UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADEMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO AREA DE INGENIERIA | Postgrado Gerencia en Sistemas de Informacién Trabajo de Grado de Maestri IMPLANTACION DE LA INTRANET COMO MODELO DE, MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS Presentado por Goncalves Rodriguez, Maria Jose Para optar al titulo de Magister en Sistemas de Informacién Tuto Gaspar Canto, Mane! CARACAS MARZO DE 2006UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO VICERRECTORADO ACADEMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO, AREA DE INGENIERIA Postgrado Gerencia en Sistemas de Infor acion APROBACION DEL TUTOR En mi cardcter de Tutor del Trabajo de grado de Maestria_presentado por la idadana_ Maria José Goncalves Rodriguez. para aptar al Grado de Magister en Gerencia de Sistemas de Informacion, considero que dicho Trabajo de grado de Maestria retine los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentacién piiblica y evaluacién por parte del jurado examinador que se desi a los 2 dias del mes de Marzo de 2006. 4h poet : ra Ch: V.649.577 En la Ciudad de Cara:RECONOCIMIENTOS, Ala Univ Bes one neat) eee cee i campo laboral lad y a sus profesores que contribuyeron : o el eval me ha brindado alcanzar rtos y reconocimiente Quiero de Wdecerles a toes aquellas persons q in de este proyecto apoyandome especialmente los profesores Pedro Castillejo, Lourdes estruct Ontie y Manuel Gaspar brindndome sus conocimientos y experiencias profesionales para mejorar y ir adelante con mi proyecto profesional Gracias a Todos ia Jose GoncalvesINDICE PORTADA APROBACION DEL TUTOR RECONOCIMIENTOS INDICE LISTA DE CUADROS LISTA DE GRAFICOS RESUMEN CAPITULO L El Problema 1.1.Contexto y Delimitacin 1.2.Interrogantes 1.3.Objetivos del Estudio 1.4, Justificacién 1.5, Variables a Considerar CAPITULO LL Marco Tedrico A. Antecedentes B.- Bases Teéricas © Sistemas de Informacién © Clasificaci6n de los Sistemas de Informacién © Base de datos © Metodologia y analisis de Sistemas de Informacién * Disefio de Sistemas de Informacién ‘© Implantacién de los Sistemas de Informacién © Mantenimiento de los Sistemas de Informacién Intranets * Sistemas de Calidad C. Bases Conceptuates Anilisis de sistemas de Inform: Disefio de Sistemas de Infor Implantacién de los Sistemas de Informacién Mantenimiento de los Sistemas de Tnformacién Intranets Sistema de Ge D.- Bases Legales E.- Base Contextual de la Invest CAPITULO HI Marco metodolégico. nde la Calidad @2 63 64 65 65 65 68 3 76 90 90Tipo y disefio de la Investigacién. Poblacion y Muestra, Técnicas e Instrumentos de Recoleceién de Datos. Validez y confiabilidad de los datos. Técnicas de Analisis Procesamiento de los Datos. Procedimiento de la Investigacién. CAPITULO IV Anilisis ¢ interpretacién de los resultados. CAPITULO V Conclusiones y recomendaciones. CAPITULO VI Propuesta L.Identificacion de la Necesidad y Alcance 2.Objetivos especificos 3. Propuesta de solucién y denomi Factibilidad del proyecto REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS icibn del proyecto a1 95 98 100, 102 103 103 148 148 152 152 152 153 153 157 159 164TA DE CUADROS, Cuadro 1. Definicién operacional de las variables Cuadro 2. Etapas de la documentacién Cuadro 3. Jerarquia de la documentacién Cuadro 4, Estructura de la documentacién Cuadro 5. Icono de Calidad “Somos Todos” Cuadro 6. Estructura de la documentacién en la Intranet Cuadro 7. Céleulo de la muestra Cuadro 8. Estratificacién de la muestra Cuadro 9. Distribueién de la muestra por cargo Cuadro 10. Definiciones Operaci Cuadro 11. Caleulo de indi Cuadro 12. Dimensién Responsabilidad Cuadro 13.ftem 1 Cuadro 14. item 7. Cuadro 1S.ftem 11 Cuadro 16.jtem 12 Cuadro 17, Dimensidn Nivel de Al ance Cuadro 19. item 3. Cuadro 20. item 4. Cuadro 21.ftem 5 Cuadro 22.{tem 14. Cuadro 23. Dimensién Ventajas Cuadro 24.ftem 6. Cuadro 25.ftem 8 Cuadro 26.item 9 Cuadro 27 item 10. Cuadto 28. item 13. Cuadto 29.item 15. Cuadro 30.Cuadro Comparative de las tres dimensiones. Cuadro 31. Dimension Responsabilida Cuadro 32. Dimensién Nivel de Alean Cuadto 33. Dimension Ventajas por C Cuadro 34, Cuaciro Comparativo de cargos y las tres dimensiones. Cuadro 35. Dimensién Responsabilidad por Gerencias Cuadro 36. Dimensién Nivel de Alcanee por Gerencias Cuadro 37. Dimensién Ventajas por Cuadro 38, Cuadro Comparativo de Gerencias y las tres dimensiones. Cuadro 39. Cuadto Comparativo: Resultados de auditoria vs. Herramientas jerenciastecnolégit Cuadro 40, Cuadro Comparativo: Periodos 2002, 2003 y 2004. 143 Cuadro 41.Cuadro Comparativo: Variuciones de los Periodos 2002, 2003 y 144 2004. Cuadro 42. Comentarios Positives 146 Cuadro 43. Comentarios Negativos 147 Cuadro 44. Comentarios Propuestas y/o Expectativas 147 Cuadro 45, Matriz DOFA 154LISTA DE GRAFICOS rifico 1. indice de la dimension Responsabilidad Grifico 2. El sistema de Gestion de la Calidad es de vital importancia para sitempresa. Grifico 3. La empresa offece a todos los trabajadores adiestramiento en. materia de uso de la Intranet como herramienta pata obtener informacion. Grafico 4, Los trabajadores hacen sugerencias para mejorar el proceso de la Intranet. Grifico 5. Los trabajadores participan en el desarrollo de la Intranet, procedimicntos, métodos operacionales que pueden afectar sus actividades. Gréfico 6. Resumen del Nivel de Alcance del Sistema Grifico 7. La informacion relacionada con el sistema de GESTION DE LA CALIDAD esta disponible en todos los puestos de trabajo. Grafico 8. Los trabajadores en todos los niveles conocen el sistema de gestion de la calidad y tienen acceso a la informacién, Grafico 9, La gerencia de Gestién de ta Calidad participa oportunamente en el proceso de distribucién de la informacidn a través del Ieono Calidad Somos Todos y la Intranet. Grafico 10. Los trabajadores en todos los niveles tienen a: informacion de gestion de la calidad usando la Intranet. Grifico 1. Las politicas y procedimientos relacionados con Ia Intranet estan documentade Grafico 12. Resumen del Factor Ventajas del Sistema Gritico 13. La empresa ofrece a todos los trabajadores posibilidad de familiarizarse con el proceso de] Sistema de Gestién de la Calidad para la mejora continua y adaptarse a sus trabajos. Grafico 14, La Intranet es una herramienta para obtener informacién actualizada sobre los documentos en revisién aprobados. Grifico 15, La Intranet es una herramienta para obtener los formatos actualizados. Grafico 16. La Intranet responde a las necesidades de los procesos del Sistema de Gestién de la Calidad, tomando en cuenta los factores organizacionales y los objetivos. Grifico 17. Las claves de acceso a la Intranet se establecen en forma tuna, segén la politica. ico 18, El funcionamiento del sistema de Gestidn de la calidad como el Control de Documentos y el Control de Registros se basa en el sistema de informacién como es el Ieono Calidad S« Todos y la Intranet. ices por Dimensiones vs. E!