PELAYANAN DI PT.

TELKOM KUALA SIMPANG

Radi Iskandar Rggi1 & Irwanto2

Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Medan
Telp. 061-786731 Fax. 061-7874466
E-Mail : radiiskandar@gmail.com1 & 4ff4n2@gmail.com2

ABSTRAK

Pelayanan pelanggan adalah sebuah perjanjian yang tersirat antara penyedia pelayanan
pelanggan dan penerima jasa untuk saling menukarkan suatu nilai dengan nilai yang lain.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen. Jika jasa
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaska. Jika kualitas pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsi buruk. Kendala dalam pelayanan di PT.
Telkom Kuala Simpang adalah kurangnya konsinyasi antara karyawan di kantor dan karyawan
di lapangan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang
diberikan PT. Telkom Kuala Simpang kepada konsumen. Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif dan menggunakan
informan sebagai sumber data primer. Pengumpulan data menggunakan metode wawancara,
observasi dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk-produk PT. Telkom
Kuala Simpang masih sangat diperlukan oleh konsumen. Oleh karena itu disarankan kepada
PT. Telkom Kuala Simpan agar meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Pelayanan, Telekomunikasi, Kualitas Pelayanan

PENDAHULUAN
Komunikasi merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu
hidup manusia. Sebagai perusahaan telekomunikasi yang pertama lahir di Indonesia, yang
perlu dilakukan oleh PT.Telkom dalam membuat pelanggannya puas dan tetap setia adalah
perlu menanamkan image dalam benak pelanggan bahwa PT.Telkom mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan, dengan menekankan keramahan dalam pelayanan dan selalu
memberikan informasi terbaru yang tepat dan akurat mengenai produk-produk yang
ditawarkan oleh PT Telkom dalam bidang Telecomunication, Information, Media and
Edutainment) melalui layanan seluler (Telkomsel, Flexy, dan Wireline atau telepon kabel,
speedy dan technologi internet protocol (IP TV), serta memberikan reward untuk pelanggan
setianya. Itu adalah kunci dalam membuat pelanggan puas dan tetap setia. Dukungan dari
publik sebagai sasaran dari perusahaan memang sangat berarti bagi kelangsungan
perusahaan. Sehingga bagi PT.Telkom adalah asset utama untuk pertumbuhan usahanya.
Suatu perusahaan tidak terbatas pada produk atau jasa yang dihasilkan, tetapi juga
pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Dengan kata lain, perhatian
perusahaan pada kualitas tidak hanya pada produk, tetapi juga pada seluruh aspek
operasional. Dengan demikian lingkungan yang dihadapi suatu perusahaan semakin
kompleks. Hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar
1

global. Untuk memenangkan persaingan dapat ditunjukan dengan banyaknya pelanggan yang
mengkonsumsi atau menggunakan barang dan jasa yang di produksi oleh perusahaan.
Pelayanan yang diberikan PT. Telkom khususnya PT. Telkom Kuala Simpang di
pandang cukup memuaskan, terutama dalam hal produk-produk yang di tawarkan, namun
ada beberapa kekurangan yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan. Dari hasil survei
awal ditemukan beberapa keluhan dari konsumen diantaranya, kurang maksimalnya
pelayanan yang diberikan, kurang sigapnya petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan,
sebagian besar konsumen mengeluhkan mengenai biaya yang tidak sesuai dengan informasi.
Hal ini tentu dapat berdampak terhadap citra perusahaan. Kecepatan dalam pelayanan
merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi oleh perusahaan, karena dalam hal ini
pelayanan yang lambat seiring dikaitkan dengan kemampuan dan bonafiditas perusahaan
yang berdampak luas menyangkut citra perusahaan dan animo masyarakat luas yang menilai
kinerja perusahaan, jika suatu perusahaan lambat dalam pelayanan kepada masyarakat,
dikhawatirkan pelanggan tersebut akan lari dan pindah kepada perusahaan lain, karena
kecepatan dalam melayani pelanggan khususnya masalah telepon merupakan salah satu dari
keunggulan dalam pelayanan dan citra terbaik yang perlu dibanggakan oleh PT. Telkom.
Mengingat pentingnya pelayanan bagi perusahaan jasa, maka sangat perlu
diperhatikan kualitas pelayanan yang disediakan oleh perusahaan. Pelayanan yang baik
bukan berarti kualitas tertinggi tetapi pelayanan terbaik adalah kualitas pelayanan yang sesuai
seperti yang diinginkan oleh konsumen. Jika sebagai pemakai produk jasa pelayanan,
konsumen merasa kepuasannya telah terpenuhi, maka mereka bersedia mengeluarkan biaya
berapapun guna memperoleh kepuasannya dan bukan hanya itu saja, mereka juga akan
memberitahu kepada rekan-rekan mereka bahkan mengajak untuk menggunakan jasa
tersebut, sehingga hal tersebut akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh oleh
perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan PT.
Telkom Kuala Simpang kepada konsumen.

