Zeladavergaray Luisa

TESIS UNITRU
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TESIS UNITRU
DEDICATORIA
A MIS PADRES
Jos y Rosa en especial a mi madre

Por haberme ayudado y haber sido el
motor
que
me
impulso
salir
adelante cada da. Todos mis logros

se los debo a ello.
A MIS HERMANOS
Sonia, Angel, Jorge, Cesar, Tania y
Job Por brindarme su apoyo, por su
concejos y los ms importante, por
estar siempre a mi lado en los
momentos
ms
difciles
que
he
tenido que pasar.
TESIS UNITRU
AGRADECIMIENTO
A DIOS:
Por
haberme
oportunidad
dado
de
vivir
la
y
la
fortaleza para siempre seguir

adelantes
A MIS PADRES Y HERMANOS:
Quienes
siempre
me
mostraron
su
apoyo en los momentos ms difciles

tambin por el cario de mis cuadas
Zaira y Alicia por brindarme su ayuda.
DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA

Por su tiempo, apoyo, gua y
consejos, para la elaboracin
del
presente
trabajo
de
investigacin.
ii
TESIS UNITRU
PRESENTACIN
Seores miembros del jurado:
De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de
Grados y Ttulos de la Escuela Acadmico Profesional de Administracin, Facultad
de Ciencias Econmicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso
presentar a vuestra consideracin la presente tesis denominada atencin al
clientes y su influencia en el nivel de ventas de la Ferretera Solano EIRL en el
Primer Semestre del 2016 en el Distrito de Trujillo con el propsito de obtener
el Ttulo Profesional de Licenciada en Administracin.
El presente trabajo es el resultado del esfuerzo de una minuciosa
investigacin, con el propsito que se constituya en un valioso aporte que permita
diagnosticar la imagen institucional de la Ferretera Solano EIRL. Del Distrito de
Trujillo. Aprovecho la oportunidad para invocar a su espritu de comprensin para
solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboracin del
presente trabajo de investigacin.
Trujillo 12 de setiembre del 2016
Guadalita Zelada Vergaray

Bach. En Ciencias Econmicas
iii
TESIS UNITRU
RESUMEN
El presente trabajo de investigacin se elabor con la finalidad de determinar la
atencin al cliente y su influencia en el nivel de ventas en la FERRETERIA SOLANO
EIRL en el primer semestre del 2016 del Distrito de Trujillo.
El enunciado del problema fue: Cmo influye la atencin al cliente en el nivel de
ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL en el primer Semestre del 2016 en la
ciudad de Trujillo? Y cuya hiptesis fue: La atencin al cliente influye de manera
significativa en el nivel de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL en el primer
semestre del 2016 del Distrito de Trujillo
Se utiliz el diseo de investigacin de tipo transaccional; causal, de corte
transversal, utilizando una muestra representativa de 333 clientes quienes
evaluaron la calidad de atencin al cliente brindado por el personal de la
FERRETERIA SOLANO EIRL
As mismo se trabaj con una poblacin muestral de 10 trabajadores para
determinar los factores que influyen en la atencin del cliente.
El instrumento utilizado fue el cuestionario aplicado a ambas muestras. Entre los
resultados ms relevantes se establece que la atencin al cliente en el rea de
despacho esta entre regular y mala y el factor que influye en dicho resultados es la
falta de capacitacin orientada al cliente por lo que mediante la presente
investigacin se est proponiendo un protocolo de atencin al cliente que permitir
a la empresa incrementar sus ventas y por ende la fidelizacin de sus cliente.
Palabras claves: Atencin al cliente, nivel de ventas.
iv
TESIS UNITRU
ABSTRACT
The present work of investigation it was elaborated by the purpose of determining
the attention to the client and influence at the level of sales in the HARDWARE
STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District of Trujillo
The problem was: the problems were: does the attention to the client in the level of
sales of HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District
of Trujillo? The hypothesis is the attention to the client influences in a significant way
the level of sales of HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of
2016 of District of Trujillo.
The research design it is of transactional type, Grounds, of cross section using a
representative sample of 333 clients who evaluated the quality of attention to the
client offered by the personnel of the HARDWARE STORE SOLANO EIRL
So it was work a sample population 10 worker to determine the factors that influence
the customer support.
The used instrument was the questionnaire applied to both samples. Between the
results mas relevant It is found that the attention to the client in the area of despatch
Between regular and bad and the factor that influences in the result It is the lack of
training focused on the client By means of the investigation one proposes a protocol
of attention to the client who will allow the company to increase his sales and the
loyalty of his clients.
Key words: Attention to the client, sales level.
TESIS UNITRU
INDICE
DEDICATORIA ........................................................................................i
AGRADECIMIENTO ...............................................................................ii
PRESENTACIN ..................................................................................iii
RESUMEN .............................................................................................iv
ABSTRACT ............................................................................................v
INDICE ...................................................................................................vi
CAPITULO I: INTRODUCCION
1 Realidad Problemtica y Antecedentes ..........................................2
1.1. Realidad problemtica ............................................................................. 2
1.2. Antecedentes ............................................................................................ 6
2.Justificacin del problema .................................................................10

2.1. Justificacin practica ................................................................................ 10
2.2. Justificacin Terica ................................................................................. 10
2.3. Justificacin Social ................................................................................... 10
3.formulacin del Problema ...............................................................10

4.Hiptesis ............................................................................................11
5.Variables. ...........................................................................................11
6.Determinacin de objetivos ............................................................11
6.1. General Objetivos..................................................................................... 11
6.2. Objetivos Especficos ............................................................................... 11
CAPITULO II MARCO TEORICO

2.1 ATENCION AL CLIENTE ........................................................................ 13
2.1.1. Los objetivos de atencin al cliente ................................................... 13
2.1.2 Importancia de atencin al cliente ..................................................... 15
2.2. VENTAS ................................................................................................... 17
2.2.1. Tipos de ventas ................................................................................. 19
2.3.1.1. Venta Personal............................................................................ 19
vi
TESIS UNITRU
2.3.1.2. Venta a Distancia ........................................................................ 21

2.3.1.3. Venta Directa .............................................................................. 21
2.3.1.4. Venta telefnica .......................................................................... 21
2.3.1.5. Venta en TV ................................................................................ 21
2.3.1.6. Venta electrnica ........................................................................ 22
2.3.1.7. Venta entre Ordenadores ............................................................ 22
2.3.2 Estrategias de venta .............................................................................. 22
2.3.2.1. Bajos Costes ............................................................................... 22
2.3.2.2. Experiencia nica para el cliente o consumidor. ......................... 23
2.3.2.3. Reinventar nuestro modelo de Negocio ...................................... 24
2.3.2.4. Ofrecer mxima calidad en el producto ....................................... 25
2.3.2.5. Centrarse en Nichos de Mercado................................................ 25
2.3.2.6. Cross selling (venta cruzada). ..................................................... 27
2.3.2.7. Up selling (venta dirigida) ............................................................ 27
2.3.3. Capacitacin al personal.................................................................... 27
CAPITULO III: MATERIAL Y MTODOS DE ESTUDIO

3.1 MATERIAL DE ESTUDIO. ....................................................................... 30
3.1.1Unidad de anlisis ................................................................................ 30
3.1.2Poblacin ........................................................................................... 30
3.1.1.Muestra: ............................................................................................ 30
3.2 MTODOS Y TCNICAS......................................................................... 31
3.2.1 Mtodo ............................................................................................... 31
3.2.2 Diseo de la investigacin ............................................................... 32
3.2.3Tcnica cuantitativa ........................................................................... 32
3.2.4 Alfa de cronbrach...33
3.3 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES .................................... 34
3.3.1 Enunciado del problema .................................................................... 34
GENERALIDADES DE LA MPRESA36
CAPITULO IV: RESULTADOS
4. RESULTADOS ............................................................................41
CAPITULO V DISCUSIONES
vii
TESIS UNITRU
5.1 discucion................................................................................................. 70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................73

CONCLUSIONES .................................................................................74
RECOMENDACIONES .........................................................................75
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .....................................................77
ANEXO .................................................................................................81
viii
TESIS UNITRU
CAPITULO I
Introduccin
1
TESIS UNITRU
CAPTULO I: INTRODUCCIN
1. Realidad Problemtica y Antecedentes
1.1. Realidad problemtica
Hoy la atencin al cliente ha cambiado en forma dramtica, la presin de la
oferta y la demanda de bienes y servicios y la saturacin de los mercados
han obligado a las empresa de distintos sectores y tamaos a pensar y
actuar con criterios distintos para captar y retener a esos clientes que no
mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas.
Brindar una buena atencin al cliente no alcanza, si el cliente no lo percibe;
para ello es necesario tener en cuenta una estrategia de calidad de
atencin al cliente para incrementar las ventas.
La atencin al cliente es un nivel de excelencia que la empresa ha escogido
alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa al mismo tiempo
la medida en que se logra dicha calidad. Horovitz. (1997).
Es indispensable considerar que debido al boom de la promocin que
vincula el elemento humano en las operaciones de marketing.
Competencia y la globalizacin, los compradores dispone de abundantes
alternativas y se vuelve ms selectivo con quienes los proveen, en trminos
de productos y servicios sin embargo pocos directivos estn alertas a esta
creciente demanda de atencin al cliente, que se traduce en satisfaccin
para los clientes, si una empresa no ofrece una atencin basada en calidad
esto se ver reflejado directamente en la disminucin del volumen de sus
ventas.
La venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo
objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea.
2
TESIS UNITRU
Kotler sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos,
no adquirirn una cantidad suficiente de los productos de la organizacin;
por ello, sta debe emprender una labor agresiva de ventas y promocin.
Kotler (2004).
En la atencin al cliente se debe tener en cuenta: La primera es evaluar la
relevancia del contenido en la atencin al cliente. Es decir, esta modalidad
que elegimos para capacitar al personal, brinda un aporte significativo a los
objetivos que nos hemos propuesto.
La segunda cuestin es qu se hace con lo aprendido en el curso. La
mayora de las veces el personal asiste a una capacitacin y despus
vuelven a su puesto de trabajo para seguir haciendo lo de todos los das.
Se deja librado a la voluntad de cada uno las posibilidades de aplicar lo
aprendido y, a menos que la persona tenga mucha iniciativa propia y
motivacin, no se aplicar lo que se espera si no hay un mbito adecuado
para hacerlo, o se aplicar por un tiempo y despus decaer M. Pizzo
(2014)
En la actualidad las empresas han ido evolucionado a gran velocidad los
retos y las oportunidades de calidad, tecnologa y administracin se han
incrementado con el transcurso del tiempo para ello las organizaciones se
enfrentan a la necesidad de mejorar la calidad del producto y atencin que
brindan. El xito de una empresa depende de la demanda de sus clientes.
La atencin al cliente juega un papel esencial en el desarrollo de una
empresa por esta misma razn se ha tomado en cuenta varios aspectos
que nos han llevado a la reflexin: Cul es la atencin que brinda la
FERRETERA SOLANO EIRL
a sus clientes? Dentro de la Provincia de

