Caso Estudio: Implantar ITIL tomando

como eje la Gestin del Conocimiento TI

Luis Ignacio Martn de Lope

IT Senior Consultant at Computer Space
http://gestionconocimientoti.blogspot.com/
13/06/2011

Implantar ITIL tomando como eje

La Gestin del Conocimiento TI

Implantar ITIL tomando como eje la Gestin del Conocimiento TI

INDICE
1. CASO DE ESTUDIO........................................................................................................................3
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.

ANTECEDENTES .................................................................................................................................. 3
GEOGRAFA/TAMAO ..................................................................................................................... 4
SERVICIOS .......................................................................................................................................... 5
INFRAESTRUCTURA ............................................................................................................................. 5
GESTIN DE SERVICIO....................................................................................................................... 6
ACTUALIDAD ...................................................................................................................................... 8

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1. CASO DE ESTUDIO
1.1. ANTECEDENTES
Transfer Services es una empresa espaola fundada en 1991, en Madrid, por un grupo de
inversores, cuyo negocio consiste en ser Trading Partners a travs de una red de valor
aadido (VAN) en la transferencia de ficheros en formato EDIFACT para su cartera de
clientes.
Inicialmente su nicho de mercado cubre el mbito nacional, concretado en satisfacer
soluciones e interconexin de extremo a extremo a sus clientes a travs de la VAN a tres
lneas claramente diferenciadas de negocio. Industria, Transporte y Distribucin.
Industria: Cubra las necesidades de comunicacin para solicitud de pedidos a largo
plazo, pedidos en firme y facturas, entre los fabricantes de automocin y las
empresas terceras que participan con sus productos en la lneas de montaje.
Presenta una cartera de 100 clientes.
Transporte: Los interlocutores en este caso, era los puertos, consignatarios, y empresas
encargadas de recepcionar la materia prima en el puerto y gestionar su carga y
envi a su destino. Presenta una cartera de 200 clientes.
Distribucin: Los interlocutores son las grandes reas comerciales de alimentacin y
las empresas que nutren de productos a las mismas. Presenta una cartera de 150
clientes.
Su componente B2B presta entre otros servicios, la gestin de los clientes en la VAN;
seguimiento y control de los mensajes transferidos (a travs de estaciones de trabajo
locales ubicadas en los clientes); proporciona la instalacin in situ o de forma remota y su
mantenimiento de software a medida as como la integracin con soluciones propietarias
y particulares de cada cliente; tratamiento segn las normas establecidas en cada
sector, de transformacin y mapeo, de dichos mensajes (IDOC, planos a EDIFACT),
disponiendo de un centro de atencin a clientes centralizado(de primer nivel) y uno
exclusivo por cada lnea de negocio (segundo nivel).

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1.2. GEOGRAFA/TAMAO
La sede central de la organizacin Transfer Services reside en Madrid, disponiendo de
pequeas oficinas para cubrir el territorio nacional de forma zonal en Barcelona y Bilbao.
El organigrama de la organizacin es el siguiente:

En las oficinas de Barcelona y Bilbao, reside un comercial de cada lnea de negocio

(Industria, Transporte y Distribucin) junto con personal para la instalacin y
mantenimiento in situ de las aplicaciones y servicios en el cliente.
En la oficina de Barcelona estn ubicadas la Direccin de Comunicacin, Marketing y
RRHH. El resto de la organizacin reside en la oficina central de Madrid.
La empresa actualmente tiene 400 empleados y factura 45 millones .

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1.3. SERVICIOS
Escritorio: Este servicio se presta sin una versin estndar de PC de escritorio, con la suite
de aplicaciones MS Office; disponiendo de una variedad de hardware y software
indocumentado, versionado y aunque en pequeos casos no licenciado.
VAN EDI: Este servicio sirve para administrar la red de valor aadido de todos los clientes,
seguimiento de la transferencia de sus mensajes, re encolado de los mismos y
salvaguarda en sus diferentes buzones con un periodo de expiracin de 5 das, despus
de su recepcin.
Facturacin: Este servicio de forma mensual, integrado con VAN EDI extrae el nmero de
mensajes y tamao transferidos por cliente y genera las facturas correspondientes para
su posterior envo.
RRHH y Nminas: Servicio para la gestin de todos los recursos humanos (tanto internos
como externos), generacin de las nminas de la empresa y parte de horas de
imputacin para el personal de proveedores externos.
Web Corporativa: Este servicio es una pgina web en la que los visitantes pueden buscar
la informacin relativa sobre la empresa, los servicios que presta as como formularios de
contacto.
1.4. INFRAESTRUCTURA
La organizacin Transfer Services en su sede central de Madrid cuenta con un CPD.
Tiene bajo plataforma AIX todo lo referente al servicio de la red de valor aadido y para
el resto de los servicios est plataformado bajo un entorno en Windows utilizando una
arquitectura cliente-servidor para el resto de oficinas.