| indice Global Grifico 20. Cargos: indice de la dimensién Responsabilidad eso ala pp. 108 109 10 ml 112 11s 119 121 122Gritico 21. C as: Indice del Nivel de Aleance del Sistema Grafico 22. Cargos: Indice del Factor Ventajas del Sistema Gréfico 23. Cargos: indices por Dimensiones vs. El indice Total Muestra Grafico 24, Gerencias: Indice de la dimension Responsabilidad Grafico 25. Gerencias: Indice del Nivel de Alcance del Sistema Grafico 26. Gerencias: Indice del Factor Ventajas del Sistema ‘encias: Indices General por Dimensiones vs, BI indice Total Grafico 27. Ge Muestra orias is de Comentarios por ca 9 145RESUMEN EI presente proyecto se encuentra estructurado en seis capitulos. El primero comprende el problema; en el cual se encuentra el planteamiento donde se describe lx al del proceso de utilizacién que se le da a la tecnologia problematica o la forma disponible, los objetivos, la justificacién y las variables a considerar. El segundo co, en el cual se hace referencia a los capitulo est conformado por el marco teér antecedentes de la investigacién y también se hace referencia de algunos conceptos sicos del tema en estudio con su respectivo desarrollo, El tercer capitulo, teoricos, se refiere a la metodologia, el cual comprende una descripeién del tipo de investigacién y la metodologia utilizada para lograr los objetivos de la investigacion, El anilisis ¢ interpretacisin de los resultados se presenta en el capitulo cuarto y en el capitulo quinto se especifican las conclusiones y recomendaciones. En el capitulo sexto se desarrolla la propuesta basada en la metodologia donde se define el alcance, objetivos y disefio del mejoramiento del sistema de Intranet basado en la implementacién de la Intranet como plataforma teenoldgica. El objetivo buscado en este trabajo, es la utilizacién de la metodologia de investigacién aplicada al estudio de la tecnologia: la Intranet como modelo de mejoramiento del sistema de gestion de la calidad en un proceso de Ia gerencia de Gestion de la Calidad para una empresa de servicios. En la actualidad los sistemas de informacion en las empresas constituyen uno de los activos mAs valiosos. Para disefiar un sistema se requiere diversas habilidades, tales como el conocimiento para recopilar ¢ interpretar los datos que ayudan a diagnosticar algin problema de la empresa y su relacién con los sistemas de informacién. En términos generales, el andlisis y disefio de los sistemas se refieren al encién de mejorarla, proceso de examinar una situacién de la empresa eon Ia mediante nuevos procedimientos y métodos. Gestién de la Calidad en las empresas es 10_ una disciplina que estudia la forma como la gestionan los procesos de mejoramiento imientos del cliente, como los de los continuo para satisfacer tanto los req forman parte de la misma. EI objetivo general de esta investigacién se individuos que jon de una Intranet como modelo de mejoramicnto del implanta fundamenté en Sistema de Gestién de la Calidad en su implementacién y mantenimiento en Ia empresa del secior Servicios. La propuesta permitiré mejorar los procesos. de documentacién, comunicacién ¢ informacién y centrar las acciones correctivas al adiestramiento de los trabajadores en la Intranet para satisfacer sus requerimientos. La investigacién se ubicé en la modalidad de proyecto factible, apoyada en cién de campo de carieter descriptive. Las téenicas utilizadas fueron | encuestas, la observacién directa y la tormenta de ideas, y como instrumento: el cuestionario, que serd validado mediante el juicio de expertos y se determind Ia confiabilidad de los datos con la técnica de Coeficiente Alfa de Cronbach Del anslisis de los resultados se determiné que el proceso de adiestramiento ite las necesidades de existente al momento de la investigacién no satisfacia plenam la organizacién, por esta razén surge la necesidad de implantar el sistema propuesto de mejoremiento del adiestramiento, para obtener un funcionamiento éptimo del Sistema de Gestion de la Calidad.CAPITULO T Actualmente en las organizaciones la automatizacion de los procesos es una necesidad estratégica en funcion de obtener una ventaja competitiva; para la Gerencia de Calidad, la automatizacién de sus procesos es el objetivo fundamental para el adyuvando a las areas de ecursos, mejoramiento continuo y optimizacién de sus negocio y soporte ténico con herramientas gerenciales de administracién de los procedimientos mandatorios de la Norma ISO (Organizacién Intemacional de Estandarizacién) 90012000 (Control de Documentos, Control de Registros, Manejo de Producto no Conforme, Auditorias Internasy Manejo de Acciones Correctivas y Preventivas) y control de procesos. En Ia actualidad los sistemas de informacién y comunicaciones en las valiosos. En la bibliografia consultada npresas constituyen uno de los activos m: iar que estable los autores coinciden en afir una Intranet supone hablar de un potente Sistema de Comunicaciones, de reduccién de costos, mayor productividad y calidad, mayor relacién entre proveedores y clientes, mayor relacién entre trabajadores y finalmente, ayudan a obtener mayor informacién En téminos generales, la instalacién de una red interna como la Intranet supone una interrelacién estrecha entre cineo mundos, como son: ‘© Sistemas de Informacién © Bases de Datos © Comunicacién 2© Documentacion © Requerimientos de Usuarios La Intranet se destaca por su capacidad de transformar al usuario en un miembro ‘activo de una comunidad cooperativa de una red, El adecuado manejo de la informacin y 1a comunicacién en la empresa es sumamente importante. La comunicacién en la organizacién es un proceso que se ino cambiante y se va ajustando al encuentra en un constante flujo, no es estitica s nivel de desarrollo de la organizacién. El principal factor de produccién en la economia actual es Ja informacién para crear conocimiento. Una empresa debe offecer a sus empleados los elementos necesarios para que estos sean productivos, debe poner la informacién al alcance de sus trabajadores, ya que todos los conocimientos son un bien estratégico y generan otros conocimientos en la mejora continua de las pricticas del