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En base a 200 encuest.

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27.72 29.7
200 199.99
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0.0099
0.2079
0.3168
0.3762
0.0891
1.98
41.58
63.37
75.25
17.82
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3.39
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Indice de Satisfaccin del Cliente

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Indice de Calidad del Servicio Ideal

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

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ENCUESTA DE PERCEPCIN

Promedio
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Indice del Calidad del Servicio ICS

(es respecto al indice ideal)

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DE PERCEPCIN
INICIAL DE EXPECTATIVAS
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INICIAL DE EXPECTATIVAS
DE PERCEPCIN

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4.08
4.06
3.27
4.05

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0.93
0.70
0.68

CAP. RESPUES
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3.09
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3.33
4.17
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3.92

CAP. RESPUES
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0.71
0.78

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0.85

Indice del Calidad del Servicio ICS

(es respecto al indice ideal)

P1
-0.88

FIABILIDAD
CAP. RESPUES
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P4 P22 (5) P6
-0.80 -0.93 -0.94 -1.21 -0.83
-0.95

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3.38 3.39
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ENCUESTA IN

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ENCUESTA DE PERCEPCIN
Indice de Satisfaccin del Cliente

FIABILI CAP. RE SEGURI EMPATIAELEM. TANGIBLES

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3.48
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ENCU

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0.78

0.50
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CA

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ENCUESTA DE PERCEPCIN
Indice de Calidad del Servicio Ideal
Indice del Calidad del Servicio ICS
(es respecto al indice ideal)

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3

CAP. RESPUESTA
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SEGURIDAD
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P7
3.44

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3.45

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3.52
3.43

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3.52

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3.63

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3.53

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3.48
3.54

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3.45

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3.55

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3.45

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3.50

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0.1881

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0.3168
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0.1089

0.0099
0.1287
0.3663
0.3663
0.1287

0.0297
0.1584
0.2673
0.4257
0.1188

0.0297
0.0396
0.3564
0.495
0.0792

0.0198
0.1089
0.3861
0.3762
0.1089

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0.3366
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200

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25.74
200

5.94
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23.76
200

5.94
7.92
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15.84
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3.44

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3.45

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3.43

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3.64

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3.54

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3.45

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3.56

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3.45

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3.51

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3.47

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4.06

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4.00
3.92

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4.13

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4.19

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4.16

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4.26
4.18

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4.06

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3.98

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3.86

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4.12

P10
0.60

SEGURIDAD
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0.55
0.62

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0.61

EMPATIA
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0.43
0.41
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-0.88

SEGURIDAD
P11
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-0.82 -0.85

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-0.95

EMPATIA
P15
P16
P17
-1.02 -1.15 -0.88

CAP. RESPUESTA
P7
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0.04
0.61
0.48
0.49

CAP. RESPUESTA
P7
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-1.53 -0.95 -1.00
-1.08

CAP. RESPUESTA
P7
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P9
3.44
3.45
3.53
3.47
4.06
4.00
3.43
3.92

CAP. RESPUESTA
P7
P8
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0.04
0.61
0.48
0.49

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3.53
4.13

P10
0.60

SEGURIDAD
P11
P12
3.64
3.54
4.19
4.16
3.54
4.18

SEGURIDAD
P11
P12
0.55
0.62

P13
0.79
0.64

P13
-0.74
-0.82

P13
3.48
4.26

P13
0.79
0.64

P14
3.45
4.06

P14
0.61

EMPATIA
P15
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3.56
3.45
3.51
3.98
3.86
4.12
3.48
3.96

EMPATIA
P15
P16
P17
0.43
0.41
0.62

P4

CAP. RESPUESTA
P7
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-1.53 -0.95 -1.00
-1.08

