rea de Modernizacin del Estado

Secretara Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios

Lineamientos para la formulacin del Reglamento Interno de

funcionamiento de las Contraloras de Servicios
-Gua Referencial-

Enero, 2016

rea de Modernizacin del Estado

Secretara Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios

Ministerio de Planificacin Nacional y Poltica Econmica

Secretara Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios

Elaborado por
Adela Chaverri T. Jefa STSNCS
Cecilia Ling Nieto
Silvia Caldern Umaa
Andrea Marn Montero
Revisin
Agustn Solano Cruz. Asesor Jurdico

Enero, 2016
Tel. :( 506) 2202-8400
Web: www.mideplan.go.cr / stsncs@mideplan.go.cr
Direccin: Edificio Adritico, del Grupo Q 200 mts al norte, Barrio Dent, San
Pedro de Montes de Oca, Costa Rica.
Apdo. 10127-1000 San Jos, Costa Rica

Lineamientos para la formulacin del Reglamento Interno de

funcionamiento de las Contraloras de Servicios
-Gua Referencial1. Presentacin
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En respuesta a la necesidad de impulsar mecanismos que propicien la

participacin ciudadana en los procesos de fiscalizacin de la prestacin y
calidad de los servicios pblicos, garantizar la satisfaccin de la persona
usuaria y promover el uso racional de los recursos pblicos; se establecen
mecanismos para que la poblacin ejerza su derecho de peticin y manifieste
su inconformidad en forma individual o colectiva sobre la calidad de los
servicios que recibe de las instituciones pblicas, por lo que se crean las
Contraloras de Servicios en adelante CS- como instancias asesoras que
coadyuvan a promover y vigilar el mejoramiento continuo e innovacin en la
prestacin de los servicios pblicos.
El Decreto Ejecutivo N 39096-PLAN oficializa el Reglamento a la Ley
Reguladora del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios, normando los
alcances de la Ley 9158, instrumentos a travs de los cuales se dota al Sector
Pblico de un marco normativo que permita atender de manera eficiente y
eficaz, las demandas y aspiraciones de la poblacin respecto de la prestacin
de los servicios pblicos.
En este contexto normativo, la Secretara Tcnica del Sistema Nacional de
Contraloras de Servicios despus de una valoracin realizada a la luz de
reglamentos ya emitidos y con base en la legislacin vigente, pone a
disposicin de las CS, los siguientes lineamientos, como una Gua Referencial
para la Formulacin del Reglamento Interno de Funcionamiento de las
Contraloras de Servicios, que oriente a los Contralores de Servicios en el
proceso de construccin, revisin y actualizacin de su respectivo Reglamento
Interno, en cumplimiento de lo dispuesto en el Artculo 19 de la Ley 9158 y
Artculo 16 del Reglamento. Dicho Reglamento Interno deber ser validado por
las instancias involucradas en la prestacin de los servicios y aprobado por el
Jerarca de la organizacin correspondiente.
La Secretara Tcnica recomienda a las CS que para la elaboracin de su
respectivo Reglamento Interno, sus modificaciones y actualizaciones, se hagan
acompaar del criterio de un Asesor Jurdico de su organizacin y la
colaboracin directa de funcionarios encargados de las unidades internas con
las cuales se coordine su gestin, con el fin de garantizar que el Reglamento
Interno sea concordante con las disposiciones contenidas en dicha normativa y
en la normativa institucional, as como en las directrices emitidas por la
Secretara Tcnica.
Cada Reglamento Interno responder a la particularidad y naturaleza misma de
la misin, visin, objetivos y funciones que tiene la organizacin que
representan y por tanto, los contenidos que se reglamenten deben reflejar el
quehacer y propsitos de su gestin, tanto a lo interno de sus instituciones,
como respecto de las personas usuarias que utilizan los bienes y servicios
institucionales. Por tanto, se han de considerar en su formulacin aspectos
referidos a:
Los requerimientos que establece la Ley 9158 y su Reglamento.
La Ley de creacin de su institucin.
El
marco
estratgico
Institucionales.

institucional:

Misin,

Visin,

Objetivos

 Los procesos,
ciudadana.

bienes y servicios que la organizacin presta a la

La articulacin del Reglamento a los instrumentos de que disponen o

deben generar para mejorar su gestin interna y su vinculacin con las
necesidades de las personas usuarias, tal es el caso de protocolos y
manuales propios de la gestin contralora, registros de informacin,
guas y lineamientos establecidos por la Secretara Tcnica.

