SERVICIO Y

ATENCIN AL
CLIENTE
ID: 3390754
MATRICULA: 203042
CARRERA: ADMINISTRACIN DE EMPRESA

ARMANDO CONDE FLORES

Podremos distinguir entre lo que es SERVICIO y ATENCIN al Cliente,

conociendo sus caractersticas, clientes, como tratarlos y sus caractersticas,
satisfaccin al cliente y su control.

NTRODUCCIN

En la actualidad el tema del servicio y atencin al cliente juega un papel muy

importante en las empresas y en la sociedad ya que los clientes cada vez se hacen ms
exigentes. Para empezar el tema se definirn unas de las definiciones ms importantes
como lo son: Cliente, atencin al cliente y servicio al cliente.
El cliente es una persona o empresa que adquiere bienes o servicios, tenemos que
diferenciar entre lo que es un comprador, usuario y consumidor, un comprador en una
persona que compra un producto, un usuario es el que usa el producto y el consumidor
como su nombre lo dice es el que consume el producto o servicio.
El servicio y atencin al cliente son cosas totalmente distintas, la atencin al cliente
define como como aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o
que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente
con ellos. En caso de que necesiten manifestar, reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes, solicitar informacin entre las principales opciones.
Actualmente el xito de las empresas depende de aquellas demandas de sus clientes
sean satisfechas, ya que sus clientes son la parte ms importante de su empresa.
El servicio y atencin al cliente se ha convertido en un elemento importante del marketing,
casi igual de importante que los descuentos y la publicidad. Es importante mencionar que
atraer un cliente es seis veces ms caro que mantenerlo.
Tambin cabe mencionar que la competencia entre empresas es cada vez mayor por eso
las empresas han enfocado sus esfuerzos un poco ms en mejorar la atencin que le dan
al cliente en vez de mejorar su producto o servicio.
Las empresas deben de buscar cumplir las expectativas de los clientes y sus
necesidades, para eso debern empezar a escuchar a sus clientes y dejar de
preocuparse por mejorar sus productos ya que no sirve tener un buen producto si no se
tiene una buena atencin.

Un cliente satisfecho es aquel que est complacido con el producto o servicio que
adquiri, es decir, cumpli o super sus expectativas.
Como dice Philip Kotler si no ponemos atencin a nuestros clientes ellos se iran, por eso
se conoce mucho el dicho que dice el cliente siempre tiene la razn.

DESARROLLO

rimero definamos a fondo lo que es un cliente donde segn el libro Marketing de cliente
(2007) se menciona lo siguiente la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas
que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer.
Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que la empresa
coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los resultados (ya sean productos
o servicios) de las operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el xito de
esta. Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de
nada valdra el esfuerzo de la empresa, todo sera intil. Es la clientela la que permite la
colocacin de los productos o servicios producidos por la empresa. En este sentido,
constituye un poderoso patrimonio que la empresa no puede perder bajo hiptesis
alguna.
Segn Philip Kotler considerado el padre del Marketing en su libro 80 conceptos
esenciales del marketing de la A a la Z menciona que vivimos en una economa en la que
se considera que el cliente es el rey. Este hecho es el resultado de un exceso de
capacidad productiva en las empresas.
CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES

lgunas de las caractersticas de los clientes son las siguientes:

1. Comunica sus expectativas claramente. La caracterstica nmero uno de un buen

cliente es ser capaz de expresar lo que quiere y necesita. Esta habilidad es vital para que
el FreeLancer pueda entregar el producto o servicio correcto. Un FreeLancer no puede
entregar lo que no le pidieron.
2. Permite una razonable cantidad de tiempo para el trabajo. El mundo FreeLancing
est lleno de clientes que lo quieren ayer. Regularmente, lo que obtienen estos clientes
es un trabajo apresurado, lleno de errores y necesitando muchas correcciones. Un buen
cliente, de todas formas, entiende que un trabajo de calidad necesita tiempo y
planificacin acorde.
3. Disponible para recibir consultas. A pesar de que la mayora de los FreeLancers
trabajan y pueden trabajar independientemente, no hay nada ms frustrante para uno que
ser sorprendido por un obstculo que haga imposible llegar al cliente. Los clientes
inteligentes saben que es ms barato hacerlo bien la primera vez que arreglarlo ms
tarde. Ellos estn disponibles.
4. Paga lo justo por el trabajo requerido. Una ganga es una ganga, excepto cuando no
lo es. Generalmente pagar menos que lo que se paga en el mercado por un trabajo
resulta en un trabajo de menor calidad. Eso porque un FreeLancer que trabaja barato
recurrentemente debe tomar ms trabajos que los que puede hacer slo para llegar a fin
de mes.
5. Paga en tiempo y forma. Discutir los trminos de pago con un FreeLancer antes de
que el proyecto comience y luego honrar esos trminos. Si dices que vas a pagar dentro
de x das de la finalizacin del proyecto, asegrate de pagar en ese lapso. No hagas al
FreeLancer rogar por el pago. Podras arruinar tu reputacin profesional y hasta tu historia
de crediticia.
Segn el cuadro que present Maslow nos lleva a cuatro conclusiones:
1. Seguridad.
2. Pertenencia y afecto.
3. Reconocimiento.
4. la Autorrealizacin.

hilip Kotler nos menciona en primer lugar, y en sentido general, una empresa u
organizacin tiene dos tipos de clientes que son:
Tipos de cliente

Caractersticas
Son

aquellos

(personas,

empresas

organizaciones) que le hacen compras a la

empresa de forma peridica o que lo
hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de
Actuales

ventas actual, por tanto, es la fuente de los

ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una
determinada participacin en el mercado.
Son

aquellos

(personas,

empresas

organizaciones) que no le realizan compras

Potenciales

a la empresa en la actualidad pero que son

visualizados como posibles clientes en el
futuro

porque

tienen

la

disposicin

necesaria, el poder de compra y la

autoridad para comprar.

