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Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

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DEDICATORIA

A MIS PADRES

José y Rosa en especial a mi madre
Por haberme ayudado y haber sido el
motor

que

me

impulso

a

salir

adelante cada día. Todos mis logros
se los debo a ello.

A MIS HERMANOS
Sonia, Angel, Jorge, Cesar, Tania y
Job Por brindarme su apoyo, por su
concejos y los más importante, por
estar siempre a mi lado en los
momentos

más

difíciles

que

he

tenido que pasar.

i

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AGRADECIMIENTO
A DIOS:
Por

haberme

oportunidad

dado

de

vivir

la
y

la

fortaleza para siempre seguir
adelantes
A MIS PADRES Y HERMANOS:
Quienes

siempre

me

mostraron

su

apoyo en los momentos más difíciles
también por el cariño de mis cuñadas
Zaira y Alicia por brindarme su ayuda.

DRA. MARGOT HERBIAS FIGUEROA
Por su tiempo, apoyo, guía y
consejos, para la elaboración
del

presente

trabajo

de

investigación.

ii

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Trujillo 12 de setiembre del 2016 Guadalita Zelada Vergaray Bach.UNT PRESENTACIÓN Señores miembros del jurado: De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración.5/pe/ . El presente trabajo es el resultado del esfuerzo de una minuciosa investigación. visite http://creativecommons. Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión para solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración del presente trabajo de investigación. con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita diagnosticar la imagen institucional de la Ferretería Solano EIRL. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . En Ciencias Económicas iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú. Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo. me es honroso presentar a vuestra consideración la presente tesis denominada “atención al clientes y su influencia en el nivel de ventas de la Ferretería Solano EIRL en el Primer Semestre del 2016 en el Distrito de Trujillo” con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciada en Administración. Del Distrito de Trujillo. Para ver una copia de dicha licencia.org/licenses/by-nc-sa/2.

de corte transversal.5/pe/ . Para ver una copia de dicha licencia.org/licenses/by-nc-sa/2.UNT RESUMEN El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la atención al cliente y su influencia en el nivel de ventas en la FERRETERIA SOLANO EIRL en el primer semestre del 2016 del Distrito de Trujillo. nivel de ventas.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Entre los resultados más relevantes se establece que la atención al cliente en el área de despacho esta entre regular y mala y el factor que influye en dicho resultados es la falta de capacitación orientada al cliente por lo que mediante la presente investigación se está proponiendo un protocolo de atención al cliente que permitirá a la empresa incrementar sus ventas y por ende la fidelización de sus cliente. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. utilizando una muestra representativa de 333 clientes quienes evaluaron la calidad de atención al cliente brindado por el personal de la FERRETERIA SOLANO EIRL Así mismo se trabajó con una población muestral de 10 trabajadores para determinar los factores que influyen en la atención del cliente. visite http://creativecommons. causal.5 Perú. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . El enunciado del problema fue: ¿ Cómo influye la atención al cliente en el nivel de ventas de la” FERRETERÍA SOLANO EIRL” en el primer Semestre del 2016 en la ciudad de Trujillo? Y cuya hipótesis fue: La atención al cliente influye de manera significativa en el nivel de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL en el primer semestre del 2016 del Distrito de Trujillo Se utilizó el diseño de investigación de tipo transaccional. El instrumento utilizado fue el cuestionario aplicado a ambas muestras. Palabras claves: Atención al cliente.

Key words: Attention to the client. of cross section using a representative sample of 333 clients who evaluated the quality of attention to the client offered by the personnel of the HARDWARE STORE SOLANO EIRL So it was work a sample population 10 worker to determine the factors that influence the customer support.UNT ABSTRACT The present work of investigation it was elaborated by the purpose of determining the attention to the client and influence at the level of sales in the HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District of Trujillo The problem was: the problems were: does the attention to the client in the level of sales of HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District of Trujillo? The hypothesis is the attention to the client influences in a significant way the level of sales of HARDWARE STORE SOLANO EIRL In the first semester of 2016 of District of Trujillo. Grounds. visite http://creativecommons. Para ver una copia de dicha licencia. The research design it is of transactional type. The used instrument was the questionnaire applied to both samples.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú.org/licenses/by-nc-sa/2. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Between the results mas relevant It is found that the attention to the client in the area of despatch Between regular and bad and the factor that influences in the result It is the lack of training focused on the client By means of the investigation one proposes a protocol of attention to the client who will allow the company to increase his sales and the loyalty of his clients. sales level.5/pe/ .

.........1 ATENCION AL CLIENTE ...................................................10 2............................................................................... 17 2......................................................................11 6............ .....................................................5 Perú....iii RESUMEN ............2.1.....................iv ABSTRACT ....... 11 6.vi CAPITULO I: INTRODUCCION 1 Realidad Problemática y Antecedentes ...........................................................................ii PRESENTACIÓN ........................................................................ Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación ......................................................... 10 3.....org/licenses/by-nc-sa/2...1........ 19 2...... 11 CAPITULO II MARCO TEORICO 2...................formulación del Problema .... Objetivos Específicos .............. Antecedentes ............................................2 Importancia de atención al cliente ..................... 10 2.........................Hipótesis ................................................................................................ 13 2............1........................ 19 vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2........... General Objetivos..... 6 2.... Los objetivos de atención al cliente ..2.......................................UNT INDICE DEDICATORIA .......................................................... 15 2................................................. 10 2............................................................. Justificación practica ..........................Variables..............................2.................................................... 13 2...............1..................................................1.......... Venta Personal......................11 5.............................................................v INDICE ...................................... 2 1.........................................................3................1..................................................... Justificación Teórica ....... Tipos de ventas ...................2 1.............TESIS UNITRU Biblioteca Digital...1.......i AGRADECIMIENTO .......................................3...................1............................................ Para ver una copia de dicha licencia...................................................................10 4.............................................Determinación de objetivos .................Justificación del problema .................. visite http://creativecommons...2..1...........................11 6.....................................................................................................2... Realidad problemática .............................5/pe/ ...................................................... Justificación Social ..... VENTAS ............

.......3....... 31 3.........2..................................... 32 3.. 22 2..........................2.............. 30 3..................3....3Técnica cuantitativa ...........................1.......................3. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .... 30 3...........Muestra: ........................... .................... Venta a Distancia ............................ Venta en TV ......................... 21 2.......................3................ Cross selling (venta cruzada).................. 24 2.............. Para ver una copia de dicha licencia..UNT 2..... 27 2...3.. Venta telefónica .3.........................4...............2....................………………………………………………………....................6.1 Enunciado del problema ...................2.................................3.5 Perú.................. ..1........... Bajos Costes .................2..3......... 21 2........................ 27 CAPITULO III: MATERIAL Y MÉTODOS DE ESTUDIO 3..... 21 2.3.......4 Alfa de cronbrach…...............3......2..1........5.5/pe/ ............. 30 3............ Ofrecer máxima calidad en el producto ...............2 MÉTODOS Y TÉCNICAS............................................. 34 3........1Unidad de análisis .............................................................................3..........1 Método ...................................................... Experiencia única para el cliente o consumidor.................3..................7.............5.......... 21 2...................................... 22 2.............. 23 2.......3...........2...................2...33 3.....3..........1 MATERIAL DE ESTUDIO.......2 Diseño de la investigación ....................................1................................. 22 2... 22 2.. Up selling (venta dirigida) .................TESIS UNITRU Biblioteca Digital...7.........2........ 27 2................3...............org/licenses/by-nc-sa/2...........................................2........1................................... 25 2................... 31 3........................41 CAPITULO V DISCUSIONES vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2..............................................................1.................3........ 25 2....................2............................................2Población ...2.................................. RESULTADOS ...........1.................4.... Venta electrónica ....1....2.......................... Centrarse en Nichos de Mercado...........3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ................................1... ......................................1............2 Estrategias de venta .......................... 30 3.......6.............3.................................... visite http://creativecommons......... Venta Directa ......... 32 3........................................1... Venta entre Ordenadores . Reinventar nuestro modelo de Negocio .... 34 GENERALIDADES DE LA MPRESA……………………………………………36 CAPITULO IV: RESULTADOS 4....3..................3. Capacitación al personal..

....5 Perú.......77 ANEXO .............................................................................................................................74 RECOMENDACIONES ............................................................................. 70 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .....................81 viii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.......... visite http://creativecommons.............org/licenses/by-nc-sa/2.........................................................1 discucion....... Para ver una copia de dicha licencia............... Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación ...............75 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....TESIS UNITRU Biblioteca Digital................................73 CONCLUSIONES ..................5/pe/ ........UNT 5...................................

5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia. visite http://creativecommons.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5/pe/ .org/licenses/by-nc-sa/2.UNT CAPITULO I Introducción 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

La atención al cliente es un nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. los compradores dispone de abundantes alternativas y se vuelve más selectivo con quienes los proveen.1. Realidad Problemática y Antecedentes 1. para ello es necesario tener en cuenta una estrategia de calidad de atención al cliente para incrementar las ventas. Horovitz. (1997). Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Representa al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad. Brindar una buena atención al cliente no alcanza.5/pe/ .org/licenses/by-nc-sa/2. La venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas. Para ver una copia de dicha licencia. si el cliente no lo percibe. visite http://creativecommons. si una empresa no ofrece una atención basada en calidad esto se verá reflejado directamente en la disminución del volumen de sus ventas. en términos de productos y servicios sin embargo pocos directivos están alertas a esta creciente demanda de atención al cliente. Es indispensable considerar que debido al boom de la promoción que vincula el elemento humano en las operaciones de marketing. es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea. cuyo objetivo.UNT CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1. Realidad problemática Hoy la atención al cliente ha cambiado en forma dramática. la presión de la oferta y la demanda de bienes y servicios y la saturación de los mercados han obligado a las empresa de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos clientes que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas. Competencia y la globalización. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. que se traduce en satisfacción para los clientes.

