodnom, ali distribuiran na nekoliko
inteligentnih mesta u mrei zbog potreba zadovoljenja potreba distribuiranih/virtualnih
pozivnih centara.
ACD usluge tree strane su sistemi koji iz nekih razloga nemaju svoje rutiranje nego
koriste uslugu nekog stranog ACD-a.
PC-temeljeni ACD je ekonomina i uinkovita inaica za sustave male do srednje snage,
ostvaruje se ugradnjom dodatne sklopovske opreme u standardni PC i implementacijom
odgovarajueg programskog proizvoda.
3.4.1 Prednosti (Benets)
Prednosti ACD tehnologije omoguuju pojaanu produktivnost, zato to sistem prosleuje
dolazne pozive grupama agenata na ekanju ili pozivaoca na ekanju.im jedan agent
zavri poziv drugi je slobodan da se povee preko ISDN od kue (Slika 3.9)

Slika 3. 9

3.4.2 Poboljanja i trendovi (Enhancements and Trends)

ACD vie nisu namenjeni samo za velike, izolovane dolazne pozive aplikacijskog centra.
U odgovoru na trendove prema smanjenju ACD sada su isplativi u relativno malim
konfiguracijama.Jedan broj proizvoaa nude konturne ACD sisteme bazirane na klijent
server kompjuterskom konceptu.Organizacije u sve veem broju umreavaju call
centre.Takoe i sve vie iskoriavaju agente koji rade od kue, koji imaju daljinski
pristup ACD i poacima kroz naprave poznate kao produivai poziva.Takvi proizvodi
podravaju integrisani glasovne i podacijske komunikacije izmeu ACD i agenta od kue i
mogu da funkcioniu preko ISDN linka kao to je objanjeno na slici 3.f)..

3.5

KOMPJUTERSKA TELEFONIJA (COMPUTER TELEPHONY)

Kompjuterska telefonija(CT) je termin uveden od strane Howard Bubb-a iz Dialogic
Korporacije i kasnije doteran od strane Harrz Newton-a, moe da bude okarakterisan kao
3.5G tehnologija,jer je bio prelazni korak u evoluciji od tree generacije digitalnih ECC
sistema do etvrte generacije IP baziranih sistema.
CT moe da bude definisan kao meavina telekomunikacijskog premetanja sa
snagom procesora kompjutera i programirane logike.Kompjuteri se dugo koriste za
programiranje i upravljanje PBX-om, hibridima i COE-ima, koji su i sami specijalizovani
kompjuteri.
3.5.1 Tehnologija,standardi i specifikacije (Technology, Standards, and
Speci cations)
Tehnoloki koncept ukljuuje ECC prekidae,kompjuterske sisteme i apikacioni
softver.Prekidai mogu da budu KTS,hibridi,PBX,ACD ili Centrx CO-

Kompjuteri mogu da budu u formi velikih raunara,srednjih ili PC: LAN bazirani klijent
server konfiguracija i svakidanjost.Specifikacije i unutranjih sabirnica i veza izmeu
dodatog kompjutera i prekidaa su mnoge i raznovrsne.Standardne specifikacije ukljuuju
sledee:

Kompjuterski podrane telfonske aplikacije(CSTA) (Computer Supported Telephony Applications (CSTA):)

Razvijena od ECMA Evropska kompjuterska proizvoaka asocijacija,CSTA je bila
prvi CT razvojni standard za veza-nivo protokole.

Programirani aplikacijski interfejs telefonskih usluga(TSAPI)

(Telephony Services Application Programming Interface (TSAPI))
Razvijen od strane AT i T i Novell i objavljen u Martu 1994,TSAPI specifikacija je
veoma orijentisana ka PC platformama.TSAPI je manja protokolska zaliha koja ne
zahteva da proizvoa prekidaa u potpunosti promeni interfejs

Programirani Interfejs Java telefonske aplikacije (Telephony

Application Programming Interface (TAPI)) :
Jeste Java bazirano reenje napravljeno od strane Sun Microsystems, Lucent
Technologies,IBM, i Nortel.Slino je karakteristikama Jave.