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1.5. GESTIN DE SERVICIO

La direccin de Sistemas de Informacin tiene 50 empleados donde su director (CIO) es
contratado de forma externa con renovacin cada dos aos, aunque rara vez dura ms
de 15 meses en el puesto. El responsable actual est muy enfocado en las nuevas
tecnologas, en vez de poner su atencin en los clientes o en la calidad del servicio.
nicamente son de plantilla de la organizacin, el responsable del departamento de
Operaciones y sus cuatro coordinadores y el responsable del departamento de Desarrollo
y Tecnologa, el resto del staff son externos y pertenecen a cuatro empresas proveedoras
de personal tcnico y de desarrollo.

Se cre un grupo de cinco personas para desarrollar un programa de mejoras del servicio
y se dio una prudente autorizacin por parte del CIO para proceder a dichas mejoras. No
fue apoyada por ningn recurso adicional, tiempo o compromiso por parte del Negocio
o de la propia Direccin de Sistemas de Informacin.
El centro de atencin al usuario utiliza una base de datos desarrollada y mantenida
internamente para registrar todas las incidencias y solicitudes de cambio. La cultura de
llamar al centro de servicios es fuerte, pero siempre corre el riesgo de ser dejada de lado
al percibirse una prdida de tiempo de respuesta y sobre todo de resolucin.

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El coordinador de dicho CAU y Microinformtica, es responsable de monitorizar las colas y

escalar las incidencias segn sean para la Direccin de Industria, Transporte o
Distribucin, dnde un equipo local de cada una de las direcciones, de segundo nivel se
encarga de solucionarlas, pero sin avisar de su resolucin al primer nivel. Tambin es
responsable de supervisar cualquier actividad de la Gestin de Problemas.
Se utiliza unas hojas Excel en red, para registrar las existencias, instalaciones de hardware ,
software y elementos que hayan sido reemplazados. Las compras que se realizan en las
oficinas fuera de la sede central no se registran.
No suele haber una cultura de registrar y procedimentar las actividades e instrucciones
de trabajo realizadas por el departamento de operaciones, salvo casos particulares y de
forma local en sus propios PC de trabajo.
No hay SLA u OLA. Los intentos previos de introducir SLAs han fallado, debido en gran
parte a la falta de monitorizacin y medidas de las capacidades. Existe un contratos con
el pequeo proveedor que facilita la estacin de trabajo que tienen instalada todos los
clientes, teniendo problemas el rea de desarrollo por no cumplir los proyectos de
integracin en tiempo ni justificados en costes, lo que est haciendo que la satisfaccin y
las expectativas de los clientes, haya bajado considerablemente y en este ltimo ao, un
5% se haya ido a la competencia.
El equipo de operacin monitoriza la capacidad de los servidores y gestiona los procesos
de copias de seguridad y archivado aunque existe poca o nula documentacin para
soportar dichas actividades.
La comunicacin entre la sede central y las oficinas de la periferia tiene una
conectividad buena. Cada oficina es autosuficiente y tiene sus propios aplicativos, y hay
un procedimiento de replicacin de sus servidores local a la oficina central.
En los recursos externos a la Direccin de Sistemas de Informacin, se suele dar ms de lo
debido una rotacin de personal, que afecta en la prdida de conocimiento y en las
actividades del da a da, produciendo retraso y demoras en general en las actividades
de la propia direccin.

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1.6. ACTUALIDAD
Transfer Services ha sido comprada de forma exitosa hace dos meses por Wasnul CO
empresa con fuerte capital inversor, enfocada ms al sector bancario, que cuenta con
80 empleados y con una clara cultura y excelencia en la calidad del servicio, promovido
por su departamento de Calidad ejecutada con maestra por cada integrante de la
empresa, en sus responsabilidades cotidianas.
Wasnul CO tiene definido un marco de trabajo desde hace cuatro aos en que
adoptaron para toda su organizacin, de un Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001) e
implantaron un ao despus una metodologa de gestin de proyectos (PMBOK) que
hace que sus clientes estn satisfechos no solamente por cumplir sus expectativas sino
por terminar en tiempo y en coste sus proyectos. As como ha invertido en formacin
hace dos aos, contando con 5 personas de la plantilla certificada en ITIL Service
Manager V2 y 10 en fundamentos V3 as como tiene desarrollado un marco de trabajo
institucionalizado en la organizacin sobre la Gestin del Conocimiento TI, cuyo servicio
para sus clientes es core para la empresa.
El CEO de Wasnul CO, convoc a todos los empleados, para dar tranquilidad con la
nueva situacin de la fusin de ambas empresas y comunicar en el plazo de tres meses,
el nuevo rumbo, marco estratgico y directrices hacia dnde debera posicionarse y
situarse la nueva empresa recin fusionada de cara al presente inmediato y futuro.

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