Le rsultat des ventes de lun de ses dpanneurs rend
Andr Aucoin plutt perplexe. Le commerce est pourtant situ dans un quartier densment peupl de Montral, prs dune station de mtro. Comme le quartier dans lequel se situe son commerce sest embourgeois, M. Aucoin a cru bon damliorer son offre de services. Cest pourquoi, au fil des ans, il a ajout aux produits gnralement disponibles dans tout dpanneur (journaux, magazines, bire, billets de loterie, etc.) un comptoir o il vend des beignes, des muffins et du caf filtre. Il a galement install une buanderie dans un local attenant au magasin et tient un dpt de linge pour le compte dune chane de nettoyage sec. Enfin, son commerce abrite aussi un point de services de Postes Canada. Malgr toutes ces amliorations, les ventes stagnent. Il se demande si la construction, juste en face de son magasin, dun supermarch qui reste ouvert presque 24 heures sur 24 nest pas lorigine de ses tracas. Comme il nen est pas sr, il fait appel sa fille Bianca, diplme en gestion commerciale, pour valuer la situation. Un matin, la jeune femme se prsente son magasin titre de cliente-mystre et observe ce qui suit. Tout dabord, pour entrer dans le commerce, elle doit retenir son souffle pour ne pas
inhaler la fume de cigarette de deux employs
vraisemblablement en pause-caf et plants devant lunique porte daccs du magasin. Ensuite, elle constate quune dizaine de clients font la queue devant lunique caisse enregistreuse en fonction (il y en a normalement deux). Au lieu de servir les clients qui commencent simpatienter, Aurle, lassistant du grant, saffaire remplir des formulaires administratifs. Lasse dattendre, une cliente abandonne ses articles sur le comptoir et sen va. Bof! une de perdue dix de retrouves ! marmonne Aurle avant de retourner sa paperasse. Ensuite, voil un jeune professionnel dans la trentaine qui explique quil vient demmnager dans le quartier et qui voudrait bien savoir quel rayon trouver le magazine Info presse Info quoi ? Jamais entendu parler de a! rpond Aurle avant de replonger le nez dans ses formulaires. Une fois le jeune homme sorti du commerce, Aurle fait une moue dans sa direction. Sil pense mimpressionner, celui-l , dit-il entre ses dents. Enfin, Bianca remarque que la clientle qui sattarde dans les alles du magasin na pas lallure des nouveaux rsidents du quartier : elle ressemble plutt la clientle dil y a quinze ans, beaucoup moins laise que celle daujourdhui.
1. Identifier le problme de Monsieur et rsolvez-le.
2. Proposez-lui un Plan Stratgique pour lobtention de Qualit Totale. LE MGA DPANNEUR AUCOIN Le rsultat des ventes de lun de ses dpanneurs rend Andr Aucoin plutt perplexe. Le commerce est pourtant situ dans un quartier densment peupl de Montral, prs dune station de mtro. Comme le quartier dans lequel se situe son commerce sest embourgeois, M. Aucoin a cru bon damliorer son offre de services. Cest pourquoi, au fil des ans, il a ajout aux produits gnralement disponibles dans tout dpanneur (journaux, magazines, bire, billets de loterie, etc.) un comptoir o il vend des beignes, des muffins et du caf filtre. Il a galement install une buanderie dans un local attenant au magasin et tient un dpt de linge pour le compte dune chane de nettoyage sec. Enfin, son commerce abrite aussi un point de services de Postes Canada. Malgr toutes ces amliorations, les ventes stagnent. Il se demande si la construction, juste en face de son magasin, dun supermarch qui reste ouvert presque 24 heures sur 24 nest pas lorigine de ses tracas. Comme il nen est pas sr, il fait appel sa fille
inhaler la fume de cigarette de deux employs
vraisemblablement en pause-caf et plants devant lunique porte daccs du magasin. Ensuite, elle constate quune dizaine de clients font la queue devant lunique caisse enregistreuse en fonction (il y en a normalement deux). Au lieu de servir les clients qui commencent simpatienter, Aurle, lassistant du grant, saffaire remplir des formulaires administratifs. Lasse dattendre, une cliente abandonne ses articles sur le comptoir et sen va. Bof! une de perdue dix de retrouves ! marmonne Aurle avant de retourner sa paperasse. Ensuite, voil un jeune professionnel dans la trentaine qui explique quil vient demmnager dans le quartier et qui voudrait bien savoir quel rayon trouver le magazine Info presse Info quoi ? Jamais entendu parler de a! rpond Aurle avant de replonger le nez dans ses formulaires. Une fois le jeune homme sorti du commerce, Aurle fait une moue dans sa direction. Sil pense mimpressionner, celui-l , dit-il entre ses
Bianca, diplme en gestion commerciale, pour
valuer la situation. Un matin, la jeune femme se prsente son magasin titre de cliente-mystre et observe ce qui suit. Tout dabord, pour entrer dans le commerce, elle doit retenir son souffle pour ne pas
dents. Enfin, Bianca remarque que la clientle qui
sattarde dans les alles du magasin na pas lallure des nouveaux rsidents du quartier : elle ressemble plutt la clientle dil y a quinze ans, beaucoup moins laise que celle daujourdhui.