3
TESIS UNITRU
Trujillo tenemos varias empresas que tienen como finalidad principal

brindar la mejor atencin al cliente dndole la importancia que se merece.
Adems en esta provincia existe una permanente preocupacin social por
brindar una atencin al cliente de calidad, buscando as alternativas que
nos lleve a solucionar aquellos problemas que desde hace muchos aos
atrs se viene manteniendo en el mbito competitivo. Cada vez se hacen
sealamientos en la falta de atencin al cliente y en el mejoramiento al trato
que se da a nuestros clientes, perjudicando as el desarrollo de la empresa
y de todos los que conforman la misma. La competencia que en la
actualidad es muy agresiva teniendo como mayor nfasis la atencin al
cliente que cada da toma ms importancia para crecer en un mercado
competitivo.
Por otro lado respecto a las tendencias en la venta de La FERRETERIA
SOLANO EIRL en el ao 2015 en el primer semestre flucta entre los S/.
85,000 aproximadamente en comparacin a este ao 2016 ha disminuido
en S/.25 039.98 (23.24%) en la venta, esto debido a que los trabajadores
no brindan una buena atencin al cliente ya que refieren que no hay el
producto y tambin por no estar capacitados.
4
TESIS UNITRU
TABLA N01
VENTAS MENSUALES DE LA FERRETERIA SOLANO EIRL
MESES
AO 2015
AO 2016
ENERO
S/.
96.535,93
S/.
78.658,80
FEBRERO
S/.
84.000,00
S/.
72.573,85
MARZO
S/.
88.573,84
S/.
79.000,00
ABRIL
S/.
87.238,16
S/.
72.289,79
MAYO
S/.
107.270,23
S/.
82.230,25
JUNIO
S/.
93.573,09
S/.
72.220,35
JULIO
S/.
110.835,18
AGOSTO
S/.
87.669,80
SETIEMBRE
S/.
89.566,80
OCTUBRE
S/.
96.686,83
NOVIEMBRE
S/.
105.489,51
DICIEMBRE
S/.
104.374,90
FUENTE: FERRETERIA SOLANO EIRL
En consecuencia la presente investigacin est orientada a determinar la

influencia en la atencin al cliente en las ventas de la FERRETERIA
SOLANO EIRL.
5
TESIS UNITRU
1.2. Antecedentes
A nivel internacional
D. Ortiz (2007) EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS FERRETERAS
UBICADAS EN EL PERMETRO DE LA TERMINAL ZONA 4 DE
GUATEMALA. El autor concluye
En las diez ferreteras objeto de estudio, se estableci que no existe un

programa de induccin para incorporar al nuevo personal a su puesto
de trabajo, en donde se le brinde la bienvenida y la informacin primaria
y as mismo le sean dados a conocer las polticas y procedimientos de
servicio al cliente a seguir, que han sido determinadas por los
propietarios o administradores.
Se determin que en los centros de comercio objeto de estudio no

existe un programa de capacitacin enfocado a servicio al cliente, que
contribuya a desarrollar al personal en su desempeo laboral.
Dentro de la evaluacin realizada en las empresas se pudo determinar

que no manejan una cultura de calidad en el servicio al cliente lo que
genera que los empleados ferreteros no enfoquen su atencin hacia las
personas que visitan estos establecimientos.
Se pudo establecer que no todas las empresas ferreteras cuentan con

misin, visin y objetivos, lo que genera falta de orientacin tanto de la
parte
administrativa
como
de
atencin,
ocasionando
que la
organizacin no tenga bien definido hacia dnde quiere llegar.
Las empresas ferreteras, no utilizan ningn mecanismo de control para

medir la satisfaccin del cliente interno y externo y las acciones que
6
TESIS UNITRU
realizan no son suficientes para satisfacer las necesidades de los

mismos.
A nivel nacional
P. Ros. (2014) tesis LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS
DE LA EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC -CHICLAYO
PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 Y 2012 El autor concluye.
Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la prestacin
de su servicio para adelantarse a los requerimiento y as superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor
servicio
los ingresos aumentarn
mejorando
sus resultados
econmicos.
La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general

de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus
operaciones diarias, los ratios de gestin nos indican que la empresa
est aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta
situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es
ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha
generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestin empresarial.
El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable

de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que
7
TESIS UNITRU
los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor

preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente
atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y
esta pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que
presta.
La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los

clientes, la percepcin de un ambiente limpio y cuidado crea un
vnculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa obtuvo
en los resultados una satisfaccin positiva de los usuarios por la
infraestructura pero an le falta organizar bien al personal para
realizar la limpieza correspondiente, los gastos para mantener este
ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las
decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al
cliente.
A nivel local
E. Rodrguez (2014) en su tesis EL PROTOCOLO DE ATENCION AL
CLIENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL
COMERCIAL APIAT.TRUJILLO. El autor concluye
Los clientes del centro comercial de APIAT de Trujillo mostraron una

percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida as como
altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente
manifestando la intencin de volver a su centro comercial.
Los factores de calidad de servicio que se encuentra ms relacionado

con el centro comercial de vital importancia en la atencin respecto a
8
TESIS UNITRU
quejas, rapidez en atencin comodidades en las instalaciones,

atencin amable.
De esta forma se ha podido probar la hiptesis planteada al inicio. En

primer trmino se constat una buena propuesta de protocolo de
atencin de requerimiento impacta positivamente en los clientes a
travs de buen saludos, buena atencin, buena venta y trato amable
de despedida.
El estudio permiti concluir un alto nivel de aceptacin debido al

protocolo de atencin al cliente, eso amerita estar siempre mejorando
constantemente para poder estar a la vanguardia de la competencia.
Hoy en da la alta competencia que existe, a consecuencia del ingreso

de nuevas tiendas y sus precios bajos de muchos productos, exige
que las empresas cumplan con las expectativas de los clientes
entregando productos de calidad y a precios que estn dentro de su
poder adquisitivo, y por ende al nivel de la competencia.
De acuerdo a la realidad observada en la atencin al cliente en LA

FERRETERIA SOLANO, dicha ferretera est perdiendo clientes por una
inadecuada atencin, lo cual afecta la calidad del servicio. Por lo tanto se
genera insatisfaccin en algunos clientes entre las causas tenemos: los
vendedores que se distraen o se encuentran de mal humor, falta de
capacitacin del personal de ventas ya que mucho de ellos cuentan con
solo estudios secundarios, aspectos que afectan la calidad del servicio al
cliente.
En consecuencia la presente investigacin se orienta a determinar la
influencia de la atencin al cliente de la FERRETERIA SOLANO EIRL.
9
TESIS UNITRU
2. Justificacin del problema

2.1. Justificacin practica
La presente investigacin permitir formular estrategias en base al
anlisis de las ventas al diagnstico del cliente y tendencias en las
ventas en esta investigacin se elaborara un protocolo de atencin al
cliente para mejorar o reforzar el nivel de ventas alcanzado en la
FERRETERIA SOLANO EIRL.
2.2. Justificacin Terica
El presente trabajo tomara como referencia la teora propuesta por
PHILIP KOTLER sobre atencin al cliente dimensiones para analizar
sus conceptos y aplicarlo a situacin especfica de la FERRETERIA
SOLANO EIRL as mismo tomara como referencia la teora de
administracin de ventas de DOUGLAS MACARTHUR para ver la
gestin de ventas que ha utilizado la FERRETERIA SOLANO EIRL
2.3. Justificacin Social
El
presente
trabajo
permitir
desarrollar
una
propuesta
de
capacitacin para lograr mayor atencin al cliente y mejorar el nivel

de ventas lo cual beneficiar de manera econmicamente a la
empresa y los trabajadores.
Ante lo expuesto, se plantea la siguiente interrogante.
3. formulacin del Problema
Cmo influye la atencin al cliente en el nivel de ventas de la
FERRETERA SOLANO EIRL en el primer. Semestre del 2016 en la Distrito
de Trujillo?
10
TESIS UNITRU
4. Hiptesis
La atencin al cliente influye de manera negativa en el nivel de ventas de la
FERRETERIA SOLANO EIRL en el primer. Semestre del 2016 en la Distrito de
Trujillo.
5. Variables.
Variable Independiente: atencin al cliente.
Variable Dependiente: nivel de ventas.
6. Determinacin de objetivos
6.1. Objetivos General
Determinar la influencia de la atencin al cliente en el nivel de ventas de la
FERRETERIA SOLANO EIRL. De la Ciudad de Trujillo.
6.2. Objetivos Especficos
1. Evaluar la atencin al cliente que brinda el personal de ventas de la
FERRETERIA SOLANO EIRL.
2. Efectuar un anlisis comparativo de las ventas del primer semestre del
ao 2016 y el primer semestre del ao 2015.
3. Determinar los factores que influyen en la atencin al cliente brindada por
el personal de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL.
11
TESIS UNITRU
CAPITULO II
MARCO TERICO
12
TESIS UNITRU
2.1 Atencin al cliente

La atencin al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para
aumentar el nivel de satisfaccin de sus clientes y as incrementar el nivel de
ventas esperado. Adems no debe verse tan slo como una herramienta de
marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor nmero de
clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la
empresa.
Segn Serna. H (2006); la atencin al cliente es el nexo de unin de tres
conceptos: Atencin al cliente, satisfaccin del cliente y calidad en el servicio.
Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los
detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el
cumplimiento de servicios, etc.; se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una
filosofa que no tiene resultados inmediatos pero es un objetivo permanente de
toda la empresa y de todo el personal.
Atencin al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar
en ellos su total satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma
de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de
atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia
empresa.
2.1.1. Los objetivos de atencin al cliente
Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y
atendiendo
sus
requerimientos.
Comprender
cules
son
sus
expectativas.
13
TESIS UNITRU
Asesorarlo y presentarle la mejor opcin disponible, producto o servicio,

que responda a sus necesidades y deseos.
Definir con l aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a
cubrir sus deseos y necesidades.
Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisicin y mejor uso del
producto o servicio.
Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfaccin de lo adquirido.
Ofrecer todas las garantas y referencias que aseguren al cliente que su
decisin es la ms correcta.
Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega,
envo, soporte tcnico.
Efectuar un seguimiento de satisfaccin con el cliente.
Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanz
los resultados esperados.
Realizar una actualizacin del historial de interacciones con el cliente para
conocerlo cada vez ms y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento
permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo ms adecuado para l.
Brindar continuidad y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se trate
de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca
de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrn
interesar.
El cliente agradece la sensibilidad en la atencin, sentir que lo escuchan a
l, que no es uno ms, la agilidad, la informacin correcta y oportuna, la
garanta y cumplimiento y la mejor asesora segn su caso particular.
14
TESIS UNITRU
2.1.2 Importancia de atencin al cliente

