Projektowanie bada marketingowych

wykad

Badanie satysfakcji
klienta
Opracowaa: dr in. Ewa Wicek-Janka

Prowadzca:
Ewa Wicek-Janka, doktor nauk ekonomicznych, magister
psychologii, inynier zarzdzania, adiunkt w Katedrze
Marketingu i Sterowania Ekonomicznego, Wydzia Inynierii
Zarzdzania, Politechnika Poznaska

Kontakt: ewa.wiecek-janka@put.poznan.pl
2

Warunki Zaliczenia dla studiw podyplomowych

Opracowanie podstawowe
Wprowadzenie (charakterystyka firmy)
Charakterystyka klienta
Metodyka bada

Mistery shoping (tajemniczy klient)

Ankieta (kwestionariusz ankiety)
Servqual (kwestionariusz ankiety)
CSI (Customer Satisfaction Index)

Opracowanie ewaluacyjne
Opracowanie podstawowe
Przeprowadzenie badania 2 wybranymi metodami
Analiza i wnioski
3

Warunki Zaliczenia dla studiw stacjonarnych

Zaprojektowanie metodyki bada dotyczce
satysfakcji klienta wybranego przedsibiorstwa
z uwzgldnieniem 4 metod
Przeprowadzenie bada pilotowych
weryfikujcych przydatno opracowanych
narzdzi
Wybr najbardziej trafnych 2 narzdzi
Przeprowadzenie bada na penej prbie 2
wybranymi narzdziami
4

Badania przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shopping

Providers Association's) i opublikowane przez pierwszego prezesa

Marka Michelsona, wskazuj, e powodem straty klienta jest:

68% - nieodpowiednia obsuga

14% - za jako produktu
9% - przejcie do konkurencji bez wyranej przyczyny
5% - inne
3% - wyjazd, przeprowadzka
1% - mier
5

Jednoczenie tylko 4% klientw skary si w firmie.

Kady z pozostaych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzin.
Powoduje to potencjalne due straty, z tytuu utraconych korzyci.
redni koszt pozyskania klienta np. dziki reklamie moe si waha od
kilkuset to kilku tysicy zotych, podczas gdy koszty utrzymania
istniejcego zwykle s 5 razy nisze.
Rachunek zyskw i strat jest jednoznaczny.

 Czynniki motywujce do badania zadowolenia

klientw

wymagania coraz bardziej konkurencyjnego rynku

przykady pynce z dobrych koncernw

benchmarking
sprawianie dobrego wizerunku
nagrody jakoci

wymagania normy ISO 9001: 2000

Zarzdzanie jakoci w teorii i praktyce

 Zadowolenie a lojalno
Lojalno wobec firmy

Rynek quasi-monopolistyczny

Rynek bardzo konkurencyjny

Zadowolenie klienta
Zarzdzanie jakoci w teorii i praktyce

 Pi mitw o satysfakcji klientw

1. Satysfakcja klienta jest obiektywna.
Satysfakcja klienta to pewne jego nastawienie do wyrobu, ktre atwo ulega
zmianie. Nie jest atwo t satysfakcj ksztatowa, gdy wpywa na ni bardzo
wiele czynnikw i nie na wszystkie z nich firma ma wpyw.

2. Satysfakcja klienta jest atwo mierzona.

Satysfakcja to bardziej stan psychiczny ni wielko fizyczna, ktr mona atwo
zwymiarowa.

3. Zadowolenie klientw jest dokadnie mierzone.

Stosujc rne skale pomiarowe otrzymuje si okrelony rozrzut wynikw. Przy
maych prbkach (zazwyczaj stosowanych) niemoliwe jest wykrywanie
niewielkich zmian w poziomie zadowolenia klientw.

4. Satysfakcja klientw zmienia si szybko i atwo.

Podnoszenie satysfakcji przez podnoszenie jakoci wyrobu jest bardzo
pracochonne i nie przynosi szybko rezultatw. Jak wykazuje praktyka najszybciej
mona podnosi satysfakcj przez reklam (Coca-Cola, Intel).

