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50
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101

101

101

101

P1
3.24

P2
3.28

P3
3.38

P4 P22 (5) P6
3.39
3.08
3.33
3.27

1
2
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4
5

0.1683
0.1386
0.1881
0.297
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0.1683
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0.2871
0.1287

0.0099
0.1287
0.4554
0.2871
0.1188

1
2
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4
5
En base a 200 encuest.

33.66
27.72
37.62
59.41
41.58
199.99

9.9
33.66
73.27
57.43
25.74
200

1.98
25.74
91.09
57.43
23.76
200

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En base a 200 encuest.

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3.23

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3.28

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3.38

P4 P22 (5) P6
3.39
3.09
3.33
3.27

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5

Promedio
Prom. Dimensin
Prom. General

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4

CAP. RESP

0
0.2079
0.3366
0.3168
0.1386

0.0594
0.198
0.495
0.099
0.1485

0
11.88
41.58 39.6
67.33 99.01
63.37 19.8
27.72 29.7
200 199.99
12
39
99
20
30
200

0.0099
0.2079
0.3168
0.3762
0.0891
1.98
41.58
63.37
75.25
17.82
200
2
42
63
75
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200

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

Promedio
Prom. Dimensin
Prom. General

ENCUESTA DE PERCEPCIN
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4.12

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4.21

Indice de Satisfaccin del Cliente

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0.90

FIABILIDAD
CAP. RESP
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P4 P22 (5) P6
0.93
0.70
0.68
0.71
0.85
0.78

Indice de Calidad del Servicio Ideal

Promedio
Prom. Dimensin
Prom. General

Indice del Calidad del Servicio ICS

(es respecto al indice ideal)

ENCUESTA
ENCUESTA
ENCUESTA
ENCUESTA
ENCUESTA
ENCUESTA

INICIAL DE EXPECTATIVAS
DE PERCEPCIN
INICIAL DE EXPECTATIVAS
DE PERCEPCIN
INICIAL DE EXPECTATIVAS
DE PERCEPCIN

Indice de Satisfaccin del Cliente

Indice del Calidad del Servicio ICS

(es respecto al indice ideal)

P1
-0.88

P1
3.23
4.12

P1
0.90

P1
-0.88

P3
4.08

P4 P22 (5) P6
4.06
3.79
4.17
4.05

FIABILIDAD
CAP. RESP
P2
P3
P4 P22 (5) P6
-0.80 -0.93 -0.94 -1.21 -0.83
-0.95

FIABILIDAD
P2
P3
P4
3.28
3.38
3.39
4.21
4.08
4.06
3.27
4.05

FIABILIDAD
P2
P3
P4
0.93
0.70
0.68

CAP. RESP
P5
3.09
3.79

P6
3.33
4.17

3.43
3.92

CAP. RESP
P5
0.71
0.78

P6
0.85

FIABILIDAD
CAP. RESP
P2
P3
P4 P22 (5) P6
-0.80 -0.93 -0.94 -1.21 -0.83
-0.95

5.00
4.50
4.00
3.50
3.00

5.00
4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
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FIABILIDAD

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CAP.

ENCUESTA I

5.00
4.50
4.00
3.50
3.00

4.12 4.21 4.08 4.06

3.38 3.39
3.23 3.28

4.1
3.79
3.09

3.3

2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
P1

P2

P3
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FIABILIDAD

P5

P6

ENCUESTA

FIABILI CAP. RE SEGURI EMPATIAELEM. TANGIBLES

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS
3.27
3.43
3.54
3.48
3.55
ENCUESTA DE PERCEPCIN
4.05
3.92
4.18
3.96
3.77
Indice de Satisfaccin del Cliente
0.78 0.49 0.64 0.48 0.22

4.50
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50

4.05
3.27

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4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00

4.05
3.27

FIABILIDAD

EN

4.50

4.05

4.00
3.50

3.27

3.00
2.50
2.00
1.50
0.78

1.00
0.50
0.00

FIABILIDAD
ENCU

Indice

ENCUESTA DE PERCEPCIN
Indice de Calidad del Servicio Ideal
Indice del Calidad del Servicio ICS
(es respecto al indice ideal)