3.6 IP SYSTEMS (IP SYSTEMS)

Negde oko 200 godine i ba kako je CT dobijao sklonosti trita, termin kompjuterska
tehnologija je skliznuo iz tehnolokog renika. IP bazirani sistem je fundamentalno dosta
razliit od jednog baziranog na TDM-u.TDM sistem je monolitan, ba kao i veliki
kompjuter za specijalne svrhe zdruen sa strujnim kolom.IP bazirani sistem podaje
inteligenciju preko jednog ili vie mikroprocesora.

Tabela 3.3 pokazuje poreenje TDM-a i IP glasovnog sistema kroz ove dimenzije

3.6.1 IP ospososbljeni PBX (IP-Enabled PBX)

Najlaki pristup ukljuivanja IP u PBX domen je fazni prilaz koji ukljuuje
spajanje IP na TDM PBX platformu.Kao to je pokazano na slici 3.h), inteligentni IP
telfoni mogu da uzmu oblik obe funkcije-bogati hardphone ili softphone koji povezuje oba
preko deljenog prekidaa Ethernet Lan ili preko ugraenog kabla dopremljenog za
telefonske aparate.

IP PBX uredjaji nude kompletne usluge klasinih telefonskih centrala ali za razliku
od njih potpuno su programabilne, tako da je njihov krajnji domet u smisli broja i
kvaliteta ponudjenih servisa praktino neogranien. Vitalna odlika ovih centrala je i ta da
se telefonski saobraaj sada kompletno izmeta i integrie u raunarsku mreu te tako
omoguava i bolju kontrolu od strane korisnika i manje trokove odravanja telefonske
mree. Sada korisnik ima jednu komunikacionu mreu za odravanje - raunarsku.
Bitno je pomenuti da se implementacija IP PBX centrala moe obaviti i fazno, te da
u prvoj fazi IP PBX tandemski radi sa ve postojeom klasinom telefonskom centralom,
do njenog potpunog ukidanja. Korisnik u IP PBX okruenju ima mogunost korienja i
IP telefona pored klasinih telefonskih aparata koji pruaju puno vie funkcija od obinih
telefona.

3.6.2 Hibridni TDM/IP PBX (Hybrid TDM/IP PBX)

Proizvoai nude hibridne PBX sa TDM i IP komponentama koji postoje jeno
pored drugih.Ovakav pristup stapa najbolje od obadva,TDM veze i trank kartice i portove i
TDM sabirnicu.IP komponenta sadri Ethernet port, Ethernet prekida, ruter i IP trank
port.Kolski ulaz medjusobno povezuje TDM i IP komponente,gde su obe pod kontrolom
telefonskog servera kojima upravlja komercijalni operativni sistem, kao to je prikazano
na slici 3.16).

Slika 3.16

3.6.3.1 IPBX opcije i dobiti (IPBX Features and Benets )

Iako jo u adolescenciji ova etvrta generacija PBX nudi znaajni niz opcija.Iako su
mnoge od opcija bile dostupne na TDM PBX-u godinama neke su poboljane, a neke su
potpuno nove.

Podeljena infrastruktura (Shared Infrastructure):

IPBX ukljuuje deljeni prenos infrastrukture ukljuujui prenosiv medij,Ethernet

prekidae,rutere i moda servere.Ova funkcija smanjuje trokove odravanja i
administrativne trokove.

Korisniki interfejs: (User Interface) :

CT sistemi i IPBX nude poboljane interfejse.Alfanumeriki i softkey displeji su

karakteristike IP harphones-a i oni nude GUI kojim moe lako da se upravlja
miem, tastaturom ili touch screen-om

Poruke (Messaging)

Prisutnost (Presence) :

: Glasovne,elektronska pota,IM i fax pota su lako dostupni

kroz interfejs jednog korisnika na jednom softphone.Klijentov softver omoguava
korisniku da organizuje e-mail header informacije kao to su poetna adresa,adresa
destinacije,datum,duina poruke,dodaci itd.