negocio. La informacién es un activo de la Organizacién. Esta necesidad de renovar el proceso de la comunicacién buse6 apoyo en los sistemas de informacién a través de soluciones automatizadas que contribuyan a mejorar el disefio y su aplicacién alineados a los requerimientos de la organizacién. eld (2002), de! el hombre y la maquina con Ia finalidad de prover informacién para el apoyo de las Wa el sistema de informacion como “la integracién entre funciones de operacién, gerencia y toma de decisiones en una organizacién” (p. 20), De alli que los sistemas que procesan informacién, ademas de constituir un valioso ¢ importante activo para las organizaciones, deben garantizar la confiabilidad y veracidad del funcionamiento adecuado de las operaciones o procesos Para Wakefield (2002) “... cualquier amenaza o falla que se materialice en. contra de los sistemas 0 procesos, atents contra el flujo de la informacion de una organizacién” (p. $54). Por esto, cuando una empresa presenta fallas en cualquier proceso, significa que el proceso es poco confiable y efectivo. te en mantener El propésito de la Intranet segiin los autores consultados, consi uctualizada la informacion en tiempo real proporcionande confiabilidad, validez yveracidad de los procesos organizacionales, asi como minimizar los costos de ejecucién tanto a nivel humano como material, La Gerencia de Gestién de la Calidad de una empresa de servicios en Seguridad Integral es la encargada de desarrollar las herramientas para la aplicacién de los prineipios de calidad y la normativa ISO 9001:2000 pata todos los empleados de la organizacién, Esta centralizacién obedece a la necesidad de implantar y sstion de la calidad en la empresa. Asi mantener la plataforma del sistema de mismo, es la que disefia el sistema y coordina Ia metodologia de aplicacién para los procesos lideres del negocio y de soporte. El estudio se centro en una institucién con 21 afios de experiencia, del sect servicios, donde la atencién al cliente y su recurso humano han sido el valor fundamental que orienta sus operaciones. De alli surgié Ia esteategia de crecimiento gradual y sostenido iniciada hace cinco aos part fortalecer sus ventajas comparativas, vinculadas a su esencia regional y a su especializacién hacia los scetores bancaries, industriales, comerciales y residenciales. Como empresa de servicios inmersa en un mereado que ha debido manejar varias crisis, se orient hacia un crecimiento gradual, centrado en tres grandes 10 de servicios acordes con las necesidades del politicas: expansion geogréfica, dis mercado nacional, e incorporacién de la tecnologia de punta que facilite las operaciones de gestion organizacional y humana, dentro del pais. La empresa de servicios no utilizaba la red local para el desarrollo implantacién del sistema de gestién de calidad, lo que originaba que los procesos de control de documentos, registros, de busqueda y consulta de datos relacionados con el status de las mediciones en las diferentes etapas, fueran extremadamente manuales y lentos, a su vez se presentaba el extravio de la informacién durante su intercambio, debido al gran niimero de servicios que presta a nivel nacional. Por otra parte, no permitia la integracién de las actividades de evaluacin en los procedimientos generales de la organizacién, siendo dificil obtener la retroalimentacién para el conocimiento de los adelantos, desarrollo y resultados de la gestion humana. Actualmente Ia empresa cuenta con la implantacién de la Intranet InternetEe esarrolland di de los recursos io un proceso de mejoramiento y optimiza teenolégicos siendo éste su fortaleza detectada durante su cettificacién, 1.2. Interrogantes | En vista de la situacion planteada, se formulan las siguientes interrogantes con ‘émo funciona la Intranet actualmente y cuales son las necesidades de la relacién al problema objeto de estudio: Gerencia de Calidad en relacién a éste? 4Cuales son los principales procesos y norma (ISO 9001:2000) que se utilizan en el modelo de mejoramiento de la Intranet a desarrollar? En qué forma incidira y cudles veutajas produciri Ja Intranet al Sistema de Gestign de la Calidad? E] proyecto se centré en utilizar la Intranet como plataforma de apoyo al Sistema de gestién de la Calidad en las empresas que estin orientadas a mejorar su gestion a través de la implementacién de procesos que garanticen el logro de productos y/o servicios con altos niveles de calidad concebidos bajo la norma ISO 90012000.Objetivos del Estudio A. Objetivo General Implantar una Intranet como modelo de mejoramiento de! Sistema de Gestién la Calidad en su implementacién y mantenimiento en una empresit del sector Servicios B.- Objetivos Especificos — Diagnosticar la situacion actus s invohicrados en el ion de la Calidad. en relacién a los proc Sistema de Gi Determinar requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestion de la Calidad 2da Revisién y requerimientos metodolégicos basados en el andlisis, de las condiciones actuales. = Determinar las ventajas cualitativas y cuantitativas que brinda la Intranet al Sistema de G: stidn de la Calidad en la empresa de servicios considerada, Sistema de Gestion — Disefiar los procesos para el modelo de mejoramiento d de la Calidad en la empresa de servicios (Empresa de Seguridad Integral), — Yalidar la mejora obtenida en los procesos del Sistema de Gestion de la Calidad por la implantacién de ta Intranet.1.4, Justifien Los continuos y acelerados cambios en materia tecnoldgica, conjuntamente con la reduecién en el ciclo de vida de los bienes y servicios, la evolucién en los habitos de los consumidores; los cuales poseen cada dia mAs informacién y son mas ible competencia a niv exigentes, sumados a la implac 1 global que exige a las ad empresas mayores niveles de calidad, acompafiados de mayor variedad, y menores costos y tiempo de respuestas, requiere Ia aplicacién de métodos que en forma arménica permita hacer frente a todos estos desafios ido que los mejores niveles de calidad, los Dentro de estas pautas y conside! mas bajos costos y los menores tiempos de entrega estin dejando de ser ventajas competitivas para pasar a ser necesidades basicas a los efectos de participar en el primer plano diversas técnicas © métodes juego de mercado, es que han pasado a as sobrevivir a diversas administratives que permitieron a muchas emp: is y ser catalogadas como de Clase Mundial En el entorno comercial competitive actual, cualquier demora en adoptar lo Ultimo en tecnole; emoras en adoptar téenieas administrativas innovadoras no son menos