La importancia de la atencin al cliente para las empresas actuales se ha
convertido en una importante ventaja competitiva que les permite
mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae
a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los
productos y servicios ofrecidos por la empresa. Toda estrategia de
marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas
para adaptar sus productos y servicios a estas caractersticas. Es
importante que el objetivo de la planificacin y organizacin de la atencin
al cliente sea lograr la satisfaccin de sus expectativas, cuidando cada
momento de interaccin en el ciclo del servicio.
Segn Malcom Peel (1991), define la atencin al cliente como aquella
actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede
satisfecho con dicha actividad destacando las siguientes dimensiones:
Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los
niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de
acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con
lo que el producto o servicio ofrece.
Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer
atencin esmerada e individual.
Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar
servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rpidamente y
respondiendo rpidamente a las demandas.
Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempear el servicio, como destrezas del personal
15
TESIS UNITRU
que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de

soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.
Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no
hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al
cliente, una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas
adecuadas de atencin.
Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de
lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Comprende el
producto o servicio, la reputacin de la empresa y las caractersticas del
producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su eleccin
realmente fue correcta.
Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo
que infunde confianza. La cortesa sin eficiencia o la eficiencia sin
cortesa no tienen el impacto positivo que puede tener la combinacin de
estas caractersticas.
Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al
comprar el producto o servicio.
Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste en ponerse en
el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso
con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar
la respuesta ms adecuada. La empata implica un servicio esmerado e
individualizado.
Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los
clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia,
16
TESIS UNITRU
o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa

responsabilidad.
2.2. VENTAS
Pasaron ya los aos en que las ventas era un proceso relativamente fcil ya
que
estaba
orientada
bsicamente
a cubrir necesidades
primarias
enmarcadas en un entorno competitivamente dbil. En la actualidad toda la

compaa debe considerar la venta y su proceso como una tcnica
perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final.
Segn American Marketing Asociacin (2002) define la venta como: el
proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y
satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio
de ambos (del vendedor y el comprador) tambin afirma que la venta
promueve un intercambio de productos y servicios.
Ricardo. R (2006) define a la venta como "la sesin de una mercanca
mediante un precio convenido. La venta puede ser:
Al contado, cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla.
Al crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin
A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas.
Por otro lado Laura Fischer y Jorge Espejo (2003), consideran que la venta es
una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y la
definen como "toda actividad que genera en los clientes el ltimo impulso
hacia el intercambio". Ambos autores sealan adems, que es en este punto
(la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores
(investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de
precio).
17
TESIS UNITRU
En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas

diferentes:
a) Una perspectiva general: en el que la "venta" es la transferencia de
algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago
de un precio convenido.
b) Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda
actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual,
el vendedor:
Identifica las necesidades y/o deseos del comprador.
Genera el impulso hacia el intercambio
Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un
producto, servicio u otro)
Para lograr el beneficio de ambas partes. La venta es el intercambio
de servicios y productos. Es a su vez entendida como un contrato
donde el sujeto que acta como vendedor transmite un derecho,
bienes o servicios al comprador a cambio de una determinada suma
de dinero.
Los factores que afectan e influyen en el volumen de ventas Hartley Robert F.
(2012) los clasifica de la siguiente manera:
Los factores controlables: Elementos del ambiente interno del negocio y de
las actividades de planeacin sobre las cuales tiene control la firma, sujetas
quiz a ciertas restricciones respecto a la disponibilidad de recursos. Son
ejemplos la capacidad de la planta y del equipo, la fuerza del personal, la
competencia y preferencias de los ejecutivos, los recursos financieros y los
objetivos comerciales.
18
TESIS UNITRU
Factores Incontrolables: Elementos del ambiente sobre los cuales la firma

tienen poco o ningn control a corto plazo. Son ejemplos los factores
culturales, demogrficos y econmicos, as como el clima competitivo y la
dinmica de la tecnologa. El pronstico de ventas es el eslabn entre la
evaluacin de los factores externos que afectan las operaciones y recursos
internos y los objetivos que estn bajo el control de la administracin.
2.2.1. Tipos de ventas
Las ventas se clasifican en tres grandes grupos segn. (Dalrymple Douglas y
Cron William L 2000).
2.3.1.1. Venta Personal: Es aquella en la que existe un contacto directo
entre vendedor y comprador. Tienen dos modalidades dentro y
fuera del establecimiento.
a) La venta personal Interna: se sub clasifica en:
Venta de mostrador: Se caracteriza por la atencin al cliente que

entra en el establecimiento, por parte del vendedor que trata de
averiguar lo que necesita y de vendrselo.
Venta
en
autoservicios
merchandising:
Estos
establecimientos permiten al consumidor elegir con libertad, no

hacer colas, disfrutar de un amplio surtido con precios
generalmente interesantes, a veces proximidad al domicilio,
rapidez en el pago todo muy prctico y atractivo.
Ventas en ferias y salones: Son manifestaciones realizadas en

locales especiales o en hoteles y otros salones organizados
sistemticamente, a veces son ocasionales, para contactar a las
19
TESIS UNITRU
empresas expositoras con una serie de visitantes convocados por

los promotores de las ferias y por las empresas participantes.
Venta en propia fbrica: Algunas empresas montan tienda en sus

fbricas y locales prximos y ofrecen sus productos normales o con
pequeos defectos a precios especiales.
b) La venta personal externa: se sub clasifica en:
Venta industrial y a tiendas: La venta personal exterior e

industrial es la de bienes y servicios a nivel de mayorista, sean
revendedores en tiendas, comercios, usuarios empresariales o
instituciones.
Venta domiciliaria: Hay varias clases de ventas domiciliaria por

ejemplo la puerta fra, la ms difcil de todas, en el que se presenta
el vendedor sin previo aviso como vendedor es casi imposible
concretar la venta, existe mucha rotacin de vendedores y el
esfuerzo de formacin y motivacin es fundamental.
Venta Multinivel: Es aquella en la que una persona asume la

funcin de distribucin a los usuarios de una gama de productos
que adquiere directamente del fabricante y adems crea una red
de sub-distribuidores independientes a quienes apoya y forma; su
compensacin econmica consta de dos tipos de comisiones en
funcin de sus ventas personales y otro en funcin a sus ventas de
su red.
Venta piramidal: Consiste en que cada vendedor capta nuevos

vendedores, quienes captan otros.
20
TESIS UNITRU
El vendedor nuevo debe comprar una cantidad de productos para

generar un stock y se le presiona para conseguir nuevos clientes y
trabajadores. Las comisiones se producen en realidad por esos
stocks. Como el crecimiento de la red es piramidal, los ms altos
en la pirmide pueden ganar mucho dinero a base de comisiones
sobre los stocks de los de abajo.
2.3.1.2. Venta a Distancia Forma un conjunto de sistemas que van
apareciendo a medida que se desarrollan nuevas tcnicas de
comunicacin.
2.3.1.3. Venta Directa: Es la venta por carta, es mucho ms que una serie
de envos por correos, es toda actividad de comunicacin que
tienen como objetivo principal crear y explotar una relacin directa
entre la empresa y sus clientes. Es publicidad y venta al mismo
tiempo.
2.3.1.4. Venta telefnica: La venta tienen personalidad propia y un
desarrollo tan importante adems puede sistematizar mucho:
presentacin de la empresa y el vendedor, presentacin del
producto, solucin a varias objeciones, cierres a elegir todo por
escrito y a la vista del vendedor.
2.3.1.5. Venta en TV: La tele venta o tele tienda es una venta por
televisin a la que ya nos hemos acostumbrado. Tienen ciertos
parecidos con la venta telefnica con la ventaja de la visualizacin
y la desventaja del alto precio global.
21
TESIS UNITRU
2.3.1.6. Venta electrnica: Llamada venta virtual y otro es la venta directa

a travs de la comunicacin electrnica entre el proveedor y el
comprador.
2.3.1.7. Venta entre Ordenadores: Se realiza mediante los sistemas de
pedido automatizado, genera una peticin al ordenador del
proveedor, el cual a su vez lanza la orden de fabricacin, da fecha
de servicio y genera facturacin y logstica.
2.3.2.
Estrategias de ventas.
Segn p. kotler,(2013) vivimos en un mundo de rpido crecimiento, y

ante esto, las empresas no deben permanecer inmviles, sino que por
el contrario deben establecer acciones estratgicas y operativas dentro
de este reducir costes o crecer, siendo la opcin del crecimiento la ms
inteligente para ganar mercado.
2.3.2.1. Bajos Costes: Cuando desarrollamos la estrategia de Bajos
Costes, nos referimos a un conjunto de factores empresariales
que intervienen de forma directa para desarrollarla. No hablamos
de reducir costes por reducirlos, sino que se trata de analizar en
qu partes de nuestra empresa podemos ajustar el presupuesto,
para poder con ello tener un resultado en el precio final que va a
nuestro consumidor o cliente.
El hablar de reducir los costes de una empresa, no solo es hablar
de reducir el precio final del producto o servicio, sino que va ms
all, y se tratara mucho ms de conocer a fondo nuestro
negocio, para poder saber en dnde podemos ahorrar dinero,
22
TESIS UNITRU
(personal, comunicacin, produccin, etc.), Esto nos servir para

poder gestionar mejor y potencializar otros departamentos.
Desarrollar esta estrategia tan global no es tarea fcil, si
partimos que para lograrlo deber existir en primera instancia
una comunicacin bastante clara dentro de la empresa, y
seguidamente tener una visin global tanto del negocio como del
mercado.
2.3.2.2. Experiencia nica para el cliente o consumidor.
Toda empresa debera tener como uno de sus principales fines
la satisfaccin de sus clientes o consumidores como poltica a
seguir y que suele cosechar el traer otros clientes o
consumidores fieles que reconocen la marca y la consumen,
como producto o servicio. Sin embargo constantemente todas
las empresas se esfuerzan cada da por proporcionar a su
mercado objetivo algo diferente que reconozcan y los hagan
diferenciarse de la competencia.
Hacer sentir al cliente o consumidor como una persona especial,
que vive experiencias nicas al consumir tal producto o servicio,
puede hacernos lograr el que seamos percibidos como una
empresa realmente preocupada por las necesidades de nuestro
mercado y pblico, y sta es una estrategia en la cual pueden
intervenir un sin nmero de factores, aunque es una estrategia
que se deriva del conocimiento profundo de nuestro mercado y
del conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y de
cmo saber satisfacerlas, no solo bsicamente, a nivel primario,
23
TESIS UNITRU
sino preocupndonos por darles algo ms, diferente a la

