Fotocopias El MOLY

TEORIA DE LINEAS DE ESPERA

TEORIA DE COLAS

INVESTIGACION DE OPERACIONES

HECTOR VEGA RODRIGUEZ

Doc. DESIDERIO PADILLA

UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR

FACULTAD DE INGENIERIAS Y TECNOLOGIAS

VALLEDUPAR

2010
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INTRODUCCION

Las "colas" son un aspecto de la vida cotidiana que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en
los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo
de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual
dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a
sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un
determinado modelo de colas.

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta

se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio a un
"servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costos del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
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ELEMENTOS EXISTENTES EN UN MODELO DE COLAS

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Podemos
considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite (por
extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que, en
realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha suposición de infinitud no resulta
restrictiva cuando, aún siendo finita la población potencial, su número de elementos es
tan grande que el número de individuos que ya están solicitando el citado servicio
prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera nuevas
peticiones de servicio.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que
los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., será importante conocer
el patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más
habitual es tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes
consecutivos: consecutivos: clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribución
de probabilidad. Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la
distribución de probabilidad de los Tk (que será la llamada distribución de los tiempos
entre llegadas) no depende del número de clientes que estén en espera de completar su
servicio, mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribución de
los Tk variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos.

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más
sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio
que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.

Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.
Las disciplinas más habituales son:

La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served):
primero en llegar, primero en servir.

La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served)
o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.

La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a
los clientes de forma aleatoria.
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Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el
número de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la
distribución de probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le
lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta
destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para
cada uno.

La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de
servicio.

El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto

con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente
en la siguiente figura:

Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los

tiempos de servicio para cada servidor.

La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es

común encontrar la distribución degenerada o determinantica (tiempos de servicio
constantes) o la distribución Erlang (Gamma).

Además de las anteriores, cabe destacar otras importantes.

NOTACIÓN DE KENDALL

Por convención los modelos que se trabajan en teoría de colas se etiquetan

Las distribuciones que se utilizan son:
• M: Distribución exponencial (markoviana)
• D : Distribución degenerada (tiempos constantes)
• E k : Distribución Erlang
• G : Distribución general
M / M / s : Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son
exponenciales y se tienen s servidores.
M / G / 1: Tiempos entre llegada exponenciales, tiempos de servicio general y 1 sólo
servidor.
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La siguiente notación supone la condición de estado estable:

λ: Tasa de llegada promedio de unidades que llegan por unidad de tiempo.

µ: Tasa de servicio promedio de unidades servidas en la unidad de tiempo.

• Pn : Probabilidad de que haya exactamente n clientes en el sistema

• L: Número esperado de clientes en el sistema.

• Lq : Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que están en servicio).

• Wq: Tiempo de espera en la cola para cada cliente.

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A continuación resolveremos un problema de líneas de espera “colas”, tomando como

referencia una empresa de fotocopias que se encuentra ubicada en las instalaciones de la
UNIVERSIDAD POPULAR DEL CESAR, cede sabanas. Dicha empresa presta un servicio de
fotocopias con una fotocopiadora en muy buen estado, de última tecnología, se encuentra
en uno de los mejores sitios de nuestra universidad como es al frente de uno de los
pasillos más concurridos.

La tabla que veremos a continuación es el resultado de las mediciones tomadas el día 8 de

junio de 2010 durante aproximadamente 1 hora. Estos son los resultados que arrojo.
Tener en cuenta que estos resultados no muestran unos resultados confiables ya que para
eso necesitaríamos de más tiempo para poder analizar de una manera completa el
comportamiento de esta empresa, pero para el ejercicio está bien.

El número de unidades en total atendidas es de 37 como se muestra al final de la tabla.

Para el número de copias tomaremos un promedio de 3 copias por unidad atendida.

La hora de llegada a la cola la encontramos a continuación. Esta la medimos de una forma

acumulada es por esto que creamos una columna al lado con el resultado de su diferencia
entre las horas de llegas en total fue de 49 minutos. “esto nos servirá para halla landa λ”.

También incluimos la hora de inicio del servicio.

El tiempo de servicio está también dado de una forma más independiente acá si medimos
esta cantidad con cronometro en mano, y simplemente sumamos todos estos datos para
que nos dé el tiempo de servicio que es de 25.07 minutos.