5. Jest oczywiste kto jest klientem.

Mit ten dotyczy gwnie firm sprzedajcych wyroby na szeroki rynek, szczeglnie,
gdy sprzeda ta odbywa si za czyim porednictwem.
Zarzdzanie jakoci w teorii i praktyce

 Model zalenoci midzy jakoci produktu a

satysfakcj klienta
Klient
usatysfakcjonowany

Satysfakcja
proporcjonalna
Satysfakcja
specjalna

Niska jako
produktu/usug

Wysoka jako
produktu/usug

Satysfakcja
podstawowa

Klient
nieusatysfakcjonowany

rdo: Wolniak, Skotnicka-Zasadzie, 2008

10

 Powizanie satysfakcji, lojalnoci i utrzymania

klienta

rdo: Wolniak, Skotnicka-Zasadzie, 2008

11

Modele satysfakcji
klienta

 TCS [Model satysfakcji klienta]

13

ACSI [American Customer Satisfaction Index] Model: Strengths and

Weaknesses

14

 KCSI [Kanjis Customer Satisfaction Index]

15

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

16

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

17

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

18

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

19

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

20

badanie satysfakcji klienta a

zarzdzanie jakoci

Badanie satysfakcji w ISO 9000

Stare ISO

punkt mwicy o statystyce - 4.20

brak wymaga dotyczcych badania
satysfakcji klientw
analiza satysfakcji jedynie
w ramach 4.14 i 4.17

Nowe ISO 9001:2008

Punkt 7.3.2.
nowe, konkretne wymagania odnonie
stosowania metod statystycznych
wymg badania satysfakcji klientw
Badania opinii klientw
Monitorowanie zadowolenia klienta
Powizanie marketingu ze wzrostem
jakoci oraz obsug klienta
Punkt 7.3.3
Wyrnienie metod badania satysfakcji
klienta
Opisanie zalet i wad rde informacji
Punkt 7.3.4.
Procedura: badanie zadowolenia klienta
22

Metody pomiaru
satysfakcji klienta

 Analiza skarg i zaale

Metoda ta moe by przydatna do analizy przyczyn
niezadowolenia klientw, oraz skadanych przez nich
skarg
Wad tej metody jest jej bardzo niska reprezentatywno, gdy
niewielka grupa klientw zgasza swoje zaalenia, a klienci, ktrzy
nie s zadowoleni z zakupu, nie powtrz go w danym
przedsibiorstwie i co wicej, o swoim niezadowoleniu poinformuj
innych. Wpywa to niekorzystnie na wizerunek firmy, ktra, w razie
skargi klienta, mogaby poprzez zadouczynienie, umacnia z nim
wizi
24

 Tajemniczy klient
Jest to technika badawcza, ktra powstaa w celu
usprawnienia obsugi klientw w firmach
Metoda ta polega na wynajciu faszywych
nabywcw, ktrzy informuj zarwno o mocnych jak i
o sabych stronach przedsibiorstwa.
Tajemniczy Klient sprawdza czsto wiedz i
kompetencje oraz sposb reagowania personelu,
poprzez udawanie jakiego problemu. Badanie to
pomaga oceni cay proces obsugi wykonywanej, a nie
tylko i wycznie jej wyniki
25

 Metoda krytycznych wydarze

Wydarzeniami krytycznymi s sytuacje, ktre

zdecydowanie odbiegaj (pozytywnie bd negatywnie)
od oczekiwa nabywcy. Wpywaj one silnie na ocen
jakoci i satysfakcj klienta z danej usugi.
Zalet techniki krytycznych wydarze jest swoboda
formuowania uwag przez samych klientw. Mog oni
opisywa zaistniae zdarzenia wasnymi sowami, bez
koniecznoci korzystania z narzuconych przez badaczy
okrele. Klienci wskazuj konkretne przyczyny
niezadowolenia, dostarczajc informacji na temat czci
procesu usugowego, ktre wymagaj poprawy
26