brinda un aporte significativo a los objetivos que nos hemos propuesto.5/pe/ . si se les deja solos. o se aplicará por un tiempo y después decaerá M. a menos que la persona tenga mucha iniciativa propia y motivación. Se deja librado a la voluntad de cada uno las posibilidades de aplicar lo aprendido y. Kotler (2004). Para ver una copia de dicha licencia. En la atención al cliente se debe tener en cuenta: La primera es evaluar la relevancia del contenido en la atención al cliente. La mayoría de las veces el personal asiste a una capacitación y después vuelven a su puesto de trabajo para seguir haciendo lo de todos los días. ésta debe emprender una labor agresiva de ventas y promoción. Pizzo (2014) En la actualidad las empresas han ido evolucionado a gran velocidad los retos y las oportunidades de calidad.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. La atención al cliente juega un papel esencial en el desarrollo de una empresa por esta misma razón se ha tomado en cuenta varios aspectos que nos han llevado a la reflexión: ¿Cuál es la atención que brinda la FERRETERÍA SOLANO EIRL a sus clientes? Dentro de la Provincia de 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. no se aplicará lo que se espera si no hay un ámbito adecuado para hacerlo. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .org/licenses/by-nc-sa/2. visite http://creativecommons. no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización. Es decir. tecnología y administración se han incrementado con el transcurso del tiempo para ello las organizaciones se enfrentan a la necesidad de mejorar la calidad del producto y atención que brindan. El éxito de una empresa depende de la demanda de sus clientes. por ello. La segunda cuestión es qué se hace con lo aprendido en el curso.5 Perú.UNT Kotler sostiene que los consumidores y los negocios. esta modalidad que elegimos para capacitar al personal.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . 85. La competencia que en la actualidad es muy agresiva teniendo como mayor énfasis la atención al cliente que cada día toma más importancia para crecer en un mercado competitivo.5/pe/ . Cada vez se hacen señalamientos en la falta de atención al cliente y en el mejoramiento al trato que se da a nuestros clientes. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2. buscando así alternativas que nos lleve a solucionar aquellos problemas que desde hace muchos años atrás se viene manteniendo en el ámbito competitivo.24%) en la venta. Por otro lado respecto a las tendencias en la venta de La “FERRETERIA SOLANO EIRL” en el año 2015 en el primer semestre fluctúa entre los S/.25 039. perjudicando así el desarrollo de la empresa y de todos los que conforman la misma. Para ver una copia de dicha licencia.98 (23.000 aproximadamente en comparación a este año 2016 ha disminuido en S/. Además en esta provincia existe una permanente preocupación social por brindar una atención al cliente de calidad.UNT Trujillo tenemos varias empresas que tienen como finalidad principal brindar la mejor atención al cliente dándole la importancia que se merece. esto debido a que los trabajadores no brindan una buena atención al cliente ya que refieren que no hay el producto y también por no estar capacitados.

110. visite http://creativecommons. 87. 96. 87.18 AGOSTO S/. 78.85 MARZO S/.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.00 ABRIL S/.35 JULIO S/.566.83 NOVIEMBRE S/.80 OCTUBRE S/. 88.270.289. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. 104.000. Para ver una copia de dicha licencia.220.09 S/.16 S/. 93.51 DICIEMBRE S/. 72.5 Perú. 82. 84. 107. 79.79 MAYO S/.UNT TABLA N°01 VENTAS MENSUALES DE LA “FERRETERIA SOLANO EIRL” MESES AÑO 2015 AÑO 2016 ENERO S/.686.90 FUENTE: FERRETERIA SOLANO EIRL En consecuencia la presente investigación está orientada a determinar la influencia en la atención al cliente en las ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL.25 JUNIO S/.535. 89. 72.000.93 S/.489.84 S/.230.573. 96.23 S/.00 S/.80 FEBRERO S/. 105.573.669.835. 72.80 SETIEMBRE S/.5/pe/ .238.573.374.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .658.

no utilizan ningún mecanismo de control para medir la satisfacción del cliente interno y externo y las acciones que 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. que contribuya a desarrollar al personal en su desempeño laboral. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5/pe/ . visite http://creativecommons. Antecedentes A nivel internacional D. Ortiz (2007) “EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS FERRETERÍAS UBICADAS EN EL PERÍMETRO DE LA TERMINAL ZONA 4 DE GUATEMALA”.UNT 1. en donde se le brinde la bienvenida y la información primaria y así mismo le sean dados a conocer las políticas y procedimientos de servicio al cliente a seguir.  Se pudo establecer que no todas las empresas ferreteras cuentan con misión. Para ver una copia de dicha licencia. lo que genera falta de orientación tanto de la parte administrativa como de atención.  Dentro de la evaluación realizada en las empresas se pudo determinar que no manejan una cultura de calidad en el servicio al cliente lo que genera que los empleados ferreteros no enfoquen su atención hacia las personas que visitan estos establecimientos. ocasionando que la organización no tenga bien definido hacia dónde quiere llegar.  Se determinó que en los centros de comercio objeto de estudio no existe un programa de capacitación enfocado a servicio al cliente. El autor concluye  En las diez ferreterías objeto de estudio.2. se estableció que no existe un programa de inducción para incorporar al nuevo personal a su puesto de trabajo.  Las empresas ferreteras. visión y objetivos.org/licenses/by-nc-sa/2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. que han sido determinadas por los propietarios o administradores.5 Perú.

sin embargo puede mejorar la prestación de su servicio para adelantarse a los requerimiento y así superar las expectativas del cliente. Para ver una copia de dicha licencia.UNT realizan no son suficientes para satisfacer las necesidades de los mismos.  El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. A nivel nacional P. no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ .  La evaluación financiera efectuada con respecto a la liquidez general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus operaciones diarias.5 Perú. (2014) tesis “LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC -CHICLAYO PERIODO ENERO A SEPTIEMBRE 2011 Y 2012 ” El autor concluye. la empresa es consciente que 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro. lo que indica que la empresa ha realizado una deficiente gestión empresarial.  Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando sus resultados económicos. Ríos. se encuentra debajo del promedio del sector y no ha generado los ingresos que debería. visite http://creativecommons. atiende moderadamente las necesidades de sus clientes. los ratios de gestión nos indican que la empresa está aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta situación.

y se requiere de una mayor preparación para la atención al cliente personalizada.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.UNT los clientes de hoy son más exigentes.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia.  Los factores de calidad de servicio que se encuentra más relacionado con el centro comercial de vital importancia en la atención respecto a 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Rodríguez (2014) en su tesis “EL PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMERCIAL APIAT”. los gastos para mantener este ambiente natural limpio son considerables pero influyen en las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad del servicio al cliente. El autor concluye  Los clientes del centro comercial de APIAT de Trujillo mostraron una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida así como altos niveles de lealtad. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . A nivel local E.TRUJILLO.  La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los clientes.5/pe/ . considerando la amplia oferta existente manifestando la intención de volver a su centro comercial. la empresa obtuvo en los resultados una satisfacción positiva de los usuarios por la infraestructura pero aún le falta organizar bien al personal para realizar la limpieza correspondiente. a una excelente atención al público esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelización con los clientes por el servicio que presta.org/licenses/by-nc-sa/2. la percepción de un ambiente limpio y cuidado crea un vínculo favorable entre la empresa y sus clientes. visite http://creativecommons.

atención amable. dicha ferretería está perdiendo clientes por una inadecuada atención. a consecuencia del ingreso de nuevas tiendas y sus precios bajos de muchos productos.org/licenses/by-nc-sa/2. buena venta y trato amable de despedida.5 Perú. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. aspectos que afectan la calidad del servicio al cliente.  Hoy en día la alta competencia que existe. De acuerdo a la realidad observada en la atención al cliente en LA FERRETERIA SOLANO. Para ver una copia de dicha licencia. y por ende al nivel de la competencia. eso amerita estar siempre mejorando constantemente para poder estar a la vanguardia de la competencia.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.UNT quejas. exige que las empresas cumplan con las expectativas de los clientes entregando productos de calidad y a precios que estén dentro de su poder adquisitivo.  De esta forma se ha podido probar la hipótesis planteada al inicio. buena atención. Por lo tanto se genera insatisfacción en algunos clientes entre las causas tenemos: los vendedores que se distraen o se encuentran de mal humor. falta de capacitación del personal de ventas ya que mucho de ellos cuentan con solo estudios secundarios. rapidez en atención comodidades en las instalaciones. En consecuencia la presente investigación se orienta a determinar la influencia de la atención al cliente de la “FERRETERIA SOLANO EIRL”. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5/pe/ .  El estudio permitió concluir un alto nivel de aceptación debido al protocolo de atención al cliente. En primer término se constató una buena propuesta de protocolo de atención de requerimiento impacta positivamente en los clientes a través de buen saludos. lo cual afecta la calidad del servicio.

Justificación del problema 2. se plantea la siguiente interrogante. Justificación Teórica El presente trabajo tomara como referencia la teoría propuesta por PHILIP KOTLER sobre atención al cliente dimensiones para analizar sus conceptos y aplicarlo a situación específica de la FERRETERIA SOLANO EIRL así mismo tomara como referencia la teoría de administración de ventas de DOUGLAS MACARTHUR para ver la gestión de ventas que ha utilizado la FERRETERIA SOLANO EIRL 2. formulación del Problema ¿Cómo influye la atención al cliente en el nivel de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL en el primer.5/pe/ . Semestre del 2016 en la Distrito de Trujillo? 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. 3. 2. Para ver una copia de dicha licencia.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.1. Justificación practica La presente investigación permitirá formular estrategias en base al análisis de las ventas al diagnóstico del cliente y tendencias en las ventas en esta investigación se elaborara un” protocolo de atención al cliente” para mejorar o reforzar el nivel de ventas alcanzado en la FERRETERIA SOLANO EIRL.2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . visite http://creativecommons. Ante lo expuesto.5 Perú.org/licenses/by-nc-sa/2.3.UNT 2. Justificación Social El presente trabajo permitirá desarrollar una propuesta de capacitación para lograr mayor atención al cliente y mejorar el nivel de ventas lo cual beneficiará de manera económicamente a la empresa y los trabajadores.

Semestre del 2016 en la Distrito de Trujillo. Determinar los factores que influyen en la atención al cliente brindada por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL. 2. Para ver una copia de dicha licencia.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.1. 6. Objetivos General Determinar la influencia de la atención al cliente en el nivel de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL.org/licenses/by-nc-sa/2.2.5 Perú. Determinación de objetivos 6.  Variable Dependiente: nivel de ventas. Objetivos Específicos 1. 3. Variables. De la Ciudad de Trujillo. Efectuar un análisis comparativo de las ventas del primer semestre del año 2016 y el primer semestre del año 2015. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.UNT 4.  Variable Independiente: atención al cliente. Evaluar la atención al cliente que brinda el personal de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL. 6.5/pe/ . Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . visite http://creativecommons. 5. Hipótesis La atención al cliente influye de manera negativa en el nivel de ventas de la “FERRETERIA SOLANO EIRL” en el primer.

visite http://creativecommons.UNT CAPITULO II MARCO TEÓRICO 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.org/licenses/by-nc-sa/2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Para ver una copia de dicha licencia. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5/pe/ .