P10
-0.88

P5

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P6

DAD

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P9
CAP. RES PUES TA

SEGURIDAD
P11
P12
-0.82 -0.85

P11
P12
S EGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

P13

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-0.74
-0.82

P14

P15

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-0.95

EMPATIA
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-1.02 -1.15 -0.88

P16
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EMPATIA

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P22
ELEM. TANGIBLES

ENCUESTA DE PERCEPCIN

4.19 4.16 4.26

4.12
4.06 4.00 4.13
4.06 3.98
3.92
3.86
3.79
3.78 3.68 3.71
3.78
3.64
3.54 3.48 3.45 3.56 3.45 3.51 3.45 3.57 3.58 3.63 3.43
3.53 3.53
3.47
3.45
3.44
3.33
8 3.38 3.39
3.09

4.08 4.06

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BILIDAD

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CAP. RES PUES TA

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ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

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ELEM. TANGIBLES

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BILIDAD

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CAP. RES PUES TA

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S EGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

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EMPATIA

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ELEM. TANGIBLES

ENCUESTA DE PERCEPCIN

TANGIBLES

4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00

4.05

4.18

3.92

3.54

3.43

3.27

FIABILIDAD

CAP. RESPUESTA

SEGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

4.05

FIABILIDAD

CAP. RESPUESTA

SEGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

Indice de Satisfaccin del Cliente

3.77

ELEM. TANGIBLES

ENCUESTA DE PERCEPCIN

3.55

3.48

0.64

0.49

3.55

3.96

3.54

3.43

0.78

EMPATIA

4.18

3.92

3.27

3.96
3.48

0.48

EMPATIA

ENCUESTA DE PERCEPCIN

3.77

0.22
ELEM. TANGIBLES

TANGIBLES

CAP. RESPUESTA

ESTA DE PERCEPCIN

SEGURIDAD

Indice de Calidad del Servicio Ideal

EMPATIA

ELEM. TANGIBLES

Indice del Calidad del Servicio ICS

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4
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5
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3
4
5
3
4
4
4

Hotel
Hotel Paraiso
Costa del Sol
Hotel Per
Hotel Torre Norte
Gran Marquez
Hotel Bolivar
Hotel San Martin
Hotel Colonial
Hotel Talara
Hotel Chan Chan
Hotel Las Americas
Hotel san Andres
Hotel Grau
Hotel Pullman
Hotel Bracamonte
Hotel El Brujo
Hotel Takaynamo
Hotel San Andres
Hotel Paraiso
Hotel el Brujo
Hotel Cesars
Hotel America
Hotel Miraflores
Hotel Korianka
Hotel Las Americas
Hotel San Martin
Hotel Las Americas
Hotel Colonial
Hotel Chimu
Hotel Chimu
Hotel El Brujo
Hotel Gran Bolivar
Hotel Las Americas
Hotel Chan Chan
Hotel Rallpa Classic
Hotel Conversin
Hotel Media Luna
Hotel B&B Orrego
Hotel Qha Mar
Hotel Torre Norte
Hotel Las Begonias
Hotel Torre Norte
Hotel Le Mans

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3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
2
2
4
3
3
3
4
5
2
4
4
4
4
3
5
4
3
3
3
2
1
5
4
4
4
2
4

Hotel Gran Bolivar

Hotel Alexander
Hotel Las Palmeras
Hotel Las Terrazas
Hotel El Contry
Hotel Isis
Hotel Colonial
Hotel Costa del Sol
Hotel San Andres
Hotel El Brujo
Hotel Mochian Place
Hotel El Gran Marquez
Hotel Gran Bolivar
Hotel Las Palmeras
Hotel Paraiso
Hotel El Brujo
Hotel Cesars
Hotel El Gran Marquez
Hotel Chicama Beach
Hotel Pullman
Hotel Marriot
Hotel Plaza Grau
Hotel San Andres
Hotel El Brujo
Hotel Saint Germain
Hotel Las Terrazas
Hotel Plaza Grau
Hotel Plaza Grau
Hotel Korianka
Hotel Chimu
Hotel Suite Plaza
Hotel Cesars
Hotel Pacasmayo
Hotel
Hotel El Brujo
Hotel
Hostal
Hostal Castillo
Hostal Casa del Parque
Hostal Los Granados
Hospedaje El Mochilero
Hostal El Pirkay
Hotel Los Jardines
Hotel El Ensueo
Conde de Arce

