PRINCIPIILE

MANAGEMENTULUI CALITATII
DESCRIERI SI CARCATERISTICI
ISO reprezinta abrevierea din limba engleza a International Organization for
Standardization (Organizatia Internationala pentru Standardizare).
Aceasta are sediul central in Geneva si a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de calitate,
pe parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard international este
standardul sistemului de management al calitatii ISO 9001.
Calitatea serviciilor, produselor, managementului care, in fapt, influenteaza calitatea celorlalte
produse si procese ale intreprinderii, reprezinta un factor decisiv in importanta activitatii oricarei
societati prezente pe piata romaneasca, a carei dinamica este in continua dezvoltare, in conditiile
economiei de piata actuale. Aceasta calitate contribuie, direct sau indirect, la marirea cifrei de afaceri,
la pastrarea pozitiei de piata, cucerirea a noi nise de piata, imbunatarirea imaginii firmei, cresterea
increderii clientilor si furnizorilor in serviciile si produsele oferite de firma Dvs, etc.

Avantaje certificare ISO 9001

Printre avantajele enumerate mai sus, standardul ISO 9001 este unul dintre factorii care
favorizeaza comertul international cu bunuri si servicii; dovada o reprezinta numarul de tari care au
adoptat acest standard si sutele de mii de firme care au obtinut certificare ISO 9001.
Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferita clientilor ca societatea in cauza
functioneaza in acord si pe baza unui sistem de calitate recunoscut international si care este
reprezentativ atat pentru calitatea produselor si serviciilor, cat si managementului organizatie
respective.
Faptul ca o societate a obtinut certificare ISO nu reprezinta simpla obtinere a unui certificat
recunoscut international, ci reprezinta masura in care firma respectiva foloseste anumite practici de
lucru, este constienta de obligatiile sale referitoare la scopul ei in sine, respecta cerintele clientilor si
reprezinta, de fapt, o recomandare generala bazata pe procesele si performantele organizatiei.

Standardul ISO 9001:2008 Principii

Pana in anul 2000, era in vigoare familia de standarde adoptata in anul 1994, care cuprindea 4
standarde de baza: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004; avand in vedere ca intre acestea existau
unele neconformitati, ISO a revizuit familia de standarde ISO in anul 2000, a eliminat ISO 9002, ISO
9003 si ISO 9004, ramanand doar un singur standard si anume ISO 9001:2000. In prezent este in
vigoare ISO 9001/2008, adoptat ulterior celui din 2004. In linii mari, acesta pastreaza principiile
standardului din 1994 la care s-au adaugat 8 noi principii:
Orientarea catre client
Stil de conducere
Implicarea personalului

 Managementul pe procese
Abordarea sistemica a Managementului
Imbunatatirea continua
Decizii bazate pe fapte
Relatii reciproc avantajoase dintre furnizori.

Cele 8 principii ale calitatii pe care se bazeaza standardul ISO

9001
Standardul ISO 9001 se bazeaza pe opt principii de calitate, care sunt definite in cadrul
urmatoarelor standarde:
ISO 9000:2005, Sisteme de management al calitatii Elemente fundamentale si vocabular.
Standardul ISO 9004:2009, Modalitatea de conducere pentru succesul sustinut al unei organizatii.
Prin parcurgerea documentelor de mai sus, lucru pe care il recomandam, va veti insusi o serie de
principii generice, care va vor ajuta sa va aliniati organizatia astfel incat sa poata face fata tuturor
partenerilor de afaceri: clienti, furnizori si angajati.
In continuare vom sintetiza elementele esentiale ale acestor opt principii, impreuna cu
informatii ajutatoare legate de modul lor de aplicare in cazul unei organizatii.
Principiul numarul 1: Orientarea catre client
Organizatiile depind de clientii lor, prin urmare trebuie sa inteleaga nevoile curente si viitoare
ale acestora, trebuie sa indeplineasca cerintele acestora si sa caute sa depaseasca asteptarile lor cele mai
inalte.
O organizatie orientata catre client ia decizii de piata bazandu-se pe cerintele acestora si
dezvolta metode de investigare a gradului lor de satisfacere.
Principiul numarul 2: Conducerea
Conducerea stabileste unitatea dintre obiectivul si directia unei organizatii. Ea trebuie sa creeze
si sa pastreze un mediu intern in care persoanele devin perfect implicate in obtinerea obiectivelor
organizatiei.
Asa cum un capitan de vas conduce nava, la fel managementul superior al organizatiei are
responsabilitatea de a imbratisa aceste principii alaturi de sistemul de calitate.
In mod concret, conducerea organizatiei dumneavoastre trebuie sa coordioneze sedintele de
revizuire a managementului pentru ca sistemul de management al calitatii sa functioneze corespunzator.
Principiul numarul 3: Implicarea personalului
Personalul din cadrul tuturor nivelurilor ierarhice reprezinta esenta unei organizatii si implicarea
lor totala permite ca abilitatile lor personale sa fie utilizate in beneficiul companiei.
Standardul ISO solicita pregatirea perofesionala a angajatilor pentru a se asigura faptul ca au
toate instrumentele pentru a-si duce la indeplinire activitatea curenta si pentru a contribui la succesul
unei organizatii.
Pentru ca personalul sa sprijine initiativele legate de calitate, trebuie in primul rand sa le

inteleaga. Noi recomandam organizatiilor care deruleaza sisteme de management al calitatii sa faca
treceri in revista cu privire la standardul ISO 9001 la care sa participe intreg personalul.
Principiul numarul 4: Abordarea procesuala
Un rezultat dorit este obtinut intr-un mod mult mai eficient cand activitatile si resursele aferente
destinate crearii rezultatului sunt gestionate sub forma unu proces.
Un proces reprezinta un set de activitati care folosesc resurse (angajati, echipamente tehnice etc)
pentru a transforma elementele de intrare in rezultate finite. Fiecare organizatie este alcatuita dintr-o
serie de procese aflate in interactiune.
Principiul numarul 5: Abordarea sistemica
Identificarea, intelegerea si gestionarea proceselor interconectate in cadrul unui sistem
contribuie la eficacitatea si eficienta organizatiei in atingerea propriilor obiective.
Acest aspect este extrem de important in cazul auditurilor. Daca obiectul auditului se rezuma la
partea interna a unui proces, nu veti lua in considerare impactul asupra celorlalte procese, acesta fiind
o greseala fundamentala.
Principiul numarul 6: Imbunatatirea continua
Imbunatatirea continua a performantei generale a organizatiei ar trebui sa fie obiectivul
permanent al unei organizatii.
Auditarea sistemului de management al calitatii si imbunatatirea continua a proceselor
reprezinta cerinte esentiale ale standardului ISO 9001.
Principiul numarul 7: Abordarea factuala la luarea deciziilor
Decizii eficace sunt bazate pe analiza datelor si a informatiilor. Este important sa se faca corectii
si sa se ia actiuni corective si preventive.
Analiza cauzelor primare reprezinta o modalitate eficienta de a depista problemele.
Principiul numarul 8: Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
O organizatie si furnizorii ei sunt intr-o relatie de interdependenta iar o relatie reciproc
avantajoasa potenteaza capacitatea fiecarui partener de a crea valoare.
Fiecare organizatie are specificul ei, asa ca nu exista un singur raspuns corect legat de
modalitatea de aplicare a acestor principii. Cu toate acestea, implementarea standardului ISO 9001
poate ajuta la crearea unei baze solide pentru imbunatatirea calitatii si cresterea gradului de satisfacere
a consumatorilor.