 Analiza utraty klientw

Metoda ta skoncentrowana jest na mierzeniu i analizie
zjawiska odchodzenia klientw.
Podstawowych informacji ilociowych dostarcza tzw.
wskanik utraty klientw. Okrela on jaka cz klientw z
pocztku pewnego okresu zrezygnowaa z produktw czy
usug na koniec okresu. W celu uzyskania informacji na
temat satysfakcji klientw, przedsibiorstwa powinny
kontaktowa si z klientami, ktrzy przestali kupowa ich
produkty. Wane jest, aby dowiedzie si od nich, gdzie
zosta popeniony bd oraz co byo powodem ich
niezadowolenia aby mc w przyszoci to zmieni.

27

 Analiza informacji zwrotnych od klienta

Kategoria ta obejmuje uwagi i reklamacje
klientw oraz ich pytania, kierowane do firmy
Przedsibiorstwo nie moe ulepsza swoich usug,
jeli nie wie, kto mia problem. Wane jest zatem,
aby firmy sprawdzay oraz korygoway swoje
podejcie do zwrotnych informacji od klientw,
zwaszcza w zakresie skarg i reklamacji dotyczcych
usug oraz produktw jakie oferuj.
28

 Pozostae techniki badania satysfakcji klienta

Wywiad kwestionariuszowy - respondenci bardziej
wyczerpujco i chtniej wypowiadaj si ni w
wywiadzie telefonicznym czy ankietach
pocztowych. Wad wywiadu kwestionariuszowego
jest jednak wysoki koszt oraz obcienie wynikw
badania tzw. efektem ankietera (bd
ankieterski), ktry oznacza wpyw na wyniki
badania dowiadczenia ankietera, jego cech
charakteru i predyspozycji psychicznych;

29

 Ankieta pocztowa jest to najtasza technika

badania. Daje ona firmie moliwo dotarcia w
krtkim czasie do duej liczby badanych. Dziki
anonimowoci zapewnia du szczero wypowiedzi.
Wad tego badania jest to, e pozbawia badacza
moliwoci kontroli nad sposobem wypeniania
kwestionariusza oraz jej niska zwrotno i dugi czas
realizacji.
Wywiad telefoniczny (CATI) jest to jedna z najczciej
stosowanych metod w badaniu satysfakcji. Zalet tej
techniki jest szybki dostp do wynikw, niski koszt,
wysoki odsetek odpowiedzi oraz brak efektu
ankietera. Wad jest to, e wywiad telefoniczny nie
moe trwa zbyt dugo, a wic ogranicza ilo
informacji moliwych do zebrania.
30

 Tworzenie kwestionariusza
okrelenie moliwych pyta
wypisanie wszystkich moliwych pyta, ktre mona zada klientowi mierzc
okrelone zagadnienie

wybr formatu odpowiedzi

okrelenie sposobu w jaki klient bdzie mg odpowiada na pytania
z kwestionariusza, np. odpowiedzi T/N, 1-5 itp.

doskonalenie kwestionariusza
napisanie wprowadzenia do kwestionariusza, usuwanie zbdnych pyta,
podnoszenie rzetelnoci

31

 Oglny podzia skali pomiarowych

skale werbalne
(np. od b.dobrze do b. le)
skale liczbowe
(np. od 1 do 5)

32

SKALA

PODSTAWOWE
PORWNANIA

TYPOWE PRZYKADY

MIARY
PRZECITNE

Nominalna

Tosamo

Kobieta mczyzna
Uytkownik nieuywajcy
Zawody
Jednolite liczby

Dominanta

Porzdkowa

Porzdek

Preferencja do marek
Klasa spoeczna
Trwao mineraw
Klasy jakoci drewna

Mediana

Przedziaowa

Porwnanie
przedmiotw

Skala temperatury
Przecitna ze studiw
Postawa wobec marek
wiadomo reklamy

rednia
arytmetyczna

Stosunkowa

Porwnanie
wielkoci
absolutnych

Liczba sprzedanych jednostek

Liczba nabywcw
Prawdopodobiestwo zakupu
Waga

rednia
geometryczna
rednia
harmoniczna
33

Skalowanie zrwnowaone

Rodzaj skali

porzdkowa

Przedziaow
a lub
stosunkowa

Skalowanie niezrwnowaone

Pytania

Odpowied
wyskalowana

Pytania

Odpowied wyskalowana

Jak ocenia
szybko obsugi
klienta w sklepie?