competencia.
2.3.2.3. Reinventar nuestro modelo de Negocio: Difcilmente estamos
abiertos y en busca de nuevas oportunidades no solo de
productos, servicios o pblicos, si no que en muchas ocasiones
nos cerramos a los posibles cambios y mejoras que haran ms
rentable a nuestra empresa.
Esta estrategia es una llamada de atencin, para poder analizar,
si lo que estamos haciendo, lo estamos haciendo bien, o si es
necesario en todo caso, dar un vuelco, a veces drstico, otras
veces no, a nuestra empresa. Es una constante que por ms que
cumplamos los objetivos que se han trazado, en distintas
ocasiones, no se alcanzan los resultados previstos, eso es un
reflejo de que algo est fallando y es ah, donde entra en un plan
B dentro de la estrategia o replanteamos las acciones que
estamos desarrollando con una visin ms certera de lo que en
esos momentos el mercado est buscando, conscientes de los
recursos que hemos perdido, pero con la informacin necesaria
para hacer las cosas bien, y si hacer las cosas bien, significa
reinventar nuestra empresa, pues hay que hacerlo sin miedo,
pero con total conocimiento de causa y analizando a profundidad
todas las posibilidades que nos permitan fidelizar a los clientes
y obtener nuevas oportunidades de negocio.
24
TESIS UNITRU
Esto se logra, creando nuevos servicios, modificando productos,

canales de distribucin, puntos de venta, explotando la
comunicacin etc.
2.3.2.4. Ofrecer mxima calidad en el producto: Es una constante de
toda empresa, dedicar todos los recursos posibles para crear
productos o servicios de calidad, sin embargo esto no es
percibido por los clientes si no les hacemos saber de todos estos
esfuerzos, la calidad, en muchas ocasiones es percibida como
algo intrnseco, sin embargo debemos conocer muy bien a
nuestro pblico objetivo para saber que definen ellos como
calidad conociendo esto exaltar los atributos o caractersticas
que nos den una imagen de calidad.
Es muy importante centrarnos en lo que nosotros hacemos,
cmo lo hacemos y sobretodo cmo se lo transmitimos al cliente.
La calidad es una cuestin de percepcin, de crear marca, de
crear clientes fieles que se sientan satisfechos con nuestros
productos o servicios, logrando esto, podremos centrarnos en
otros aspectos de la empresa sin descuidar nunca el cmo nos
percibe nuestro pblico, intentando constantemente que cada
vez que piensen en nuestra marca piensen por aadidura en
calidad.
2.3.2.5. Centrarse en Nichos de Mercado: Entre mejor conozcamos a
nuestro mercado, es ms fcil saber cules son sus necesidades
reales y es ms fcil an, determinar cmo vamos a
satisfacerlas.
25
TESIS UNITRU
Toda estrategia empresarial debera dedicar como un objetivo

primordial el conocimiento del mercado, sin embrago lo que
Kotler trata de reflejar en este punto, es la necesidad de no
olvidar que aunque actuemos en mercados globalizados, existen
caractersticas de ciertos grupos (nichos) que los diferencian del
resto, y es la tarea de las empresas descubrir estas
caractersticas que nos reflejaran a su vez las necesidades a
satisfacer.
Es muy fcil crear servicios o productos generalistas, pero cada
cabeza es un mundo y cada persona tiene necesidades
especficas y diferentes, es necesario descubrir cuando un cierto
grupo de personas, comparten esas necesidades y sobretodo es
importante saber que ese grupo de personas puede ser un
mercado potencial para nosotros y por ello dedicarles especial
cuidado, porque en las intenciones de abarcar una gran cuota
de mercado no siempre est la mejor rentabilidad de las
empresas.
Otras variantes de esta estrategia se basan en cmo le
comunicas a tus clientes las caractersticas de tus servicios o
productos, esto quiere decir que puedes tener un mismo
producto o servicio pero presentarlo diferente, dependiendo a
que nichos quieras llegar, exaltar ciertas caractersticas que para
algunos grupos de personas puedan ser interesantes. Por
ejemplo, unas zapatillas deportivas puedes presentarlas a un
deportista profesional con todas las caractersticas tcnicas que
26
TESIS UNITRU
en su utilizacin le sirvan, pero tambin puedes presentarlas a

un sector determinado de jvenes como unas zapatillas con un
diseo innovador, que por moda, lo comprara. Es el mismo
producto pero dirigido a nichos diferentes, y todo gracias a la
comunicacin.
2.3.2.6. Cross selling (venta cruzada): La venta cruzada es una tcnica
que consiste en la venta de varios productos o servicios
complementarios al que el cliente desea comprar inicialmente.
Se puede entender la venta cruzada de forma mucho ms
sencilla con un ejemplo: un usuario compra un ordenador y el
vendedor le ofrece un ratn y una impresora.
2.3.2.7. Up selling (venta dirigida) La venta dirigida es dar a los clientes
la opcin de comprar un artculo que es ligeramente mejor que
el que estn considerando. Para generar una venta dirigida, un
vendedor puede ofrecer un producto ms caro, sugerir una
mejora o convencer al cliente para que compre complementos.
Un ejemplo comn es cuando el cajero de McDonald te pregunta
si te gustara agrandar el tamao de la comida, permitindote
comprar lo que es esencialmente la misma comida, pero pagas
un poco ms por una porcin ms grande.
2.3.3. Capacitacin al personal
Segn Chiavenato (2000) define que la capacitacin debe tratar de
experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y benfico as como
complementarlas y reforzarlas
con actividades para que los
trabajadores en todos los niveles de la empresa puedan adquirir
27
TESIS UNITRU
conocimientos con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes y

habilidades que los beneficiaran as mismos y a la empresa.
La capacitacin es proporcionar o trasmitirlos conocimientos que la
empresa requiere que el empleado desarrolle dentro de la area o
departamento que se le asigne para el buen desempeo de sus
actividades, dndoles as, las herramientas para un mejor desarrollo
laboral en beneficio de la empresa.
Es importante recalcar que la capacitacin tambin es motivante para
los trabajadores ya que aprenden y conocen cosas nuevas, logrando
as el desarrollo personal y las posibilidades de alcanzar puestos de
mayor nivel jerrquico
Como reflexin final, podemos concretar que uno de los aspectos importantes
dentro de toda empresa es la informacin, como punto de partida para tomar
decisiones tanto internas como externas, entre ms informacin tengamos de
nuestras necesidades y de las necesidades de nuestro mercado podremos
actuar con ms seguridad, podremos tomar decisiones cada vez ms acertadas.
28
TESIS UNITRU
CAPITULO III
Material y Mtodos de
Estudio
29
TESIS UNITRU
3.1
Material de estudio.
2.3.2. Unidad de anlisis
Clientes de la FERRETERIA SOLANO EIRL que cumplirn los
siguientes criterios de inclusin:
Clientes entre los 25 a 45 aos.
Orientado al segmento B.
3.1.2 Poblacin
N1: De clientes.
Constituida por los 2500 clientes que han visitado la ferretera.
N2: personal de ventas.
Conformado por los 10 trabajadores que trabajan en el rea de
ventas
(Fuente: base de datos de la FERRETERIA SOLANO EIRL
TRUJILLO
3.1.1. Muestra:
Para obtener la muestra se aplic el mtodo probabilstico.
n1: De clientes
Z2 P Q N
n=
( 1) E 2 + Z 2
n = muestra
N = Poblacin
Z = valor estadstico asociado a un nivel de confianza de 95% =1.96
p = probabilidad de xito = 0.50
q = probabilidad de fracaso = 0.50
30
TESIS UNITRU
E= Margen de error = 5%
Remplazando datos en la formula anterior, tenemos.
n=
1.962 (0.5 0.5) 2500

0.052 (2500 1) + 1.962 (0.5 0.5)
n = 333
Entonces se consider trabajar con clientes de la FERRETERIA SOLANO

EIRL del distrito de Trujillo .
n2: del personal de ventas.
Por ser una poblacin pequea se tom como muestra al total de
trabajadores del rea de ventas que ascienden a 10 personas.
3.2
MTODOS Y TCNICAS
3.2.1 Mtodo
Mtodo deductivo: mediante este mtodo conoceremos la

realidad de la FERRTERIA SOLANO EIRL_ Trujillo, partiendo
de lo general a lo particular.
Mtodo
Hipottico:
referido
las
conclusiones,
recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el

presente trabajo.
Mtodo de anlisis _ sntesis: nos permite hacer las crticas

respectivas
analizando
la
informacin
recopilada
para
establecer finalmente los resultados.
31
TESIS UNITRU
3.2.2 Diseo de la investigacin

Se trata de una investigacin de tipo transaccional; causal, de corte
transversal, la cual grficamente se representa de la siguiente
manera
DONDE:
X: ATENCION AL CLIENTE
Y: NIVEL DE VENTAS
3.2.3 Tcnica cuantitativa
se dise una encuesta constituida por 15 preguntas para los

clientes de la FERRETERIA SOLANO EIRL TRUJILLO
Se dise una ficha de observacin constituida por 10 preguntas

para los trabajadores de la FERRETERIA SOLANO EIRL
TRUILLO.
3.2.4 El alfa de Cronbrach.
Se trata de un ndice de consistencia interna que toma valores

entre 0 y 1 y que sirve para comprobar si el instrumento que se
est evaluando recopila informacin defectuosa y por tanto nos
llevara a conclusiones equivocadas o si se trata de un
instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes.
32
TESIS UNITRU
El Alfa de cronbrach es por tanto un coeficiente de correlacin al

cuadrado que, a grandes rasgos, mide la homogeneidad de las
preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los
tems para ver que, efectivamente, se parecen.
Su interpretacin ser que, cuanto ms se acerque el ndice al

extremo 1, mejor es la fiabilidad, considerando una fiabilidad
respetable a partir de 0,75.
Su frmula estadstica es la siguiente:
Donde:
K: El nmero de tems
Si2: Sumatoria de Varianzas de los tems
St2: Varianza de la suma de los tems
: Coeficiente de Alfa de Cronbach
33
TESIS UNITRU
3.3 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