KAJIAN PUSTAKA
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan
pemindahan kepemilikan seperti halnya pada produk manufaktur. Pelayanan pelanggan
adalah sebuah perjanjian yang tersirat antara penyedia pelayanan pelanggan dan penerima
jasa untuk saling menukarkan suatu nilai dengan nilai yang lain. Pelayanan pelanggan juga
merupakan sebuah janji yang diberikan oleh penyedia pelayanan pelanggan yang
menyatakan bahwa sejumlah syarat mendasar tertentu akan diberikan dan sejumlah
ekspektasi pelanggan tertentu akan dihargai. Terakhir, pelayanan pelanggan juga merupakan
sebuah janji yang menyatakan bahwa jika ada bagian apapun dari yang telah dijanjikan tidak
dapat terpenuhi, tanggapan yang kemudian keluar dari pihak penyedia pelayanan pelanggan
akan menunjukkan adanya iktikad untuk memperbaiki keadaan (Kartajaya, 2014 : 65-66).
Struktur organisasi, meskipun tidak ada struktur organisasi yang paling cocok agar
dapat berhasil dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan semua pelanggan, struktur yang
terpilih tersebut seharusnya memudahkan komunikasi dan kerjasama antara fungsi-fungsi
yang terlibat dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan pelanggan. Sistem fleksibilitas untuk
menanggapi secara efektif kejadian yang tidak terencana, seperti bencana alam, kekurangan
bahan mentah atau energi, pemogokan, dsb. Manajemen pelayanan, seperti pelatihan dan
seminar yang dirancang untuk membantu untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.
Organisasi dengan sistem tertutup akan mengabaikan keberadaan lingkungan, dan menjadi
tidak akan mengetahui apakah posisi organisasi kuat, lemah, mempunyai kesempatan atau
dalam posisi terancam (Iman & Siswandi, 2012 : 18).

Suatu hal yang perlu diperhatikan dalam penyelidikan jasa adalah mendengarkan
suatu pelanggan, yang mana perusahaan dapat melakukan hubungan dengan pelanggan
dengan cara memenuhi harapan serta memberikan perhatian pada pelanggan. Untuk itulah
kualitas pelayanan secara nyata dapat dicerminkan dalam dimensi jasa yang menurt Kartika
(2014) dapat dibagi menjadi dua dimensi kualitas yaitu :
1. Technical Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas produk jasa yang diterima oleh
pelanggan. Pada dasarnya Technical Quality dapat dirinci lagi menjadi:
a. Search Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan sebelum
membeli.
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi oleh pelanggan setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa.
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi oleh pelanggan meskipun
sudah mengkonsumsi jasa.
2. Functional Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa, penyampaian suatu jasa dalam
penerapan dan penggunaan tegnologi informasi yang berkaitan dengan produk jasa yang
dengan produk jasa yang diberikan. Dimana kualitas fungsi meliputi dimensi kontak
pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani.
Karena jasa pada umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan
keprcayaan, maka konsumen akan merasakan resiko yang lebih tinggi membeli jasa.
Sehingga dalam hal ini kualitas fungsional lebih mendominasi dan mempengaruhi
pelanggan daripada kualitas teknikal. Hal ini dapat dilihat pada kenyataan bahwa
konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut daripada iklan dari
perusahaan jasa dan selain itu, konsumen akan sangat loyal pada pemberi jasa yang
layanannya memuaskan mereka. Untuk itulah agar proses pelayanan dapat berjalan
dengan baik maka pelanggan perlu dilibatkan secara langsung dalam proses tersebut.
Karena pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap keuntungan usaha
yang ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu
penerimaan dan biaya. Beberapa manfaat yang dapat diambil dari kualitas pelayanan
yaitu :
a. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat
memuaskan merupakan basis untuk menentukan harga premi.
b. Pelanggan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan jasa.
c. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan.
d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dan produkproduknya bagi pihak luar.
e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan
pengembangan perusahaan pada umumnya.
f. Kuslitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya, seperti biaya untuk memperoleh
pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan dan sebagainya.
g. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya
memuaskan pelanggan tapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.
Dimensi kualitas pelayanan menurt Chaniago (2016) terbagi dalam delapan dimensi,
yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan
merupakan karakteristik utama yang di pertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli
suatu produk.
2. Keistimewaan (features), yaitu merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara
berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian,
keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan
dalam penggunaan suatu produk.

4. Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (durability), yaitu merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik
ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
7. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif
sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan
individual.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan
perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal
ini dapat juga berupa karakteristik yang berkaitan denganreputasi (brand name-image).
Agar pelayanan dapat memuaskan pelanggan, petugas harus memenuhi empat syarat
pokok pelayanan, yaitu: tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan, waktu menyampaikan
dan keramahtamahan. Pelayanan publik yang berorientasi pada kepentingan orang banyak
harus dilaksanakan dengan tata cara yang baik. Prinsip pokok dalam pelayanan publik ada
lima, yaitu,: Aksestabilitas, Kontinuitas, Teknikalitas, Profitabilitas, Akuntabilitas. Prinsip-prinsip
pelayanan umum yang baik adalah Prinsip Kesederhanaan, Prinsip Kejelasan dan Kepastian,
Prinsip Keterbukaan, Prinsip Efisiensi, Prinsip Ekonomis, Prinsip Keadilan serta Prinsip
Ketepatan Waktu. Masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu
mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan. Suatu
produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada pelanggan, yaitu
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan atas suatu produk. Sehingga produk atau
layanan yang dihasilkan perusahaan harus memenuhi spesifikasi yang ditentukan pelanggan
dan dinilai berkualitas, dengan kata lain kualitas harus selalu berfokus pada kepentingan
pelanggan (Oktavianis, 2013).
Menurut Akhmad (2012 : 13), sebuah organisasi akan berjalan dengan baik apabila
terdapat tiga unsur utama, yakni terdapat sekumpulan orang, ada maksud dan tujuan yang
telah ditetapkan serta adanya kerjasama untuk mencapai tujuan organisasi tersebut. Dalam
rangka mencapai tujuan organisasi tersebut, maka diperlukan adanya sistem
pengorganisasian yang jelas. Dari pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa jika PT.
Telkom khususnya PT. Telkom kuala Simpang ingin mencapai tujuan yang telah ditetapkan
harus memiliki sistem pengorganisasian yang jelas. Dalam hal ini, koordinasi kerjasana antara
pimpinan, customer service dan pekerja lapangan harus saling bersinergi dan saling
mendukung. Jika ada keluhan pelanggan yang disampaikan kepada customer service, maka
pekerja di bagian customer service tersebut secepatnya menyampaikan kepada pimpinan
bahwa ada keluhan pelanggan yang masuk. Selanjutnya, pimpinan dapat memberikan
instruksi kepada pekerja lapangan untuk langsung menindaklanjuti keluhan pelanggan. Jika
saja konsinyasi ini berjalan dengan baik, tentu setiap pelanggan yang mendapat pelayanan
akan senang dan memberikan pujian, bahkan mungkin merekomendasikan layanan tersebut
kepada keluarga dan kerabatnya.
Para pelanggan dewasa ini adalah orang-orang yang memiliki pendidikan dan
informasi yang lebih baik dan memiliki pilihan yang jauh lebih banyak dari sebelumnya. Dalam
ekonomi yang berorientasikan pelayanan seperti dewasa ini, pelayanan yang prima lebih dari
sekedar senjata untuk bersaing. Pelayanan yang prima juga adalah keterampilan untuk
bertahan hidup. Dan lembaga-lembaga yang tidak memiliki pelayanan akan menghadapi
risiko seperti yang dialami lokomotif uap, dokar dan pedati yaitu tersisihkan. Yakinkanlah diri
anda, bahwa bila bukan anda atau perusahaan anda yang memberikan pelayanan tersebut
maka akan ada orang lain yang akan memberikannya. Semakin banyak hal yang anda
ketahui dari setiap pelanggan, maka semakin mudah anda melayani dan membina
persahabatan yang abadi dengannya. Seorang yang bijaksana pernah mengatakan bahwa
kita hendaklah mendengar keluhan pelanggan dengan tiga telinga, yaitu:
1. Mendengar apa yang sedang dikatakan
2. Mendengar apa yang tidak dikatakan
4