Bardzo szybka

Szybka

Ani szybka ani
powolna

Powolna

Bardzo powolna

Jak zareagowae
na ukazanie si
nowego produktu
XYZ?

Entuzjastycznie

Bardzo pozytywnie

Pozytywnie

Obojtnie

Negatywnie

Jaka cz rocznej
produkcji Waszej
firmy jest
eksportowana

0 20 %

21 40 %

41 60 %

61 80 %

81 100%

Ile razy
podrowa Pan
w roku ubiegym
samolotem PLL
LOT?

ani razu

1 raz

2 4 razy

5 9 razy

10 19 razy

20 i wicej

34

 Przykad budowy kwestionariusza z

wykorzystaniem skali semantycznej
Osoba polecajca produkt jest:
Niewiarygodna
Nieatrakcyjna
Nie jest ekspertem
Nie jest wystarczajco
poinformowana
.

Wiarygodna
Atrakcyjna
Jest ekspertem
Dobrze poinformowana
.

35

 Przykad budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Stapela

-5

-4

-3

-2

-1

+1

+2

+3

+4

+5

Osoba polecajca
produkt jest
wiarygodna
Osoba polecajca
produkt jest
atrakcyjna
Osoba polecajca
produkt jest
znawc
produktu
Osoba polecajca
produkt ma
znajomo
produktu

36

 Przykad budowy kwestionariusza z wykorzystaniem skali Likerta

Prosz wyrazi swoje zdanie odnonie jakoci wiadczonych przez nasz
firm usug. Prosz zakreli cyfr najlepiej oddajc Twoj opini.

1 Cakowicie si nie zgadzam

2 Raczej nie zgadzam si
3 Ani si nie zgadzam, ani si zgadzam
4 Raczej zgadzam si
5 Cakowicie si zgadzam

1. Personel jest zawsze kompetentny

2. W punkcie obsugi klienta panuje mia
atmosfera
3. Informacja dotyczca palety asortymentowej
jest wystarczajca

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

37

 Najpowaniejsze bdy popeniane w

badaniach
zy dobr prby (moe wynika np. ze zej listy
bazowej)
wystpienie efektu skrzywienia prby, gdy
cz respondentw nie odpowiedziaa (zanika
waciwie przy 75% zwrotw)
niepene lub nieprawidowe odpowiedzi
niezrozumienie pyta przez respondentw

38

Omwienie wybranych
metod BSK

CSI

CSI (Customer Satisfaction Index) wspczynnik zadowolenia klienta

mierzy zarwno oczekiwania klientw jak i
ich zadowolenie
wykorzystuje si wagi do uszczegowienia
wanoci poszczeglnych wskanikw
40

41

42

43

44

45

PRZYKAD
46

47

48

49

50

Uzyskane
rednie dla
badanego
parametru w
prbie

Uzyskane
rednie dla
badanego
parametru w
prbie

51

52

0,136= 2,95/21,75

0,41=3,05*0,136

53

54

55

56

57

Badanie satysfakcji klienta

Metoda Servqual

59

 Pokazuje on, jakie s przyczyny niskiej jakoci oferowanych

usug.
Stanowi podstaw do analizy rde problemw z jakoci i
planowaniem dziaa naprawczych w przedsibiorstwach
usugowych
Jest pi krytycznych dla kocowej oceny jakoci usugi
momentw, ktre nazywaj si lukami.