2. Elementos de identificacin del reglamento

Se recomienda Incorporar una ficha de registro inicial, de identificacin y
oficializacin del Reglamento cuando se haya publicado:

Reglamento de la Contralora de Servicios de la (Anotar nombre de la

Institucin)
Nme
ro de
La
Gacet
a
____

Fecha de
publicacin

Modificaciones

00-00-20___
(da/
mes/
ao)

Aprobado segn acuerdo (N de Oficio) de la sesin

(ordinaria u extraordinaria) de (anotar si es Junta
Directiva, Concejo Municipal, Jerarca u otro)
realizada el (fecha).
Anotar si se han registrado modificaciones: (fecha,
que artculo afect).

3. Contenido mnimo de un reglamento interno de funcionamiento

En este apartado la Contralora de Servicios incluir los detalles introductorios
del reglamento interno, entendidos como ttulo del documento, nombre de la
institucin, acuerdo del Jerarca y considerandos.
1- Que (nombre de la Institucin), es una institucin (del Poder Judicial,
rgano del Poder Legislativo, Organismo Electoral, del Poder Ejecutivo o
Adscrita, rgano Adscrito a la Presidencia de la Repblica, Autnoma o
Adscrita, Semiautnoma, Empresa Pblica Estatal, Empresa Pblica No
Estatal, Ente Pblico No Estatal, Municipalidad) con personalidad jurdica,
patrimonio propio y presupuesto independiente que se rige por la Ley

N_______, sus Reglamentos, as como por las dems normas jurdicas

complementarias.
2- El Jerarca (Junta Directiva, Concejo Municipal Ministro, Presidente
Ejecutivo) ___________con fundamento en las facultades conferidas en los
artculos _________ de la Ley Orgnica de la Institucin, Ley N
________________________y en razn de lo dispuesto en la Ley Reguladora
del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios, Ley N9158 y su
Reglamento, Decreto N39096, aprueban el presente Reglamento Interno
de funcionamiento de la CS.
CONSIDERANDOS
En este apartado se recomienda fundamentar
sustantivas que justifican la razn de ser de la CS.

las

consideraciones

El Decreto 39096-PLAN seala algunos considerandos que pueden servir de

marco de referencia para el Reglamento Interno de la CS, a saber:
I. Que es obligacin del Poder Ejecutivo velar por el cumplimiento del
principio de vigilancia sobre el buen funcionamiento de los servicios
pblicos, segn establece el artculo 140 inciso 8) de la Constitucin
Poltica.
II. Que es necesario avanzar en la modernizacin del Estado, cuyo objetivo
fundamental es hacerlo ms eficiente y lograr una Administracin Pblica al
servicio del ciudadano, de acuerdo con los principios que rigen a las
instituciones pblicas y al Poder Ejecutivo en particular. Ambos objetivos
conjugan los principios rectores del Sistema de Planificacin Nacional
contenidos en la Ley de Planificacin Nacional.
III. Que es necesario impulsar mecanismos que permitan la participacin
ciudadana en la fiscalizacin de la prestacin de los servicios pblicos,
como medio para garantizar la satisfaccin de la persona usuaria y
promover el uso racional de los recursos pblicos.
IV. Que es necesario establecer mecanismos para que la poblacin ejerza su
derecho de peticin y manifieste su inconformidad en forma individual o
colectiva, sobre la calidad de los servicios que recibe de las instituciones
pblicas y a la vez garantice que sus demandas sern odas y resueltas, al
existir instancias accesibles y especializadas dentro de cada organizacin
pblica.
V. Que mediante la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloras de
Servicios (N 9158 de 8 de agosto de 2013), se regula la creacin, la
organizacin y el funcionamiento del Sistema Nacional de Contraloras de
Servicios responsable de promover y vigilar el mejoramiento continuo e
innovacin en la prestacin de los servicios pblicos.
VI. Que en el Captulo II, Seccin III, Artculo 19 de la Ley 9158 y en el
Captulo IV, Artculo 16 del Decreto 39096-PLAN que establece el
Reglamento a la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contraloras de
Servicios, se indica que la emisin del Reglamento Interno de
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funcionamiento de cada Contralora de Servicios, debe considerar los