3
4
3
4
3
5
4
5
2
5
1
4
4

4
5
4
4
3
4
5
5
5
4
3
3
5

P18
1
11
38
44
7

P19
3
12
29
39
18

101

101

101

101

101

P18
3.45
3.48

P19
3.56

P20
3.57

P21
3.62

P22
3.43
3.55
3.45

0.0099
0.1089
0.3762
0.4356
0.0693

0.0297
0.1188
0.2871
0.3861
0.1782

0.0099
0.1386
0.2871
0.396
0.1683

0.0198
0.0891
0.2574
0.5149
0.1188

0.029703
0.09901
0.376238
0.405941
0.089109

1.98
21.78
75.25
87.13
13.86
200

5.94
23.76
57.43
77.23
35.64
200

2
22
75

6
24
57

IA

4
5
5
5
5
4
4
5
3
5
1
5
4

4
4
4
5
3
5
5
4
4
3
2
4
5

4
3
3
4
3
4
4
4
2
4
3
3
3

Hotel Talara
Hotel Las Americas
Hostal Huanchaco
Hotel El Contry
Hotel Chicama Beach
Hotel Los Delfines
Hotel Bracamonte
Hotel Santa
Hotel Las Terrazas
Hotel El Gran Marquez
Hotel Chimu
Hotel Korianka
Hotel Saint Germain

ELEM. TANGIBLES
P20
P21
P22
1
2
3
14
9
10
29
26
38
40
52
41
17
12
9

1.98
3.96
27.72 17.82
57.43 51.49
79.21 102.97
33.66 23.76
200
200
2
28
57

4
18
51

5.94
19.8
75.25
81.19
17.82
200
6
20
75

3.45

87
14
200

77
36
200

79
34
200

103
24
200

P18
3.45
3.48

P19
3.57

P20
3.58

P21
3.63

P22
3.43
3.55
3.45 expecttiva
69.08% Rango de Satisfaccin del Cliente

P18
3.78
3.96

P19
3.68

P20
3.71

P21
3.92

P22
3.78
3.77
3.98 percepcin
79.53% Rango de Satisfaccin del Cliente

SATISFECHO

IA
P18
0.33
0.48

IA
P18
-1.23
-1.04

P19
0.12

P19
3.57
3.68

IA
P18
0.33
0.48

ELEM. TANGIBLES
P20
P21
P22
0.13
0.30
0.35
0.22
0.52

ELEM. TANGIBLES
P19
P20
P21
P22
-1.32 -1.30 -1.08
-1.23
-1.23
ICS
-1.02

IA
P18
3.45
3.78

81
18
200

P19
0.12

ELEM. TANGIBLES
P20
P21
P22
3.58
3.63
3.43
3.71
3.92
3.78
3.55
3.77
3.45
0.69
3.98
ELEM. TANGIBLES
P20
P21
P22
0.13
0.30
0.35
0.22
0.52

expecttiva
Rango de Satisfaccin del Cliente
percepcin
Rango de Satisfaccin del Cliente

IA
P18
-1.23
-1.04

P20
P21
P22
M. TANGIBLES

3.92
3.71 3.63 3.78
8
7 3.58
3.43

P20
P21
P22
EM. TANGIBLES

ELEM. TANGIBLES
P19
P20
P21
P22
-1.32 -1.30 -1.08
-1.23
-1.23
ICS
-1.02

P20
P21
P22
EM. TANGIBLES

SATISFECHO

3.45
0.69
3.98
0.80

expecttiva
Rango de Satisfaccin del Cliente
percepcin
Rango de Satisfaccin del Cliente