Korisnici mogu da urede svoju prisutnost, ili dostupni status.

Nai me, prati me prosleivanje poziva(Find - Me/Follow - Me Call Forwarding)

Korisnici mogu sami da organizuju opcije za prosleivanje poziva i da ih sami

urede tj promene za rodbinu,prijatelje i saradnike

Multimedijalna konfernecija(Multimedia Conferencing):

Korisnik moe da organizuje konferenciju sa dodatom mogunou da odredi koje

konferencijske opcije svaki korisnik moe da upotrebi u datom trenutku.Medijske
opcije ukljuuju glas,video,tekst,grafiku i tabelu

Spajanje glasa i podataka(Voice/Data Integration):

Korisnik moe koristei Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) da nae
neku osobu i da je pozove a onda da klikne i na e.mail adresu ili da poalje poruku.

Nosivost i mobilnost (Portability and Mobility):

Softphones su prenosivi, korisnik moe da ih pomeri unutar kompanije gde je

Ethernet port dostupan, ukljui ih i da bude odmah online.

Daljinski pristup (Remote Access):Softphones su prenosivi do produetaka gde

mogu lako da se poveu na PBX preko inteneta od kue, hotelske sobe, kafia ili
bilo gde, gde imaju intenet pristup

Iako IPBX ukljuuje veliki broj atraktivnih opcija ukljuujui neke koje su jedinstvene za
etvrtu generaciju PBX-a ipak imaju i znaajne probleme,koji uljuuju
pouzdanost,tehniku podrku,Qos i sigurnost
Call centar
Predstavlja obavezu svake kompanije koja eli da uslui svoje klijente na najbolji nain.
Glavnu okosnicu call centar ine zaposleni, tzv. agenti, koji su specijalno obueni da
klijentima obezbede sve relevantne informacije u to kraem roku. Efikasnosti call centra

je kljuna za jednu kompaniju, poto je podrka krajnjem klijentu danas dobila znatno
vee znaenje nego to je to ranije bio sluaj. IP telefonski sitem omoguava agentima call
centra da znatno olakaju svoje posao tako to automatizuje odreene operacije, ime se
proseno efektivno vreme koje jedan klijent provede u razgovoru sa agentom znaajno
smanjuje. Ovim se omoguava znatno poveavanje obima poziva koje jedan call centar
moe da opslui. Za razliku od tradicionalnih telefonskih sistema, IP telekomunikacioni
sistem ima mogunost funkcionisanja i kao call centar. Ovo znai da kompanija ukoliko
eli da uvede call centar, a ima IP komunikacioni sistem, moe to uiniti bez potrebe za
kupovinom posebnog sistema ili delova sistema. Potrebno je samo odvojiti resurse za call
centar, odrediti agente i izvriti sve potrebne korake kako bi se postigla automatizacija
centra.
IP telekomunikacioni system
Donosi nekoliko vidova automatizacije. Svakako najvaniji vid je mogunost interaktivne
glasovne konverzacije sa pozivaocem. Interaktivna konverzacija (IVR) se ogleda u tome da
pozivalac, koristei tastere na svom kunom telefonu, doe do informacija koje eli u
nekoliko koraka. Sve informacije koje pozivalac dobija se prethodno moraju
kreirati/snimiti u odgovarajuem formatu, a sistem se isporgramira kako da odreaguje
ako pozivalac pritisne odreeni taster. Na ovaj nain se znatno smanjuje optereenje u
pozivima koje agenti moraju da obrade.
Sledei vid automatizcije su govorne poruke koje pozivalac slua dok eka na dobijanje
veze sa prvim slobodnim agentom. Poruke se mogu podeliti u nekoliko grupa: reklamne,
obavetajne i pozdravne. Reklamne poruke se mogu emitovati proizvoljan broj puta na
tano odreenim vremenskim razmacima. Ovo je idealan nain da kompanija obavesti
pozivaoca o svojim novim servisima, uslugama ili proizvodima. Obavetajne poruke daju
informaciju pozivaocu koliko je procenjeno vreme ekanja na prvog slobodnog agenta,
kao i eventualnu identifikaciju agenta koji stupa u konverzaciju sa pozivaocem. Pozdravne
poruke obuhvataju poruke tipa "Dobro doli u call centar kompanije..." ili "Va poziv nam
je veoma vaan", i slue kao kompanijin uvod ili intermezzo kako bi se uspostavila linija
veza sa klijetom.