Para ver una copia de dicha licencia. satisfacción del cliente y calidad en el servicio.1.5/pe/ . Comprender cuáles son sus expectativas. Los objetivos de atención al cliente  Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .1 Atención al cliente La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes y así incrementar el nivel de ventas esperado.5 Perú. sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio. diversas áreas de nuestra propia empresa. etc. se logra complacer y fidelizar al cliente.UNT 2. el cumplimiento de servicios. 2. la atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Atención al cliente. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización. Según Serna.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible. el cuidado de los detalles. Además no debe verse tan sólo como una herramienta de marketing.1. tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. H (2006). la disposición de servicio que manifiestan los empleados. visite http://creativecommons. Atención al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.org/licenses/by-nc-sa/2..

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . la agilidad.5/pe/ . Para ver una copia de dicha licencia. envío.  Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados. la información correcta y oportuna.  Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él. que no es “uno más”.  Efectuar un seguimiento de satisfacción con el cliente.  Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega.UNT  Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible.  El cliente agradece la sensibilidad en la atención.  Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.  Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.  Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido. la garantía y cumplimiento y la mejor asesoría según su caso particular.  Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades. producto o servicio.5 Perú. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.  Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente. soporte técnico. tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar. visite http://creativecommons. sentir que lo escuchan a él.org/licenses/by-nc-sa/2. que responda a sus necesidades y deseos.

Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.  Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado. otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Según Malcom Peel (1991).2 Importancia de atención al cliente La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado. crecer y obtener rentabilidad.UNT 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. define la atención al cliente como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente. Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente. visite http://creativecommons.  Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención esmerada e individual. Para ver una copia de dicha licencia. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . como destrezas del personal 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.org/licenses/by-nc-sa/2. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece. cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.5/pe/ .  Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio.5 Perú. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas. procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas. a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad destacando las siguientes dimensiones:  Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos.1. sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características.

5 Perú. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.  Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas.  Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes. conocimientos y habilidades del personal de soporte y.UNT que atiende a los clientes. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Es un compromiso con el cliente. Comprende el producto o servicio. una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención. por supuesto. capacidad de los directivos.5/pe/ . visite http://creativecommons. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia. Para ver una copia de dicha licencia.  Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad. es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada.  Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio. Se logra con una atención expedita al cliente. lo que infunde confianza.  Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento. a no hacer esperar a los usuarios. la reputación de la empresa y las características del producto. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.org/licenses/by-nc-sa/2.  Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. con objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Según American Marketing Asociación (2002) define la venta como: “el proceso personal o impersonal” por el que el vendedor comprueba.5 Perú. decisiones sobre el producto y decisiones de precio).TESIS UNITRU Biblioteca Digital.UNT o cuando sus necesidades no son atendidas. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .2. En la actualidad toda la compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final. cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla. Ambos autores señalan además. R (2006) define a la venta como "la sesión de una mercancía mediante un precio convenido”. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado. activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador) también afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios. consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ricardo. La venta puede ser:  Al contado.5/pe/ . 2. cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición  A plazos. Para ver una copia de dicha licencia. VENTAS Pasaron ya los años en que las ventas era un proceso relativamente fácil ya que estaba orientada básicamente a cubrir necesidades primarias enmarcadas en un entorno competitivamente débil. cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas. Por otro lado Laura Fischer y Jorge Espejo (2003). perciben escasa responsabilidad. que es en este punto (la venta).org/licenses/by-nc-sa/2.  Al crédito. visite http://creativecommons.

18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. (2012) los clasifica de la siguiente manera: Los factores controlables: Elementos del ambiente interno del negocio y de las actividades de planeación sobre las cuales tiene control la firma. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . visite http://creativecommons. el vendedor:  Identifica las necesidades y/o deseos del comprador. b) Una perspectiva de mercadotecnia.UNT En síntesis.5 Perú. la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes: a) Una perspectiva general: en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto. en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual. servicio u otro)  Para lograr el beneficio de ambas partes. Es a su vez entendida como un contrato donde el sujeto que actúa como vendedor transmite un derecho. Los factores que afectan e influyen en el volumen de ventas Hartley Robert F. bienes o servicios al comprador a cambio de una determinada suma de dinero. servicio. sujetas quizá a ciertas restricciones respecto a la disponibilidad de recursos. Son ejemplos la capacidad de la planta y del equipo.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Para ver una copia de dicha licencia. idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. los recursos financieros y los objetivos comerciales. La venta es el intercambio de servicios y productos.5/pe/ .org/licenses/by-nc-sa/2. la fuerza del personal. la competencia y preferencias de los ejecutivos.  Genera el impulso hacia el intercambio  Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto.

Son ejemplos los factores culturales. 2. por parte del vendedor que trata de averiguar lo que necesita y de vendérselo. así como el clima competitivo y la dinámica de la tecnología.3.org/licenses/by-nc-sa/2. para contactar a las 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. a veces proximidad al domicilio. Tienen dos modalidades dentro y fuera del establecimiento. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . a) La venta personal Interna: se sub clasifica en: - Venta de mostrador: Se caracteriza por la atención al cliente que entra en el establecimiento. El pronóstico de ventas es el eslabón entre la evaluación de los factores externos que afectan las operaciones y recursos internos y los objetivos que están bajo el control de la administración.UNT Factores Incontrolables: Elementos del ambiente sobre los cuales la firma tienen poco o ningún control a corto plazo. rapidez en el pago todo muy práctico y atractivo.1.5/pe/ . demográficos y económicos. Para ver una copia de dicha licencia. 2. (Dalrymple Douglas y Cron William L 2000).TESIS UNITRU Biblioteca Digital.1. - Venta en autoservicios y “merchandising”: Estos establecimientos permiten al consumidor elegir con libertad. no hacer colas.2. a veces son ocasionales. Tipos de ventas Las ventas se clasifican en tres grandes grupos según.5 Perú.1. Venta Personal: Es aquella en la que existe un contacto directo entre vendedor y comprador. visite http://creativecommons. - Ventas en ferias y salones: Son manifestaciones realizadas en locales especiales o en hoteles y otros salones organizados sistemáticamente. disfrutar de un amplio surtido con precios generalmente interesantes.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . su compensación económica consta de dos tipos de comisiones en función de sus ventas personales y otro en función a sus ventas de su red. - Venta en propia fábrica: Algunas empresas montan tienda en sus fábricas y locales próximos y ofrecen sus productos normales o con pequeños defectos a precios especiales. en el que se presenta el vendedor sin previo aviso como vendedor es casi imposible concretar la venta.UNT empresas expositoras con una serie de visitantes convocados por los promotores de las ferias y por las empresas participantes.5 Perú. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. la más difícil de todas. Para ver una copia de dicha licencia. - Venta domiciliaria: Hay varias clases de ventas domiciliaria por ejemplo la puerta fría. usuarios empresariales o instituciones. b) La venta personal externa: se sub clasifica en: - Venta industrial y a tiendas: La venta personal exterior e industrial es la de bienes y servicios a nivel de mayorista. visite http://creativecommons. quienes captan otros. comercios. - Venta piramidal: Consiste en que cada vendedor capta nuevos vendedores.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. existe mucha rotación de vendedores y el esfuerzo de formación y motivación es fundamental. sean revendedores en tiendas. - Venta Multinivel: Es aquella en la que una persona asume la función de distribución a los usuarios de una gama de productos que adquiere directamente del fabricante y además crea una red de sub-distribuidores independientes a quienes apoya y forma.5/pe/ .org/licenses/by-nc-sa/2.

1.5/pe/ .3.3. Venta en TV: La tele venta o tele tienda es una venta por televisión a la que ya nos hemos acostumbrado. Como el crecimiento de la red es piramidal.1.1.UNT El vendedor nuevo debe comprar una cantidad de productos para generar un stock y se le presiona para conseguir nuevos clientes y trabajadores.3. solución a varias objeciones. es toda actividad de comunicación que tienen como objetivo principal crear y explotar una relación directa entre la empresa y sus clientes. 2.3. cierres a elegir todo por escrito y a la vista del vendedor. visite http://creativecommons. 2.5. 2.2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.4. es mucho más que una serie de envíos por correos. Las comisiones se producen en realidad por esos stocks. presentación del producto. Venta a Distancia Forma un conjunto de sistemas que van apareciendo a medida que se desarrollan nuevas técnicas de comunicación.org/licenses/by-nc-sa/2. Tienen ciertos parecidos con la venta telefónica con la ventaja de la visualización y la desventaja del alto precio global. Para ver una copia de dicha licencia.3.1. los más altos en la pirámide pueden ganar mucho dinero a base de comisiones sobre los stocks de los de abajo.5 Perú. Es publicidad y venta al mismo tiempo. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Venta telefónica: La venta tienen personalidad propia y un desarrollo tan importante además puede sistematizar mucho: presentación de la empresa y el vendedor. Venta Directa: Es la venta por carta. 2.

kotler.1.3. sino que por el contrario deben establecer acciones estratégicas y operativas dentro de este reducir costes o crecer. No hablamos de reducir costes por reducirlos.3. Venta entre Ordenadores: Se realiza mediante los sistemas de pedido automatizado.3. genera una petición al ordenador del proveedor. el cual a su vez lanza la orden de fabricación. sino que va más allá.org/licenses/by-nc-sa/2. las empresas no deben permanecer inmóviles. visite http://creativecommons. para poder saber en dónde podemos ahorrar dinero. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.3.(2013) vivimos en un mundo de rápido crecimiento.5 Perú. da fecha de servicio y genera facturación y logística. no solo es hablar de reducir el precio final del producto o servicio. Bajos Costes: Cuando desarrollamos la estrategia de Bajos Costes. sino que se trata de analizar en qué partes de nuestra empresa podemos ajustar el presupuesto. siendo la opción del crecimiento la más inteligente para ganar mercado. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .2. Según p.2. El hablar de reducir los costes de una empresa.5/pe/ . 2.6. 2. y se trataría mucho más de conocer a fondo nuestro negocio.1.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.1.UNT 2. Venta electrónica: Llamada venta virtual y otro es la venta directa a través de la comunicación electrónica entre el proveedor y el comprador. nos referimos a un conjunto de factores empresariales que intervienen de forma directa para desarrollarla. Estrategias de ventas. Para ver una copia de dicha licencia. para poder con ello tener un resultado en el precio final que va a nuestro consumidor o cliente. 2.7. y ante esto.