TANGIBLES

ICS

Procedencia
Espaa
Iquitos
Cuzco
Uruguay
Francia
Lima
Arequipa
Ica
Tumbes
Arequipa
Tumbes
Argentina
Piura
Francia
Espaa
Argentina
Chile
Lima
Canada
Belgica
Venezuela
Colombia
Cajamarca
Ecuador
Francia
Iquitos
Ica
Alemania
Argentina
San Martin
Italia
Cerro de Pasco
Chile
Cuzco
Argentina
Arequipa
Espaa
Francia
Francia
Colombia
Argentina
Chile
Uruguay

1
20
20
15
30
20
20
20
20
10
15
20
20
15
15
20
15
20
30
15
20
20
15
15
15
20
20
15
15
20
20
20
20
20
15
20
20
15
20
30
20
20
10
15

2
20
20
15
20
20
20
20
20
15
15
20
20
25
15
20
15
20
30
20
15
30
25
20
15
15
15
20
15
20
20
20
20
25
20
20
15
15
10
20
20
20
10
15

3
20
20
20
15
20
20
20
30
20
30
25
20
15
20
20
20
20
10
15
14
15
30
30
20
15
15
15
20
20
20
20
20
20
20
20
15
20
10
15
20
20
20
20

4
20
20
25
15
20
20
20
15
15
20
15
20
20
25
20
20
20
20
25
25
20
15
15
20
20
20
25
20
20
20
20
25
15
25
20
20
20
20
15
20
20
20
20

5
20
20
25
20
20
20
20
15
40
20
20
20
25
25
20
30
20
20
25
26
15
15
20
30
30
30
25
30
20
20
20
15
20
20
20
30
30
40
20
20
20
40
30

Total
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
110
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

Francia
San Martin
Pisco
Ayacucho
Espaa
Pucallpa
Bolivia
Panama
Chile
Cuba
Ecuador
Espaa
Brasil
Arequipa
Espaa
Cajamarca
Cuzco
Lima
Bolivia
Brasil
Rusia
Chile
Belgica
Paraguay
Alemania
Italia
Brasil
Cuzco
Puno
Tarapoto
Espaa
Canada
Lima
Brasil
Argentina
Chile
Inglaterra
Lima
Lima
Piura
Huaraz
Chiclayo
Arequipa
Francia
Tumbes

20
25
15
15
25
20
15
15
20
15
20
25
20
15
15
20
15
30
15
15
15
20
10
20
20
20
20
15
10
25
15
10
10
10
10
15
10
5
5
15
10
15
20
20
15

15
20
20
20
20
25
10
10
20
20
20
25
15
20
20
15
20
10
30
15
15
30
10
15
15
25
15
15
10
25
15
10
10
30
30
25
15
5
20
10
10
10
15
20
20

25
15
20
25
15
30
30
25
15
30
15
15
25
15
25
30
25
15
15
20
30
10
30
20
30
15
30
20
10
15
20
20
20
25
10
10
20
20
30
30
15
30
20
15
15

20
25
15
15
20
15
15
30
25
15
30
15
20
25
20
15
20
20
20
20
20
25
15
15
10
20
10
25
30
15
25
20
40
20
30
20
25
30
40
40
25
15
15
20
20

20
15
30
25
20
10
30
20
20
20
15
20
20
25
20
20
20
25
20
30
20
15
35
30
25
20
25
25
40
20
25
40
20
15
20
30
30
40
5
5
40
30
30
25
30

100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

Iquitos
Cajamarca
Canada
Francia
Chile
Lambayeque
Argentina
Juliaca
Cuzco
Colombia
Chimbote
Puno
Alemania

10
10
25
20
15
15
20
10
20
15
15
15
15

20
25
15
20
15
20
25
20
10
10
20
10
20

15
30
20
20
25
20
15
40
15
15
15
20
15

20
20
20
20
25
30
25
10
30
20
25
30
25

35
15
20
20
20
15
15
20
25
40
25
25
25

100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100