costes: Entre los autores relacionados con la planificacién estratégica organizacional mencionados en los aiticulos del Profesor Mario Vogel (Tablero@Tablero-de Comando.com/articulos), las empresas se clasifican entre perdedoras, sobrevivientes y ganadoras, dependiendo ello de los resultados que logren en estas cuatro 4reas Rendimiento sobre los activos (ROA) * Valor agregado por empleado (VAB) «© Participacién en el mercado * Satisfaccién del cliente La funcién de la administracién es hacer un esfuerzo constante para proporcionar mejores productos a precios més bajos. Para Imai (1998) la estrategia deKaizen ha producido un enfoque de sistemas y herramientas para la solucién de problemas que puede aplicarse para la realizacién de este objetivo. En el desarrollo y aplicacién de Kaizen se ven amalgamados conocimientos y téenicas vinculados con Administracion de Operaciones, Ingenieria Industrial Comportamienio Organizacional, Calidad, Costos, Mantenimiento, Productividad, Innovacién y Logistica entre otros. Por tal motivo bajo lo que podriamos llamar el paraguas del Kaizen se encuentran involucradas e interrelacionadas métodos y herramientas tales como: Control Total de Calidad, Circulos de Calidad, Sistemas de Sugerencias, Automatizacién, Mantenimiento Productive Total, Calidad, Just in Time, Cero Defectos, Actividades en Grupos Pequefios, Desarrollo de nuevos productos, Mejoramiento en la productividad, Cooperacién Trabajadores- Administracién, Disciplina en el lugar de trabajo y Robotica entre otros. La filosofia de Kaizen supone que nuestra forma de vida sea nuestra vida de trabajo, vida social o vida de familia~ merece ser mejorada de manera constante. El mensaje de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un dia sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algin lugar de la compatiia, Mejorar los estindares (Ikimense niveles de calidad, costos, productividad, tiempos de espera) significa establecer esténdares mas altos. Una vez hecho esto, el trabajo de mantenimiento por la administracién consiste en procurar que se observen los nuevos estindares. E] mejoramiento duradero sélo se logra cuando la gente trabaja para estindares més altos, E] punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Si no se reconoce ningiin problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. La complacencia es el archicnemigo de Kaiz Kaizen enfatiza el reconocimiento de problemas, proporciona pistas para la identificaciGn de los mismos y un proceso para la resolucién de estos,Caracteristicas especificas de Kaizen: © Trata de involucrar a los empleados a través de las sugerencias. El objetivo es que cerebros como sus manos. lo trabajadores utilicen tanto © Cada uno del recurso humano tiene sélo una parte de la informacién o la experiencia necesaria para cumpli: con su tarea. Dado este hecho, cada vez tiene nds importancia la red de teabajo. La inteligencia social tiene una importancia inmensa para triunfar en un mundo donde el trabajo se hace en equipo. *© Genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser mejorados antes de que se obtengun resultados mejorados. El Kaizen le da al tiempo el valor que este tiene. El tiempo es uno de los recursos mxas escasos dentro de cualquier organizacion y, a pesar de ello, uno de los que se desperdician con mas frecuencia. Solamente ejerciendo control sobre este recurso valioso se pueden poner en marcha las otras tareas administrativas y prestarles el grado de atencién que merecen. El tiempo es el tinico activo irrecuperable que es comin a todas las empresas independientemente de su tamaito. Es el recurso mas critico y valioso de cualquier empresa. Cuando se utiliza, se gasta, y nunca mis volver a estar disponible. Muchos otros activos son recuperables. y pueden utilizarse en algdn propésito alternativo si uno no resulta satisfactorio; pero con el tiempo no se puede hacer Jo mismo. A pesar de que este recurso es extremadamente critico y valioso, es uno de los activos que en la mayoria de las empresas se maneja con menor cuidado y ello puede ser asi porque el tiempo no aparece en el balance o en los estados de pérdidas y ganancias, porque no es tangible, porque parece ser gratis, 0 por todas estas razones. El tiempo es un activo administrable. La utilizacion ineficiente del tiempo da como resultado el estancamiento. Los ‘materiales, Jos productos, la informacién y los documentos permanecen en un lugar sin agregar valor alguno, En el drea de produecién, el desperdicio temporal toma la 19ee ee forma de inventario. En el trabajo de oficina, esto sucede cuando un documento o segmento de informacién permanece en un escritorio o dentro de un computador esperando una decisién o una firma, El tiempo es un activo que con frecuencia se desprecia. Si se dilapida pone cn peligro el mejor de los planes; si se utiliza cuidadosamente hace que la administracién sca mas efectiva y menos inguietante. El tiempo es irrecuperable. Al menos en teoria, siempre es posible obtener mas dinero 0 contratar otra persona, pero el tiempo debe utilizarse con prudencia, Una vez que el tiempo se ha gastado, nadie tiene una segunda oportunidad para usarlo. Esto es mucho mas frecuente en el sector servicios. Mediante la eliminacion de los mencionados cuellos de botella de tiempo g sector no agregan valor servicios debe tener la capacidad de lograr inerementos sustanciales, tanto en eficiencia como en satisfaccién del cliente. Por cuanto no tiene costo alguno, la vis fi eliminacién de la demora es una de las formas ss que tiene la empresa para mejorar sus operaciones. Todo lo que tenemos que hacer es ir a los lugares de trabajo, observar lo que esti sucediendo alli, reconocer la demora _y emprender los pasos necesarios para su eliminacién, El tiempo también puede ser administrado para darle un uso éptimo, en Ia isma forma que se maneja cualquiera de los activos tangibles de la organizacién El Control Total de Calidad (CTC) es uno de los componentes fundamentales. del Kaizen y esti centrado en el mejoramiento del desempefio administrativo en todos * Aseguramiento de la calidad © Reduccidn de costos + Cumplir con las euotas de produceién © Cumplir con los pr amas de entrega © Seguridad© Desarrollo de nuevos productos Mejoramiento de la productividad Administracin del proveedor De acuerdo a las experiencias del mundo empresarial e institucional; en la jn, la Intranet permite 2 los usuarios © participantes del sistema de gestién de la calidad cierta facitidad de comunicacién, debido a que los trabajadores interactdan en tiempo