no solo básicamente. Sin embargo constantemente todas las empresas se esfuerzan cada día por proporcionar a su mercado objetivo algo diferente que reconozcan y los hagan diferenciarse de la competencia. Hacer sentir al cliente o consumidor como una persona especial.2. Toda empresa debería tener como uno de sus principales fines la satisfacción de sus clientes o consumidores como política a seguir y que suele cosechar el traer otros clientes o consumidores fieles que reconocen la marca y la consumen. Desarrollar esta estrategia tan global no es tarea fácil. visite http://creativecommons. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. aunque es una estrategia que se deriva del conocimiento profundo de nuestro mercado y del conocimiento de las necesidades de nuestros clientes y de cómo saber satisfacerlas.5/pe/ . y seguidamente tener una visión global tanto del negocio como del mercado. Experiencia única para el cliente o consumidor.5 Perú.2. etc. Para ver una copia de dicha licencia. si partimos que para lograrlo deberá existir en primera instancia una comunicación bastante clara dentro de la empresa. puede hacernos lograr el que seamos percibidos como una empresa realmente preocupada por las necesidades de nuestro mercado y público.org/licenses/by-nc-sa/2. producción. y ésta es una estrategia en la cual pueden intervenir un sin número de factores. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Esto nos servirá para poder gestionar mejor y potencializar otros departamentos.).UNT (personal. que vive experiencias únicas al consumir tal producto o servicio. comunicación.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 2.3. como producto o servicio. a nivel primario.

visite http://creativecommons.3. 2. dar un vuelco.UNT sino preocupándonos por darles algo más. Para ver una copia de dicha licencia. pero con la información necesaria para hacer las cosas bien. diferente a la competencia. donde entra en un plan B dentro de la estrategia o replanteamos las acciones que estamos desarrollando con una visión más certera de lo que en esos momentos el mercado está buscando. a nuestra empresa. pero con total conocimiento de causa y analizando a profundidad todas las posibilidades que nos permitan fidelizar a los clientes y obtener nuevas oportunidades de negocio. significa reinventar nuestra empresa. Es una constante que por más que cumplamos los objetivos que se han trazado. o si es necesario en todo caso. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .TESIS UNITRU Biblioteca Digital. conscientes de los recursos que hemos perdido. Reinventar nuestro modelo de Negocio: Difícilmente estamos abiertos y en busca de nuevas oportunidades no solo de productos.3. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. eso es un reflejo de que algo está fallando y es ahí. pues hay que hacerlo sin miedo. otras veces no. en distintas ocasiones. a veces drástico. lo estamos haciendo bien. no se alcanzan los resultados previstos. para poder analizar. servicios o públicos. y si hacer las cosas bien.5 Perú. Esta estrategia es una llamada de atención.5/pe/ .org/licenses/by-nc-sa/2.2. si no que en muchas ocasiones nos cerramos a los posibles cambios y mejoras que harían más rentable a nuestra empresa. si lo que estamos haciendo.

de crear marca.org/licenses/by-nc-sa/2.2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. 2.2. Para ver una copia de dicha licencia.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. intentando constantemente que cada vez que piensen en nuestra marca piensen por añadidura en calidad.5 Perú. de crear clientes fieles que se sientan satisfechos con nuestros productos o servicios. canales de distribución. es más fácil saber cuáles son sus necesidades reales y es más fácil aún. determinar cómo vamos a satisfacerlas. sin embargo debemos conocer muy bien a nuestro público objetivo para saber que definen ellos como calidad conociendo esto exaltar los atributos o características que nos den una imagen de calidad. La calidad es una cuestión de percepción.3. sin embargo esto no es percibido por los clientes si no les hacemos saber de todos estos esfuerzos. Ofrecer máxima calidad en el producto: Es una constante de toda empresa. 2.3. visite http://creativecommons. explotando la comunicación etc. Centrarse en Nichos de Mercado: Entre mejor conozcamos a nuestro mercado.4. la calidad.5/pe/ . logrando esto. creando nuevos servicios. puntos de venta.5. en muchas ocasiones es percibida como algo intrínseco. cómo lo hacemos y sobretodo cómo se lo transmitimos al cliente. Es muy importante centrarnos en lo que nosotros hacemos. modificando productos.UNT Esto se logra. dedicar todos los recursos posibles para crear productos o servicios de calidad. podremos centrarnos en otros aspectos de la empresa sin descuidar nunca el cómo nos percibe nuestro público.

esto quiere decir que puedes tener un mismo producto o servicio pero presentarlo diferente. Por ejemplo. existen características de ciertos grupos (nichos) que los diferencian del resto. es necesario descubrir cuando un cierto grupo de personas. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . dependiendo a que nichos quieras llegar. sin embrago lo que Kotler trata de reflejar en este punto. y es la tarea de las empresas descubrir estas características que nos reflejaran a su vez las necesidades a satisfacer. pero cada cabeza es un mundo y cada persona tiene necesidades específicas y diferentes. porque en las intenciones de abarcar una gran cuota de mercado no siempre está la mejor rentabilidad de las empresas. Otras variantes de esta estrategia se basan en cómo le comunicas a tus clientes las características de tus servicios o productos. es la necesidad de no olvidar que aunque actuemos en mercados globalizados. Para ver una copia de dicha licencia. exaltar ciertas características que para algunos grupos de personas puedan ser interesantes. visite http://creativecommons.5/pe/ .UNT Toda estrategia empresarial debería dedicar como un objetivo primordial el conocimiento del mercado.5 Perú. comparten esas necesidades y sobretodo es importante saber que ese grupo de personas puede ser un mercado potencial para nosotros y por ello dedicarles especial cuidado.org/licenses/by-nc-sa/2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Es muy fácil crear servicios o productos generalistas. unas zapatillas deportivas puedes presentarlas a un deportista profesional con todas las características técnicas que 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

2. visite http://creativecommons. un vendedor puede ofrecer un producto más caro.org/licenses/by-nc-sa/2. Para generar una venta dirigida.2. Un ejemplo común es cuando el cajero de McDonald te pregunta si te gustaría agrandar el tamaño de la comida.3.UNT en su utilización le sirvan. permitiéndote comprar lo que es esencialmente la misma comida.5 Perú.3. Se puede entender la venta cruzada de forma mucho más sencilla con un ejemplo: un usuario compra un ordenador y el vendedor le ofrece un ratón y una impresora.5/pe/ . 2. y todo gracias a la comunicación. pero pagas un poco más por una porción más grande.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . pero también puedes presentarlas a un sector determinado de jóvenes como unas zapatillas con un diseño innovador. que por moda. lo compraría.3. Es el mismo producto pero dirigido a nichos diferentes.6.2.3. Up selling (venta dirigida) La venta dirigida es dar a los clientes la opción de comprar un artículo que es ligeramente mejor que el que están considerando. 2. sugerir una mejora o convencer al cliente para que compre complementos. Cross selling (venta cruzada): La venta cruzada es una técnica que consiste en la venta de varios productos o servicios complementarios al que el cliente desea comprar inicialmente. Capacitación al personal Según Chiavenato (2000) define que la capacitación debe tratar de experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y benéfico así como complementarlas y reforzarlas con actividades para que los trabajadores en todos los niveles de la empresa puedan adquirir 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.7. Para ver una copia de dicha licencia.

Para ver una copia de dicha licencia.org/licenses/by-nc-sa/2. visite http://creativecommons. dándoles así. las herramientas para un mejor desarrollo laboral en beneficio de la empresa.UNT conocimientos con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes y habilidades que los beneficiaran así mismos y a la empresa.5 Perú.5/pe/ . La capacitación es proporcionar o trasmitirlos conocimientos que la empresa requiere que el empleado desarrolle dentro de la area o departamento que se le asigne para el buen desempeño de sus actividades. Es importante recalcar que la capacitación también es motivante para los trabajadores ya que aprenden y conocen cosas nuevas. entre más información tengamos de nuestras necesidades y de las necesidades de nuestro mercado podremos actuar con más seguridad.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . podemos concretar que uno de los aspectos importantes dentro de toda empresa es la información. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. podremos tomar decisiones cada vez más acertadas. como punto de partida para tomar decisiones tanto internas como externas. logrando así el desarrollo personal y las posibilidades de alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico Como reflexión final.

5/pe/ .UNT CAPITULO III Material y Métodos de Estudio 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.org/licenses/by-nc-sa/2. visite http://creativecommons. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .

3.1. Unidad de análisis Clientes de la “FERRETERIA SOLANO EIRL” que cumplirán los siguientes criterios de inclusión:  Clientes entre los 25 a 45 años.  Orientado al segmento B.5/pe/ . visite http://creativecommons. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Constituida por los 2500 clientes que han visitado la ferretería.3.1 Material de estudio.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.2 Población N1: De clientes. N2: personal de ventas.50 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.2. n1: De clientes Z2 ∗ P ∗ Q ∗ N n= (? − 1) ∗ E 2 + Z 2 ∗ ? ∗ ? n = muestra N = Población Z = valor estadístico asociado a un nivel de confianza de 95% =1. Muestra: Para obtener la muestra se aplicó el método probabilístico.50 q = probabilidad de fracaso = 0.org/licenses/by-nc-sa/2.96 p = probabilidad de éxito = 0. 2. Para ver una copia de dicha licencia.1.UNT 3.1. Conformado por los 10 trabajadores que trabajan en el área de ventas (Fuente: base de datos de la FERRETERIA SOLANO EIRL – TRUJILLO 3.

UNT E= Margen de error = 5% Remplazando datos en la formula anterior.2.5) ∗ 2500 0. 3. partiendo de lo general a lo particular. Para ver una copia de dicha licencia.962 ∗ (0.  Método Hipotético: referido a las conclusiones.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 ∗ 0.1 Método  Método deductivo: mediante este método conoceremos la realidad de la FERRTERIA SOLANO EIRL_ Trujillo.962 ∗ (0.5 ∗ 0. recomendaciones y/o apreciaciones obtenidas al culminar el presente trabajo.052 ∗ (2500 − 1) + 1. n2: del personal de ventas.5 Perú.5/pe/ .  Método de análisis _ síntesis: nos permite hacer las críticas respectivas analizando la información recopilada para establecer finalmente los resultados. visite http://creativecommons.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS 3. n= 1. Por ser una población pequeña se tomó como muestra al total de trabajadores del área de ventas que ascienden a 10 personas.5) n = 333 Entonces se consideró trabajar con clientes de la FERRETERIA SOLANO EIRL – del distrito de Trujillo . tenemos.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

2 Diseño de la investigación Se trata de una investigación de tipo transaccional.4 El alfa de Cronbrach. causal.org/licenses/by-nc-sa/2.  Se trata de un índice de consistencia interna que toma valores entre 0 y 1 y que sirve para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila información defectuosa y por tanto nos llevaría a conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que hace mediciones estables y consistentes. 3.2.2.5/pe/ . 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.3 Técnica cuantitativa  se diseñó una encuesta constituida por 15 preguntas para los clientes de la FERRETERIA SOLANO EIRL – TRUJILLO  Se diseñó una ficha de observación constituida por 10 preguntas para los trabajadores de la FERRETERIA SOLANO EIRL – TRUILLO. la cual gráficamente se representa de la siguiente manera X Y DONDE: X: ATENCION AL CLIENTE Y: NIVEL DE VENTAS 3. Para ver una copia de dicha licencia.5 Perú.2. de corte transversal.UNT 3.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . visite http://creativecommons.