3.3.1 Enunciado del problema
Cmo influye la atencin al cliente en el nivel de ventas de la Ferretera Solano en el primer semestre del 2016 en la
Distrito de Trujillo 2016?
HIPTESIS
VARIABLES
DIMENSIONES (SUB
VARIABLES)
Confiabilidad
LA ATENCIN AL
CLIENTE INFLUYE DE
MANERA NEGATIVA
EN EL NIVEL DE
VENTAS
DE
LA
FERRETERIA
SOLANO EIRL EN EL
PRIMER. SEMESTRE
DEL 2016 EN LA
DISTRITO
DE
TRUJILLO.
Variable
independiente:
ATENCIN AL
CLIENTE
Capacidad de
respuesta:
I
NDICADORES
TIPOS DE
PREGUNTAS
Cumplimiento del beneficio

ofrecido.
Disposicin para brindar
el servicio en el tiempo
asignado.
Solucin rpida a las
quejas y reclamos
Escala de Likert
Competencia:
habilidades y
conocimientos para la
atencin al cliente
Credibilidad:
Desempearse con
veracidad y honestidad
34
TESIS UNITRU
Cortesa:
Variable
dependiente: NIVEL
DE VENTAS
amabilidad con que se

trata a los clientes.
Tangibilidad:
Evidencia de los
beneficios que obtuvo el
cliente al comprar el
producto o servicio.
Empata:
consiste en ponerse en el
lugar del cliente
Responsabilidad
Servir al cliente pronto y

eficazmente
Tipos de ventas.
Venta Personal
Venta domiciliaria
Venta telefnica
Estrategias de ventas
Cross selling (venta

cruzada)
Up selling (venta dirigida)
35
Nominal
TESIS UNITRU
GENERALIDADES
DE LA EMPRESA
Ferretera solano EIRL
36
TESIS UNITRU
1) Ruc: 20134815559
2) Razo social: FERRETERIA SOLANO EIRL
3) Vision
Somo
una
empresa
dedicada
la
comercializacion
de
herramientas para la construccion, uso industrial y del hogar

siempre tratar de brindarle lo mejor al cliente para contribuir al
desarrollo y bienestar de la sociedad.
4) Mision
Ser lideres en la comercializacion de productos para la
construccion, industria y para el hogar siempre fundamentados en
el trabajo en equipo tenemos un mejoramiento continuo y
especializacion en nuestro personal brindando la mejor antencio al
cliente cada dia
5) Valores corporativos
Humildad: Reconocemos la necesidad de escuchar a los dems y
mejorar da a da.
Respeto: Valoramos el trato respetuoso entre nuestros colaboradores
y la comunicacin clara y abierta.

Responsabilidad:
Reconocemos
la
capacidad
de
nuestros
colaboradores para realizar las labores encomendadas de manera

responsable y oportuna.
Servicio: Brindar ayuda de manera espontnea an en los detalles
ms pequeos.
Dedicacin: Trabajar es el primer paso, procuramos llevar a cabo
nuestras actividades de la manera correcta y con responsabilidad.
37
TESIS UNITRU
Disciplina: Valoramos a las personas comprometidas con su trabajo
y consigo mismas para lograr a travs de la perseverancia las metas

propuestas.
Rentabilidad: Producir beneficios que nos permitan ofrecer

estabilidad y crecimiento a nuestra empresa y a nuestros
colaboradores.
6) Productos que ofrece

Semento
Pegamentos para seramica
Pinturas para acabados
Esmaltes
Cerraduras
Candados y chapas
Tornillos clavos y torugos
Tuberias
Accesorios para puestas y ventanas
Abrazaderas, etc
38
TESIS UNITRU
7) Estructura organica
Admiracin
Marketing
Contabilidad y finanzas
Logstica
Almacn
Ventas
Despacho
Atencin al cliente
39
TESIS UNITRU
CAPITULO IV
Resultados
40
TESIS UNITRU
4. RESULTADOS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA SOLANO
EIRL.
TABLA N 4.1
Calificacin de la atencin recibida por el personal de ventas de LA
FERRETERA SOLANO EIRL de distrito de Trujillo 2016.
ATENCION
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
Fi
20
18
140
105
50
333
%
6%
5%
42%
32%
15%
100%
Fuente: aplicacin de encuestas del mes de julio del 2016.
FIGURA N 4.1
Calificacin de la atencin recibida por el personal de
ventas de LA FERRETERA SOLANO EIRL de distrito de
Trujillo 2016.
MUY BUENO BUENO
6%
5%
MUY MALO
15%
MALO
32%
REGULAR
42%
El 42% de las personas encuestadas califican la atencin recibida por el

personal de LA FERRETERIA SOLANO IERL como regular, en tanto que 32%
como malo seguido del 15% muy malo.
41
TESIS UNITRU
TABLA N 4.2
Calificacin de la informacin brindada por el personal de ventas sobre los
productos que ofrece la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo
del 2016
INFORMACIN
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
13
20
130
110
60
333
%
4%
6%
39%
33%
18%
100%
FIGURA N 4.2
Calificacin de la informacin brindada por el personal de
ventas sobre los productos que ofrece la FERRETERIA
SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo del 2016
MALO
33%
MUY MALO
18%
MUY BUENO
4%
BUENO
6%
REGULAR
39%
El 39% de las personas encuestadas califican la informacin recibida por el

personal de LA FERRETERIA SOLANO IERL como regular, a diferencia 33%
como malo seguido del 15% muy malo, los que nos muestra la falta de
capacitacin en el personal de ventas.
42
TESIS UNITRU
TABLA N 4.3
Calificacin en La rapidez de la atencin brindada por el personal de ventas
de la FERRETERA SOLANO EIRL de Distrito de Trujillo del 2016.
RAPIDEZ
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
8
10
50
149
116
333
%
2%
3%
15%
45%
35%
100%
FIGURA N 4.3
Calificacin en La rapidez de la atencin brindada
por el personal de ventas de la FERRETERA
SOLANO EIRL de Distrito de Trujillo del 2016.
MUY BUENO
2%
BUENO
3%
MUY MALO
35%
REGULAR
15%
MALO
45%
La rapidez en la atencin por parte del personal de ventas de la FERRETERA

SOLANO IERL es en un 45% malo, seguido de 35% muy malo, mientras un 15%
regular.
43
TESIS UNITRU
TABLA N 4.4
3. Calificacin de cordialidad brindada por el personal de ventas de la

FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016.
ALTERNATIVAS
CANTIDAD
MUY BUENO
3%
BUENO
60
18%
REGULAR
97
29%
MALO
124
37%
MUY MALO
43
13%
TOTAL
333
100%
FIGURA N 4.4
Calificacin de cordialidad brindada por el personal de
ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito de
Trujillo 2016.
MUY MALO
13%
MUY BUENO
3%
MALO
37%
BUENO
18%
REGULAR
29%
El 37% de las personas encuestadas califican la cordialidad recibida por el

personal de LA FERRETERIA SOLANO IERL como mala, en tanto que 29%
regular seguido del 18% bueno.
44
TESIS UNITRU
TABLA N 4.5
Calificacin de la atencin respecto a sus reclamos y quejas de la
FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016
RECLAMOS Y QUEJAS
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
29
89
112
65
38
333
%
9%
27%
34%
19%
11%
100%
FIGURA N 4.5
Calificacin de la atencin respecto a sus reclamos y quejas

de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016
MUY MALO MUY BUENO
9%
11%
MALO
19%
BUENO
27%
REGULAR
34%
El 34% de los clientes encuestados de la FERRETERA SOLANO IERL

considera que con respectos a sus reclamos y quejas es regular, as como un
27% bueno y un 19 % malo,
45
TESIS UNITRU
TABLA N 4.6
Calificacin de la calidad de los materiales que oferta la FERRETERA
SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016.
CALIDAD Y
MATERIALES
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
Fi
68
120
85
35
25
333
%
20%
36%
26%
11%
8%
100%
FIGURA N 4.6
Calificacin de la calidad de los materiales que
oferta la FERRETERA SOLANO EIRL Del Distrito de
Trujillo 2016.
MALO
11%
MUY MALO
7%
REGULAR
26%
MUY BUENO
20%
BUENO
36%
El 36% de los clientes encuestados considera que la calidad y los materiales son
buenos en la FERRETERIA SOLANO IERL, mientras que un 7 % muy malo.
46
TESIS UNITRU
TABLA N 4.7
Calificacin de la variedad de productos que oferta la FERRETERA
VARIEDAD
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
Fi
32
50
133
95
23
333
%
10%
15%
40%
28%
7%
100%
FIGURA N 4.7
Calificacin de la variedad de productos que oferta
la FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito de
Trujillo 2016.
MUY MALO
7%
MUY BUENO
10%
BUENO
15%
MALO
28%
REGULAR
40%
Los clientes encuestados por la FERRETERA SOLANO IERL consideran que

la variedad es de 40% regular, mientras que el 7% mala.
47
TESIS UNITRU
TABLA N 4.8
Calificacin de la garanta de productos que brinda la FERRETERA
GARANTA
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
60
117
90
38
28
333
%
18%
35%
27%
12%
8%
100%
FIGURA N 4.8
Calificacin de la garanta de productos que brinda la
FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo
2016.
MALO
12%
MUY MALO
8%
REGULAR
27%
MUY BUENO
18%
BUENO
35%
El 35% de los clientes encuestados de la FERRETERIA SOLANO IERL

considera que es bueno la garantia y un 8% que es muy mala .
48
TESIS UNITRU
TABLA N 4.9
Calificacin de la relacin precio/calidad que brinda la FERRETERIA
SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo del 2016.
PECIO/CALIDAD
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
Fi
61
133
103
20
16
333
%
18%
40%
31%
6%
5%
100%
FIGURA N4.9
Calificacin de la relacin pecio/calidad que brinda
la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo
del 2016.
REGULAR
31%
MALO
6%
BUENO
40%
MUY MALO
5%
MUY
BUENO
18%
El 40 % de los clientes encuestados consideran que es bueno la relacin entre

precio/calidad, mientas que 31% regular y tan solo el 5 % muy malo de la
FERRETERA SOLANO IERL
49
TESIS UNITRU
TABLA N 4.10
4. Calificacin de la seguridad que brinda el personal de ventas de la