3. Mendengar apa yang ingin dikatakan, tapai tak mampu dirumuskan dalam kata-kata
(Harahap, 2012 : 117).
Kualitas pelayanan menurut Kartika (2014) dapat diukur dengan membandingkan
persepsi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan
oleh konsumen. Jika jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaska. Jika kualitas
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsi buruk. Dengan
demikian baik buruknya pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan secara efisien dan koefisien. Selanjutnya kualitas
pelayanan akan menjadi hal utama yang harus mendapatkan perhatian serius dari
manajemen perusahaan, dimana hal ini merupakan perwujudan dari strategis usaha yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki melalui Aplikasi Konsep Total Quality Service
(TQS). Secara umum TQS merupakan satu konsep yang dikembangkan untuk menyikapi
pentingnya pelayanan bagi pelanggan. Dimana interaksi diantara strategi pelayan, sistem
pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan
dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perusahaan perlu menerapkan strategi untuk
membentuk kualitas pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan. Strategi
kualitas pelayanan tersebut antara lain:
1. Atribut Layanan Pelanggan
Dimana penyamapaian jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.
2. Pendekatan Untuk Penyempernaan Kualitas Jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan
progam dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman
dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk
mencapai kepuasan optinum.
3. Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Pelanggan
Yaitu dengan memahami presepsi pelanggan terhadap perusahaan dan para pesaing,
mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat
perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada
kualitas dan para pelanggan.
4. Implementasi
Mungkin ini merupakan strategi yang paling penting. Sebagai bagian dari proses
implementasi, manajemen harus menentukan cakupancakupan jasa dan level layanan.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun rumit.
Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan
berpengaruh terhadap kepuasan yang di bentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan
tidak Cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang
mengeluh. Salah satu alasanya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses
penciptaan jasa. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh para konsumennya atau pelanggannya. Untuk produk
atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbedabeda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu
memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Menurut Moleong (2012 : 6), penelitian kualitatif adalah penelitian yang
bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian
secara holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu
konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.
Adapun penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Kuala Simpang dari tanggal 5-13
Desember 2016. jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Pengumpulan data primer dilakukan dengan mewawancarai informan-informan yang
dianggap dapat memberikan informasi yang relevan dengan penelitian yang dilakukan.
Sumber data internalnya adalah Bapak Sukarni selaku Kepala Cabang dan Ibu Susilawati
selaku Customer Service. Sedangkan sumber eksternalnya adalah Ibu Della Rismayani, Ibu
Purwanti, Bapak Dasiman dan Ibu Sulistiawati selaku pelanggan PT. Telkom Kuala Simpang.
Menurut Moleong (2012 : 132), informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan
informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian.
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk pengumpulan data adalah metode
wawancara, observasi dan dokumentasi. Data yang telah diperoleh, selanjutnya diolah secara
analisis menggunakan model interaktif dengan cara sebagai berikut:
1. Data Reduction (Reduksi Data)
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada halhal yang penting (Sugiyono, 2013 : 247).
Reduksi data dilakukan terus menerus selama proses penelitian berlangsung dan
berlanjut terus sesudah penelitian lapangan, sampai laporan tugas akhir lengkap tersusun.
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada halhal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu. Dengan
demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan
mempermudah peneliti dalam pengumpulan data selanjutnya.
2. Data Display (Penyajian Data)