60

Przekaz ustny

Potrzeby osobiste

Dowiadczenia

Usuga oczekiwana
LUKA 5
Usuga otrzymana
konsument
dostawca

Dostawa usugi (wycznie

z wczeniejszymi i pniejszymi
kontaktami)

LUKA 4

Zewntrzne formy
komunikacji z
klientami

LUKA 3
LUKA 1
Przetworzenie percepcji na
wymagania dotyczce jakoci
usug
LUKA 2
Percepcja kierownictwa
odnonie oczekiwa
konsumenta
61

 Luka 1 to rozbienoci midzy oczekiwaniami o ocen

tych oczekiwa przez firm.
Luka 2 to rozbieno midzy postrzeganymi przez
firm oczekiwaniami klientw a przeoeniem tych
oczekiwa na normy i standardy dotyczce usug i
sposobu ich wykonywania.
Luka 3 to rozbienoci midzy przyjtymi w firmie
standardami i normami a rzeczywistym poziomem
(jakoci dostarczanej usugi.

62

 Luka 4 to rozbieno midzy poziomem

usugi dostarczanej a informacjami
zawartymi w dziaaniach komunikacyjnych
firmy.
Luka 5 ukazuje rozbienoci midzy tym,
czego oczekiwa konsument, a tym, co
otrzyma. Jest to rnica midzy usug
oczekiwan a otrzyman.

63

Przyczyny powstawania Luki 1

Brak bada marketingowych i analiz popytu lub

pozyskiwanie w ich trakcie informacji niedokadnych bd
te ich bdna interpretacja.
Za organizacja systemu przepywu informacji od
personelu bezporedniego kontaktu do zarzdu lub
nieistnienie takiego systemu.
Wystpowanie zbyt wielu szczebli organizacyjnych
midzy personelem bezporedniego kontaktu a
zarzdzajcymi przedsibiorstwem.

64

Przyczyny powstawania luki 2

Niewystarczajce zaangaowanie zarzdzajcych w jakoci
usug lub brak zaangaowania.
Brak jasno sprecyzowanych celw dziaania i formalnego
programu jakoci w przedsibiorstwie.
Planowanie standardw i norm bez porozumienia z
pracownikami wiadczcymi usugi, co sprawia, e uznaj oni
niektre normy za niewykonalne.

65

Przyczyny powstawania luki 3

Przyczyny spowodowane bdami w ksztatowaniu norm
jakoci.
Przyczyny spowodowane zym zarzdzaniem.
Przyczyny lece po stronie pracownikw.

66

Przyczyny powstawania luki 4

Brak powiza midzy planowaniem komunikacji rynkowej w
procesami usugowymi.
Skonno do przesadzania, a co za tym idzie - do obiecywania
zbyt wiele.

67

Pojawienie si luki 5 Jest konsekwencj istnienia luk

wewntrznych (1 - 4). Jest ona bardzo grona, gdy moe
prowadzi do staych problemw z jakoci, zej sawy, a w
konsekwencji - do uksztatowania si negatywnego wizerunku
firmy

68

 Podstawowe czynniki decydujce o jakoci

usug to:
Elementy materialne
Solidno
Szybko reakcji
Pewno
Empatia

69

 W pierwszej wersji opracowanej metody

twrcy przyporzdkowali 97 par twierdze
przedstawiajcych rnorodne oczekiwania
usugobiorcw dziesiciu wymiarom, ktre
nastpnie zmniejszono do 5:

70

71

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

72

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

73

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

74

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

75

rdo: Stoma M., Modele i metody pomiaru jakoci usug, 2012

76

77

Procedura badawcza

78

79

PRZYKAD
80

 Analizowane obszary w subie zdrowia

1. Wymiar materialny

Szpital zaopatrzony jest w nowoczesny sprzt;

Oddziay szpitala posiadaj atrakcyjny wygld;
Poszczeglne pomieszczenia szpitala s czyste i zadbane;
W szpitalach materiay reklamowe (ulotki lekw, itp.) s
wizualnie atrakcyjne.