FERRETERA SOLANO EIRL en Distrito de Trujillo 2016
SEGURIDAD
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
56
145
100
20
12
333
%
17%
43%
30%
6%
4%
100%
FIGURA N 4.10
Calificacin de la seguridad que brinda el personal
de ventas la FERRETERA SOLANO EIRL en Distrito
de Trujillo 2016
MALO MUY MALO
6%
4%
BUENO
43%
MUY BUENO
17%
REGULAR
30%
El 43% de los clientes encuestados considera que la seguridad es buena, 30%

regular y un 4% muy malo en la FERRETERIA SOLANO IERL.
50
TESIS UNITRU
TABLA N 4.11
5. Calificacin de La higiene del local que ofrece la FERRETERIA

SOLANO EIRL en el Distrito de Trujillo 2016.
HIGIENE DEL LOCAL
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
Fi
22
68
108
80
55
333
%
7%
20%
32%
24%
17%
100%
FIGURA N 4.11
Calificacin de La higiene del local que ofrece la

FERRETERIA SOLANO EIRL en el Distrito de Trujillo
2016.
MUY MALO
17%
MUY BUENO
7%
BUENO
20%
MALO
24%
REGULAR
32%
Los clientes encuestados por la FERRETERA SOLANO IERL consideran que la

higiene del local es de 32% regular, mientras que el 17% mala.
51
TESIS UNITRU
TABLA N 4.12
Calificacin de la comodidad de las instalaciones que ofrece la
FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016
COMODIDAD DE LAS
INSTALACIONES
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
23
72
120
88
31
334
%
7%
22%
36%
26%
9%
100%
FIGURA N 4.12
Calificacin de la comodidad de las instalacin que
ofrece la FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito
de Trujillo 2016
MUY MALO
9%
MUY
BUENO
7%
MALO
26%
BUENO
22%
REGULAR
36%
De los clientes encuestados de la FERRETERIA SOLANO IERL consideran que

el 36% es regular las comodidad de las instalaciones, as como el 22% es
bueno y el 26 malo.
52
TESIS UNITRU
TABLA N 4.13
Calificacin de la asesora que ofrece el personal de ventas de la
FERRETERIA SOLANO
EIRL del Distrito de Trujillo 2016.
ASESORA
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
Fi
19
24
100
123
67
333
%
6%
7%
30%
37%
20%
100%
FIGURA N 4.13
Calificacin de la asesora que ofrece el personal de
ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito
de Trujillo 2016
MUY
BUENO BUENO
7%
6%
MUY MALO
20%
REGULAR
30%
MALO
37%
El 37% de los clientes encuestados de la FERRETERIASOLA IERL considera

que es mala. Sin embargo 30% regular y un 7% bueno.
53
TESIS UNITRU
TABLA N 4.14
Calificacin de la confianza que ofrece el personal de ventas de la
FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016.
CONFIANZA
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
79
115
100
21
18
333
%
24%
35%
30%
6%
5%
100%
FIGURA N 4.14
Calificacin de la confianza que ofrece el personal
de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del
Distrito de Trujillo 2016.
MALO
6%
MUY MALO
5%
REGULAR
30%
MUY
BUENO
24%
BUENO
35%
De los clientes encuestados en la FERRETERA SOLANO IERL el 35 %

considera bueno, as como el30% regula y el 6% malo.
54
TESIS UNITRU
TABLA N 4.15
Calificacin del cumplimiento de los requerimientos del cliente por el
personal de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito de
Trujillo 2016
CALIFICACIN
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
TOTAL
fi
69
95
128
25
16
333
%
21%
29%
38%
7%
5%
100%
FIGURA N 4.15
Calificacin del cumplimiento de los requerimientos
del cliente per el personal de ventas de la
FERRETERA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo
2016
MALO MUY MALO
5%
7%
BUENO
29%
MUY BUENO
21%
REGULAR
38%
De los clientes encuestados por la FERRETERA SOLANO IERL consideran

que el 38% del cumplimiento delos requerimientos es regular as como un 29 %
es bueno y un 7% malo.
55
TESIS UNITRU
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DE LA FERRETERIA

SOLANO EIRL
TABLA N 4.16
6. El personal de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL perciben un

clima laboral favorable.
CALIFICACIN
CANTIDAD
1
3
6
0
0
10
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca.
TOTAL
%
10%
30%
60%
0%
0%
100%
FIGURA N 4.16
El presonal de ventas de la FERRETERA
SOLANO EIRL del distrito de Trujillo perciben un
clima laboral favorable
casi nunca
0%
Algunas
veces
60%
Nunca
0%
Siempre
10%
Casi
siempre
30%
El 60% del personal de ventas encuestados refieren que algunas veces

perciben un clima labora favorable y el 10% siempre favorable.
56
TESIS UNITRU
TABLA N 4.17
El personal de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL conoce las
polticas de atencin al cliente.
CALIFICACIN
fi
5
3
2
0
0
10
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca.
TOTAL
%
50%
30%
20%
0%
0%
100%
FIGURA N 4.17
El personal de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL del

distrito de Trujillo conocen las polticas de atencin al
cliente.
Nunca
0%
Algunas veces
20%
Casi siempre
30%
Casi nunca
0%
Siempre
50%
El 50% del personal de venta encuestado es tan siempre de acuerdo que

conocen las polticas de atencin al cliente y 20% algunas veces.
57
TESIS UNITRU
TABLA N 4.18
Capacitacin recibida por el personal de ventas de la FERRETERA
SOLANO EIRL para el buen desempeo en sus ventas
CALIFICACIN
SI
NO
TOTAL
fi
3
7
10
%
30%
70%
100%
FIGURA N 4.18
Capacitacin recibida por el personal de la
FERRETERA SOLANO EIRL para el buen desempeo
en sus ventas
SI
30%
NO
70%
El 70% de los trabajadores indican que no reciben capacitacin para su buen

desempeo en sus ventas y el 30% s.
58
TESIS UNITRU
TABLA N 4.19
Frecuencia con que el personal de ventas de la FERRETERA SOLANO
EIRL recibe capacitacin
CALIFICACION
Semanal
Quincenal
Mensual
Trimestral
Otros
TOTAL
CANTIDAD
0
0
1
2
0
3
%
0%
0%
10%
20%
0%
30%
FIGURA N 4.19
Frecuencia con que el personal de la
FERRETERA SOLANO EIRL recibe capacitacin
Semanal
0%
Otros
0%
trimestral
20%
Quincenal
0%
Mensual
10%
Del personal de ventas encuestados de la FERRETERA SOLANO IERL el

30% recibe capacitacin trimestral y mensual.
59
TESIS UNITRU
TABLA N 4.20
Temas que les gustara capacitarse el personal de ventas de la
CALIFICACION
CANTIDAD
Atencin al cliente
5
Estrategia de ventas
2
Comunicacin efectiva en ventas
0
Otros
0
TOTAL
7
%
50%
20%
0%
0%
70%
FIGURA N 4.21
Temas que les gustara capacitarse los
trabajadores de la FERRETERA SOLANO EIRL
Estrategia de
ventas
20%
Comunicacin
efectiva en
ventas
0%
Otros
0%
Atencin al
cliente
50%
El 20% del personal de venta de la FERRETERIA SOLANO IERL le gustara

capacitarse en estrategia de ventas y el 50% en comunicacin efectiva en
ventas.
60
TESIS UNITRU
TABLA N 4.21
El personal de ventas tiene la informacin adecuada respecto a los
diversos productos que ofrece la FERRETERA SOLANO EIRL
CALIFICACION
CANTIDAD
Siempre
0%
Casi siempre
10%
Algunas veces
70%
Casi nunca
20%
Nunca.
0%
TOTAL
10
100%
FIGURA N 4.21
El personal de ventas tiene la informacin
adecuada respecto a los diversos productos que
ofrece la FERRETERA SOLANO EIRL
Siempre
0%
Casi nunca
20%
Nunca
0%
Casi siempre
10%
algunas
veces
70%
EL 70% del personal de venta encuestados de la FERRETERA SOLANO IERL

refieren que algunas veces tienen informacin sobre los productos que ofrece y
el 20% casi nunca seguido de un10% casi siempre.
61
TESIS UNITRU
TABLA N 4.22
Capacidad que tiene el personal de ventas para solucionar problemas de
productos defectuosos en la FERRETERA SOLANO EIRL
CALIFICACION
CANTIDAD
1
1
2
6
0
10
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca.
TOTAL
%
10%
10%
20%
60%
0%
100%
FIGURA N 4.22
Capacidad que tiene el personal de ventas para
solucionar problemas de productos defectuosos en
la FERRETERA SOLANO EIRL
Nunca
0%
Casi siempre
10%
Siempre
10%
Casi nunca
60%
Algunas
veces
20%
El 60% del personal de venta encuestado de la FERRETERIA SOLANO IERL

casi nunca solucionan problemas de productos defectuosos porque consideran
que no tienen la capacitacin suficiente para solucionar y el 10% siempre
soluciona problemas defectuosos.
62
TESIS UNITRU
TABLA N 4.23
La empresa reconocimiento el buen desempeo del personal de ventas de
la FERRETERA SOLANO EIRL.
CALIFICACION
CANTIDAD
2
8
0
0
0
10
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca.
TOTAL
%
20%
80%
0%
0%
0%
100%
FIGURA N 4.23
La empresa reconocimiento el buen desempeo del
personal de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL
Algunas Casi nunca
veces
0%
0%
Casi siempre
80%
Algunas
veces
0%
Siempre
20%
El 80% del personal de ventas encuestados en la FERRETERIA SOLANO IERL

casi siempre reconocen estn de acuerdo con su reconocimiento en sus ventas
mientras que el 20% estn siempre de acuerdo desacuerdo.
63
TESIS UNITRU
TABLA N 4.24
Mtodos de recompensa por desempeo del personal de ventas en la
CALIFICACION
Incentivos econmicos
Premio al mejor vendedor
Bonos por productividad.
Otros
TOTAL
CANTIDAD
8
2
0
0
10
%
80%
20%
0%
0%
100%
FIGURA N 4.24
Mtodos de recompensa por desempeo de

ventas en la FERRETERA SOLANO EIRL
Premio al
mejor
vendedor
20%
Bonos por
productividad.
0%
Otros
0%
Incentivos
econmicos
80%
De los trabajadores encuestados en la FERRETERA SOLANO IERL el 80%

reciben incentivos econmicos por su buen desempeo y el 20% al mejor
vendedor.
64
TESIS UNITRU
TABLA N 4.25
Brindada asesora al cliente con respecto a las ofertas de los productos
de la FERRETERA SOLANO EIRL
CALIFICACION
CANTIDAD
0
1
3
6
0
10
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca.
TOTAL
%
0%
10%
30%
60%
0%
100%
FIGURA N 4.25
Brinda asesora al cliente con respecto a las ofertas
de los productos de la FERRETERA SOLANO EIRL
Siempre
0%
Nunca
0%
Casi siempre
10%
Algunas veces
30%
Casi nunca
60%
El 60% del personal de venta encuestado en le FERRETERA SOLANO IERL