Sebagaimana halnya dengan reduksi data, penciptaan dan penggunaan penyajian data
tidak terpisah dari kegiatan analisis. Apabila data sudah diperoleh, untuk menghindari
kesulitan maka peneliti membuat narasi, matrik, grafik dan sebagainya untuk
memudahkan penguasaan informasi.
Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat,
bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya (Sugiyono, 2013 : 249).
3. Conclusion Drawing / Verification (Penarikan Kesimpulan)
Langkah analisis data selanjutnya adalah menarik kesimpulan. kesimpulan penelitian
dilakukan dengan melihat hasil reduksi data dan tetap mengacu pada perumusan masalah
serta tujuan yang hendak dicapai. Data yang tersusun tersebut dihubungkan dan
dibandingkan antara satu dengan yang lainnya sehingga mudah ditarik kesimpulan
sebagai jawaban dari setiap permasalahan.
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru yang dapat berupa
deskripsi atau gambaran suatu objek yang sebelumnya masih remang-remang atau gelap
sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat berupa hubungan kausal atau interaktif,
hipotesis atau teori (Sugiyono, 2013 : 253).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penyediaan sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan. Apabila sarana tidak mendukung maka upaya pelayanan tidak dapat
mencapai sasaran atau tujuan yang di tetapkan. Adapun produk-produk yang disediakan oleh
PT. Telkom Kuala Simpang antara lain:
1. Indihome
Untuk menjaga kualitas layanan dan memberikan kenyamanan kepada pelanggan
IndiHome, PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) menerapkan Fair Usage Policy
(FUP) selain menggunakan serat optik fiber. Fair usage policy adalah kebijakan dimana
setelah pelanggan mencapai kuota yang ditetapkan IndiHome atau pemakaian secara
wajar maka kecepatan aksesnya diturunkan sesuai dengan ketetapan yang diberlakukan
provider. FUP ini hanya diberlakukan untuk layanan internet pada IndiHome dan tidak
berpengaruh pada layanan Video (UseeTV) dan Telepon. FUP yang disediakan Telkom
melalui IndiHome memiliki kelebihan jika dibandingkan dengan operator lain. Untuk
layanan dengan kecepatan 10 Mbps maka fair usage yang diberikan hingga 300 GB atau
setara dengan menikmati video dengan kualitas standar selama 1800 jam atau sekitar
1200 video. Inipun bila melewati batas 300 GB pelanggan akan tetap dapat menggunakan
layanan internet hanya saja dengan kecepatan 75% (7,5 Mbps), dan bila diatas 400 GB
kecepatan akan dikurangi lagi menjadi 40%-nya saja. Volume ini sangat leluasa bagi
pelanggan normal atau pemakaian rumah tangga.
2. Speedy
Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk., berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber
Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara
bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses
kabel tembaga). Berbeda dengan layanan internet dengan koneksi dial-up (seperti
TelkomNet Instan), Telkom Speedy menggunakan saluran telepon yang dapat
dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Namun, untuk dapat
menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus
mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem.
Kecepatan Unduh dan Unggah tergantung dari paket yang digunakan. Telkom Speedy
memiliki kecepatan unduh antara 384 kbps dan maksimum hingga 3 Mbps, dan kecepatan
unggah antara 96 kbps dan maksimum hingga 512 kbps. Hal lain yang membuat produk
ini diandalkan oleh PT. Telkom adalah dengan diberikannya reward yang berbentuk
modem secara gratis.
Ketika ditanyakan hal yang menjadi kekurangan dari produk ini kepada pelanggan,
rata-rata pelanggan mengatakan antara lain:
1. Indihome
kelemahan indihome yang perlu diperbaiki segera adalah:
a. Hilangkan paket pemaksaan ( triple play )
b. Hak pelanggan untuk downgrade ke speedy
c. Telepon suara gak jelas, gak pernah pakai tapi disuruh bayar
d. Paket unlimited mahal dan ada FUP
e. USEE TV tidak bisa nonton RCTI, GLOBAL TV, MNC TV
f. Sales indihome tidak transparant.
g. telemarketing indihome busuk dan licik ( bisa dibuktikan percakapan saya, karena
smua telepon 147 direkam pusat ) serta beberapa situs diblokir.
2. Speedy
a. Sambungan Telkom Speedy akan bekerja dengan sempurna jika lokasi kita cukup
dekat dengan sentral telepon. Paling tidak dalam jarak 2-3 km bentangan kabel
biasanya cukup aman untuk digunakan ADSL sampai kecepatan sekitar 8Mbps.
Teknologi DSL yang baru dapat mengirimkan data pada kecepatan sangat tinggi s/d
100Mbps, tentu untuk jarak yang sangat pendek.
7