81

2. Niezawodno (solidno)
Szpital reaguje na Pana(i) potrzeby;
Kiedy zwraca si Pan(i) do personelu medycznego szpitala
z problemem, personel ten stara si go rozwiza;
Szpital realizuje Pana(i) usug w czasie, w ktrym si
zobowiza (np.: zabieg operacyjny);
Informacja o zasadach ywienia w oddziale;
Pora podawania posikw;
Temperatura posikw;
Jako i estetyka podawania posikw

82

3. Reakcja na oczekiwania pacjenta

Personel medyczny szpitala informuje Pana() na bieco o realizowanej
usudze (przebieg procesu leczenia);
Personel medyczny szpitala realizuje usug moliwie sprawnie;
Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze pomocny i yczliwy;
Personel medyczny szpitala nigdy nie jest na tyle zajty prac, aby nie
reagowa na Pana(i) proby i potrzeby;
Informacje o podawanych lekach i sposobie ich zaywania;
Informacje o celowoci wykonywania bada i zabiegw;
Kultura i uprzejmo personelu w pracowniach diagnostycznych.

83

4. Fachowo i zaufanie
Zachowanie personelu medycznego szpitala;
Personel medyczny szpitala jest wobec Pana(i) zawsze uprzejmy i
yczliwy;
Personel medyczny szpitala jest na tyle kompetentny, aby zawsze
udzieli odpowiedzi na Pana(i) pytania;
Personel medyczny traktuje Pana() indywidualnie;
Szpital funkcjonuje w godzinach dogodnych dla swoich pacjentw
(godziny odwiedzin, posikw);
Personel medyczny szpitala zajmuje si indywidualnie Pana(i)
problemami;
Szpital dy do jak najlepszej realizacji Pana(i) potrzeb;
Personel medyczny szpitala rozumie Pana(i) potrzeby;
Czy poleci(a)by Pan(i) nasz szpital znajomym?
84

5. Przestrzeganie praw pacjenta

Czy zosta(a) Pan(i) poinformowany(a) o karcie praw
pacjenta?
Czy mia(a) Pan(i) prawo do odmowy lub wyraenia zgody na
wykonywanie okrelonego wiadczenia medycznego?
Czy mia(a) Pan(i) zapewnione warunki do zaspokojenia
potrzeb religijno-duchowych?
Czy mia(a) Pan(i) poczucie intymnoci i poszanowania
godnoci osobistej w czasie udzielania wiadcze
zdrowotnych?

85

Szpital Miejski ul. 3 Maja, Gniezno - wielkoci luk w

zalenoci od typu pytania
0,00
-0,20

Materialno

-0,40
Niezawodno

-0,60

-0,52

-0,80

Szybko reakcji

-0,71

-1,00
-1,06

-1,20
-1,40

Fachowo i zaufanie
-1,12
Przeztrzeganie praw
pacjenta

-1,38

-1,60
Kategoria pyt

86

Szpital Zespou Opieki Zdrowotnej ul. w. Jana, Gniezno

Jak jest
Jak powinno by

5,00

Rnica

3,00
1,00
-1,00
-3,00

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Jak jest

3,19 4,20 4,53 3,34 3,92 4,92 4,89 3,23 4,60 3,98 2,44 4,23 3,45 4,56 3,12 3,96 2,77 3,23

Jak pow inno by

4,65 4,50 5,03 3,38 4,90 4,90 4,90 4,88 4,87 4,07 4,38 4,68 4,56 4,59 4,14 4,88 4,92 4,26

Rnica

-1,46 -0,30 -0,50 -0,04 -0,98 0,02 -0,01 -1,65 -0,27 -0,09 -1,94 -0,45 -1,11 -0,03 -1,02 -0,92 -2,15 -1,03

5,00
3,00
1,00
-1,00
-3,00

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

Jak jest

3,20

3,55

3,54

2,99

3,78

3,00

4,23

4,52

3,71

2,04

4,23

3,19

2,94

Jak powinno by

4,21

4,89

4,78

4,02

4,22

4,41

4,59

4,60

4,55

4,20

4,91

4,22

4,69

Rnica

-1,01 -1,34 -1,24 -1,03 -0,44 -1,41 -0,36 -0,08 -0,84 -2,16 -0,68 -1,03 -1,75

87

Porwnanie wszystkich placwek

Szpital Miejski ul.