3.6.5 IP Centrex
Centrex je skup poslovnih rjesenja (najee telefonskih usluga) gdje je sluaj da je
oprema koja obezbjeuje odreeni tip usluge, vlasnitvo davaoca te usluge.
Prednosti IP Centrexa:
IP Centrex predstavlja uslugu nastalu kombinacijom prednosti tradicionalnog Centrexa i
IP telefonije

AirABA u okviru svojih usluga nudi i uslugu IP Centrex-a, pri emu korisnici imaju
mogunost fleksibilnog pristupa usluzi sa geografski nezavisnih lokacija. Moan nain
poslovanja sa neogranienim mogunostima lokalnog i long distance telefonskog
saobraaja putem VoIP-a, u znatnoj mjeri smanjujui trokove telefonskih poziva.
Konvergencija:
IP Centrex omoguuje korisniku da objedini podatkovnu komunikaciju i telefonsku
uslugu kroz jedinstven prikljuak na internet mreu .
Multilokacijski Centrex:
Jo jedna od prednosti IP Centrexa je to u okviru jedne Centrex grupe mogu biti uredi
koji se mogu nalaziti na razliitim lokacijama bilo gdje u svijetu. Tu prednost omoguuju
principi IP telefonije jer se govor prenosi internetom u obliku paketa i na taj nain
trokovi se svode na minimum.
Jedan od najeih vidova IP Centrex usluge je lokalna korisnika centrala koja moe
ponuditi sirok skup raznovrsnih servisa zavisno od potreba korisnika.
Najei servisi koje lokalna centrala moe obezbjediti su:

Dodjeljivanje lokala prema potrebama korisnika

Razliiti telefonski planovi
Usluga IVR-a (glasovni meni)
Glasovna pota (Voicemail)
Muzika na ekanju (Music-on-hold)
Telefonske konferencije
Preusmjeravanje poziva

Fizika pozicija glavnog tela sistema, ukljuujui kontrolu poziva,aplikacoijskog

softvera, i baze podataka, zavisi od provajdera servisa.ILEC e verovatno staviti IP
Centrex na ivicu mree, gde moe da bude u formi IP-ukljuenog CO ili vernog
prenosnika-klase hibrida TDM/IP platfome,sa irokom petljom kao to je DSL kolo ili T1
ili E1, snabdevajui konekciju mrenoj ivici.ASP e staviti hibrid TDM/IP platformu u
lokaciji blie centru korisnike baze i priblino sa njenim tehnikim osobljem za
podrku.U ovom scenariju, iroka lokalna petlja povezuje korisniki poloaj na Internet
Service Provider (ISP) koji obezbeuje pristup ASP-u kroz intenet,kao na slici 3.k . Vidi se
da e iroka lokalna petlja podrati broj simultanih VoIP i data sesije.
.