TIPOS DE CLIENTES

n realidad existen muchos tipos de clientes, pero por mencionar solo algunos estos
son algunos ejemplos y como hay que tratarlos y como no hay que tratarlos.

Cliente comunicativo
Caractersticas

Que se debe hacer

Que no se debe hacer

-Persona extrovertida que

le gusta hablar mucho.
Aprovecha la ocasin para
acaparar
la
atencin
salindose del tema y
haciendo perder tiempo
precioso para atender a
otros clientes.

-Dejarlo hablar poco con

paciencia y cortesa
-Cambiar de tema hacia lo
que nos interesa. Si
persiste,
mirar
ostentosamente el reloj.

-Caer en la trampa y
ponerse a hacerle la visita
a costa del propio tiempo y
el de los otros clientes.
-Darle
cuerda
fomentando el dilogo
fuera del tema.

Caractersticas

Que se debe hacer

Que no se debe hacer

-Habla hasta por los

codos de uno y otro tema
sin concentrarse en el
asunto.
-Cuenta
todos
sus
problemas.

-Agradecerle
su
amabilidad y lo interesante
de su coloquio. Con
firmeza y respeto; hacerle
caer en cuenta de la
limitacin del tiempo.

-Sentir lstima por su

necesidad de comunicarse
y darle gusto a costa de la
productividad en el trabajo.
Tener
miedo
a
interrumpirlo.

Caractersticas

Que se debe hacer

Que no se debe hacer

-Su curiosidad y agilidad

mental hacen perder el
tiempo. Quiere saberlo
todo.
Exige
mucha
informacin sobre asuntos
que no son de su
incumbencia.

-Darle
la
informacin
relevante y orientarlo para
que satisfaga su curiosidad
con
otras
personas.
Diplomticamente hacerle
caer en cuenta de las
limitaciones de tiempo.

-Dejarse enganchar a fin

de demostrarle todo lo que
sabe. Permitirle salirse del
tema
resolviendo
preguntas irrelevantes o no
pertinentes.

Cliente charlatn

Cliente preguntn

SERVICIO AL CLIENTE

Segn el autor Humberto Gmez Serna (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable para
el desarrollo de una empresa.
En

relacin

este

punto,

Humberto

Serna

Gmez

(2006)

afirma

que;

Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume
instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor
del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Las empresas con orientacin al cliente visualizan un acercamiento diferente, conocido

como marketing de observacin y respuesta.

Cliente

Canales
de
distribuci
n

Ofertas

Materia
prima

Recursos

ATENCIN AL CLIENTE
Segn Philip Kotler en su libro Direccin de Mercadotecnia dice que la Atencin al
Cliente

es

aquel

servicio

que

prestan

las empresas de servicios o

que

comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
consumidores.

Como finalidad, la atencin al cliente busca principalmente dar respuesta o solucin a las
consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relacin al uso o
consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implcito,
es la fidelizacin del cliente con la empresa; un cliente contento seguramente estar
mucho ms dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente
que no ha obtenido respuestas o soluciones.

CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Segn Renata Paz Couso en su libro Atencin al cliente. Gua prctica de tcnicas y
Estrategias estas son algunas:
1.- Formalidad
2- Iniciativa.
3- Ambicin.
4. Autodominio.
5- Disposicin de servicio.

CONCLUSIN
En conclusin nos damos cuenta que el servicio y atencin al cliente es un tema que ha
evolucionado mucho en los ltimos aos, tambin ha tomado una importancia muy grande
puesto que los clientes en las diferentes empresas deben de tomarle la suficiente
importancia a este tema y as podrn tener xito en sus empresas puesto que el cliente es
lo ms importante en cualquier empresa.
Depende como trates a tu cliente, si lo tratas mal, si no lo das atencin, otra empresa que
cuida mucho estos aspectos lo har y as lograr tener xito en el mercado.
Yo pienso que el cliente se debe sentir a gusto, que le agrade ir a comprar a tu tienda,
adquirir tus servicios o que sea un usuario tuyo, que ni siquiera les pase por su cabeza ir
con tu competencia porque es ah donde perders a tus clientes.
El marketing es importante pero imagnate cun importante es cuando un cliente
promociona a tu empresa, tus productos o servicios, para m la verdad es la publicidad
que tiene mejor eficiencia puesto que no necesitas hacer espectaculares en las

autopistas, tampoco pagar por portadas de revista, lo nico que tienes que hacer es hacer
bien tu trabajo, con gusto, dira mi pap algo que te apasione y que nunca te de flojera.
Espero le guste mi ensayo miss, es un tema que conozco bien y domino, adems en el
negocio de la familia hace falta como en todas las empresas fortalecer el servicio y claro
tambin la atencin al cliente.

BIBLIOGRAFA
1. Kotler Philip(2003), los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z, Pearson
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3. Kotler Philip y Keller Kevin (2012), direccin del marketing, Pearson educacin,
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4. Barquero Jos Daniel, Rodrguez de Llauder Carlos, barquero Mario y huerta
Fernando(2007), marketing de clientes, quin se ha llevado a mi cliente?, Mcgraw-hill
interamericana de Espaa, Espaa p.p 1, segunda edicin, ISBN: 8448156145
5. Koontz Harold y Weihrich Heinz (2004), administracin una perspectiva global, Mcgra-hill
interamericana, dcimo segunda edicin, p.p 14, ISBN: 9701039491.