refieren que casi nunca brindan asesora sobre los productos mientras el 10%
casi siempre asesoran al cliente.
65
TESIS UNITRU
TABLA N 4.26
Estrategias utilizadas por el personal de ventas para llegar al cliente en la
FERRETERA SOLANO EIRL.
CALIFICACIN
Venta personalizada
Venta por telfono
Venta domiciliaria
Otros
TOTAL
fi
7
2
1
0
10
%
70%
20%
10%
0%
100%
FIGURA N 4.26
Estrategias utilizadas por el personal para
llegar al cliente en la FERRETERA SOLANO
EIRL.
Venta por
telfono
20%
Otros
0%
Venta
domiciliaria
10%
Venta
personalizad
a
70%
El 70% de personal de venta encuestados de la FERRETERA SOLANO IERL

utiliza venta personalizada y el 20% venta por telfono.
66
TESIS UNITRU
TABLA N 4.27
Estrategias utilizadas por el personal de ventas para cumplir con su
cuota de venta en la FERRETERA SOLANO EIRL
CALIFICACION
CANTIDAD
%
Ventas de diversas lneas de productos
8 80%
Ventas adicionales como complemento al
producto.
1 10%
Ventas promocionales
1 10%
TOTAL
10 100%
FIGURA N 4.27
Estrategias utilizadas por el personal para
cumplir con su cuota de venta en la
Ventas
promocionales
10%
Ventas
adicionales
como
complemento
al producto.
10%
Ventas de
diversas
lneas de
productos
80%
El 80% del personal de venta encuestas de la FERRETERIA SOLANO IERL

utilizan venta de diversas lneas de productos y un 10% venta adicionales como
complemento al producto.
67
TESIS UNITRU
TABLA N 4.28
Comparativo de ventas mensuales de la FERRRETERIA SOLANO EIRL
MESES
AO 2015
AO2016
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
96535.93
84000.00
88573.84
87238.16
107270.23
93573.09
78658.80
72573.85
79000.00
72289.79
82230.25
72220.35
VARIACION
VARIACION %
EN CIFRAS
17877.13
-18.52%
11426.15
-13.60%
9573.84
-10.81%
14948.37
-17.14%
25039.98
-23.34%
21352.74
-22.82%
Fuente: Resumen de resultados del mes de julio del 2016.
FIGURA N 4.28
Ttulo Comparativo de ventas mensuales de la FERRRETERIA
SOLANO EIRL
del grfico
120000.00
100000.00
80000.00
107270.23
96535.93 84000.00 88573.84 87238.16
93573.09
78658.80
60000.00
72573.85
79000.00
72289.79
FEBRERO
MARZO
ABRIL
82230.25
72220.35
40000.00
20000.00
0.00
ENERO
AO 2015
MAYO
JUNIO
AO2016
Fuente: Resumen de resultados del mes de julio del 2016 .
Se puede observar que las ventas han disminuido hasta un 23.34% en el primer
semestre del 2016 con respecto al ao 2015.
68
TESIS UNITRU
CAPITULO V
DISCUSIONES
69
TESIS UNITRU
5.1 RESULTADOS
Con relacin al objetivo general: Determinar la influencia de la atencin al
cliente en el nivel de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL de la ciudad
de Trujillo.
La influencia de la atencin al cliente en las ventas es significativa tal como
podemos apreciar en la tabla N 4.28 en donde se ve una variacin
porcentual negativa del volumen de ventas siendo un factor decisivo la
atencin al cliente que segn la tabla N 4.1 el 42% de los clientes califican
que la atencin al cliente est entre regular y malo.
En el primer objetivo especfico: evaluar la atencin al cliente que brinda
el personal de ventas de la FERRETERA SOLANO EIRL.
Segn la tabla N 4.1 el 42 % califican la atencin al cliente como regular
seguido 32% que es mala este resultado se relaciona en el sentido que el
45 % de la tabla N4.3 de los encuestados estime que la atencin en el
despacho es lenta.
Hechos que no concuerdan con lo previsto Segn kotler, sostiene que la
calidad en la atencin al cliente es buena si se constituye una fuente de
ventaja competitiva en todo el sector del servicio.
Con el resultado de la atencin al cliente entre regular y mala, es
conveniente que la empresa desarrolle un manual de protocolos para
mejorar la atencin en el cliente y por ende mejorar sus ventas.
Estos resultados coinciden con D. ORTIZ (2007) en su Tesis EL SERVICIO
AL CLIENTE EN LAS FERRETERAS UBICADAS EN EL PERMETRO DE
LA TERMINAL ZONA 4 DE GUATEMALA donde se demuestra que
empleados de las empresas ferreteras no reflejan una actitud positiva en la
70
TESIS UNITRU
atencin a los clientes, debido a la falta de motivacin por parte del

propietario o personas encargad, inexistencia de planes de recompensas o
reconocimientos, situacin que origina un comportamiento negativo entre
compaeros de trabajo.
En el segundo objetivo especfico: Efectuar un anlisis comparativo de
las ventas del primer semestre del ao 2016 y el primer semestre del ao
2015.
En la tabla 4.28 se aprecia en el primer semestre 2016 una variacin en los
meses de mayo y junio del 23% y 22% respecto a los mismo meses de ao
2015; mientras que en el mes de marzo la variacin de disminucin de las
ventas fue el 10%.los factores que repercutieron en la disminucin del
volumen de ventas fueron la deficiente atencin al cliente y la existencia de
una competencia agresiva. En consecuencia la empresa debe preocuparse
por brindar una mejor atencin al cliente, respecto al trato personalizado al
cliente.
Hechos que no coinciden por lo expuesto por Malcom Peel (1991), define
la atencin al cliente como aquella actividad que relaciona la empresa con
el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad. Por lo
tanto la calidad de servicio es un aspecto fundamental que influye de
manera decisiva en el nivel de ventas.
En el tercer objetivo especfico: Determinar los factores que influyen en
la calidad de servicio brindada por el personal de ventas de la
FERRETERA SOLANO EIRL.
Segn la tabla N 4.26 el 70% de los trabajadores sostienen que no reciben
capacitacin y sus necesidades de capacitacin estn orientadas a la
71
TESIS UNITRU
atencin al cliente tal como se demuestra en la tabla N 4.25 el 60% dichos

resultados se ve reflejado en la deficiente accesoria brindada al cliente al
momento de adquirir los productos de la ferretera.
Segn Chiavenato (2000) define que la capacitacin debe tratar de
experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y benfico as como
complementarlas y reforzarlas con actividades para que los trabajadores
en todos los niveles de la empresa puedan adquirir conocimientos con
mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes y habilidades que los
beneficiaran as mismos y a la empresa. Por lo tanto la empresa debe
preocuparse por brindar capacitacin a sus trabajadores y as ofrecer una
atencin personalizada.
72
TESIS UNITRU
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
73
TESIS UNITRU
CONCLUSIONES
La calidad de atencin brindada en FERRETERIA SOLANO EIRL influye

de manera negativa en el nivel de ventas lo cual implica que no existe una
buena calidad de servicio esto repercute en el nivel de ventas. .
Los clientes califican la atencin al cliente entre malo y regular lo cual ha

repercutido en el nivel de ventas del primer semestre del 2016.
Respecto a la deficiente atencin al cliente, los factor ms decisivo son:

la falta de cordialidad y rapidez lo que han influido de manera negativa
en el nivel de ventas
En el primer semestre del ao 2016 las ventas disminuyeron

notablemente de manera especfica en el mes de mayo y junio debido a
la rotacin del personal, cambio de horario, temporalidad de la demanda
de productos y falta de capacitacin al personal sobre calidad de servicio.
La necesidad de capacitacin por parte del cliente se vincula con un tema

muy relevante como es la atencin al cliente en el sector de ferreteras a
fin de brindar una asesora ms personalizada siendo necesario la
ejecucin de un protocolo de atencin al cliente.
74
TESIS UNITRU
RECOMENDACIONES
Implementar el protocolo de atencin al cliente y capacitar al

personal de ventas para que lo ejecute como parte de su labor diaria
y llegar de manera ms efectiva al cliente.
Es importante escuchar al cliente atento y cordialmente. Cuando el

cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La
habilidad para hacer las preguntas claves facilita una atencin gil y
acertada
Se debe reducir los vacos de informacin dentro de la diversidad de

problemas que surgen en la atencin con el cliente uno de los ms
frecuentes es la ausencia de la calidad en la informacin que se les
brinda tratar de proporcionar una informacin especfica y exacta.
Efectuar un seguimiento del cumplimiento de protocolo de atencin

al cliente para lograr clientes satisfechos que aseguren la
rentabilidad de la ferretera en el largo plazo.
Motivar al personal de ventas con premios e incentivos respecto al

cumplimiento de protocolos y buen desempeo en el trato amable
cordial al cliente que frecuenta la FERRETERIA SOLANO EIRL.
75
TESIS UNITRU
PROTOCOLO DE ATENCIN AL CLIENTE:
Objetivo: Mejorar la atencin al cliente de la FERRETERA SOLANO EIRL.

Cuando un cliente se acerque a las instalaciones de la FERRETERIA
SOLANO EIRL el personal de ventas debe cumplir con el siguiente protocolo:
Saludar al cliente de forma amable: Buenos das o buenas tardes, (mi

nombre y apellido) en que puedo servirle.
Invitar al cliente a un lugar cmodo y reservado para atenderlo.
Dar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el tiempo del

contacto.
Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle

una solucin o acuerdo.
Brindar al cliente informacin clara y precisa sobre los servicios que presta
nuestra organizacin.
Despedirse de forma corts y acompaar al cliente hasta la recepcin de

la organizacin.
Realizar el seguimiento con el apoyo del rea correspondiente de la

solicitud hasta que se d respuesta al cliente
76
TESIS UNITRU
REFERENCIAS
BIBLIOGRFICAS
77
TESIS UNITRU
REFERENCIA BIBLIOGRFICA:
CHIAVENATO (2000). Administracin de recursos humanos. Colombia:

Mc Graw hill
DALRYMPLE DOUGLAS. Y CRON WILLIAM L.(2000), Administracin

de Ventas, 1ra Edicin, Edit. LIMUSA, Mxico.
HARTLEY ROBERT F. (2012), Fundamento de Ventas, 1ra Edicin,

Edit. Continental, Mxico.
HOROVITZ, J (1997) La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente

Editorial MC Graw Hill. Madrid
KOTLER, P (2004) Fundamentos de la Mercadotecnia 6 Edicin. John

Wiley & Sons Editores.
LAURA FISCHER, Y JORGE ESPEJO (2003) Mercadotecnia. 3 edicin

Mxico.: Mc Graw Hill
MALCOLM PEEL(1991) El Servicio Al Cliente Editorial: Ediciones

Deusto, Bilbao
MARIANA PIZZO (2014). Como Servir Con Excelencia. Editorial

acadmica. Espaola
P. KOTLER &GARY ARMSTRONG (2013) Fundamentos de la

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RICARDO ROMERO (2005). Mercadotecnia. 3ra edicin, Espaa. Editora

Palmir E.I.R.L.
SERNA, H. (2006). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente (pp.19-27).