A continuación presentaremos una tabla mostrando todos los datos

obtenidos.
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Hora de Hora de
# de Tiempo entre Tiempo de Hora de Tiempo
unidades llegada inicio
copias llegada servicio salida entre salida
"cola" servicio
1 3 10:10 0:03 10:11 00:15 10:12 00:02
2 3 10:13 0:02 10:14 00:26 10:14 00:02
3 3 10:15 0:00 10:15 00:45 10:16 00:01
4 3 10:15 0:01 10:16 01:02 10:17 00:01
5 3 10:16 0:03 10:17 00:50 10:18 00:03
6 3 10:19 0:00 10:19 02:20 10:21 00:02
7 3 10:19 0:00 10:21 00:58 10:23 00:01
8 3 10:19 0:07 10:22 00:20 10:24 00:03
9 3 10:26 0:01 10:26 00:17 10:27 00:01
10 3 10:27 0:02 10:27 01:04 10:28 00:03
11 3 10:29 0:03 10:29 02:28 10:31 00:02
12 3 10:32 0:01 10:32 01:26 10:33 00:02
13 3 10:33 0:03 10:33 01:02 10:35 00:03
14 3 10:36 0:00 10:37 00:59 10:38 00:01
15 3 10:36 0:00 10:38 01:30 10:39 00:01
16 3 10:36 0:04 10:39 01:05 10:40 00:02
17 3 10:40 0:02 10:40 01:45 10:42 00:02
18 3 10:42 0:03 10:42 00:50 10:44 00:02
19 3 10:45 0:00 10:45 00:25 10:46 00:02
20 3 10:45 0:00 10:46 02:29 10:48 00:01
21 3 10:45 0:01 10:48 00:19 10:49 00:01
22 3 10:46 0:04 10:49 00:40 10:50 00:01
23 3 10:50 0:01 10:50 00:30 10:51 00:02
24 3 10:51 0:00 10:51 00:53 10:53 00:01
25 3 10:51 0:00 10:53 00:20 10:54 00:01
26 3 10:51 0:00 10:54 00:35 10:55 00:02
27 3 10:51 0:00 10:55 01:13 10:57 00:00
28 3 10:51 0:00 10:57 00:10 10:57 00:01
29 3 10:51 0:00 10:57 00:45 10:58 00:01
30 3 10:51 0:00 10:58 00:35 10:59 00:01
31 3 10:51 0:00 10:59 00:59 11:00 00:01
32 3 10:51 0:02 11:00 00:50 11:01 00:00
33 3 10:53 0:00 11:01 00:15 11:01 00:01
34 3 10:53 0:00 11:01 00:23 11:02 00:01
35 3 10:53 0:02 11:02 00:20 11:03 00:00
36 3 10:55 0:04 11:03 00:39 11:03 00:02
37 3 10:59 0:00 11:04 00:45 11:05
Suma 9:46 0:49 25:07 12:14:00 0:53
HORAS MINUTOS MINUTOS SEGUNDOS
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Ahora vamos halla λ

Esta la hallamos del resultado de la diferencia entre la hora de llegada a la cola.

Ahora le aplicamos la inversa para poder así hallar λ

El promedio de unidades que llegan por unidad de tiempo seria de 0.77 unidades.

Ahora hallamos µ
En la tabla la hallaremos con la columna “Tiempo de servicio”. Para hallar λ la hallamos
sacando la diferencia por motivos de que la toma de datos fue de forma acumulada, en
esta el tiempo se toma como una variable independiente y basta con sumar todo y sacar
su promedio.

El promedio de unidades servidas en 1 minutos es de 1.5 unidades.

Las características de operación que se presentaron son solamente aplicables
cuando la tasa promedio de servicio, µ, es mayor que la tasa promedio de
llegadas λ.

En otras palabras λ 0.77 < µ 1.5. “condición para que no se sature el sistema.
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Probabilidad de que no halla unidades en el sistema.

Numero promedio de unidades en la línea de espera (largo de la fila).

Numero promedio de unidades en el sistema (largo total).

Tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera.

Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema.

Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para
obtener el servicio.

*todos los resultados fueron aproximados al tener el anterior < 5

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La idea del análisis es optimizar el servicio de la empresa sin tener que colocarle otro
servicio, ósea tratar de no tener gastos en la empresa, solo solucionando problemas mas
que todos de eficiencia en el único servicio que estamos utilizando para así optimizar el
sistema.

El numero promedio de unidades en la línea de espera notamos que es de 0.54 clientes, lo

que nos da a entender de que es muy bajo y que por su tamaño, la afluencia de clientes
no es tan considerable. Nos interesaría mas el tiempo promedio en que una unidad pasa
en la cola o línea de espera que fue de 1 minuto, ese minuto si nos interesa, en 1 minuto
pueden pasar muchas cosas y hasta cabe la posibilidad de que nuestro cliente se valla a
otra fotocopiadora hacer su trabajo.

Como mi papel al tomar los datos y llenar la tabla también fue como observador, me di
cuenta de varios errores y cosas que pasaban, quien se encarga de sacar las copias se
desconcentra mucho en la fotocopiadora por gente que llega y entra al negocio y se
ponen hablar con dicha persona, en ese momento se pierde mucho tiempo mientras esta
hablando y se prepara para sacar la copia, además de eso la empresa como tal tiene como
función principal es la reproducción de las copias pero también se le presentan clientes
que cuando sacan su copia aprovechan para comprar lo que es la empanada, el patacón,
la papa, refrescos y demás alimentos que ahí se venden. Todo esto conlleva a que una
unidad pase en el sistema alrededor de 1.7 minutos.

Mi recomendación es que el trabajo que se hace en esa fotocopiadora hay que tener mas
compromiso y que cuando se viene a trabajar es a eso, hay ciertos momentos en que se
puede tomar del pelo y “mamar gallo”, pero todo eso tiene su espacio y su momento.

Se que aplicando mi sugerencia se pueden reducir estos tiempos.

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CONCLUSIÓN

La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La

formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la
demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que
debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se
nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos
excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una
cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que
esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya
que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.

La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo
de espera promedio.

Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organización de la empresa,

asociándolo a la teoría de las colas, nos estaremos aproximando al modelo de
organización empresarial "just in time" en el que se trata de minimizar el costo asociado a
la ociosidad de recursos en la cadena productiva.