real y el tiempo también puede ser administrado para darle un uso éptimo, en’ la misma forma que se maneja cualquiera de los activos tangibles de la organizacién, facilitando asi desarrollar y mejorar la gestién organizacional y humana en pro del logro de las metas organizacionales. De esta manera se consicera que la Intranet tendré impacto importante en el Sistema de Gestion de la Calidad, abjeto de ser investigado, por cuanto los resultados obtenidos como producto de su utilizacién tienen multiples aplicaciones en otros procesos de la empresa de servicios. Por las razones mencionadas anteriormente, se propone e! desarrollo € implantacién y mejoramiento de la Intranet para establecer una plataforma de Gestion de la Calidad que permita mantener toda la informacién en una base de datos para que el proceso de bitsqueda de la informacién sea exacta, ripida y eficiente ya su vez da retroalimentacidn para los procesos organizacionales El proyecto de investigacién se basé en una Intranet como modelo para alcanzar el mejoramiento del Sistema de Gestién de la Calidad en sus fases de implementacién y mantenimiento en la empresa del sector Servicios. Ei modelo de mejoramiento permitiré Administrar ta informacién que forma parte del Sistema de Gestién de la Calidad y todos sus subprocesos en una base de datos, la cual facilitaré, la busqueda, consulta y almacenamiento de informacién ayudando a eliminar los procesos manuales, no automatizados y manejo de recursos materiales, Con esta investigacién, se elabord una propuesta viable de mejora que d& como resultado la utilizacién de la Intranet como herramienta tecnologica.En el analisis de impacto de la Intranet existen algunas variables que influyen en el modelo de mejoramiento del Sistema de Gestion de la Calidad como la herramienta teenolégica al servicio de la informacion. Hernandez (2003), define “una variable es una propiedad que puede variar y cuya variacién es susceptible de medirse u observarse” (p.143). En la investigacién no experimental, las variables son descriptivas © independientes y se basa en categorias, que ya se dieron sin Ja intervencién de la autora, las mismas fueron evidenciadas una vez efeetuada la operacionalizacién de las mismas sus dimensiones y definidos los indicadores, a través de téenicas de investigacién y un instrumento (cuestionario o encuestas) aplicado al personal de la ‘empresa de servicios para responder a las interrogantes formuladas. FI andlisis de los resultados fue agrupado por tres variables, dimensiones e indicadores, estos fueron extraidos de la percepcién que tiene el personal de la empresa de servicios acerca de la Intranet en relacién al $ sstién de la calidad implantado y acreditado por el ente certificador BUREAU VERITAS (BVQI) en el afio 2004. El objetivo se resumié en determinar las necesidades de mejoramiento en relacién al modelo de la Intranet como herramienta de informacién, A continuacién se presenta el cuadro No 1, con los indicadores con la respetiva definicion:Cuadro 1, Definicién operacional de las variables: Variables TMPACTO DI. LA INTRANET | | DESARROLLO | DEL | sistema DE GESTION DE LA CALIDAD, TIPOS DE USUARIOS Indicadores Grado de Dimensiones Responsabiikiad» Ventajis de Andlisis Diseio ¢ Implantacion de Intranet. rab parteipreson y benefcios dela destaca por su eapacidad de transforma al tina comunidad Resultados de Cenifcacion red como modelo para mejonae comuicaci’n en la | Elsistema de gestion de calidad ten heramienta documenta, por fo fue est tiene un itmportancia vital en 1 Hogro del obyetiv las neces los clientes Los usuarios 0) trabajadores pertcipantes del de la calidad, so los trabajador tiempo real solicitud de Hlocurentos y format Fuente: Maria José GoncalvesCAPITULO IL MARCO TEORICO. ‘Tomando en cuenta el problema objeto de estudio, la investigacién se orientd hacia los sistemas de informacién, relacionados con la metodologia de andlisis y disefio de sistemas. A continuacién se presentan los antecedentes vineulados al desarrollo de modelos de las Intranets y adicionalmente se plantea las bases tedricas de los sistemas de informacién y procesos asi como también los requerimientos bisicos del sistema de gestién de la calidad donde se involueran la administracion de los mismos bajo la Norma ISO 9001:2000 la segunda revisién, finalmente el desarrollo de las bases conceptuales de los sistemas informacion: anilisis, diseiio, desarrollo, implantacién y mantenimiento de la Intranet y los sistemas de calidad. A. Antecedentes Entre los estudios revisados recientemente relacionados a la problemitica investigada, se encuentran los siguientes cuatro: 1. Diseio ¢ Implementacién de un Modelo de Intranet adaptado a la Administradora Actual, presentado en octubre de 2001 en la Universidad Catélica Andrés Bello por Rosaura Paladino, Para obtener el grado Ingeniero en Informatica, (Tesis IT2001 P3). El objetivo principal de este estudio era obtener mayor eficacia, mayor productividad, preparacién pata trabajar en una nueva tecnologia Intemne/Intranet, ofertar servicios en linea, diseminar informacion y control del flujo de informacién. Entre los resultados obtenidos sedestacan los siguientes: “el desarrollo de una Intranet trae consigo un proceso de cambio para el cual la empresa puede 0 no estar preparada, a adapta a la nueva forma de hacer las cosas. que es incremental en tiempo que se esti utilizando y distiutando de sus bondades. Las fases més importantes en el desarrollo de una Intranet corresponden a la recoleccién y administracién de la informacién” La Intranet: EI fin del papel, el comienzo de la Informacion Virtual, estudio presentado en junio de 2001 en la Universidad Catélica Andrés Bello, realizado por Isabel Ligero. Para obtener el grado Licenciada en Comunicacion Social (Tesis COS2001 178). El objetivo general fue crear y desarrollar la Intranet para la empresa 3M, Manufacturera de Venezuela S.A., como herramienta catalizadora del flujo de informacién, permitiéndole alcanzar las metas corporativa Entre las conclusiones més resaltantes y la cual da soporte al proyecto en desarrollo es que “la Intranet es un elemento que si se mai corzectamente otorgindole las funciones para la cual ha sido mejorata la calidad de cualquier trabajo”. Proyecto para la creacién de un Modelo de Intranet, como medio de comunicacién interno para a empresa Supercable, presentado en septiembre de 1999 por Luisa Blena Cabrera Tores en la Universidad Catélica Andrés Bello. Para obtener el grado Livenciada en Comunicacién Social (Tesis COS1999 C3), Autora que