TRAINING & MENTORING :

EFFECTIVE COMMUNICATION SKILLS

RUMAH SAKIT A. SUTHAN DAENG RAJA, BULUKUMBA

5-7 DESEMBER 2016

EDUCATION

SMP Negeri 6, Makassar

SMA Negeri 2, Makassar

FAUZIAH ZULFITRI
She believed she could, so
she did

Faculty of Psychology,
University of Indonesia

CERTIFICATION

Certified Professional Trainer

Certified Professional Coach

FAUZIAH ZULFITRI
Core Expertise :
Leadership, Assertive
Communication,
Service Quality and
Team Work Management

Certified Executive Coach

CERTIFICATION
Certified NLP Coach, NLP
Practitioner and NLP for
Business, Member of
American Board of NLP
Certified Hypnotherapist,
Member of American Board
of Hypnotherapy

FAUZIAH ZULFITRI
Core Expertise :
Leadership, Assertive
Communication,
Service Quality and
Team Work Management

Certified Leadership and

Career Assessment from
Thomas International and
Hogan International

PROFESSIONAL EXPERIENCE

1999-2000

Recruitment Officer,
PT. Tempo Inti Media, Tbk

2000-2004

Senior Executive,
Training and Development,
AC Nielsen Indonesia

2004-2005

Senior Training Consultant,

EXPERD

FAUZIAH ZULFITRI
More than
1000 hours training
and more than 100 hour
coaching session

PROFESSIONAL EXPERIENCE

2005-2006

HR and General Admin

Manager,
Wood Group Indonesia

2006-2009

Senior HR Manager,
AGB Nielsen Media
Research

2009-2012

General Manager
Operations,
Trans Studio Theme Park

FAUZIAH ZULFITRI
More than
1000 hours training
and more than 100 hour
coaching session

PROFESSIONAL EXPERIENCE

FAUZIAH ZULFITRI
More than
1000 hours training
and more than 100 hour
coaching session

2012-2016

Director of Group Hospitality,

Bosowa Corporation
Group Head Human Capital

2009-Now

Founder and Director,

Insight Indonesia

PRE/POST - TEST
NAMA :
JABATAN :
GOLONGAN :
1. Jelaskan apa yang Anda ketahui tentang KOMUNIKASI EFEKTIF :
2. Jelaskan Ciri-Ciri dari Pelayanan Prima yang Anda ketahui :
3. Sebutkan 5 dari 12 Sikap Utama Petugas Pelayanan Prima yang Anda Ketahui :
4. Sebutkan Tahapan yang Anda ketahui dalam Mengatasi KOMPLAIN Pasien dan
Keluarganya :

RS BULUKUMBA

TUJUAN TRAINING
Memberikan awareness (kesadaran), understanding
(pemahaman) dan implementation tips (tips
pelaksanaan) KOMUNIKASI INTER-PERSONAL YANG
EFEKTIF bagi para Staff Rumah Sakit untuk
dipergunakan dalam aktivitas sehari-hari , yang
diharapkan bisa membantu kelancaran koordinasi di
internal Rumah Sakit.

RS BULUKUMBA

AGENDA TRAINING
Kesalahan-kesalahan dalam Proses Komunikasi
Aspek-Aspek yang penting dalam membangun Komunikasi
Tekhnik Komunikasi

REACH
RESPECT - EMPATHY - AUDIBLE - CLARITY - HUMBLE
Komunikasi Efektif

SABR
SITUATION - BACK GROUND - ACTION RECOMMENDATION
Rencana Pribadi untuk Perbaikan - SELF

IMPROVEMENT PLAN

KOMUNIKASI EFEKTIF INTER-PERSONAL

KOMUNIKASI INTER-PERSONAL
Proses pertukaran informasi di antara seseorang dengan paling
kurang seseorang lainnya dalam konteks hubungan personal,
profesional, bisnis, keagamaan dan sosial

KESALAHAN-KESALAHAN
DALAM PROSES KOMUNIKASI
Tidak mampu mengenali DIRI SENDIRI
Berbicara tergesa-gesa, tidak melihat WAKTU yang tepat
Lupa bahwa setiap INDIVIDU itu unik
Kurang memahami perbedaan KEINGINAN dan KEBUTUHAN
setiap orang
Kurang peka membaca BAHASA TUBUH
Tidak mampu membaca PERASAAN orang lain
Kurang MENDENGAR AKTIF

KESALAHAN-KESALAHAN
DALAM PROSES KOMUNIKASI
Menggunakan 9 Gaya Populer:
1. Memerintah

6. Membohongi

2. Menyalahkan

7. Menyindir

3. Meremehkan

8. Menganalisa / Judgement

4. Membandingkan

9. Mengancam

5. Mencap / Label

LALU APA YANG HARUS DILAKUKAN?

