Roberto Cohen

Novatec

Sumrio
Agradecimentos..................................................................................................11
Sobre o autor......................................................................................................13
Prefcio..............................................................................................................15
Introduo..........................................................................................................17
Observe uma organizao.......................................................................17
Observe o seu negcio.............................................................................18
Surgimento do arteso............................................................................18
Sopa de letras e tabelas............................................................................19
Origens e conceitos de Help Desk e Service Desk......................................19
Help Desk ou Service Desk?................................................................... 20
Origens e diferenas entre Help Desk e Call Center................................. 20
Explicao sobre os termos Cliente e Usurio........................................... 21
Organizao dos captulos..................................................................... 22

Captulo 1 Catlogo de servios & SLAs...............................................................25

Herana dos primrdios do Help Desk....................................................25
Elabore um catlogo de servios............................................................. 26
Estipule SLAs........................................................................................ 29
Revise o catlogo de servios...................................................................37
Comentrios...........................................................................................37
Dicas para um catlogo bem-sucedido.....................................................39
Resumo do captulo............................................................................... 42

Captulo 2 Nveis de suporte..............................................................................43

Primeiro nvel de atendimento................................................................ 43
Segundo nvel de atendimento.................................................................47
Terceiro nvel de atendimento................................................................. 48
Vale a pena adotar o usurio-multiplicador?............................................ 49
O que fazer durante uma demanda elstica............................................. 50
Resumo do captulo............................................................................... 50

Captulo 3 Base de conhecimento......................................................................53

Importncia da base de conhecimento para o Help Desk......................... 54
Importncia da base de conhecimento para o usurio............................. 56
Comentrios...........................................................................................57


Implantao de Help Desk e Service Desk

Migre do modo reativo para proativo.......................................................57
Atribuies de um administrador............................................................59
Construa a base de conhecimento........................................................... 60
Tcnicas para formatar a soluo............................................................ 63
Comentrios.......................................................................................... 68
Resumo do captulo............................................................................... 68

Captulo 4 Recrutamento da equipe...................................................................71

Competncias desejadas para o analista de Help Desk.............................. 71
Mtodos de recrutamento.......................................................................75
Resumo do captulo................................................................................78

Captulo 5 E agora?............................................................................................81
Administre suas expectativas pessoais...................................................... 81
O primeiro passo 50% da caminhada................................................... 82
No esquea da tecnologia..................................................................... 82
Disciplina fundamental....................................................................... 83
Caracterstica de um processo genrico................................................... 83
Resumo do captulo............................................................................... 84

Captulo 6 Fluxo bsico do gerenciamento de incidentes.....................................87

Recepo do incidente/requisio........................................................... 87
Investigao e diagnstico do incidente.................................................... 91
Escalao do incidente/requisio.......................................................... 92
Propriedade do incidente/requisio....................................................... 93
Acompanhamento e notificao do usurio............................................. 93
Fechamento e encerramento do incidente/requisio............................... 94
Comentrios.......................................................................................... 95
Resumo do captulo............................................................................... 97

Captulo 7 Mtricas...........................................................................................99
Sobre as mtricas quantitativas..............................................................100
Sobre as mtricas qualitativas................................................................105
Comentrios.........................................................................................106
Resumo do captulo..............................................................................108

Captulo 8 Pesquisa de satisfao.....................................................................109

Por que fazer pesquisa de satisfao....................................................... 110
Pressupostos importantes numa pesquisa de satisfao........................... 113
Defina o mtodo a utilizar......................................................................117
Decida a populao a pesquisar............................................................. 120
Escolha o canal a utilizar....................................................................... 120
Projete o formulrio de pesquisa............................................................ 123
Consideraes sobre a distribuio da pesquisa..................................... 127
Providncias sobre os resultados............................................................ 128

Sumrio
Comentrios......................................................................................... 130
Resumo do captulo.............................................................................. 132

Captulo 9 Auto-atendimento (Self-service).....................................................135

Introduo............................................................................................ 135
Formas de auto-atendimento................................................................. 135
Incentive o usurio a se auto-atender.....................................................136
Comentrios......................................................................................... 137
Resumo do captulo.............................................................................. 139

Captulo 10 Marketing do Help Desk................................................................141

Faa marketing!......................................................................................141
Marketing? Sou tcnico, no vendedor!.................................................. 142
A quem vender seu peixe....................................................................... 143
Quando fazer marketing........................................................................ 147
Comentrios......................................................................................... 148
Resumo do captulo.............................................................................. 148

Captulo 11 Aspectos de comunicao..............................................................149

Introduo............................................................................................ 149
Formas de comunicao........................................................................150
Atendimento por telefone ao usurio......................................................151
Barreiras para uma boa comunicao.................................................... 155
Atendimento por escrito ao usurio.......................................................164
Comentrios.........................................................................................165
Resumo do captulo.............................................................................. 167

Captulo 12 Trabalho em equipe......................................................................169

Diferena entre grupo e equipe (time).................................................... 170
Transforme seu Help Desk numa equipe.................................................171
Uma ferramenta fundamental aos times - feedback................................ 172
Conflito como fator de mudana e desenvolvimento............................... 176
Resumo do captulo...............................................................................181

Captulo 13 Outsourcing..................................................................................183
Introduo............................................................................................ 183
Sugestes para contratante e contratado.................................................184
Relatrios tpicos em um ambiente de outsourcing................................. 185
Sugestes a um contratante...................................................................188
Resumo do captulo..............................................................................190

Captulo 14 Consideraes finais......................................................................191

Apndice A Tecnologia para Help Desk.............................................................193
1. Maturidade em desenvolvimento........................................................ 193
2. Maturidade mdia............................................................................. 194

10

Implantao de Help Desk e Service Desk

3. Maturidade avanada......................................................................... 195

Apndice B Exerccios de dinmica de grupo.....................................................197

1. O caso da ponte................................................................................. 197
2. Situaes de conflito.......................................................................... 198
3. Voc disciplinado?...........................................................................199

Apndice C Modelos de Pesquisa de Satisfao.................................................201

Exemplo 1............................................................................................. 201
Exemplo 2............................................................................................ 201
Exemplo 3............................................................................................202

Bibliografia.......................................................................................................205
ndice remissivo................................................................................................207