planted como objetivo general, disefiar un modelo de Intranet, medio de comunicacién interna, para la empresa Supereable. Se obtuvo como resultado relevante que cl medio interno que se propuso en este proyecto por su cardcter tecnologico, requirié de una infraestructura instalada para operar eficientemente, lo que implied para la empresa la adguisicién y puesta en funcionamiento de recursos de Hardware y Software interconectados en red. La Intranet result6 ser un medio decomunicacién de alta tecnologia, que simulténeamente procesa video, imagenes, texto, sonido, entre otros. Finalmente otto trabajo de grado es, Intranet: Teenologia Web como Plataforma Comuniecacional de la empresa, realizado en septiembre de 1998 por Fabiiin Arroyo en la Universided Catélica Andrés Bello, Para obtener el grado Licenciado en Comunicacién Social (Lesis COS1993 A77). El objetivo perseguido era estudiar entonces el nuevo medio de comunicacién, el cual se estaba implantando de forma masiva bajo la tecnologia Web, El resultado fué “establecer los requerimientos necesarios para instalar una Intranet que respondiera a las necesidades de informacién y de comunicacién de la organizacién”. ‘Todos los estudios consultados y Jos anteriormente resaltados en el marco te6rico del trabajo plantean y explican porque el desarrollar una Intranet Corporativa es crear una herramienta tecnoldgica asi como justificar, su importancia en tres poderosas razones: * Las organizaciones requieren ahortar tiempo en los procesos: Mejorar el clima organizacional sostenido en una plataforma eficiente. * Reducir costos asociados a los recursos. En relacién al presente trabajo de investigacién los referidos antecedentes coinciden en que plantean la necesidad y el aleance de mejorar la plataforma de la Iniranet como sistema de informaci6n, que para el caso de este estudio procede como modelo de mejoramiento del sistema de la calidad en la empresa del sector servicios y los estudios anteriores fundamentan el requerimiento.B.- Bases Tedricas Los fundamentos tedricos de la investigacién se enfocan hacia los sistemas de informacién, Intranets y requerimientos basieos del sistema de gestidn de la calidad, Sistemas de Informacién El concepto de Sistema de Informacién a través del tiempo, ha suftido transformaciones de una u otra forma, para que sea adaptado segiin el momento. Por esto resulta dificil establecer con criterio acertado un concepto basico y preciso de lo que significa un Sistema de Informacion, Existen varios conceptos definidos por diferentes autores en el area de sistemas, entre los que podria citar a Fabregas (1991), sefiala que un sistema de informacion es un “conjunto de elementos humanos y electrénicos que se combinan para procesar datos que serin utilizados para la toma de decisiones” (p. 25). Senn (1990) lo define como “un sistema (basado en el computador), que procesa datos, en forma tal que puedan ser analizados por quien los recibe para ser utilizados en las tomas de decisiones” (p. 34) Sanders (1990) lo define “un sistema de informacién con base en computedoras, diseiados para proporcionar a los gerentes de las organizaciones la informacién que necesitan para planear, organizar, asignar personal a las operaciones de la organizacién y dirigir y controlar estas” (p. 866). O'Brien (2001) conceptualiza “un sistema de informacién SI o IS, information systems, es una combinacién organizada de personas, hardware, software, redes de comunicaciones y recursos de datos que refine, transforma y dise! ina informacién en una organizaci6a.” (p.9). En relacién con los autores mencionados el objetive principal de los sistemas de informacién es almacenar informacién, correspondiente a las. diferentes operaciones que se Hevan a cabo dentro de las organizaciones. Estos sistemas estén conformados por personas, procedimientos y equipos organizados ¢ integrados con lafinalidad de procesar datos y obtener informacién que seri utilizada en la toma de decisiones; con lo que se busca facilitar las tareas, operaciones y funciones de una organizacién Para Senn (1990) un elisico, “Las estructuras de los sistemas de informacién asi como sus funciones especificas se adaptan segiin las necesidades de determinada onganizacién o empresa para la cual fueron creados” (p.20). Ei mismo autor establece que la especificacidn del sistema de informacién depende de las funciones que este desempefia como: jones: consiste en los procesos de captura, recoleccién, clasificacién, ordenamiento, célculo, resumen y almacenamiento de todos aquellos datos originados por las distintas transacciones que son producto de las ctividades normales de la organizacién. Definiciin de Bases de Datos: consiste en almacenar todos Jos datos originados del procesamiento de transacciones de acuerdo a una estructura u organizacién de almacenamiento Tamada base de datos, un método para su almacenamiento, actualizaci6n 0 acceso, Mantenimiento de los datos: para que el sistema oftezea dptimos resultados, la data necesita estar sujeta a las operaciones de inclusién, modificacién o eliminacién de datos dentro de la estructura definida. Generacion de Reportes: a través de los distintos reportes que genere el sistema se podré conocer la informacién necesaria y a su vez se podré distribuir a los diferentes usuarios que lo requieran. Procesamiento de Consultas: es e! medio de comunicacién hombre méquine, através de esta comunicacién se responden preguntas que no han sido detenminadas y que no requieren un formato tan eomplejo como los reportes, Mantenimiento de la Integridad de los Datos: referida a la veracidad que deben poseer Jos datos producidos por el sistema de informacién, por lo que estos deben ser protegidos contra accesos no autorizados y otras acciones que pongan en peligro su integridad.Clasificacion de los Sistemas de Informacién Los sistemas de informacién, dentro de las organizaciones, coniribuyen a satistacer ciertas necesidades inherentes a la misma, ya sean de operacién, supervisién 0 control, evolucionando en forma progresiva hasta cumplir con su ciclo de vida. Finalmente, el rapido crecimiento de la Internet, Intranets y Extranets y otras redes globales interconectadas estin cambiando las capacidades de los sistemas de informacién en las empresas Entre los tipos conceptuales de sistemas de infocmacién presentados por O’Brien, se encuentran: Sistema de apoyo a las operaciones: El rol de éstos consiste en procesar en forma eficiente las transacciones comerciales, controlar los procesos industriales, respaldar las comunicaciones y la