MARI BERDISKUSI DALAM KELOMPOK

DISKUSIKAN DALAM KELOMPOK

KOMUNIKASI yang PALING EFEKTIF KETIKA

Menghadapi Pasien
Menghadapi Keluarga Pasien
Menghadapi rekan sejawat
Menghadapi Atasan

KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN PELAYANAN

PRIMA
SENYUM
SAPA
SALAM
SOPAN
SIAP

KOMUNIKASI
INTERPERSONAL
YANG EFEKTIF
1. Ada RASA
PERCAYA (TRUST)
2. Saling menerima
3. Empati
4. Jujur

5. Ada SIKAP SUPORTIF

KOMUNIKASI
INTERPERSONAL
YANG EFEKTIF

6. Tidak ada judgement

7. Fokus pada solusi
8. Mencari Persamaan
9. Mendahulukan Sikap
Profesionalisme

KOMUNIKASI
INTERPERSONAL
YANG EFEKTIF
10. BerSIKAP TERBUKA
11. Obyektif
12. Orientasi pada apa yang dibicarakan bukan pada orang yang membawa
pesan
13. Klarifikasi dari berbagai sumber
14. Bersedia menerima perbedaan gagasan

KITA
LATIHAN
YUK!

MARI KITA COBA

LATIHAN MENDENGAR TANPA

JUDGEMENT
BERTANYA : APA - MENGAPA BAGAIMANA

TEKNIK KOMUNIKASI

REACH
RESPECT - Didasari dengan SALING MENGHARGAI
EMPATHY - MEMAHAMI apa yang dirasakan orang lain
AUDIBLE - JELAS TERDENGAR
CLARITY - Simpel , Clear dan TIDAK MULTI TAFSIR
HUMBLE - Bersikap RENDAH HATI

KOMUNIKASI EFEKTIF - SABR

SITUATION - PAHAMI SITUASINYA
BACKGROUND - PAHAMI APA YANG MENJADI LATAR
BELAKANGNYA

ACTION - PILIH ACTION YANG AKAN DIAMBIL

RECOMMENDATION - BERIKAN REKOMENDASI
SESUAI SITUASI DAN LATAR BELAKANG

STUDI KASUS

APA YANG AKAN ANDA KATAKAN JIKA MENGHADAPI KASUS SEPERTI INI:
KELOMPOK I
KELUARGA PASIEN MARAH KARENA MENGANGGAP ANDA PILIH KASIH
DENGAN MENDAHULUKAN PASIEN YANG ANDA BERIKAN ANTRIAN
MENDAHULUI MEREKA YANG SUDAH ANTRI DULUAN . BAGAIMANA ANDA
MENGHADAPINYA? PRAKTEKKAN DI DEPAN KELAS

APA YANG AKAN ANDA KATAKAN JIKA MENGHADAPI KASUS SEPERTI INI:
KELOMPOK 2
SEORANG PASIEN MENGELUH KESAKITAN DAN MINTA DIDAHULUKAN
SEMENTARA ANTRIANNYA MASIH JAUH. PASIEN MEMOHON-MOHON
KEPADA ANDA DAN SUDAH MULAI MENGGANGGU KENYAMANAN PASIEN
LAIN. BAGAIMANA ANDA MENGHADAPINYA? PRAKTEKKAN DI DEPAN
KELAS

APA YANG AKAN ANDA KATAKAN JIKA MENGHADAPI KASUS SEPERTI INI:
KELOMPOK 3
KELUARGA PASIEN RAWAT INAP MENGELUHKAN KURANGNYA PERHATIAN
PERAWAT TERHADAP KONDISI PASIEN YANG BARU SELESAI OPERASI.
KELUARGA PASIEN MENGELUH KARENA MERASA KURANG DITANGGAPI
KELUHAN DAN RASA SAKIT YANG DIALAMI PASIEN, TETAPI MALAH
DICUEKIN. SELAKU PETUGAS PELAYANAN , BAGAIMANA CARA ANDA
MENJAWAB COMPLAIN TERSEBUT? PRAKTEKKAN DI DEPAN KELAS

APA YANG AKAN ANDA KATAKAN JIKA MENGHADAPI KASUS SEPERTI INI:
KELOMPOK 4
PASIEN DENGAN DIANTAR KELUARGANYA DATANG DARI DAERAH YANG JAUH DAN
TIDAK MEMBAWA IDENTITAS DIRI PASIEN YANG LENGKAP. MEMINTA KEBIJAKAN AGAR
BISA DITERIMA DULU KARENA KONDISI PASIEN KURANG BAIK. BAGAIMANA ANDA
MENJALANKAN PROSEDUR, MENGEDUKASI SEKALIGUS MENYAMPAIKAN INFORMASI
KEPADA KELUARGA PASIEN? PRAKTEKKAN DI DEPAN KELAS

RENCANA PENGEMBANGAN DIRI

SELF IMPROVEMENT PLAN

BERDASARKAN HASIL TRAINING INI

APA YANG MENJADI PLAN SAYA
UNTUK MEMPERBAIKI DIRI?

PERBAIKAN DIRI
APA YANG
MENJADI
KEKURANGAN
SAYA?

APA YANG SAYA

PELAJARI DALAM
TRAINING INI

ME

APA YANG
HARUS SAYA
PERBAIKI?

BAGAIMANA
CARA SAYA
MEMPERBAIKI?

CONTACT US
insightindonesia.mks@gmail.com
0822 600 7000 3
0822 600 7000 4
insight indonesia
mks_insight
insight_indonesia
insight indonesia