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 El Alfa de cronbrach es por tanto un coeficiente de correlación al
cuadrado que, a grandes rasgos, mide la homogeneidad de las
preguntas promediando todas las correlaciones entre todos los
ítems para ver que, efectivamente, se parecen.

Su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al
extremo 1, mejor es la fiabilidad, considerando una fiabilidad
respetable a partir de 0,75.

Su fórmula estadística es la siguiente:

Donde:

K: El número de ítems

Si2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems

St2: Varianza de la suma de los Ítems

α: Coeficiente de Alfa de Cronbach

33
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licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

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3.3 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
3.3.1 Enunciado del problema

¿Cómo influye la atención al cliente en el nivel de ventas de la” Ferretería Solano en el primer semestre del 2016 en la
Distrito de Trujillo 2016?

HIPÓTESIS

VARIABLES

DIMENSIONES (SUB
VARIABLES)
 Confiabilidad

LA ATENCIÓN AL
CLIENTE INFLUYE DE
MANERA NEGATIVA
EN EL NIVEL DE
VENTAS
DE
LA
“FERRETERIA
SOLANO EIRL” EN EL
PRIMER. SEMESTRE
DEL 2016 EN LA
DISTRITO
DE
TRUJILLO.

Variable
independiente:
ATENCIÓN AL
CLIENTE

 Capacidad de
respuesta:

I
NDICADORES

TIPOS DE
PREGUNTAS

Cumplimiento del beneficio
ofrecido.
 Disposición para brindar
el servicio en el tiempo
asignado.
 Solución rápida a las
quejas y reclamos
Escala de Likert

 Competencia:

 habilidades y
conocimientos para la
atención al cliente

 Credibilidad:

 Desempeñarse con
veracidad y honestidad

34
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licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

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 Cortesía:

Variable
dependiente: NIVEL
DE VENTAS


 amabilidad con que se
trata a los clientes.

 Tangibilidad:

 Evidencia de los
beneficios que obtuvo el
cliente al comprar el
producto o servicio.

 Empatía:

 consiste en ponerse en el
lugar del cliente

 Responsabilidad

 Servir al cliente pronto y
eficazmente

 Tipos de ventas.



Venta Personal
Venta domiciliaria
Venta telefónica

 Estrategias de ventas

Cross selling (venta
cruzada)
Up selling (venta dirigida)

35
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licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

Nominal

5/pe/ . Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Para ver una copia de dicha licencia. visite http://creativecommons.5 Perú.UNT GENERALIDADES DE LA EMPRESA “Ferretería solano EIRL” 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.org/licenses/by-nc-sa/2.

Para ver una copia de dicha licencia.  Servicio: Brindar ayuda de manera espontánea aún en los detalles más pequeños. procuramos llevar a cabo nuestras actividades de la manera correcta y con responsabilidad.UNT 1) Ruc: 20134815559 2) Razo social: FERRETERIA SOLANO EIRL 3) Vision Somo una empresa dedicada a la comercializacion de herramientas para la construccion.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . 4) Mision Ser lideres en la comercializacion de productos para la construccion.5/pe/ . uso industrial y del hogar siempre tratar de brindarle lo mejor al cliente para contribuir al desarrollo y bienestar de la sociedad. visite http://creativecommons.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.  Responsabilidad: Reconocemos la capacidad de nuestros colaboradores para realizar las labores encomendadas de manera responsable y oportuna.5 Perú.  Dedicación: Trabajar es el primer paso.  Respeto: Valoramos el trato respetuoso entre nuestros colaboradores y la comunicación clara y abierta. industria y para el hogar siempre fundamentados en el trabajo en equipo tenemos un mejoramiento continuo y especializacion en nuestro personal brindando la mejor antencio al cliente cada dia 5) Valores corporativos  Humildad: Reconocemos la necesidad de escuchar a los demás y mejorar día a día.

 Rentabilidad: Producir beneficios que nos permitan ofrecer estabilidad y crecimiento a nuestra empresa y a nuestros colaboradores.org/licenses/by-nc-sa/2.5 Perú.UNT  Disciplina: Valoramos a las personas comprometidas con su trabajo y consigo mismas para lograr a través de la perseverancia las metas propuestas. visite http://creativecommons.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 6) Productos que ofrece  Semento  Pegamentos para seramica  Pinturas para acabados  Esmaltes  Cerraduras  Candados y chapas  Tornillos clavos y torugos  Tuberias  Accesorios para puestas y ventanas  Abrazaderas.5/pe/ . Para ver una copia de dicha licencia. etc 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .

org/licenses/by-nc-sa/2. visite http://creativecommons. Para ver una copia de dicha licencia.5/pe/ . Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú.UNT 7) Estructura organica Admiración Marketing Contabilidad y finanzas Logística Almacén Ventas Despacho Atención al cliente 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

visite http://creativecommons. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .org/licenses/by-nc-sa/2. Para ver una copia de dicha licencia.5/pe/ .TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú.UNT CAPITULO IV Resultados 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

Para ver una copia de dicha licencia.org/licenses/by-nc-sa/2. RESULTADOS ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA SOLANO EIRL. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . en tanto que 32% como malo seguido del 15% muy malo. TABLA Nº 4.5/pe/ .5 Perú. El 42% de las personas encuestadas califican la atención recibida por el personal de LA FERRETERIA SOLANO IERL como regular. 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. ATENCION MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL Fi 20 18 140 105 50 333 % 6% 5% 42% 32% 15% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. MUY BUENO BUENO 6% 5% MUY MALO 15% MALO 32% REGULAR 42% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. FIGURA Nº 4.UNT 4.1 Calificación de la atención recibida por el personal de ventas de LA FERRETERÍA SOLANO EIRL de distrito de Trujillo 2016.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.1 Calificación de la atención recibida por el personal de ventas de LA FERRETERÍA SOLANO EIRL de distrito de Trujillo 2016.

Para ver una copia de dicha licencia. FIGURA Nº 4.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ .2 Calificación de la información brindada por el personal de ventas sobre los productos que ofrece la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo del 2016 . a diferencia 33% como malo seguido del 15% muy malo.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5 Perú.2 Calificación de la información brindada por el personal de ventas sobre los productos que ofrece la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo del 2016 INFORMACIÓN MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 13 20 130 110 60 333 % 4% 6% 39% 33% 18% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. El 39% de las personas encuestadas califican la información recibida por el personal de LA FERRETERIA SOLANO IERL como regular. MALO 33% MUY MALO 18% MUY BUENO 4% BUENO 6% REGULAR 39% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. 42 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. visite http://creativecommons.UNT TABLA Nº 4. los que nos muestra la falta de capacitación en el personal de ventas.

La rapidez en la atención por parte del personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO IERL es en un 45% malo. Para ver una copia de dicha licencia.UNT TABLA Nº 4. seguido de 35% muy malo. MUY BUENO 2% BUENO 3% MUY MALO 35% REGULAR 15% MALO 45% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.3 Calificación en La rapidez de la atención brindada por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL de Distrito de Trujillo del 2016. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . visite http://creativecommons. mientras un 15% regular.5/pe/ . 43 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. FIGURA Nº 4.3 Calificación en La rapidez de la atención brindada por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL de Distrito de Trujillo del 2016.org/licenses/by-nc-sa/2.5 Perú. RAPIDEZ MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 8 10 50 149 116 333 % 2% 3% 15% 45% 35% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

El 37% de las personas encuestadas califican la cordialidad recibida por el personal de LA FERRETERIA SOLANO IERL como mala.5 Perú. visite http://creativecommons. ALTERNATIVAS CANTIDAD % MUY BUENO 9 3% BUENO 60 18% REGULAR 97 29% MALO 124 37% MUY MALO 43 13% TOTAL 333 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. en tanto que 29% regular seguido del 18% bueno. MUY MALO 13% MUY BUENO 3% MALO 37% BUENO 18% REGULAR 29% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .4 3.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ .UNT TABLA Nº 4. Para ver una copia de dicha licencia. Calificación de cordialidad brindada por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016. FIGURA Nº 4.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.4 Calificación de cordialidad brindada por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016. 44 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

org/licenses/by-nc-sa/2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú. así como un 27% bueno y un 19 % malo. FIGURA Nº 4. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Para ver una copia de dicha licencia.5 Calificación de la atención respecto a sus reclamos y quejas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016 MUY MALO MUY BUENO 9% 11% MALO 19% BUENO 27% REGULAR 34% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5/pe/ . 45 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Calificación de la atención respecto a sus reclamos y quejas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016 RECLAMOS Y QUEJAS MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 29 89 112 65 38 333 % 9% 27% 34% 19% 11% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.UNT TABLA Nº 4. El 34% de los clientes encuestados de la FERRETERÍA SOLANO IERL considera que con respectos a sus reclamos y quejas es regular. visite http://creativecommons.

5/pe/ . Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .6 Calificación de la calidad de los materiales que oferta la FERRETERÍA SOLANO EIRL Del Distrito de Trujillo 2016. El 36% de los clientes encuestados considera que la calidad y los materiales son buenos en la FERRETERIA SOLANO IERL.UNT TABLA Nº 4.6 Calificación de la calidad de los materiales que oferta la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016. mientras que un 7 % muy malo. MALO 11% MUY MALO 7% REGULAR 26% MUY BUENO 20% BUENO 36% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. FIGURA Nº 4.org/licenses/by-nc-sa/2. 46 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia. CALIDAD Y MATERIALES MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL Fi 68 120 85 35 25 333 % 20% 36% 26% 11% 8% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.

5/pe/ . FIGURA Nº 4.7 Calificación de la variedad de productos que oferta la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. mientras que el 7% mala.7 Calificación de la variedad de productos que oferta la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016. Los clientes encuestados por la FERRETERÍA SOLANO IERL consideran que la variedad es de 40% regular.org/licenses/by-nc-sa/2.UNT TABLA Nº 4.5 Perú. MUY MALO 7% MUY BUENO 10% BUENO 15% MALO 28% REGULAR 40% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. VARIEDAD MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL Fi 32 50 133 95 23 333 % 10% 15% 40% 28% 7% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. visite http://creativecommons. Para ver una copia de dicha licencia. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . 47 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

UNT TABLA Nº 4. FIGURA Nº 4.8 Calificación de la garantía de productos que brinda la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016. El 35% de los clientes encuestados de la FERRETERIA SOLANO IERL considera que es bueno la garantia y un 8% que es muy mala . GARANTÍA MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 60 117 90 38 28 333 % 18% 35% 27% 12% 8% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5/pe/ .TESIS UNITRU Biblioteca Digital. MALO 12% MUY MALO 8% REGULAR 27% MUY BUENO 18% BUENO 35% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. Para ver una copia de dicha licencia.5 Perú. 48 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.8 Calificación de la garantía de productos que brinda la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016.