colaboracién en la organizacién y actualizar las bases de datos corporativas. Sistema de apoyo gereneial: Estos se centran en el suministo de informacién y respaldo para la toma de decisiones efectivas del nivel gerencial y estratégico. Buse de Datos Segtin Silberschatz (1998), “Un sistema de base de datos (SGD) consiste en una coleccién de datos interrelacionados y un conjunto de programas para acceder a dichos datos.” (p. 1). Alfons (2000), manifiesta que una base de datos es “un conjunto de datos no redundantes, almacenados en un soporte informético, organizado de forma independiente de su utilizacién y accesible simultineamente por distintos usuarios y aplicaciones” (p. 14). Para Sanders (1990) una base de datos es *... conjunto almacenado de las bibliotecas de datos que requieren las organizaciones ¢ individuos para satisfacer sus necesidades de procesamiento y recuperacién de informacién” (p. $6).En base a las afirmaciones de los autores mencionados, una base de datos tun espacio fisico en el cual se almacena datos o informacién, organizado de una forma independiente a las aplicaciones que la utilizan. Segiin Alfons (2000), una base de datos es: Una coleccién de datos integrados, con redundancia controlada, y con una estructura que refleja las interrelaciones y restricciones semanticas existentes en el mundo real; Jos datos, que han de ser compartidos por diferentes usuarios y aplicaciones, deben mantenerse independientes de éstas y su definicion y descripeién, tnicas para cada tipo de datos, han de estar almacenados con los mismos. Los procesos de actualizacién y recuperacién, comunes y bien determinados, habrian de ser capaces de conservar la integridad, seguridad y contidencialidad del conjunto de datos (p. La diferencia de una base de datos respecto a otro sistema de almacenamiento de datos es que en la base de datos estos se almacenan de forma que cumplen tres equisitos bésicos No redundaneia: los datos se almacenan una sola vez. Si varias aplicaciones esi los mismos datos no crearin cada una su propia copia sino que todas accederin a la misma. Jos datos se almacenan teniendo en cuenta la estructura Independenci: inherente a los propios datos y no la de la aplicacién que los crea, Esta forma de los mismos datos. trabajar es la que permite que varies aplicaciones puedan utiliz Se puede hablar de dos tipos de independencia: independencia fisica, de tal manera que fa estructura fisica de la base de datos puede ser modificada de forma transparente para los programas que Ie utilizan, ¢ independencia légica, es decir ¢ programador usa Ia base de datos pero desconoce su estructura interna. Concurrence: varios usuatios, ejecutando Ia misma o diferente aplicacién, podran acceder simultineamente a los datos.A su vez. cl autor indica que el Diseiio Légico de una BD es: El desarrollo del esquema conceptual de la base de datos se realiza identificando los datos que se incluirin en Ia base de datos y desarrollando los progra actualizar y procesar los datos, Este proc denomina ciclo de vida del desarrollo de la t datos (p. 62). En resumen, el ciclo de vida de una base de datos, segtin Alfons (2000) puede dividirse en cuatro etapas: Preandlisis: esta fase incluye una planificacién preliminar y un estudio de viabilidad. La planificacién preliminar de un sistema de base de datos especifico ti lugar durante el proceso de planificacién estratégica de la base de datos. El estudio de viabilidad implica la preparacion de un informe que determinard la viabilidad econdmica, tecnolégica y operativa de la base de datos. Definicién de requisitos: involucra la definicién del aleance de la base de datos, la identificacién de los requisitos de informacion de las reas funcionales, administrativas y la determinacién de los requisitos del software y del hardware, Diseiio conceptual: se desurrollan las especificaciones hasta el punto en que pueda comenzar la implementacién. Se crean modelos detallados de las vistas d los usuarios y se integran en un modelo conceptual de datos que registra todos los elementos colectivos que deben mantenerse en la base de datos, Metodotogia y Andtiviy de Sistemas de Informacién 1. Concepto de Analisis: Es un conjunto o disposicién de procedimientos o programas relacionados de manera que juntos forman una sola unided. Un conjunto de hechos, prineipios y reglas clasificadas y dispuestas de manera ordenada mostrando un plan légico en la unién de las partes, Un método, plan 0 procedimiento de clasificacién para hacer algo. También es un conjunto o arreglo de elementos para realizar un objetivo predefinido en el procesamiento de fa Informacién, Esto se lleva a cabo teniendo en rtos principios:Presentar y entender el dominio de la informaciéa de un problem Definir las funciones que debe realizar e! Software. Representar ef comportamiento del software a consecuencias acontecimientos externos. Dividir en forma jerérquica los modelos que representan la informacién, funciones y comportamiento. El proceso debe partir desde Ia informacién esencial hasta el detalle de la Implementacién, La fase del Andlisis puede dar soporte a las actividades de un negocio, 0 desarrollar un producto que pueda venderse pata generar beneficios. Para conseguir este objetivo, un sistema basado en computadoras hace uso de sicte (7) elementos fundamentales: * Software, que son Programas de computadora, con estructuras de datos y su documentacién que hacen efectiva la logistica metodologia 0 controles de requetimientos de] Programa, Hardware, dispositivos electrénicos y electromecinicos, gue proporcionan capacidad de céleulos y finciones ripidas, exactas y efectivas (computadoras, sensores, maquinarias, bombas, lectores, entte ottos.), que proporcionan una funcién externa dentro de los Sistemas. Personal, son los operadores 0 usuarios directos de las. he Sistema Base de Datos, una gran coleccién de informaciones organizadas y enlazadas al sistema a las que se accede por medio del Software. Documentacién, Manuales, formularios, y otra informacion descriptiva que detalla o da instrucciones sobre el empleo y operacién del Programa Procedimientos, 0 pasos que definen el uso especifico de cada uno de los elementos © componentes del Sistema y las reglas de su manejo y mantenimiente.