FIABILI CAP. RE SEGURI EMPATIAELEM. TANGIBLES

4.05
3.92
4.18
3.96
3.77
5
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5
5
5
-0.95 -1.08 -0.82 -1.04 -1.23
6.00
5.00
4.00
3.00
2.00
1.00
0.00
FIABILIDAD
-1.00

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-2.00
ENCUESTA DE PERCEPCIN

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ENCUESTA DE PERCEPCIN

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0.3663
0.3663
0.1287

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-1.08

CAP. RESPUESTA
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3.45
3.53
3.47
4.06
4.00
3.43
3.92

CAP. RESPUESTA
P7
P8
P9
0.04
0.61
0.48
0.49
CAP. RESPUESTA
P7
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-1.53 -0.95 -1.00
-1.08

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4.13

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4.19

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0.60

SEGURIDAD
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0.55
0.62

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-0.88

SEGURIDAD
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-0.82 -0.85

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3.53
4.13

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4.16

SEGURIDAD
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3.64
3.54
4.19
4.16
3.54
4.18

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0.60

SEGURIDAD
P11
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0.55
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-0.88

SEGURIDAD
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-0.82 -0.85

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4.26
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0.79
0.64

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-0.74
-0.82

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3.48
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0.79
0.64

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EMPATIA
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3.56
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0.61

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-0.95

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DAD

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CAP. RES PUES TA

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S EGURIDAD

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ENCUESTA DE PERCEPCIN

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4.12
4.06 4.00 4.13
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3.86
3.79
3.78 3.68 3.71
3.78
3.64
3.54 3.48 3.45 3.56 3.45 3.51 3.45 3.57 3.58 3.63 3.43
3.53 3.53
3.47
3.45
3.44
3.33
8 3.38 3.39
3.09

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BILIDAD

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CAP. RES PUES TA

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S EGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

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ENCUESTA DE PERCEPCIN

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3.43

3.27

FIABILIDAD

CAP. RESPUESTA

SEGURIDAD

0.78

FIABILIDAD

CAP. RESPUESTA

3.55

3.48

SEGURIDAD

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

ELEM. TANGIBLES

3.96

0.64

0.49

3.77

ENCUESTA DE PERCEPCIN

3.54

3.43

3.27

EMPATIA

4.18

3.92

3.55

3.48

ENCUESTA INICIAL DE EXPECTATIVAS

4.05

3.96

0.48

EMPATIA

3.77

0.22
ELEM. TANGIBLES

ENCUESTA DE PERCEPCIN

Indice de Satisfaccin del Cliente

TANGIBLES

CAP. RESPUESTA

ESTA DE PERCEPCIN

SEGURIDAD

Indice de Calidad del Servicio Ideal

EMPATIA

ELEM. TANGIBLES

Indice del Calidad del Servicio ICS

CAP. RESPUESTA

ESTA DE PERCEPCIN

SEGURIDAD

Indice de Calidad del Servicio Ideal

EMPATIA

ELEM. TANGIBLES

Indice del Calidad del Servicio ICS

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4
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4
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3
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4
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4
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Hotel
Hotel Paraiso
Costa del Sol
Hotel Per
Hotel Torre Norte
Gran Marquez
Hotel Bolivar
Hotel San Martin
Hotel Colonial
Hotel Talara
Hotel Chan Chan
Hotel Las Americas
Hotel san Andres
Hotel Grau
Hotel Pullman
Hotel Bracamonte
Hotel El Brujo
Hotel Takaynamo
Hotel San Andres
Hotel Paraiso
Hotel el Brujo
Hotel Cesars
Hotel America
Hotel Miraflores
Hotel Korianka
Hotel Las Americas
Hotel San Martin
Hotel Las Americas
Hotel Colonial
Hotel Chimu
Hotel Chimu
Hotel El Brujo
Hotel Gran Bolivar
Hotel Las Americas
Hotel Chan Chan
Hotel Rallpa Classic
Hotel Conversin
Hotel Media Luna
Hotel B&B Orrego
Hotel Qha Mar
Hotel Torre Norte
Hotel Las Begonias
Hotel Torre Norte
Hotel Le Mans
Hotel Gran Bolivar
Hotel Alexander
Hotel Las Palmeras

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2
4
4
5
4
3
3
4
2
4
2
4
2
4
2
3
4
2
4
4
4
4
5
3
5
2
4
3
4
4
1
4
1
2
5
4
3
4
4
4
5
3
5