Colombia: Panamericana editorial Ltda.
78
TESIS UNITRU
Tesis:
D. ORTIZ (2007) El Servicio Al Cliente En Las Ferreteras Ubicadas En
El Permetro De La Terminal Zona 4 De Guatemala.
P. ROS. (2014) La Calidad Del Servicio Al Cliente Y Su Influencia En Los

Resultados Economicos Y Financieros De La Empresa Restaurante
Campestre Sac -Chiclayo Periodo Enero A Septiembre 2011 Y 2012
E. RODRGUEZ (2014) El Protocolo De Atencion Al Cliente Para Mejorar

La Calidad De Servicio En El Comercial Apiat.Trujillo.
79
TESIS UNITRU
LINKOGRAFIAS
http://www.luxortec.com/blog/los-objetivos-principales-del-serviciode-atencion-al-cliente
http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cuales-su-importancia
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/490389/Philip-KotlerLas-7-estrategias-de-marketing-para-el-siglo-21.html
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Per
ez_Rios_CynthiaKatterine.pdf
80
TESIS UNITRU
Anexo
81
TESIS UNITRU
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO
ENUNCIADO
DEL
PROBLEMA
ATENCIN AL
CLIENTE Y SU
INFLUENCIA EN
EL NIVEL DE
VENTAS EN LA
FERRETERA
SOLANO EIRL EN
EL PRIMER.
SEMESTRE DEL
2016 EN LA
CIUDAD DE
TRUJILLO
Cmo influye
la atencin al
cliente en el nivel
de ventas de la
FERRETERA
SOLANO EIRL
en el er.
Semestre del
2016 en la
ciudad de
Trujillo?
HIPOTESIS
OBJETIVOS
VARIABLES
GENERALES/ESPECIFICOS
La atencin al
cliente influye
de manera
significativa en
nivel de ventas
de la
FERRETERIA
SOLANO
EIRL en el
primer
semestre del
2016 en el
Distrito de
Trujillo.
Objetivos General
Variable
Determinar la influencia de la
Independiente
atencin al cliente en el nivel
atencin al
de ventas de la
cliente.
FERRETERIA SOLANO
Variable
EIRL. De la Ciudad de
Dependiente:
Trujillo.
Nivel de ventas.
Objetivos Especficos
1. Evaluar la atencin al
cliente que brinda el
personal de la FERRETERIA
SOLANO EIRL.
2. Analizar la evolucin de
las ventas de los cinco
ltimos trimestres.
3. Proponer un protocolo de
atencin al cliente para
mejorar el nivel de ventas.
82
DISEO DE LA
INVESTIGACION
Transaccional; causal,
de corte trasversal.
TESIS UNITRU
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Alfa De Cron Bach: El alfa de cronbrach se aplic a 15 clientes de las FERRETERIA SOLANO EIRL Distrito de Trujillo 2016
encuesta 1
encuesta 2
encuesta 3
encuesta 4
encuesta 5
encuesta 6
encuesta 7
encuesta 8
encuesta 9
encuesta 10
encuesta 11
encuesta 12
encuesta 13
encuesta 14
encuesta 15
TOTAL SUMA
VARIANZAS
items 1 items 2 items 3 items 4 items 5 items 6 items 7 items 8 items 9 items 10 items 11 items 12 items 13 items 14
2
3
2
2
4
2
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
2
2
3
3
4
4
2
2
3
2
3
3
3
2
2
2
4
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3
3
3
3
2
3
3
3
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1
2
4
3
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4
3
3
3
3
4
3
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2
1
2
3
2
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3
2
3
2
3
2
3
3
2
3
5
4
4
5
4
3
4
3
3
4
2
2
2
2
4
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
4
4
4
3
3
3
3
3
3
2
2
2
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3
4
4
3
2
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3
3
3
4
3
3
2
4
3
3
3
4
4
2
3
3
3
2
2
1
2
3
2
3
3
4
3
2
2
3
3
3
2
1
2
3
3
3
4
2
2
2
2
2
3
2
3
2
3
4
2
3
4
3
3
3
2
3
3
3
2
1
2
4
3
3
3
3
2
3
3
2
3
items
15
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
4
3
2
3
VARI
ITEMS
42
42
43
45
37
54
43
48
46
44
47
39
37
42
40
19.638
0.4
0.3
0.5
0.2
0.4
0.3
0.3
0.3
0.5
0.4
0.3
VALORES DE LOS ITMS

Muy bueno (5)
Bueno (4)
Regular (3)
Malo(2)
Muy malo(1)
83
0.3
0.2
0.1
0.3
4.5
TESIS UNITRU
FORMULA
K: Numero de tems.
Si2: Sumatoria de Varianzas de los tems
Si2: Varianza de la suma de los tems
: Coeficiente de Alfa de Cronbach.

=
APRICACION DE LA FORMULA:
K: 15
Si2: 4,5
ST2: 19,638
: Coeficiente de Alfa de Cronbach

=
,
,
]= 0,83
84
TESIS UNITRU
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA

SOLANO EIRL
Srvase marcar con una (x), la respuesta que crea conveniente
MUY
BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY
MALO
1. La atencin recibida al momento

de adquirir los productos
2. La informacin brindada al
adquirir los productos.
3. La rapidez en la atencin
4. La cordialidad en la atencin
dada
5. La calidad y materiales
6. La variedad
7. La garanta
8. La relacin pecio/calidad
9. La seguridad
10. La higiene del local
11. La comodidad de la instalacin
12. La asesora
13. La confianza
14. Como califica el cumplimiento de
sus requerimientos
15. Como considera la atencin
respecto a sus reclamos y quejas
85
TESIS UNITRU
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DE LA FERRETERIA

SOLANO EIRL
Srvase a marcar con una (x) la respuesta que crea conveniente
1. Cundo ingresa a su centro de labores usted percibe un clima
organizacional favorable?
a) siempre
b) casi siempre
c) Algunas veces
d) Casi nunca
e) Nunca
2. La empresa le da a conocer a usted las polticas de atencin al
cliente:
a) siempre
b) casi siempre
c) Algunas veces
d) Casi nunca
e) Nunca
3. Recibe usted capacitacin para su buen desempeo en ventas:
Si
no
Si su respuesta es s pase a la pregunta siguiente y si su respuesta es
no pase a la pregunta numero 5
4. Con que frecuencia recibe usted la capacitacin
a) Semanal
b) Quincenal
c) Mensual
d) trimestral
e) Otros,
especifique
.
5. En que temas le gustara capacitarse:
a) Atencin al cliente
b) Estrategia de ventas
c) Comunicacin efectiva en ventas
d) Otros,
especificar
6. Cree usted que tiene la informacin necesaria acerca de los

productos que ofrece?
a) siempre
b) casi siempre
c) Algunas veces
d) Casi nunca
e) Nunca
86
TESIS UNITRU
7. Se siente usted con la capacidad para solucionar problemas con

productos defectuosos, reclamos y clientes insatisfechos?
1)siempre
2)casi siempre
3)Algunas veces
4)Casi nunca
5)Nunca
8. la ferretera reconoce su buen desempeo en ventas.
a) siempre
b) casi siempre
c) Algunas veces
d) Casi nunca
e) Nunca
9. De qu manera reconoce su buen desempeo en ventas
a) Incentivos econmicos
b) Premio al mejor vendedor
c) Bonos por productividad.
d) Otros, especificar
10. Brinda usted asesora al cliente en la oferta de los productos de la
ferretera?
a) siempre
b) casi siempre
c) Algunas veces
d) Casi nunca
e) Nunca
11. Qu tipo de ventas utiliza usted para llegar al cliente.
a) Venta personalizada
b) Venta por telfono
c) Venta domiciliaria
d) Otros,
especifique
..
12. Qu estrategia de ventas promueve en mayor medida para lograr su
cuota de ventas.
a) Ventas de diversas lneas de productos
b) Ventas adicionales como complemento al producto.
c) Ventas promocionales
87

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Jos y Rosa en especial a mi madre

adelante cada da. Todos mis logros

tenido que pasar.

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fortaleza para siempre seguir

apoyo en los momentos ms difciles

DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA

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Trujillo 12 de setiembre del 2016

Guadalita Zelada Vergaray

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2.Justificacin del problema .................................................................10

3.formulacin del Problema ...............................................................10

CAPITULO II MARCO TEORICO

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2.3.1.2. Venta a Distancia ........................................................................ 21

CAPITULO III: MATERIAL Y MTODOS DE ESTUDIO

CAPITULO IV: RESULTADOS

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................73

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a sus clientes? Dentro de la Provincia de

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Trujillo tenemos varias empresas que tienen como finalidad principal

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FUENTE: FERRETERIA SOLANO EIRL

En consecuencia la presente investigacin est orientada a determinar la

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En las diez ferreteras objeto de estudio, se estableci que no existe un

Se determin que en los centros de comercio objeto de estudio no

Dentro de la evaluacin realizada en las empresas se pudo determinar

Se pudo establecer que no todas las empresas ferreteras cuentan con

organizacin no tenga bien definido hacia dnde quiere llegar.

Las empresas ferreteras, no utilizan ningn mecanismo de control para

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realizan no son suficientes para satisfacer las necesidades de los

Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

los ingresos aumentarn

La evaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable

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los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor

La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los

Los clientes del centro comercial de APIAT de Trujillo mostraron una

Los factores de calidad de servicio que se encuentra ms relacionado

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quejas, rapidez en atencin comodidades en las instalaciones,

De esta forma se ha podido probar la hiptesis planteada al inicio. En

El estudio permiti concluir un alto nivel de aceptacin debido al

Hoy en da la alta competencia que existe, a consecuencia del ingreso

De acuerdo a la realidad observada en la atencin al cliente en LA

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2. Justificacin del problema

capacitacin para lograr mayor atencin al cliente y mejorar el nivel

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