b. Sambungan Telkom Speedy lebih cepat untuk menerima data daripada mengirim data
melalui Internet.
c. Kabel tembaga tua dapat menurunkan kualitas sambungan dan menurunkan
kecepatan.
d. Pada saat musim hujan, air sangat menganggu kualitas kabel telepon. Apalagi kalau
banjir dan menenggelamkan Rumah Kabel telepon, dijamin akan menambah redaman
kabel dan akan mengurangi kualitas sambungan ADSL.
e. Layanan Telkom Speedy tidak ada di wilayah yang tidak ada kabel telepon.
f. Apabila kena hujan dan angin besar maka putus koneksi berulang-ulang, ditambah
seringnya mati lampu sebagai alasan lain karena sentral telepon mati maka otomatis
"genset" harus dihidupkan dan menambah lemahnya koneksi.
Menurut asumsi peneliti, jika ditinjau dari segi kinerja (performance) sangat baik,
karena fungsi produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang membeli produk, yaitu
sebagai media komunikasi dalam bentuk media cetak, media audio, media visual dan media
audio visual. Dari segi keistimewaan (features) dapat dikategorikan baik karena ketika
pelanggan telah mencapai pemakaian kuota internet yang ditetapkan, pihak PT. Telkom Kuala
Simpang masih memberikan pelayanan yang maksimal pada layanan Video (UseeTV) dan
Telepon. Dari segi keandalan (reliability) sangat baik karena lebih tahan dalam kondisi cuaca
apapun seperti serangan petir dan gangguan electromagnet. Dari segi konformansi
(conformance) baik karena spesifikasi produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan
pelanggan. Dari segi daya tahan (durability), kualitas kabel produk indihome memiliki
keunggulan daripada produk lain sejenis seperti orange dan indovision karena menggunakan
serat optik fiber, sehingga memiliki kecepatan transfer data dan sinyal yang lebih baik. Dari
segi kemampuan pelayanan (service ability), masih kurang mendukung karena tidak langsung
dilakukan peninjauan dan perbaikan ke lapangan, harus menunggu selambat-lambatnya dua
hari. Dari segi estetika (aesthetics) baik karena jalur pemasangan kabel ke rumah-rumah
ataupun jalur pemasangan kabel dari server ke rumah-rumah sangat rapi (tidak semrawut),
selain itu petugas yang memasang jalur juga sopan dan ramah. Dari segi kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality), masih kurang baik, karena masih banyak pelanggan yang
kurang puas dengan cara PT. Telkom Kuala Simpang menanggapi keluhan pelanggan.
Reputasi (brand name-image) yang ditawarkan The World in Your Hand belum sesuai
dengan kenyataan.
Berdasarkan wawancara dengan bagian customer cervice PT. Telkom Kuala Simpang
dapat diketahui bahwa jumlah keluhan pelanggan dalam sebulan sebesar 14 keluhan dan
rata-rata keluhan pelanggan tidak langsung ditanggapi (prosedur tindak lanjut keluhan
pelanggan 2 x 24 jam). cara yang dilakukan PT. Telkom Kuala Simpang dalam menanggapi
keluhan-keluhan dari pelanggan adalah dengan menanggapi secara sopan dan segera
melakukan tindakan langsung ke lapangan. Jika ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan,
pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kuala Simpang masih kurang maksimal khususnya
yang berkaitan dengan kemampuan pelayanan (service ability). Oleh sebab itu, sudah
selayaknya PT. Telkom Kuala Simpang meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan.