3
5
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
2
2
4
3
3
3
4
5
2
4
4
4
4
3
5
4
3
3
3
2
1
5
4
4
4
2
4
4
3
3
4
3
4

Hotel Las Terrazas

Hotel El Contry
Hotel Isis
Hotel Colonial
Hotel Costa del Sol
Hotel San Andres
Hotel El Brujo
Hotel Mochian Place
Hotel El Gran Marquez
Hotel Gran Bolivar
Hotel Las Palmeras
Hotel Paraiso
Hotel El Brujo
Hotel Cesars
Hotel El Gran Marquez
Hotel Chicama Beach
Hotel Pullman
Hotel Marriot
Hotel Plaza Grau
Hotel San Andres
Hotel El Brujo
Hotel Saint Germain
Hotel Las Terrazas
Hotel Plaza Grau
Hotel Plaza Grau
Hotel Korianka
Hotel Chimu
Hotel Suite Plaza
Hotel Cesars
Hotel Pacasmayo
Hotel
Hotel El Brujo
Hotel
Hostal
Hostal Castillo
Hostal Casa del Parque
Hostal Los Granados
Hospedaje El Mochilero
Hostal El Pirkay
Hotel Los Jardines
Hotel El Ensueo
Conde de Arce
Hotel Talara
Hotel Las Americas
Hostal Huanchaco
Hotel El Contry
Hotel Chicama Beach
Hotel Los Delfines

4
5
2
5
1
4
4

5
5
5
4
3
3
5

IA

4
5
3
5
1
5
4

5
4
4
3
2
4
5

4
4
2
4
3
3
3

Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel
Hotel

Bracamonte
Santa
Las Terrazas
El Gran Marquez
Chimu
Korianka
Saint Germain

ELEM. TANGIBLES
P20
P21
P22
1
2
3
14
9
10
29
26
38
40
52
41
17
12
9

P18
1
11
38
44
7

P19
3
12
29
39
18

101

101

101

101

101

P18
3.45
3.48

P19
3.56

P20
3.57

P21
3.62

P22
3.43
3.55
3.45

0.0099
0.1089
0.3762
0.4356
0.0693

0.0297
0.1188
0.2871
0.3861
0.1782

0.0099
0.1386
0.2871
0.396
0.1683

0.0198
0.0891
0.2574
0.5149
0.1188

0.029703
0.09901
0.376238
0.405941
0.089109

1.98
21.78
75.25
87.13
13.86
200

5.94
23.76
57.43
77.23
35.64
200

2
22
75
87
14
200

6
24
57
77
36
200

2
28
57
79
34
200

4
18
51
103
24
200

6
20
75
81
18
200

P18
3.45
3.48

P19
3.57

P20
3.58

P21
3.63

P22
3.43
3.55
3.45

1.98
3.96
27.72 17.82
57.43 51.49
79.21 102.97
33.66 23.76
200
200

3.45

5.94
19.8
75.25
81.19
17.82
200

expecttiva

69.08% Rango de Satisfaccin del Cliente

P18
3.78
3.96

P19
3.68

P20
3.71

SATISFECHO

IA
P18
0.33
0.48

IA
P18
-1.23
-1.04

IA
P18
3.45
3.78

IA
P18
0.33
0.48

IA
P18
-1.23
-1.04

P19
0.12

P21
3.92

P22
3.78
3.77
3.98 percepcin
79.53% Rango de Satisfaccin del Cliente

ELEM. TANGIBLES
P20
P21
P22
0.13
0.30
0.35
0.22
0.52

ELEM. TANGIBLES
P19
P20
P21
P22
-1.32 -1.30 -1.08
-1.23
-1.23
ICS
-1.02
ELEM. TANGIBLES
P19
P20
P21
P22
3.57
3.58
3.63
3.43
3.68
3.71
3.92
3.78
3.55
3.77
3.45
0.69
3.98
ELEM. TANGIBLES
P19
P20
P21
P22
0.12
0.13
0.30
0.35
0.22
0.52
ELEM. TANGIBLES
P19
P20
P21
P22
-1.32 -1.30 -1.08
-1.23
-1.23
ICS
-1.02

expecttiva
Rango de Satisfaccin del Cliente
percepcin
Rango de Satisfaccin del Cliente