Slika 3.17 IP Centrex pristup kroz ISP

3.7 Terminska Isporuka (FUTURES)

Glasovni komunikacijski sistemi su naknadno postali manje znaajni.KTS je
smatran idealnim reenjem za firme malih biznisa od 50 veza ili manje.PBX su bili
dostupni u vezama, veliine male kao 10 do 20 i velike do 10000.Takvom veznom
veliinom, PBX je bio bazirani CO koji je mogao da naraste do veliine linje od 10000. CO
centrex je bila opcija za one kranje organizacije koje su htele da izbegnu cenu
odgovornosti i vlasnitva.Hibridni PBX-ovi su pomerili linije kada su se pojavili ali oni su
bili samo PBX-ovi koji su mogli da emuliraju glavne sisteme.
REFERENCES:
1.
Brooks , John. Telephone: The First Hundred Years . Harper & Row , 1976 .
2.
Casson , Herbert N. The History of the Telephone . A.C. McClurg & Co ., 1910 .
3.
Costello , Rich and Lassman , Jay. Key/Hybrid Systems and PBX Systems: Technology
Overview. IT Continuous Services . Datapro Information Services, August 2, 2001 .
4.
Gasman , Lawrence. Manager s Guide to the New Telecommunications Network . Artech
House , 1988 .
5.
Horak , Ray. Telemanagement Systems and Software: Overview. Datapro Communications Analyst . Datapro Information Services Group, January 1995 .
6.
Parkinson , Richard. Traf c Engineering Techniques in Telecommunications. http://www.
tarrani.net/mike/docs/Traf cEngineering.pdf .
7.
Freeman , Roger L. Fundamentals of Telecommunications , 2nd ed . Wiley , 2005 .
8.
Bates , Regis J. and Gregory , Donald W. Voice & Data Communications Handbook .
McGraw - Hill , 2000 .
9.
Rohde , David. Northern Telecom to Bring Security, Savings Back to PBXs. Network
World , May 1, 1995 .
10.
Abrahams , John R. Manager s Guide to CENTREX . Artech House , 1988 .

11.

12.

15.

Horak , Ray. PBX versus Centrex Comparison. Datapro Communications Analyst .

Datapro Information Services Group, December 2001 .
Costello , Richard A. Centrex: Overview. Datapro Communications Analyst .
Datapro
Information Services Group, May 1996 .
13.
Doren , Donald van. CTI: Moving into High Gear. TeleProfessional , February 1996
14.
Bodin , Madeline. ACD Features at Work. Call Center Magazine , May 1995 .
Klenke , Maggie. ACDs Get Skills - Based Routing. Business Communications Review , July 1996 .
16.
17.

Klenke , Maggie. ACDs Get Skills - Based Routing. TeleProfessional , March 1996 .
Lassman , Jay. Automatic Call Distribution Systems: Technology Overview. IT Continuous Services . Datapro Information Services Group, April 4, 2001 .
18.
http://www.usatoday.com/tech/products/services/2005-03-11-mc-call-centers_x.htm .
19.
Dawson , Keith. Out of the Box, onto the Phones. Call Center Magazine , May 1995 .
20.
Dawson , Keith. Call Center Savvy . Telecom Books, 1999 .
21.
Dawson , Keith. The Call Center Handbook . CMP Books, 2001 .
22.
Krupinski , David , McConnell , Brian , and Schick , Charlie. Next Generation Phone Systems .
CMP Books, 2001 .
23.
Grigonis , Richard. PBX Survival Techniques. Computer Telephony , July 1995 .
24.
Lau , Delina , Xue , Cindy , Paetamai , Poonpon , and Ghani , Muhammad Usman. Computer
Telephony Integration . University of San Francisco, December 4, 1995 . 25.
King , Rachael. CTI Up
Close:
Analyzing the API Angle. Data Communications , October 1995 .
26.
Taylor , Kieran. Distributed PBXs: Big Bene ts, Little Boxes. Data Communications ,
October 1995 .
27.
Rosenberg , Arthur M. Call Center Computer Telephony: Technology Overview. Datapro
IT Continuous Services . Datapro Information Services Group, December 10, 1997 .
28.
Burton , James. CTI: The View from Windows 95 and NT. Business Communications
Review , January 1996 .
29.
Bednarz , Ann. Call Centers Are Heading for Home. Network World , January 30,
2006 .
30.
Network World Staff . Study: The Dirty, Naked Truth about Teleworkers . http://www.
networkworld.com/news/2006/031306-teleworkers.html . 31.
Horak , Ray. IP Centrex. January 7, 2004 .
http://www.commweb.com/17200585 . 32.
Galitzine , Greg. Hybrid IP: the Best of Both Worlds. Internet Telephony ,
October 2005 .