3 Maja

5,00
3,00

Szpitl Zespou
Opieki
Zdrow otnej ul.
w . Jana

1,00
-1,00
-3,00

Jak jest

Jak pow inno by

Rnica

Szpital Miejski ul. 3 Maja

3,55

4,51

-0,96

Szpitl Zespou Opieki Zdrow otnej ul.

w . Jana

3,63

4,33

-0,90

Szpital "Dziekanka ul. Poznaska

2,72

4,34

-1,56

Zakad Opiekuczo-Leczniczy dla

Dorosych i Dzieci ul. Orzeszkow a

4,21

4,64

-0,73

Szpital
"Dziekanka ul.
Poznaska

Zakad
OpiekuczoLeczniczy dla
Dorosych i Dzieci
ul. Orzeszkow a

88

Wymiar

rednia
punktw
surowych

Rozdzia
100
punktw

rednie
waone

Zalecenia

materialny

- 1,38

20

27,6

Poprawi w 2
kolejnoci

Solidno
(niezawodn
o)

- 0,52

50

26

Poprawi w 1
kolejnoci

Szybko
reakcji

- 0,72

10

7,2

Poprawi w 3
kolejnoci

Fachowo i
zaufanie

- 1,06

20

20,12

Poprawi w 2
kolejnoci

Przestrzega
nie praw
pacjenta

- 1,12

10

11,2

Poprawi w 3
kolejnoci

89

Badanie satysfakcji klienta

Mystery shopping

Mystery Shopping to obserwacja wiadczonej usugi

dokonywana w sposb ukryty przez niezalenych od firmy,
obiektywnych obserwatorw. Badanie ocenia cay proces
sprzeday/wykonywanej usugi, a nie tylko jej wynik. Si
Mystery Shopping jest to, e badanie jest prowadzone w
warunkach naturalnych.

91

Metoda najczciej stosowana wszdzie tam, gdzie wystpuje

osobisty kontakt z konsumentem:
handel detaliczny,
usugi: finansowe, ubezpieczeniowe, hotelarskie, turystyczne,
telefoniczne,
restauracje, bary,
transport, komunikacja,
motoryzacja.

92

Metoda Mystery Shopping pozwala oceni:

fizyczne i techniczne cechy placwki obsugujcej Klientw,
takie jak np. czysto, funkcjonalno,
ekspozycja i dostpno produktw, w tym rwnie promocje,
ceny produktw w sklepie, zarwno ich poziom, jak i
widoczno,
poziom obsugi w stosunku do przyjtych standardw i
procedur,
cechy dodatkowe obsugi Klienta, takie jak np.: zaangaowanie
i uprzejmo personelu, wiedza o oferowanym Klientowi
produkcie,
procedur reklamacji i zwrotw.
93

Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji

panujcej w placwkach firmy. W przeciwiestwie do audytu,
gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i
osoba tajemniczego klienta pozostaj nieznane dla
pracownikw badanego miejsca, by nie mieli motywacji do
zachowania innego ni zwykle.

94

Zadanie najczciej polega na udaniu si na zakupy i

opisaniu dowiadcze z wizyty w uprzednio przygotowanych
kwestionariuszach. W szczeglnoci ocenie poddaje si:
wygld placwek, prezentacj produktw, obsug klienta i
mechanizmy budowania lojalnoci klienta. Badana firma
otrzymuje raport z wynikami punktowymi, zalenymi od braku
lub wystpienia okrelonych sytuacji.

95

Dzikuj