9 Calificación de la relación precio/calidad que brinda la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo del 2016.UNT TABLA Nº 4. El 40 % de los clientes encuestados consideran que es bueno la relación entre precio/calidad. FIGURA Nº4.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5 Perú.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5/pe/ . REGULAR 31% MALO 6% BUENO 40% MUY MALO 5% MUY BUENO 18% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. Para ver una copia de dicha licencia. visite http://creativecommons. PECIO/CALIDAD MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL Fi 61 133 103 20 16 333 % 18% 40% 31% 6% 5% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.9 Calificación de la relación pecio/calidad que brinda la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo del 2016. mientas que 31% regular y tan solo el 5 % muy malo de la FERRETERÍA SOLANO IERL 49 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Calificación de la seguridad que brinda el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL en Distrito de Trujillo 2016 SEGURIDAD MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 56 145 100 20 12 333 % 17% 43% 30% 6% 4% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.UNT TABLA Nº 4.org/licenses/by-nc-sa/2. visite http://creativecommons.10 Calificación de la seguridad que brinda el personal de ventas la FERRETERÍA SOLANO EIRL en Distrito de Trujillo 2016 MALO MUY MALO 6% 4% BUENO 43% MUY BUENO 17% REGULAR 30% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.10 4. 30% regular y un 4% muy malo en la FERRETERIA SOLANO IERL.5/pe/ .TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 50 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. El 43% de los clientes encuestados considera que la seguridad es buena.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia. FIGURA Nº 4.

5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia. mientras que el 17% mala. Calificación de La higiene del local que ofrece la FERRETERIA SOLANO EIRL en el Distrito de Trujillo 2016.org/licenses/by-nc-sa/2.11 5. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . visite http://creativecommons.11 Calificación de La higiene del local que ofrece la FERRETERIA SOLANO EIRL en el Distrito de Trujillo 2016. 51 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. FIGURA Nº 4.UNT TABLA Nº 4. HIGIENE DEL LOCAL MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL Fi 22 68 108 80 55 333 % 7% 20% 32% 24% 17% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. MUY MALO 17% MUY BUENO 7% BUENO 20% MALO 24% REGULAR 32% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5/pe/ . Los clientes encuestados por la FERRETERÍA SOLANO IERL consideran que la higiene del local es de 32% regular.

así como el 22% es bueno y el 26 malo. visite http://creativecommons.5 Perú. 52 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5/pe/ . Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .12 Calificación de la comodidad de las instalación que ofrece la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016 MUY MALO 9% MUY BUENO 7% MALO 26% BUENO 22% REGULAR 36% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. De los clientes encuestados de la FERRETERIA SOLANO IERL consideran que el 36% es regular las comodidad de las instalaciones. FIGURA Nº 4.org/licenses/by-nc-sa/2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.12 Calificación de la comodidad de las instalaciones que ofrece la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016 COMODIDAD DE LAS INSTALACIONES MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 23 72 120 88 31 334 % 7% 22% 36% 26% 9% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. Para ver una copia de dicha licencia.UNT TABLA Nº 4.

5/pe/ . 53 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . FIGURA Nº 4. visite http://creativecommons. ASESORÍA MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL Fi 19 24 100 123 67 333 % 6% 7% 30% 37% 20% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.13 Calificación de la asesoría que ofrece el personal de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016 MUY BUENO BUENO 7% 6% MUY MALO 20% REGULAR 30% MALO 37% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.13 Calificación de la asesoría que ofrece el personal de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016. Sin embargo 30% regular y un 7% bueno.UNT TABLA Nº 4. Para ver una copia de dicha licencia. El 37% de los clientes encuestados de la FERRETERIASOLA IERL considera que es mala.org/licenses/by-nc-sa/2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú.

CONFIANZA MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 79 115 100 21 18 333 % 24% 35% 30% 6% 5% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. así como el30% regula y el 6% malo.5 Perú. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . De los clientes encuestados en la FERRETERÍA SOLANO IERL el 35 % considera bueno. FIGURA Nº 4.org/licenses/by-nc-sa/2. Para ver una copia de dicha licencia. visite http://creativecommons.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 54 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.14 Calificación de la confianza que ofrece el personal de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016.UNT TABLA Nº 4.14 Calificación de la confianza que ofrece el personal de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016. MALO 6% MUY MALO 5% REGULAR 30% MUY BUENO 24% BUENO 35% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5/pe/ .

De los clientes encuestados por la FERRETERÍA SOLANO IERL consideran que el 38% del cumplimiento delos requerimientos es regular así como un 29 % es bueno y un 7% malo.UNT TABLA Nº 4. 55 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Para ver una copia de dicha licencia. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .15 Calificación del cumplimiento de los requerimientos del cliente per el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016 MALO MUY MALO 5% 7% BUENO 29% MUY BUENO 21% REGULAR 38% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5 Perú. visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.15 Calificación del cumplimiento de los requerimientos del cliente por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL del Distrito de Trujillo 2016 CALIFICACIÓN MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO TOTAL fi 69 95 128 25 16 333 % 21% 29% 38% 7% 5% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. FIGURA Nº 4.5/pe/ .

5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia. El 60% del personal de ventas encuestados refieren que algunas veces perciben un clima labora favorable y el 10% siempre favorable. 56 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.UNT ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DE LA FERRETERIA SOLANO EIRL TABLA Nº 4.5/pe/ . TOTAL % 10% 30% 60% 0% 0% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. visite http://creativecommons. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .org/licenses/by-nc-sa/2. FIGURA Nº 4.16 6.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. El personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL perciben un clima laboral favorable.16 El presonal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL del distrito de Trujillo perciben un clima laboral favorable casi nunca 0% Algunas veces 60% Nunca 0% Siempre 10% Casi siempre 30% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. CALIFICACIÓN CANTIDAD 1 3 6 0 0 10 Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca.

FIGURA Nº 4. CALIFICACIÓN fi 5 3 2 0 0 10 Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca. visite http://creativecommons. TOTAL % 50% 30% 20% 0% 0% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5 Perú.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Para ver una copia de dicha licencia.5/pe/ . Nunca 0% Algunas veces 20% Casi siempre 30% Casi nunca 0% Siempre 50% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .org/licenses/by-nc-sa/2.17 El personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL del distrito de Trujillo conocen las políticas de atención al cliente.UNT TABLA Nº 4. El 50% del personal de venta encuestado es tan siempre de acuerdo que conocen las políticas de atención al cliente y 20% algunas veces.17 El personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL conoce las políticas de atención al cliente. 57 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

Para ver una copia de dicha licencia. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5/pe/ .18 Capacitación recibida por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL para el buen desempeño en sus ventas CALIFICACIÓN SI NO TOTAL fi 3 7 10 % 30% 70% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.UNT TABLA Nº 4. visite http://creativecommons. El 70% de los trabajadores indican que no reciben capacitación para su buen desempeño en sus ventas y el 30% sí. FIGURA Nº 4.5 Perú.org/licenses/by-nc-sa/2. 58 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.18 Capacitación recibida por el personal de la FERRETERÍA SOLANO EIRL para el buen desempeño en sus ventas SI 30% NO 70% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.

Para ver una copia de dicha licencia. 59 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.19 Frecuencia con que el personal de la FERRETERÍA SOLANO EIRL recibe capacitación Semanal 0% Otros 0% trimestral 20% Quincenal 0% Mensual 10% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.UNT TABLA Nº 4.19 Frecuencia con que el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL recibe capacitación CALIFICACION Semanal Quincenal Mensual Trimestral Otros TOTAL CANTIDAD 0 0 1 2 0 3 % 0% 0% 10% 20% 0% 30% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Del personal de ventas encuestados de la FERRETERÍA SOLANO IERL el 30% recibe capacitación trimestral y mensual. visite http://creativecommons. FIGURA Nº 4.5/pe/ .

60 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.21 Temas que les gustaría capacitarse los trabajadores de la FERRETERÍA SOLANO EIRL Estrategia de ventas 20% Comunicación efectiva en ventas 0% Otros 0% Atención al cliente 50% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.5/pe/ . El 20% del personal de venta de la FERRETERIA SOLANO IERL le gustaría capacitarse en estrategia de ventas y el 50% en comunicación efectiva en ventas. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .20 Temas que les gustaría capacitarse el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL CALIFICACION CANTIDAD Atención al cliente 5 Estrategia de ventas 2 Comunicación efectiva en ventas 0 Otros 0 TOTAL 7 % 50% 20% 0% 0% 70% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. Para ver una copia de dicha licencia.org/licenses/by-nc-sa/2.UNT TABLA Nº 4. FIGURA Nº 4.

61 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. FIGURA Nº 4. EL 70% del personal de venta encuestados de la FERRETERÍA SOLANO IERL refieren que algunas veces tienen información sobre los productos que ofrece y el 20% casi nunca seguido de un10% casi siempre. 0 0% TOTAL 10 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.21 El personal de ventas tiene la información adecuada respecto a los diversos productos que ofrece la FERRETERÍA SOLANO EIRL Siempre 0% Casi nunca 20% Nunca 0% Casi siempre 10% algunas veces 70% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ . visite http://creativecommons.UNT TABLA Nº 4.21 El personal de ventas tiene la información adecuada respecto a los diversos productos que ofrece la FERRETERÍA SOLANO EIRL CALIFICACION CANTIDAD % Siempre 0 0% Casi siempre 1 10% Algunas veces 7 70% Casi nunca 2 20% Nunca.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .

Para ver una copia de dicha licencia. TOTAL % 10% 10% 20% 60% 0% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5 Perú. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .org/licenses/by-nc-sa/2.22 Capacidad que tiene el personal de ventas para solucionar problemas de productos defectuosos en la FERRETERÍA SOLANO EIRL Nunca 0% Casi siempre 10% Siempre 10% Casi nunca 60% Algunas veces 20% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. El 60% del personal de venta encuestado de la FERRETERIA SOLANO IERL casi nunca solucionan problemas de productos defectuosos porque consideran que no tienen la capacitación suficiente para solucionar y el 10% siempre soluciona problemas defectuosos. FIGURA Nº 4.5/pe/ . 62 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.UNT TABLA Nº 4. visite http://creativecommons.22 Capacidad que tiene el personal de ventas para solucionar problemas de productos defectuosos en la FERRETERÍA SOLANO EIRL CALIFICACION CANTIDAD 1 1 2 6 0 10 Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

5 Perú.23 La empresa reconocimiento el buen desempeño del personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL Algunas Casi nunca veces 0% 0% Casi siempre 80% . Para ver una copia de dicha licencia.23 La empresa reconocimiento el buen desempeño del personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL. Algunas veces 0% Siempre 20% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. visite http://creativecommons. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 63 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. El 80% del personal de ventas encuestados en la FERRETERIA SOLANO IERL casi siempre reconocen están de acuerdo con su reconocimiento en sus ventas mientras que el 20% están siempre de acuerdo desacuerdo. FIGURA Nº 4. CALIFICACION CANTIDAD 2 8 0 0 0 10 Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca.UNT TABLA Nº 4.5/pe/ . TOTAL % 20% 80% 0% 0% 0% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.org/licenses/by-nc-sa/2.