P20
P21
P22
M. TANGIBLES

3.92
3.71 3.63 3.78
8
7 3.58
3.43

P20
P21
P22
EM. TANGIBLES

SATISFECHO

3.45
0.69
3.98
0.80

expecttiva
Rango de Satisfaccin del Cliente
percepcin
Rango de Satisfaccin del Cliente

TANGIBLES

ICS

TANGIBLES

ICS

Procedencia
Espaa
Iquitos
Cuzco
Uruguay
Francia
Lima
Arequipa
Ica
Tumbes
Arequipa
Tumbes
Argentina
Piura
Francia
Espaa
Argentina
Chile
Lima
Canada
Belgica
Venezuela
Colombia
Cajamarca
Ecuador
Francia
Iquitos
Ica
Alemania
Argentina
San Martin
Italia
Cerro de Pasco
Chile
Cuzco
Argentina
Arequipa
Espaa
Francia
Francia
Colombia
Argentina
Chile
Uruguay
Francia
San Martin
Pisco

1
20
20
15
30
20
20
20
20
10
15
20
20
15
15
20
15
20
30
15
20
20
15
15
15
20
20
15
15
20
20
20
20
20
15
20
20
15
20
30
20
20
10
15
20
25
15

2
20
20
15
20
20
20
20
20
15
15
20
20
25
15
20
15
20
30
20
15
30
25
20
15
15
15
20
15
20
20
20
20
25
20
20
15
15
10
20
20
20
10
15
15
20
20

3
20
20
20
15
20
20
20
30
20
30
25
20
15
20
20
20
20
10
15
14
15
30
30
20
15
15
15
20
20
20
20
20
20
20
20
15
20
10
15
20
20
20
20
25
15
20

4
20
20
25
15
20
20
20
15
15
20
15
20
20
25
20
20
20
20
25
25
20
15
15
20
20
20
25
20
20
20
20
25
15
25
20
20
20
20
15
20
20
20
20
20
25
15

5
20
20
25
20
20
20
20
15
40
20
20
20
25
25
20
30
20
20
25
26
15
15
20
30
30
30
25
30
20
20
20
15
20
20
20
30
30
40
20
20
20
40
30
20
15
30

Total
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
110
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

Ayacucho
Espaa
Pucallpa
Bolivia
Panama
Chile
Cuba
Ecuador
Espaa
Brasil
Arequipa
Espaa
Cajamarca
Cuzco
Lima
Bolivia
Brasil
Rusia
Chile
Belgica
Paraguay
Alemania
Italia
Brasil
Cuzco
Puno
Tarapoto
Espaa
Canada
Lima
Brasil
Argentina
Chile
Inglaterra
Lima
Lima
Piura
Huaraz
Chiclayo
Arequipa
Francia
Tumbes
Iquitos
Cajamarca
Canada
Francia
Chile
Lambayeque

15
25
20
15
15
20
15
20
25
20
15
15
20
15
30
15
15
15
20
10
20
20
20
20
15
10
25
15
10
10
10
10
15
10
5
5
15
10
15
20
20
15
10
10
25
20
15
15

20
20
25
10
10
20
20
20
25
15
20
20
15
20
10
30
15
15
30
10
15
15
25
15
15
10
25
15
10
10
30
30
25
15
5
20
10
10
10
15
20
20
20
25
15
20
15
20

25
15
30
30
25
15
30
15
15
25
15
25
30
25
15
15
20
30
10
30
20
30
15
30
20
10
15
20
20
20
25
10
10
20
20
30
30
15
30
20
15
15
15
30
20
20
25
20

15
20
15
15
30
25
15
30
15
20
25
20
15
20
20
20
20
20
25
15
15
10
20
10
25
30
15
25
20
40
20
30
20
25
30
40
40
25
15
15
20
20
20
20
20
20
25
30

25
20
10
30
20
20
20
15
20
20
25
20
20
20
25
20
30
20
15
35
30
25
20
25
25
40
20
25
40
20
15
20
30
30
40
5
5
40
30
30
25
30
35
15
20
20
20
15

100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

Argentina
Juliaca
Cuzco
Colombia
Chimbote
Puno
Alemania

20
10
20
15
15
15
15

25
20
10
10
20
10
20

15
40
15
15
15
20
15

25
10
30
20
25
30
25

15
20
25
40
25
25
25

100
100
100
100
100
100
100