KESIMPULAN
Produk yang dikeluarkan PT. Telkom seperti indihome dan speedy masih sangat
diperlukan oleh konsumen khususnya di daerah Kuala Simpang. Jika produk baik seharusnya
diiringi dengan pelayanan yang baik, namun pelayanan yang diberikan PT. Telkom Kuala
Simpang kepada konsumen masih dirasa kurang baik. Seperti prosedur tindak lanjut keluhan
yang harus menunggu 2 x 24 jam atau 2 hari. Kebijakan ini sebaiknya dihapuskan, karena
belum cocok diberlakukan di daerah Kuala Simpang yang jumlah keluhan pelanggannya ratarata sebanyak 14 keluhan perbulan. Kebijakan tersebut yang dikeluarkan PT. Telkom

mengenai penanganan keluhan pelanggan hanya layak diberlakukan jika keluhan pelanggan
perbulan banyak, karena harus menunggu antrian.
.

SARAN
Kepada PT. Telkom Kuala Simpang disarankan agar meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pelanggan agar pelanggan merasa terikat dengan hubungan yang saling
menguntungkan, karena bukan tidak mungkin bila suatu saat ada perusahaan sejenis yang
menjadi saingan PT. Telkom memberikan pelayanan yang lebih, maka konsumen yang
sebelumnya merupakan pelanggan PT. Telkom Kuala Simpang tersebut akan beralih ke
perusahaan sejenis yang mengedepankan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Akhmad, Jaenudin. (2012). Manajemen Perkantoran & Bisnis.Jakarta: Lentera Ilmu

Cendekia.
Harahap, Mula. (2012). Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup (Rahasia
Sukses Bisnis Sepanjang Masa. Jakarta: Tangga Pustaka.
Iman, Indra & Siswandi. (2012). Aplikasi Manajemen Perusahaan: Analisis Kasus dan
Pemecahannya. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Kartajaya, Hermawan. (2014). Magnetic Service: 7 Rahasia Menciptakan Pelanggan Setia.
Bandung: Kaifa.
Moleong, Lexy J. (2012). Metode Penelitian Kualitatif. Cetakan ketigapuluh. Bandung:
Remaja Rosda Karya.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan ke-19.
Bandung: Alfabeta.
Chaniago, Armya. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Telkom Terhadap Kepuasan
Pelanggan Speedy di Kota Palangka Raya. Skripsi Universitas Muhammadiyah
Palangkarayafakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Ilmu Administrasi Negara Palangka
Raya. diakses pada 6 Desember 2016. (Online). http://www.umpalangkaraya.ac.id/
perpustakaan/digilib/files/disk1/28/123-dfadf-armyachani-1375-1-kopsdl-n.pdf.
Kartika, Ariawira Yudha. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan PT. Telkom
Yogyakarta. Tugas Akhir Program Studi Manajemen Pemasaran D III Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta. diakses pada 8 Desember 2016. (Online).
http://eprints.uny.ac.id/15467/1/TA%20ARIAWIRA%20YUDHA%20KARTIKA_NIM
%2011410134017.pdf.
Oktavianis, Inda Dwi. (2013). Upaya PT. Telkom dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Internet Speedy Dalam Memuaskan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Malang).
Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol 1, No. 1 Universitas Brawijaya, Malang. diakses
pada 6 Desember 2016. (Online). http://download.portalgaruda.org/article.php?
article=190266&val=6469&title=Upaya%20PT.%20Telkom%20dalam
%20Meningkatkan%20Kualitas%20Pelayanan%20Internet%20Speedy%20Dalam
%20Memuaskan%20Pelanggan%20(Studi%20pada%20PT.%20Telkom%20Malang).