5 Perú.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 0% Otros 0% Incentivos económicos 80% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. FIGURA Nº 4. Otros TOTAL CANTIDAD 8 2 0 0 10 % 80% 20% 0% 0% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.24 Métodos de recompensa por desempeño de ventas en la FERRETERÍA SOLANO EIRL Premio al mejor vendedor 20% Bonos por productividad. Para ver una copia de dicha licencia.org/licenses/by-nc-sa/2.UNT TABLA Nº 4. visite http://creativecommons.24 Métodos de recompensa por desempeño del personal de ventas en la FERRETERÍA SOLANO EIRL CALIFICACION Incentivos económicos Premio al mejor vendedor Bonos por productividad.5/pe/ . De los trabajadores encuestados en la FERRETERÍA SOLANO IERL el 80% reciben incentivos económicos por su buen desempeño y el 20% al mejor vendedor. 64 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .

TOTAL % 0% 10% 30% 60% 0% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. 65 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Para ver una copia de dicha licencia. visite http://creativecommons. El 60% del personal de venta encuestado en le FERRETERÍA SOLANO IERL refieren que casi nunca brindan asesoría sobre los productos mientras el 10% casi siempre asesoran al cliente.25 Brinda asesoría al cliente con respecto a las ofertas de los productos de la FERRETERÍA SOLANO EIRL Siempre 0% Nunca 0% Casi siempre 10% Algunas veces 30% Casi nunca 60% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.org/licenses/by-nc-sa/2.25 Brindada asesoría al cliente con respecto a las ofertas de los productos de la FERRETERÍA SOLANO EIRL CALIFICACION CANTIDAD 0 1 3 6 0 10 Siempre Casi siempre Algunas veces Casi nunca Nunca. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .5/pe/ . FIGURA Nº 4.5 Perú.UNT TABLA Nº 4.

26 Estrategias utilizadas por el personal de ventas para llegar al cliente en la FERRETERÍA SOLANO EIRL. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . 66 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. CALIFICACIÓN Venta personalizada Venta por teléfono Venta domiciliaria Otros TOTAL fi 7 2 1 0 10 % 70% 20% 10% 0% 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5 Perú. El 70% de personal de venta encuestados de la FERRETERÍA SOLANO IERL utiliza venta personalizada y el 20% venta por teléfono. Venta por teléfono 20% Otros 0% Venta domiciliaria 10% Venta personalizad a 70% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.26 Estrategias utilizadas por el personal para llegar al cliente en la FERRETERÍA SOLANO EIRL.5/pe/ . Para ver una copia de dicha licencia.UNT TABLA Nº 4.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2. FIGURA Nº 4.

10% Ventas de diversas líneas de productos 80% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016. Para ver una copia de dicha licencia.UNT TABLA Nº 4. El 80% del personal de venta encuestas de la FERRETERIA SOLANO IERL utilizan venta de diversas líneas de productos y un 10% venta adicionales como complemento al producto.org/licenses/by-nc-sa/2.27 Estrategias utilizadas por el personal para cumplir con su cuota de venta en la FERRETERÍA SOLANO EIRL Ventas promocionales 10% Ventas adicionales como complemento al producto.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 1 10% Ventas promocionales 1 10% TOTAL 10 100% Fuente: aplicación de encuestas del mes de julio del 2016.5/pe/ . Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .27 Estrategias utilizadas por el personal de ventas para cumplir con su cuota de venta en la FERRETERÍA SOLANO EIRL CALIFICACION CANTIDAD % Ventas de diversas líneas de productos 8 80% Ventas adicionales como complemento al producto. 67 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. FIGURA Nº 4. visite http://creativecommons.

34% en el primer semestre del 2016 con respecto al año 2015.84 87238.25 72220.79 82230. FIGURA N° 4.98 -23.37 -17.00 80000.35 VARIACION VARIACION % EN CIFRAS 17877.00 20000.16 107270.00 107270.85 79000.org/licenses/by-nc-sa/2.00 88573.93 84000.00 ENERO AÑO 2015 MAYO JUNIO AÑO2016 Fuente: Resumen de resultados del mes de julio del 2016 .23 93573.52% 11426.23 96535.5 Perú.74 -22.80 60000. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .85 79000.81% 14948.UNT TABLA N° 4.00 0.00 72289.09 78658.84 -10.5/pe/ .00 72573. visite http://creativecommons.09 78658.60% 9573.80 72573.34% 21352.00 88573.93 84000. Se puede observar que las ventas han disminuido hasta un 23. Para ver una copia de dicha licencia.14% 25039.35 40000.00 100000.84 87238.00 72289.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.79 FEBRERO MARZO ABRIL 82230.13 -18.28 Comparativo de ventas mensuales de la FERRRETERIA SOLANO EIRL MESES AÑO 2015 AÑO2016 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 96535.28 Título Comparativo de ventas mensuales de la FERRRETERIA SOLANO EIRL del gráfico 120000. 68 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.25 72220.16 93573.82% Fuente: Resumen de resultados del mes de julio del 2016.15 -13.

visite http://creativecommons.5 Perú. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .TESIS UNITRU Biblioteca Digital.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ .UNT CAPITULO V DISCUSIONES 69 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Para ver una copia de dicha licencia.

3 de los encuestados estime que la atención en el despacho es lenta.5/pe/ .TESIS UNITRU Biblioteca Digital.org/licenses/by-nc-sa/2.28 en donde se ve una variación porcentual negativa del volumen de ventas siendo un factor decisivo la atención al cliente que según la tabla N° 4. En el primer objetivo específico: evaluar la atención al cliente que brinda el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL.5 Perú. Según la tabla Nº 4. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Para ver una copia de dicha licencia. sostiene que la calidad en la atención al cliente es buena si se constituye una fuente de ventaja competitiva en todo el sector del servicio. Hechos que no concuerdan con lo previsto Según kotler. es conveniente que la empresa desarrolle un manual de protocolos para mejorar la atención en el cliente y por ende mejorar sus ventas.1 RESULTADOS Con relación al objetivo general: Determinar la influencia de la atención al cliente en el nivel de ventas de la FERRETERIA SOLANO EIRL de la ciudad de Trujillo.1 el 42 % califican la atención al cliente como regular seguido 32% que es mala este resultado se relaciona en el sentido que el 45 % de la tabla Nº4. visite http://creativecommons. ORTIZ (2007) en su Tesis “EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS FERRETERÍAS UBICADAS EN EL PERÍMETRO DE LA TERMINAL ZONA 4 DE GUATEMALA” donde se demuestra que empleados de las empresas ferreteras no reflejan una actitud positiva en la 70 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Con el resultado de la atención al cliente entre regular y mala. La influencia de la atención al cliente en las ventas es significativa tal como podemos apreciar en la tabla N° 4. Estos resultados coinciden con D.1 el 42% de los clientes califican que la atención al cliente está entre regular y malo.UNT 5.

UNT atención a los clientes. Por lo tanto la calidad de servicio es un aspecto fundamental que influye de manera decisiva en el nivel de ventas. En el segundo objetivo específico: Efectuar un análisis comparativo de las ventas del primer semestre del año 2016 y el primer semestre del año 2015. En el tercer objetivo específico: Determinar los factores que influyen en la calidad de servicio brindada por el personal de ventas de la FERRETERÍA SOLANO EIRL. visite http://creativecommons.5/pe/ .TESIS UNITRU Biblioteca Digital. En la tabla 4. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . inexistencia de planes de recompensas o reconocimientos. En consecuencia la empresa debe preocuparse por brindar una mejor atención al cliente. respecto al trato personalizado al cliente.26 el 70% de los trabajadores sostienen que no reciben capacitación y sus necesidades de capacitación están orientadas a la 71 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú.28 se aprecia en el primer semestre 2016 una variación en los meses de mayo y junio del 23% y 22% respecto a los mismo meses de año 2015. a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad.org/licenses/by-nc-sa/2. Hechos que no coinciden por lo expuesto por Malcom Peel (1991). Según la tabla N° 4. define la atención al cliente como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente. debido a la falta de motivación por parte del propietario o personas encargad. Para ver una copia de dicha licencia. mientras que en el mes de marzo la variación de disminución de las ventas fue el 10%.los factores que repercutieron en la disminución del volumen de ventas fueron la deficiente atención al cliente y la existencia de una competencia agresiva. situación que origina un comportamiento negativo entre compañeros de trabajo.

25 el 60% dichos resultados se ve reflejado en la deficiente accesoria brindada al cliente al momento de adquirir los productos de la ferretería. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Para ver una copia de dicha licencia. Según Chiavenato (2000) define que la capacitación debe tratar de experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y benéfico así como complementarlas y reforzarlas con actividades para que los trabajadores en todos los niveles de la empresa puedan adquirir conocimientos con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes y habilidades que los beneficiaran así mismos y a la empresa.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons. 72 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Por lo tanto la empresa debe preocuparse por brindar capacitación a sus trabajadores y así ofrecer una atención personalizada.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ .UNT atención al cliente tal como se demuestra en la tabla N° 4.

Para ver una copia de dicha licencia.5/pe/ .UNT CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 73 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.5 Perú.org/licenses/by-nc-sa/2.