© Redes, o medios de comunicacién para la desimanacién de la informacién seyiin los requerimientos organizacionales 2. Objetivos del Andi 2.1 Ident Es el primer paso del anélisis del sistema de informacién, en este proceso el analista se ree con el cliente y/o usuario (un representante institucional, rticular), e identifican las metas globales. se analizan las departamental 0 cliente perspectivas del cliente, sus necesidades y requerimientos, sobre la planificaciéa temporal y presupuestaria, lineas de mereadeo y otros puntos que puedan ayudar a ta identificacién y desarrollo del proyecto. Algunos autores revisados durante la fase exploratoria de fa investigacién, suelen Hamar a esta parte “Anilisis de Requisitos” y lo dividen en cineo partes: ‘* Reconocimiento del problema, © Evaluacién y Sintesis. Planificacién Modelado. Especificac Prueba. Revision. 2 Estudio de Viabitidad. Muchas veces cuando se emprende el desarrollo de un proyecto de Sistemas los recursos y el ticmpo no son rvalistas para su materializacién sin tener pérdidas econdmicas y frustracién profesional. La viabilidad y el andlisis de riesgos estin relacionados de muchas maneras, si el riesgo del proyecto es alto, la viabilidad de producir software de calidad se reduce, sin embargo se deben tomar en cuenta tres Areas principales de interés: © Viabilidad econémicaUna evaluacién de los costos de desarrollo, comparados con los ingresos netos 0 beneficios obtenidos del producto © Sistema desarrollado. © Viabilidad Téeni Un estudio de funciones, rendimiento y restricciones que puedan afeetar ta realizacién de un sistema aceptable. © Viabilidad Legal. Es determinar cualquier posibilidad de infraccién, violacién © responsabilidad egal en que se podria incurrir al desarrollar el Sistema, 2.3 Aniilisis Econémico y Técnico, El anillisis econémico incluye lo que se Hama, el andlisis de costos ~ beneficios, fica una valoracién de la inversion econémica comparado con los beneficios que se obtendrin ea la comercializaciGn y utilidad del producto o sistema. Muchas veces en el desarrollo de Sistemas de Computacién estos beneficios son intangibles y resulta un poco dificultoso evaluarlo, esto varia de acuerdo a las. caracteristicas del Sistema. El anélisis de costos ~ beneficios es una fase muy importante y de ella depende la posibilidad de desarrollo del Proyecto. En el Andlisis Técnico, el analista evalia los principios técnicos del Sistema y al mismo tiempo recoge informacién adicional sobre el rendimiento, fiabilidad, caracteristicas de mantenimiento y productividad, Los resultados obtenidos del andlisis técnico son la base para determinar sobre si_se continia 0 abandona el proyecto, si hay riesgos de que no funcione, no tenga el rendimiento deseado, o si las piezas no encajan perfectamente unas con otras, 2.4 Arquitectura del Sistema. Cuando se va a dar a entender mejor lo que se ha de construir en el caso de Edificios, Herramientas, Aviones, Méquinas, se crea un modelo idéntico, pero en menor escala (mas pequeiio) es decir un prototipo. Sin embargo cuando aquello que se construye es un Software, el modelo debe tomar una forma diferente, debe representar todas las funciones de un Sistema. [os modelos se concentran en qué debe hacer el sistema, no en cémo Io hace, estos modelos pueden incluir notacién grafica, informacién y comportamiento del Sistema.Todos los Sistemas basados en computadoras pueden modelarse como transformacién de la informacién empleando una arquitectura del tipo entrada. y salida. 2.5 Especificaciones del Sistema. Es un documento que sirve como fundamento para la ingenieria del Hardware, Software, base de datos, ¢ ingenieria Humana, Describe la funcién y rendimiento de un sistema basudo en computadoras y las dificultades que estariin presentes durante su desarrollo. Las especificaciones de los requisitos del software se producen en la terminacién de la tarea del anilisis, Un proyecto de desarrollo de un Sistema de Informacién comprende varios componentes 0 pasos Hlevados a cabo durante [a etapa del andlisis, el cual ayuda a traducir las necesidades del cliente en un modelo de Sistema que utiliza los componentes: Software, hardware, personas, base de datos, procedimientos y redes. Diseno de Sistemas de Informacién 1, Conceptos: El Disefio de Sistemas podria definirse a partir de la documentacién revisada, como el proceso 0 fase de aplicar ciertas wenicas y principios con el propésito de definir un dispositive, un proceso © un sistema, con suficientes detalles como para permitir su interpretaci6n y realizacién fisica. El diseio del Sistema encierra cuatro etapas: * El Diseito de los datos. Trasforma el modelo de dominio de la informacién, creado durante el andlisis, las estructuras de datos necesatios para implementar el Software. © El Disefio Arquitecténico Define la relaci6n entre cada uno de los elemento turales del programa. = EI Disefio de la Interfaz Describe como se comunica el Software consigo mismo, con los sistemas que ‘operan junto con él y con les operadores y usuarios que lo emplean* El Disefio de Procedimientes. ma. La Transforma clementos estructurales de la arguitectura del pro calidad, importancia del Disefto del Software se puede definir en una sola lentro del disefio es donde se fomenta la calidad del proyecto EI Disefo es la tinica manera de materializar con precisién los requerimientos del cliente, wdelado a la vez. El proceso de El Disefto del Software es.un pr Diseiio es un conjunto de pasos repetitives que permitirin al disefiador deseribir todos los aspectos del Sistema a construir. A Jo largo del disefio se evaliia la calidad el desarrollo del proyecto con un conjunto de revisiones téenicas, El disefio deberi implementar todos los requisitos explicitos conte modelo de anilisis y debera acumular todos los requisitos implicitos que desea el cliemte, 2. Disefio de la Salida. En este caso salida se refiere a los resultados ¢ intormacione ma, Para la mayoria de los usuarios la salida es la tiniea razén para el desarrollo de un Sistema y la base de evalnacion de su utilidad. Sin embargo cuando se realiza un sistema, los analistas deberdn realizar lo siguiente: © Dete {in que informacién presentar nina ida en forma visual, verbal © impresa nformacié © Decidirin si sera present el medio de salida. © Dispondrin la presentacién de la informacién en un formato aceptable ecidliran como distribuir la salida entre los posibles destinatarios. 3. Diseio de Archivos. mn respecto a la base de datos y a la natursleza y contenido Incluye decisiones c diel propio archivo, como si se fuera a emplear para guardar detalles de las transacciones, datos histéricos, o informacién de referencia. Entre las decisiones que se toman durante el disefio de archivos, se encuentran las siguientes: Los datos que deben incluirse en el formato de registros contenidos en el archivo. 36