lineamientos dispuestos en la ley 9158 y las Guas que emita la Secretara
Tcnica del Sistema Nacional de Contraloras de Servicios.
VII. Que por lo anterior, resulta necesario crear un reglamento, que regule la
Contralora de Servicios de_____________________________.
CAPTULO I: DISPOSICIONES GENERALES
El presente captulo deber desarrollar aspectos de carcter general, entre los
cuales es importante contemplar: objetivos, creacin de la Contralora de
servicios, definiciones de trminos como: CS, personas usuarias internas
(funcionarios) y personas usuarias externas, gestiones de la personas usuaria
inconformidad, reclamo, consulta, denuncia, sugerencia o felicitacin-,
derechos y deberes de las personas usuarias, entre otros.
CAPTULO II: DE LA CONTRALORA DE SERVICIOS
Para este captulo se deber consignar la informacin correspondiente a los
aspectos relacionados con:

Fecha de creacin de la CS
Ubicacin de la CS en la Estructura Organizacional
Nombramiento del CS
Recurso Humano de la CS
Ubicacin fsica de la CS
Horario de atencin al pblico (que debe ser en
jornada continua)
Nmero de telfono, fax y correo electrnico

CAPTULO III: FUNCIONES Y POTESTADES

En este captulo se detallar la informacin correspondiente a las funciones,
atribuciones y potestades que se le atribuyen a la Contralora de Servicios, con
base en lo establecido en la Ley 9158 y su Reglamento.
CAPTULO IV: RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DE LA CS
En este captulo se incorporar informacin correspondiente a las acciones y
productos que debe generar la CS, por ejemplo, los relacionados con la
evaluacin de la prestacin de servicios, recomendaciones a los jerarcas y
unidades organizaciones sobre la mejora en la prestacin de los servicios, la
elaboracin del Plan Anual de Trabajo, del Informe Anual de Labores, del
Informe de las recomendaciones de las CS al Jerarca, la elaboracin del manual
de servicio, as como, la promocin de temas de calidad en la organizacin
(polticas y estndares), entre otros.

CAPTULO V: PROCEDIMIENTOS PARA LA PRESENTACIN Y ATENCIN

DE GESTIONES ANTE LA CS
El contenido del presente captulo contemplar los procedimientos
correspondientes para atender las diferentes gestiones que son recibidas en la
CS, entendiendo por gestiones, las consultas, inconformidades, denuncias,
reclamos, sugerencias o felicitaciones presentadas por las personas usuarias,
as como, los respectivos plazos de respuesta.
Se indicarn los procedimientos y requisitos para la recepcin, tramitacin,
traslado de gestiones, resolucin y seguimiento de las mismas, as como, el
abordaje de las denuncias annimas y el tema de confidencialidad de la
persona usuaria.
CAPTULO VI: COORDINACIN CON OTRAS INSTANCIAS
En este apartado la CS deber consignar la informacin correspondiente a las
acciones de vinculacin y seguimiento que desarrollar la CS con las otras
instancias de la organizacin, responsables de brindar los servicios y de
resolver las gestiones relacionadas a su competencia, as como, la atencin a
los requerimientos de colaboracin para el acceso a la informacin y asesora y
establecer adems, las medidas disciplinarias en caso de negativa o
incumplimiento por parte de estas instancias o funcionarios, en los plazos de
respuesta.
En este apartado deber establecerse adems, la instancia jerrquica de la
cual depende la CS y las instancias polticas o administrativas ante las cuales
debe rendir cuentas, las cuales podran ser diferentes o adicionales al jerarca
directo o inmediato.
4. Recomendaciones finales
Debe tenerse especial cuidado en que el Reglamento no entre en
contradicciones con la Ley 9158 y su reglamento, as como repetir o redundar
en sus mismos conceptos lo cual no tendra sentido.
Asimismo, debe tenerse presente, que los captulos aqu sugeridos son
contenidos mnimos que debera tener el reglamento interno, pero que por
supuesto pueden y deben ser ampliados, tomando en cuenta la naturaleza y
singularidad de cada CS en relacin con la institucin a la que pertenezca.
Finalmente, el reglamento a emitirse deber cumplir con los requisitos de
formato que para todo reglamento ha dispuesto la Oficina de Leyes y Decretos
del Ministerio de la Presidencia.
Los presentes Lineamientos para la Formulacin del Reglamento Interno
de Funcionamiento de las Contraloras de Servicios se encuentran a
disposicin de las Contraloras de Servicios en el sitio WEB de MIDEPLANSistema
Nacional
de
Contraloras
de
Servicios
https://www.mideplan.go.cr/component/content/article?id=1369
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