. Para ver una copia de dicha licencia. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .  Los clientes califican la atención al cliente entre malo y regular lo cual ha repercutido en el nivel de ventas del primer semestre del 2016. cambio de horario.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. temporalidad de la demanda de productos y falta de capacitación al personal sobre calidad de servicio.  La necesidad de capacitación por parte del cliente se vincula con un tema muy relevante como es la atención al cliente en el sector de ferreterías a fin de brindar una asesoría más personalizada siendo necesario la ejecución de un protocolo de atención al cliente.UNT CONCLUSIONES  La calidad de atención brindada en FERRETERIA SOLANO EIRL influye de manera negativa en el nivel de ventas lo cual implica que no existe una buena calidad de servicio esto repercute en el nivel de ventas. visite http://creativecommons. los factor más decisivo son: la falta de cordialidad y rapidez lo que han influido de manera negativa en el nivel de ventas  En el primer semestre del año 2016 las ventas disminuyeron notablemente de manera específica en el mes de mayo y junio debido a la rotación del personal.org/licenses/by-nc-sa/2.5 Perú.  Respecto a la deficiente atención al cliente.5/pe/ . 74 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . La habilidad para hacer las preguntas claves facilita una atención ágil y acertada  Se debe reducir los vacíos de información dentro de la diversidad de problemas que surgen en la atención con el cliente uno de los más frecuentes es la ausencia de la calidad en la información que se les brinda tratar de proporcionar una información específica y exacta.5/pe/ . 75 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.org/licenses/by-nc-sa/2.5 Perú.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Para ver una copia de dicha licencia. se siente valorado e importante.  Efectuar un seguimiento del cumplimiento de protocolo de atención al cliente para lograr clientes satisfechos que aseguren la rentabilidad de la ferretería en el largo plazo.  Es importante escuchar al cliente atento y cordialmente.UNT RECOMENDACIONES  Implementar el protocolo de atención al cliente y capacitar al personal de ventas para que lo ejecute como parte de su labor diaria y llegar de manera más efectiva al cliente. visite http://creativecommons. Cuando el cliente se siente escuchado.  Motivar al personal de ventas con premios e incentivos respecto al cumplimiento de protocolos y buen desempeño en el trato amable cordial al cliente que frecuenta la FERRETERIA SOLANO EIRL.

5/pe/ . Para ver una copia de dicha licencia.  Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle una solución o acuerdo. visite http://creativecommons.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 Perú. (mi nombre y apellido)… en que puedo servirle.UNT PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Objetivo: Mejorar la atención al cliente de la FERRETERÍA SOLANO EIRL.  Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud hasta que se dé respuesta al cliente 76 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.  Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta nuestra organización.  Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción de la organización.  Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .  Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Cuando un cliente se acerque a las instalaciones de la FERRETERIA SOLANO EIRL el personal de ventas debe cumplir con el siguiente protocolo:  Saludar al cliente de forma amable: “Buenos días o buenas tardes.

TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ .5 Perú.UNT REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 77 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Para ver una copia de dicha licencia. visite http://creativecommons.

España. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons. Conceptos básicos. Edit. Madrid  KOTLER. Bilbao  MARIANA PIZZO (2014). 3ª edición México. Y CRON WILLIAM L. 1ra Ediciòn. ”Administración de Ventas”. Continental. 1ra Edición. Para ver una copia de dicha licencia.  LAURA FISCHER. Editora Palmir E.  HARTLEY ROBERT F. KOTLER &GARY ARMSTRONG (2013) Fundamentos de la Mercadotecnia 8ª Edición.org/licenses/by-nc-sa/2. México. J (1997) La Calidad del Servicio a la Conquista del Cliente Editorial MC Graw Hill.: Mc Graw Hill  MALCOLM PEEL(1991) “El Servicio Al Cliente” Editorial: Ediciones Deusto.UNT REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA:  CHIAVENATO (2000).I. (2006). Española  P. Administración de recursos humanos. 78 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. John Wiley & Sons Editores. Colombia: Panamericana editorial Ltda.R. Editorial Prentice Hall  RICARDO ROMERO (2005).(2000).5/pe/ . México. “Como Servir Con Excelencia”. Edit.  HOROVITZ.5 Perú. “Fundamento de Ventas”. Mercadotecnia. Colombia: Mc Graw hill  DALRYMPLE DOUGLAS.  SERNA. P (2004) Fundamentos de la Mercadotecnia 6ª Edición. En Servicio al cliente (pp. H.19-27). LIMUSA. (2012). 3ra edición.L. Y JORGE ESPEJO (2003) Mercadotecnia. Editorial académica.

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El Perímetro De La Terminal Zona 4 De Guatemala”.

P. RÍOS. (2014) “La Calidad Del Servicio Al Cliente Y Su Influencia En Los
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Campestre Sac -Chiclayo Periodo Enero A Septiembre 2011 Y 2012 ”

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La Calidad De Servicio En El Comercial Apiat”.Trujillo.

79
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LINKOGRAFIAS
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 http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cuales-su-importancia
 http://manuelgross.bligoo.com/content/view/490389/Philip-KotlerLas-7-estrategias-de-marketing-para-el-siglo-21.html
http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Per
ez_Rios_CynthiaKatterine.pdf

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Anexo

81
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Objetivos General Variable Determinar la influencia de la  Independiente atención al cliente en el nivel  atención al de ventas de la cliente. Para ver una copia de dicha licencia. FERRETERIA SOLANO Variable EIRL. causal.5/pe/ DISEÑO DE LA INVESTIGACION Transaccional. Evaluar la atención al cliente que brinda el personal de la FERRETERIA SOLANO EIRL.5 Perú. de corte trasversal. Semestre del 2016 en la ciudad de Trujillo? HIPOTESIS OBJETIVOS VARIABLES GENERALES/ESPECIFICOS La atención al cliente influye de manera significativa en nivel de ventas de la “FERRETERIA SOLANO EIRL” en el primer semestre del 2016 en el Distrito de Trujillo. Objetivos Específicos 1. visite http://creativecommons.UNT MATRIZ DE CONSISTENCIA TITULO ENUNCIADO DEL PROBLEMA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN EL NIVEL DE VENTAS EN LA FERRETERÍA SOLANO EIRL EN EL PRIMER. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . Proponer un protocolo de atención al cliente para mejorar el nivel de ventas.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. 2. 82 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.  Nivel de ventas. 3. Analizar la evolución de las ventas de los cinco últimos trimestres. De la Ciudad de  Dependiente: Trujillo. SEMESTRE DEL 2016 EN LA CIUDAD DE TRUJILLO ¿ Cómo influye la atención al cliente en el nivel de ventas de la” FERRETERÍA SOLANO EIRL” en el er.org/licenses/by-nc-sa/2. X Y .

3 0.4 0.638 0.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.5 .3 0.4 0. Para ver una copia de dicha licencia.2 0.3 0.5 Perú.3 0.1 0.5 0.4 0. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .3 4.3 VALORES DE LOS ITMS  Muy bueno (5)  Bueno (4)  Regular (3)  Malo(2)  Muy malo(1) 83 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5/pe/ 0.5 0. visite http://creativecommons.2 0.org/licenses/by-nc-sa/2.UNT VALIDEZ Y CONFIABILIDAD Alfa De Cron Bach: El alfa de cronbrach se aplicó a 15 clientes de las FERRETERIA SOLANO EIRL Distrito de Trujillo 2016 encuesta 1 encuesta 2 encuesta 3 encuesta 4 encuesta 5 encuesta 6 encuesta 7 encuesta 8 encuesta 9 encuesta 10 encuesta 11 encuesta 12 encuesta 13 encuesta 14 encuesta 15 TOTAL SUMA VARIANZAS items 1 items 2 items 3 items 4 items 5 items 6 items 7 items 8 items 9 items 10 items 11 items 12 items 13 items 14 2 3 2 2 4 2 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 1 2 3 2 3 4 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 2 2 2 2 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3 2 2 1 2 3 2 3 3 4 3 2 2 3 3 3 2 1 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 items 15 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 VARI ITEMS 42 42 43 45 37 54 43 48 46 44 47 39 37 42 40 19.3 0.

TESIS UNITRU Biblioteca Digital. visite http://creativecommons.638 ?: Coeficiente de Alfa de Cronbach ?= ?? ??−? [? − ?. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación .UNT FORMULA K: Numero de ítems.83 84 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 ST2: 19.5 Perú.? ??. ?= ? ?−? [? − ∑ ??? ??? ] APRICACION DE LA FORMULA: K: 15 Si2: 4.org/licenses/by-nc-sa/2.??? ]= 0. Si2: Sumatoria de Varianzas de los Ítems Si2: Varianza de la suma de los Ítems ?: Coeficiente de Alfa de Cronbach.5/pe/ . Para ver una copia de dicha licencia.

La higiene del local 11. La asesoría 13. La comodidad de la instalación 12. La atención recibida al momento de adquirir los productos 2.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. La calidad y materiales 6. Para ver una copia de dicha licencia. La garantía 8. La relación pecio/calidad 9.5/pe/ . Como considera la atención respecto a sus reclamos y quejas 85 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. La confianza 14. La cordialidad en la atención dada 5.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . La información brindada al adquirir los productos. La variedad 7. La rapidez en la atención 4. visite http://creativecommons. 3. Como califica el cumplimiento de sus requerimientos 15.5 Perú. La seguridad 10.UNT ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA SOLANO EIRL Sírvase marcar con una (x). la respuesta que crea conveniente MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO 1.

En que temas le gustaría capacitarse: a) Atención al cliente b) Estrategia de ventas c) Comunicación efectiva en ventas d) Otros. Recibe usted capacitación para su buen desempeño en ventas: Si no Si su respuesta es sí pase a la pregunta siguiente y si su respuesta es no pase a la pregunta numero 5 4.TESIS UNITRU Biblioteca Digital. especificar…………………………………………………………………… …… 6.org/licenses/by-nc-sa/2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . ¿Cuándo ingresa a su centro de labores usted percibe un clima organizacional favorable? a) siempre b) casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca 2. ¿Cree usted que tiene la información necesaria acerca de los productos que ofrece? a) siempre b) casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca 86 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Con que frecuencia recibe usted la capacitación a) Semanal b) Quincenal c) Mensual d) trimestral e) Otros.5 Perú. La empresa le da a conocer a usted las políticas de atención al cliente: a) siempre b) casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca 3. Para ver una copia de dicha licencia. visite http://creativecommons. especifique………………………………………………………………… ……. 5.UNT ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DE LA FERRETERIA SOLANO EIRL Sírvase a marcar con una (x) la respuesta que crea conveniente 1.5/pe/ .

12.5 Perú. ¿Brinda usted asesoría al cliente en la oferta de los productos de la ferretería? a) siempre b) casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca 11. Qué estrategia de ventas promueve en mayor medida para lograr su cuota de ventas.. d) Otros. Qué tipo de ventas utiliza usted para llegar al cliente. c) Ventas promocionales 87 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación . a) siempre b) casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca 9.UNT 7. ¿Se siente usted con la capacidad para solucionar problemas con productos defectuosos.5/pe/ . De qué manera reconoce su buen desempeño en ventas a) Incentivos económicos b) Premio al mejor vendedor c) Bonos por productividad. visite http://creativecommons. especificar………………………………………………… 10. a) Venta personalizada b) Venta por teléfono c) Venta domiciliaria d) Otros. la ferretería reconoce su buen desempeño en ventas. Para ver una copia de dicha licencia. especifique………………………………………………………………… ……. reclamos y clientes insatisfechos? 1)siempre 2)casi siempre 3)Algunas veces 4)Casi nunca 5)Nunca 8. a) Ventas de diversas líneas de productos b) Ventas adicionales como complemento al producto.TESIS UNITRU Biblioteca Digital.org/licenses/by-nc-sa/2.